strategi menjaga loyalitas buyer pada ud surya … filekomunikasi bisnis universitas sebelas maret...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

STRATEGI MENJAGA LOYALITAS BUYER PADA UD

SURYA ABADI FURNITURE (SAF) MELALUI

KOMUNIKASI BISNIS

Tugas Akhir

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Persyaratan Guna Mencapai

Gelar Ahli Madya Pada Program D-3 Manajemen Perdagangan Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Program Studi Diploma Manajemen Perdagangan

Yogi Pasca Pratama, S.E., M.E.

Diajukan oleh

Sukro Kurniawan

F3113066

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016


commit to user

ii

ABSTRAKSI

STRATEGI MENJAGA LOYALITAS BUYER PADA UD SURYA ABADI

FURNITURE MELALUI KOMUNIKASI BISNIS

Sukro Kurniawan

F3113066

Berlakunya MEA menimbulkan tingkat persaingan yang lebih tinggi bagi

setiap pelaku perdagangan internasional. Berangkat dari persoalan tersebut maka

setiap pelaku perdagangan internasional penting untuk mempertahankan buyer

yang ada.

Dengan latar belakang di atas, penelitian bertujuan menemukan bagaimana

UD SAF membuat komunikasi bisnis yang efektif dengan buyer. Cara UD SAF

menyelesaikan sebuah permasalahan bisnis dengan buyer sehingga hubungan

perusahaan dengan buyer tetap berjalan dengan baik.

Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut, penelitian ini menggunakan

metode deskriptif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui

wawancara, observasi dan dokumentasi.

Hasil penelitian yang didapat UD SAF melakukan beberapa cara seperti

komunikasi secara intensif, pertemuan langsung dengan buyer serta memilih

media komunikasi bisnis yang tepat. UD SAF ketika mendapatkan permasalahan

bisnis cara menyelesaikannya dengan meningkatkan pelayanan pelanggan dan

penaganan keluhan yang efektif.

Kata Kunci: komunikasi bisnis, loyalitas, buyer, MEA


commit to user

iii

ABSTRACT

STRATEGY OF KEEPING THE LOYALITY OF BUYERS ON UD SURYA

ABADI FURNITURE THROUGH BUSINESS COMMUNICATIONS

Sukro Kurniawan

F3113066

The enactment of MEA leads to the higher competitive level among

international trader. This is important for the international trader to retaining the

existing buyer.

Based on the background above, this research aimed to discover how UD

SAF makes effective business communication with the buyer. How UD SAF

resolve a business problem with the buyer so that the relationship with the buyer

remains in good standing. How important business strategy takes role in

maintaining buyer loyalty.

To achieve the research objective above, this research use descriptive

method. The data for the research were collected by interview, observation and

documentation.

This study revealed two findings. First, UD SAF did several things such as

intensive communication, direct meetings with buyers and selecting the right

communication media for business. Second, UD SAF did two methods to resolve

some business problems improving the customer service and handling customer

complaint effectively.

Key Word: business communication, loyalty, buyer, MEA


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

HALAMAN MOTTO

“Man Jadda Wajada”

Siapa yang Bersungguh-sungguh pasti akan Berhasil

“Man Shobaru Zhafira”

Siapa yang Bersabar akan Beruntung

“Man Yazro Yahsud”

Siapa yang Menanam, akan Menuai yang di Tanam

Pelanggan adalah ruh dalam bisnis, maka dari itu pelanggan harus dipahami

(Somad dan Juni)

Komunikasi yang efektif merupakan hal yang penting bagi kesuksesan di

lingkungan bisnis

(Bovey)

Jangan khawatir jika terjadi sesuatu tidak sesuai dengan kamu rencanakan bukan

berarti kamu gagal

(Pastika Suren)


commit to user

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini

kepada:

1. Bapak dan Ibu

tersayang yang selama

ini telah sabar dan

penuh cinta

membimbingku hingga

sekarang ini.

2. Teman-teman

manajemen

perdagangan 2013.

3. Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Sebelas Maret

Surakarta, almamater

tercinta kampus.


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada kehadiran Allah SWT atas

segala rahmat hidaya, anugrah dan inayahnya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “STRATEGI MENJAGA

LOYALITAS BUYER PADA UD. SURYA ABADI FURNITURE MELALUI

KOMUNIKASI BISNIS”.

Tujuan dari penulisan ini adalah untuk melengkapi dan memenuhi

persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Perdagangan pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta semoga tugas

akhir ini bermanfaat bagi mahasiswa dan mahasiswi pada umumnya serta pihak –

pihak yang berkepentingan dengan Tugas Akhir ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima

kasih kepada pihak-pihak yang telah membentu, mengarahkan dan memberikan

dorongan bagi penulis sebagai tersususnya Tugas Akhir ini sampai selesai. Rasa

terima kasih yang begitu mendalam saya sampaikan untuk:

1. Ibu Dr. Hunik Sri Running Sawitri, M.Si, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Sutanto, M.Si selaku ketua progam D3 Manajemen

Perdagangan Universitas Sebelas Maret.

3. Bapak Yogi Pasca Pratama, S.E., M.E Pembimbing Tugas Akhir yang

dengan bijaksana dan kesabarannya memberikan bimbingan dan nasehat

hingga tersusunnya laporan Tugas Akhir ini.


commit to user

x

4. Seluruh staf dan karyawan Progam Diploma III Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan

bantuan administratife kepada penulis.

5. Direktur UD. Surya Abadi Furniture, Bapak Haryanto yang telah

berkenan memberikan ijin penulis dalam magang kerja, bimbingan dan

semangat kepada penulis.

6. Seseorang yang telah memberikan senyumnya dan doanya setiap hari

kepada penulis karena dukungannya karya ini pun tircipta.

7. Teman-teman seangkatan dan seperjuangan yang selalu saling

mendukung suksenya studi kita.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu hingga terselesaikannya penulis tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak

untuk kesempurnaan penulisan Tugas Akhir.

Surakarta, 26 April 2016

Penulis


commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL ....................................................................................................... i

ABSTRAKSI .................................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN .............................................................................................. v

HALAMAN MOTTO ................................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ................................................................................................. viii

DAFTAR ISI................................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1

1.2 Keaslian Penelitian............................................................................................... 4

1.3 Rumusan Masalah ................................................................................................ 5

1.4 Pertanyaan Penelitian ........................................................................................... 5


commit to user

xii

1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................................. 5

1.6 Manfaat Penelitian ............................................................................................... 6

1.7 Sistematika Penulisan .......................................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Komunikasi Bisnis Dalam Mempertahankan Buyer ............................................ 9

2.1.1 Pengertian Komunikasi ................................................................................ 9

2.1.2 Bentuk Dasar Komunikasi ........................................................................... 10

2.1.3 Proses Komunikasi ...................................................................................... 13

2.1.4 Fungsi Komunikasi ..................................................................................... 15

2.1.5 Komunikasi Bisnis yang Efektif .................................................................. 16

2.2 Pentingnya Komunikasi Lintas Budaya dalam Bisnis ....................................... 18

2.3 Loyalitas Buyer .................................................................................................. 20

2.3.1 Pengertian Loyalitas .................................................................................. 20

2.3.2 Proses Layanan dan Penanganan Pelanggan ............................................. 21

2.3.3 Roda Loyalitas .......................................................................................... 23

2.3.4 Membangun Fondasi Layanan ................................................................... 24

2.3.5 Strategi untuk Mengembangkan Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan ....... 27

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian .............................................................................................. 31

3.2 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................. 32

3.3 Sumber Data ...................................................................................................... 32

3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 33

3.5 Prosedur Penelitian .......................................................................................... 37


commit to user

xiii

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ................................................................................ 40

4.1.1 Sejarah Perusahaan .................................................................................... 40

4.1.2 Struktur Komunikasi UD Surya Abadi Furniture ...................................... 42

4.1.3 Komunikasi Bisnis UD Surya Abadi Furniture ........................................ 42

4.2 Pembahsan

4.2.1 Tingkat buyer yang loyal terhadap UD Surya Abadi Furniture ................ 49

4.2.2 Cara UD Surya Abadi Furniture menciptakan komunikasi bisnis yang efektif

dengan buyer .............................................................................................. 49

4.2.3 Cara UD Surya Abadi Furniture menyelesaikan sebuah permasalahan

komunikasi bisnis dengan buyer serta menjaga loyalitas .......................... 53

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan ........................................................................................................ 58

5.2. Saran .................................................................................................................. 59

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Produk dan Pelanggan ................................................................... 3

Tabel 1.2 Keaslian Penelitian ................................................................................. 4

Tabel 4.1 Laporan Kerja Magang bulan Pertama ............................................... 47

Tabel 4.2 Laporan Kerja Magang bulan Kedua ................................................. 48

Tabel 4.3 Kriteria Loyalitas Buyer....................................................................... 49

Tabel 4.4 Permasalahan Komunikasi Bisnis ........................................................ 54


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Roda Loyalitas.................................................................................. 24

Gambar 3.1 Skema Penelitian .............................................................................. 39

Gambar 4.1 Pembangunan Gedung Baru ............................................................. 41

Gambar 4.2 Bagan Struktur Komunikasi UD Surya Abadi Furniture ................. 42

Gambar 4.3 Proses Komunikasi UD Surya Abadi Furniture ............................... 43

Gambar 4.4 Total Pelanggan UD Surya Abadi Furniture .................................... 44

Gambar 4.5 Jumlah Shipment UD Surya Abadi Furniture tahun 2012-2015 ...... 45

Gambar 4.6 Jumlah Nilai ekspor UD Surya Abadi Furniture tahun 2012-2015 .. 46

Gambar 4.7 Komunikasi Intensif dengan buyer .................................................. 51


commit to user

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

1. Panduan Wawancara dengan UD Surya Abadi Furniture.

2. Contoh komunikasi Bisnis melalui email

3. Jumlah Pengiriman dari 2012-2015

4. Produk-Produk yang telah memasuki Pasar Internasional

strategi menjaga loyalitas buyer pada ud surya … filekomunikasi bisnis universitas sebelas maret...

Documents