“Kebijaksanaan dari ATAS membuat yang di EKOR menjadi KEPALA, yang TURUN jadi NAIK dan yang di LEMBAH jadi di PUNCAK. Buku ini memberi langkah

praktis bagaimana menggapainya.” Paulus Bambang WS

– Penulis buku Built to Bless Company, Lead to Bless Leader, Balancing Your Life, As CEO’s Soulmate.

“Kita tanam biji apel, maka kita dapatkan pohon apel. Kita tanam benih buruk, maka kita dapatkan hasil buruk. Kita tanam kebaikan, maka kita dapatkan kebaikan. Hukum alam begitu sederhana, apa yang kita TANAM, itulah yang akan kita TUAI. Banyak orang tidak pernah menuai karena tidak mau repot menanam dan merawatnya sampai berhasil. Buku ini akan membantu Anda dalam proses menanam dan merawat bisnis, pekerjaan, spiritualitas, keluarga, dan kehidupan sehari-hari. Praktikkan secara konsisten, nantikan hasilnya untuk dituai, dan bersiap-siap naik lebih ATAS.”

Armand Hartono- Director of PT. Bank Central Asia, Tbk.

ENDORSEMENT

“Di mana pun posisi seseorang tetap membutuhkan COACH yang mampu mengarahkannya ke ATAS atau arah yang lebih baik.

Jadikan buku TIPS FROM ABOVE sebagai COACH yang mampu memotivasi, memberi solusi, dan membawa kita ke posisi lebih ATAS

dalam pekerjaan, bisnis, spiritualitas, dan kehidupan sehari-hari.”Wani Sabu

– Head of Halo BCA, PT. Bank Central Asia, Tbk.

“Semua yang turun dari ATAS akan membuat kita NAIK. RENDAH HATI untuk BELAJAR adalah kuncinya! Buku ini

secara lengkap membantu kita untuk terus NAIK.”Giokniwati

– “SWOT (Speaker-Writer-Observer-Trainer)”

“Ibarat smartphone yang harus di-charge, setiap orang juga harus selalu men-charge dirinya dengan

inspirasi-inspirasi yang membangun. Buku TIPS FROM ABOVE berisikan inspirasi-inspirasi yang

sangat luar biasa dan akan membuat Anda memiliki antusiasme tinggi dalam menjalani hidup.”

Dedy Budiman M.Pd – Champion sales trainer, funder KOMISI

(Komunitas Sales Indonesia)

“Penulis mengemas ulang beragam tips dan kisah inspiratif dari masa sebelumnya menjadi hal-hal yang praktis dan aplikatif

untuk masa kini dan untuk menunjang keberhasilan bisnis dan pekerjaan. Dilandasi oleh Firman Tuhan yang hidup, buku ini

akan membantu Anda mewujudkan hidup yang lebih bermakna.”Paulus Winarto

– Motivational teacher, best selling author, John Maxwell Team coach

JAMES GWEE & TJANTANA JUSMAN

TIPS from ABOVE21 TIPS DARI ATAS yang memberdayakan AndaOleh James Gwee dan Tjantana JusmanHak Cipta © 2015, James Gwee dan Tjantana Jusman

Managing Editor : James YanuarPenyunting : Denny Pranolo & Chang Khui FaCover & Pewajahan Buku : Yenna NatasyaLayout : Maria Kristin TiraProof Reader : Ria Udriana

Diterbitkan oleh:PT. VISI ANUGERAH INDONESIAJalan Soekarno Hatta No. 437 - Bandung 40235Email : visipress@visi-bookstore.com

ISBN 978-602-1315-21-7Cetakan Pertama, Mei 2015Indonesian Edition © Visi Press 2015

Hak cipta dilindungi oleh undang-undangDilarang memperbanyak sebagian atauseluruh isi buku ini tanpa seizin Penerbit.

Member of CBA IndonesiaNo : 05/PBL-BS/1108/CBA-Ina

Member of IKAPINo : 185/JBA/2010

5

ENDORSEMENT ............................................................................... 1Dedikasi .............................................................................................. 7Kata Pengantar oleh Tjantana Jusman ............................... 8The Author’s Preface by James Gwee .................................. 12Customer Service Tips (CST) .................................................... 15 CST 1 : Menerapkan Customer Sevice Excellence ........ 16 CST 2 : Menyenangkan Pelanggan ................................... 19 CST 3 : Tersenyumlah Ketika Melayani Pelanggan ..... 29 CST 4 : Menangani Keluhan Pelanggan secara Profesional .................................................... 34 CST 5 : Membedakan antara Pelanggan Reguler dengan Pelanggan Setia ........................................ 41Sales Tips (ST) .................................................................................. 46 ST 1 : Menjual Manfaat Bukan Fitur .................................. 48 ST 2 : Mempraktikkan Tips Penting Sukses Menjual .. 53 ST 3 : Menangani Keberatan & Penolakan dengan memakai Sales Script ................................. 63 ST 4 : Mengetahui Nilai Pelanggan Sesungguhnya .... 69

DAFTARISI

6

Leadership Tips (LT) ....................................................................... 72 LT 1 : Menerapkan Tips Penting Kepemimpinan yang Sukses ............................................................................ 74 LT 2 : Menjalankan Fungsi Manajemen ............................. 89 LT 3 : Mendelegasikan Secara Efektif ................................. 93 LT 4 : Menangani Kesalahan Bawahan .............................. 96 LT 5 : Menangani Bawahan Senior di Tempat Kerja Baru 101Personal Effectiveness Tips (PET) ............................................ 105 PET 1 : Menikmati Pekerjaan ................................................. 106 PET 2 : Sukses Berpresentasi ................................................. 113 PET 3 : Mengelola Waktu ....................................................... 127 PET 4 : Mempercepat Promosi ............................................. 134 PET 5 : Mengatasi Konflik di Tempat Kerja ...................... 142 PET 6 : Mengelola Atasan Anda ........................................... 147 PET 7 : Membuat Kesepakatan ............................................. 150Profil Tjantana Jusman ................................................................. 154Profil James Gwee T.H., MBA .................................................... 156

7

Kepada Motivator Terhebat sedunia, Tuhan Yesus Kristus, yang menulis buku terlaris sepanjang zaman (Alkitab).

Bagi semua pemilik, pengelola, dan pelaku bisnis di Indonesia dan seluruh dunia. Bisnis dan pekerjaan kita adalah karunia dan titipan Tuhan karena itu mari kita berbisnis dan bekerja sesuai dengan prinsip-prinsip-Nya dan bertanggung jawab untuk se-lalu menaikkannya lebih ATAS dan salah satu caranya adalah dengan belajar terus-menerus dari kristalisasi pengetahuan dan pengalaman para pakar.

DEDIKASI

Buat keluarga tercinta dari Tjantana Jusman dan keluarga tersayang

dari James Gwee.

8

“SEMUA YANGBAIK

DATANGNYA

DARI ATAS”

Siapa yang ada di atas? Di atas ada Tuhan yang adalah sumber dari segala yang ada di alam semesta dan dunia ini. Anugerah, rahmat, kasih karunia, kehidupan, keselamatan, damai sejahtera, sukacita, hikmat, kebaikan, penguasaan diri, kesehatan, kemuliaan, kekayaan, berkat, dan masih banyak lagi datangnya dari atas. Bakat, talenta, kekuatan mental, kemampuan, kepribadian, dan kecerdasan kita juga datangnya dari atas.

Siapa lagi yang ada di atas? Mereka yang sudah lebih dahulu hidup di dunia ini, para pemikir, penemu, pelopor, pemimpin, pakar di bidangnya masing-masing, dan orang-orang hebat dan berprestasi lainnya. Termasuk juga kelompok orang yang memengaruhi orang banyak seperti para pembicara publik, penulis, pembicara seminar, motivator, trainer, dan pengajar.

Jadi kita bisa belajar dari Tuhan yang ada di atas melalui ayat-ayat Firman Tuhan (Alkitab) dan dari para pakar dan pengajar yang juga ada di atas melalui pemikiran-pemikirannya, pengalaman-pengalamannya, ide-idenya, buku-buku yang ditulisnya, dan prinsip-prinsip, kiat-kiat,

KATA PENGANTAROLEH TJANTANA JUSMAN

9

serta tips-tips yang diajarkannya. Dale Carnegie (1888-1955) seorang dosen, penulis buku terlaris, pembicara publik legendaris, dan pendiri Dale Carnegie Training di banyak negara, mendapatkan banyak ide dari atas dan ia sendiri belajar dari Tuhan dan para tokoh pendahulunya. Beliau menyimpulkan tentang belajar dari atas dengan sangat tepat dan jelas: “Ide-ide yang ada pada saya bukanlah kepunyaan saya, saya meminjamnya dari Socrates, saya menukarnya dari Churchill, saya mempelajarinya dari Yesus Kristus, dan saya menaruhnya dalam sebuah buku.”

Buku TIPS FROM ABOVE merupakan kumpulan tips yang terinspirasi dari Tuhan yang ada di atas (sehingga ada banyak referensi ayat-ayat Alkitab) dan juga dari orang-orang hebat dan para pakar yang ada di atas (sehingga ada banyak kutipan relevan dan mengena yang bersumber dari mereka). Melalui tips-tips ini saya dan Pak James menggabungkan hasil perenungan, pembelajaran, pengetahuan, dan pengalaman kami berdua. Dan sebagai penulis buku, pembicara, motivator, dan trainer, kami berdua selalu ingin dan dengan senang hati untuk berbagi, meneruskan, dan menurunkan semuanya itu kepada para pembaca, peserta pelatihan dan seminar, pendengar, serta audiensi kami.

Ada 21 tips di dalam buku ini dan kami kategorikan ke dalam 4 kategori yaitu: customer service tips, sales tips, leadership tips, dan personal effectiveness tips. Tips-tips dalam buku ini merupakan ide-ide atau kiat-

10

kiat singkat yang berkenaan dengan hal-hal keseharian, bersifat praktis, membumi (down to earth), dan bisa langsung diterapkan oleh para pemilik, pengelola, dan pelaku bisnis. Jika Anda mempraktikkan tips-tips di dalam buku ini dan menggunakannya tepat ketika dibutuhkan, maka akan berdampak sangat signifikan dalam memperbarui sudut pandang dan sikap Anda, mendorong Anda untuk melakukan tindakan tertentu, mengubah prioritas hidup, mengubah cara menangani bisnis dan melayani pelang-gan, memulihkan hubungan-hubungan di tempat kerja, serta membawa Anda, karier, atau bisnis Anda kepada keberhasilan yang lebih atas lagi.

“Ada satu hal yang lebih kuat daripada seluruh pasukan tentara di dunia ini, yaitu sebuah ide yang tiba tepat pada waktunya.”

(Victor Hugo)

Akhir kata, selamat mencoba semua tips dalam buku ini. Jika Anda menerapkan semuanya dengan sungguh-sungguh, saya percaya dalam waktu singkat, Anda akan menjadi lebih cerdik seperti ular dalam berbisnis dan berkarir serta lebih tulus seperti merpati ketika melayani pelanggan (Matius 10:16). Setelah para pembaca memperoleh manfaat dari tips-tips yang ada di buku ini, giliran Anda untuk meneruskan dan menurunkannya dari atas ke bawah kepada orang-orang yang ingin belajar dari Anda dan meraih kesuksesan yang lebih atas lagi seperti Anda.

Selamat naik lebih atas. Tjantana Jusman B.Comm., BRE, MBA, CDISCA

Kirimkan kesan, komentar, dan testimoni Anda kepada penulis melalui alamat email: tjantanajusman@yahoo.com

12

THE AUTHOR’S PREFACEBY JAMES GWEE

In terms of personal development, I have always believed in several principles. Here are two of them.

Principle 1: “When YOU grow, your INCOME will grow.”Many people wish for their incomes to grow. They wish for a better quality of life. They believe that their income will grow when they work HARDER. That is not entirely true. You will only grow when YOUR KNOWLEDGE, YOUR ABILITY, YOUR COMPETENCY GROWS. The same principles apply to FAMILY life. Of course, it applies to our SPIRITUAL lives as well. We need to continuously grow SPIRITUALLY.

13

It is on the basis of these two principles that prompted Tjan and I to write this book, TIPS FROM ABOVE. Not only from our own ideas and experiences, but more enrichingly, from the accumulated knowledge and experiences of all the people who are “above” us in age, capability, quality of life, and from our heavenly Father above us.

We hope this book will be a blessing for you and your family, your colleagues and friends. As you read this book, share it with your family and friends, and then leave it on the breakfast table for your children to pick it up to read.

Happy GROWING and God Bless.

James Gwee T.H., MBAIndonesia’s Favourite Trainer & Seminar Speakerwww.jamesgwee.com

Principle 2: “All the ANSWERS have been FOUND.”All the knowledge that we need to GROW ourselves FINANCIALLY, EMOTIONALLY, and SPIRITUALLY have already been found. There are thousands of “how to succeed” type of books. There is nothing new. All the principles to succeed in career, family, communication, sales, business, etc have already been discovered, practised and perfected by millions of people and they have written books about them too. So yes, all the answers have been found. Interestingly, there is ONE book where ALL the answers can be found - The HOLY BIBLE. Yes indeed, all the answers have been found.

SERVICE TIPSCUSTOMER

(CST)

SERVICE TIPSCUSTOMER

16

Customer service excellence(layanan prima pelanggan) ber-orientasi kepada pemenuhan kebutuhan pelanggan disertai kepedulian kepada mereka.

CST 1:

MENERAPKAN

SERVICE EXCELLENCECUSTOMERLayanan prima pelanggan adalah selalu ingin memberi-kan pengalaman berkesan bagi pelanggan yang diperlakukan seperti seorang tamu yang ber-kunjung ke rumah atau yang diundang ke pesta kita. Ini ber-arti bahwa kita bukan hanya memberikan apa yang diminta atau diharapkan oleh pelang-gan, tetapi juga mengesankan pelanggan (delighting the customer). Jika hanya mem-berikan apa yang diminta atau diharapkan oleh customer, inilah yang disebut dengan customer satisfaction (kepuasan pelang-gan). Namun, di dunia bisnis

sekarang ini dan dengan ada-nya peningkatan tuntutan pe-langgan belakangan ini, sekadar memuaskan pelanggan sudah tidak cukup lagi.

“Pelanggan bagaikan tamu yang kita undang ke pesta

dan kita adalah tuan rumah yang selalu berusaha memberi

pengalaman yang berkesan.”(Jeff Bezos)

Ketika customer meminta, kita berikan, ia puas. Sebaliknya jika customer meminta, kita tidak berikan, maka ia kecewa atau tidak puas, lalu pergi ke kompe-titor. Jika kita mau mengesan-kan customer, justru sebelum ia meminta, kita sudah tawar-kan atau berikan, seolah-olah kita dapat membaca pikiran,keinginan, atau harapannya, de-

17

CST - Customer Service Tips

SERVICE EXCELLENCE

ngan demikian ia merasakan adanya empati. Jadi, tawarkan atau berikan kepada customers apa yang kira-kira mereka inginkanatau harapkan, sebelum mereka memintanya.

Ketika customers terkesan, merasa senang dan puas, serta sangat berterima kasih atas kepekaan dan kepedulian layanan kita. Kita pun memperoleh kepuasan tersendiri karena bermanfaat dan berhasil membahagiakan orang lain. Tidak ada orang normal yang setelah memberi manfaat dan berhasil memuaskan atau membahagiakan orang lain, malah jadi kecewa dan menyesal telah melakukannya. Sebaliknya jika customers keburu meminta dari kita, tidak ada lagi kesempatan untuk mengesankan, ini berarti sudah terlambat.

“Selalu lakukan lebih dari yang diminta, pelanggan kita akan dipuaskan, sesungguhnya Anda juga.”

(Carole Harris)

Customer service excellence tidak bersifat reaktif atau hanya memberikan apa yang diminta oleh customers; kalau tidak di-minta, tidak lakukan apa-apa dan diam-diam saja. Melayani pelanggan dengan prima berarti selalu berusaha menawarkan kira-kira apa yang diinginkan atau diharapkan oleh customers sebelum mereka memintanya. Berarti kita dan semua staf harus bersikap antisipatif atau proaktif untuk mengesankan customers.

“Jangan lakukan apa yang pesaing Anda sudah lakukan, tetapi lakukan apa yang pelanggan Anda

inginkan bahkan sebelum mereka memintanya.” (James Gwee)

18

“Pelanggan adalah raja. Seperti Raja Nebukadnezar menginginkan dan mengharapkan para penasihat-

nya dapat membaca pikiran dan mengerti mimpinya (Daniel 2:1-12), demikian juga pelanggan kita

menginginkan dan mengharapkan hal yang sama dari kita yang melayaninya. Anda pelayan raja,

penuhilah keinginan dan harapan raja.”(Tjantana Jusman)

Jika kita dapat terus-menerus mengesankan customers, maka customer service di toko atau perusahaan Anda berada satu langkah di depan para pesaing (competitors) Anda. “Penuhi harapan pelanggan Anda, berikan apa yang mereka inginkan, bahkan berikan lebih dari apa yang diinginkannya. Hanya ada satu bos, yaitu pelanggan. Ia dapat memecat setiap orang di perusahaan, mulai dari pemimpin sampai bawahan hanya dengan menghabiskan uangnya di tempat lain” (Sam Walton).

Dalam kitab 1 Samuel 14:1-15, Yonatan anak Raja Saul, mengambil inisiatif untuk menyerang musuhnya sekalipun keputusannya jauh berbeda dengan keputusan ayahnya yang memilih untuk duduk berdiam diri di bawah pohon delima. Karena sikapnya yang proaktif, Tuhan pun bertindak untuk menolongnya, Yonatan akhirnya memenangkan peperangan tersebut. Demikian juga dalam dunia bisnis, ambillah inisiatif untuk melayani pelanggan Anda secara prima, sekalipun hanya sedikit dari para pesaing Anda yang melakukannya. Tawarkanlah, sediakanlah, dan penuhilah keinginan dan harapan pelanggan sebelum mereka memintanya sehingga memenangkan hati pelanggan.