1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut

juga dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari

banyaknya usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan

yang ada untuk mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-tingginya,

memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Banyak sekali usaha-usaha yang dapat dilakukan, misalnya dengan melakukan

promosi secara besar-besaran melalui iklan di berbagai media, pemberian diskon

pada waktu tertentu, dan masih banyak lagi usaha-usaha lain yang dilakukan

perusahaan.

Demikian juga halnya kondisi yang terjadi pada usaha jasa penukaran

mata uang asing atau biasa disebut Money Changer. Di Bali, khususnya di daerah

Kuta dan Tuban tingkat persaingan usaha ini meningkat seiring dengan makin

bertambahnya perusahaan yang bergerak di bidang serupa. Menurut data Asosiasi

Pedagang Valuta Asing (APVA) dikatakan jumlah Money Changer di Bali

mencapai 125 perusahaan. Sebagian dari Money Changer ini juga memiliki kantor

cabang lebih dari satu yang tersebar di berbagai wilayah. Angka tersebut bahkan

belum termasuk money changer kelas recehan yang populasinya diperkirakan

jauh lebih banyak lagi. Banyaknya jumlah Money Changer ini mengakibatkan

2

terjadinya persaingan antar Money Changer dalam memperoleh dan

mempertahankan konsumen. Situasi ini meyebabkan konsumen memiliki banyak

pilihan tempat dimana mereka akan melakukan transaksi penukaran mata uang

asing. Untuk dapat terus memperoleh konsumen baru dan mempertahankannya

maka diperlukan strategi pemasaran yang tepat.

Strategi-strategi pemasaran pada awalnya lebih berpusat pada seni

menarik konsumen baru. Penekanan biasanya diarahkan pada penjualan bukan

pada pembangunan hubungan sehingga perhatian lebih difokuskan pada masa

sebelum transaksi dan pada saat betransaksi (transactional marketing). Tetapi

dalam pemasaran modern seperti saat ini paradigma pemasaran telah bergeser,

dimana tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan

pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan konsumen

dalam waktu yang panjang. Paradigma tersebut disebut pemasaran relasional

(relationship marketing).

Menurut Zeithalm dan Bitner (2003:157) :

Relationship Marketing pada dasarnya menggambarkan pergeseran paradigma dalam pemasaran dari berfokus pada akuisisi/transaksi menjadi berfokus pada retensi/relasi. Relationship Marketing adalah merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik yang lebih memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada sekarang dari pada mendapatkan pelanggan baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai yang dibutuhkannya, para konsumen dan pelanggan bisnis lebih memilih menjalin hubungan jangka panjang dengan suatu organisasi dari pada terus - menerus berpindah dari satu yang satu ke organisasi yang lain.

3

Selain itu, menurut Barney (2001:24) pelanggan yang terus berbisnis

dengan sebuah perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena

beberapa alasan:

1. Dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan untuk pertama kalinya.

2. Ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan suatu perusahaan, mereka mungkin akan membelanjakan lebih banyak uang mereka unuk produk atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan.

3. Pelanggan jangka panjang juga lebih mungkin untuk menganjurkan pihak lain untuk berbisnis dengan perusahaan.

Atas dasar asumsi ini maka para pemasar ingin berhasil dalam jangka

panjang dalam menjalankan strategi relationship marketing dan mempertahankan

pelanggan yang sudah ada.

PT. Artha Nastiti merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa jual

beli mata uang asing (valuta asing) bukan Bank atau biasa disebut Money

Changer. Perusahaan yang beroperasi di daerah Kuta dan Tuban ini memiliki

aktifitas utama yaitu penukaran dan pencairan valuta asing baik berupa Bank

Notes (BN) dan Travellers Cheque (TC).

Menghadapi persaingan dan semakin kompetitifnya pasar valuta asing PT.

Artha Nastiti berusaha untuk meningkatkan transaksi pembelian dan penjualan

valuta asing serta meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen. Oleh karena

itu manajemen PT. Artha Nastiti merasa perlu adanya usaha lain yang lebih

spesifik yang harus dilakukan agar dapat memenuhi segala kebutuhan dan

keinginan konsumennya dibandingkan dengan apa yang diberikan oleh

perusahaan pesaing. Dalam hal ini PT. Artha Nastiti membuat pilihan dengan

4

menerapkan relationship marketing sebagai strategi untuk menciptakan loyalitas

pelanggannya. Beberapa bentuk relationship marketing yang telah dilakukan PT

Artha Nastiti antara lain : menyusun informasi untuk kemudian dijadikan

database pelanggan, memperhatikan masukan dan keluhan dari pelanggan,

menghubungi pelanggan setelah bertransaksi, memberikan informasi kurs tukar

valuta asing terbaru pada pelanggan via sms maupun fax , serta membangun

jaringan / network dengan konsumen.

PT. Artha Nastiti menyadari bahwa untuk menciptakan loyalitas

pelanggan tidak dapat dibangun dalam waktu sehari namun harus dibangun secara

perlahan - lahan. Apalagi pelanggan dari perusahaan ini yang terdiri dari berbagai

macam latar belakang tentu memerlukan penanganan yang berbeda. Pada

umumnya konsumen PT. Artha Nastiti adalah wisatawan asing yang merupakan

pangsa pasar terbesar selama ini. Konsumen lainnya berasal dari kalangan

perorangan dan perusahaan. Untuk lebih jelasnya, profil jenis konsumen dan

jumlah konsumen PT. Artha Nastiti dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

5

Tabel 1.1Jenis Konsumen dan Jumlah Konsumen

PT Artha Nastiti Tahun 2008

Jenis Konsumen Keterangan Jumlah %

Nasabah PeroranganImporterInvestor

Pedagang Valas19 0,09%

Perusahaan Lokal & Asing

Bank AsingBank Swasta

CorporateMoney Changer

Travel Agent

22 0,11%

Wisatawan Asing 21040 99,80%Total 21081 100%

Sumber : PT. Artha Nastiti Authorized Money Changer

Berdasarkan data di atas terlihat bahwa 99,8 % konsumen dari PT. Artha

Nastiti berasal dari kalangan wisatawan asing. Sedangkan sisanya sebanyak 0,2%

berasal dari nasabah perorangan dan perusahaan.

Bila dilihat dari data pada tabel 1.1, jumlah konsumen dari kalangan

perorangan dan perusahaan memang hanya sebesar 0,2%, namun justru kalangan

inilah yang menjadi target utama relationship marketing yang dilaksanakan oleh

PT. Artha Nastiti. Ini dikarenakan konsumen dari kalangan tersebut memiliki

kebutuhan jangka panjang terhadap valuta asing. Selain itu jumlah transaksi dari

kalangan tersebut relatif besar. Hal ini berbeda dengan konsumen dari kalangan

wisatawan asing yang meskipun jumlahnya banyak namun jumlah transaksinya

relatif kecil. Konsumen jenis ini juga tidak bisa dikategorikan sebagai pelanggan

karena hanya melakukan transaksi satu kali. Namun ketiga segmen konsumen ini

tetaplah merupakan konsumen yang profitable bagi PT. Artha Nastiti. Oleh

6

karena itu memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin merupakan satu-

satunya cara agar transaksi valuta asing di PT. Artha Nastiti dapat terus

meningkat dari waktu ke waktu. Berikut ini adalah data transaksi pembelian dan

penjualan valuta asing PT. Artha Nastiti periode 2006-2008.

Tabel 1.2Transaksi Pembelian & Penjualan Valuta Asing

PT Artha Nastiti Periode 2006 – 2008

BulanTahun

2006 2007 2008Pembelian Penjualan Pembelian Penjualan Pembelian Penjualan

Januari 855.622.600 876.112.892 1.408.600.640 1.444.125.840 1.607.137.025 1.643.538.125Februari 641.995.700 661.991.600 1.684.051.005 1.726.020.955 1.136.645.650 1.162.679.025Maret 1.019.053.900 1.050.333.790 1.423.889.855 1.458.739.430 1.542.354.200 1.578.616.125April 1.337.764.600 1.382.443.350 1.812.338.575 1.856.712.075 1.511.469.740 1.545.287.140Mei 1.146.562.300 1.189.930.400 1.435.461.345 1.474.218.845 1.914.523.570 1.959.347.815Juni 1.325.827.300 1.361.774.140 1.640.339.675 1.680.531.725 2.317.930.780 2.373.005.115Juli 1.130.769.900 1.166.820.938 1.643.917.950 1.683.372.650 2.188.460.640 2.236.571.225Agustus 1.394.527.400 1.438.017.816 1.781.775.300 1.824.038.050 2.145.910.645 2.195.832.910September

1.234.478.400 1.272.071.020 1.392.188.025 1.424.123.225 2.101.183.430 2.150.308.630

Oktober 896.369.300 925.973.340 1.579.866.850 1.626.688.025 2.939.579.970 3.015.147.695Novemper 1.322.940.600 1.364.385.340 1.509.428.445 1.544.136.070 2.616.536.500 2.673.202.875Desember 1.184.602.200 1.216.811.630 1.744.423.500 1.760.435.375 3.815.912.500 3.928.195.650Total 13.490.514.200 13.906.666.256 19.056.281.165 19.503.142.265 25.837.644.650 26.461.732.330Rata-rata 1.124.209.517 1.158.888.855 1.588.023.430 1.625.261.855 2.153.137.054 2.205.144.361

Sumber : PT. Artha Nastiti Authorized Money Changer

Pada tabel 1.2 terlihat bahwa dalam kurun waktu tiga tahun (2006 - 2008)

jumlah transaksi pembelian dan penjualan valuta asing di PT. Artha Nastiti selalu

mengalami peningkatan. Salah satu hal yang paling berperan dalam meningkatnya

jumlah transaksi ini adalah relationship marketing yang dilaksanakan PT. Artha

Nastiti. Dimana relationship marketing ini memainkan peran penting dalam

mendekatkan PT. Artha Nastiti dengan pelanggannya. Tujuan dari relationship

marketing itu sendiri adalah untuk mempertahankan pelanggan dan bagaimana

7

pelanggan tersebut dapat menjadi puas dan loyal pada perusahaan, karena

pelanggan yang loyal akan membantu perusahaan dalam mempromosikan kepada

orang lain tentang perusahaan tersebut. Dengan kata lain, relationship marketing

yang dilaksanakan PT. Artha Nastiti berupaya memperpanjang usia waktu hidup

pelanggan sebagai individu yang melakukan transaksi. Hasil dari relationship

marketing adalah proses pembentukan dan keterikatan antara perusahaan dengan

pelanggan, kelanggengan hubungan, dan kemampuan memperoleh laba.

Dengan melakukan relationship marketing secara tepat, perusahaan

diharapkan akan memberikan kepuasan pada pelanggan, mempertahankan

pelanggan, sehingga dapat tercipta kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia

merupakan asset penting bagi perusahaan, sebab jika perusahaan kehilangan

pelanggannya, maka bukan saja kehilangan penjualan dimasa yang akan datang,

akan tetapi perusahaan juga akan kehilangan profit dari transaksi yang hilang

karena pelanggan merasa tidak puas terhadap perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas tentunya akan sangat menarik untuk dikaji

mengenai analisis pengaruh strategi relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan di PT. Artha Nastiti, Tuban.

B. Pokok Permasalahan

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi pokok

permasalahan dalam penelitian ini adalah :

8

1. Bagaimana pelaksanaan Relationship Marketing yang dilakukan oleh PT.

Artha Nastiti ?

2. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap pelaksanaan Relationship

Marketing yang dilakukan oleh PT. Artha Nastiti?

3. Seberapa besar pengaruh Relationship Marketing terhadap tingkat loyalitas

pelanggan di PT Artha Nastiti ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan Relationship Marketing yang

dilakukan PT. Artha Nastiti.

2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap pelaksanaan

Relationship Marketing yang dilakukan oleh PT. Artha Nastiti.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Relationship Marketing terhadap

loyalitas pelanggan di PT. Artha Nastiti.

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah :

1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran, pemahaman,

dan wawasan yang luas mengenai Relationship Marketing terutama yang

9

berhubungan dengan loyalitas pelanggan, serta dapat mendukung dan

memperkuat teori-teori strategi pemasaran modern.

2. Kegunaan Aplikatif

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan

dan sumbangan pemikiran mengenai Relationship Marketing dan

pengembangan Relationship Marketing bagi manajemen PT. Artha Nastiti

dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Strategi

Indriyo (2005:5) menyatakan bahwa : “Strategi merupakan suatu cara

yang dipakai oleh perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan itu sendiri”.

Sri Darma (2006:7) menyatakan bahwa :

”Strategi adalah sesuatu yang mengarah pada bagaimanakah

pengelolaan sebuah perusahaan agar dapat memiliki sesuatu yang unik,

memiliki nilai tambah, memiliki keunggulan bersaing, memiliki keunggulan

komparatif dalam rangka memenangkan persaingan guna memaksimumkan

laba perusahaan”.

Husein Umar (2005:68) menyatakan bahwa : ”Strategi adalah pilihan

untuk mengubah harga, mengembangkan produk baru, melakukan kampanye

iklan, membangun kapasitas baru dan tindakan serupa lainnya yang

mempengaruhi penjualan dan tingkat laba perusahaan serta saingannya”.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa Strategi merupakan cara-cara dasar yang meliputi serangkaian rencana

dan keadaan perusahaan untuk dapat menghadapi lingkungan persaingan dan

untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan.

11

2. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

a) Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan bagian dan kegiatan yang penting dari suatu

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan tetap exist

dalam industri. Pemasaran merupakan tulang punggung dari kegiatan

perusahaan karena berhubungan dengan konsumen.

Pemasaran pada dasarnya mencakup semua kegiatan yang ada di

pasar dimana dalam kegiatan ini terjadi suatu transaksi antara konsumen

dengan perusahaan berdasarkan nilai tukar yang sudah disepakati oleh

kedua belah pihak. Oleh sebab itu konsep pemasaran menganggap bahwa

kunci untuk mencapai tujuan perusahaan yang ingin memperoleh laba

sebesar mungkin hanya dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan

keinginan dari sasaran pasar yang ada.

Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Benjamin Molan

(2005:10) pemasaran di definisikan sebagai berikut:

”Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu

dan kelompoknya mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan secara bebas, mempertukarkan produk

yang bernilai dengan pihak lain”.

Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh Dharmesta dan

Irawan (2005:5) mengemukakan pemasaran sebagai berikut:

12

”Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pemasaran merupakan suatu aktivitas yang mencakup perencaan,

pembuatan barang atau jasa, penetapan harga, promosi dan pendistribusian

barang atau jasa melalui proses pertukaran dan penawaran dengan

melakukan penciptaan nilai dengan tujuan untuk dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan manusia.

b) Pengertian Manajemen Pemasaran

Setiap kegiatan dan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan

memerlukan manajemen agar berjalan secara efektif dan efisien. Begitu

pula dengan kegiatan pemasaran.

Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Benjamin Molan

(2005:16) definisi manajemen pemasaran adalah sebagai berikut :

”Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan,

implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk

menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan

organisasi”.

Sedangkan menurut Basu Swastha (1999:4) menyatakan bahwa :

13

“Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan

dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan

pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai

tujuan perusahaan”.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa Manajemen

Pemasaran merupakan suatu proses yang meliputi penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan

pengawasan kegiatan perusahaan untuk memuaskan tujuan-tujuan

individu dan perusahaan.

3. Relationship Marketing

Relationship biasanya berhubungan dengan seseorang yang kita anggap

sebagai teman atau sahabat, atau dengan kata lain sejauh mana hubungan kita

dengan orang itu. Inti arti Relationship Marketing ini adalah adanya Trust

(kepercayaan) di dalamnya, Trust karena kita memiliki teman yang sangat

dipercaya sehingga munculah komitmen dan komitmen ini merupakan syarat

penting di dalam membangun suatu hubungan.

Relationship yang kuat memiliki tiga karakteristik. Pertama

relationship adalah proses berkelanjutan yang panjang. Kedua adalah

komitmen, komitmen yang kuat jika masing-masing pihak rela melakukan

investasi. Ketiga, di dalam relationship itu ada ketergantungan.

Ketergantungan yang baik adalah sifatnya volunteer (sukarela). Sebuah

14

kondisi dimana konsumen merasakan adanya manfaat dari ketergantungan

tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.

Proses yang dihadapi konsumen harus melahirkan suatu kenyamanan,

dan kesan yang tak terlupakan yang membentuk suatu proses alami konsumen

(customer experience). Dengan adanya relationship ini, maka konsumen akan

memperoleh Relationship Benefit. Kotler (2000:26) membagi manfaat dari

Relationship Benefit menjadi tiga, yaitu :

1) Confidence Benefit Konsumen senang membeli pada orang yang dikenalnya, karena merasa resikonya berkurang.

2) Social BenefitSetelah memiiki relationship, maka konsumen tidak merasa asing terhadap suatu tempat walaupun banyak orang.

3) Special Treatment BenefitKarena dianggap sebagai customer yang loyal maka konsumen akan mendapat special deals, discount, pelayanan cepat.

a) Pengertian Relationship Marketing

Kotler (2000:13) menyatakan bahwa : “Relationship marketing has

the aim of building long term mutally satisfying relation with keyparties-

customer, suppliers, distributors, in orders to earn and retain their long

term preference and business”

Chan (2003:6) menyatakan bahwa : ”Relationship Marketing

merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan

menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan

yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan”

15

Petterson (1995) menyatakan bahwa :

Relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

relationship marketing adalah suatu pendekatan & pengembangan serta

mempertahankan hubungan jangka panjang antara sebuah badan usaha

dengan pelanggannya.

b) Strategi Relationship Marketing

Tujuan utama Relationship Marketing adalah untuk membangun

dan mempertahankan konsumen setia yang menguntungkan perusahaan.

Untuk mencapai tujuan perusahaan ini perusahaan akan berorientasi pada

daya tarik (attraction), penjagaan (retention), dan peningkatan hubungan

dengan konsumen (enchacement). Pertama-tama perusahaan akan menarik

perhatian konsumen yang sepertinya dapat menjalin hubungan jangka

panjang. Ketika hubungan ini berkembang, para konsumen setia ini

dengan sendirinya akan sering membantu perusahaan untuk menarik

konsumen baru.

Taktik-taktik Relationship Marketing yang dapat dilaksanakan

oleh perusahaan dalam menjalin hubungan dengan konsumen dapat dilihat

melalui analisis nilai pelanggan. Menurut Kotler (2002:261) terdiri dari :

16

1) Mengidentifikasi atribut utama yang dihargai konsumen. Untuk menyingkap mengenai fungsi dan level kinerja mereka cari dalam memilih suatu produk atau jasa.

2) Menilai tingkat kepentingan kuantitatif atribut-atribut yang berbeda. Konsumen diminta untuk memeringkatkan arti penting atribut-atribut yang berbeda. Jika peringkat yang disusun para konsumen terlalu beragam, peringkat-peringkat tersebut harus dikelompokkan ke dalam segmen pelanggan yang berbeda.

3) Menilai kinerja perusahaan dan pesaing mengenai perbedaan nilai konsumen yang dibandingkan berdasarkan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan. Konsumen menggambarkan di bagian mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut.

4) Mengkaji bagaimana konsumen dalam segmen tertentu membuat peringkat mengenai kinerja perusahaan dibandingkan pesaing utama tertentu dengan berdasarkan atribut per atribut. Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing pada semua atribut penting, perusahaan dapat menetapkan harga tinggi atau perusahaan dapat menetapkan harga yang sama dan mendapatkan lebih banyak pangsa pasar.

5) Memantau nilai konsumen dari waktu ke waktu. Perusahaan secara periodik harus melaksanakan kembali penelitiannya atas nilai konsumen dan posisi pesaing karena perekonomian, teknologi, dan keistimewaan produk senantiasa berubah.

Relationship Marketing telah berkembang bagi strategi bisnis dan

strategi pemasaran. Relationship Marketing mampu menyalurkan

kekuatan keinginan konsumen untuk memberikan kepuasan kepada

mereka. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan penyesuaian

hasil produk, rangsangan yang ingin dibangkitkan dari konsep

Relationship Marketing adalah metode-metode dalam menarik perhatian,

pemeliharaan kepuasan konsumen serta meningkatkan hubungan kepuasan

dengan konsumen. Dengan kata lain, Relationship Marketing berupaya

memperpanjang umur waktu hidup konsumen sebagai individu yang

bertransaksi. Langkah - langkah dalam Relationship Marketing meliputi :

17

1) Mengidentifikasikan konsumen utama, memilih lima sampai sepuluh konsumen utama sebagai target, penambahan konsumen dapat disisihkan sehingga memperhatikan kinerja dan pertumbuhan yang nyata.

2) Mengoleksi dan menggunakan informasi konsumen, berupa penunjukan manajer relationship yang terlatih dan berpengalaman. Manajer berkewajiban dalam mempersiapkan orang-orang penjualan yang melayani konsumen sesuai dengan karakteristik konsumen.

3) Mengukur nilai relasi dan program Relationship Marketing, ini harus menjelaskan laporan relationship, tujuan, tanggung jawab, criteria eveluasi, kalau perlu menempatkan satu manajer atau lebih untuk melayani satu konsumen utama dan potensial yang melayani segala kepentingan konsumen itu.

4) Mengelola dan memotivasi organisasi, membangkitkan dan mengkomunikasikan organisasi akan kekuatan konsumen jangka panjang.

5) Marketing sebagai himpunan pikiran terhadap fungsi, perpaduan dan kerjasama antar bagian didalam organisasi dalam mendukung relationship marketing, menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan pikiran dibandingkan dengan fungsi organisasi.

6) Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan konsumen, meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik dan sumber daya yang dibutuhkan.

c) Manfaat Relationship Marketing

Pembelian ulang dan konsumen-konsumen yang loyal merupakan

faktor yang utama menentukan profitabilitas perusahaan. Biaya untuk

melayani konsumen yang sudah ada biasanya lebih kecil dari biaya untuk

menciptakan konsumen baru. Oleh karena itu perpindahan konsumen

merupakan ancaman terhadap investasi, transaksi dan laba di masa depan.

Beberapa manfaat yang spesifik dari Relationship Marketing

adalah sebagai berikut :

1) Adanya penerimaan dan profit margin dari penjualan di masa depan dari paradigma mikroekonomika yang menyatakan bahwa tidak ada

18

loyalitas konsumen, tidak ada brand equity, tidak ada pembelian ulang, tidak ada komitmen untuk transaksi di masa depan. Setiap pembeli dan penjual mengasumsikan bahwa masing-masing dimotivasi oleh kepentingan diri sendiri dan berusaha memaksimumkan kepuasannya melalui transaksi. Relationship hanya akan merugikan bila yang jadi pengatur adalah harga. Pada kenyataannya, loyalitas dapat dibangun melalui hubungan jangka panjang dengan konsumen.

2) Ada peluang untuk produk lain kepada konsumen yang sama. Ini mencerminkan konsep brand equity, dan peluang perluasan merek untuk produk-produk yang berhubungan.

3) Ada berita dari mulut ke mulut yang positif dari konsumen yang terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang terpengaruh oleh informasi tersebut.

4) Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena ada peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas harapan-harapan konsumen melalui komunikasi, pengalaman pribadi dengan perusahaan, berita dari mulut ke mulut yang positif dan terpenuhi kebutuhan pribadi.

5) Hubungan baik jangka panjang dapat memungkinkan perusahaan untuk bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan informasi pemasaran yang dapat bermanfaat untuk keperluan inovasi maupun untuk pemuasan konsumen secara kompetitif dan proaktif.

6) Jalinan kerjasama jangka panjang juga berpotensi untuk menekan biaya-biaya untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan keluhan atau biaya-biaya untuk menarik minat pembeli melalui taktik promosi.

7) Bagi beberapa jenis usaha atau produk, pendekatan ini berpotensi untuk mengembangkan konsumen seolah-olah sebagai bagian atau karyawan perusahaan. Konsumen yang keterlibatannya tinggi dan merasa diterima atau dipercaya oleh perusahaan dapat melakukan sendiri beberapa bagian dari unsur pelayanan tanpa imbalan.

d) Level Relationship Marketing

Menurut Kotler (2000:59) ada lima level yang berbeda dari

perusahaan untuk menciptakan customer relationship :

1) BasicPara tenaga penjual hanya menjual produk atau jasa saja, dan tidak melakukan kontak ulang dengan konsumen biasanya dilakukan oleh

19

perusahaan dengan jumlah konsumen yang banyak profit marjinnya kecil.

2) ReactivePara penjual tidak hanya melakukan aktifitas penjualan saja, tetapi juga mendorong konsumen untuk melakukan kontak dengan mereka. Misalnya, melalui telepon apabila konsumen memiliki keluhan atau klaim yang akan diajukan.

3) AccountableTenaga penjual melakukan kontak, misalnya menelepon konsumen setelah penjualan terjadi untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang konsumen sesuia dengan harapan mereka.

4) ProactivePara tenaga penjual melakukan kontak, misalnya menelepon konsumen setelah penjualan terjadi untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang konsumen beli sesuai denag harapan mereka. Tenaga penjual juga meminta konsumen untuk mengemukakan usul mengenai produk atau jasa dan kelemahan produk atau jasa tersebut.

5) PartnershipPerusahaan bekerja secara kontinu dengan konsumen untuk mengemukakan cara yang bermanfaat bagi konsumen dan perusahaan dengan menciptakan hubungan jangka panjang yang harmonis agar tercipta cara untuk menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

4. Loyalitas Pelanggan

a) Pengertian Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas diartikan sebagai

suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan,

tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan

untuk menciptakan kepuasan pelanggan lebih cenderung mempengaruhi

sikap pelanggan. Sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih

menekankan kepada perilaku pembeliannya dibandingkan dengan sikap.

Oliver (dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin, 2004:218),

menyatakan bahwa:

20

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain pelanggan akan setia untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006:27) memberikan definisi

mengenai Loyalitas Pelanggan, bahwa:

Loyalitas pelanggan adalah derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.

Olson (1993:107) menyatakan bahwa :

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

loyalitas pelanggan ialah suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam

menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu

tertentu, pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang

dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan

untuk mendapatkannya.

b) Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas

pelanggan, yaitu:

21

1) Tidak ada kesetiaan (no loyalty)Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk arau jasa tertentu. Tingkat keterikatan (attachment) dengan repeat patronage yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang setia.

2) Kesetiaan yang rendah (inertia loyalty)Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan mewujudkan inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena faktor kemudahan situasional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai.

3) Kesetiaan tersembunyi (laten loyalty)Suatu keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan pembelian ulang yang rendah menggambarkan suatu laten loyalty dari konsumen. Bagi pelanggan yang memiliki sikap laten loyalty pembelian ulang lebih banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada sikapnya.

4) Kesetiaan yang menguntungkan (premium loyalty)Merupakan kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Kesetiaan inilah yang sangat diharapkan dari setiap pelanggan dalam setiap usaha pada preference yang tinggi, maka orang-orang akan bangga bilamana menemukan dan menggunakan produk atau jasa dan dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman atau keluarga.

c) Tahap Pertumbuhan Loyalitas

Pelanggan akan merasa memperoleh keuntungan jika selalu

berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah dikenalnya

dibandingkan dengan harapan terhadap perusahaan baru yang belum

diketahuinya. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan

kepentingan pelanggan maka pelanggan tersebut akan tetap berlangganan

dengan perusahaan dan menjaga relationshipnya.

22

Menurut Kotler (2000:50) ada sembilan tahap pertumbuhan atau

pembentukan seseorang menjadi pelanggan yang loyal, yaitu :

1) SuspectAdalah setiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan. Karena dipercaya mereka ada kemungkinan untuk membeli, tetapi belum dapat diketahui secara pasti.

2) ProspectAdalah seseorang telah memilliki kebutuhan akan produk atau jasa kita, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun seseorang prospect belum tentu membeli dari kita, tetapi telah ada yang merekomendasikan tentang kita.

3) Disqualified prospectAdalah prospect yang telah cukup kita pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk kita.

4) First time customerAdalah mereka yang baru pertama kali membeli dari kita. Mereka ini termasuk konsumen kita tetapi masih menjadi konsumen pesaing.

5) Repeat customerAdalah mereka yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih. Mereka sudah bisa diklasifikasikan sebagai konsumen.

6) ClientSeorang client member kita semua produk yang kita tawarkan yang mungkin dapat dipergunakan atau sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka membeli secara regular, sehingga kita dituntut untuk terus berusaha menciptakan hubungan yang baik agar mereka tidak tertarik pada pesaing.

7) MemberBiasanya dimulai dengan adanya penawaran program keanggotaan, dimana dengan menjadi anggota akan memperoleh seluruh keuntungan atau manfaat yang akan didapat dibandingkan bila tidak menjadi anggota.

8) AdvocateSeorang advocate membeli semua produk atau jasa dan membelinya secara reguler, seorang advocate akan melakukan pemasaran untu kita dan membawa konsumen baru kepada kita.

9) PartnerSuatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan secara aktif melakukan kerjasama yang saling menguntungkan.

23

d) Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:31), loyalitas pelanggan dalam kaitannya

dengan perilaku pembelian ditandai dengan adanya :

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer)Pelanggan membeli kembali produk yan sama yang ditawarkan oleh perusahaan.

2) Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchases across product and service lines)Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk / jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

3) Mereferensikan kepada orang lain (refers other)Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (demonstrates immunity to the full of competitors)Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.

e) Menjaga Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2002:5) yang dikutip oleh Alma B (2002:274) :

A loyal customer has a specific bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with loyalty are customer retention snd total share of customer. Many companies operate under the false impression that a retained customer is automatically a loyal customer.

Yang mana menurutnya bahwa pelanggan seringkali bingung

harus membeli apa dan kepada siapa harus membeli. Dibutuhkan dua

kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu ingatan

pelanggan dan andil dari pelanggan. Banyak perusahaan yang beroperasi

dibawah pengertian yang salah dimana konsumen yang terpelihara

otomatis menjadi pelanggan yang loyal.

24

Perusahaan harus bisa mempertahankan agar pelanggan tidak

beralih kepada pesaing, yaitu dengan cara sebagai berikut :

1) Meriset pelanggan, tujuan diadakan riset yang mengatur adalah untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan.

2) Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpihak. Ada tiga macam hambatan yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan pesaing, yaitu : Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik yang

dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam

pikiran pelanggan. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi

pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis. Misalnya dengan memberikan diskon atau potongan harga.

3) Melatih dan memodifikasi staf yang loyal. Faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan jika perusahaan membangun loyalitas pelanggan, ikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal tersebut.

4) Pemasaran untuk loyalitas yang dimaksud adalah pemasaran yang menggunakan program-program yang memberikan nilai tambah perusahaan dan produk atau jasa di mata pelanggan.

Menurut Kotler, Hayes dan Bloom (2002:391) yang dikutip oleh

Alma B (2002:275) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga

dan mempertahankan pelanggannya :

a) Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi keuntungan cenderung lebih besar.

b) Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada biaya mencari pelanggan baru.

c) Pelanggan yang sudah percaya pada satu perusahaan dalam satu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga dalam urusan bisnis yang lain.

d) Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak akan banyak tuntutan lagi, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.

25

e) Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.

f) Pelanggan lama akan selalu membela perusahaan, dan berusaha pula menarik / memberi referensi teman-teman dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.

B. Kerangka Pemikiran

Karena pentingnya pelanggan maka perusahaan harus selalu menjaga agar

pelanggan jangan berpindah. Memuaskan pelanggan merupakan suatu keharusan

yang tidak terbatas. Perusahaan tidak cukup hanya mengerti kebutuhan

pelanggan, tetapi perlu masuk ke dalam hubungan yang lebih dalam. Untuk

menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan, maka diperlukan strategi

relationship marketing yang meliputi hal menciptakan, mempertahankan, dan

mendorong hubungan erat dengan konsumen. Konsep loyalitas pelanggan lebih

menekankan pada perilaku dibandingkan sikap. Langganan yang loyal

mempunyai kecenderungan yang dalam membeli apa dan dari siapa. Fokus dari

relationship terletak pada kepuasan pelanggan yang berujung pada loyalitas

pelanggan.

GAMBAR 1 KERANGKA PEMIKIRAN

ANALISIS PENGARUH STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT ARTHA NASTITI TUBAN.

Sumber : Diolah peneliti

Relationship Marketing

Loyalitas Pelanggan

26

C. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut diatas maka timbul hipotesis

sebagai berikut : ”Semakin baik pelaksanaan Relationship Marketing maka

semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan”.

D. Identifikasi Variabel

Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini ialah Relationship

Marketing sebagai variabel X yang merupakan variabel bebas (independen) dan

loyalitas pelanggan sebagai variabel Y yang merupakan variabel tidak bebas

(dependen). Dari variabel (X) tersebut dapat dibagi lagi menjadi beberapa sub

variabel yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) di PT. Artha Nastiti.

Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

27

TABEL 3IDENTIFIKASI VARIABEL

ANALISIS PENGARUH STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT ARTHA NASTITI,

TUBAN

Variabel SubVariabel

Indikator

(Independen)Relationship

Marketing (X)

Kekuatan Perusahaan

1. Penyediaan fasilitas yang Baik

2. Kenyamanan

Penciptaan Pasar1. Pemenuhan Kebutuhan

Konsumen

Hubungan dengan pelanggan

1. Pelayanan2. Kedekatan3. Penanganan Keluhan

Reputasi Perusahaan

1. Kepercayaan kemampuan perusahaan

Sumber Daya

1. Kesopanan dan Keramahan Karyawan

2. Kemampuan Komunikasi Karyawan

(Dependen)Loyalitas Pelanggan

(Y)

Kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian serta kekebalan pelanggan terhadap daya tarik pesaing

E. Populasi dan Sampel

Menurut Riduwan (2003:8), ”Populasi merupakan obyek atau subyek

yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan

dengan masalah penelitian”.

Sampel merupakan wakil dari populasi, menurut Suharsimi Arikunto

(2002:112), “Apabila subyeknya kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua

sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya bila

subyeknya besar (lebih dari seratus) dapat diambil 10-15% atau 20-25%”.

28

PT. Artha Nastiti memiliki 21.081 konsumen, yang terbagi menjadi tiga

kalangan yaitu kalangan wisatawan asing sebanyak 21.040 konsumen, nasabah

perorangan sebanyak 19 konsumen, dan kalangan perusahaan 22 konsumen. Dari

jumlah tersebut peneliti hanya mengambil sampel dari kalangan perusahaan dan

nasabah perorangan saja, yaitu bila digabung berjumlah 41 konsumen. konsumen

dari kalangan wisatawan asing tidak diikutsertakan dalam sampel, hal ini

dikarenakan konsumen jenis ini dianggap tidak memiliki loyalitas karena hanya

melakukan transaksi satu kali.

Sesuai dengan pernyataan diatas yaitu apabila subyek yang diteliti

kurang dari seratus lebih baik diambil semua sebagai sampel. Terdapat 41

konsumen yang dijadikan sampel penelitian, oleh karena itu penelitian ini

dikategorikan sebagai penelitian populasi.

F. Definisi Operasional

1. Strategi Relationship Marketing

Strategi Relationship Marketing merupakan strategi pemasaran yang

bertujuan menciptakan hubungan kemitraan jangka panjang dimana pelanggan

yang melakukan transaksi penukaran valuta asing si PT. Artha Nastiti selalu

diperhatikan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable.

29

2. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan merupakan perilaku konsumen yang dengan pasti

membeli apa dan kepada siapa dalam rangka memenuhi kebutuhannya.

Loyalitas Pelanggan ini diukur berdasarkan ukuran perilaku yaitu :

1. Keinginan untuk kembali melakukan transaksi penukaran valuta asing di

PT. Artha Nastiti.

2. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain agar melakukan

transaksi penukaran valuta asing di PT. Artha Nastiti.

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Artha Nastiti Authorized Money Changer

yang berlokasi di Bandara Udara Ngurah Rai Tuban. Pemilihan lokasi ini

didasarkan atas pertimbangan sebagai berikut :

1. PT. Artha Nastiti merupakan salah satu perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa penukaran mata uang asing (Money Changer), mendapat

tantangan karena persaingan yang dihadapi semakin berat terutama dalam

menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

2. Belum pernah dilakukan penelitian mengenai analisis pengaruh

strategi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Money

Changer PT. Artha Nastiti. Dimana analisis strategi ini merupakan hal yang

cukup penting artinya sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam

mengembangkan strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

B. Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari PT. Artha Nastiti.

Data primer dikumpulkan sendiri oleh peneliti melalui pengamatan langsung

di PT. Artha Nastiti.

31

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung

melalui perantara. Data sekunder dalam penelitian ini adalah struktur

organisasi dan uraian tugas, jumlah transaksi, jumlah karyawan.

C. Jenis Data

1. Data kuantitatif

Data Kuantitatif adalah data yang berbentuk angka-angka dan dapat di hitung

seperti jumlah volume penjualan, harga produk, laba/rugi dan jenis produk.

2. Data kualitatif

Data kualitatif adalah data yang tidak berupa angka - angka atau data yang

tidak dapat dihitung seperti sejarah berdirinya perusahaan, kebijakan

perusahaan, distribusi struktur organisasi dan aktivitas perusahaan.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara, yaitu dengan mengadakan tanya jawab langsung dengan piminan

perusahaan dan karyawan yang berwenang memberikan keterangan yang

berhubungan dengan penelitian ini.

2. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan mencatat dokumen-dokumen

yang dimiliki oleh PT. Artha Nastiti yang ada kaitan dengan masalah yang

diteliti.

32

3. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung ke lapangan untuk

mengetahui Relationship Marketing pada PT. Artha Nastiti untuk mempeoleh

gambaran yang jelas mengenai permasalahan yang sedang diteliti.

4. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempergunakan daftar

pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk diminta keterangan

terhadap suatu yang dialami dalam hubungannya dengan masalah yang

dibahas dalam penelitian ini.

E. Teknik Analisis Data

Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah,

sebagai berikut :

1. Analisis Kuantitatif

a) Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui berubahnya variabel terikat yang

dipengaruhi oleh variabel bebas, menurut Djarwanto dan Pangestu

Subagyo (2000:285) dengan rumus sebagai berikut :

Υ = a + bΧ

dimana

Y = Loyalitas Pelanggana = Bilangan konstantab = Koefisien regresi XX = strategi Relationship Marketing

33

b) Analisis Korelasi Sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas

dengan variabel terikat, menurut Sugiyono (2005:182) rumus yang

digunakan adalah :

rxy =

dimana

rxy = koefisien korelasi X1 = variabel bebas (strategi relationship marketing) Y1 = variabel terikat (loyalitas pelanggan)

Dimana pembuktian hipotesis uji statistik ini dibantu dengan

program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Versi 11.5.

Adapun interpretasi terhadap kuatnya hubungan tersebut, menurut

pendapat yang dikemukakan Sugiyono (2005 : 183) adalah sebagai

berikut :

TABEL 3INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199

0,20 – 0,399

0,40 – 0,599

0,60 – 0,799

0,80 – 1,000

Sangat rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat kuat

34

Sumber : Sugiyono (2005:183)

c) Analisis Determinasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui persentase besarnya pengaruh

variabel bebas (strategi relationship marketing) terhadap variabel terikat

(loyalitas pelanggan) dengan rumus sebagai berikut : (Sudjana, 1998 :

264) :

D = r2 x 100

dimana :

r = koefisien korelasi D = koefisien determinasi

d) Uji t (t-test)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui nyata tidaknya pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat dengan rumus menurut Djarwanto

dan Pangestu Subagyo (2000 : 307) adalah sebagai berikut :

t =

dimana :

t : t-test b : koefisien regresi dari variabel bebas : beta Sb : tingkat kesalahan koefisien regresi

35

Adapun langkah-langkah dalam uji hipotesis dengan menggunakan

t-test adalah sebagai berikut :

1) Perumusan Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam pengujian ini adalah menggunakan uji

sisi kanan dengan hipotesis sebagai berikut :

“Ada pengaruh positif antara strategi relationship marketing (X)

terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Artha Nastiti”. sesuai dengan

hipotesis tersebut, maka hipotesis kerjanya adalah :

- Ho : = 0, berarti tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara X

terhadap Y di PT. Artha Nastiti.

- HA : > 0 berarti ada pengaruh positif dan signifikan antara X

terhadap Y di PT. Artha Nastiti.

2) Penentuan Statistik Tabel

Dalam pengujian ini digunakan t-tabel = t (d ; df). Berlakunya atau

taraf kepercayaan (level of significant) yang dipakai dalam pengujian

ini adalah sebesar 5%.

3) Kriteria Penerimaan/Penolakan Hipotesis

Adapun kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis yang diajukan

adalah :

- Ho diterima apabila t-hitung t-tabel

36

- Ho ditolak apabila t-hitung > t-tabel

Sesuai dengan hipotesis yang menyatakan “lebih besar dari 0” maka

dalam penentuan penerimaan atau penolakan hipotesis yang diajukan

menggunakan uji sisi kanan, kriteria penerimaan dan penolakan

hipotesis uji-t tersebut nampak seperti gambar berikut :

GAMBAR 2

Kurva Distribusi t

Sumber : Djarwanto dan Pangestu Subagyo (2000 : 169)

2. Analisis Kualitatif

Setelah data diproses dan terkumpul maka akan dianalisis dengan

analisis deskriptif yaitu mengolah atau menganalisa data dengan cara

mengumpulkan, menyusun, memaparkan apa yang telah diteliti secara

sistematis dan menghubungkan dengan teori yang berhubungan dengan

permasalahan di atas kemudian baru menyimpulkan.

Daerah Penolakan HoDaerah Penerimaan

Ho

0 t-tabel ( ; df)