terhadap kualitas pelayanan perbankan
TRANSCRIPT
PENGARUH PENERAPAN FINANCIAL TECHNOLOGY
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan
financial technology terhadap kualitas pelayanan perbankan. Populasi dalam
penelitian ini adalah Nasabah kredit (debitur) Bank BTN Kantor Cabang
Kendari yang berjumlah 14.544 nasabah. Metodologi penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental sampling dengan
mengukur sampel menggunakan rumus formula slovin sehingga
berjumlah 100 sampel. Sumber data dalam penelitian ini berasal dari data
primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari responden yang
merupakan nasabah Bank BTN Kantor Cabang Kendari dan data sekunder
diperoleh dari dokumen-dokumen di kantor Bank BTN Kantor Cabang
Kendari berupa jumlah karyawan, jumlah nasabah, struktur organisasi
serta data-data dari hasil penelitian sebelumnya. Instrumen pengumpulan
data menggunakan kuesioner dan wawancara, untuk variabel financial
technology 6 item pernyataan dan untuk variabel kualitas pelayanan 15 item
pernyataan, semua pernyataan reliabel. Analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji regresi linear sederhana, uji asumsi klasik,
uji kualitas data, uji analisis faktor, uji t dan uji f dengan bantuan SPSS versi
26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan penerapan financial technology terhadap kualitas pelayanan
perbankan, khususnya Bank BTN KC. Kendari. tingkat signifikansi
financial technology sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien regresi
bernilai positif sebesar 0,724. Semakin tinggi penerapan financial
technology oleh nasabah, maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh nasabah dan sebaliknya.
Kata Kunci :
financial technology, kualitas pelayanan
Latar Belakang
Di era digital yang semakin pesat ini, mempengaruhi pola perilaku manusia
dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga manusia
banyak belajar dan mengakses beragam informasi dari berbagai layanan
elektronik. Teknologi adalah alat yang memudahkan masyarakat untuk
memanfaatkan sumber daya yang dibutuhkan. Sumber daya akan menjadi efisien
dan mudah jika teknologi dimanfaatkan sehingga teknologi tersebut akan banyak
diminati, digunakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat dalam setiap
aktivitasnya.
Pada sektor keuangan, antara teknologi dan keuangan bukan fenomena
yang baru, inovasi teknologi sebenarnya bukan merupakan fenomena baru
karena antara teknologi dan keuangan memiliki sejarah simbiosis yang
panjang. Fenomena inovasi di industri keuangan yang mulai berkembang di
masyarakat dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari masyarakat adalah layanan
digital keuangan yaitu financial technology atau fintech. Gambar 1.1 menjelaskan
Distribusi perusahaan Fintech di Indonesia pada tahun 2018 yang disurvey oleh
Fintech News Singapore. Berdasarkan survey, Masyarakat Indonesia lebih banyak
menggunakan layanan fintech berbasis pembayaran dengan persentase 38% dan
layanan pinjaman sebesar 31%.
Gambar. 1.1.
Distribusi Fintech di Indonesia pada tahun 2018
Sumber : Fintech News Singapore (2018)
Tuntutan masyarakat di era sekarang yang semakin meningkat dalam
hal penyediaan layanan keuangan, membuat industri perbankan saling
bersaing dalam meningkatkan produk maupun pelayanannya. Rata-rata
setiap bank menawarkan produk dan pelayanan hampir semua
kegiatannya tidak berbeda. Salah satu persaingan yang sering terjadi dalam
perbankan adalah pemberian hadiah atau bonus yang menarik kepada
nasabah serta pelayanan yang diberi dari sumber daya manusia.
Karena itu, agar suatu bank dapat mempertahankan pasar perlu
dilakukan penampilan yang berbeda dan memenangkan persaingan,
dengan cara bank harus memiliki dan memperhatikan aspek pelayanan
yang lebih baik agar berbeda dengan bank yang lainnya. Sehingga pasar
akan bertahan dan tidak berpndah ke bank lain yang dianggap lebih dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan pasar dalam menabung atau
meminjam. Menurut Kotler (2016), kualitas layanan merupakan bentuk
kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan konsumen (Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2016). Hal
tersebut dapat diketahui dengan penilaian konsumen pada tingkat layanan
yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived
service).soleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah
bank akan mempengaruhi penilian nasabah.
Pada pelayanan perbankan, tidak selalu semua berjalan dengan baik.
Beberapa kasus yang sering terjadi salah satu diantaranya adalah modus
pembobolan ATM dengan teknik kejahatan skimming. Skimming adalah
suatu aktivitas atau tindakan ilegal yang berkaitan dengan pencurian
informasi melalui pita kartu kredit atau debit untuk memegang kendali atas
rekening korban. Di kota Kendari kasus skimming pernah terjadi pada
nasabah Bank BNI dan Bank BCA di tahun 2020. Sebanyak 123 nasabah BNI
Kendari dengan total kerugian yang tercatat sebesat RP 550 juta dan 2
nasabah BCA Kendari yang menjadi korban skimming (Marboen, 2020).
Kasus lain yang terjadi yaitu pada Bank Mandiri Kolaka. Sejumlah nasabah
mengaku bahwa uang di rekening mereka hilang dengan nilai total ratusan
juta rupiah (Dahlan, 2019) . Karena kasus yang menimpa Bank Mandiri
Kolaka, nasabah didaerah lain khususnya kota kendari mencoba untuk
mengecek rekening melalui Mesin ATM dan SMS Banking, namun tidak
bisa digunakan untuk beroperasi.
Kasus lain terjadi pada Nasabah Bank BRI Kendari dimana nasabah
tidak bisa bertrasaksi melalui ATM karena kendala jaringan yang
menyebabkan nasabah hanya bisa bertransaksi di kantor Bank BRI terdekat
serta transaksi nasabah melalui Banking BRI pin terblokir . Hal ini
menyebabkan transaksi yang dilakukan nasabah semakin terhambat dan
merugikan nasabah (Hambali, 2020). Di tahun 2015, Bank BTN KC. Kendari
didatangi oleh puluhan nasabah KPR asal Kota Baubau karena merasa
ditipu oleh bank BTN. Penyebabnya adalah sertifikat rumah yang
dijanjikan oleh bank belum didapatkan oleh nasabah padahal nasabah
sudah membayar lunas rumah tersebut. Pasalnya, pertemuan antara pihak
BTN, pengembang, dan nasabah tidak membuahkan hasil terkait tuntutan
nasabah untung mendapatkan sertifikat rumah (Fikri, 2015). Berdasarkan
beberapa kasus tersebut, akan membuat rasa percaya nasabah dan
pelayanan yang diberikan menjadi menurun.
Oleh karena itu, untuk meningkatan penilaian nasabah, efisiensi
kegiatan operasional serta pelayanan bank kepada nasabah, perbankan
perlu menggunakan dan mengoptimalkan financial technology salah satunya
yaitu pelayanan perbankan digital (digital banking). Hal ini sejalan dengan
berkembangnya kebutuhan masyarakat terkait penggunaan media internet
untuk akses digital serta layanan keuangan berbasis online. Dengan
kemajuan teknologi perbankan tersebut, maka akan tercipta sistem
transaksi perbankan antar nasabah yang semakin efektivitas dan efisien.
Salah satu bank yang mengembangkan layanan financial teknologi
adalah PT Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Kota Kendari. Bank
Tabungan Negara adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
bergerak dibidang perbankan. Bank Tabungan Negara merupakan bank
milik pemerintah yang mendapat penugasan khusus untuk mendanai KPR.
Bank Tabungan Negara berusaha membeikan pelayanan yang baik kepada
nasabah dan menjadi bank yang mendukung pembiayaan sektor
perumahan melalui produk utama yaitu perbankan perseorangan, bisnis,
dan syariah.
berkomitmen untuk menjadi bank yang melayani dan mendukung
pembiayaan sector perumahan melalui tiga produk utama yaitu perbankan
perseorangan, bisnis, dan syariah.
Berdasarkan data pada Bank BTN Cabang Kendari dalam periode
2017-2019, jumlah posisi keseluruhan nasabah mengalami penurunan dari
tahun ke tahun tetapi jumlah debitur meningkat. jumlah posisi keseluruhan
nasabah pada tahun 2017 berjumlah 102,024 dengan total jumlah nasabah
keseluruhan berjumlah 102,024 dan total jumlah debitur 11,704. Ditahun
2018, total jumlah nasabah keselurhan mengalami penurunan sedang yang
berjumlah 94,209 dengan jumlah debitur 13,070 yang mengalami
peningkatan cukup besar dari tahun sebelumnya. Di tahun 2019, total
jumlah nasabah keseluruhan berjumlah 96,124 yang mengalami sedikit
peningkatan dari tahun sebelumnya. Dengan jumlah debitur sebesar 14,544
yang mengalami peningkatan dari tahun 2018. Data selengkapnya
mengenai jumlah nasabah Bank BTN dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah BTN Cabang Kota Kendari 2017-2019
Tahun 2017 2018 2019
Posisi Jumlah Nasabah 102,024 94,209 96,124
Giro 447 459 466
Tabungan 45,643 37,202 30,006
Deposito 129 132 177
Posisi Jumlah Debitur 11,704 13,070 14,544
Sumber : BTN Cabang Kota Kendari, 2020
Berdasarkan tabel diatas, sangat jelas bahwa jumlah nasabah Bank
BTN kurang stabil. Oleh karena itu, Bank BTN perlu meningkatkan strategi
untuk melayani nasabah. salah satunya dengan meningkatkan produk
financial Techonology yang dimiliki. Beberapa produk financial technology
unggulan yang dimiliki Bank BTN cabang Kota Kendari adalah Mobile
Banking, Internet Banking, SMS Notifikasi, Debit Online, Kartu ATM, USSD,
Contact Center Bank BTN, dll. Oleh karena itu, Bank BTN Cabang Kota
Kendari perlu melakukan peningkatan dan pengembangan baru dalam hal
pemberian fitur-fitur layanan dalam aplikasi financial technology serta
kualitas pelayanan agar loyalitas dan jumlah nasabah dapat meningkat dari
tahun ke tahun. Untuk itu, masalah kualitas pelayan harus menjadi
perhatian oleh Pihak Bank BTN Kantor Cabang Kota Kendari.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis yang diajukan
sebagai berikut :
Ho: Financial technology tidak berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan
Perbankan.
Ha: Financial technology berpengaruh positif dan Signifikan
terhadap
Kualitas Pelayanan Perbankan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh
penerapan financial technology terhadap kualitas pelayanan perbankan pada Bank
Tabungan Negara Kantor Cabang Kota Kendari.
Kajian Teori Pengertian Financial technology
Bank Indonesia mendefinisikan Financial technology (FinTech) merupakan
hasil gabungan antara jasa keuangan dengan teknologi yang akhirnya mengubah
model bisnis dari konvensional menjadi moderat, yang awalnya dalam
membayar harus bertatap-muka dan membawa sejumlah uang kas, kini dapat
melakukan transaksi dengan melakukan pembayaran yang dapat dilakukan
dalam hitungan detik saja. (Peraturan Bank Indonesia Nomor 19/12/PBI/2017
Tentang Penyelenggaraan Teknologi Financial, 2017)
Menurut Word Bank, Financial technology (FinTech) adalah Teknologi yang
digunakan oleh industri perusahaan untuk system dan penyampaian layanan
keuangan yang lebih praktis.
Di Indonesia, beberapa perusahan sudah merangkul dan mengembangkan
pelayanan keuangan kepada nasabah yang berbasis teknologi yaitu fintech
sehingga perkembangan fintech di masyarakat semakin cepat. Bank Indonesia
(2016) mengklasifikasikan financial technology ke dalam empat kategori, yaitu
Crowdfunding and peer to peer (P2P) lending, Market Aggregator, Risk and Investment
management, dan Payment, settlement and clearing (Peraturan Bank Indonesia No.
18/40/PBI/2016 Tentang Penyelenggaraan Pemrosesan Transaksi Pembayaran,
2016).
Financial technology Perbankan
Di industri perbankan, fintech dapat memberikan banyak manfaat
pelayanan dan proses transaksi dengan aman dan mudah kepada nasabah,
beberapa diantaranya yaitu transfer, pembiayaan, proses pembayaran, jual beli
saham, dan lain-lain. Sehingga nasabah tidak perlu lagi datang dan mengantri di
bank untuk mendapatkan pelayanan bank demi memenuhi kebutuhan. Cukup
dengan mengakses pelayanan financial sesuai dengan platform yang disediakan
melalui smartphone maupun laptop. Kehadiran financial technology ini sangat
membantu masyarakat dalam melakukan transaksi serta memaksimalkan layanan
financial. Berikut ini adalah beberapa layanan financial technologi dalam perbankan:
a. ATM (Automated Teller Machine).
ATM merupakan mesin yang melayani nasabah untuk melakukan
transaksi tanpa harus dilayani oleh teller. ATM perbankan melayani
nasabah secara otomatis selama 24 jam dalam 7 hari termasuk hari libur
(Kasmir, 2014).
b. Internet Banking (Via internet/komputer).
Internet Banking merupakan layanan perbankan melalui jaringan internet
yang dapat digunakan nasabah untuk melakukan transaksi dan
mendapatkan informasi melalui website bank tanpa perlu mendatangi
Bank. Nasabah dapat melakukan transaksi melalui smartphne, PC, laptop
sebagai perantara ke bank. Internet Bankning secara lengkap menampilkan
informasi dan fitur yang dibutuhkan nasabah beberapa diantaranya yaitu
saldo rekening, jasa/produk bank, transfer ke bank lain, dll.
c. Mobile Banking (via handphone).
Mobile banking merupakan layanan yang disediakan perbankan untuk
mempermudah nasabah dimana nasabah dapat mengakses langsung
dengan mengunduh aplikasi melalui jaringan telepon seluler/handphone.
d. SMS Banking (via SMS).
SMS Banking merupakan layanan perbankan yang dapat digunakan
nasabah untuk bertransaksi via handphone melalui SMS kapan saja dan
dimana saja tanpa menggunakan jaringan internet. Fitur layanan yang
ditawarkan yaitu informasi saldo rekening, informasi debit dan kredit,
transfer dan pembayaran, dll.
e. Phone Banking (via telepon).
Phone Banking, saluran ini yang memungkinkan nasabah melakukan
transaksi dengan bank via telepon.
Dimensi Financial technology
Technology Acceptance Model (TAM) adalah model yang digunakan
untuk menganalis dan mengukur tingkat penerimaan dan pemahaman
pengguna terhadap layanan teknologi kompter yang baru saja diluncurkan.
Dalam penelitian sistem informasi, model ini paling banyak digunakan
karena dapat menghasilkan validitas yang baik (Davis, 1989). Technology
Acceptance Model (TAM) memiliki dua faktor yang mempengaruhi perilaku
penerimaan pengguna terhadap teknologi, yaitu persepsi manfaat (perceived
usefulness) dan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use).
a) Persepsi Kemanfaatan (Perceived Usefulness). Perceived Usefulness atau
keyakinan akan kemanfaatan, yaitu tingkat dimana pengguna teknologi
atau individu meyakini bahwa dengan penggunaan sistem atau
teknologi akan memberikan manfaat sehingga dapat meningkatkan
kinerja mereka (Davis, 1989). Menurut Jogiyanto (2007) persepsi
manfaat yaitu tingkat kepercayaan nasabah bila menggunakan sistem
teknologi akan meningkatkan kinerja mereka (Jogiyanto, 2007). Untuk
mengetahui kemanfaatan penggunaan teknologi pada nasabah dapat
dilihat dari keputusan nasabah dalam mempercayai suatu teknologi
informasi dapat memberi kontribusi positif bagi nasabah. Berdasarkan
definisi diatas, maka persepsi manfaat yaitu ukuran dimana para
pengguna meyakini bahwa dengan menggunakan sistem atau
teknologi akan meningkatkan performa kinerja mereka serta
mendatangkan manfaat.
b) Persepsi Kemudahan Penggunaan (Perceived Ease of Use). (Persepsi
kemudahan penggunaan (perceived ease of use) yaitu kondisi suatu individu
yang meyakini dengan menggunakan teknologi tertentu akan terbbebas
dari kegiatan yang dapat menghalangi aktivitas mereka. (Davis, 1989).
Menurut Jogiyanto (2007) persepsi kemudahan penggunaan adalah suatu
fase ketika seseorang mempercayai bahwa dengan menggunakan suatu
sistem teknologi akan memberikan kemudahan dan terbebas dari usaha
(Jogiyanto, 2007). Konstruksi dari persepsi kemudahan penggunaan
(perceived ease of use) yaitu kepecayaan (belief) pengguna dimana pengguna
akan menggunakan system atau teknologi bila dalam penggunaanya
diberikan kemudahan.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas menurut Kotler adalah, “seluruh ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat” (Philip Kotler
and Kevin Lane Keller, 2016)
Pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Philip Kotler and Kevin
Lane Keller, 2016). Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2015). Atau menurut
Supranto, kualitas layanan adalah sesuatu yang harus dilakukan dan
dikerjakan dengan baik oleh penyedia jasa (Supranto, 2011).
Dimensi kualitas pelayanan
Pengkajian terhadap kualitas layanan perbankan dapat dicermati
berdasarkan dimensi kualitas layanan atau yang biasa disebut dengan istilah
service quality. Adapun dimensi kualitas layanan yang dimaksud dapat dijelaskan
sebagai berikut (Lupiyoadi, 2013).
1. Tangibles (berwujud), yaitu Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan identitas organisasi kepada pihak eksternal yaitu
menyangkut fasilitas fisik perusahaan yang nampak, peralatan yang
digunakan, keadaan lingkungan sekitar, penampilan pegawai, serta
bahan komunikasi yang digunakan oleh perusahaan sebagai bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa. Bukti fisik
mendorong munculnya persepsi awal pelanggan terhadap suatu
perusahaan jasa. Jika perusahaan tidak mampu menampilkan bukti fisik
dengan baik, akan melemahkan citra dan mendapat persepsi negatif oleh
pelanggan.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan dan memberikan pelayanan atau kinerja yang dijanjikan
kepada pelanggan secara handal dan akurat. Pelayanan atau kinerja yang
dimaksud adalah sesuai dengan harapan pelanggan yaitu dapat
memberikan kesan bahwa jasa yang diberikan oleh perusahaan sudah
bersikap simpatik, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, kemudahan bagi pelanggan, terjamin serta tepat. Kehandalan
merupakan inti dari kualitas jasa, karena pelanggan menilai berdasarkan
pengalaman dalam menggunakan jasa tersebut
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu Kemauan perusahaan untuk
memberikan bantuan dan pelayanan kepada pelanggan secara cepat
(responsif) dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya
tanggap perusahaan merupakan bagian dari profesionalitas untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dengan memperhatikan masukan
dan harapan dari pelanggan serta meresponnya dengan cepat dan tepat.
4. Assurance (jaminan), yaitu Pengetahuan luas dan kemahiran yang
dimiliki oleh pegawai dalam menyampaikan jasa, kesopansantunan
dalam melayani pelanggan, dan kemampuan perusahaan menumbuhkan
rasa percaya pada pelanggan. Pengetahuan pegawai yang luas terhadap
jasa akan mampu menyampaikan produk jasa dengan baik kepada
pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan karena pelanggan akan membandingkan informasi
yang diperoleh dengan pengalaman dalam menggunakan jasa. Bagian
lain dari assurance yaitu kesopansantunan pegawai dalam melayani
pelanggan. Kesopansantunan pegawai dapat menarik perhatian dan
membentuk hubungan baik yang membentuk pola interaksi yang
berkualitas sehingga akan membawa hasil yang saling menguntungkan
bagi kedua belah pihak.
5. Emphaty (empati), yaitu menyangkut komunikasi yang baik, kepedulian
dan perhatian perusahaan yang bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan maksud untuk memahami dan
memenuhi kebutuhan pelanggan dapat sehingga membentuk pola
interaksi positif yang menguntungkan kedua belah pihak
Metode Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah penerapan
financial technology sebagai variabel independen dan kualitas pelayanan
perbankan sebagai variabel dependen.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2017). Adapun Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah kredit
(debitur) Bank BTN Kantor Cabang Kendari yang berjumlah 14.544
nasabah.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kuantitatif adalah Metode penelitian kuantitatif adalah metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat, digunakan untuk meneliti
pada populasi dan sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrument penelitian,analisis data berisfat kuantitatif atau statistik dengan
tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2017). Data
kuantitatif dalam penelitian ini adalah data yang di peroleh dalam bentuk
angka-angka yang mempunyai relevansi dalam penelitian ini seperti data
pegawai serta jawaban responden atas pertanyaan kuesioner yang di ukur
menggunaka skor skala likert.
Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Data primer dalam penelitian ini bersumber dari responden yang
merupakan nasabah Bank BTN Kantor Cabang Kendari. Data sekunder
dalam penelitian ini yaitu data yang di peroleh dari melalui studi
dokumentasi, buku-buku, arsip dan dokmen-dokumen lainnya yang
berhubungan dengan penelitian. Data sekunder dalam penelitian ini
diperoleh dari dokumen-dokumen di kantor Bank BTN Kantor Cabang
Kendari berupa jumlah karyawan, jumlah nasabah, struktur organisasi
serta data-data dari hasil penelitian sebelumnya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini teknik yang digunakan
untuk mengumpulkan data adalah Kuesioner dan wawancara. Kuesioner
merupakan suatu metode pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan
harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Husen, 2013).
Wawancara merupakan kemengadakan tanya jawab secara langsung
dengan karyawan bank dan nasabah guna untuk mendapatkan informasi
secara lisan
Metode analisis data yang digunakan yaitu sebagai berikut :
1. Analisis deskriptif yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif persentase. Statistik deskriptif memberikan gambaran mengenai
variabel-variabel penelitian. Berdasarkan data primer yang diperoleh,
distribusi frekuensi masing-masing jawaban dikelompokan sesuai dengan
indikator dan item jawaban.Skala yang digunakan untuk menilai
pertanyaan adalah skala likert yang mempunyai skor 1 sampai 5. Nilai
rata-rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh
diklasifikasi ke dalam rentang skala kategori nilai yang disajikan dalam
tabel berikut:
Tabel 2
Penentuan Kategori Rata-rata Skor Pernyataan Responden
No Nilai Rata-rata Skor
Jawaban
Makna
Kategori/Interpretasi
1. 1 – 1,8 Sangat Rendah/Tidak baik
2. 1,8 ≤ 2,6 Rendah/Kurang baik
3. 2,6 ≤ 3,4 Cukup Tinggi/cukup baik
4. 3,4 ≤ 4,2 Tinggi/Baik
5. ≥4,22 Sangat tinggi/Sangat baik
Sumber : Solimun et al 2017 (Solimun, 2017) 2. Uji Analisis Faktor
Uji analisis faktor merupakan sebuah pengujian yang dilakukan
dengan bantuan IBM SPSS yang pengujiannya dapat menentukan setiap
indikator yang memiliki bobot paling tinggi sebagai pembentuk variabel.
Serta mengikutkan uji Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling untuk
mengetahui apakah indikator-indikator tersebut telah layak dilanjutkan
untuk kepentingan analisis faktor dengan menggunakan bantuan alat
program IBM SPSS. Ghozali menjelaskan bahwa asumsi analisis faktor
menghendaki bahwa matrik data harus memiliki korelasi yang cukup agar
dapat dilakukan analisis faktor. Jika berdasarkan data visual tidak ada nilai
korelasi yang di atas 0.30, maka analisis faktor tidak dapat dilakukan.
a. Uji Determinant of Correlation Matrix
Matrix korelasi dikatakan antara variabel saling terkait apabila
determinan bernilai mendekati nilai 0. Hasil perhitungan menunjukkan
nilai Uji Determinant of Correlation Matrix sebesar 0,06. Nilai ini
mendekati 0, dengan mendekati matrik korelasi antara variabel saling
terkait.
b. Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling (KMO)
Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling (KMO) adalah indek
perbandingan jarak antara koefisien korelasi dengan koefisien
korelasi parsialnya. Metode KMO digunakan untuk mengukur
kecukupan sampling secara menyeluruh dan mengukur
kecukupan sampling tiap indikator. Jika jumlah kuadrat koefisen
korelasi parsial di antara seluruh pasangan variabel bernilai kecil
jika dibandingkan dengan jumlah kuadrat koefisien korelasi,
maka akan menghasilkan nilai KMO mendekati 1 akan
menghasilkan nilai KMO mendekati 1. Nilai KMO dianggap
mencukupi jika lebih dari 0,5. Metode ini mengukur homogenitas
indikator, untuk mengetahuinya dapat dilihat pada tabel berikut
sesuai dengan saran Kaiser (Widarjono, 2015).
Tabel 3.2
Ukuran Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling (KMO)
Ukuran KMO Rekomendasi
≥ 0,90
0,80 – 0,89
0,70 – 0,79
0,60 – 0,69
0,50 – 0,59
≤ 0,50
Sangat Baik (Marvelous)
Berguna (Meritorius)
Biasa (Middling)
Cukup (Mediocre)
Kurang (Miserable)
Tidak Diterima
(Unacceptabel)
Sumber : (Widarjono, 2015)
c. Bartlett Test of Sphericity
Uji Bartlett Test of Sphericity merupakan uji statistik yang
digunakan untuk menguji hipotesis bahwa variabel-variabel tidak
saling berkorelasi dalam populasi. Dengan kata lain, matriks
korelasi populasi merupakan matriks identitas, setiap variabel
berkorelasi dengan dirinya sendiri secara sempurna dengan (r=1)
akan tetapi sama sekali tidak berkorelasi dengan lainnya (r = 0).
3. Analisis Regresi Linier Sederhana adalah alat analisis yang digunakan
dalam penelitian ini untuk mengetahui keeratan hubungan yang ada di
antara variabel dengan bantuan software IBM Statistical Package for Social
Sciences (SPSS) (Sugiyono, 2017):
Y = a + bx + ɛ
Dimana:
Y = Kualitas Pelayanan Perbankan
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
x = Penerapan Finacial Technology
ɛ = Epsilon (Nilai kesalahan penggunaan dari model)
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji statistik t dan uji koefisien
determinasi. Pengujian dapat dilakukan setelah model regresi bebas dari
gejala-gejala asumsi klasik. Pengujian asumsi klasik yang dilakukan dalam
penelitian ini meliputi uji normalitas dan uji heterokedastisitas.
Hasil Penelitian
Hasil koefisien korelasi dan cronbach alpha untuk menguji validitas
dan reabilitas penggunakan item pernyataan dari indikator variabel
sebagai berikut:
Tabel 4.8
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Indikator Variabel Item Koefisisen
korelasi Sig. Ket.
Cronbach
Alpha Ket.
Financial
technology
(X)
Persepsi Kemanfaatan
(Perceived Usefulness)
(X.1)
X.1.1 0,857 0,00
Valid
0.834
Reliabel X.1.2 0,904 0,00
X.1.3 0,853 0,00
Persepsi Kemudahan
Penggunaan (Perceived
Ease of Use) (X.2)
X.2.1 0,840 0,00
Valid
0,810
Reliabel X.2.2 0,836 0,00
X.2.3 0,896 0,00
Kualitas
Pelayanan
(Y)
Tangibles (Y.1) Y.1.1 0,894 0,00
Valid
0,843
Reliabel Y.1.2 0,839 0,00
Y.1.3 0,884 0,00
Reliability (Y.2) Y.2.1 0,848 0,00
Valid
0,843
Reliabel Y.2.2 0,885 0,00
Y.2.3 0,890 0,00
Responsiveness (Y.3) Y.3.1 0,881 0,00
Valid
0,880
Reliabel Y.3.2 0,918 0,00
Y.3.3 0,897 0,00
Assurance (Y.4) Y.4.1 0,869 0,00
Valid
0,855
Reliabel Y.4.2 0,917 0,00
Y.4.3 0,859 0,00
Emphaty (Y.5) Y.5.1 0,881 0,00
Valid
0,871
Reliabel Y.5.2 0,905 0,00
Y.5.3 0,892 0,00
Sumber : Data Primer diolah tahun 2021
Tabel 4.9
Hasil Uji Analisis Faktor Variabel Financial technology
No Indikator Loading
Factor
KMO
MSA Sig.
1. Persepsi Kemanfaatan (Perceived
Usefulness).
0,951
0,50
0,000 2. Persepsi Kemudahan Penggunaan
(Perceived Ease of Use)
0,951
Sumber : Data Primer diolah tahun 2021
menunjukkan bahwa hasil uji analisis faktor untuk kedua
indikator tersebut adalah sangat signifikan membentuk variabel
Financial technology dengan nilai signifikan 0,000 yang berarti bahwa
keseluruhan indikator sangat berarti terhadap variabel Financial
technology. Jika dilihat dari uji Kaisar- Meyen-Olkin Measure Of Sampling
Adequacy (KMO MSA) diperoleh nilai 0,50 artinya proses analisis
kedua indikator variabel Financial technology dapat dilanjutkan. Kedua
indikator memiliki faktor yang dominan dalam variabel Financial
technology dengan loading faktor sebesar 0,951.
Tabel 4.10
Hasil Uji Analisis Faktor Variabel Kualitas Pelayanan
No Indikator Loading
Factor
KMO
MSA Sig.
1. Tangiables 0,866
0,889
0,000
2. Realibility 0,931
3. Responsiveness 0,920
4. Assurance 0,928
5. Emphaty 0,947
Sumber : Data Primer diolah tahun 2021
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa hasil uji analisis faktor untuk
kelima indikator tersebut adalah sangat signifikan membentuk
variabel Kualitas Pelayanan dengan nilai signifikan 0,000 yang berarti
bahwa keseluruhan indikator sangat berarti terhadap variabel
Kualitas Pelayanan. Jika dilihat dari uji Kaisar- Meyen-Olkin Measure
Of Sampling Adequacy (KMO MSA) diperoleh nilai 0,889 diatas 0,50
artinya proses analisis kelima indikator variabel Kualitas Pelayanan
dapat dilanjutkan. Adapun faktor yang paling dominan membentuk
variabel Kualitas Pelayanan adalah indikator emphaty (Y.5) dengan
loading faktor sebesar 0,947. Hal ini mencerminkan bahwa pelayanan
pegawai bank dalam hal komunikasi, kepedulian dan perhatian yang
diberikan kepada nasabah membuat nasabah merasa puas dan
nyaman atas pelayanan yang diberikan.
Uji Asumsi Klasik
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi variabel dependen (terikat) dan variabel independen (bebas)
mempunyai distribusi normal. Model Regresi yang baik adalah data
distribusi normal atau mendekati normal.
Sumber : Hasil Output IBM SPSS 26, data primer diolah Tahun 2021
Hasil uji normalitas melalui grafik normal probability plot menunjukkan
bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya
mengikuti arah garis diagonal. Sehingga model regresi layak dipakai untuk
prediksi kualitas pelayanan perbankan berdasarkan masukan variabel
bebasnya. Gambar 4.2 histogram diatas, tampak bahwa residual
terdistribusi secara normal ditunjukkan dengan pola berbentuk simetris
tidak melenceng ke kanan atau ke kiri. Dengan demikian model regresi
telah memenuhi asumsi normal.
Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah
yang homokedastisitas atau tidak terjadi Heterokedastisitas.
Sumber : Hasil Output IBM SPSS 26, data primer diolah Tahun 2021
Berdasarkan gambar scatter plot 4.3, terlihat secara visual bahwa titik-
titikmenyebar secara acak (tidak membentuk pola yang jelas) dan tersebar
baikdiatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan
bahwa model regresi dalam penelitian ini terbebas dari masalah
heteroskedastisitas.
Uji Hipotesis
Tabel 4.12
Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji T)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Consta
nt)
1.184 .309
3.825 .000
X .724 .071 .734 10.239 .000
a. Dependent Variabel: Y
Sumber : Hasil Output IBM SPSS 26, data primer diolah Tahun 2021
Berdasarkan tabel 4.12 diperoleh thitung untuk variabel financial
technology sebesar 10,239 > dari ttabel yaitu sebesar 1,66159 atau dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,000 < dari = 0,05, maka dari hasil pengujian
tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima, dengan demikian
terbukti bahwa financial technology berpengaruh signifikan terhadap
kualitas pelayanan perbankan.
a. Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.13
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Mod
el R
R
Squa
re
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .734a .538 .533 .37457
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variabel: Y
Sumber : Hasil Output IBM SPSS 26, data primer diolah Tahun 2021
Uji koefisien determinasi atau R2 bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen/ bebas (variabel
financial technology) menjelaskan variabel dependen terikat (kualitas
pelayanan) atau untuk mengetahui besar persentase variasi terikat
yang dijelaskan pada variabel bebas.
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui besarnya nilai koefisien
determinasi R2 (R-Square) = 0,538 yang menunjukkan bahwa besarnya
pengaruh langsung atau kontribusi variabel X terhadap variabel Y
adalah sebesar 53,8% atau pengaruh financial technology yang
digunakan dalam model penelitian ini mampu menjelaskan sebesar
53,8% variasi dari Kualitas Pelayanan Perbankan sisanya sebesar 46,2%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan financial
technology terhadap kualitas pelayanan Bank BTN KC. Kendari. Variabel
independen dalam penelitian ini adalah financial technology dan variabel
dependennya adalah kualitas pelayanan. Sampel dalam penelitian ini adalah
nasabah Bank BTN KC.Kendari dengan beberapa karakteristik yang telah
dijabarkan pada bab sebelumnya.
Financial technology (fintech) adalah suatu inovasi baru di jasa keuangan
yang mengadaptasi perkembangan teknologi untuk mempermudah pelayanan
keuangan dan sistem keuangan agar lebih efisien dan efektif. Saat ini FinTech
sudah merambah ke dunia Perbankan baik itu konvensional ataupun syariah.
Dengan adanya financial technology akan meningkatkan pelayanan yang diberikan
karyawan bank kepada nasabah baik dalam proses pembayaran, pembiayaan,
transfer, jual beli saham dan lain-lain dengan cara aman dan mudah.
Variabel financial technology memiliki 2 indikator yaitu persepsi
kemanfaatan (perceived usefulness) dan persepsi kemudahan penggunaan
(perceived ease of use). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, jika dilihat dari
karakteristik responden yang dibagi berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, dan lama menjadi nasabah, tentunya memiliki pengaruh terhadap
kualitas pelayanan. Responden di dominasi oleh nasabah laki-laki yang berusia 26-30
tahun dengan tingkat pendidikan akhir S1 dan mayoritas sudah lebih dari 1 tahun
menjadi nasabah Bank BTN KC. Kendari. Hal ini dapat dilihat pada tabel tabel 4.2,
4.3, 4.4. dan 4.5. Artinya berdasarkan jenis kelamin, nasabah pria lebih
mendominasi dalam penerapan financial technology dibandingkan dengan
perempuan serta aktivitas keuangan lebih banyak dilakukan oleh pria karena
pekerja pria lebih banyak dari perempuan. Berdasarkan usia, nasabah dengan usia
dewasa akan semakin bijak dan baik dalam menerapkan dan menggunakan
financial technology karena tingkat kepercayaan mereka sudah semakin tinggi pada
produk financial technology dan mampu memilih layanan sesuai dengan
kebutuhan. Berasarkan tingkat pendidikan akhir, semakin tinggi tingkat
pendidikan akhir maka pemahaman, pengaplikasian dan penerapan financial
technology akan semakin baik. Semakin tinggi pendidikan terakhir maka semakin
luas sumber wawasan dan edukasi mengenai financial technology. Berdasarkan
lama menjadi nasabah, artinya nasabah berloyalitas tinggi karena merasa
kebutuhan mereka dapat dipenuhi oleh bank dan bank selalu memberikan reward
kepada nasabah atas loyalitas mereka.
Hasil pengujian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan
terhadap kualitas pelayanan Bank BTN KC. Kendari, dapat diketahui bahwa
responden cenderung menjawab setuju untuk pernyataan-pernyataan yang
diajukan yang berkaitan dengan variabel financial technology. Pada variabel
financial technology berdasarkan tabel 4.6 rekapitulasi jawaban responden
menunjukkan bahwa Indikator persepsi kemanfaatan (perceived usefulness)
memiliki rata-rata nilai tertinggi dengan nilai 4,41 dibandingkan dengan indikator
persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease use) dengan nilai rata-rata 4,27.
Dimana persepsi kemanfaatan adalah suatu kondisi atau tingkat sejauh mana
seorang nasabah mempercayai bahwa suatu sistem teknologi atau dalam hal
ini financial technology dapat meningkatkan kinerja mereka atas pekerjaannya,
efektif dan berguna. Apabila kita melihat dari karakteristik jawaban responden
tampak bahwa kebanyakan nasabah berasumsi bahwa produk financial technology
bank BTN lebih dominan memberikan manfaat dalam aktivitas keseharian dan
meningkatkan efektifitas pekerjaan mereka. Hal ini ditunjukkan dengan
pernyataan yang memiliki kontribusi terbanyak yang diberikan oleh item
pernyataan nasabah yaitu nasabah dapat menggunakan produk financial
technology dimana saja dan kapan saja yang artinya produk financial technology
Bank BTN KC..Kendari memberikan nasabah kemudahan dalam penggunaannya
yang bisa diakses dimanapun dan kapanpun.
Pada variabel kualitas pelayanan terdiri dari lima indikator yaitu
tangiables, realibility ,responsiveness, assurance, dan emphaty dan masing-masing
indikator memiliki tiga pernyataan. Berdasarkan rekapitulasi jawaban responden
pada tabel 4.7 menunjukkan skor rata-rata keseluruhan indikator berada di
kategori sangat baik dan skor rata-rata variabel kualitas pelayanan terkategori
sangat baik dengan nilai 4,32. Indikator assurance dan emphaty memiliki nilai rata-
rata skor tertinggi dibanding dengan indikator lain yaitu 4,36, dimana assurance
adalah kemampuan yang dimiliki pegawai bank untuk memberikan rasa aman
dan menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah terkait penyampaian jasa dan
melayani nasabah. Dan emphaty adalah kemampuan pegawai dalam memberikan
komunikasi yang baik untuk membentuk interaksi yang poisitif kepada nasabah
dengan cara memberikan kepedulian serta perhatian khusus kepada nasabah
dalam memberikan pelayanan yang baik. Artinya pelayanan pegawai bank BTN
KC. Kendari kepada nasabah yang bisa memberi rasa aman, percaya, serta
membangun kounikasi yang positif dalam hal penyampaian jasa dan memenuhi
kebutuhan nasabah adalah poin penting yang dirasakan nasabah atas pelayanan
yang diberikan oleh Bank BTN KC. Kendari.
Kaitan antara masing-masing indikator yang memiliki nilai rata-rata skor
tertinggi baik variabel financial technology yaitu Persepsi kemanfaatan (perceived
usefulness) dan variabel kualitas pelayanan yaitu assurance dan emphaty adalah
nasabah berasumsi bahwa kualitas pelayanan suatu bank akan meningkat atau
sangat baik jika dalam menyampaikan dan menginformasikan produk financial
technology bisa mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah untuk menggunakan
produk dan bagaimana karyawan bank melayani tanpa membeda-bedakan
nasabah serta dapat menjamin privasi nasabah dalam melakukan transaksi dan
menggunakan produk financial technology bank.
Berkaitan dengan jawaban responden, hasil penelitian menunjukkan
bahwa financial technology berpengaruh pada kualitas pelayanan hal ini
dibuktikan pada jawaban responden pada tabel 4.6 dan 4.7 terkategorikan sangat
baik dan baik dimasng-masing indiakator. Artinya penerapan aplikasi financial
technology bank BTN memberikan kememudahan pada nasabah sehingga
membuat transaksi yang dilakukan oleh nasabah lebih cepat serta
mengefisiensikan waktu nasabah tanpa perlu ke bank. Penerapan financial
technology ini mmpengaruhi kualitas pelayanan bank btn kepada nasabah.
Kualitas pelayanan bank BTN juga dipengaruhi oleh beberapa faktor pendukung
beberaa diantaranya yaitu lokasi bank BTN berada di lokasi yang strategis dengan
fasilitas yang bersih dan nyaman. Dalam memberikan pelayanan, Karyawan bank
BTN memiliki pengetahuan dan pemahaman yang baik untuk melayani nasabah
ketika nasabah mengalami kesulitan dengan memberikan penjelasan yang baik,
teliti, dan akurat serta memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan
kepada nasabah ketika melakukan transaksi dengan sikap ramah dan empati
kepada nasabah tanpa membeda-bedakan nasabah saat bertransaksi. Sehingga
dapat disimpulkan berdasarkan jawaban responden, penerapan financial
technology berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Bank BTN KC. Kendari.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai thitung
sebesar 10,239 > ttabel 1,66159 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Sehingga
dapat disimpulkan penerapan financial technology berpengaruh dan signifkan
terhadap kualitas pelayanan. Nilai koefisien regresi financial technology yang
bernilai positif yaitu sebesar 0,724 menunjukkan bahwa financial technology
berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. Hasil pengujian R2
menunjukkan bahwa 53,8% variabel kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh
variabel financial technology Sedangkan sisanya sebesar 46,2% dapat dijelaskan
oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.
Hasil penelitian ini mendukung hipotesis H1 yakni financial technology
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, hal ini
berdasarkan persepsi jawaban dari responden mengenai penerapan financial
technology dan kualitas pelayanan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Pristin Prima Sari dan Epsilandri Septyarini (2018) yang
menyatakan bahwa financial technology berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
keuangan.
Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik
kesimpulan sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya, yaitu
terdapat pengaruh positif dan signifikan penerapan financial technology
terhadap kualitas pelayanan perbankan, khususnya Bank BTN KC..Kendari.
hal ini dibuktikan dengan nilai thitung sebesar 10,239 > dari ttabel sebesar 1,66159
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien regresi
variabel financial technology menunjukkan nilai positif sebesar 0,724. Hipotesis
pertama H1 diterima. Semakin tinggi penerapan financial technology oleh
nasabah, maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah
dan sebaliknya.
Daftar Pustaka
Peraturan Bank Indonesia No. 18/40/PBI/2016 tentang Penyelenggaraan
Pemrosesan Transaksi Pembayaran, (2016).
Peraturan bank Indonesia Nomor 19/12/PBI/2017 tentang Penyelenggaraan
Teknologi Financial, (2017).
Dahlan. (2019). Uang Tabungan Puluhan Nasabah Bank Mandiri Hilang
Misterius. Detiksultra.Com. https://detiksultra.com/headline/uang-
tabungan-puluhan-nasabah-bank-mandiri-hilang-misterius/
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information technology. MIS Quarterly: Management
Information Systems. https://doi.org/10.2307/249008
Fikri, R. (2015). Merasa Ditipu, Nasabah KPR Seruduk Kantor Bank BTN
Kendari. Nasional.Tempo.Com.
https://nasional.tempo.co/amp/704953/merasa-ditipu-nasabah-kpr-
seruduk-kantor-bank-btn-kendari
Hambali, H. (2020). Nasabah Bank BRI Kendari Resah, PIN Terblokir dan Tak
Bisa Transaksi di ATM. Telisik.Id. https://telisik.id/news/nasabah-bank-
bri-kendari-resah-pin-terblokir-dan-tak-bisa-transaksi-atm
Husen, U. (2013). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Kedua).
Rajawali Pers.
Jogiyanto. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan (Revisi). Andi.
Kasmir. (2014). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya (Empatbelas). PT Raja
Grafindo Persada.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa Berbasis Kompetensi (Ketiga).
Penerbit Salemba Empat.
Marboen, A. P. (2020). Saldo dibobol, BNI Kendari buka layanan khusus
skimming. Antaranews.com.
https://www.antaranews.com/berita/1255020/saldo-dibobol-bni-
kendari-buka-layanan-khusus-korban-skimming
Philip Kotler and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management (15th
ed.). Global edition.
Solimun, A. A. R. F. dan N. (2017). Pemodelan Persamaan Struktur Pendekatan
WarpPLS. UB Press.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.
Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar (Keempat). Penerbit Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2015). Strategi pemasaran (Keempat). Penerbit Andi.
Widarjono, A. (2015). Analisis Multivariat Terapan. UPP YKPN.