skripsi pengaruh kualitas pelayanan terh

http://skripsi.narotama.ac.id

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih

Derajat Sarjana Ekonomi

DISUSUN OLEH: DIAN PUJI MARIYANTO

NIM : 01207075

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA

2010


PERSETUJUAN SKRIPSI

JUDUL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO

SURABAYA)

DIAJUKAN OLEH:

NAMA: DIAN PUJI MARIYANTO

NIM: 01207075

TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH :

DOSEN PEMBIMBING,

( ) TANGGAL……………………….

KETUA PROGRAM STUDI AKUNTANSI/MANAJEMEN,

( ) TANGGAL……………………….


Halaman Pengesahan Skripsi

TELAH DIUJI DAN DIPERTAHANKAN

PADA HARI SABTU , TANGGAL 16 OKTOBER 2010

Judul Skripsi : PENGARUH KULITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV

KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO

SURABAYA

Disusun Oleh : Dian Puji Mariyanto

NIM : 01207075

Fakultas : Ekonomi

Prodi : Manajemen

Perguruan Tinggi : Universitas Narotama Surabaya

Dihadapan Team Penguji :

1. I Putu Artaya, SE,MM ……………………………….

2. Agus Sukoco, ST,MM …………………………………

3. I Gede Arimbawa SE.MM ……………………………….


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Narotama Surabaya, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Dian Puji Mariyanto NIM : 01207075 Fakultas : Ekonomi Program Studi : Manajemen Jenis karya : Skripsi demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Narotama Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty- Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : PENGARUH KULITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA). beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Narotama berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Universitas Narotama Surabaya Pada tanggal : 16 oktober 2010

Yang menyatakan

(Dian Puji Mariyanto )


KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan memanjatkan puji Syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah

member Rahmat, Taufik dan Hidayahnya, karena atas perkenaan dan bantuan-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dapat berjalan lancar dan bisa

selesai tepat pada waktunya. Setiap Universitas mewajibkan para

mahasiswa/mahasiswi untuk membuat penelitian ilmiah berupa skripsi sebagai suatu

syarat untuk mendapat gelar sarjana. selama masa persiapan hingga berakhirnya

penyusunan skripsi yang berjudul”PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. NAV MANYAR

KERTOARJO SURABAYA)”. Berkenaan dengan

penulisan skripsi ini, maka ada baiknya penulis menyampaikan ucapan terima kasih

sedalam-dalamnya kepada semua pihak yang terikat , karena tanpa dukungan dan

bantuan mereka maka penulis skripsi ini tidak mungkin dapat berjalan dengan lancar

dan sukses.oleh karena itu,penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak R. Djoko Soemadijo, SH selaku Rektor Universitas Narotama

Surabaya.

2. Bapak Arasy Alimudin, SE.MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Narotama.


3. Hj I.G.A Ayu Nitya. D. SE.MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Narotama Surabaya.

4. Bapak I Gede Arimbawa SE.MM, Selaku Dosen Pembimbing yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, petunjuk,

saran dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen, serta Staff dan Karyawan Fakultas Ekonomi

Universitas Narotama Surabaya yang telah banyak memberikan bimbingan

dan bekal disiplin ilmu selama perkuliahan.

6. Bapak dan Ibu tercinta saya yang telah membesarkan penulis dengan segala

jerih payahnya serta dorongan dan dukungan moril/materil selama ini

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Untuk ke-5 kakak-kakak ku yang tercinta: Vesti Puji Riandini, Hestu Puji

Windarko, Budi Pebro Harijanto, Heru Indrianto, Sulis Djoko Wahono.

tersayang yang memberi semangat, dorongan serta bantuan moril/materil

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Untuk teman-temanku Matilde da Costa, Remigia, Sofyan Syahrullahi, Niken,

mbak Dini, Agus Surya N, Imam R, mbak Syeni, Anton, Rahmat, Yuda, serta

tim Arsenal: Abah salemponk, Penceng, Erong, Babi, Kucur, Tombro,

Wawan, yang memberi semangat, motivasi, dan dorongan pada penulis.

9. Pimpinan beserta seluruh karyawan karyawan PT. NAV karaoke Keluarga

Manyar Kertoarjo Surabaya yang telah mengijinkan dan membantu proses

pelaksanaan penelitian di perusahaan tersebut.


Penulis lebih terbuka pembuatan proposal ini, karena masih banyak

kekurangan atau kelemahan yang terdapat dalam keseluruhan penyajian

skripsi ini,karena keterbatasan waktu, kemampuan dan tenaga yang ada.

Berkenaan dengan itu, penulisan mohon saran dan kritik yang kontruktif

sehingga skripsi ini dapat mencapai kesempurnaan dan bisa bermanfat bagi

pembaca atau pun penulis khususnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Surabaya, Oktober 2010

Penulis


ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan dengan judul : PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT.

NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA)

Kata kunci: kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, daya tanggap,

keandalan, jaminan, serta empati, dan kepuasan konsumen. Adapun tujuan penelitian

ini adalah untuk mengetahui apakah layanan jasa yang meliputi Tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh baik secara simultan maupun

parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar

Kertoarjo Surabaya.Teknik analisis yang digunakan adalah analisa regresi linier

berganda yang tujuan untuk menduga besarnya koefisien regresi yang nantinya akan

menunjukkan besarnya pengaruh variabel pelayanan jasa yang terdiri Keandalan,

Ketanggapan, jaminan, Empati dan Bukti Fisik berpengaruh baik secara simultan

maupun parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga

Manyar Kertoarjo Surabaya .Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan

adalah variabel Tangibles (X1) dengan thitung 4,532 dengan tingkat signifikasi sebesar

0,000 sedangkan pengaruh yang paling kecil adalah variabel Emphaty (X5) dengan

thitung sebesar 3,031 dan tingkat signifikasi sebesar 0,003.


SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : DIAN PUJI MARIYANTO

NIM : 01207075 Fakultas : Ekonomi

Program Studi : Akuntansi/Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(STUDI KASUS PT. NAV KARAOKE KELUARGA MANYAR KERTOARJO SURABAYA)

adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari Skripsi orang lain. Apabila kemudian hari pernyataan Saya tidak benar, maka Saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat kelulusan dan gelar kesarjanannya). Demikian pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakann bilamana diperlukan.

Dibuat di: Universitas Narotama Surabaya

Pada tanggal : 10 Oktober 2010 Yang menyatakan

( …………………………………. )


DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………….. i KATA PENGANTAR ……………………………………………...……………. ii ABSTRAK ………………………………………………………...……………... v SURAT PERNYATAAN ………………………………………………………… vi DAFTAR ISI ……………………………………………………………………… vii DAFTAR TABEL ………………………………………………………………… x DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………...... xi BAB I : PENDAHULUAN ………………………………...……………………. 1

1.1. Latar Belakang …………………………...………………………… 1 1.2. Perumusan Masalah …………………………………………………. 5 1.3. Tujuan dan manfaat penelitian …………………...…………………. 5

1.3.1. Tujuan Penelitian ……………………………………………… 5 1.3.2. Manfaat Penelitian ……………………………………………. 6

1.4. Sistematika Penulisan skripsi …………………...…………………... 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………… 8 2.1. Landasan Teori ………………………...…………………………….. 8 2.1.1. Pengertian Pemasaran …………...……………………………. 8 2.1.2. Pengertian Konsep Pemasaran …………………...…………… 9 2.1.3. Kualitas Pelayanan …………………………...……………….. 12 2.1.3.1. Definisi Kualitas ……………………………………… 12 2.1.3.2. Definisi Pelayanan ……………………………………. 12 2.1.3.3. Definisi Kualitas Pelayanan ………...……………….. 13 2.1.3.4. Model Kualitas Pelayanan ……………………………. 14 2.1.3.5. Mengelola Kualitas Pelayanan …...………………….. 16 2.1.4. Kepuasan Konsumen ………………………………………….. 18 2.1.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan …...……………….. 21 2.1.4.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...…………. 21 2.1.4.3. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Pelanggan ...… 23 2.1.5. Jasa ……………………………………………………...…….. 23 2.1.5.1. Definisi Jasa ……………………...…………………... 23 2.1.5.2. Karakteristik Jasa ………………...…………………… 24 2.1.5.3. Dimensi Kualitas Jasa ………………………………… 25 2.1.5.4. Kategori-Kategori Bauran Jasa ………...……………… 26 2.2. Penelitian Sebelumnya ……………………………...………………. 27 2.3. Hipotesis ………………………………………….………………... 29 BAB III : METODE PENELITIAN …………………………………………….. 31 3.1. Kerangka Konsep ………………………………………………….. 31 3.2. Populasi dan Sampel ……………………………………………….. 32


3.2.1. Populasi ……………………………………………………… 32 3.2.2. Sampel ……………………………………………….……… 32 3.3. Teknik Pengambilan Sampel …………….………………………… 33 3.4. Identifikasi Variabel ……………………………………………….. 33 3.5. Penjelasan Variabel Operasional dan Pengukurannya ……………… 34 3.6. Jenis, Sumber, dan Metode Pengumpulan Data …………………….. 37 3.6.1. Jenis Data …………………………………………………...... 37 3.6.2. Sumber Data ……………………………………………...….. 37 3.6.3. Metode Pengumpulan Data ……………...…………………... 38 3.7. Ruang Lingkup …………………………...………………………… 39 3.8. Teknik Analisis …………………………...………………………… 40 3.9. Batasan Penelitian ……………………...…………………………… 45 BAB IV : ANALISA HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………….. 46 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ………………………...……………. 46 4.1.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan ……………………………….. 46 4.1.2. Visi Misi Hospitality NAV ………………...………………… 47 4.1.3. Lokasi Perusahaan dan Pertimbangan Penentuan Lokasi ...….. 48 4.1.4. Struktur Organisasi dan Tujuan Perusahaan …...…………….. 49 4.1.4.1. Struktur Organisasi …………………………………… 49 4.1.4.2. Tujuan Perusahaan …………………...……………… 55 4.1.5. Aktivitas Perusahaan ……………………..………………….. 57 4.1.5.1. Produksi dan Ragam Produk ……..………………… 57 4.1.5.2. Harga …………………………...…………………… 58 4.1.6. Pesaing dan Promosi ………………..……………………….. 59 4.1.6.1. Pesaing ………………..…………………………….. 59 4.1.6.2. Promosi ………………………………………………. 60 4.1.7. Hasil Penjualan Room,Makanan dan Minuman ……………… 61 4.2. Data Penelitian ………………………………………...…………… 62 4.2.1. Gambaran Umum Identitas Rsponden ……………...………. 62 4.2.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …...……. 62 4.2.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 63 4.2.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan …. 64 4.2.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...…. 65 4.2.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ..... 66 4.2.2. Gambaran Variabel Yang Diteliti ………………...………….. 67

4.2.2.1. Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Langsung ...……. 67 4.2.2.2. Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan ...…………. 70 4.2.2.3. Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap ...…….. 73

4.2.2.4. Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan ...…………… 75 4.2.2.5. Distribusi Frekuensi Variabel empati ……………….. 77 4.2.2.6. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan konsumen ... 79 4.3. Pembahasan ………………………………………………………… 82


4.3.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………………...……. 82 4.4. Pembuktian Hipotesis ………………………………………………. 86 BAB V: PENUTUP ………………………………………………………………. 94

5.1. Kesimpulan …………………………………………………………. 94 5.2. Saran ………………………………………………………………... 95 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN


BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini hiburan banyak dicari oleh masyarakat baik para pekerja maupun

para pelajar, dengan tujuan untuk menghilangkan kepenatan, ketegangan, kejenuhan,

dan rasa capek karena kegiatan rutinitas yang dilakukan setiap harinya. Dalam

mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari tempat hiburan yang menyenangkan hati

seperti : taman hiburan, tempat wisata, bioskop, tempat karaoke, dan masih banyak

tempat hiburan lainnya. Karena hiburan merupakan salah satu kebutuhan yang tidak

dapat dipisahkan dari kehidupan manusia yang disebabkan adanya pola dan gaya

hidup masyarakat yang semakin meningkat seiring dengan semakin berkembangnya

perekonomian Indonesia

Akhir-akhir ini semakin banyak berdirinya tempat-tempat hiburan khususnya

karaoke yang menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas lengkap dengan

teknologi modern untuk memanjakan konsumen disertai dengan penawaran paket

harga yang bervariatif dan kompetitif. Dalam membeli suatu produk atau jasa,

seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya suatu kekurangan. Konsumen tidak

menginginkan produk atau jasa, yang tidak memenuhi standar mutu. Apa yang

menentukan konsumen akan puas, atau tidak puas tehadap suatu pembelian baik itu

produk maupun jasa. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan

konsumen atas suatu produk atau jasa dengan mutu yang dirasakan. Konsumen akan


merasa tidak puas jika suatu produk atau jasa tidak sesuai harapan, konsumen akan

merasa puas jika suatu produk atau jasa sesuai harapan, dan konsumen akan merasa

sangat puas jika suatu produk atau jasa melebihi harapan.

Derajat kepentingan kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa penjual

harus mengajukan klaim produk atau jasa yang benar-benar menggambarkan mutu

produk atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat dan mengambil langkah-

langkah untuk meminimalkan tingkat ketidakpuasan pasca pembelian dengan

memberikan kepuasan yang lebih tinggi baik dari produk atau jasa maupun pelayanan

yang diberikan.

Untuk mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi pada saat konsumen

melakukan pembelian terhadap produk mapun jasa, maka hal ini biasanya terkait

dengan faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pasca

pembelian produk maupun jasa tersebut. Faktor-faktor pelayanan tersebut yaitu, yaitu

seperti: area parkir, ruang tunggu, cukupnya jumlah karyawan yang melayani

konsumen dan juga keandalan karyawan dalam menangani keluhan dan masalah

konsumen apabila konsumen mengalami kesulitan.

Dalam kesempatan ini, dimanfaatkan oleh suatu perusahaan yang bergerak

dibidang jasa hiburan, yaitu PT. NAV Karaoke keluarga yang menyediakan

pelayanan kepada konsumen, seperti : penyediaan ruangan yang bersih dan nyaman,

dimana di dalamnya terdapat penyajian lagu-lagu untuk berolah vokal, penyajian

berbagai menu makanan dan minuman, serta dapat juga digunakan sebagai tempat

acara pertemuan atau rapat, atau dapat juga digunakan untuk sekedar bersantai


bersama keluarga dengan berbagai fasilitas yang menunjang seperti peralatan

komputer dan sound system yang canggih, area parkir yang luas dan aman, toilet

yang bersih, serta ruang tunggu yang nyaman, dan di dukung kesopanan dan

keramahan karyawan dalam melayani konsumen apabia konsumen tersebut

mengalami kesulitan sehingga akan memenuhi tuntutan kepuasan konsumen.

Menurut manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga, kepuasan konsumen dapat

dilihat dari adanya tingkat penurunan jumlah konsumen yang datang yaitu melalui

kartu komentar customer yang disediakan oleh pihak NAV dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

Gambar 1.1.

Kartu komentar konsumen

No Bulan Tahun Total Jumlah pengunjung

1 Januari 2010 1920

2 Februari 2010 1868

3 Maret 2010 1901

4 April 2010 1896

5 Mei 2010 1870

6 Juni 2010 1885

Sumber : intern perusahaan, 2010

Hal ini bisa disebabkan karena pelayanan yang kurang maksimal sehingga

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajemen PT. NAV


Karaoke Keluarga perlu melakukan evaluasi faktor-faktor pelayanan yang

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, agar manajemen PT. NAV Karaoke

Keluarga dapat memperbaiki tingkat pelayanan kepada konsumen sehingga

konsumen merasakan kepuasan.

Pada penulisan ini penelitian di khususkan pada PT. NAV Karaoke Keluarga

Manyar Kertoajo Surabaya.

Berdasarkan uraian diatas, maka perlu diadakan kajian tentang pengaruh

faktor-faktor pelayanan seperti: Bukti langsung (tangible), keandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) dalam

memenuhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, agar tercapai tingkat kepuasan

konsumen yang diharapkan PT. NAV Karaoke Keluarga, maka perlu dilakukan

penelitian tentang : ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya ”.

Sebagai salah satu perusahaan pelayanan konsumen dalam bidang hiburan

atau entertainment, karaoke dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik

bagi para konsumen pengguna jasa. Berkaitan dengan hal tersebut pihak karaoke akan

melakukan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan melalui penggunaan

karyawan yang memiliki dedikasi dan kompetensi yang tinggi mengingat sumber

daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam perusahaan jasa

pelayanan.

Dengan demikian akan timbul persaingan yang semakin ketat, baik dalam

hal mutu pelayanan hiburan maupun keunggulan produk yang diberikan, misalnya


dengan memberikan berbagai kemudahan dalam melakukan pemesanan ruangan serta

segala fasilitas yang diberikan untuk konsumen sehingga dapat memberikan rasa puas

dan nyaman untuk berkaraoke. Maka hal utama yang diprioritaskan oleh pihak

karaoke tersebut maka kepuasan pelanggan atau konsumen agar dapat bertahan, dapat

bersaing dan menguasai pangsa pasar. Selaku pimpinan sebuah perusahaan harus

mengetahui hal yang di anggap penting oleh para konsumen dan berusaha untuk

menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan

pelanggan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai

berikut:

1. Apakah variabel kualitas pelayanan bukti langsung (tangible), keandalan

(reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati

(empaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. NAV

Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai oleh penulis sehubungan dengan masalah

yang telah dirumuskan diatas, penelitian ini bertujuan :

1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel bukti langsung

(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan


(assurance) dan empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bukti langsung (tangible),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance),

dan empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.

NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya.

1.4. Manfaat penelitian

Dengan penelitian ini, maka penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk :

3. Membantu memberikan penjelasan dan informasi bagi perusahaan untuk

mengetahui tingkat pelayanan yang berhubungan bukti langsung (tangible),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance) dan

empati (empaty) dalam memenuhi tuntutan kepuasan konsumen.

4. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen PT. NAV Karaoke Keluarga

dalam meningkatkan jumlah pengunjung dengan memperhatikan jumlah

kualitas pelayanan pada konsumen.

5. Dengan diketahuinya faktor-faktoryang mempengaruhi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen, dapat dipakai sebagai dasar bagi manajemen

PT. NAV Karaoke Keluarga dalam menentukan strategi dan kebijakan pada

masa yang akan datang.

6. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti selanjutnya.


1.5. Sistematika Penulisan Skripsi

Dalam sistematika penulisan skripsi dibagi 5 bab dan masing-masing bab

mempunyai kaitan satu dengan yang lainnya, adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan mengenai gambaran umum skripsi ini, berupa latar

belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, serta manfaat

penelitian dan sistematika penulis skripsi.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang berhubungan dan relevan

dengan permasalahan yang telah diidentifikasikan diatas. Dari bab ini pula

kemudian digunakan sebagai dasar untuk menganalisa dan menyelesaikan

permasalahan yang ada.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang batasan penelitian, rancangan penelitian yang

membahas mengenai metode penelitian di pakai untuk menganalisa data

yang ada sehingga dapat menjawab permasalaha yang telah di tentukan,

jenis dan sumber data, metode dan teknik analisa keterbatasa penelitian.

BAB IV : ANALISA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini berisikan deskritif hasil penelitian tentang gambar umum

perusahaan, analisis hasil penelitian, pengujian hipotesis dan pembahasan.


BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari analisa terhadap hasil penelitian

serta saran yang dapat diberikan sebagai suatu bahan pertimbangan

perusahaan yang bersangkutan secara tidak langsung.


DAFTAR PUSTAKA

Basu swastha dan Hani handoko, manajemen pemasaran (analisa prilaku

konsumen), edisi pertama, BPFE Yogyakarta,2000.

Budi Purwadi, riset pemasaran implementasi dalam bauran pemasaran, Jakarta:

grasindo, 2000.

Lupiyoadi Rambat, manajemen pemasaran jasa, Jakarta: salemba empat,2001.

Murti Sumarni, Manjemen Pemasaran, Edisi Revisi, (Yogyakarta: Liberty, 2002). Philip Khotler, manajemen pemasaran, diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan

Ronny A.Rusli, Edisi revisi jilid I, Jakarta: prenhallindo, 1997.

Philip Khotler , marketing manajemen an asian perspective, diterjemahkan oleh

Handoyo Prasetyo dan Hanim, edisi pertama, Yogyakarta: Andi, 2000.

Philip Khotler, manajemen pemasaran jilid I, alih bahasa oleh Hendra Teguh, Ronny

A.Rusli, dan Benyamin Molan, edisi millennium, Jakarta: prenhallindo,2002.

Sugiyono, metode penelitian bisnis, Bandung: Rosdakarya, 1998.

Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarata : Rineke Cipta,

2001), hal. 232).

Tjiptono Fandy, manajemen jasa, Yogyakarta: Andi, 2001.



Tjiptono Fandy, perspektif manajemen dan pemasaran kontemporal, Yogyakarta:

Andi,2000.


Tjiptono Fandy, prinsip-prinsip total quality service, Yogyakarta: Andi, 1997.

Tjiptono Fandy, strategi pemasaran, Yogyakarta: Andi, 1997.

skripsi pengaruh kualitas pelayanan terh

Documents