Consumer satisfaction with the quality of logistics servicesKepuasan konsumen dengan kualitas layanan logisticABSTRACTArtikel ini menganalisis kepuasan pelanggan dengan layanan logistik; Namun, perhatian dibayarkan khusus pada kualitas mereka. Kegiatan ini merupakan bagian dari industri jasa, yang fitur utamanya adalah bahwa asal layanan disebabkan oleh permintaan konsumen dan pengakuan - oleh kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan logistik yang mencari keunggulan kompetitif, karena mereka menyadari bahwa jika mereka tidak memenuhi harapan pelanggan, tempat mereka akan diambil oleh perusahaan lain yang kegiatannya akan lebih berkonsentrasi pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan logistik harus memastikan setiap aspek layanan pelanggan terkait, tidak peduli apa itu termasuk: penerimaan pesanan, eksekusi mereka atau solusi dari masalah. Seorang klien dari perusahaan logistik harus yakin bahwa perusahaan yang dipilih memahami kebutuhannya. Mempertimbangkan hal ini, artikel menyajikan hasil penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dengan layanan logistik dan kualitas mereka.IntroMengingat kondisi persaingan di sektor jasa terus meningkat, kemampuan perusahaan untuk memahami pelanggan mereka dan memastikan kepuasan mereka dengan pelayanan yang diterima menjadi lebih dan lebih signifikan. Kebanyakan ilmuwan dalam pekerjaan mereka, seperti: Campos & No'brega (2009), Chee & Noorliza (2010), Chen, Chang & Lai (2009), Huang & Huang (2012), Davidaviien & Meidut (2011), Jaiswal (2008), Jayawardhena (2010), Juga, Juntunen & Grant (2010), Lu & Jang (2007, 2010), Meidut, Litvinenko & Aranskis (2012), Mentzer, Flint & Kent (1999), Mentzer, Flint & Hult (2001), Kilibarda, Zecevic & Vidovic (2012), Panayides (2007) mencatat bahwa klien adalah bagian paling penting dari setiap bisnis dari sektor jasa. Menilai hal ini, penting untuk diingat bahwa aktivitas sektor jasa yang berorientasi persis dengan klien dan hasilnya langsung tergantung pada pilihan pelanggan.Menurut Liu & Xie (2013), Xie, Wang & Lai (2011), Rahman (2008), Tapiero & Kogan (2007), Hays & Hill (2006), Balachandran & Radhakrishnan (2005), kualitas adalah dasar untuk fungsi dari sektor jasa, sehingga salah satu tugas utama dari sektor jasa yang berkembang pesat adalah untuk memastikan kualitas layanan kepada pelanggan. Mengingat hal ini, adalah aman untuk mengatakan bahwa salah satu yang paling penting saat ini logistik penjamin kesuksesan bisnis adalah kualitas layanan yang diberikan, terutama mengetahui bahwa layanan adalah tindakan teraba atau proses (Chen, Chang, & Lai, 2009, Huang, Wang, & Xue, 2012), oleh karena itu berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan klien. Menurut banyak penulis (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993; Woodall, 2001; Chapman, Soosay, & Kandampully, 2003; Gorla, Somers, & Wong, 2010), manifestasi harapan 'tergantung pada bagaimana pelanggan memandang dan menafsirkan faktor lingkungan mempengaruhi pembentukan ekspektasi. Beberapa faktor dapat dikendalikan oleh perusahaan, diramalkan dan disiapkan, tetapi faktor lain tergantung pada klien dalam tingkat yang lebih besar (psikologis, budaya, sosial), perusahaan logistik karena itu menghadapi tantangan besar untuk memahami pelanggan mereka, cari tahu kebutuhannya dan berusaha untuk memenuhi harapan pelanggan. Mengingat hal ini, perusahaan logistik perlu diingat bahwa mencari keunggulan kompetitif dan lingkaran pertumbuhan pelanggan, mereka segera harus memastikan pengakuan pelanggan sebagai layanan yang tersedia satu kali yang diingat untuk waktu yang lama dan fakta apakah itu kualitas atau tidak lebih akan menentukan pilihan klien; dan ini berarti untuk perusahaan logistik apakah itu mampu menarik atau mempertahankan pelanggan atau tidak. Selain itu, menurut Jia, Mahdiraji, Govindan & Meidut (2013), Lu & Yang (2006), Yao, Lee & Yang (2010), Yang, Marlow & Lu (2009), Esper, Fugate & Davis-Sramek (2007) , Meidut & Raudelinien (2011), Meidut, Litvinenko & Aranskis (2012), Sandberg & Abrahamsson (2011), pembangunan ekonomi yang efektif negeri ini serta keberhasilan usaha industri dan komersial tidak mungkin tanpa jasa logistik yang menciptakan nilai tambah untuk bisnis , memastikan kebijaksanaan waktu produk dan tempat dan memenuhi kebutuhan klien. Untuk mengakses efek dari sektor jasa terhadap kinerja perusahaan yang berbeda, kualitas layanan logistik menjadi objek utama penelitian bagi para peneliti dan praktisi (Autry, Zacharia, & Lamb, 2008; Bhargava & Sun, 2008; brah & Lim, 2006; Breja , Banwet, & Iyer, 2011; Carmignani, 2009; Foster & Ogden, 2008; Fuentes- Fuentes, Lorens-Montes, & Albacete-Saez, 2007; Hoang, Ige, l & Laosirihongthong, 2010; Juga, Juntunen, & Grant, 2010; Hsieh & Liu, 2010; Rafig & Jaafar, 2007; Tse & Tan 2011; Karia & Wong, 2013; Wong & Karia, 2010; Pantouvakis, Chlomoudis, & dimasa, 2008). Dan ini tentu menggarisbawahi relevansi masalah yang sedang diselidiki.Artikel ini memfokuskan perhatiannya pada analisis konsep kepuasan pelanggan dan pemahaman kualitas pelayanan, sebagai penyelidikan lebih lanjut dilakukan secara khusus bertujuan untuk perusahaan jasa, yaitu perusahaan logistik. Analisis ilmiah topik ini relevan karena tujuan dalam artikel ini adalah untuk menentukan bagaimana pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan logistik dan apa yang merupakan indeks kepuasan mereka dengan layanan ini. Juga artikel ini dan penelitian yang telah dilakukan akan mencoba untuk membenarkan (atau membantah) studi hipotesis yang diajukan.2) Concepts of customer satisfaction and level analysis (Konsep kepuasan pelanggan dan tingkat analisis)Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah dua konsep yang sangat terkait erat dan kadang-kadang bahkan yang diidentifikasi. Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam menilai kualitas layanan. Jika sulit untuk menentukan kualitas layanan; itu bahkan lebih sulit untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Caceres & Paparoidamis (2007), Gorla, Somers & Wong (2010) berpendapat bahwa kualitas layanan adalah pendahulu dari kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dapat diasumsikan bahwa kualitas layanan mengarah ke kepuasan pelanggan. Namun, tidak ada keraguan bahwa kedua elemen ini - kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan - umumnya diakui sebagai faktor utama yang menentukan dalam mempertahankan jangka panjang dan hubungan bisnis yang sukses (Jayawardhena, 2010; Hoang, Igel, & Laosirihongthong 2010; Rahman , 2008).Dengan demikian, baik kualitas pelayanan logistik dan kepuasan pelanggan sangat penting dalam lingkungan bisnis saat ini, seperti hubungan antara penyedia layanan dan klien biasanya dalam jangka panjang (atau setidaknya itu berusaha untuk menjaga mereka seperti itu). Salah satu elemen yang paling signifikan di pasar layanan dukungan dan pengembangan hubungan dengan pelanggan (Caceres & Paparoidamis, 2007). Untuk hubungan untuk menjadi jangka panjang, penyedia layanan logistik harus menyediakan layanan sesuai dengan harapan pelanggan, yang mengarah ke tingkat yang tepat dari kepuasan pelanggan.Hal ini penting bagi perusahaan logistik sambil membawa kegiatan mereka untuk menunjukkan bahwa tindakan dan perbuatan mereka terkonsentrasi pada pelanggan. Zairi (2000), menganalisis kepuasan pelanggan, menunjukkan bahwa pelanggan terdiri dari Tujuan kegiatan perusahaan, yaitu ia memfokuskan fakta bahwa bukan pengguna jasa dan pelanggan tergantung pada perusahaan, tetapi kinerja perusahaan tergantung pada pelanggan yang sudah ada. Wirtz (2001) juga menekankan bahwa kepuasan pelanggan menjadi fokus elemen kunci pada perusahaan untuk berusaha mempromosikan hubungan bisnis berulang dan meningkatkan profitabilitas jangka panjang. Penulis lain berpendapat (Panayides, 2007; Liu & Xie, 2013) bahwa dalam lingkungan yang kompetitif saat ini itu berbahaya untuk menjadi perusahaan tidak-berorientasi pada pelanggan. Sebagian besar perusahaan kompetitif, dan agar tetap di pasar, mereka harus memberikan layanan berkualitas tinggi yang akan membuat pelanggan puas dan loyal. Hal ini juga harus dipertimbangkan bahwa perusahaan jasa logistik harus tahu pelanggan mereka karena perusahaan, memiliki informasi yang cukup dan pengetahuan tentang pelanggan, memiliki lebih banyak kesempatan untuk membuat keputusan yang tepat pada kebutuhan klien, yang memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan layanan baru yang memberikan informasi real nilai kepada pelanggan serta untuk menilai secara kuantitatif nilai-nilai yang diinginkan oleh pelanggan.Strategi yang berfokus pada pelanggan lebih baik memenuhi kebutuhan pelanggan. Juga, Juntunen & Grant (2010) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan berorientasi pelanggan menggunakan data pasar dan informasi untuk mengembangkan layanan baru dan untuk memahami bagaimana pelanggan menilai layanan; mereka lebih fokus pada pelanggan mereka dari pesaing mereka dan percaya bahwa usaha mereka ada terutama untuk melayani pelanggan mereka dan kebutuhan pelanggan selalu di tempat pertama. Penulis lain berpendapat bahwa misi bisnis berorientasi pelanggan lebih baik daripada misi berorientasi pada produk karena menyediakan dasar yang kuat untuk penciptaan nilai (Jayawardhena, 2010). Jaiswal (2008) secara umum mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian pelanggan dalam hal apakah layanan memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan. Penting untuk dicatat bahwa harapan masing-masing klien (atau mungkin) berbeda. Ini mungkin tidak hanya tergantung pada kepentingan pribadi, tetapi juga pada lingkungan, daerah, jenis bisnis di mana harapan mereka terbentuk. Dengan demikian kemampuan perusahaan untuk menjadi fleksibel dan beradaptasi dapat membantu untuk mendapatkan keuntungan lebih dari badan usaha lainnya. Pemeriksa jasa logistik, fleksibilitas merupakan aspek sangat penting. Fleksibilitas dalam logistik adalah kemungkinan untuk sebuah perusahaan untuk dengan cepat dan efektif merespon perubahan kebutuhan klien (Autry, Zacharia, & Lamb, 2008; Juga, Juntunen, & Grant, 2010).3) Quality of service. Assessment of logistics service quality (Kualitas layanan. Penilaian kualitas layanan logistic)Kualitas layanan, sebagai sebuah konsep, menimbulkan tingginya minat para ilmuwan dan peneliti, karena kualitas layanan tidak hanya sulit untuk menentukan, tetapi untuk mengukur juga (Autry, Zacharia, & Lamb, 2008; Bhargava & Sun, 2008; brah & Lim, 2006; Breja, Banwet, & Iyer, 2011; Carmignani, 2009; Foster & Ogden, 2008; Fuentes-Fuentes, Lorens- Montes, & Albacete-Saez, 2007; Hoang, Igel, & Laosirihongthong 2010; Juga , Juntunen, & Grant, 2010; Hsieh & Liu, 2010; Rafig & Jaafar 2007; Tse & Tan 2011). Definisi utama kualitas layanan fokus pada fakta bahwa layanan harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan (Liu & Xie, 2013; Breja, Banwet, & Iyer, 2011; Carmignani, 2009) dan ditafsirkan sebagai perbedaan istilah penyediaan layanan dan harapan pelanggan dari pelayanan yang dirasakan. Jika harapan pelanggan lebih tinggi dari hasil proses pelayanan, maka persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan tidak memuaskan (Huang, Wang, & Xue, 2012).Kualitas layanan logistik adalah hasil yang diterima dibandingkan 'antara harapan pelanggan dengan persepsi kualitas layanan. Klien, sebelum memesan layanan, telah memiliki harapan apa yang penyedia layanan harus taawarkan kepada mereka. Oleh karena itu kualitas layanan logistik yang dirasakan oleh klien adalah perbedaan antara pelayanan yang dirasakan dan harapan (Campos & No'brega, 2009).Kualitas layanan berkaitan erat dengan harapan pelanggan. Dalam lingkungan yang kompetitif saat ini, mengejar kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas layanan secara keseluruhan organisasi. Menurut banyak penulis asing (Chee & Noorliza, 2010; Chen, Chang, & Lai, 2009; Huang & Huang, 2012; Jaiswal, 2008; Jayawardhena, 2010; Juga, Juntunen, & Grant, 2010; Lu & Yang, 2007; Mentzer, Flint, & Kent, 1999; Mentzer, Flint, & Hult, 2001; Kilibarda, Zecvic, & Vidovic, 2012; Panayides, 2007), kepuasan harapan pelanggan mengenai kualitas layanan mempengaruhi kinerja bisnis dan mendorong loyalitas pelanggan.Kepuasan pelanggan tergantung pada berbagai faktor seperti kualitas yang dirasakan dari layanan, suasana hati pelanggan, emosi, interaksi sosial, pengalaman pelanggan asosiasi dan faktor subjektif spesifik lainnya. Selain itu, perlu diingat bahwa kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan bukanlah penilaian obyektif dari situasi nyata, tetapi unsur sifat emosional. Kepuasan harapan pelanggan 'umumnya dipandang sebagai opini positif dari klien tentang layanan setelah layanan dilakukan. Dengan kata lain, ini adalah evaluasi hasil proses. Singkatnya, kita dapat mengatakan bahwa, secara umum, kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai layanan yang harus memenuhi harapan pelanggan dan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan persyaratan.4) Research of customer satisfaction with the services provided by logistics companies in LithuaniaDalam batas-batas dari artikel ini, survei kepuasan pelanggan yang dilakukan dalam tiga tahap, di mana di tanggal awal tahap pertama dikumpulkan dan dievaluasi, di tahap kedua - hipotesis yang diangkat dan diperiksa, dan akhirnya pada tahap ketiga indeks kepuasan pelanggan dihitung .Data primer dikumpulkan melalui survei langsung ketika responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari kuesioner yang disiapkan. 151 perusahaan diperiksa secara total. Survei dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi responden - 'parameter umum, frekuensi kebutuhan jasa logistik, kegiatan logistik utama' implementasi alternatif perusahaan, untuk membedakan dan mengevaluasi parameter menentukan pemilihan penyedia jasa logistik, untuk menilai apakah parameter memenuhi harapan pelanggan, untuk menilai secara terpisah kualitas kegiatan logistik yang tersedia di Lithuania, politik distribusi jasa logistik antara penyedia layanan, persepsi kualitas umum layanan, penilaian persepsi harapan konsumen, kebutuhan layanan bisnis logistik.