tugas akhir · semua pihak, maka penulisan tugas akhir ini tidak akan lancar. oleh karena itu pada...
TRANSCRIPT
ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
DI PT ADE AQUARIUS SEJAHTERA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Diploma III
KARINDA WULANDARI
62140019
Program Studi Manajemen Perpajakan
Akademi Manajemen Keuangan BSI Jakarta
Jakarta
2017
ii
iii
iv
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT,
yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga pada akhirnya penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik. Dimana tugas akhir ini penulis
sajikan dalam bentuk buku yang sederhana. Adapun judul tugas akhir, yang
penulis ambil sebagai berikut, “Analisa Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Keputusan Pembelian di PT. Ade Aquarius Sejahtera”
Tujuan penulisan tugas akhir ini dibuat sebagai salah satu syarat kelulusan
program Diploma III Perpajakan. Sebagai bahan penulisan diambil berdasarkan
hasil penelitian (eksperimen), observasi dan beberapa sumber literatur yang
mendukung penulisan ini. Penulis menyadari bahwa bimbingan dan dorongan dari
semua pihak, maka penulisan tugas akhir ini tidak akan lancar. Oleh karena itu
pada kesempatan ini, izinkanlah penulis menyampaikan ucapan terimakasih
kepada :
1. Direktur Akademi Manajemen Keuangan BSI Jakarta.
2. Ketua Program Studi Manajemen Perpajakan Akademi Manajemen
Keuangan BSI Jakarta.
3. Ibu Amin selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir.
4. Ibu Rina selaku Asisten Pembimbing Tugas Akhir.
5. Semua dosen dari Manjemen Perpajakan Diploma III yang telah
memberikan penulis dengan bahan yang diperlukan.
6. Bapak Agus, Bu Dwi dan Bu Dian selaku pimpinan PT Ade Aquarius
Sejahtera.
viii
ix
ABSTRAK
Karinda Wulandari (62140019), Analisa Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap Keputusan Pembelian di PT. Ade Aquarius Sejahtera
PT. Ade Aquarius Sejahtera adalah perushaan yang bergerak di bidang edukasi
dan pengembangan diri dalam bentuk layanan jasa pelatihan. Produksi nya dapat
menciptakan barrang dan pelayanan jasa kepada konsumen. Salah satu bentuk
layanan jasa yang diberikan adalah pelatihan Bacakilat. Pelatihan ini biasanya di
adakan untuk konsumen dewasa yang ingin mencapai 100% kecepatan membaca
dengan pemahaman yang tinggi. Sebelum pelatihan Bacakilat dilaksanakan
biasanya pihak perusahaan melalukan followup terlebih dahulu ke calon
konsumen. Metode pengumpulan data dalam penyusunan Tugas Akhir adalah
metode observasi, wawancara dan studi pustaka dengan metode analisanya berupa
analisis kualitatif yaitu metode analisis data tanpa menggunakan analisis statistik.
PT Ade Aquarius Sejahtera melakukan tahapan-tahapan pelaksanaan pelatihan
Bacakilat seperti mengumpulkan berkas-berkas, wawancara atau melakukan
pengamatan langsung ke tempat dilaksanakan nya pelatihan Bacakilat, tahapan
selanjutnya adalah tahapan analisis keputusan pembelian dengan menggunakan
analisis kualitas produk dan kualitas layanan. Analisis kualitas produk dan
layanan sangat penting untuk dilakukan karena sangat berpengaruh terhadap
keputusan pembelian konsumen. Dengan dilakukannya analisis kualitas produk
dan layanan maka dampak yang diperoleh dalam keputusan pembelian adalah
semakin tinggi kualitas suatu produk dan layanan maka semakin tinggi pula
keputusan dalam pembelian produk.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Keputusan Pembelian
x
ABSTRACT
Karinda Wulandari (62140019), Analysis Of Product Quality And Quality Of
Service to Purchase Desicion On PT. Ade Aquarius Sejahtera
PT. Ade Aquarius Sejahtera is a company engaged in education and self
development with speciality in training service. One of the services provided is
Bacakilat training. This training is usually held for adult consumers who want to
achieve 100% reading speed with a high understanding. Before the training of
Bacakilat is implemented, the company usually performs a followup to the
prospective customer first. Data collection methods in the preparation of the final
project is a method of observation, interviews, and analysis methods library study
of quantitative analysis method of data analys without the use of stastical
analysis. PT Ade Aquarius Sejahtera Perform the stages of implementation of the
training Bacakilat such as collecting the files, interviews or direct observation to
the place training Bacakilat, the next stage is the stage of purchasing decision
analysis using the analysis of product quality and service quality. Analysis of
product and service quality is very important to do because it is very influential
on consumer purchasing decisions. With the analysis of product and service
quality then the impact obtained in purchasing decisions is the higher the quality
of a product and service then the higher the decision in purchasing the product.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Purchasing Decision
xi
DAFTAR ISI
Halaman
Lembar Judul Tugas Akhir .................................................................................i
Lembar Pernyataan Keaslian Tugas Akhir ........................................................ii
Lembar Pernyataan Persetujuan Publikasi Karya Ilmiah ....................................iii
Lembar Persetujuan Dan Pengesahan Tugas Akhir ............................................iv
Lembar Konsultasi Tugas Akhir .........................................................................v
Kata Pengantar ....................................................................................................vii
Abstrak ................................................................................................................ix
Daftar Isi..............................................................................................................xi
Daftar Gambar .....................................................................................................xiii
Daftar Tabel ........................................................................................................xiv
Daftar Lampiran ..................................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................1
1.1 Latar Belakang .....................................................................1
1.2 Perumusan Masalah .............................................................3
1.3 Tujuan dan Manfaat .............................................................3
1.4 Metode Pengumpulan Data ..................................................5
1.5 Ruang Lingkup .....................................................................5
1.6 Sistematika Penulisan ..........................................................6
BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................7
2.1 Konsumen .. ...........................................................................7
2.1.1 Pengertian Pemasaran .................................................7
2.1.2 Teori Konsumen ........................................................7
2.1.3 Perilaku Konsumen ...................................................11
2.2 Jasa ................. .. ....................................................................12
2.2.1 Pengertian Jasa ...........................................................12
2.2.2 Karakteristik Jasa ........................................................13
2.3 Kualitas Produk ....................................................................13
2.3.1 Pengertian Kualitas ...................................................13
2.3.2 Pengertian Produk ......................................................14
2.3.3 Klasifikasi Produk Menurut Konsumen ......................15
2.3.4 Klasifikasi Produk Menurut Perusahaan .....................16
2.4 Kualitas Pelayanan ...............................................................17
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................17
2.4.2 Penentu Kualitas Pelayanan ........................................18
2.5 Keputusan Pembelian ............................................................21
2.5.1 Keputusan Pembelian Konsumen ................................21
2.5.2 Tahapan Proses Pembelian ..........................................22
BAB III PEMBAHASAN .........................................................................24
3.1 Tinjauan Umum Perusahaan..................................................24
3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ......................24
3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Perusahaan ............................25
3.1.3 Kegiatan Usaha ............................................................30
3.2 Hasil Penelitian ...................... ...............................................31
xii
3.2.1 Pencapaian Penjualan Produk Pelatihan Bacakilat
Jakarta di PT Ade Aquarius Sejahtera ........................31
3.2.2 Hubungan Antara Kualitas Produk Dengan
Keputusan Pembelian ..................................................33
3.2.3 Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan
Keputusan Pembelian ..................................................34
3.2.4 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap Keputusan Pembelian ...................36
3.2.5 Kendala Yang Mempengaruhi Rendahnya
Keputusan Pembelian Konsumen ...............................38
BAB IV PENUTUP ..................................................................................40
4.1 Kesimpula ..............................................................................40
4.2 Saran .....................................................................................41
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
SURAT KETERANGAN PKL
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Langkah-Langkah Dalam Proses Perilaku Konsumen......................11
Gambar II.2 Penentu Kualitas Pelayanan...............................................................20
Gambar II.3 Proses Pembelian konsumen Model Lima Tahap..............................23
Gambar III.1Struktur Organisasi PT. Ade Aquarius Sejahtera..............................26
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Data konsumen pelatihan bacakilat Jakarta di
PT Ade Aquarius Sejahtera.................................................................31
Tabel III.2 Data Penjualan Produk berdasarkan Kualitas Produk .........................33
Tabel III.3 Data Penjualan Produk berdasarkan Kualitas Layanan.......................35
Tabel III.4 Kriteria Indikator Tingginya Keputusan Pembelian Konsumen..........37
Tabel III.5 Kualitas Produk dan Kualitas Layanan periode Januari 2017 – Mei
2017 di PT Ade Aquarius Sejahtera....................................................37
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
A.1 Struktur Organisasi PT. Ade Aquarius Sejahtera..........................................26
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan usaha bisnis dalam era gobalisasi saat ini semakin pesat
ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan
kuat, sehingga membuat perusahaan berlomba-lomba menduduki tingkat teratas
dihati konsumen. Diiringi dengan perkembangan teknologi yang semakin dinamis,
manusia diharapkan dapat dengan cepat bertindak agar tidak kalah bersaing.
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat mencapai sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilkan barang atau jasa yang diinginkan
konsumen dengan produk yang berkualitas. Apabila kualitas produk barang atau
jasa yang diterima konsumen lebih baik atau sesuai yang diharapkan, maka
konsumen akan cenderung mencobanya.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, kualitas layanan atau service
quality menjadi suatu hal yang penting. Secara sederhana kualitas layanan dapat
dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen
dengan layanan yang diterimanya. Menurut Pujawa dalam Mardela (2017:6), ada
2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu expected service dan
perceived service bahwa apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sedangkan
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada kualitas yang diharapkan maka
2
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan dalam
memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya. Pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang tidak
tampak dan mudah hilang. Variabel ini sangat penting dalam proses keputusan
pembelian karena pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada
terjadinya pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan
penjualan.
PT. Ade Aquarius Sejahtera bergerak di bidang jasa pelatihan, usaha
yang berdiri pada bulan Juli 2011 merupakan satu dari sekian banyak jasa
pelatihan yang mulai menjamur akhir-akhir ini. PT. Ade Aquarius Sejahtera
meskipun tergolong perusahaan baru, namun perusahaan ini mampu
meningkatkan omset penjualannya relatif cepat. Upaya mendatangkan pelanggan
dan mempertahankan pelanggan, yaitu dengan menumbuhkan minat beli dan
akhirnya melakukan keputusan membeli tidak mudah. Banyak faktor yang
mempengaruhi hal itu, baik dari faktor internal yaitu dari dalam diri konsumen
ataupun pengaruh eksternal yaitu rangsangan luar yang dilakukan oleh pelaku
usaha (perusahaan).
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Analisa Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Pembelian di PT. Ade Aquarius Sejahtera”.
3
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan data yang diperoleh menunjukkan
suatu masalah yaitu terjadi penurunan tingkat market share dari pelatihan jasa
Aquarius menyebabkan berkurangnya keputusan pembelian. Dari masalah
penelitian tersebut maka dimunculkan pertanyaan untuk tugas akhir ini sebagai
berikut:
1. Apakah kualitas produk dapat meningkatkan keputusan pembelian konsumen
pada produk Aquarius?
2. Apakah kualitas layanan dapat meningkatkan keputusan pembelian konsumen
pada produk Aquarius?
3. Apa kendala yang menyebabkan masih rendahnya keputusan pembelian di
Aquarius?
1.3 Tujuan dan Manfaat
Tujuan yang diharapkan dapat dicapai dari penulisan tugas akhir ini antara
lain:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk dapat meningkatkan keputusan
pembelian konsumen.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan dapat meningkatkan keputusan
pembelian konsumen.
3. Untuk mengetahui kendala yang dapat menyebabkan rendahnya keputusan
pembelian di PT Ade Aquarius Sejahtera.
Sedangkan, dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :
4
1. Bagi Penulis
Penulis dapat lebih memahami mengenai pentingnya kualitas produk dan
kualitas layanan dalam keputusan pembelian konsumen, serta menambah
pemahaman mengenai manfaat dari keputusan pembelian dalam dunia bisnis
untuk diterapkan dimasa yang akan datang.
2. Bagi Tempat Penelitian
Sebagai informasi dan bahan evaluasi bagi pihak manajemen perusahaan untuk
menentukan langkah-langkah yang tepat dalam upaya mengembalikan tingkat
kepercayaan konsumen dengan cara memperhatikan faktor-faktor yang dapat
meningkatkan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian sehingga
Aquarius mampu meningkatkan volume penjualan.
3. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan bermanfaat memberikan informasi mengenai faktor
yang dapat meningkatkan keputusan pembelian konsumen dan sebagai bahan
referensi atau kajian bagi penelitian-penelitian berikutnya sehingga mampu
memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.
Penelitian ini diharapkan menambah pemahaman mengenai manfaat dari
keputusan pembelian dalam dunia bisnis untuk diterapkan dimasa yang akan
datang.
1.4 Metode Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitan lapangan dengan pendekatan metode
kualitatif, adapun metode yang dilakukan penulis dalam memperoleh data yang
diperlukan adalah :
5
1. Observasi
Penulis melakukan pengamatan secara langsung bagaimana kualitas pelayanan
dan kualitas jasa yang terdapat dalam proses pelaksanaan pelatihan jasa
Aquarius yang diadakan di Jakarta.
2. Wawancara
Penulis melakukan proses tanya jawab secara langsung kepada Bapak Agus
Setiawan selaku CEO di PT Ade Aquarius Sejahtera mengenai sejarah
perusahaan, pengelolaan perusahaan dan data-data yang dibutuhkan pada saat
penelitian
3. Studi Dokumentasi
Dalam studi dokumentasi penulis mengambil referensi dari buku dan penelitian
terdahulu.
1.5 Ruang Lingkup
Penelitian ini dilakukan di PT. Ade Aquarius Sejahtera yang berlokasi di
Gedung Graha Kencana Blok GK lt.6, Jl. Perjuangan, Kebon Jeruk, Jakarta Barat.
Objek penelitiannya adalah konsumen yang mengikuti seminar atau pelatihan
Bacakilat yang di adakan oleh Aquarius. Disini penulis akan melakukan penelitian
mengenai Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian
pada bulan Januari 2017 sampai bulan Mei 2017.
6
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan penelitian ini sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan mengenai teori-teori yang melandasi
penelitian ini dan definisi operasional mengenai perilaku
konsumen, pengertian kualitas, pengertian layanan, pengertian
produk, keputusan pembelian, faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian.
BAB III PEMBAHASAN
Berisi data yang di dapat pada saat penelitian mengenai sejarah
perusahaan, dan hasil dari penelitian mengenai kualitas layanan
yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, kualitas produk
yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, analisa mengenai
data kualitas layanan dan produk.
BAB IV PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan yang didapat dari penelitian, apakah
kualitas layanan dan produk dapat mempengaruhi keputusan
pembelian, dan saran untuk pihak perusahaan agar bisa
meningkatkan volume penjualan.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsumen
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Stanton dalam Rihasto (2015:10) Pemasaran adalah “suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun potensial”.
Sedangkan menurut Kotler dalam Rihasto (2015:10) mengemukakan bahwa:
Manajemen pemasaran adalah proses penganalisaan, perencanaan
pelaksanaan dan pengawasan program program yang ditujukan untuk
mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar
tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, distribusi yang
efektif untuk mendorong serta melayani pasar.
2.1.2 Teori Konsumen
Konsumen merupakan faktor penting didalam perusahaan, karena dengan
adanya konsumen maka perusahaan dapat menjual, memasarkan dan menawarkan
produknya. Dalam UU Nomor 8 Tahun 1999 menjelaskan tentang perlindungan
konsumen menyebutkan bahwa pengertian konsumen (Pasal 1 angka 2) adalah
“setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makluk hidup lain dan tidak
untuk diperdagangkan”.
Selain itu dijelaskan pula dalam UU No 8 Tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, bahwa pengertian konsumen sesungguhnya dapat terbagi dalam tiga
bagian, yaitu :
8
1. Konsumen dalam artian umum yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat
barang atau jasa untuk tujuan tertentu.
2. Konsumen antara, yaitu pemakai, pengguna atau oemanfaat barng dan jasa
untuk diproduksi menjadi barang atau jasa lain atau untuk
memperdagangkannya dengan tujuan komersial, konsumen antara ini sama
dengan pelaku usaha, dan
3. Konsumen akhir, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat barang dan jasa
konsumen untuk memenuhi kebutuhan sendiri, keluarga,atau rumah tangganya
dan tidak untuk diperdagangkan kembali.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen
merupakan setiap pemakai barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan mereka dan tidak untuk diperdagangkan kembali.
Berbeda konsumen maka berbeda pula perilaku dan sifatnya, berikut adalah
macam-macam konsumen beserta penjelasannya (Kotler dalam Rihasto 2015:11):
1. Pembeli Apatis
Yaitu jenis orang yang tidak pernah membeli apapun, tidak peduli sebagus
apapun produk kita, seberapa murah, cenderung sinis, negatif dan tidak tertarik.
Pembeli apatis biasanya punyak banyak masalah pribadi sehingga tidak tertarik
dengan penawaran.
(pembeli ini hanya membeli barang atau jasa apabila yang dibutuhkan saja)
2. Pembeli Aktualisasi Diri
Yaitu pembeli yang mengetahui dengan jelas apa yang diinginkan, fitur dan
manfaat yang dicari serta jumlah dikeluarkan untuk membeli. Jika perusahaan
mempunyai apa yang pembeli inginkan maka pembeli ini akan langsung
9
membelinya saat itu juga tanpa banyak pertanyaan. Tipe ini sangat positif dan
menyenangkan.
(orang yang membeli buku utuk menambah ilmu pengetahuannya).
3. Pembeli Analitis
Yaitu tipe pembeli ini sangat detail dan penuh pertimbangan serta cenderung
agak cerewet. Dalam menghadapi tipe pembeli seperti ini butuh kesabaran,
karena nantinya mereka akan banyak bertanya untuk mengumpulkan data dan
informasi yang lengkap sebagai sarana pengambilan keputusan. Mereka akan
bersikap teliti dan membandingkan dengan produk atau jasa yang lain.
2. Pembeli penghubung
Yaitu tipe pembeli yang sangat peduli dengan apa yang akan dipikirkan atau
dirasakan orang lain mengenai keputusan pembelian mereka. Mereka akan
peduli bagaimana orang akan merespon terhadap pilihan mereka. Mereka akan
selalu berusaha membicarakan dulu dengan keluarga dan relasi nya sebelum
mengambil keputusan pembelian. Biasanya mereka suka bertanya mengenai
siapa saja yang pernah meggunakan produk atau jasa yang kita tawarkan.
Mereka suka berpikir panjang dan bisa tiba-tiba berubah pikiran saat ada orang
yang memberi masukan negatif.
3. Pembeli Penyetir
Yaitu tipe pembeli yang kepribadiannya seperti direktur. Sangat terbuka,
tegesa-gesa, tidak sabar dan ingin langsung pada inti pembicaraan. Mereka
selalu merasa sibuk dan tidak suka banyak basa basi, mereka ingin langsung
tau mengenai produk atau jasa dan harganya lalu mengambil keputusan
apakah akan membeli atau tidak.
10
4. Pembeli Yang Senang Bersosialisasi
Yaitu pembeli dengan tipe yang sangat ramah, menyenangkan, suka bicara dan
berhubungan baik dengan sales. Kadang mereka terlalu cepat setuju dalam
membeli asal mereka sudah merasa senang sehingga tidak perhatikan hal-hal
detail. Kalaupun mereka tidak ingin membeli mereka akan menolak secara
halus bahkan membantu kita mencari pembeli lain.
5. Pembeli Impulsif
Yaitu tipe pembeli yaang melakukan pembelian tanpa direncanakan, proses
pembelian yang dilakukan oleh konsumen timbul begitu saja saat mereka
melihat suatu barang atau jasa. Karena ketertarikannya, selanjutnya mereka
melakukan pembelian pada barang atau jasa yang bersangkutan.
6. Pembeli Informatif
Yaitu tipe pembeli yang suka bertukar informasi degan penjualnya atau
memberi saran akan produk yang sering dipergunakan atau dibutuhkan.
2.1.3 Perilaku Konsumen
Sumber : Kurts dan Boone (2014:94)
Gambar II.1
Langkah-langkah dalam proses perilaku konsumen
11
Menurut Kurts dan Boone (2014:93), tugas pemasaran yang paling
mendasar adalah mencari tahu alasan orang-orang membeli suatu produk.
Jawaban pertanyaan tersebut membutuhkan pemahaman perilaku konsumen,
tindakan konsumen yang secara langsung terlibat dalam memperoleh,
mengonsumsi produk serta proses keputusan muncul sebelum tindakan-tindakan
ini. Faktor personal dan antarpersonal mempengaruhi perilaku pembeli, pengaruh
personal terhadap perilaku konsumen meliputi kebutuhan dan motif, persepsi,
sikap, pengalaman yang didapat, dan konsep diri. Pengaruh perilaku konsumen
antarpersonal meliputi pengaruh budaya, sosial dan keluarga. Pengaruh personal
dan antarpersonal mempengaruhi setiap langkah, proses dimuali dari ketika
konsumen menyadari suatu masalah atau peluang. Jika konsumen memerlukan
suatu produk atau jasa, kebutuhan tersebut menjadi masalah untuk dipecahkan.
Untuk memecahkan masalah atau memanfaatkan peluang, konsumen
mencari informasi mengenai pembelian yang akan dilakukannya. Pada akhirnya
konsumen mencapai keputusan dan menyelesaikan transaksi. Selanjutnya
konsumen akan mengevaluasi pengalaman dengan membuat evaluasi pasca
pembelian. Perasaan mengenai pengalaman berperan sebagai umpan balik yang
akan mempengaruhi keputusan pembelian pada masa pendatang. Beragam
langkah dalam urutan tersebut dipengaruhi oleh faktor personal dan
antarpersonal.
12
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Menurut Rangkuti dalam Fadhel (2017:11), Jasa merupakan “pemberian
suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain”. Pada
umumnya jasa di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi
antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Selain
itu pengertian jasa menurut Kotler dalam Fadhel (2017:11) adalah “setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu”. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2.2.2 karakteristik Jasa
Karakteristik jasa, Menurut griffin dalam Ratnasari dan Mastuti (2011:3)
adalah sebagai berikut:
1. Intangbility (tidak berwujud),yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Unstoranility, yaitu jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability
(tidak dapat dipisahkan), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization/ Variability, yaitu jasa di desain khusus yang memiliki berbagai
jenis, tipe untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan
kesehatan.
13
2.3 Kualitas Produk
2.3.1 Pengertian Kualitas
Menurut American Society For Quality Control dalam Ratnasari dan
Mastuti (2011:103), kualitas adalah “keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik
dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata
lain kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa
memenuhi spesifikasinya”.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada
perspektif atau ciri-ciri yang digunakan. Untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi, namun terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu
sama lain, yaitu :
a. Persepsi Pelanggan
b. Produk atau jasa
c. Proses
Untuk yang berwujud barang, ketika orientasi ini dapat dibedakan dengan
jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk, dan proses, tidak dapat dibedakan
dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
2.3.2 Pengertian Produk
Produk didefinisikan sebagai barang, layanan atau ide yang hadir untuk
memenuhi kebutuhan konsumen (Mustika, 2014:117). Produk dibedakan atas
produk nyata atau berwujud yang dapat dilihat, disentuh, dan dirasakan oleh
panca indera manusia dari layanan atau jasa yang tidak dapat dilihat, disentuh dan
14
tidak dirasakan oleh panca indera manusia. Dalam perkembangannya produk
dapat berupa orang, tempat, atau ide yang dapat dinikmati oleh panca indera
manusia. Pemasar perlu fokus untuk menghasilkan produk atau layanan yang
memberikan nilai tambah berbeda dan lebih unggul dibandingkan dengan produk
yang telah ada dipasar.
Hal ini harus didukung dengan membangun komunikasi yang meyakinkan
konsumen bahwa produk tersebut memiliki keunggulan dibandingkan kompetitor.
Suatu produk nyata memiliki konsep mengenai lapisan produk dibagi atas produk
inti, yaitu keseluruhan manfaat dasar suatu produk yang diterima oleh konsumen.
Kemudian produk nyata, yaitu bentuk fisik barang yang akan memberikan
manfaat sesuai keinginan konsumen dan yang terakhir Augmented Product, yaitu
produk nyata yang ditambah dengan ciri pendukung yang akana menjadi
keunggulan produk tersebut.
2.3.3 Klasifikasi Produk Menurut Konsumen
Pemasar mengklasifikasikan jenis produk menjadi kategori tertentu untuk
menunjukkan perbedaan cara konsumen atau pelaku bisnis merasakan produk
tersebutdan cara nereka melakukan pembelian produk (Mustika, 2014:118)
Klasifikasi produk berdasarkan ketahanan (rentang waktu) dan cara konsumen
menggunakan produk tersebut, antara lain :
1. Produk yang tahan lama, konsumen akan menghabiskan waktu lama dan
menunjukkan keterlibatan yang tinggi saat mempertimbangkan pembelian.
15
2. Produk tidak tahan lama, produk dengan karakter lebih cepat kadaluarsa atau
tidak tahan lama dan lebih cepat habis serta tidak memerlukan pikiran
mendalam dalam memilihnya.
Klasifikasi produk dibedakan berdasarkan intensitas kebutuhan konsumen
dan kebutuhan informasi produk, yaitu :
1. Convenience Product, produk atau layanan untuk konsumen berharga murah
dan mudah didapatkan dan sering dibeli dengan usaha minimum dan tanpa
banyak melakukan perbandingan antar satu produk dengan produk yang lain.
2. Shopping Product, produk ini merupakan kebalikan dari convenience product.
Dimana konsumen rela menghabiskan waktu untuk mengumpulkan informasi
produk secara rinci, membandingkan dengan produk sejenis dan bagian dari
penyelesaian masalah yang sedang dihadapi konsumen.
3. Specialty Product, produk dengan karakter unik dan penting bagi konsumen
sehingga mereka akan melakukan usaha apapun untuk memiliki produk
tersebut.
4. Unsought Product, barang atau layanan yang tidak diperhatikan oleh konsumen
sehari-hari dan perhatian baru akan muncul pada suatu saat mereka
membutuhkan produk tersebut.
16
2.3.4 Klasifikasi Produk Bagi Perusahaan
Menurut Mustika (2014:119), klasifikasi produk menurut perusahan terdiri
dari lima macam, yaitu:
1. Peralatan
Produk ini berharga mahal yang digunakan untuk operasional sehari-hari suatu
perusahaan dan dapat dipakai dalam jangka waktu yang lama. Ada dua macam
peralatan yakni peralan berat dan peralatan ringan.
2. Penunjang
Produk untuk pemeliharaan, perbaikan dan pengoperasian pendukung bisnis
yang berhubungan dengan pemeliharaan untuk jangka pendek.
3. Bahan Mentah
Produk hasil agrikultur, perikanan, pertambangan dan dimanfaatkan sebagai
bagian dari produk untuk konsumen.
4. Bagian komponen, produk pabrik yang berfungsi untuk melengkapi produk.
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Kotler dalam Nova (2013:30), pelayanan dalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu produk pada pihak lain dan pada dasarnya
tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Modernitas dengan
kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk
memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu
keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap
17
menjaga kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Kotler, Browen dalam Nova (2013:30) terdapat 4 karakteristik
pelayanan, diantaranya adalah :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan,
didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang
disebabkan oleh service intangibility, pelanggan berusaha untuk mencari bukti
yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikan informasi dan
keyakinan mengenai pelayanan tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Service inseparability mengandung arti bahwa pelanggan merupakan bagian
dari produk di bagian besar bisnis layanan, penjual maupun pembeli harus
hadir sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan menghubungi karyawan
merupakan bagian dari produk yang dijual.
3. Berubah-ubah (variability)
Layanan sifatnya berubah-ubah, artinya layanan tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan dan dimana serta bagaimana layanan tersebut disediakan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Layanan tidak dapat disimpan dan tidak bertahan lama, dalam pengertian
layanan dirasakan pada saat konsumen membeli.
18
2.4.2 Penentu Kualitas Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adala modek SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2017:79), SERVQUAL
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan
atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang diharapkan maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila
kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima
konsumen. Menurut Parasuraman (2013:79), ada 5 dimensi Service Quality
sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability)
Reliabilitas mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan
dengan andal dan tepat serta akurat. Harus sesuai dengan harapan pelanggan
berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan
dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan
untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu dan
dapat dipercaya.
2. Jaminan (Assurance)
Assurance merupakan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat
dipercaya (aman dan terjamin keandalannya). Konsumen butuh merasa bahwa
19
pilihannya sudah tepat dengan mempercayai perusahaan untuk memenuhi
harapannya. Strategi yang dapat dilakukan untuk mengembangkan elemen ini
adalah dengan memberikan layanan yang asertif, dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif, dan menjelaskan produk atau layanan yang akan
konsumen dapatkan secara tepat.
Langkah mudah yang dapat dicoba terapkan untuk menunjukkan suatu
perusahaan memiliki elemen ini, adalah :
a. Pastikan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar
b. Hanya janjikan apa yang dapat diberikan
c. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan layanan telah diberikan
sesuai dengan janji.
3. Berwujud (tangible)
Elemen ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik atau peralatan, serta
penampilan personal penyedia layanan.
4. Empati (empathy)
Kesediaan karyawan dalam menjalin relasi komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual konsumen. Langkah-
langkah yang dapat dilakukan dalam berempati kepada konsumen antara lain :
a. Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan konsumen
b. Menempatkan diri kita dalam posisi konsumen
c. Merespon secara tepat guna dalam menjawab keinginan yang menjadi
perhatian pelanggan.
5. Daya Tanggap (Responsive)
20
Responsive mencerminkan kemampuan untuk membantu konsumen dan
memberikan layanan yang cepat dan tanggap.
Sumber : Zeithaml, Parusuraman dan Berry (2013:85)
Gambar II.2
Penentu Kualitas Pelayanan
2.4 Keputusan Pembelian
2.4.1 Keputusan Pembelian Konsumen
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli tidak bisa
terjadi tiba-tiba atau dengan sendirinya, pasti terdapat simulus atau rangsangan
dari luar kendali konsumen.
21
Menurut Lamb,ed al dalam Suci (2017;19) menjelaskan bahwa yang
mempengaruhi keputusan pembelian secara kuat dipengaruhi oleh faktor-faktor
sebagai berikut :
1. Faktor budaya yang termasuk didalamnya adalah budaya dan nilai, sub budaya
dan kelas.
2. Faktor sosial menunjukkan interaksi sosial antara konsumen dan
mempengaruhi sekelompok orang.
3. Faktor individu termasuk jenis kelamin, umur, keluarga, pribadi.
4. Faktor psikologis menentukan bagaimana menerima dan berinteraksi dengan
lingkungannya dan pengaruh pada keputusan yang akan diambil oleh
konsumen yang didalamnya terdiri dari persepsi, motivasi, pembelajaran,
keyakinan dan sikap.
Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh
komponen (Swastha dan Irawan dalam Suci, 2017:19). Komponen-komponen
tersebut adalah sebagai berikut :
1. Keputusan tentang jenis produk
Keputusan dapat mengambil keputusan tentang jenis produk apa yang akan
dibeli.
2. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk dengan
bentuk tertentu, keputusan tersebut menyangkut ukuran, mutu, corak dan
sebagainya.
3. Keputusan tentang merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
22
4. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk yang akan dibeli.
Apakah ditoko serba ada, supermarket atau tempat lainnya.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelinya.
6. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan dia harus melakukan
pembelian.
2.4.2. Tahapan Proses Pembelian
Perilaku konsumen memainkan peranan penting dalam proses pengambilan
keputusan membeli suatu produk. Proses pengambilan keputusan setidaknya
melewati lima tahapan. Menurut Kotler dan Lane dalam Suci (2017:20), para
konsumen melewati lima tahapan proses pengambilan keputusan yaitu:
pengenalan masalah, pemcarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan perilaku pasca pembelian. Namun, para konsumen tidak selalu
melewati seluruh lima urutan tahapan ketika membeli produk. Mereka bisa
melewati atau membalik beberapa tahap.
Model dalam II.3 menyajikan suatu kerangkan acuan, karena dia merebut
kisaran perimbangan sepenuhnya yang muncul ketika seorang konsumen
menghadapi pembelian baru dengan keterlibatan yang tinggi.
23
Sumber : Kotler dan Amstrong dalam Suci (2017:20)
Gambar II.3
Proses Pembelian konsumen Model Lima Tahap
24
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
PT Ade Aquarius Sejahtera adalah perusahaan spesialisasi pengembangan
diri yang didirikan sejak tahun 2007. Sebagai sebuah event organizer
pengembangan diri, saat ini PT Ade Aquarius Sejahtera memiliki 3 divisi.
Pertama, PT Ade Aquarius Sejahtera sebagai event organizer yang menyediakan
pelatihan-pelatihan pengembangan diri terbaik untuk meningkatkan keterampilan
serta nilai profesionalisme seseorang dalam membantu dan mempermudah para
konsumen dalam mencapai impian mereka.
Kedua, ditahun 2014 Online Course didirikan sebagai wadah dari semua
materi-materi terbaik dari pembicara di PT Ade Aquarius Sejahtera yang dikemas
secara digital dan dipasarkan secara online. Tujuannya agar kami bisa menyentuh
lebih banyak orang dan menjadi partner dalam pertumbuhan diri mereka tanpa
terhalang oleh jarak, waktu dan biaya.
Ketiga, Penerbit Buku Aquarius. Di akhir tahun 2015 dibuka divisi baru,
Penerbit Buku Aquarius sebagai penerbit buku-buku pilihan. Divisi ini menjadi
wadah dari penerbitan buku-buku pilihan dan bekerjasama langsung dengan
beberapa penulis dan editor terkemuka yang memilikin latar belakang mempuni di
penulisan dan pencetakan buku.
PT Ade Aquarius Sejahtera berkomitmen menjadi tempat terbaik dan
pilihan utama bagi para customer dan masyarakat luas untuk meningkatkan
25
kualitas diri dan nilai profesionalisme mereka. Adapun Moto dari PT Ade
Aquarius Sejahtera adalah Re-Educate Your Self for Success, karena PT Ade
Aquarius Sejahtera percaya setiap orang bisa mencapai potensi terbaik mereka
dengan niat, dukungan dari lingkungan serta tools terbukti yang bisa diterapkan
dibidang profesi dan atau kehidupan customer.
Adapun Visi dan Misi PT Ade Aquarius Sejahtera, adalah sebagai berikut:
a. Visi
Growing Indonesia to Greater Life Throught Re-education
b. Misi
Provide The Best Re-Learning Program For Customer be The Best Choice For
Customers and Coaches to Trust Their Re-Learning
3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Perusahaan
Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian
serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan
kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur organisasi menggambarkan
dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan
bagaiman hubungan aktivitas dan fungsi yang dibatasi. Berikut ini gambar
struktur organisasi yang ada pada PT Ade Aquarius Sejahtera:
26
Sumber : Bagian staff Operations PT Ade Aquarius Sejahtera
Gambar III.1
Struktur Organisasi PT. Ade Aquarius Sejahtera
Tata Kerja Organisasi PT.Ade Aquarius Sejahtera , yaitu
1. Direktur Utama
a. Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan.
b. Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan.
c. Bertanggung jawab atas kerugian yang dihadapi perusahaan termasuk juga
keuntungan perusahaan.
d. Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan
pembiayaan kekayaan perusahaan
27
e. Bertindak sebagai perwakilan perusahaan dalam hubungannya dengan dunia
luar perusahaan
f. Menerapkan strategi-strategi strategis untuk mencapai visi dan misi
perusahaan
g. Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di perusahaan, mulai
bidang administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang
h. Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan
2. Manager Finance
Sebuah posisi jabatan penting sebagai ujung tombak dalam kaitan dengan
finance, adapun tugas dari Manager Finance adalah :
a. Mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan informasi keuangan
untuk menghasilkan laporan keuangan yang dibutuhkan perusahaan secara
akurat dan tepat waktu
b. Mengkoordinasi dan mengontrol perencanaan, pelaporan dan pembayaran
kewajiban pajak perusahaan agar efisien, tepat waktu dan sesuai dengan
peraturan pemerintah yang berlaku
c. Merencanakan dan mengkoordinasi penyusunan anggaran perusahaan dan
mengontrol penggunaan dana secara efektif dan efisien dalam menunjang
kegiatan operasional perusahaan
d. Mengkoordinasikan dan melakukan perencanaan dan analisis keuangan untk
dapat memberikan masukan dari sisi keuangan bagi pimpinan perusahaan
dalam mengambil keputusan bisnis, baik kebutuhan investasi maupun
kondisi keuangan lainnya
28
e. Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol arus kas perusahaan
terutama pengelolaan hutang dan piutang, sehingga memastikan kesediaan
dana untuk operasional perusahaan.
3. Manager Operations
Tugas pokok Manager operasional adalah bertanggung jawab untuk
memastikan organisasi berjalan sebaik ungkin dalam memberikan pelayanan
dan memenuhi harapan para pelanggan dan klien dengan cara yang efektif dam
efisien. Inti dari tugas Manager Operasional adalah bagaimana membuat
perusahaan bisa mendapatkan keuntungan lebih banyak dengan biaya yang
lebih rendah.
4. Product Marketing
a. Mebuat analisa terhadap pangsa pasar dan menentukan strategi penjualan
terjadap konsumen atau pelanggan
b. Menganalisis laporan yang dibuat oleh bawahannya
c. Bertanggung jawab terhadap perolehan hasil penjualan dan penggunaan
dana promosi
d. Membina bagian pemasaran dan membimbing seluruh karyawan dibagian
pemasaran
e. Menetapkan tujuan dan sasaran jalannya operasional perusahaan dan
strategi penjualan kepada konsumen
5. HRD (Human Resource Development)
HRD adalah sebuah divisi atau posisi jabatan yang bertanggung jawab secara
penuh dalam sumber daya manusia suatu perusahaan mulai dari persiapan
29
perekrutan pegawai baru hingga mengurusi kontrak kerjanya. Berikut adalah
tugas dan tanggung jawab HRD :
a. Mebuat sistem HR yang efektif dan efisien
b. Bertanggung jawab penuh dalam proses rekrutmen karyawan, mulai dari
mencari calon karyawan, wawancara hingga seleksi
c. Melakukan pembinaan, pelatihan dan kegiatan yang berhubungan dengan
pengembangan kemampuan, potensi dan pengetahuan karyawan yang sesuai
standar perusahaan
d. Melakukan tindakan disipliner pada karyawan yang melanggar peraturan
atau kebijakan perusahaan.
6. Staff Finance
a. Melakukan pengelolaan keuangan perusahaan
b. Melakukan penginputan semua transaksi keuangan
c. Melakukan transaksi keuangan perusahaan
d. Mengatur dan mengontrol aktivitas keuangan perusahaan
e. Membuat laporan mengenai aktivitas keuangan perusahaan
7. Customer Support
a. Menjelaskan produk ke customer
b. Menerima panggilan masuk
c. Melakukan panggilan keluar
d. Menjawab email
e. Menginput data
f. Melakukan perjalan keluar kota
30
8. Facebook Marketing
a. Membuat dan me-maintain jaringan distribusi konten melalui chanel sosial
media
b. Selalu hadir dalam percakapan yang berhubungan dengan konten
perusahaan dan brand, menjawab komentar dan menjadi mediator
c. Membuat konten untuk feed dan snippet atau potongan berita dalam
berbagai situs sosial media
d. Mengatur dan melacak pembuatan link campaign, megkoordinasikan
berbagai bagian dari perusahaan
e. Menganalisa campaign dan mengubah data kualitatif menjadi sebuah
rekomendasi dan rencana untuk merevisi sosial media campaign.
3.1.3 Kegiatan Usaha
PT. Ade Aquarius Sejahtera merupakan perusahaan yang bergerak dibidang
jasa pelatihan dan pengembangan diri. Menyediakan pelatihan pengembangan
diri terbaik di Indonesia, yang bekerjasama dengan pembicara dan pemilik
intelektual properti terbaik untuk menyebarkan program pembelajaran
pengembangan diri terbaik ke seluruh Indonesia. Terdapat dua bagian besar
didalamnya, yaitu Event Organizer dan Produk Online.
PT. Ade Aquarius Sejahtera mengadakan seminar, pelatihan, In House
Training yang berhubungan dengan edukasi. Event yang dijalankan saat ini
adalah Bacakilat, Bacakilat For Student, Mind Detox Program, dan Graphologi.
31
3.2 Hasil Penelitian
3.2.1 Pencapain Penjualan Produk Pelatihan Bacakilat Jakarta di PT Ade
Aquarius Sejahtera
Penjualan produk pelatihan Bacakilat Jakarta di PT Ade Aquarius Sejahtera
dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel III.1
Data konsumen pelatihan bacakilat Jakarta di PT Ade Aquarius Sejahtera
Bulan
(2017)
Jenis Produk
Target
Konsume
n
(Orang)
Jumlah
Konsumen
Yang
Membeli
Produk
(Orang)
Pencapaian
(%)
Januari Bacakilat 1.0 100 80 80%
Februari Bacakilat 1.0 100 74 74%
Maret Bacakilat 2.0 120 93 77,5%
April Bacakilat 3.0 150 126 84%
Mei Bacakilat 3.0 150 114 76%
Sumber : Manager Operational PT Ade Aquarius Sejahtera (diolah)
Perhitungan: Data Masuk Konsumen
X 100%
Target perbulan
Berdasarkan tabel III.1 pada bulan Januari 2017 jumlah kosumen memiliki
persentase yang cukup baik, yaitu 80 konsumen dari 100 konsumen yang
ditargetkan. Yang mana pada bulan Januari produk Bacakilat masih sama dengan
tahun 2016 yaitu Bacakilat 1.0, Namun pada bulan Februari konsumen mengalami
penurunan jumlah konsumen dari 80 orang menjadi 74 orang, hal ini dikarenakan
masih rendahnya kualitas produk Bacakilat 1.0 yang materinya masih sulit untuk
dipahami. Pada bulan Maret, Aquarius memperbarui produk Bacakilat 1.0
menjadi Bacakilat 2.0 dimana materi di Bacakilat 2.0 ini lebih mudah dipahami
dan di praktekkan. Sehingga target konsumen pun dinaikkan menjadi 120 orang
32
yang awalnya target konsumen hanya 100 orang. Meskipun target dinaikkan
menjadi 120 konsumen namun pada bulan ini jumlah konsumen mengalami
kenaikaan sebesar 77,5% atau 3,5% dari bulan Februari. Dalam rangka memenugi
kebutuhan konsumen, pihak Aquarius kembali memperbarui produk Bacakilat
menjadi Bacakilat 3.0, Bacakailat 3.0 mengalami perubahan pada sistem
pelatihan. Yang awalnya Bacakilat 3.0 konsumen selesaikan 5 buku dalam 2 hari,
di Bacakilat 3.0 konsumen hanya membutuhkan waktu 1 hari untuk selesaikan 2
buku. Dirasa sistem Bacakilat 3.0 mengalami perkembangan, dimana kualitas
produk yang semakin bagus, maka pada bulan April target kembali dinaikkan dari
bulan sebelumnya menjadi 150 orang. Dengan target yang kembali dinaikkan dari
bulan sebelumnya, bulan April mengalami peningkatan paling tinggi yakni
sebesar 84% dari 150 orang yang di targetkan. Namun pada bulan Mei jumlah
konsumen kembali menurun, dengan target yang sama seperti bulan April yaitu
150 konsumen, pada bulan Mei target konsumen hanya mencapai 76%,
disebabkan karena adanya perubahan jadwal pada pelatihan Bacakilat sehingga
tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk menjadi menurun yang
berpengaruh pada pengambilan keputusan pembelian konsumen.
Permasalahan yang terjadi pada tabel III.1 diatas adalah adanya penurunan
jumlah konsumen yang terjadi dalam 5 bulan terakhir dimana target konsumen
yang ditetapkan tidak pernah tercapai, karena adanya faktor masih rendahnya
kualitas produk yang ditawarkan. Hal ini mengindikasikan adanya penurunan
keputusan pembelian konsumen, PT. Ade Aquarius harus menerapkan strategi
dalam meningkatkan minat beli konsumen dalam pembelian, dan mengidentifikasi
33
faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan keputusan pembelian pada produk
Bacakilat.
3.2.2 Hubungan antara Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian
sehingga Kualitas Produk dapat Meningkatkan Keputusan Pembelian
Konsumen
Kualitas produk yang dapat meningkatkan keputusan pembelian seorang
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Cocok atau tidaknya produk yang dijual dengan kebutuhan konsumen.
2. Manfaat yang dihasilkan produk.
3. Harga yang terjangkau dengan produk yang dibeli.
Tabel III.2
Data Penjualan Produk berdasarkan Kualitas Produk
Bulan
(2017)
Jenis
Produk
Jumlah Konsumen
Yang Membeli
Produk
(Orang)
Keputusan
Pembelian
Berdasarkan
Kualitas
Produk
(Orang)
Pencapaian
(%)
Januari Bacakilat 1.0 80 20 25%
Februari Bacakilat 1.0 74 34 46%
Maret Bacakilat 2.0 93 52 56%
April Bacakilat 3.0 126 83 66%
Mei Bacakilat 3.0 114 36 32%
Sumber : Manager Operational PT Ade Aquarius Sejahtera (diolah)
Perhitungan: Data Konsumen Dalam Pemilihan Produk
X 100%
Total Data Konsumen
Dari data diatas pada bulan Januari terdapat 25% konsumen yang
melakukan keputusan pembelian karena merasa kurang cocok dengan produk
yang ditawarkan. Bulan Februari sedikit mengalami peningkatan sebesar 12%
34
yang mana ada faktor lain yang dapat meningkatkan minat beli konsumen, yaitu
konsumen merasa produk yang dijual sesuai dengan kebutuhannya. Bulan Maret
kembali meningkat sebesar 56% dimana konsumen kembali memilih kualitas
produk untuk menentukan minat beli karena kesesuaian harga yang diinginkan
konsumen terhadap kualitas produk. Bulan April kualitas produk mengalami
kenaikan paling tinggi dengan persentase sebesar 60%, hal ini disebabkan karena
adanya promosi free coaching seumur hidup untuk customer yang mengikuti
pelatihan Bacakilat, sehingga hal ini dapat meningkatkan keinginan konsumen
untuk membeli. Dan pada bulan Mei jumlah konsumen yang memilih kualitas
produk menurun dengan selisih persentase 30% disebabkan oleh adanya
perubahan jadwal pada pelatihan Bacakilat sehingga tingkat kepercayaan
konsumen terhadap produk menjadi menurun yang berdampak pada pengambilan
keputusan pembelian konsumen.
Dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas produk dan keputusan
pembelian terjadi apabila suatu produk yang dibuat sesuai dengan dimensi
kualitas produk maka akan meningkatkan minat konsumen untuk membeli, data
diatas juga menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan hal penting yang
berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen.
Evaluasi konsumen terhadap kualitas produk akan dapat membantu mereka
untuk mempertimbangkan produk mana yang kana konsumen beli, semakin baik
kualitas suatu produk maka konsumen akan semakin berminat untuk
menggunakan produk tersebut.
35
3.2.3 Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Keputusan Pembelian
Sehingga Kualitas Layanan Dapat Meningkatkan Keputusan
Pembelian Konsumen
Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkatan layanan
yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekpektasi pelanggan.
Tabel III.3
Data Penjualan Produk berdasarkan Kualitas Layanan
Bulan
(2017)
Jenis
Produk
Jumlah
Konsumen
Yang Membeli
Produk
(Orang)
Keputusan
Pembelian
Berdasarkan
Kualitas
Layanan
(Orang)
Pencapaian
(%)
Januari Bacakilat 1.0 80 60 85%
Februari Bacakilat 1.0 74 44 60%
Maret Bacakilat 2.0 93 41 44%
April Bacakilat 3.0 126 43 34%
Mei Bacakilat 3.0 114 78 68%
Sumber : Manager Operational PT Ade Aquarius Sejahtera (diolah)
Perhitungan: Data Konsumen Dalam Pemilihan Layanan
X 100%
Total Data Konsumen
Dapat dilihat dari data diatas bahwa persentase untuk kualitas layanan
cukup rendah, pada bulan Januari jumlah konsumen yang membeli sangat tinggi
yaitu 85% karena konsumen merasa cocok dengan pelayanan yang diberikan.
Pada bulan Februari terjadi penurunan menjadi 60% dari konsumen yang
ditargetkan, hal ini disebabkan kurangnya rasa empati terhadap konsumen yang
ditunjukkan dengan kurangnya perhatian terhadap kebutuhan konsumen, namun
bulan Maret kembali mengalami penurunan hinggga menyentuh angka 44% yang
36
mana hal ini disebabkan adanya faktor lain yang mempengaruhi konsumen untuk
melakukan keputusan pembelian yaitu kurangnya daya tanggap dari perusahaan
dalam melayani konsumen, sehingga konsumen membutuhkan waktu yang lama
untuk mendapatkan informasi mengenai konfirmasi pembayaran dan pelaksanaan.
Bulan April kualitas layanan kembali mengalami penurunan ditandakan hanya
34% konsumen yang memilih kualitas layanan sebagai penentu minat beli
disebabkan banyaknya konsumen yang memilih kualitas produk yang menjadi
keinginan konsumen untuk membeli. Dan pada bulan Mei jumlah konsumen yang
memilih kualitas layanan mengalami peningkatan yaitu 68% dikarenakan adanya
peningkatan layanan dalam hal pemberitahuan mengenai pemindahan jadwal
sehingga konsumen mengetahui adanya perubahan tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa rendahnya kualitas layanan yang diberikan dapat
berpengaruh besar terhadap keputusan pembelian konsumen. Hubungan antara
kualitas layanan dan keputusan pembelian terjadi apabila suatu perusahaan
mampu memberikan layanan terbaik sesuai dengan ekspentasi konsumen sehingga
konsumen bisa merasa nyaman dan diutamakan sebagai customer, yang pada
akhirnya akan menimbulkan minat beli dari konsumen untuk mencoba produk
yang dijual.
3.2.4 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan
Pembelian
Tingkat kualitas suatu produk dan layanan terhadap keputusan pembelian
dapat diketahui melalui tingkat persentasinya. Dalam mengukur tinggi rendahnya
keputusan pembelian konsumen diketahui dari pencapaian kualitas produk dan
37
layanan yang disediakan, maka digunakan indikator oleh PT. Ade Aquarius
Sejahtera sebagai berikut :
Tabel III.4
Kriteria Indikator Tingginya Keputusan Pembelian Konsumen
Kriteria Indikator
Sangat Tinggi 100% - 80%
Tinggi 79% - 60%
Cukup Tinggi 69% - 40%
Kurang Tinggi 39% - 20%
Tidak Tinggi <20%
Sumber : Manager Operational PT Ade Aquarius Sejahtera
Data dari hasil perhitungan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Produk
Bacakilat di PT Ade Aquarius Sejahtera dalam 5 (lima) bulan terakhir, periode
Januari 2017 – Mei 2017 dapat dilihat pada tabel III.5 sebagai berikut :
Tabel III.5
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan periode Januari 2017 – Mei 2017 di PT Ade
Aquarius Sejahtera
Sumber : Manager Operations PT Ade Aquarius Sejahtera (diolah)
1. Kualitas Produk
Berdasarkan tabel III.5 persentasi Kualitas Produk sebesar 25%, hal ini
menunjukkan bahwa kualitas produk berdampak kurang tinggi terhadap keputusan
Bulan
Keputusan Pembelian
Kualitas Produk
(%)
Kualitas Layanan
(%)
Januari 25% 85%
Februari 46% 60%
Maret 56% 40%
April 66% 34%
Mei 32% 68%
38
pembelian, bulan Februari persentasi sebesar 46% yang berdampak cukup tinggi
terhadap keputusan pembelian, bulan Maret sebesar 56% yang berdampak cukup
tinggi, bulan April sebesar 66% yang tinggi terhadap keputusan pembelian dan
pada bulan Mei persentasi sebesar 32% yang berdampak kurang tinggi terhadap
keputusan pembelian.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kualitas Produk Bacakilat di PT
Ade Aquarius Sejahtera pada bulan Januari 2017 – Mei 2017 belum berdampak
cukup tinggi terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini disebabkan karena
tingkat kualitas produk masih rendah.
2. Kualitas Layanan
Berdasarkan tabel III.5 persentasi Kualitas Layanan sebesar 85%, hal ini
menunjukkan bahwa kualitas layanan berdampak kurang tinggi terhadap
keputusan pembelian, bulan Februari persentasi sebesar 60% yang berdampak
tinggi terhadap keputusan pembelian, bulan Maret sebesar 40% yang berdampak
cukup tinggi, bulan April sebesar 34% yang berdampak kurang tinggi terhadap
keputusan pembelian dan pada bulan Mei persentasi sebesar 68% yang berdampak
cukup tinggi terhadap keputusan pembelian.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kualitas Layanan Bacakilat di PT
Ade Aquarius Sejahtera pada bulan Januari 2017 – Mei 2017 belum berdampak
tinggi terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini disebabkan karena tingkat
kualitas layanan yang masih sangat rendah.
39
3.2.5 Kendala Yang Menyebabkan Rendahnya Keputusan Pembelian
Konsumen
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan di PT Ade Aquarius Sejahtera
maka penulis menemukan beberapa kendala. Adapun kendala-kendala yang
menyebabkan rendahnya keputusan pembelian di pelatihan Bacakilat Jakarta
adalah sebagai berikut :
1. Kurangnya kualitas produk yang dihasilkan
Kurangnya kualitas produk yang dihasilkan dapat menyebabkan rendahnya
keputusan pembelian, kualitas produk bisa membedakan produk yang dijual PT
Ade Aquarius Sejahtera dengan produk pesaing. Keunggulan produk tercermin
dari kemampuan kualitas produk yang dihasilkan, apakah produk tersebut
dapat memuaskan konsumen sehingga memunculkan minat beli.
2. Kurangnya manfaat produk dengan kebutuhan konsumen
Dalam keputusan pembelian produk, konsumen pun melakukan pertimbangan
apakah produk yang dijual bermanfaat dan sesuai dengan kebutuhan
konsumen. Produk yang diterima konsumen adalah yang memiliki kelebihan
atau kriteria tertentu. Manfaat dan kelebihan itulah membuat konsumen
akhirnya memilih untuk membeli produk tersebut, manfaat dan kelebihan ini
disebut sebagai daya tarik produk.
3. Kurangnya kualitas layanan
Kurangnya kualitas layanan berpengaruh kepada keputusan pembelian, dalam
hal melakukan pelayanan terhadap produk yang ditawarkan tidak semua
konsumen bersedia menerima layanan yang seragam. Sering terjadi konsumen
menuntut layanan yang bersifat personal dan berbeda dengan pelayanan
40
lainnya. Sehingga hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar dapat
memahami kebutuhan konsumen secara khusus.
40
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
mengenai analisa kualitas produk dan kualitas layanan terhadap keputusan
pembelian di PT Ade Aquarius Sejahtera maka penulis menarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Terdapat adanya faktor yang mengidentifikasikan adanya penurunan keputusan
pembelian konsumen di PT Ade Aquarius Sejahtera, sehingga perusahaan
menerapkan strategi untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan
2. Hubungan antara kualitas produk dan keputusan pembelian terjadi apabila
suatu produk yang dibuat sesuai dengan dimensi kualitas produk maka akan
mempengaruhi minat konsumen untuk membeli, data diatas juga menunjukan
bahwa kualitas produk merupakan hal penting yang berpengaruh terhadap
keputusan pembelian konsumen.
3. Rendahnya kualitas layanan yang diberikan dapat berpengaruh besar terhadap
keputusan pembelian konsumen. Hubungan antara kualitas layanan dan
keputusan pembelian terjadi apabila suatu perusahaan mampu memberikan
layanan terbaik sesuai dengan ekspentasi konsumen sehingga konsumen bisa
merasa nyaman dan diutamakan sebagai customer, yang pada akhirnya akan
menimbulkan minat beli dari konsumen untuk mencoba produk yang dijual.
4. Kualitas Produk Bacakilat di PT Ade Aquarius Sejahtera pada bulan Januari
2017 – Mei 2017 belum berpengaruh sangat tinggi terhadap keputusan
41
pembelian konsumen. Hal ini disebabkan karena tingkat kualitas produk masih
rendah.
5. Kualitas Layanan Bacakilat di PT Ade Aquarius Sejahtera pada bulan Januari
2017 – Mei 2017 belum berpengaruh tinggi terhadap keputusan pembelian
konsumen. Hal ini disebabkan karena tingkat kualitas layanan yang masih
sangat rendah.
6. Adapun kendala-kendala yang mempengaruhi rendahnya keputusan pembelian
di pelatihan Bacakilat Jakarta adalah sebagai berikut :
a. Kurangnya kualitas produk yang dihasilkan
b. Kurangnya manfaat produk dengan kebutuhan konsumen
c. Kurangnya kualitas layanan
4.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis, pembahasan dan kesimpulan maka penulis
memberikan saran-saran sebagai berikut :
1. Untuk meningkat keputusan pembelian konsumen maka PT Ade Aquarius
Sejahtera sebaiknya meningkatkan manfaat yang dihasilkan produk,
meningkatkan kesesuain harga yang diharapkan konsumen kerhadap kualitas
produk agar nantinya dapat mempertahankan kualitas produk yang terbukti
mampu menjadi patokan bagi konsumen untuk tetap menjadi pelanggan serta
dapat memberikan keputusan pembelian konsumen.
2. Untuk meningkatkan keputusan pembelian konsumen maka PT Ade Aquarius
Sejahtera sebaiknya meningkatkan rasa empati kepada konsumen dan
meningkatkan sikap daya tanggap dari perusahaan dalam melayani konsumen
42
sehingga dapat mempertahankan kualitas layanan yang terbukti mampu
menjadi patokan bagi konsumen untuk tetap menjadi pelanggan dan harus
mengingat bahwa pembeli adalah raja sehingga harus ramah pada setiap
konsumen sehingga akan tercipta kepuasan tersendiri bagi konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Boone, E. Louis., dan David Kurts. 2014. Pengantar Bisnis Kontemporer. Jakarta:
Salemba Empat.
Divisi Manajer Operations. 2017. Company Profile, Jakarta : PT.Ade Aquarius
Sejahtera
Ilham, Fadhel. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Diambil dari : http://digilib.unila.ac.id/26024_Fadhel.doc. (27 Mei 2017)
Kurniasari, Dhita Nova. 2013. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. Diambil dari :
http://eprints.undip.ac.id/39200/1/Kurniasari.pdf. (31 Mei 2017)
Mardela, Suci. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga dan
Brand Image terhadap Keputusan Pembelian. Diambil dari:
http://digilib.unila.ac.id/26085/10/Skripsitanpabahasan.pdf. (31 Mei 2017)
Ratnasari, Tri, Ririn dan Mastuti 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Penerbit Ghalia Indonesia.
Saputro, Rihasto. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas
Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian. Diambil dari :
http://eprints.undip.ac.id/45659/1/01_SAPUTRO.pdf. (25 Mei 2017)
Widjojo Handyanto, Suherman Widjaja, Robby Poniman, Rudy Handoko,
Alexander Ibnu Wibowo, Yudho Hartanto, Farah Mustika Sari dan Ferdy
Oktavian. 2017. Sari-Sari Pemsaran dan Aplikasinya di Dunia Bisnis.
Jakarta : Prasetiya Mulya Publishing.
Windasuri, Heria dan Hyacintha Susanti. 2017. Excellent Service. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
STRUKTUR ORGANISASI
TIM PT ADE AQUARIUS SEJAHTERA
DOKUMENTASI PELATIHAN BACAKILAT JAKARTA
WAWANCARA
Narasumber : Ibu Dian Kasih
Jabatan : Manajer Operations PT Ade Aquarius Sejahter
1. Apa manfaat dari Pelatihan Bacakilat?
Jawab : dengan mnegikuti peltihan Bacakilat kita dapat meningkatkan
kecepatan membaca dua kali lipat dengan pemahaman tinggi, menerapkan
kondisi Genuis Instan, dan belajar mengenai 7 langkah membaca efektif. Di
pelatihan juga akan praktek membaca 1 halaman perdetik, menyelesaikan 1
buku kurang dari dua jam.
2. Siapa saja yang dapat mengikuti pelatihan Bacakilat?
Jawab : Mulai dari kuliah semester 2 hingga professional, sedangkan untuk
profesi tidak dibatasi.
3. Bagaimana cara untuk bisa mengikuti pelatihan Bacakilat?
Jawab : Untuk mendaftarkan diri di pelatihan Bacakilat bisa melalui link
aquariuslearning.co.id/workshop/bacakilat-3-0 atau bisa langsung hubungi
Customer Suppport di 08176820000
4. Bagaimana PT Ade Aquarius Sejahtera mengukur persentase tingkat pelayanan
di pelatihan Bacakilat?
Jawab : Dalam mengukur tingkat pelayanan, PT Ade Aquarius Sejahtera
menggunakan rumus:
Persentase (%) Pelayanan = Data Masuk X 100%
Target Konsumen