smtr i - pa pekanbaru · smtr i 2020 survey kepuasan pencari keadilan pengadilan agama pekanbaru...

SMTR I 2020

Survey Kepuasan Pencari Keadilan Pengadilan Agama Pekanbaru

PENGADILAN AGAMA PEKANBARU 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan public dituntut untuk

memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan .

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan

jejaring sosial. tentunya keluhan tersebut jika tidak ditangani memberikan

dampak buruk terhadap pemerintah, lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan

ketidakpercayaan dari masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan survey kepuasan masyarakat kepada pengguna

layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Pelayanan publik merupakan suatu tindakan pemberian barang atau jasa

kepada Pencari Keadilan oleh pemerintah, dalam rangka tanggung jawabnya

kepada publik yang diberikan secara langsung dan dirasakan oleh Pencari

Keadilan. Pelayanan publik harus diberikan kepada Pencari Keadilan karena

adanya kepentingan publik (public interest), yang harus dipenuhi oleh

pemerintah, karena pemerintahlah yang memiliki tanggung jawab untuk

memenuhinya.

Dalam memberikan pelayanannya, pemerintah dituntut untuk

memberikan sebuah pelayanan prima kepada publik, sehingga tercapai suatu

kepuasan. Pelayanan prima merupakan suatu layanan yang diberikan kepada

publik yang mampu memuaskan pihak yang dilayani, hal tersebut sebagaimana

disebutkan dalam Undang- Undang Nomr : 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik

Indonesia Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

SMTR I 2020



Seiring dengan perubahan lingkungan strategis yang cepat dan luas di

berbagai sektor, maka spesialisasi dan variasi tuntutan kebutuhanpun semakin

meningkat dalam kegiatan dan kehidupan Pencari Keadilan. Ditambah lagi

dengan peningkatan kesadaran bernegara, kesemuanya itu mengharuskan

adanya perubahan tentang konsep pelayanan terhadap pencari keadilan. Pencari

Keadilan semakin dinamis dan semakin kritis, sehingga hal ini memicu adanya

keharusan perubahan paradigma pemerintah dalam memberikan pelayanan

kepada Pencari Keadilan.

Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan (SKM) merupakan suatu

langkah yang tepat untuk mengakomodasi harapan Pencari Keadilan, menilai

tingkat kepuasan Pencari Keadilan terhadap kinerja pemerintah terutama aparat

dan fasilitasnya serta sebagai alat untuk membuat program-program pemerintah

yang efektif dan tepat sasaran.

1.2 Peraturan Perundangan

Dasar dari penyusunan SKM adalah peraturan perundangan sebagai berikut :

- Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.

- Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPENAS).

- Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan

dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.

- Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia

Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

- Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia

Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey

Kepuasan Pencari Keadilan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.

SMTR I 2020



1.3 Maksud dan Tujuan

Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan terhadap Pengadilan

Agama Pekanbaru, dimaksudkan sebagai kegiatan untuk mendapatkan suatu

gambaran/pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang telah

diberikan oleh Pengadilan Agama Pekanbaru.

Selain itu kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja

Pengadilan Agama Pekanbaru, baik oleh masyarakat maupun instansi/unit

terkait sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas pelayanan publik selanjutnya.

1.4 Sasaran

Adapun sasaran dari Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan ini adalah :

1. Terwujudnya tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik Pengadilan Agama Pekanbaru

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;

3. Tumbuh kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.5 Ruang Lingkup

Ruang lingkup kegiatan adalah pada seluruh proses pelayanan Pengadilan Agama

Pekanbaru.

1.6 Manfaat

Dengan tersedianya data SKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai

berikut :

1. Mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur/indikator dalam

penyelenggaraan pelayanan publik Unit Pelayanan Publik Pengadilan Agama

Pekanbaru.

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

SMTR I 2020



Unit Pelayanan Publik Pengadilan Agama Pekanbaru secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan.

4. Mengetahui Survey Kepuasan Pencari Keadilan secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik Unit Pelayanan Publik Pengadilan Agama

Pekanbaru.

5. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja Unit Pelayanan Publik

Pengadilan Agama Pekanbaru.

1.7 Unsur/indikator Penilaian

Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan ini mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaran

Pelayanan Publik terdapat 9 unsur/indikator, namun untuk menyesuaikan pada

pelayanan Pengadilan Agama Pekanbaru maka unsur/indikator akan dirubah dengan

tidak mengurangsi kecukupan dari ketetapan peraturan tersebut.

Adapun 9 unsur/indikator yang dijadikan sebagai acuan pengukuran Survey

Kepuasan Pencari Keadilan, yang meliputi :

1. Persyaratan Layanan

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan

3. Waktu penyelesaian pelayanan

4. Biaya/Tarif pelayanan

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

6. Kompetensi petugas pelayanan

7. Perilaku petugas pelayanan

8. Penanganan pengaduan, saran dan kritik

9. Sarana dan prasarana pelayanan

1.8. Pengertian Umum

1. Survey kepuasan masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara

komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas

layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan public;

SMTR I 2020



2. Indeks kepuasan masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan survey

kepuasan masyarakat berupa angka . angka ditetapkan dengan skala 1

sampai dengan 4;

3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan

pelayanan kepada penerima pelayanan;

4. Unsur survey kepuasan masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi

indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan public;

5. Survey periodik adalah survey yang dilakukan oleh pemberi layanan secara

berkala setiap 3 bulanan , atau 6 bulan (semester) atau minimal 1 tahun sekali;

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan

perundang-undangan;

7. Penerima layanan publik adalah orang, masyrakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayaanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan public;

8. Keputusan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara

pelayanan public;

9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan

survey keputusan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelyanan;

10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan

sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan;

11. Pelayanan pubik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang–undangan;

12. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah;

SMTR I 2020



13. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah

termasuk BUMN/dan BUMD.

1.9. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat Pencari Keadilan meliputi:

1. Persyaratan pelayanan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan;

3. Waktu penyelesaian pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif pelayanan, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan ketentuan yang berlaku;

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksanan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada Pencari Keadilan secara ramah serta saling

menghargai dan menghormati;

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut;

9. Sarana dan Prasarana Pelayanan, yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai

sebagai alat dalam mencapai makud dan tujuan. Prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.

Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (computer, mesin) dan

prasaranan untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

1.10. Pengertian Khusus

1. Tempat Parkir adalah sebagian tempat atau wilayah atau lokasi di unit

pelayanan yang digunakan untuk memarkir kendaraan yang dibawa oleh

pengunjung selama proses pelayanan berlangsung.

SMTR I 2020



2. Ruang Tunggu adalah suatu tempat atau ruangan di unit pelayanan yang

berfungsi sebagai tempat pengunjung dalam menunggu antrian untuk

mendapatkan pelayanan.

3. Ruang Pelayanan adalah suatu tempat atau ruangan di unit pelayanan yang

berfungsi sebagai tempat berlangsungnya proses pelayanan.

4. Toilet adalah ruangan yang digunakan sebagai tempat untuk melakukan

aktifitas seperti cuci tangan dan muka dan/atau kamar kecil (kaukus).

SMTR I

2020



BAB II

TEKNIS PELAKSANAAN

2.1.1. Pelaksanaan SKM

Pelaksanakan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat

dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,

pengolahan dan penyajian hasil survey, yang mencakup langkah-langkah,

sebagai berikut :

1. Menyusun instrument survey

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel

3. Menentukan responden

4. Melaksanakan survey

5. Mengolah hasil survey

6. Menyajikan dan melaporkan hasil

Tahapan penyelenggaraan survey kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik

yang dapat dipertanggungjawabkan.

2.1.2. Tehnik Survey Kepuasan Masyarakat

Untuk melakukan survey dapat menggunakan teknik survey, antara lain :

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui

surat

3. Kuesioner elektronik

4. Diskusi kelompok terfokus

5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

2.1.3. Persiapan Survei

1. Penetapan Pelaksana

Pelaksanaan dapat dilaksanakan secara swakelola dengan membentuk Tim

penyusunan survei kepuasan masyarakat yang terdiri dari :

SMTR I

2020



1) Pengarah

2) Pelaksana, terdiri dari :

Ketua;

Anggota sekaligus sebagai surverior sebanyak-banyaknya 5

orang.

3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.

2. Penyiapan Bahan Survei

a. Kuesioner

Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat digunakan daftar

pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan

masyarakat penerima pelayanan.

b. Bagian Kuesioner

Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam :

1) Bagian Pertama

Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi

yang dilakukan survei

2) Bagian Kedua

Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara lain :

jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Identitas digunakan

untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi

(penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu

dapat juga ditambahkan kolom/waktu jam responden saat disurvei.

3) Bagian Ketiga

Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur

maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur berisikan

jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan

jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan

dengan jawaban bebas, dimana responden dapat menyampaikan

pendapat, saran, kritik dan apresiasi.

c. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban dalam setiap penawaran unsur pelayanan

dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk

SMTR I

2020



pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan

dimulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas.

Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu :

1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2) Kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

3) Baik, diberi nilai 3;

4) Sangat baik, diberi nilai 4;

Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur layanan

tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas, loket

terlalu banyak, sehingga proses tidak efektif.

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksaan prosedur

pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksaan pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit-belit, tetapi masih perlu di efektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga

prosesnya mudah dan efektif.

D. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan waktu Pengumpulan Data

a. Penetapan Jumlah Responden

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan

survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang

ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.

Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan table

sampel dari Krejcie and Morgan atau dihitung dengan menggunakan

rumus :

Dimana :

S = { A2.N.P.Q} / {d

2 (N-1) + A

2.P.Q }

]

SMTR I

2020



S = Jumalah Sampel

A2 = lambda (faktor pengali) dengan dk=1,

Taraf kesalahan bisa 1 %, 5%, 10%

N = Populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d = 0,0

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data dapat dilakukan di Unit Layanan

PTSP dan Ruang Tunggu Persidangan.

c. Pelaksanaan dan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan

kepada masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang telah

ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari

kemungkinan 2 (dua) cara, yaitu :

a) Dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan dan

hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.

Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif

melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari

unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh :

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini

hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena

dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya

akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Utnuk mengurangi

subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur

pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Hasil survei kepuasan masyarakat tersebut harus ada saran

perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap

penigkatan kualitas pelayanan public.

SMTR I

2020



3) Hasil survei kepuasan masyarakat wajib diinformasikan kepada

public minimal diruang layanan atau melalui media cetak,

media pemberitaan online, websit, atau media jejaring social.

2.1.4. Langkah-Langkah Pengolahan Data

Pengolahan data masing-masing metode SKM dilakukan sebagai berikut:

Pengukuran Skala Likert

1. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.

Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

maisng unsur pelayanan. Dalam perhitungan survei kepuasan masyrakat

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan

rumus, sebagai berikut :

N = Bobot niali per unsur

Contoh : jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = N

Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,11

SKM = x Nilai Penimbang

SMTR I

2020



Untuk memudahkan interprestasi terhadap penialain SKM yaitu antara 25-

100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

a. Menambah unsur yang dianggap relevan;

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (Sembilan) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh

unsur tetap 1.

Tabel I

Nilai, Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

(NI)

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

(NIK)

MUTU

PELAYANAN

{x}

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

(y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

A. Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu :

1. Pengolahan dengan computer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program

computer/sistem data base.

2. Pengolahan secara manual

a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);

SKM Unit pelayanan x 25

SMTR I

2020



b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:

1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan

jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk

mendapatkan nilai rata-rata per unsur layanan, maka sejumlah nilai

masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden

yang mengisi.

Contoh : untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur

pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dnegan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata

tertimbang.

2) Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan X unsur.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-

masing kuesioner, disusun dengan mengkomplikasikan data

responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini

dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan penerima layanan.

B. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut :

1. Indeks setiap unsur pelayanan

Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai

dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).

SMTR I

2020



Contoh:

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan

adalah sebagaimana table berikut :

No. Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1. Persyaratan A

2. System, mekanisme, dan prosedur B

3. Waktu pelaksanaan C

4. Biaya/tariff D

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan E

6. Kompetensi pelaksana F

7. Perilaku pelaksana G

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan H

9. Sarana dan Prasarana I

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut :

(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x

0,11) + (h x 0,11) + (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut :

a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

X x 25 = y

b) Mutu pelayanan (lihat table II, mutu pelayanan)

c) Kinerja unit pelayanan (lihat table II)

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangka

SMTR I

2020



unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus tetap

dipertahankan.

3. Penyusunan jadwal

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut :

a. Persiapan, 6 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;

c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja

2.1.5. Evaluasi

1. Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan

hasil pemanatauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi

pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan public.

2. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit

pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada

masyarakat.

3. Pengujian kualitas data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkomplikasikan data responden yang

dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan

pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil

responden dan kecenderungan.

4. Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala

diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian

dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima

pelayanan publik. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke periode

berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau

sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.

5. Hasil SKM wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei.

Penyampaian hasil SKM wajib dipublikasi, minimal diruang layanan atau

SMTR I

2020



melalui media cetak, media pemberitaan online, website unit, atau media

jejaring sosial.

2.1.6. Analisa Hasil Survey dan Tindak Lanjut

Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakukan

analisa terhadap unsur yang di survei baik yang bersifat teknis dan non teknis

secara keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil yang objektif dari

SKM itu sendiri. Analisa masing-masing unsur SKM dapat dilakukan dengan

cara :

1. Analisa Univariat

Analisa ini untuk menggambarkan data variable yang terkumpul

(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan. Hasil

analisa ini merupakan deskripsi (penjabaran) temuan hasil survei berupa data

statistic, seperti : frekuensi distribusi, tabulasi data dan presentase yang

diwujudkan dalam grafik atau gambar serta perhitungan-perhitungan

deskriptif dari masing-masing unsur yang di survei. Proses analisa univariat

dapat dilakukan dengan menggunakan perhitungan analisa deskriptif program

SPSS (statistical Package fo Social Sciences).

2. Analisa Bivariat

Analisa bivariate dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang

kompleks antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh : hubungan antara

unsur prosedur dengan unsur pelayanan, atau unsur kompetensi petugas

dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariat ini adalah untuk

melihat hubungan satu unsur dengan unsur lainnya sebagai dasar untuk

menjelaskan suatu masalah.

Melalui analisa ini, hasil pengelolaan data SKM tidak hanya dimunculkan

analisa kuantitatif saja (indeks atau angka SKM), tetapi juga analisa kualitatif.

Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas pelayanan publik maupun

pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik.

Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkan dan direncanakan tindak

lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan

prioritas dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya. Penentuan perbaikan

harus direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek

SMTR I

2020



(kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari 24

bulan), atau jangka panjang (lebih dari 24 bulan).

Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dapat dituangkan dalam tabel

berikut :

RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN SKM

NO. PRIORITAS

UNSUR

PROGRAM/

KEGIATAN

WAKTU PENANGGUNG

JAWAB

1

2

SMTR I

2020

Survey Kepuasan Masyarakat

Pengadilan Agama Pekanbaru

PENGADILAN AGAMA PEKANBARU III-1

BAB III

PROFIL DAN PEMBAHASAN

Pada Periode Semester I tahun 2020 dilakukan Survey Kepuasan Masyarakat pada

Pengadilan Agama Pekanbaru. Survey ini mendapat respon positif dari masyarakat

yang mengharapkan adanya perbaikan kinerja pelayanan dari unit pelayanan terpadu

satu pintu (PTSP).

Berikut pembahasan mengenai pelayanan pada Pengadilan Agama Pekanbaru yang

telah dihimpun oleh surveyor TIM SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT :

3.1 Profil Organisasi

Nama Instansi : Pengadilan Agama Pekanbaru

Alamat :

No. Telp/Fax :

Waktu Pelayanan : 07.00 – 16.30 WIB

Jenis Pelayanan : Pelayanan Pengadilan Agama Pekanbaru, meliputi :

1. Lihat pada Manual Mutu

Biaya Pelayanan : Biaya perkara ditetapkan sesuai dengan Surat Keputusan

Ketua Pengadilan Agama Pekanbaru Nomor: W1-

A1/2550/HK.05/7/2020 tanggal 31 Juli 20209

Persyaratan Administrasi : Tergantung pada jenis pelayanan

Jumlah Pengunjung : ± 50 - 100 orang/hari

Visi Misi : Visi :

“Terwujudnya Badan Peradilan Yang Agung”.

SMTR I

2020




Misi :

1. Menjaga kemandirian badan peradilan;

2. Memberi pelayanan hukum yang berkeadilan kepada

pencari keadilan;

3. Meningkatkan kualitas kepemimpinan badan

peradilan;

4. Meningkatkan kredibilitas dan transparansi badan

peradilan;

Alur Pelayanan :

Lihat Pada Lampiran Manual Mutu

SMTR I

2020




Struktur Organisasi :

Lihat Pada Lampiran Manual Mutu

SMTR I

2020




3.2. Profil Responden

3.2.1 Pelayanan

Pengadilan Agama Pekanbaru memberikan pelayanan pada survey periode Semester I

Tahun 2020, sebagian besar responden adalah responden yang melakukan pengurusan

Akta Cerai yaitu sebesar 65% dari seluruh total responden. Rincian responden yang

tersurvey berdasarkan pengguna jenis pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.1

TABEL 3.1 PERSENTASE RESPONDEN PENGADILAN AGAMA PEKANBARU

BERDASARKAN PENGGUNA JENIS PELAYANAN

Jenis Pelayanan Persentase (%)

Akta Cerai 65%

Salinan Putusan 35%

Pendaftaran Kuasa 0%

Informasi 0%

Total 100%

Catatan : Warna biru menunjukkan persentase terbesar pada pengguna jenis

pelayanan

3.2.2 Karakteristik Responden

TABEL 3.2 PERSENTASE KARAKTERISTIK RESPONDEN PENGADILAN AGAMA PEKANBARU

No Karakteristik Dominasi

Keterangan Persentase ( % )

1. Umur 30-39 tahun 47,50

2. Jenis Kelamin Perempuan 85

No Karakteristik Dominasi

Keterangan Persentase ( % )

3. Pendidikan Terakhir SMA 67,50

4. Pekerjaan Wiraswasta 45

SMTR I

2020




Dominasi masing-masing karakteristik responden pada Pengadilan Agama Pekanbaru

dapat dilihat pada Tabel 3.2. Karakteristik responden yang mewakili pengunjung

Pengadilan Agama Pekanbaru secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara

khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung,

Pengadilan Agama Pekanbaru dapat mempersiapkan strategi dan pelayanan yang

spesifik.

3.3. Tingkat Kepuasan Masyarakat

Hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada Pengadilan Agama Pekanbaru

pada periode Semester I Tahun 2020 mempunyai kategori SANGAT BAIK, yaitu

dengan nilai rata-rata tertimbang SKM adalah 3,97 atau konversi IKM sebesar 99,30.

Berikut adalah tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu

pelayanan dan kinerja unit pelayanan menurut Permenpan RB No. 14 Tahun 2017:

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu acuan untuk

melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman perbaikan

kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk melihat

kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal yang harus

diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.

Ada dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja di sektor

pelayanan publik. Pertama adalah indikator efisiensi yang dapat dilihat dari

mudahnya mendapatkan informasi pelayanan oleh masyarakat, kecepatan pelayanan

dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua adalah indikator sufisiensi yang

dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat, tidak terdapatnya

diskriminasi dalam pelayanan serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh

masyarakat.

SMTR I

2020




TABEL 3.3 NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN PENGADILAN AGAMA PEKANBARU

No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

Mutu Pelayanan

1 Kesesuaian persyaratan pelayanan 3,94 A

2 Kemudahan prosedur layanan 3,94 A

3 Kecepatan waktu pelayanan 3,94 A

4 Kewajaran biaya/tariff pelayanan 3,97 A

5 Kesesuaian produk layanan 3,99 A

6 Kompetensi/kemampuan petugas 3,98 A

7 Kesopanan petugas pelayanan 4 A

8 Kualitas sarana dan prasarana 3,99 A

9 Penanganan pengaduan 3,99 A

Rata-rata tertimbang 3,97 A

Catatan : Warna hijau menunjukkan persentase yang tinggi pada unsur

pelayanan

GRAFIK 3.1 NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN PADA UNIT PELAYANAN PENGADILAN AGAMA PEKANBARU

Berdasarkan Tabel 3.3 dan Grafik 3.1 menunjukkan bahwa dari 9 unsur pelayanan

memiliki kualitas yang sangat baik.

3,30 3,35 3,40 3,45 3,50 3,55 3,60 3,65 3,70 3,75

Penanganan Pengaduan

Kualitas sarana dan prasarana

Kesopanan petugas pelayanan

Kompetensi/Kemampuan petugas pelayanan

Kesesuaian produk layanan

Kewajaran biaya/tarif pelayanan

Kecepatan waktu pelayanan

Kemudahan prosedur layanan

Kesesuaian Persyaratan pelayanan

Pencapaian Indikator Layanan

SMTR I

2020




3.4. Analisa Antara Persepsi dan Harapan

Pada periode survey ini, dilakukan pencarian data yang lebih mendalam terhadap

persepsi dan harapan responden terhadap mutu pelayanan unit pelayanan publik,

sehingga dapat diketahui unsur-unsur pelayanan yang menjadi prioritas untuk

ditingkatkan.

Analisa persepsi dan harapan dapat melihat seberapa besar harapan/kepentingan

pelanggan dan persepsi/pendapat pelanggan atas keadaan suatu unsur pelayanan

saat ini.

3.5. Opini Responden

Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja suatu unit pelayanan pemerintah yang

peduli untuk memberikan yang terbaik untuk masyarakat, maka

masukan/opini/pendapat masyarakat sangat diperlukan. Selama pelaksanaan survey,

surveyor menampung masukan/opini/pendapat dari masyarakat dengan harapan

aspirasi dari masyarakat dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Beberapa opini

masyarakat dapat digunakan untuk memperbaiki unsur-unsur pelayanan yang

dianggap kurang oleh masyarakat.

Berikut adalah masukan/opini/pendapat dari responden terhadap pelayanan

Pengadilan Agama Pekanbaru :

3.6.1 Saran terhadap Fasilitas

Berikut ini saran-saran yang disampaikan masyarakat terhadap fasilitas di Pengadilan

Agama Pekanbaru.

Tabel 3.6 Kritik/Saran terhadap Pengadilan Agama Pekanbaru

No. Opini/Pendapat Responden

1 Semua pelayananan sudah sangat bagus dan perlu ditingkatkan lagi

SMTR I

2020



PENGADILAN AGAMA PEKANBARU IV-1

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan survei Kepuasan Masyarakat pada

Pengadilan Agama Pekanbaru maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai

berikut :

1. Hasil penyusunan Kepuasan Masyarakat pada Mahkamah Syar’iyah Aceh

Periode Semester I Tahun 2020 menunjukkan kategori SANGAT BAIK, yaitu

dengan nilai rata-rata tertimbang IKM 3,97 atau konversi IKM 99,30.

2. Hasil pengolahan Kepuasan Masyarakat memberikan informasi bahwa :

Unsur – unsur pelayanan tertinggi dari hasil survey adalah :

U7 : Kesopanan petugas

U5 : Kesesuaian produk layanan

U8 : Kualitas sarana dan prasarana

U9 : Penanganan pengaduan

U6 : Kompetensi/kemampuan petugas

U4 : Kewajaran biaya/tariff pelayanan

U1 : Kesesuaian persyaratan pelayanan

U2 : Kemudahan prosedur layanan

U3 : Kecepatan waktu pelayanan

SMTR I

2020



PENGADILAN AGAMA PEKANBARU IV-2

4.2 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan analisa data yang diperoleh pada

survei periode Semester I Tahun 2020 :

1. Berdasarkan hasil analisa persepsi dan harapan pelanggan, maka unsur-unsur

pelayanan Pengadilan Agama Pekanbaru sudah memenuhi kepuasan masyarakat

dengan dengan nilai Sangat Memuaskan. Tidak ada saran perbaikan yang cukup

berarti sehingga tidak ada unsur dari SKM periode Semester I 2020 ini yang

mendapat prioritas perbaikan secara khusus.

2. Meskipun pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Agama Pekanbaru

berdasarkan SKM periode Semester I Tahun 2020 sudah menunjukkan kategori

SANGAT BAIK, namun pelayanan harus tetap lebih ditingkatkan lagi;

3. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan sebaiknya secara periodik baik secara

internal maupun eksternal, untuk memantau kondisi pelayanan dan persepsi

masyarakat terhadap perbaikan yang telah dilakukan.

4. Untuk menjaga mutu pelayanan, disarankan Sistem Manajemen APM Pengadilan

Agama Pekanbaru terus diterapkan secara efektif dan konsisten serta melakukan

perbaikan secara berkesinambungan.

smtr i - pa pekanbaru · smtr i 2020 survey kepuasan pencari keadilan pengadilan agama pekanbaru...

Documents