MANAJEMEN RSbyDr. Antonius SpA, MHA, PhD

TUJUAN NORMATIF ORGANISASIGrowthStakeholder satisficationBrand ImageEfisiensi

7 PENYAKIT ORGANISASISAYA ADALAH JABATAN YANG SAYA EMBAN MUSUH ADA DILUAR SANA BAYANG-BAYANG KEKUASAAN (REAKTIF)KETERIKATAN PADA PERISTIWA KHAYALAN BELAJAR DARI PENGALAMANMITOS TIM MANAJEMEN (KETIDAKSEPAKATAN TERSELUBUNG)FENOMENA KATAK REBUS

PIMPINAN SBG MANAJERManajer: orang yang melakukan kegiatan manajemen atau kegiatan proses manajemenManajemen: The art of getting things done through the others (Mary Parker Follet)Manajemen: proses merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan untuk mencapai tujuan organisasi dengan menggunakan sumberdaya organisasi

PERAN MANAJERInterpersonal RoleFigurehead (dituakan)Leader (pimpinan)Liaison (penghubung)Informational RoleMonitor (mencari informasi)Disseminator (menyampaikan informasi)Spokesman (juru bicara)

PERAN MANAJERDecision RoleEntrepreunership (memajukan organisasi)Disturbance hadler (menyelesaikan gangguan)Resource allocator (pembagi sumberdaya)Negotiator (perunding)

KETRAMPILAN MANAJERIAL( 3 C )Conceptual SkillConection/Human SkillCompetent/Technical Skill

Peran baru Publik Manajer :Melaksanakan kebijakanSekaligus mengelola resiko& membangun legitimasi

Pelayanan yang DiinginkanPelayanan Cepat (faster) ; berkaitan dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan serta kenyamanan untuk memperoleh pelayanan Harga Terjangkau Murah (cheaper) : berkaitan dengan harga atau ongkos yang harus dikeluarkan customer untuk memperoleh pelayananPelayanan Terbaik (better) : berkaitan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan customer

MUTUUsaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan klienMencakup dimensi afeksi, tidak sekedar memuaskan klien, tetapi memanjakan klienProses dan produk yang dapat memperangah WOW klien secara positifBertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal

MUTU Usaha memenuhi harapan klien, sehingga memuaskan klienMencakup dimensi input, proses, output dan outcomeKeadaan yang selalu berubah, sesuatu yang bermutu saat ini, belum tentu bermutu di masa yang akan datangCiri produk yang sesuai dengan standart

PENGERTIAN MUTU (Goetsch and Davis, 1994)Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan sumber daya (resources) yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna/pelanggan

SIFAT MUTUMUTU BERSIFAT RELATIFTUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH (DINAMIS)MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN PENILAIANMUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI DAN INTEPRETASI

KAIDAH MUTUMUTU MENCAKUP :MUTU PETUGAS MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS MUTU KERJA, PELAYANAN MUTU PRODUK MUTU INFORMASI

KAIDAH MUTU TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH DAN MAKIN TINGGI MUTU ADALAH KUNCI SUKSES ORGANISASI

7 LANGKAH DASAR LAYANAN BERMUTUPastikan Customer saudaraFahami psikografi Customer saudaraPersiapkan Mindset TimBerikan kesempatan pada front liner untuk ikut mengambil keputusanKembangkan pelayanan yang tak terlupakan pada CustomerJalin komunikasi terus menerus dengan CustomerLakukan penyesuaian organisasi terus menerus

Teori Persaingan 4CKenichi OhmaeCompanyCompetitorCustomerValueValueCostChange

5 INDIKATOR MUTU PELAYANANEmphaty: berupa pemberian pelayanan dengan penuh perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klienReliability: kemampuan provider untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akuratResponsiveness: cepat tanggap, keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera

5 INDIKATOR MUTU PELAYANANCommunication: selalu memberikan informasi yang sebaik baiknya dan mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh klienCaring: mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien

SASARAN PENINGKATAN MUTUINPUT:Mutu tenaga kesehatanMutu fasilitas dan saranaMutu kebijakan dasar dan operasionalMutu standart sistem pelayananMutu lingkungan

SASARAN PENINGKATAN MUTUPROSES:Mutu pelayananMutu program kerjaMutu pelaksanaan kegiatan administratifMutu pengendalian

SASARAN PENINGKATAN MUTUOUTPUT:Terpenuhinya kebutuhanKegunaan KeuntunganJaminan

Customer ?Orang yang paling pentingTidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung pada customer Customer bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan kita bekerjaBukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi merupakan bagian dari usaha kita

lanjutan Customer .Bukan sekedar angka, tapi merupakan manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkarOrang yang menyampaikan segala keinginan kepada kitaMenentukan sukses sebuah usaha dan pekerjanya

Pelanggan Penting, Mengapa ?Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujianPelanggan tidak puas 8 10 orang lain7 dari 10 pelanggan puas akan datang lagiJika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera mungkin, 95% pelanggan akan datang lagiLebih baik meningkatkan pembelian 10% dari pelanggan yang ada, daripada meningkatkan jumlah pelanggan 10%

lanjutan Pelanggan Perlu .Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan usahanya pada pelanggan yang sudah ada80% ide produk atau layanan yang sukses berasal dari pelangganUntuk menarik pelanggan baru butuh biaya 7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan

5 Janji Customer ke Usaha BisnisBERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN MENINGGALKAN BISNIS SAUDARABERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYARSAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS SAUDARA KEPADA SIAPAPUNPERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA TIDAK MAU, KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARAPERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN

KATA KUNCI FOKUS PERBAIKAN KUALITASSIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYAAPAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN BAIKBAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANGHAL APAKAH DALAM PROSES YANG MENYEBABKAN MASALAHPERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK MEMUASKAN CUSTOMER

ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA KESEHATANEMPHATY; RASA MENGALAMIRELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN TIDAK DISKRIMINASIRESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU PELAYANANCOMMUNICATION; KERAMAHAN, KESABARAN, DAN TANGGAPCARING; MELAYANI, PELAYANAN PRIBADI DAN TANGGUNG JAWABASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN

Core ValuesKejujuranRendah hatiIntegritasMental berlimpahKerja kerasKetidakpuasan kreatifKesabaranKeberanianKeterbukaan terhadap suatu yang baruKemitraanKesediaan untuk mendapatkan pengetahuan terkini

Bagaimana Sistem Pelayanan Customer yang baik ?Adanya komitmen total dari manajemen (top manajemen hingga pelaksana)Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap customerAdanya standar kinerja pelayanan yang berkualitasHarus ada sistem pelatihan dan pengembangan serta penghargaan bagi karyawanAda sistem untuk selalu dekat dengan customer Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan secara berkesinambungan

Pelayanan Pelanggan yang Baik(Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)Mudah untuk dijumpaiSelalu ada saat dibutuhkan jam bukaMengatur sistem antrian dan ruang tunggu yang nyamanWaktu tunggu yang pendek dan harus jelasSetiap petugas memahami produk yang ditawarkan

lanjutan Pelayanan .Usahakan jangan sampai kehabisan persediaanBerikan perhatian setelah customer mendapatkan pelayananTepat waktu, penuhi janjiPermudah cara pembayaran dan ciptakan sistem pembayaran yang cepat dan akurat

STRATEGI PERBAIKAN MUTU1. BERAWAL DARI MASALAH ATAU KEBUTUHAN- YANG MUNCUL- YANG TERIDENTIFIKASI2. MELAKUKAN ANALISIS- MENCARI FAKTOR TERKAIT- MENCARI PENYEBAB UTAMA LANGSUNG- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN5. MENCARI DAN MENILAI HASIL6. MENETAPKAN STANDAR PROSES7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS

CIRI JASA PELAYANAN (PERBEDAAN DG BARANG)JASA MERUPAKAN OUTPUT TAK BERBENTUK (INTANGIBLE)PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG DG PELANGGANJASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA MASAL (PERSONAL)PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI PEMBERI JASAFASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT LOKASI PELANGGAN

KepuasanRespon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian yg dirasakan antara harapan sebelumnya & kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaiannyaSuatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasaKepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi harapan

Manfaat Kepuasan CustomerHubungan organisasi dengan customer menjadi baikDapat mendorong terjadinya pembelian ulang dan loyalitasMembentuk rekomendasi word-of mouthReputasi organisasi (image)Laba meningkat

Penyebab tidak Terpenuhi Harapan CustomerHARAPAN TDK TERPENUHICustomer keliruMenafsirkan signal(harga, positioning)MiskomunikasiRekomendasi Word-of mouthKinerja KaryawanJelekMiskomunikasiPenyediaan Jasaoleh PesaingCustomer keliruMengkomunikasikan Jasa yang diinginkan

PEMBELAJARAN ORGANISASIPersonal MasteryMental ModelShared VisionTeam LearningSystem Thinking

SIMPULANKemampuan menghasilkan gagasan baru ada dalam diri kita semua. Kemampuan ini dapat dipelajari dan penerapannya akan meningkat melalui pendidikan dan pelatihanApabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat kerja, maka diperlukan perubahan budaya organisasi yang mendukung. Budaya/mindset setiap karyawan rumah sakit bahwa kepuasan merupakan indikator mutu yang penting dan sekaligus sebagai factor penentu kesuksesan dalam memenangkan persaingan

SIMPULAN Lanjutan .....Tenaga trampil dan cerdas (Smart people) untuk tenaga manajerial di kembangkan melalui pendidikkan, sedangkan smart people untuk tenaga pelaksana dikembangkan melalui program pelatihanUntuk menjadi Smart people selain diperlukan kecerdasan inteletual (IQ) tentang layanan jasa rumah sakit, juga diperlukan kecerdasan emosi (EQ) dan spiritual (SQ).

Karakteristik TQMKejelasan Visi dan Misi Organisasi (shared vision)Kepemimpinan (Leadership)Fokus customer (Customer-driven focus)Kualitas merupakan bahasa sehari-hari / kualitas sebagai jalan hidup organisasi (Common Quality Language - way of life)Pemberdayaan (Empowerment); DIKLATPendekatan pada Proses

Karakteristik TQM (lanjutan)7. Pengukuran (Measurement)8. Manajemen berdasarkan fakta (Management by Fact - decision making prosess)9. Integrasi fungsional (Functional integration)10. Peningkatan berkelanjutan dan terus menerus (Continuous improvement)11. Hubungan yang saling menguntungkan dengan supplier

PENGERTIAN MUTUMutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan (meeting the need of customers)Mutu adalah produk yang sesuai dengan standarMutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna Mutu adalah pemenuhan harapan customer (internal eksternal) Mutu adalah kepuasan (Keunggulan atau kualitas produk diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan)Mutu adalah segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan (Zero defect)Kualitas selalau berfokus pada pelanggan (customer focused quality)