KEPUASAN PESERTA PAMERAN JAKARTA FAIR 2013

(Survei pada Peserta Pameran Segmen Otomotif pada Jakarta Fair yang

Diselenggarakan oleh PT JIExpo)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1)

Komunikasi Bidang Studi Periklanan dan Komunikasi Pemasaran

Disusun oleh :

Maria Mahdalena Deviyani

44311110142

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2014

vi

"when you want something,

all the universe conspires in helping you to achieve it"

The Alchemist – Paulo Coelho

man jadda wajada

vii

KATA PENGANTAR

Orang-orang rumah, terutama anakku Rafael Sang Penguasa Remote TV,

dengan lincah pencat-pencet remote berpindah-pindah chanel menghindari

tayangan iklan tivi tapi saya justru ingin „melihat‟ tayangan iklan-iklan itu. Ada

iklan yang kreatif, menghibur, kadang bikin ketawa, kadang bikin senyum simpul

tapi yang paling banyak adalah iklan berpredikat: std bgt alias standar banget.

Menjadi pengamat iklan dadakan ini makin menjadi-jadi ketika saya

berkenalan dengan studi marcomm dan advertising UMB. Mestinya iklan-iklan

berkategori „std bgt‟ tersebut dapat dieksplorasi atau dikembangkan menjadi iklan

yang lebih menarik. Terkadang konsepnya bagus tapi eksekusinya lemah, konsep

bagus-eksekusi oke tapi copy writer-nya kurang impresif, dan sebagainya.

Menurut hemat saya iklan yang komunikatif dan nendang hanya bisa dilahirkan

dari kerja kreatif yang tandas. Sebab pada dasarnya kerja kreatif adalah kerja di

wilayah terra incognita. Orang kreatif pertama-tama dan semata-mata bukan

karena hasil pendidikan akademis namun terutama sejauh mana ia mampu

menjelajah wilayah-wilayah ide, mengunyah-ngunyah ide sampai diperoleh

saripati-nya.

Saya akan menulis skripsi seputar dunia iklan, batinku saat itu. Ketika tiba

waktunya harus menulis skripsi, saya sempat galau menimbang ragam ide skripsi

seperti mengkaji efektifitas iklan televisi, brand awareness di media sosial,

bahkan sampai ide yang paling norak sekalipun yakni gaya komunikasi para

caleg. Namun seringkali dalam hidup ini antara rencana dan kenyataan tidak

viii

selalu sinkron. Saya memutuskan memilih menulis skripsi perihal Jakarta Fair

2013.

--------------

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat dan

perlindunganNya dalam menyusun skripsi yang berjudul “Kepuasan Peserta

Pameran Jakarta Fair 2013” dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini banyak

mengalami kendala namun berkat bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai

pihak serta berkat Tuhan Yang Maha Baik dapat diatasi. Untuk itu penulis

menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Ibu Nindyta Aisyah, M.Si., selaku pembimbing yang telah dengan sabar dan

penuh perhatian mendamping, mengarahkan dan memotivasi penulis selama

penyusunan skripsi.

2. Bapak A. Rahman selaku ketua sidang skripsi yang telah memberikan arahan

dan saran yang berharga.

3. Bapak Afdal Makkuraga Putra, S.Sos, M.Si., selaku penguji ahli untuk feed

back dan pemahaman yang sangat berharga.

4. Para responden dan narasumber dalam penelitian skripsi yang tidak bisa

penulis sebut satu-persatu yang telah meluangkan waktu untuk dihubungi dan

ditemui di tengah kepadatan jadwal pekerjaan responden dan narasumber.

5. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Periklanan dan Komunikasi Pemasaran

Universitas Mercu Buana yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan dan

berbagi pengalaman serta ketrampilan selama perkuliahan.

ix

6. Mba Hesti, Diani, Pinta, Mba Imel dan Firda yang tanpa ragu berkenan

berbagi ilmu, semangat dan bantuan di saat-saat yang tepat.

7. Keluarga dan para sahabat; Mba Dyah, Mba Widya, Kaka Oyin dan Mba

Dera yang selalu menyemangati sepanjang penulis menempuh pendidikan

hingga penyelesaian penulisan skripsi ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu-persatu yang telah

membantu penyelesaian penulisan skripsi ini.

Akhir kata dengan segala kerendahan hati penulis menyadari masih

banyak terdapat kekurangan sehingga penulis mengharapkan adanya saran dan

kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

Jakarta, Februari 2014

Penulis,

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI ............................ ii

TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI .............................................. iii

PENGESAHAN DAN PERBAIKAN SKRIPSI .............................. iv

ABSTRAKSI ................................................................................... v

HALAMAN MOTTO ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ...................................... 1

1.2. Perumusan Masalah ............................................ 12

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ........................ 13

1.4. Manfaat Penelitian .............................................. 13

1.4.1. Manfaat Akademis .................................. 13

1.4.2. Manfaat Praktis ....................................... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Komunikasi Pemasaran ....................................... 15

2.2 Promosi ............................................................... 19

2.2.1. Event and Experiences .............................. 21

2.3. Pameran Sebagian dari Kegiatan

Event and Experiences ........................................ 25

2.3.1 Tipe Umum Pameran ................................. 29

2.4. Kepuasan Konsumen ........................................... 32

2.4.1. Kualitas Jasa/Pelayanan dan Persepsi ...... 37

2.4.1.1 Dimensi Kualitas Jasa ................... 39

2.4.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ............ 42

2.5. Kerangka Pemikiran ............................................ 45

xi

BAB III METODOLOGI

3.1. Tipe Penelitian ...................................................... 47

3.2. Metode Penelitian.................................................. 47

3.3. Populasi dan Sampel ............................................. 48

3.3.1. Populasi ..................................................... 48

3.3.2. Sampel Penelitian ..................................... 49

3.3.2.1. Kriteria Sampel (Responden) ...... 49

3.5. Teknik Pengumpulan Data ........................... 52

3.6. Definisi Konsep dan Operasional Konsep ............ 53

3.6.1. Definisi Konsep ......................................... 53

3.6.1.1. Kualitas Jasa ................................. 53

3.6.1.2. Kepuasan Konsumen ................... 55

3.6.2. Operasional Konsep .................................. 55

3.7. Validitas dan Reliabilitas ...................................... 58

3.7.1. Validitas .................................................... 58

3.7.2. Reliabilitas ................................................ 64

3.7.3 Penilaian Skor ........................................... 64

3.8. Teknik Analisa Data ............................................ 66

3.9. Penilaian Skor .................................................... 71

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....... 72

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................... 72

4.1.1. Sejarah Singkat PT JIExpo ...................... 72

4.1.2. Ruang Pameran ......................................... 73

4.2. Hasil Penelitian .................................................... 74

4.2.1. Pengukuran Kepuasan SERVQUAL ....... 75

4.2.1.1. Keandalan/Reliabilitas ................ 75

4.2.1.2. Daya Tanggap ............................. 79

4.2.1.3. Jaminan ....................................... 83

4.2.1.4. Empati ......................................... 86

4.2.1.5. Bukti Fisik ................................... 92

4.2.3. Akumulasi Kesenjangan (Gap) ................ 98

4.2.4. Diagram Kartesius ................................... 103

4.3. Pembahasan .......................................................... 109

4.3.1. Reliabilitas ............................................... 110

4.3.2. Daya Tanggap ......................................... 111

4.3.3. Jaminan .................................................... 113

4.3.4. Empati ...................................................... 114

xii

4.3.5. Bukti Fisik ................................................ 116

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................... 118

5.1. Kesimpulan .......................................................... 118

5.2. Saran ................................................................... 119

5.2.1. Saran Praktis .............................................. 119

5.2.2. Saran Akademis ......................................... 121

DAFTAR PUSTAKA ................................................................... 122

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pertumbuhan Pameran di Indonesia ............... 4

Tabel 1.2 Jumlah Peserta Jakarta Fair 2009-2010 ....................... 6

Tabel 1.3 Jumlah Peserta Pameran Jakarta Fair Segmen

Otomotif ..... ................................................................. 9

Tabel 2.2 Karakteristik dan Kegunaan Fungsi Komunikasi

Pemasaran ... ................................................................ 22

Tabel 2.5 Perbedaan Barang dan Jasa ........................................ 35

Tabel 3.1 Daftar Koresponden Perwakilan Perusahaan .............. 50

Tabel 3.2 Operasional Konsep .................................................... 55

Tabel 3.3 Validitas X (Tingkat Kepuasan) .................................. 61

Tabel 3.4 Validitas Y (Tingkat Kepentingan) ............................. 63

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas ....................................................... 64

Tabel 3.6 Nilai Reliabilitas .......................................................... 66

Tabel 3.8 Kriteria Prosentase ...................................................... 71

Tabel 4.1 Kesigapan layanan administrasi pada proses

pendaftaran dan persiapan pameran ........................... 76

Tabel 4.2 Ketelitian administrasi pada proses pendaftaran ......... 77

Tabel 4.3 Promosi segmen otomotif melalui pengeras suara

secara terus-menerus di area pameran ......................... 77

Tabel 4.4 Publikasi (berita) isu otomotif di media digital, elek-

tronik dan cetak ........................................................... 78

Tabel 4.5 Daya tanggap JIExpo dalam menanggapi korespon-

densi peserta pameran terkait jadwal-jadwal persiapan

Jakarta Fair .................................................................. 80

Tabel 4.6 Kecepatan penyelesaian masalah selama pelaksanaan

Jakarta Fair .................................................................. 81

Tabel 4.7 Kerelaan teknisi/petugas/staf JIExpo membantu

peserta pameran ........................................................... 81

Tabel 4.8 Kemudahan menghubungi teknisi/petugas/staf JIExpo

Untuk mendapatkan pelayanan selama pelaksanaan

Jakarta Fair .................................................................. 82

Tabel 4.9 Keahlian teknis setiap teknisi./petugas/staf JIExpo .... 84

Tabel 4.10 Ketertiban dan keteraturan antrian pendaftaran dan

penyelesaian administrasi ........................................... 84

Tabel 4.11 Kemampuan berkomunikasi teknisi/petugas/staf

xiv

JIExpo ................................................................... 85

Tabel 4.12 Keramahan pelayanan saat pendaftaran dan pemberesan

administrasi ................................................................. 87

Tabel 4.13 Keramahan staf/petugas/teknisi JIExpo selama

pelaksanaan Jakarta Fair ............................................. 88

Tabel 4.14 Kesopanan staf/petugas/teknisi JIExpo selama

pelaksanaan Jakarta Fair ............................................. 88

Table 4.15 Menanggapi permintaan bantuan secara khusus selama

Pelaksanaan Jakarta Fair ............................................. 89

Tabel 4.16 Kesiagaan dalam pemberian pelayanan secretariat JIExpo

selama pelaksanaan Jakarta Fair ................................. 90

Tabel 4.17 Ketepatan memahami apa yang dibutuhkan peserta

selama pelaksanaan Jakarta Fair ................................. 91

Tabel 4.18 Jam pelayanan JIExpo yang mengikuti jam berlangsung-

nya Jakarta Fair ........................................................... 92

Tabel 4.19 Ketersediaan sarana kantor; kursi, AC ........................ 93

Tabel 4.20 Kebersihan area pameran selama pelaksanaan Jakarta

Fair …….... .................................................................. 94

Tabel 4.21 Fasilitas umum di area pameran misal toilet, ATM, pos

kesehatan, transportasi. lahan parkir ........................... 94

Tabel 4.22 Staf JIExpo berpenampilan rapid an mudah dikenali

karena berseragam dan memiliki ID ........................... 95

Tabel 4.23 Kemudahan dihubungi melalui telepon, fax, email .... 96

Tabel 4.24 Kemudahan dihubungi melalui pesan singkat atau media

sosial seperti BBM, Twitter, Facebook ....................... 97

Tabel 4.25 kemudahan memhubungi call center ........................... 98

Tabel 4.26 Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan 99

Tabel 4.27 Nilai rata-rata dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi

kepuasan peserta pameran Jakarta Fair ....................... 101

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 4P Bauran Pemasaran .................................................. 18

Gambar 2.3 Jenis Pameran menurut UFI ........................................ 30

Gambar 2.4 Paradigma Diskonfirmasi Harapan Mowen Minor ..... 33

Gambar 2.6 Kerangka Pikir ............................................................ 46

xv

Gambar 3.7 Diagram Kartesius ....................................................... 67

Gambar 4.8 Diagram Kartesius Hasil Penelitian ............................ 104

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Hasil Validitas

Hasil Validitas Data X Pertama

Hasil Validitas Data X Kedua

Hasil Validitas Data Y Pertama

Hasil Validitas Data Y Kedua

Hasil Validitas Data Y Ketiga

LAMPIRAN 2 Hasil Reliabilitas

Hasil Reliabilitas Data X

Hasil Reliabilitas Data Y

LAMPIRAN 3 Kuesioner Penelitian

LAMPIRAN 4 Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan

LAMPIRAN 5 Hasil Penelitian Tingkat Kepentingan