analisis pengaruh persepsi mutu pelayanan

5/11/2018 Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-pengaruh-persepsi-mutu-pelayanan 1/64

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANANASUHAN KEPERAWATAN TERHADAPKEPUASAN KLIEN RAWAT INAPDI RSU PURI ASIH SALATIGATESIS

Untuk memenuhi persyaratanmencapai derajat Sarjana S2Program StudiMagister Ilmu Kesehatan MasyarakatKonsentrasiAdministrasi Rumah SakitOleh:ESTER NUNUK TRIMUMPUNINIM: E4A004011PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS DIPONEGOROSEMARANG2009

PENGESAHAN TESIS Yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa tesis yang berjudul:ANALISIS PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANANASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN RAWAT INAPDI RSU PURI ASIH SALATIGADipersiapkan dan disusun oleh:Nama : Ester Nunuk TrimumpuniNIM : E4A004011

Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 20 Mei 2009 danDinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterimaPembimbing Utamadr.Soediro, MPH,Dr.PH

NIP.131 252 965Pembimbing PendampingBambang Edi Warsito,S.Kp.,M.KesNIP.140 239 056Pengujidr.Subroto,PH,SpPD,M.KesNIP.Pengujidra. Ayun Sriatmi,M.KesNIP.131 958 815Semarang, 20 Mei 2009Universitas DiponegoroProgram Studi Magister Ilmu Kesehatan MasyarakatKetua Programdr. Martha Irene Kartasurya, MSc, PhDNIP: 131 964 515

PERNYATAAN Yang bertandatangan dibawah ini:Nama : Ester Nunuk TrimumpuniNIP : E4A004011Menyatakan bahwa tesis dengan judul:



“ANALISIS PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHANKEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN RAWAT INAP DI RSUPURI ASIH SALATIGA”.Merupakan :1. Hasil karya yang dipersiapkan dan disusun sendiri.2. Belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada

program Magister ini ataupun program lainnya.Oleh karena itu pertanggungjawaban tesis ini sepenuhnya berada pada dirisaya.Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.Semarang,20 Mei 2009Penyusun,Ester Nunuk TrimumpuniNIM: E4A004011

RIWAYAT HIDUPNAMA : Ester Nunuk Trimumpuni

Tempat / tanggal lahir : Semarang, 07 Desember 1977

Alamat : Pondok Bukit Agung L-26 SemarangPendidikan yang telah ditempuh :1. Tahun 1990 : Lulus SD Marsudirini Santa Clara Semarang2. Tahun 1993 : Lulus SMP Kanisius Raden Patah Semarang3. Tahun 1996 : Lulus SMA Negeri 3 Semarang4. Tahun 2003 : Lulus Dokter Fakultas Kedokteran UniversitasDiponegoro SemarangPekerjaan :1. Oktober 2004 – Agustus 2006 : Dokter UGD RSU Puri Asih Salatiga2. Mei 2006 – Januari 2009 : Dokter Umum Puskesmas CebonganSalatiga3. Februari 2009 – Sekarang : Kepala Puskesmas Tegalrejo Salatiga

KATA PENGANTARPuji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telahmelimpahkan Rahmat dan KaruniaNya, sehingga kami dapat menyelesaikanpenyusunan tesis dengan judul Analisis Pengaruh Persepsi Mutu PelayananAsuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri AsihSalatiga. Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan PendidikanProgram Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat pada ProgramPasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.Penyusunan tesis ini terselesaikan berkat bantuan dan dorongan dariberbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:1. dr. Martha Irene Kartasurya, MSc, PhD, selaku Ketua Program StudiMagister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro

2. dr. Sudiro, MPH, Dr.PH, selaku pembimbing utama3. Bambang Edi Warsito,S.Kp.,M.Kes., selaku pembimbing pendamping4. dr. Subroto,PH,SpPD,M.Kes selaku penguji tesis5. dra. Ayun Sriatmi,M.Kes selaku penguji tesis6. dr.Mufti Siradj, Sp.OG selaku Direktur Rumah Sakit Umum Puri AsihSalatiga7. Sekretariat MIKM (mbak Nungki, mbak Triana, mbak Yuni, mbak Ita,mbak Zulfa, Mas Agus dan Mas Bas)8. Kedua orang tuaku, saudara-saudaraku mbak Lusi, mas Bagus, dik



Tjatur, dan dik Ayu.9. Suami tercinta Nikodemus Sigit Rahardjo10. Semua teman-teman di RSU Puri Asih Salatiga dan semua pihaktanpa kecuali yang telah membantu dalam penyelesaian tesis iniPenulis menyadari bahwa dalam penyusunan tesis ini masih banyakkekurangan. Penulis mohon kritik dan saran yang membangun demi

kesempurnaan tesis ini.Semoga tesis ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi pembacadan pihak lain yang membutuhkan.Semarang, Mei 2009PenulisEster Nunuk T

DAFTAR ISIKATA PENGANTAR …………………………………………………….DAFTAR ISI …………………………………………………………….DAFTAR TABEL ………………………………………………………...DAFTAR GAMBAR …………………………………………………......DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………...

ABSTRAK ………………………………………………………………..BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………A. Latar Belakang Masalah …………………………………..B. Perumusan Masalah ……………………………………….C. Tujuan Penelitian …………………………………………..D. Ruang Lingkup ……………………………………………..E. Manfaat Penelitian ………………………………………....F. Keaslian Penelitian …………………………………………BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………A. Rumah Sakit ………………………………………………..B. Rawat Inap ………………………………………………….C. Mutu Pelayanan Kesehatan ……………………………....D. Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit ………………..

E. Kualitas Asuhan Keperawatan …………………………....F. Sistem Pemberian Asuhan Keperawatan …………….....G. Persepsi Pasien …………………………………………….H. Kepuasan Pasien Sebagai Pelanggan Rumah Sakit ......I. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……………..

J. Landasan Teori ……………………………………………..K. Kerangka Teori ……………………………………………..BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………..A. Kerangka Konsep ……………………………………….....B. Variabel Penelitian ………………………………………....C. Hipotesis Penelitian ……………………………………......D. Jenis dan Rancangan Penelitian ……………………….....

E. Populasi dan Sampel ……………………………………….F. Definisi Operasional Variabel Penelitian dan SkalaPengukuran …………………………………………………..G. Sumber Data dan Instrumen Penelitian …………………..H. Tehnik Pengolahan dan Analisis Data …………………....BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………A. Gambaran Umum RSU Puri Asih Salatiga ……………….B. Hasil Penelitian ………………………………………………C. Pembahasan ………………………………………………...



D. Kelemahan dan Kekuatan Penelitian …………………….BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………….A. Kesimpulan …………………………………………………..B. Saran …………………………………………………………DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………….LAMPIRAN

vviiviiiixxxi1177889111112131719213032353637

383838393940424749545456

789091919293

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tabel 1.2



Tabel 1.3 Tabel 1.4 Tabel 1.5 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3

Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Jumlah Pasien Rawat Inap Berdasarkan Spesialisasi … Jumlah Pasien Rawat Inap Berdasarkan Kelas Perawatan..Efisiensi Pengelolaan RSU Puri Asih Salatiga ………………

Jumlah Tenaga Keperawatan Rawat Inap RSU Puri Asih …Struktur Organisasi Keperawatan Rawat Inap RSU PuriAsih Salatiga …………………………………………………….Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin ….Distribusi Frekuensi Responden Menurut PendidikanDistribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan ………Distribusi Frekuensi Responden Menurut Lama PerawatanDistribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya

Terhadap Kehandalan Perawat ……………………………….Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap KehandalanPerawat Rawat Inap RSU Puri Asih Salatiga ……………….Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya

Terhadap Daya Tanggap Perawat ……………………………Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap Perawat Rawat Inap RSU Puri Asih Salatiga …….Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya

Terhadap Jaminan Pelayanan Keperawatan ………………..Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap JaminanPerawat Rawat Inap RSU Puri Asih Salatiga ………………..Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya

Terhadap Empati Perawat …………………………………….



Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap EmpatiPerawat Rawat Inap RSU Puri Asih Salatiga …………..Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya

Terhadap Wujud Asuhan Keperawatan ………………….Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap WujudAsuhan Keperawatan Rawat Inap RSU Puri Asih ……...

Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap …………………..Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap PersepsiKepuasan Klien Rawat Inap Pada Asuhan KeperawatanKlinik di RSU Puri Asih Salatiga ………………………….

Tabel Silang Persepsi Kehandalan Perawat denganKepuasan Klien Rawat Inap ………………………………

Tabel Silang Persepsi Daya Tanggap Perawat denganKepuasan Klien Rawat Inap ………………………………

Tabel Silang Persepsi Jaminan Perawat dengan KepuasanKlien Rawat Inap ………………………………

Tabel Silang Persepsi Empati Perawat dengan KepuasanKlien Rawat Inap ………………………………

Tabel Silang Persepsi Wujud Asuhan Keperawatan denganKepuasan Klien Rawat Inap …………………….Hubungan Variabel Bebas dengan Variabel Terikat …...Hasil Analisis Bivariat Uji Pengaruh ……………………...Hasil Analisis Multivariat Uji Pengaruh …………………..Ringkasan Hasil Analisis Multivariat Antara KehandalanPerawat, Daya Tanggap Perawat, Jaminan perawat,Empati Perawat dengan Kepuasan Klien Rawat Inap …3444

65657585859606162636364

656666676869707172



7374757678

DAFTAR GAMBARGambar 1:Gambar 2:Gambar 3:Gambar 4:Gambar 5:Gambar 6:Gambar 7:Sistem Pemberian Asuhan Keperawatan Fungsional ……Sistem Asuhan Keperawatan Care Method Nursing …….Sistem Pemberian Asuhan Keperawatan Team Nursing .Primary Nursing Wise ……………………………………….Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi ………………

Kerangka Teori ……………………………………………….Kerangka Konsep …………………………………………….22232730313738

DAFTAR LAMPIRAN1. Daftar Pertanyaan Penelitian2. Hasil Pengolahan Data

BAB IPENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahSistem Kesehatan Nasional diselenggarakan dan diarahkan dalamrangka pencapaian tujuan pembangunan kesehatan yaitu kemampuan untukhidup sehat bagi setiap penduduk dalam rangka mencapai derajat kesehatanyang optimal.1

Pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan secara sendiriatau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara danmeningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit sertamemulihkan kesehatan yang ditujukan terhadap perorangan, kelompok danmasyarakat.2

Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakanpelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhanpenyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi danterpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakitdalam suatu tatanan rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikantenaga kesehatan dan penelitian.3 Sebagai penyedia pelayanan kesehatanrumah sakit bersaing dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu,rumah sakit yang mampu bertahan dalam persaingan adalah rumah sakityang berorientasi pada kepuasan pelanggan. ( customer satisfaction ) 4



Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanankesehatan di rumah sakit yang mempunyai peranan besar terhadappencapaian efisiensi, mutu dan citra rumah sakit di mata masyarakat. Perawatmerupakan salah satu tenaga profesional yang jumlahnya terbanyak di rumah

1

sakit, sehingga perlu upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit melalui

upaya peningkatan pelayanan keperawatan. Hal ini sejalan denganpernyataan Putra S yang menyatakan bahwa tantangan pelayanan kesehatandi Indonesia adalah bagaimana memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien.5Kota Salatiga merupakan sebuah kota kecil yang mana di sini terdapat1 RSUD, 1 RS Tentara, 1 RS Paru, 2 RS Swasta, 1 BP4, 5 Puskesmas dan 1Puskesmas Rawat Inap. RS Puri Asih merupakan salah satu RS Swasta yangada di Salatiga. Posisi RS Puri Asih terletak diantara RSUD dan PuskesmasRawat Inap dengan jarak masing-masing 2 km. Lokasi RS Puri Asih sangatstrategis, di tepi jalan raya kota Salatiga yang dilewati oleh sarana transportasiarah Solo-Semarang maupun sarana transportasi dalam kota Salatiga.Rumah Sakit Puri Asih Salatiga merupakan rumah sakit umum swastatipe C non pendidikan. Pada mulanya merupakan sebuah rumah bersalin dan

sejak 17 September 2002 berkembang menjadi rumah sakit umum. Sebagaisebuah rumah sakit umum dalam menjalankan pelayanannya RSU Puri AsihSalatiga ini mengemban visi, misi, falsafah, motto dan tujuan pelayanansebagai berikut:VISI:Mengutamakan kualitas pelayanan kesehatan yang optimal dan paripurnaMISI :1. Mengupayakan kesembuhan pasien tanpa memandang suku, ras, agamadan status sosial2. Mendukung pembangunan kesehatan sarana pelayanan kesehatandengan meningkatkan ilmu pengetahuan dan tehnologi, sarana danprasarana pelayanan kesehatanFALSAFAH:

Kebersamaan, kesetiakawanan dan keyakinan bahwa tugas profesi adalahladang amal ibadahMOTTO:

Jujur, kreatif dan amanahTUJUAN:1. Terwujudnya rumah sakit yang terpercaya oleh masyarakat2. Tercapainya kesembuhan dan kepuasan pasienUntuk mewujudkan visi dan misi tersebut, RSU Puri Asih Salatigaberusaha memberikan pelayanan prima yang terjangkau oleh masyarakatkota Salatiga dan sekitarnya, dan berusaha mengutamakan kepuasanpelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upayapeningkatan mutu pelayanan.

Sejak awal berdiri tahun 2002 sampai sekarang terjadi peningkatan jumlah pasien rawat inap yang dapat dilihat pada tabel 1 dan 2, sehinggamutu pelayanan rumah sakit juga perlu ditingkatkan terutama pelayanankeperawatan karena perawat adalah sumber daya rumah sakit yang palingbanyak berinteraksi dengan pasien.Tabel 1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap Berdasarkan Spesialisasi2003 2004 2005 2006 2007Pasien Obsgin 823 827 904 996 1017Pasien Interna 468 642 787 825 892



Pasien Anak 326 431 373 496 601Pasien Bedah 100 152 162 180 179Pasien Saraf 43 66 47 45 39TOTAL 1760 2118 2273 2542 2728Tabel 1.2 Jumlah Pasien Rawat Inap Berdasarkan Kelas PerawatanKelas

Perawatan2003 2004 2005 2006 2007VIP 88 95 129 141 145Kelas I 352 444 423 455 493Kelas II 434 520 571 654 687Kelas III 886 1059 1150 1292 1403TOTAL 1760 2118 2273 2542 2728Peningkatan efisiensi rumah sakit berdasar indikator BOR, LOS, TOIdan BTO dengan jumlah TT sebanyak 60 buah dapat dilihat pada tabelsebagai berikut:Tabel 1.3 Efisiensi Pengelolaan RSU Puri Asih SalatigaNO INDIKATOR 2003 2004 2005 2006 20071 BOR 29,8 % 35,4 % 37,5 % 40,1 % 44,8 %2 LOS 3,6 3,65 3,48 3,3 3,593 TOI 8,8 6,66 5,8 4,9 5,34 BTO 29,3 35,48 39,3 42,36 45,46Dari 25 orang perawat, 20 orang di antaranya adalah perawat rawatinap sedangkan 5 orang adalah perawat IGD. Jumlah tenaga perawat rawatinap berdasarkan jenjang pendidikannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:Tabel 1.4 Jumlah Tenaga Keperawatan Rawat Inap RSU Puri AsihJabatan Pendidikan JumlahKepala Perawat S1 1 orangKepala Ruang Akper / D3 3 orangStaf Perawat Akper / D3 11 orangStaf Perawat SPK 5 orang

Total 20 orangUntuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan, tiap bulandiadakan rapat rutin perawat yang dipimpin oleh dokter penanggung jawabruangan dan kepala perawat. Rapat rutin tersebut membahas keluhankeluhanpasien dan setiap permasalahan yang ada serta berusaha mencarisolusinya. Kadang juga menyosialisasikan cara pemakaian alat-alat barukepada perawat dengan mengundang tenaga yang ahli di bidangnya, sepertipemakaian EKG Monitor, alat kejut jantung, syringe pump, dan lain-lain.Peningkatan mutu juga dilakukan dengan pengadaan seminar-seminarkesehatan dan pemberian ijin belajar bagi SDM rumah sakit.Sistem penugasan keperawatan dalam memberikan asuhankeperawatan terhadap pasien rawat inap di RS Puri Asih memakai model

primer, yang mana perawat bertanggung jawab terhadap semua aspekasuhan. Ada 1 orang perawat paling senior yang bertugas sebagai kepalaperawat, bertanggung jawab mengatur manajemen tugas keperawatan di RStersebut. Masing-masing bangsal rawat inap mempunyai kepala ruang yangmembawahi 5 – 6 orang staf perawat. Untuk kepala perawat dan masingmasingkepala ruang bertugas di pagi hari, sedangkan staf perawat di masingmasingruangan terbagi menjadi 3 shift. Jadi masing-masing shift yangbertugas 1 orang perawat dibantu 1 orang pembantu paramedis, danbertanggung jawab terhadap pelayanan keperawatan semua pasien yang ada



di ruangan tersebut berapapun jumlahnya.Tabel 1.5 Struktur Organisasi Keperawatan Rawat Inap RSU Puri AsihBerdasarkan BOR di atas dan jumlah tenaga perawat yang cukupsedikit, menyebabkan munculnya keluhan dari pasien terhadap pelayanankeperawatan di bangsal rawat inap. Pemberian asuhan keperawatan dirasakurang memuaskan pasien. Ini dapat ditunjukkan dari hasil penelitian yang

dilakukan oleh Tita Indarmanti, yang mana peneliti mengambil kesimpulan dariwawancara yang pernah dilakukan terhadap beberapa subyek, bahwa subyekkurang merasa puas terhadap pelayanan asuhan keperawatan yang telahdiberikan oleh pihak RS Puri Asih, misal perawat tidak segera datang apabilapasien membutuhkan, kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisipasien. Dari penelitian Tita disimpulkan juga bahwa tingkat kualitaspelayanan asuhan keperawatan tergolong rendah dengan rata-rata 54,66.6

Berdasarkan fenomena tersebut di atas maka perlu upaya peningkatan mutupelayanan asuhan keperawatan yang dapat memuaskan pasien/klien.Kepala PerawatKepala Ruang Kepala Ruang Kepala Ruang

1. Staf Perawat

2. Staf Perawat3. Staf Perawat4. Staf Perawat5. Staf Perawat6. Staf Perawat

1. Staf Perawat2. Staf Perawat3. Staf Perawat4. Staf Perawat5. Staf Perawat1. Staf Perawat2. Staf Perawat3. Staf Perawat

4. Staf Perawat5. Staf PerawatB. Perumusan MasalahBerdasarkan fenomena di atas maka dapat dirumuskan masalahpenelitian yaitu masih adanya kekurangpuasan pasien/klien dan masihrendahnya mutu pelayanan asuhan keperawatan di bangsal rawat inap RSUPuri Asih Salatiga.Dari permasalahan di atas dapat dirumuskan pertanyaan penelitianyaitu: apakah persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan tersebutberpengaruh terhadap kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga?C. Tujuan Penelitian1. Tujuan Umum:

Menganalisis pengaruh persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatanterhadap kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga.2. Tujuan Khususa. Mengetahui hubungan persepsi kehandalan perawat dalammemberikan asuhan keperawatan terhadap kepuasan klien rawat inapdi RSU Puri Asih Salatigab. Mengetahui hubungan persepsi daya tanggap perawat dalammemberikan asuhan keperawatan terhadap kepuasan klien rawat inapdi RSU Puri Asih Salatiga



c. Mengetahui hubungan persepsi jaminan yang diberikan perawat dalammemberikan asuhan keperawatan terhadap kepuasan klien rawat inapdi RSU Puri Asih Salatigad. Mengetahui hubungan persepsi empati perawat dalam memberikanasuhan keperawatan terhadap kepuasan klien rawat inap di RSU PuriAsih Salatiga

e. Mengetahui hubungan persepsi wujud dari asuhan keperawatanterhadap kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatigaf. Mengetahui secara bersama-sama pengaruh persepsi mutu pelayananasuhan keperawatan terhadap kepuasan klien rawat inap di RSU PuriAsih SalatigaD. Ruang Lingkup1. Ruang Lingkup WaktuPelaksanaan penelitian dilaksanakan selama 3 bulan2. Ruang Lingkup TempatPenelitian ini dilakukan di ruang rawat inap RSU Puri Asih Salatiga.3. Ruang Lingkup MateriPenelitian ini dibatasi pada hal yang berkaitan dengan mutu pelayananasuhan keperawatan dan kepuasan klien rawat inap di RSU Puri AsihSalatiga.E. Manfaat PenelitianManfaat yang didapat dari hasil penelitian yang dilakukan adalah:1. Bagi Program Studi MIKMPengembangan ilmu dan untuk menambah kepustakaan tentangpengaruh persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadapkepuasan klien rawat inap, dan dapat menjadi masukan bagi penelitiselanjutnya.2. Bagi penelitiPengembangan ilmu dan mendapat tambahan pengetahuan dan praktekdalam proses penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan asuhankeperawatan terhadap kepuasan klien rawat inap.

3. Bagi RSU Puri Asih SalatigaMemberikan gambaran tentang pengaruh mutu pelayanan asuhankeperawatan terhadap kepuasan klien rawat inap sehingga dapat dijadikanbahan evaluasi untuk mengembangkan layanan keperawatan yang dapatmemuaskan pasien/klien.F. Keaslian PenelitianPenelitian berjudul “Analisis pengaruh persepsi mutu pelayananasuhan keperawatan terhadap kepuasan klien rawat inap di RSU Puri AsihSalatiga” ini belum pernah dilakukan. Berdasar penelusuran kepustakaanterdapat penelitian yang hampir serupa tetapi tidak sama yang telah dilakukanoleh beberapa peneliti, antara lain:1. Muchlasin ( 2004 ), yang meneliti tentang pengaruh kompetensi

interpersonal perawat terhadap persepsi kepuasan pasien rawat inap diRumah Sakit Umum Daerah Batang. Penelitian ini bertujuan untukmenganalisis pengaruh kompetensi interpersonal perawat terhadappersepsi kepuasan pasien rawat inap di RSUD Batang. Penelitiandilakukan dengan metode survey secara cross sectional. Sampelpenelitian adalah pasien yang pernah rawat inap di RSUD Batang minimalselama 2 hari sejumlah 66 orang. Analisis data menggunakan uji chisquare dan regresi logistik binary.

2. Tukimin ( 2005 ), yang meneliti tentang tingkat kepuasan pasien dalam



implementasi Model Praktek Keperawatan Profesional ( MPKP ) di ruangpenyakit dalam RSUD Gunung Jati Cirebon. Penelitian ini bertujuan untukmenganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap layanankeperawatan dengan implementasi MPKP di ruang penyakit dalam RSUDGunung Jati Cirebon. Penelitian ini merupakan gabungan dari penelitiankuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan rancangan penelitian

quasy experimental design jenis post test only control design yaitudengan cara membandingkan 2 kelompok yang dipilih secara randomyaitu salah 1 kelompok telah diberikan treatment dan 1 kelompok lain yangtidak diberikan treatment ( kontrol ).Perbedaan dengan penelitian yang peneliti lakukan adalah penelitianini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi mutu pelayanan asuhankeperawatan terhadap kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga.Penelitian dilakukan dengan metode dinamika korelasi dengan pendekatancross sectional . Sampel penelitian adalah pasien yang pernah rawat inap diRSU Puri Asih Salatiga minimal selama 3 hari.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah SakitRumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistemkesehatan. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang bersifat padat karya,padat modal, padat tekhnologi dan padat ketrampilan.7

Menurut Griffith, definisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitasyang memberikan perawatan rawat inap dan pelayanan untuk observasi,diagnosis dan pengobatan aktif untuk individu dengan keadaan medis, bedah,kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi yang memerlukan pengarahan danpengawasan seorang dokter setiap hari dan definisi fungsional rumah sakitkomunitas adalah suatu institusi dengan tujuan untuk menyelenggarakanperawatan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan sumber yang dimilikisecara efektif untuk kepentingan masyarakat. 8

Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagianintegral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsimenyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupunpreventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap melalui kegiatan pelayananmedis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan pusat latihanpersonil kesehatan dan riset kesehatan. 9

Menurut Departemen Kesehatan RI, rumah sakit umum adalah rumahsakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistikdan sub spesialistik. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanankesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangkameningkatkan kesehatan masyarakat. Rumah sakit mempunyai tugas

11

melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna

dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan yangdilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan danpencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Untuk menyelenggarakanupaya tersebut rumah sakit umum mempunyai fungsi menyelenggarakan:pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, pelayanan asuhankeperawatan, pelayanan rujukan, pendidikan dan pelatihan, penelitian danpengembangan, administrasi dan keuangan.10

B. Rawat InapMenurut Snook, rawat inap merupakan komponen dari pelayanan



rumah sakit. Kapasitas itu diukur dengan jumlah tempat tidur. Dalam dekadeterakhir telah terjadi perubahan yang berarti, pemanfaatan tempat tidur untukpenyakit dalam dan bedah menurun, sedangkan tempat tidur untuk perawatanintensif semakin meningkat, tetapi rumah sakit tetap menggunakan jumlahtempat tidur sebagai ukuran bagi tingkat hunian, pelayanan dan keuangan,meskipun hanya 10 % dari seluruhnya yang membutuhkan pelayanan

memerlukan rawat inap.11

Suatu institusi dikategorikan sebagai rumah sakit apabila paling sedikitmemiliki 6 tempat tidur untuk merawat orang sakit dengan lama perawatan dirumah sakit di atas 24 jam setiap kali admisi.8

Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap untukkeperluan observasi, diagnosis dan terapi bagi individu dengan keadaanmedis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi dan memerlukanpengawasan dokter setiap hari.8Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit yangmenempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi,rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya.10

C. Mutu Pelayanan KesehatanMutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanankesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatansesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yangmenyelenggarakannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yangtelah ditetapkan dengan menyesuaikan potensi sumber daya yang tersediasecara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman, danmemuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum, dan sosio budaya denganmemperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakatkonsumen.12

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pasien walaupunmerupakan nilai subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif yang dilandasi olehpengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan danpengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi

jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaituteknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan danpemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskanbersama pasien tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubunganinterpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran,ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien.13

Ware dan Snyder telah melakukan desain tentang faktor-faktor yangmempengaruhi mutu pelayanan kesehatan sebagai berikut:14

- perilaku tenaga medis dalam melakukan pelayanan kesehatan- fungsi terapi yang terdiri dari:• konsultasi / pemberian keterangan tentang penyakit yang

diderita• pencegahan• tenggang rasa• perawatan lebih lanjut• kebijakan manajemen- fungsi perawatan yang terdiri dari:• nyaman dan menyenangkan• adanya perhatian yang baik• bersikap sopan



• tanggap terhadap keluhan pasien• kebijakan manajemen- sarana dan prasarana yang terdiri dari:• adanya tempat perawatan• mempunyai tenaga dokter spesialis• mempunyai tenaga dokter

• fasilitas perkantoran yang lengkapSedangkan menurut Leboeuf , beberapa faktor yang mempengaruhimutu pelayanan kesehatan ialah: (a) kompetensi/kemampuan yang terkaitdengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan; (b)akses atau keterjangkauan pelayanan; (c) efektivitas; (d) hubungan antarmanusia, merupakan interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasienatau antar sesama tenaga kesehatan/hubungan atasan-bawahan yangmenimbulkan kepercayaan dan kredibilitas memberi perhatian; (e) efisiensi; (f)kesinambungan pelayanan kesehatan; (g) keamanan; (h) kenyamanan dankenikmatan; (i) informasi; (j) ketepatan waktu; (k) keandalan yang mencakupdua hal pokok yaitu: konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya; (l)daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan melayani saatdibutuhkan pasien; (m) kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan danpengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu; (n)mudah dihubungi dan ditemui; (o) komunikasi, yaitu memberikan informasikepada pelanggan dengan bahasa yang dapat mereka pahami serta selalumendengarkan keluhan pelanggan, yang terangkum dalam lima dimensi mutupokok yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan tentangmutu pelayanan kesehatan yang meliputi: 15

1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayananyang sesuai dengan janji yang ditawarkan2. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawandalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dantanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan

keluhan pelanggan / pasien.3. Assurance (Keyakinan / Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas:pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitaskeramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikanpelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan didalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yangditawarkan, dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaanpelanggan terhadap perusahaan.Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:a. Kompetensi, artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki olehpara karyawan untuk melakukan pelayananb. Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawanc. Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengankepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dansebagainya4. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikanperusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungiperusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi denganpelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dankebutuhan pelanggannya.



Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:a. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkanb. Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasiuntuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperolehmasukan dari pelangganc. Pemahaman kepada pelanggan, meliputi usaha perusahaan

untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginanpelanggan5. Tangibles (Berwujud), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung danruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dankenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilankaryawan.Asuhan keperawatan sendiri merupakan bagian integral daripelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga keperawatan. Asuhankeperawatan merupakan bantuan yang diberikan karena adanya kelemahanfisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan untukmelaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.Menjadi harapan dari setiap pasien sebagai konsumen dari layanan

jasa rumah sakit bahwa perawat akan dapat memberikan bantuan danpertolongan kepada mereka. Pasien atau klien cenderung menilai bahwaasuhan keperawatan itu bermutu atau tidak lebih banyak didasarkan ataspengalaman atau persepsi subyektif, system nilai yang berlaku, latar belakangsosial, pendidikan dan banyak faktor lagi yang terkait pada masyarakat atauindividu yang terkait dengan jasa pelayanan itu sendiri.16

D. Pelayanan keperawatan di Rumah SakitKeperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperanpenting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatandi rumah sakit. John Griffith menyatakan bahwa kegiatan keperawatan dirumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemenkeperawatan. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari:1. Pelayanan keperawatan personal, yang antara lain berupa pelayanan

keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu,pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat,dan lain-lain.2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingatperawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehinggamerupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaanpasien.3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baikdengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu prosespenyembuhan pasien itu sendiri.4. Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan. Perawat bertanggung

jawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan

fisik, mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain.5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit.Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai denganpenyakit yang di deritanya.Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harusdilakukan adalah:1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusanmasuknya pasien ke rumah sakit, pengawasan pengisian dokumencatatan medik dengan baik, membuat penjadwalan proses



pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain.2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit, dankemudian mengatur kerja perawatan secara optimal pada setiappasien sesuai kebutuhannya masing-masing.3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatansecara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya.

4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputistaffing, schedulling, assignment dan budgeting.16

Pelayanan keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhankeperawatan. Menurut konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhankeperawatan adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan praktekkeperawatan yang langsung diberikan kepada pasien pada berbagai tatananpelayanan kesehatan dengan menggunakan metodologi proses keperawatanyang berpedoman pada standar asuhan keperawatan berdasar pada etik danetiket keperawatan dalam lingkup wewenang serta tanggung jawabkeperawatan.17

E. Kualitas Asuhan Keperawatan Rawat InapAsuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan.Proses keperawatan merupakan proses pemecahan masalah yang dinamisdalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien sampai taraf optimummelalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan membantumemenuhi kebutuhan khusus pasien. Sementara itu, Yura dan Walshmenyatakan bahwa proses keperawatan adalah suatu tahapan desaintindakan yang ditujukan untuk memenuhi tujuan keperawatan yang meliputi:mempertahankan keadaan kesehatan pasien yang optimal, apabila kondisinyaberubah kualitas tindakan keperawatan ditujukan untuk mengembalikan kekeadaan normal. 17

Kualitas pelayanan asuhan keperawatan sebenarnya merujuk kepadapenampilan (Performance) dari pelayanan asuhan keperawatan. Secaraumum disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan, makinsempurna pula mutu/kualitasnya. 18

Schroder menyatakan bahwa saat mendefinisikan kualitas asuhankeperawatan, perlu dipertimbangkan nilai-nilai dasar dan keyakinan paraperawat, serta cara mereka mengorganisasi asuhan keperawatan tersebut.Intinya, latar belakang pemberian tugas dalam mutu asuhan yang berorientasiteknik, mungkin akan didefinisikan cukup berbeda dengan keperawatan yangberlatar belakang pemberian keperawatan primer.19

Menurut Gilles, ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antaralain:20

1. memenuhi standar profesi yang ditetapkan2. sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkansecara wajar, efisien dan efektif 3. aman bagi pasien dan tenaga keperawatan sebagai pemberi jasa

pelayanan4. memuaskan bagi pasien dan tenaga keperawatan5. memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika, dan tatanilai masyarakatStandar Praktek Keperawatan di Indonesia disusun oleh Depkes RIyang terdiri dari beberapa standar. Menurut JCHO: Joint Commission on

Accreditationof Health care Organisation (1999) terdapat 8 standar tentangasuhan keperawatan yang meliputi:21

1. Menghargai hak-hak pasien



2. Penerimaan sewaktu pasien masuk rumah sakit3. Observasi keadaan pasien4. Pemenuhan kebutuhan nutrisi5. Asuhan pada tindakan non operatif dan administrative6. Asuhan pada tindakan operasi dan prosedur invasive7. Pendidikan kepada pasien dan keluarga

8. Pemberian asuhan kepada pasien secara terus menerus danberkesinambunganStandar intervensi keperawatan yang merupakan lingkup tindakankeperawatan dalam upaya pemenuhan kebutuhan dasar manusia (14 KDMdari Henderson):1. Oksigen2. Cairan dan elektrolit3. Eliminasi4. Keamanan5. Kebersihan dan kenyamanan fisik6. Istirahat dan tidur7. Gerak dan jasmani8. Spiritual9. Emosional10. Komunikasi11. Mencegah dan mengatasi resiko psikologis12. Pengobatan dan membantu proses penyembuhan13. Penyuluhan14. RehabilitasiF. Sistem Pemberian Asuhan KeperawatanMenurut Marquis dan Huston dalam Nursalam pemberian asuhankeperawatan terdapat empat model yaitu:1. Model fungsionala. Berdasarkan orientasi tugas dari filosofi keperawatanb. Perawat melaksanakan tugas / tindakan tertentu berdasar jadwal

kegiatan yang adac. Metode fungsional dilaksanakan oleh perawat dalam pengelolaanasuhan keperawatan sebagai pilihan utama pada saat perang duniakeduad. Kelebihan model fungsional1) Manajemen klasik yang menekankan efisiensi, pembagian tugasyang jelas dan pengawasan yang baik.2) Sangat baik untuk rumah sakit yang kekurangan tenaga.3) Perawat senior menyibukkan diri dengan tugas manajerial,sedangkan perawatan pasien diserahkan kepada perawat yuniordan atau belum berpengalaman.e. Kelemahan model fungsional

1) Tidak memberikan kepuasan kepada pasien maupun perawat2) Pelayanan keperawatan terpisah-pisah, tidak dapat menerapkanproses keperawatan3) Persepsi pasien cenderung kepada tindakan yang berkaitandengan ketrampilan sajaBagan 1: Sistem Pemberian Asuhan Keperawatan Fungsional(Marquis & Huston, 1998 dalam Nursalam 2002: 144)2. Model Kasusa. Berdasarkan pendekatan holistik dari filosofi keperawatan



b. Perawat bertanggung jawab terhadap asuhan pasien tertentuc. Rasio 1:1 perawat – pasiend. Pasien dirawat oleh perawat yang berbeda untuk setiap shift dan tidakada jaminan bahwa pasien akan dirawat oleh perawat yang samapada hari berikutnya. Umumnya dilakukan untuk perawat privat atauuntuk perawatan khusus seperti: isolasi, intensif care.

e. Setiap perawat ditugaskan untuk melayani seluruh kebutuhan pasienf. Kelebihan manajemen kasus1) Perawat lebih memahami kasus per kasus2) Sistem evaluasi dari manajerial menjadi mudahKepala RuangPerawatPengobatanPerawatMerawat LukaPerawatPengobatanPerawatMerawat LukaPasien / Klieng. Kelemahan manajemen kasus1) Belum dapatnya diidentifikasi perawat penanggung jawab2) Perlu tenaga yang cukup banyak dan mempunyai kemampuandasar yang samaBagan 2: Sistem Asuhan Keperawatan Care Method Nursing (Marquis & Huston: 136 dalam Nursalam, 2002: 150)3. Model Tima. Berdasarkan pada kelompok filosofi keperawatanb. Enam – tujuh perawat profesional dan perawat associate bekerjasebagai suatu tim yang disupervisi oleh ketua timc. Metode ini menggunakan tim yang terdiri dari anggota yang berbedabeda

dalam memberikan asuhan keperawatan terhadap sekelompokpasien. Perawat ruangan dibagi menjadi 2-3 tim yang terdiri daritenaga profesional, teknikal, dan pembantu dalam satu grup kecil yangsaling bekerja sama.d. Kelebihan model keperawatan tim1) Memungkinkan pelayanan keperawatan yang menyeluruh2) Mendukung pelaksanaan proses keperawatan3) Memungkinkan komunikasi antar tim sehingga konflik mudahdiatasi dan memberi kepuasan kepada anggota timKepala RuangStaf Perawat Staf PerawatPasien/Klien Pasien/Klien Pasien/Klien

Staf Perawate. Kelemahan model keperawatan timKomunikasi antar anggota tim terbentuk terutama dalam bentukkonferensi tim yang biasanya membutuhkan waktu dimana sulit untukmelaksanakan pada waktu-waktu sibukf. Konsep metode tim1) Ketua tim sebagai perawat profesional harus mampumenggunakan berbagai teknik kepemimpinan2) Pentingnya komunikasi yang efektif agar kontinuitas rencana



keperawatan terjamin3) Anggota tim harus menghargai kepemimpinan ketua tim4) Peran kepala ruangan penting dalam model tim. Model tim akanberhasil baik bila didukung oleh kepala ruangang. Tanggung jawab anggota tim1) Memberikan asuhan keperawatan pada pasien di bawah tanggung

jawabnya2) Kerjasama dengan anggota tim dan antar tim3) Memberikan laporanh. Tanggung jawab ketua tim1) Membuat perencanaan2) Membuat penugasan, supervisi dan evaluasi3) Mengenal/mengetahui kondisi pasien dan dapat menilai tingkatkebutuhan pasien4) Mengembangkan kemampuan anggota5) Menyelenggarakan konferensii. Tanggung jawab kepala ruang1) Perencanaana) Menunjukkan ketua tim akan bertugas di ruangan masingmasingb) Mengikuti serah terima pasien di shift sebelumnyac) Mengidentifikasi tingkat ketergantungan klien: gawat, transisi,dan persiapan pulang bersama ketua timd) Mengidentifikasi jumlah perawat yang dibutuhkan berdasarkanaktifitas dan kebutuhan klien bersama ketua tim, mengaturpenugasan/penjadwalane) Merencanakan strategi pelaksanaan keperawatanf) Mengikuti visit dokter untuk mengetahui kondisi, patofisiologi,tindakan medis yang dilakukan, program pengobatan danmendiskusikan dengan dokter tentang tindakan yang akandilakukan terhadap pasieng) Mengatur dan mengendalikan asuhan keperawatan

• Membimbing pelaksanaan asuhan keperawatan• Membimbing penerapan proses keperawatan dan menilaiasuhan keperawatan• Mengadakan diskusi untuk pemecahan masalah• Memberikan informasi kepada pasien atau keluarga yangbaru masuk rumah sakith) Membantu mengembangkan niat pendidikan dan latihan dirii) Membantu membimbing peserta didik keperawatan

j) Mewujudkan visi dan misi keperawatan dan rumah sakit2) Pengorganisasiana) Merumuskan metode penugasan yang digunakanb) Merumuskan metode penugasan

c) Membuat rincian tugas ketua tim dan anggota timd) Membuat rentang kendali kepala ruangan membawahi duaketua tim dan ketua tim membawahi 2-3 perawate) Mengatur dan mengendalikan tenaga keperawatan membuatproses dinas, mengatur tenaga yang ada setiap harif) Mengatur dan mengendalikan logistik ruangang) Mengatur dan mengendalikan situasi tempat praktikh) Mendelegasikan tugas saat kepala ruangan tidak berada ditempat kepada tim



i) Memberi wewenang kepada tata usaha untuk mengurusadministrasi pasien

j) Mengatur penugasan jadwal pos dan pakarnyak) Identifikasi masalah dan cara penanganan3) Pengarahana) Memberikan pengarahan tentang penugasan kepada ketua tim

b) Memberikan pujian kepada anggota tim yang melaksanakantugas dengan baikc) Memberikan motivasi dalam memberikan pengetahuan,ketrampilan dan sikapd) Menginformasikan hal-hal yang dianggap penting danberhubungan dengan asuhan keperawatan kliene) Melibatkan bawahan dari awal hingga akhir kegiatanf) Meningkatkan kolaborasi dengan anggota tim lain4) Pengawasana) Melalui komunikasi: mengawasi dan berkomunikasi langsungdengan ketua tim maupun pelaksana mengenai asuhankeperawatan yang diberikan kepada pasienb) Melalui supervisi• Pengawasan langsung melalui inspeksi, mengamati sendiriatau melalui laporan langsung lisan• Pengawasan tidak langsung yaitu mengecek daftar hadirketua tim, membaca dan memeriksa rencana keperawatanserta catatan yang dibuat selama dan sesudah proseskeperawatan dilaksanakan, mendengarkan laporan ketuatim tentang pelaksanaan tugas• Evaluasi yaitu mengevaluasi upaya pelaksanaan danmembandingkan dengan rencana keperawatan yang sudahdisusun bersama ketua tim• Audit keperawatanBagan 3: Sistem Pemberian Asuhan Keperawatan ”Team

Nursing” ( Marquis & Huston dalam Nursalam 2002 )4. Model Primer a. Berdasarkan pada tindakan komprehensif dari filosofi keperawatanb. Perawat bertanggung jawab terhadap semua aspek asuhanc. Ratio 1:4 / 1:5 (perawat:pasien) dan penugasan metode kasusKepala RuangKetua Tim Ketua Tim Ketua TimStaf Perawat Staf Perawat Staf PerawatPasien/Klien Pasien/Klien Pasien/Kliend. Kelebihan model keperawatan primer1) Bersifat kontinuitas dan komprehensif 2) Perawat primer mendapatkan akuntabilitas yang tinggi terhadap hasil

dan diri3) Keuntungan antara lain terhadap pasien, perawat, dokter dan rumahsakit. Keuntungan yang diperoleh adalah pasien merasadimanusiawikan karena terpenuhinya kebutuhan secara individu.Selain itu asuhan yang diberikan berkualitas dan tercapai pelayananyang efektif terhadap pengobatan, dukungan, proteksi, informasi danadvokasi. Dokter juga merasakan kepuasan dengan model primerkarena selalu mendapatkan informasi tentang kondisi pasien yangselalu diperbaharui dan komprehensif.



e. Kelemahan model keperawatan primerHanya dapat dilakukan oleh perawat berpengalaman danberpengetahuan yang memadai dengan kriteria asertif, self direction ,kemampuan mengambil keputusan yang tepat, menguasai keperawatanklinik, akuntabel serta mampu berkolaborasi dengan berbagai disiplin.f. Konsep dasar model keperawatan primer

1) Ada tanggung jawab dan tanggung gugat2) Ada otonomi3) Ketertiban pasien dan keluargag. Tugas perawat primer1) Menerima pasien dan mengkaji kebutuhan pasien2) Membuat tujuan dan rencana keperawatan3) Melaksanakan rencana yang telah dibuat selama dinas4) Mengkomunikasikan dan mengkoordinasikan pelayanan yangdiberikan oleh disiplin lain maupun perawat lain5) Mengevaluasi keberhasilan yang dicapai6) Menerima dan menyesuaikan rencana7) Menyiapkan penyuluhan untuk pulang8) Melakukan rujukan kepada pekerja sosial, kontak dengan lembagasosial di masyarakat9) Membuat jadwal perjanjian klinik10)Mengadakan kunjungan rumahh. Peran Kepala Ruang/Bangsal dalam Metode Primer1) Sebagai konsultan dan pengendalian mutu perawat primer2) Orientasi dan merencanakan karyawan baru3) Menyusun jadwal dinas dan memberikan penugasan pada perawatasisten4) Evaluasi kerja5) Merencanakan/menyelenggarakan pengembangan staf 6) Membuat 1-2 pasien untuk model agar dapat mengenal hambatanyang terjadi

i. Ketenagaan Model Keperawatan Primer1) Setiap perawat primer adalah perawat bed side2) Beban kasus pasien 4-6 orang untuk satu perawat3) Penugasan ditentukan oleh kepala bangsal4) Perawat primer dibantu oleh perawat profesional lain maupun nonprofesional sebagai perawat asisten

j. Keuntungan utamaMemuaskan pasien dan perawatHubungan perawat primer dan tenaga kesehatan lain dapat dilihat padabagan berikut.Bagan 4: Primary Nursing Wise ( 1995 )G. Persepsi Pasien / Klien

Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan,penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakansebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli.Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orangmemandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda.22

Persepsi dapat dipandang sebagai proses seseorang menyeleksi,mengorganisasikan dan menafsirkan informasi untuk suatu gambaran yangmemberi arti.23

Dari beberapa pendapat mengenai persepsi dapat disimpulkan bahwa



persepsi adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang dalammemahami informasi tentang lingkungannya, melalui indera dan tiap-tiapindividu dapat memberikan arti yang berbeda.24

Beberapa orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda dalammelihat suatu obyek yang sama, hal ini dipengaruhi oleh: 1) tingkatpengetahuan dan pendidikan seseorang, 2) faktor pada pemersepsi / pihak

PasienAsuhan( 24 jam )Perawat PrimKonsultasi erSupervisorKolaborasi dokter/tenagakesehatan lainPerawat Asosiet( PA )Perawat Asosiet( PA )Perawat Asosiet( PA )pelaku persepsi, 3) faktor obyek atau target yang dipersepsikan dan 4) faktorsituasi dimana persepsi itu dilakukan.25 Sementara itu faktor pihak pelakupersepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi,kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Variabel lain yangikut menentukan persepsi adalah umur, tingkat pendidikan, latar belakangsosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian danpengalaman hidup individu.26

Bagan 5: Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi 25,26

Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek dapat berbeda-beda, olehkarena itu persepsi mempunyai sifat subyektif, yang dipengaruhi oleh isimemorinya. Semua apa yang telah memasuki indra dan mendapatFaktor pemersepsi:

a. Sikap, motivasib. Kepentinganc. Pengalamand. PengharapanFaktor situasi:a. Waktub. Keadaan / situasic. Keadaan sosialFaktor Target:a. Hal barub. Gerakanc. Bunyi

d. Ukurane. Latar belakangf. KedekatanPersepsiperhatiannya akan disimpan dalam memorinya dan akan digunakan sebagaireferensi untuk menanggapi stimuli baru. Dengan demikian proses persepsidipengaruhi oleh pengalaman masa lalunya yang tersimpan dalam memori.27

H. Kepuasan Pasien Sebagai Pelanggan Rumah SakitPelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk



suatu perusahaan. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksidengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pelanggan adalahseorang atau sekelompok orang yang menggunakan atau menikmati produkberupa barang atau jasa dari suatu organisasi atau anggota organisasitertentu, yang dikelompokkan menjadi pelanggan internal yaitu mitra kerjadalam organisasi yang membutuhkan produk barang atau jasa seseorang

atau sekelompok orang dalam organisasi itu dan pelanggan eksternal yaitusemua orang atau sekelompok orang di luar organisasi yang membutuhkanproduk barang atau jasa suatu organisasi.28

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelahmembandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puasdengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besarkemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.8Kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitukepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsionalmerupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yangdimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yangdiperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud dari produk.10

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasapelayanan kesehatan dari rumah sakit kepada konsumen sesuai dengan apayang dipersepsikan pasien. Oleh karena itu, berbagai faktor sepertisubyektifitas yang dipersepsikan pasien dan pemberi jasa pelayanankesehatan, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda denganyang dipersepsikan konsumen.11

Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan kesehatancenderung bersifat subyektif, setiap orang bergantung pada latar belakangyang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang berbeda untuksatu pelayanan kesehatan yang sama. Untuk menghindari adanyasubyektifitas individual yang dapat mempersulit pelaksanaan pelayanankesehatan perlu adanya pembatasan derajat kepuasan pasien, antara lain:1. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan pasien

bersifat individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah yang bersifatumum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pasien2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasapuas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai jasapelayanan kesehatan yang pada umumnya awam terhadap tindakanpelayanan kesehatan, maka pelayanan kesehatan harus sesuaidengan kode etik dan standar pelayanan profesi.29

Lama hari rawat pada rawat inap terdahulu berpengaruh terhadapkepuasan pasien. Sistem yang pernah dialami pasien pada rawat inapsebelumnya akan mengurangi rasa kecemasan. Jadi semakin tinggi derajatkesinambungan pelayanan semakin tinggi pula kepuasan pasien.Menurut Jacobalis, kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan yangharmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanyaloyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulutyang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembalimemanfaatkan jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tidak puas akanmemberitahukan orang lain tentang pengalaman tersebut.Berdasarkan pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan yang seringditemukan berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit,keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, dokter tertentu sulit



ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramahdan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan,serta kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit.30

Nelson sendiri menyatakan bahwa faktor yang berpengaruh dalamkepuasan pasien adalah sebagai berikut: 29

1. Kepuasan terhadap hasil yang lalu

2. Kesinambungan pelayanan3. Harapan pasien4. Komunikasi pasien-dokter

Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambarankepuasan pasien. Oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantungpada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Kebutuhanpasien sendiri meliputi harga, keamanan, ketepatan dan kecepatanpelayanan. Hal ini didukung oleh hasil survey yang dilakukan oleh Junadi,bahwa pelanggan menilai pelayanan rumah sakit terdiri dari 4 aspek, yaitu:12

1. Kenyamanan meliputi kebersihan, kenyamanan ruangan, kesesuaianmakanan dengan pola diet dan lokasi rumah sakit2. Kompetensi interpersonal petugas yang meliputi keramahan,informatif, komunikatif, responsive dan suportif 3. Kompetensi petugas meliputi pengetahuan dan ketrampilan petugasdalam menjalankan tugasnya4. BiayaMutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasapuas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baikdikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatanatau kesegaran, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yangmenyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat,obat-obatan dan biaya yang terjangkau.Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksiterhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikansesuai dengan harapan / keinginan pelanggan maka akan menimbulkan

kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikantidak sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan maka akan menimbulkanketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan.31

I. Metode Pengukuran Kepuasan PelangganMengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaandalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan denganpesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yangmembutuhkan peningkatan. Umpan ballik dari pelanggan secara langsungatau dari kepuasan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasanpelanggan.Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan carasebagai berikut:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaankepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas,cukup puas, puas dan sangat puas.2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar merekamengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang merekarasakan.3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapiyang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untukmenuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.



4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaranberdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baikkinerja perusahaan pada masing-masing elemen.31

J. Landasan TeoriKegiatan keperawatan di rumah sakit terdiri dari manajemenkeperawatan dan keperawatan klinik, sedangkan asuhan keperawatan sendiri

merupakan bagian dari keperawatan klinik di rumah sakit. Mutu pelayananasuhan keperawatan sangat dipengaruhi oleh kehandalan, daya tanggap,

jaminan terhadap pelayanan keperawatan, dan empati perawat dalammenghadapi pasien serta wujud nyata dari tindakan keperawatan yangdiberikan kepada pasien.Kepuasan pasien/klien akan mutu pelayanan asuhan keperawatantergantung pada persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan asuhankeperawatan, dimana persepsi pelanggan dipengaruhi oleh (1) faktorpemersepsi yang terdiri dari tingkat pengetahuan, pendidikan, umur, sosialekonomi (pendapatan dan pekerjaan), sikap, motivasi, kepentingan,pengalaman, pengharapan ; (2) faktor situasi yang terdiri dari waktu,keadaan/situasi, keadaan sosial dan (3) faktor target yang terdiri dari hal baru,gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan kedekatan.Apabila persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan asuhankeperawatan sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan makapelanggan akan puas, namun apabila persepsi pelanggan tidak sesuaidengan harapan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasanpelanggan terhadap perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan.K. Kerangka TeoriSumber: Gabungan dari beberapa sumber: Robbins (2000), Nursalam (2002),Philip Kottler (1994), Hardjana (2003), Irawan (2002)Faktor-faktor yang mempengaruhipersepsi pasien/klien:1. Faktor pemersepsia. Tingkat pengetahuan

b. Pendidikanc. Umurd. Sosial Ekonomie. Sikap, motif f . Kepentingang. Pengalamanh. Pengharapan2. Faktor Situasia. Waktub. Keadaan/Situasic. Keadaan Sosial3. Faktor Targeta. Hal barub. Gerakan

c. Bunyid. Ukurane. Latar Belakangf. Kedekatan

KEGIATAN KEPERAWATAN DI RSManajemen keperawatan:a. Penanganan administratif b. Membuat penggolonganpasienc. Memonitor mutu pelayanan



d. Manajemen ketenagaan danlogistik keperawatanKeperawatan Klinik:a. Pelayanan keperawatan personalb. Komunikasi dengan dokterc. Komunikasi dengan pasien dankeluarga

d. Menjaga lingkungan tempatperawatane. Penyuluhan kesehatan

ASUHAN KEPERAWATANKLINIK Persepsi pasien/klien terhadap mutupelayanan asuhan keperawatan klinik:1. Kehandalan perawat2. Daya tanggap perawat3. Jaminan dari perawat4. Empati perawat5. Bukti langsung/wujud tindakankeperawatan

PERSEPSI KEPUASANKLIEN RAWAT INAP

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIANA. Kerangka KonsepVariabel Bebas Variabel TerikatB. Variabel Penelitian1. Variabel bebas• Kehandalan perawat• Daya tanggap perawat• Jaminan keperawatan• Empati perawat

• Wujud asuhan keperawatankehandalan perawatdaya tanggap perawat

jaminan keperawatanempati perawatPersepsi KepuasanKlien Rawat Inappada AsuhanKeperawatan Klinikwujud asuhankeperawatanPersepsi KlienTerhadap MutuPelayanan Asuhan Keperawatan Klinik38

2. Variabel terikat• Persepsi kepuasan klien rawat inap pada asuhan keperawatan klinikC. Hipotesis PenelitianHipotesis Mayor:Ada pengaruh antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadapkepuasan klien rawat inap RSU Puri Asih SalatigaHipotesis Minor:1. Ada hubungan persepsi kehandalan perawat dengan kepuasan klien



rawat inap pada asuhan keperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga2. Ada hubungan persepsi daya tanggap perawat dengan kepuasan klienrawat inap pada asuhan keperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga3. Ada hubungan persepsi jaminan keperawatan dengan kepuasan klienrawat inap pada asuhan keperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga4. Ada hubungan persepsi empati perawat dengan kepuasan klien rawat

inap pada asuhan keperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga5. Ada hubungan persepsi wujud nyata dari asuhan keperawatan dengankepuasan klien rawat inap pada asuhan keperawatan klinik di RSUPuri Asih Salatiga6. Ada pengaruh secara bersama-sama persepsi tentang kehandalanperawat, daya tanggap, jaminan keperawatan, empati dan wujud dariasuhan keperawatan terhadap kepuasan klien rawat inap pada asuhankeperawatan klinik di RSU Puri Asih SalatigaD. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan metodepenelitian survei dimana penelitian survei ini bersifat deskriptif analitik yaitusuatu penelitian yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomenatentang persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasanklien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga, kemudian dilakukan analisisdinamika korelasi antara fenomena, baik antara variabel bebas dan variabelterikat sehingga dapat diketahui seberapa jauh kontribusi variabel bebasterhadap variabel terikat.32

Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu suatupenelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara variabel bebas danterikat dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaliguspada suatu saat.33

E. Populasi dan Sampel1. PopulasiPopulasi penelitian adalah seluruh pasien/klien yang pernah menjalanirawat inap di RSU Puri Asih Salatiga dan telah dinyatakan pulang oleh Rumah

Sakit, yang mana pernah mendapat perawatan minimal 3 hari serta dirawatinap kelas 1,2 dan 3. Populasi penelitian dihitung berdasarkan rata-ratapasien rawat inap pulang dalam seharinya ditiap bangsal perawatan RSU PuriAsih Salatiga dalam kurun waktu 2 minggu, sehingga jumlah populasipenelitian ini adalah jumlah rata-rata pasien yang pulang dari rawat inap RSUPuri Asih Salatiga per hari dikalikan 14 hari yaitu 9 orang X 14 hari = 126orang.2. SampelSampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian.Pengambilan sampel pasien dihitung dengan menggunakan sample minimal size. Adapun besarnya sampel menurut rumus yang dikutip dari Nursalamadalah sebagai berikut: 21

Rumus Nn =1+ N(d) 2

Dimana:n = jumlah sampelN = jumlah populasi ( jumlah pasien rawat inap RSU Puri Asih Salatiga )d = tingkat ketepatan absolute yang diinginkanDari populasi terjangkau terdapat 126 orang pasien rawat inap dengand= 0,05, maka besar sampel sesuai rumus di atas adalah:



N 126n = = = 95,81+ N(d) 2 1+ 126 (0,05)2

Jumlah sampel dibulatkan menjadi 96 orang.Prosedur pengambilan sampel menggunakan cara proportionatestratified random sampling . Dalam hal mengadakan alokasi sampel digunakan

cara membagi sub sampel sama besar untuk masing-masing bangsal rawatinap dan untuk masing-masing strata kelas perawatan.34

Cara pembagian sub sampel dapat dilihat pada tabel di bawah ini:Besar sub sampel/kelas perawatan(n2=n1/L1)Bangsal RI Besar subsampel/bangsal(n1=n/L) Kelas I Kelas II Kelas IIIBangsal BungaBangsal IntanBangsal Tretes32

323210,6710,6710,6710,6710,6710,6710,6710,6710,67

TOTAL 96 32,01 32,01 32,01Dimana: L = strata bangsal rawat inap (ada 3)

n1 = besar subsampel per bangsal rawat inapL1 = strata kelas perawatan (ada 3)n2 = besar subsampel per kelas perawatanDari tabel diatas dapat diketahui besar sampel per kelas perawatan padamasing-masing bangsal rawat inap adalah sama yaitu 10,67, dan dibulatkanmenjadi antara 10 – 11 pasien/klien rawat inap per kelas perawatan perbangsal.Adapun kriteria inklusi sampel sebagai berikut:a. Pasien rawat inap umumb. Pernah dirawat di RSU Puri Asih Salatiga minimal 3 hari dandinyatakan boleh pulangF. Definisi Operasional Variabel Penelitian dan Skala pengukuran

1. Kehandalan perawatKehandalan perawat didefinisikan sebagai persepsi pasien / klienrawat inap terhadap akses layanan keperawatan klinik yang meliputiketepatan layanan keperawatan klinik, ketrampilan perawat, prosedur layanandan pemberian informasi.Cara mengukur : melalui wawancara kepada pasien denganmenggunakan kuesioner terstruktur. Pasien diminta menyatakan persepsinyatentang apa yang tertuang dalam kuesioner.Adapun jawaban responden untuk kemudian diberi skor 1 apabila



sangat tidak sesuai, skor 2 apabila tidak sesuai, skor 3 apabila kurang sesuai,skor 4 apabila sesuai dan skor 5 apabila sangat sesuai, jawaban ataspernyataan yang terpisah dalam suatu variabel dijumlahkan ke dalam skorkomposit. Pengukuran data dilakukan berdasarkan jumlah total skor yangdiperoleh masing-masing responden per kelompok variabel penelitian. Datayang diperoleh dilakukan uji normalitas data dengan uji statistik

KolmogorofSmirnov dan diperoleh hasil 0,171 p=0,000 (p<0,05), yang berarti datavariabel tersebut terdistribusi secara tidak normal, maka skor jawaban dapatdigolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai median adalah:a) perawat handal bila skor ≥ 36b) perawat kurang handal bila skor ≤ 36Skala pengukuran: ordinal2. Daya tanggap perawatDaya tanggap perawat didefinisikan sebagai persepsi pasien / klienrawat inap terhadap kecepatan untuk tanggap menyelesaikan keluhan dankecepatan pemberian layanan keperawatan klinik.Cara mengukur: melalui wawancara kepada pasien denganmenggunakan kuesioner terstruktur. Pasien diminta menyatakan persepsinyatentang apa yang tertuang dalam kuesioner.Adapun jawaban responden untuk kemudian diberi skor 1 apabilasangat tidak sesuai, skor 2 apabila tidak sesuai, skor 3 apabila kurang sesuai,skor 4 apabila sesuai dan skor 5 apabila sangat sesuai, jawaban ataspernyataan yang terpisah dalam suatu variabel dijumlahkan ke dalam skorkomposit. Pengukuran data dilakukan berdasarkan jumlah total skor yangdiperoleh masing-masing responden per kelompok variabel penelitian. Datayang diperoleh dilakukan uji normalitas data dengan uji statistik Kolmogorof-

Smirnov dan diperoleh hasil 0,209 p=0,000 (p<0,05), yang berarti datavariabel tersebut terdistribusi secara tidak normal, maka skor jawaban dapatdigolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai median adalah:a) perawat tanggap bila skor ≥ 24

b) perawat kurang tanggap bila skor ≤ 24Skala pengukuran: ordinal3. Jaminan pelayanan keperawatan

Jaminan pelayanan keperawatan didefinisikan sebagai persepsipasien/klien rawat inap terhadap kejujuran perawat, sifat perawat yang baik,keterjangkauan layanan keperawatan dan perlindungan yang baik yangdiberikan perawat kepada klien.Cara mengukur: melalui wawancara kepada pasien denganmenggunakan kuesioner terstruktur. Pasien diminta menyatakan persepsinyatentang apa yang tertuang dalam kuesioner.Adapun jawaban responden untuk kemudian diberi skor 1 apabilasangat tidak sesuai, skor 2 apabila tidak sesuai, skor 3 apabila kurang sesuai,

skor 4 apabila sesuai dan skor 5 apabila sangat sesuai, jawaban ataspernyataan yang terpisah dalam suatu variabel dijumlahkan ke dalam skorkomposit. Pengukuran data dilakukan berdasarkan jumlah total skor yangdiperoleh masing-masing responden per kelompok variabel penelitian. Datayang diperoleh dilakukan uji normalitas data dengan uji statistik Kolmogorof-Smirnov dan diperoleh hasil 0,221 p=0,000 (p<0,05), yang berarti datavariabel tersebut terdistribusi secara tidak normal, maka skor jawaban dapatdigolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai median adalah:a) perawat terjamin bila skor ≥ 24



b) perawat kurang terjamin bila skor ≤ 24Skala pengukuran: ordinal4. Empati perawatEmpati perawat didefinisikan sebagai persepsi pasien / klien rawatinap terhadap perhatian yang diberikan perawat, keterbukaan perawat,kesungguhan perawat dan kesabaran perawat.

Cara mengukur: melalui wawancara kepada pasien denganmenggunakan kuesioner terstruktur. Pasien diminta menyatakan persepsinyatentang apa yang tertuang dalam kuesioner.Adapun jawaban responden untuk kemudian diberi skor 1 apabilasangat tidak sesuai, skor 2 apabila tidak sesuai, skor 3 apabila kurang sesuai,skor 4 apabila sesuai dan skor 5 apabila sangat sesuai, jawaban ataspernyataan yang terpisah dalam suatu variabel dijumlahkan ke dalam skorkomposit. Pengukuran data dilakukan berdasarkan jumlah total skor yangdiperoleh masing-masing responden per kelompok variabel penelitian. Datayang diperoleh dilakukan uji normalitas data dengan uji statistik Kolmogorof-

Smirnov dan diperoleh hasil 0,155 p=0,000 (p<0,05), yang berarti datavariabel tersebut terdistribusi secara tidak normal, maka skor jawaban dapat

digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai median adalah:a) perawat berempati bila skor ≥ 24b) perawat kurang berempati bila skor ≤ 24Skala pengukuran: ordinal5. Bukti langsung / wujud asuhan keperawatanBukti langsung / wujud asuhan keperawatan didefinisikan sebagaipersepsi pasien / klien rawat inap terhadap kenyataan yang dialami dandirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi penampilan profesionalperawat, kelengkapan peralatan keperawatan.Cara mengukur: melalui wawancara kepada pasien denganmenggunakan kuesioner terstruktur. Pasien diminta menyatakan persepsinyatentang apa yang tertuang dalam kuesioner.Adapun jawaban responden untuk kemudian diberi skor 1 apabila

sangat tidak sesuai, skor 2 apabila tidak sesuai, skor 3 apabila kurang sesuai,skor 4 apabila sesuai dan skor 5 apabila sangat sesuai, jawaban ataspernyataan yang terpisah dalam suatu variabel dijumlahkan ke dalam skorkomposit. Pengukuran data dilakukan berdasarkan jumlah total skor yangdiperoleh masing-masing responden per kelompok variabel penelitian. Datayang diperoleh dilakukan uji normalitas data dengan uji statistik Kolmogorof-Smirnov dan diperoleh hasil 0,158 p=0,000 (p<0,05), yang berarti datavariabel tersebut terdistribusi secara tidak normal, maka skor jawaban dapatdigolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai median adalah:a) asuhan keperawatan berwujud bila skor ≥ 27,5b) asuhan keperawatan kurang berwujud bila skor ≤ 27,5Skala pengukuran: ordinal

6. Persepsi kepuasan klien rawat inap pada asuhan keperawatan klinikPersepsi kepuasan klien rawat inap pada asuhan keperawatan klinikdidefinisikan sebagai ungkapan perasaan puas atau tidak puas pasien/klienterhadap pelayanan asuhan keperawatan klinik yang telah diterimanya selamadirawat di bangsal rawat inap RSU Puri Asih Salatiga, dimana persepsikepuasan klien pada asuhan keperawatan klinik tersebut meliputi:a. pemeriksaan fisik dan pengawasan kondisi pasien oleh perawatb. hubungan komunikasi antara perawat dengan pasien / keluargapasien



c. penyuluhan kesehatan oleh perawat yang berhubungan denganpenyakit pasiend. lingkungan bangsal tempat perawatanCara mengukur: melalui wawancara kepada pasien denganmenggunakan kuesioner terstruktur. Pasien diminta menyatakan persepsinyatentang apa yang tertuang dalam kuesioner.

Persepsi pasien diketahui berdasarkan respon atas 4 pernyataan.Skala pengukuran: nominalData yang diperoleh dilakukan uji normalitas data dengan uji statistikKolmogorof-Smirnov dan diperoleh hasil 0,395 p=0,000 (p<0,05), yang berartidata variabel tersebut terdistribusi secara tidak normal, maka skor jawabandapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai medianadalah:a) pasien puas bila skor ≥ 4b) pasien tidak puas bila skor ≤ 4G. Sumber Data dan Instrumen Penelitian1. Sumber Data PenelitianData yang diambil dari penelitian ini adalah data primer dan datasekunder. Data primer diambil dari kuesioner dan wawancara langsungterhadap pasien rawat inap yang memenuhi kriteria inklusi. Data sekunderdiambil dari rekam medik rumah sakit, meliputi jumlah kunjungan pasien rawatinap, laporan tahunan RSU Puri Asih Salatiga, data identitas pasien yangdiperoleh dari kartu status pasien rawat inap dan catatan lain yang terdapat dirumah sakit.Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data ini adalahkuesioner terstruktur.2. Uji Validitas dan ReliabilitasUji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatukuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan padakuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur olehkuesioner tersebut.34

Pengukuran tingkat validitas dalam penelitian ini dilakukan denganmelakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstrukatau variabel melalui analisis SPSS. Dalam hal ini melakukan korelasimasingmasingskor pertanyaan dengan total skor,dengan hipotesa:33

Ho : Skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor konstrukHa : Skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstrukUji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengannilai r tabel untuk degree of freedom (df)=n-k, yang mana dalam hal ini nadalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Apabila r hitung yangmana dapat dilihat pada kolom Corrected Item – Total Correlation lebih besardari pada r tabel dan nilai r positif, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid

atau nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0,306 dengan jumlah sampel 30 responden.Pada output SPSS dapat dianalisa bahwa korelasi antara masingmasingindikator terhadap total skor kontruks menunjukkan hasil yangsignifikan. Disini telah diukur validitas kuesioner yang berisi persepsi pasienpada mutu pelayanan asuhan keperawatan dan persepsi kepuasan klienrawat inap pada asuhan keperawatan klinik yang terdiri dari 38 itempertanyaan. Hasil pengukuran validitas kuesioner menunjukkan 38 itempertanyaan tersebut valid untuk penelitian. (hasil terlampir)



Uji reliabilitas di sini dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauhresponden memberikan jawaban yang konsisten terhadap kuesioner yangdiberikan. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawabanresponden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu.34

Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara one

shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya sekali dankemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukurkorelasi antar jawaban pertanyaan. Program SPSS versi 12.0 memberikanfasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha. Suatuvariabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60.35

Hasil pengukuran validitas kuesioner menunjukkan 38 item pertanyaanvalid untuk penelitian lalu dilakukan pengukuran reliabilitas dengan uji statistikcronbach alpha ternyata 38 item pertanyaan reliabel yaitu nilai α > 0,60. (hasilterlampir)Uji coba kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas kuesionerdilakukan di RSU Puri Asih Salatiga terhadap 30 pasien rawat inap, denganharapan distribusi skor akan mendekati kurva normal. Tujuan uji coba untuk

menghindari pertanyaan-pertanyaan yang sulit dimengerti ataupunkekurangan / kelebihan dari materi kuesioner itu sendiri serta untuk mengujivaliditas dan reliabilitas kuesioner.H. Tehnik Pengolahan Data dan Analisis Data1. Tehnik Pengolahan DataData yang sudah terkumpul kemudian dilakukan pengolahan denganlangkah-langkah sebagai berikut:a. KodingMengklasifikasikan jawaban responden menurut macamnya dengancara menandai masing-masing jawaban dengan tanda kode tertentu. Datayang dilakukan koding adalah data berdasar jawaban responden tentangkarakteristik pasien, mutu pelaksanaan asuhan keperawatan dan kepuasanpasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan.

b. EditingMeneliti kembali kelengkapan pengisian, keterbacaan tulisan kejelasanmakna jawaban, keajegan dan kesesuaian jawaban satu dengan lainnya,relevansi jawaban dan keseragaman satuan data.Data yang dilakukan editing adalah data berdasar jawaban responden tentangkarakteristik pasien, mutu pelaksanaan asuhan keperawatan dan kepuasanpasien rawat inap.c. TabulasiMengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian kemudiandimasukkan dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap pertanyaan yangsudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan dan diberi kategori sesuai dengan

jumlah pernyataan pada kuesioner. Langkah yang termasuk dalam kegiatan

tabulasi antara lain:1. Memberikan skor pada pernyataan yang perlu diberikan skor2. Memberikan kode terhadap pernyataan yang tidak diberikan skor3. Mengubah jenis data, disesuaikan dengan tehnik analisa yang akandigunakand. Penetapan skorPenilaian data dengan memberikan skor untuk pertanyaan yangmenyangkut variabel mutu pelaksanaan asuhan keperawatan rawat inap yangterdiri dari kehandalan perawat, daya tanggap perawat, jaminan pelayanan



perawat, empati perawat dan wujud nyata asuhan keperawatan serta variabelkepuasan pasien rawat inap RSU Puri Asih Salatiga.Selanjutnya data dianalisis secara deskriptif maupun analitik.2. Analisis DataAnalisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisiskuantitatif yang dimaksudkan untuk mengolah dan mengorganisasikan data,

serta menemukan hasil yang dapat dibaca dan dapat diinterpretasikan.Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode tertentu.Pada penelitian ini, peneliti melakukan analisis secara bertingkatdimulai dari:a. Analisis UnivariatDilakukan pada setiap variabel yang terdapat pada instrumenpenelitian yang meliputi 1) identitas responden, 2) kehandalan perawat, 3)daya tanggap perawat, 4) jaminan perawat, 5) empati perawat, 6) wujudnyata asuhan keperawatan dan 7) kepuasan pasien, dengan perhitunganberupa distribusi tabel frekuensi berdasar semua variabel, proporsi,prosentase, distribusi frekuensi serta pembahasan tentang gambaran variabelyang diamati.b. Analisis BivariatDilakukan untuk analisis data 2 variabel yang bertujuan mencarikemaknaan hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat untukmasing-masing data variabel dengan cross tab. Hubungan antara variabelbebas dengan skala ordinal terhadap variabel terikat dengan skala nominaldianalisis dengan uji chi square untuk mendapatkan hubungan bermakna.Selanjutnya variabel bebas yang punya hubungan bermakna dengan variabelterikat dimasukkan dalam analisis multivariat, sedang variabel yang tidakbermakna dalam hubungan tersebut tidak akan dimasukkan dalam analisismultivariat.c. Analisis MultivariatUntuk data lebih dari 2 variabel dilakukan untuk mencari pengaruhmasing-masing variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

terikat serta mencari manakah variabel bebas yang paling berpengaruhterhadap variabel terikat dengan uji analisis regresi logistik.Dengan menggunakan data kuesioner, variabel-variabel yangmempunyai kriteria kemaknaan statistik dimasukkan ke dalam analisismultivariat regresi logistik dengan metode enter untuk mendapatkan faktoryang berpengaruh secara signifikan dan dapat dihitung nilai estimasiparameter-parameternya.Sebagai interpretasi hasil, analisis regresi logistik mampu untuk:a. menilai kelayakan model regresib. menilai keseluruhan modelc. menguji koefisien regresid. menilai variabel bebas yang paling berpengaruh dengan mengulangi

sekali lagi dengan langkah yang sama namun hanya memasukkanvariabel bebas yang signifikan.33

Perhitungan analisis data dilakukan dengan memakai programkomputer dengan derajat kemaknaan p<0,05. Persamaan regresi logistikuntuk terjadi/tidaknya suatu peristiwa adalah sebagai berikut:Log p = a+b1x1+b2x2+b3x3+.....b5x5

1-pDimana: `p = probabilitas terjadinya suatu peristiwa1-p = probabilitas tidak terjadinya suatu peristiwa



a = konstantab = koefisien regresi logistikx1 = skala variabel kehandalan perawatx2 = skala variabel daya tanggap perawatx3 = skala variabel jaminan keperawatanx4 = skala variabel empati perawat

x5 = skala variabel bukti langsung asuhan keperawatanLangkah-langkah persyaratan yang harus diperhatikan dalam analisismultivariat regresi logistik adalah sebagai berikut:1. Menentukan variabel bebas yang mempunyai nilai p<0,05 dalam ujihubungan dengan variabel terikat yaitu dengan metode chi square2. Variabel bebas yang masuk kriteria no.1 di atas, dimasukkan ke dalammodel logistik regresi bivariat dengan p≤0,253. Di dalam penentuan model yang cocok dengan melihat nilai dari waldstatistik untuk masing-masing variabel bebas. Namun untuk variabelbebas yang tidak cocok (p>0,05) tetapi mempunyai arti teoritis pentingtidak dikeluarkan untuk dilakukan analisis4. Pada proses langkah no.2 dan no.3 dibuat kriteria jelas dari masingmasingvariabel bebas pada penelitian ini adalah dalam bentuk skalaordinal

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASANA. Gambaran Umum RSU Puri Asih SalatigaRSU Puri Asih merupakan rumah sakit umum swasta denganklasifikasi sebagai rumah sakit type C, yang beralamat di jalan JendralSudirman 119-120, lokasi strategis di tepi jalan raya kota Salatiga yangdilewati oleh sarana transportasi arah Solo-Semarang maupun saranatransportasi dalam kota Salatiga.Pada mulanya merupakan sebuah rumah bersalin dan sejak 17September 2002 berkembang menjadi rumah sakit umum. RSU Puri Asihmerupakan salah satu RSU swasta di antara 2 RSU swasta yang ada di kotaSalatiga. Menurut Tita Indarmanti, mayoritas pelanggannya adalah golonganekonomi menengah keatas, yaitu dengan penghasilan di atas 5 juta rupiah perbulan sebanyak 45 %. Mayoritas bermatapencaharian karyawan swasta danwiraswasta (42%).Sebagai sebuah rumah sakit umum swasta yang sedang berkembang,dalam pelayanannya memiliki fasilitas:1. Instalasi Rawat Jalan, terdiri dari:a. Poliklinik Umumb. Poliklinik Gigi dan Mulutc. Poliklinik Penyakit Dalamd. Poliklinik Bedahe. Poliklinik Kesehatan Anak

f. Poliklinik Kebidanan dan Kandungang. Poliklinik Penyakit Mata

54

2. Instalasi Rawat Inap, terdiri dari:a. Ruang Perawatan Bunga (Kebidanan dan PenyakitKandungan)b. Ruang Perawatan Intan (Penyakit Campuran)c. Ruang Perawatan Tretes (Penyakit Campuran)d. Ruang Perawatan Perinatologi (Bayi Baru Lahir)



3. Instalasi Penunjang, terdiri dari:a. Instalasi Gawat Daruratb. Instalasi Kamar Bedahc. Instalasi Kamar Bersalind. Instalasi Laboratoriume. Instalasi Gizi

f. Instalasi Radiologig. Instalasi Fisioterapih. Binatu / Laundry4. Fasilitas alat-alat, terdiri dari:a. Alat-alat kedokteranb. Alat-alat perawat keperawatanc. Alat-alat meubelaird. Alat-alat linen5. Fasilitas sumber daya manusia sebanyak 88 orang, terdiri dari:a. Dokter spesialis : 10 orangb. Dokter Umum : 7 orangc. Apoteker : 1 orangd. Perawat : 25 orange. Bidan : 5 orangf. Pembantu Paramedis : 7 orangg. Analis : 6 orangh. Asisten Apoteker : 5 orangi. Fisioterapis : 3 orang

j. Radiolog : 1 orangk. Ahli gizi : 1 orangl. Tenaga Administrasi : 5 orangm. Tenaga Keamanan : 4 orangn. Cleaning Service : 5 orango. Sopir Ambulans : 2 orangp. Tenaga dapur dan laundry : 8 orang

6. Fasilitas Obat-obatana. Obat-obatan generikb. Obat-obatan non generik7. Fasilitas Transportasia. Mobil Operasional Direktur : 1 unitb. Sepeda Motor : 2 unitc. Mobil Ambulans : 1 unitB. Hasil Penelitian1. Analisis Univariata. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis KelaminFrekuensi jenis kelamin responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin

di RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari 2009No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase1. Pria 36 37,52. Wanita 60 62,5

Jumlah 96 100Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa jumlah responden dengan jeniskelamin pria sejumlah 36 orang (37,5 %) dan yang berjenis kelamin wanitaberjumlah 60 (62,5 %). Hal ini menunjukkan bahwa pasien rawat inap RSUPuri Asih Salatiga mayoritas adalah wanita.



b. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pendidikan Tingkat pendidikan responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pendidikan diRSU Puri Asih Salatiga, Pebruari 2009No Pendidikan Jumlah Prosentase1. Rendah (tidak sekolah – tidak lulus

SMP)30 31,32. Sedang (lulus SMP - lulus SMA) 35 36,53. Tinggi (perguruan tinggi) 31 32,3

Jumlah 96 100Dari tabel 4.2 diketahui 30 orang (31,3 %) responden berpendidikanrendah, 35 orang (36,5 %) responden berpendidikan sedang dan 31 orang(32,3 %) responden berpendidikan tinggi.

Tingkat pendidikan responden selengkapnya adalah sebagai berikut:a. Tidak sekolah : 5 orangb. SD : 10 orangc. SMP : 15 orangd. SMA : 35 orange. Perguruan Tinggi : 31 orangc. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan

Jenis pekerjaan responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan di RSUPuri Asih Salatiga, Pebruari 2009No Pekerjaan Jumlah Prosentase1. Tidak bekerja 9 9,42. Petani 17 17,73. Pedagang 18 18,84. PNS/ABRI 11 11,55. Karyawan Swasta 33 34,46. Lain-lain (Mahasiswa) 8 8,3

Jumlah 96 100Dari tabel 4.3 tersebut di atas dapat diketahui responden yang tidakbekerja sejumlah 9 orang (9,4 %), yang bekerja sebagai petani sejumlah 17orang (17,7 %), bekerja sebagai pedagang sejumlah 18 orang (18,8 %),bekerja sebagai PNS/ABRI sejumlah 11 orang (11,5 %), bekerja sebagaikaryawan swasta sejumlah 33 orang (34,4 %), dan lain-lain dalam hal inimahasiswa adalah sebanyak 8 orang (8,3 %).d. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Lama PerawatanDistribusi frekuensi responden berdasarkan lama perawatan adalahsebagai berikut:

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Lama Perawatandi RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari 2009

No Lama Perawatan Jumlah Prosentase1. 3 -7 hari 85 88,52. >7 hari 11 11,5

Jumlah 96 100Berdasar tabel 4.4 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yangrawat inap di RSU Puri Asih Salatiga menjalani perawatan antara 3-7 hariyaitu sejumlah 85 orang (88,5 %) dan yang menjalani rawat inap >7 harisejumlah 11 orang (11,5 %).e. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap



Kehandalan PerawatPersepsi responden terhadap kehandalan perawat rawat inap RSUPuri Asih Salatiga adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap Kehandalan Perawat di Ruang Rawat Inap RSUPuri Asih Salatiga, Pebruari 2009

No Kehandalan Perawat Jumlah Prosentase1. Kurang handal 33 34,42. Handal 63 65,6

Jumlah 96 100Dari tabel 4.5 tersebut di atas diketahui responden mempersepsikanperawat rawat inap RSU Puri Asih Salatiga kurang handal sejumlah 33 orang(34,4 %), dan perawat handal sejumlah 63 orang (65,6 %).Adapun distribusi responden menurut jawaban terhadap pernyataandalam kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap KehandalanPerawat Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari2009Jawaban NO Pernyataan ban Jumlah

STS TS KS S SS1 Penerimaan pasiendi ruanganberlangsung cepat22,08%00%33,12%7275%1919,8%96

100%2Prosedurpelayanankeperawatandiperoleh denganmudah dan tanpahalangan00%22,08%1414,58%6668,75%1414,58%96100%3 Perawat memberipertolongan dalammeringankankeluhan sakitpasien dengan baik00%



33,12%44,17%7881,25%1111,46%96100%4 Perawatmenginformasikancara menggunakanfasilitas di kamartidur pasien dengan jelas11,04%33,12%1111,46%71

73,96%1010,42%96100%5 Perawatmenginformasikantentang makananyang harusdihindari pasiendengan jelas11,04%88,33%

2222,92%5658,33%99,38%96100%6 Perawatmenginformasikancara minum obatyang benar sesuaidengan anjurandokter11,04%

33,12%99,38%6870,83%1515,63%96100%7 Perawat rutin



mengukur tekanandarah pasien setiappergantian shift jaga perawat00%22,08%44,17%5355,2%3738,54%96100%8 Perawatmenginformasikantekanan darahpasien00%2

2,08%77,29%6163,54%2627,09%96100%9 Perawat selalumemeriksakelancaran tetesaninfus pasien00%

22,08%99,38%6163,54%2425%96100%

Pada tabel 4.6 dapat dilihat distribusi jawaban persepsi klien rawatinap tentang kehandalan perawat sebagian besar setuju bahwa penerimaanpasien di ruang rawat inap RSU Puri Asih Salatiga berlangsung cepat (75%),prosedur pelayanan keperawatan dapat diperoleh dengan mudah dan tanpahalangan (68,75%), perawat rawat inap memberikan pertolongan dalammeringankan keluhan sakit pasien dengan baik (81,25%), perawatmenginformasikan cara menggunakan fasilitas di kamar tidur pasien dengan

jelas (73,96%), perawat menginformasikan tentang makanan yang harusdihindari pasien dengan jelas (58,33%), perawat menginformasikan caraminum obat yang benar sesuai anjuran dokter (70,83%), perawat rutinmengukur tekanan darah pasien setiap pergantian shift jaga (55,2%), perawatmenginformasikan tekanan darah pasien (63,54%), perawat selalu memeriksakelancaran tetesan infus pasien (63,54%).f. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap Daya



Tanggap PerawatPersepsi responden terhadap daya tanggap perawat rawat inap RSUPuri Asih Salatiga adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap Daya Tanggap Perawat di RSU Puri AsihSalatiga, Pebruari 2009

No Daya Tanggap Perawat Jumlah Prosentase1. Kurang tanggap 27 28,12. Tanggap 69 71,9

Jumlah 96 100Dari tabel 4.7 tersebut di atas diketahui responden mempersepsikanperawat rawat inap RSU Puri Asih Salatiga kurang tanggap sejumlah 27 orang(28,1 %), dan perawat tanggap sejumlah 69 orang (71,9 %).Adapun distribusi frekuensi responden menurut jawaban terhadappernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap Perawat Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga,Pebruari 2009Jawaban NO Pernyataan ban Jumlah

STS TS KS S SS1 Perawat segeramelayani pasiensaat pasienmerasakan keluhansakit00%11,04%33,12%9295,83%16

16,67%96100%2Perawat membantumenyiapkan obatyang harusdiminum pasien11,04%22,08%1212,05%6668,75%1515,63%96100%3 Perawat membantumeminumkan obatsaat pasien tidakmampu minumobat00%



33,12%1111,46%7173,96%1111,46%96100%4 Perawat membantumembersihkanbadan pasien saatkondisi pasienlemah00%33,12%66,25%7679,17%

1111,46%96100%5 Perawat membantumemakaikan bajusaat kondisi pasienlemah00%33,12%1010,42%64

66,67%1919,79%96100%6 Perawat membantumendapatkanlayananpemeriksaan fotorontgen danlaboratorium11,04%11,04%10

10,42%6769,79%1717,71%96100%

Pada tabel 4.8 dapat dilihat distribusi jawaban persepsi klien rawatinap tentang daya tanggap perawat sebagian besar setuju bahwa perawatsegera melayani pasien saat pasien merasakan keluhan sakit (95,83%),



perawat membantu menyiapkan obat yang harus diminum pasien (68,75%),perawat membantu meminumkan obat saat pasien tidak mampu minum obat(73,96%), perawat membantu membersihkan badan pasien saat kondisipasien lemah (79,17%), perawat membantu memakaikan baju saat kondisipasien lemah (66,67%), perawat membantu mendapatkan layananpemeriksaan foto rontgen dan laboratorium (69,79%).

g. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya TerhadapJaminan Pelayanan KeperawatanPersepsi responden terhadap jaminan pelayanan keperawatan rawatinap RSU Puri Asih Salatiga adalah sebagai berikut:

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap Jaminan Pelayanan Keperawatan di RSU PuriAsih Salatiga, Pebruari 2009No Jaminan keperawatan Jumlah Prosentase1. Kurang terjamin 20 20,82. Terjamin 76 79,2

Jumlah 96 100Dari tabel 4.9 tersebut di atas diketahui responden mempersepsikanperawat rawat inap RSU Puri Asih Salatiga kurang terjamin atau kurangmeyakinkan dalam memberikan layanan keperawatan adalah sejumlah 20orang (20,8 %), dan perawat meyakinkan sejumlah 76 orang (79,2 %).Adapun distribusi frekuensi responden menurut jawaban terhadappernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.10 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap JaminanPerawat Rawat Inap RSU Puri Asih SalatigaJawaban NO Pernyataan ban JumlahSTS TS KS S SS1 Perawat cukupramah dalammelayani pasiensehingga membuatpasien merasanyaman00%11,04%44,17%6668,75%2526,04%96100%2Pelayanan yangdiberikan perawat

membuat kondisikesehatan pasiensemakin membaik0%22,08%88,33%7072,92%



1616,67%96100%3 Barang-barangpribadi yang pasienbawa ke ruangantidur tidak ada yanghilang00%22,08%77,29%6769,79%2020,84%96100%4 Perawat dalamberkata-kata

dengan pasienmenggunakan tuturkata yang sopan00%11,04%55,21%6567,71%2526,04%96100%

5 Obat yangdiberikan perawatsegera bisamengatasi keluhansakit pasien00%22,08%1414,58%7173,96%99,38%96

100%6 Pelayanan yangdiberikan perawatdapat mengurangikecemasan pasiensaat kondisikesehatan pasienmemburuk00%2



2,08%66,25%7780,21%1111,46%96100%

Pada tabel 4.10 dapat dilihat distribusi jawaban persepsi klien rawatinap tentang jaminan perawat sebagian besar setuju bahwa perawat cukupramah dalam melayani pasien sehingga membuat pasien merasa nyaman(68,75%), pelayanan yang diberikan perawat membuat kondisi kesehatanpasien semakin baik (79,92%), barang-barang pribadi yang pasien bawa keruangan tidur pada saat rawat inap tidak ada yang hilang (69,79%), perawatdalam berkata-kata dengan pasien menggunakan tutur kata yang sopan(67,71%), obat yang diberikan perawat segera bisa mengatasi keluhan sakitpasien (73,96%), pelayanan yang diberikan perawat dapat mengurangikecemasan pasien saat kondisi kesehatan pasien memburuk (80,21%).h. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap

Empati PerawatPersepsi responden terhadap rasa empati perawat rawat inap RSUPuri Asih Salatiga adalah sebagai berikut:

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap Empati Perawat di RSU Puri Asih Salatiga,Pebruari 2009No Empati Perawat Jumlah Prosentase1. Kurang empati 47 492. Empati 49 51

Jumlah 96 100Dari tabel 4.11 tersebut di atas diketahui responden mempersepsikanperawat rawat inap RSU Puri Asih Salatiga kurang memiliki perasaan empatidalam menjalankan pelayanan keperawatan adalah sejumlah 47 orang (49%), dan perawat yang punya perasaan empati sejumlah 49 orang (51 %).Adapun distribusi frekuensi responden menurut jawaban terhadappernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.12 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap EmpatiPerawat Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari2009Jawaban NO Pernyataan ban JumlahSTS TS KS S SS1 Perawat selalumemanggil namapasien denganbenar11,04%22,08%2930,22%5658,33%88,33%96100%2



Perawat sabarmerawat pasiendalammenghilangkansakit pasien00%11,04%99,37%6971,88%1717,71%96100%3 Perawatmendengarkandengan penuhperhatian saatpasienmenyampaikan

keluhannya00%00%44,17%7578,12%1717,71%96100%4 Perawatmemperkenalkan

dirinya setiappergantian shift jaga66,25%99,38%3031,25%4850%33,12%96100%5 Perawat

menanyakan yangdirasakan pasiensetiap masuk keruangan tidurpasien00%33,12%1111,46%



6870,84%1414,58%96100%6 Perawatmenanyakan nafsumakan pasiensetiap berkunjungke ruangan tidurpasien11,04%22,08%2020,83%6466,67%99,37%96

100%Pada tabel 4.12 dapat dilihat distribusi jawaban persepsi klien rawatinap tentang empati perawat sebagian besar setuju bahwa perawat selalumemanggil nama pasien dengan benar (58,33%), perawat sabar merawatpasien dalam menghilangkan sakit pasien (71,88%), perawat mendengarkandengan penuh perhatian saat pasien menyampaikan keluhannya (78,12%),perawat memperkenalkan dirinya setiap pergantian shift jaga (50%), perawatmenanyakan yang dirasakan pasien setiap masuk ke ruangan tidur pasien(70,84%), perawat menanyakan nafsu makan pasien setiap berkunjung keruangan tidur (66,67%).i. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap WujudNyata Asuhan KeperawatanPersepsi responden terhadap wujud nyata asuhan keperawatan rawatinap RSU Puri Asih Salatiga adalah sebagai berikut:

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap Wujud Asuhan Keperawatan di RSU Puri AsihSalatiga, Pebruari 2009No Wujud Asuhan Keperawatan Jumlah Prosentase1. Wujud askep kurang baik 48 502. Wujud askep baik 48 50

Jumlah 96 100Dari tabel 4.13 tersebut di atas diketahui responden yangmempersepsikan asuhan keperawatan rawat inap RSU Puri Asih Salatigakurang baik adalah sejumlah 48 orang (50 %), dan wujud asuhankeperawatan baik ada sejumlah 48 orang juga (50 %).

Adapun distribusi frekuensi responden menurut jawaban terhadappernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.14 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap WujudAsuhan Keperawatan Rawat Inap di RSU Puri AsihSalatiga, Pebruari 2009Jawaban NO Pernyataan ban JumlahSTS TS KS S SS1 Seragam yangdipakai perawattampak rapi



00%11,04%88,33%7072,92%1717,71%96100%2Perawat memakaipapan nama di bajuseragamnya,sehingga pasientahu nama perawatyang merawat66,25%66,25%

3435,42%4445,83%66,25%96100%3 Perawat menggantiseprai pasien tiappagi atau setiapkali seprai kotor33,12%3

3,12%2020,83%6567,72%55,21%96100%4 Ruangan tidurpasien selalutampak bersih11,04%33,12%

1212,5%7072,92%1010,42%96100%5 Pencahayaan diruangan tidurpasien cukup



terang22,08%00%1919,79%6365,63%1212,5%96100%6 Lantai di ruangantidur pasien selaludisapu dan di peltiap hari00%11,04%55,215

7376,04%1717,71%96100%7 Lantai kamarmandi/WC diruangan pasienselalu bersih dantidak berbau22,08%11,04%

2425%5961,46%1010,42%96100%

Pada tabel 4.14 dapat dilihat distribusi jawaban persepsi klien rawatinap tentang wujud asuhan keperawatan sebagian besar setuju bahwaseragam yang dipakai perawat tampak rapi (72,92%), perawat memakaipapan nama di baju seragamnya (45,83%), perawat mengganti seprai pasientiap pagi atau setiap kali seprai kotor (67,72%), ruangan tidur pasien selalutampak bersih (72,92%), pencahayaan di ruangan tidur pasien cukup terang

(65,63%), lantai di ruangan tidur pasien selalu di sapu dan di pel tiap hari(76,04%), lantai kamar mandi/WC di ruangan pasien selalu bersih dan tidakberbau (61,46%).

j. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya TerhadapPersepsi Kepuasan Klien Rawat Inap pada Asuhan Keperawatan KlinikDistribusi frekuensi responden terhadap persepsi kepuasan klien rawatinap adalah sebagai berikut:

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Persepsinya Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih



Salatiga, Pebruari 2009No Kepuasan Klien Jumlah Prosentase1. Tidak puas 30 31,32. Puas 66 68,7

Jumlah 96 100Dari tabel 4.15 tersebut di atas diketahui responden yang tidak puas

terhadap pelayanan asuhan keperawatan rawat inap RSU Puri Asih Salatigaadalah sejumlah 30 orang (31,3 %) dan yang puas sejumlah 66 orang(68,7%).Adapun distribusi frekuensi responden menurut jawaban terhadappernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.16 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap PersepsiKepuasan Klien Rawat Inap pada Asuhan KeperawatanKlinik di RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari 2009No Pernyataan Jawaban JumlahPuas Tidak puas1 Pelayanan keperawatan yang berupa 84 12 96pemeriksaan fisik dan pengawasan 87,5% 12,5% 100%kondisi pasien

2 Hubungan komunikasi antara perawat 86 10 96dengan pasien atau keluarga pasien 89,58 % 10,42 % 100%3 Penyuluhan kesehatan yang 83 13 96berhubungan dengan penyakit pasien 86,46 % 13,54 % 100%4 Lingkungan bangsal tempat perawatan 80 16 9683,33 % 16,67 % 100%

Pada tabel 4.16 dapat dilihat distribusi jawaban persepsi klien rawatinap tentang kepuasan pasien sebagian besar merasa puas atas pelayanankeperawatan yang berupa pemeriksaan fisik dan pengawasan kondisi pasien(87,5%), hubungan komunikasi antara perawat dengan pasien atau keluargapasien (89,58%), penyuluhan kesehatan yang berhubungan dengan penyakitpasien (86,46%), lingkungan bangsal tempat perawatan (83,33%)2. Analisis Bivariat

Untuk mengetahui hubungan variabel bebas yang terdiri darikehandalan perawat, daya tanggap perawat, jaminan keperawatan, empatiperawat dan wujud asuhan keperawatan dengan persepsi kepuasan klienrawat inap pada asuhan keperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga sebagaivariabel terikat, dilakukan analisis bivariat dengan menggunakan uji Chi Square.a. Hubungan Persepsi Kehandalan Perawat dengan Kepuasan KlienRawat Inap pada Asuhan Keperawatan KlinikDari pengumpulan data yang dilakukan untuk menganalisis hubunganpersepsi kehandalan perawat dengan kepuasan klien rawat inap pada asuhankeperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga, diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.17 Tabel Silang Persepsi Kehandalan Perawat denganKepuasan Klien Rawat Inap pada Asuhan KeperawatanKlinik di RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari 2009Persepsi kepuasan klien Rawat Inap

Tidak Puas PuasKurang Handal 1963,3%1421,2 %PersepsiKehandalan



Perawat Handal 1136,7%5278,8 %

Total 30100 %

66100 %x2= 14,408 p=0,0001Dari tabel 4.17 tersebut diatas terlihat bahwa pada sejumlah persepsiklien rawat inap tentang kehandalan perawat dalam pelayanan asuhankeperawatan,perawat kurang handal yang menjadikan pasien tidak puasadalah 63,3%, ini lebih besar dibanding dengan pasien yang merasa puassebesar 21,2%, sedang persepsi pasien/klien rawat inap tentang kehandalanperawat handal yang menjadikan pasien merasa puas sebesar 78,8%, inilebih besar dibanding pasien yang tidak puas sebesar 36,7%.Dari hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa semakin handalperawat maka pasien/klien akan semakin puas, sehingga hipotesis penelitianditerima yaitu ada hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalanperawat dengan kepuasan klien rawat inap pada asuhan keperawatan klinik diRSU Puri Asih Salatiga.b. Hubungan Persepsi Daya Tanggap Perawat dengan Kepuasan KlienRawat Inap pada Asuhan Keperawatan KlinikDari pengumpulan data yang dilakukan untuk menganalisis hubunganpersepsi daya tanggap perawat dengan kepuasan klien rawat inap padaasuhan keperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga, diperoleh hasil sebagaiberikut:

Tabel 4.18 Tabel Silang Persepsi Daya Tanggap Perawat denganKepuasan Klien Rawat Inap pada AsuhanKeperawatan Klinik di RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari2009

Persepsi Kepuasan Klien Rawat Inap Tidak Puas PuasKurang

Tanggap1653,3%1116,7 %Persepsi Daya

Tanggap Perawat Tanggap 1446,7%

5583,3 % Total 30100 %66100 %x2= 11,963 p=0,001Dari tabel 4.18 tersebut diatas terlihat bahwa pada sejumlah persepsiklien rawat inap tentang daya tanggap perawat dalam pelayanan asuhan



keperawatan,perawat kurang tanggap yang menjadikan pasien tidak puasadalah 53,3%, ini lebih besar dibanding dengan pasien yang merasa puassebesar 16,7%, sedang persepsi klien rawat inap tentang daya tanggapperawat yang tanggap dalam pelayanan yang menjadikan pasien merasapuas sebesar 83,3%, ini lebih besar dibanding pasien yang tidak puassebesar 46,7%.

Dari hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa semakin tanggapperawat maka pasien/klien akan semakin puas, sehingga hipotesis penelitianditerima yaitu ada hubungan antara persepsi pasien/klien tentang dayatanggap perawat dengan kepuasan klien rawat inap pada asuhankeperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga.c. Hubungan Persepsi Jaminan Perawat dengan Kepuasan KlienRawat Inap pada Asuhan Keperawatan KlinikDari pengumpulan data yang dilakukan untuk menganalisis hubunganpersepsi jaminan perawat dengan kepuasan klien rawat inap pada asuhankeperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga, diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.19 Tabel Silang Persepsi Jaminan Perawat denganKepuasan Klien Rawat Inap pada Asuhan KeperawatanKlinik di RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari 2009Persepsi Kepuasan Klien Rawat Inap

Tidak Puas PuasKurang

Terjamin1343,3%710,6 %Persepsi JaminanPerawat

Terjamin 1756,7%

5989,4 %

Total 30100 %66100 %x2= 11,483 p=0,001Dari tabel 4.19 tersebut diatas terlihat bahwa pada sejumlah persepsiklien rawat inap tentang jaminan perawat dalam pelayanan asuhankeperawatan,perawat kurang terjamin/kurang meyakinkan yang menjadikanpasien tidak puas adalah 43,3%, ini lebih besar dibanding dengan pasienyang merasa puas sebesar 10,6%, sedang persepsi klien rawat inap tentang

jaminan perawat yang terjamin/meyakinkan dalam pelayanan asuhankeperawatan yang menjadikan pasien merasa puas sebesar 89,4%, ini lebihbesar dibanding pasien yang tidak puas sebesar 56,7%.Dari hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa semakinterjamin/meyakinkan perawat dalam menjalankan pelayanan asuhankeperawatan maka pasien/klien akan semakin puas, sehingga hipotesispenelitian diterima yaitu ada hubungan antara persepsi pasien/klien tentang

jaminan perawat dengan kepuasan klien rawat inap pada asuhankeperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga.



d. Hubungan Persepsi Empati Perawat dengan Kepuasan Klien RawatInap pada Asuhan Keperawatan KlinikDari pengumpulan data yang dilakukan untuk menganalisis hubunganpersepsi empati perawat dengan kepuasan klien rawat inap pada asuhankeperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga, diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.20 Tabel Silang Persepsi Empati Perawat dengan

Kepuasan Klien Rawat Inap pada Asuhan KeperawatanKlinik di RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari 2009Persepsi Kepuasan Klien Rawat Inap

Tidak Puas PuasKurangEmpati2273,3%2537,9 %Persepsi EmpatiPerawatEmpati 826,7%4162,1 %

Total 30100 %66100 %x2= 9,005 p=0,003Dari tabel 4.20 tersebut diatas terlihat bahwa pada sejumlah persepsiklien rawat inap tentang empati perawat, perawat kurang punya rasa empatiyang menjadikan pasien tidak puas adalah 73,3%, ini lebih besar dibandingdengan pasien yang merasa puas sebesar 37,9%, sedang persepsi klien

rawat inap tentang empati perawat yang punya rasa empati yang menjadikanpasien merasa puas sebesar 62,1%, ini lebih besar dibanding pasien yangtidak puas sebesar 26,7%.Dari hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa semakin empatiperawat dalam menjalankan pelayanan asuhan keperawatan makapasien/klien akan semakin puas, sehingga hipotesis penelitian diterima yaituada hubungan antara persepsi pasien/klien tentang empati perawat dengankepuasan klien rawat inap pada asuhan keperawatan klinik di RSU Puri AsihSalatiga.e. Hubungan Persepsi Wujud Asuhan Keperawatan dengan KepuasanKlien Rawat Inap pada Asuhan Keperawatan KlinikDari pengumpulan data yang dilakukan untuk menganalisis hubungan

persepsi wujud asuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inap padaasuhan keperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga, diperoleh hasil sebagaiberikut:

Tabel 4.21 Tabel Silang Persepsi Wujud Asuhan Keperawatandengan Kepuasan Klien Rawat Inap pada AsuhanKeperawatan Klinik di RSU Puri Asih Salatiga, Pebruari2009Persepsi Kepuasan Klien Rawat Inap

Tidak Puas Puas



Wujud kurangbaik2170%2740,9 %

Persepsi WujudAsuhanKeperawatan Wujud baik 930%3959,1 %

Total 30100 %66100 %x2= 5,867 p=0,015Dari tabel 4.21 tersebut diatas terlihat bahwa pada sejumlah persepsiklien rawat inap tentang wujud asuhan keperawatan kurang baik yangmenjadikan pasien tidak puas adalah 70%, ini lebih besar dibanding denganpasien yang merasa puas sebesar 40,9%, sedang persepsi klien rawat inaptentang wujud asuhan keperawatan baik yang menjadikan pasien merasapuas sebesar 59,1%, ini lebih besar dibanding pasien yang tidak puassebesar 30%.Dari hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa semakin baik wujudpelayanan asuhan keperawatan maka pasien/klien akan semakin puas,sehingga hipotesis penelitian diterima yaitu ada hubungan antara persepsipasien/klien tentang wujud asuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawatinap pada asuhan keperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga.Berdasarkan hasil analisis bivariat tersebut diatas dapat disimpulkansebagai berikut:

Tabel 4.22 Hubungan Variabel Bebas dengan Variabel TerikatVariabel Bebas x2 p-value KeteranganKehandalan Perawat 14,408 0,0001 BermaknaDaya Tanggap Perawat 11,963 0,001 Bermakna

Jaminan Perawat 11,483 0,001 BermaknaEmpati Perawat 9,005 0,003 BermaknaWujud Asuhan Keperawatan 5,867 0,015 Bermakna

Tabel 4.22 diatas menunjukkan bahwa variabel yang berhubungandengan persepsi kepuasan klien rawat inap pada asuhan keperawatan klinikdi RSU Puri Asih Salatiga adalah kehandalan perawat, daya tanggap perawat,

jaminan perawat, empati perawat dan wujud asuhan keperawatan. Kelimavariabel bebas tersebut adalah lima dimensi mutu pelayanan keperawatan

yang apabila terpenuhi maka akan menimbulkan kepuasan padaklien/pelanggan rumah sakit.Dari hasil penelitian diatas selanjutnya dilakukan analisis multivariatuntuk mengetahui pengaruh dan besarnya pengaruh variabel bebas tersebutsecara bersama-sama terhadap persepsi kepuasan klien rawat inap padaasuhan keperawatan klinik di RSU Puri Asih Salatiga dengan menggunakanuji analisis regresi logistik.3. Analisis MultivariatPengaruh antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan



dengan persepsi kepuasan klien rawat inap pada asuhan keperawatan klinikdi RSU Puri Asih Salatiga dapat dilihat melalui analisis multivariat denganmenggunakan uji regresi logistik. Dengan uji regresi logistik diharapkan dapatdiperoleh model regresi yang baik, yang mampu menjelaskan pengaruh mutupelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan klien rawat inap padaasuhan keperawatan klinik.

Pada tahap sebelumnya telah diketahui bahwa semua variabel mutupelayanan asuhan keperawatan berhubungan dengan variabel kepuasan klienrawat inap pada asuhan keperawatan klinik. Untuk mendapatkan modelpengaruh yang paling baik antara variabel bebas dengan variabel terikattersebut dilakukan dahulu analisis bivariat uji pengaruh untuk mengetahuipengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

Tabel 4.23 Hasil Analisis Bivariat Uji PengaruhVariabel B S.E Wald p-value Exp(B) 95% CI for Exp(B)Lower UpperKehandalan perawat 1,859 0,484 14,752 0,0001 6,416 2,485 16,564Daya TanggapPerawat 1,743 0,493 12,501 0,0001 5,714 2,174 15,017 Jaminan Perawat 1,863 0,544 11,748 0,001 6,445 2,221 18,707Empati Perawat 1,506 0,485 9,661 0,002 4,510 1,745 11,659

Wujud Askep 1,215 0,471 6,668 0,010 3,370 1,340 8,476Berdasar tabel 4.23 tersebut dapat dilihat bahwa seluruh variabelbebas pada penelitian ini mempunyai batas signifikasi p-value ≤ 0,25, yangberarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa adapengaruh antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat.Selanjutnya semua variabel tersebut dimasukkan secara bersama-samadalam uji statistik multivariat.

Tabel 4.24 Hasil Analisis Multivariat Uji PengaruhVariabel B S.E Wald p-value Exp(B) 95% CI for Exp(B)Lower UpperKehandalan perawat 1,030 0,580 3,148 0,076 2,801 0,898 8,737Daya TanggapPerawat 0,942 0,596 2,494 0,114 2,565 0,797 8,254 Jaminan Perawat 0,937 0,614 2,325 0,127 2,552 0,765 8,511Empati Perawat 0,674 0,632 1,139 0,286 1,962 0,569 6,765Wujud Askep 0,364 0,641 0,322 0,571 1,439 0,409 5,057

Berdasar hasil analisis multivariat seperti tersaji pada tabel 4.25 dapatdilihat bahwa semua variabel tersebut memiliki nilai p-value > 0,05 yangberarti secara statistik semua variabel tersebut tidak memiliki pengaruh secarabersama-sama dengan variabel terikat. Namun ada 4 variabel yang punyanilai eksponen B ≥ 2, maka variabel tersebut tetap digunakan. Keempatvariabel tersebut adalah kehandalan perawat dengan Exp(B)=2,801, dayatanggap perawat dengan Exp(B)=2,565, jaminan perawat denganExp(B)=2,552, dan empati perawat dengan Exp(B)=1,962.Berdasarkan nilai Exp(B) dapat disimpulkan bahwa:1. Kehandalan perawat Exp(B)=2,801, artinya perawat yang kurang

handal punya resiko klien rawat inap tidak puas terhadap pelayananasuhan keperawatan sebesar 3 kali lebih besar dari pada perawatyang handal, setelah memperhitungkan pengaruh daya tanggapperawat, jaminan perawat, empati perawat dan wujud asuhankeperawatan.2. Daya tanggap perawat Exp(B)=2,565, artinya perawat yang kurangtanggap punya resiko klien rawat inap tidak puas terhadap pelayananasuhan keperawatan sebesar 3 kali lebih besar dari pada perawatyang tanggap, setelah memperhitungkan pengaruh kehandalan



perawat, jaminan perawat, empati perawat dan wujud asuhankeperawatan.3. Jaminan perawat Exp(B)=2,552, artinya perawat yang kurangmeyakinkan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas terhadappelayanan asuhan keperawatan sebesar 2 kali lebih besar daripadaperawat yang meyakinkan, setelah memperhitungkan pengaruh

kehandalan perawat, daya tanggap perawat, empati perawat danwujud asuhan keperawatan.4. Empati perawat Exp(B)=1,962, artinya perawat yang kurang berempatidalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resikoklien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawatyang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati, setelahmemperhitungkan pengaruh kehandalan perawat, daya tanggapperawat, jaminan perawat dan wujud asuhan keperawatan.5. Wujud asuhan keperawatan Exp(B)=1,439, artinya wujud asuhankeperawatan yang kurang baik punya resiko klien rawat inap tidakpuas sebesar 1,5 kali lebih besar daripada wujud asuhan keperawatanyang baik, setelah memperhitungkan pengaruh kehandalan perawat,daya tanggap perawat, jaminan perawat dan empati perawat.Dari hasil diatas ada 4 variabel yang punya nilai eksponen B ≥ 2, yaituvariabel kehandalan perawat dengan Exp(B)=2,801, daya tanggap perawatdengan Exp(B)=2,565, jaminan perawat dengan Exp(B)=2,552, dan empatiperawat dengan Exp(B)=1,962. Kemudian keempat variabel tersebut secarabersama-sama dimasukkan sekali lagi dalam analisis multivariat untukmengetahui besarnya pengaruh secara bersama-sama.

Tabel 4.25 Ringkasan Hasil Analisis Multivariat Antara VariabelKehandalan Perawat, Daya Tanggap Perawat, JaminanPerawat, Empati Perawat dengan Variabel Kepuasan KlienRawat InapVariabel B S.E Wald p-value Exp(B) 95% CI for Exp(B)Lower UpperKehandalan perawat 1,132 0,553 4,181 0,041 3,101 1,048 9,173Daya Tanggap Perawat 0,863 0,576 2,246 0,134 2,371 0,767 7,33 Jaminan Perawat 0,956 0,613 2,437 0,119 2,602 0,783 8,642Empati Perawat 0,852 0,549 2,404 0,121 2,344 0,798 6,882

Setelah dianalisis sekali lagi dengan analisis multivariat, ternyatahanya variabel kehandalan perawat yang punya nilai p-value < 0,05. Ini berartihanya variabel kehandalan perawat yang berpengaruh terhadap kepuasanklien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga. Namun karena variabel dayatanggap perawat, jaminan perawat dan empati perawat punya nilai Exp(B) > 2,maka ketiga variabel tersebut juga turut secara bersama-sama berpengaruhterhadap kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga.C. PembahasanPasien rawat inap adalah pasien yang perlu menginap untuk keperluanobservasi, diagnosis dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah,kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi dan memerlukan pengawasandokter setiap hari.Perawat merupakan salah satu profesi di rumah sakit yang berperanpenting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatandi rumah sakit, karena perawat adalah sumber daya rumah sakit yang palingsering berinteraksi dengan pasien.Salah satu peran dan fungsi perawat di ruang rawat inap adalahmemberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien secara langsung,maka kepuasan fungsional pasien akan pelayanan di RSU Puri Asih Salatiga



ditentukan oleh mutu pelayanan asuhan keperawatan, yang mana meliputikehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud asuhan keperawatan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa diantara 96 responden terdapat30 orang (31,3%) yang tidak puas terhadap pelayanan asuhan keperawatan diRSU Puri Asih Salatiga dan 66 orang (68,7%) responden menyatakan puas.Seperti yang diungkapkan oleh Irawan (2002), bahwa setelah

mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasilpelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai denganharapan/keinginan pasien maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan,namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai denganharapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasanpelanggan.Ada beberapa faktor yang mempengaruhi responden terhadap mutupelayanan asuhan keperawatan di RSU Puri Asih Salatiga diantaranyaadalah: persepsi responden terhadap kehandalan perawat, daya tanggapperawat, jaminan perawat, empati perawat dan wujud asuhan keperawatan.1. Kehandalan perawatKehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayananyang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dari hasil penelitian menunjukkanbahwa jumlah responden yang mempersepsikan perawat handal lebih banyakdibandingkan dengan responden yang mempersepsikan perawat kuranghandal. Persepsi pasien bahwa perawat kurang handal terutama dalam halkemampuan perawat dalam memberikan informasi tentang makanan yangharus dihindari pasien dengan jelas. Pada saat pasien dirawat inap di rumahsakit, tidak semua makanan yang dibawa keluarga pasien boleh dimakan olehpasien. Terkadang pasien atau keluarga pasien menanyakan kepada perawatmakanan-makanan apa yang harus dihindari supaya tidak menggangguproses penyembuhan. Dari hasil penelitian, pasien menilai bahwa perawatkurang bisa memberikan informasi tentang makanan yang harus dihindari olehpasien. Padahal dari hasil penelitian Sharma dan Patterson (1999)membuktikan bahwa pemberian informasi atau komunikasi sebagai salah satu

indikator dari kehandalan perawat berpengaruh positif terhadap terciptanyakomitmen dan kepercayaan. Melalui komunikasi yang efektif, berbagaiinformasi akan terus didapatkan sehingga akan menimbulkan kemampuanpelanggan untuk melanjutkan hubungan.Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa perawat kurang handal yangmenjadikan pasien tidak puas adalah 63,3%, ini lebih besar dibandingdengan pasien yang merasa puas sebesar 21,2%, sedang perawat handalyang menjadikan pasien merasa puas sebesar 78,8%, ini lebih besardibanding pasien yang tidak puas sebesar 36,7%. Hal ini menunjukkan bahwaada hubungan antara persepsi kehandalan perawat dengan kepuasan klienrawat inap di RSU Puri Asih Salatiga, yaitu semakin handal seorang perawatmaka persepsi pasien/klien rawat inap terhadap pelayanan asuhan

keperawatan akan semakin puas pula.Seperti diketahui bahwa kehandalan merupakan salah satu dari limadimensi mutu pelayanan, dan menurut Bowers (1994) bahwa mutu pelayananberkaitan erat dengan kepuasan, dimana mutu yang baik akan memberikanpengalaman bagi pelanggan dan selanjutnya akan mengundang merekadatang kembali untuk kunjungan berikutnya dan menjadi pelanggan yangloyal. Untuk meningkatkan kehandalan perawat dalam menjalankan tugasnyadi RSU Puri Asih, pihak manajemen rumah sakit juga sering mengadakanseminar dan pelatihan-pelatihan bagi tenaga medis dan paramedis rumah



sakit.2. Daya Tanggap PerawatDaya tanggap merupakan kesigapan karyawan dalam membantupelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Bagi sebuahrumah sakit, sangat penting akan adanya karyawan-karyawan terutamaperawat yang cepat tanggap dalam melayani pelanggan/pasien, karena

perawat adalah sumber daya rumah sakit yang paling sering berinteraksidengan pasien.Hasil penelitian di RSU Puri Asih Salatiga menunjukkan bahwa jumlahresponden yang mempersepsikan perawat tanggap dalam pemberianpelayanan asuhan keperawatan lebih banyak dibandingkan denganresponden yang mempersepsikan perawat kurang tanggap. Persepsi pasienbahwa perawat kurang tanggap terutama dalam hal membantu menyiapkanobat yang harus diminum pasien. Dalam kondisi sakit, seorang pasien sangatmembutuhkan obat untuk mengurangi rasa sakitnya. Apabila obat yangdibutuhkan tidak segera diberikan atau permintaan pasien tidak segeradilayani, maka akan timbul rasa kecewa dan tidak puas pada diri pasien ataspelayanan yang diberikan. Padahal menurut pendapatnya Jill Griffin, dalamrangka meningkatkan loyalitas dapat dilakukan dengan cara menambahkannilai apa yang ditawarkan, menambahkan nilai dapat dilakukan dengan caraseperti meningkatkan kecepatan pelayanan.Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa perawat kurang tanggapyang menjadikan pasien tidak puas adalah 53,3%, ini lebih besar dibandingdengan pasien yang merasa puas sebesar 16,7%, sedang perawat yangtanggap dalam pelayanan yang menjadikan pasien merasa puas sebesar83,3%, ini lebih besar dibanding pasien yang tidak puas sebesar 46,7%. Halini menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi daya tanggap perawatdengan kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga, yaitu semakintanggap seorang perawat maka persepsi pasien/klien rawat inap terhadappelayanan asuhan keperawatan akan semakin puas pula.Daya tanggap perawat dalam melayani pasien/klien berhubungan erat

dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan. Ini sesuaidengan pendapat Leboeuf bahwa daya tanggap sebagai suatu sikap tanggappara karyawan melayani saat dibutuhkan pasien berkaitan erat dengankepuasan pelanggan. Dimana menurut Tjiptono kepuasan mampumemberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yangmenguntungkan.3. Jaminan Perawat

Jaminan/keyakinan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuanterhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dankesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikaninformasi, kemampuan di dalam memberikan keamanan di dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan di dalam menanamkankepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Sehingga keramahan,kenyamanan dan kesopanan perawat sebagai indikator dari jaminan perawatdalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan sangat mempengaruhipenilaian kepuasan pelanggan akan mutu pelayanan sebuah rumah sakit.Hasil penelitian di RSU Puri Asih Salatiga menunjukkan bahwa jumlahresponden yang mempersepsikan perawat terjamin/meyakinkan dalampemberian pelayanan asuhan keperawatan lebih banyak dibandingkandengan responden yang mempersepsikan perawat kurang terjamin. Persepsi



pasien bahwa perawat kurang terjamin terutama dalam hal pemberian obatdari perawat ke pasien yang menurut pasien tidak segera bisa mengurangikeluhan sakit pasien. Dalam hal ini perlu dijelaskan kepada pasien bahwakerja suatu obat itu membutuhkan waktu dan pasien diminta sabar sampaikerja obat mulai dirasakan. Perawat dalam memberikan penjelasan kepadapasien harus runtut dan menggunakan kata-kata yang mudah dipahami oleh

pasien, sehingga pasien bisa mengerti dan mau menerima penjelasan dariperawat. Selain itu, pasien juga berharap selama di rawat kondisinya akansemakin membaik karena adanya rasa nyaman atas perawatan di rumahsakit tersebut. Namun dari hasil observasi, ada beberapa pasien yang kurangmerasa nyaman karena kadang bangsal kebidanan juga digunakan untukperawatan pasien selain pasien kebidanan. Padahal pasien kebidanan yangmayoritas pasien pasca melahirkan sangat butuh privasi dan ketenangansetelah mengalami proses persalinan. Namun ketenangan mereka kadangterusik oleh ramainya suara pengunjung karena di rumah sakit tersebut tidakada jam besuk untuk pengunjung sehingga pengunjung bisa sewaktu-waktudatang berkunjung, dan ini sangat mengganggu istirahat pasien.Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa perawat kurangterjamin/kurang meyakinkan yang menjadikan pasien tidak puas adalah43,3%, ini lebih besar dibanding dengan pasien yang merasa puas sebesar10,6%, sedangkan perawat yang terjamin/meyakinkan dalam pelayananasuhan keperawatan yang menjadikan pasien merasa puas sebesar 89,4%,ini lebih besar dibanding pasien yang tidak puas sebesar 56,7%. Hal inimenunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi jaminan perawat dengankepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga, yaitu semakin terjaminseorang perawat maka persepsi pasien/klien rawat inap terhadap pelayananasuhan keperawatan akan semakin puas pula.Rasa nyaman, kesopanan dan keramahan perawat merupakanindikator-indikator dari variabel jaminan perawat dalam memberikanpelayanan asuhan keperawatan. Dan indikator-indikator tersebutberhubungan erat dengan kepuasan pasien. Menurut Junadi, mutu pelayanan

kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanankesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengankesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran,lingkungan perawatan yang menyenangkan, dan keramahan petugas.4. Empati perawatEmpati merupakan perhatian yang diberikan suatu layanan usahakepada pelanggannya. Pasien sebagai orang sakit pada umumnya sangatmengharapkan perhatian dari orang-orang yang ada di sekitarnya. Perawatsebagai karyawan rumah sakit yang paling sering berinteraksi dengan pasienmaupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya.Hasil penelitian di RSU Puri Asih Salatiga menunjukkan bahwa jumlahresponden yang mempersepsikan perawat punya rasa empati dalam

menjalankan tugas pelayanan asuhan keperawatan lebih banyak biladibandingkan dengan responden yang mempersepsikan perawat kurangpunya rasa empati. Persepsi pasien bahwa perawat kurang berempati dalammenjalankan tugasnya terutama dalam hal perawat jarang memperkenalkandiri kepada pasien pada saat pergantian shift jaga perawat. Kondisi di RumahSakit Puri Asih Salatiga, bila jumlah pasien rawat inap cukup banyak dan adapengawasan terhadap pasien yang kondisinya kritis, terkadang pada saatpergantian shift jaga perawat tidak sempat untuk melihat kondisi masing-.masing pasien yang sedang menjalani perawatan karena perhatian perawat



cenderung terfokus pada pasien yang kondisinya kritis. Padahal pasien lain juga butuh diperhatikan oleh perawat. Seorang pasien yang merasadiperhatikan oleh perawat akan menimbulkan rasa puas pada pasien tersebut,maka pelanggan/pasien akan berusaha untuk mengingat nama dan wajahperawat tersebut, dan tidak menutup kemungkinan setelah keluar dari rumahsakit pelanggan/pasien akan tetap menjalin hubungan yang baik dengan

perawat tersebut.Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa perawat kurang berempatiyang menjadikan pasien tidak puas adalah 73,3%, ini lebih besar dibandingdengan pasien yang merasa puas sebesar 37,9%, sedangkan perawat yangpunya rasa empati dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan yangmenjadikan pasien merasa puas sebesar 62,1%, ini lebih besar dibandingpasien yang tidak puas sebesar 26,7%. Hal ini menunjukkan bahwa adahubungan antara persepsi empati perawat dengan kepuasan klien rawat inapdi RSU Puri Asih Salatiga, yaitu semakin berempati seorang perawat makapersepsi pasien/klien rawat inap terhadap pelayanan asuhan keperawatanakan semakin puas pula.Sesuai dengan pendapat Pasuraman akan pentingnya dimensi empatidalam memberikan pelayanan yang bermutu. Di mana pelayanan yangbermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan akanmengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yangloyal.5. Wujud Asuhan Keperawatan

Yang dimaksud wujud asuhan keperawatan di sini adalah penampilanfisik ruang rawat inap, kebersihan dan kerapihan kamar pasien sertapenampilan karyawan dalam hal ini perawat. Seorang pasien yang menjalaniperawatan di ruang rawat inap, pada saat masuk pertama-tama yang dinilaioleh pasien/klien rawat inap adalah penampilan fisik kamar tempat diadirawat. Klien rawat inap pada umumnya menginginkan kamar yang baiksesuai dengan keinginan mereka. Oleh karena itu pihak Rumah Sakit RSUPuri Asih Salatiga selalu berusaha menjaga supaya keadaan ruang rawat inap

tetap bersih selama pasien menjalani perawatan.Namun meskipun begitu, dari hasil penelitian di RSU Puri Asih Salatigamenunjukkan bahwa jumlah responden yang mempersepsikan wujud asuhankeperawatan kurang baik ternyata sama banyaknya bila dibandingkan denganresponden yang mempersepsikan wujud asuhan keperawatan baik. Persepsipasien bahwa wujud asuhan keperawatan kurang baik terutama dalam halketidakdisiplinan perawat dalam hal pemakaian papan nama/tanda pengenaldi bajunya seragamnya.Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa wujud asuhan keperawatankurang baik yang menjadikan pasien tidak puas adalah 70%, ini lebih besardibanding dengan pasien yang merasa puas sebesar 40,9%, sedangkanwujud asuhan keperawatan baik yang menjadikan pasien merasa puas

sebesar 59,1%, ini lebih besar dibanding pasien yang tidak puas sebesar30%. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi wujudasuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inap di RSU Puri AsihSalatiga, yaitu wujud asuhan keperawatan semakin baik maka persepsipasien/klien rawat inap terhadap pelayanan asuhan keperawatan akansemakin puas pula.Kualitas pelayanan asuhan keperawatan sendiri sebenarnya merujukkepada penampilan/wujud dari pelayanan asuhan keperawatan. Secaraumum disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan, maka



makin sempurna pula mutu/kualitasnya.6. Pengaruh Persepsi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati danWujud Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat InapSebagaimana diungkapkan oleh Supranto, yang menyatakan bahwamutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puasterhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik

dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatanatau kesegaran, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yangmenyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat,obat-obatan dan biaya yang terjangkau. Yang mana setelah mendapatkanpelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayananyang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai denganharapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan,namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai denganharapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasanpelanggan atau keluhan pelanggan. Ketidakpuasan yang diperoleh padatahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yangburuk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidakpuas dengan pelayanan secara keseluruhan.Berdasar hasil penelitian di RSU Puri Asih Salatiga menunjukkanbahwa kepuasan responden terhadap pelayanan keperawatan dipengaruhioleh lima dimensi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang meliputipersepsi responden terhadap kehandalan perawat, daya tanggap perawat,

jaminan perawat, empati perawat dan wujud asuhan keperawatan. Namunsecara bersama-sama, persepsi responden terhadap wujud asuhankeperawatan tidak terlalu kelihatan pengaruhnya. Meski begitu, upayaperbaikan terhadap penampilan fisik rumah sakit, penampilan fisik perawatmaupun kedisiplinan perawat cukup penting untuk meningkatkan kepuasanpelanggan.Beberapa orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda dalammelihat suatu obyek yang sama, dimana faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap persepsi pelanggan atas kepuasan terhadap suatu jasa adalah:(1) Tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang,(2) Faktor pada pemersepsi / pihak pelaku persepsi,(3) Faktor obyek atau target yang dipersepsikan dan(4) Faktor persepsi dimana persepsi itu dilakukan.Sementara itu Notoatmodjo menyatakan bahwa faktor pihak pelakupersepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi,kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Faktor lain yang ikutmenentukan persepsi adalah umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosialekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalamanhidup individu.Hasil analisis multivariat pada penelitian ini menunjukkan bahwa resiko

pasien tidak puas dengan pelayanan keperawatan di RSU Puri Asih Salatigatergantung pada kehandalan perawat, daya tanggap perawat, jaminanperawat, dan empati perawat. Sedangkan wujud asuhan keperawatan secaramultivariat tidak berpengaruh pada kepuasan pasien di RSU Puri AsihSalatiga, namun begitu variabel ini sebenarnya juga cukup berpengaruhkarena dari hasil analisis bivariat uji pengaruh variabel wujud asuhankeperawatan ini juga turut mempengaruhi persepsi pasien atas mutupelayanan asuhan keperawatan di RSU Puri Asih Salatiga.Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh Leboeuf bahwa beberapa



faktor dari mutu pelayanan kesehatan turut mempengaruhi kepuasanpelanggan, yang mana faktor-faktor tersebut adalah: (a) kompetensi yangterkait dengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan pemberipelayanan; (b) keterjangkauan layanan; (c) efektivitas; (d) interaksi pemberipelayanan kesehatan dengan pasien; (e) efisiensi; (f) keamanan; (g)kenyamanan; (h) informasi; (i) ketepatan waktu; (j) kehandalan; (k) daya

tanggap dan (j) komunikasi. Faktor-faktor tersebut terangkum dalam limadimensi mutu pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empatidan berwujud.Selama menjalani rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga, yang palingmempengaruhi kepuasan pasien dengan pelayanan keperawatan adalahkehandalan perawat. Hal ini dapat dimengerti karena jumlah pasien rawat inapdi RSU Puri Asih dari tahun ke tahun semakin meningkat, sedangkan jumlahperawat tidak sebanding dengan jumlah pasien yang ada. Sehingga perawatdalam memberikan pelayanan cenderung sedikit lambat dan kadang kuranghandal, kurang tanggap, kurang meyakinkan, kurang menunjukkan rasaempati dalam menjalankan tugasnya, padahal seorang pasien yang sedangmenjalani rawat inap biasanya menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat.Penampilan fisik perawat dengan seragam yang rapi serta ruang inap yangbersih sangat menyenangkan pelanggan. Kondisi di RSU Puri Asih adabeberapa perawat yang kurang disiplin dalam pemakaian seragam, selain ituada beberapa kamar yang menurut pasien pencahayaannya kurang danbiasanya ini kamar kelas III, karena lubang ventilasinya cuma ada 1 dan kecil.Hal ini turut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien/klien rawat inap karenatingkat kepuasan pasien/klien rawat inap sangat tergantung pada pandanganpasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit.Untuk itu, dalam rangka memuaskan pasien terhadap pelayanankeperawatan rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga, diperlukan usaha-usahayang dapat meningkatkan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang meliputilima dimensi mutu pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan,empati, dan wujud asuhan keperawatan.

D. Kelemahan dan Kekuatan PenelitianPenelitian ini tidak lepas dari faktor kelemahan dan faktor kekuatandalam hal metodologi penelitian. Adapun kelemahan dan kekuatan penelitianini adalah sebagai berikut:1. Kelemahan penelitianPenelitian ini tidak dirancang dengan dukungan informasi secarakualitatif, sehingga peneliti tidak dapat melakukan cross check hasilwawancara dengan pasien ke perawat RSU Puri Asih Salatiga danmenganalisis lebih lanjut tentang faktor-faktor yang mempengaruhi mutupelayanan asuhan keperawatan.2. Kekuatan penelitianPermasalahan yang diangkat dalam penelitian ini masih merupakan

masalah aktual bagi RSU Puri Asih Salatiga dan harus diselesaikan olehpihak manajemen Rumah Sakit.Rekam medik RSU Puri Asih Salatiga yang tertata rapi, memudahkanpeneliti untuk mengambil sampel penelitian, sehingga jumlah sampelpenelitian dapat terpenuhi.

BAB VKESIMPULAN DAN SARANA. KesimpulanDari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan



sebagai berikut:1. Ada hubungan antara persepsi kehandalan perawat dalammemberikan asuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inapdi RSU Puri Asih Salatiga. (p-value<0,05)2. Ada hubungan antara persepsi daya tanggap perawat dalammemberikan asuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inap

di RSU Puri Asih Salatiga. (p-value< 0,05)3. Ada hubungan antara persepsi jaminan perawat dalam memberikanasuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inap di RSU PuriAsih Salatiga. (p-value< 0,05)4. Ada hubungan antara persepsi empati perawat dalam memberikanasuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inap di RSU PuriAsih Salatiga. (p-value< 0,05)5. Ada hubungan antara persepsi pasien tentang wujud asuhankeperawatan dengan kepuasan klien rawat inap di RSU Puri AsihSalatiga. (p-value<0,05)6. Ada pengaruh secara bersama-sama faktor-faktor kehandalanperawat, daya tanggap perawat, jaminan perawat dan empati perawatterhadap kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga. (ExpB>2)

92

B. Saran1. Manajemen RSU Puri Asih Salatiga perlu melakukan penambahanfasilitas dan kamar inap di bangsal kebidanan, sehingga semua pasienpasca melahirkan bisa tertampung di satu bangsal kebidanan.2. Manajemen RSU Puri Asih Salatiga diharapkan membuat peraturankedisiplinan pegawai dalam banyak hal, baik dalam ketrampilanbekerja, kerapian pamakaian seragam, maupun dalam tata caramelayani pelanggan.3. Pemberlakuan adanya jam besuk pengunjung, sehingga pengunjungtidak bisa datang sewaktu-waktu dan mengganggu istirahat pasien.

4. Pihak RSU Puri Asih Salatiga diharapkan dapat menambah ventilasi dikamar inap pasien terutama kamar inap kelas III.5. Dengan semakin meningkatnya jumlah pasien rawat inap di RSU PuriAsih Salatiga, diharapkan adanya penambahan tenaga khususnyaperawat di ruang rawat inap.6. Mengikutsertakan perawat rawat inap dalam kegiatan-kegiatanseminar kesehatan, sehingga pengetahuan perawat akan kesehatanselalu ter-update dan mereka dapat memberikan berbagai macaminformasi kesehatan kepada pasien dengan tepat.DAFTAR PUSTAKA1. Gafar, L.O.J. Pengantar Keperawatan Profesional , EGC, Jakarta, 1999.2. Azwar, A. Pengaruh Krisis Ekonomi Terhadap Pelayanan Kesehatan

Masyarakat , Journal Kesehatan MKMI XXX (1), 2001, 13-163. Depkes RI, Standar Pelayanan Rumah Sakit . Direktorat JenderalPelayanan Medik, Cetakan ke-3, Jakarta, 1997.4. Besterfield, DH, dkk. Total Quality Management, USA, Practise Hall Inc,1995.5. Putra S, Pelayanan Kesehatan di Indonesia. Suara Merdeka,http://www.suara merdeka.com/harian/0211/14/kha 1 htm, 2002.6. Indarmanti, T. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Asuhan KeperawatanDengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Puri Asih Salatiga, UKSW,



Salatiga, 2007.7. Soejitno, Soedarmono, dkk, Reformasi Perumahsakitan Indonesia, Bagianpenyusunan Program dan Laporan Ditjen Pelayanan Medik, DepartemenKesehatan, Departemen Kesehatan RI-WHO, Jakarta, 2000.8. Griffith,J.R, The Well Managed Community Hospital , Health AdministrationPress, Ann Arbor, Michigan, 1987.

9. Ibrahim, B, TQM Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global ,Djambatan, Jakarta Center, Jakarta, 2000.10. Departemen Kesehatan RI, UU RI No.23 th 1992 tentang Kesehatan,

Jakarta, tidak dipublikasikan, 1992.11. Snook,I.D. Hospitals: What They Are And How They Work , 2 nd ed. AspenPub Maryland, 1992.12. Morgan, Rebecca L, Melayani Pelanggan Kecewa Tetapi Efektif DalamKondisi Kesal , Penerbit PPN, Jakarta, 2003.13. Foster,Timothy R.V. 101 Ways To Boost Customer Satisfaction. PT ElexMedia Komputindo, Jakarta, 2002.14. Wijono,D.J, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga UniversityPress, Surabaya, 1999

15. Leboeuf, Michael, Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, Pustaka Tangga, Jakarta, 2002.16. Aditama, T.Y , Manajemen Administrasi Rumah Sakit , UI Press, Jakarta,2004.17. Nursalam, Proses dan Dokumentasi Keperawatan Konsep dan Praktek ,Salemba Medika, Jakarta, 2001.18. ……..: Profil BRSD RAA Soewondo Pati Tahun 2006 , Rekam Medik,BRSD RAA Soewondo Pati, 200719. Marr, Heather dkk, Penjaminan Kualitas Dalam Keperawatan, Konsep,Metode dan Studi Kasus, Penerbit Buku Kedokteran, 2001.20. Gilles: Nursing Management A System Approach. Sounders Company.Philadelpia,199421. Nursalam, Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan

Profesional . Edisi Pertama. Salemba Medika, Jakarta, 2002.22. Notoatmojo, S, Pengantar Pendidikan dan Ilmu Perilaku Kesehatan, AndiOffset, Yogyakarta, 1993.23. Abramson, JH, Metode Survey Dalam Kedokteran Komunitas, Pengantar Epidemiologi dan Evaluatif , Ed ke-3, Gajah Mada University Press,

Yogyakarta, 1991.24. Bennet, F.J, Diagnosis Komunitas Dan Program Kesehatan, PenerjemahAndi Harsono, Yayasan Escatia Medica, Jakarta, 1987.25. Dunham, R.B, Organizational Behaviour, People and Processed in

Management, Richard D. Irwin INC, 1984.26. Robbins, dkk, Organization Behaviour Concept, Controversies,

Aplications, Prentice Hall. Inc, Englewood Cliffs, 1996. Gitosudarmo,

Indriyo, I Nyoman Sudito, Perilaku Organisasi BPPE, Yogyakarta, 2000.27. Simon, A.H, Administratif Behaviour ( A Study of Decision Making Processin Administratif Organization), Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta, 1998.28. Taurany,H.M., Buku Teks Administrasi Rumah Sakit , 1992.29. Foster, Timothy R.V. 101 Ways to Boost Customer Satisfaction (101 CaraMeningkatkan Kepuasan Pelanggan), PT Elex Media Komputindo,

Jakarta, 2002.30. Jacobalis S, Beberapa Tehnik Dalam Menjaga Mutu , Materi KuliahMagister Manajemen Rumah Sakit, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta,



1995.31. Supranto, M.A., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Untuk Menaikkan Pangsa Pasar), Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2001.32. Junadi,P., Pengantar Analisis Data, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 1995.33. Masri,S.,dkk, Metode Penelitian Survey , Lembaga Penelitian Pendidikandan Penerangan Ekonomi dan Sosial, Jakarta, 1989.

34. Moh.Nazir,Ph.D., Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta, 1999.35. Pengolahan Statistik dengan SPSS 12 , Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2004.

analisis pengaruh persepsi mutu pelayanan

Documents