survei kepuasan masyarakat tahun 2018dinkes.serangkab.go.id/images/dokumen_pe/laporan skm...

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

SE-KABUPATEN SERANG TAHUN 2018

PEMERINTAH KABUPATEN SERANG DINAS KESEHATAN

TAHUN 2018

i

Halaman ini sengaja dikosongkan.

SUSUNAN TIM PENELITI

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Pusat-pusat

Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) se-Kabupaten Serang Tahun 2018 ini

terselenggara atas kerjasama Dinas Kesehatan Kabupaten Serang dan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa, dibiayai oleh APBD Kabupaten Serang Tahun Anggaran 2018.

Pelaksanaan hingga penyusunan laporan Survei ini secara teknis dilaksanakan

dan dipertanggungjawabkan isinya oleh Tim Peneliti Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang terdiri

dari:

1. Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M. Ketua Tim

2. Listyaningsih, S.Sos., M.Si Anggota 3. Arenawati, S.Sos., M.Si Anggota

4. Nikki Prafitri, S.Sos., M.Si Anggota

Berdasarkan Surat Tugas Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Nomor 227/UN43.6/TU/2018.

Serang, Desember 2018 Ketua Tim Peneliti,

Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M. NIP. 197408072005011001

ii

EXECUTIVE SUMMARY

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan publik di Pusat-

pusat Kesehatan Masyarakat se-Kabupaten Serang tahun 2018 dilakukan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, serta sejumlah peraturan

perundang-undangan yang terkait dengan pengaturan tugas dan fungsi puskesmas.

Sesuai dengan ketentuan sebagaimana dimaksud diatas, survei kepuasan masyarakat pada dasarnya merupakan pengukuran secara komprehensif

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari unit-unit penyelenggara pelayanan publik. Namun demikian, hal yang menjadi

perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah keharusan adanya rumusan tentang saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei mengingat bahwa

tujuan dari survei itu sendiri adalah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Karenanya merujuk pada tujuan dimaksud, dapat disarikan

beberapa temuan penting dalam survei ini, yaitu:

a. Capaian kepuasan masyarakat atas pelayanan publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang tahun 2018 secara kuantitatif mengalami kenaikan dari

sebesar 75,61 pada tahun 2017 menjadi sebesar 77,07 pada tahun 2018;

b. Dengan capaian indeks sebesar 77,07 tersebut maka kepuasan masyarakat

Kabupaten Serang telah terkategori memuaskan, dengan kualifikasi mutu pelayanan B;

c. Terdapat 10 (sepuluh) puskesmas yang teridentifikasi memiliki indeks

kepuasan dengan kategori kurang memuaskan dengan indeks kurang dari

76,61 yaitu: Puskesmas Gunung Sari, Jawilan, Kramatwatu, Lebak Wangi, Pabuaran, Pamarayan, Pematang, Puloampel, Tanara, dan Tirtayasa;

d. Terdapat 12 (duabelas) puskesmas yang teridentifikasi memiliki indeks

kepuasan di bawah indeks agregat sebesar 77,07 yaitu: Puskesmas Gunung Sari, Jawilan, Kramatwatu, Lebak Wangi, Pabuaran, Pamarayan,

Pematang, Puloampel, Tanara, Tirtayasa, Kragilan, dan Kibin;

e. Meski telah terkategori memuaskan, dari 10 (sepuluh) unsur yang

dievaluasi terdapat 4 (empat) unsur yang secara umum masih berkinerja di

bawah rerata dan kurang memuaskan, yaitu: unsur sarana dan prasarana pelayanan, pengelolaan pengaduan, maklumat pelayanan, dan unsur

waktu pelayanan. Karenanya perhatian terhadap keempat unsur ini perlu menjadi fokus perbaikan pada tahun berikutnya.

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,

Puji syukur senantiasa Kami panjatkan kehadirat Allah SWT., karena hanya

atas rahmat dan hidayah-Nya maka “Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas se-Kabupaten Serang Tahun 2018” ini dapat

diselesaikan dengan baik sesuai dengan maksud dan tujuannya. Tentu disertai

dengan harapan semoga hasil kajian ini dapat dimanfaatkan sebesar-besarnya

dalam menjawab tantangan dan permasalahan yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Kabupaten Serang.

Terimakasih Kami haturkan kepada semua pihak yang telah membantu

terlaksananya survei ini, khususnya kepada Tim Peneliti FISIP UNTIRTA,

serta pihak-pihak terkait lainnya yang telah membantu terlaksananya kajian

ini. Semoga kontribusinya ini menjadi pendorong bagi kemajuan Kabupaten

Serang di masa depan.

Akhirnya, semoga hasil survei ini dapat terus dikaji sebagai diskursus

akademik serta dimanfaatkan untuk kepentingan praktis, khususnya dalam

memperbaiki kinerja penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kabupaten Serang

agar dapat lebih mampu memenuhi ekspektasi dan kebutuhan masyarakat.

Amin.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Serang, Desember 2018

Kepala Dinas Kesehatan,

dr. Hj. SRI NURHAYATI NIP. 19591125 198802 2 001

iv

DAFTAR ISI

Halaman Muka i Susunan Tim Peneliti ii

Executive Summary iii

Kata Pengantar iv

Daftar Isi v Daftar Tabel vi

Daftar Gambar vii Daftar Diagram viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1

1.2 Rumusan Masalah 7 1.3 Maksud dan Tujuan 7

1.4 Sasaran 8 1.5 Landasan Hukum 8

1.6 Ruang Lingkup 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik 13

2.2 Kualitas Pelayanan Publik 22 2.3 Kepuasan Pelayanan 25 2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan 32

2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat 37

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian 41

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 41 3.3 Metode Pengumpulan Data 43

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 44 3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data 45

3.6 Mekanisme Pelaporan 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Locus Penelitian 49

4.2 Profil Responden 57 4.3 Deskripsi Data dan Pembahasan 62

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan 240 5.2 Rekomendasi 242

Daftar Pustaka 244

v

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Time Table Pelaksanaan Survei 42 Tabel 3.2 Jadwal Penelitian 43

Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan, dan Tingkat Kepuasan Masyarakat 46

Tabel 4.1 Jumlah Kecamatan, Luas Wilayah, Jumlah Desa,

Serta Jumlah RW dan RT di Kabupaten Serang 50 Tabel 4.2 Jumlah PNS Kabupaten Serang Berdasar Golongan

Dan Jenis Kelamin 52 Tabel 4.3 Jumlah PNS Kabupaten Serang Berdasar Tingkat

Pendidikan dan Jenis Kelamin 52 Tabel 4.4 Jumlah Tenaga Medis di Seluruh Puskesmas 54 Tabel 4.5 Sarana Kesehatan di Kabupaten Serang 55

Tabel 4.6 Status Puskesmas di Kabupaten Serang 56 Tabel 4.7 Kode Unsur dan Indikator, serta Rekapitulasi Indeks

Kepuasan Berdasar Unsur dan Indikator 82 Tabel 4.8 Perbandingan IKM Puskesmas se-Kabupaten Serang 86

Tabel 5.1 Rekomendasi Tindakan Untuk Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang 242

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan 25 Gambar 2.2 Model Segitiga Pelayanan 27

Gambar 4.1 Puskesmas Anyar 87 Gambar 4.2 Puskesmas Bandung 92

Gambar 4.3 Puskesmas Baros 97

Gambar 4.4 Puskesmas Bojonegara 106 Gambar 4.5 Puskesmas Carenang 111

Gambar 4.6 Puskesmas Cikeusal 120 Gambar 4.7 Puskesmas Cinangka 124

Gambar 4.8 Puskesmas Ciomas 129 Gambar 4.9 Puskesmas Gunung Sari 138 Gambar 4.10 Puskesmas Jawilan 143

Gambar 4.11 Puskesmas Kopo 153 Gambar 4.12 Ruang Tunggu Puskesmas Kragilan 158

Gambar 4.13 Puskesmas Kramatwatu 163 Gambar 4.14 Puskesmas Mancak 173

Gambar 4.15 Puskesmas Nyompok 178 Gambar 4.16 Ruang Tunggu Puskesmas Pamarayan 192 Gambar 4.17 Puskesmas Pematang 197

Gambar 4.18 Alur Pelayanan yang “Tersembunyi” 202 Gambar 4.19 Puskesmas Petir 203

Gambar 4.20 Ruang Tunggu Puskesmas Petir 207 Gambar 4.21 Puskesmas Puloampel 208

Gambar 4.22 Puskesmas Tirtayasa 221 Gambar 4.23 Ruang Tunggu Puskesmas Tunjung Teja 225 Gambar 4.24 Ruang Tunggu Pelayanan MTBS 229

Gambar 4.25 Puskesmas Waringin Kurung 230 Gambar 4.26 Ruang Tunggu Pelayanan Obat Puskesmas

Waringin Kurung 234

vii

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1 Status Responden 57

Diagram 4.2 Sebaran Responden Berdasar Usia 58 Diagram 4.3 Sebaran Responden Berdasar Tingkat Pendidikan 59

Diagram 4.4 Sebaran Responden Berdasar Pekerjaan 59 Diagram 4.5 Sebaran Responden Berdasar Tingkat Penghasilan 60

Diagram 4.6 Sebaran Responden Berdasar Status Pengguna Layanan 61

Diagram 4.7 IKM Puskesmas se-Kabupaten Serang Menurut Unsur Kompositnya Tahun 2017-2018 63

Diagram 4.8 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Menurut Unsur Kompositnya Tahun 2017-2018 65

Diagram 4.9 Unsur Persyaratan Pelayanan di Puskesmas 66 Diagram 4.10 Unsur Prosedur Pelayanan di Puskesmas 68 Diagram 4.11 Unsur Waktu Pelayanan di Puskesmas 69

Diagram 4.12 Kesesuaian Standar Waktu Pelayanan 70 Diagram 4.13 Kesesuaian Jadwal Pelayanan 71

Diagram 4.14 Unsur Biaya Pelayanan 72 Diagram 4.15 Unsur Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan 73

Diagram 4.16 Unsur Kompetensi Petugas Pelayanan 74 Diagram 4.17 Unsur Perilaku Petugas Pelayanan 75 Diagram 4.18 Unsur Maklumat Pelayanan 77

Diagram 4.19 Unsur Pengelolaan Pengaduan 78 Diagram 4.20 Unsur Sarana dan Prasarana Pelayanan 79

Diagram 4.21 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Berdasarkan Unsur dan Indikator Tahu n 2018 81

Diagram 4.22 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Berdasarkan Puskesmas Tahun 2018 84 Diagram 4.23 IKM Puskesmas Anyar 88

Diagram 4.24 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Anyar Berdasarkan Unsur Kompositnya 89

Diagram 4.25 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Anyar Berdasarkan Indikator Kompositnya 91

Diagram 4.26 IKM Puskesmas Bandung 93 Diagram 4.27 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bandung Berdasarkan Unsur Kompositnya 94

Diagram 4.28 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bandung Berdasarkan Indikator Kompositnya 96

Diagram 4.29 IKM Puskesmas Baros 98 Diagram 4.30 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Baros

Berdasarkan Unsur Kompositnya 99 Diagram 4.31 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Baros

Berdasarkan Indikator Kompositnya 101

viii

Diagram 4.32 IKM Puskesmas Binuang 103

Diagram 4.33 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Binuang Berdasarkan Unsur Kompositnya 104 Diagram 4.34 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Binuang

Berdasarkan Indikator Kompositnya 105 Diagram 4.35 IKM Puskesmas Bojonegara 107

Diagram 4.36 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bojonegara Berdasarkan Unsur Kompositnya 108

Diagram 4.37 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bojonegara Berdasarkan Indikator Kompositnya 110 Diagram 4.38 IKM Puskesmas Carenang 112

Diagram 4.39 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Carenang Berdasarkan Unsur Kompositnya 113

Diagram 4.40 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Carenang Berdasarkan Indikator Kompositnya 115

Diagram 4.41 IKM Puskesmas Cikande 117 Diagram 4.42 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikande Berdasarkan Unsur Kompositnya 118

Diagram 4.43 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikande Berdasarkan Indikator Kompositnya 119

Diagram 4.44 IKM Puskesmas Cikeusal 121 Diagram 4.45 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikeusal

Berdasarkan Unsur Kompositnya 122 Diagram 4.46 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikeusal Berdasarkan Indikator Kompositnya 123

Diagram 4.47 IKM Puskesmas Cinangka 125 Diagram 4.48 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cinangka

Berdasarkan Unsur Kompositnya 126 Diagram 4.49 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cinangka

Diagram 4.50 IKM Puskesmas Ciomas 130 Diagram 4.51 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciomas

Berdasarkan Unsur Kompositnya 131

Diagram 4.52 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciomas Berdasarkan Indikator Kompositnya 133

Diagram 4.53 IKM Puskesmas Ciruas 135 Diagram 4.54 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciruas

Berdasarkan Unsur Kompositnya 136 Diagram 4.55 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciruas Berdasarkan Indikator Kompositnya 137

Diagram 4.56 IKM Puskesmas Gunung Sari 139 Diagram 4.57 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Gunung Sari

Berdasarkan Unsur Kompositnya 141 Diagram 4.58 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Gunung Sari


ix

Diagram 4.59 IKM Puskesmas Jawilan 144

Diagram 4.60 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Jawilan Berdasarkan Unsur Kompositnya 146 Diagram 4.61 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Jawilan

Berdasarkan Indikator Kompositnya 147 Diagram 4.62 IKM Puskesmas Kibin 149

Diagram 4.63 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kibin Berdasarkan Unsur Kompositnya 151

Diagram 4.64 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kibin Berdasarkan Indikator Kompositnya 152 Diagram 4.65 IKM Puskesmas Kopo 154

Diagram 4.66 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kopo Berdasarkan Unsur Kompositnya 156

Diagram 4.67 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kopo Berdasarkan Indikator Kompositnya 157

Diagram 4.68 IKM Puskesmas Kragilan 159 Diagram 4.69 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kragilan Berdasarkan Unsur Kompositnya 160

Diagram 4.70 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kragilan Berdasarkan Indikator Kompositnya 162

Diagram 4.71 IKM Puskesmas Kramatwatu 164 Diagram 4.72 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kramatwatu

Berdasarkan Unsur Kompositnya 165 Diagram 4.73 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kramatwatu Berdasarkan Indikator Kompositnya 167

Diagram 4.74 IKM Puskesmas Lebakwangi 169 Diagram 4.75 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Lebakwangi

Berdasarkan Unsur Kompositnya 170 Diagram 4.76 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Lebakwangi

Berdasarkan Indikator Kompositnya 172 Diagram 4.77 IKM Puskesmas Mancak 174

Diagram 4.78 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Mancak

Berdasarkan Unsur Kompositnya 175 Diagram 4.79 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Mancak

Berdasarkan Indikator Kompositnya 177 Diagram 4.80 IKM Puskesmas Nyompok 179

Diagram 4.81 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Nyompok Berdasarkan Unsur Kompositnya 180 Diagram 4.82 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Nyompok

Berdasarkan Indikator Kompositnya 182 Diagram 4.83 IKM Puskesmas Pabuaran 184

Diagram 4.84 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pabuaran Berdasarkan Unsur Kompositnya 185

Diagram 4.85 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pabuaran Berdasarkan Indikator Kompositnya 187

x

Diagram 4.86 IKM Puskesmas Padarincang 189

Diagram 4.87 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Padarincang Berdasarkan Unsur Kompositnya 190 Diagram 4.88 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Padarincang

Berdasarkan Indikator Kompositnya 191 Diagram 4.89 IKM Puskesmas Pamarayan 193

Diagram 4.90 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pamarayan Berdasarkan Unsur Kompositnya 194

Diagram 4.91 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pamarayan Berdasarkan Indikator Kompositnya 196 Diagram 4.92 IKM Puskesmas Pematang 198

Diagram 4.93 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pematang Berdasarkan Unsur Kompositnya 200

Diagram 4.94 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pematang Berdasarkan Indikator Kompositnya 201

Diagram 4.95 IKM Puskesmas Petir 204 Diagram 4.96 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Petir Berdasarkan Unsur Kompositnya 205

Diagram 4.97 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Petir Berdasarkan Indikator Kompositnya 206

Diagram 4.98 IKM Puskesmas Puloampel 209 Diagram 4.99 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Puloampel

Berdasarkan Unsur Kompositnya 211 Diagram 4.100 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Puloampel Berdasarkan Indikator Kompositnya 212

Diagram 4.101 IKM Puskesmas Pontang 214 Diagram 4.102 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pontang

Berdasarkan Unsur Kompositnya 215 Diagram 4.103 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pontang

Berdasarkan Indikator Kompositnya 216 Diagram 4.104 IKM Puskesmas Tanara 218

Diagram 4.105 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tanara

Berdasarkan Unsur Kompositnya 219 Diagram 4.106 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tanara

Berdasarkan Indikator Kompositnya 220 Diagram 4.107 IKM Puskesmas Tirtayasa 222

Diagram 4.108 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tirtayasa Berdasarkan Unsur Kompositnya 223 Diagram 4.109 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tirtayasa


xi

Diagram 4.110 IKM Puskesmas Tunjung Teja 226

Diagram 4.111 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tunjung Teja Berdasarkan Unsur Kompositnya 227 Diagram 4.112 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tunjung Teja

Berdasarkan Indikator Kompositnya 228 Diagram 4.113 IKM Puskesmas Waringin Kurung 231

Diagram 4.114 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Waringin Kurung Berdasarkan Unsur Kompositnya 232

Diagram 4.115 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Waringin Kurung Berdasarkan Indikator Kompositnya 233 Diagram 4.116 Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat 237

xii

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8

1 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018

1.1 Latar Belakang

Upaya mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas secara

substantif merupakan bagian integral dari upaya bangsa untuk mewujudkan

tujuan negara sebagamana tercantum dalam Pembukaan UUD 1945. Lebih

esensial lagi adalah bahwa pelayanan publik yang berkualitas bahkan tidak

dapat dipisahkan dari pemenuhan hak azasi manusia melalui pemenuhan

kebutuhan dasar warga negara dalam meningkatkan derajat hidupnya secara

layak bagi kemanusiaan. Itu sebabnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik menjadikan pasal-pasal dalam UUD 1945,

antara lain: pasal 5 ayat (1), pasal 18A ayat (2), pasal 20, pasal 27, pasal 28A,

pasal 28B, pasal 28C, pasal 28D, pasal 28H, pasal 28I ayat (2), dan pasal 34

ayat (3); sebagai konsideran utamanya. Demikian pula dengan penempatan

Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan International

Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights (Kovenan Internasional

tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya), dan Undang-Undang

Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Civil and

Political Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik)

sebagai rujukan utama undang-undang pelayanan publik.

Secara akademis, urgensi eksistensi pelayanan publik yang berkualitas

tersebut berkaitan erat dengan perubahan paradigma tata kelola

penyelenggaraan negara dalam kurun waktu dua hingga tiga dekade terakhir,

yang tentu sangat dipengaruhi oleh arus deras demokratisasi yang menjadi

arus utama dunia saat ini.Lahirnya paradigma public management misalnya,

merupakan antithesis terhadap paradigma traditional public administration pada

era tahun 1970an yang menggambarkan karakteristik birokrasi pemerintahan

BAB I

PENDAHULUAN

I

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


dengan beberapa stereotipe, antara lain: red tape, lamban, paternalistik, boros,

dan lebih berorientasi proses dan prosedur ketimbang berorientasi hasil.

Dengan paradigma public management pemerintah dituntut untuk

menghadirkan pelayanan publik yang berkualitas dengan menginjeksi budaya

kompetisi dan nilai-nilai “swasta” ke dalam birokrasi, di samping

memberikan peran yang lebih besar bagi sektor privat dalam pemenuhan

pelayanan publik tersebut. Namun demikian, pendekatannya yang

ekonomistik pada akhirnya menyebabkan pelayanan publik cenderung

berorientasi pada customer dan/ atau constituent, bukan citizen, sehingga

berdampak pada terreduksinya peran negara dan pemerintah dalam

menjalankan fungsi-fungsi elementernya karena pengaruh liberalisasi serta

pendekatannya yang sangat ekonomistik tersebut. Akibatnya, terjadi

ketimpangan dalam keberpihakan yang cukup nyata dimana negara

cenderung pro pasar (private sector) ketimbang melindungi dan memenuhi

segenap rakyatnya. Inilah yang melatari lahirnya paradigma kontemporer

New Public Services (NPS) yang diformulasi oleh Denhardt dan Denhardt

(2007), yang merevitalisasi nilai-nilai demokrasi dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, yang menempatkan rakyat sebagai the people who own the

boat, sebagaimana idealitas people sovereignity sebagai dasar filosofis dari

demokrasi.

Sejalan dengan perubahan paradigmatis dari government menjadi

governance tersebut, meningkatnya tuntutan dan aspirasi masyarakat sebagai

dampak dari meluasnya arus demokratisasi dan keterbukaan, serta

perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat pesat, makin

mendorong pemerintah untuk meningkatkan kreatifitas dan inovasi guna

memenuhi ekspektasi publik dalam mewujudkan tujuan negara, serta

sekaligus memelihara kepercayaan masyarakat (public trust) pada sisi lainnya

sebagai konsekuensi dari liberalisasi politik yang menyertai perubahan

paradigmatis dalam tata kelola negara dan pemerintahan dewasa ini.

Pemerintah pada hari ini tidak lagi dapat bertindak dengan mengandalkan

kekuasaan, melainkan dituntut untuk terus menghadirkan “kerja, kerja, dan

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


kerja”serta karya nyata dalam melayani rakyatnya, dengan cara-cara yang

“tak lagi biasa” sehingga tidak hanya (harus) populis namun juga efektif

dalam menjawab ekspektasi publik sebagaimana dimaksud di atas.

Itu sebabnya paradigma kontemporer NPS dengan cepat diterima luas

di negara-negara yang terpapar kuat demokrasi dan liberalisasi ekonomi, yang

pada satu sisi telah berhasil “memarjinalkan” peran dasar negara dalam

pemenuhan pelayanan publik yang sebagian telah dipaksa mengikuti

mekanisme pasar. Karenanya kehadiran paradigma ini disebut sebagai

manifestasi dari bangkitnya kesadaran etis dalam penyelenggaraan negara dan

pemerintahan, yang bertujuan mengembalikan peran negara dan pemerintah

pada basic function-nya dalam memenuhi pelayanan publik yang berkualitas,

karena warga negara (the citizen) adalah pemilik kedaulatan negara yang sah

dan sebenarnya yang harusnya mendapatkan pelayanan paripurna dari negara

karena negara harusnya bukan hanya mengendalikan (steering rather than

rowing) dan memuaskan pelanggannya atau konstituennya saja sebagaimana

dikenal dalam paradigma NPM, melainkan melayani seluruh warga

negaranya tanpa terkecuali.

Lahirnya berbagai produk perundangan-undangan di era reformasi

pascatahun 1998, seperti: Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang

Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional, Undang-Undang Nomor 14

tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, Undang-Undang Nomor

37 tahun 2008 tentang Ombudsman, Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, Undang-Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang

Aparatur Sipil Negara, Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014

tentangAdministrasi Pemerintahan,dan lain-lain, merupakan manifestasi dan

sekaligus implikasi dari pengaruh paradigma NPS. Dalam undang-undang

pelayanan publik misalnya, orientasi pelayanan pada citizen sangat tampak

sistem reward and punishment yang dibangun di dalamnya. Demikian pula

dengan hadirnya undang-undang aparatur sipil negara yang mengadopsi

performance-based evaluation, serta asas dan etik yang sepenuhnya telah

mengadopsi nilai-nilai NPS dimaksud.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Dalam perspektif Undang-undang Pemerintahan Daerah di Indonesia,

otonomi daerah merupakan sebuah antitesis dari politik sentralisasi yang

identik dengan stereotipe old public administration. Dengan otonomi daerah,

maka sejumlah fungsi pemerintahan didesentralisasi kepada daerah otonom

sehingga diharapkan mampu meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam

pelayanan kepada masyarakat. Lebih esensial lagi adalah bahwa kebijakan

otonomi daerah ditempuh dalam rangka mengembalikan harkat dan martabat

masyarakat di daerah, memberikan peluang pendidikan politik dalam rangka

peningkatan kualitas demokrasi di daerah, peningkatan efisiensi pelayanan

publik di daerah, peningkatan percepatan pembangunan dan peningkatan

kesejahteraan masyarakat daerah, dan pada akhirnya diharapkan dapat

mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) sebagai

sebuah prakondisi bagi terwujudnya tujuan kehidupan berbangsa dan

bernegara sebagaimana idealitasnya tertuang dalam pembukaan UUD 1945.

Berangkat dari latar belakang di atas, kebutuhan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik di Kabupaten Serang makin terasa urgensinya

mengingat komitmen pemerintah yang menempatkan isu pelayanan

kesehatan sebagai salah satu misi yang secara tekstual tercantum dalam

Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kabupaten

Serang Tahun 2014-2018, yaitu “Meningkatkan kualitas pendidikan, kesehatan

dan kesejahteraan sosial demi terwujudnya masyarakat yang sehat, cerdas, dan

berakhlak mulia dan berbudaya”. Dengan misi ini maka penyelenggaraan

urusan pemerintahan bidang kesehatan bertujuan untuk meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat, yang diwujudkan melalui pencapaian 2 (dua) sasaran

pokok, yaitu: (1) meningkatnya akses dan kualitas pelayanan kesehatan bagi

masyarakat; dan (2) meningkatnya kualitas dan jangkauan pelayanan

Keluarga Berencana. Tantangan ini menjadi semakin besar dilihat dari

kondisi Indeks Pembangunan Manusia (IPM) Kabupaten Serang yang baru

mencapai 65,60 (BPS, 2018), jauh di bawah rerata IPM Provinsi Banten yang

telah mencapai 71,42. Capaian IPM tersebut bahkan tercatat termasuk dalam

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


3 (tiga) terrendah di Provinsi Banten, setelah Kabupaten Lebak dan

Kabupaten Pandeglang.

Relatif rendahnya IPM tersebut tentu berkaitan erat dengan sejumlah

permasalahan mendasar yang dihadapi oleh Pemerintah Kabupaten Serang

dalam penyelenggaraan, salah satunya, urusan kesehatan. Ketersediaan

tenaga dokter umum yang hanya sekira 39 orang dokter umum di seluruh

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang berjumlah 31 Puskesmas dan

tersebar di 29 kecamatan, merupakan indikasi nyata keterbatasan kapasitas

pelayanan kesehatan oleh tenaga dokter umum yang rasionya mencapai 1

dokter umum per 37.340 jiwa. Rasio yang jauh lebih memprihatinkan

terdapat pada ketersediaan tenaga dokter gigi yang hanya berjumlah 21 orang

dokter gigi di seluruh Puskemas, sehingga rasionya sekira 1 dokter gigi per

71.123 jiwa.

Pada sisi masyarakat pengguna layanan kesehatan, sejumlah indikator

menggambarkan kondisi kesehatan masyarakat yang belum sesuai harapan.

Persentase akseptor Keluarga Berencana misalnya, yang baru mencapai

67,51% (BPS, 2018), naik sedikit dari sebesar 63,03% pada tahun 2017; masih

terdapat sekira 17,22% persalinan yang ditolong oleh non tenaga kesehatan;

persentase Balita yang telah diimunisasi dasar lengkap yang masih relatif

rendah, antara lain: imunisasi BCG yang baru mencapai sekira 76,04%; DPT

1 sekira 21,26%; DPT 2 sekira 15,52%; DPT 3 sekira 57,65%; campak

56,95%; polio 1 sekira 20,78%; polio 2 sekira 17,31%; polio 3 sekira 60,45%;

hepatitis 1 sekira 26,72%; hepatitis 2 sekira 10,21%; serta hepatitis 3 sekira

55,67% (BPS, 2017). Kondisi ini ini secara langsung maupun tidak langsung

berkaitan erat dengan Angka Harapan Hidup (AHH) masyarakat Kabupaten

Serang yang tercatat sebagai terrendah kedua di Provinsi Banten setelah

Kabupaten Pandeglang (64,04 tahun), yaitu sebesar 64,02 tahun. Angka ini

juga masih jauh lebih rendah dibandingkan AHH Provinsi Banten yang telah

mencapai sekira 69,49 tahun (BPS, 2018).

Kebutuhan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan,

khususnya pelayanan kesehatan di Puskesmas, juga dirasakan cukup

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


mendesak mengingat komitmen Pemerintah Kabupaten Serang untuk

mengoptimalkan pelayanan kesehatan di Puskesmas sehingga 95 persen

penanganan kesehatan dapat dilakukan di tingkat puskesmas, sehingga tidak

semua pasien harus dirujuk ke rumah sakit (bantennews.co.id [01/11/2016]).

Karenanya diperlukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik di masing-

masing Puskesmas guna mengidentifikasi permasalahan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang dihadapi sehingga dapat

ditemukenali penyebabnya dan diformulasi cara-cara mengentaskannya.

Evaluasi berkala terhadap penyelenggaraan publik di Puskesmas ini juga

menjadi penting mengingat makin kompleks dan dinamisnya tantangan

mewujudkan pelayanan kesehatan yang memadai dan berkualitas di

Kabupaten Serang.

Sedangkan dalm perspektif normatif, kebutuhan untuk

menyelenggarakan evaluasi berkala terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik berkaitan erat dengan ketaatan dan kepatuhan terhadap kewajiban

penyelenggara pelayanan publik untuk melaksanakan pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat sesuai dengan Standar Pelayanan Publik (SPP) sebagai

instrumen evaluasi kinerja sebagaimana diatur dalam Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, serta Peraturan Daerah

Kabupaten Serang Nomor 1 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan

Publik di Kabupaten Serang.

Berangkat dari latar belakang inilah survei kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik di seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang ini

dilakukan secara berkala sebagai instrumen evaluasi yang obyektif terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan di masing-masing Puskesmas tersebut.

Hasilnya diharapkan dapat dimanfaatkan guna perumusan program dan

kegiatan yang relevan dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik

di satu sisi, meningkatkan kepuasan masyarakat di sisi lainnya,serta

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat sebagai muara akhirnya.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan dalam penelitian ini

dirumuskan sebagai berikut:

1. Seberapa tinggi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh masing-masing Puskesmas di Kabupaten Serang?

2. Permasalahan apa sajakah yang dihadapi dalam penyelenggaraan

pelayanan publik di masing-masing Puskesmas dimaksud?

1.3 Maksud dan Tujuan

Berdasarkan rumusan permasalahan penelitian dimaksud, pelaksanaan

survei ini dimaksudkan dalam rangka:

a) Mengukur (secara berkala) penyelenggaraan pelayanan publik yang telah

dilaksanakan oleh seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang;

b) Mengetahui kelemahan dan/ atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik dimaksud;

c) Menghimpun data sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas

pelayanan publik melalui pelibatan masyarakat secara langsung;

Sedangkan tujuan dilaksanakannya survei ini adalah secara substantif

bertujuan untuk:

1. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di seluruh

Puskesmas di Kabupaten Serang melalui pengukuran indeks kepuasan

masyarakat; dan

2. Mengetahui permasalahan-permasalahan yang dihadapi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh Puskesmas di Kabupaten

Serang.

Dengan tercapainya kedua tujuan penelitian di atas, maka dapat

diperoleh bukan hanya gambaran umum tentang kondisi pelayanan publik di

level Puskesmas di Kabupaten Serang, namun juga dapat dilakukan pemetaan

terhadap kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan oleh unit-unit

penyelenggara pelayanan publik tersebut.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


1.4 Sasaran

Dengan dilaksanakannya survei indeks kepuasan masyarakat ini

diharapkan dapat mencapai beberapa sasaran sebagai berikut:

a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik;

b) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitaspelayanan;

c) Mendorong penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih inovatif

dalammenyelenggarakan pelayanan publik.

1.5 Landasan Hukum

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dalam rangka pengukuran

indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di

seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang secara yuridis mengacu pada

sejumlah regulasi sebagai berikut:

1. Pasal 5 ayat (1), Pasal 18 ayat (6), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20, Pasal 27

Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayat

(2), dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara RepubIik

Indonesia Tahun 1945;

2. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara

yang Bersih dan Bebas dari KKN (Lembaran Negara Republik Indonesia

Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik

Indonesia Nomor 3851);

3. Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak

Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang

Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor

31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 134,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4150);

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan International

Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 4557);

5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International

Covenant on Civil and Political Rights (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 4558);

6. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi

Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61,


7. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik

Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor

139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);

8. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik



9. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);

10. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah



11. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi

Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014

Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

5587);

12. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150 Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585;

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


13. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi

Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99,


14. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik


Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 );

15. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2018

Tentang Standar Pelayanan Minimal

16. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia

Tahun 2013 Nomor 191);

17. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;


Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;

19. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014

Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;


Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja

Penyelenggara Pelayanan Publik;


Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Lingkungan di

Puskesmas;


Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan;


Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas;

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun

2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas;


Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

26. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 17 tahun 2006 tentang

Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten Serang;


Sistem Kesehatan Kabupaten Serang;


Retribusi Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Serang;

29. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 1 Tahun 2013 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Publik;


Perubahan atas Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 19 Tahun

2011 tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah Kabupaten Serang;


RPJMD Kabupaten Serang Tahun 2016-2021.

1.6 Ruang Lingkup

Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian latar belakang di atas,

obyek Survei Kepuasan Masyarakat ini hanya dibatasi pada pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang

yang berjumlah 31 (tigapuluh satu) Puskesmas, yang tersebar di 29 (duapuluh

sembilan) kecamatan, yaitu sebagai berikut:

1. Puskesmas Cinangka

2. Puskesmas Padarincang

3. Puskesmas Ciomas

4. Puskesmas Pabuaran

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


5. Puskesmas Gunung Sari

6. Puskesmas Baros

7. Puskesmas Petir

8. Puskesmas Tunjung Teja

9. Puskesmas Cikeusal

10. Puskesmas Pamarayan

11. Puskesmas Bandung

12. Puskesmas Jawilan

13. Puskesmas Nyompok, di Desa Nyompok Kecamatan Kopo

14. Puskesmas Kopo

15. Puskesmas Cikande

16. Puskesmas Kibin

17. Puskesmas Kragilan

18. Puskesmas Pematang, di Desa Pematang Kecamatan Kragilan

19. Puskesmas Waringin Kurung

20. Puskesmas Mancak

21. Puskesmas Anyar

22. Puskesmas Bojonegara

23. Puskesmas Pulo Ampel

24. Puskesmas Kramat Watu

25. Puskesmas Ciruas

26. Puskesmas Pontang

27. Puskesmas Lebakwangi

28. Puskesmas Carenang

29. Puskesmas Binuang

30. Puskesmas Tirtayasa

31. Puskesmas Tanara

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya merupakan proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain dan langsung diterima, yang sehari-hari dipahami

secara umum sebagai jasa.Dalam bahasa Inggris, service atau jasa atau

pelayanan ini dimaknai sebagai “the action of helping or doing work for someone”

(http://www.oxforddictionaries.com/) yang secara terminologis seruang

maknanya dengan tindakan yang dilakukan seseorang kepada orang lain agar

masing-masing dapat memperoleh keuntungan dan dapat memenuhi

kebutuhan (Moenir, 2000: 17). Karenanya, sebagai sebuah tindakan maka

pelayanan bersifat abstrak, yang menurut Norman (Suryanto dan Sutopo,

2003: 14) dapat diidentifikasi karakteristiknya sebagai berikut:

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi;

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial,

3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata, karena pada umumnya terjadi secara bersamaan.

Definisi yang lebih sederhana diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,

Skinner dan Crosby, bahwa “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatannya” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2). Sementara

Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai:

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


“....suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah

tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusiaatau

peralatan lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.

Jasa didefinisikan oleh Kotler (2007: 42)sebagai interaksi atau

penampilan dari satu pihak yang diserahkan oleh kepada pihak lain dimana

hal tersebut tidak berwujud dan tidak dipengaruhi oleh bentuk fisik.

Kotlerkemudian menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat

karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud, biasanya jasa dirasakan secara

subyektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti

pengalaman, kepercayaan, perasaan dan keamanan adalah tolak ukur

yang dipakai.

2. Inseparability, karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau proses

dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan, maka tidak

ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal sebelum dijual

atau dikonsumsi. Misalnya jasa seorang dokter hampir semuanya

diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima jasa tersebut.

3. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan

untuk menyimpan jasa seperti barang.

4. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan

oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak konsisten,

sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap

pelanggan.

Berdasarkan sejumlah definisi di atas, Mahmudi (2005: 229)

mendefinisikan pelayanan publik sebagai “Segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


undangan.” McKevit (1998: 1) menggunakan istilah core public service sebagai

“...those services which are important for the protection and promotion of citizen

wellbeing, but are in areas where themarket is incapable of reaching or oven

approaching a socially optimal”. Sedangkan Sinambela (2010: 128)

mendefinisikan pelayanan publik sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Agak berbeda dengan sejumlah definisi di atas, Batinggi(1992:

12)mendefinisikan pelayananpublik sebagai perbuatan / kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah untuk mengurusi hal-hal yang diperlukan

masyarakat atau khalayak umum. Sedangkan dalam Undang-undang Nomor

25 Tahun 2009,pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warganegara dan

penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik, atau penyelenggara merupakan setiap

institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan

hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007: 8-10), berdasarkan

organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan

umum dapat dibedakan menjadi dua,yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang

diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta,

perguruan tinggi swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta, dan

lain-lain;

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi publik, yang dapat dibedakan lagi menjadi :

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


a. Yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barang atau jasa

publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang didalamnya

pemerintah merupakan satu–satunya penyelenggara dan

pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya

adalah pelayanan dikantor imigrasi, pelayanan penjara dan

pelayanan perizinan.

b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang

atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang

didalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena

adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Dimensi pelayanan publik tentu berkaitan erat dengan derajat

eksklusivitas layanannya, apakah suatu barang atau jasa hanya dapat

dinikmati secara eksklusif oleh satu orang saja atau sebaliknya; serta derajat

keterhabisannya yaitu apakah suatu barang atau jasa habis terkonsumsi atau

tidak setelah terjadinya transaksi ekonomi. Dalam kaitan dengan hal ini,

Howlett dan Ramesh (Ratminto dan Winarsih, 2007: 7-8) membedakan

adanya empat macam barang atau jasa, yaitu:

a. Barang/Jasa privat.

Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat

keterhabisannya sangat tinggi, seperti misalnya makanan atau jasa potong

rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna, tetapi yang

kemudian tidak bersedia lagi untuk orang lain apabila telah dikonsumsi

oleh seseorang pengguna.

b. Barang/Jasa Publik.

Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat

keterhabisannya sangat rendah, seperti misalnya penerangan jalan atau

keamanan, yang tidak dapat dibatasi penggunaannya, dan tidak habis

meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.

c. Peralatan Publik.

Peralatan publik ini kadang-kadang disebut juga sebagai barang/jasa semi

publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


tingkat keterhabisannya rendah. Contoh barang/jasa semi publik adalah

jembatan atau jalan raya yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna

lain setelah dipakai oleh seseorang pengguna, tetapi yang memungkinkan

untuk dilakukan penarikan biaya kepada setiap pemakai.

d. Barang/Jasa milik bersama.

Sedangkan barang/Jasa milik bersama adalah barang/jasa yang tingkat

eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi. Contoh

Barang/Jasa milik bersama adalah ikan di laut yang kuantitasnya

berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang tidak mungkin untuk

dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang

menikmatinya.

Di samping dibedakan berdasarkan penyelenggara layanannya,

terdapat lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis

penyelenggara pelayanan tersebut (Ratminto dan Winarsih, 2007: 10), yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai

dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna;

2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar

pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk

meminta pelayanan yang lebih baik;

3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara

pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien;

4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang

kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara

pelayanan;

5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukan kepentingan pengguna atau

penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Dalam buku yang berjudul, ”Sistem Administrasi Negara Kesatuan

Republik Indonesia: Buku III Landasan dan Pedoman Pokok Penyelenggaraan dan

Pengembangan Sistem Administrasi Negara”yang diterbitkan Lembaga

Administrasi Negara Republik Indonesia, diidetifikasi jenis pelayanan

berdasarkan konseptual dan ketentuan formal, yaitu sebagai berikut :

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


1. Berdasarkan fungsi pemerintah secara konseptual,dalam pelayanan

terdapat:

a. Environmental service, yaitu pelayanan dalam hal penyediaan sarana

prasarana publik, antara lain : jalan, jembatan, taman, kebersihan.

b. Developmental service, yaitu pelayanan yang bertujuan untuk

meningkatkan pertumbuhan ekonomi, antara lain : meliputi

pelayanan dibidang pendidikan, kesehatan, keagamaan.

c. Protective service, seperti pelayanan keamanan dan perlindungan.

2. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63/Kep/MPAN/7/2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik,jenis pelayanan dapat dikelompokan

sebagai berikut:

a Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan masyarakat. Misalnya:

KTP, Akte Kelahiran/Kematian, dan sebagainya.

b Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jenis barang. Misalnya: jaringan telepon dan

sebagainya.

c Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jasa. Misalnya: pelayanan pendidikan, pemeliharaan

kesehatan dan sebagainya.

3. Berdasarkan alasan ekonomi: Pelayanan profit oriented, yang dilakukan

oleh BUMN atau BUMD yang modalnya milik negara, sepenuhnya

berlaku kaidah–kaidah dan standar pelayanan dunia usaha privat.

a Pelayanan sebagai instrumen pajak, berupa pemberian hak–hak

tertentu atas tanah dan bangunan, hak dan pengelolaan, dan

sebagainya yang dikenai pungutan dengan kualifikasi pajak atau

retribusi.

b Pelayanan non profit, dalam hal ini dari sudut finansial bersifat

spending, artinya tidak memperhitungkan biaya operasional untuk

ditanggung pihak yang dilayani.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Sebagaimana barang (goods), jasa juga merupakan komoditas yang

dapat diukur kualitasnya. Mutu jasa dapat diukur atau dinilai kualitasnya

oleh pengguna atau penerima jasa melalui mekanisme komparasi antara jasa

yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang di

persepsikan dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa (Kotler:

2007: 54-55), demikian pula sebaliknya. Atas dasar mekanisme tersebut

Kotler merumuskan model dalam menilai kualitas jasa dengan memusatkan

perhatian pada syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang

diharapkan. Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima

kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, dimana

terjadi bahwa manajemen tidak selalu memahami benar apa yang

menjadi keinginan pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen spesifikasi kualitas jasa, dimana

terjadi bahwa manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan

pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, yang

terjadi karena para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu

memenuhi standar.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, yang

terjadi karena harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang

dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, yang

terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang

berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa (Kotler,

2007: 5).

Terkait dengan kualitas jasa sebagaimana dimaksud di atas, Zeithmal,

Parasuraman, dan Bery (1990: 240)merumuskan lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu:

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


1. Tangibles, yaitu bahwakualitas pelayanan dapat dilihat daro sejumlah

sarana fisik kantor pendukung pelayanan, seperti: komputerisasi,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

2. Reliability,yaitu kemampuan dan keandalan pegawai dalam menyediakan

pelayanan terpercaya.

3. Responsiveness, yaitu kesanggupan pegawai untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat serta tanggap terhadap keinginan

konsumen.

4. Assurance, yaitu kemampuan, keramahan sopan santun dan meyakinkan

kepercayaan konsumen; serta

5. Empathy,yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memahami

sepenuhnya perspektif keinginan dan harapan pengguna layanan.

Berdasarkan karakteristik lima dimensi kualitas pelayanan di atas,

rendahnyakualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada

masyarakat dapat diidentifikasi penyebabnya, antara lain:

1. Kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi

tanggung jawabnya, berkerja dan melayani seenaknya, maka terjadilah

kesalahan atau kurang tepatnya hasil kerja pegawai.

2. Sistem, proses dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga terjadi

kesimpang siuran penanganan tugas dan kewajiban yang telah dibebankan

kepadanya.

3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi

kesimpangsiuran tugas yang ada.

4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup, akibatnya

pegawai mencari penambahan pendapatan dengan melaksanakan praktek

penjualan jasa pelayanan pada jam kerja.

5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan

kepadanya oleh atasan, akibatnya hasil kerja yang dicapai tidak

memenuhi standar yang telah ditentukan.

Di samping itu, fasilitas pelayanan yang tidak memadai menimbulkan

keterlambatan dalam mewujudkan hasil kerja yang memuaskan, dan tanpa

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


tersedianya fasilitas yang mencukupi dalam organisasi maka pelayanan tidak

akan dapat terlaksana dengan optimum sehingga berdampak pula pada

pencapaian tujuan organisasi yang juga tidak akan optimum (Moenir, 2000:

97). Lebih lanjut Widodo mengemukakan bahwa sebagai perwujudan dari

apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayanan publik agar

berkualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik

seharusnya sebagai berikut :

1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya

sederhana);

2. Mendapatkan pelayan yang wajar;

3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih;

4. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang (transpran).

Mengingat pentingnya pelayanan publik, maka pemerintah harus

mempersiapkan tenaga pelaksana yang profesional di bidangnya, berdedikasi

tinggi, dan mampu untuk melayani masyarakat dengan berbagai karakter

yang berbeda. Karena pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sangat

erat kaitannya dengan besarnya tingkat kepuasan yang akan dirasakan oleh

masyarakat. Pelayanan publik yang profesional dapat diwujudkan oleh

pemerintah jika terdapat akuntabilitas dan responsibilitas pemberi layanan

publik. Inilah tantangan nyata yang dihadapi oleh pemerintah dan badan-

badan publik pemberi layanan publik pada umumnya di Indonesia hingga

saat ini.

Lebih jauh, tantangan ini menjadi semakin kompleks bila dikaitkan

dengan keniscayaan untuk mengubah orientasi pelayanan publik agar sejalan

dengan azas-azas dan prinsip pelayanan kontemporer, yang sesuai dengan

paradigma baru dalam administrasi negara, yaitu paradigmaNew Public Service

dan meninggalkan prinsip administrasi klasik sebagaimana pandangan

Denhardt dan Denhardt (2007: 42-43 ), bahwa administrasi publik – dan

terutama pelayanan publik harus berpijak pada nilai-nilai dasar sebagai

berikut:

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


1. Service citizen not customers, public servant do not morely respond to

demands of “customers” but rather focus on building relationships of trust and collaboration with among citizens.

2. Seek the public interest, public administrator must contribute to building a

collective, shared notion of the public interest. The goal is not to find quick solution driven by individual choise. Rather it is the creation of shared interest and shared responsibility.

3. Value citizenship over entrepreneurship,The public interest is better advanced

by public servants and citizens commited to making meaningful contributions

to society than by entrepreuneurial managers acting as if public money were their own.

4. Think strategically, act democratically, Policies and programs meeting public

needs can be mos effectively and responsibly achieved through collective efforts and collaborative processes

5. Recognize that accountability isn’t simple ,Public servants should be attentive

to more than the market; they should also attend to statutory and constitutional law, community values, political norms. Professional standards and citizens interest.

6. Serve rather than steer, It is increasingly important for public servants to use shared, value based leadership in helping citizens articulate and meet their shared interest rather than attemting to control or steer society in new directions.

7. Value people, not just productivity, Public organization and the networks in which they participate are more likely to be successful in the long run if they are operated through processes of collaboration and shared leadership based on

respect for all people.

2.2 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas atau mutu, atau quality dalam Bahasa Inggris pada dasarnya

merupakan istilah yang menggambarkan “The standard of something as measured

against other things of a similar kind; the degree of excellence of something”

(http://www.oxforddictionaries.com/). Senada dengan makna etimologis di

atas, Handoko (1984: 54) menyatakan bahwa:

“Kualitas merupakan faktor penyebab suatu produk sesuai dengan

tujuan produksi yang dapat dilihat dari banyak hal, antara lain: faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bermulai, sesuai dengan maksud untuk apa produk tersebut bernilai,

sesuai dengan maksud untuk apa produksi tersebut diproduksi, ditentukan oleh sekumpulan kegunaan (bundle of utilities) atau

fungsinya termasuk di dalamnya daya tahan, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus, dan harga yang ditentukan oleh biaya

produksi).

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Sedangkan menurut Ariani (2003: 4), kualitas pelayanan ditentukan

oleh pelanggan, yaitu tuntutan pelanggan terhadap produk dan jasa yang

sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu

yang menunjukkan nilai produk tersebut. Sementara Tjiptono (2002: 3)

mengartikan kualitas sebagai0 suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi kebutuhan. Hal ini berarti kualitas bukan hanya menekankan pada

aspek hasil akhir suatu produk barang atau jasa pelayanan akan tetapi juga

menyangkut aspek manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Dari

ketiga aspek tersebut dapat dikombinasikan dengan baik dan akan

menghasilkan kualitas baik.

Dalam pandangan Sviokla (Lupiyoadi, 2001: 146), kualitas pelayanan

memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek- aspek berikut:

a. Kinerja (performance), yang merujuk pada karakter produk inti yang

meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek

kinerja individu.

b. Keragaman produk (features), yang dapat berbentuk produk tambahan

dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.

c. Keandalan (reability), yaitu kemampuan suatu produk untuk terus

berfungsi sebagaimana fungsi yang diharapkan;

d. Kesesuaian (conformance), yaitu kesesuaian produk dengan standar dalam

industrinya;

e. Daya tahan (durability), yaitu ukuran ketahanan suatu produk meliputi

segi ekonomis maupun teknis.

f. Kemampuan pelayanan (serviceability), yaitu kapasitas dan daya jangkau

pelayanan yang dapat diakses oleh pengguna layanan;

g. Estetika (aesthetics),yaitu dimensi keindahan yang dapat dilihat melalui

bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak

luar suatu produk, rasa, maupun bau.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu informasi mengenai

atribut-atribut produk dan jasa yang melekat pada merek, nama, dan

negara produsen.

Dalam perspektif lain, Gasperz (1997: 6-7) lebih memusatkan

perhatiannya pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan

pelanggan, dengan memfokuskan pada lima aspek penting yang menjadi ciri

sistem kualitas modern, yaitu:

a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan

b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang

dipimpin oleh manajemen puncak

b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi

pada tindakan spesifik untuk kualitas

c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi

pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk

mendeteksi kerusakan saja

d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya filosofi yang menganggap

kualitas sebagai jalan hidup (way of life).

Karena kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pengguna

layanan, maka dengan demikian pelayanan harus berorientasi pada pelanggan

atau pengguna layanan. Terkait dengan preposisi ini, Leboeuf (1992: 50-51)

memusatkan perhatiannya pada mekanisme pembentukan persepsi pelanggan

dalam menilai kualitas pelayanan, dimana menurutya persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan adalah perbedaan antara apa yang mereka

peroleh dan apa yang mereka harapkan. Karenanya proses penilaian terhadap

kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan evaluasi yang dilakukan dengan

cara membandingkan antara persepsi dan harapan dari pengguna layanan.

Hasil evaluasi tersebut kemudian menjadi umpan balik (feedback) yang akan

digunakan dalam memperbaiki kualitas pelayanan sehingga mampu

mempertahankan tingkat kepercayaan pelanggan / masyarakat terhadap

organisasi publik yang bersangkutan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


2.3 Kepuasan Pelayanan

Tingkat kepuasan berkaitan erat dengan mutu suatu produk.

Hubungan antara tingkat kepuasan dengan mutu adalah berbanding lurus,

dimana tinggi rendahnya kepuasan ditentukan oleh tinggi rendahnya mutu

produk tersebut. Menurut Montgomery (Supranto: 2001: 2)“Quality is the

extent to which products meet the requirements of people who use them.” Jadi, suatu

produk dikatakan bermutu bagi seseorang bila produk tersebut dapat

memenuhi kebutuhannya. Inilah kondisi yang disebut Koontz (1989: 117)

sebagai proses kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang karena telah

terpenuhinya keinginan dan kebutuhannya tersebut.

Tjiptono (2002: 146) mengemukakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau konfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.Secara

konseptual kepuasan pelanggan sebagaimana dijelaskan di atas, oleh Tjiptono

(2002: 25) digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Ke-inginan (Produser)

Produk

Nilai Produk Bagi pelanggan

HarapanPelanggan

Terhadap Produk

Tingkat KepuasanPelanggan

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Sementara itu, Gasperz(1997: 34-35) berpendapat bahwa kepuasan

pelanggan pada dasarnya dapat didefinisikan secara sederhana sebagai:

“.... suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu ratio

atau perbandingan, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut : Z = Z / Y, dimana Z adalah Kepuasan

pelanggan, X adalah Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika Z > 1, maka kepuasan pelanggan boleh dinyatakan

sebagai suatu ratio atau dinyatakan kepuasan pelanggan tinggi dan sebaliknya Z < 1 berarti kepuasan pelanggan rendah, karena

kepuasan pelanggan dangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi dari pelanggan.”

Terkait dengan pemahaman di atas, maka penyelenggara pelayanan

yang berhasil menurut Albert dan Zemke (Ratminto dan Winarsih, 2008:

80),memusatkan perhatiannya pada tiga aspek penting dalam manajemen

pelayanan yang diberikannya, yaitu:

a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik;

b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan;dan

c. Sistem pelayanan pelanggan yang ramah.

Setiap organisasi khususnya di lembaga atau bda-badna publik

penyelenggara pelayanan publik harus mampu mengelolaketiga faktor

tersebut untuk mewujudkan kepuasan masyarakat. Interaksi antara strategi,

sistem, dan orang di garis depan serta pelanggan sebagai pengguna layanan,

akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi

tersebut.Interaksi di antara faktor-faktor tersebut secara konseptual

dirumuskan oleh Albert dan Zemke (Ratminto dan Winarsih, 2008: 80)

sebagai The Service Triangle, sebagaimana dapat dilihat modelnya dalam

gambar di bawah ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Gambar 2.2 Model Segitiga Pelayanan

Mengingat pelayanan pada hakekatnya diarahkan untuk memenuhi

kebutuhan dan kepuasan pelanggan, maka dapat dipahami bahwa terdapat

hubungan antara pelayanan dengan pelanggannya. Karenanya Gasperz

(1997:33) mendefinisikan pelanggan sebagai berikut:

1. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita tergantung padanya;

2. Orang yang membawa kita pada keinginannya;

3. Tidak seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan;

4. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Inilah manifestasi dari customer oriented yang harusnya menjadi etos

dari para penyelenggara pelayanan, khususnya pelayanan publik, mengingat

bahwa kepuasan pengguna layanan pada akhirnya akan membangun

kepercayaan publik yang sangat dibutuhkan oleh penyelenggara pelayanan

publik, termasuk pemerintah dan badan-badan publik dalam menjalankan

tugas dan fungsinya secara optimal.

Secara teoritis, Gasperz (1997: 33) mengidentifikasi tiga jenis

pelanggan yang harus diperhatikan oleh setiap penyelenggara layanan, yaitu:

1. Internal customer, yaitu orang yang berada dalam organisasi dan memiliki

pengaruh pada kinerja pekerjaan;

Cus-

tomer

SDM Sis-

tem

Stra-

tegi

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


2. Intermediate customer, yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai

perantara, bukan sebagai pemakai akhir suatu produk; dan

3. External customer, yaitu pemakai akhir suatu produk atau disebut sebagai

pelanggan nyata.

Masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan publik tentu saja

mengharapkan pemberian pelayanan yang baik dan memuaskan. Moenir

(2006: 41-47) mengungkapkan bahwa, sebagai pihak yang ingin memperoleh

pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang

secara umum didambakan adalah:

1) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat–buat.

2) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu sindiran atau untaian

kata semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik

dengan alasan dinas (pembelian kertas, ganti ongkos fotokopi/cetak),

atau alasan untuk kesejahteraan.

3) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.

4) Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada

hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakan hendaknya

diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu–nunggu sesuatu yang

tidak menentu.

Keempat hal inilah yang menjadi dambaan setiap orang yang

berurusan dengan badan/instansi yang bertugas melayani masyarakat.

Apabila keempat hal tersebut telah terpenuhi dengan baik, maka tentu saja

hal tersebut akan memberikan dampak yang positif didalam diri masyarakat

yang telah menerima suatu layanan. Moenir juga mengungkapkan bahwa,

layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif pada masyarakat

antara lain :

1) Masyarakat menghargai pada korps pegawai yang bertugas dibidang

pelayanan umum.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


2) Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa

prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk suatu sistem

pengendalian diri (self control) yang akan sangat efektif dalam ketertiban

berpemerintahan dan bernegara.

3) Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai dibidang

pelayanan umum.

4) Kelambatan–kelambatan yang “biasa” ditemui, dapat dihindarkan dan

ditiadakan.

5) Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah usaha dan

inisiatif masyarakat akan meningkat yang akan meningkatkan pula usaha

pengembangan IPOLEKSOSBUD masyarakat kearah tercapainya

masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila.

Terkait dengan faktor pendukung dan penghambat pelayanan publik,

Moenir (2006: 88-123) mengidentifikasi beberapa faktor pendukung yang

penting, diantaranya adalah:

1. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam

pelayanan umum.

Kesadaran adalah ”suatu proses berpikir melalui metode renungan,

pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan,

ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai

pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan

kemudian”. Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada

keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan

suatu kehendak.

2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

Aturan bisa dikatakan sebagai suatu cara atau petunjuk yang dijadikan

sebagai patokan dalam bertindak dan bertingkah laku agar dituruti dan

dilaksanakan. Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan

dan perbuatan orang. Dalam organisasi kerja, aturan dibuat oleh

manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang

ada di organisasi kerja tersebut. Karena setiap aturan pada akhirnya

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka

masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi

pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia

sebagai subyek aturan, yaitu mereka yang membuat, menjalankan dan

mengawasi pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek

aturan, yaitu mereka yang akan dikenai oleh aturan itu.

3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

Organisasi pelayanan yang dimaksud adalah mengorganisir fungsi

pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan

berperan dalam mutu kelancaran pelayanan.

4. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum.

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan

atau organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas dalam jangka

waktu tertentu.

5. Faktor keterampilan dan kemampuan petugas

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan

dengan tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata sifat atau keadaan)

melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa

sesuai dengan yang diharapkan.

6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis perlengkapan

peralatan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau

pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam

rangka kepentingan orang–orang yang sedang berhubungan dengan

organisasi itu.

Mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik tentu bukan

persoalan sederhana sehingga Rangkuti (2003: 54) berpendapat bahwa:

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


“Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan

mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan retensi pelanggan”. Karena apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan

kinerjanya, kalau kinerjanya sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas. Sehingga dapat memberikan loyalitas kepada pelayanan

yang diberikan oleh masyarakat.”

Oleh karena itu, langkah pengukuran yang sistematis dan berkala terhadap

kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan guna

mengevaluasi kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik sering diidentifikasidengan

konsep pelayanan prima yang secara harfiah berarti pelayanan yang terbaik.

Menurut Rahmayanty (2010: 17), pelayanan prima adalah :

a. Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.

b. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).

c. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti

perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan

akurat (handal).

d. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan

kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen

modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Namun yang

paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal

harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan

tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada

standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima

tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,

tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik

Pengukuran kinerja pelayanan publik sering dipertukarkan dengan

pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena

pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab

pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari

kinerjanya dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Demikian juga dengan

organisasi swasta, kinerja pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai

kinerja organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan

pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan

dengan baik, maka kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan

demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan suatu organisasi ibarat dua

sisi dari satu mata uang yang sama (Ratminto dan Winarsih, 2007:173).

Pengukuran kinerja pelayanan publik dilakukan dalam rangka

mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, langkah

pengukuran yang sistematis dan berkala terhadap kepuasan masyarakat

menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan guna mengevaluasi kinerja

pelayanan dan kepuasan pelanggan. Menurut Supranto (2001: 3), pengukuran

kepuasan pelanggan itu dapat bermanfaat untuk:

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses

pelayanan;

b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya

melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan;

dan

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan.

Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan merupakan suatu

hal yang sangat penting untuk dilakukan. Melalui pengukuran terhadap

kepuasan pelanggan, unit pelayanan dapat mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan atas kinerja yang dilakukan unit pelayanan dan unit pelayanan

dapat terus melakukan upaya-upaya guna memenuhi keinginan pelanggan,

sekaligus dapat mengambil langkah-langkah antisipasi agar unit pelayanan

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


tidak kehilangan pelanggan. Kottler (2000) dalam Endraswati (Mutu Produk,

Nilai dan Kepuasan Pelanggan, http://ern.pendis.depag.go.id)mengemukakan

bahwa, ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran, yaitu metode yang memberikan kesempatan

yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa

berupa Kabupatenk saran yang diletakan ditempat-tempat strategis.

2) Survai kepuasan pelanggan, yaitu metode yang dilakukan dengan cara

survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

3) Ghost shopping, yaitumetode yang dilaksanakan dengan cara

mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu

Ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan

pengalamam mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4) Lost customer analysis, yaitu metode yang dilakukan dengan cara

perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar memperoleh

informasi tentang hal yang menjadi penyebab dan informasi tersebut

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Terkait dengan pengukuran kepuasan atas pelayanan publik, Mahmudi

(2005: 237) merumuskan standar pelayanan publikyang menurutnya patut

menjadi acuan dalam pengukuran kinerja atau kepuasan terhadap pelayanan

publik, yang meliputi:

1. Prosedur pelayanan. Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur

pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk prosedur pengaduan.

2. Waktu penyelesaian.Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian

pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


3. Biaya Pelayanan. Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan

termasuk rincianya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan, Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan

yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Dengan harga pelayanan yang telah dibayar oleh masyarakat, mereka

akanmendapat pelayanan berupa apa saja. Produk pelayanan ini harus

distandarkan.

5. Sarana dan prasarana, Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan masyarakat.

6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan, Perlu ditetapkan standar

kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.

Dalam konteks pengukuran kepuasan terhadap pelayanan publik di

Indonesia, pertama kali diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dalam Surat

Keputusan MenPAN Nomor 25/Kep/M.PAN/2/2004 sebagai dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Adapun keempatbelasunsur

dimaksud adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggungjawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur, sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko–resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat tersebut wajib dilakukan

oleh setiap penyelenggara pelayanan publik secara berkala dengan tujuan

sebagai berikut:

1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan

Daerah.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat melalui survei kepuasan

masyarakat seperti yang telah disebutkan diatas, ternyata memberikan

manfaat yang cukup besar bagi masyarakat maupun bagai instansi publik itu

sendiri. Hasil dari pengukuran indeks kepuasan masyarakat dapat memacu

semangat instansi publik untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pada tahun 2014, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi menerbitkan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, yang diterbitkan guna merevisi pedoman yang telah ada.

Dengan pedoman terbaru tersebut, unsur-unsur yang menjadi fokus

pengukuran disederhanakan menjadi 9 (sembilan) unsur, yaitu:

1. Persyaratan Pelayanan;

2. Prosedur Pelayanan;

3. Waktu pelayanan;

4. Biaya/Tarif Pelayanan;

5. Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana;

7. Perilaku Pelaksana;

8. Maklumat Pelayanan; serta

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Pengukuran kualitas pelayanan melalui survei kepuasan masyarakat

sebagaimana dilakukan di Indonesia dimaksudkan dalam rangka

mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat pengguna layanan. Pada

hakikatnya, pelayanan prima (excellent service) pada sektor publik ialah salah

satu usaha yang dilakukan untuk melayani masyarakat dengan sebaik-

baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan. Pelayanan prima dapat

diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan

kebutuhan masyarakat. Pelayanan prima pada sektor publik merupakan suatu

pelayanan yang memenuhi standar kualitas, yaitu pelayanan yang sesuai

dengan harapan dan kebutuhanmasyarakat, serta menghadirkankepuasan

bagi masyarakat.

2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat

Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan indeks kepuasan

masyarakat dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur di

dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan ini

bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan

dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun

sasaran dari pelaksanaan survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

Dengan dilaksanakannya survei kepuasan masyarakat ini, diharapkan dapat

diperoleh manfaat sebagai berikut:

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik;

b) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan publik yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

tindak lajut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan masyarakat;

d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah;

e) Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam

upaya peningkatan kinerja pelayanan;

f) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan dimaksud di atas

meliputi sejumlah unsur-unsur yang dinilai oleh masyarakat pengguna

layanan, yaitu:

1) Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2) Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4) Biaya Pelayanan

Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7) Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9) Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu

proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk beda

yang bergerak, dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.

Berbeda dengan pengaturan pengukuran IKM sebelumnya, hasil atas

Survei Kepuasan Masyarakat secara normatif tidak harus disajikan dalam

bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk

kualitatif (baik atau buruk). Hal ini mengingat bahwa yang menjadi perhatian

utama atas hasil survei tersebut adalah harus adanya saran perbaikan dari

pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan. Hasil

Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk

metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat

disampaikan melalui media massa, website dan media sosial.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan,

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-

langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Adapun tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan

teknik yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Adapun teknik

survei yang dapat dilakukan, antara lain:

a. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui

surat;

c. Kuesioner elektronik (internet/e-survei);

d. Diskusi kelompok terfokus;

e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

Adapun hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan dalam rangka:

1) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik.

2) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan.

4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat

secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan

kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi

pelayanan publik.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


3.1 Desain Penelitian

Mengingat bahwa tujuan penelitian ini adalah pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh

Puskesmasdi Kabupaten Serang, yang obyeknya mencakup 31 (tigapuluh satu)

Puskesmas sebagai unit-unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana

telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, maka desain penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan

tipe deskriptif.

Penelitian kuantitatif pada dasarnya merupakan metode penelitian

yang mendasarkan diri pada filsafat positivisme, yang menggunakan populasi

atau sampel dalam jumlah tertentu sebagai unit analisisnya, memanfaatkan

instrumen penelitian yang baku, serta analisis data yang bersifat

kuantitatif/statistik. Sedangkan dengan tipe penelitian deskriptif diharapkan

dapat mengetahui secara terukur nilai suatu variabel mandiri yang diteliti

(Sugiyono, 2005: 21; Nazir, 1998: 63).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Survei dilakukan di Kabupaten Serang Provinsi Banten, yang sesuai

dengan ruang lingkup sebagaimana dijelaskan di atas, obyek penelitiannya

dibatasi pada 31 (tigapuluh satu) Puskesmas sebagai unit penyelenggara

pelayanan publik bidang kesehatan di lingkungan Pemerintah Kabupaten

Serang.

III BAB III

METODE PENELITIAN

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Adapun pelaksanaan penelitian dilakukan selama 12 (duabelas) pekan,

terhitung sejak tanggal 15 September hingga 15 Desember 2018, dengan detail

jadwal penelitian sebagai berikut:

Tabel 3.1 Time Table Pelaksanaan Survei

No KEGIATAN SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER

I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV

1 Ekspose Desain

Riset

2 Penyusunan

Instrumen

3 Rekrutmen dan

Training

Enumerator

4 Pengumpulan Data

5 Pengolahan dan

Analisis Data

6 Penyusunan

Laporan Awal

7 Ekspos Hasil

Survei

8 Penyusunan

Laporan Akhir

9 Penyerahan

Laporan

Adapun detail jadwal pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

dapat dilihat pada tabel berikut:

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Tabel 3.2

Jadwal Penelitian

No KEGIATAN WAKTU

I Tahap Persiapan

1. Pembentukan Tim Survey (supervisor) 15 - 30 September

2. Penyelesaian Administrasi Kegiatan 15 - 30 September

3. Desain Kuesioner 15 – 17 September

4. Pembuatan Laporan Awal 10 - 20 Oktober

5. Pelatihan Enumerator 3-5 Oktober

II Tahap Pelaksanaan

1. Distribusi Kuesioner, Kompilasi Data Primer 7 Okt – 30 Nov

2. Data Entry & Analisis Data 7 Okt – 30 Nov

III Penyusunan Laporan

1. Draft Laporan 16 – 30 November

2. Penyerahan Laporan Antara 3 Desember

3. Final Report 3- 13 Desember

4. Penyerahan Laporan Akhir 14 Desember

3.3 Metode Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data yang digunakan pada survei kepuasan

masyarakat ini menggunakan kuesioner dengan daftar pertanyaan kombinasi,

yaitu pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan terbuka dimaksudkan

untuk menjaring data kualitatif berupa rasionalisasi terhadap pilihan jawaban

atas pertanyaan tertutup yang merupakan skala sikap dengan 4 (empat) opsi /

piihan.Kuesioner dimaksud disusun berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun

2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat, yang memuat 10

dimensi pelayanan publik sebagaimana dijelaskan pada bab

sebelumnya.Adapun teknik pengumpulan data pada survei ini dilakukan

dengan teknik sebagai berikut:

a. Wawancara terstruktur secara tatap muka (face to face interview).

Wawancara terstruktur dilakukan dengan menggunakan kuesioner

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


terhadap sejumlah responden yang dipilih secara acak dengan teknik mall

intercept interview dalam rangka mengumpulkan data primer.

b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan

secara langsung terhadap obyek penelitian. Observasi dilakukan dengan

berperan serta, dimana observer bertindak secara langsung sebagai ghost

shopper.

c. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari

sejumlah dokumenyang dirilis secara resmi oleh lembaga yang otoritatif,

yang dimanfaatkan sebagai sumber data sekunder sebagai bahan analisis

pendukung terhadap hasil analisis terhadap data primer.

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan

(Sugiyono,2005: 90). Berdasarkan pengertian tersebut, populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang menggunakan atau mengakses

pelayanan publik di 31 (tigapuluh satu) Puskesmas di lingkungan Pemerintah

Kabupaten Serang.

Masyarakat dimaksud adalah pasien dan/ atau keluarga pendamping

pasien yang secara teknis memiliki kesediaan, kemampuan, dan kelayakan

untuk menjadi responden. Parameter kesediaan berkaitan dengan etika

penelitian, yaitu prosedur inform consent yang harus dilakukan dalam setiap

penelitian. Parameter kemampuan berkaitan dengan kemampuan fisik

maupun psikis untuk menjadi responden. Sedangkan parameter kelayakan

terkait dengan penilaian terhadap calon responden untuk dapat menjadi

sumber data primer yang kredibel, yang diukur dari usia kedewasaan calon

responden, serta pemahamannya terhadap fokus dan ruang survei yang

dimiliki calon responden karena intensitasnya dan/ atau pengalamannya

dalam mengakses fasilitas pelayanan publik yang menjadi obyek survei.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Adapun besaran sampel ditentukan dengan teknik quotasampling, yaitu

penentuan jumlah sampel berdasarkan besaran tertentu dengan tetap

mempertimbangkan jumlah yang representatif untuk kepentingan diolah dan

dianalisis secara statistik (Likert dalam Riduwan, 2008; Roscoe dalam

Sugiyono, 2005). Meski teknik ini secara teoritis dalam sejumlah literatur

terkategori sebagai teknik non probability sampling, namun pemilihan sampel

yang menggunakan teknik mall intercept interview (Bush, 1983; Hornik and

Ellis, 1988; Flint et all., 2016), memungkinkan terpilihnya responden secara

randomdari populasi pengguna layanan yang mengakses pelayanan publik di

unit-unit penyelenggara pelayanan publik yang diteliti pada periode survei,

yaitu selama kurang lebih 60 hari kerja. Teknik ini digunakan guna

memperoleh penilaian yang obyektif dari pengalaman yang secara langsung

dan baru saja dialami oleh masing-masing responden di unit-unit pelayanan

yang disurvei.

Secara teoritis, masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik

akan diambil sampel sebanyak minimal 30 (tigapuluh) sampel, sehingga total

sampel yang dapat dikumpulkan minimal akan berjumlah 930 (sembilan ratus

tiga puluh) responden.

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan

menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.

Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 10 unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai Jumlah bobot

Rata-rata = ----------------------------------------------------------- Tertimbang Jumlah unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Total nilai per unsur

IKM = ----------------------------------------------------------------- x Nilai Penimbang Total unsur yang dinilai

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM maka hasil

penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25 sehingga nilai

IKM akan berkisar antara minimal 25 hingga maksimal 100. Tabel berikut

menjelaskan tentang skoring nilai interval IKM dan nilai konversi IKM

beserta interpretasi atas nilai IKM tersebut dalam bentuk mutu dan kinerja

pelayanan secara kualitatif, sebagai berikut:

Tabel 3.3

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Konversi

IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat baik

Sumber: PermenPAN & RB No.14/2017

Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program komputer

Microsoft Office Excell 2013. Demikian pula dengan analisis statistik deskriptif

yang dilakukan guna mendeskripsikan kumpulan data atau hasil pengamatan

yang telah dilakukan dengan melakukan klasifikasi data, penentuan nilai dan

fungsi statistik, pembuatan grafik, diagram dan/atau gambar, serta analisis

terhadap ukuran-ukuran tendensi sentral seperti: mean, median, dan modus

pada domain statistik deskriptif. Sedangkan ukuran lainnya, seperti: ukuran

persebaran data (range, standard deviation, variance), dan ukuran lokasi dari

persebaran / distribusi data (quartile, desile, percentile); tidak disajikan dalam

laporan ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


3.6 Mekanisme Pelaporan

Laporan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat akan

dilakukan dalam 3 (tiga) termin laporan berdasarkan tahapan-tahapan

kegiatan yang direncanakan, yaitu:

1. Laporan Pendahuluan

Laporan pendahuluan memuat penjelasan mengenai ruang lingkup

kegiatan survei, metode, serta rencana kegiatan tersebut sebagai responsi

terhadap kerangka acuan kerja. Laporan pendahuluan akan diberikan

sebelum tahap pelaksanaan kegiatan dimulai.

2. Draft Laporan Akhir (Laporan Antara)

Draft laporan akhir akan memuat outline hasil survei yang direncanakan

diserahkan sebelum pembahasan akhir. Laporan antara disampaikan

dengan tujuan untuk menerima tanggapan dari instansi terkait yang

memberikan pelayanan.

3. Laporan Akhir

Laporan akhir Survei Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan laporan

yang telah disempurnakan dengan mengakomodasi sejumlah masukan dan

saran yang relevan, diserahkan paling lambat tiga pekan setelah

pelaksanaan ekspos draft laporan akhir.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Halaman ini sengaja dikosongkan

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.1 Deskripsi Locus Penelitian

Kabupaten Serang merupakan salah satu dari delapan derah otonom

kabupaten/kota di wilayah Provinsi Banten. Posisi geografisnya yang terletak

di ujung Barat bagian Utara Pulau Jawa, menjadikan Kabupaten Serang

memiliki posisi strategis karena memainkan peranan sebagai pintu gerbang

utama yang menghubungkan Pulau Sumatera dengan Pulau Jawa, bersama-

sama dengan Kota Cilegon, dan Kota Serang. Di samping itu, letak

Kabupaten Serang yang hanya berjarak ±70 km dari Ibu kota Negara

Republik Indonesia, DKI Jakarta, menjadikan sebagian wilayah Kabupaten

Serang memiliki aksesibilitas tinggi dari dan ke Ibukota Jakarta, khususnya

bagi kaum urban commuter yang berasal dari Kabupaten Serang maupun

masyarakat petani penyuplai sejumlah komoditas hasil pertanian ke sejumlah

pasar induk di Ibukota Jakarta dan sekitarnya.

Secara astronomis wilayah Kabupaten Serang membentang pada

koordinat 5°50’ sampai dengan 6°21’ Lintang Selatan, serta 105°0’ sampai

dengan 106°22’ Bujur Timur. Jarak terpanjang menurut garis lurus dari batas

Utara ke Selatan adalah sekira 60 km dan jarak terpanjang dari batas Barat ke

Timur adalah sekira 90 km. Dengan bentangan alamnya yang luas tersebut,

Kabupaten Serang memiliki luas wilayah mencapai sekira 1.467,35 km2.

Wilayah Kabupaten Serang di sebelah Utara sebagian berbatasan

dengan wilayah administratif Kota Serang, dan sebagian lagi berbatasan

langsung dengan Laut Jawa, yaitu di Kecamatan Bojonegara dan Puloampel,

serta Kecamatan Pontang, Tanara, hingga Tirtayasa. Pada batas wilayah

sebelah Timur, Kabupaten Serang berbatasan dengan Kabupaten Tangerang.

Pada batas sebelah Barat berbatasan dengan wilayah Kota Cilegon dan Selat

III BAB IV

HASIL PENELITIAN

DAN PEMBAHASAN

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Sunda. Dan pada batas sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Lebak

dan Kabupaten Pandeglang.

Bentang alam Kabupaten Serang merepresentasi karakteristik dua

wilayah yang berbeda, yaitu wilayah pesisir dengan matapencaharian utama

penduduknya di sektor maritim; dan karakteristik wilayah daratan dengan

matapencaharian utama penduduknya di sektor agraris. Dalam kaitan dengan

hal ini, secara topografiskontur wilayah Kabupaten Serang terdiri dari

kawasan dataran rendah hingga sedang dengan dengan ketinggian antara 0

hingga 1.788 meter di atas permukaan laut (dpl).Dengan kondisi

topografisnya ini secara umum Kabupaten Serang berhawa sedang dengan

suhu rata-rata berkisar antara 26˚-30˚Celcius, serta curah hujan rata-rata

dengan intensitas sedang sekira 142 mm per bulan.

Secara administratif, wilayah Kabupaten Serang terbagi atas 29 (dua

puluh sembilan) kecamatan dan 326 (tiga ratus dua puluh enam) desa.

Penyelenggaraan pemerintahan desa ditopang oleh sekira 1.478 Rukun

Warga (RW) dan sekira 5.373 Rukun Tetangga (RT). Tabel berikut ini

memberikan gambaran tentang pembagian wilayah administratif beserta luas

wilayahnya.

Tabel 4.1 Jumlah Kecamatan, Luas Wilayah, Jumlah Desa, serta Jumlah RW dan RT

di Kabupaten Serang

No Kecamatan Luas (km2) % Desa RW RT

1 Cinangka 111,47 7,60 14 83 284

2 Padarincang 99,12 6,76 14 78 280

3 Ciomas 48,53 3,31 11 52 149

4 Pabuaran 79,14 5,39 8 45 156

5 Gunungsari 48,6 3,31 7 22 87

6 Baros 44,07 3,00 14 77 225

7 Petir 46,94 3,20 15 55 242

8 Tunjung Teja 39,52 2,69 9 41 187

9 Cikeusal 88,25 6,01 17 92 270

10 Pamarayan 41,92 2,86 10 42 187

11 Bandung 25,18 1,72 8 33 139

12 Jawilan 38,95 2,65 9 45 185

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


No Kecamatan Luas (km2) % Desa RW RT

13 Kopo 44,69 3,05 10 45 166

14 Cikande 50,53 3,44 13 67 320

15 Kibin 33,51 2,28 9 32 149

16 Kragilan 51,56 3,51 12 59 218

17 Waringinkurung 51,29 3,50 11 48 150

18 Mancak 74,03 5,05 14 50 209

19 Anyar 56,81 3,87 12 60 223

20 Bojonegara 30,30 2,06 11 67 144

21 Pulo Ampel 32,56 2,22 9 45 131

22 Kramatwatu 48,59 3,31 15 74 278

23 Ciruas 40,61 2,77 15 59 186

24 Pontang 64,85 4,42 11 35 131

25 Lebak Wangi - - 10 32 137

26 Carenang 36,40 2,48 8 37 197

27 Binuang 26,17 1,78 7 30 101

28 Tirtayasa 64,46 4,39 14 43 134

29 Tanara 49,30 3,36 9 30 108

Kabupaten Serang 1.467,35 100 326 1.478 5.373

Sumber: BPS Kabupaten Serang, 2018

Secara umum penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Serang

dilaksanakan oleh sekira 57 (lima puluh tujuh) organisasi perangkat daerah,

termasuk didalamnya adalah 28 (dua puluh delapan) kecamatan yang menurut

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 disebut juga sebagai perangkat

daerah. Dalam pelaksanaannya, penyelenggaraan pelayanan publik

dilaksanakan oleh sekira 10.138 Aparatur Sipil Negara (ASN) yang berstatus

sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), yang terdiri dari sekira 5.027 PNS

berjenis kelamin laki-laki; dan 5.111 PNS atau sekira 50,41% berjenis kelamin

perempuan. Sedangkan bila dilihat dari golongannya, sebagian besar PNS di

Kabupaten Serang merupakan PNS golongan III yang mencapai 5.574 orang

atau sekira 54,98%. Sebagian PNS lainnya terdiri dari golongan IV sebanyak

2.416 atau sekira 23,83%; PNS golongan II sebanyak 1.913 atau sekira

18,87%; dan PNS golongan I sebanyak 235 atau sekira 2,32%. Informasi ini

dapat dilihat pada tabel berikut.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Tabel 4.2

Jumlah PNS Kabupaten Serang Berdasar Golongan dan Jenis Kelamin

Golongan PNS Laki-laki Perempuan Jumlah

Golongan I 225 10 235

Golongan II 1.118 763 1.881

Golongan III 2.366 3.225 5.561

Golongan IV 1.318 1.113 2.431

Total 5.027 5.111 10.138


Sedangkan berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar PNS di

Kabupaten Serang merupakan PNS dengan tingkat pendidikan Diploma IV

dan Sarjana Strata 1 yang mencapai 5.700 PNS atau sekira 55,75%. Sisanya

terdiri dari PNS dengan tingkat pendidikan Diploma III sebanyak 737 orang

atau sekira 7,21%; PNS dengan tingkat pendidikan Diploma I dan II

sebanyak 1.227 orang atau sekira 12%; PNS dengan tingkat pendidikan SMA

sebanyak 1.640 orang atau sekira 16,04%; PNS tamatan SMP dan SD

sebanyak 339 orang atau sekira 3,31%; dan PNS dengan tingkat pendidikan

S2 dan S3 sebanyak 582 atau sekira 5,69%. Tabel berikut memberikan

penjelasan detail tentang informasi dimaksud.

Tabel 4.3

Jumlah PNS Kabupaten Serang Berdasar Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin

Tingkat Pendidikan Laki-laki Perempuan Jumlah

SD 195 3 198

SMP 108 8 116

SMA 1.134 464 1.598

Diploma I/II 574 590 1.164

Diploma III 224 707 931

D IV / S1 2.2.411 3.142 5.553

S2 / S3 381 197 578

Total 5.027 5.111 10.138


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Secara khusus dalam konteks fokus penelitian ini, pelayanan kesehatan

di Kabupaten Serang diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan sebagai

organisasi perangkat daerah yang menyelenggarakan urusan pemerintahan

bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Dinas

Kesehatan Kabupaten Serang dilaksanakan oleh sekira 1.686 PNS atau sekira

16,63% dari total PNS di lingkungan Pemerintah Kabupaten Serang,

termasuk didalamnya adalah seluruh PNS di RSUD dr.Drajat Prawiranegara

yang berjumlah 702 orang, serta seluruh PNS yang tersebar di 31 (tiga puluh

satu) Puskesmas di 28 (dua puluh delapan) kecamatan.

Secara spesifik, pelayanan kesehatan di Kabupaten Serang

dilaksanakan oleh sebanyak 39 orang dokter umum yang bertugas di 31

Puskesmas dan 40 orang dokter umum yang bertugas di RSUD dr. Drajat

Prawiranegara; 58 dokter ahli / spesialis yang bertugas di RSUD; 21 orang

dokter gigi yang bertugas di Puskesmas, dan 4 orang dokter gigi yang bertugas

di RSUD; 1 orang psikolog yang bertugas di RSUD; dan 259 paramedis yang

bertugas di Puskesmas; 17 apoketer, 41 asisten apoteker, 462 perawat, 62

bidan, 6 perawat gigi, 13 nutrisionis, dan 5 orang sanitarian, 10 fisioterapis,

10 radiografer, 2 refraksi optisi, 11 perekam medis, 4 elektro medis, 8 perawat

anestesi, 22 analisis kesehatan, dan 4 teknisi transfusi darah yang semuanya

bertugas di RSUD.

Dengan jumlah tenaga kesehatan tersebut, pelayanan kesehatan di

Kabupaten Serang secara umum masih terkendala oleh keterbatasan jumlah

tenaga kesehatan, terutama dalam konteks rasio ketersediaan jenis tenaga

kesehatan tertentu terhadap jumlah penduduk. Gambaran tentang

keterbatasan ketersediaan tenaga kesehatan tersebut secara detail dapat dilihat

pada unit pelayanan kesehatan tingkat pertama di Puskesmas, dimana pada

umumnya setiap Puskesmas tidak memiliki dokter ahli / spesialis, termasuk

dokter gigi, serta tenaga medis lainnya. Tabel berikut memberikan gambaran

tentang informasi dimaksud.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Tabel 4.4

Jumlah Tenaga Medis di Seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang

No Kecamatan Dokter

Umum

Dokter

Gigi

Perawat Bidan Kes

Mas

Gizi Penun-

jang

1 Cinangka 1 1 8 20 8 0 2

2 Padarincang 2 1 7 29 4 0 0

3 Ciomas 1 1 12 22 7 2 2

4 Pabuaran 1 0 13 14 4 2 0

5 Gunungsari 1 1 9 18 2 0 0

6 Baros 2 0 18 20 11 0 4

7 Petir 1 0 14 19 0 0 2

8 Tunjung Teja 1 1 5 11 3 0 3

9 Cikeusal 1 1 19 21 2 2 7

10 Pamarayan 2 0 10 14 0 2 2

11 Bandung 1 1 14 13 13 0 0

12 Jawilan 2 0 8 15 0 2 1

13 Nyompok 0 0 4 6 0 2 0

14 Kopo 2 0 6 10 0 0 0

15 Cikande 2 0 14 21 5 0 2

16 Kibin 0 0 11 17 7 0 2

17 Kragilan 0 0 9 26 0 0 1

18 Pematang 0 0 5 17 6 0 2

19 Waringinkurung 1 1 9 9 2 0 2

20 Mancak 1 1 5 27 6 0 0

21 Anyar 1 1 13 16 2 2 3

22 Bojonegara 1 1 13 26 5 2 2

23 Pulo Ampel 0 1 11 15 0 0 2

24 Kramatwatu 2 1 16 44 5 0 4

25 Ciruas 2 1 16 39 0 2 3

26 Pontang 2 1 21 15 4 2 1

27 Lebak Wangi 1 1 0 0 0 0 0

28 Carenang 1 1 8 10 2 0 1

29 Binuang 1 0 7 12 3 0 1

30 Tirtayasa 1 1 15 15 2 0 0

31 Tanara 0 1 11 7 3 0 2

Jumlah 34 19 331 548 106 20 51

Sumber: Data Dasar Puskesmas Provinsi Banten, 2016

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Sedangkan dalam perspektif ketersediaan sarana dan prasarana

kesehatan, pelayanan kesehatan di Kabupaten Serang secara keseluruhan

dilayani oleh 4 (empat) rumah sakit, 31 Puskesmas denga 15 Puskesmas

diantaranya merupakan Puskesmas Dengan Tempat Perawatan (DTP), 123

klinik, 45 Dokter Praktik Mandiri, 23 Pengobatan Tradisional (Batra), dan

sekira 66 apotik. Tabel berikut ini memberikan gambaran detail tentang

sarana kesehatan di Kabupaten Serang.

Tabel 4.5

Sarana Kesehatan di Kabupaten Serang

NO SARANA KESEHATAN JUMLAH

1 Rumah Sakit Umum Daerah 1

2 Rumah Sakit Umum Swasta 2

3 Rumah Sakit Khusus 1

4 Puskesmas Perawatan 15

5 Puskesmas Non Perawatan 16

6 Klinik 123

7 Dokter Praktik 45

8 Apotik 66

9 Polindes 20

10 Puskesmas Pembantu 49

11 Poskesdes 105

12 Posyandu 1529

13 Labkesda 1

14 Pengobatan Tradisional 23

Sumber: Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018

Dalam konteks pelayanan kesehatan di Puskesmas, Kabupaten Serang

memiliki 15 Puskesmas Dengan Tempat Perawatan dengan kapasitas tempat

tidur secara keseluruhan sebanyak 105 tempat tidur. Di samping itu dari total

31 Puskesmas tersebut, 12 Puskesmas di antaranya merupakan Puskesmas

yang mampu memberikan Pelayanan Obstetri Neonatus Essensial Dasar

(PONED), yaitu Puskesmas yang memiliki fasilitas atau kemampuan untuk

penanganan kegawatdaruratan obstetri dan neonatal dasar. Puskesmas

PONED merupakan puskesmas yang siap 24 jam, sebagai rujukan antara

kasus-kasus rujukan dari polindes dan Puskesmas lainnya untuk melakukan

Pertolongan Pertama Gawat Darurat Obstetri dan Neonatal (PPGDON).

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Tabel 4.6

Status Puskesmas di Kabupaten Serang

No Kecamatan PONED DTP Jumlah

Desa

Jumlah Jiwa

1 Cinangka Non Non 14 54.397

2 Padarincang Non Non 14 63.645

3 Ciomas PONED DTP 11 38.743

4 Pabuaran Non Non 8 40.429

5 Gunungsari Non Non 7 19.898

6 Baros Non Non 14 54.737

7 Petir PONED DTP 15 52.312

8 Tunjung Teja PONED Non 9 40.479

9 Cikeusal PONED DTP 16 68.523

10 Pamarayan PONED DTP 9 50.859

11 Bandung Non Non 8 32.345

12 Jawilan Non DTP 9 58.256

13 Nyompok Non DTP 5 24.900

14 Kopo Non Non 5 26.618

15 Cikande PONED DTP 13 99.641

16 Kibin Non Non 9 71.365

17 Kragilan PONED DTP 6 56.572

18 Pematang Non Non 6 32.016

19 Waringinkurung Non Non 14 44.545

20 Mancak Non Non 14 45.944

21 Anyar PONED DTP 12 54.921

22 Bojonegara PONED DTP 10 44.325

23 Pulo Ampel Non Non 9 36.327

24 Kramatwatu PONED DTP 15 90.474

25 Ciruas Non DTP 15 86.965

26 Pontang PONED DTP 11 48.543

27 Lebak Wangi Non Non 10 -

28 Carenang Non DTP 8 43.045

29 Binuang Non Non 7 29.056

30 Tirtayasa PONED Non 14 38.027

31 Tanara Non DTP 9 38.500

Jumlah 12 15 326 1.486.407

Sumber: Data Dasar Puskesmas Provinsi Banten, 2016

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.2 Profil Responden

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh 31 Puskesmas di Kabupaten Serang ini berhasil

mengumpulkan sebanyak 986 responden, atau sekira 6% lebih banyak dari

sampel teoritisnya yaitu sebanyak 930 sampel. Sebagian besar responden

merupakan responden berjenis kelamin perempuan yaitu sekira 54%, dan

sebagian besar responden telah berstatus menikah, yaitu sekira 86%; sisanya

sekira 3% pernah menikah dan 11% lainnya berstatus belum menikah.

Diagram 4.1

Status Responden

Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018

Berdasarkan usianya, sebagian responden merupakan pengguna

layanan kesehatan yang berusia antara 26-54 tahun sekira 75%; sisanya

merupakan penduduk usia 17-25 tahun sekira 18% dan lebih dari 55 tahun

sekira 7%. Gambaran tentang profil responden berdasarkan usia ini

mencerminkan usia kedewasaan pengguna layanan untuk menjadi responden

yang kredibel dalam survei ini.

Menikah86%

Belum Nikah11%

Pernah Nikah3%

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.2

Sebaran Responden Berdasar Usia


Kapasitas pengguna layanan untuk menjadi responden pada survei

kepuasan masyarakat ini juga menjadi pertimbangan, dimana berdasarkan

tingkat pendidikannya sebagian besar responden merupakan penduduk

dengan tingkat pendidikan SMA dan sederajat sekira 39%, pendidikan tinggi

sekira 7%, dan SMP sekira 27%. Sisanya merupakan pengguna layanan

dengan tingkat pendidikan SD sekira 22% dan tidak tamat SD sekira 5%.

Di samping tingkat pendidikan, kelayakan pengguna layanan untuk

menjadi responden survei ini juga terrepresentasi dari ragam profesi atau

pekerjaan yang teridentifikasi mewakili profil responden survei ini, dimana

sebagian besar responden merupakan ibu rumah tangga (41%), yang pada saat

survei maupun secara intens umumnya kerap menjadi pendamping pasien

bagi anak dan/atau anggota keluarga yang sakit mengingat peran

domestiknya tersebut. Sisanya tersebar pada beragam profesi / pekerjaan

secara relatif sama besarannya. Gambaran tentang kedua informasi di atas

dapat dilihat pada diagram berikut.

17 - 25 tahun18%

26 - 35 tahun35%

36 - 45 tahun26%

46 - 55 tahun14%

> 55 tahun7%

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.3

Sebaran Responden Berdasar Tingkat Pendidikan


Diagram 4.4 Sebaran Responden Berdasar Pekerjaan


Tdk Sek / Tdk tmt SD

5%SD22%

SLTP27%

SLTA39%

Diploma1%

S1/S2/S36%

Pedagang / Wirausaha

10%

Pensiunan PNS/TNI/ POLRI

0%Pegawai

Honorer, kontrak dan

sejenisnya2%

Sopir/ Ojeg/ dll

1%

Petani/ Nelayan/ dll

5%

Pendidik (Guru/ Dosen/ dll)

3%

Pegawai Swasta9%

PNS/TNI/POLRI1%

Buruh (pabrik, bangun

an, dll)17%

Pelajar/ Mahasiswa

5%

Ibu Rumah Tangga

41%

Belum / Tdk Bekerja

6%

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Berdasarkan tingkat penghasilannya, sebagian besar responden

merupakan kelas menengah ke bawah yang didominasi oleh masyarakat

dengan tingkat penghasilan antara Rp. 1-5 juta sekira 80%; sisanya sekira 1%

berpenghasilan di atas Rp. 5 juta rupiah per bulan, dan sekira 19%

berpenghasilan kurang dari Rp. 1 juta per bulan. Informasi tentang tingkat

penghasilan responden ini cukup berkorelasi dengan informasi tingkat

pendidikan responden yang sekira 27% berpendidikan SD dan tidak tamat SD

sebagaimana dijelaskan di atas, maupun informasi mengenai ragam

pekerjaan/ profesi responden yang sebagian besar adalah ibu rumah tangga,

serta pekerjaan sektor informal lainnya seperti: supir, tukang ojeg, buruh

serabutan, buruh tani, dan pelajar.

Diagram 4.5 Sebaran Responden Berdasar Tingkat Penghasilan


Sebagian besar responden survei ini teridentifikasi sebagai pasien

umum, dalam arti pasien yang tidak menggunakan fasilitas Jaminan

Kesehatan yang difasilitasi oleh pemerintah maupun pemerintah daerah, yang

jumlahnya mencapai sekira 47%. Sisanya merupakan pasien pengguna

fasilitas Jaminan Kesehatan Nasional yang terdiri dari sekira 36% merupakan

pengguna BPJS pada kategori Penerima Bantuan Iuran (PBI), dan sekira 17%

< Rp.1jt19% Rp.3jt-4jt

10%

Rp.2jt-3jt29%

Rp.1jt-2jt40%

Rp.4jt-5jt1%

> Rp.5jt1%

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


merupakan pengguna BPJS pada kategori Non Penerima Bantuan Iuran (Non

PBI). PBI merupakan kategori pengguna BPJS yang berasal dari kalangan

masyarakat tidak mampu, dimana iuran kepesertaannya ditanggung / dibantu

oleh pemerintah atau pemerintah daerah. Sedangkan Non PBI adalah

masyarakat umum yang membayar sendiri iuran kepesertaan BPJS-nya sesuai

dengan kategori kepesertaan yang ditawarkan oleh BPJS. Diagram berikut

menjelaskan tentang informasi dimaksud di atas.

Diagram 4.6

Sebaran Responden Berdasar Status Pengguna Layanan


Sebagian besar responden merupakan pengguna layanan kesehatan

pada kategori umum yang mencapai 47%, yaitu masyarakat yang

mengeluhkan dan/ atau menderita penyakit yang bersifat umum sehingga

ditangani di poli umum. Penyakit umum dimaksud misalnya adalah: batuk,

pilek, demam, sakit kepala, luka karena kecelakaan, dan semacamnya.

Sedangkan sisanya tersebar pada berbagai jenis pelayanan kesehatan, mulai

dari: kebidanan, imunisasi anak, pembuatan surat keterangan sehat,

pemeriksaan gigi, penanganan khusus bagi pasien tubercolosis, rawat inap,

pelayanan khusus bagi lanjut usia, pelayanan kesehatan rujukan, dan lain-

lain.

Umum47%

BPJS PBI36%

BPJS Non-PBI17%

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3 Deskripsi Data dan Pembahasan

4.3.1 IKM Pusat Kesehatan Masyarakat se-Kabupaten Serang

Penelitian ini merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengukur

indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Kabupaten

Serang, khususnya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh seluruh

Puskesmas di Kabupaten Serang yang berjumlah 31 (tigapuluh satu)

Puskesmas. Dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat, dimensi yang

digunakan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

yang meliputi unsur-unsur komposit IKM antara lain: (1) persyaratan

pelayanan; (2) prosedur pelayanan; (3) waktu pelayanan; (4) biaya/tarif

pelayanan; (5) produk/spesifikasi jenis pelayanan; (6) kompetensi petugas

pelayanan; (7) perilaku petugas pelayanan; (8) maklumat pelayanan, dan (9)

pengelolaan pengaduan, saran dan masukan; serta (10) sarana dan prasarana

pelayanan. Pengukuran IKM ini sepenuhnya melibatkan masyarakat yang

memanfaatkan dan mendapatkan pelayanan di Puskesmas, baik sebagai

pasien maupun sebagai keluarga pendamping pasien.

Responden dipilih dengan teknik mall intercept interview dari sejumlah

pengguna layanan yang bersedia diwawancarai secara face to face interview

tentang pengalaman dan penilaiannya terhadap pelayanan yang telah

diaksesnya di masing-masing Puskesmas. Berdasarkan hasil analisis terhadap

data keseluruhan responden pada 31 Puskesmas dimaksud, diperoleh

kesimpulan bahwa secara umum kondisi kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh seluruh Puskesmas di

Kabupaten Serang telah terkategori baik, dalam arti masyarakat telah puas

dengan kondisi eksisting pelayanan publik yang diselenggarakan oleh masing-

masing Puskesmas tersebut. Kesimpulan ini tercermin dari performa capaian

IKM secara agregat yang mencapai sebesar 77,07; naik dari sebesar 75,61

pada tahun 2017. Capaian ini berdasarkan tabel 3.3 tentang Nilai Persepsi,

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Tingkat

Kepuasan Masyarakat; indeks sebesar 77,07 tersebut berada pada range antara

76,61 – 88,30 yang bermakna telah memuaskan dengan kualifikasi mutu

pelayanan B.

Dari 10 unsur kompositnya, terdapat 6 (enam) unsur yang performanya

di atas rata-rata, yaitu: persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, biaya

pelayanan, produk pelayanan, kompetensi, dan perilaku petugas pelayanan.

Sedangkan 4 (empat) unsur lainnya memiliki performanya kurang, dengan

capaian indeks kurang dari indeks agregat ke-31 puskesmas sebesar 77,07.

Diagram 4.7 IKM Puskesmas se-Kabupaten Serang Menurut Unsur Kompositnya

Tahun 2017-2018


50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

78.83

79.34

76.07

78.52

78.17

78.42

78.38

75.99

71.15

75.87

77.07

80.81

81.22

73.57

76.56

86.17

76.04

76.24

74.18

61.61

69.72

75.61

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Berdasarkan diagram di atas, terdapat empat unsur yang performanya

berada di bawah rerata, diantaranya adalah waktu pelayanan, maklumat

pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana dan prasarana pelayanan.

Keempat unsur tersebut di samping nilai indeksnya di bawah rata-rata juga

masuk dalam kategori kurang baik atau kurang memuaskan. Dari keempat

unsur berkinerja kurang memuaskan di atas, unsur pengelolaan pengaduan

merupakan unsur dengan nilai terrendah karena masyarakat sebagai

responden menilai bahwa meskipun Puskesmas sudah memiliki dan/ atau

menyediakan lebih dari satu sarana pengaduan namun respon yang diberikan

oleh petugas pelayanan atau pengelola pengaduan dinilai tidak cepat dan

belum sesuai dengan harapan masyarakat.

Kemudian pada aspek sarana prasarana penunjang pelayanan, secara

umum masyarakat belum merasa puas karena kinerja kepuasannya masih di

bawah rerata atau indeks agregatnya sebesar 77,07. Pada unsur ini bahkan

teridentifikasi 11 indikator yang kinerjanya belum optimum, yaitu: kebersihan

lingkungan pelayanan, kerapihan, keasrian, tempat parkir yang memadai,

ketersediaan sarana dan prasarana afirmasi bagi masyarakat yang

berkebutuhan khusus, ketersediaan tempat duduk yang memadai di ruang

tunggu, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan toilet umum, ketersediaan alat

pemadam api ringan sebagai standar keamanan gedung perkantoran,

ketersediaan tempat ibadah yang terpelihara baik, serta ketersediaan rambu-

rambu mitigasi bencana.

Dengan sejumlah catatan pada sejumlah unsur dan indikator

kompositnya tersebut, dapat diidentifikasi postur pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh 31 puskesmas di lingkungan Dinas Kesehatan

Kabupaten Serang. Postur pelayanan publik dimaksud menggambarkan

performa pelayanan publik berdasarkan unsur-unsur kompositnya, guna

melihat kualitas dan kapasitas pelayanan publik tersebut, sebagaimana dapat

dilihat pada diagram berikut.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.8

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Menurut

Unsur Kompositnya Tahun 2017-2018


Dilihat dari bentuk kurve yang dibentuk oleh nilai indeks unsur-unsur

komposit IKM Puskesmas pada diagram di atas yang masih menggambarkan

irregularitas atau ketidakteraturan, serta luasan kurve yang tidak sama antar

unsur-unsurnya; secara umum masih menggambarkan postur pelayanan

publik yang belum ideal, dimana disparitas kinerja masih tampak nyata antar

unsurnya. Kapasitas untuk mempertahankan performa tiap unsur dengan

kualitas atau performa yang sama tampak secara umum masih belum well

established, sehingga stabilitas performa layanan pada tiap unsur menjadi

cenderung fluktuatif. Hasilnya, meski secara umum kepuasan masyarakat

telah terkategori memuaskan dan cenderung meningkat / membaik

dibandingkan tahun 2017, namun kepuasan ini tidak ditopang oleh performa

yang optimal dan sama pada masing-masing unsurnya.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Berdasarkan kondisi postur pelayanan publik secara umum di atas,

selanjutnya akan disigi dan diidentifikasi permasalahan pelayanan publik

yang dihadapi oleh Puskesmas di Kabupaten Serang dengan melihat kondisi

eksisting dan kualitas masing-masing indikator pada tiap unsur komposit

IKM-nya. Dengan menemukenali permasalahan pelayanan publik pada level

ini, diharapkan dapat lebih spesifik dan konkrit menjawab permasalahan

pelayanan publik di masing-masing Puskesmas tersebut.

1. Unsur Persyaratan Pelayanan

Unsur ini menjelaskan tentang syarat yang harus dipenuhi dalam suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Pada

pelayanan kesehatan di puskesmas, secara administratif masyarakat pengguna

layanan kesehatan hanya diminta untuk melakukan registrasi di loket

pendaftaran dengan menunjukkan KTP, kartu BPJS atau identitas lain yang

dimiliki. Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap unsur persyaratan

pelayanan pengukuran indeks dilakukan dengan beberapa komponen

penilaian diantaranya keterbukaan informasi tentang syarat, kemudahan

syarat, kejelasan Informasi tentang syarat, dan tidak ada penolakan pasien.

Gambaran mengenai bagaimana indeks unsur persyaratan pelayanan dapat

dilihat pada diagram berikut ini.

Diagram 4.9

Unsur Persyaratan Pelayanan di Puskesmas


76.5 77 77.5 78 78.5 79 79.5 80 80.5

Keterbukaan

Kejelasan

Kemudahan

Orientasi Pelayanan

m-Syarat

80.03

78.01

79.16

78.14

78.83

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Dari 31 puskesmas se-Kabupaten Serang baik Puskesmas dengan

perawatan maupun non perawatan, rata-rata penilaian untuk unsur

persyaratan pelayanan berada pada kategori baik yakni dengan rerata 78,83

atau terkategori baik. Secara umum keseluruhan indikator pada unsur ini

telah mencapai level optimum karena telah mencapai kinerja di atas rerata

indeks agregat sebesar 77,07. Namun demikian, secara internal terdapat 2

indikator yang kinerjanya dibawah rerata unsurnya, yaitu orientasi pelayanan

dan kejelasan persyaratan pelayanan.

Capaian kinerja kepuasan pada indikator kejelasan informasi

mengenai persyaratan adalah sebesar sebesar 78,01; lebih rendah dari rerata

unsurnya yaitu sebesar 78,83. Meski telah terkategori baik atau memuaskan,

namun capaian ini belum mencapai level optimum mengingat kinerjanya

yang masih dibawah rerata unsurnya, serta gap yang menunjukkan masih

adanya responden yang menilai bahwa informasi tentang persyaratan yang

telah diumumkan terbuka tersebut belum cukup memberi kejelasan bagi

pengguna layanan. Karenanya perlu dilakukannya desain ulang terhadap

media informasi yang memuat informasi tentang persyaratan pelayanan agar

lebih informatif dan menarik. Demikian pula dengan penempatan media

informasi tersebut di tempat-tempat yang strategis sehingga

memungkinkannya untuk dilihat dan dibaca oleh masyarakat pengguna

layanan.

Pada indikator orientasi pelayanan, meski telah mencapai kategori bai

katau memuaskan dengan capaian kinerja sebesar 78,14; namun capaiannya

yang masih dibawah rerata unsurnya menggambarkan masih adanya

kesenjangan penilaian masyarakat terhadap eksistensi indikator ini, dimana

sebagian masyarakat masih menilai pelaksanaan pemenuhan persyaratan

belum berorientasi pada kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan, sehingga

masih ditemukan adanya penolakan pelayanan, atau penangguhan pelayanan

dan sejenisnya manakala persyaratan pelayanan urung dipenuhi oleh

masyarakat pengguna layanan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


2. Unsur Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan didefinisikan sebagai proses pelayanan publik yang

menggambarkan kesederhanaan proses pelayanan sebagaimana tercermin

dari alur pelayanan yang tidak berbelit-belit, serta informasi yang terbuka

tentang prosedur pelayanan resmi yang dilaksanakan oleh unit penyelenggara

pelayanan publik tersebut. Penilaian atas unsur prosedur layanan dilakukan

terhadap tiga indikator yang dijadikan item pertanyaan, yaitu: kesederhanaan

proses pelayanan, kejelasan informasi tentang prosedur pelayanan, serta

keterbukaan informasi tentang prosedur pelayanan tersebut. Gambaran

kepuasan masyarakat atas unsur prosedur pelayanan di puskesmas

sebagaimana dimaksud dapat dilihat pada diagram berikut.

Diagram 4.10

Unsur Prosedur Pelayanan di Puskesmas


Diagram di atas menggambarkan capaian kepuasan masyarakat terhadap

unsur prosedur pelayanan yang secara umum telah terkategori baik, dengan

indeks sebesar 79,34. Seluruh indikatornya bahkan telah berada di atas indeks

agregat sebesar 77,07; meski masih menyisakan pekerjaan rumah pada tingkat

kejelasan prosedur dan kesederhanaan prosedur pelayanan yang masih perlu

ditingkatkan mengingat capaian kinerja pada kedua indikator ini yang masih

berada di bawah capaian kinerja rerata unsurnya.

Pada indikator kejelasan prosedur pelayanan, sebagian responden

menilai informasi mengenai prosedur pelayanan belum memuaskan karena

belum memberikan kejelasan dan pemahaman yang sama dalam mengakses

78 78.5 79 79.5 80 80.5

Keterbukaan

Kejelasan

Kesederhanaan

m-Prosedur

80.07

78.76

79.18

79.34

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


pelayanan di Puskesmas mulai dari pelayanan di loket pendaftaran sampai

dengan proses layanan farmasi di apotek. Senada dengan indikator pada

unsur persyaratan pelayanan, ketidakjelasan informasi mengenai prosedur

pelayanan teridentifikasi bersumber pada desain media informasi mengenai

prosedur pelayanan yang kurang menarik dan kurang informatif, di samping

penempatannya yang kurang memungkinkan masyarakat pengguna layanan

untuk membaca dan melihat secara intens dan memadai sehingga mampu

memberikan pemahaman / kejelasan terhadap informasi tentang prosedur

pelayanan tersebut. Sedangkan pada indikator kesederhanaan proses

pelayanan, permasalahan pada indikator ini secara umum teridentifikasi

terdapat pada persepsi yang timbul karena penempatan / tata letak unit-unit

layanan yang relatif kurang sesuai dengan ekspektasi masyarakat.

3. Unsur Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dan atau memperoleh produk dari

setiap jenis pelayanan yang diakses oleh pengguna layanan. Adapun target

waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh

penyelenggara pelayanan, serta lama waktu yang wajar menurut ekspektasi

penggguna layanan. Berikut ini akan dipaparkan tanggapan responden

mengenai waktu pelayanan:

Diagram 4.11

Unsur Waktu Pelayanan


75.7 75.8 75.9 76 76.1 76.2 76.3

Sesuai Jadwal

Sesuai Std

m-waktu

76.21

75.92

76.07

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Unsur waktu pelayanan dibentuk oleh dua indikator yaitu kesesuaian

dengan standar waktu pelayanan, serta kesesuaian dengan jadwal pelayanan

pada sejumlah proses pelayanan yang diakses oleh pengguna layanan. Meski

telah terkategori baik, namun waktu tunggu sejumlah pelayanan dirasakan

masih perlu untuk ditingkatkan, seperti: waktu tunggu di IGD, waktu tunggu

antrian pemeriksaan dokter di unit pelayanan rawat jalan, waktu tunggu

pelayanan obat racik maupun obat jadi, waktu tunggu hasil pemeriksaan

laboratorium, waktu tunggu memperoleh informasi tagihan pada unit rawat

inap, waktu tunggu pelayanan ambulan, serta waktu tunggu pelayanan mobil

jenazah. Sedangkan indikator kesesuaian jadwal pelayanan dibentuk oleh sub-

sub indikator antara lain: kesesuaian waktu buka loket pendaftaran,

kesesuaian waktu visitasi dokter pada Puskesmas dengan fasilitas rawat inap,

kesesuaian waktu makan pasien, kesesuaian waktu bezuuk pasien rawat inap,

dan kesesuaian waktu jeda istirahat siang hingga pelayanan dibuka kembali.

Infografis berikut ini memberikan gambaran mengenai kesesuaian waktu

pelayanan dengan standar waktu pelayanan yang ditetapkan.

Diagram 4.12

Kesesuaian Standar Waktu Pelayanan


50 60 70 80 90 100

WT di IGD ≤ 5'

WT dokter RJ≤ 60'

WT Lab ≤ 3o

WT OJ ≤ 30'

WT OR ≤ 60'

WT Bill RJ ≤ 2o

WT ambulan ≤ 30'

WT mobil jenazah ≤ 30'

Ambulan 24jam

Sesuai Std

76.60

74.45

69.08

76.63

73.90

78.73

76.64

78.96

78.29

75.92

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Pada indikator kesesuaian standar waktu pelayanan, waktu tunggu

pelayanan ambulan, pelayanan obat racik, pelayanan hasil laboratorium, dan

waktu tunggu antrian dokter; secara umum dinilai masih di bawah rerata

unsurnya, bahkan bila menggunakan indeks agregat sebagai treshold-nya maka

hampir seluruh sub indikator pada indikator ini berkinerja di bawah rerata.

Pelayanan ambulan misalnya, meski telah tersedia 24 jam namun

pelayanannya yang tidak segera terwujud dalam waktu 30 menit karena

permasalahan teknis, seperti: mekanisme peminjaman yang kurang terkelola

baik, serta pengemudi yang tidak standby; memperpanjang waktu tunggu

untuk mengakses pelayanan ini. Demikian pula dengan waktu tunggu antrian

pemeriksaan dokter yang dinilai belum sesuai standar karena keterbatasan

jumlah dokter, maupun keterlambatan karena aktifitas yang padat.

Diagram 4.13

Kesesuaian Jadwal Pelayanan


Diagram waktu pelayanan diatas memperlihatkan bahwa nilai pada

indikator ketepatan waktu pelayanan dilakukan terhadap kesesuaian jadwal

buka loket, kesesuaian visitasi dokter, kesesuaian waktu makan pasien,

kesesuaian jam bezuuk, dan keterlambatan dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan hasil survei dan data sebaran kuesioner diperoleh hasil penilaian

terhadap indikator kesesuaian jadwal layanan dengan rerata sebesar 76,21

atau dalam kategori kurang.

50 60 70 80 90 100

Buka Loket

Jam Pelayanan

Keterlambatan

Visit Dokter

Makan Pasien

Jam Bezuuk

Sesuai Jadwal

82.45

80.10

78.82

75.65

72.35

67.90

76.21

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4. Unsur Biaya / Tarif Pelayanan

Biaya pelayanan berkaitan dengan jumlah uang yang harus dikeluarkan

pasien untuk mendapatkan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak

puskesmas. Dalam penelitian ini biaya pelayanan diukur dengan melihat pada

tujuh aspek, yaitu: keterbukaan biaya pelayanan, informasi biaya yang

terinci, kesesuaian biaya dengan kualitas, keterjangkauan biaya, tidak adanya

kewajiban membayar uang muka (down payment), coverage pembiayaan oleh

BPJS, dan keterjangkauan tarif premi BPJS bagi pengguna BPJS Non-PBI.

Diagram 4.14 Unsur Biaya Pelayanan


Secara umum unsur biaya pelayanan telah teridentifikasi memuaskan,

dengan indeks sebesar 78,52. Capaian ini bahkan telah mencapai di atas

indeks agregatnya yang sebesar 77,07. Yang menarik adalah apresiasi

masyarakat terhadap fasilitasi yang diberikan BPJS, terutama pada indikator

keterjangkauan tarif premi BPJS, serta cakupan penjaminan biaya pelayanan

kesehatan, yang dinilai telah memuaskan, meski belum mencapai taraf

optimum. Akuntabilitas biaya pelayanan dinilai belum sesuai harapan

pengguna layanan sebagaimana tercermin dari belum tersedianya secara

memadai penjelasan dan informasi terbuka dan detail tentang biaya

pelayanan, termasuk detail biaya pelayanan pada bukti pembayaran yang

65 70 75 80 85

Keterbukaan

Tdk Wajib DP

Terjangkau

Sesuai Kualitas

Info Detail

Full BPJS

Premi Terjangkau

m-Biaya

76.80

78.76

80.19

79.38

72.32

82.34

79.83

78.52

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


diperoleh oleh pengguna layanan. Hal ini juga berkaitan erat dengan indikator

keterbukaan informasi tentang biaya pelayanan yang dinilai masih kurang

dari rerata unsur maupun indeks agregatnya. Karenanya perhatian terhadap

dua indikator ini penting untuk menjadi fokus perbaikan, guna meningkatkan

kinerja pelayanan serta sekaligus meningkatkan kepuasan masyarakat.

5. Unsur Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan

Kepuasan masyarakat terhadap produk pelayanan diukur berdasarkan

aspek kesesuaian hasil pelayanan yang diterima dengan ketentuan yang

berlaku, kesesuaian harapan atas hasil pelayanan yang diterima, rendahnya

angka keluhan pengguna layanan, tidak adanya keterlambatan pelayanan

karena keterlambatan atau ketiadaan petugas, serta tidak adanya kasus

malpraktik yang menyebabkan kecacatan maupun kematian.

Diagram 4.15

Unsur Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan


Secara umum, meski kepuasan atas unsur produk pelayanan telah

terkategori baik, dengan dukungan indikator kesesuaian dengan ketentuan

yang berlaku dan tidak adanya kasus malpraktik dalam satu tahun terakhir,

namun insiden keterlambatan pelayanan dan keluhan pengguna layanan

dinilai masih di bawah rerata unsurnya, bahkan di bawah rerata indeks

agregatnya. Keluhan atau komplain dimaksud tentu tidak berkaitan dengan

banyak sedikitnya pengaduan yang secara resmi terkuantifikasi dalam laporan

74 75 76 77 78 79 80 81

Sesuai Ketentuan

Sesuai Harapan

Angka Komplain

Keterlambatan Layanan

Malpraktik

m-Produk

80.23

77.47

76.58

76.36

80.19

78.17

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


pengaduan, melainkan persepsi kepuasan pengguna layanan terhadap kualitas

produk pelayanan yang diperolehnya. Karenanya hal ini berkaitan erat

dengan indikator kesesuaian produk pelayanan dengan harapan pengguna

layanan yang juga berkinerja di bawah rerata.

6. Unsur Kompetensi Petugas Pelayanan

Kompetensi pelaksana atau petugas pelayanan merupakan bagian yang

tidak dapat dipisahkan dalam proses layanan terhadap masyarakat pengguna

layanan kesehatan di puskesmas. Penilaian terhadap kompetensi pelaksana

atau petugas layanan dilakukan berdasarkan sejumlah indikator antara lain:

keterampilan petugas pelayanan, kompetensi komunikasi yang dimiliki

petugas pelayanan, kepercayaan masyarakat terhadap informasi yang

diberikan oleh petugas, pengalaman petugas dan konsistensi antarpetugas

pemberi layanan kesehatan. Berikut diagram kepuasan masyarakat terhadap

kompetensi petugas dalam memberikan layanan terhadap masyarakat.

Diagram 4.16

Unsur Kompetensi Petugas Pelayanan


Sebagaimana unsur lainnya, kepuasan masyarakat terhadap unsur

kompetensi petugas pelayanan di puskesmas secara umum telah terkategori

baik, dengan indeks sebesar 78,42 yang berada di atas rerata agregat

keseluruhan unsurnya. Meski demikian, terdapat dua indikator yang

kinerjanya masih harus ditingkatkan, yaitu kemampuan berkomunikasi dan

75 76 77 78 79 80

Keterampilan

Komunikatif

Dpt Dipercaya

Konsistensi

Pengalaman

m-Komp

79.59

77.66

78.89

76.57

79.40

78.42

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


konsistensi informasi antarpetugas. Kemampuan berkomunikasi dimaksud

adalah kemampuan untuk menjelaskan secara memadai segala informasi

yang dibutuhkan oleh pengguna layanan. Sedangkan konsistensi antarpetugas

terkait dengan identifikasi pengguna layanan terhadap intensitas terjadinya

ketidaksinkronan informasi yang diberikan oleh petugas, yang menyebabkan

kesimpangsiuran informasi yang diterima oleh pengguna layanan.

7. Unsur Perilaku Petugas Pelayanan

Perilaku petugas pelayanan sangat berkaitan erat dengan bagaimana

petugas pemberi layanan pada masyarakat berdasarkan bersikap dan perilaku

petugas saat memberikan layanan terhadap masyarakat. Unsur perilaku

pelaksana ditentukan oleh kemudahan menemui petugas ketika dibutuhkan,

penampilan petugas yang meyakinkan, pakaian yang dikenakan petugas,

tanggung jawab, responsivitas, sikap tidak diskriminatif, kesopanan,

keramahan petugas, serta sikap empatik yang ditunjukkan petugas saat

memberikan pelayanan. Berikut gambaran kepuasan masyarakat terhadap

perilaku petugas pelayanan di puskesmas se-Kabupaten Serang.

Diagram 4.17 Unsur Perilaku Petugas Pelayanan


60 65 70 75 80 85 90

Selalu Stdby

Penampilan

Seragam Lengkap

Tgjwb

Responsif

Tdk Diskriminatif

Sopan

Ramah

Empatik

m-Perilaku

78.38

78.74

79.34

79.20

78.79

79.31

78.23

75.62

77.83

78.38

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Dengan capaian indeks sebesar 78,38; secara umum kepuasan

masyarakat terhadap unsur perilaku petugas pelayanan telah memuaskan.

Capaian ini bahkan telah mencapai di atas rerata agregatnya yaitu sebesar

77,07. Meski demikian, terdapat tiga indikator yang kinerjanya masih belum

optimum, yaitu indikator sikap empatik petugas saat memberikan pelayanan,

keramahan, serta kesopanan petugas pelayanan. Ketiga indikator ini secara

praktis berkaitan satu dengan yang lainnya, sehingga kelemahan pada satu

dari tiga indikator dimaksud, umumnya akan mempengaruhi persepsi

pengguna layanan terhadap ketiga indikator tersebut secara sekaligus.

Kekurangramahan petugas misalnya, secara langsung akan mempengaruhi

penilaian pengguna layanan terhadap kesopanan sekaligus kemampuan

petugas untuk bersikap empatik terhadap permasalahan / penderitaan

pengguna layanan. Karenanya perbaikan perilaku petugas, terutama pada

cara bersikap dan bertutur kata saat melaksanakan tugas pelayanan, penting

untuk dilakukan guna membangun persepsi yang positif pada pengguna

layanan.

8. Unsur Maklumat Layanan

Maklumat pelayanan berisikan pernyataan tentang kesanggupan dan

kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar dan/ atau

memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat pengguna layanan.

Pengukuran atas kondisi maklumat pelayanan ini tidak hanya tentang tersedia

atau tidaknya maklumat pelayanan, namun lebih daripada itu adalah apakah

pengguna layanan meyakini bahwa petugas dan institusi penyedia layanan

mampu dan berkomitmen untuk mewujudkan substansi maklumat

pelayanannya? Serta apakah petugas pelayanan telah menjiwai substansi

maklumat pelayanan tersebut sebagaimana tercermin dari sikap dan perilaku

petugas dalam menjalankan tugas pelayanannya? Ketiga indikator inilah yagn

didalami melalui face to face interview dengan pengguna layanan, guna

memperoleh informasi yang memadai terhadap kondisi maklumat pelayanan

di puskesmas se-kabupaten serang.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.18

Unsur Maklumat Pelayanan


Secara umum kondisi maklumat pelayanan telah terkategori

memuaskan, meski dengan indeks yang masih di bawah rerata agregatnya.

Temuan ini agak “tidak biasa” memang, mengingat cukup besarnya gap atau

kesenjangan yang terjadi antara ketersediaan maklumat pelayanan dengan

keyakinan dan penilaian pengguna layanan terhadap komitmen petugas

pelayanan dalam mewujudkan isi maklumat pelayanan tersebut. Faktanya,

pada umumnya puskesmas telah menyediakan dan mengumumkan janji

pelayanannya secara memadai. Namun di sisi lain, pengguna layanan kurang

meyakini bahwa petugas pelayanan berkomitmen untuk mewujudkan janji

pelayanan tersebut. Demikian pula dengan penilaian terhadap sikap dan

perilaku petugas pelayanan yang dinilai kurang menjiwai substansi dari

maklumat pelayanan tersebut.

9. Unsur Pengelolaan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Pengelolaan pengaduan pada dasarnya adalah sebuah sistem umpan

balik yang memungkinkan terkanalisasinya keluhan dari pengguna layanan

secara sistematis. Karenanya unsur ini ditentukan oleh ketersediaan sarana

dalam berbagai bentuk, ketersediaan petugas khusus untuk menangani

pengaduan, adanya respon terhadap pengaduan, kecepatan respon, serta

kesesuaian respon dengan harapan pengguna layanan. Berikut diagram

kepuasan masyarakat terhadap pengelolaan pengaduan di puskesmas.

70 72 74 76 78 80

Diumumkan

Meyakinkan

Dijiwai

m-Maklumat

78.93

75.03

74.00

75.99

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.19

Unsur Pengelolaan Pengaduan


Diagram di atas merupakan gambaran penilaian masyarakat terhadap

penangganan pengaduan dari mulai sarana pengaduan yang lebih dari satu

sampai dengan respon yang sesuai dengan harapan. Rerata nilai yang

diberikan oleh responden yaitu sebesar 72,67 atau masuk ke dalam kategori

kurang memuaskan. Beberapa indikator yang dinilai di atas rata-rata yaitu

tersedia sarana pengaduan lebih dari satu. Puskesmas di lingkungan

Kabupaten Serang memang telah menyediakan sarana bagi masyarakat

untuk menyampaikan masukan, saran dan usulan kepada puskesmas sebagai

pemberi layanan. Sarana yang diberikan adalah misalnya kotak saran, sms

pengaduan ataupun bisa melalui pengaduan online. Demikian pula pada

indikator adanya petugas pengelola pengaduan, yang dinilai telah terkategori

baik, meski capaian indeksnya belum begitu meyakinkan.

Terdapat tiga indikator yang kualifikasinya masih kurang memuaskan,

yaitu respon terhadap pengaduan yang belum timbal balik, lambat, dan belum

sesuai harapan. Pengaduan yang kurang direspon akan membentuk persepsi

tentang kesungguhan penyedia layanan untuk membantu memecahkan

masalah. Demikian pula dengan respon yang cenderung lambat, maupun

respon seadanya yang kurang sesuai harapan.

60 65 70 75 80

>1 Saluran

Unit Khusus

Respon Resiprokal

Kecepatan

Sesuai Harapan

m-Pengaduan

75.97

74.84

69.94

65.73

69.25

71.15

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


10. Unsur Sarana dan Prasarana Pelayanan

Diagram 4.20 Unsur Sarana dan Prasarana Pelayanan


Unsur sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah berbagai unsur yang mendukung terciptanya

kepuasan pelayanan sehingga menciptakan persepsi positif pengguna

pelayanan tersebut. Karenanya terdapat beberapa indikator yang

dikembangkan untuk mengukur eksistensi unsur ini, yaitu: kebersihan sarana

dan prasarana pelayanan, kerapihan sarana dan prasarana, kenyamanan

ruang tunggu, kebersihan toilet, pengelolaan sampah, ketersediaan alat

pemadam kebakaran, sistem antrian, keamanan lingkungan, sarana dan

50 60 70 80 90 100

Kebersihan

Keasrian

Kerapihan

Parkir

Sarpra Afirmasi

Kenyamanan R.Tunggu

Kursi tersedia ckp

Toilet Bersih

APAR Tersedia

Zona BAR

Sistem Antrian Mutakhir

Keamanan

Sarpra tdk Membahayakan

Penerangan

Tempat Ibadah

Mitigasi

Tempat Sampah Tersedia

Limbah

m-Sarpra

77.10

75.55

76.17

72.75

67.03

76.05

73.80

71.85

72.78

79.53

80.18

80.69

78.12

78.29

71.88

74.29

78.19

81.37

75.87

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


prasarana yang tidak membahayakan, serta ketersediaan sarana dan

prasarana yang memperhatikan masyarakat berkebutuhan khusus.

Secara umum kepuasan masyarakat terhadap kinerja unsur sarana dan

prasarana penunjang pelayanan telah terkategori baik, dengan capaian indeks

sebesar 75,87. Meski demikian masih terdapat sebanyak 8 indikator atau

sekira 45% indikator pada unsur ini yang memiliki kinerja kepuasan di bawah

rerata unsurnya, sehingga harus menjadi fokus perhatian dalam

meningkatkan kinerja kepuasan pada unsur ini. Ke-8 unsur dimaksud adalah:

keasrian lingkungan pelayanan, ketersediaan tempat parkir yang memadai,

ketersediaan kursi ruang tunggu yang memadai, kebersihan toilet umum,

ketersediaan alat pemadam api ringan sebagai standar keamanan gedung

perkantoran, tempat ibadah yang terpelihara baik, ketersediaan rambu-rambu

mitigasi bencana, serta ketersediaan sarana dan prasarana yang

memperhatikan masyarakat berkebutuhan khusus, seperti: anak-anak, ibu

hamil, ibu menyusui, lanjut usia, maupun kaum difabel. Ke-8 unsur tersebut

seluruhnya berkinerja di bawah rerata, sebagian besar bahkan terkategori

kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu C sehingga cenderung menjadi

faktor penghambat bagi terbentuknya persepsi yang positif terhadap mutu

pelayanan publik di puskesmas pada umumnya.

Gambaran tentang kondisi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik yang diselenggarakan oleh 31 puskesmas sebagaimana dijelaskan di

atas, dapat dipetakan postur pelayanannya berdasarkan unsur maupun

indikator kompositnya. Postur dimaksud menggambarkan kondisi dan mutu

pelayanan yang dianalisis berdasarkan angka ambang batas tertentu, dalam

hal ini adalah indeks agregat puskesmas sebesar 77,07. Dengan memahami

postur pelayanan publik di puskesmas ini, maka diharapkan masing-masing

puskesmas dapat memusatkan perhatian pada sejumlah unsur dan indikator

yang memiliki kinerja di bawah ambang batas analisisnya, sehingga kinerja

pada masing-masing unsur atau indikator dapat ditingkatkan, sekaligus

meningkatkan kepuasan masyarakat pada unsur atau indikator dimaksud.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.21

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Berdasarkan Unsur dan Indikator Tahun 2018


1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c

23a

3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d

7e7f7g7h7i

78a

8b8c

8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10

Indeks Komposit Indeks Agregat

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Tabel 4.7

Kode Unsur dan Indikator, serta Rekapitulasi Indeks Kepuasan Berdasar Unsur dan Indikator

Kode Unsur dan Indikator Indeks Keterangan

1 Persyaratan 78.83 Baik

1a Keterbukaan 80.03 Baik

1b Kejelasan 78.01 Baik

1c Kemudahan 79.16 Baik

1d Orientasi Melayani 78.14 Baik

2 Prosedur 79.34 Baik


2b Kejelasan 78.76 Baik

2c Kesederhanaan 79.18 Baik

3 Waktu 76.07 Kurang Baik

3a Kesesuaian Jadwal 76.21 Kurang Baik

3b Kesesuaia Standar 75.92 Kurang Baik

4 Biaya 78.52 Baik


4b Tdk Wajib DP 78.76 Baik

4c Terjangkau 80.19 Baik

4d Sesuai Kualitas 79.38 Baik

4e Info Detail 72.32 Kurang Baik

4f Full BPJS 82.34 Baik

4g Premi Terjangkau 79.83 Baik

5 Produk Pelayanan 78.17 Baik

5a Kesesuai dg Ketentuan 80.23 Baik

5b Kesesuaian dg Harapan 77.47 Baik

5c Angka Komplain 76.58 Kurang Baik

5d Keterlambatan 76.36 Kurang Baik

5e Malapraktik 80.19 Baik

6 Kompetensi 78.42 Baik

6a Keterampilan 79.59 Baik

6b Informatif 77.66 Baik

6c Dapat Dipercaya 78.89 Baik

6d Konsistensi 76.57 Kurang Baik

6e Pengalaman 79.4 Baik

7 Perilaku 78.38 Baik

7a Selalu Stdby 78.38 Baik

7b Penampilan 78.74 Baik

7c Seragam Lengkap 79.34 Baik

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Kode Unsur dan Indikator Indeks Keterangan

7d Tanggung Jawab 79.2 Baik

7e Responsif 78.79 Baik

7f Tdk Diskriminatif 79.31 Baik

7g Kesopanan 78.23 Baik

7h Keramahan 75.62 Kurang Baik

7i Empatik 77.83 Baik

8 Maklumat 75.99 Kurang Baik

8a Diumumkan Terbuka 78.93 Baik

8b Meyakinkan 75.03 Kurang Baik

8c Dijiwai 74 Kurang Baik

9 Pengelolaan Pengaduan 71.15 Kurang Baik

9a >1 Saluran 75.97 Kurang Baik

9b Unit Khusus 74.84 Kurang Baik

9c Respon Resiprokal 69.94 Kurang Baik

9d Kecepatan 65.73 Kurang Baik

9e Sesuai Harapan 69.25 Kurang Baik

10 Sarana dan Prasarana 75.87 Kurang Baik

10a Kebersihan 77.1 Baik

10b Keasrian 75.55 Kurang Baik

10c Kerapihan 76.17 Kurang Baik

10d Parkir 72.75 Kurang Baik

10e Sarpra Afirmasi 67.03 Kurang Baik

10f Kenyamanan R. Tunggu 76.05 Kurang Baik

10g Kursi Tersedia Cukup 73.8 Kurang Baik

10h Toilet Bersih 71.85 Kurang Baik

10i APAR 72.78 Kurang Baik

10j Zona BAR 79.53 Baik

10k Sistem Antrian 80.18 Baik

10l Keamanan 80.69 Baik

10m Sarpra Tdk Membahayakan 78.12 Baik

10n Penerangan 78.29 Baik

10o Tempat Ibadah 71.88 Kurang Baik

10p Mitigasi 74.29 Kurang Baik

10q Tempat Sampah 78.19 Baik

10r IPAL 81.37 Baik

IKM 77.07 Baik

Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.22

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Berdasarkan Puskesmas Tahun 2018


Dilihat dari bentuk kurve yang dibentuk oleh nilai indeks kepuasan

masyarakat pada masing-masing unsur dan indikator kepuasan pada diagram

di atas, secara umum belum menggambarkan postur pelayanan publik yang

cukup memadai atau sesuai harapan, dimana disparitas kepuasan antarunsur

dan antar indikator kepuasan pada seluruh unit penyelenggara pelayanan

Anyer DTPBandung

Baros

Binuang

Bojonegara DTP

Carenang DTP

Cikande DTP

Cikeusal DTP

Cinangka

Ciomas DTP

Ciruas DTP

Gunung Sari

Jawilan DTP

Kibin

KopoKragilan DTP

Kramat Watu DTPLebak Wangi

Mancak

Nyompok DTP

Pabuaran

Padarincang

Pamarayan DTP

Pematang

Petir DTP

Puloampel

Pontang DTP

Tanara DTP

Tirtayasa

Tunjung Teja

Waringin KurungIKM PKM

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


publik masih tampak cukup signifikan. Di samping itu bentuk kurve yang

cenderung menggambarkan irregularitas atau ketidakteraturan, serta luasan

kurve yang berada pada range yang tersebar yaitu antara 60,00 hingga 90,00;

secara umum belum menggambarkan postur pelayanan publik yang

memadai, dimana disparitas kinerja antarunsur dan indikatornya tampak

cukup nyata. Gambaran disparitas ini juga tampak dari postur pelayanan

berdasarkan unit pelayanan atau puskesmas, yang secara umum juga

menggambarkan kesenjangan kepuasan masyarakat antarpuskesmas. Dengan

indeks terrendah sebesar 73,37 di Puskesmas Gunung Sari dan indeks

tertinggi sebesar 80,41 pada Puskesmas Cikeusal; cukup menjelaskan adanya

disparitas dimaksud mengingat kualifikasi mutu pelayanan yang tersebar dari

C hingga B. Berdasarkan hasil analisis, terdapat sebanyak 10 puskesmas atau

sekira 32,26% memiliki mutu pelayanan C, dan sisanya sebanyak 21

puskesmas memiliki mutu pelayanan B. Belum ada satu pun puskesmas yang

teridentifikasi memiliki mutu pelayanan A dengan indeks lebih dari 88,30

meski beberapa puskesmas telah mulai mengarah dan mendekati level

kepuasan tertinggi tersebut.

Selanjutnya, sebagai konsekuensi dari pengukuran indeks maka dapat

disajikan capaian indeks kepuasan berdasarkan nilai indeksnya. Penyajian

capaian IKM tersebut tidak boleh dimaknai sebagai bentuk pemeringkatan,

karena mengingat responden yang menilai adalah masyarakat yang berbeda

latar belakang dan wilayahnya. Masyarakat Padarincang akan memiliki

ekpektasi dan persepsi yang berbeda dengan masyarakat Pontang misalnya,

demikian pula dengan masyarakat di wilayah kecamatan yang berbeda.

Dengan demikian penyajian capaian IKM dimaksud hanya menggambarkan

urutan berdasarkan besarnya indeks kepuasan. Hasilnya terdapat sebanyak 19

puskesmas atau sekira 61,29% puskesmas yang mencapai indeks kepuasan di

atas rerata agregatnya sebesar 77,07. 12 Puskesmas lainnya secara relatif

masih membutuhkan perhatian khususnya pada unsur-unsur dan indikator

yang kinerjanya dibawah rata-rata, meski secara agregat keseluruhan

puskesmas telah terkategori memuaskan pelayanan publiknya.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Tabel 4.8

Perbandingan IKM Puskesmas se-Kabupaten Serang

No Puskesmas 2018 2017

1 Anyer DTP 77.97 75.27

2 Bandung 78.35 74.40

3 Baros 77.40 75.87

4 Binuang 78.27 76.53

5 Bojonegara DTP 77.54 76.06

6 Carenang DTP 77.71 75.76

7 Cikande DTP 78.20 78.09

8 Cikeusal DTP 80.41 77.29

9 Cinangka 77.92 75.07

10 Ciomas DTP 79.26 75.11

11 Ciruas DTP 77.40 77.85

12 Gunung Sari 73.37 69.99

13 Jawilan DTP 76.55 71.16

14 Kibin 76.76 74.70

15 Kopo 77.44 76.91

16 Kragilan DTP 76.67 76.45

17 Kramat Watu DTP 76.48 77.56

18 Lebak Wangi 74.50 73.68

19 Mancak 77.24 72.82

20 Nyompok DTP 77.67 75.30

21 Pabuaran 74.90 77.96

22 Padarincang 77.40 73.20

23 Pamarayan DTP 76.60 76.05

24 Pematang 75.96 75.98

25 Petir DTP 77.10 75.94

26 Puloampel 75.48 75.69

27 Pontang DTP 78.64 76.61

28 Tanara DTP 75.30 75.04

29 Tirtayasa 76.46 76.92

30 Tunjung Teja 79.66 78.62

31 Waringin Kurung 78.17 74.49

IKM PKM 77.07 75.61


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.1 IKM Puskesmas Anyar DTP

Puskesmas Anyar berlokasi di Jl Raya Anyar Labuhan No 20

Kecamatan Anyar Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604200101.

Puskesmas ini memiliki fasilitas rawat inap (perawatan).

Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas

Anyar telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan

dengan nilai indek yang mencapai 77,97, nilai ini naik dari sebesar 75,27 pada

tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat kepuasan

masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori kurang dengan mutu

pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan dengan mutu

pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti , terdapat

7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata, yaitu sarana dan prasaraana,

maklumat pelayanan, perilaku, kompetensi, prosedur pelyanan dan

persyaratan pelayanan.

Gambar 4.1 Puskesmas Anyar

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.23

IKM Puskesmas Anyar

Sumber : Data Penelitian diolah, 2018

50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

81.07

79.40

77.77

77.61

82.64

80.57

78.69

77.98

59.93

84.01

77.97

80.38

80.11

72.07

73.59

84.84

72.1

70.16

73.71

73.48

73.48

75.27

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di Puskesmas Anyar telah terkategor memuaskan, namun masih

terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata

indeksnya yaitu : pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan dan waktu

pelayanan. Unsur pengelolaan pengaduan bahkan berkategori tidak

memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan dikarenakan mendapatkan

nilai indeks 59,93.

Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas

Anyar mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh unsurnya,

kecuali produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 80,11

pada tahun 2017, turun menjadi 77,07 pada tahun 2018.

Diagram 4.24 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Anyar

Berdasarkan Unsur Kompositnya

Sumber : Data penelitian diolah, 2018

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram diatas menggambarkan postur penyelengaraan pelayanan

publik di Puskesmas Anyar berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan

inforgrafis diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan

publik di Puskesmas Anyar menggambarkan kondisi yang relatif belum ideal,

sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas

bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Secara

keseluruhan dibandingkan tahun 2017, postur pelayanan di puskesmas ini

tidak mengalami perubahan yang berarti pada postur pelayanannya, meski

pada tahun 2018 mengalami perbaikan pada hampir seluruh unsur

sebagaimana tampak pada perluasan area kurve pada tiap unsurnya.

Pada unsur pengelolaan pengaduan, permasalahan utama terletak

pada tidak tampaknya unit atau petugas yang secara khusus mengelola

pengaduan, saran, dan masukan dari masyarakat; sehingga pengaduan

maupun saran tersebut tidak tampak direspon secara real time maupun secara

periodik melalui kanal-kanal pengaduan yang tersedia. Demikian pula dengan

tindak lanjut pengaduan yang tidak direspon segera dalam waktu 1 x 24 jam,

sehingga teridentifikasi kelambanan dan atau bahkan kealpaan dalam

memberikan respon yang resiprokal kepada masyarakat. Bila pun terdapat

respon, tindak lanjutnya secara umum dipersepsi negatif tidak sesuai harapan

pelapornya.

Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi masalah bahwa petugas

pelayanan tidak menjelaskan secara detail atau terinci mengenai biaya

pelayanan, termasuk informasi detail dalam bukti pembayaran. Sementara itu

unsur waktu pelayanan teridentifikasi waktu pelayanan berbagai pelayanan

tidak sesuai dengan standar. Hampir semua indikator pada waku pelayanan

berkategori kurang baik, terutama pada indikator jam besuk pelayanan yang

sering dilanggar oleh keluarga pasien. Secara lebih detail, postur pelayanan di

Puskesmas Anyar dapat dilihat berdasarkan unsure dan indikatornya dengan

kerangka kerja web analysis berikut ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.25

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Anyar Berdasarkan Indikator Kompositnya


Meski secara umum telah berkategori memuaskan dengan kualitas

pelayanan B, namun postur pelayanan di Puskesmas Anyar belum

menggambarkan postur yang ideal, mengingat luasan kurve yang belum

optimal. Postur tersebut menggambarkan kondisi sekitar 37,7 % indikator

kepuasan masyarakat atu sebanyak 26 indikator memiliki kinerja dibawah

rerata agregatnya. Sisanya sekitar 62,3 % indikator telah teridentifikasi

berkinerja di atas`rerata atau rerata indeks agregatnya.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.2 IKM Puskesmas Bandung

Puskesmas Bandung berada di Jalan Raya Bandung-Pamarayan

Kecamatan Bandung Kabupaten Serang dengan kode puskesmas

P3604090201. Puskesmas ini merupakan puskesmas yang hanya melayani

pasien rawat jalan saja.

Gambar 4.2 Puskesmas Bandung


Bandung telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan

dengan nilai indek yang mencapai 78,35 nilai ini naik dari sebelumnya

sebesar 74,40 pada tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka

tingkat kepuasan masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori

kurang dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau

memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur

pelayanan yang diteliti , terdapat 7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata,

yaitu perilaku, kompetensi, prosedur pelayanan , persyaratan pelayanan,

biaya pelayanan, waktu pelayanan dan produk pelayanan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.26

IKM Puskesmas Bandung

Sumber : Hasil penelitian diolah, 2018

50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

79.54

79.84

78.56

82.11

85.97

85.97

85.80

62.10

66.61

76.97

78.35

78.57

81.19

69.17

77.14

87.71

75.71

74.87

71.9

61.43

66.26

74.40

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Bandung telah terkategori memuaskan, namun masih


indeksnya yaitu: pengelolaan pengaduan, maklumat pelayanan dan sarana

dan prasarana pelayanan.


Bandung mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh unsurnya,

kecuali Maklumat pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 71,9


Diagram 4.27

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bandung Berdasarkan Unsur Kompositnya


Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram diatas menggambarkan postur pelayanan publik di

Puskesmas Bandung berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan inforgrafis

diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di Puskesmas

Bandung menggambarkan kondisi yang relatif belum ideal, sebagaimana

tampak dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas bentuk kurve yang

terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Secara keseluruhan

dibandingkan tahun 2017, postur pelayanan di puskesmas ini tidak

mengalami perubahan yang berarti pada postur pelayanannya, meski pada

tahun 2018 mengalami perbaikan pada hampir seluruh unsur sebagaimana

tampak pada gejala perluasan area kurve dan peningkatan indeks pada tiap

unsurnya.

Pada unsur maklumat pelayanan terindikasi bahwa maklumat

pelayanan belum dijiwai oleh seluruh petugas pelayanan sebagaimana tam[ak

dari sikap dan perilaku petugas yang dipersepsi oleh responden. Demikian

pula dengan pengelolaan maklumat pelayanan yang belum optimal, baik

desain, media transmisi yang digunakan, hingga proses transmisinya kepada

masyarakat pengguna layanan.

Pada unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak pada

tidak tampaknya unit atau petugas yang secara khusus mengelola pengaduan,

saran, dan masukan masyarakat; yang secara real time maupun periodik

memberikan respon melalui kanal-kanal pengaduan yang tersedia,

menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan segera, dan memberikan

umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan

masyarakat / pelapornya.

Sementara itu unsur sarana dan prasarana dirasakan kurang

memuaskan, dikarenakan alat pemadam kebakaran tidak tersedia, juga tidak

adanya sarana afirmatif bagi orang berkebutuhan khusus. Secara lebih detail,

postur pelayanan di Puskesmas Bandung dapat dilihat berdasarkan unsure

dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis berikut ini .

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.28

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bandung Berdasarkan Indikator Kompositnya



pelayanan B, namun postur pelayanan di Puskesmas Bandung belum



kepuasan masyarakat atau sebanyak 17 indikator memiliki kinerja dibawah

rerata agregatnya. Sisanya sekitar 75,4 indikator telah teridentifikasi


1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.3 IKM Puskesmas Baros

Puskesmas Baros berada di Jalan Raya Pandeglang km 12 Kecamatan

Baros Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604050201. Puskesmas

ini merupakan puskesmas non perawatan, artinya tidak melayani rawat inap.

Gambar 4.3 Puskesmas Baros


Baros telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan

dengan nilai indek yang mencapai 77,40, nilai ini naik dari sebesar 75,87 pada

tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat kepuasan

masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori kurang dengan mutu


pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti , terdapat

7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata, yaitu persyaratan pelayanan,

prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan prod, kompetensi

petugas, maklumat pelayanan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.29

IKM Puskesmas Baros


40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

85.74

86.33

78.08

79.74

84.14

81.88

77.17

80.99

45.70

74.22

77.40

76.9

78.57

70.48

79.11

87.71

73.71

74.03

77.62

69.43

71.13

75.87

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Baros telah terkategori memuaskan, namun masih


indeksnya yaitu: Perilaku, Pengelolaan Pengaduan, saran, dan masukan; dan

Sarana dan Prasarana penunjang pelayanan. Unsur Sarana dan Prasarana

bahkan berkategori tidak memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan D

karena mendapatkan nilai indeks 45,70.

Secara umum hampir semua unsur mengalami kenaikan, meski

kenaikannya tidak terlalu signifikan. Hanya pada pengelolaan pengaduan

terdapat penurunan yang sangat signifikan dari tahun 2017 yang semula 69,43

menjadi 45,70 pada tahun 2018.

Diagram 4.30 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Baros



Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



Puskesmas Baros berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan infografis di

atas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di Puskesmas

Baros menggambarkan kondisi yang belum cukup ideal, sebagaimana tampak

dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas bentuk kurve yang

terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Secara keseluruhan

dibandingkan tahun 2017 tidak mengalami perubahan yang berarti pada

postur pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami perbaikan pada

hampir seluruh unsur sebagaimana tampak pada perluasan kurve pada tiap

unsurnya.

Pada unsur pengelolaan pengaduan, problem utama pelayanan publik

di Puskesmas Baros terletak pada tidak tampaknya unit atau petugas yang

secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan dari masyarakat;

yang secara real time maupun periodik memberikan respon melalui kanal-

kanal pengaduan yang tersedia, menindaklanjuti pengaduan yang masuk

dengan segera, serta memberikan umpan balik kepada pemberi laporan secara

cepat dan sesuai dengan harapan masyarakat / pelapornya.

Perilaku petugas pelayanan juga perlu ditingkatkan, perilaku

teridentifikasi keramahan petugas dirasakan kurang memuaskan. Sementara

itu unsure sarana dan prasarana dirasakan kurang memuaskan, dikarenakan

Lingkungan dan toilet kurang bersih, mushola, alat pemadam kebakaran

tidak tersedia, juga tidak adanya sarana afirmatif bagi orang berkebutuhan

khusus. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Baros dapat

dilihat berdasarkan unsure dan indikatornya dengan kerangka kerja web

analysis berikut ini .

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.31

Postur Pelayanan Publik Di Puskesmas Baros Berdasarkan Indikator Kompositnya



pelayanan B, namun postur pelayanan di Puskesmas Baros belum


optimal. Postur tersebut menggambarkan kondisi sekitar 30.4 % indikator

kepuasan masyarakat atau sebanyak 21 indikator memiliki kinerja dibawah

rerata agregatnya. Sisanya sekitar 75,4 berada di atas indicator agregatnya.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i10j

10k10l

10m10n

10o10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.4 IKM Puskesmas Binuang

Puskesmas Binuang berada di Jl Raya Gorda Km 7 Desa Binuang

Kecamatan Binuang dengan kode puskesmas P3604261201. Puskesmas ini

merupakan puskesmas non perawatan, artinya hanya melayani pasien dengan

rawat jalan yang berasal dari kecamatan Binuang dan sekitarnya.

Secara umum kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan Puskesmas di Puskesmas Binuang telah terselenggara dengan baik

dan memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan nilai indeks yang mencapai

78,27, nilai ini naik dari sebesar 76,53 pada tahun 2017. Dengan

meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat kepuasan masyarakat juga

mengalami peningkatan dari kategori kurang dengan mutu pelayanan C pada

tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan dengan mutu pelayanan B pada

tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti , terdapat 7 unsur yang

berkinerja di atas rata-rata, yaitu sarana dan prasaraana, pengelolaan

pengaduan, perilaku, kompetensi, waktu pelayanan, prosedur pelyanan dan



kesehatan di Puskesmas Binuang telah terkategor memuaskan, namun masih


indeksnya yaitu: produk pelayanan, biaya pelayanan dan maklumat

pelayanan. Unsur pengelolaan pengaduan bahkan berkategori tidak

memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan D karena mendapatkan nilai

indeks 54,03.

Secara umum hampir keseluruhan unsur mengalami kenaikan nilai

indeks, hanya saja pada produk pelayanan terkoreksi cukup dalam dari

sebelumnya sebesar 86,14 pada tahun 2017, turun menjadi 75,97 pada tahun

2018.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.32

IKM Puskesmas Binuang


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

83.17

79.30

84.27

77.38

75.97

79.60

82.39

54.03

82.42

84.14

78.27

80.48

77.62

70.64

79.29

86.14

76.43

75.39

76.43

71.29

71.6

76.53

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.33

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Binuang Berdasarkan Unsur Kompositnya


Berdasarkan inforgrafis diatas, sangat tampak bahwa secara umum

postur pelayanan di Puskesmas Binuang menggambarkan kondisi yang belum

ideal, sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas

bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Secara

keseluruhan dibandingkan tahun 2017 tidak mengalami perubahan yang

berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami

perbaikan pada hampir seluruh unsurnya. Pada unsur Maklumat Pelayanan

teridentifikasi bahwa maklumat pelayanan yang terpasang di ruang yang tak

mudah dilihat, selain itu juga maklumat kurang dijiwai oleh petugas baik

honorer maupun PNS. Pada unsur produk pelayanan teridentifikasi bahwa

rendahnya nilai indeks produk pelayanan adalah karena sering terjadinya

keterlambatan dalam pelayanan. Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi

masalah bahwa petugas pelayanan tidak menjelaskan secara detail atau terinci

biaya pelayanan. Sementara itu unsure waktu pelayanan teridentifikasi waktu

pelayanan berbagai pelayanan tidak sesuai dengan standar.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.34

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Binuang Berdasarkan Indikator Kompositnya



pelayanan B, namun postur pelayanan di Puskesmas Binuang belum



kepuasan masyarakat atu sebanyak 26 indikator memiliki kinerja dibawah

rerata agregatnya. Sisanya sekitar 62,3 % indikator telah teridentifikasi


1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i10j

10k10l

10m10n

10o10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.5 IKM Puskesmas Bojonegara DTP

Puskesmas Bojonegara berada di Jl KH Bakri no 03 Kecamatan

Bojonegara Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604210101.

Puskesmas ini memberikan pelayanan rawat jalan dan rawat inap (perawatan)

Gambar 4.4 Puskesmas Bojonegara


Bojonegara telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini

dibuktikan dengan nilai indek yang mencapai 77,97, nilai ini naik dari sebesar

75,27 pada tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat

kepuasan masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori kurang

dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan

dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang

diteliti , terdapat unsur yang berkinerja di atas rata-rata, yaitu sarana dan

prasaraana, persyaratan pelayanan dan produk pelayanan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.35

IKM Puskesmas Bojonegara


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

76.38

76.67

76.63

76.97

78.32

76.93

77.32

77.02

77.96

81.24

77.54

80.56

79.29

66.29

75.76

87.42

75.76

75.34

72.98

74.55

72.64

76.06

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Bojonegara telah terkategor memuaskan, namun

masih terdapat 7 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata

indeksnya yaitu: pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan , waktu pelayanan,

kompetensi, perilaku, prosedur pelayanan.


Bojonegara mengalami cukup kemajuan pada hamper semua unsure, kecuali

unsure produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 82,42


Diagram 4.36

Postur Pelayanan Publik Di Puskesmas Bojonegara



Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram diatas menggambarkan postur pelayanan public di

Puskesmas Bojonegara berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan

inforgrafis diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di

Puskesmas Bojonegara menggambarkan kondisi yang belum ideal,


bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsure kompositnya. Secara



perbaikan pada hamper seluruh unsur sebagaimana tampak pada perluasan

kurve pada tiap unsurnya.

Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi masalah bahwa petugas

pelayanan tidak menjelaskan secara detail atau terinci biaya pelayanan .

Sementara itu unsure waktu pelayanan teridentifikasi waktu pelayanan

berbagai pelayanan tidak sesuai dengan standar. Hampir semua indikator

pada waku pelayanan berkategori kurang baik, terutama pada indikator jam

besuk pelayanan yang sering dilanggar oleh keluarga pasien. Unsur

maklumat juga belum baik karena petugas dianggap belum menjiwai, perilaku

petugas masih teridentifikasi masih terdapat petugas yang diskriminatif.

Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Bojonegara dapat dilihat

berdasarkan unsure dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis

berikut ini .

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.37

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bojonegara Berdasarkan Indikator Kompositnya


Meski secara umum telah berkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan

B, namun postur pelayanan di Puskesmas Bojonegara belum menggambarkan

postur yang ideal, mengingat luasan kurve yang belum optimal. Postur

tersebut menggambarkan kondisi sekitar 50,7 % indicator kepuasan

masyarakat atu sebanyak 35 indikator memiliki kinerja dibawah rerata

agregatnya. Sisanya sekitar 49,3 % indikator telah teridentifikasi berkinerja di

atas`rerata atau rerata indeks agregatnya.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h7i7

8a8b

8c8

9a9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.6 IKM Puskesmas Carenang DTP

Puskesmas Carenang berada di Jl Raya Warung Selikur Km. 6

Kecamatan Carenang Kabupaten Serang dengan kode puskesmas

P3604260101. Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan pelayanan rawat

inap dan rawat jalan (Perawatan).

Gambar 4.5 Puskesmas Carenang


Carenang telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini

dibuktikan dengan nilai indek yang mencapai 77,71, nilai ini naik dari sebesar

75,76 pada tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat

kepuasan masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori kurang



diteliti , terdapat 7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata, yaitu persyaratan

pelayanan, prosedur pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan,

kompetensi, perilaku oetugas.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.38

IKM Puskesmas Carenang


50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

80.10

79.17

75.03

80.27

77.96

79.79

80.16

77.08

76.08

71.47

77.71

83.33

83.81

74.11

74.02

83.86

74.86

78.25

75.95

61.86

67.52

75.76

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Carenang telah terkategori memuaskan, namun

masih terdapat 4 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata

indeksnya yaitu : waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan

dan waktu pelayanan.


Carenang mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh

unsurnya, kecuali produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar

83,86 pada tahun 2017, turun menjadi 77,96 pada tahun 2018.

Diagram 4.39

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Carenang Berdasarkan Unsur Kompositnya


Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



Puskesmas Carenang berdasarkan unsure kompositnya. Berdasarkan

inforgrafis diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di

Puskesmas Carenang menggambarkan kondisi yang belum ideal,


bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsure kompositnya. Secara



perbaikan pada hamper seluruh unsure sebagaimana tampak pada perluasan

kurve pada tiap unsurnya.








Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi masalah bahwa petugas pelayanan

tidak menjelaskan secara detail atau terinci biaya pelayanan . Sementara itu

unsure waktu pelayanan teridentifikasi waktu pelayanan berbagai pelayanan

tidak sesuai dengan standar. Hampir semua indikator pada waku pelayanan

berkategori kurang baik, terutama pada indikator jam besuk pelayanan yang

sering dilanggar oleh keluarga pasien. Secara lebih detail, postur pelayanan di

Puskesmas Carenang dapat dilihat berdasarkan unsure dan indikatornya

dengan kerangka kerja web analysis berikut ini .

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.40

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Carenang Berdasarkan Indikator Kompositnya


Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas Carenang

mengalami cukup banyak kemajuan pada hamper seluruh unsurnya, kecuali

produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 80,11 pada

tahun 2017, turun menjadi 77,07 pada tahun 2018.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.7 IKM Puskesmas Cikande DTP

Puskesmas Cikande berlokasi di Jl Raya Jakarta-Serang Km 27

Kecamatan Cikande Kabupaten Serang dengan kode puskesmas

P3604120101. Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan fasilitas

perawatan, sehingga melayani rawat jalan juga rawat inap bagi masyrakat di

Kecamatan Cikande dan sekitarnya.


pelayanan publik di Puskesmas Cikande telah terselenggara dengan baik dan

memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan nilai indek yang mencapai 78,2, nilai

ini naik dari sebesar 75,76 pada tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks

tersebut , maka tingkat kepuasan masyarakat juga mengalami peningkatan

dari kategori kurang dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik

atau memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur

pelayanan yang diteliti , terdapat 4 unsur yang berkinerja di atas rata-rata,

yaitu p, waktu pelayanan dan persyaratan pelayanan,pengelolaan pengaduan

dan maklumat pelayanan.


kesehatan di Puskesmas Cikande telah terkategor memuaskan, namun masih


indeksnya yaitu : perilaku petugas, biaya pelayanan dan waktu pelayanan,

kompetensi ,dan produk pelayanan,


Cikande mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh unsurnya,

kecuali produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 88,43


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.41

IKM Puskesmas Cikande


50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

79.59

78.10

79.88

77.20

77.11

76.73

76.82

78.75

81.05

76.72

78.20

81.9

80.95

72.81

79.82

88.43

80.14

78.9

71.67

69.71

76.55

78.09

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.42

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikande Berdasarkan Unsur Kompositnya


Diagram diatas menggambarkan postur pelayanan public di

Puskesmas Cikande berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan inforgrafis

diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di Puskesmas

Cikande menggambarkan kondisi yang belum ideal, sebagaimana tampak dari

luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas bentuk kurve yang terbentuk

oleh masing-masing unsure kompositnya. Secara keseluruhan dibandingkan

tahun 2017 tidak mengalami perubahan yang berarti pada postur

pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami perbaikan pada hampir

seluruh unsur sebagaimana tampak pada perluasan kurve pada tiap unsurnya.

. Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi masalah bahwa petugas

pelayanan tidak menjelaskan secara detail biaya pelayanan. Unsur lainnya

yaitu perilaku petugas diidentifikasikan dikarenakan kurang ramah dan masih

bersifat diskriminatif, unsure kompetensi terindikasi tidak konsisten dalam

memberikan pelayanan. Pada unsure sarana dan prasarana toilet kurang

bersih, tempat ibadah kurang layak, dan keamanan kurang diperhatikan.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.43

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikande Berdasarkan Indikator Kompositnya


Meski secara umum telah berkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan

B, namun postur pelayanan di Puskesmas Cikande belum menggambarkan

postur yang ideal, mengingat luasan kurve yang belum optimal. Postur

tersebut menggambarkan kondisi sekitar 40,6 % indikator kepuasan

masyarakat atu sebanyak 28 indikator memiliki kinerja dibawah rerata

agregatnya. Sisanya sekitar 59,4 % indikator telah teridentifikasi berkinerja di

atas`rerata atau rerata indeks agregatnya.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e5

6a6b

6c6d

6e6

7a7b7c7d7e7f7g7h7i

78a

8b8c

89a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.8 IKM Puskesmas Cikeusal DTP

Puskesmas Cikeusal berlokasi di Kampung Sukaratu Desa Sukaratu

Kecamatan Cikeusal Kabupaten Serang dengan kode puskesmas

P3604080101. Puskesmas ini merupakan puskesmas yang melayani rawat

inap dan rawat jalan bagi masyarakat di Kecamatan Cikeusal dan sekitarnya.


Cikeusal telah terkategori baik dan memuaskan dengan capaian indeks yang

mencapai 80,41; naik dari sebesar 77,29 pada tahun 2017. Meski secara

kuantitatif mengalami kenaikan, namun kualifikasi mutu pelayanan pada

tahun 2018 masih sama dengan tahun 2017, yaitu kategori memuaskan

dengan mutu pelayanan B. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat 5

unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: maklumat pelayanan, produk

pelayanan, biaya pelayanan, prosedur pelayanan, dan persyaratan pelayanan.

Gambar 4.6 Puskesmas Cikeusal

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.44

IKM Puskesmas Cikeusal

Sumber: Data penelitian diolah, 2018

55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

81.93

83.33

80.13

84.75

82.27

78.91

78.04

82.55

77.58

74.57

80.41

84.05

85.48

76.19

75.89

87.43

79.71

79.09

75.71

55.57

73.74

77.29

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Meski telah terkategori memuaskan, namun masih terdapat 5 unsur

yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu: sarana dan

prasarana penunjang pelayanan, pengelolaan pengaduan, perilaku petugas

pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, dan waktu pelayanan

sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. Dibandingkan dengan tahun

2017, postur pelayanan di Puskesmas Cikeusal mengalami cukup banyak

kemajuan pada hampir seluruh unsurnya.

Diagram 4.45

Postur IKM Puskesmas Cikeusal


Diagram di atas juga menggambarkan progres atau kemajuan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik di Puskesmas Cikeusal, sebagaimana

tampak dari kurve indeks unsur kompositnya yang bergerak meluas menjauhi

rerata agregatnya, serta membentuk kurve yang lebih teratur bentuknya.

Kemajuan juga tampak bila dibandingkan dengan capaian tahun 2017 yang

bentuk kurvenya cenderung tak beraturan.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.46

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikeusal

Berdasar Indikator Kompositnya


Secara umum, 68,67% indikator kepuasan masyarakat telah memiliki kinerja

di atas rerata indeks agregatnya. Sisanya sekira 31,33% indikator lainnya

masih di bawah rerata, yang sebagian besar terkonsentrasi pada unsur sarana

dan prasarana pelayanan serta pengelolaan pengaduan. Karenanya fokus

perbaikan dapat diarahkan pada indikator-indikator dengan kinerja di bawah

rerata dimaksud.

1a1b 1c 1d

12a

2b2c

23a

3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

5

6a6b

6c6d

6e6

7a7b7c7d7e7f7g7h7i

78a

8b8c

8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.9 IKM Puskesmas Cinangka

Puskesmas Cinangka merupakan puskesmas yang berada di Jalan Raya

Pantai Karang Bolong KM 141 Kecamatan Cinangka, dengan kode

puskesmas P360401020. Puskesmas ini menjalankan perannya sebagai

puskesmas non perawatan, artinya tidak memiliki fasilitas ruang perawatan

pasien, sehingga hanya melayani pasien rawat jalan saja.


Cinangka telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan

dengan indeks yang mencapai 77,92; naik dari sebesar 75,07 pada tahun 2017.

Dengan capaian indeks sebesar 77,92 maka tingkat kepuasan masyarakat juga

mengalami peningkatan dari kategori kurang dengan mutu pelayanan C pada

tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan dengan mutu pelayanan B pada

tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat 7 unsur yang

berkinerja di atas rata-rata yaitu: sarana dan prasarana pelayanan, maklumat

pelayanan, produk pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan, prosedur

pelayanan, dan persyaratan pelayanan.

Gambar 4.7 Puskesmas Cinangka

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.47

IKM Puskesmas Cinangka


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

83.47

84.14

79.64

79.96

81.69

77.90

75.58

78.49

57.34

80.98

77.92

79.29

81.43

75.05

75.63

89.86

74.57

74.74

68.81

60.00

71.30

75.07

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Cinangka telah terkategori memuaskan, namun

masih terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya,

yaitu: pengelolaan pengaduan, perilaku petugas pelayanan, dan kompetensi

petugas pelayanan sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. Unsur

pengelolaan pengaduan dan perilaku petugas pelayanan bahkan terkategori

kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C mengingat

indeksnya yang kurang dari 76,61. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur

pelayanan di Puskesmas Cinangka mengalami cukup banyak kemajuan pada

hampir seluruh unsurnya, kecuali unsur produk pelayanan yang justru

terkoreksi cukup dalam dari sebesar 89,86 pada tahun 2017, turun menjadi

81,69 pada tahun 2018.

Diagram 4.48 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cinangka

Berdasar Unsur Kompositnya


Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram di atas menggambarkan postur pelayanan publik di

Puskesmas Cinangka berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan infografis

di atas, sangat tampak kesan bahwa secara umum postur pelayanan di

Puskesmas Cinangka menggambarkan kondisi yang belum ideal sebagaimana

tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta iregularitas bentuk kurve yang

terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Dibandingkan dengan

tahun 2017, secara umum tidak mengalami perubahan berarti pada postur

pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami perbaikan pada hampir

seluruh unsur sebagaimana tampak dari perluasan kurve pada tiap unsurnya.








Pada unsur perilaku petugas pelayanan, teridentifikasi masalah

kesulitan pengguna layanan untuk memperoleh bantuan dari petugas

pelayanan karena seringnya petugas tersebut tidak berada di tempat (tidak

standby), sehingga petugas agak sukar untuk ditemui meski pada jam kerja. Di

samping itu keramahan petugas pelayanan juga perlu untuk ditingkatkan

mengingat indeksnya yang berada di bawah rerata, bahkan terkategori kurang

memuaskan. Sedangkan pada unsur kompetensi petugas pelayanan, indikator

keterampilan petugas perlu memperoleh perhatian mengingat persepsi

pengguna layanan yang cenderung menilai keterampilan petugas yang kurang

memadai. Demikian pula dengan indikator kemampuan berkomunikasi yang

kinerjanya di bawah rerata, yang diindikasikan dari kemampuan petugas

dalam memberikan penjelasan yang gamblang dan mudah dipahami oleh

pengguna layanan. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas

Cinangka dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka

kerja web analysis berikut ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.49

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cinangka



Meski telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan B,

namun postur pelayanan publik di Puskesmas Cinangka belum

menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum

optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih

terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator

komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan

kondisi sekira 21,52% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 17

indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 78,48%

indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e


8a8b

8c8

9a9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g10h

10i10j

10k10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.10 IKM Puskesmas Ciomas DTP

Puskesmas Ciomas berlokasi di Jalan Raya Ciomas Km 1 Kp.

Sukapaksa Kecamatan Ciomas dengan kode puskesmas P3604030101.

Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan perawatan artinya memiliki

ruang rawat inap untuk pasien yang membutuhkan perawatan. Puskesmas

Ciomas memberikan pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat di

Kecamatan Ciomas dan sekitarnya.

Gambar 4.8 Puskesmas Ciomas

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh Puskesmas Ciomas secara umum telah terkategori baik,

dengan capaian indeks sebesar 79,29 dengan mutu pelayanan B. Capaian ini

tercatat meningkat dibandingkan dengan tahun 2017 yang indeksnya hanya

sebesar 75,11 dan masih terkategori mutu pelayanan C atau kurang. Kenaikan

terjadi pada hampir seluruh unsurnya, kecuali unsur produk pelayanan yang

sedikit terkoreksi turun dari sebesar 88,18 pada tahun 2017 menjadi 84,84

pada tahun 2018. Di samping itu teridentifikasi pula gejala disparitas pada

unsur sarana dan prasarana pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan waktu

pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rerata.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.50

IKM Puskesmas Ciomas


50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

87.10

87.37

78.45

85.66

84.84

83.55

79.39

82.12

51.45

72.63

79.26

82.83

83.33

77.75

75.76

88.18

76.52

77.34

62.63

60.91

65.86

75.11

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Ciomas telah terkategori memuaskan, namun masih

terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya

sebagaimana dijelaskan di atas. Unsur sarana dan prasarana penunjang

pelayanan dan pengelolaan pengaduan bahkan masih terkategori kurang

memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C mengingat indeksnya yang

kurang dari 76,61. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di

Puskesmas Ciomas mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh

unsurnya, kecuali unsur sarana dan prasarana serta pengelolaan pengaduan

sebagaimana dimaksud. Unsur pengelolaan pengaduan bahkan patut

mendapat prioritas karena kondisinya yang terkoreksi turun cukup dalam,

dari sebesar 60,91 pada tahun 2017, turun menjadi sebesar 51,45 pada tahun

2018.

Diagram 4.51 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciomas

Sumber: Data Penelitian diolah, 2018

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Berdasarkan infografis di atas, sangat tampak kesan bahwa secara

umum postur pelayanan di Puskesmas Ciomas menggambarkan kondisi yang

belum ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta

iregularitas bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur

kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum tidak

mengalami perubahan berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun

2018 mengalami perbaikan pada hampir seluruh unsur sebagaimana tampak

dari perluasan kurve pada tiap unsurnya.


penyediaan kanal pengaduan, saran, dan masukan yang kurang

terdiversifikasi sehingga kurang memungkinkan terjaringnya banyak

pengaduan dari pengguna layanan dengan latar belakang yang beragam. Di

samping itu tidak tampaknya unit atau petugas yang secara khusus mengelola

pengaduan, saran, dan masukan masyarakat; yang secara real time maupun

periodik memberikan respon melalui kanal-kanal pengaduan yang tersedia,



masyarakat / pelapornya; merupakan sejumlah permasalahan yang harus

ditindaklanjuti segera mengingat kondisi pengelolaan pengaduan yang agak

“anomalik” pada tahun 2018.

Pada unsur sarana dan prasarana penunjang pelayanan perlu

perhatian lebih dalam meningkatkan kebersihan lingkungan pelayanan, serta

penataannya agar lebih tampak asri. Demikian pula dengan perbaikan pada

pengelolaan parkir, penyediaan tempat duduk yang memadai di ruang

tunggu, meningkatkan kebersihan toilet umum, pengawasan kawasan bebas

asap rokok, tempat ibadah yang terjaga kebersihannya, serta penyediaan

tempat sampah yang lebih memadai. Penyediaan sarana dan prasarana bagi

masyarakat yang berkebutuhan khusus juga patut memperoleh perhatian,

seperti: ibu hamil dan menyusui, lansia, difabel, serta anak-anak. Secara lebih

detail, postur pelayanan di Puskesmas Ciomas dapat dilihat berdasarkan

unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis berikut ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.52

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciomas




namun postur pelayanan publik di Puskesmas Ciomas belum




komposit kepuasan masyarakat. Secara umum masih terdapat sekira 33,33%

indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 27 indikator memiliki kinerja

di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 66,67% indikator telah

teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e


8a8b

8c8

9a9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.11 IKM Puskesmas Ciruas DTP

Puskesmas Ciruas berada di Jl Raya Jakarta Kecamatan Ciruas

Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604240101. Puskesmas ini

merupakan Puskesmas Dengan Tempat Perawatan, yang masyarakat di

Kecamatan Ciruas dan sekitarnya. Dengan capaian indeks sebesar 77,40;

kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di

Puskesmas Ciruas telah terkategori memuaskan, dengan mutu pelayanan B.

Capaian ini secara kualitatif masih sama dengan tahun sebelumnya, meski

secara kuantitatif sedikit terkoreksi dari sebesar 77,85 pada tahun 2017.

Penurunan indeks ini terjadi pada hampir seluruh unsur, paling signifikan

terdapat pada unsur produk pelayanan dari sebesar 86,47 menjadi 77,93.

Meski secara umum kepuasan masyarakat telah terkategori

memuaskan, namun masih terdapat 2 unsur yang memiliki kinerja dibawah

rata-rata indeksnya sebagaimana dijelaskan di atas, yaitu unsur sarana dan

prasarana penunjang pelayanan serta unsur waktu pelayanan yang bahkan

masih terkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C

mengingat indeksnya yang kurang dari 76,61. Dibandingkan dengan tahun

2017, postur pelayanan di Puskesmas Ciruas terbilang tak banyak mengalami

perubahan pada hampir seluruh unsurnya, kecuali unsur produk pelayanan

yang justru terkoreksi turun secara cukup signifikan. Demikian pula dengan

unsur waktu pelayanan dan sarana prasarana penunjang pelayanan yang juga

mengalami penurunan meski tidak sebesar unsur produk pelayanan.

Pada unsur produk pelayanan, fokus perbaikan perlu diarahkan pada

upaya mengurangi keluhan atau komplain dari pengguna layanan. Meski

komplain itu secara kuantitatif tidak terrekam dalam sistem pengelolaan

pengaduan, namun secara faktual masyarakat cenderung mengeluhkan

kondisi pelayanan yang dirasakannya. Sedangkan pada unsur waktu tunggu,

perlu upaya serius menepati jadwal pelayanan yang telah diumumkan, serta

meningkatkan kecepatan pelayanan obat sehingga dapat mempersingkat

waktu tunggu.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.53

IKM Puskesmas Ciruas


50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

78.61

80.21

71.17

78.38

77.93

78.67

78.32

79.75

79.02

71.97

77.40

80.15

81.86

76.1

74.72

86.47

76.47

78.54

76.23

73.38

74.61

77.85

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Pada unsur sarana dan prasarana pelayanan, perlu perhatian serius

untuk meningkatkan kebersihan lingkungan pelayanan, penataan lingkungan

agar lebih tampak asri, meningkatkan kerapihan, penyediaan tempat parkir

yang memadai, penyediaan kursi yang memadai pada ruang tunggu pasien,

meningkatkan kenyamanan ruang tunggu, kebersihan toilet umum,

penyediaan alat pemadam api ringan sebagai standar keamanan gedung

perkantoran, serta penyediaan sarana yang memperhatikan masyarakat

berkebutuhan khusus.

Diagram 4.54

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciruas


Berdasarkan infografis di atas, tampak kesan bahwa secara umum

postur pelayanan di Puskesmas Ciruas menggambarkan kondisi yang belum

ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta iregularitas

bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya.

Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum tidak mengalami perubahan

berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami sedikit

perbaikan pada beberapa unsurnya.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.55

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciruas




namun postur pelayanan publik di Puskesmas Ciruas belum menggambarkan

postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum optimum, serta

iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih terjadinya disparitas

capaian indeks antarunsur maupun antarindikator kompositnya. Secara

umum masih terdapat sekira 33,73% indikator kepuasan masyarakat atau

sebanyak 28 indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya

sekira 66,27% indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks

agregatnya. Fokus tindak lanjut dari survei ini dapat diarahkan pada ke-28

indikator yang berkinera di bawah rerata untuk ditingkatkan performanya.

1a1b 1c 1d1 2a

2b2c

23a

3b3

4a4b4c4d

4e

4f

4g

4

5a5b

5c5d

5e5

6a6b

6c6d

6e67a7b7c7d7e7f7g7h7i

78a

8b8c

89a

9b9c

9d9e9

10a

10b

10c

10d

10e10f10g10h

10i10j

10k10l10m

10n10o10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.12 IKM Puskesmas Gunung Sari

Puskesmas Gunung Sari berlokasi di jalan Gunung Sari km 13

Kecamatan Gunung Sari kabupaten Serang dengan kode puskesmas

P3604041201. Puskesmas ini merupakan salah satu puskesmas non

perawatan karenanya hanya melayani pasien rawat jalan saja dan melayani

masyarakat di Kecamatan Gunungsari dan Sekitarnya.

Gambar 4.9 Puskesmas Gunungsari

Pada tahun 2018, capaian indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Gunung Sari mengalami peningkatan,

dari sebesar 69,99 pada tahun 2017 menjadi sebesar 73,37 pada tahun 2018.

Meski meningkat, capaian ini masih terkategori kurang memuaskan dengan

mutu pelayanan C. Capaian ini juga teridentifikasi masih jauh di bawah

indeks agregat sebesar 77,07, sehingga masih perlu memperoleh perhatian

guna meningkatkan kinerja pelayanannya di masa depan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.56

IKM Puskesmas Gunung Sari

Sumer: Data penelitian diolah, 2018

45.00 55.00 65.00 75.00 85.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

77.02

76.21

73.21

76.92

60.56

71.94

76.03

75.81

73.95

72.11

73.37

76.67

81.43

71.94

71.96

74.57

77.71

75.39

55.95

50.29

63.95

69.99

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Mengingat capaian indeks pada tiap unsur kompositnya masih

berkinerja di bawah rerata indeks agregatnya, maka secara umum diperlukan

pengelolaan yang lebih sistematis terhadap keseluruhan unsur komposit

kepuasan masyarakat pada Puskesmas Gunung Sari. Namun demikian, fokus

perhatian secara khusus perlu diarahkan pada 4 unsur yang kinerjanya di

bawah rerata indeks internalnya sendiri, yaitu: sarana dan prasarana

penunjang pelayanan; kompetensi petugas pelayanan, produk pelayanan, dan

waktu pelayanan.

Pada unsur sarana dan prasarana penunjang pelayanan, diperlukan

upaya sistematis guna meningkatkan kebersihan, keasrian, dan kerapihan

lingkungan pelayanan guna meningkatkan kenyamanan bagi para pengguna

pelayanan. Penyediaan tempat sampah yang memadai, disertai

pengelolaannya yang efektif, pemeliharaan kebersihan toilet umum secara

periodik, serta penyediaan tempat duduk yang memadai pada ruang tunggu

diharapkan dapat meningkatkan kenyamanan pengunjung. Demikian pula

dengan penyediaan sarana dan prasarana yang memperhatikan masyarakat

berkebutuhan khusus seperti: ibu hamil dan menyusui, kaum difabel, lansia,

dan anak-anak; peningkatan efektifitas pengawasan kawasan bebas asap

rokok, pemeliharaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan agar tidak

membahayakan pengunjung, serta penyediaan alat pemadam api ringan

(APAR) sebagai standar keamanan gedung-gedung perkantoran dan rambu-

rambu mitigasi bencana secara memadai; merupakan upaya terukur yang

dapat meningkatkan performa kepuasan masyarakat, khususnya pada unsur

ini.

Pada unsur kompetensi petugas pelayanan, perlu upaya meningkatkan

kemampuan berkomunikasi yang efektif di kalangan petugas pelayanan,

khususnya yang bertugas di pintu depan, dengan melakukan standarisasi cara

menyapa, cara bertanya, cara menjawab dan menjelaskan. Demikian pula

dengan peningkatan konsistensi informasi antarpetugas, sehingga tidak

menimbulkan kebingungan dan atau ketidakjelasan informasi bagi pengguna

layanan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.57

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Gunung Sari

Sumber: Data penelitan diolah, 2018

Postur IKM Puskesmas Gunung Sari bila dilihat dari perbandingan

setiap unsur pelayanan. Terdapat 6 unsur yang berada pada range 70 – 79,

satu unsur pada range 80 – 89, dan satu unsur pada range 60-69 dan 2 unsur

pada range 50-59. Hal ini menunjukkan bahwa variatifnya postur pelayanan

di puskesmas ini. Sehingga menjadi tugas institusi untuk membuat postur

pelayanan menjadi lebih ideal.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.58

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Gunung Sari



Dengan indeks kepuasan masih terkategori kurang memuaskan

dengan mutu pelayanan C. Terdapat sekira 70 indikator (85,37%) yang

kinerjanya masih di bawah indeks agregat sebesar 77,07 sebagaimana tampak

dari postur pelayanan publik yang masih belum menggambarkan postur yang

ideal mengingat luasan kurve yang belum optimum, serta iregularitas bentuk

kurve yang menggambarkan masih terjadinya disparitas capaian indeks

antarunsur maupun antarindikator kompositnya. Fokus tindak lanjut dari

survei ini dapat diarahkan pada ke-70 indikator yang berkinerja di bawah

rerata untuk ditingkatkan performanya.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e5

6a6b

6c6d

6e6

7a7b7c7d7e7f7g7h7i

78a

8b8c

89a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.13 IKM Puskesmas Jawilan DTP

Puskesmas Jawilan berlokasi di Jl. Raya Jawilan Kecamatan Jawilan


merupakan puskesmas dengan fasilitas rawat inap dan rawat jalan.

Gambar 4.10 Puskesmas Jawilan


pelayanan kesehatan di Puskesmas Jawilan mengalami peningkatan, dari

sebesar 71,16 pada tahun 2017 menjadi sebesar 76,65 pada tahun 2018.

Capaian ini secara kualitatif kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C

menjadi memuaskan dengan mutu pelayanan B, meski masih berjarak sangat

rapat dengan ambang batas terbawahnya. Di samping itu, capaian ini juga

teridentifikasi masih berkinerja di bawah indeks agregat sebesar 77,07,

sehingga masih perlu memperoleh perhatian guna meningkatkan kinerja

pelayanannya di masa depan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.59

IKM Puskesmas Jawilan DTP


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

77.82

77.27

76.39

76.64

77.55

78.05

77.80

76.41

75.82

71.80

76.55

63.33

69.05

68.79

73.48

86.86

73.43

75.26

67.14

62.86

71.39

71.16

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Mengingat secara umum capaian indeks pada tiap unsur kompositnya

masih berkinerja di bawah rerata indeks agregatnya sebesar 77,07; maka

secara umum diperlukan pengelolaan yang lebih sistematis terhadap

keseluruhan unsur komposit kepuasan masyarakat pada Puskesmas Jawilan.

Namun demikian, fokus perhatian secara khusus perlu diarahkan pada 5

unsur yang kinerjanya di bawah rerata indeks internalnya sendiri, yaitu:

sarana dan prasarana penunjang pelayanan; pengelolaan pengaduan,

malumat pelayanan, biaya pelayanan, dan waktu pelayanan.

Pada unsur sarana dan prasarana pelayanan, fokus perhatian masih

perlu ditingkatkan pada hampir seluruh indikatornya yang masih berkinerja di

bawah rerata, meski telah terdapat sejumlah indikator yang telah berkinerja di

atas indeks agregatnya, antara lain: kebersihan, efektifitas larangan merokok,

sistem antrian yang efektif, keamanan, tempat ibadah yang terpelihara baik,

ketersediaan rambu-rambu mitigasi bencana, serta pengelolaan limbah.

Pada unsur pengelolaan pengaduan, pembentukan atau penugasan

unit atau petugas khusus pengelola pengaduan secara terarah dapat

meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap responsifitas, dan ketepatan

penanganan pengaduan sehingga sesuai dengan harapan masyarakat. Pada

unsur maklumat pelayanan, publikasi terbuka maklumat pelayanan yang

telah dinilai baik kurang berkorelasi dengan persepsi masyarakat terhadap

kesungguhan petugas pelayanan yang masih dinilai kurang meyakinkan,

sehingga kinerja pada indikator ini masih di bawah indeks agregatnya.

Pada unsur biaya pelayanan, indikator keharusan membayar uang

muka dan atau pungutan lainnya masih teridentifikasi. Demikian pula dengan

penyediaan informasi yang detail dan terbuka terhadap biaya pelayanan yang

masih belum memuaskan. Sedangkan pada unsur waktu pelayanan, perhatian

perlu difokuskan upaya meningkatkan kesesuaian standar waktu pelayanan,

seperti pada waktu tunggu antrian dokter, waktu tunggu di IGD, waktu

tunggu pelayanan laborarotirum, pelayanan apotik, serta waktu tunggu

pelayanan ambulan maupun mobil jenazah.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.60

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Jawilan DTP


Postur IKM Puskesmas Jawilan bila dilihat dari perbandingan setiap

unsur pelayanan, secara umum hanya terdapat dua unsur yang di samping

berkinerja di bawah indeks agregatnya juga memiliki kualifikasi pmutu

pelayanan C dengan indeks kepuasan berada pada range 65,00 – 76,60 yaitu

unsur sarana dan prasarana pelayanan, serta unsur pengelolaan pengaduan.

Sedangkan ke-8 unsur lainnya telah berkinerja memuaskan dengan kualifikasi

mutu pelayanan B, meski dengan catatan pada sejumlah indikatornya

sebagaimana telah dijelaskan di atas.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.61

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Jawilan



Meski telah memiliki mutu pelayanan B, namun masih terdapat

sebanyak 38 indikator, atau sekira 44,19%, yang berkinerja di bawah rerata

sebagaimana tampak dari postur pelayanan publik yang masih belum




kompositnya. Fokus tindak lanjut dari survei ini dapat diarahkan pada ke-38

indikator yang berkinerja di bawah rerata untuk ditingkatkan performanya,

yang tersebar pada sejumlah unsur sebagaimana telah dijelaskan di atas.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e


8a8b

8c8

9a9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.14 IKM Puskesmas Kibin

Puskesmas Kibin berada di Jl. Raya Serang Jakarta Km. 21

Kecamatan Kibin Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604121201.

Puskesmas ini merupakan puskesmas non perawatan sehingga hanya

melayani pasien rawat jalan saja.


pelayanan kesehatan di Puskesmas Kibin mengalami peningkatan, dari


Capaian ini secara kualitatif telah terkategori memuaskan dengan mutu

pelayanan B, meski masih berjarak sangat rapat dengan ambang batas

terbawahnya kategori ini yaitu sebesar 76,61. Di samping itu, capaian ini juga


sehingga masih perlu memperoleh perhatian serius.

Meski telah terkategori memuaskan, masih terdapat 4 (empat) unsur

yang kinerjanya di bawar rerata sekaligus memiliki kualifikasi mutu

pelayanan kurang memuaskan atau C, yaitu: unsur pengelolaan pengaduan

dengan indeks sebesar 61,37; unsur biaya pelayanan dengan indeks sebesar

74,71; unsur prosedur pelayanan dengan indeks sebesar 72,31; dan unsur

persyaratan pelayanan dengan indeks sebesar 67,24. Artinya, berdasarkan

unsurnya terdapat sekira 40% unsur penyelenggaraan pelayanan publik di

Puskesmas Kibin masih belum memuaskan masyarakat pengguna layanan

puskesmas ini. Sedangkan 60% unsur lainnya, meski telah terkategori

memuaskan, namun belum ada satu pun unsur yang mencapai kualifikasi

mutu pelayanan A atau sangat memuaskan. Hal ini berimplikasi pada rerata

capaian indeks kepuasan masyarakat pada Puskesmas Kibin yang secara

umum masih terkategori memuaskan, dengan kualifikasi mutu pelayanan B.

Hal lain yang patut memperoleh perhatian adalah adanya penurunan pada

beberapa unsur bila dibandingkan dengan capaian pada tahun 2017, antara

lain: unsur pengelolaan pengaduan, produk pelayanan, serta prosedur dan


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.62

IKM Puskesmas Kibin


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

67.24

72.31

84.15

74.71

84.11

84.03

81.94

79.57

61.37

78.16

76.76

80.95

81.43

69.46

76.79

86.57

77.03

74.48

67.14

65.86

67.28

74.70

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Mengingat secara umum capaian indeks pada tiap unsur kompositnya

masih berkinerja di bawah rerata indeks agregatnya sebesar 77,07; maka

secara umum diperlukan pengelolaan yang lebih sistematis terhadap

keseluruhan unsur komposit kepuasan masyarakat pada Puskesmas Kibin.

Namun demikian, fokus perhatian secara khusus perlu diarahkan pada 4

(empat) unsur yang kinerjanya di bawah rerata indeks internalnya sendiri

sebesar 76,76 yaitu: unsur pengelolaan pengaduan, unsur malumat pelayanan,

unsur biaya pelayanan,unsur prosedur pelayanan, serta unsur persyaratan

pelayanan.

Pada unsur pengelolaan pengaduan, responsitfitas atau kecepatan

dalam merespon setiap pengaduan, saran, dan masukan masyarakat secara

umum dinilai masih kurang memuaskan. Demikian pula dengan kesesuaian

respon yang diberikan dengan harapan masyarakat. Pada unsur biaya

pelayanan, secara umum masyarakat menilai belum memadainya penyediaan

informasi maupun petugas yang mampu memberikan informasi yang detail

dan terbuka mengenai biaya pelayanan, serta keluhan terhadap besarnya

premi BPJS Kesehatan yang dinilai memberatkan dan sekaligus merepotkan

masyarakat. Artinya, karena keluhan ini terkait dengan premi maka terdapat

keluhan dari sebagian pengguna BPJS khususnya yang terkategori bukan

penerima bantuan iuran (non PBI).

Pada unsur prosedur pelayanan, keterbukaan informasi tentang

prosedur pelayanan dinilai kurang memuaskan, seperti halnya pula

teridentifikasi pada indikator yang sama pada unsur persyaratan pelayanan.

Observasi di lapangan mengkonfirmasi kondisi media informasi tentang

prosedur dan persyaratan pelayanan yang kurang memadai, kurang

informatif, tidak cukup mudah terlihat, dan kondisinya sudah cukup usang

karena usia. Sedangkan indikator lainnya pada unsur prosedur pelayanan

adalah kejelasan informasi tentang prosedur pelayanan, sehingga mudah

dipahami dan diikuti oleh pengguna layanan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.63

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kibin


Postur IKM Puskesmas Kibin bila dilihat dari perbandingan setiap

unsur pelayanan, secara umum hanya terdapat dua unsur yang di samping

berkinerja di bawah indeks agregatnya juga memiliki kualifikasi pmutu

pelayanan C dengan indeks kepuasan berada pada range 65,00 – 76,60 yaitu

unsur sarana dan prasarana pelayanan, serta unsur pengelolaan pengaduan.

Sedangkan ke-8 unsur lainnya telah berkinerja memuaskan dengan kualifikasi

mutu pelayanan B, meski dengan catatan pada sejumlah indikatornya

sebagaimana telah dijelaskan di atas.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.64

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kibin




sebanyak 22 indikator, atau sekira 26,51%, yang berkinerja di bawah indeks

agregat sebagaimana tampak dari postur pelayanan publik yang masih belum







1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c5d

5e5

6a6b

6c6d


78a

8b8c

89a

9b9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g10h

10i10j

10k10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.15 IKM Puskesmas Kopo

Puskesmas Kopo berada di Jl. Kopo Maja no 5 Kecamatan Kopo


merupakan puskesmas non perawatan, sehingga hanya melayani pasien rawat

jalan saja.

Gambar 4.11 Puskesmas Kopo


pelayanan kesehatan di Puskesmas Kopo mengalami peningkatan, dari


Capaian ini secara kualitatif telah terkategori memuaskan dengan mutu

pelayanan B, meski masih berjarak cukup rapat dengan ambang batas

terbawahnya kategori ini yaitu sebesar 76,61. Di samping itu, capaian ini juga


sehingga masih perlu memperoleh perhatian serius.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.65 IKM Puskesmas Kopo


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

79.29

77.78

73.58

78.26

78.80

78.43

78.52

78.22

76.73

74.81

77.44

90.24

80.71

77.1

77.41

87.29

79

75.65

75.95

57.43

68.32

76.91

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Secara umum capaian indeks kepuasan masyarakat pada Puskesmas

Kopo telah berkinerja baik atau memuaskan dengan capaian indeks di atas

rerata indeks agregatnya sebesar 77,07. Meski telah di atas rerata dan telah

berkinerja memuaskan, namun masih terdapat sekira 30% unsur kompositnya

yang berkinerja di bawah rerata indeks internalnya sendiri sebesar 77,44.

Ketiga unsur dimaksud yaitu: unsur sarana dan prasarana pelayanan dengan

indeks sebesar 74,81; unsur pengelolaan pengaduan sebesar 76,73; dan unsur

waktu pelayanan dengan indeks sebesar 73,58.

Pada unsur sarana dan prasarana pelayanan, secara umum

ketidakpuasan masyarakat masih terfokus pada beberapa indikator

kompositnya seperti: keasrian lingkungan pelayanan, kerapihan tempat

pelayanan, pengelolaan parkir yang kurang memadai, kenyamanan ruang

tunggu yang dinilai kurang, ketersediaan kursi di ruang tunggu yang dinilai

kurang memadai, serta ketersediaan dan pemanfaatan sarana dan prasarana

afirmasi bagi kelompok masyarakat berkebutuhan khusus yang juga dinilai

kurang memadai, baik jumlah maupun pemanfaatannya.

Pada unsur pengelolaan pengaduan, responsifitas petugas untuk

membalas atau memberikan informasi mengenai status dan tindak lanjut

pengaduan dinilai masih kurang memuaskan. Demikian pula dengan

kecepatan dalam merespon setiap pengaduan, saran, dan masukan

masyarakat secara umum dinilai masih kurang memuaskan. Dua kondisi di

atas berimplikasi pula dengan kurang memuaskanya penilaian masyarakat

terhadap kecepatan respon atas pengaduan, serta kesesuaian respon yang

diberikan dengan harapan masyarakat.

Sedangkan pada unsur waktu pelayanan, ketidakpuasan masyarakat

banyak dialamatkan pada waktu tunggu antrian pelayanan dokter yang dinilai

tidak sesuai standar, yaitu lebih dari 60 menit. Demikian pula dengan waktu

tunggu antrian pelayanan obat / farmasi di apotik yang dinilai kurang sesuai

standar, yaitu lebih dari 30 menit untuk pelayanan obat jadi, serta lenih dari

60 menit untuk pelayanan obat racik.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.66

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kopo


Postur IKM Puskesmas Kopo bila dilihat dari perbandingan setiap

unsur pelayanan, secara umum terdapat tiga unsur yang di samping berkinerja

di bawah indeks agregatnya juga masih memiliki kualifikasi mutu pelayanan

C dengan indeks kepuasan berada pada range 65,00 – 76,60 yaitu: unsur

sarana dan prasarana pelayanan, unsur pengelolaan pengaduan, serta unsur

waktu pelayanan. Sedangkan ke-7 unsur lainnya telah mencapai kategori

memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan B, meski masih menyisakan

sejumlah catatan pada sejumlah indikatornya sebagaimana telah dijelaskan di

atas.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.67

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kopo




sebanyak 19 indikator, atau sekira 24,68%, yang berkinerja di bawah indeks

agregat sebagaimana tampak dari postur pelayanan publik yang masih belum







1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.16 IKM Puskesmas Kragilan DTP

Puskesmas Kragilan berada di Jl. Raya Jakarta Km 18 Kecamatan

Kragilan Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604130101.

Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan fasilitas perawatan.


Kragilan telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan


Dengan capaian indeks sebesar 76,67 maka tingkat kepuasan masyarakat juga

mengalami peningkatan dari kategori kurang memuaskan dengan mutu


pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat

6 unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: sarana dan prasarana,

maklumat pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas

pelayanan, produk pelayanan dan persyaratan pelayanan.

Gambar 4.12 Ruang Tunggu Puskesmas Kragilan

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.68

IKM Puskesmas Kragilan


30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

77.59

76.64

76.52

75.93

77.51

78.42

78.37

77.81

70.27

77.59

76.67

84.76

85.95

77.75

85.45

88.14

80.71

82.99

75.48

39.00

64.29

76.45

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Kragilan telah terkategori memuaskan, namun masih

terdapat 4 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu:

pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan, waktu pelayanan dan prosedur

pelayanan sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. Unsur

pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan dan waktu pelayananbahkan

terkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C

mengingat indeksnya yang kurang dari 76,61. Dibandingkan dengan tahun

2017, postur pelayanan di Puskesmas Kragilan mengalami cukup banyak

penurunan pada beberapa unsurnya, kecuali unsur pengelolaan pengaduan

yang justru terkoreksi sangat dalam dari sebesar 39,00 pada tahun 2017, naik

menjadi 70,27pada tahun 2018.

Diagram 4.69 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kragilan



Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



umum postur pelayanan di Puskesmas Kragilan menggambarkan kondisi

yang belum ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta


kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum cukup

mengalami perubahan berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun

2018 mengalami penurunan pada hampir seluruh unsur sebagaimana tampak

dari perluasan kurve pada tiap unsurnya.


unit/petugas yang secara khusus mengelola pengaduan, yang secara real time

maupun periodik kurang menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan

segera, dan memberikan umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat

dan sesuai dengan harapan masyarakat / pelapornya. Selain itu jumlah

saluran pengaduan juga masih sangat terbatas.Hal tersebut dapat dilihat dari

indeksnya yang berada di bawah rerata indeksnya, sehingga puskesmas perlu

menambah jumlah saluran pengaduan untuk mempermudah masyarakat

dalam memberikan laporan pengaduan, saran dan masukan.

Pada unsur biaya pelayanan, problem utama terletak pada indikator

keterbukaan rincian biaya pelayanan yang masih rendah, sehingga tidak ada

penjelasan yang terbuka dan transparan mengenai biaya pelayanan bagi

pengguna pelayanan. Sedangkan pada unsur waktu pelayanan, indikator

kesesuaian waktu pelayanan perlu mendapatkan perhatian terutama dalam

hal kesesuaian jam buka loket pelayanan dengan waktu yang ditentukan.

Masyarakat menilai jam buka loket tidak tepat waktu. Kemudian problem

lainnya adalah adanya ketidaksesuaian jam pelayanan dengan ketentuan yang

berlaku; tingginya keterlambatan pelayanan karena waktu istirahat yang

molor atau ketiadaan petugas pelayanan; serta jadwal visit dokter yang tidak

sesuai dengan waktu yang ditentukan. Pada unsur prosedur pelayanan,

masyarakat menilai prosedur yang ditempuh untuk mendapatkan pelayanan

kurang sederhana dan terkesan berbelit-belit.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.70

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kragilan Berdasar Indikator Kompositnya


Meski secara umum telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan

B, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Kragilan belum








1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e5

6a6b

6c6d


78a

8b8c

89a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.17 IKM Puskesmas Kramatwatu DTP

Puskesmas Kramatwatu berlokasi di Jl Raya Cilegon Km 8

Kecamatan Kramatwatu Kabupaten Serang dengan kode puskesmas

P3604220101. Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan fasilitas rawat

inap (perawatan).

Gambar 4.13 Puskesmas Kramatwatu


Kramatwatu terkategori kurang memuaskan. Hal ini terkonfirmasi dari indeks

yang mencapai 76,48; turun dari sebesar 77,56 pada tahun 2017. Dengan

capaian indeks sebesar 76,48 maka tingkat kepuasan masyarakat mengalami

penurunan dan masuk pada kategori memuaskan dengan mutu pelayanan B

pada tahun 2017 menjadi kurang baik atau kurang memuaskan dengan mutu

pelayanan C pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat

7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: sarana dan prasarana,

maklumat pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, produk pelayanan,

biaya pelayanan, prosedurpelayanan dan persyaratan pelayanan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.71

IKM Puskesmas Kramatwatu


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

77.75

78.91

75.93

77.92

81.36

77.27

76.39

78.91

57.20

83.19

76.48

80.81

80.56

73.4

73.58

87.12

71.36

76.65

78.03

79.09

75.04

77.56

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Kramatwatu telah terkategori kurang memuaskan,

namun masihterdapat 3 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata

indeksnya, yaitu: pengelolaan pengaduan, perilaku petugas pelayanan dan

waktu pelayanan sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. Unsur

perilaku petugas pelayanan dan waktu pelayanan terkategori kurang

memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C. Sedangkan unsur

pengelolaan pengaduan bahkan terkategori tidak memuaskan dengan

kualifikasi mutu pelayanan D mengingat indeksnya kurang dari 65,00.


Kramatwatu mengalami sedikit penurunan pada beberapa unsurnya, kecuali

unsur sarana dan prasarana yang justru terkoreksi cukup dalam dari sebesar

75,04 pada tahun 2017, naik menjadi 83,19 pada tahun 2018.

Diagram 4.72 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kramatwatu



Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



umum postur pelayanan di Puskesmas Kramatwatu menggambarkan kondisi



kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum mengalami

perubahan berarti pada postur pelayanannya, karena pada tahun 2018

mengalami penurunan pada beberapa unsurnya. Pada unsur pengelolaan

pengaduan, problem utama terletak pada tidak tampaknya unit atau petugas

yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan masyarakat;

yang secara real time maupun periodikmemberikan respon melalui kanal-kanal

pengaduan yang tersedia, menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan

segera, dan memberikan umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat

dan sesuai dengan harapan masyarakat / pelapornya.

Pada unsur perilaku petugas pelayanan teridentifikasi masalah yaitu,

tingkat empatik petugas yang rendah dan keramahan petugas pelayanan juga

perlu untuk ditingkatkan mengingat indeksnya yang berada di bawah rerata,

bahkan terkategori kurang memuaskan.Petugas pelayanan dinilai kurang

sopan, kurang bertanggungjawab dan responsif dalam memenuhi kebutuhan

pelayanan masyarakat. Selain itu, petugas dinilai kurang disiplin karena

kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan rendah dan penampilan yang

tidak didukung dengan atribut seragam yang lengkap sesuai dengan peraturan

yang ditetapkan. Sedangkan pada unsur waktu pelayanan, indikator

kesesuaian standar waktu pelayanan perlu mendapatkan perhatian terutama

dalam hal waktu tunggu di IGD, waktu tunggu dokter, waktu tunggu obat

jadi, waktu tunggu ambulans, dan ketersediaan ambulans 24 jam yang dinilai

tidak sesuai standar dan berada di bawah rerata unsur ini. Indikator

kesesuaian jadwal pelayanan dengan waktu yang ditentukan juga dinilai

kurang memuaskan karena jam pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang

ditentukan; adanya keterlambatan pelayanan karena jam istirahat yang molor

atau ketiadaan petugas; serta jadwal visit dokter dan jam besuk yang tidak

sesuai dan lambat.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.73

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kramatwatu Berdasar Indikator Kompositnya


Meski secara umum telah terkategori kurang memuaskan dengan kualitas

pelayanan C, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Kramatwatu

belum menggambarkan postur yang belum ideal mengingat luasan kurve yang

belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih






1a1b 1c 1d1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e


8a8b

8c8

9a9b

9c9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f10g10h

10i10j

10k10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.18 IKM Puskesmas Lebak Wangi

Puskesmas Lebakwangi berada di Jl Nambo-Teras Bandung Km 06

Kecamatan Lebakwangi Kabupaten Serang dengan kode puskesmas

P3604251201. Puskesmas ini hanya melayani pasien rawat jalan saja karena

tidak memiliki fasilitas rawat inap (non perawatan).


Lebak Wangi terkategori kurang memuaskan, dengan indeks sebesar 74,50;

naik dari sebesar 73,68 pada tahun 2017. Dengan capaian indeks sebesar

74,50 maka tingkat kepuasan masyarakat mengalami kenaikan, meski masih

masuk pada kategori kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C. Dari 10

unsur pelayanan yang diteliti, terdapat 6 unsur yang berkinerja di atas rata-

rata yaitu: perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas pelayanan,

produk pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan dan prosedur

pelayanan.

Dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Lebak Wangi yang terkategori kurang memuaskan, dari 10 unsur

yang dievaluasi terdapat 4 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata

indeksnya, yaitu: sarana dan prasarana penunjang pelayanan, pengelolaan

pengaduan, maklumat pelayanan, dan persyaratan pelayanan sebagaimana

tampak pada postur pelayanannya. Unsur pengelolaan pengaduan dan

persyaratan pelayanan terkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi

mutu pelayanan C mengingat indeksnya yang kurang dari 76,61. Sedangkan

unsur sarana dan prasarana serta maklumat pelayanan bahkan terkategori

tidak memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan D mengingat indeksnya


Puskesmas Lebak Wangi cukup mengalami kenaikan pada beberapa

unsurnya, kecuali unsur maklumat pelayanan yang justru terkoreksi cukup

dalam dari sebesar 77,78 pada tahun 2017, turun menjadi 50,51 pada tahun

2018.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.74

IKM Puskesmas Lebak Wangi


35.00 45.00 55.00 65.00 75.00 85.00 95.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

67.61

78.54

78.72

80.40

86.14

85.53

86.20

50.51

70.45

60.86

74.50

84.17

81.39

78.33

76.46

86.5

74.17

76.36

77.78

39.17

62.45

73.68

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.75 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Lebak Wangi




Puskesmas Lebak Wangi berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan

infografis di atas, sangat tampak kesan bahwa secara umum postur pelayanan

di Puskesmas Lebak Wangi menggambarkan kondisi yang belum ideal

sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta iregularitas

bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya.

Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum tidak mengalami perubahan

berarti pada postur pelayanannya, karena pada tahun 2018 mengalami

perbaikan pada beberapa unsur sebagaimana tampak dari perluasan kurve

pada tiap unsurnya.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Pada unsur sarana dan prasarana, problem utama terletak pada

indikator ketersediaan sarana dan prasarana afirmasi bagi kelompok

berkebutuhan khusus yang masih sangat minim bahkan berada di bawah

rerata unsur dan terkategori tidak memuaskan dengan mutu pelayanan D.

Lahan parkir dinilai masyarakat kurang memadai, rendahnya tingkat

kenyamanan di ruang tunggu pelayanan, jumlah kursi yang sedikit, toilet

tidak bersih, Alat Pemadam Api Ringan (APAR) tidak tersedia, tempat

ibadah yang kurang memadai dan bersih serta tidak adanya jalur mitigasi

bencana. Selanjutnya unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak

pada minimnya jumlah saluran pengaduan yang dapat dimanfaatkan

masyarakat untuk menyampaikan laporan pengaduan, saran dan masukan

terhadap pelayanan yang diberikan. Artinya, petugas pelayanan hanya

memberikan satu saluran pengaduan saja.

Pada maklumat pelayanan, teridentifikasi masalah yaitu maklumat

pelayanan tidak diumumkan, sehingga masyarakat tidak dapat melihat

kesediaan dan kesanggupan petugas pelayanan dalam memberikan

pelayanan. Hal tersebut dibuktikan dengan indeks indikator yang berada di

bawah rerata indeksnya. Puskesmas Lebak Wangi diharapakan dapat

memberikan dan menyediakan maklumat pelayanan secara lebih terbuka di

lokasi yang terjangkau dan dapat dilihat dengan jelas oleh masyarakat

pengguna layanan.Selanjutnya yaitu unsur persyaratan pelayanan, problem

utamanya terletak pada ketidakjelasan informasi persayaratan pelayanan yang

dinilai membingungkan oleh masyarakat. Selain itu, masyarakat pengguna

pelayanan juga menilai bahwa informasi persyaratan pelayanan tidak

diumumkan secara terbuka di tempat umum yang mudah diakses serta berisi

informasi yang lengkap dan jelas. Secara lebih detail, postur pelayanan di

Puskesmas Lebak Wangi dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya

dengan kerangka kerja web analysis berikut ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.76

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Lebak Wangi Berdasar Indikator Kompositnya


Meski secara umum telah terkategori kurang memuaskan dengan

kualitas pelayanan C, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Lebak

Wangi belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve

yang belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan

masih terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator





1a1b 1c 1d1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b4c4d

4e

4f

4g

4

5a

5b5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e


8a8b

8c8

9a9b

9c9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e10f10g10h

10i10j

10k10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.19 IKM Puskesmas Mancak

Puskesmas Mancak berlokasi di Jl Raya Mancak desa Labuan

Kecamatan Mancak Kabupaten Serang dengan kode puskesmas

P3604190201.Puskesmas ini merupakan puskesmas yang hanya melayani

pasien rawat jalan saja (non perawatan).


Mancak telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan


Dengan capaian indeks sebesar 77,24 maka tingkat kepuasan masyarakat

mengalami kenaikan, namun masuk pada kategori kurang memuaskan



diteliti, terdapat 7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: maklumat

pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas pelayanan,

produk pelayanan, biaya pelayanan, prosedur dan persyaratan pelayanan.

Gambar 4.14 Puskesmas Mancak

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.77

IKM Puskesmas Mancak


50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

78.51

78.33

72.98

78.63

79.03

78.87

78.87

77.63

76.42

73.15

77.24

79.49

80.13

72.56

70.43

80.38

76.54

76.22

71.15

57.5

63.8

72.82

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Mancak terkategori memuaskan, namun masih


sarana dan prasarana, pengelolaan pengaduan dan waktu pelayanan

sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. UnsurSarana dan prasarana,

pengelolaan pengaduan serta waktu pelayanan terkategori kurang



Puskesmas Mancak cukup mengalami kenaikan pada beberapa unsurnya,

kecuali unsur produk pelayanan yang justru terkoreksi cukup dalam dari

sebesar 80,38 pada tahun 2017, turun menjadi 79,03 pada tahun 2018.

Diagram 4.78

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Mancak Berdasar Unsur Kompositnya


Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Berdasarkan infografis di atas, tampak kesan bahwa secara umum

postur pelayanan di Puskesmas Mancak menggambarkan kondisi yang belum

ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve, serta iregularitas bentuk kurve

yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Dibandingkan

dengan tahun 2017, secara umum tidak mengalami perubahan berarti pada

postur pelayanannya, karena pada tahun 2018 mengalami kenaikan pada

beberapa unsur sebagaimana tampak dari perluasan kurve pada tiap

unsurnya.


indikator ketersediaan lahan parkir yang dinilai kurang memadai. Kemudian

permasalahan lainnya yaitu: ketersediaan sarana dan prasarana afirmasi bagi

kelompok berkebutuhan khusus yang masih sangat minim bahkan berada di

bawah rerata unsur dan terkategori tidak memuaskan dengan mutu pelayanan

D;lingkungan puskesmas yang kurang asri; lingkungan puskesmas kurang

rapi; ruang tunggu pelayanan kurang nyaman; serta minimnya jalur mitigasi

bencana. Selanjutnya unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak

pada unit petugas yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan

masukan masyarakat; yang secara real time maupun periodikkurang




Pada unsur waktu pelayanan teridentifikasi permasalahan adanya

ketidaksesuaian jadwal pelayanan dengan standar yang telah

ditetapkan.Masyarakat menilai terdapat ketidaksesuaian jadwal waktu tunggu

dokter, waktu tunggu obat jadi dan waktu tunggu obat racik yang

lambat.Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Mancak dapat

dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis

berikut ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.79

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Mancak Berdasar Indikator Kompositnya



B, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Mancak belum








1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e5

6a6b

6c6d

6e6

7a7b7c7d7e7f7g7h7i

78a

8b8c

89a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.20 IKM Puskesmas Nyompok DTP

Puskesmas Nyompok berada di Desa Nyompok Kecamatan Kopo

Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604110102.Puskesmas ini

merupakan puskesmas dengan fasilitas perawatan, sehingga bisa melayani

rawat jalan dan rawat inap.


Nyompok telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini

dibuktikan dengan indeks yang mencapai 77,67; naik dari sebesar 75,30 pada

tahun 2017. Dengan capaian indeks sebesar 77,67 maka tingkat kepuasan

masyarakat mengalami kenaikan, namun masuk pada kategori kurang

memuaskan dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau

memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur

pelayanan yang diteliti, terdapat 6 unsur yang berkinerja di atas rata-rata

yaitu: maklumat pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas

pelayanan, biaya pelayanan, prosedur pelayanan dan persayaratan pelayanan.

Gambar 4.15 Puskesmas Nyompok

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.80

IKM Puskesmas Nyompok


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

80.73

80.86

73.13

77.83

77.06

79.74

78.87

78.92

75.13

74.45

77.67

79.05

80.95

68.33

74.29

88.29

78.43

76.82

74.29

59.86

72.69

75.30

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Nyompok terkategori memuaskan, namun masih


sarana dan prasarana, pengelolaan pengaduan, produk pelayanan dan waktu

pelayanan. Unsur sarana dan prasarana, pengelolaan pengaduan dan waktu

pelayanan bahkanterkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu

pelayanan C mengingat indeksnya yang kurang dari 76,61. Dibandingkan

dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas Nyompok cukup

mengalami kenaikan pada beberapa unsurnya, kecuali unsur produk

pelayanan yang justru terkoreksi cukup dalam dari sebesar 88,29 pada tahun

2017, turun menjadi 77,06 pada tahun 2018.

Diagram 4.81 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Nyompok



Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



umum postur pelayanan di Puskesmas Nyompok menggambarkan kondisi



kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum tidak

mengalami perubahan berarti pada postur pelayanannya, karena pada tahun

2018 mengalami kenaikan pada beberapa unsur sebagaimana tampak dari

perluasan kurve pada tiap unsurnya.


indicator jumlah kursi yang tidak mencukupi kebutuhan pengguna pelayanan

dan toilet yang tidak bersih.Selain itu, indikator ketersediaan Alat Pemadam

Api Ringan (APAR) juga dinilai masih minim dan ruang tunggu pelayanan

yang tidak nyaman. Lingkungan puskesmas dinilai kurang bersih, karena

ketersediaan tempat sampah yang minim dan kurang merata. Hal ini terbukti

dari indeks kebersihan lingkungan sekitar pelayanan yang terkategori kurang


kurang dari 76,61. Indikator ketersediaan jalur mitigasi bencana juga dinilai

masyarakat masih kurang memuaskan dan memadai. elanjutnya unsur

pengelolaan pengaduan, problem utama terletak pada unit petugas yang

secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan masyarakat; yang

secara real time maupun periodik kurang menindaklanjuti pengaduan yang

masuk dengan segera, dan memberikan umpan balik secara cepat.

Pada unsur produk pelayanan teridentifikasi permasalahan tingginya

kasus malpraktik yang dilakukan oleh petugas pelayanan selama pelayanan

berlangsung serta adanya kasus keterlambatan pelayanan karena faktor

ketiadaan petugas atau pejabat berwenang. Selanjutnya pada unsur waktu

pelayanan, teridentifikasi permasalahan adanya ketidaksesuaian jadwal

pelayanan dengan standar yang telah ditetapkan. Masyarakat menilai terdapat

ketidaksesuaian jadwal waktu tunggu di IGD, waktu tunggu dokter, waktu

tunggu obat jadi dan waktu tunggu obat racik yang lambat.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.82

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Nyompok Berdasar Indikator Kompositnya



B, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Nyompok belum








1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e


8a8b

8c8

9a9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.21 IKM Puskesmas Pabuaran

Pukesmas Pabuaran merupakan puskesmas yang berada di jalan Raya

KM 8 Desa Pabuaran Kecamatan Pabuaran Kabupaten Serang dengan kode

puskesmas P3604040201. Puskesmas ini tidak memiliki ruang perawatan,

sehingga hanya melayani pasien rawat jalan saja yang berasal dari Kecamatan

Pabuaran dan sekitarnya.


Pabuarantelah terselenggara dengan kurang baik dan kurang memuaskan. Hal

ini dibuktikan dengan indeks yang mencapai 74,90; turun dari sebesar 77,96

pada tahun 2017. Dengan capaian indeks sebesar 74,90 maka tingkat

kepuasan masyarakat mengalami penurunan, namun masuk pada kategori

memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2017 menjadi kurang baik

atau kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C pada tahun 2018. Dari 10

unsur pelayanan yang diteliti, terdapat 3 unsur yang berkinerja di atas rata-

rata yaitu: maklumat pelayanan, prosedur pelayanan dan persyaratan

pelayanan.


pelayanan kesehatan di Puskesmas Pabuaran terkategori kurang baik atau

kurang memuaskan. Kondisi ini terkonfirmasi dari sebagian besar unsurnya

yang memiliki kinerja di bawah rerata, yaitu terdapat 7 unsur yang bahkan

memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu: sarana dan prasarana

penunjang pelayanan, pengelolaan pengaduan, saran, dan masukan; perilaku

petugas pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, produk pelayanan, biaya

pelayanan dan waktu pelayanan. Unsur produk pelayanan bahkan terkategori

tidak memuaskan dengan kualifikasi mutu D mengingat capaian indeksnya

yang berada di bawah 65,00. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur

pelayanan di Puskesmas Pabuaran cukup mengalami penurunan pada hampir

semua unsurnya, kecuali unsur pengelolaan pengaduan yang justru terkoreksi

positif dari sebesar 72,81 pada tahun 2017, naik menjadi 75,08 pada tahun

2018.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.83

IKM Puskesmas Pabuaran


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

78.41

78.03

75.00

77.05

64.17

70.76

76.30

78.79

75.08

75.46

74.90

83.33

83.85

77.75

79.3

87.34

76.72

76.9

76.04

72.81

65.58

77.96

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.84

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pabuaran Berdasar Unsur Kompositnya



Puskesmas Pabuaran berdasarkan unsur kompositnya.Berdasarkan infografis

di atas, sangat tampak kesan bahwa secara umum postur pelayanan di

Puskesmas Pabuaran menggambarkan kondisi yang belum ideal sebagaimana

tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta iregularitas bentuk kurve yang

terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Dibandingkan dengan

tahun 2017, secara umum mengalami perubahan berarti pada postur

pelayanannya, karena pada tahun 2018 mengalami penurunan pada hampir

semua unsur sebagaimana tampak dari perluasan kurve pada tiap unsurnya.

Pada unsur sarana dan prasarana, teridentifikasi permasalahan yaitu:

toilet kurang bersih; kursi tunggu tidak mencukupi kebutuhan pengguna

pelayanan; lahan parkir kurang memadai; ketersediaan Instalasi Pengolah Air

Limbah (IPAL) yang masih minim; jalur mitigasi bencana yang kurang

memadai; penerangan di ruang pelayanan yang kurang memadai; tingkat

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


keamanan yang kurang memuaskan; serta ketersediaan sarana afirmasi untuk

menunjang kebutuhan kelompok berkebutuhan khusus yang kurang

memadai. Selanjutnya unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak

pada unit petugas yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan

masukan masyarakat; yang secara real time maupun periodikkurang


umpan balik secara cepat dan sesuai dengan harapan.

Pada unsur perilaku petugas pelayanan teridentifikasi permasalahan

petugas pelayanan kurang empatik terhadap pengguna pelayanan.Petugas

dinilai kurang responsif dan bertanggungjawab dalam menjawab dan

menangani kebutuhan pengguna pelayanan serta tidak semua petugas

menggunakan atribut seragam lengkap.Petugas pelayanan juga tidak selalu

standby dalam melayani masyarakat. Selanjutnya unsur kompetensi petugas

pelayanan, problem utamanya adalah tingkat konsistensi informasi

antarpetugas pelayanan dinilai sangat rendah bahkan terkategori tidak

memuaskan dengan mutu pelayanan D karena indeksnya kurang dari 65,00.

Unsur produk pelayanan teridentifikasi permasalahan masih adanya kasus

malpraktik yang dilakukan oleh petugas pelayanan selama pelayanan

berlangsung serta adanya kasus keterlambatan pelayanan karena faktor

ketiadaan petugas atau pejabat berwenang.Hasil produk pelayanan juga

dinilai tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.Unsur biaya pelayanan

teridentifikasi permasalahan premi yang kurang terjangkau bagi masyarakat,

info detail biaya pelayanan yang kurang jelas dan biaya yang tidak sesuai

dengan kualitas pelayanan yang didapatkan.Biaya pelayanan juga dinilai

kurang terjangkau dan masih adanya kewajiban membayar uang muka bagi

para pasien pengguna pelayanan. Pada unsur waktu pelayanan, teridentifikasi

permasalahan adanya ketidaksesuaian jadwal pelayanan dengan standar yang

telah ditetapkan dan ketidaksesuaian waktu pelayanan dengan jadwal yang

telah ditentukan, sehingga memperlambat proses pelayanan. Secara lebih

detail, postur pelayanan di Puskesmas Pabuaran dapat dilihat berdasarkan

unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis berikut ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.85

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pabuaran Berdasar Indikator Kompositnya



pelayanan C, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Pabuaran belum








1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e


8a8b

8c8

9a9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.22 IKM Puskesmas Padarincang

Puskesmas Padarincang berlokasi di Jl. Raya Palka Km 35 desa

Padarincang, Kecamatan Padarincang dengan kode puskesmas P3604020201.

Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan status non perawatan, artinya

hanya melayani pasien rawat jalan saja.


pelayanan publik di Puskesmas Padarincang telah terselenggara dengan baik

dan memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan indeks yang mencapai 77,40;

naik cukup signifikan dari sebesar 73,20 pada tahun 2017. Dengan capaian

indeks sebesar 77,40 maka secara kuantitatif tingkat kepuasan masyarakat

mengalami kenaikan. Demikian pula halnya dengan kualifikasi mutu

pelayanan yang naik dari mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik

atau memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Walaupun

tidak terlalu meyakinkan, namun dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, 9

unsur komposit kepuasan masyarakat di Puskesmas Padarincang telah

berkinerja di atas rata-rata. Ke-9 unsur dimaksud yaitu: sarana dan prasarana,

maklumat pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas

pelayanan, produk pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan, prosedur

pelayanan dan persyaratan pelayanan.


kesehatan di Puskesmas Padarincang terkategori memuaskan, namun

terdapat 1 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu

unsur pengelolaan pengaduan. Unsur pengelolaan pengaduan bahkan

terkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu C mengingat

indeksnya di bawah 76,61. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur

pelayanan di Puskesmas Padarincang cukup mengalami kenaikan pada

hampir semua unsurnya, kecuali unsur prosedur pelayanan yang justru

terkoreksi cukup dalam dari sebesar 80,48 pada tahun 2017, turun menjadi

78,22 pada tahun 2018.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.86

IKM Puskesmas Padarincang


Infografis di bawah ini menunjukkan kesan kuat bahwa secara umum

postur pelayanan di Puskesmas Pabuaran menggambarkan kondisi yang





mengalami kenaikan pada hampir semua unsur sebagaimana tampak dari


50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

78.83

78.22

78.16

79.48

78.40

77.43

77.80

80.00

65.97

79.72

77.40

77.62

80.48

73.90

72.41

73.00

77.00

76.82

78.81

53.29

68.66

73.20

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.87

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Padarincang Berdasar Unsur Kompositnya


Pada unsur pengelolaan pengaduan problem utama terletak pada

minimnya jumlah saluran pengaduan yang dapat digunakan pengguna

pelayanan untuk menyampaikan laporan pengaduan, saran dan masukan;

unit petugas yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan

masyarakat; yang secara real time maupun periodikkurang menindaklanjuti

pengaduan yang masuk dengan segera, dan memberikan umpan balik kepada

pemberi laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan masyarakat /

pelapornya. Indikator tingkat kecepatan petugas dalam menangani laporan

pengaduan dan jumlah ketersediaan saluran pengaduan bahkan memiliki

indeks dengan kualifikasi mutu pelayanan D atau tidak memuaskan karena

kurang dari 65,00. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas

Padarincang dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan


Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.88

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Padarincang Berdasar Indikator Kompositnya



B, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Padarincang belum








1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e


8a8b

8c8

9a9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.23 IKM Puskesmas Pamarayan DTP

Puskesmas Pamarayan berlokasi di Jalan Simpang Tiga Km 1

Kecamatan Pamarayan Kabupaten Pamarayan dengan kode puskesmas

P3604090101. Puskesmas ini merupakan puskesmas yang melayani rawat

inap dan rawat jalan bagi masyarakat Kecamatan Pamarayan dan sekitarnya.


Pamarayan telah terselenggara dengan kurang baik dan kurangmemuaskan.

Hal ini dibuktikan dengan indeks yang mencapai 76,60; naik dari sebesar

76,05 pada tahun 2017. Dengan capaian indeks sebesar 76,60 maka tingkat

kepuasan masyarakat mengalami kenaikan, namun masuk pada kategori

kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi

masih pada kategori kurang baik atau kurang memuaskan dengan mutu

pelayanan C pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat

6 unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: perilaku petugas pelayanan,

kompetensi petugas pelayanan, produk pelayanan, biaya pelayanan, prosedur

pelayanan dan persyaratan pelayanan.

Gambar 4.16 Ruang Tunggu Puskesmas Pamarayan

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.89

IKM Puskesmas Pamarayan


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

78.06

78.04

71.38

78.01

78.13

77.93

77.58

76.46

76.10

74.34

76.60

80

80.24

70.33

76.61

86.57

74.71

74.03

81.67

67.86

68.45

76.05

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



kesehatan di Puskesmas Pamarayan terkategori kurang memuaskan, namun

masih terdapat 4 unsur yang bahkan memiliki kinerja dibawah rata-rata

indeksnya, yaitu sarana dan prasarana, pengelolaan pengaduan, maklumat

pelayanan dan waktu pelayanan. Unsur sarana dan prasarana, pengelolaan

pengaduan, maklumat pelayanan dan waktu pelayanankurang memuaskan

dengan kualifikasi mutu C mengingat indeksnya di bawah 76,61.


Padarincang cukup mengalami kenaikan pada beberapa unsurnya, kecuali

unsur produk pelayanan yang justru terkoreksi cukup dalam dari sebesar

86,57 pada tahun 2017, turun menjadi 78,13 pada tahun 2018.

Diagram 4.90 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pamarayan



Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



umum postur pelayanan di Puskesmas Pamarayan menggambarkan kondisi







Pada unsur sarana dan prasarana, problem utamanya adalah

ketersediaan sarana afirmasi untuk menunjang kebutuhan kelompok

berkebutuhan yang sangat minim dan tidak memadai. Hal tersebut terbukti

dengan indeks yang terkategori dengan kualifikasi mutu pelayanan D atau

terkategori tidak memuaskan.Selain itu, tingkat keasrian dan kerapihan

lingkungan di sekitar puskesmas juga dinilai rendah. Selanjutnya, unsur

pengelolaan pengaduan yang problem utamanya terletak pada unit petugas

yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan masyarakat;

yang secara real time maupun periodikkurang menindaklanjuti pengaduan

yang masuk dengan segera, dan memberikan umpan balik kepada pemberi

laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan masyarakat / pelapornya.

Pada unsur maklumat pelayanan, teridentifikasi permasalahan

maklumat pelayanan tidak dijiawai oleh petugas pelayanan dan terkesan

hanya sebagai kelengkapan formal standar pelayanan.Selain itu, petugas

pelayanan tidak memberikan keyakinan pada pengguna pelayanan terhadap

maklumat pelayanan.Selanjutnya unsur waktu pelayanan, teridentifikasi

permasalahan tingkat indikator kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal

yang ditetapkan terutama dalam hal jadwal visit dokter, jadwal makan pasien

dan jam besuk yang sangat tidak sesuai bahkan terkategori tidak memuaskan

dengan kualifikasi mutu D karena indeksnya berada di bawah 65,00. Secara

lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Pamarayan dapat dilihat

berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis

berikut ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.91

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pamarayan Berdasar Indikator Kompositnya



pelayanan C, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Pamarayan

belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum







1a1b 1c 1d1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b5c

5d5e

56a

6b6c

6d6e


8a8b

8c8

9a9b

9c9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f10g10h

10i10j

10k10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.24 IKM Puskesmas Pematang

Puskesmas Pematang berada di Desa Pematang Kecamatan Kragilan

dengan kode puskesmas P3604130202. Puskesmas ini merupakan puskesmas

non perawatan, artinya hanya melayani pasien rawat jalan dan tidak

melayani pasien rawat inap.

Gambar 4.17 Puskesmas Pematang

Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas

Pematang belum terselenggara secara memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan

indeks yang dicapai sebesar 75,95, dengan mutu pelayanan C. Bila

dibandingkan dengan tahun 2017, nilai Indeks Puskesmas Pematang tidak

mengalami perubahan yang signifikan, karena rerata yang diberikan pada

tahun 2017 sebesar 75,98. Dari sepuluh unsur yang dinilai tidak ada satu pun

yang masuk kategori sangat memuaskan. Kemudian terdapatenam unsur

yang berada di atas rata-rata diantaranya adalah meliputi persyaratan

pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan,

pengelolaan pengaduan dan sarana prasarana.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.92

IKM Puskesmas Pematang


Diagram di atas menggambarkan bagaimana responden memberikan

penilaian tentang kepuasan pelayanan kesehatan di Puskesmas Pematang.

Rerata yang diberikan yaitu sebesar 75.98 atau masuk ke dalam kategori baik

atau memuaskan. Dari sepuluh unsur yang dinilai terdapat tujuh unsur yang

berada di atas rata-rata diantaranya adalah meliputi persyaratan pelayanan,

prosedur pelayanan, biaya pelayanan, spesifikasi produk layanan, perilaku

dan kompetensi petugas pelayanan serta maklumat pelayanan.

40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

77.12

78.36

76.34

79.19

74.84

74.27

75.58

70.16

77.74

75.99

75.96

81.86

82.11

73.37

83.46

90.44

78.09

80.01

83.09

41.32

66

75.98

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Masyarakat menilai bahwa puskesmas Pematang sudah melaksanakan

pelayanan sesuai dengan harapan dan ketentuan yang berlaku. Masyarakat

juga belum pernah mendengar adanya kasus-kasus malpraktek, kematian

pasien karena kelalaian petugas pelayanan, sehingga responden memberikan

nilai indeks sebesar 90,44 atau masuk ke dalam kategori sangat baik dan

sangat memuaskan. Mengenai persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi

oleh masyarakat, mereka menganggap sudah sangat memuaskan. Mereka

menilai bahwa untuk mendapatkan pelayanan tidak terlalu sulit

persyaratannya.

Prosedur yang harus ditempuh untuk mendapatkan pelayanan juga

sederhana dan tidak berbelit-belit. Demikian juga dengan biaya pelayanan,

masyarakat tidak keberatan dengan biaya yang dikeluarkan karena sudah

sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Terutama bagi masyarakat

yang menggunakan fasilitas BPJS, mereka telah merasa puas. Masyarakat

juga sudah merasa puas terhadap kompetensi dan perilaku petugas pelayanan.

Sikap ramah, sopan, dan bersahabat sudah dimiliki oleh para petugas

pelayanan dan dirasakan oleh responden. Demikian juga dengan kompetensi

petugas yang meliputi, ketrampilan, keahlian, dan pengalaman sudah

meyakinkan.

Sementara itu terdapat 3 unsur pelayanan yang kinerja kepuasannya

masih berada di bawah rata-rata, antara lain: unsur waktu pelayanan,

penanganan pengaduan dan unsur penunjang. Terkait dengan unsur

pengelolaan pengaduan, meski pihak puskesmas Pematang telah

menyediakan sarana pengaduan yang telah memadai bagi pengunjung yang

datang ke puskesmas, namun masyarakat menilai bahwa keluhan/kritik dan

saran yang mereka sampaikan belum direspon secara memuaskan oleh pihak

puskesmas. Artinya respon yang diberikan pihak petugas masih terhitung

lambat dan belum sesuai dengan harapan masyarakat. Kemudian untuk

mengetahui bagaimana postur pelayanan jika dilihat dari 10 unsur yang

diteliti, maka dapat digambarkan pada diagram berikut ini:

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.93

Postur IKM Puskesmas Pematang


Diagram di atas menggambarkan perbadingan nilai IKM Puskesmas

Pematang dengan rata-rata perolehan IKM Puskesmas Kabupaten Serang dan

juga perolehan IKM tahun 2017. Secara umum terdapat 6 unsur yang nilai

indeks nya berada di bawah nilai agrgat yaitu 77,07. 6 unsur yang dimaksud

adalah sarana dan prasarana, maklumat pelayanan, perilaku pelayanan,

kompetensi petugas pelayanan, spesifikasi produk dan waktu pelayanan.

Berdasarkan diagram di atas dapat dilihat bahwa postur pelayanan

dari 10 unsur yang dinilai sudah ideal atau berimbang antara unsur yang satu

dengan yang lainnya, meskipun nilai rata-rata setiap unsur masih dinilai

kurang baik oleh responden. Terdapat 4 indikator yang perlu mendapat

perhatian karena berada di bawah nilai rata-rata. Unsur maklumat pelayanan

mendapatkan nilai terendah di tahun 2018 yaitu sebesar 70,16 masuk ke

dalam kategori kurang baik. mayarakat sudah mengetahui adanya maklumat

pelayanan yang disampaikan secara terbuka, meski memang tidak semua

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


responden melihat secara langsung. Namun penampilan petugas pelayanan

belum sepenuhnya menunjukkan sikap sungguh-sungguh akan melayani

masyarakat dengan baik. Menurut responden petugas pelayanan belum

sepenuhnya menjiwai isi maklumat yang disampaikan. Sehingga responden

berharap bahwa unsur maklumat lebih diperhatikan untuk diperbaiki dan

ditingkatkan. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Pematang

dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web

analysis berikut ini.

Diagram 4.94

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pematang



1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

5

6a6b

6c6d

6e6

7a7b7c7d7e7f7g7h7i

78a

8b8c

8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Berdasarkan diagram di atas pelayanan kesehatan Puskesmas

Pematang belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve

yang belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan

masih terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator





Gambar 4.18 Alur Pelayanan yang “Tersembunyi”

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.25 IKM Puskesmas Petir DTP

Puskesmas Petir berlokasi di Jalan Raya km 17 Kecamatan Petir


merupakan puskesmas yang memiliki fasilitas rawat inap, yang melayani

masyarakat Kecamatan Petir dan sekitarnya.

Gambar 4.19 Puskesmas Petir

Diagram di bawah ini akan menggambarkan bagaimana responden

memberikan penilaian tentang kepuasan pelayanan kesehatan di Puskesmas

Petir. Dengan rerata kepuasan sebesar 77,10; mutu pelayanan di Puskesmas

Petir telah terkategori memuaskan dengan mutu pelayanan B. Capaiam ini

naik dari tahun 2017 yaitu sebesar 75,94 dan masuk ke dalam kategori baik

atau memuaskan. Dari sepuluh unsur yang dinilai tidak terdapat unsur yang

dinilai sangat memuaskan oleh responden. Kemudian terdapat 5 unsur yang

berada di atas rerata diantaranya adalah persyaratan pelayanan; prosedur

pelayanan; waktu pelayanan, biaya pelayanan, dan spesifikasi produk

pelayanan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.95

IKM Puskesmas Petir


Mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan, masyarakat

menganggap sudah sangat memuaskan. Mereka menilai bahwa untuk

mendapatkan pelayanan tidak terlalu sulit persyaratanya. Cukup dengan

membawa kartu BPJS atau kartu lainnya sesuai dengan kebutuhan pelayanan.

Prosedur yang harus ditempuh untuk mendapatkan pelayanan juga sederhana

dan tidak berbelit-belit. Soal waktu dan biaya pelayanan, masyarakat juga

50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

77.98

78.98

78.97

78.92

78.26

76.14

76.07

76.33

76.02

73.30

77.10

83.33

85.22

71.98

74.9

84.52

76.45

74.27

73.12

63.06

72.53

75.94

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


mengangap sudah sesuai standar yang ditetapkan. Sementara itu terdapat 5

unsur pelayanan yang berada di bawah rata-rata antara lain kompetensi

petugas pelayanan; perilaku petugas pelayanan; maklumat pelayanan dan

penanganan pengaduan serta yang terakhir yaitu sarana dan prasarana.

Masyarakat merasa perilaku petugas khususnya soal keramahan dan sikap

empati kepada pasien lebih diperbaiki dan ditingkatkan lagi. Kemudian soal

penanganan pengaduan, pihak puskesmas Petir sudah menyediakan sarana

pengaduan bagi pengunjung yang datang ke puskesmas. Namun masyarakat

menilai bahwa keluhan/kritik dan saran yang mereka sampaikan belum

direspon secara memuaskan oleh pihak puskesmas.

Kemudian untuk mengetahui bagaimana postur pelayanan jika dilihat

dari 10 unsur yang diteliti, maka dapat digambarkan pada diagram berikut ini:

Diagram 4.96 Postur IKM Puskesmas Petir

Sumber: Data penelitian diolah

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram di atas menunjukkan postur pelayanan tahun 2018 sudah

mendekati ideal dan berimbang diantara 10 unsur pelayanan, bila

dibandingkan dengan tahun 2017. Meskipun demikian Puskesmas Petir

diharapkan terus meningkatkan kinerja pelayanan mengingat nilai indeks

yang diperoleh baru mendapatkan mutu pelayanan B. Dan belum ada satu

pun unsur pelayanan yang berada pada kategori sangat memuaskan. Secara

lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Pematang dapat dilihat

berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis

berikut ini.

Diagram 4.97

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Petir



1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

34a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e5

6a6b

6c6d


78a

8b8c

89a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8



Petirbelum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang







Gambar 4.20 Ruang Tunggu Puskesmas Petir

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.26 IKM Puskesmas Puloampel

Puskesmas Pulo Ampel berlokasi di Jl Raya Pulo Ampel Kecamatan

Pulo Ampel Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604211201.

Puskesmas ini merupakan puskesmas yang hanya memberikan pelayanan

rawat jalan saja (non perawatan) bagi masyarakat Puloampel dan sekitarnya

Gambar 4.21 Puskesmas Pulo Ampel

Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan, secara umum

kepuasan masyarakat Puloampel terhadap pelayanan publik yang

diselenggarakan Puskesmas Puloampel masih terkategori kurang memuaskan,

dengan capaian indeks sebesar 75,48. Dengan capaian sebesar ini, mutu

pelayanan di Puskesmas Puloampel masih berkualifikasi C. Di samping itu,

capaian ini pun secara umum masih di bawah indeks agregat seluruh

puskesmas di Kabupaten Serang yang mencapai 77,07 dan telah berkualifikasi

B, sehingga Puskesmas Puloampel perlu memberikan perhatian serius pada

kinerja pelayanan publiknya, dengan memperhatikan unsur-unsur yang

menjadi komposit kepuasan masyarakat yang menjadi konstituennya.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.98

IKM Puskesmas Puloampel


Diagram di atas menggambarkan bagaimana responden memberikan

penilaian atas kepuasannya terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas

Puloampel. Berdasarkan pengolahan data lapangan diperolah rerata indeks

sebesar 75,48 dengan mutu pelayanan C. Nilai indeks tahun ini mengalami

penurunan meskipun tidak signifikan, yaitu sebesar 75,69 di tahun 2017. Dari

10 unsur pelayanan yang dinilai tidak terdapat satu unsur pun yang dinilai

sangat memuaskan. Terdapat 8 unsur pelayanan yang berada diatas rata-rata

yaitu persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya

pelayanan, spesifikasi produk pelayanan, kompetensi petugas pelayanan,

maklumat pelayanandan sarana prasarana.

50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

78.13

79.17

76.52

76.08

79.03

77.02

73.79

76.61

62.10

76.34

75.48

82.14

83.1

70.87

76.07

88

68.71

73.05

78.1

69

67.82

75.69

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Masyarakat menilai bahwa puskesmas Puloampel sudah

melaksanakan pelayanan sesuai dengan harapan dan ketentuan yang berlaku.

Responden dalam penelitian ini menilai bahwa persyaratan dan prosedur

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Puloampel sudah memuaskan dan

dianggab baik. Pihak puskesmas sudah memberikan informasi secara terbuka

mengenai persyaratan sehingga membuat masyarakat tidak merasa kesulitan

untuk memenuhi persyaratan yang dibutuhkan untuk mendapat pelayanan

kesehatan di puskesmas Puloampel. Prosedur yang harus dilalui oleh

masyarakat juga telah sederhana dan dinilai tidak berbelit-belit. Pada unsur

biaya pelayanan, masyarakat tidak terdapat keluhan mengenai biaya yang

dikeluarkan karena terjangkau serta sudah sesuai dengan kualitas pelayanan

yang diterima. Terutama bagi masyarakat yang menggunakan fasilitas BPJS,

mereka telah merasa puas.

Sementara itu terdapat 2 unsur pelayanan yang berada di bawah rata-

rata antara lain perilaku petugas pelayanan dan pengelolaan pengaduan.

Terkait dengan unsur pengelolaan pengaduan, pihak Puskesmas Puloampel

telah menyediakan sarana pengaduan bagi masyarakat yang hendak

menyampaikan keluhan, kritik maupun saran, meski hal ini tidak terlalu

berkorelasi dengan kepuasan masyarakat terhadap pengelolaannya. Faktanya

masyarakat menilai bahwa keluhan/kritik dan saran yang mereka

sampaikan belum direspon secara memuaskan oleh pihak puskesmas.

Artinya respon yang diberikan pihak petugas masih terhitung lambat dan

belum sesuai dengan harapan masyarakat. Kemudian soal perilaku petugas

pelayanan, petugas dirasa belum cepat tanggap dalam menangani pasien yang

datang dan meminta pelayanan. Indikator perilaku petugas yang menjadi

catatan penting dalam penelitian ini adalah sikap keramahan petugas kepada

masyarakat yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

Masyarakat berharap petugas pelayanan dapat meningkatkan keramahan,

kesopanan dan empati kepada masyarakat yang datang. Kemudian untuk

mengetahui bagaimana postur pelayanan jika dilihat dari 10 unsur yang

diteliti, maka dapat digambarkan pada diagram berikut ini.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.99

Postur IKM Puskesmas Puloampel


Diagram di atas menggambarkan postur pelayanan yang belum ideal

bila dilihat dari luasan kurve. Namun demikian bila dibandingkan dengan

tahun 2017, capaian tahun 2018 sudah semakin ideal dan berimbang di antara

10 unsur yang dinilai. Terdapat 6 unsur yang perlu mendapat perhatian

karena berada dinbawah nilai agregat yaitu 77.07. Enam unsur yang

dimaksud diantaranya adalah waktu pelayanan, biaya pelayanan, kompetensi

petugas pelayanan, perilaku pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan

pengaduan dan sarana prasarana.Secara lebih detail, postur pelayanan di

Puskesmas Puloampel dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya


Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.100

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Puloampel




Petirbelum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang





indikator berkinerja di bawah indeks agregatnya. Sisanya sekira 23,75% atau

19 indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.27 IKM Puskesmas Pontang DTP

Puskesmas Pontang berada di Desa Pontang Kecamatan Pontang

kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604250101. Puskesmas ini

merupakan puskesmas yang memiliki fasilitas perawatan, sehingga bisa

melayani pasien rawat jalan dan juga rawat inap di Kecamatan Pontang dan

sekitarnya.

Dengan capaian indeks kepuasan masyarakat sebesar 78,64;

penyelenggaraan pelayanan publik di Puskesmas Pontang telah terkategori

memuaskan, dengan kualifikasi mutu pelayanan B. Capaian ini secara

kuantitatif meningkat bila dibandingkan dengan capaian pada tahun 2017

yang sebesar 76,61. Kenaikan ini banyak dikontribusi oleh unsur pengelolaan

pengaduan masyarakat yang meningkat sangat signifikan dari sebesar 63,71

pada tahun 2017 menjadi sebesar 79,30 pada tahun 2018. Di samping itu,

beberapa unsur juga tercatat meningkat, seperti: unsur sarana dan prasarana

pelayanan, maklumat pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi

petugas pelayanan, serta unsur waktu pelayanan. Sedangkan empat unsur

lainnya terkoreksi menurun bila dibandingkan dengan capaian pada tahun

2017 meski penurunannya terbilang wajar dan tidak terlalu signifikan.

Keempat unsur dimaksud yaitu: unsur produk pelayanan, biaya pelayanan,

prosedur pelayanan, serta unsur persyaratan pelayanan.

Dari sepuluh unsur yang dievaluasi, unsur sarana dan prasarana

pelayanan merupakan satu-satunya unsur yang kinerjanya masih di bawah

rerata indeks kompositnya, bahkan di bawah indeks agregat sebesar 77,07.

Dengan capaian indeks sebesar 76,19; unsur sarana dan prasarana pelayanan

ini bahkan masih terkategori kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C.

Karenanya perhatian pada unsur ini perlu ditingkatkan, terutama pada

beberapa indikator yang memiliki kinerja kurang memuaskan, antara lain:

kebersihan lingkungan pelayanan, kebersihan toilet umum, kecukupan

ketersediaan kursi ruang tunggu, keamanan sarana dan prasarana pelayanan,

serta ketersediaan musholla yang terpelihara dengan baik.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.101

IKM Puskesmas Pontang


Infografis di bawah ini menunjukkan kesan kuat bahwa secara umum

postur pelayanan di Puskesmas Pabuaran menggambarkan kondisi yang







50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

78.33

79.29

78.40

77.19

79.30

79.48

79.46

79.39

79.30

76.19

78.64

80.24

81.19

74.17

77.95

82

79.29

76.56

77.62

63.71

73.4

76.61

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.102

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pontang DTP Berdasar Unsur Kompositnya


Dibandingkan dengan postur pelayanan pada tahun 2017, postur

pelayanan publik pada tahun 2018 di Puskesmas Pontang terbilang cukup

ideal mengingat 90% kinerja unsur kompositnya yang telah melampaui indeks

agregat sebesar 77,07. Karenanya formasi unsur-unsur yang membentuk

postur pelayanan pada diagram diatas cenderung teratur, meski dalam

konteks luasan kurve-nya masih perlu ditingkatkan kinerjanya mengingat

belum ada satu pun unsur yang mencapai kinerja sangat memuaskan dengan

kualifikasi mutu pelayanan A. Sembilan unsur yang telah mencapai indeks di

atas indeks agregat seluruhnya masih berkualifikasi mutu pelayanan B.

Sedangkan satu unsur lainnya, yaitu unsur sarana dan prasarana pelayanan

masih berkualifikasi mutu pelayanan C.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.103

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pontang DTP Berdasar Indikator Kompositnya



B, serta postur pelayanan publik di Puskesmas Pontang yang cukup ideal

terutama dilihat dari formasinya, namun mengingat luasan kurve yang belum

optimum, masih memerlukan upaya serius guna meningkatkan kinerja tiap

unsurnya guna mencapai kualifikasi kepuasan yang optimum. Postur

pelayanan di atas menggambarkan kondisi sekira 12,20% indikator kepuasan

masyarakat atau sebanyak 10 indikator yang memiliki kinerja di bawah rerata

agregatnya. Sisanya sekira 87,80% indikator telah teridentifikasi berkinerja di

atas rerata indeks agregatnya sebesar 77,07.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.28 IKM Puskesmas Tanara DTP

Puskesmas Tanara berada di Jl. Syach Nawawi no 02 Kecamatan

Tanara Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604271101. Puskesmas

ini merupakan puskesmas dengan fasilitas perawatan, yang melayani

masyarakat Kecamatan Tanara dan sekitarnya.

Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Tanara masih terkategori kurang memuaskan. Dengan capaian

indeks kepuasan sebesar 75,30; kualifikasi mutu pelayanan pada Puskesmas

Tanara masih berkualifikasi C. Meski tidak signifikan, capaian indeks tahun

2018 mengalami peningkatan bila dibandingkan dengan capaian tahun 2017

yang sebesar 75,04. Kinerja sejumlah unsur kompositnya masih belum

menggambarkan kondisi establishment mengingat fluktuasi kinerja pada

masing-masing unsurnya.

Dari 10 unsur pelayanan yang dinilai terdapat 4 unsur pelayanan yang

memiliki kinerja di atas rata-rata yaitu: unsur persyaratan pelayanan, unsur

prosedur pelayanan, unsur biaya pelayanan, dan unsur maklumat maklumat.

Masyarakat menilai bahwa Puskesmas Tanara sudah melaksanakan

pelayanan sesuai dengan harapan dan ketentuan yang berlaku. Mengenai

persyaratan pelayanan dan prosedur pelayanan yang harus dipenuhi oleh

masyarakat, mereka menganggap sudah memuaskan. Mereka menilai

bahwa untuk mendapatkan pelayanan tidak terlalu sulit persyaratannya.

Demikian pula dengan prosedur yang harus ditempuh untuk mendapatkan

pelayanan yang juga dinilai sederhana serta tidak berbelit-belit. Pada unsur

biaya pelayanan, responden bahkan memberikan respon yang sangat positif

dengan capaian indeks kepuasan tertinggi dibandingkan dengan sembilan

unsur lainnya. Hal ini berkaitan dengan status pasien yang pada umumnya

merupakan pengguna Kartu Indonesia Sehat yang merupakan pengguna

BPJS pada kategori penerima bantuan iuran, sehingga seluruh biaya

sepenuhnya telah di-cover oleh BPJS.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.104

IKM Puskesmas Tanara DTP

Sumber: Hasil penelitian diolah, 2018

Sementara itu terdapat 6 unsur pelayanan yang memiliki kinerja di

bawah rata-rata antara lain: waktu pelayanan, spesifikasi produk pelayanan,

kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, penanganan

pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan. Unsur Spesifikasi

produk pelayanan dinilai paling rendah yaitu sebesar 68,79. Masyarakat

mengangap kualitas layanan terutama obat yang diberikan kepada

masyarakat harus diperhatikan. Unsur penanganan pengaduan juga dinilai

rendah, masyarakat menganggap petugas pelayanan belum merespon dengan

cepat setiap pengaduan, kritik dan saran yang disampaikan oleh masyarakat.

40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

77.62

77.42

75.09

80.20

68.79

74.52

74.33

76.21

75.24

73.54

75.30

83.33

81.19

75.17

77.23

91.14

76.29

79.03

75.95

44.43

66.6

75.04

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.105

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tanara DTP Berdasar Unsur Kompositnya


Berdasarkan diagram diatas, nampak bahwa postur pelayanan di

Puskesmas Tanara relatif belum ideal sebagaimana tercermin dari

kesenjangan kinerja antarunsur pelayanannya, terutama pada unsur

spesifikasi produk pelayanan yang kinerjanya jauh dibawah indeks agregat

sebesar 68,79. Demikian pula dengan unsur kompetensi petugas, perilaku,

pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan.

Karenanya perhatian terhadap unsur-unsur dimaksud di atas tampaknya

masih perlu ditingkatkan sehingga kinerja unsur-unsur tersebut dapat

ditingkatkan. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Tanara

dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web

analysis berikut ini.

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.106

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tanara DTP



Postur pelayanan yang belum ideal makin tampak nyata bila melihat

kinerja per indikator yang membentuk luasan kurve yang masih belum

optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan kondisi

disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator komposit

kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan kondisi

sekira 74,42% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 64 indikator

yang berkinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 25,58%atau 22

indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya, yang

dapat dimaknai dengan tingkat kinerja yang masih relatif belum memuaskan.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i10j

10k10l

10m10n

10o10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.29 IKM Puskesmas Tirtayasa

Puskesmas Tirtayasa berada di Jl Raya Tirtayasa Kecamatan Tirtayasa


merupakan puskesmas yang hanya melayani pasien rawat jalan saja (non

perawatan) bagi masyarakat Kecamatan Tirtayasa dan sekitarnya.

Gambar 4.22 Puskesmas Tirtayasa


pelayanan publik di Puskesmas Tirtayasa teridentifikasi kurang memuaskan.

Berdasarkan pengolahan data lapangan diperoleh rerata indeks sebesar 76,46

yang bermakna memiliki kualifikasi mutu pelayanan C. Dari 10 unsur

pelayanan yang dinilai terdapat 8 unsur pelayanan yang kinerjanya telah

diatas rata-rata, yaitu: unsur persyaratan pelayanan, unsur prosedur

pelayanan, unsur waktu pelayanan, unsur spesifikasi produk pelayanan, unsur

kompetensi petugas pelayanan, unsur perilaku petugas pelayanan, unsur

maklumat pelayanan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.107

IKM Puskesmas Tirtayasa


Sementara itu terdapat 2 unsur pelayanan yang memiliki kinerja di

bawah rata-rata, yaitu unsur biaya pelayanan, dan unsur pengelolaan

pengaduan. Pada unsur biaya pelayanan, kinerja terrendah terdapat pada

indikator keterbukaan informasi tentang biaya pelayanan, serta ketersediaan

informasi yang detail dan terbuka tentang biaya pelayanan. Berdasarkan hasil

observasi, informasi tentang tarif pelayanan memang telah tersedia, meski

kondisinya, penempatan / lokasinya, serta jumlahnya kurang memadai. Di

samping itu, media yang tidak didesain secara purposive menyebabkan

informasi tentang biaya tersebut tidak menarik perhatian pengguna layanan.

50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

77.63

78.53

78.71

72.23

78.16

78.40

78.41

76.62

67.85

78.08

76.46

80.24

77.38

74.45

78.93

84.86

76.29

76.69

76.67

70.29

73.45

76.93

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.108

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tirtayasa Berdasar Unsur Kompositnya


Dibandingkan dengan IKM tahun 2017, postur pelayanan pada tahun 2018

terlihat lebih baik, meski perubahannya tidak terlalu signifikan. Masih

terdapat dua unsur yang kinerjanya dibawah indeks agregat, yaitu unsur

pengelolaan pengaduan dan biaya pelayanan. Responden menilai bahwa

sarana yang disediakan pihak puskesmas baru berupa kota saran, bahkan

masih ada responden yang tidak mengetahui keberadaan kotak saran yang

disediakan. Kemudian responden juga menilai petugas pelayanan tidak

disediakan secara khusus untuk merespon setiap pengaduan. Sehingga

pengaduan yang telah disampaikan masyarakat belum direspon secara cepat

dan sesuai harapan masyarakat. Secara lebih detail, postur pelayanan di

Puskesmas Tirtayasa dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya


Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.109

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tirtayasa



Diagram di atas menggambarkan postur postur pelayanan publik yang

belum ideal mengingat luasan kurve yang masih belum optimum serta

kesenjangan kinerja antarindikator dan antarunsur yang tampak nyata

sehingga membentuk iregularitas bentuk kurve yang tampak nyata. Postur

pelayanan di atas menggambarkan kondisi sekira 19,74% indikator kepuasan

masyarakat atau sebanyak 15 indikator yang memiliki kinerja di bawah rerata

agregatnya. Dan sisanya sekira 80,26% atau 61 indikator telah teridentifikasi

berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.

1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.30 IKM Puskesmas Tunjung Teja

Puskesmas Tunjung Teja berlokasi di Jl KH. Abdul Kadir Kecamatan

Tunjung Teja dengan kode puskesmas P3604061201. Puskesmas ini termasuk

puskesmas non perawatan karenanya hanya melayani pasien rawat jalan saja

bagi masyarakat Kecamatan Tunjung Teja dan sekitarnya.

Gambar 4.23 Ruang Tunggu Puskesmas Tunjung Teja

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan Puskesmas Tunjung Teja telah teridentifikasi memuaskan,

dengan capaian indeks sebesar 79,66. Dibandingkan dengan tahun

sebelumnya, capaian ini terhitung mengalami kenaikan meski tidak terlalu

signifikan. Kenaikan paling nyata terdapat pada unsur pengelolaan

pengaduan, serta unsur waktu pelayanan yang dinilai telah lebih baik

dibandingkan tahun 2017. Dari 10 unsur yang dievaluasi, hanya terdapat satu

unsur yang kinerjanya masih di bawah indeks agregat sebesar 77,07, yaitu

unsur sarana dan prasarana pelayanan. Mutu pelayanan unsur ini bahkan

masih terkategori kurang memuaskan dengan indeks kurang dari 76,61.

Diagram 4.110 IKM Puskesmas Tunjung Teja


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

82.13

82.94

82.05

78.18

81.25

78.05

78.47

80.34

79.53

73.70

79.66

86.2

88.28

73.75

79

91.88

74.69

76.78

80.73

58.59

76.29

78.62

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Pada unsur sarana dan prasarana pelayanan, teridentifikasi beberapa

permasalahan yang terkait dengan beberapa indikator antara lain: kebersihan,

keasrian, dan kerapihan lingkungan pelayanan yang dinilai kurang

memuaskan, pengelolaan parkir yang kurang memadai, kursi pada ruang

tunggu yang tidak mencukupi kebutuhan pengguna pelayanan; kenyamanan

ruang tunggu, kebersihan toilet umum yang kurang memuaskan, ketersediaan

alat pemadam api ringan, efektifitas larangan merokok, musholla yang kurang

terawat, tempat sampah yang kurang memadai, rambu-rambu mitigasi

bencana yang kurang memadai; serta ketersediaan sarana afirmasi untuk

menunjang kebutuhan kelompok berkebutuhan khusus yang juga dinilai

kurang memadai.

Diagram 4.111 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tunjung Teja



Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Dibandingkan dengan tahun sebelumnya, capaian kinerja pada tahun

2018 sudah lebih ideal sebagaimana tercermin dari bentuk kurve yang makin

teratur, disertai dengan luasan kurve yang makin meluas menjauhi indeks

agregatnya. Postur di atas secara nyata menunjukkan kondisi unsur sarana

dan prasarana pelayanan yang masih berkinerja di bawah indeks agregat,

sehingga perlu memperoleh perhatian lebih besar guna meningkatkan kinerja

dan kepuasan masyarakat. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas

Tunjung Teja dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan


Diagram 4.112

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tunjung Teja



1a1b 1c 1d 1

2a2b

2c2

3a3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

56a

6b6c

6d6e

67a7b7c7d7e7f7g7h

7i7

8a8b

8c8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i10j

10k10l

10m10n

10o10p10q10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Berdasarkan diagram di atas, pelayanan kesehatan Puskesmas

Tunjung Teja belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan

kurve yang belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang

menggambarkan masih terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur

maupun antarindikator komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di

atas menggambarkan kondisi sekira 33,33% indikator kepuasan masyarakat

atau sebanyak 26 indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya.

Sisanya sekira 66,67% atau sebanyak 52 indikator telah teridentifikasi

berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.

Gambar 4.24 Ruang Tunggu Pelayanan MTBS

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.1.31 IKM Puskesmas Waringin Kurung

Puskesmas Waringin Kurung berada di Jl. Sasahan no 1 Kecamatan

Waringin Kurung Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604180201.

Puskesmas ini merupakan puskesmas yang hanya melayani pasien rawat jalan

(non perawatan) bagi masyarakat Waringin Kurung dan sekitarnya.

Gambar 4.25 Puskesmas Waringin Kurung

Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan oleh Puskesmas Waringin Kurung telah teridentifikasi

memuaskan. Dengan capaian indeks sebesar 78,17 mutu pelayanan di

Puskesmas ini telah berkualifikasi B. Meski demikian, terdapat dua unsur

yang masih perlu ditingkatkan kinerjanya karena kualifikasi mutu

pelayanannya yang masih terkategori C, atau kurang memuaskan, yaitu unsur

produk pelayanan dengan indeks sebesar 71,31; serta unsur kompetensi

petugas pelayanan dengan indeks sebesar 74,53. Indeks kedua unsur ini

bahkan masih berada di bawah indeks agregatnya sebesar 77,07.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.113

IKM Puskesmas Waringin Kurung


50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

79.96

80.00

79.95

78.95

71.31

74.53

79.41

79.95

78.56

79.06

78.17

80

80.48

73.64

75.27

87

74

70.52

74.52

62.14

67.31

74.49

2017 2018

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Dengan indeks sebesar 78,17, pelayanan Puskesmas Waringin Kurung

telah terkategori memuaskan. Dari sepuluh unsur yang dinilai terdapat 8

unsur yang berada di atas rata-rata diantaranya adalah meliputi persyaratan

pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, perilaku

pelayanan, pengelolaan pengaduan, sarana prasarana, dan maklumat

pelayanan. Namun demikian masih terdapat 2 unsur pelayanan yang berada

di bawah rata-rata antara lain spesifikasi produk pelayanan dan kompetensi

perilaku pelayanan. Pada unsur produk pelayanan, perhatian perlu diberikan

guna mengurangi angka komplain atau keluhan terhadap pelayanan, serta

meminimalisir keterlambatan pelayanan, baik karena keterlambatan petugas,

petugas yang tidak standby di tempat, waktu istirahat siang yang molor, dan

lain-lain. Sedangkan pada unsur kompetensi, peningkatan kinerja indikator

kompetensi komunikasi perlu ditingkatkan sehingga konsistensi antarpetugas

dalam memberikan informasi kepada masyarakat juga meningkat.

Diagram 4.114

Postur IKM Puskesmas Waringin Kurung


Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

2018 2017 Mean

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Bila dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan Puskesmas

Waringin Kurung tahun 2018 telah berkembang jauh lebih baik sebagaimana

tampak dari formasi antarunsur yang membentuk kurve yang cenderung

simetris dan teratur, meski dari aspek luasan kurve masih belum optimum

memenuhi skala idealnya. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas

Waringin Kurung dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan


Diagram 4.115

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Waringin Kurung



1a1b 1c 1d

12a

2b2c

23a

3b

3

4a

4b

4c

4d

4e

4f

4g

4

5a

5b

5c

5d

5e

5

6a6b

6c6d

6e6

7a7b7c7d7e7f7g7h7i

78a

8b8c

8

9a

9b

9c

9d

9e

9

10a

10b

10c

10d

10e

10f

10g

10h

10i

10j10k

10l10m

10n10o

10p10q 10r 10


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Berdasarkan diagram di atas pelayanan kesehatan Puskesmas Tunjung

Teja belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang






atau sebanyak 70 indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks

agregatnya.

Gambar 4.26 Ruang Tunggu Pelayanan Obat Puskesmas Waringin Kurung

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


4.3.2 Gambaran Umum Upaya Kesehatan Masyarakat

Dalam Sistem Kesehatan Nasional Indonesia, upaya kesehatan

merupakan salah satu sub sistem dari sistem kesehatan, di samping: sub

sistem pembiayaan kesehatan, sub sistem Sumberdaya Manusia Kesehatan,

sub sistem obat dan perbekalan kesehatan, sub sistem pemberdayaan

masyarakat, serta sub sistem manajemen kesehatan. Upaya Kesehatan

Masyarakat (UKM) merupakan salah satu unsur utama dari sub sistem upaya

kesehatan, selain Upaya Kesehatan Perorangan (UKP). UKM pada dasarnya

adalah setiap kegiatan yg dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat

serta swasta, untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah

dan menanggulangi timbulnya masalah kesehatan di masyarakat. Sedangkan

UKP berfokus pada setiap upaya untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan serta mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan

kesehatan perorangan, yang mencakup upaya-upaya seperti: promosi

kesehatan, pencegahan penyakit, pengobatan rawat jalan, pengobatan rawat

inap, pembatasan dan pemulihan kecacatan yang ditujukan terhadap

perorangan. Sedangkan cakupan aktifitas UKM meliputi upaya-upaya seperti:

promosi kesehatan, pemeliharaan kesehatan, pemberantasan penyakit

menular, penyehatan lingkungan, dan penyediaan sanitasi dasar, perbaikan

gizi masyarakat, pengamanan sediaan farmasi dan alat kesehatan,

pengamanan penggunaan zat aditif (bahan tambahan makanan) dalam

makanan dan minuman, pengamanan narkotika, psikotropika, zat adiktif dan

bahan berbahaya, serta penanggulangan bencana dan bantuan kemanusiaan.

Meski pengukuran indeks kepuasan masyarakat lebih terkait dengan

penilaian masyarakat sebagai perseorangan terhadap pelayanan kesehatan

yang diterima atau diaksesnya sebagai perseorangan, dan karenanya termasuk

dalam ranah UKP, namun sebagai bagian integral dari Sistem Kesehatan

Nasional harusnya segala aktifitas yang termasuk dalam ranah UKM juga

dapat diidentifikasi, dievaluasi, dan diukur kepuasan masyarakatnya terhadap

aktifitas UKM tersebut, meski dengan catatan harus dikembangkannya

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


instrumen pengukuran yang lebih relevan mengingat perbedaan variabel dan

dimensi yang cukup signifikan antara penyelenggaraan UKP dan UKM.

Survei Kepuasan masyarakat ini sesungguhnya hanya berfokus pada

penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang masuk

dalam ranah UKP, sehingga informasi tentang UKM yang diindentifikasi

melalui survei ini tidak dikuantifikasi secara agregat sebagai komponen atau

unsur komposit yang membentuk indeks kepuasan masyarakat. Identifikasi

terhadap beberapa informasi tentang UKM dalam survei ini dilakukan

sebagai supplement untuk mengetahui beberapa aspek minimal dari

penyelenggaraan UKM yang telah dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan

Kabupaten Serang secara umum, dan oleh masing-masing puskemas sebagai

pelaksana kegiatan UKM di lapangan.

Mengingat tujuan survei pada aspek ini hanya bersifat

mengidentifikasi, maka data yang disajikan lebih bersifat deskriptif, yaitu

menyajikan data berdasarkan sebaran penilaian responden yang bersifat

kategoris terhadap beberapa aspek dalam pelaksanaan UKM, antara lain:

keikutsertaan dalam kegiatan penyuluhan kesehatan secara berkelompok yang

diselenggarakan di desa tempat tinggal responden, tingkat keaktifan /

kegiatan Posyandu di lingkungan tempat tinggal responden, testimoni

terhadap aktivitas surveilan terhadap kondisi sumber air bersih, jamban

keluarga, dan tempat pembuangan sampah keluarga; testimoni terhadap

eksistensi bidan desa di desa tempat tinggal responden, pengetahuan

responden tentang keharusan imunisasi wajib bagi anak untuk mencegah

beberapa penyakit seperti: difteri, campak, rubella, polio, hepatitis, dll.;

pengetahuan responden tentang pelaksanaan Program Imunisasi untuk

mencegah beberapa penyakit dimaksud di desa tempat responden tinggal;

pengetahuan responden tentang pelaksanaan Program Imunisasi bagi anak

sekolah di sekolah-sekolah tempat anak-anak responden bersekolah; serta

partisipasi responden dalam mengimunisasikan putra/putrinya di Posyandu

atau di sekolah tempat anak-anak responden bersekolah. Berikut ini adalah

deskripsi mengenai kedelapan aspek dimaksud.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Diagram 4.116

Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat


Secara umum sejumlah aspek yang termasuk dalam upaya kesehatan

masyarakat di Kabupaten Serang telah terselenggara dengan baik, dimana

terdapat sekira 827 responden, atau sekira 83,83%, mengkonfirmasi positif

sejumlah aspek atau indikator yang dievaluasi. Hal ini mengindikasikan telah

kinerja upaya kesehatan masyarakat yang terkategori baik, meski belum

mencapai taraf yang optimum. Penjelasan atas capaian kinerja ini secara

agregat dibentuk oleh beberapa indikator sebagai berikut:

1. Sebanyak 788 responden, atau sekira 80%, mengkonfirmasi

keterlibatannya dalam berbagai kegiatan penyuluhan yang pernah

diselenggarakan di desa tempat tinggal responden, sehingga dapat

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Pernah Ikut Penyuluhan Klp

Posyandu Aktif

Air Bersih

Jamban

Pembuangan Sampah

Pernah Disurvei

Bidan Desa Tersedia

Mengetahui Imunisasi Wajib

PIW terlaksana di desa

Mengetahui PIAS

Berpartisipasi dlm PIAS

Rerata

788

957

715

713

673

700

920

951

930

907

838

827

198

29

271

273

313

286

66

35

56

79

148

159

Ya Tidak

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


diasumsikan bahwa sebagian besar dari masyarakat telah mengetahui

berbagai aktifitas atau upaya kesehatan masyarakat yang telah

diselenggarakan oleh pemerintah daerah;

2. Sebanyak 957 responden, atau sekira 97%, mengkonfirmasi aktifitas

Posyandu di lingkungan tempat tinggalnya, sehingga dapat diasumsikan

bahwa keberadaan Posyandu telah secara efektif berperan dalam berbagai

aktifitas atau upaya kesehatan masyarakat yang diselenggarakan oleh

pemerintah daerah;

3. Secara rata-rata terdapat sebanyak 700 responden, atau sekira 71%,

mengkonfirmasi bahwa tempat tinggal responden pernah disurvei oleh

petugas surveilan terkait dengan kondisi sumber air bersih yang

digunakan, jamban keluarga, serta pengelolaan sampah rumah tangga di

tempat tinggal responden. Hasilnya tampak variatif, meski secara umum

mengkonfirmasi tentang aktifitas dimaksud di atas. Sebagian besar

responden (72,50%) mengkonfirmasi pernah disurvei tentang kondisi

sumber air bersih yang digunakan keluarga; sekira 72,30%

mengkonfirmasi pernah disurvei mengenai kondisi jamban keluarga; dan

sekira 68,30% mengkonfirmasi bahwa tempat tinggalnya pernah disurvei

mengenai kondisi tempat dan pengelolaan sampah rumah tangga di

tempat tinggal responden tersebut;

4. Sebanyak 920 responden, atau sekira 93%, mengkonfirmasi keberadaan

bidan desa di tempat tinggalnya, sekaligus mengkonfirmasi bahwa bidan

desa tersebut juga bertempat tinggal di desa tempatnya bertugas;

5. Sebanyak 951 responden, atau sekira 96%, mengetahui informasi tentang

imunisasi wajib bagi anak-anak guna mencegah beberapa penyakit

seperti: difteri, campak, rubella, polio, hepatitis, dll. Informasi ini tentu

berkorelasi dengan testimoni responden pada poin (1) yang menyatakan

pernah mengikuti kegiatan penyuluhan berkelompok yang

diselenggarakan di desa tempat tinggal responden;

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


6. Terdapat sebanyak 930 responden, atau sekira 94%, mengkonfirmasi

tentang pelaksanaan Program Imunisasi Wajib bagi anak-anak di

desanya;

7. Responden juga mengkonfirmasi pengetahuannya tentang Program

Imunisasi Anak Sekolah yang pelaksanaannya dilakukan di sekolah-

sekolah tempat anak-anak responden bersekolah (92%);

8. Dan tidak hanya mengetahui, secara testimonial 838 responden, atau

sekira 85% mengaku berpartisipasi dalam program imunisasi anak

sekolah tersebut bagi anak-anak responden tersebut.

Berdasarkan gambaran umum di atas, patut diapresiasi kinerja upaya

kesehatan masyarakat yang telah diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan

melalui 31 Puskesmas yang tersebar di seluruh kecamatan di Kabupaten

Serang. Secara umum sejumlah aktifitas upaya kesehatan masyarakat yang

telah diselenggarakan oleh ke-31 Puskesmas di Kabupaten Serang telah

diterima oleh sekira 84% responden dalam penelitian ini

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


5.1 Kesimpulan

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah merupakan parameter utama yang

digunakan untuk mengukur kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik secara fundamental

bahkan menjadi indikasi nyata dari kesungguhan pemerintah untuk

menghormati dan memenuhi hak-hak warga negara yang bersifat asasi,

sekaligus manifestasi filosofi kedaulatan rakyat dalam sebuah negara yang

menganut sistem demokrasi seperti Indonesia saat ini. Karenanya komitmen

Pemerintah Kabupaten Serang untuk terus mengevaluasi kinerja pelayanan

publiknya sebagaimana telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun

2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah

Kabupaten Serang, harus dipahami sebagai manifestasi dari filosofi

dimaksud, di samping merupakan bentuk ketaatan terhadap mandat Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Demikian pula dengan komitmen Dinas Kesehatan Kabupaten Serang

untuk terus menerus mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan bagi masyarakat, salah satunya melalui Survei Kepuasan

Masyarakat, yang merupakan manifestasi dari paradigma new public services

yang melandasi sejumlah peraturan perundang-undangan. Terlebih, dalam

konteks Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah, dimana urusan pemerintahan bidang kesehatan merupakan urusan

pemerintahan konkuren yang terkait dengan pelayanan dasar, sehingga

menuntut performa pelayanan publik yang tidak hanya efektif, namun juga

mampu memenuhi ekspektasi publik.

BAB V

P E N U T U P

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Berdasarkan paparan yang telah disampaikan pada bab sebelumnya

maka dapat disimpulkan beberapa hal, antara lain:

a. Capaian kinerja pelayanan publik bidang kesehatan yang

diselenggarakan oleh seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang tahun

2018, secara umum telah terkategori baik dan / memuaskan

sebagaimana tercermin capaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang

mencapai 77,07, naik cukup signifikan dari capaian tahun 2017 yang

hanya sebesar 75,61;

b. Dengan capaian indeks sebesar 77,07 tersebut maka kepuasan

masyarakat Kabupaten Serang telah terkategori memuaskan, dengan

kualifikasi mutu pelayanan B;

c. Terdapat 10 (sepuluh) puskesmas yang teridentifikasi memiliki indeks

kepuasan dengan kategori kurang memuaskan dengan indeks kurang

dari 76,61 yaitu: Puskesmas Gunung Sari, Jawilan, Kramatwatu, Lebak

Wangi, Pabuaran, Pamarayan, Pematang, Puloampel, Tanara, dan

Tirtayasa;

d. Terdapat 12 (duabelas) puskesmas yang teridentifikasi memiliki indeks

kepuasan di bawah indeks agregat sebesar 77,07 yaitu: Puskesmas

Gunung Sari, Jawilan, Kramatwatu, Lebak Wangi, Pabuaran,

Pamarayan, Pematang, Puloampel, Tanara, Tirtayasa, Kragilan, dan

Kibin;

e. Dari sepuluh unsur/indikator yang dinilai terdapat 4 (empat) unsur yang

perlu mendapatkan perhatian serius mengingat performanya yang masih

di bawah rerata IKM secara agregat sebesar 77,07, yaitu unsur sarana

dan prasarana pelayanan, unsur pengelolaan pengaduan, unsur

maklumat pelayanan, dan unsur waktu pelayanan. Sedangkan pada

level masing-masing Puskesmas, terdapat ragam variasi permasalahan

yang teridentifikasi berdasarkan unsur-unsur yang berbeda, sehingga

perlu memperhatikan indikator yang berkinerja rendah pada tiap-tiap

unsur tersebut guna memperbaiki performa pelayanan publik di masing-

masing Puskesmas.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


5.2 Rekomendasi

Berdasarkan beberapa kesimpulan serta deskripsi data di atas, dapat

dirumuskan beberapa rekomendasi umum yang dirumuskan berdasarkan

performa kepuasan masyarakat terhadap masing-masing unsur dan indikator

komposit yang teridentifikasi berkinerja di bawah indeks agregat dan/ atau

berkualifikasi kurang memuaskan, sebagaimana dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 5.1 Rekomendasi Tindakan Untuk Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik di

Puskesmas se-Kabupaten Serang

Kode Unsur dan

Indikator

Indeks Rekomendasi Tindakan

3 Waktu 76.07 Melakukan briefing sebelum

pelaksanaan tugas untuk memotivasi dan mengecek kesiapan petugas

Mengefektifkan fungsi Monev guna mencegah ketidaksesuaian

3a Kesesuaian Jadwal

76.21

3b Kesesuaian Standar

75.92

4a Keterbukaan Informasi

Biaya

76.8 Mengumumkan tarif pelayanan secara terbuka, termasuk informasi tentang

pelayanan tak berbayar Mewajibkan petugas terkait untuk

memberikan penjelasan secara langsung tentang biaya pelayanan

4e Info Detail

tentang Biaya

72.32

5c Komplain terhadap

pelayanan

76.58 Mengefektifkan fungsi monev dan supervisi pelaksanaan pelayanan untuk

mencegah penyimpangan dalam

pelayanan Menyediakan fasilitas / petugas yang

melayani permintaan informasi / penjelasan resmi

5d Keterlambatan

Pelayanan

76.36

6d Konsistensi

Antarpetugas

76.57

7h Keramahan

Petugas

75.62 Melaksanakan fungsi supervisi dan

pembinaan kepada petugas pelayanan Menyusun dan menerapkan SOP

tentang penerapan 3S bagi petugas

pelayanan Mengikutsertakan petugas pelayanan

pada Bintek tentang Pelayanan Prima Mendesain media publikasi tentang

maklumat pelayanan yang simpel, informatif, dan menarik

8 Maklumat 75.99

8b Isi maklumat yang Meyakinkan

75.03

8c Maklumat yang Dijiwai Petugas

74

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Kode Unsur dan

Indikator

Indeks Rekomendasi Tindakan

9 Pengelolaan

Pengaduan

71.15 Melakukan diversifikasi kanal pengaduan masyarakat yang

memungkinkan dan memberi kemudahan berbagai kalangan masyarakat untuk menyampaikan

keluhan, pengaduan, maupun masukan; Membentuk unit / petugas khusus

pengelola pengaduan masyarakat yang bertugas mengklarifikasi informasi, dan

meneruskan kepada unit terkait Membentuk task force / reaksi cepat

penanganan /tindak lanjut pengaduan

masyarakat

9a Keragaman Saluran

Pengaduan

75.97

9b Unit/ Petugas Khusus

Pengelola

Pengaduan

74.84

9c Respon yang

Resiprokal

69.94

9d Kecepatan

merespon pengaduan

65.73

9e Kesesuaian respon dengan

Harapan

69.25

10 Sarana dan

Prasarana

75.87 Mengefektifkan kinerja petugas

kebersihan kantor Membentuk tim / petugas piket harian/

mingguan yang bertugas secara khusus melakukan monev kondisi sarana dan prasarana, proses pelayanan, serta

lingkungan pelayanan; Menyediakan ragam perlengkapan

standar gedung perkantoran, seperti: APAR, tempat sampah, fasilitas ruang

tunggu, dll Melakukan opname kelayakan sarana

dan prasarana penunjang pelayanan

Menata ulang lingkungan pelayanan agar tampak asri dan nyaman

Menyediakan bahan sosialiasi tentang keberadaan dan fungsi rambu-rambu

mitigasi bencana kepada masyarakat.

10a Kebersihan 77.1

10b Keasrian 75.55

10c Kerapihan 76.17

10d Parkir 72.75

10e Sarpra Afirmasi 67.03

10f Kenyamanan R. Tunggu

76.05

10g Kursi Tersedia Cukup

73.8

10h Toilet Bersih 71.85

10i APAR 72.78

10o Tempat Ibadah 71.88

10p Rambu-rambu

Mitigasi Bencana

74.29


Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Ariani, Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta:

Ghalia Indonesia

Batinggi, Ahmad. 1992. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka Press

Bush, Alan John. 1983. An Empirical Assessment of the Mall Intercept as a Method of Data Collection. Dissertation, Louisiana State

University and Agricultural & Mechanical College.

Cheema, G. Shabir and Dennis A. Rondinelli. 2007. Decentralizing Governance,

Emerging Concepts and Practices. Ash Institute for Democratic

Governance and Innovation, John F. Kennedy School of

Government, Harvard University.Brookings Institution Press. WashingtonD.C.

Denhardt, Janet Vinzant. Robert B. Denhardt. 2007. “The New Public Service:

Serving Not Steering”. Expanded Edition. M.E. New York: Sharpe,

Armonk

Dwiyanto, Agus. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Flint, Courtney G. Et all. 2016. Public Intercept Interviews And Surveys ForGathering Place-Based Perceptions: Observations FromCommunity

Water Research In Utah.Journal of Rural Social Sciences, 31(3), pp.

105–125.Southern Rural Sociological Association

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep Kualitas

dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Kerjasama Yayasan

Indonesia Emas-PT. Gramedia Pustaka

Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen. Edisi 2, Yogyakarta: BPFE

Hornik, Jacob. Samuel Ellis. 1988. Strategies to Secure Compliance for a Mall

Intercept Interview. Public Opinion Quarterly Volume 52. Pp 539-

551. American Association for Public Opinion Research.

University of Chicago Press

Koontz, Harold. 1989. ManajemenJilidII. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: PT Macanan

Jaya Cemerlang

Lebouf, Michael. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta:

Pustaka Tangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktik.

Jakarta: Salemba Empat.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: UPP AMP

YKPN

McKevit. 1998. Managing Core Public Service. Massachutes: Blackwell Publisher Ltd.,

Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara

Nazir,Mohammad. 1998. Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia

Osborne, David and Ted Gaebler, 1993, “Reinventing Government. How the

Entrepreneurial Spirit is Transforming the Publik Sector” New York:

Plume.

Osborne, David. Peter Plastrik. 1997. Banishing Bureaucracy : The Five Strategies

for Reinventing Government, New York: Addision-Wesley Publising

Company

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Rangkuty, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta:

PT.Gramedia Pustaka Utama

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan

Minimal. Yogyakarta: Pustaka pelajar

Riduwan, belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti, Pemula, Afabeta, Bandung, 2005

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineke Cipta

Suryanto dan Sutopo. 2003. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara-

Republik Indonesia

Tjiptono, Fandi. 2011. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: ANDI Offset

Zeithaml, Valarie. A Parasuraman. Leonard Bery. 1988, Multiple-Item Sclae for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Vol 64

----------. 1990. Delivery Quality Service: Balancing customer perception and

expectation. New York: The Free Press

Dokumen:

United Nations. 2006. Public Administration and Democratic Governance: Governments Serving Citizens.

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Undang-Undang Dasar Negara RepubIik Indonesia Tahun 1945;

Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851);

Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak

Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 78, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 3854) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana

Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 134, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 4150);


Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights (Kovenan

Internasional tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118,



Covenant on Civil and Political Rights (Kovenan Internasional

tentang Hak-Hak Sipil dan Politik) (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 4899);

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,


Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587);

Surv

ei K

epua

san

Masy

arak

at te

rhad

ap P

elay

anan

Pub

lik d

i Pus

kesm

as s

e-ka

bupa

ten

Sera

ng T

ahun

201

8


Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan

dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585;

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 );

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun2013 Nomor191);

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNo. 15 Tahun2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNo. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

No. 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik

Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 1 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Sumber Digital:

http://www.merriam-webster.com/dictionary/

http://ombudsman.go.id/index.php/publikasi/laporan.html

http://www.oxforddictionaries.com/

Endraswati, Hikmah, Mutu Produk, Nilai dan Kepuasan Pelanggan,

http://ern.pendis.depag.go.id

http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/ontology

Encyclopaedia Britannica Ultimate Reference Suit, 2010

End of File

survei kepuasan masyarakat tahun 2018dinkes.serangkab.go.id/images/dokumen_pe/laporan skm...

Documents