skripsi hubungan persepsi mutu pelayanan dengan …

i

SKRIPSI

HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN TAHUN 2018

Oleh :

FEBRY PERMATA SARI

NIM : 201403063

PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2018

ii

SKRIPSI

HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN TAHUN 2018

Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)

Oleh :

FEBRY PERMATA SARI

NIM : 201403063

PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2018

v

PERSEMBAHAN

Dengan segenap rasa syukur kepada Allah SWT Saya persembahkan skripsi ini kepada :

1. Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas izin dan karunia-Nya maka skripsi

ini dapat dibuat dan selesai pada waktunya.

2. Kedua orang tua tercinta khususnya aku persembahkan skripsi ini untukmu

Ayah Djodi Pribadi (Alm) dan Ibu Ivi Rejeki Sri Hidayati, yang telah

mendidik, mendukung, dan menjadikan saya seperti saat ini. Karena

kesuksesan saya saat ini tidak akan berarti tanpa kalian kedua orang tua

tercinta.

3. Adekku Handika Anggara Putra dan Yeni Arsita Sari, kalianlah yang

menjadikan motivasi saya untuk menyelesaikan kuliah dan skripsi ini.

4. Theresia Amalia Merli, Rizky Indra Permatasari, Lutfiana Oktadilah, Ayu

Aulia Apriyanti, Diah Fajarwati dan Khusnul Masruroh, yang sampai saat ini

selalu memberikan motivasi, dukungan, dan selalu memberikan bantuan

untuk saya.

5. Sahabat-sahabatku tersayang DENGGES (Zhafira kalimantari, Dessy Putri,

Adesti Maulidiyah, dan Siti Farida) dengan semangat dan dukungan kalian

saya bisa menyelesaikan skripsi ini dan kembali berkumpul dengan kalian.

6. Bapak dan Ibu Dosen STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun yang senantiasa

memberikan ilmu yang bermanfaat dan membimbing saya dalam

menyelesaikan skripsi ini.

7. Teman-Teman S1 Kesehatan Masyarakat Angkatan 2014 yang memberikan

bantuan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

vi

HALAMAN PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Febry Permata Sari

NIM : 201403063

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan

di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperoleh gelar

sarjana di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan

yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah maupun belum/tidak

dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan dan daftar pustaka.

Madiun, 18 September 2018

Febry Permata Sari

NIM. 201403063

vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Febry Permata Sari

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat Tanggal Lahir : Probolinggo, 12 Februari 1996

Agama : Islam

Alamat Tempat Tinggal : Perumahan Sumbertaman Indah Blok BB 10, RT

004 RW 008 Kelurahan Sumbertaman, Kecamatan

Wonoasih Kota Probolinggo

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan : 1. TK Kemala Bhayangkari Kota Probolinggo

2. SD Sumbertaman 1 Kota Probolinggo

3. SMP Negeri 4 Kota Probolinggo

4. SMA Negeri 3 Kota Probolinggo

Riwayat Pekerjaan : Mahasiswa

mailto:[email protected]

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

kemudahan dan petunjuk dalam menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul

“Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018”. Penelitian ini disusun sebagai

salah satu syarat menyelesaikan pendidikan jenjang Sarjana di Prodi Kesehatan

Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada beberapa pihak yang telah

membantu dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan

kepada :

1. Zaenal Abidin, S.KM., M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada

Mulia Madiun dan juga selaku Dewan Penguji Proposal Skripsi.

2. Avicena Sakufa Marsanti, S.KM., M.Kes selaku Ketua Program Studi

Kesehatan Masyarakat.

3. Mayor CKM dr. Hengki Irawan, Sp.An selaku Kepala Rumah Sakit Tk.IV

Madiun.

4. Kapten CKM (K) Erna Rumdani, S.Gz selaku Perwira Tata Usaha Urusan

Dalam di Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

5. Eva Rusdianah, S.KM.,M.PH selaku Dewan Penguji.

6. Kuswanto, S.Kep.Ns.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang telah

memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan

skripsi ini.

7. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang

telah memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan

skripsi ini.

8. Ari Medissona,S.Kep.,Ners selaku pembimbing Rumah Sakit Tk.IV

Madiun.

9. Seluruh staf Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

ix

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT STIKES BHAKTI

HUSADA MULIA MADIUN

ABSTRAK

Febry Permata Sari

Xvii+ 140 halaman + 26 tabel + 3 gambar + 19 lampiran

HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN

TAHUN 2018

Masalah dalam penelitian ini adalah rata-rata Bed Occupancy Rate di

Rumah Sakit Tk.IV Madiun dalam 4 tahun terakhir sebesar 34,37% masih berada

dibawah standar Depkes RI (2005) yaitu 70-85%. Rata-rata kepuasan pasien tahun

2017 sebesar 83,16% yang belum sesuai standar yang sudah ditetapkan oleh pihak

Rumah Sakit TK.IV Madiun yaitu 90%. Tujuan penelitian ini adalah untuk

menganalisis hubungan persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di

Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan metpode

analitik dengan desain penelitian cross sectional dengan jumlah sampel sebanyak

64 pasien dari 175 pasien yang diambil dengan cara teknik purposive sampling.

Analisa data yang digunakan adalah analisa univariat, bivariat menggunakan uji

Chi Square.

Hasil penelitian persepsi mutu pelayanan yang menyatakan tidak baik

adalah indikator jaminan (57,8%), dan untuk hasil kepuasan pasien yang

menyatakan tidak puas adalah indikator hubungan pasien dengan petugas

(59,4%). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Tk.IV

Madiun dengan nilai ρvalue 0,000 <α 0,05.

Saran yang peneliti rekomendasikan adalah sebaiknya pihak manajemen

Rumah Sakit Tk.IV Madiun meningkatkan kedisiplinan terhadap petugas

kesehatan agar pasien merasa pelayanan yang diberikan baik dan merasa puas.

Kata kunci : Persepsi, mutu pelayanan, dan kepuasan pasien

Kepustakaan : 25 (2009 – 2017)

x

PUBLIC HEALTH PROGRAM STIKES BHAKTI HUSADA MULIA

MADIUN

ABSTRACT

Febry Permata Sari

xvii + 140 page + 26 tables + 3 pictures + 19 enclosures

RELATIONSHIP BETWEEN PERCEIVED SERVICE QUALITY AND

PATIENT SATISFACTION AT TK.IV MADIUN HOSPITAL IN 2018

The problem in this study is average Bed Occupancy Rate at Tk. IV

Madiun Hospital in the last 4 years is 34.37% which is still below the standart of

RI Department Health (2005) which is 70-85%. Data resulting from the level of

patient satisfaction at the Tk.IV Hospital did not meet the standards set by the

Hospital. The purpose of this study was to analyze the relationship between

perceived service quality and patient satisfaction at Tk.IV Madiun Hospital.

This type of research is quantitative research using analytical methods

with a cross sectional approach with a total sample of 64 patients from 175

patients taken by purposive sampling technique. Data analysis used is univariate,

bivariate analysis using Chi Square test.

The results of the perception of service quality which states that is not

good is an indicator of assurance (57.8%), and for the results of patient

satisfaction that states are not satisfied is an indicator of patient relations with

officers (59,4%). The results showed that there was a relationship between the

perception of service quality and patient satisfaction in the inpatient ward of

Tk.IV Madiun Hospital with a value of ρ value 0.000 <α 0.05.

The advice that researchers recommend is that the hospital management

of Tk. IV Madiun improve discipline of health workers so that patients feel the

services provided are good and satisfied.

Keywords : Perception, Service Quality and Satisfaction

Literature

:

25 (2009 – 2017)

xi

DAFTAR ISI

Sampul Depan ..................................................................................................... i

Sampul Dalam ..................................................................................................... ii

Lembar Persetujuan ............................................................................................ iii

Lembar Pengesahan ............................................................................................ iv

Persembahan ....................................................................................................... v

Halaman Pernyataan............................................................................................ vi

Daftar Riwayat Hidup ......................................................................................... vii

Kata Pengantar ................................................................................................... viii

Abstrak ................................................................................................................ x

Abstract ............................................................................................................... xi

Daftar Isi ............................................................................................................. xii

Daftar Tabel ....................................................................................................... xiii

Daftar Gambar .................................................................................................... xiv

Daftar Lampiran ................................................................................................. xv

Daftar Singkatan.................................................................................................. xvi

Daftar Istilah........................................................................................................ xvii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 7

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 7

1.3.1 Tujuan Umum ..................................................................... 7

1.3.2 Tujuan Khusus .................................................................... 7

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 8

1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit ................................................ 8

1.4.2 Manfaat Bagi STIKES ........................................................ 8

1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti ......................................................... 8

1.5 Keaslian Penelitian ...................................................................... 9

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit ................................................................................ 10

2.2 Persepsi ........................................................................................ 17

2.2.1 Bentuk Persepsi .................................................................. 18

2.2.2 Syarat Terbentuknya Persepsi ............................................ 19

2.3 Mutu ............................................................................................ 19

2.4 Indikator Mutu Pelayanan ........................................................... 23

2.4.1 Indikator Persyaratan Minimal ........................................... 23

2.4.2 Indikator Penampilan .......................................................... 24

2.5 Mutu Pelayanan ........................................................................... 25

2.5.1 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan .................................. 27

2.5.2 Faktor Utama Penentu Kualitas Pelayanan ........................ 28

xii

2.5.3 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ........... 30

2.5.4 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan .................................. 31

2.5.5 Persepsi Mutu Pelayanan .................................................... 34

2.5.6 Hubungan Antara Kepuasan, Harapan, dan Persepsi

Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Yang di Terima .... 36

2.6 Kepuasan Pasien .......................................................................... 38

2.6.1 Pengertian Kepuasan Pasien ............................................... 38

2.6.2 Metode Kepuasan Pelanggan ............................................. 38

2.6.3 Kepuasan Pasien ................................................................. 40

2.6.4 Faktor yang Menyebabkan Rasa Tidak Puas ...................... 40

2.6.5 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan .............................. 41

2.6.6 Manfaat Kepuasan .............................................................. 46

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIA

3.1 Kerangka Konsep ....................................................................... 47

3.2 Hipotesis Penelitian .................................................................... 48

BAB 4 METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian ............................................................................ 49

4.2 Populasi dan Sampel ................................................................... 49

4.2.1 Populasi .............................................................................. 49

4.2.2 Sampel ................................................................................ 50

4.3 Tehnik Sampling ......................................................................... 51

4.4 Kriteria Sampel ............................................................................ 52

4.5 Kerangka Kerja Penelitian ........................................................... 53

4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................. 54

4.6.1 Variabel Penelitian ............................................................. 54

4.6.2 Definisi Operasional ........................................................... 54

4.7 Instrumen Penelitian .................................................................... 58

4.8 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 59

4.9 Sumber Data ................................................................................ 59

4.10 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 59

4.11 Uji Validitas dan Reabilitas ......................................................... 61

4.12 Teknik Analisis Data ................................................................... 64

4.13 Etika penelitian ............................................................................ 65

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 68

5.1 Hasil ............................................................................................. 68

5.1.1 Gambaran Umum ............................................................ 68

5.1.2 Karakteristik Responden ................................................. 72

5.2 Pembahasan..................................................................................... 83

xiii

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 93

6.1 Kesimpulan ................................................................................... 93

6.2 Saran ............................................................................................. 93

DAFTAR PUSTAKA

Lampiran-lampiran

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

Tabel 1.1 Data Bed Occupancy Rate.................................................... 4

Tabel 1.2 Keaslian Penelitian .............................................................. 9

Tabel 4.1 Definisi Operasional ............................................................ 55

Tabel 4.2 Bobot Nilai Skor Persepsi Mutu Pelayanan ......................... 58

Tabel 4.3 Bobot Nilai Skor Kepuasan Pasien ...................................... 58

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Mutu Pelayanan .... 62

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien .................. 63

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Perspesi Mutu Pelayanan Dan

Kepuasan Pasien ................................................................... 64

Tabel 4.7 Keeratan Korelasi Nilai r...................................................... 65

Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV Madiun

Tahun 2017 .......................................................................... 71

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 73

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ....................... 74

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................ 74

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Persepsi Mutu Pelayanan Pasien Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Tk IV Madiun Tahun 2018 ............................. 75


Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Kehandalan

Pasien Ruang Rawat InapRumah Sakit Tk IV Madiun

Tahun 2018 ........................................................................... 76


Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Daya

Tanggap Pasien Ruang Rawat Inap ..... Rumah Sakit Tk IV

Madiun Tahun 2018 ............................................................. 76


Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Jaminan

Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV

Madiun Tahun 2018 ............................................................. 77


Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Empati


Madiun Tahun 2018 ............................................................. 78


Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Bukti Langsung


Madiun Tahun 2018 ............................................................. 78

xv


Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV

Madiun Tahun 2018 ............................................................. 79

Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan

Pasien Dengan Indikator Kenyamanan Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Tk IV Madiun Tahun 2018. ............................ 79


Kepuasan Pasien Dengan Indikator Hubungan Pasien

Dengan Petugas Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV

Madiun Tahun 2018 ............................................................ 80


Kepuasan Pasien Dengan Indikator Kompetensi Teknis

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV

Madiun Tahun 2018 ............................................................ 81


Kepuasan Pasien Dengan Indikator Biaya Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Tk IV Madiun Tahun 2018 ..................... 81

Tabel 5.17 Tabulasi Silang Persepsi Mutu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Tk IV Madiun.............................................................. 82

xvi

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

Gambar 1.1 Data Survey Tingkat Kepuasan Pasien............................ 6

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ...................................................... 47

Gambar 4.1 Kerangka kerja penelitian ................................................ 53

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuesioner ..................................................................... 97

Lampiran 2 Lembar Permohonan menjadi responden .................................... 98

Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Responden (Informed Consent) ... 99

Lampiran 4 Lembar Daftar pertanyaan kuesioner .......................................... 100

Lampiran 5 Lembar Konsultasi Bimbingan ................................................... 107

Lampiran 6 Lembar Revisian Proposal Skripsi ............................................. 108

Lampiran 7 Lembar Surat balasan Permohonan data Awal ............................ 110

Lampiran 8 Lembar Surat Ijin validitas dan reliabilitas ................................. 111

Lampiran 9 Lembar Surat Balasan validitas dan reliabilitas .......................... 112

Lampiran 10 Hasil Validitas Dan Reliabilitas Persepsi Mutu Pelayanan ........ 113

Lampiran 11 Hasil Validitas Dan Reliabilitas Kepuasan Pasien ..................... 120

Lampiran 12 Lembar Surat Ijin Penelitian ........................................................ 124

Lampiran 13 Lembar Surat Balasan Ijin Penelitian .......................................... 125

Lampiran 14 Lembar Surat Selesai Penelitian .................................................. 126

Lampiran 15 Hasil Rekapitulasi Persepsi Mutu Pelayanan .............................. 127

Lampiran 16 Hasil Rekapitulasi Kepuasan Pasien ........................................... 129

Lampiran 17 Hasil Output Persepsi Mutu Pelayanan ....................................... 133

Lampiran 18 Hasil Output Kepuasan Pasien .................................................... 134

Lampiran 19 Hasil Crosstabulasi Persepsi Mutu Pelayanan

Dengan Kepuasan Pasien ............................................................ 135

xviii

DAFTAR SINGKATAN

BOR : Bed Occupancy Rate

DKT : Detasemen Kesehatan Tentara

Perja : Perusahaan Jawatan

SPSS : Statistic Product and Service Solution

TNI : Tentara Nasional Indonesia

DSJ : Dhirotsaha Jaya

PNS : Pegawai Negeri Sipil

α : alfa (eror)

SDM : Sumber Daya Manusia

xix

DAFTAR ISTILAH

Kuratif : Penyembuhan

Rehabilitatif : Pemulihan

Promotif : Promosi Kesehatan

Preventif : Pencegahan

Quality Care : Lebih Memperhatikan

Health Care Provider : Pelayanan Kesehatan

Housekeeping : Petugas Kebersihan

Value : Kualitas

Fluktuatif : Tidak Stabil

Cross Sectional : Studi Potong Lintang

Accidental Sampling : Pengambilan Sampel Secara Bebas

Purposive Sampling : Pengambilan Sampel Secara Sengaja

Dengan Syarat

Continous Nursing Care : Keperawatan Secara Terus Menerus

Reliability : Kehandalan

Assurance : Jaminan

Tangibles : Bukti Fisik/ Bukti Langsung

Empathy : Empati

Responsiveness : Daya Tanggap

Quality : Mutu

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan

kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa

pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,

rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan

melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (Herlambang,

2016).

Perkembangan Rumah Sakit awalnya hanya memberi pelayanan yang

bersertifikat penyembuhan (kuratif) terhadap pasien melalui rawat inap.

Selanjutnya, Rumah Sakit karena kemajuan ilmu pengetahuan khususnya

teknologi kedokteran, peningkatan pendapatan dan pendidikan masyarakat.

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit saat ini tidak saja bersifat kuratif tetapi juga

bersifat pemulihan (rehabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu

melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Sasaran

Rumah Sakit bukan hanya untuk individu pasien, tetapi juga berkembang untuk

keluarga pasien dan masyarakat umum (Herlambang, 2016).

Menurut Undang-Undang Repubik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

tentang Rumah Sakit, menyebutkan rumah sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

2

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat

(Herlambang, 2016).

Penyebab mutu pelayanan yang rendah di antaranya faktor input (peralatan,

dana, kurangnya fasilitas,tenaga dokter ahli, dan sebagainya). Selain itu, terdapat

faktor pendukung lain yang menyebabkan mutu pelayanan rendah di rumah sakit,

yakni kuantitas dan kualitas perawat, jumlah dokter spesialis, dan alokasi

pendanaan masih terfokus pada fisik dan peralatan. Alokasi dana yang kecil ini

merupakan salah satu alasan terhambatnya peningkatan mutu pelayanan.

Mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit juga terlihat dari kepuasan

pelanggan dalam menerima pelayanan yang diberikan organisasi pelayanan

kesehatan. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik

buruknya rumah sakit. Unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit

ada tiga komponen yang mempengaruhi kepuasan, yaitu Aspek klinis, efisiensi,

dan efektivitas, serta keselamatan pelanggan (Herlambang, 2016).

Salah satu cara yang harus dilakukan yaitu dengan peningkatan mutu

pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan kunci penting meningkatkan

quality caredalam pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari

bahwa keuntungan utama sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. Indikator

pengukuran kepuasan pasien dalam penilaian health care provided, dengan

meningkatnya pertumbuhan rumah sakit yang berbanding lurus dengan

peningkatan pengetahuan pasien tentang apa yang seharusnya didapatkan, maka

pasien membutuhkan rumah sakit yang menyediakan semua yang dibutuhkan.

3

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: prosedur

administrasi, pelayanan diagnosis, perilaku staff, kebersihan, kepedulian perawat,

makanan, komunikasi, kedekatan psikologi, housekeeping, pelayanan teknis,

akses dan alat yang memadai. Jika semua ini berjalan baik maka akan

meningkatkan jumlah pasien dan tentu meningkatkan pendapatan rumah sakit.

Berdasarkan pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Trisnaeni (2014)

dengan judul “ Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Selama Berkunjung Di Puskesmas Sungai Durian Kecamatan Sungai Raya

Kabupaten Kubu Raya” diketahui bahwa Hasil penelitian menunjukkan bahwa

terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien selama berkunjung di Puskesmas Sungai Durian, dimana

hasil analisis menunjukkan nilai p sebesar 0.000 (p < 0.05).

Az-zahroh (2017) dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruang Dewasa Umum Rumah

Sakit X Kabupaten Gresik” diketahui bahwa rhitung>rtabel (0,834 >0,181), maka

Ho ditolakdan Ha diterima. Koefisien korelasi positif menunjukkan bahwa

hubungan yang terjadi adalah searah, apabila skor mutu pelayanan kesehatan

tinggi maka kepuasan pasien semakin tinggi, begitu pula sebaliknya maka dapat

disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pasien.

Untuk menghadapi persaingan yang terjadi saat ini dalam bidang kesehatan

setiap penyedia layanan kesehatan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan

4

yang berbeda dari yang lain. Salah satu rumah sakit yang sedang berkembang dan

menghadapi persaingan saat ini harus lebih memperhatikan dan meningkatkan

value yang diberikan pada konsumennya adalah Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

Rumah Sakit Tingkat IV Madiun atau Rumah Sakit DKT (Detasemen

Kesehatan Tentara) Madiun merupakan salah satu rumah sakit di Kota Madiun

yang berlokasi di Jalan Pahlawan Nomor 79 Madiun. Rumah Sakit Tingkat IV

Madiun adalah Rumah Sakit kelas D yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan

bagi prajurit TNI, keluarga jajaran Korem 081/DSJ Madiun, PNS dan masyarakat

umum.

Menurut Depkes RI tahun2005 dalam Ayu Respati (2015), mengemukakan

bahwa BOR adalah indikator yang memberikan gambaran tinggi rendahnya

tingkat pemanfaatan tempat tidur di pelayanan kesehatan. Menurut Respati Tahun

2015, Bed Occupancy Rate (BOR) merupakan indikator pelayanan rawat inap

yang digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu dan efisiensi

pelayanan rawat inap. Rumah Sakit Tk.IV Madiun memiliki data BOR Tahun

2014-2017 sebagai berikut :

5

Tabel 1.1 Data BOR (Bed Occupancy Rate) Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun

2014-2017

No. Tahun Jumlah BOR (%)

1. 2014 42,50

2. 2015 29,73

3. 2016 29,34

4. 2017 35,92

Sumber : Data sekunder Rumah Sakit Tk.IVMadiun Tahun 2014-2017

Dari tabel 1.1 diketahui bahwa jumlah BOR yang terendah yaitu pada

tahun 2016 sebesar 29,34% dan Jumlah BOR yang tertinggi yaitu pada tahun

2014 sebesar 42,50%. Rata-rata BOR selama 4 tahun terakhir di Rumah Sakit

Tk.IV Madiun sebesar 34,37%. Data tersebut masih berada dibawah standar yang

sudah di tetapkan Depkes RI Tahun (2005) yaitu 70%-85%.

Peningkatan atau penurunan BOR adalah salah satu indikator bahwa

pelayanan di rumah sakit memuaskan atau tidak memuaskan. Seseorang yang

merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit, bila mengalami sakit tentu akan

kembali ke rumah sakit yang sama untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan

bahkan akan mempromosikan kepada orang lain. Hal ini secara tidak langsung

dapat memengaruhi BOR, karena akan semakin banyak jumlah pengguna suatu

institusi pelayanan tersebut (Respati, 2015).

Menurut Eravianti tahun 2009 dalam Nuraini (2009), Indikator utama

untuk mengetahui standar Rumah sakit adalah kepuasan pasien terhadap

pelayanan dari rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan

membuktikan rumah sakit tersebut bermutu baik. Rumah sakit Tk.IV Madiun

memiliki data survey tingkat kepuasan tahun 2017 sebagai berikut:

6

Gambar 1.1 Data Survey Tingkat Kepuasan Pasien Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Tahun 2017

Sumber :Data Sekunder Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017

Berdasarkan gambar 1.1 dapat diketahui bahwa hasil pencapaian tingkat

kepuasan pasien tahun 2017 cenderung fluktuatif meskipun ada yang mencapai

target 90% pada bulan April 2017. Namun, 11 bulan lainnya masih dibawah target

yang diinginkan pihak Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Hal ini mungkin dipengaruhi

oleh mutu di Rumah sakit tersebut.

Masalah yang di angkat dalam penelitian ini adalah rata-rata pencapaian

BOR di Rumah Sakit Tk.IV Madiun selama 4 tahun terakhir sebesar 34,37% yang

masih dibawah standar Depkes RI yaitu 70%-85% dan rata-rata kepuasan pasien

tahun 2017 sebesar 83,16% yang belum memenuhi target dari pihak Rumah Sakit

Tk.IV Madiun yaitu sebesar 90%. Hal tersebut dapat dilihat dari kepuasan yang

diperoleh pasien dari pihak Rumah Sakit Tk.IV masih kurang terhadap pelayanan

pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu hal penting untuk meningkatkan

quality care dalam pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari

bahwa keuntungan utama sistem pelayanan kesehatan adalah pasien (Herlambang,

2006).

65%70%75%80%85%90%95%

CAPAIAN

TARGET

7

Berdasarkan permasalahan diatas penulis tertarik untuk melakukan

penelitian lebih lanjut tentang “Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini

yaitu “Adakah Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018”.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk menganalisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018.

1.3.2 Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi persepsi mutu pelayanan di ruang rawat inap rumah sakit

Tk.IV Madiun Tahun 2018.

2. Mengidentifikasi kepuasan pasien di ruang rawat inap rumah sakit Tk.IV

Madiun Tahun 2018.

3. Menganalisis hubungan persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di

ruang rawat inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun tahun 2018.

8

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan

mutu pelayanan di Rumah Sakit Tk.IV Madiun dan untuk meningkatkan angka

kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

1.4.2 Manfaat Bagi STIKES

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan kepada

mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun khususnya pada Prodi S1

Kesehatan Masyarakat (Peminatan AKK) untuk menambah pengetahuan

mengenai persepsi mutu pelayanan di Rumah sakit.

1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan bagi

peneliti dalam menyusun tugas akhir kuliah sebagai syarat untuk mendapatkan

gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.

9

1.5 Keaslian Penelitian

Berikut ini adalah review dari beberapa penelitian terdahulu yang

mendukung penelitian ini berkaitan dengan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan

Pasien

Tabel 1.2 Keaslian Penelitian

No. Judul Metode Hasil

Penelitian

Perbedaan Persamaan

1

.

Hubungan

Mutu

pelayanan

Kesehatan

Dengan

Tingkat

Kepuasan

Pasien Selama

Berkunjung di

Puskesmas

Sungai Durian

Kecamatan

Sungai Raya

kabupaten

Kubu Raya

pontianak

(Trisnaeni,201

4).

Kuantitatif

dengan

survey

analitik.

Sampel

diambil

dengan

tekhnik

accidental

sampling.

Variabel

Mutu

Pelayanan

dan variabel

tingkat

kepuasan

pasien

terdapat

hubungan

yang

signifikan.

Sampel

diambil

dengan

teknik

purposive

sampling.

Jenis

penelitian

yang

digunakan

sama yaitu

survey

analitik.

2

.

Pengaruh Mutu

Pelayanan

Kesehatan

Terhadap

Tingkat

Kepuasan

pasien (Az-

Zahroh, 2017)

Kuantitatif

dengan

pendekatan

purposive

sampling

Variabel

Mutu

Pelayanan

Kesehatan

mempunyai

pengaruh

signifikan

terhadap

variabel

kepuasan

pasien

Analisis

data

menggunak

an uji chi-

square.

Sampel di

ambil

menggunak

an teknik

purposive

sampling

Metode

penelitian

menggunak

an

pendekatan

kuantitatif.

10

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan pusat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan

medik dasar dan medik spesialistik, pelayanan penunjang medis, pelayanan

perawatan, baik rawat inap, rawat jalan, maupun pelayanan instalasi. Rumah sakit

sebagai salah satu sarana kesehatan dapat diselenggarakan oleh pemerintah, dan

atau masyarakat (Departemen Kesehatan RI).

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 44 Tahun 2009).

Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan yang meliputi pelayanan promotif, preventif, curative dan

rehabilitative yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat Kepmenkes tahun 2008 dalam Annisa (2017).

Rumah Sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial kesehatan

dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan

penyakit (preventif) kepada kesehatan dan pusat pelatihan medis WHO tahun

2010 dalam Annisa (2017).

2.1.1 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit

Klasifikasi Rumah Sakit adalah pengelompokkan Rumah Sakit

berdasarkan perbedaan yang bertingkat mengenai kemampuan pelayanan

11

kesehatan yang dapat disediakan dan kapasitas sumber daya organisasi

(Permenkes RI Nomor 56/MENKES/Per/2014) tentang Klasifikasi dan Perizinan

Rumah Sakit).

Menurut Undang-Undang RI nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, Rumah Sakit dikategorikan dalam

dua klasifikasi yaitu :

a. Rumah Sakit Umum

Rumah Sakit yang memberikan pelayana kesehatan pada semua bidang

dan jenis penyakit.

b. Rumah Sakit Khusus

Rumah Sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau

satu saja jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ,

jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

Berdasarkan pengelolaannya, Rumah Sakit dibagi menjadi :

a. Rumah Sakit Publik

Rumah Sakit yang dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan

badan hukum yang bersifat nirlaba, diselenggarakan berdasarkan pengelolaan

Badan Layanan Umum dan Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Rumah Sakit Privat

Rumah yang dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk

Perseroan Terbatas atau Persero.

12

Ada empat jenis Rumah Sakit berdasarkan klasifikasi perumahsakitan di

Indonesia yaitu kelas A,B,C,dan D. Kelas rumah sakit yang lebih tinggi atau kelas

A mengayomi kelas Rumah Sakit yang lebih rendah dan mempunyai pengayoman

wilayah yang lebih luas. Pengayoman dilaksanakan melalui dua system rujukan

yaitu sistem rujukan kesehatan (berkaitan dengan promotif dan

preventifsepertibantuan teknologi, bantuan sarana dan operasional) serta rujukan

medis (Herlambang, 2012).

Dengan berubahnya Rumah Sakit kelas A dan B menjadi Rumah Sakit

“Swadana”, bahkan ada yang menjadi Perusahaan Jawtan (Perja), manajemen

Rumah Sakit di Indonesia sudah pasti mengalami perubahan. Perubahan dalam hal

peningkatan profesionalisme staf, tersedianya peralatan yang lebih canggih, dan

lebih sempurnanya system administrasi Rumah Sakit yang akan bermanfaat untuk

peningkatan mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit (Herlambang, 2012).

Di Indonesia kita dapat mengelompokkan tiga jenis Rumah Sakit sesuai

dengan kepemilikannya, jenis pelayanannya dan kelasnya. Berdasarkan

kepemilikannya Rumah Sakit dibedakan menjadi tiga macam yaitu :

1. Rumah Sakit Pemerintah (Rumah Sakit Pemerintah, Rumah Sakit Provinsi,

Rumah Sakit Kabupaten).

2. Rumah Sakit BUMN dan ABRI.

3. Rumah Sakit Swasta yang menggunakan dana investasi dari sumber dalam

negeri (PMDN) dan sumber dana luar negeri (PMA).

13

Di Indonesia dibedakan menjadi dua Rumah Sakit yaitu Rumah Sakit Umum

dan Rumah Sakit Khusus menurut(Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010), yaitu :

1. Rumah Sakit Umum menurut kelasnya :

a. Rumah Sakit kelas A.

b. Rumah Sakit kelas B (pendidikan dan non pendidikan).

c. Rumah Sakit kelas C.

d. Rumah Sakit kelas D.

2. Rumah Sakit Khusus menurut kelasnya :

a. Rumah Sakit Khusus kelas A

b. Rumah Sakit Khusus kelas B

c. Rumah Sakit Khusus kelas C

Kelas Rumah Sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang

tersedia.Pada Rumah Sakit Kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas

termasuk subspesialistik.Rumah Sakit kelas B mempunyai pelayanan minimal

sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar Rumah Sakit kelas C mempunyai

minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit dalam, kebidanan dan anak).Di

Rumah Sakit kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar. Pemerintah sudah

berusaha dan telah meningkatkan status semua Rumah Sakit kabupaten menjadi

kelas C (Herlambang, 2012).

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,

Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan

14

secara paripurna. Untuk menjalankan tugas tersebut, Rumah Sakit mempunyai

fungsi :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan Rumah Sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelanggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.3 Kewajiban dan Hak Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

Rumah Sakit memiliki kewajiban dan hak sebagai berikut :

a. Kewajiban Rumah Sakit :

1. Memberikan informasi yang benar tentng pelayanan Rumah Sakit kepada

masyarakat.

2. Memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan

efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar

pelayanan Rumah Sakit.

3. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan

kemampuan pelayanannya.

15

4. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana, sesuai

dengan kemampuan pelayanannya.

2.1.4 Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,

pengobatan, rehabilitasi medik, dan atau upaya pelayanan kesehatan lainnya

dengan menginap di rumah sakit (Kepmenkes, 2003).

Menurut Nursalam tahun 2001 dalam Annisa (2017), pelayanan rawat inap

merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan

secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh

pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu ravenewcenter rumah sakit

sehingga tingkat kepuasan pelanggang atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu

indikator mutu pelayanan.

Menurut Corby dalam Nasution, (2005) rawat inap adalah kegiatan

penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan

kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam.Secara khusus pelayanan rawat inap

ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan

secara terus menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan.

2.1.5 Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang

terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi

pelayanan.Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu

perawatana intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah

pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan,

16

keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana

kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah

bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami

tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien

dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004).

Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,

apabila :

1. Memberikan rasa tentram kepada pasien

2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah

sakit

3. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pasien

pulang.

Dari ketiga aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus

mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan

penanganan segera.

2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa

pengobatan yang diterima dimulai secara benar.

3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan

kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit.

4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah

sakit.

5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.

17

6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

2.2 Persepsi

Sebagai makhluk sosial, manusia tidak pernah lepas dari interaksi dengan

orang lain. Baik itu interaksi secara fisik maupun nonfisik. Prinsip interaksi sosial

adalah menerima stimulus respons dari pihak luar. Dalam bergaul dan berinteraksi

dengan orang lain, setiap orang mengalami proses pengamatan dan evaluasi

terhadap diri sendiri dan perilaku orang lain.

Evaluasi dan pengamatan yang diperoleh dari orang lain lewat panca

indera akhirnya menimbulkan persepsi. Persepsi membantu seseorang mampu

memahami keadaan lingkungan sekitar dan dirinya sendiri. Persepsi ada yang

bersifat positif dan ada juga yang bersifat negatif.

Persepsi tidak memiliki bentuk yang sama. Antara orang satu dengan

orang lain memiliki bentuk persepsi yang berbeda-beda. Menurut Bimo Walgito

tahun 2001 dalam Donsu (2017). Persepsi dapat diartikan sebagai proses

pengorganisasian terhadap stimulus yang masuk ke dalam alat indra manusia.

Persepsi manusia terdapat perbedaan sudut pandang dalam pengindraan. Ada yang

mempersepsikan sesuatu itu bik tau persepsi yang positif maupun persepsi negatif

yang akan mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.

Menurut Rakhmat tahun 2007 dalam Donsu (2017), persepsi adalah

pengamatan tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh

dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan, Suharman

tahun 2005 dalam Donsu (2017) menyatakan:“persepsi merupakan suatu proses

menginterprestasikan atau menafsir informasi yang diperoleh melalui sistem alat

18

indra manusia”. Menurutnya ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap

relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indra, pengenalan pola, dan

perhatian.

Persepsi dalam arti sempit adalah penglihatan, bagaimana cara seseorang

melihat sesuatu. Dalam arti luas, persepsi adalah bagaimana seseorang

memandang atau mengartikan sesuatu. Persepsi adalah suatu proses yang

melibatkan pengetahuan yang telah dimiliki (yang disimpan di dalam ingatan)

untuk mendeteksi atau memperoleh dan menginterprestasikan stimulus

(rangsangan) yang diterima oleh alat indra seperti mata, telinga, dan hidung

Secara singkat dapat dikatakan bahwa persepsi merupakan suatu proses

menginterprestasikan atau menafsirkan informasi yang diperoleh melalui sistem

indra manusia. Misalnya pada waktu seseorang melihat sebuah gambar, membaca

tulisan, atau mendengar suara tertentu, ia akan melakukan interprestasi

berdasarkan pengetahuan yang dimilikinya dan relevan dengan hal-hal itu.

2.2.1 Bentuk Persepsi

Persepsi mencakup dua proses yaitu bottom-up atau data driven processing

(aspek stimulus), dan top-down atau conceptually driven processing (aspek

pengetahuan seseorang). Hasil persepsi seseorang mengenai suatu objek,

disamping dipengaruhi oleh penampilan objek itu sendiri, juga pengetahuan

seseorang mengenai objek itu. Ada tiga aspek dalam persepsi yang dianggap

sangat relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indra, pengenalan pola,

dan perhatian. Sering kita mendengar persepsi, namun tidak banyak orang tahu

bahwa persepsi memiliki dua bentuk yaitu external perception dan self-

19

perception. External perception merupakan persepsi yang terbentuk karena

rangsangan dari luar individu. Sebaliknya, self perception terbentuk karena

rangsangan dari dalam individu.

2.2.2 Syarat Terbentuknya Persepsi

Persepsi menjadi hal penting dalam kehidupan sosial. Kunci keberhasilan

dalam interaksi sosial selain kecerdasar sosial, adalah kepandaian mengelola

persepsi. Seperti yang sudah diulas di ulasan sebelumnya, terbentuknya persepsi

melibatkan panca indra sebagai reseptor utama.

Syarat terjadinya persepsi selain panca indra adalah adanya perhatian.

Tanpa perhatian, individu tidak memperoleh fokus dan objek untuk

dipersepsikan. Kemudian, ada peran saraf sensori, sebagai penerus stimulus

(objek) ke saraf pusat (otak), dan dikembalikan lagi oleh saraf pusat ke saraf

motoris untuk menciptakan respons.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa terjadinya persepsi melalui

tiga proses penting. Pertama proses fisik, yang terbentuk karena adanya objek,

kemudian stimulus dan peran penting panca indra. Kedua proses fisiologis, yang

diawali dari stimulus, kemudian saraf sensoris baru ke otak. Terakhir adalah

proses psikologis, sebagai pusat pemrosesan informasi yang diterima. Otak akan

bekerja, dan akan menghasilkan persepsi, sikap dan nantinya akan memengaruhi

perilaku.

20

2.3 Mutu

Persepsi tentang mutu suatu organisasi pelayanan sangat berbeda-beda

karena bersifat sangat subjektif, disamping itu selera dan harapan pengguna

pelayanan selalu berubah-ubah.

Menurut Wijono tahun 2011 dalam Respati (2015), Persepsi mutu

pelayanan kesehatan merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka

dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi berbeda-

beda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan.

Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang,

pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan.

Menurut Walgito tahun 2010dalam Respati (2015), Persepsi mutu adalah

pandangan seseorang terhadap stimulus yang diterima dari panca indera, sehingga

nantinya dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang mereka terima, jika

sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan maka para konsumen akan merasa

puas akan pelayanan yang telah mereka terima dan rasakan.

Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat

diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat

kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan, ataupun terhadap

kepatuhan standar pelayanan. Dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini

tidaklah mudah. Penyebab utamanya adalah karena mutu pelayanan tersebut

bersifat multi dimensional. Tiap orang tergantung dari latar belakang kepentingan

masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda.

21

Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan menurut Walyani (2015) adalah

sebagai berikut

1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan

kode etik profesi.

2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui

peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,

keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter,

karyawan.

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan

standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di

rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan

secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosial budaya

dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta

masyarakat konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda

sebagai berikut.

1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai

dengan kebutuhan dan ramah.

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara

profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan dan peralatan yang

memenuhi standar.

22

3. Menurut manajer/ administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur

staff dan pasien/masyarakat dengan baik.

4. Menurut yayasan/ pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga

profesional yang bermutu dan cukup.

Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah mutu

pelayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari

diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud dengan

hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai

jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa

puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatandalam menimbulkan rasa puas

pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu

pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepuasan ini

telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang

diperkirakan. Masalah pokok yang ditentukan ialah karena kepuasan tersebut

bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat

saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan

kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau

dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

Untuk mengatasi masalah ini, telah disepakati bahwa pembahasan tentang

kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal

paling tidak dua pembatasan.

23

1. Pembatasan pada derajat kepuasan.

Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah pada derajat kepuasan

pasien. Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat

mempersulit pelaksanaan program menjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran

yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai

dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.

2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan

Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien untuk melindungi kepentingan

pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan

kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan

kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang

bermutu. Dengan kata lain dalam pengertian mutu pelayanan kesehatan tercakup

pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta

standar pelayanan profesi yang telah ditetapkannya.

2.4 Indikator Mutu Pelayanan

Indikator mutu pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa macam.

Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan suatu

proses tertentu. Indikator mutu pelayanan kesehatan adalah suatu ukuran

penatalaksanaan pasien atau keluaran dari layanan kesehatan. Indikator dibuat

untuk memantau bagian kritis dari layanan kesehatan. Secara umum standar

program menjaga mutu dapat dibedakan :

24

2.4.1 Indikator Persyaratan Minimal

Adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk

menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang dibedakan

dalam:

a. Standar Masukan

Dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal terselenggaranya

pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu jenis, jumlah, dan kualifikasi/

spesifikasi tenaga pelaksanaan sarana, peralatan, dana (modal).

a. Standar Lingkungan

Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur

lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan

yang bermutu yakni garis-garis besar kebijakan program, pola organisasi serta

sistem manajemen, yang harus dipatuhi oleh semua pelaksana.

b. Standar Proses

Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang

harus dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni

tindakan medis, keperawatan dan non medis (standar of conduct), karena baik dan

tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan dengan

standar proses.

2.4.2 Indikator Penampilan

Yang dimaksud dengan indikator penampilan minimal adalah yang

menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.

25

Standar ini karena menunjuk pada unsur keluaran maka sering disebut dengan

standar keluaran atau standar penampilan (Standar of performance).

Untuk mengetahui mutu pelayanan yang diselenggarakan masih dalam

batas-batas kewajaran, maka perlu ditetapkan standar keluaran. Untuk dapat

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan maka keempat standar tersebut perlu

dipantau, dan dinilai secara objektif serta berkesinambungan. Bila ditemukan

penyimpangan, perlu segera diperbaiki. Dalam pelaksanaannya pemantauan

standar-standar tersebut tergantung kemampuan yang dimiliki, maka perlu disusun

prioritas.

2.5 Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam organisasi

pelayanan kesehatan, peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan

pelayanan kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan untuk

sadar mutu dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa organisasi

pelayanan kesehatan. Setiap permasalahan yang muncul dalam organisasi

pelayanan kesehatan khususnya berkaitan dengan mutu layanan kesehatan,

terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul. Konsep tersebut adalah : akses,

biaya, dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, keuangan, mental atau

intelektual sumber daya manusia terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang

tersedia. Dari ketiga konsep tersebut, elemen kepuasan konsumen merupakan

yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan mutu layanan yang diberikan,

pasien tidak akan kembali atau mencari layanan lainnya, walaupun layanan

tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah di jangkau.

26

Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal yang

penting dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif

konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen

layanan tersebut.

Jadi, Mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik

barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan

konsumen, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat

(Walyani, 2015)

Beberapa pengertian mutu pelayanan kesehatan, antara lain :

1. Menurut Azrul Azwar (1996) dalam Walyani (2015), mutu pelayanan

kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk

serta penyelenggaranya sesuai dengan standar dan kode etik profesi.

2. Menurut Mary R. Zimmerman dalam Walyani (2015), mutu pelayanan

kesehatan memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui

peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,

keluarga dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan atau lainnya.

Dokter, karyawan, dan anggota masyarakat lainnya yang kita layani.

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar

profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang

tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya

27

dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat

konsumen (Herlambang, 2016).

2.5.1 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah

dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah

ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai

dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun

saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. Adapun

manfaat dari program jaminan mutu, adalah :

1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan

dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi dan

ataupun standar yang telah ditetapkan.

2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan.

Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat

dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang

berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau

komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.

Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya

yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

28

3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya

pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.

Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan

berperan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara

keseluruhan.

4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan

timbulnya gugatan hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat

pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin

meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap

penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidakpuasan terhadap

pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-

baiknya (Herlambang, 2016).

2.5.2 Faktor Utama Penentu Kualitas Pelayanan

Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung

berjalannya suatu pelayanan dengan baik yaitu :

1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.

2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannyamekanisme kegiatan pelayanan.

4. Ketrampilan petugas

5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Menurut Lori Di Prete Brown, ada 8 dimensi mutu pelayanan, yaitu :

29

1. Kompetensi teknis (Technical competence)

Adalah terkait dengan ketrampilan, kemampuan dan penampilan petugas,

manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana

cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal ;

kepatuhan, ketepatan (accurancy), kebenaran (reliability), dan konsistensi.

2. Akses terhadap pelayanan (acces to services)

Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,

ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.

3. Efektivitas (effectiveness)

Adalah kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang

menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang

ada.

4. Efisiensi (efficiency)

Adalah dimensi yang pentin dari kualitas karena efisiensi akan memengaruhi

hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya pelayanan kesehatan pada

umumnya terbatas. Pelayanan yang efsisien pada umumnya akan memberikan

perhatian yang optimal kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan

pelayanan yang terbaik dengansumber daya yang dimiliki.

5. Kontinuitas (continuity)

Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan

(termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak

perlu.

30

6. Keamanan (safety)

Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan

dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas pasien.

7. Hubungan antar manusia (interpersonal relations)

Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas,

dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik

menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga

rahasia, menghormati, responsive, dan memberikan perhatian.

8. Kenyamanan (amenities)

Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan

efektivitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya

untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.

Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil

dan peralatan medis maupun non medis. (Djoko. 2008)

2.5.3 Faktor- faktor yang mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

Mengingkat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, makan akan

diikuti oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah

penyakit-penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti leser, terapi

penggunaan gen dan lain-lain.

2. Nilai masyarakat

Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan jasa

pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan

31

pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam

penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga

sebaliknya.

3. Aspek legal dan etik

Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau

pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan

hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku pemberi pelayanan

kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan secara

profesional dengan memperhatikan nilai-nilai hukum dan etika yang ada di

masyarakat.

4. Ekonomi

Semakin tinggi ekonomi seseorang pelayanan kesehatan akan lebih

diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu juga sebaliknya keadaan ekonomi ini

yang akan dapat memengaruhi dalam system pelayanan kesehatan.

5. Politik

Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan semakin

berpengaruh dalam sistem pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-kebijakan

yang ada dapat memberikan pola dalam system pelayanan (Alimul 2008).

2.5.4 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh beberapa ahli

pemasaran. Garvin (1987) sebagaimana dikutip Muninjaya (2011) menguraikan

kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi :

1. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya

32

2. Berbagai kesitimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya

3. Keandalaannya

4. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk

5. Daya tahan

6. Kemampuan layanan purna jual

7. Estetika

8. Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa

layanan tersebut.

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) sebagaimana dikutip Tjiptono &

Chandra (2011) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance)

dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat

dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan

yang membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguaaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)

dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau,

waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah di

hubungi, dan jam operasi nyaman.

33

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan

para karyawan kontrak.

6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam

bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontrak, dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.

Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finansial, privasi

dan kerahasiaan.

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan

dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal

pelanggan reguler.

10. Bukti fisik (Tangible), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan

bahan-bahan komunikasi perusahaan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) menemukan adanya

overlapping diantara beberapa dimensi di atas, oleh sebab itu mereka

menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi 5 dimensi pokok. Terdapat

lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya :

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

34

2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka

serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu

bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik kualitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan (Walyani, 2015).

2.5.5 Persepsi Mutu Pelayanan

1. Menurut pasien/ masyarakat

Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu

pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan

diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta

mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya

penyakit.

35

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan

mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.

2. Menurut pemberi pelayanan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu

dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi

dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan

mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut.

Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya

dukungan teknis, administrasi, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta

efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.

3. Menurut penyambung dana/ asuransi

Penyambung dana/ asuransi menganggap bahwa layanan kesehatan yang

bermutu sebagai suatu layanan keshatan yang efisien dan efektif. Pasien

diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga

biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien.selanjutnya upaya promosi

kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan

semakin berkurang.

4. Menurut pemilik sarana layanan kesehatan

Menurut pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan

kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan

pendapatan yang mampu menutupi biaya operasioanal dan pemeliharaan, tetapi

dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau

36

masyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien/

masyarakat.

5. Menururt administrator kesehatan/ pemerintah

Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan

kesehatan, tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.

Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan

suatu tantangan dan terkadang administrator layanan kesehatan kurang

memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan.

Pemusatan perhatian terhadap beberpa dimensi mutu layanan kesehatan tentu akan

membantu administrator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam

menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien, serta pemberi

layanan kesehatan.

6. Menurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan akan

menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan

selama ini dianggap suatu beban yangberat dan ada kalanya disertai dengan

keluhan/ kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan

kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya

malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntutan pasien.

2.5.6 Hubungan antara kepuasan, harpan dan persepsi pasien terhadap

pelayanan kesehatan yang diterima

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal-hal

sebagai berikut :

37

1. Komunikasi dari mulut ke mulut

Informasi yang di peroleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh

pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat

digunakan untuk sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa

pelayanan kesehatan tersebut.

2. Kebutuhan pribadi

Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang

tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai

dengan kebutuhanpasien atau masyarakat menghrapkan adanya kemudahan dalm

memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam keadaan biasa atau gawat

darurat.

3. Pengalaman masa lalu

Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang

memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdahulu untuk

memperoleh layanan kesehatan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya

berdasarkan pengalaman yang lalu.

4. Komunikasi ekternal

Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas,

sumber daya manusia, serta kelebihan – kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi

pelayanan kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh

masyarakat atau pasien (Walyani, 2015).

38

2.6 Kepuasan Pasien

2.6.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah persepsi terhadap produk dan jasa yang telah memenuhi

harapan.Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau

pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa, Irawan tahun 2003 dalam

Annisa (2017).

Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang

seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan, Supriyanto tahun

2006 dalam Annisa (2017).

Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari

hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang

diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang

didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa.

Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses

orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan

secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler tahun 2007) dalam

Respati (2015).

2.6.2 Metode Kepuasan pelanggan

Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan yaitu Kotler tahun 2007 dalam Respati (2015):

39

1. Sistem keluhan dan saran

Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada

pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang

pelayananan yang diterimanya.

b. Pelanggan Misterius

Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang

menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pelanggan yang kemudian

melaporkan 20 temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi

dan pengambilan keputusan.

c. Lost Customer

Analisis Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai konsumen yang

telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu

memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.

d. Survei Kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen yang dapat diukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon,

ataupun wawancara lansung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.Faktor

utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi pasien

terhadap kualitas jasa yang diterimanya.

Menurut Asmuji tahun 2013 dalam Ayu Respati (2015) ketidakpuasan

pasien sering dikemukakan dengan:

a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit.

b. Dokter dan perawat yang terlambat dalam memberikan pelayanan.

c. Kesulitan untukberkonsultasi dengan dokter atau perawat.

40

d. Petugas kurang informative dan komunikatif.

e. Pelayanan yang terlalu berbelit-belit pada proses masuk rawat inap.

f. Kerapihan, kebersihan dan ketertiban lingkungan.

2.6.3 Kepuasan pasien

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah

sakit.Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat

melakukan peningkatan mutu pelayanan. Presentase pasien yang menyatakan puas

terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan instrumen yang baku

(indikator kinerja rumah sakit, Depkes RI Tahun 2005)

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian

tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka

menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima.

Kepuasan pelanggan jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih

kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (Muninjaya,

2011).

2.6.4 Faktor Yang Menyebabkan Rasa Tidak Puas

Menurut Rangkutitahun 2003dalam Nursalam (2016), ada enam faktor yang

menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :

1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

3. Perilaku personel kurang memuaskan

4. Suasana dan kondisi bfisik lingkungan yang tidak menunjang

41

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan

harga tidak sesuai.

6. Promosi atau iklan tidak sesuai dengan kenyataannya

2.6.5 Faktor yang Mempengaruhi kepuasan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai

berikut :

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang digunakan berkulitas.

2. Harga

Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam pemantauan kualitas

guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini memengaruhi

pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan

maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang

sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih

tinggi.

4. Kinerja

Wujud dari kinerja misalnya : kecepatan, kemudahan dan kenyamanan

bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan

42

pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi

kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan

kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

5. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca

indra. Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.

6. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan

dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan

tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

7. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit. Kecepatan dalam pelayanan.

Institusi pelayanan kesehatan dianggap apabila dalam memberikan pelayanan

lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama

masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya

:pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

8. Lokasi

Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek

yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan.

Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah

dijangkau. Mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan menjadi pilihan

bagi pasien.

43

9. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menetukan penilaian kepuasan pasien, misalnya

fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang

nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital penilaian

kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan

perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

10. Komunikasi

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien.

11. Suasana

Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,

sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan

tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat

yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan

kesehatan tersebut.

12. Desain visual

Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit.Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan

(Nursalam, 2016).

44

Menurut Philip Kotler tahun 1988 dalam Supranto 2006 menyatakan bahwa

ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meliputi :

1). Kehandalan (Reliability)

Kehandalan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada

konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan adalah penilaian pasien terhadap

ketepatan waktu, pelayanan profesional, dan praktis dengan mudah dimengerti

oleh pasien.

2). Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan

cepat memberikan tindakan, mengatasi dan menetapkan keputusan yang diambil

namun tetap dengan etika sopan santun dan ramah.

3). Bukti Langsung (Tangibles)

Bukti langsung adalah ketersediaan saraa dan fasilitas fisik yang dapat

langsung dirasakan oleh konsumen. Memberikan rasa aman, nyaman bagi pasien.

4). Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah pengetahuan kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya oleh

konsumen sehingga menimbulkan keyakinan akan kebenaran bahwa produk atau

barang yang dihasilkan bermutu tinggi.

5). Empati (Empathy)

Empati adalah memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan

bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan.

45

Boy S. Sabarguna tahun 2008 dalam Respati (2015) mengemukakan bahwa

kepuasan pasien penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4

aspek mutu yang meliputi :

1. Kenyamanan

Kenyamanan yang menyangkut lokasi, kebersihan, kenyamanan ruang dan

peralatan.

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit/ puskesmas

Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif,

komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.

3. Kompetensi teknis petugas

Kompetensi petugas mencakup keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan

terkenal.

4. Biaya

Biaya mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil pelayanannya,

keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan.

Boy S. Sabarguna tahun 2008 dalam Respati (2015) mengemukakan bahwa

penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena :

1. Bagian dari mutu pelayanan

Kepuasan pasien merupakan bagian mutu pelayanan, karena upaya pelayanan

harus dapat memberikan kepuasan, tidak semata-mata kesembuhan belaka.

2. Berhubungan dengan pemasaran pelayanan:

a. Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga, tetangga.

46

b.Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan

yang lain.

c. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan baru.

3. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang

terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan

pasien.

4. Analisa kuantitatif

Dengan bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan

dengan kuantitatif, tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka

kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi

2.6.6 Manfaat Kepuasan

Dengan pelayanan baik dan maksimal yang diberikan kepada pasien dan

menimbulkan suatu kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan. Maka dari itu

pelayanan yang memuaskan dapat memberikan suatu manfaat tersendiri antara

lain sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi dimasa

yang akan datang.

2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

3. Kepuasan pelanggan termasuk aset perusahaan terpenting.

4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.

5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

6. Pelanggan puas akan kembali.

7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

47

BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian atau visualisasi hubungan

atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara variabel

yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin di teliti

(Notoadmojo, 2012).

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Faktor yang mempengaruhi

mutu pelayanan :

1. Ilmu Pengetahuan dan

teknologi baru

2. Nilai Masyarakat

3. Aspek Logal dan Etik

4. Ekonomi

5. Politik

Faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien :

1. Kualitas produk atau jasa

2. Harga

3. Emosional

4. Kinerja

5. Estetika

6. Karakteristik produk

7. Pelayanan

8. Lokasi

9. Fasilitas

10. Komunikasi

11. Suasana

12. Desain visual

Indikator

Dimensi Mutu Pelayanan

1. Reliabilitas (reliability)

2. Daya Tanggap

(responsiveness)

3. Jaminan (assurance)

4. Empati (empathy)

5. Bukti Fisik/ bukti

langsung (Tangible)

(Parasuraman,1985)

Indikator

Kepuasan Pasien

1. Kenyamanan

2. Hubungan Pasien

dengan petugas

3. Kompetensi teknis

petugas

4. Biaya

(Boy S. Sabarguna,2008)

48

: diteliti

: tidak diteliti

: berpengaruh

Pada gambar 3.1 dapat dijelaskan mekanisme hubungan persepsi mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV

Madiun. Indikator dalam Dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut

Prasuraman meliputi 1) Realiabilitas (reliability), 2) Daya tanggap

(responsiveness), 3) Jaminan (assurance), 4) Empati (empathy), 5) Bukti fisik/

bukti langsung (tangible).Kepuasan pasien akan diketahui setelah pasien

merasakan hasil dari kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan kebutuhan

dan harapan atau tidak.

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang

kebenarannya masih di uji secara empiris. Hipotesis adalah hasil yang diharapkan

atau hasil yang diantisipasi dari sebuah penelitian (Thomas et al., 2010).

Hipotesis dalam penelitian ini yang akan dibuktikan kebenarannya dalam

penelitian ini antara lain :

H1 : Ada Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

49

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian ini adalah penelitian kuantitafif. Penelitian kuantitatif

adalah proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka

sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui

(Kasiram, 2008). Metode yang digunakan adalah analitik. Analitik adalah

penelitian yang menekankan adanya hubungan antara satu variabel dengan

variabel lainnya (Swarjana, 2015). Desain Penelitian ini adalah Cross Sectional.

Cross Sectional adalah penelitian yang mendesain pengumpulan datanya

dilakukan pada satu titik waktu dimana fenomena yang diteliti adalah selama satu

periode pengumpulan data.

4.2 Populasi Dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi adalah sekumpulan orang atau subjek yang memiliki kesamaan

dalam satu atau beberapa hal dan membentuk masalah pokok dalam suatu riset

khusus. Populasi yang akan diteliti harus didefinisikan dengan jelas sebelum

penelitian dilakukan (Sujarweni, 2015). Populasi dalam penelitian ini adalah

pasien yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap.Rata-

rata pasien rawat inap tahun 2017 yaitu 175 pasien.

50

4.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang dapat diambil

dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Atau dapat dikatakan sampel adalah

sebuah miniatur dari populasi. Meskipun demikian sampel tidak selalu dapat

menggambarkan populasi secara sempurna. Selalu saja ada distorsi, walaupun

sampel tersebut telah diupayakan untuk ditentukan atau diambil sesistematis

mungkin. Untuk meminimalisasikan distorsi, maka sampel harus benar-benar

mewakili populasi asalnya (Sujarweni, 2015). Sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah sebagian pasien yang sedang menjalani rawat inap di

instalasi rawat inap di rumah sakit Tk.IV Madiun.

Besar sampel dalam penelitian ini adalah :

dimana :

n = Ukuran Sampel

N= Populasi

e= Prosentase kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih diinginkan (Sujarweni, 2015).

=

=

= 64

51

Jadi, pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan sebanyak 64

pasien rawat inap di rumah sakit Tk.IV Madiun.

4.3 Tekhnik Sampling

Tehnik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat beberapa

teknik sampling yang digunakan (Sugiyono, 2009).

Sampling adalah kegiatan mengambil sebagian dari populasi yang akan

diteliti dengan cara tertentu yang dapat dipertanggungjawabkan supaya sebagian

yang diambil mewakili ciri populasi (Purwanto, 2011).

Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Purposive

Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan atau kriteria-

kriteria tertentu (Sujarweni, 2014).

4.4 Kriteria Sampel

Penentuan kriteria sampel sangat membantu peneliti untuk mengurangi

bias hasil penelitian, khususnya jika terdapat variabel-variabel kontrol ternyata

mempunyai pengaruh terhadap variabel yang kita teliti. Kriteria sampel dapat

dibedakan menjadi dua bagian, yaitu : inklusi dan eksklusi (Nursalam, 2012).

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu

populasi target yang terjangkau dan akan diteliti. Adapun kriteria inklusi pada

penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Pasien yang dirawat minimal 2 hari.

52

b. Pasien dewasa umur lebih dari 18 tahun.

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang

memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab, antara lain :

a. Pasien yang menolak menjadi responden

b. Pasien dalam keadaan kritis/ koma

53

4.5 Kerangka Kerja Penelitian

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

Populasi

Rata-rata pasien rawat inap di Rumah Sakit Tk.IV Madiun berjumlah 175

orang.

Sampel

Pasien rawat inap di Rumah Sakit Tk.IV Madiun berjumlah 64 orang.

Teknik Sampling

Purposive Sampling

Desain Penelitian

Kuantitatif dengan Metode Cross Sectional

Pengumpulan Data Primer (Kuesioner)

Persepsi Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien

Pengolahan Data

Editing, Coding, Entry data, Cleaning, Tabulating dan analisis statistik

Analisis Data

Uji Chi Square

Penyajian Hasil dan Kesimpulan Penelitian

Pelaporan

54

4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.6.1 Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut dan

kemudian ditarik kesimpulannya.

1. Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah persepsi

mutu pelayanan.

2. Variabel dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen

dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.

4.6.2 Definisi Operasional

Definisi operasional dilakukan untuk membatasi ruang lingkup atau

pengertian variabel-variabel tersebut diberi batasan. Definisi operasional ini juga

bermanfaat untuk mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap

variabel-variabel yang bersangkutan serta pembangunan instrumen

(Notoadmodjo, 2012).

Definisi Operasional sebagai berikut :

55

4.6.2 Definisi Operasional

Tabel 4.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional

Variabel Definisi

operasional

Parameter Alat Ukur Skala

Data

Skor Kategorik

Variabel

Independen

Mutu

Pelayanan

adalah

pelayanan

kesehatan yang

dapat memenuhi

kebutuhan

pasien yang

diberikan oleh

petugas

kesehatan.

Pengukuran menurut

Parasuraman dengan dimensi

mutu :

1. Reliabilitas (reliability):

berkaitan dengan

kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertama

kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2. DayaTanggap

(responsiveness): berkenaan

dengan kemampuan para

karyawan untuk membantu

para pelanggan dan

merespon permintaan

mereka serta

menginformasikan kapan

Kuesioner dengan

pengukuran skala

likert

Nominal Dengan

skor

SS = 5

S = 4

KS = 3

TS = 2

STS = 1

Baik

apabila

score T ≥

mean T,

Tidak baik

apabila

score T <

mean T.

56

Variabel Definisi

operasional


Data

Skor Kategorik

saja akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa

secara cepat.

3. Jaminan (assurance)

:perilaku para karyawan

mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi

pelanggannya.

4. Empati (empathy) : bahwa

perusahaan memahami

masalah para pelanggannya

dan bertindak demi

kepentingan pelanggan dan

memiliki jam operasi yang

nyaman.

5. Bukti fisik/ bukti langsung

(tangible)

57

Variabel Definisi

operasional


Data

Skor Kategorik

Variabel

dependen

Kepuasan

Pasien

adalah ungkapan

perasaan puas

atau tidak puas

Pasien yang telah

diterimanya

selama dirawat di

ruang rawat inap.

Pengukuran menurut Boy S.

Sabarguna (2008) melalui 4 aspek

mutu :

1. Kenyamanan : kenyamanan

yang menyangkut lokasi,

kebersihannya, kenyamanan

ruang dan peralatan.

2. Hubungan pasien dengan

petugas rumah sakit : hubungan

pasien dan petugas yang

mencakup keramahan,

informatif, komunikatif,

responsif, suportif, cekatan, dan

sopan.

3. Kompetensi teknik petugas :

kompetensi petugas mencakup

keberanian bertindak,

pengalaman, gelar dan terkenal

4. Biaya : biaya mencakup

mahalnya pelayanan sebanding

dengan hasil pelayanannya,

keterjangkauan biaya dan ada

tidaknya keinginan.

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala likert

Nominal Dengan

skor

SP = 5

P = 4

KP = 3

TP = 2

STP = 1

Puas

apabila

score T ≥

mean T,

Tidak puas

apabila

score T <

mean T.

58

4.7 Instrumen Penelitian

Dengan penelitian ini, Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang dikirim

kepada responden baik secara langsung maupun tidak langsung. Kuesioner atau

angket secara umum dapat berbentuk pertanyaan atau pernyataan yang dapat

dijawab sesuai bentuk angket. Apabila angket tertutup cara menjawab cukup

dengan membubuhkan check list (√) pada kolom. Sementara itu, apabila angket

bersifat terbuka, cara menjawabnya dengan mengisi jawaban pada kolom yang

tersedia.Variabel bebas (X) penelitian ini adalah persepsi mutu pelayanan

sedangkan variabel terikat (Y) adalah kepuasan pasien.

Penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan

dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan

dalam riset berupa survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala

Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu

pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya

disediakan lima pilihan skala dengan format seperti ini:

Tabel 4.2 Bobot Nilai Skor Jawaban Persepsi Mutu Pelayanan

Keterangan Sangat

tidak

setuju

Tidak

setuju

Kurang

setuju

Setuju Sangat

setuju

Favorable 1 2 3 4 5

Unfavorable 5 4 3 2 1

Tabel 4.3 Bobot Nilai Skor Jawaban Kepuasan Pasien

Keterangan Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Favorable 1 2 3 4 5

Unfavorable 5 4 3 2 1

https://id.wikipedia.org/wiki/Angket

https://id.wikipedia.org/wiki/Riset

https://id.wikipedia.org/wiki/Survei

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Responden&action=edit&redlink=1

59

4.8 Lokasi Dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian di Rumah Sakit Tk.IV Madiun yang terletak di jalan

Pahlawan nomor 79 Kota Madiun.

2. Waktu penelitian dilaksanakan bulan Februari - Agustus 2018.

4.9 Sumber Data

Sumber data adalah subjek dari mana asal data penelitian itu diperoleh.

Sumber data adalah dari mana data berasal. Sumber data dapat terdiri dari sumber

data primer dan sumber data sekunder.

4.9.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner,

kelompok fokus dan panel ataujuga data hasil wawancara penelitian dari

narasumber. Data yang diperoleh dari data primer ini harus di olah lagi. Sumber

data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sujarweni, 2015).

4.10 Teknik Pengumpulan Data

Pengolahan data adalah kegiatan untuk mengubah sejumlah data yang

ditetapkan menjadi suatu bentuk yang dapat di analisis dan di interprestasikan.

Adapun langkah-langkah pokok dalam pengolahan data yaitu :

1. Pengecekan data (Editing)

Pengecekan data (editing), yaitu kegiatan untuk melihat atau mengecek

kuesioner-kuesioner atau formulir yang telah terisi, apakah isian kuesioner atau

formulir dapat dibaca, apakah semua pertanyaan telah dijawab, apakah ada

ketidakserasian atau ketidakkonsistenan jawaban, apakah nomor sudah berurutan

dan berbagai kesalahan-kesalahan lainnya.

60

2. Memberi kode Akses (coding)

Data yang sudah di dapat jika perlu dilakukan pengkodean (coding), yaitu

kegiatan mengubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka atau

bilangan. Kegunaan pengkodean adalah mempermudah pada saat analisis data dan

juga mempercepat pada saat memasukkan (entry) data ke komputer. Dalam

penelitian ini peneliti memberikan pengkodean untuk persepsi mutu sebagai

beriku :

1. Sangat Tidak Setuju : 1

2. Tidak setuju : 2

3. Kurang setuju : 3

4. Setuju : 4

5. Sangat setuju : 5

Dan untuk kuesioner Kepuasan pasien peneliti memberikan pengkodean

sebagai berikut :

1. Sangat Tidak puas : 1

2. Tidak puas : 2

3. Kurang puas : 3

4. puas : 4

5. Sangat puas : 5

3. Memasukkan data (entry data)

Mentransfer atau memasukkan data ke program komputer agar data dapat

disajikan dan di analisis dengan baik. Semua data yang akan di proses kemudian

direkam dan disimpan dalam media penyimpanan data dengan menggunakan

61

format atau perangkat lunak atau paket program tertentu dengan menggunakan

aplikasi SPSS 16.0.

4. Pembersihan data (cleaning data)

Data yang sudah dimasukkan ke dalam komputer harus diperiksa kembali

dari kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi, sehingga data yang masuk ke

program komputer tersebut betul-betul sudah tidak terdapat kesalahan lagi dan

siap untuk di analisis.

5. Tabulating

Tabulating adalah pengelompokkan data yang sudah sesuai dengan

penelitian kemudian dimasukkan pada tabel. Dalam penelitian ini peneliti

melakukan tabulasi data menggunakan program aplikasi data statistik SPSS 16.0.

6. Analisis statistic

Analisis statistic yang digunakan pada penelitian ini menggunakan skala data

nominal. Data yang di kumpulkan pada penelitian ini di analisis secara deskriptif

dengan menyajikan data secara tabulasi menggunakan uji chi square dilakukan

menggunakan SPSS 16.0.

4.11 Uji Validitas dan Reliabilitas

Setelahsemua data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah

menganalisis data. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik sebagai

berikut :

4.11.1 Validitas dan Reliabilitas

Data penelitian yang sudah terkumpul yang berasal dari kuesioner yang

telah diisi oleh responden harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih

62

dahulu. Alasannya agar data yang diperoleh tersebut benar-benar handal, sehingga

hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan.

1. Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan

ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu.Uji validitas

sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r

hitung kita bandingkan r tabel dimana df=n-2 dengan sig 5%. Jika r table < r

hitung maka valid. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel dimana df= n-2,

jadi df= 20-2 = 18, maka r tabel = 0,378. Pernyataan ini dikatakan valid jika r

hitung> rtabel. Dapat dilihat dari Corrected Item Total Correlation. Uji validitas

menggunakan teknik korelasi product moment. Adapun hasil dari uji validitas

kuesioner sebagai berikut :

63

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Mutu Pelayanan.

No. rhitung rtabel Keterangan

1 0,538 0,378 Valid

2 0,485 0,378 Valid

3 0,698 0,378 Valid

4 0,676 0,378 Valid

5 0,726 0,378 Valid

6 0,654 0,378 Valid

7 0,558 0,378 Valid

8 0,688 0,378 Valid

9 0,749 0,378 Valid

10 0,749 0,378 Valid

11 0,490 0,378 Valid

12 0,480 0,378 Valid

13 0,420 0,378 Valid

14 0,495 0,378 Valid

15 0,484 0,378 Valid

16 0,380 0,378 Valid

17 0,614 0,378 Valid

18 0,697 0,378 Valid

19 0,742 0,378 Valid

20 0,640 0,378 Valid

21 0,469 0,378 Valid

22 0,790 0,378 Valid

23 0,856 0,378 Valid

24 0,591 0,378 Valid

25 0,764 0,378 Valid

Sumber : Data Primer 2018

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas kuesioner

persepsi mutu pelayanan adalah valid, karena nilai rhitung>rtabel = 0,378.

64

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien

No. rhitung rtabel Keterangan

1 0,465 0,378 Valid

2 0,392 0,378 Valid

3 0,677 0,378 Valid

4 0,456 0,378 Valid

5 0,702 0,378 Valid

6 0,498 0,378 Valid

7 0,818 0,378 Valid

8 0,651 0,378 Valid

9 0,615 0,378 Valid

10 0,538 0,378 Valid

11 0,693 0,378 Valid

12 0,437 0,378 Valid

13 0,545 0,378 Valid

14 0,514 0,378 Valid

15 0,506 0,378 Valid

16 0,55 0,378 Valid

17 0,701 0,378 Valid

18 0,621 0,378 Valid

19 0,457 0,378 Valid

20 0,658 0,378 Valid


Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas kuesioner

kepuasan pasien adalah valid, karena nilai rhitung>rtabel = 0,378.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan

kosistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu

bentuk kuesioner.

Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir

pertanyaan jika nilai alpha > 0,60 maka reliable.

65

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Mutu Pelayanan dan Kepuasan

Pasien

No. Kuesioner rtabel rhitung Keterangan

1 Persepsi Mutu Pelayanan 0,933 0,60 Reliable

2 Kepuasan Pasien 0,887 0,60 Reliable


Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa uji reliabilitas kuesioner

persepsi mutu pelayanan dan kepuasan pasien adalah reliabel, karena Cronbach’s

Alpha> 0,60.

4.12 Teknik Analisis Data

4.12.1 Analisis Univariat

Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan untuk menganalisis tiap

variabel dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi

yang dinarasikan (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini yang dilakukan

untuk analisis univariat adalah mendeskripsikan karakteristik setiap variabel

penelitian meliputi 1) identitas responden, 2) Nama, 3) Usia, 4) jenis kelamin, 5)

Pekerjaan, 6) pendidikan terakhir terhadap responden di Rumah Sakit Tk.IV

Madiun.

4.12.2 Analisis Bivariat

Analisis Bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkorelasi (Notoadmojo,2012). Untuk mengetahui apakah ada

hubungan persepsi mutu pelayanan denga kepuasan pasien diruang rawat inap

Rumah sakit Tk.IV Madiun, maka digunakan uji Chi Square.

Chi Square adalah statistik non parametrik. Hal ini disebabkan karena data

untuk pengujian chi-square adalah data kategorik/kualitatif (nominal, ordinal).

66

Chi square disini digunakan untuk mencari hubungan dan tidak dapat untuk

melihat seberapa besar hubungannya. Chi square digunakan untuk menguji

perbandingan (komparatif) variabel. Chi square biasanya menggunakan derajat

kepercayaan 95% (α = 5%) (Sujarweni,2015).

a. Jika Sig > 0,05 maka Ho diterima, tidak ada hubungan persepsi mutu

pelayanan dan kepuasan pasien.

b. Jika Sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak, ada hubungan persepsi mutu pelayanan dan

kepuasan pasien.

Tabel 4.7 Keeratan Korelasi Nilai r

Korelasi Keeratan

0,00-0,20 Sangat Lemah

0,21-0,40 Lemah

0,41-0,70 Kuat

0,71-0,90 Sangat Kuat

0,91-0,99 Kuat Sekali

1 Sempurna

4.13 Etika Penelitian

Etika penelitian membantu untuk merumuskan pedoman etis yang lebih

adekuat dan norma – norma baru yang dibutuhkan karena adanya perubahan

dinamis dalam kehidupan masyarakat. Etika penelitian menunjuk pada prinsip –

prinsip etis yang diterapkan dalam kegiatan penelitian. Dalam melaksanakan

seluruh kegiatan penelitian, peneliti harus memegang teguh sikap ilmiah

(scientific attitude) serta menggunakan prinsip – prinsip etika penelitian yakni:

67

1. Menghormati harkat dan martabat manusia

Peneliti perlu mempertimbangkanhak – hak responden untuk mendapatkan

informasi yang terbuka berkaitan dengan jalannya penelitian. Memiliki kebebasan

menentukan pilihan dan bebas dari paksaan untuk berpartisipasi dalam kegiatan

penelitian. Oleh karena itu, peneliti harus mempersiapkan formulir persetujuan

responden (informed consent).

2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subyek penelitian

Penelitian akan memberikan akibat terbukanya informasi individu, termasuk

informasi yang bersifat pribadi. Tidak semua orang menginginkan informasinya

diketahui oleh orang lain, sehingga peneliti perlu memperhatikan privasi dan

kebebasan individu tersebut.

Peneliti tidak boleh menampilkan informasi mengenai identitas responden,

baik nama maupun alamat dalam kuesioner/alat ukur. Peneliti dapat menggunakan

koding (inisial atau nomor identitas responden).

3. Menghormati keadilan dan inklusivitas

Prinsip keadilan mempunyai makna keterbukaan dan adil. Penelitian harus

dilakukan secara jujur, hati – hati, profesional, berperikemanusiaan, dan

memperhatikan faktor-faktor ketepatan, keseksamaan, kecermatan, intimitas,

psikologis, serta perasaan religius responden.

68

Prinsip keadilan menekankan sejauh mana kebijakan penelitian membagikan

keuntungan dan beban secara merata atau menurut kebutuhan, kemampuan,

kontribusi, dan pilihan bebas masyarakat. Misalnya dalam prosedur penelitian,

peneliti mempertimbangkan aspek keadilan gender dan hak responden untuk

mendapatkan perlakuan yang sama, baik sebelum, selama, maupun sesudah

berpartisipasi dalam penelitian.

4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan

Peneliti harus melaksanakan penelitian sesuai dengan prosedur penelitian

agar hasilnya bermanfaat semaksimal mungkin bagi responden dan dapat

digeneralisasikan di tingkat populasi. Peneliti juga harus meminimalisasi dampak

yang merugikan responden.

Apabila intervensi penelitian berpotensi mengakibatkan cedera atau stres

tambahan, maka responden dikeluarkan dari kegiatan penelitian untuk mencegah

terjadinya cedera, kesakitan, stres, maupun kematian.

69

BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil

5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Tk.IV Madiun

5.1.1.1 Sejarah Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Rumah sakit Tk.IV Madiun merupakan rumah sakit rujukan Denkesyah

Madiun di lingkungan Korem 081/Dsj, dan juga berfungsi sebagai Rumah Sakit

Integritasi bagi masyarakat TNI di wilayah Madiun. Dalam perjalanannya, Rumah

Sakit Tk.IV Madiun mengalami perkembangan dan perubahan baik secara fisik

bangunan, fasilitas kesehatan maupun nama dan status Rumah sakit.

Di bawah pimpinan Letkol Soemantri pada tahun 1945. Badan Keamanan

Rakyat (BKR) dan Tentara Keamanan Rakyat (TKR) dihimpun menuju Residen

Divisi I/V TKR/TRI dengan markas di KOREM 081 sekarang. Tahun 1945, Dinas

Kesehatan Tentara resimen I Devisi V bertugas mengambil dan merawat korban

perang dan ditampung di desa Balung, Bendo.

Pada akhir perjuangan 1949, Belanda telah mengakui adanya Resimen

Devisi II/IV di kota Madiun. Tahun 1989, Resimen 31 ST 16 Devisi I/IV dirubah

menjadi 2 Resimen Infantri :

a. Resimen Infantri A (Menif A) berkedudukan di Madiun.

b. Resimen Infantri B (Menif B) berkedudukan di Kediri.

Markas DKT mempunyai 2 lokasi :

70

1. Jl. Pahlawan No.73, Rumah Bp. H. Dimyati yang digunakan untuk :

a. Poliklinik bersalin dan pemeriksaan hamil.

b. Tempat perawatan penderita atau bangsal

c. Dapur

d. Kantor administrasi umum dan medis

e. Unit-unit penunjang diagnostik

f. Garasi dan kendaraan ambulan

g. Kamar mayat

2. Jl. Pahlawan 40 (Sekarang di BRI) digunakan khusus untuk poliklinik gigi,

lalu pada tahun 1961 poliklinik atau Rumah Sakit bersalin berpindah ke

jalan Pahlawan No.79 Madiun.

Sedikit dengan pembangunan dewasa ini, maka status poliklinik dan TPT

atau disebut DKT Madiun meningkat menuju Rumah Sakit Tk.IV Madiun

yang berlokasi di Jl. Pahlawan No.79 Madiun Kecamatan Kertoharjo,

Provinsi Jawa Timur Indonesia.

5.1.1.2 Visi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

“Menjadi Rumah Sakit pilihan yang berkomitmen untuk memberikan

pelayanan prima, ramah bagi pasien dan keluarga serta berkontribusi bagi

masyarakat”.

5.1.1.3 Misi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu serta berorientasi

pada kecepatan, ketepatan, keselamatan dan kenyamanan berlandaskan etika

dan profesionalisme.

71

2. Meningkatkan sumber daya manusia sesuai perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi kedokteran.

3. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan

kesehatan.

4. Memberikan pelayanan yang terjangkau bagi masyarakat.

5.1.1.4 Motto Rumah Sakit Tk.IV Madiun

”Kesehatan adalah prioritas kami”.

5.1.1.5 Program Kerja rumah Sakit Tk.IV Madiun

Program kerja yang terdapat di Rumah Sakit Tk.IV Madiun antara lain :

a. Memelihara dan meningkatkan kemampuan personel Militer dan PNS

rumah sakit Tk.IV.

b. Memelihara dan merawat Materil Kesehatan dan memperpanjang usia

pakai.

c. Mengoptimalkan penggunaan alkes dan obat-obatan.

d. Melaksanakan kegiatan Non program dengan mengacu kepada

kebijaksanaan yang telah digariskan Komando.

e. Mengevaluasi pelaksanaan organisasi dan tugas Rumah Sakit yang

baru.

f. Melaksanakan supervisi dan pengawasan melekat pada seluruh anggota

Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

g. Mengupayakan secara optimal pemenuhan fasilitas sarana dan

prasarana perijinan serta SDM bagi PPK II.

h. Melaksanakan akreditasi Rumah sakit Versi tahun 2012.

72

5.1.1.6 Unit Pelayanan Rumah Sakit Tk.IV Madiun

1. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan Rawat Inap di Rumah sakit Tk.IV Madiun terdiri dari :

Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun

2017

No. Ruangan Kelas Tempat Tidur

1. Ruang Kartika a. VIP

b. Kelas 1

c. Kelas 2

d. Kelas 3

a. 3

b. 4

c. 10

d. 10

2

.

Ruang

Brawijaya

a. Kelas 1

b. Kelas 2

c. Kelas 3

a. 2

b. 2

c. 2

3. Ruang Hesti a. VIP

b. Kelas 1

c. Kelas 2

d. Kelas 3

a. 3

b. 2

c. 1

d. 4

4. Ruang HCU - 2

5. Ruang isolasi - 2

6. Ruang

perinatologi

- 4 Box Bayi

Total 51

Sumber : data sekunder Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017

2. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdiri dari :

a. Poliklinik Umum

b. Poliklinik Bedah

c. Poliklinik penyakit dalam

d. Poliklinik Gigi

e. Poliklinik BKIA

f. Poliklinik Orthopedi

73

g. Poliklinik Syaraf

h. Poliklinik anak

i. Poliklinik VCT

3. Pelayanan penunjang medis

Pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdiri dari :

a. Instalasi gawat darurat

b. Instalasi bedah dan anestesi

c. Unit farmasi

d. Sub unit radiologi

e. Sub unit laboratorium

f. Unit nrekam medis

g. Sub unit gizi

h. Unit pemulasaran jenazah

i. Unit pemeliharaan rumah sakit (Urdal)

j. Ambulance

5.1.2 Karakteristik Responden

Sesuai dengan penelitian populasi yang telah dilakukan oleh peneliti, maka

peneliti memperoleh data dari responden berdasarkan jenis kelamin, usia,

pendidikan terkakhir dan pekerjaan. Sehingga dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut :

5.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018

74

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018

No. Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)

1. Laki-laki 33 51,6

2. Perempuan 31 48,4

Total 64 100

Sumber: Data Primer 2018

Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa dari 64 responden pasien ruang

rawat inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun, responden laki-laki menempati proporsi

terrtinggi yaitu sebesar 33 responden (51,6%).

5.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Menurut Depkes RI (2009)

Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018

No. Umur Jumlah (n) Persentase (%)

1. 17-25 3 4,7

2. 26-35 3 4,7

3. 36-45 11 17,2

4. 46-55 40 62,5

5. 56-65 7 10,9

Total 64 100


Berdasarkan tabel 5.3 mengenai usia responden menunjukkan dari 64

pasien, responden yang berusia 46-55 tahun menempati proporsi tertinggi yaitu 40

responden (62,5%), yang berusia 17-25 tahun dan 26-35 tahun menempati

proporsi terendah yaitu 3 responden (4,7%).

75

5.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikaan Terakhir

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018

No. Pendidikan Terakhir Jumlah (n) Persentase (%)

1. Tamat Pendidikan Dasar 26 40,6

2. Tamat Pendidikan Menengah 24 37,5

3. Tamat Pendidikan Atas 14 21,9

Total 64 100


Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 64 responden pasien di

ruang rawat inap, responden dengan proporsi tertinggi yaitu tamat pendidikan

dasar sebanyak 26 responden (40,6%) dan responden dengan proporsi terendah

yaitu tamat pendidikan atas sebanyak 14 responden (21,9%).

5.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan di Ruang Rawat Inap


Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Di Ruang Rawat Inap


No. Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)

1. PNS 10 15,6

2. Pegawai Swasta 11 17,2

3. Tidak Bekerja 4 6,2

4. Lain-lain (IRT) 16 25,0

5. Buruh 13 20,3

6. Pedagang 10 15,6

Total 64 100


Berdasarkan tabel 5.5 diatas dapat diketahui persentase pada kelompok

pekerjaan responden pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun tahun 2018,

76

persentase tertinggi terdapat pada kelompok pekerjaan lain-lain (IRT) sebesar 16

responden (25,0%). Selain itu untuk persentase kelompok pekerjaan terendah

sebesar 4 responden (6,2%).

5.1.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Pasien Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Pasien Ruang Rawat Inap


Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi Mutu Pelayanan

Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018

No. Persepsi Mutu Pelayanan Jumlah (n) Persentase (%)

1. Baik 30 46,9

2. Tidak Baik 34 53,1

Total 64 100


Berdasarkan tabel 5.6 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak

baik terhadap persepsi mutu pelayanan sebanyak 34 responden (53,1%).

5.1.3.1 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator

Kehandalan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator

Kehandalan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018


dengan Indikator Kehandalan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Tk.IV Madiun Tahun 2018

No. Persepsi Mutu Pelayanan

Indikator Kehandalan

Jumlah (n) Persentase (%)

1. Baik 30 46,9


Total 64 100


77


baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator kehandalan

sebanyak 34 responden (53,1%).


Daya Tanggap Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV

Madiun

Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator Daya

Tanggap Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018


dengan Indikator Daya Tanggap Pasien Ruang Rawat Inap Rumah



Indikator Daya Tanggap


1. Baik 30 46,9


Total 64 100



baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator daya tanggap



Jaminan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator Jaminan


78


dengan Indikator Jaminan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit



Indikator Jaminan


1. Baik 27 42,2


Total 64 100



baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator jaminan sebanyak

37 responden (57,8%).


Empati Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator Empati



dengan Indikator Empati Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit



Indikator Empati


1. Baik 33 51,6


Total 64 100



baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator empati sebanyak 31

responden (48,4%).

79


Bukti Langsung Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV

Madiun

Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator Bukti

Langsung Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018


dengan Indikator Bukti Langsung Pasien Ruang Rawat Inap Rumah



Indikator Bukti Langsung


1. Baik 36 56,2


Total 64 100



baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator bukti langsung


5.1.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Tk.IV Madiun

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018

No. Kepuasan Pasien Jumlah (n) Persentase (%)

1. Puas 28 43,8

2. Tidak Puas 36 56,2

Total 64 100



puas terhadap kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2%).

80

5.1.4.1 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Kenyamanan

Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Kenyamanan


Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien dengan

Indikator Kenyamanan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV

Madiun Tahun 2018

No. Kepuasan Pasien Indikator

Kenyamanan


1. Puas 32 50,0


Total 64 100


Berdasarkan tabel 5.13 diatas dapat diketahui pasien yang menilai puas

terhadap kepuasan pasien berdasarkan indikator kenyamanan sebanyak 32

responden (50,0%). Sedangkan pasien yang menilai tidak puas sebanyak 32

responden (50,0%).

5.1.4.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Hubungan

Pasien Dan Petugas Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV

Madiun

Distribusi Frekuensi kepuasan pasien dengan Indikator Hubungan Pasien

Dan Petugas Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018


Indikator Hubungan Pasien Dengan Petugas Ruang Rawat Inap



Hubungan pasien dengan petugas


1. Puas 26 40,6


Total 64 100


81


puas terhadap kepuasan pasien berdasarkan indikator Hubungan pasien dengan

petugas sebanyak 38 responden (59,4%).

5.1.4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Kompetensi

Teknis Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Distribusi Frekuensi kepuasan pasien dengan Indikator kompetensi teknis



Indikator Kompetensi Teknis Pasien Ruang Rawat Inap Rumah



Kompetensi Teknis


1. Puas 31 48,4


Total 64 100



puas terhadap kepuasan pasien berdasarkan indikator kompetensi teknis sebanyak


82

5.1.4.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Biaya Pasien

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Distribusi Frekuensi kepuasan pasien dengan Indikator Biaya Pasien

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018


Indikator Biaya Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Tahun 2018

No. Kepuasan Pasien Indikator Biaya Jumlah (n) Persentase (%)

1. Puas 27 42,2


Total 64 100



puas terhadap kepuasan pasien berdasarkan indikator biaya sebanyak 37

responden (57,8%).

5.1.7 Hasil Tabulasi Silang Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan

Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Analisis deskriptif meliputi perbandingan kedua variabel yang diteliti yaitu

persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Tk.IV Madiun, adapun hasil yang didapat berdasarkan analisis yang

dilakukan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

83

Tabel 5.17 Tabulasi Silang Responden Berdasarkan Persepsi Mutu Pelayanan

Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV

Madiun Tahun 2018

Persepsi Mutu

Pelayanan

Kepuasan Pasien Total Ρ

value

Puas % Tidak

Puas

%

Baik 22 75,9 7 24,1 29 0,000

Tidak Baik 4 11,4 31 88,6 35

Total 26 40,6 43 59,4 64


Berdasarkan tabel 5.17 diatas yang di analisa menggunakan uji chi square

dengan aplikasi SPSS 16.0 for windows dapat diketahui responden di ruang rawat

inap Rumah sakit Tk.IV Madiun tahun 2018 yang berpendapat baik tentang mutu

pelayanan dan merasa puas sebesar 22 responden (75,9%). Pasien yang

berpendapat baik terhadap mutu pelayanan dan merasa tidak puas sebesar 7

responden (24,1%). Untuk pasien yang berpendapat tidak baik terhadap mutu

pelayanan dan merasa puas sebesar 4 responden (11,4%), sedangkan pasien yang

berpendapat tidak baik dan merasa tidak puas sebesar 31 responden (88,6%).

Berdasarkan hasil uji statistik yang dilakukan menggunakan uji chi square

diperoleh nilai r = 0,566 dan p value sebesar 0,000 < α = 0,05 dengan demikian

menunjukkan bahwa Hₒ ditolak dan diterima yang berarti ada hubungan

persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien dengan keeratan sebesar 0,566

dengan tingkat keeratan kuat.

84

5.2 Pembahasan

5.2.1 Persepsi Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV

Madiun tahun 2018

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Tk.IV Madiun tentang Persepsi Mutu Pelayanan menggunakan lima

indikator yaitu kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan

(assurance), Empati (empathy), Bukti Fisik/ Bukti langsung (Tangible). Dapat

diketahui dari 64 responden yang memiliki persepsi mutu pelayanan dengan

kategori tidak baik sebanyak 34 responden (53,1%).

Tingginya persepsi mutu pelayanan yang menyatakan tidak baik oleh

pasien rawat inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun didukung dari lima indikator mutu

pelayanan. Dari lima indikator mutu yang menunjukkan persepsi mutu pelayanan

tidak baik yaitu indikator Jaminan (Assurance).

Dari lima indikator mutu pelayanan, yang menunjukkan bahwa persepsi

mutu pelayanan tidak baik yaitu indikator jaminan (assurance) sebanyak 37

responden (57,8%). Penilaian yang dilakukan pada penelitian persepsi jaminan

(assurance) meliputi pelayanan yang dilakukan pada saat pasien datang,

pemeriksaan yang dilakukan oleh perawat dan dokter serta pengobatan yang

diberikan. Hal ini didukung berdasarkan lima pernyataan dan terdapat satu

pernyataan yang memiliki hasil tertinggi menjawab tidak setuju yaitu dokter

melakukan pemeriksaan dengan ramah sebanyak 15 responden (23,4%)

Untuk karakteristik responden berdasarkan umur yang terbanyak

menunjukkan persepsi mutu tidak baik adalah umur 46-55 tahun sebanyak 21

85

respoden (52,5%). Untuk karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

yang tertinggi menunjukkan persepsi mutu pelayanan tidak baik adalah tamat

pendidikan menengah sebanyak 13 responden (54,2%).

Menurut Syaifudin (2011), menyatakan bahwa bertambahnya usia

seseorang maka kondisi fisik akan berkurang dan mudah sakit sehingga

pemanfaatan fasilitas kesehatan semakin sering. Sedangkan menurut Jacobalis

tahun 2000 dalam Listiani (2017), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat

pendidikan pasien maka semakin tinggi pula tuntutan dan harapan terhadap

pelayanan kesehatan.

Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan

kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan

(Nova,2010).

Tingkat pemenuhan dimensi assurance yang diukur oleh tanggapan atau

persepsi pasien terhadap kemampuan/ pengetahuan petugas dalam memberikan

pelayanan kesehatan yaitu kesopanan petugas, keramahan petugas, kecakapan

petugas dalam pengobatan, profesionalitas petugas sehingga pasien terbebas dari

resiko dan ragu-ragu (Zulamna, 2012).

Menurut Susetyo tahun 2008 dalam Zulamna (2012), jaminan merupakan

nilai pada suatu organisasi pelayanan kesehatan yang disampaikan oleh pihak

manajemen pelayanan kesehatan banyak yang belum dilaksanakan oleh petugas

kesehatan. Penyebab tidak dilaksanakannya aturan tersebut bisa dari dalam diri

86

yang merupakan pembawaan sikap mental dari petugas yang bersangkutan, bisa

juga karena lemahnya pengawasan dari pihak manajemen terhadap pelaksanaan

standar tersebut.

Dimensi jaminan ini meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Persepsi

mutu pelayanan khususnya jaminan pelayanan menyatakan bahwa penilaian jasa

pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan

pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah

tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang

diderita oleh pasien serta kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk/jasa secara tepat, kemampuan dalam memberikan keamanan dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

(Jusriani,2016).

Menurut Jusriani (2016,) Mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan

kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta

pihak lain, atau tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standart

pelayanan profesionalis yang telah ditetapkan.

Menurut Azwar 1996 dalam penelitian Bata (2013), menyatakan bahwa

Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan

tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya mengantisipasi

keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan

upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa

87

pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas

pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan secara perlu ditingkatkan untuk

memberi kepuasan pasien. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen (pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat

layanan yang diharapkan.Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan

tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien,

makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.

Menurut pendapat peneliti terhadap Persepsi Mutu pelayanan berdasarkan

indikator Jaminan (assurance) masih banyak pasien yang mengeluhkan tentang

perawat atau dokter yang kurang baik. Hal itu yang membuat pasien merasa jika

pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit masih kurang.

5.2.2 Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

tahun 2018

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Tk.IV Madiun tentang kepuasan pasien menggunakan empat indikator yaitu

Kenyamanan, Hubungan pasien dengan petugas, kompetensi teknis dan biaya.

Dapat diketahui dari 64 responden yang memilih kepuasan pasien dengan kategori

puas sebanyak 26 responden (40,6%) dan kepuasan pasien dengan kategori tidak

puas sebanyak 38 responden (59,4%).

Tingginya kepuasan pasien yang menyatakan tidak puas oleh pasien rawat

inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun didukung dari empat indikator kepuasan pasien.

Dari empat indikator kepuasan pasien yang menunjukkan tidak puas yaitu

88

indikator Hubungan pasien dengan petugas. Dari hasil penelitian terhadap

responden di ruang rawat inap yang menyatakan tidak puas pada indikator

Hubungan Petugas dengan Pasien sebanyak 39 responden (60,9%). Hal ini

didukung berdasarkan lima pernyataan yang dan terdapat satu pernyataan

yangmemiliki hasil tertinggi menjawab tidak puas yaitu sikap dan perilaku dokter

ramah saat melakukan pemeriksaan rutin sebanyak 20 responden (31,2%)

Untuk karakteristik responden berdasarkan umur yang terbanyak

menunjukkan persepsi mutu tidak puas adalah umur 46-55 tahun sebanyak 22

respoden (55,0%). Untuk karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

yang tertinggi menunjukkan persepsi mutu pelayanan tidak puas adalah tamat

pendidikan menengah sebanyak 14 responden (58,3%).

Menurut Mulyani (2014), menyatakan bahwa kelompok umur produktif

(15-60 tahun) merupakan kelompok umur yang cenderung memanfaatkan fasilitas

pelayanan kesehatan. Kelompok umur produktif mempunyai kepuasan yang

tinggi terhadap pelayanan.

Menurut Tjiptono tahun 2007 dalam Listiani (2017),menyatakan bahwa

tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir rasional dan irasional

seseorang dalam mengambil keputusan, menggunakan, atau memanfaatkan suatu

pelayananan kesehatan. Pengetahuan dan harapan seseorang terhadap pelayanan

akan meningkat ketika tingkat pendidikan mereka semakin tinggi, sehingga

tingkat kepuasan seseorang dengan pendidikan tinggi akan menurun ketika

harapan tidak terpenuhi.

89

Penilaian yang dilakukan pada penelitian kepuasan pasien dengan

indikator hubungan pasien dan petugas meliputi keramahan petugas, tanggapan

dokter tentang keluhan pasien, sikap perawat, dokter dan staff karyawan lain, serta

sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.

Di dalam pelayanan rumah sakit, petugas yang sangat banyak

mendapatkan sorotan, karena sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu

dokter dan perawat. Bahkan kehadiran dan sentuhan pelayanan perawat

mempunyai proporsi pelayanan yang terbesar di rumah sakit, sehingga tanpa

mengabaikan pelayanan petugas yang lain, maka pelayanan dokter dan perawat

tentu saja merupakan pelayanan yang seharusnya mendapatkan perhatian lebih

besar bagi manajemen rumah sakit (Suryawati, 2012).

Bagi sebagian besar pasien kehadiran, penampilan, sapaan dan perhatian

dokter yang merawatnya sudah merupakan sebagian dari pengobatan. Pasien ingin

diperlakukan secara manusiawi, diperhatikan, dan dipenuhi keinginan dan

kebutuhannya (Suryawati, 2012).

Menurut Nursalam tahun 2016 mendefinisikan kepuasan sebagai modal

kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja

aktual yang diterima pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan

pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi)

pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan

yang mereka terima.

Menurut Kotler, dkk tahun 2012 dalam Pangerapan (2018), nmenyatakan

bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil

90

perbandingan antara prestasi yang dirasakan dan harapan. Pasien akan puas

apabila pelayanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome)

tidak memenuhi harapan pasien.

Menurut pendapat peneliti terhadap Hubungan Pasien dengan Petugas

dalam kepuasan pasien mempunyai pengaruh positif dan signifikan. Karena

pasien ingin pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan. Hubungan pasien

dengan petugas sangat penting karena dalam pelayanan yang diberikan langsung

dirasakan oleh pasien. Semakin pasien merasa baik terhadap pelayanan yang

diberikan maka kepuasan pasien semakin tinggi, dan jika penilaian pasien

terhadap petugas tidak baik maka kepuasan pasien semakin rendah.

5.2.3 Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Dari hasil penelitian dengan menggunakan tabulasi silang dapat diketahui

pasien yang menilai tidak baik terhadap persepsi mutu pelayanan dan menilai

tidak puas terhadap kepuasan sebesar 30 responden (88,2%). Pasien yang menilai

tidak baik terhadap persepsi mutu pelayanan dan menilai puas terhadap kepuasan

sebesar 4 responden (11,8%). Pasien yang menilai baik terhadap persepsi mutu

pelayanan dan menilai tidak puas sebesar 6 responden (20,0%). Selain itu, pasien

yang menilai baik terhadap persepsi mutu pelayanan dan menilai puas sebesar 24

responden (80,0%).

Berdasarkan hasil uji statistik yang dilakukan menggunakan uji chi square

dengan nilai ρ value 0,000< α= 0,05, dengan demikian menunjukkan bahwa Ho

91

ditolak dan diterimayang berarti ada hubungan persepsi mutu pelayanan

dengan kepuasan pasien.

Hasil ini sesuai dengan penelitian Respati (2014) menunjukkan ada

hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dimensi reliability (0,008<0,005),

dimensi assurance (0,043<0,05), dimensi tangible (0,005<0,05), dimensi empathy

(0,005<0,05),dimensiresponsiveness (0,001<0,05) dengan kepuasan pasien.

Kesimpulan penelitian ini yaitu adanya hubungan mutu pelayanan kesehatan

(reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness) dengan kepuasan

pasien rawat inap.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit/

Puskesmas. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen Rumah

Sakit/Puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Tingkat

kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu

layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu

dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan (Respati, 2014).

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.

Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntut pelayanan

yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik

atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut kepuasan

terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan

lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan (Siswati, 2015).

Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan (customer

oriented), tersedia (available), mudah didapat (accessible), memadai (acceptable),

92

terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable). Mutu tercapai jika

kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Tentu saja, dalam layanan kesehatan,

pasien merupakan pelanggan yang paling peting (Ratnawati, 2015).

Kepuasan pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang penting

dalam pelayanan kesehatan. Keramahan dan kenikmatan berkaitan dengan

pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan klinis dapat

mempengaruhi kepuasan pasien dan ketersediaannya untuk kembali ke fasilitas

kesehatan untuk mendapatkan pelayanan berikutnya (Ratnawati, 2015).

Adanya ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh beberapa hal yaitu

gagal berkomunikasi, krisis waktu, kualitas produk atau jasa, kualitas atau mutu

pelayanan, harga, dan biaya. Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien dalam

pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu mutu pelayanan kesehatan. Mutu

pelayanan yang baik saat ini menjadi penting untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien. Sehingga pelanggan yang puas akan berbagi

kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan

berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain (Andriani,2017).

Dengan demikian dapat disimpulkan persepsi mutu pelayanan yang tidak

baik dipicu dari jaminan yang diberikan kepada pasien. Hal ini dipengaruhi oleh

hubungan pasien dan petugas yang masih kurang terjalin dengan baik dan pasien

masih merasa tidak puas terhadap petugas yang ada. Pelayanan dan kepuasan

merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan

maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang

diberikan apakah bertambah baik atau buruk. Pihak manajemen Rumah Sakit

93

Tk.IV Madiun harus melakukan evaluasi lebih lanjut yang berhubungan antara

petugas dan pasien agar antara pelayanan dan kepuasan semakin baik.

94

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut :

a. Sebagian besar pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

dari 64 responden yang memiliki persepsi mutu pelayanan dengan kategori

tidak baik sebanyak 34 responden (53,1%).

b. Sebagian besar pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

dapat diketahui dari 64 responden yang memiliki kepuasan pasien dengan

kategori tidak puas sebanyak 36 responden (56,2%).

c. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun diperoleh berdasarkan hasil uji

statistik yang dilakukan menggunakan uji chi square diperoleh p value

sebesar 0,000 < α = 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa Hₒ ditolak

dan diterima yang berarti ada hubungan persepsi mutu pelayanan dengan

kepuasan pasien dengan.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan penelitian hubungan persepsi mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV

Madiun, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut :

95

a. Bagi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Untuk meningkatkan mutu pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Tk.IV Madiun yang akan berdampak pada kepuasan pasien perlu adanya

peningkatan lagi khususnya untuk mutu pelayanan dengan indikator

jaminan atau assurance. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak Rumah

Sakit Tk.IV Madiun yaitu dengan mendisiplinkan dokter atau petugas

kesehatan yang bertugas merawat pasien sehingga pasien merasa pelayanan

yang ada di Rumah Sakit Tk.IV baik dan menimbulkan rasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

b. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Diharapkan STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun dapat memberikan

dukungan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya serta

memperbanyak sumber referensi.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini hanya terbatas pada mutu pelayanan dan kepuasan pasien saja.

Bagi peneliti selanjutnya sebaiknya melakukan penelitian terhadap faktor

lain yang mempengaruhi angka BOR (Bed Occupancy Rate) atau yang dapat

berhubungan dengan mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pasien.

96

DAFTAR PUSTAKA

Aminuddin, Sugeng. 2015. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Daerah Madani Provinsi Sulawesi Tengah. Universitas

Indonesia.

Andriani, Aida. 2017. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di

Ruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. STIKES Yarsi Sumbar

Bukittinggi.

Bata, Yuristi Winda. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di

RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. Universitas Hasanudin.

Makasar.

Bustami. 2011. “Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya”.

Jakarta: Erlangga.

Dahlan, M.Sopiyudin. 2017. “Statistik untuk kedokteran dan kesehatan”. Jakarta:

Epidemiologi Indonesia.

Donsu, Jenita Doli. 2017. “Psikologi Keperawatan”. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press.

Herlambang, Susatyo. 2016. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit”.

Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Listiani, Ida. 2017. “Hubungan tingkat pendidikan dan penghasilan pasien

dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan di puskesmas

Baki kabupaten Sukoharjo”. Surakarta.

Jusriani. 2016. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe.

Universitas Halu Oleo.

Mulyani, Roza. 2014. “Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan

Pelayanan Gizi Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit. Poltekkes Kepmenkes

Tanjungkarang”. Lampung.

Muninjaya, A.A Gde. 2011. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Jakarta:

EGC.

97

Nababan, Benson. 2012. “Analisis Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Bed

Occupancy Rate (BOR) di Rumah Sakit Umum Daerah Sukamara

Kalimantan Tengah”. Universitas Terbuka Jakarta.

Notoadmojo, Soekidjo. 2012. “Metodologi Penelitian”. Jakarta: PT RINEKA

CIPTA.

Nurani, Indria. 2009. ” Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di

Bangsal Kebidanan Pada Badan Rumah Sakit Umum Daerah

Sukoharjo”.Universitas Sebelas Maret.

Nursalam. 2012. “Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dan Praktek Keperawatan

Profesional Edisi 3”. Jakarta : Salemba Medika.

Nursalam. 2016. Manajemen Kepetrawatan : Aplikasi Dan Praktik Keperawatan

Profesional (Edisi 5). Jakarta : Salemba Medika.

Pangerapan, Djeinne Thresye. 2018. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam RSU GMIM Pancaras

Kasih. Universitas Sam Ratulangi, Manado.

Purwanto. 2011. “ Statistika untuk penelitian”. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Respati, Shinta Ayu. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota

Semarang. Universitas Semarang.

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. “ SPSS Untuk Penelitian”. Yogyakarta: Pustaka

Baru Press.

Suryawati, Chriswardani. 2012. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis

Dan Penerapannya Pada Penelitian). Universitas Diponegoro. Semarang

Jawa Tengah.

Swarjana, I Ketut. 2015. “Metodologi Penelitian Kesehatan (Edisi Revisi)”.

Yogyakarta : Andi.

Tazkiyatun Nafs Az-zahroh. 2017. ”Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Kabupaten Gresik”. Universitas Erlangga.

98

Trisnaeni, Febri. 2014. “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Selama Berkunjung di Puskesmas Sungai Durian

Kecamatan Sungai Raya Kabupaten Kubu Raya”. Unversitas Indonesia.

Walyani, Elizabeth Siwi. 2015. “Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan”.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

99

Lampiran 1

KISI-KISI KUESIONER

Judul Penelitian : “Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan

Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Tahu 2018”.

1. Untuk Kuesioner Persepsi Mutu Pelayanan

No Sub variabel No.

Butir

Jumlah

soal

Favorable Unfavorable

1. Kehandalan

(reliability)

1-5 5 1,2,3,4 5

2. DayaTanggap

(Responsiveness)

6-10 5 8,9,10 6,7

3. Jaminan (Assurance) 11-15 5 12,13,14,15 11

4. Empati (Empathy) 16-20 5 16,17,18,20 19

5. Bukti langsung

(tangible)

21-25 5 21,22,23,25 24

2. Untuk Kuesioner Kepuasan Pasien

No Sub variabel No.

Butir

Jumlah

soal

Favorable Unfavorable

1 Kenyamanan 1-5 5 2,3,4,5 1

2 Hubungan Pasien

dengan petugas

6-10 5 6,7,8,10 9

3 Kompetensi teknis

petugas

11-15 5 11,12,14,15 13

4 Biaya 16-20 5 16,18,19,20 17

100

Lampiran 2

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada

Yth. Calon Responden Penelitian

Di Tempat

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat di STIKES

Bhakti Husada Mulia Madiun. Saya mengadakan penelitian ini sebagai salah satu

kegiatan untuk menyelesaikan tugas akhir Program Studi Sarjana Kesehatan

Masyarakat di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui “Hubungan Persepsi Mutu

Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Tk.IV Madiun”.

Saya mengharap jawaban yang saudara berikan sesuai dengan kenyataan

yang ada. Saya menjamin kerahasiaan jawaban saudara serta informasi yang

diberikan hanya akan dipergunakan untuk mengembangkan ilmu kesehatan

masyarakat dan tidak digunakan untuk maksud-maksud lain.

Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas, artinya saudara bebas

ikut atau tidak tanpa sanksi apapun. Apabila saudara setuju terlibat dalam

penelitian ini dimohon menandatangani lembar persetujuan yang telah disediakan.

Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Madiun, 8 Agustus 2018

Peneliti,

Febry Permata Sari

NIM. 201403063

101

Lampiran 3

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

(INFORMED CONSENT)

Setelah mendapatkan penjelasan serta mengetahui manfaat penelitian

dengan judul “Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun”, saya menyatakan setuju

diikut sertakan dalam penelitian ini dengan catatan bila sewaktu-waktu dirugikan

dalam bentuk apapun berhak membatalkan persetujuan. Saya percaya apa yang

saya buat dijamin kerahasiaannya.

Madiun, 8 Agustus 2018

Responden,

(...................................)

102

Lampiran 4

DAFTAR PERTANYAAN/ KUESIONER PENELITIAN


PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN

TAHUN 2018

I. Petunjuk pengisian kuesioner :

Isilah pertanyaan yang tersedia dan centanglah (√) pilihan yang sesuai dengan

anda.

A. Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin : Pria ( ) Wanita ( )

Usia :

Pekerjaan : ( ) Pegawai Negeri Sipil ( ) Buruh

( ) Pegawai Swasta ( ) Pedagang

( ) Tidak Bekerja

( ) Lain-lain (ibu rumah tangga)

Pendidikan Terakhir : ( ) SD ( ) SLTA

( ) SLTP ( ) Perguruan Tinggi

(D1,D3,S1,S2)

A. MUTU PELAYANAN

Berilah tanda (√) untuk setiap pernyataan di bawah ini sesuai penilaian

bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap, pada kolom :

1. Sangat Tidak Setuju

2. Tidak Setuju

3. Kurang setuju

4. Setuju

5. Sangat Setuju

103

B. KEPUASAN PASIEN

Berilah tanda (√) untuk setiap pernyataan di bawah ini sesuai penilaian

bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap, pada kolom :

1. Sangat Tidak Puas

2. Tidak Puas

3. Kurang Puas

4. Puas

5. Sangat Puas

1. KUESIONER TENTANG PERSEPSI MUTU PELAYANAN

Alternatif Jawaban :

1. Sangat Tidak Setuju

2. Tidak Setuju

3. Kurang setuju

4. Setuju

5. Sangat Setuju

104

A. PERSEPSI MUTU PELAYANAN

No Pernyataan Jawaban

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju

Kurang

setuju

Setuju Sangat

Setuju

Kehandalan (Reliability)

1. Petugas registrasi

selalu di tempat

2. Yang memeriksa

adalah dokter

3. Dokter memeriksa

dengan teliti

4. Perawat melayani

dengan teliti

5. Petugas kamar obat

menyampaikan cara

pemakaian obat

Sangat

Tidak

setuju

Tidak

setuju

Kurang

setuju

Setuju Sangat

setuju

Daya Tanggap (Responsiveness)

6. Pasien tidak

membutuhkan

waktu yang lama

untuk mendaftar

7. Pasien tidak

membutuhkanwaktu

yang lama untuk

mendapatkan

pelayanan dokter

8. Perawat

melaksanakan tugas

dengan cepat

9. Dokter menjelaskan

pertanyaan yang

diajukan pasien

10

.

Dokter menanyakan

keluhan pasien

KUESIONER PENELITIAN


PASIEN DI RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN

105


Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju

Kurang

Setuju

Setuju Sangat

Setuju

Jaminan (Assurance)

11

.

Pasien yang datang

dilayani dengan

baik

12

.

Perawat berhati-hati

dalam

melaksanakan

pekerjaannya

13

.

Dokter melakukan

pemeriksaan dengan

ramah

14

.

Pengobatan yang

diberikan dapat

menyembuhkan

pasien

15

.

Perawat

memberikan

pelayanan dengan

sopan

Sangat

tidak

setuju

Tidak

setuju

Kurang

setuju

Setuju Sangat

setuju

Empati (Empathy)

16

.

Petugas loket

memberi pelayanan

dengan ramah

17

.

Pasien merasa aman

berkonsultasi

dengan dokter

18

.

Petugas obat

menjelaskan cara

pemakaian obat

19

.

Dokter selalu

memberi penjelasan

mengenai penyakit

pasien

20

.

Perawat memberi

pelayanan dengan

ramah

106


Sangat

tidak

setuju

Tidak

setuju

Kurang

setuju

Setuju Sangat

setuju

Bukti Langsung (Tangibles)

21

.

Rumah sakit terlihat

bersih dan rapi

22

.

Ruang tunggu

tampak bersih dan

rapi

23

.

Tempat tidur pada

kamar periksa

bersih

24

.

Petugas selalu

menjaga kebersihan

dan kelengkapan

fasilitas yang ada di

ruang rawat inap

25

.

Memiliki alat-alat

medis yang cukup

lengkap.

107

B .KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

N

o

Pernyataan Jawaban

Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Kenyamanan

1. Keterjangkauan

letak RS yang

strategis

2. Kebersihan

lingkungan dan

halaman RS

3. Penerangan lampu

di ruangan dan

halaman RS

4. Kebersihan dan

kerapian ruang

perawatan

5. Ketersediaan

tempat parkir

kendaraan di RS

Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Hubungan Pasien Dengan Petugas

6. Keramahan petugas

yang memproses

masuk ruang

perawatan

7. Tanggapan dan

jawaban dokter atas

keluhan pasien

8. Sikap perawat yang

ramah terhadap

keluarga dan

pengunjung pasien.

9. Sikap dan perilaku

karyawan/staff RS

yang ramah

10

.

Sikap dan perilaku

dokter ramah saat

melakukan

pemeriksaan rutin

108


Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Kompetensi Teknis Petugas

11

.

Ketelitian dokter

dalam memeriksa

pasien

12

.

Dokter selalu siap

dan datang dengan

cepat saat

dibutuhkan

13

.

Keteraturan

pelayanan perawat

setiap hari

(pemeriksaan nadi,

suhu tubuh dan

sejenisnya)

14

.

Keterampilan

perawat dalam

melayani

(menyuntik,

mengukur tensi)

15

.

Perawat

memperhatikan dan

menanggapi keluhan

pasien

Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Biaya

16

.

Kejelasan rincian

keuangan sebelum

masuk ruang

perawatan

17

.

Kemudahan cara

pembayaran biaya

perawatan

18

.

Kemanjuran obat-

obat yang diberikan

19 Kelengkapan obat

20

.

Biaya perawatan

yang sesuai dengan

pelayanan yang

diberikan.

109

Lampiran 5

Lembar Konsultasi Bimbingan

111

Lampiran 6

Lembar Revisian Skripsi

114

Lampiran 7

Surat Balasan Izin Pengambilan Data

115

Lampiran 8

Surat Ijin Validitas Dan Reliabilitas

116

Lampiran 9

Surat Balasan Validitas Dan Reliabilitas

117

Lampiran 10

Hasil Validitas Dan Reliabilitas Persepsi Mutu Pelayanan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25

TOTAL

P1 Pearson Correlation

1 .322 .526*

.236 .314 .174 .365 .115 .346 .346 .397 .000 .906** .385 .058 -.236 .236 .147 .314 .252 .271 .404

.490*

.385 .433 .538*

Sig. (2-tailed)

.167 .017 .317 .177 .463 .113 .628 .135 .135 .083 1.000 .000 .094 .808 .317 .317 .537 .177 .283 .249 .077 .028 .094 .057 .014

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.322 1 .749**

.341 .278 .355 .000 .371 .371 .371 .043 .227 .255 .867** .205 .227 .341 .142 .278 .211

-.058

.312 .303 .217 .093 .485*

Sig. (2-tailed)

.167 .000 .141 .235 .125 1.000

.107 .107 .107 .858 .335 .278 .000 .385 .335 .141 .551 .235 .372 .808 .180 .194 .359 .697 .030

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.526*

.749**

1 .425 .602**

.406 .412 .391 .391 .391 .269 .372 .460* .694

** .379 .372 .425 .563

** .425 .193

-.061

.419 .552*

.174 .423 .698**

Sig. (2-tailed)

.017 .000 .062 .005 .076 .071 .089 .089 .089 .252 .106 .041 .001 .099 .106 .062 .010 .062 .414 .798 .066 .012 .464 .063 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

118


.236 .341 .425 1 .444*

.903**

.323 .816**

.612**

.612**

.281 .458* .080 .272 .533

* .250 .583

** .589

** .306 .321 .255 .343 .399 .238 .357 .676

**

Sig. (2-tailed)

.317 .141 .062 .050 .000 .165 .000 .004 .004 .230 .042 .737 .246 .015 .288 .007 .006 .190 .168 .278 .139 .081 .312 .122 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.314 .278 .602**

.444*

1 .492*

.430 .408 .408 .408 .437 .250 .214 .386 .191 .528* .583

** .646

** .722

** .143 .043

.629**

.710**

.068 .527*

.726**

Sig. (2-tailed)

.177 .235 .005 .050 .027 .058 .074 .074 .074 .054 .288 .366 .093 .419 .017 .007 .002 .000 .548 .859 .003 .000 .776 .017 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.174 .355 .406 .903**

.492*

1 .318 .905**

.704**

.704**

.484* .533

* .039 .302 .414 .328 .492

* .503

* .219 .290 .204 .239 .295 .201 .302 .654

**

Sig. (2-tailed)

.463 .125 .076 .000 .027 .172 .000 .001 .001 .031 .015 .869 .196 .069 .158 .027 .024 .354 .215 .388 .310 .207 .395 .196 .002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.365 .000 .412 .323 .430 .318 1 .316 .316 .316 .725** .323 .310 .000 .318 .323 .323 .536

* .215 .276 .247 .221 .413 .264 .395 .558

*

Sig. (2-tailed)

.113 1.000

.071 .165 .058 .172 .174 .174 .174 .000 .165 .183 1.000 .172 .165 .165 .015 .362 .238 .294 .348 .071 .262 .085 .011

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.115 .371 .391 .816**

.408 .905**

.316 1 .800**

.800**

.459* .612

** .000 .333 .503

* .408 .408 .424 .272 .437 .312 .280 .326 .333 .375 .688

**

119

Sig. (2-tailed)

.628 .107 .089 .000 .074 .000 .174 .000 .000 .042 .004 1.000 .151 .024 .074 .074 .062 .246 .054 .180 .232 .160 .151 .103 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.346 .371 .391 .612**

.408 .704**

.316 .800**

1 1.000

**

.459* .408 .196 .333 .302 .204 .408 .424 .408

.612**

.469*

.420 .457*

.500*

.625**

.749**

Sig. (2-tailed)

.135 .107 .089 .004 .074 .001 .174 .000 .000 .042 .074 .407 .151 .196 .388 .074 .062 .074 .004 .037 .065 .043 .025 .003 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.346 .371 .391 .612**

.408 .704**

.316 .800**

1.000

**

1 .459* .408 .196 .333 .302 .204 .408 .424 .408

.612**

.469*

.420 .457*

.500*

.625**

.749**

Sig. (2-tailed)

.135 .107 .089 .004 .074 .001 .174 .000 .000 .042 .074 .407 .151 .196 .388 .074 .062 .074 .004 .037 .065 .043 .025 .003 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.397 .043 .269 .281 .437 .484*

.725**

.459*

.459*

.459*

1 .421 .360 .076 .208 .187 .281 .214 .125 .140 .072 .096 .224 .115 .315 .490*

Sig. (2-tailed)

.083 .858 .252 .230 .054 .031 .000 .042 .042 .042 .064 .119 .749 .380 .429 .230 .365 .600 .555 .764 .686 .341 .630 .175 .028

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.000 .227 .372 .458*

.250 .533*

.323 .612**

.408 .408 .421 1 .120 .068 .903** .375 .250 .277 .111 .392 .064 .086 .133 .272 .281 .480

*

Sig. (2-tailed)

1.000

.335 .106 .042 .288 .015 .165 .004 .074 .074 .064 .614 .776 .000 .103 .288 .237 .641 .087 .789 .719 .576 .246 .231 .032

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

120


.906**

.255 .460*

.080 .214 .039 .310 .000 .196 .196 .360 .120 1 .294 .158 -.280 .280 .033 .214 .240 .123 .302 .384 .360 .294 .420

Sig. (2-tailed)

.000 .278 .041 .737 .366 .869 .183 1.000

.407 .407 .119 .614 .208 .507 .231 .231 .889 .366 .308 .607 .196 .095 .119 .208 .065

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.385 .867**

.694**

.272 .386 .302 .000 .333 .333 .333 .076 .068 .294 1 .034 .068 .272 .113 .386 .233 .026 .443 .435 .250 .167 .495*

Sig. (2-tailed)

.094 .000 .001 .246 .093 .196 1.000

.151 .151 .151 .749 .776 .208 .888 .776 .246 .635 .093 .323 .913 .050 .055 .288 .482 .026

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.058 .205 .379 .533*

.191 .414 .318 .503*

.302 .302 .208 .903** .158 .034 1 .287 .328 .350 .191 .413 .110 .183 .229 .302 .327 .484

*

Sig. (2-tailed)

.808 .385 .099 .015 .419 .069 .172 .024 .196 .196 .380 .000 .507 .888 .220 .158 .131 .419 .071 .645 .440 .330 .196 .160 .031

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


-.236

.227 .372 .250 .528*

.328 .323 .408 .204 .204 .187 .375 -.280 .068 .287 1 .250 .450* .389 .036

-.096

.229 .266 -.068

.153 .380

Sig. (2-tailed)

.317 .335 .106 .288 .017 .158 .165 .074 .388 .388 .429 .103 .231 .776 .220 .288 .046 .090 .881 .688 .332 .256 .776 .519 .098

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.236 .341 .425 .583**

.583**

.492*

.323 .408 .408 .408 .281 .250 .280 .272 .328 .250 1 .589** .444

* .143

-.064

.486*

.533*

.068 .357 .614**

121

Sig. (2-tailed)

.317 .141 .062 .007 .007 .027 .165 .074 .074 .074 .230 .288 .231 .246 .158 .288 .006 .050 .548 .789 .030 .016 .776 .122 .004

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.147 .142 .563**

.589**

.646**

.503*

.536*

.424 .424 .424 .214 .277 .033 .113 .350 .450* .589

** 1 .531

* .245 .172

.558*

.692**

.170 .679**

.697**

Sig. (2-tailed)

.537 .551 .010 .006 .002 .024 .015 .062 .062 .062 .365 .237 .889 .635 .131 .046 .006 .016 .299 .468 .011 .001 .475 .001 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.314 .278 .425 .306 .722**

.219 .215 .272 .408 .408 .125 .111 .214 .386 .191 .389 .444* .531

* 1

.499*

.361 .915**

.888**

.408 .697**

.742**

Sig. (2-tailed)

.177 .235 .062 .190 .000 .354 .362 .246 .074 .074 .600 .641 .366 .093 .419 .090 .050 .016 .025 .118 .000 .000 .074 .001 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.252 .211 .193 .321 .143 .290 .276 .437 .612**

.612**

.140 .392 .240 .233 .413 .036 .143 .245 .499* 1

.832**

.599**

.541*

.932**

.524*

.640**

Sig. (2-tailed)

.283 .372 .414 .168 .548 .215 .238 .054 .004 .004 .555 .087 .308 .323 .071 .881 .548 .299 .025 .000 .005 .014 .000 .018 .002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.271 -.058

-.061

.255 .043 .204 .247 .312 .469*

.469*

.072 .064 .123 .026 .110 -.096 -.064 .172 .361 .832**

1 .525*

.458*

.885**

.449*

.469*

Sig. (2-tailed)

.249 .808 .798 .278 .859 .388 .294 .180 .037 .037 .764 .789 .607 .913 .645 .688 .789 .468 .118 .000 .017 .042 .000 .047 .037

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

122


.404 .312 .419 .343 .629**

.239 .221 .280 .420 .420 .096 .086 .302 .443 .183 .229 .486* .558

* .915

**

.599**

.525*

1 .959**

.607**

.735**

.790**

Sig. (2-tailed)

.077 .180 .066 .139 .003 .310 .348 .232 .065 .065 .686 .719 .196 .050 .440 .332 .030 .011 .000 .005 .017 .000 .005 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.490*

.303 .552*

.399 .710**

.295 .413 .326 .457*

.457*

.224 .133 .384 .435 .229 .266 .533* .692

** .888

**

.541*

.458*

.959**

1 .544*

.815**

.856**

Sig. (2-tailed)

.028 .194 .012 .081 .000 .207 .071 .160 .043 .043 .341 .576 .095 .055 .330 .256 .016 .001 .000 .014 .042 .000 .013 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.385 .217 .174 .238 .068 .201 .264 .333 .500*

.500*

.115 .272 .360 .250 .302 -.068 .068 .170 .408 .932**

.885**

.607**

.544*

1 .458*

.591**

Sig. (2-tailed)

.094 .359 .464 .312 .776 .395 .262 .151 .025 .025 .630 .246 .119 .288 .196 .776 .776 .475 .074 .000 .000 .005 .013 .042 .006

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.433 .093 .423 .357 .527*

.302 .395 .375 .625**

.625**

.315 .281 .294 .167 .327 .153 .357 .679** .697

**

.524*

.449*

.735**

.815**

.458*

1 .764**

Sig. (2-tailed)

.057 .697 .063 .122 .017 .196 .085 .103 .003 .003 .175 .231 .208 .482 .160 .519 .122 .001 .001 .018 .047 .000 .000 .042 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

TOTAL

Pearson Correlation

.538*

.485*

.698**

.676**

.726**

.654**

.558*

.688**

.749**

.749**

.490* .480

* .420 .495

* .484

* .380 .614

** .697

** .742

**

.640**

.469*

.790**

.856**

.591**

.764**

1

123

Sig. (2-tailed)

.014 .030 .001 .001 .000 .002 .011 .001 .000 .000 .028 .032 .065 .026 .031 .098 .004 .001 .000 .002 .037 .000 .000 .006 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.933 25

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

124

Lampiran 11

Hasil Validitas Dan Reliabilitas Kepuasan Pasien Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 TOTAL


1 .285 .483* .100 .356 .157 .345 .000 .218 .488

* .369 .218 .307 .154 -.134 .134 .241 .373 .252 .122 .465

*

Sig. (2-tailed) .223 .031 .674 .123 .509 .136 1.000

.355 .029 .109 .355 .188 .518 .574 .574 .307 .105 .285 .610 .039

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.285 1 .798**

-.438

.356 -.054 .000 .302 .302 .000 -.013 -.034 .267 .313 .328 .287 .247 .313 .032 -.019

.392

Sig. (2-tailed) .223 .000 .053 .124 .821

1.000

.196 .196 1.000 .956 .888 .255 .179 .158 .220 .293 .179 .895 .938 .088

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.483*

.798** 1

-.030

.602** .070 .412 .391 .391 .291 .356 .043 .264 .379 .372 .425 .563

** .379 .232 .266 .677

**

Sig. (2-tailed) .031 .000 .901 .005 .769 .071 .089 .089 .213 .124 .856 .260 .099 .106 .062 .010 .099 .325 .257 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.100 -.438 -.030 1 .125 .536*

.725**

.229 .229 .513* .627

** .076 -.072 .208 .187 .047 .214 .208 .649

**

.469*

.456*

Sig. (2-tailed) .674 .053 .901 .600 .015 .000 .331 .331 .021 .003 .749 .764 .380 .429 .845 .365 .380 .002 .037 .043

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.356 .356 .602** .125 1 -.049 .430 .408 .408 .304 .283 .272 .276 .191 .528

* .583

** .646

** .465

* .029

.531*

.702**

Sig. (2-tailed) .123 .124 .005 .600 .838 .058 .074 .074 .192 .226 .246 .238 .419 .017 .007 .002 .039 .905 .016 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

125


.157 -.054 .070 .536*

-.049 1 .568**

.359 .359 .402 .398 .419 .449* .054 .110 .073 .107 .235 .546

* .233 .498

*

Sig. (2-tailed) .509 .821 .769 .015 .838 .009 .120 .120 .079 .083 .066 .047 .821 .644 .759 .655 .319 .013 .322 .025

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.345 .000 .412 .725**

.430 .568** 1 .316 .316 .707

** .823

** .527

* .494

* .318 .323 .323 .536

* .318 .663

**

.587**

.818**

Sig. (2-tailed) .136 1.000 .071 .000 .058 .009 .174 .174 .000 .000 .017 .027 .172 .165 .165 .015 .172 .001 .006 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.000 .302 .391 .229 .408 .359 .316 1 .800**

.000 .391 .000 .156 .503* .408 .408 .424 .704

** .105 .371 .651

**

Sig. (2-tailed) 1.000

.196 .089 .331 .074 .120 .174 .000 1.000 .089 1.000 .511 .024 .074 .074 .062 .001 .660 .107 .002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.218 .302 .391 .229 .408 .359 .316 .800**

1 .000 .391 .000 .156 .302 .204 .408 .424 .503* .314 .186 .615

**

Sig. (2-tailed) .355 .196 .089 .331 .074 .120 .174 .000 1.000 .089 1.000 .511 .196 .388 .074 .062 .024 .177 .433 .004

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.488*

.000 .291 .513*

.304 .402 .707**

.000 .000 1 .582** .373 .349 .000 .228 .000 .190 .225 .469

* .415 .538

*

Sig. (2-tailed) .029 1.000 .213 .021 .192 .079 .000

1.000

1.000

.007 .106 .131 1.000 .333 1.000 .423 .341 .037 .069 .014

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.369 -.013 .356 .627**

.283 .398 .823**

.391 .391 .582** 1 .391 .346 .406 .159 .106 .320 .406 .587

**

.459*

.693**

Sig. (2-tailed) .109 .956 .124 .003 .226 .083 .000 .089 .089 .007 .089 .136 .076 .502 .656 .169 .076 .007 .042 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.218 -.034 .043 .076 .272 .419 .527*

.000 .000 .373 .391 1 .885** .034 .068 .272 .254 .034 .105 .248 .437

126

Sig. (2-tailed) .355 .888 .856 .749 .246 .066 .017

1.000

1.000

.106 .089 .000 .888 .776 .246 .279 .888 .660 .293 .054

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.307 .267 .264 -.072

.276 .449*

.494*

.156 .156 .349 .346 .885** 1 .204 .096 .223 .358 .204 .147 .203 .545

*

Sig. (2-tailed) .188 .255 .260 .764 .238 .047 .027 .511 .511 .131 .136 .000 .388 .688 .344 .122 .388 .535 .391 .013

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.154 .313 .379 .208 .191 .054 .318 .503*

.302 .000 .406 .034 .204 1 .287 .328 .350 .394 .074 .392 .514*

Sig. (2-tailed) .518 .179 .099 .380 .419 .821 .172 .024 .196 1.000 .076 .888 .388 .220 .158 .131 .086 .757 .087 .021

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


-.134

.328 .372 .187 .528* .110 .323 .408 .204 .228 .159 .068 .096 .287 1 .250 .450

* .287 .043 .417 .506

*

Sig. (2-tailed) .574 .158 .106 .429 .017 .644 .165 .074 .388 .333 .502 .776 .688 .220 .288 .046 .220 .858 .067 .023

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.134 .287 .425 .047 .583** .073 .323 .408 .408 .000 .106 .272 .223 .328 .250 1 .589

** .123 -.043

.531*

.550*

Sig. (2-tailed) .574 .220 .062 .845 .007 .759 .165 .074 .074 1.000 .656 .246 .344 .158 .288 .006 .605 .858 .016 .012

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.241 .247 .563** .214 .646

** .107

.536*

.424 .424 .190 .320 .254 .358 .350 .450* .589

** 1 .350 .116

.457*

.701**

Sig. (2-tailed) .307 .293 .010 .365 .002 .655 .015 .062 .062 .423 .169 .279 .122 .131 .046 .006 .131 .627 .043 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.373 .313 .379 .208 .465* .235 .318

.704**

.503*

.225 .406 .034 .204 .394 .287 .123 .350 1 .074 .392 .621**

Sig. (2-tailed) .105 .179 .099 .380 .039 .319 .172 .001 .024 .341 .076 .888 .388 .086 .220 .605 .131 .757 .087 .003

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

127


.252 .032 .232 .649**

.029 .546*

.663**

.105 .314 .469* .587

** .105 .147 .074 .043 -.043 .116 .074 1 .253 .457

*

Sig. (2-tailed) .285 .895 .325 .002 .905 .013 .001 .660 .177 .037 .007 .660 .535 .757 .858 .858 .627 .757 .282 .043

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


.122 -.019 .266 .469*

.531* .233

.587**

.371 .186 .415 .459* .248 .203 .392 .417 .531

* .457

* .392 .253 1 .658

**

Sig. (2-tailed) .610 .938 .257 .037 .016 .322 .006 .107 .433 .069 .042 .293 .391 .087 .067 .016 .043 .087 .282 .002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

TOTAL

Pearson Correlation

.465*

.392 .677**

.456*

.702** .498

*

.818**

.651**

.615**

.538* .693

** .437 .545

* .514

* .506

* .550

* .701

** .621

** .457

*

.658**

1

Sig. (2-tailed) .039 .088 .001 .043 .001 .025 .000 .002 .004 .014 .001 .054 .013 .021 .023 .012 .001 .003 .043 .002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.887 20


N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

128

Lampiran 12

Lembar Surat Ijin Penelitian

129

Lampiran 13

Lembar Surat Balasan Ijin Penelitian

130

Lampiran 14

Lembar Surat Selesai Penelitian

131

Lampiran 15

Hasil Rekapitulasi Persepsi Mutu Pelayanan

KEHANDALAN DAYA

TANGGAP JAMINAN EMPATI BUKTI LANGSUNG

ΣX X X-X (X-

X)² SD

SKO

R T

MEA

N T K

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0

1

1

1

2

1

3

1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

1

9

2

0

2

1

2

2

2

3

2

4

2

5

4 5 4 5 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 2 2 2 2 2 2 3 85 99 -14 204 12 49 50 1

4 4 5 4 4 3 3 5 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 3 1 5 3 97 99 -2 5 12 46 50 1

4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 5 2 2 1 5 3 95 99 -4 18 12 48 50 1

4 2 3 3 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 1 5 2 84 99 -15 233 12 49 50 1

4 3 3 4 4 4 2 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 2 2 2 3 80 99 -19 371 12 49 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 5 117 99 18 315 12 51 50 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 2 1 1 1 100 99 1 1 12 64 50 2

4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 1 1 1 1 3 79 99 -20 411 12 50 50 1

3 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 2 2 1 1 2 79 99 -20 411 12 50 50 1

4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 87 99 -12 150 12 49 50 1

3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 1 1 2 79 99 -20 411 12 50 50 1

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 92 99 -7 53 12 49 50 1

4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 1 1 1 88 99 -11 127 12 49 50 1

5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 5 5 111 99 12 138 12 51 50 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 3 3 4 113 99 14 189 12 51 50 2

5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3 5 114 99 15 217 12 51 50 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 3 3 4 112 99 13 162 12 51 50 2

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 3 3 4 110 99 11 115 12 51 50 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 3 5 5 117 99 18 315 12 51 50 2

4 2 2 4 3 4 2 4 2 2 4 4 2 3 4 4 2 4 2 4 5 5 5 5 3 85 99 -14 204 12 49 50 1

4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 89 99 -10 105 12 49 50 1

3 2 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 1 1 1 79 99 -20 411 12 50 50 1

4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 90 99 -9 86 12 49 50 1

3 2 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 1 1 1 82 99 -17 298 12 49 50 1

4 2 3 3 5 3 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 2 2 1 1 1 78 99 -21 452 12 50 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 99 26 662 12 50 50 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 117 99 18 315 12 51 50 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 118 99 19 351 12 51 50 2

5 3 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 2 1 1 102 99 3 7 12 54 50 2

4 3 4 4 4 3 3 6 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 2 2 1 94 99 -5 28 12 48 50 1

4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 2 1 102 99 3 7 12 54 50 2

132

5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 109 99 10 95 12 51 50 2

4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 2 1 1 96 99 -3 11 12 47 50 1

4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 2 2 1 1 90 99 -9 86 12 49 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 1 116 99 17 280 12 51 50 2

4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 109 99 10 95 12 51 50 2

4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 1 108 99 9 76 12 51 50 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 3 2 4 1 112 99 13 162 12 51 50 2

3 5 5 4 5 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 95 99 -4 18 12 48 50 1

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 94 99 -5 28 12 48 50 1

4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 2 2 2 84 99 -15 233 12 49 50 1

5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 106 99 7 45 12 51 50 2

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 98 99 -1 2 12 42 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 117 99 18 315 12 51 50 2

4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 3 4 4 98 99 -1 2 12 42 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 120 99 21 430 12 50 50 2

5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 107 99 8 60 12 51 50 2

4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 112 99 13 162 12 51 50 2

5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 108 99 9 76 12 51 50 2

4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 100 99 1 1 12 64 50 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 98 99 -1 2 12 42 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 122 99 23 517 12 50 50 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 99 1 1 12 64 50 2

5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 101 99 2 3 12 56 50 2

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 99 99 0 0 12 12 50 1

4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 86 99 -13 176 12 49 50 1

4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 95 99 -4 18 12 48 50 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 100 99 1 1 12 64 50 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 97 99 -2 5 12 46 50 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 97 99 -2 5 12 46 50 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 97 99 -2 5 12 46 50 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 96 99 -3 11 12 47 50 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 96 99 -3 11 12 47 50 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 90 99 -9 86 12 49 50 1

635

3

JUMLA

H

978

4

JUMLA

H 3172

RATA-

RATA 153

RATA-

RATA 50

SD 12

133

Lampiran 16

Hasil Rekapitulasi Kepuasan Pasien

KENYAMANAN HUBUNGAN PASIEN DENGAN

PETUGAS

KOMPETENSI TEKNIS

PETUGAS BIAYA Σ

X X X-X

(X-

X)² SD

SK

OR

T

ME

AN

T

K

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

4 5 5 5 5 4 4 5 3 2 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3 7

5

76,

58 -1,58 2,49 9,737 50 50 1

4 3 1 1 1 4 3 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 7

0

76,

58 -6,58

43,2

7 9,737 49 50 1

4 2 1 2 1 4 3 4 4 3 3 2 5 5 5 3 4 5 3 4 67

76,58

-9,58 91,7

4 9,737 50 50 1

3 2 1 1 1 3 3 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 5 4 3 6

0

76,

58 -16,6

274,

8 9,737 48 50 1

4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 67

76,58

-9,58 91,7

4 9,737 50 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 9

8

76,

58 21,42

458,

9 9,737 156 50 2

5 5 1 1 1 5 5 5 5 4 3 2 4 4 4 5 5 4 5 5 78

76,58

1,422 2,02

2 9,737 50 50 1

4 2 1 1 1 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 2 4 4 3 3 5

8

76,

58 -18,6

345,

1 9,737 44 50 1

3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3 3 71

76,58

-5,58 31,1

2 9,737 48 50 1

4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 7

1

76,

58 -5,58

31,1

2 9,737 22 50 1

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 5 3 5 5 4 3 7

8

76,

58 1,422

2,02

2 9,737 50 50 1

4 2 2 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 2 7

0

76,

58 -6,58

43,2

7 9,737 48 50 1

4 3 1 1 4 4 3 5 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 7

0

76,

58 -6,58

43,2

7 9,737 50 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 5 9

3

76,

58 16,42

269,

7 9,737 56 50 2

5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 8

2

76,

58 5,422 29,4 9,737 51 50 2

5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8

4

76,

58 7,422

55,0

8 9,737 56 50 2

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8

0

76,

58 3,422

11,7

1 9,737 51 50 2

134

5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8

4

76,

58 7,422

55,0

8 9,737 50 50 1

5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 98

76,58

21,42 458,

9 9,737 57 50 2

4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 2 2 4 4 4 3 3 4 4 4 7

1

76,

58 -5,58

31,1

2 9,737

-

117 50 1

4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 76

76,58

-0,58 0,33

4 9,737 50 50 1

4 2 1 1 4 3 2 4 4 3 4 2 5 5 5 3 3 5 4 3 6

7

76,

58 -9,58

91,7

4 9,737 49 50 1

4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 67

76,58

-9,58 91,7

4 9,737 50 50 1

4 2 1 1 1 3 2 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 5

8

76,

58 -18,6

345,

1 9,737 50 50 1

4 2 1 1 1 3 3 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 57

76,58

-19,6 383,

3 9,737 50 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 9

8

76,

58 21,42

458,

9 9,737 50 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 98

76,58

21,42 458,

9 9,737 51 50 2

5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 9

3

76,

58 16,42

269,

7 9,737 56 50 2

5 3 1 4 1 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 5 5 4 82

76,58

5,422 29,4 9,737 51 50 2

5 3 1 2 1 3 3 4 4 4 3 2 5 5 5 4 3 5 4 4 7

0

76,

58 -6,58

43,2

7 9,737 24 50 1

5 3 1 1 1 5 3 5 5 4 4 2 5 5 5 4 4 5 4 4 7

5

76,

58 -1,58 2,49 9,737 42 50 1

5 3 1 2 1 5 4 5 5 5 5 2 5 5 3 4 4 5 5 4 7

8

76,

58 1,422

2,02

2 9,737 51 50 2

4 3 1 1 1 4 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 8

0

76,

58 3,422

11,7

1 9,737 50 50 1

4 3 1 2 1 4 3 4 5 4 4 2 4 3 3 3 3 5 5 4 6

7

76,

58 -9,58

91,7

4 9,737 49 50 1

5 4 1 4 1 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 8

7

76,

58 10,42

108,

6 9,737 68 50 2

5 4 1 4 1 3 5 5 5 5 4 3 3 5 5 3 4 5 5 4 7

9

76,

58 2,422

5,86

5 9,737 50 50 1

4 3 1 4 1 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 8

5

76,

58 8,422

70,9

3 9,737 51 50 2

5 4 1 5 1 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 8 76, 11,42 130, 9,737 51 50 2

135

8 58 5

4 4 2 3 2 2 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 6

7

76,

58 -9,58

91,7

4 9,737 48 50 1

4 2 2 2 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 6

9

76,

58 -7,58

57,4

3 9,737 37 50 1

4 2 2 2 2 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 7

9

76,

58 2,422

5,86

5 9,737 122 50 2

4 3 3 3 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 7

6

76,

58 -0,58

0,33

4 9,737 49 50 1

4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 7

4

76,

58 -2,58

6,64

7 9,737 49 50 1

4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 7

2

76,

58 -4,58

20,9

6 9,737 49 50 1

4 3 2 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 6

8

76,

58 -8,58

73,5

8 9,737

-

432 50 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 7

7

76,

58 0,422

0,17

8 9,737 50 50 1

4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 3 3 4 5 5 5 5 5 8

6

76,

58 9,422

88,7

7 9,737 51 50 2

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 8

9

76,

58 12,42

154,

3 9,737 748 50 2

4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 3 7

7

76,

58 0,422

0,17

8 9,737 52 50 2

4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 7

5

76,

58 -1,58 2,49 9,737 3 50 1

4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 76

76,58

-0,58 0,33

4 9,737 50 50 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 5 9

4

76,

58 17,42

303,

5 9,737 136 50 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 78

76,58

1,422 2,02

2 9,737 50 50 1

4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 5 3 5 4 4 8

3

76,

58 6,422

41,2

4 9,737 76 50 2

4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 75

76,58

-1,58 2,49 9,737 49 50 1

4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 7

3

76,

58 -3,58 12,8 9,737 44 50 1

4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 79

76,58

2,422 5,86

5 9,737 62 50 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 5 3 4 7

8

76,

58 1,422

2,02

2 9,737 51 50 2

136

5 4 1 4 1 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 3 4 7

2

76,

58 -4,58

20,9

6 9,737 49 50 1

4 3 2 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 70

76,58

-6,58 43,2

7 9,737 49 50 1

4 3 2 4 1 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 6

9

76,

58 -7,58

57,4

3 9,737 49 50 1

4 3 1 3 1 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 68

76,58

-8,58 73,5

8 9,737

-207

50 1

4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 7

6

76,

58 -0,58

0,33

4 9,737 50 50 1

4 3 1 3 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 5 4 71

76,58

-5,58 31,1

2 9,737 50 50 1

JUML

AH

606

8

JUML

AH

319

6

RATA-

RATA

94,8

1

RATA-

RATA

50

SD

9,737

137

Lampiran 17

Hasil output Persepsi Mutu pelayanan

Mutu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid TIDAK SETUJU 35 54.7 54.7 54.7

SETUJU 29 45.3 45.3 100.0

Total 64 100.0 100.0

kehandalan


Cumulative Percent


SETUJU 16 25.0 25.0 100.0

Total 64 100.0 100.0

daya


Cumulative Percent


SETUJU 30 46.9 46.9 100.0

Total 64 100.0 100.0

jaminan


Cumulative Percent


SETUJU 27 42.2 42.2 100.0

Total 64 100.0 100.0

empati


Cumulative Percent


SETUJU 60 93.8 93.8 100.0

Total 64 100.0 100.0

bukti


Cumulative

Percent


SETUJU 33 51.6 51.6 100.0

Total 64 100.0

138

Lampiran 18

Hasil Output Kepuasan pasien

kepuasan


Cumulative Percent

Valid TIDAK PUAS 43 67.2 67.2 67.2

PUAS 21 32.8 32.8 100.0

Total 64 100.0 100.0

kenyaman


Cumulative Percent


PUAS 25 39.1 39.1 100.0

Total 64 100.0 100.0

hubungan


Cumulative Percent


PUAS 26 40.6 40.6 100.0

Total 64 100.0 100.0

kompetensi


Cumulative Percent


PUAS 15 23.4 23.4 100.0

Total 64 100.0 100.0

biaya


Cumulative Percent


PUAS 46 71.9 71.9 100.0

Total 64 100.0 100.0

139

Lampiran 19

Hasil Crosstabulasi Persepsi Mutu Pelayanan

Dengan Kepuasan Pasien

mutu * kepuasan Crosstabulation

kepuasan

Total TIDAK PUAS PUAS

mutu TIDAK SETUJU Count 33 2 35

Expected Count 23.5 11.5 35.0

% within mutu 94.3% 5.7% 100.0%

SETUJU Count 10 19 29


% within mutu 34.5% 65.5% 100.0%

Total Count 43 21 64


% within mutu 67.2% 32.8% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)


Pearson Chi-Square 25.728a 1 .000

Continuity Correctionb 23.087 1 .000

Likelihood Ratio 28.309 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 25.326 1 .000

N of Valid Casesb 64

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,52.

b. Computed only for a 2x2 table

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.

Nominal by Nominal Contingency Coefficient .535 .000

N of Valid Cases 64

140

FREQUENCIES VARIABLES=MUTU KEPUASAN KEHANDALAN DAYA JAMINAN EMPATI BUKTI KENYAMANAN HUBUNGAN KOMPETENSI BIAYA /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Notes

Output Created 11-Sep-2018 13:00:23

Comments

Input Data G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data File 64

Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used Statistics are based on all cases with valid data.

Syntax FREQUENCIES VARIABLES=MUTU KEPUASAN KEHANDALAN DAYA JAMINAN EMPATI BUKTI KENYAMANAN HUBUNGAN KOMPETENSI BIAYA /ORDER=ANALYSIS.

Resources Processor Time 00:00:00.000

Elapsed Time 00:00:00.022

141

[DataSet1] G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav

Statistics

MUTU

KEPUASAN

KEHANDALAN

DAYA

JAMINAN

EMPATI BUKTI

KENYAMANAN

HUBUNGAN

KOMPETENSI

BIAYA

N Valid 64 64 64 64 64 64 64 64 64 64 64

Missing

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MUTU


Cumulative Percent

Valid TIDAK BAIK 34 53.1 53.1 53.1

BAIK 30 46.9 46.9 100.0

Total 64 100.0 100.0

KEPUASAN


Cumulative Percent


PUAS 28 43.8 43.8 100.0

Total 64 100.0 100.0

KEHANDALAN


Cumulative Percent


BAIK 30 46.9 46.9 100.0

Total 64 100.0 100.0

DAYA


Cumulative Percent


BAIK 30 46.9 46.9 100.0

Total 64 100.0 100.0

142

JAMINAN


Cumulative Percent


BAIK 27 42.2 42.2 100.0

Total 64 100.0 100.0

Frequency Table

EMPATI


Cumulative Percent


BAIK 33 51.6 51.6 100.0

Total 64 100.0 100.0

BUKTI


Cumulative Percent


BAIK 36 56.2 56.2 100.0

Total 64 100.0 100.0

KENYAMANAN


Cumulative Percent


PUAS 32 50.0 50.0 100.0

Total 64 100.0 100.0

HUBUNGAN


Cumulative Percent


PUAS 26 40.6 40.6 100.0

Total 64 100.0 100.0

143

KOMPETENSI


Cumulative Percent


PUAS 31 48.4 48.4 100.0

Total 64 100.0 100.0

BIAYA


Cumulative Percent


2 27 42.2 42.2 100.0

Total 64 100.0 100.0

CROSSTABS /TABLES=MUTU BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.

Crosstabs

Notes


Comments



Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>



Cases Used Statistics for each table are based on all the cases with valid data in the specified range(s) for all variables in each table.

Syntax CROSSTABS /TABLES=MUTU BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.


144


Dimensions Requested 2

Cells Available 174762



Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

MUTU * KEPUASAN 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%

MUTU * KEPUASAN Crosstabulation

KEPUASAN


MUTU TIDAK BAIK Count 30 4 34


% within MUTU 88.2% 11.8% 100.0%

BAIK Count 6 24 30


% within MUTU 20.0% 80.0% 100.0%



% within MUTU 56.2% 43.8% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df





Continuity Correctionb 27.445 1 .000


Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 29.682 1 .000

N of Valid Casesb 64

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,13.

b. Computed only for a 2x2 table

145

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.


N of Valid Cases 64

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for MUTU (TIDAK BAIK / BAIK)

30.000 7.590 118.570

For cohort KEPUASAN = TIDAK PUAS

4.412 2.134 9.119

For cohort KEPUASAN = PUAS .147 .058 .376

N of Valid Cases 64

CROSSTABS /TABLES=UMUR BY MUTU /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.

Crosstabs

Notes


Comments



Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




Syntax CROSSTABS /TABLES=UMUR BY MUTU /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.


146






Cases

Valid Missing Total


UMUR * MUTU 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%

UMUR * MUTU Crosstabulation

MUTU

Total TIDAK BAIK BAIK

UMUR 17-25 Count 2 1 3


% within UMUR 66.7% 33.3% 100.0%

26-35 Count 0 3 3


% within UMUR .0% 100.0% 100.0%

36-45 Count 8 3 11


% within UMUR 72.7% 27.3% 100.0%

46-55 Count 21 19 40


% within UMUR 52.5% 47.5% 100.0%

56-65 Count 3 4 7


% within UMUR 42.9% 57.1% 100.0%



% within UMUR 53.1% 46.9% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df




Linear-by-Linear Association .063 1 .801

147

Chi-Square Tests

Value df





N of Valid Cases 64

a. 6 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,41.

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.


N of Valid Cases 64

Risk Estimate

Value

Odds Ratio for UMUR (17-25 / 26-35)

a

a. Risk Estimate statistics cannot be computed. They are only computed for a 2*2 table without empty cells.

CROSSTABS /TABLES=UMUR BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.

Crosstabs

Notes


Comments



Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>



148


Syntax CROSSTABS /TABLES=UMUR BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.







Cases

Valid Missing Total


UMUR * KEPUASAN 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%

UMUR * KEPUASAN Crosstabulation

KEPUASAN




% within UMUR 66.7% 33.3% 100.0%

26-35 Count 1 2 3


% within UMUR 33.3% 66.7% 100.0%

36-45 Count 6 5 11


% within UMUR 54.5% 45.5% 100.0%

46-55 Count 22 18 40


% within UMUR 55.0% 45.0% 100.0%

56-65 Count 5 2 7


% within UMUR 71.4% 28.6% 100.0%



149

UMUR * KEPUASAN Crosstabulation

KEPUASAN




% within UMUR 66.7% 33.3% 100.0%

26-35 Count 1 2 3


% within UMUR 33.3% 66.7% 100.0%

36-45 Count 6 5 11


% within UMUR 54.5% 45.5% 100.0%

46-55 Count 22 18 40


% within UMUR 55.0% 45.0% 100.0%

56-65 Count 5 2 7


% within UMUR 71.4% 28.6% 100.0%



% within UMUR 56.2% 43.8% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df





N of Valid Cases 64


Symmetric Measures

Value Approx. Sig.


N of Valid Cases 64

150

Risk Estimate

Value

Odds Ratio for UMUR (17-25 / 26-35)

a


CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY MUTU /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.

Crosstabs

Notes


Comments



Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




Syntax CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY MUTU /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.





151



Cases

Valid Missing Total


PENDIDIKAN * MUTU 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%

PENDIDIKAN * MUTU Crosstabulation

MUTU

Total TIDAK BAIK BAIK

PENDIDIKAN SD Count 4 3 7


% within PENDIDIKAN 57.1% 42.9% 100.0%

SLTP Count 10 9 19



SLTA Count 13 11 24



PT Count 7 7 14






Chi-Square Tests

Value df


Pearson Chi-Square .113a 3 .990

Likelihood Ratio .113 3 .990


N of Valid Cases 64


152

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.


N of Valid Cases 64

Risk Estimate

Value

Odds Ratio for PENDIDIKAN (SD / SLTP)

a


CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.

Crosstabs

Notes


Comments



Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




Syntax CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.




153

Notes


Comments



Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




Syntax CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.







Cases

Valid Missing Total


PENDIDIKAN * KEPUASAN 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%

PENDIDIKAN * KEPUASAN Crosstabulation

KEPUASAN


PENDIDIKAN SD Count 3 4 7



SLTP Count 12 7 19



SLTA Count 14 10 24

154



PT Count 7 7 14






Chi-Square Tests

Value df





N of Valid Cases 64


Symmetric Measures

Value Approx. Sig.


N of Valid Cases 64

Risk Estimate

Value

Odds Ratio for PENDIDIKAN (SD / SLTP)

a


1

skripsi hubungan persepsi mutu pelayanan dengan …

Documents