Total Quality Management

Sebagai tugas mata kuliah Manajemen Kualitas

Dosen Pengampu : Drs. Hendra Poerwanto. G., M.si

Disusun oleh :

Yohana Tifane Yovie A ( 07 2214 093 )

Fransiska Asrini K ( 07 2214 098 )

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

PENGERTIAN TQM

Total Quality Management dapat didefinisikan dari tiga kata yang

membentuknya, yaitu Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan

barang atau jasa), Manajemen (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian,

pengamatan).

Dari tiga kata tersebut, TQM dapat diartikan : Sistem manajemen yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), dengan kegiatan yang

diupayakan sekali benar (right first time) melalui perbaikan berkesinambungan

(Continous Improvement) dan motivasi karyawan.

Definisi ini menyatakan bahwa, TQM adalah sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi menuju pencapaian keunggulan bersaing yang

berorientasi kepada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Flandy Tjipto 1996, mendefinisikan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui

perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

1

PRODUK

OUTPUTTIM

PRINSIP-PRINSIP TQM

Prinsip-prinsip TQM harus bersumber dari atas ke bawah dan beroperasi dari

bawah ke atas, bila diinginkan berjalan secara efektif, ini bisa dicapai bila organisasi

menganut sistem Desentralisasi.

Gambar Struktur Pelaksanaan TQM

2

TQM

OUTPUT

PRODUK

TIM OUTPUTTIM

PRODUK

OUTPUTTIM

SKEMA CAKUPAN TQM DALAM SUATU ORGANISASI

Pendekatan Desentralisasi berbeda secara radikal dari pendekatan sentralisasi,

bahkan merupakan kebalikannya. Struktur Desentralisasi berdasarkan tim, bukan fungsi.

Fokus supervise dipusatkan pada output bukan input. Kesadaran penyelesaian pekerjaan

berada pada tim, bukan pada pekerjaan masing-masing orang. Orientasi ini

mempengaruhi setiap aspek operasional dan interaksi sistem manajemen, bukan hanya

struktur tetapi juga aspek dari karakteristik organisasi, budaya, dan iklim kerja.

Pendekatan ini memperhitungkan sepenuhnya aspek semangat manusia dan sistem

manusia.

Pada banyak perusahaan di Jepang, kegiatan pengendalian mutu ini selalu

dilaksanakan tidak saja dalam hal yang bersifat teknis ataupun pada bidang menufaktur

saja, akan tetapi juga dilaksanakan dalam bidang bisnis, administrasi, pengendalian dan

bidang lainnya.

Setiap anggota atau karyawan perusahaan, mulai dari pimpinan paling atas hingga

buruh pabrik dilibatkan dengan kegiatan-kegiatan mutu tersebut. Para buruh tersebut

melaksanakan kegiatan pengendalian mutu tersebut secara berkelompok yang dikenal

dengan nama “Gugus Kendali Mutu (GKM) atau Quality Control Cycle (QCC). Mereka

berinteraksi secara aktif baik dengan rekan-rekan dalam lingkungannya maupun dengan

pihak-pihak yang berada di luar perusahaan guna mencari manfaat bersama.

Dale H. Besterfield 1995, menyatakan bahwa untuk dapat berhasil dengan baik,

penerapan sistem TQM harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi

acuannya. Keenam prinsip tersebut adalah :

1. Kesediaan manajemen dalam melibatkan seluruh pendukung

organisasi

2. Fokus pada pelanggan internal dan eksternal

3. Melibatkan dan menggunakan secara efektif seluruh kekuatan

organisasi

4. Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi

5. Melakukan pemasok sebagai teman

3

6. Menetapkan keberhasilan kinerja proses

Bill Creech 1995, menyatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat

prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya, yaitu :

1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan

berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang

program, termasuk dalam setiap proses dan produk

2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam

memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya dan memberikan

inspirasi

3. Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang

memberikan wewenang pada semua tingkat, terutama di garis depan,

sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama bisa jadi

kenyataan

4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua

prinsip kebijaksanaan dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah

organisasi

Inti dari TQM adalah bagaimana kepuasan kepada Customer, baik itu mutu

pelayanan dan mutu produk. Semuanya bisa dicapai jika proses, sistem dan people saling

terkait satu sama lain. Dan semuanya itu dibarengi oleh commitment terhadap pencapaian

perbaikan mutu serta mengkomunikasikan tujuan semua lini. Pencapaian ini juga akan

sangat dipengaruhi oleh budaya kerja organisasi.

4

MANFAAT TQM

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM, khususnya bagi

pelanggan, perusahaan maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut didasarkan

pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan

berkesinambungan atau berkelanjutan. Hal ini akan mengurangi berbagai bentuk

pemborosan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua faktor itu pada akhirnya akan

meningkatkan profit.

Manfaat TQM bagi perusahaan adalah :

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2. Staf lebih termotivasi

3. Produktivitas meningkat

4. Biaya turun (cost reduction)

5. Produk cacat berkurang

6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat

7. Membantu terciptanya teamwork

8. Membuat perusahaan lebih sensitive terhadap kebutuhan pelanggan

9. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

Manfaat TQM nagi customer :

1. Pelanggan lebih diperhatikan

2. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk ataupun pelayanan

3. Kepuasan pelanggan terjamin

5

PENGENDALIAN KUALITAS DENGAN SISTEM PDCA

Konsep PDCA merupakan pedoman bagi setiap manajer untuk proses perbaikan kualitas (quality improvement) secara terus menerus tanpa henti tetapi meningkat ke keadaan yang lebih baik.

1. Mencari permasalahan2. Mencari penyebab permasalahan3. Meneliti penyebab masalah yang dominant4. Membuat rencana perbaikan5. Melaksanakan tindakan perbaikan6. Meneliti hasil tindakan perbaikan7. Standarisasi8. Membuat rencana berikutnya

Gambar Relationship between Control and Improvement Under P-D-C-A Cycle

Dari berbagai macam manfaat implementasi TQM tersebut, tidak berarti bahwa

setiap implementasi program TQM perusahaan pasti akan memperoleh manfaat seperti

itu. Banyak perusahaan yang gagal memperoleh manfaat dalam implementasi program

TQM, padahal mereka telah mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Kegagalan tersebut

disebabkan beberapa faktor berikut, yaitu :

1. Manajemen puncak tidak melihat suatu alasan untuk berubah

2. Manajemen puncak tidak memperhatikan dan tidak mnegikutsertakan

karyawan

3. Manajemen puncak tidak bertanggungjawab terhadap program TQM dan

penerapannya didelegasikan pada pihak lain

4. Manajemen dan karyawan tidak sepakat pada apa yang terjadi

6

Plan

CorrectiveAction Improvement

Follow-up

ActionDo

5. Perusahaan kehilangan minat pada program TQM setelah enam bulan sebagai

akibat kurangnya komitmen

6. Tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target atau pengukuran atau pengukuran

kinerja sehingga kemajuan tidak bisa diukur

7

RODA MANAJEMEN MUTU

Pelaksanaan TQM pada organisasi jasa juga menuntut adanya siklus yang berjalan

secara terus-menerus yang meliputi perencanaan (plan), pendidikan atau pelatihan (tran),

tindakan atau pelaksanaan (action), pemeriksaan (monitor), perbaikan (improve), dan

peninjauan (review)

Plan

Review Train

Improve Action

Monitor

Gambar Roda Manajemen

Kunci keberhasilan dalam penyediaan jasa kepada para pelanggan, antara lain :

1. Menetapkan siapakah pelanggan organisasi atau perusahaan jasa tersebut

2. Menanyakan kepada para pelanggan apa yang menjadi keinginan dan harapannya

3. Memberitahukan secara jujur kepada pelanggan apa yang mampu diberikan

kepada mereka

8

CARA MENGGUNAKAN TQM????????

9

IMPLEMENTASI TQM

Jika perusahaan telah memutuskan untuk mengimplementasikan program TQM,

maka perencanaanya harus dilakukan oleh manajemen puncak dan informasikan kepada

seluruh karyawan. Pimpinan puncak harus menetapkan tujuan yang harus dicapai dari

implementasi program TQM, seperti, apa yang harus diubah? apakah tujuannya ingin

berdayakan karyawan? apakah ingin meningkatkan loyalitas pelanggan? Tujuan yang

diterapkan secara jelas, menunjukkan bahwa pimpinan mengetahui apa yang dicari dan

ini menjadi dasar untuk dapat mengorganisasikan program TQM mencapai tujuannya.

Agar implementasi porgran TQM berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan,

diperlukan persyaratan sebagai berikut :

1. Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak

2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM

3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumberdaya manusia yang

berkualitas

4. Memilih coordinator (fasilitator) program TQM

5. Melakukan bechmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM

6. Merumuskan nilai (value), visi (vision), dan misi (mission)

7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan

8. Merencanakan investasi program TQM

9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM

Keberhasilan TQM dalam berbagai bentuk implementasinya telah diakui oleh

pelaku bisnis di dunia maupun oleh para akademisi terkemuka, menunjukkan suatu bukti

bahwa TQM merupakan salah satu sistem manajemen kualitas yang dapat diandalkan

untuk meningkatkan daya saing sampai saat ini. Jepang sebagai contoh Negara yang

berhasil memanfaatkan TQM walaupun Jepang bukan yang menemukan gaya TQM.

Keberhasilan Jepang tersebut tentu saja dilandasi oleh komitmen dan keterlibatan secara

penuh dari seluruh karyawan dalam penerapannya, tidak setengah-setengah dan bersifat

kemanusiaan, yaitu mengikutsertakan, memberi inspirasi dan memberlakukan karyawan

secara manusiawi dalam mencapai kualitas.

10

Memang diakui bahwa tidak semua perusahaan maupun organisasi yang

menerapkan TQM sekarang ini dapat bekerja dengan baik dan bahkan beberapa

perusahaan sama sekali tidak dapat menghasilkan perbaikan kinerja yang memadai,

dengan kata lain telah gagal dalam penerapannya. Kegagalan penerapan TQM ini telah

membuat banyak kritik yang dilontarkan oreng terhadap TQM.

Kegagalan TQM dalam penerapannya tidaklah berarti TQM salah dalam konsep

dan telah kehilangan kegunaanya. Penerapan TQM yang menyimpang dari prinsip-

prinsipnya dan tidak lengkap, mengakibatkan perusahaan yang menerapkannya secara

menyeluruh dan sesuai dengan prinsip TQM. Untuk menghindari kegagalan dalam

penerapan TQM, perusahaan harus mendalami dan memahami bagaimana struktur

program TQM harus dibuat.

11

CONTOH IMPLEMENTASI TQM?????????????????????????????

12