7/24/2019 Survey Kepuasan Pelanggan Lab

1/2

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN LAB

Survei Kepuasan pelanggan merupakan kegiatan rutin minimal 1 tahun sekali yang harus

dilakukan oleh laboratorium untuk melihat penilaian kinerja laboratorium oleh

pelanggan/pasien selaku pengguna jasa laboratorium. Yang perlu ditekankan disini,

sebaiknya survei dilakukan pada pasien/keluarga pasien yang memang benar-benar

orang luar, tanpa hubungan kekerabatan, karyawan RS atau karyawan laboratorium,

sehingga hasil akan lebih independent dalam penilaian skorsing hasil. Penilaian cukup

dengan Checklist saja karena selain sederhana, juga mempermudah bagi pasien yang

sedang sibuk atau kurang konsentrasi atau tidak memerlukan pemikiran yang lama bagi

pasien.Kegiatan checklist merupakan bagian dari standar mutu pelayanansuatu laboratorium, oleh sebab itu perlu dilakukan checklist untukmenilai mutu pelayanan yang telah diberikan kepada pasien sebagaipengguna jasa pelayanan kesehatan dilaboratorium. Hal ini jugabermanfaat untuk menunjang penilaian kegiatan akreditasilaboratorium dan rumah sakit secara keseluruhan. Penilaian yangdilakukan berdasarkan 12 parameter dengan kriteria buruk, kurang,cukup, baik dan memuaskan

Berikut survei kepuasan pelanggan yang sederhana, nama sudah mencakup secara

keseluruhan bagian-bagian komponen pelayanan laboratorium. Meskipun sederhana,

namun ini secara tidak langsung mampu mendongkrak nilai akreditasi laboratorium

terutama akreditasi tingkat lanjut yang berbasis keselamatan pasien. Berikut Uraiannya :

Pilihlah salah satu kriteria yang sesuai dengan Kinerja Pelayanan Laboratorium pada kolom

No Parameter Kriteria Penilaian

Buruk Kurang Cukup Baik Memuaskan

1 Pelayanan pendaftaran loket lab

2 Sikap/keramahan petugas

3 Informasi yang diberikan atas

pertanyaan pasien

4 Cara/teknik pengambilan spesimen

darah oleh petugas

5 Kelengkapan dan seragam petugas

6 Ruang pengambilan spesimen darah

7 Penjelasan/anjuran petugas

laboratorium terhadap pasien

8 Waktu pemeriksaan/analisa

laboratorium terhadap spesimen pasien

9 Printout/hasil pemeriksaan laboratorium

10 Ruang tunggu yang disediakan

11 Fasilitas pendukung yang disediakan

7/24/2019 Survey Kepuasan Pelanggan Lab

2/2

(WC, TV, dll)

12 Kebersihan ruangan laboratorium

JUMLAH

Saran - Saran :

.....................................................................................................................................................

.......................

.....................................................................................................................................................

.......................

.....................................................................................................................................................

.......................

.....................................................................................................................................................

.......................

Setelah dilakukan survei, lalu dihitung jumlahnya tiap item kolom dan dilakukan persentasi

(%) menggunakan diagram lingkaran (pie Chart) untuk melihat deskripsi tiap komponen yang

dinilai oleh pasien. Apabila kinerja baik, maka persentase yang ideal diatas 70%.