transportasi umum perkotaan di indonesia sebagai industri
TRANSCRIPT
Transportasi umum perkotaan di Indonesia sebagai
Industri Pelayanan (Service Industry):
Membangun sustainabilitas dari sistem transportasi umum perkotaan
untuk mendorong pertumbuhan
Ekonomi berbasis Pelayanan (Service economy )&
Ekonomi berbasis Pengalaman (Experience economy)
Text Copyright (c) Milatia KusumaPrepared for BPTJ, May 2016
Struktur Paparan• Potret Pelayanan Transportasi Publik Perkotaan di Jabodetabek
• Isu Pelayanan Transportasi Perkotaan
• Tahapan Basis Ekonomi suatu negara
• Definisi Kualitas & Kualitas Pelayanan
• Konsep Dasar Pelayanan Transportasi Umum yang berkelanjutan
Text Copyright (c) Milatia KusumaSumber Gambar: Calgary Transit, Canada
POTRET PELAYANAN TRANSPORTASI DI JABODETABEK‘Showcase’ Pelayanan yang ada di dalam Industri
Tingkat Service Quality yang buruk dari:• Safety (Keselamatan)• Security (Keamanan)• Convenience & Comfort (Kenyamanan)• Punctuality (Ketepatan waktu)• Tidak berjadwal• Perawatan armada yang belum prima
Services belum handalText Copyright (c) Milatia Kusuma
ARTINYASERVICE FAILURE
(Gagal Layan)
SERVICE RECOVERY(Pemulihan Pelayanan)
BUTUH
Investasi yang masive, untuk:• Pembangunan Infrastruktur dan Sarana, • Operasi and Perawatan• Subsidi Pemerintah yang tinggiTetapi, mendapatkan value of money rendah karena tidak membangun service management
Human Capital• Tidak berorientasi kepada pelayanan (service)• Tingkat pengetahuan dan keakhlian terhadap manajemen pelayanan (service management) relatif
rendah• Perlu perubahan kultur & paradigma
…………..POTRET PELAYANAN TRANSPORTASI‘Showcase’ Pelayanan yang ada di dalam Industri
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Isu/ fakta Pelayanan Transportasi Perkotaan di Indonesia
• Desain pelayanan transportasi umum perkotaan masih terlalu ditekankandalam hal engineering: infrastruktur, sarana, & rolling stock saja, belumditekankan kepada pembangunan Quality System secara keseluruhan, yaitusisi service management (manajemen pelayanan) transportasi publik
• Belum berorientasi pada pelayanan kepada Pengguna (customer oriented), seperti: bagaimana memenuhi ekspektasi dari pengguna, membuatpengguna puas dan bagaimana membentuk persepsi masyarakat supayamau pindah dari kendaraan pribadi ke transportasi umum
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Jabodetabek (2015)
Total Populasi : 18 juta orang
Jumlah Perjalanan : 50 juta trip/hari
- Jakarta : 18,77 juta trip/hari
- Tangerang : 8,86 juta trip/hari
- Bekasi : 7,13 juta trip/hari
- Bogor & Depok : 9,96 juta trip/hari
Kapasitas TUMP
TransJakarta : 400 – 500 ribu pax/hari
Commuter Line : 500 ribu pax/ hari
Jumlah Kendaraan Bermotor Pribadi:
Mobil : 3.804.009 mobil
Sepeda Motor : 14.524.372 motor
Isu/ fakta Pelayanan Transportasi Perkotaan di Indonesia(dalam angka perkiraan)
Singapura (2015)Total Populasi : 5,8 juta orangJumlah Perjalanan : 8 juta trip/hari
Kapasitas TUMPMRT & LRT : 3.9 juta perjalanan/hariBus : 4,33 juta perjalanan/hari
Jumlah Kendaraan Bermotor Pribadi:Mobil : 536.882 mobilSepeda Motor : 145.026 motor
APA YANG DIBUTUHKAN DI DALAM MEMBANGUN SISTEM TRANSPORTASI ?
CONTINUITY
INFRASTRUKTUR
ROLLING STOCKS/ ARMADA
& FASILITAS
SISTEM BACK OFFICE + FRONT OFFICE + FLOOR
SERVICES
SERVICE MANAGEMENT
Apakah Sektor Transportasi merupakanServices Industry (Industri Pelayananan) ???
Produk yang diberikan kepada
konsumenbersifat
intangible?
Yes
Produk yang diberikan kepada
konsumen bersifatperishable? (habispada sekali pakai)
Yes
Penumpangdan Operator
bersifatheterogen
Yes
Kepemilikanproduk bersifat
sementara/ tidak
permanen?
YES
Saat produkdiberikan dan saatmengkonsumsinya
adalahbersamaan?
Yes
YES !!! SEKTOR TRANSPORTASI ADALAH SERVICE INDUSTRY YANG SANGAT PENTING BAGI
PEREKONOMIAN
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
PERKEMBANGAN EKONOMI SUATU NEGARA
Ekonomi Agraria
Ekonomi Industri
Ekonomi Service
Agrarian Economy
Industrial Economy
Service Economy
Experience Economy
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
5 (Lima) Dimensi manajemen pelayanan
(service management) pada transportasi umum
Jaminan akanketersediaan & kontinuitas
Kehandalan shgOrang dapatbergantung kepadaPelayanan sistem ini
Dikelola & dioperasikandengan penuh Empati
Asset fisik yang baik & perawatan yang prima
Mampu meresponskebutuhan
konsumen untukpelayanan yang
lebih baik & lebihbaik lagi
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
DEFINISI
Pelayanan yang berkualitas / / quality service
1. Kualitas adalah Konfirmasi atas dipenuhinya kebutuhan
konsumen/ pengguna (conformance to requirements ).
2. Kualitas Pelayanan adalah aktifitas pelayanan yang
berorientasi kepada tindakan yang sifatnya selalu
mengkoreksi terhadap terjadinya kejadian ‘non-konfirmasi
terhadap dipenuhinya kebutuhan’ pada setiap level
/tingkatan
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Mengukur Kualitas Manajemen Pelayanan
PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP EKSPEKTASI
PENGGUNA
EKSPEKTASI PENGGUNA TENTANG
PELAYANAN
STANDARD PELAYANAN
PELAYANAN YANG DI BERIKAN KEPADA
PENGGUNA
PERSEPSI PENGGUNA TENTANG PELAYANAN
Memahami & Mengerti KeinginanPengguna
DesainPelayanan/
Service Design
Konfirmasi
Managing Bukti(Evidence)
GAP 5: Kepuasan Pelanggan/ Pengguna
GAP 1: Risetmengenai
pengguna & pasar
GAP 2: DesainGAP 3: Konfirmasi
GAP 1: Komunikasi
Contoh : METODE SERVQUAL
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Konsep Dasar Transportasi Perkotaan yang berkelanjutan/ Sustainable Urban Public Transportation
Adalah Orkestrasi dari Integrasi dan Harmonisasi dari :
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Dinamika Perilaku Kebutuhan Tingkat Pelayanan Masyarakat yang dapat dipenuhioleh Desain & Implementasi Service Management untuk melakukan mobilitasnya:- Terpenuhinya Ekspektasi- Membangun Persepsi- Membangun Kepuasan Penumpang- Membangun Loyalitas Penumpang
Kebutuhan Penyediaan Infrastruktur, Jaringandan Fasilitas Transportasi Perkotaan yang berkepastian dan handal
+
Kebutuhan Political Action, Konsistensi & Stamina Pemerintah Pusat & Daerah, dalam hal:- Provisi Kebijakan & Peraturan- Implementasi secara konsisten- Enforcement- Wawasan Lingkungan, Global Warming & Climate
Change
+
+
POLA PEMBIAYAAN TRANSPORTASI UMUM PERKOTAAN
SHIFTING DI DALAM KULTUR , PARADIGMA & ATITTUDE
From
Public Transport Provision
to
CUSTOMER ORIENTED SERVICE PROVIDER
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Mengapa Pembiayaan Transportasi Umum perkotaansering menggunakan dana swasta?
1. Memberikan “value for money” sepanjang siklus infrastruktur dan sarana
2. Inovasi teknologi dan fleksibilitas pembiayaan yang tidak dapat
dilakukan dengan pengadaan pemerintah
3. Birokrasi sering menyebabkan pemerintah tidak mampu mengikuti kecepatandinamika tuntutan masyarakat tentang pelayanan yang responsif
3. Terdapat ruang untuk mentransfer resiko ke pihak swasta dengan
pengembalian investasi wajar
4. Kompetisi untuk memberikan pilihan bagi pemerintah mengenai
investor terbaik
5. Perbaikan sistem dan metodologi kerja sehingga waktu penyediaan
dan pemanfaatan infrastruktur lebih cepat.
6. Pemanfaatan co-benefit sehingga manfaat ekonomi dan finansial bisa
digunakan untuk memperbaiki kualitas infrastruktur dan pelayanan kepadamasyarakat