skripsi - core.ac.uk · dilakukan yaitu kuesioner yang berjumlah 86 kuesioner yang di bagikan...
TRANSCRIPT
SKRIPSI
RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK
PESERTA BPJS
RUMAH SAKIT UMUM LABUANG BAJI MAKASSAR
NURALAM BUDI KUSUMAH
E211 12 016
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2016
i
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRAK
Nuralam Budi Kusumah (E211 12 016). Responsivitas Pelayanan Publik
Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar, xviii + 139
Halaman + 4 Gambar + 40 Pustaka (1996-2015) + 5 lampiran.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat melalui Program Jaminan Kesehatan Nasional BPJS. Namun dalam pelaksanaannya masih terdapat banyak masalah seperti proses panjang yang melelahkan, biaya tambahan dan penolakan rumah sakit, serta terbatasnya rumah sakit rekanan JKN-BPJS. Salah satu rumah sakit rekanan BPJS yaitu Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar, namun pelayanan peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji belum maksimal. Oleh karena itu dibutuhkan responsivitas pelayanan publik agar pelayanan yang di berikan pihak rumah sakit lebih memuaskan peserta BPJS.
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat responsivitas pelayanan publik peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang didukung oleh data kualitatif dan bersifat deskriptif. Adapun pengumpulan data yang dilakukan yaitu kuesioner yang berjumlah 86 kuesioner yang di bagikan kepada peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar yang dilakukan sekitar 1 bulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Tingkat Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar yang diukur menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Zeithaml yang terdiri dari kemampuan merespon, kecepatan melayani, ketepatan melayani, kecermatan melayani, ketepatan waktu melayani, dan kemampuan menanggapi keluhan sudah baik. Namun dalam indikator kemampuan menanggapi keluhan ada beberapa yang perlu menjadi perhatian dari pihak Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar seperti kenyamanan pasien dan kebersihan lingkungan rumah sakit.
Kata Kunci: Responsivitas, Pelayanan Publik, Peserta BPJS
ii
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRACT
Nuralam Budi Kusumah (E211 12 016). Participants BPJS responsiveness
Public Service General Hospital Labuang Makassar Baji, xviii + 139 pages +
4 picture + 40 Library (1996-2015) + 5 attachments.
One form of public service undertaken by the government is fulfilling the needs of public health through national health insurance program BPJS. However, in practice there are still many problems such as long exhausting process, additional costs and the rejection of the hospital, as well as limited partner hospitals JKN-BPJS. One hospital partners BPJS namely General Hospital Labuang Baji Makassar, but the service participants BPJS General Hospital Labuang Baji not maximized. Therefore it takes the responsiveness of public services in order to provide services at the hospital more satisfying BPJS participants.
In general, this study aimed to analyze the level of responsiveness of public service participants BPJS General Hospital Labuang Baji Makassar. This study uses a quantitative approach that is supported by qualitative data and descriptive. The data collection is questionnaire totaling 86 questionnaires were distributed to the participants BPJS General Hospital Labuang Baji Makassar conducted approximately 1 month.
The results showed that in general the level of responsiveness of the Public Service Participants BPJS General Hospital Labuang Baji Makassar measured using indicators proposed by Zeithaml which consists of the ability to respond, serving speed, precision serving, precision serving, timeliness of service, and the ability to respond to complaints already good. However, the indicator of the ability to respond to complaints there are a few that need the attention of the General Hospital Labuang Makassar Baji such as patient comfort and cleanliness of the hospital environment.
Keywords: Responsiveness, Public Services, Participants BPJS
iii
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Nuralam Budi Kusumah
Nim : E211 12 016
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Responsivitas Pelayanan Publik
Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar adalah benar-
benar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun
dirujuk telah saya nyatakan benar.
Makassar, Februari 2016
Yang membuat pernyataan
Nuralam Budi Kusumah
E211 12 016
iv
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI
Nama : Nuralam Budi Kusumah
NPM : E 211 12 016
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Judul Tugas Karya Akhir : Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS
Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar
Telah diperiksa oleh pembimbing serta layak untuk diajukan ke sidang Ujian
Skrispi Sarjana Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Hasanuddin Makassar.
Makassar, Februari 2016
Menyetujui,
Pembimbing I, Pembimbing II,
Prof. Dr. Sangkala, M.A Dr.H.Moh. Thahir Haning, M.SI.
NIP. 19631111 199103 1 002 Nip.19570507 198503 1 002
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Dr.Hj.Hasniati, M.Si
NIP. 19680101 199702 2 001
v
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Nuralam Budi Kusumah
Nim : E211 12 016
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Judul : RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PESERTA
BPJS RUMAH SAKIT UMUM LABUANG BAJI
MAKASSAR
Telah dipertahankan dihadapan sidang penguji skripsi Program Sarjana Jurusan
Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin
pada hari tanggal
Dewan Penguji Skripsi
Ketua Sidang : Prof.Dr.Sangkala, M.A (……………...)
Sekertaris Sidang : Dr.H.Moh.Thahir Haning,M.Si (……………...)
Anggota : 1. Dr.Hj.Gita Susanti,M.Si (……………...)
2. Drs.Nelman Edy,M.Si (……………...)
3. Dr.H.Badu Ahmad,M.Si (……………...)
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahi Rabbil Alamin, puji syukur yang tiada hentinya penulis
ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu dengan judul
“Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang
Baji Makassar”. Salam dan shalawat atas junjungan Nabi Muhammad SAW
yang telah membawa kita dari zaman kegelapan menuju zaman terang
menderang seperti saat ini.
Skripsi ini merupakan salah satu karya ilmiah yang diperlukan untuk
melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana sebagai wahana untuk
melatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir. Penulis menyadari dalam
penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari hambatan-hambatan, namun
dengan adanya bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak sehingga
hambatan yang ada dapat dilalui dengan baik. Dalam penyusunan skripsi ini
tentunya tidak terlepas dari doa-doa yang selama ini telah dipanjatkan untuk
penulis, serta jasa-jasa yang tidak terhingga, terutama terima kasih kepada
kedua orang tua penulis, ayahanda tercinta Talibe dan ibunda Nurhayati.
Terima kasih atas doa-doa yang tidak ada hentinya serta bantuan, dukungan dan
kasih sayang yang terus diberikan serta dukungan moral dan material yang telah
diberikan untuk ananda selama ini. Buat kakakku Mardin dan Faisal terima kasih
vii
atas bantuannya selama ini, dukungan moril maupun materi yang di berikan ke
penulis selama ini dan adikku Irwan, Rita Juspita, dan Selviana terima kasih
atas doa dan dukungannya selama penyelesaian skripsi ini, perhatian dan
semangat dari dirimu adalah motivasi tersendiri buat penulis.
Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA selaku Rektor Universitas
Hasanuddin
2. Prof.Dr. Alimuddin Unde, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik beserta seluruh staffnya.
3. Ibu Dr. Hj. Hasniati, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi FISIP
Universitas Hasanuddin dan bapak Drs. Nelman Edy, M.Si selaku
Sekertaris Jurusan lmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin.
4. Bapak Prof. Dr. Sangkala, MA selaku Penasehat Akademik dan
pembimbing I yang telah memberikan arahan dan masukan selama
proses perkuliahan penulis.
5. Bapak Dr. H. Moh. Thahir Haning, M.Si selaku pembimbing II yang telah
memberikan arahan dan masukan serta meluangkan waktu, tenaga dan
pikiran untuk mengarahkan, membimbing dan menyempurnakan skipsi
ini.
6. Pimpinan Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar Dr. Enrico
Marentek, SpPD dan seluruh staffnya yang membantu penulis dalam
proses penyelesaian skripsi ini.
7. Para dosen Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin yang telah
memberikan bimbingan selama kurang lebih 3 (tiga) tahun perkuliahan.
viii
8. Seluruh staf Akademik FISIP UNHAS dan seluruh staf Jurusan Ilmu
Administrasi FISIP UNHAS (Kak Ina, Kak Aci, Pak Lili, Ibu Ani, dan Kak
Ros) yang telah banyak membantu dalam pengurusan surat-surat
kelengkapan selama penulis kuliah.
9. Terima Kasih kepada para sahabat Fery, Rahman Ramadhan, Hasni,
teman SMA yang sampai sekarang masih memberikan semangat dan
motivasinya sampai sekarang.
10. Teman seperjuangan selama proses perkuliahan di kampus RELASI
( Regeneration Leader Of Administration ) 2012 Firman H. Sukardi (
yang bersedia mengantar penulis ke lokasi penelitian), Muh. Faudzan
(yang bersedia direpotkan oleh penulis jika di mintai bantuan), Fauzi
Ahmad Abdillah, Muh.Ikramullah, Muh. Ihsan Nur Anwar (yang bersedia
membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini), Muh. Aprizal
Nurelsan, Ian Asriandy, Hadianto Anwar, Khatib Abdul Muid, Al-Faudzan
Aidit, Laurensius J Pasanda, Muh.Mannawi, Yulius Tandigoa, Machrisbi
Hasyim, Dodi Christian D, Andrew Kresna, Andika Margawan, Nurul
Ikhsan Khadijah (yang selalu mengingatkan penulis untuk menyelesaikan
skripsi ini), Zulfa Nurdin (yang selalu bersedia menemani penulis ke
pembimbing untuk konsultasi dan menemani mengurus berkas-berkas
skripsi), Novi Firananda, Rezky Amalia P, Mariana, Ifva Marrisandy,
Nanda Sukma, Inten Suweno, Syarifah Muslimah, Dian Sukma Nasira,
Sitti Nurbaya, Nurul Wahida Safitri, Fany Iftaul, Sri Wahyuni Idris, Wenny
Andita, Gusti Ayu, Adelia Nur, Mindara indah, Ayu Tri Wardani, Imanuela
Sri, Victoria S Padang, Irene Tivanni, Desak Widhiatuti, Nurul Aliah,
Sukmawati, Nur Anna Mira, Muzdalifah, Khisella Parubak, Suci Maudianti
ix
Amran, Fausiah Nur Qalby, A. Fifi Nurindah R, Malfiah, A. Mega
Mutmainnah, Nabila Ulfa Dewi, Dewi Indri Safitri, Nurlaela, Nuni Udiani,
Purnamasari, Hartina, Andi Sri Wahyuni, Mukkarammah, Andi Devi Safitri,
Feby Wulandari, Mia Mahdinal Adha, Nur Riskah, Sahnaz Nadiya, Hj.St.
Nurfatimah, Idha Syahrani, Nurul Fadilah, Ade Citra, Gadis Surya P,
Yuniliyanti yang telah membantu penulis selama proses perkuliahan,
memberikan masukan, dan menemani penulis dalam menghadapi
masalah-masalah yang ada selama proses perkulihan, dan sukses untuk
saudara ku semua.
11. Terima Kasih kepada kanda Prasasti 2010 dan Briliant 2011 atas proses
selama ini, kebersamaan serta pelajaran lainnya. Dan adik-adik Record
2013, Union 2014, dan Champion 2015 semoga kebersamaan yang
terjalin selama ini tetap ada, dan cita-cita kita bersama dapat tercapai.
Sukses untuk kita semua.
12. Terima kasih kepada teman-teman KKN Tematik Sebatik ( Perbatasan
Indonesia-Malaysia ) Gelombang 90 terkhusus Posko Induk Desa
Padaidi Kecamatan Sebatik Kabupaten Nunukan Muh.Yasin Raya, Andi
Sri Rahayu Kasma, Dewi Fatmasari Edy, Surahmat Syam, Ayu
Ramdhani, Kurniyati Lukman, Laode M. Suyatno, Imam Nurjaya,
Jamaluddin, Muh.Imran, Muh.Haris Ibrahim, Arnilawaty, Rafidah, yang
telah memberikan moment tersendiri bagi penulis dimana sebulan kita
bekerjasama menyelesaikan program-program posko, bercanda
bersama, puasa dan lebaran bersama. Semoga kesuksesan menghampiri
kita semua. Dan bapak Abigurdi selaku kepala Desa Padaidi Kecamatan
x
Sebatik Kabupaten Nunukan, Serta semua warga yang telah membantu
kami di saat pelaksanaan KKN semoga kita dapat dipertemukan kembali.
13. Terima kasih kepada Humanis Fisip Unhas, Pramuka Unhas, Student
Employee Rektorat Universitas Hasanuddin : Dewi Sinta Rahman,
Dian St.Marfuah, Indo Tenri, Muh Astrid Syam, Ilmal Sateriani, Amiruddin,
Jumardin, Muh.Febri Zulkarnain, Herman, Putri, Anas, Ardi, Muh.Irham,
Indah, Asti, Muli, Sofi, Fina, Nurlaila, Irfani, Karmila, dan Viki Mustika.
Serta Kordinator SE Kak Lilis dan Kak Ina, dan para senior SE makasih
atas bimbingannya selama ini.
14. Serta sahabat dan teman-teman Penulis tanpa terkecuali, yang tidak bisa
saya sebutkan namanya satu persatu, terima kasih atas bantuannya
selama ini.
Serta semua pihak yang telah banyak membantu dan tidak sempat penulis
sebutkan, semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang setimpal atas
kebaikan yang telah diberikan kepada penulis.
Wasalamualaikum Warahmatulahi Wabarakatuh
Penulis
xi
DAFTAR ISI
halaman
LEMBAR JUDUL
ABSTRAK…………………………………………………………………… i
ABSTRACT………………………………………………………………… ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN…………………………………… iii
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI……………………………. iv
LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………… v
KATA PENGANTAR………………………………………………………. vi
DAFTAR ISI………………………………………………………………… xi
DAFTAR TABEL……………………………………………………………. xv
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xvii
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………. 1
I.1 Latar Belakang ………………………………………………………. 1
I.2 Rumusan Masalah…………………………………………………… 9
I.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………….. 10
I.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………… 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………… 11
II.1 Konsep Pelayanan Publik ………………………………………….. 11
II.1.1 Pengertian Pelayanan Publik ….…………………………… 11
II.1.2 Jenis Pelayanan Publik …………………………………….. 15
II.1.3 Asas Pelayanan Publik……………………………………… 16
II.1.4 Kelompok Pelayanan Publik ……………………………….. 17
II.1.5 Prinsip Pelayanan Publik……………………………………. 18
II.1.6 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik…………………. 20
II.1.7 Standar Pelayanan Publik…………………………………… 21
II.1.8 Kualitas Pelayanan…………………………………………... 22
II.2 Konsep Responsivitas ………………………………………………. 23
II.2.1 Pengertian Responsivitas …………………………………… 23
xii
II.2.2 Indikator Resposivitas ……………………………………….. 25
II.2.3 Responsivitas Pelayanan Publik …………………………… 26
II.2.4 Prinsip Hakekat Pelayanan Publik………………………….. 28
II.3 Pelayanan Kesehatan……………………………………………….. 29
II.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan ……………………….… 29
II.3.2 Bentuk dan Jenis Pelayanan Kesehatan…………………… 30
II.3.3 Stratifikasi Pelayanan Kesehatan ………………………….. 31
II.3.4 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ……… 32
II.3.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan………………………. 34
II.3.6 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan……………………….. 35
II.4 Rumah Sakit…………………………………………………………. 38
II.4.1 Pengertian Rumah Sakit……………………………………. 38
II.4.2 Jenis Rumah Sakit…………………………………………… 39
II.4.3 Fungsi Rumah Sakit…………………………………………. 41
II.4.4 Indikator Mengukur Kinerja Rumah Sakit………………….. 41
II.5. BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan….. 42
II.5.1 Konsep BPJS…………………………………………………... 42
II.5.2 Peserta BPJS Kesehatan…………………………………….. 42
II.5.3 Denda Keterlambatan Pembayaran Iuran BPJS…………... 43
II.5.4 Manfaat Jaminan Kesehatan BPJS Kesehatan……………. 44
II.5.5 Hak dan Kewajiban Peserta Jaminan Kesehatan………….. 45
II.5.6 Iuran Jaminan Kesehatan Nasional…………………………. 46
II.6 Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya…………………… 47
II.7 Kerangka Konsep…………………………………………………….. 48
BAB III METODE PENELITIAN……………………………………………. 50
III.1 Pendekatan Penelitian ……………………………………………… 50
III.2 Jenis Penelitian……………………………………………………… 50
III.3 Teknik Pengumpulan Data…………………………………………. 50
III.4 Populasi dan Sampel……………………………………………….. 51
III.5 Teknik Penarikan Sampel …………………………………………. 52
III.6 Sumber Data ………………………………………………………... 52
III.7 Teknik Analisis Data ……………………………………………….. 53
III.8 Definisi Operasional ………………………………………………... 54
xiii
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN………………………………. 59
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian………………………………. 59
4.1.1 Sejarah Singkat RSUD Labuang Baji Makassar………………… 59
4.1.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab……………………………… 61
4.1.2.1 Direktur Rumah Sakit………………………………………. 61
4.1.2.2 Bidang Pelayanan Keperawatan………………………….. 62
4.1.2.3 Seksi Perencanaan dan Pengembangan pelayanan
keperawatan………………………………………………… 63
4.1.2.4 Seksi Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Keperawatan 65
4.1.3 Tugas Pokok RSUD Labuang Baji Makassar……………………. 67
4.1.4 Fasilitas Pelayanan RSUD Labuang Baji Makassar…………….. 67
4.1.5 Jenis Pelayanan RSUD Labuang Baji Makassar………………... 68
4.1.6 Visi dan Misi RSUD Labuang Baji Makassar…………………….. 69
4.1.7 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit…………………………… 70
4.2 Hasil Penelitian……………………………..………………………. 73
4.2.1 Karakteristik Penelitian…………………………………………. 73
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……. 73
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 74
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………. 75
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur……………. 76
4.2.2 Hasil Penelitian…………………………………………………… 76
4.2.2.1 Indikator Kemampuan Merespon………………………. 77
4.2.2.1.1 Keramahan……………………………………………. 78
4.2.2.1.2 Kesopanan……………………………………………. 78
4.2.2.1.3 Keadilan………………………………………………. 79
4.2.2.1.4 Kejelasan Bicara……………………………………… 79
4.2.2.1.5 Komunikasi…………………………………………… 80
4.2.2.2 Indikator Kecepatan Melayani………………………….. 83
4.2.2.2.1 Kesigapan Menjawab Pertanyaan Pasien………… 83
4.2.2.2.2 Kesigapan Memenuhi Permintaan Pasien…………. 84
4.2.2.2.3 Ketulusan Menjawab Pertanyaan Pasien………….. 84
4.2.2.2.4 Ketulusan Memenuhi Permintaan Pasien………….. 85
4.2.2.3 Indikator Ketepatan Melayani…………………………… 88
4.2.2.3.1 Ketepatan Pemberian Pelayanan………………….. 87
xiv
4.2.2.3.2 Kesesuaian Prosedur……………………………...... 89
4.2.2.3.3 Ketepatan Biaya……………………………………… 90
4.2.2.3.4 Kesesuaian Obat Yang Diberikan…………………. 90
4.2.2.4 Indikator Kecermatan Melayani………………………... 93
4.2.2.4.1 Kefokusan Pemberian Pelayanan………………….. 93
4.2.2.4.2 Kesungguhan Pemberian Pelayanan……………… 94
4.2.2.4.3 Ketelitian Pemberian Pelayanan…………………… 95
4.2.2.5 Indikator Waktu Melayani………………………………. 97
4.2.2.5.1 Ketepatan Waktu Pemberian Pelayanan…………. 98
4.2.2.5.2 Kedisiplinan………………………………………….. 98
4.2.2.5.3 Waktu Istirahat………………………………………. 99
4.2.2.5.4 Waktu Pemberian Obat…………………………….. 99
4.2.2.5.5 Waktu Pemberian Makanan Kepada Pasien…….. 100
4.2.2.5.6 Waktu Cek-Up atau Control……………………….. 101
4.2.2.6 Indikator Kemampuan Menanggapi Keluhan……….. 103
4.2.2.6.1 Penyediaan Kotak Saran…………………………… 103
4.2.2.6.2 Penanganan Keluhan Kenyamanan………………. 104
4.2.2.6.3 Penanganan Keluhan Kebersihan…………………. 105
4.2.2.6.4 Penanganan Keluhan Fasilitas…………………….. 106
4.2.2.6.5 Penanganan Keluhan Keamanan………………..... 106
4.3 Pembahasan............................................................................... 110
4.3.1 Responsivitas Pelayanan Publik……………………………. 110
4.3.1.1 Indikator Kemampuan Merespon…………………….` 111
4.3.1.2 Indikator Kecepatan Melayani………………………… 113
4.3.1.3 Indikator Ketepatan Melayani…………………………. 114
4.3.1.4 Indikator Kecermatan Melayani……………………….. 116
4.3.1.5 Indikator Waktu Melayani………………………………. 117
4.3.1.6 Indikator Kemampuan Menanggapi Keluhan…………. 118
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………………………….. 122
B. Saran…………………………………………………………………… 125
Daftar Pustaka………………………………………………………………. 127
Lampiran-Lampiran………………………………………………………….. 130
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Denda Keterlambatan Bayar Iuran BPJS……………………… 43
Tabel 3.1 Pengukuran Responsivitas Menurut Skala Likert…………….. 54
Tabel 3.2 Definisi Operasional……………………………………………… 58
Tabel 4.1 Tenaga PNS menurut Pendidikan……………………………… 70
Tabel 4.2 Tenaga PNS menurut golongan………………………………… 72
Tabel 4.3 Tenaga menurut Status Kepegawaian…………………………. 72
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………. 73
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……… 74
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan………………… 75
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Umur……………………… 76
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Dokter atau
Perawat……………………………………………………………. 78
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Kesopanan Dokter atau
Perawat…………………………………………………………….. 78
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Keadilan Dokter atau
Perawat…………………………………………………………… 79
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Kejelasan Bicara Dokter atau
Perawat…………………………………………………………… 80
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Komunikasi Dokter atau
Perawat…………………………………………………………… 81
Tabel 4.13 Nilai Variabel Kemampuan Merespon Pasien………………… 82
Tabel 4.14 Rentang Nilai Kemampuan Merespon Pasien………………. 82
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Kesigapan Dokter atau
Perawat Menjawab Pertanyaan……………………………… 83
xvi
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kesigapan Dokter atau
Perawat Memenuhi Permintaan……………………………… 84
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Ketulusan Dokter atau
Perawat Menjawab Pertanyaan……………………………… 85
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Ketulusan Dokter atau
Perawat Memenuhi Permintaan……………………………… 86
Tabel 4.19 Nilai Kecepatan Melayani……………………………………… 87
Tabel 4.20 Rentang Nilai Kecepatan Melayani…………………………… 87
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Pemberian
Pelayanan………………………………………………………. 89
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Prosedur…… 90
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Biaya………… 91
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Obat yang
Diberikan………………………………………………………… 92
Tabel 4.25 Nilai Variabel Ketepatan Melayani…………………………….. 93
Tabel 4.26 Rentang Nilai Ketepatan Melayani……………………………. 93
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Terhadap Kefokusan Pemberian
Pelayanan………………………………………………………. 94
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Terhadap Kesungguhan Pemberian
Pelayanan………………………………………………………. 95
Tabel 4.28 Tanggapan Responden Terhadap Ketelitian Pemberian
Pelayanan………………………………………………………. 95
Tabel 4.29 Nilai Variabel Kecermatan Melayani………………………….. 96
Tabel 4.30 Rentang Nilai Kecermatan Melayani………………………… 97.
Tabel 4.31 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
xvii
Pemberian Pelayanan………………………………………… 98
Tabel 4.32 Tanggapan Responden Terhadap Kedisiplinan Dokter
atau Perawat………………………………………………….. 99
Tabel 4.33 Tanggapan Responden Terhadap Waktu Istirahat
yang Diberikan…………………………………………………. 99
Tabel 4.34 Tanggapan Responden Terhadap Waktu Pemberian Obat… 100
Tabel 4.35 Tanggapan Responden Terhadap Waktu Pemberian Makanan
Kepada Pasien………………………………………………… 101
Tabel 4.36 Tanggapan Responden Terhadap Waktu Cek-up atau Control 102
Tabel 4.37 Nilai Variabel Waktu Melayani………………………………… 103
Tabel 4.38 Rentang Nilai Waktu Melayani………………………………… 103
Tabel 4.39 Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Kotak Saran 105
Tabel 4.40 Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan
Kenyamanan……………………………………………………. 105
Tabel 4.41 Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan
Kebersihan……………………………………………………… 107
Tabel 4.42 Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan
Fasilitas…………………………………………………………. 107
Tabel 4.43 Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan
Keamanan……………………………………………………… 108
Tabel 4.44 Nilai Variabel Kemampuan Menanggapi Keluhan…………… 109
Tabel 4.45 Rentang Nilai Kemampuan Menanggapi Keluahan………... 109
Tabel 4.46 Persentase Responsivitas Pelayanan………………………. 110
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Kerangka Konsep………………………………………………. 49
Gambar 2 : Prosedur Pelayanan Pasien BPJS & Pelayanan Resep Apotek
Rawat Inap………………………………………………………. 89
Gambar 3 : Kotak Saran…………………………………………………….. 103
Gambar 4 : Kondisi Kebersihan Lingkungan Rumah…………………….. 105
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan ,baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,di
daerah,dan di lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik
daerah,dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarkat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Pada masa
sekarang perhatian masyarakat terhadap pelayanan publik sangat besar dan
terbuka untuk memberikan kritik terhadap fenomena yang tidak sesuai dengan
yang diharapkan demi mewujudkan pelayanan yang baik.
Dalam Undang-Undang Dasar 1945 menjelaskan bahwa negara wajib
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.Seluruh
kepentingan publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
negara yaitu dalam berbagai sektor pelayanan,terutama menyangkut pemenuhan
hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat.Dengan kata lain seluruh
kepentingan yang menyangkut hajat hidup orang banyak itu harus atau perlu
adanya suatu pelayanan.Selanjutnya UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik dijelaskan masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan(pasal 18).Salah satu bentuk
pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan
kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan
2
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efektif serta
dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam
Keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia N0.91/Menkes/SK/IV/2000
yaitu bahwa “tujuan pembangunan nasional adalah untuk meningkatkan
kesadaran,kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar
terwujud derajat kesehatan masyarkat yang optimal.
Dalam undang-undang nomor 23/1992 tentang kesehatan, telah
ditetapkan bahwa setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh
perlindungan terhadap kesehatannya dan Negara bertanggungjawab mengatur
agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat
miskin dan tidak mampu.Serta Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
pemeritahan daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang
pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh daerah kabupaten dan daerah kota
adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian,
perhubungan, industri dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup,
pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut
maka pemerintah bertanggung jawab penuh terhadap penyelenggaraan
pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di
wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan. Selanjutnya
Azwar (1996) mengatakan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, banyak hal yang perlu diperhatikan. Salah satu yang dianggap
mempunyai peranan cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan
kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan
yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya
3
tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai,
dijangkau, dan bermutu.
Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan
dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan
dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit),
ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan. Kinerja pelayanan
menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai
dengan harapan pelanngan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan
pekerjaan.Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan
Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia demi meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat.
Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat.
Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit baik itu dari segi pemeriksaan yang
kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan,
keterampilan petugas, sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan
pelayanan.Kondisi pelayanan yang ideal realistisnya serta sesuai dengan
harapan masyarakat sangat susah untuk diwujudkan dalam
pemerintahan.Ketidakjelasan pembagian wewenang, pembagian kerja, serta
sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang memberikan tugas kepada aparat
bawahan tanpa mempertimbangkan aspek sifat pekerjaan, urgensi pekerjaan,
dan dampak pemberian tugas terhadap kualitas pemberian pelayanan kepada
4
masyarakat. Kondisi tersebut membuat pelayanan kepada masyarakat menjadi
terganggu. (Agus Dwiyanto, 2006 : 70).
Keluhan pasien baik tentang lamanya waktu pelayanan dan adanya
ketidakpuasan pelanggan,serta sarana/fasilitas ini bisa menjadi salah satu tanda
kurangnnya responsivitas pihak rumah sakit dalam menangani permaslahan,
kebutuhan dan keluhan pasien. Responsivitas atau daya tanggap merupakan
kemampuan suatu organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarkat,
menyusun prioritas kebutuhan, dan mengembangkan ke dalam berbagai
program pelayanan. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi terhadap
harapan, keinginan, dan aspirasi warga pengguna layanan.(Dwiyanto,2006:148).
Levine dalam Agus Dwiyanto (2006:144) mengemukakan tiga konsep
yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan publik,yaitu:
1. Responsivitas, adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,
keinginan, aspirasi, maupun tuntutan pengguna layanan.
2. Responsibilitas, adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh
proses pemberian layanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-
prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar
dan telah ditetapkan.
3. Akuntabilitas, adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar
proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan
stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Responsivitas dalam salah satu konsep yang digunakan dalam
pengukuran kinerja sangat diperlukan dalam pelayanan publik salah satunya
adalah dalam pelayanan kesehatan. Hal tersebut merupakan bukti kemampuan
5
organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, dan
prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik
sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat(Dilulio dalam Agus Dwiyanto,
2006 : 62).
Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karna
responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik
dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat (Tangkilisan, 2005 : 177). Responsivitas berkaitan dengan
kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh petugas pelayanan kesehatan dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa yang membutuhkan
pelayanan kesehatan.
Responsivitas yang rendah ditunjukkan karena adanya ketidakselarasan
antara pelayanan yang ada dan kebutuhan masyarakat. Hal ini menunjukkan
kegagalan suatu organisasi dalam mewujudkan tujuan dan misi
organisasi.Dengan demikian pihak rumah sakit dapat dikatakan
bertanggungjawab jika mereka dinilai memiliki responsivitas yang tinggi terhadap
apa yang menjadi permasalahan, kebutuhan, keluhan dan aspirasi pasien.
Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki
kinerja yang jelek juga (Osborne dan Plastrik dalam Agus Dwiyanto, 2006 : 62)
Kemudian faktor penyebab lainnya adalah sumber daya manusia yang
relatif rendah yang menyebabkan keterbatasan informasi,misalnya tentang
aturan hak dan kewajiban masyarakat sebagai pasien yang membutuhkan
pelayanan medis agar terhindar dari segala hal yang tidak diinginkan misalnya
pelayanan medis yang tidak menyenangkan,malpraktik,dan lain sebagainya.
6
Alasan diatas membuat pemerintah melahirkan program jaminan
kesehatan untuk masyarakat miskin yang dikenal Jamkesmas.Jaminan
kesehatan masyarakat (Jamkesmas) adalah program bantuan sosial untuk
pelayanan kesehatan bagi masyarakt miskin dan tidak mampu dan
diselenggarakan secara nasional,agar terjadi subsidi silang dalam rangka
mewujudkan pelayanan kesehatan menyeluruh bagi masyarakat miskin.Tujuan
Jamkesmas adalah meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan
terhadap seluruh warga miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan
masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien.Selain Jamkesmas
,pemerintah daerah juga memberikan jaminan kesehatan daerah(Jamkesda)yang
pendanaannya berasal dari APBD.Program Jamkesmas dan Jamkesda belum
berjalan efektif,hingga pemerintah beralih kepada Jaminan Kesehatan Nasional
melalui BPJS (Badan Peyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan.
BPJS (Badan Peyelenggaran Jaminan Sosial) Kesehatan adalah badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
Menjadi peserta JKN-BPJS menguntungkan karena beberapa hal.Jika
dibandingkan asuransi kesehatan swasta, JKN-BPJS jelas lebih murah. Premi
untuk kelas I hanya 59 ribu, kelas II 42 ribu, dan kelas III 25 ribu.Selain itu,
jaminan JKN-BPJS juga lengkap mencakup rawat inap, rawat jalan, kehamilan
dan melahirkan; termasuk jika harus melahirkan secara caesar.Penyakit bawaan
yang biasanya tidak ditanggung asuransi swasta, dijamin sepenuhnya oleh JKN-
BPJS. JKN-BPJS juga tidak menyaratkan batasan plafond; biaya maksimal yang
ditanggung penyedia asuransi.
Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan, Murti Utami
mengklaim per tanggal 7 Februari 2014 jumlah penerima manfaat layanan
7
Jaminan Kesehatan Nasional melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan telah mencapai 116.497.209 jiwa yang menjadi penerima
layanan. Jumlah Penerima Bantuan Iuran (PBI) mencapai 86.400.000 jiwa.
Sedangkan yang mendaftar melalui jalur mandiri sudah mencapai 499.918
jiwa. Selain Penerima Bantuan Iuran dan juga peserta mandiri, masih ada lagi
penerima layanan BPJS kategori lain. Jumlahnya pun saat ini telah mencapai
29.597.291 jiwa.
Dengan adanya Jaminan Kesehatan Nasional yang dijalankan oleh
BPJS Kesehatan, diharapkan seluruh masyarakat terutama masyarakat miskin
yang selama ini mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan
yang layak dan bermutu karena keterbatasan finansial.
Namun dalam pelaksanaannya masih terdapat banyak masalah seperti
proses panjang yang melelahkan, biaya tambahan dan penolakan rumah sakit,
serta terbatasnya rumah sakit rekanan JKN-BPJS.
(http://www.kompasiana.com/dikicu/buruknya-pelayanan-bpjs55546e246523bd22
1e4aef6a ).
Selain itu masalah lain yang dikemukan oleh Presidium Forum Alumni
Aktivis Perhimpunan Pers Mahasiswa Indonesia Harli Muin mengatakan program
Jaminan Kesehatan Nasional yang pelaksanaannya dipercayakan pada Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan masih jauh dari makna
keadilan. Dia menilai penerapan BPJS Kesehatan masih memiliki persoalan
dalam banyak hal. (http://nasional.tempo.co/read/news/2015/08/09/173690357/4-
masalah-paling-dikeluhkan-dalam-pelayanan-bpjs-kesehatan).
8
Lain halnya yang dirasakan oleh mayarakat Kota Cirebon yang
mengharapkan agar Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
cabang Kota Cirebon lebih sigap dan tanggap atas keluhan yang disampaikan.
Masyarakat menilai pelayanan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
masih belum maksimal.Seperti yang diakui oleh Dian (30) warga asal Kelurahan
Pekiringan, Kecamatan Kesambi, berharap program JKN yang diselenggarakan
oleh BPJS-Kesehatan bisa lebih responsif atas pengaduan masyarakat.
Menurutnya masih banyak warga yang mengalami keluhan soal
pelayanan.(http://www.cirebontrust.com/masyarakat-keluhkan-lambatnya-respon-
bpjs-kesehatan-soal-pengaduan.html).
Melihat masalah yang terjadi dalam pelayanan kesehatan terkhusus
pelayanan kesehatan BPJS,maka penting untuk melihat bagaimana
responsivitas pelayanan peserta BPJS rawat inap yang terdiri dari kelas 1, 2, dan
3 Rumah Sakit Umum Labuang Baji agar pelayanan yang diberikan sesuai
dengan apa yang diharapkan masyarakat sebagai pasien sehingga pelayanan
yang lebih baik dapat diwujudkan.
Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji merupakan rumah sakit negeri
kelas B yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan
supspesialis terbatas.Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari
rumah sakit kabupaten.Salah satu fasilitas yang tersedia yaitu 305 tempat tidur
inap,lebih banyak dibandingkan setiap rumah sakit di Sulawesi Selatan yang
tersedia rata-rata 93 tempat tidur inap.Dan Dokter yang tersedia 73 dokter lebih
banyak dibanding rata-rata rumah sakit yang ada di Sulawesi Selatan.
9
Namun Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji masih
belum maksimal.Hal ini diakui oleh Komisi E DPRD Sulsel yang mendapati
banyak keluhan peserta BPJS, karena lantaran ada pasien yang dirawat inap 3
hari setelah itu di minta pulang.
Fajar.co.id/headline/2014/12/22/bpjs-bantah-pelayanan-rs-hanya-3-hari.html
Hal ini memunculkan gap antara teoritis dengan empiris,menurut Ziethaml
dalam Hardiyansyah, 2011 : 46 ) indikator dari responsivitas pelayanan yaitu
kemampuan merespon pelanggan,kecepatan melayani, ketepatan melayani,
kecermatan melayani, ketepatan waktu melayani, dan kemampuan merepon
keluhan.Namun Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji tidak memenuhi
indikator kemampuan merespon pelanggan yang mencakup sikap dan
komunikasi yang baik dari penyedia layanan,karena pasien langsung disuruh
pulang. Serta indikator ketepatan melayani yang berkaitan dengan pelayanan
yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tidak ada yang
merasa dirugikan atas pelayanan yang didapat.
Maka dari itu penulis bermaksud melakukan Penelitian dengan judul
”Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah Sakit Umum
Labuang Baji Makassar”.
I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah yang
akan dibahas adalah “Bagaimana Tingkat Responsivitas Rumah Sakit Umum
Daerah Labuang Baji Dalam Melayani Pasien BPJS ? ”
10
I.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah “Menganalisis Tingkat Responsivitas Rumah Sakit
Umum Labuang Baji dalam Melayani Peserta BPJS dengan indikator
kemampuan merespon pelanggan atau pemohon, pelayanan dengan cepat,
pelayanan dengan tepat, pelayanan dengan cermat, pelayanan dengan
waktu tepat, dan semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas”
I.4 Manfaat Penelitian
a. Praktis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberikan
masukan bagi berbagai pihak khususnya kepada penyelenggara kesehatan
peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji. Sehingga dapat
dijadikan referensi untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sesuai
dengan harapan masyarakat terkhusus pelayanan Jaminan Kesehatan BPJS
Kesehatan.
b. Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas
akademik dan dapat dijadikan referensi dalam pengkajian masalah responsivitas
pelayanan publik bagi peneliti lain.Serta memberikan sumbangan keilmuan dan
pengetahuan khususnya mahasiswa dan peneliti lainnya.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan jasa.Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala
kegiatan-kegiatan jasa di masyarkat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut
pasar langganan, demikian pula di bidang pemerintahan, peranan pelayanan
umum yang duselenggarakan oleh pemerintah, belum dapat memenuhi harapan
semua pihak sehingga diperlukan system manajemen untuk penyelenggaraan
pelayanan umum. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan
pelayanan,bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
di pisahkan dengan kehidupan manusia (L.P.Sinambela 1992:198).
II.1. 1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang
memberikan manfaat kepada orang lain.Layanan adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Simamora,2001:172).
Kolter dan Bloom (1984),pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik,dan menyediakan kepuasan pelanggan ( Moenir;1998:12).
12
Selanjutnya definisi yang sangat simple diberikan oleh Ivancevich,
Lorenzi, Skinner dan Crosby ( 1997:448 ) ( dalam buku Ratminto & Atik Septi
Winarsih, 2012 : 2 )
”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata ( tidak dapat diraba )
yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagai mana dikutip
dibawah ini:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata ( tidak dapat diraba ) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan” Gronroos ( 1990:27 ).
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah
tidak kasat mata ( tidak dapat diraba ) dan melibatkan upaya manusia (karyawan)
atau peraltan lain yang disdiakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelmpok orang
yang dilayani,maka pemberi layanan harus memenuhi 4 persyaratan pokok,ialah
(a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan
dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan, (c) waktu
menyampaikan yang tepat, (d) keramahan. (Monenir, 2006 : 197).
Sementara itu,istilah publik berasal dari bahasa Inggris,publik yang berarti
umum, masyarakat, Negara. Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki
kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan
13
baik berdasarkan nilai-nilai dan norma yang merasa memiliki (Inu DKK
dalam Sinambela 2006 : 5).
Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikan pada suatu produk
secara fisik (Sinambela, 2006 : 5).
Layanan Publik merupakan hak masyarakat yang pada dasarnya
mengandung prinsip : kesederhanaan,kejelasan, kepastian waktu, akurasi,
keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana, dan prasarana, kemudahan
akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan.Tangkilisan,
(2005)menyebutkan bahwa birokrasi publik tidak berorientasi langsung pada
tujuan akumulasi keuntungan,namun memberikan layanan publik dan menjadi
kata lisator dalam penyelenggaraan pembangunan maupun penyelenggaraan
tugas negara. ( Yogi Suprayogi Sugiandi,2011:124)
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993 yang kemudiaan disempurnakan dengan keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan
pelayanan umum sebagai : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah pusat,di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milki Negar
atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dana atau jasa,baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarkat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan ( Keputusan MENPAN
Nomor 63/2003 )
14
Dalam UUD nomer 25 tahun 2009 bab I pasal 1 ayat 1 tentang pelayanan
publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka kebutuhan pemenuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Selanjutnya pelayanan publik menurut Prasojo, (2006), merupakan suatu
upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan
barang dana tau jasa yang diperlukan.(Badu Ahmad,2012:10).
Selanjutnya dalam buku ajar manajemen pelayanan publik oleh Badu
Ahmad (2012:11), Zauhar (2001) mendefinisikan pelayanan publik merupakan
suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melaui
penyediaan barang dan atau jasa yang diperlukan oleh mereka.
Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Kurniawan dalam
Sinambela 2006 : 5).
Pelayanan publik adalah suatu bentuk pelayanan atau pemberian
terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa
maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini
adalah suatu pemerintah. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan
pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan
kelembagaannya (Saiful Arif, 2010 : 3) . Pelayanan publik menjadi ujung tombak
interaksi antara masyarakat dan pemerintah. Kinerja birokrasi dapat dinilai salah
15
satunya dengan melihat sejauh mana kualitas pelayanan publik.(Saiful Arif 2010:
1).
Setiap Negara di manapun serta bentuk apapun bentuk pemerintahannya
selalu membutuhkan pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan suatu
keharusan bagi Negara atau pemerintahan untuk melayani warga
negaranya. Kegagalan dan keberhasilan suatu pelayanan publik dapat
ditentukan oleh suatu pelayanan tersebut (Saiful Arif, 2010 : 4).
Dengan demikian pelayanan publik merupakan kegiatan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat sesuai dengan hak-hak atas suatu barang, jasa dan
pelayanan administrasi yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan seperti
lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah beserta kelengkapan
kelembagaannya yang menyelenggarakan pelayanan publik, sesuai dengan
undang-undang yang telah ditetapkan.
II. 1. 2 Jenis Pelayanan Publik
Kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang
menjadi hak setiap warga negaranya ataupun memberikan pelayanan
kepada warga Negara yang memenuhi kewajibannya terhadap Negara. Bentuk
pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan ke
dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu:
a. Pelayanan pemerintah, adalah jenis pelayanan masyarakat yang
terkait tugas-tugas umum pemerintah seperti pelayanan KTP, SIM,
pajak, dan keimigrasian
16
b. Pelayanan pembangunan, yaitu suatu jenis pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan
fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan aktifitasnya sebagai warga
Negara
c. Pelayanan utilitas, yaitu jenis pelayanan yang terkait utilitas bagi
masyarakat.
d. Pelayanan sandang, pangan, dan papan, merupakan jenis pelayanan
yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan
kebutuhan perumahan
e. Pelayanan kemasyarakatan, yaitu jenis pelayanan masyarakat yang
dilihat dari sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-
kegiatan social kemasyarakatan (Badu Ahmad, 2013 : 30-31)
II. 1. 3. Asas Pelayanan Publik
Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para pengguna
jasa, pemyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan
sebagai berikut :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah diakses dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
17
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
II. 1. 4 Kelompok Pelayanan Publik
1. Kelompok Pelayanan Adminstratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan
sebagainya.
18
II. 1. 5 Prinsip Pelayanan Publik
Sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63 tahun 2003, bahwa pemberian
pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi
aparatur Negara sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat, sehingga
penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan
sasaran pembangunan. Dalam keputusan tersebut ditetapkan sepuluh sendi
pelayanan yang harus dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam
suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kesepuluh
sendi tersebut adalah :
a) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
b) Kejelasan
1. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik
2. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
c) Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan
d) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
19
e) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hokum
f) Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
g) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika
h) Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika
i) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
j) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
20
II. 1. 6. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara menerbitkan keputusan tentang pola penyelenggaraan
pelayanan publik, yaitu:
1) Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,
sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2) Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan
3) Terpadu
a. Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap
jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu
disatuatapkan.
b. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan
proses dan dilayani melalui satu pintu.
c. Gugus tugas
21
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk
gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan yang
memiliki keterkaitan proses dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
II. 1. 7. Standar Pelayanan Publik
Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau
penerima pelayanan.Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
standar pelayanan,sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
4. Produk Layanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
22
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keterampilan, keahlian, sikap, dan perilaku
yang dibutuhkan.
II. 1. 8. Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan yang berkualitas yang sesuai
dengan yang diharapkan perlu berdasarkan pada system kualitas yang memiliki
ciri atau karakteristik tertentu. Fitzsimmons dalam Serdamayanti (2004 : 90)
mengutarakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang
kompleks sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas dari pelayanan
dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu:
a) Reliability, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis
pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.
b) Resposiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
c) Emphaty, kemauan pemberian layanan untuk melakukan pendekatan,
member perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan konsumen.
d) Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya,
seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan Dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Mustofadidjaja dalam Badu
Ahmad (2013 : 53) mengemukakan beberapa prinsip dalam
penyediaan pelayanan pada sector publik meliputi:
a. Menetapkan standar pelayanan, artinya standar tidak hanya
menyangkut standar atas produk pelayanan, tetapi juga
23
standar prosedur pelayanan dalam kaitan dengan pemberian
pelayanan berkualitas.
b. Terbuka terhadap kritik dan saran maupun keluhan, dan
menyediakan seluruh informasi yang diperlukan dalam pelayanan.
c. Memperlakukan seluruh masyarakat sebagai pelanggan secara
adil
d. Mempermudah akses kepada seluruh pelanggan
e. Membenarkan sesuatu hal dalam proses pelayanan ketika hal
tersebut menyimpang.
f. Menggunakan semua sumber yang digunakan untuk melayani
masyarakat pelanggan secara efisien dan efektif
g. Selalu mencari pembaharuan dan mengupayakan peningkatan
kualitas pelayanan
II. 2. Konsep Responsivitas
II. 2. 1. Pengertian Responsivitas
Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan organisasi untuk
mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan
mengembangkannya kedalam berbagai program pelayanan. Responsivitas
mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi,
serta tuntutan warga pengguna layanan. ( Agus Dwiyanto,2006 : 148 ).
Responsivitas menurut Levin ( 1990: 188 ) yaitu daya tanggap penyedia
layanan terhadap harapan,keinginan, aspirasi, maupun tuntutan pengguna
layanan.Sedangkan menurut Zeithaml, Parasuraman & Berrry ( 1990 : 26 )
24
Responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan
menyelenggaraan pelayanan secara ikhlas.
Responsivitas adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap
provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. (
Ratminto & Atik Septi Winarsih,2005 : 180-181 ).
Responsivitas sebagai salah satu indicator pelayanan berkaitan dengan
daya tanggap aparatur terhadap kebutuhan masyarakat yang membutuhkan
pelayanan sebagaimana diatur didalam perundang-undangan.Sementara itu,
Siagian ( 2000 ) dalam pembahaannya mengenai teori pengembangan
organisasi mengindikasikan bahwa responsivitas menyangkut kemampuan
aparatur dalam menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru, perkembangan
baru, tuntutan baru, dan pengetahuan baru.Birokrasi harus merespon secara
cepat agar tidak tertinggal dalam menjalankan tugas dan fungsinya.( Yogi
Suprayogi Sugiandi, 2011 : 124 ).
Menurut Hassel Nogi S. Tangkilisan (2005 : 177) Responsivitas adalah
kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun
agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program
pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat
responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara program dan
kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
25
Dari beberapa pendapat mengenai responsivitas dapat disimpukan
bahwa responsivitas merupakan bentuk tanggapan dan kerelaan penyedia
layanan dalam membantu memberikan pertolongan kepada masyarakat dalam
bentuk pelayanan. Birokrasi dalam mendekatkan layanan terhadap masyarakat
perlu upaya untuk mengenali apa saja kebutuhan masyarakat. Kemudian
pengenalan kebutuhan masyarakat tersebut menjadi agenda penting bagi
pemerintah untuk mengembangkan pemberian layanan, sehingga masyarakat
dapat merasa puas.
II. 2. 2 Indikator Responsivitas
Responsivitas dijabarkan menjadi beberapa indikator, seperti meliputi :
a) Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan Indikator ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik
dari para penyedia layanan
b) Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
Pelayanan dengan cepat ini berkaitan dengan kesigapan dan
ketulusan penyedia layanan dalam menjawab pertanyaan dan
memenuhi permintaan pelanggan
c) Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
Yaitu tidak terjadi kesalahan dalam melayani , artinya pelayanan
yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tidak
ada yang merasa dirugikan atas pelayanan yang didapatnya.
d) Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
Berarti penyedia layanan harus selalu focus dan sungguh-sungguh
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
26
e) Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Waktu yang tepat berarti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan sehingga dapat
memberikan kepastian pelayanan kepada masyarakat
f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Bahwa setiap penyedia layanan harus menyediakan akses kepada
masyarakat untuk dapat menyampaikan keluhannya dan dapat dicarikan
solusi yang terbaik. (Ziethaml, dkk dalam Hardiyansyah, 2011 : 46)
II. 2. 3. Responsivitas Pelayanan Publik
Responsivitas pelayanan publik sangat diperlukan, karna sebagai bukti
kemampuan organisasi publik untuk menyediakan apa yang menjadi tuntutan
seluruh rakyat disuatu Negara. Dalam hal ini responsivitas merupakan cara yang
efisiensi dalam mengatur urusan baik ditingkat pusat maupun tingkat daerah atau
local dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, karenanya baik
pemerintah pusat maupun daerah dikatakan responsive terhadap kebutuhan
masyarakat apabila kebutuhan masyarakat tadi diidentifikasi oleh para pembuat
kebujakan dengan pengetahuan yang dimiliki, secara tepat dan dapat menjawab
apa yang menjadi kepentingan publik (Widodo, 2007 : 272).
Menurut Agus Dwiyanto (2005 : 149-154) Untuk meningkatkan
responsivitas organisasi terhadap kebutuhan pelanggan, terdapat dua
strategi yang dapat digunakan, yaitu:
a. Menerapkan Strategi KYC (know your customers)
Merupakan sebuah prinsip kehati-hatian, yang dapat digunakan untuk
mengenali kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebelum
27
memutuskan jenis pelayanan yang akan diberikan. Namun dalam konteks
penyelenggaraan pelayanan publik, prinsip KYC dapat digunakan
oleh birokrasi publik untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan
pelanggan sebelum memutuskan jenis pelayanan yang akan diberikan.
Untuk mengetahui keinginan, kebutuhan dan kepentingan pengguna
atau pelanggan, birokrasi pelayanan public harus mendekatkan diri
dengan pelanggan.Tidak ada alasan bagi birokrasi pemerintah untuk tidak
berbuat seperti itu ( Osborne dan Gaebler, 1996 ).Beberapa metode yang
dapat digunakan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan para
pelanggan adalah survai,wawancara,dan observasi.
b. Menerapkan model Citizen’s Charter
Agar birokrasi lebih responsif terhadap pelanggan atau pengguna
layanan, Osborne dan plastrik (1997) mengenalkan ide citizen’s
charter (kontrak pelayanan), yaitu standar pelayanan yang ditetapkan
berdasarkan aspirasi dari pelanggan, dan birokrasi berjanji untuk
memenuhinya. Citizen’s charter adalah suatu pendekatan dalam
menyelenggarakan layanan publik yang menempatkan pengguna
layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Citizen’s charter pada
dasarnya merupakan kontrak social antara birokrasi dan pelanggan untuk
menjamin kualitas pelayanan publik. Melalui kontrak pelayanan, hak
dan kewajiban pengguna maupun penyedia layanan disepakati,
didefinisikan, dan diatur secara jelas. Prosedur, biaya, dan waktu
pelayanan juga harus didefinisikan dan disepakati bersama, tentunya
dengan mengkaji peraturan yang ada secara kritis.
28
II. 4. Prinsip Hakekat Responsivitas dalam Pelayanan Publik
Potter dalam Acmad Nurmandi 2010 : 49-50 menyampaikan lima prinsip
tentang Hakekat Responsivitas di dalam pelayanan publik yaitu :
1. Access : warganegara berhak mengetahui apa kriteria-ktriteria perwakilan
politiknya yang harus diterapkan dan alasannya.
2. Choice : system quasi market yang diterapkan di dalam pelayanan
pendidikan dan kesehatan akan memperluaskan “choise” pada orang tua
dan pasien.Potter juga mengusulkan system tambahan seperti system
complain yang mudah, pengawasan independent pihak eksternal,
publikasi indikator kinerja yang diketahui public sejauhmana unit
pelayanan memenuhi kebutuhan pengguna ; perlindungan klien
3. Information : pengguna pelayanan memerlukan informasi tentang
1. Eksistensi pelayanan
2. Tujuan pelayanan
3. Standar atau kualitas pelayanan yang ditawarkan
4. Hak untuk memanfaatkan pelayanan dan complain jika
memuaskan
5. Cara pelayanan dan pengambilan keputusan diorganisir
6. Keputusan-keputusan khusus yang diambil
7. Alasan-alasan membuat keputusan tersebut
4. Redres : keberadaan publisitas dan menanggapi complain
5. Respensentation :konsumen seharusnya terlibat di dalam semua tahapan
dalam pengambilan keputusan yang menyangkut kepentingannya.
29
II. 3. Pelayanan Kesehatan
Kesehatan merupan salah satu faktor penunjang keberlansungan hidup
manusia. Namun seringkali pelayanan kesehatan yang diterima masyarakat tidak
sesuai dengan yang diharapkan
II. 3. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan Kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutif oleh
Azwar adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara individu atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
Pelayanan kesehatan adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang
tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit
dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. ( Dedi Alamsyah, SKM, 2011: 21-
22 ).
Sedangkan menurut Benyamin Lumenta,pelayanan kesehatan adalah
segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya
dan kegiatan peningkatan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan oleh suatu
lembaga yang ditujuhkan oleh masyarakat.
Pelayanan kesehatan menurut Pusdokkes Polri (2006) pelayanan
kesehatan adalah upaya, pekerjaan atau kegiatan kesehatan yang ditunjukkan
untuk mencapai derajat kesehatan perorangan/masyarakat yang
optimal/setinggi-tingginya. Dan Pelayanan kesehatan menurut DEPKES RI
(2009) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
30
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Menurut Azrul Azwar (dalam buku Bustami MS, MQIH, 2011 : 16) Mutu
Pelayanan Kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi
yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif
dalam keterbatasan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
norma dan etika yang baik.
Menurut Kemenkes RI (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Memberikan pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan yang meliputi
kinerja yang menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja
yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan
rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi
yang telah ditetapkan.
II. 3. 2 Bentuk dan Jenis Pelayanan Kesehatan
Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak bentuknya, namun
jika disederhanakan secara umum dapat dibedakan atas dua, yaitu:
1. Pelayanan Kedokteran
Pelayanan kesehatan termasuk dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
dapat bersifat sendiri atau secara bersamasama dalam suatu organisasi. Tujuan
31
utamanya adalah menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan,
serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga
2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (publik health services) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu
organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
serta mencegah penyakit, serta sasaran utamanya untuk kelompok dan
masyarakat. (Hodgetts dan casio dalam Azwar, 1996 : 36).
II. 3. 3. Stratifikasi Pelayanan Kesehatan
Menurut Azrul Azwar (1996 : 41-42) strata pelayanan kesehatan yang
dianut oleh tiap Negara tidaklah sama, namun secara umum berbagai strata ini
dapat dikelompokkan menjadi tiga macam yakni:
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama
Yang dimaksudkan dengan pelayanan kesehatan tingkat pertama
(primary health services) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (basic
health services), yang sangat dibutuhkan oleh sebagian masyarakat serta
mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama ini
bersifat pelayanan rawat jalan (ambulatory/out patient services).
32
b. Pelayanan kesehatan tingkat kedua
Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan tingkat kedua
(secondary health services) adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah
bersifat rawat inap (in patient services) dan untuk menyelenggarakannya
telah dibutuhkan tersedianya tenaga-tenaga spesialis.
c. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga
Yang dimaksud pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health
services) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih komplek dan
umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga subspesialis.
II. 3. 4. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut WHO (1984) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
pengguanaan pelayanan kesehatan, yaitu:
1. Pemikiran dan Perasaan (Thoughts and feeling)
Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan, dan penilaian-
penilaian seseorang terhadap obyek, dalam hal ini kesehatan.
2. Orang penting sebagai referensi (personal referensi)
Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap
penting atau berpengaruh terhadap dorongan penggunaan pelayanan
kesehatan.
33
3. Sumber-Sumber Daya (resources)
Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya. sumber-
sumber daya juga berpengaruh terhadap prilaku seseorang atau kelompok
masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pengaruh tersebut
dapat bersifat positif dan negative.
4. Kebudayaan (culture)
Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya
dengan konsep sehat sakit.
Menurut Gde Muninja (2004: 239) kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
3. Biaya (cost)
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility)
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance)
6. Keandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan
7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
34
II. 3. 5. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Menurut Azrul Azwar (1996 : 38-39) untuk dapat disebut sebagai
suatu pelayanan kesehatan yang baik, pelayanan kesehatan harus memiliki
berbagai persyaratan pokok, syarat pokok yang dimaksud adalah:
a) Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia dimasyarakat (available) serta bersifat
berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya
dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
b) Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat
diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan
adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta
bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
c) Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah
dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang
dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi, dengan demikian untuk dapat
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi
35
sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu
terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan
didaerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
d) Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dijangkauu (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan
yang dimaksudkan disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan
keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan
kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
Pelayanan kesehatan masyarakat yang mahal dan karena itu hanya
mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan
kesehatan yang baik.
e) Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksudkan disini adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik serta standar yang telah ditetapkan.
II. 3. 6. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan dan multi facet.
Menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Quality Assurance of Health Care
36
in Developing Countries yang dikutip oleh Djoko Wijoyo (2008), kegiatan
menjaga mutu dapat menyangkut dimensi berikut:
a. Kompetensi Teknis
Kompetensi teknis terkait dengan keterampilan, kemampuan, dan
penampilan petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis
berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan
yang telah ditetapkan dalam hal dapat dipertanggungjawabkan atau
diandalkan (dependability), ketepatan (accuracy), ketahanan uji (reliability), dan
konsistensi (consistency).
b. Akses terhadap pelayanan
Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial,ekonomi, budaya, organisasi, atau hambatan bahasa.
c. Efektivitas
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang
menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar
yang ada.
d. Hubungan antar manusia
Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan
kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati,
responsif, dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang kurang
baik akan mengurangi efektivitas dari kompetensi teknis pelayanan
kesehatan.
37
e. Efisiensi
Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal
daripada memaksimalkan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang
dimiliki. Pelayanan kurang baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan
yang salah harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan cara ini kualitas dapat
ditingkatkan sambil menekan biaya.
f. Kelangsungan pelayanan
Klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan
(termasuk rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa
dan terapi yang tidak perlu. Klien harus mempunyai akses terhadap
pelayanan rutin dan preventif yang diberikan oleh petugas kesehatan yang
mengetahui riwayat penyakitnya. Klien juga mempunyai akses rujukan untuk
pelayanan yang spesialistis dan menyelesaikan pelayanan lanjutan yang
diperlukan.
g. Keamanan
Mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan.
h. Kenyamanan dan kenikmatan
Dalam dimensi kenyamanan dan kenikmatan berkaitan dengan
pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektivitas
klinis, tetapi dapat mengurangi kepuasan pasien dan bersedianya untuk
kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.
38
II. 4. Rumah Sakit
II. 4. Pengertian Rumah Sakit
Hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan rumah),
danhospitality (keramahan).Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan
kesehatan masyarakat,pendidikan serta penelitian kedoktoran diselenggarakan.
Menurut WHO,Rumah Sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari
organisasi social dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan
yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitative, dimana
pelayanan keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional yang terorganisir serta sarana kedoktoran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedoktoran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosa serta pengobatan penyakit yang diderita oleh
pasien.(American Hospital,1974).
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
professional yang terorganisis serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan
yangberkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh
pasien.(American Hospital Association dalam Azrul Azwar : 1996 : 82)
Menurut Adikoesoesmo, Suparto (2003) dalam buku (Dedy Alamsyah,
2011 : 100) Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan system
pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan
kesehatan. Sedangkan menurut Wolper dan Pena dalam Azrul Azwar (1996 : 82)
Rumah Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa
39
kedokteran ,perawat dan berbagai tenaga profesi kesehatan masyarakat lainnya
diselelenggarakan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang didalamnya tersedia tenaga medis
profesional yang memberikan pelayanan kesehatan kepada orang sakit,serta
sebagai sarana pendidikan dan penelitian.
II. 4. 2. Jenis Rumah Sakit
Dalam UU No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, berdasarkan jenis
pelayanannya, Rumah Sakit dapat digolongkan menjadi:
1. Rumah Sakit Umum
Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
2. Rumah Sakit Khusus
Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
utamapada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan
disiplin ilmu,golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan
lainnya.
Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas :
1. Rumah Sakit Publik
Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit yang dapat dikelola oleh
pemerintah, pemerintah daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba
yangdiselenggarakan berdasarkan pengelolaan Badan Layanan Umum atau
BadanLayanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
2. Rumah Sakit Privat
40
Rumah Sakit Privat adalah rumah sakit yang dikelola oleh badan
hokumdengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero
Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, Rumah Sakit di Indonesiadibedakan
atas lima macam, yakni:
1. Rumah Sakit Kelas A
Rumah Sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh pemerintah,
Rumah Saki tkelas A ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan
rujukan tertinggi atau disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat
2. Rumah Sakit Kelas B
Rumah Sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas.
Direncanakan rumah sakitkelas B didirikan di setiap Provinsi yang
menampung pelayanan rujukan.
3. Rumah Sakit Kelas C
Rumah Sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pada saat ini ada empat macam
pelayanan spesialis ini yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam,
pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan
dan kandungan. Rumah sakit kelas C ini menampung pelayanan rujukan
dariPUSKESMAS.
4. Rumah Sakit Kelas D
Rumah Sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena
pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada sat
41
inikemampuan rumah sakit kelas D hanya memberikan pelayanan
kedokteran umum dan kedokteran gigi.
5. Rumah Sakit Kelas E
Rumah Sakit kelas E adalah rumah sakit Khusus yang
menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran. Misalnya rumah
sakit jiwa, rumah sakit kusta, rumah sakit kanker dan lain sebagainya.
(Azrul Azwar, 1996 : 89-90)
II. 4. 3. Fungsi Rumah Sakit
Dalam UU No.4 tahun 2009 rumah sakit memiliki beberapa fungsi, yaitu :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan strandar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
II. 4. 4. Indikator Mengukur Kinerja Rumah Sakit
Indikator merupakan variabel ukuran atau tolak ukur yang dapat
menunjukkan indikasi-indikasi terjadinnya perubahan tertentu. Untuk mengukur
kinerja rumah sakit ada beberapa indikator, yaitu :
42
1. Input, yang dapat mengukur pada bahan alat system prosedur atau orang
yang memberikan pelayanan misalnya jumlah dokter,kelengkapan alat,
prosedur tetap dan lain-lain.
2. Proses, yang dapat mengukur perubahan pada saat pelayanan yang
misalnya kecepatan pelayanan, pelayanan yang ramah dan lain-lain.
3. Output, yang dapat menjadi tolok ukur pada hasil yang dicapai, misalnya
jumlah yang dilayani, jumlah pasien yang dioperasi, kebersihan ruangan.
4. Outcome, yang menjadi tolok ukur dan merupakan dampak dari hasil
pelayanan sebagai misalnya keluhan pasien yang merasa tidak puas
terhadap layanan dan lain-lain
5. Benefit, adalah tolok ukur dari keuntungan yang diperoleh pihak rumah
sakit maupun penerima pelayanan atau pasien misalnya biaya pelayanan
yang lebih murah, peningkatan pendapatan rumah sakit.
II. 5. BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ) Kesehatan
II. 5. 1. Konsep BPJS
Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
telah membayar iuran atau iurannya di bayarkan oleh pemerintah. Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) Kesehatan adalah Badan hokum yang di
bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
II.5. 2. Peserta BPJS Kesehatan.
Kelompok Peserta Jaminan Kesehatan
1. Penerima Bantuan Iuaran ( PBI ) Jaminan Kesehatan : fakir miskin dan
orang tidak mampu
43
2. Bukan Penerima Bantuan Iuran ( PBI ) Jaminan Kesehatan
1. Pekerja Penerima Upah
Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, Pejabat Negara,
Pegawai pemerintah non pegawai negeri,pegawai swasta,dan pekerja
lainnya yang menerima upah
2. Pekerja Bukan Penerima Upah ( PBPU )
1. Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri
2. Pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja bukan penerima upah
3. Bukan Pekerja ( BP )
Investor, pemberi kerja, penerima pensiunan, veteran, perintis
kemerdekaaan, dan bukan pekerja yang mampu membayar iuran.
II. 5. 3. Denda Keterlambatan Pembayaran Iuran BPJS
Kategori Peserta Besar Denda
Penerimah Upah Keterlambatan pembayaran iuran oleh pemberi kerja selain
penyelenggara negara untuk peserta pekerja penerima upah
dikenakan denda administrative 2 % perbulan dari total iuran
yang tertunggak paling banyak untuk 3 bulan,yang
dibayarkan bersamaan dengan total iuran yang tertunggak
oleh pemberi kerja.
Pekerja Bukan Penerima
Upah & Bukan Pekerja
Keterlambatan pembayaran iuran oleh pemberi kerja selain
penyelenggara negara untuk peserta pekerja bukan
penerima upah dan peserta bukan pekerja dikenakan denda
keterlambatan sebesar 2 % perbulan dari total iuran yang
tertunggak paling banyak untuk 6 bulan,yang dibayarkan
bersamaan dengan total iuran yang tertunggak.
Tabel 2.1 Denda Keterlambatan Bayar Iuran
44
II. 5. 4. Manfaat Jaminan Kesehatan BPJS Kesehatan
1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama, yaitu pelayanan kesehatan
nonspeasialistik :
a. Administrasi Pelayanan
b. Pelayanan Promotif dan preventif
c. Pemeriksaan, pengobatan, konsultasi medis
d. Tindakan medis nonspesialistik, baik operatif maupun non-operatif
e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f. Transfusi darah sesuia kebutuhan medis
g. Pemeriksaan penunjang diagnose laboratorium tingkat pertama
h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
2. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan
1. Rawat Jalan, meliputi :
a. Administrasi pelayanan
b. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi speasialistik oleh dokter
spesialis dan subspesialis.
c. Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun nonbedah sesuai
dengan indikasi medis
d. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e. Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi
medis
f. Rehabilitasi medis
g. Pelayanan darah
h. Pelayanan dokter forensic
i. Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
45
2. Rawat Inap yang meliputi :
a. Perawatan inap nonintensif
b. Perawatan inap di ruang intensif
c. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh mentri.
II. 5. 5. Hak dan Kewajibana Peserta Jaminan Kesehatan
a. Hak Peserta
1. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk
memperoleh pelayanan kesehatan;
2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban
serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan
yang berlaku
3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan; dan
4. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan
atau tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.
b. Kewajiban Peserta
1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran
yang besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,
perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah
fasilitas kesehatan tingkat I;
3. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau
dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak;
4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.
46
II. 5. 6. Iuaran Jaminan Kesehatan Nasional
Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan
secara teratur oleh peserta, pemberi kerja dan/ atau pemerintah untuk
program jaminan kesehatan. Atas dasar iuran yang dibayarkan setiap
peserta berhak memperoleh manfaat jaminan kesehatan yang bersifat
pelayanan kesehatan perorangan, mencakup pelayanan promotif, preventif,
kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan.
a. Bagi peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan
iuran dibayar oleh Pemerintah.
b. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga
Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota
Polri, pejabat negara, dan pegawai pemerintah non pegawai negeri
sebesar 5% (lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan
ketentuan : 3% (tiga persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 2% (dua
persen) dibayar oleh peserta.
c. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN,
BUMD dan Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari Gaji
atau Upah per bulan dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh
Pemberi Kerja dan 0,5% (nol koma lima persen) dibayar oleh Peserta.
d. Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari
anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar
sebesar 1% (satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan,
dibayar oleh pekerja penerima upah.
47
e. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara
kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan
penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar:
1. Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus
rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di
ruang perawatan Kelas III.
2. Sebesar Rp.42.500,- (empat puluh dua ribu lima ratus
rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di
ruang perawatan Kelas II.
3. Sebesar Rp.59.500,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus
rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di
ruang perawatan Kelas I.
f. Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan
janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis
Kemerdekaan, iurannya ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45%
(empat puluh lima persen) gaji pokok Pegawai Negeri Sipil
golonganruang III/a dengan masa kerja 14 (empat belas) tahun per bulan,
dibayar oleh Pemerintah.
g. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan.
II. 6. Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya tentang Responsivitas Pelayanan Publik yang
diteliti oleh Hilda Herdiani pada tahun 2015 berfokus pada Pelayanan Kesehatan
Rawat Inap (pasien umum) dan lokusnya yaitu di Rumah Sakit Sayang Rakyat.
Dengan menggunakan penelitian deskriptif kualitatif dan pengumpulan datannya
dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dan yang
48
membedakan penelitian yang akan saya lakukan yaitu terletak pada focus, lokus,
dan metode penelitiannya. Fokus saya yaitu Pelayanan Kesehatan Peserta BPJS
kelas 1, 2, dan 3 Rawat Inap dan lokusnya yaitu di Rumah Sakit Umum Daerah
Labuang Baji yang berada di Jalan Dr. Ratulangi No. 81 Makassar, Sulawesi
Selatan.Sedangkan metode penelitiaannya deskriptif kuantitatif.
II. 7. Kerangka Konsep
Untuk mengukur responsivitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
Labuang Baji, maka penulis menggunakan enam indikator yang di kemukakan
oleh Ziethaml, dkk dalam hardiyansyah, 2011 : 46 sebagai berikut :
1. Merespon setiap pelanggan atau pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan.
Indikator ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari para
penyedia layanan
2. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
Pelayanan dengan cepat ini berkaitan dengan kesigapan dan
ketulusan penyedia layanan dalam menjawab pertanyaan dan
memenuhi permintaan pelanggan
3. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
Yaitu tidak terjadi kesalahan dalam melayani , artinya pelayanan
yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tidak
ada yang merasa dirugikan atas pelayanan yang didapatnya.
4. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat Berarti
penyedia layanan harus selalu focus dan sungguh-sungguh dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
5. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
49
Waktu yang tepat berarti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat
dapat diselesaikan dalam waktu yang telahditentukan sehingga dapat
memberikan kepastian pelayanan kepada masyarakat
6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas : Bahwa setiap
penyedia layanan harus menyediakan akses kepada masyarakat untuk
dapat menyampaikan keluhannya dan dapat dicarikan solusi yang terbaik.
Adapun kerangka konsepnya :
Rumah Sakit Umum
Daerah Labuang Baji
dalam Melayani Pasien
BPJS
Responsivitas Pelayanan
menurut Zeithaml dalam
Hardiyansyah,2011:46
1. Kemampuan merespon
pelanggan
2. Kecepatan melayani
3. Ketepatan melayani
4. Kecermatan melayani
5. Ketepatan waktu melayani
6. Kemampuan menanggapi
keluhan
Pelayanan BPJS yang Responsif
Gambar 1 : Kerangka Konsep
50
BAB III
METODE PENELITIAN
III.1. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif yang
menggunakan data kuantitatif dan didukung oleh data kualitatif. Data Kuantitatif
adalah penelitian yang menggunakan data yang dapat dihitung untuk
menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kuat.Jadi data kuantitatif adalah nilai
dari perubahan yang dapat dinyatakan dalam bentuk angka-angka (statistik).
III.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti yaitu penelitian deskriptif
kuantitatif merupakan data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian
dianalisis sesuai dengan metode statistik yang digunakan. Penelitian dektriptif
yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri,baik satu
variable atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lainnya.
III. 3 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Kuesioner ( angket )
Yaitu suatu pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diisi oleh
responden itu sendiri.Dan menggunakan pertanyaan tertutup ,yaitu
pertanyaan yang sudah disediakan kemungkinan jawabannya terlebih dahulu
dan responden tidak mempunyai kesempatan memberikan jawaban yang
lain.
51
III.4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari atas
manusia, tumbuh-tumbuhan, benda-benda, hewan, gejala-gejala, nilai test atau
peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu didalam suatu
penelitian (Nawawi dalam Harbani Pasolong 2012:99-100).Populasi dari
penelitian ini yaitu peserta BPJS Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah
Labuang Baji yang berjumlah 600 orang perbulan yang dilayani yang terdiri dari
kelas 1, 2, dan 3.
Sampel adalah sebagian dari kuantitas populasi yang mencerminkan dari
keseluruhan populasi tersebut.Adapun cara penentuan sampel dari penelitian ini
yaitu menggunakan Rumus Slovin :
Di mana :
n = Jumlah elemen/anggota sampel
N = Jumlah elemen/anggota populasi
e = Error level (tingkat kesalahan)
(catatan umumnya digunakan 1% atau 0,01 5% atau 0,05 10% atau 0,1)
Diketahui :
N = 600 orang
e = 10%
Jadi :
𝑛 =𝑁
1 + (𝑁 𝑥 𝑒2)
𝑛 =𝑁
1 + (𝑁 𝑥 𝑒2)
52
Jadi jumlah sampel dari penelitian ini yaitu 85,71 dibulatkan jadi 86
responden.
III. 5. Teknik Penarikan Sampel
Pada penelitian ini, peneliti akan menggunakan teknik Purposive
Sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus
sehingga layak dijadikan sampel. Adapun pertimbangan khusus dari penelitian ini
yaitu peneliti ingin meneliti Responsivitas Pelayanan Publik(Pelayanan Peserta
BPJS),maka sumber data yang relevan yaitu peserta BPJS yang mendapatkan
pelayanan BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji.
III.6. Sumber data
Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan berupa data primer
dandata sekunder.
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data
(peneliti) dari objek penelitiaannya.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari
objek penelitian. Atau data yang diperoleh dari peneliti lain atau dari
catatan instansi,atau dari mana saja sudah diolah.
𝑛 =600
1 + (600 𝑥 0,12)= 85,71
53
III. 7. Teknik analisis data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden
atau sumber data lain terkumpul.Kegiatan dalam analisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi
data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variable
yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah,
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.Teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif kuantitatif
dengan metode table frekuensi, yaitu menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan data yang telah terkumpul dan menyajikan dalam bentuk
angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.
Adapun rumus yang digunakan untuk menganalisis table yaitu :
Keterangan :
P = persentase (%)
f = frekuensi
Keterangan :
X= Rata-rata
∑(f.x)=Jumalah skor kategori jawaban
N= Jumlah responden
Instrument yang digunakan untuk memperoleh data primer adalah kuesioner
yang dibuat berdasarkan Skala Likert.Skala Likert digunakan untuk mengukur
𝑃 =𝑓
𝑛 𝑥 100%
X =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 x 100 %
54
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau skelompok orang tentang
fenomena sosial.Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif samapai
sangat negatif yang berupa kata-kata : sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik,
sangat tidak baik.
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor :
Tabel 3.1 Pengukuran Responsivitas
Skor Kategori
1
2
3
4
5
Sangat tidak baik
Tidak baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik
Sumber : Sugiyono,Metode Penelitian Administrasi,2013:107-108
III. 8. Definisi Operasional
Definisi Operasional merupakan suatu elemen penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel dengan kata lain
semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur variabel.Atau suatu
pernyataan dalam bentuk yang khusus dan merupakan kriteria yang bisa diuji
secara empiris.
Untuk mengukur responsivitas pelayanan pasien BPJS Kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji, maka penulis menggunakan
pengukuran Responsivitas yang dikemukakan oleh (Zeithaml dkk,dalam
Hardiyansyah,2011 :46 ) dimana terdapat 6 indikator yang dapat digunakan
untuk mengukur responsivitas yaitu :
55
1. Merespon setiap pasien yang ingin mendapatkan pelayanan.
Indikator ini mencakup :
Sikap dan komunikasi yang baik dari para penyedia layanan :
1. Keramahan dokter atau perawat kepada pasien
2. Kesopanan dokter atau perawat kepada pasien
3. Keadilan dokter atau perawat kepada pasien
4. Kejelasan cara bicara dokter atau perawat kepada pasien
5. Komunikasi dokter atau perawat kepada pasien
2. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
Indikator ini mencakup :
1. Kesigapan dokter atau perawat dalam menjawab pertanyaan pasien
2. Kesigapan dokter atau perawat dalam memenuhi permintaan pasien
3. Ketulusan dokter atau perawat dalam menjawab pertanyaan pasien
4. Ketulusan dokter atau perawat dalam memenuhi permintaan pasien
3. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
Indikator ini mencakup :
a. Ketepatan dokter atau perawat dalam memberikan pelayanan kepada
pasien
b. Kesesuaian prosedur yang dilakukan oleh dokter atau perawat dalam
melayani pasien
c. Ketepatan Biaya yang dikenakan pada pasien
d. Kesesuaian obat yang diberikan kepada pasien
4. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
Indikator ini mencakup selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam memberikan
pelayanan kepada pasien.
56
1. Kefokusan dokter atau perawat dalam memberikan pelayanan kepada
pasien
2. Kesungguhan dokter atau perawat dalam memberikan pelayanan kepada
pasien
3. Ketelitian dokter atau perawat dalam memberikan pelayanan.
5. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Indikator ini mencakup waktu yang tepat berarti pelaksanaan pelayanan
kepada pasien dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan sehingga
dapat memberikan kepastian pelayanan kepada pasien.
1. Ketepatan waktu pemberian pelayanan
2. Kedisiplinan dokter dalam pemberian pelayanan
3. Waktu istirahat yang diberikan kepada pasien
4. Waktu pemberian obat kepada pasien
5. Waktu pemberian sarapan,makan siang,makan malam
6. Waktu cek-up atau control kondisi pasien
6. Semua keluan pasien direspon oleh petugas
Indikator ini mencakup:
1. Penyediaan akses berupa kotak saran kepada pasien untuk menyampaikan
keluhannya
2. Penanganan keluhan kenyamanan pasien
3. Penanganan kebersihan ruangan,dan fasilitas lain
4. Penanganan keluhan failitas yang kurang lengkap
5. Penanganan keluhan keamanan lingkungan rumah sakit
57
Konsep Indikator Pertanyaan
Responsivitas Pelayanan
Publik Peserta BPJS
Rumah Sakit Umum
Labuang Baji Makassar
1.Kemampuan
merespon pasien
1.Keramahan dokter atau perawat kepada
pasien
2.Kesopanan dokter atau perawat kepada
pasien
3.Keadilan dokter atau perawat kepada pasien
4.Kejelasan cara bicara dokter atau perawat
kepada pasien
5.Komunikasi dokter atau perawat kepada
pasien
2. Petugas
melakukan pelayanan
dengan cepat
1.Kesigapan dokter atau perawat dalam
menjawab pertanyaan pasien
2.Kesigapan dokter atau perawat dalam
memenuhi permintaan pasien
3.Ketulusan dokter atau perawat dalam
menjawab pertanyaan pasien
4.Ketulusan dokter atau perawat dalam
memenuhi permintaan pasien
3.Petugas melakukan
pelayanan dengan
tepat
1.Ketepatan dokter atau perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
2.Kesesuaian prosedur yang dilakukan oleh
dokter atau perawat dalam melayani pasien
3.Ketepatan biaya yang dikenakan pada pasien
4.Kesesuaian obat yang diberikan kepada
pasien
4.Petugas melakukan
pelayanan dengan
cermat
1.Kefokusan dokter atau perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
2.Kesungguhan dokter atau perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
3.Ketelitian dokter atau perawat dalam
memberikan pelayanan.
5.Petugas melakukan
pelayanan dengan
1.Ketepatan waktu pemberian pelayanan
2.Kedisiplinan dokter dalam pemberian
58
tepat waktu pelayanan
3.Waktu istirahat yang diberikan kepada pasien
4.Waktu pemberian obat kepada pasien
5.Waktu pemberian sarapan, makan siang,
makan malam
6.Waktu cek-up atau control kondisi pasien
6.Semua keluhan
direspon oleh
petugas rumah sakit
1.Penyediaan akses berupa kotak saran kepada
pasien untuk menyampaikan keluhannya
2.Penanganan keluhan kenyamanan pasien
3.Penanganan kebersihan ruangan, dan fasilitas
lain
4.Penanganan keluhan failitas yang kurang
lengkap
5.Penanganan keluhan keamanan lingkungan
rumah sakit
Tabel 3.2 Definisi Operasional
59
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4. 1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji terletak di bagian selatan
Kecamatan Mamajang Kota Makassar tepatnya di Jalan Dr. Ratulangi No. 81
Makassar.
Adapun batas-batas geografis RSUD Labuang Baji adalah sebagai berikut:
a. Sebelah utara berbatasan dengan Jalan Landak Lama
b. Sebelah timur berbatasan dengan Jalan Tupai
c. Sebelah selatan berbatasan dengan Perumahan Pendeta Ekss
d. Sebelah barat berbatasan dengan Jalan Dr. Ratulangi
4. 1.1 Sejarah Singkat RSUD Labuang Baji Makassar
RSUD Labuang Baji Makassar didirikan pada tahun 1938 oleh Zending
Gereja Genoformaf Surabaya, Malang dan Semarang sebagai rumah sakit
Zending. RSUD Labuang Baji diresmikan pada tanggal 12 Juni 1938. Pada masa
perang dunia ke II, rumah sakit ini digunakan oleh pemerintah Kotapraja
Makassar untuk menampung penderita korban perang. Pada tahun 1946-1948,
RSUD Labuang Baji mendapat bantuan dari pemerintah Negara Indonesia Timur
(NIT) dengan merehabilitasi gedung-gedung yang hancur akibat perang.
Kapasitas tempat tidur yang tersedia pada saat diresmikan adalah 25 tempat
tidur.
Pada tahun 1949- 1951, Zending mendirikan bangunan permanen
sehingga kapasitas tempat tidur menjadi 170 tempat tidur (TT). Pada tahun 1952-
1955, oleh pemerintah daerah Kotapraja Makassar diberikan tambahan beberapa
60
bangunan ruangan, sehingga kapasitas tempat tidur bertambah menjadi 190 TT.
Sejak saat itulah (1955) RSUD Labuang Baji dibiayai oleh pemerintah daerah
tingkat I Sulawesi Selatan.
Pada tahun 1960, oleh Zending RSUD Labuang Baji diserahkan kepada
pemerintah daerah tingkat I Sulawesi Selatan dan dikelola oleh Dinas Kesehatan
Provinsi Sulawesi Selatan dengan akreditasi rumah sakit tipe C. Terhitung mulai
tanggal 16 januari 1996, melalui Peraturan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan No.
2 Tahun 1996, kelas rumah sakit ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas B.
Peraturan Daerah tersebut diserahkan oleh Menteri Dalam Negeri pada tanggal
7 Agustus 1996.Terakreditasi 5 bidang pelayanan pada tahun 2000, dan pada
tanggal 13 September 2002 melalui PERDA Prov. Sul-Sel No. 6/Tahun 2002
RSUD Labuang Baji berubah status dari rumah sakit kelas B non pendidikan
menjadi BP RSUD Labuang Baji yang berada di bawah dan bertanggung jawab
langsung kepada Gubernur melalui Sekretaris Daerah.Desember 2004
terakreditasi (yg kedua kalinya) 12 bidang pelayanan dengan status akreditasi
penuh.RSUD.
Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan melalui Peraturan Daerah Nomor : 9
Tahun 2008 tanggal 21 Juli 2008 sebagai implementasi Peraturan Pemerintah
Nomor 41 Tahun 2007. Februari 2012 terakreditasi (yang ketiga kalinya) 16
bidang pelayanan dengan Predikat Lulus Tingkat Lengkap yang berlaku tanggal
17 Februari 2012 s/d 17 Februari 2015.Keputusan Gubernur Sulawesi Selatan
Nomor 2130/VIII/2012 tentang Penetapan RSUD. Labuang Baji Provinsi
Sulawesi Selatan sebagai Satuan Kerja Perangkat daerah Untuk Menerapkan
Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah secara penuh.
61
4. 1.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
4. 1.2.1 Direktur Rumah Sakit
1. Direktur mempunyai tugas menyelenggarakan urusan di bidang
penyelenggaraan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan yang
dilaksanakan secara serasi, terpadu dan berkesinambungan dengan upaya
peningkatan kesehatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan
dan menyelenggarakan pendidikan, pelatihan dan penelitian berdasarkan
asas desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan.
2. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Direktur mempunyai fungsi:
1. Perumusan kebijakan teknis di bidang pelayanan medic, pelayanan
keperawatan, fasilitas medic dan keperawatan, umum, sumber daya
manusia, pendidikan dan penelitian, perencanaan dan anggaran,
perbendaharaan dan mobilisasi dana dan akuntasi
2. Penyelenggaraan urusan pelayanan medic, pelayanan keperawatan,
fasilitas medic dan keperawatan, umum, sumber daya manusia,
pendidikan dan penelitian, perencanaan dan anggaran, perbendaharaan
dan mobilisasi dana dan akuntasi
3. Pembinaan dan penyelenggaraan di bidang pelayanan medic, pelayanan
keperawatan, fasilitas medik dan keperawatan, umum, sumber daya
manusia, pendidikan dan penelitian, perencanaan dan anggaran,
perbendaharaan dan mobilisasi dana dan akuntasi
4. Penyelenggaraan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugasnya
62
4. 1.2.2 Bidang Pelayanan Keperawatan
1. Kepala bidang mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan kegiatan
perencanaan dan pengembangan, monitoring dan evaluasi di bidang
pelayanan keperawatan
2. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, kepala bidang pelayanan
keperawatan mempunyai fungsi:
a. Penyusunan perencanaan dan pengembangan pelayanan
keperawatan
b. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi kegiatan palayanan
keperawatan
c. Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugasnya
3. Tugas pokok dan fungsi dirinci sebagai berikut:
1. Menyusun rencana kegiatan Bidang Pelayanan Keperawatan sebagai
pedoman pelaksanaan tugas
2. Mendistribusikan dan member petunjuk pelaksanaan tugas kepada
bawahan sehingga pelaksanaan tugas berjalan lancer
3. Memantau, mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan tugas dan
kegiatan bawahan untuk mengetahui tugas-tugas yang telah dan
belum dilaksanakan
4. Membuat konsep, mengoreksi, memaraf dan/atau menandatangani
naskah dinas
5. Mengikuti rapat-rapat sesuai dengan bidang tugasnya
6. Merumuskan kebijakan teknis bidang pelayanan keperawatan
7. Mengoordinasikan program perencanaan dan pengembangan
pelayanan keperawatan dalam rangka sinkronisasi
63
8. Melaksanakan pengelolaan pelayanan keperawatan
9. Melaksanakan administrasi pengelolaan pelayanan keperawatan
10. Melaksanakan penyusunan standar-standar pelayanan medic sebagai
pedoman pelaksanaan dan pengawasan pelayanan keperawatan
11. Memfasilitasi pengusulan peserta pendidikan dan pelatihan bidang
keperawatan
12. Melaksanakan koordinasi dengan instansi terkait serta pihak lainnya
dalam rangka pelaksanaan kegiatan pelayanan keperawatan
13. Menyusun instrument serta melaksanakan monitoring dan evaluasi
pelaksanaan pelayanan keperawatan
14. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas bidang pelayanan
keperawatan dan memberikan saran pertimbangan kepada atasan
sebagai bahan perumusan kebijakan
15. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan
sesuai bidang tugasnya untuk mendukung kelancaran pelaksanaan
tugas
4. 1.2.3 Seksi perencanaan dan pengembangan pelayanan keperawatan
1. Kepala seksi mempunyai tugas pokok melakukan penyiapan bahan
perencanaan kebutuhan dan pengembangan keperawatan
2. Tugas tersebut dirinci sebagai berikut:
a. Menyusun rencana kegiatan seksi perencanaan dan pengembangan
pelayanan keperawatan sebagai pedoman dan pelaksanaan tugas
b. Mendistribusikan tugas-tugas tertentu dan memberi petunjuk
pelaksanaan tugas kepada bawahan sehingga pelaksanaan tugas
berjalan lancar
64
c. Memantau, mengawasi, dan mengevaluasi pelaksanaan tugas dan
kegiatan bawahan untuk mengetahui tugas-tugas yang telah dan
belum dilaksanakan
d. Membuat konsep, mengoreksi dan memaraf naskah dinas untuk
menghindari kesalahan
e. Mengikuti rapat-rapat sesuai dengan bidang tugasnya
f. Menyiapkan bahan-bahan kerja dengan cara mengumpulkan semua
ketentuan, peraturan-peraturan yang berkaitan dengan pelayanan
keperawatan
g. Menyusun konsep perencanaan program dan kegiatan pelaksanaan
pengembangan dan pelayanan keperawatan
h. Menyusun konsep system procedural operasional pelayanan
keperawatan pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, instalasi
rawat darurat, instalasi rawat intensif dan instalasi bedah sentral
i. Melakukan koordinasi yang berkaitan dengan pelayanan keperawatan
pada instalasi farmasi, instalasi laboratorium patologi klinik, instalasi
laboratorium patologi anatomi, instalasi radiologi
j. Menyusun jadwal jaga tenaga keperawatan pada instalasi pelayanan
yang dikoordinisasikan
k. Melakukan pelayanan administrasi yang berkaitan dengan
perencanaan pengembangan pelayanan keperawatan
l. Mengoordinasikan pelaksanaan program perencanaan dan
pengembangan pelayanan keperawatan dengan unit terkait agar
diperoleh sinkronisasi dalam pelaksanaan programnya
65
m. Melakukan evaluasi program pelayanan medic dengan unit terkait
melalui rapat, kunjungan atau pertemuan untuk mengetahui masalah,
hambatan dan upaya tindak lanjut
n. Menghimpun laporan kegiatan pelayanan setiap instalasi yang
dikoordinisasikan untuk bahan penyempurnaan kegiatan yang akan
datang
o. Menyusun standar pelayanan medic untuk pedoman pelaksanaan dan
pengawasan
p. Mengajukan usul peserta pelatihan bidang pelayanan keperawatan
q. Menyusun konsep kebutuhan tenaga keperawatan sesuai standar
ketenagaan yang ditetapkan
r. Menyusun laporan akhir pelaksanaan tugas seksi perencanaan dan
pengembangan pelayanan keperawatan dan memberikan saran
pertimbangan kepada atasan sebagai bahan perumusan kebijakan
4. 1.2.4 Seksi Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Keperawatan
1. Kepala seksi mempunyai tugas melakukan penyiapan bahan monitoring dan
evaluasi pelaksanaan kegiatan pelayanan keperawatan
2. Tugas tersebut dirinci sebagai berikut:
a. Menyusun rencana kegiatan monitoring dan evaluasi pelayanan
keperawatan
b. Mendistrbusikan tugas-tugas tertentu dan memberi petunjuk
pelaksanaan tugas kepada bawahan sehingga pelaksanaan tugas
berjalan lancar
66
c. Memantau, mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan tugas dan
kegiatan bawahan untuk mengetahui tugas-tugas yang telah dan
belum dilaksanakan
d. Membuat konsep, mengoreksi dan memaraf naskah dinas untuk
menghindari kesalahan
e. Mengikuti rapat-rapat sesuai dengan bidangnya
f. Menyusun instrument pemantauan berupa format pelaporan dan
sebagainya, untuk memudahkan penilaian kinerja instalasi rawat
jalan, instalasi rawat inap, instalasi rawat instensif, instalasi rawat
darurat dan instalsi bedah sentral
g. Melakukan rapat koordinasi secara berkala kepala instalasi yang
dikoordinasikan untuk mengetahui permasalahan dan rencana tindak
lanjut
h. Melakukan rapat pembahasan bersama komite keperawatan dengan
penanggung jawab masing-masing ruang perawatan
i. Menyusun rencana kerja jaga mutu pelayanan keperawatan
j. Menyusun konsep penyelenggaraan gugus kendali mutu sebagai
salah satu evaluasi tingkat pemahaman pelaksana
k. Melakukan pemantauan penerapan pelaksanaan standar pelayanan
keperawatan
l. Melakukan pemantauan dan melakukan kegiatan registrasi, sertifikasi
dan lisensi tenaga pelayanan keperawatan dan kebidanan
m. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait untuk sinkronisasi
kegiatan
67
n. Melakukan pemantauan penerapan standar pelayanan keperawatan
dan kebidanan
o. Melakukan evaluasi mutu pelayanan keperawatan dan kebidanan
p. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas seksi monitoring dan
evaluasi pelayanan keperawatan dan memberikan saran
pertimbangan kepada atasan sebagai bahan perumusan kebijakan
4. 1.3 Tugas Pokok RSUD Labuang Baji Makassar
Tugas pokok RSUD Labuang Baji adalah pelayanan kesehatan dan
penyembuhan penderita serta pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa sesuai
dengan perundang-undangan yang berlaku. Untuk menyelenggarakan tugas
pokoknya tersebut maka dilakukan usaha-usaha berikut :
a. Melaksanakan usaha pelayanan medis
b. Melaksanakan usaha rehabilitasi medic
c. Melaksanakan usaha pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan
d. Melaksanakan usaha perawatan
e. Melaksanakan system rujukan
f. Melaksanakan usaha pendidikan serta latihan medis dan paramedic
g. Sebagai tempat penelitian
4. 1.4 Fasilitas Pelayanan RSUD Labuang Baji Makassar
Fasilitas pelayanan di RSUD Labuang Baji Makassar meliputi pelayanan
medic, pelayanan penunjang medic dan pelayanan non medic.
A. Pelayanan Medik
1. Instalasi rawat jalan terdiri dari 16 poliklinik
68
2. Instalasi rawat darurat terdiri dari 12 ruangan
3. Instalasi rawat inap terdiri atas perawatan umum dan ruang
perawatan khusus.
4. Instalasi rawat inap intensif dengan kapasitas 7 tempat tidur
5. Instalasi bedah sentral terdiri dari 7 kamar
B. Pelayanan Penunjang Medik 1. Radiologi
2. Instalasi patologi klinik
3. Instalasi patologi anatomi
4. Instalasi rawat intensif
5. Instalasi farmasi
C. Pelayanan Penunjang Non Medik 1. Instalasi gizi
2. Instalasi pemeliharaan sarana RS
3. Instalasi Sanitasi Lingkungan
4. Instalasi Forensik & Pemulasaran Jenazah
5. Instalasi Rekam Medik
6. Instalasi CSSD
4. 1.5 Jenis Pelayanan RSUD Labuang Baji Makassar
Jenis pelayanan di RSUD Labuang Baji Makassar yakni:
a. Poliklinik Bedah:
a. Umum
b. Urologi
c. Orthopedic
b. Poliklinik Penyakit Dalam
69
a. Endokrin
b. Paru dan TB
c. Kardiologi
d. Ginjal dan hypertensi
c. Poliklinik Anak
d. Poliklinik Kebidanan dan Kandungan
e. Poliklinik Penyakit Saraf
f. Poliklinik Jiwa
g. Poliklinik THT
h. Poliklinik Kulit dan Kelamin
i. Poliklinik Umum
j. Poliklinik Gigi dan Mulut
k. Poliklinik Fisioterapi
l. Poliklinik Konsultasi Gizi
m. Poliklnik KIA
n. Hemodialisa
4. 1.6 Visi dan Misi RSUD Labuang Baji Makassar
Visi RSUD Labuang Baji Makassar yaitu menjadi “ Rumah Sakit
Unggulan di Sulawesi Selatan ”
Dan adapun misi dari RSUD Labuang Baji Makassar adalah:
1. Mewujudkan profesionalisme SDM
2. Meningkatkan sarana dan prasarana rumah sakit
3. Memberikan pelayanan prima
4. Efisiensi biaya rumah sakit
5. Meningkatkan kesejahteraan karyawan
70
4. 1.7 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit
1. Tenaga PNS menurut Pendidikan
Tabel 4.1 Tenaga PNS menurut pendidikan
No. Jenis Tenaga Jumlah No. Jenis Tenaga Jumlah
1. Dokter Umum 19 44 S1 Gizi 6
2 Dokter PPDS 4 45 D3 Gizi 8
3 Dokter Spesialis Bedah 3 46 D1 Gizi 3
4 Dokter Spesialis Interna 5 47 S1 Fisioterapi 1
5 Dokter Anak 4 48 D3 Fisioterapi 3
6 Dokter Speasialis Obgyn 4 49 D3 Radiografer 8
7 Dokter Radiologi 3 50 D3 Perekam Medik 1
8 Dokter Anestes 2 51 D3 Teknisi Elektromedik 3
9 Dokter Pat.Klinik 3 52 D3 Analisis Kesehatan 6
10 Dokter Jiwa 1 53 D4 Anestesi 1
11 Dokter Mata 2 54 D3 Kesehatan Gigi 2
12 Dokter THT 4 55 Akademi farmasi 3
13 Dokter Kulit dan Kelamin 3 56 SPTG 1
14 Dokter Spesialis jantung 2 57 SMAK 10
15 Dokter Spesialis Paru 1 58 SMA kimia 1
16 Dokter Spesialis Saraf 2 59 S2 manajemen 4
17 Dokter Spesialis Orthoped 1 60 S2 Administrasi Publik 5
18 Dokter Spesialis Pa Anat 1 61 S2 Administrasi Kesehatan 2
19 Dokter Spesialis Urologi
(Part Timer)
1 62 S1 Ekonomi/Akuntansi 16
20 Dokter Gigi Spesialis 1 63 S1 Administrasi 5
71
21 Dokter Gigi 8 64 S1 Sosial 7
22 Dokter Gigi MHA/MARS - 65 S1 Hukum 2
23 Dokter/Dokter Gigi S2/S3
Kesmas
3 66 S1 Komputer 9
24 Dokter Konsultan Gizi 1 67 S1 Manajemen Industri 2
25 Dokter Konsultan Penyakit
Dalam
2 68 D3 Komunikasi 1
26 Dokter Spesialis Rehab
Medik Partimer
1 69 D3 Bahasa & Seni 1
27 S1 Keperawatan 68 70 D3 Pariwisata 2
28 D4 Keperawatan 15 71 D3 tata boga 1
29 D4 Kebidanan 7 72 D3 sastra 1
30 Akper/D3 Keperawatan 126 73 D1 Informatika RS 1
31 Akbid/D3 Kebidanan 12 74 Pekarya Kesehatan 2
32 SPK 16 75 SMA/SMU/SLTA 68
33 Perawat Bidan 2 76 SMEA 7
34 SPRG 4 77 STM 10
35 Apoteker 12 78 SMKK/SMTK 24
36 S1 farmasi 4 79 SMK kesehatan -
37 Akademi Farmasi(AKFAR) 3 80 Madrasyah Aliyah (MA) 3
38 SMF 4 81 SMPS 1
39 S2 Kesehatan Masyarakat 4 82 SMEP 1
40 S1 Kesehatan Masyarakat 9 83 KPAA 1
41 D3 Sanitarian/AKL 5 84 SMP 19
72
42 D1 Sanitarian/SPPH 2 85 MtsN 1
43 S2 Gizi 1 86 SD 10
Jumlah (PNS+Titipan+Partimer+Konsultan+Swakelola) : 772
Sumber : Bagian Diklat Rumah Sakit Labuang Baji
2. Tenaga PNS menurut Golongan
Tabel 4.2 Tenaga PNS menurut golongan
No Golongan Jumlah Tenaga
1. IV 100
2. III 225
3. II 180
4. I 20
Total 558
Sumber : Bagian Diklat Rumah Sakit Labuang Baji
3. Tenaga menurut Status Kepegawaian
Tabel 4.3 Tenaga menurut status kepegawaian
No Status Kepegawaian Jumlah Tenaga
1. PNS Prov.Sulsel 558
2. Non PNS 208
3. Partimer 4
4. Konsultan 2
5. Magang 0
6. Titipan 0
Total 772
Sumber : Bagian Diklat Rumah Sakit Labuang Baji
73
4. 2 HASIL PENELITIAN
Pengumpulan data yang dimulai dari tanggal 28 November 2015 sampai
dengan 28 Desember 2015 dengan menyebarkan kuesioner, sebelum
pengumpulan data dilakukan, terlebih dahulu peneliti mengadakan pengambilan
data primer seperti jumlah pegawai rumah sakit Labuang Baji, tugas pokok dan
fungsi, sejarah rumah sakit, dan lain-lain. Adapun yang menjadi responden
dalam penelitian ini yaitu peserta BPJS rawat inap Rumah Sakit Labuang Baji
yang terdiri dari Peserta BPJS kelas 1, 2, dan 3.
4. 2.1 KARAKTERISTIK PENELITIAN
Adapun karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan
berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan umur. Selanjutnya
akan dijelaskan sebagai berikut
4. 2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun distribusi responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan
berdasarkan jenis kelamin dan hasil yang diperoleh dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Distribusi Jumlah (n) Persentase (%)
Laki-Laki 39 45,35
Perempuan 47 54,65
Total 86 100
Sumber :Data Primer diolah pada tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 39 orang responden
atau 45,35% berjenis kelamin laki-laki dan 47 orang responden atau 54,65%
berjenis kelamin perempuan.
74
4. 2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Adapun distribusi responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan
berdasarkan tingkat pendidikan dan hasil yang diperoleh dapat dilihat sebagai
berikut.
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Distribusi Jumlah (n) Persentase (%)
SD 14 16,28
SMP 14 16,28
SMA 27 31,40
D2 1 1,16
D3 1 1,16
D4 1 1,16
S1 4 4,65
Tanpa Keterangan 24 27,91
Total 86 100
Sumber Data : Data Primer diolah pada tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 14 responden
atau 16,28% yang berpendidikan SD, 14 responden atau 16,28% yang
berpendidikan SMP, 27 responden atau 31,40% yang berpendidikan SMA, 1
responden atau 1,16% yang berpendidikan D2, 1 responden atau 1,16%
berpendidikan D3, 1 responden atau 1,16% berpendidikan D4, 4 responden atau
4,65% berpendidikan S1, dan 24 responden atau 27,91% yang tidak mengisi
kuesioner bagian pendidikan (tanpa keterangan).
75
4. 2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Adapun distribusi responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan
berdasarkan pekerjaan dan hasil yang diperoleh dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Distribusi Jumlah (n) Persentase (%)
PNS 4 4,65
Ibu Rumah Tangga 28 32,56
Wiraswasta 20 23,26
Perawat 1 1,16
Mahasiswa 1 1,16
Buruh 2 2,33
Petani 4 4,65
Karyawan 2 2,33
Pelajar 5 5,81
Juru Parkir 1 1,16
Pensiunan 2 2,33
Cleaning Service 1 1,16
Sopir 1 1,16
Tanpa Keterangan 14 16,28
Total 86 100
Sumber Data : Data Primer diolah pada tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 4 responden
atau 4,65% sebagai PNS, 28 responden atau 32,56% sebagai ibu rumah tangga,
20 responden atau 23,26% sebagai wiraswasta, 1 responden atau 1,16%
sebagai perawat, 1 responden atau 1,16% sebagai mahasiswa, 2 responden
76
atau 2,33% sebagai buruh, 4 responden atau 4,65% sebagai petani, 2 responden
atau 2,33% sebagai karyawan, 5 responden atau 5,81% sebagai pelajar, 1
responden atau 1,16% sebagai juru parkir, 2 responden atau 2,33 sebagai
pensiunan, 1 responden atau 1,16% sebagai Cleaning Service, 1 responden atau
1,16% sebagai Sopir, 14 responden atau 16,28% tidak mengisi kuesioner bagian
pekerjaan (tanpa keterangan).
4. 2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Adapun distribusi responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan
berdasarkan umur dan hasil yang diperoleh dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Disrtibusi Jumlah (n) Persentase (%)
10-30 tahun 25 29,07
31-50 tahun 34 39,54
51-70 tahun 23 26,74
71-90 tahun 4 4,65
Total 86 100
Sumber Data : Data Primer diolah pada tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 25 responden
atau 29,07% yang berumur 10-30 tahun, 34 responden atau 39,54% yang
berumur 31-50 tahun, 23 responden atau 26,74% berumur 51-70 tahun, dan 5
responden atau 4,65% berumur 71-90 tahun.
4. 2.2 HASIL PENELITIAN
Untuk melihat Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS pada
Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar, penulis menggunakan enam
77
indikator responsivitas menurut Zeithaml, dkk (dalam Hardyansyah, 2011:46),
yaitu:.
4. 2.2.1 Indikator Kemampuan Merespon
Indikator ini mecakup sikap dan komunikasi yang baik dari petugas ketika
ada peserta BPJS yang ingin mendapatkan pelayanan. Sikap menurut La Pierre
(dalam Azwar 2003) yaitu suatu pola perilaku, tendensi atau kesiapan antisipatif,
presdisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara
sederhana sikap adalah respon terhadap stimuli social yang terkondisikan. Sikap
yang baik yang dimaksud disini seperti keramahan, kesopanan dan keadilan
petugas rumah sakit kepada pasien atau peserta BPJS. Sedangkan komunikasi
menurut Raymond Ross adalah suatu proses yang menyortir, memilih dan
mengirim simbol-simbol yang sedemikian rupa sehingga dapat membantu
pendengar dalam membangkitkan daya respon atau pemaknaan dari sebuah
pemikiran yang selaras dengan yang di maksud oleh komunikator.
4. 2.2.1.1 Keramahan
Ramah menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu baik hati dan
menarik budi bahasanya;manis tutur kata dan sikapnya;suka bergaul dan
menyenangkan dalam pergaulan. Sedangkan Keramahan sifat ramah;kebaikan
hati dan keakraban ( dalam bergaul ) . Dan berikut ini penulis sajikan tanggapan
responden terhadap keramahan dokter atau perawat sebagai berikut :
78
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Dokter atau Perawat
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 18 54 20,93
4. Baik 4 68 272 79,06
5. Sangat Baik 5 0 0 0
Total 86 326 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟐𝟔
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟕𝟗
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 68 responden atau
79,06% yang menjawab baik,dan 18 responden atau 20,93% menjawab cukup
baik. Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa keramahan dokter atau
perawat kepada pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,79
4. 2.2.1.2 Kesopanan
Kesopanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah adat sopan
santun;tingkah laku ( tutur kata ) yang baik; tata karma.
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap kesopanan dokter atau
perawat sebagai berikut :
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Terhadap Kesopanan Dokter atau Perawat
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 18 54 20,93
4. Baik 4 67 268 77,90
5. Sangat Baik 5 1 5 1,16
Total 86 327 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟐𝟕
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟎
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 30 Desember 2015
79
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 67 responden atau
77,90% yang menjawab baik,dan 18 responden atau 20,93% menjawab cukup
baik, dan 1 responden atau 1,16% menjawab sangat baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa kesopanan dokter atau perawat kepada
pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,80
4.2.2.1.3 Keadilan
Menurut W.J.S Poerwadarminto keadilan yakni tak berat sebelah,
sepatutnya tidak sewenang-wenang. Dan berikut ini penulis sajikan tanggapan
responde terhadap keadilan dokter atau perawat sebagai berikut :
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Terhadap Keadilan Dokter atau Perawat
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 12 36 13,95
4. Baik 4 73 292 84,88
5. Sangat Baik 5 1 5 1,16
Total 86 333 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟑
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟕
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 73 responden atau
84,88% yang menjawab baik,dan 12 responden atau 13,95% menjawab cukup
baik, dan 1 responden atau 1,16% menjawab sangat baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa keadilan dokter atau perawat kepada pasien
cukup baik,dengan rata-rata skor 3,87
4.2.2.1.4 Kejelasan Bicara
Menurut Tarigan (1985) berbicara adalah kemampuan mengucapkan
bunyi-bunyi artikulasi atau kata-kata yang mengekspresikan, menyatakan, serta
80
menyampaikan, gagasan, dan perasaan. Batasan ini diperluas sehingga
berbicara merupakan system tanda-tanda yang dapat didengar (audioble) yang
terlihat (fisible). Kejelasan bicara yang penulis maksud yaitu pasien dapat
mendengar dengan baik apa yang di sampaikan oleh dokter atau perawat.
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadapap kejelasan bicara
dokter atau perawat sebagai berikut :
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Terhadap Kejelasan Bicara Dokter atau Perawat
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 10 30 11,62
4. Baik 4 75 300 87,20
5. Sangat Baik 5 1 5 1,16
Total 86 335 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟓
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟗
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 75 responden atau
87,20% yang menjawab baik,dan 10 responden atau 11,62% menjawab cukup
baik, dan 1 responden atau 1,16% menjawab sangat baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa keadilan dokter atau perawat kepada pasien
cukup baik,dengan rata-rata skor 3,89
4. 2.2.1.5 Komunikasi
Komunikasi menurut Raymond Ross adalah suatu proses yang
menyortir, memilih dan mengirim simbol-simbol yang sedemikian rupa sehingga
dapat membantu pendengar dalam membangkitkan daya respon atau
pemaknaan dari sebuah pemikiran yang selaras dengan yang di maksud oleh
81
komunikator. Dan berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap
komunikasi dokter atau perawat sebagai berikut :
Tabel 4.11
Tanggapan Responden Terhadap Komunikasi Dokter atau Perawat
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 9 27 10,46
4. Baik 4 75 300 87,20
5. Sangat Baik 5 2 10 2,32
Total 86 337 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟕
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟗𝟏
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 75 responden atau
87,20% yang menjawab baik,dan 9 responden atau 10,46% menjawab cukup
baik, dan 2 responden atau 2,32% menjawab sangat baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa keadilan dokter atau perawat kepada pasien
cukup baik,dengan rata-rata skor 3,91.
Berikut ini penulis sajikan rekapitulasi nilai dan rentang nilai indikator
kemampuan merespon pasien yang terdiri dari keramahan, kesopanan, keadilan,
kejelasan bicara, dan komunikasi dokter atau perawat kepada pasien sebagai
berikut :
82
Tabel 4.12
Nilai Indikator Kemampuan Merespon Pasien
No.
Jawaban Responden
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat
Baik
Jumlah
Rata-rata Skor
1 2 3 4 5
1. Keramahan dokter atau perawat
kepada pasien
F % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
18 (20,93%)
54
68 (79,06%)
272
0 (0%)
0
86 (100%)
326
3,79
2. Kesopanan dokter atau perawat
kepada pasien
F % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
18 (20,93%)
54
67 (77,90%)
268
1 (1,16%)
5
86 (100%)
327
3,80
3. Keadilan dokter atau perawat
kepada pasien
F % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
12 (13,95%)
36
73 (84,88%)
292
1 (1,16%)
5
86 (100%)
333
3,87
4. Kejelasan bicara dokter atau
perawat kepada pasien
F % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
10 (11,62%)
30
75 (87,20%)
300
1 (1,16%)
5
86 (100%)
335
3,89
5. Komunikasi dokter atau perawat
kepada pasien
F % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
9 (10,46%)
27
75 (87,20%)
300
2 (2,32%)
10
86 (100%)
337
3,91
Total
Jumlah Responden (f) 86
Jumlah Persentase (%) 77,04% Jumlah f.x 1658
Sumber : Data Olahan tanggal 30 Desember 2015
Tabel 4.13
Rentang Nilai Indikator Kemampuan Merespon Pasien
Rentang Nilai Kategori
430 – 774 Sangat Tidak Baik
775 – 1119 Tidak Baik
1120 – 1464 Cukup Baik
1465 – 1809 Baik
1810 – 2150 Sangat Baik
Sumber Data Olahan tanggal 30 Desember 2015
Adapun jumlah nilai dari indikator kemampuan merespon pasien yang terdiri dari
pertanyaan tentang keramahan, kesopanan, keadilan, kejelasan bicara, dan
komunikasi dokter atau perawat kepada pasien yaitu 1658 atau 77,04% dari
persentase maksimum pada indikator ini. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan
83
bahwa Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah Sakit Umum
Labuang Baji Makassar dilihat dari indikator kemampuan merespon pasien relatif
baik.
4. 2.2.2 Indikator Kecepatan Melayani
Kecepatan melayani terdiri dari kesigapan dan ketulusan dari petugas
rumah sakit dalam menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan pasien.
Kesigapan ini ditunjukkan dengan adanya petugas yang cekatan dan segera
melayani pasien yang membutuhkan bantuan, serta menanggapi dengan cepat
apabila ada pasien bertanya.
4. 2.2.2.1 Kesigapan Menjawab Pertanyaan Pasien
Tabel 4.14
Tanggapan Responden Terhadap Kesigapan Dokter atau Perawat
Menjawab Pertanyaan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 22 66 26,58
4. Baik 4 62 248 72,09
5. Sangat Baik 5 2 10 2,32
Total 86 324 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟐𝟒
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟕𝟔
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 62 responden atau
72,09% yang menjawab baik,dan 22 responden atau 26,58% menjawab cukup
baik, dan 2 responden atau 2,32% menjawab sangat baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa kesigapan dokter atau perawat menjawab
pertanyaan pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,76
84
4. 2.2.2.2 Kesigapan Memenuhi Permintaan Pasien
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap kesigapan dokter atau
perawat memenuhi permintaan pasien sebagai berikut :
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Terhadap Kesigapan Dokter atau Perawat
Memenuhi Permintaan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 1 2 1,16
3. Cukup Baik 3 25 75 29,06
4. Baik 4 57 228 66,27
5. Sangat Baik 5 3 15 3,48
Total 86 320 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟐𝟎
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟕𝟐
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 57 responden atau
66,27% yang menjawab baik,dan 25 responden atau 29,06% menjawab cukup
baik, 3 responden atau 3,48% menjawab sangat baik, dan 1 responden atau
1,16% menjawab tidak baik. Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa
kesigapan dokter atau perawat memenuhi permintaan pasien cukup baik,dengan
rata-rata skor 3,72
4. 2.2.2.3 Ketulusan Menjawab Pertanyaan Pasien
Ketulusan merupakan suatu kegiatan perbuatan hati yang tidak
mengharapkan imbalan apapun yang dilakukan dalam perbuatan sehari-
hari,lebih tepatnya urusan duniawi. Dan berikut ini penulis sajikan tanggapan
responden terhadap ketulusan dokter atau pperawat dalam memjawab
pertanyaan pasien sebagai berikut :
85
Tabel 4.16
Tanggapan Responden Terhadap Ketulusan Dokter atau Perawat Menjawab
Pertanyaan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 1 2 1,16
3. Cukup Baik 3 14 42 16,27
4. Baik 4 68 272 79,06
5. Sangat Baik 5 3 15 3,48
Total 86 331 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟏
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟒
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 30 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 68 responden atau
79,06% yang menjawab baik,dan 14 responden atau 16,27% menjawab cukup
baik, 3 responden atau 3,48% menjawab sangat baik, dan 1 responden atau
1,16% menjawab tidak baik.Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa
ketulusan dokter atau perawat menjawab pertanyaan pasien cukup baik,dengan
rata-rata skor 3,76
4. 2.2.2.4 Ketulusan Memenuhi Permintaan Pasien
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap ketulusan dokter atau
perawat dalam memenuhi permintaan pasien.
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Ketulusan Dokter atau Perawat Memenuhi
Permintaan No. Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 15 45 17,44
4. Baik 4 68 272 79,06
5. Sangat Baik 5 3 15 3,48
Total 86 332 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟐
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟔
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 30 Desember 2015
86
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 68 responden atau
79,06% yang menjawab baik,dan 15 responden atau 17,44% menjawab cukup
baik, dan 3 responden atau 3,48% menjawab sangat baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa ketulusan dokter atau perawat memenuhi
permintaan pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,86
Berikut ini penulis sajikan rekapitulasi nilai dan rentang nilai indikator
kecepatan melayani pasien yang terdiri dari kesigapan dan ketulusan dokter atau
perawat dalam memenuhi permintaan dan menjawab pertanyaan pasien :
Tabel 4.18 Nilai Indikator Kecepatan Melayani
No.
Jawaban Responden
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat
Baik
Jumlah
Rata-rata Skor
1 2 3 4 5
1. Kesigapan dokter atau
perawat menjawab pertanyaan
pasien
F % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
22 (26,58%)
66
62 (72,09%)
248
2 (2,32%)
10
86 (100%)
324
3,76
2. Kesigapan dokter atau
perawat memenuhi permintaan
pasien
F % f.x
0 (0%)
0
1 (1,16%)
2
25 (29,06%)
75
57 (66,27%)
228
3 (3,48%)
15
86 (100%)
320
3,72
3. Ketulusan dokter atau perawat
menjawab pertanyaan
pasien
F % f.x
0 (0%)
0
1 (1,16%)
2
14 (16,27%)
42
68 (79,06%)
272
3 (3,48%)
15
86 (100%)
331
3,84
4. Ketulusan dokter atau perawat memenuhi permintaan
pasien
F % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
15 (17,44%)
45
68 (79,06%)
272
3 (3,48%)
15
86 (100%)
332
3,86
Total
Jumlah Responden (f) 86
Jumlah Persentase (%) 60,72% Jumlah f.x 1307
Sumber : Data Olahan tanggal 30 Desember 2015
87
Tabel 4.19
Rentang Nilai Indikator Kecepatan Melayani
Rentang Nilai Kategori
344 – 619,2 Sangat Tidak Baik
619,3 – 894,5 Tidak Baik
894,6 – 1169,8 Cukup Baik
1169,9 – 1445,1 Baik
1445,2 – 1720 Sangat Baik
Sumber Data Olahan tanggal 30 Desember 2015
Adapun jumlah nilai dari indikator kecepatan melayani yang terdiri dari
pertanyaan kesigapan dan ketulusan menjawab dan memenuhi permintaan
pasien yaitu 1307 atau 60,72% dari persentase maksimum pada indikator ini.
Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa Responsivitas Pelayanan Publik
Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar dilihat dari indikator
kecepatan melayani pasien relatif baik.
4. 2.2.3 Indikator Ketepatan Melayani
Pelayanan dengan tepat yaitu jangan sampai ada kesalahan yang
dilakukan oleh petugas Rumah Sakit dalam melayani pasien, baik dalam
pembicaraan maupun dalam pekerjaan. sehingga tidak ada pasien yang merasa
dirugikan setelah berobat dirumah sakit ini. Dalam artian pelayanan yang
diberikan sesuai dengan permintaan dan harapan pasien.Pelayanan dengan
tepat juga berkaitan dengan kesesuaian prosedur dan ketepatan biaya yang ada
pada rumah sakit.
4. 2.2.3.1 Ketepatan Pemberian Pelayanan
Ketepatan pemberian pelayanan yang penulis maksud yaitu tidak terjadi
kesalahan dalam melayani seperti tidak adanya kejadian kesalahan tindakan
rehabilitasi medik dan tidak ada pasien yang merasa di rugikan (pulang paska).
Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit ,
88
kesalahan tindakan rehabilitasi medik adalah memberikan atau tidak memberikan
tindakan rehabilitasi medik yang diperlukan yang tidak sesuai dengan rencana
asuhan dan atau tidak sesuai dengan pedoman atau standar pelayanan
rehabilitasi medic,dan standar yang di berlakukan yaitu 100 %. Sedangkan
Pulang paska adalah pulang atas permintaan pasien atau keluarga pasien
sebelum di putuskan boleh pulang oleh dokter,dan standar yang di berlakukan
yaitu ≤ 5 %. Dan berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap
ketepatan pemberian pelayanan sebagai berikut :
Tabel 4.20
Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Pemberian Pelayanan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 2 4 2,32
3. Cukup Baik 3 10 30 11,62
4. Baik 4 71 284 82,55
5. Sangat Baik 5 3 15 3,48
Total 86 333 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟑
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟕
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 71 responden atau
82,55% yang menjawab baik,dan 10 responden atau 11,62% menjawab cukup
baik, 2 responden atau 2,32% menjawab sangat baik, 3 responden atau 3,48%
menjawab sangat baik, dan 2 responden atau 2,32% menjawab tidak baik. Dari
data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa ketepatan dokter atau perawat
dalm memberikan pelayanan kepada pasien cukup baik,dengan rata-rata skor
3,87
89
4. 2.2.3.2 Kesesuaian Prosedur
Dan berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap kesesuaian
prosedur yang di berlakuakan kepada pasien.
Tabel 4.21
Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Prosedur
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 9 27 10,46
4. Baik 4 75 300 87,20
5. Sangat Baik 5 2 10 2,32
Total 86 337 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟕
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟗𝟏
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Gambar 2 : Prosedur Pelayanan Pasien BPJS & Pelayanan Resep Apotek Rawat Inap
90
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 75 responden atau
87,20% yang menjawab baik,dan 9 responden atau 10,46% menjawab cukup
baik, dan 2 responden atau 2,32% menjawab sangat baik. Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa kesigapan dokter atau perawat menjawab
pertanyaan pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,91
4. 2.2.3.3 Ketepatan Biaya
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap ketepatan biaya yang
dikenakan kepada pasien sebagai berikut :
Tabel 4.22
Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Biaya
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 6 18 6,97
4. Baik 4 78 312 90,69
5. Sangat Baik 5 2 10 2,32
Total 86 340 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟒𝟎
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟗𝟓
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 28 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 78 responden atau
90,69% yang menjawab baik,dan 6 responden atau 6,97% menjawab cukup baik,
dan 2 responden atau 2,32% menjawab sangat baik.Dari data yang diperoleh
dapat disimpulkan bahwa ketepatan biaya yang dikenakan kepada pasien cukup
baik,dengan rata-rata skor 3,95
4. 2.2.3.4 Kesesuaian Obat Yang Diberikan
Kesesuaian obat yang di maksud penulis yaitu tidak terjadi kesalahan
dalam pemberian obat, Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik
91
Indonesia nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit, kesalahan pemberian obat meliputi :
1. Salah dalam memberikan jenis obat
2. Salah dalam memberikan dosis
3. Salah orang
4. Salah jumlah
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap kesesuaian obat yang
diberikan kepada pasien sebagai berikut :
Tabel 4.23
Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Obat yang Diberikan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 2 6 2,32
4. Baik 4 81 324 94,18
5. Sangat Baik 5 3 15 3,48
Total 86 345 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟒𝟓
𝟖𝟔= 𝟒, 𝟎𝟏
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 81 responden atau
94,18% yang menjawab baik,dan 2 responden atau 2,32% menjawab cukup baik,
dan 3 responden atau 3,48% menjawab sangat baik.Dari data yang diperoleh
dapat disimpulkan bahwa kesesuaian obat yang diberikan dokter atau perawat
kepada pasien baik,dengan rata-rata skor 4,01
Berikut ini penulis sajikan rekapitulasi nilai dan rentang nilai indikator
ketepatan melayani pasien yang terdiri dari ketepatan pemberian pelayanan,
kesesuaian prosedur, ketepatan biaya, dan kesesuaian obat yang di berikan
kepada pasien sebagai berikut :
92
Tabel 4.24
Nilai Indikator Ketepatan Melayani
No.
Jawaban Responden
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat
Baik
Jumlah
Rata-rata Skor
1 2 3 4 5
1. Ketepatan pemberian pelayanan
kepada pasien
f % f.x
0 (0%)
0
2 (2,32%)
4
10 (11,62%)
30
71 (82,55%)
284
3 (3,48%)
15
86 (100%)
333
3,87
2. Kesesuaian prosedur yang
dilakukan dokter atau perawat
kepada pasien
f % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
9 (10,48%)
27
75 (87,20%)
300
2 (2,32%)
10
86 (100%)
337
3,91
3. Ketepatan biaya yang dikenakan kepada pasien
f % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
6 (6,97%)
18
78 (90,69%)
312
2 (2,32%)
10
86 (100%)
340
3,95
4. Kesesuaian obat yang diberikan kepada pasien
f % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
2 (2,32%)
6
81 (94,18%)
324
3 (3,48%)
15
86 (100%)
345
4,01
Total
Jumlah Responden (f) 86
Jumlah Persentase (%) 62,96%
Jumlah f.x 1355
Sumber : Data Olahan tanggal 31 Desember 2015
Tabel 4.25
Rentang Nilai Indikator Ketepatan Melayani
Rentang Nilai Kategori
344 - 619,2 Sangat Tidak Baik
619,3 - 894,5 Tidak Baik
894,6 - 1169,8 Cukup Baik
1169,9 - 1445,1 Baik
1445,2 – 1720 Sangat Baik
Sumber Data Olahan tanggal 31 Desember 2015
Adapun jumlah nilai dari indikator ketepatan melayani yang terdiri dari
pertanyaan ketepatan pemberian pelayanan, kesesuaian prosedur, ketepatan
biaya yang dikenakan, dan kesesuaian obat yang diberikan kepada pasien yaitu
1355 atau 62,96% dari persentase maksimum pada indikator ini. Dari nilai
tersebut dapat disimpulkan bahwa Responsivitas Pelayanan Publik Peserta
93
BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar dilihat dari variabel ketepatan
melayani pasien termasuk baik.
4. 2.2.4 Indikator Kecermatan Melayani
Pelayanan dengan cermat yaitu sungguh-sungguh dan fokus dalam
memberikan pelayanan kepada pasien baik dalam pekerjaan maupun
pembicaraan. sungguh berarti melakukan sesuatu dengan benar.
4. 2.2.4.1 Kefokusan Pemberian Pelayanan
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap kefokusan pemberian
pelayanan ole dokter atau perawat sebagai berikut :
Tabel 4.26
Tanggapan Responden Terhadap Kefokusan Pemberian Pelayanan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 14 42 16,27
4. Baik 4 71 284 82,55
5. Sangat Baik 5 1 5 1,16
Total 86 331 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟏
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟒
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 71 responden atau
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 71 responden 82,55%
yang menjawab baik,dan 14 responden atau 16,27% menjawab cukup baik, dan
1 responden atau 1,16% menjawab sangat baik.Dari data yang diperoleh dapat
disimpulkan bahwa kefokusan dokter atau perawat dalam memberikan
pelayanan kepada pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,84
Sumber : Data Primer Olahan tanggal 31 Desember 2015
94
4. 2.2.4.2 Kesungguhan Pemberian Pelayanan
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap kesungguhan
pemberian pelayanan yang dilakukan oleh dokter atau perawat kepada pasien
sebagai berikut :
Tabel 4.27
Tanggapan Responden Terhadap Kesungguhan Pemberian Pelayanan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 9 27 10,46
4. Baik 4 76 304 88,37
5. Sangat Baik 5 1 5 1,16
Total 86 336 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟔
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟗𝟎
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 76 responden atau
88,37% yang menjawab baik, dan 9 responden atau 10,46% menjawab cukup
baik, dan 1 responden atau 1,16% menjawab sangat baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa kesungguhan dokter atau perawat
memberikan pelayanan kepada pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,90
95
4. 2.2.4.3 Ketelitian Pemberian Pelayanan
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap ketelitian pemberian
pelayanan oleh dokter atau perawat kepada pasien sebagai berikut :
Tabel 4.28
Tanggapan Responden Terhadap Ketelitian Pemberian Pelayanan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 12 36 13,95
4. Baik 4 73 292 84,88
5. Sangat Baik 5 1 5 1,16
Total 86 333 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟑
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟕
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 73 responden atau
84,88% yang menjawab baik,dan 12 responden atau 13,95% menjawab cukup
baik, dan 1 responden atau 1,16% menjawab sangat baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa ketelitian dokter atau perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,87
Berikut ini penulis sajikan rekapitulasi nilai dan rentang nilai indikator
kecermatan melayani pasien yang terdiri dari kefokusan, kesungguhan, dan
ketelitian dokter atau perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien
sebagai berikut :
96
Tabel 4.29
Nilai Indikator Kecermatan Melayani
No.
Jawaban Responden
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat
Baik
Jumlah
Rata-rata Skor
1 2 3 4 5
1. Kefokusan dokter atau perawat
dalam memberikan
pelayana kepada pasien
f % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
14 (16,27%)
42
71 (82,55%)
284
1 (1,16%)
5
86 (100%)
331
3,84
2. Kesungguhan dokter atau
perawat dalam memberikan
pelayana kepada pasien
f % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
9 (10,46%)
27
76 (88,37%)
304
1 (1,16%)
5
86 (100%)
336
3,90
3. Ketelitian dokter atau perawat
dalam memberikan pelayanan
f % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
12 (13,95%)
36
73 (84,88%)
292
1 (1,16%)
5
86 (100%)
333
3,87
Total
Jumlah Responden (f) 86 Jumlah Persentase (%) 46,44%
Jumlah f.x 1000
Sumber : Data Olahan tanggal 31 Desember 2015
Tabel 4.30
Rentang Nilai Indikator Kecermatan Melayani
Rentang Nilai Kategori
258 - 464,4 Sangat Tidak Baik
464,5 – 670,9 Tidak Baik
671 – 877,4 Cukup Baik
877,5 – 1083,9 Baik
1084 – 1290 Sangat Baik
Sumber Data Olahan tanggal 31 Desember 2015
Adapun jumlah nilai dari indikator kecermatan melayani yang terdiri dari
pertanyaan kefokusan, kesungguhan, dan ketelitian dokter atau perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien yaitu 1000 atau 46,44% dari persentase
maksimum pada indikator ini. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa
97
Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji
Makassar dilihat dari indikator kecermatan melayani pasien termasuk baik.
4. 2.2.5 Indikator Waktu Melayani
Pelayanan dengan waktu yang tepat yang dimaksud disini adalah
pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan atau tidak
mengulur-ngulur waktu dalam melayani pasien. Ketepatan waktu petugas rumah
sakit sangat penting, sebab jika terlambat akan berakibat fatal terhadap kondisi
pasien.
Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit,
waktu pelayanan yang termasuk dalam perawatan rawat inap meliputi:
1. Waktu tunggu pelayanan obat jadi: ≤ 30 menit
2. Waktu tunggi pelayanan obat racik: ≤ 60 menit
3. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap: ≤15
menit
4. Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien: ≤ 2 jam
5. Waktu visite dokter spesialis yaitu antara jam 08.00 – 14.00
4. 2.2.5.1 Ketepatan Waktu Pemberian Pelayanan
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap ketetapan waktu
pemberian pelayanan oleh dokter atau perawat kepada pasien sebagai berikut :
98
Tabel 4.31
Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Pemberian Pelayanan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 5 10 5,81
3. Cukup Baik 3 45 135 52,32
4. Baik 4 35 140 40,69
5. Sangat Baik 5 1 5 1,16
Total 86 290 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟐𝟗𝟎
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟑𝟕
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 35 responden atau
40,69% yang menjawab baik,dan 45 responden atau 52,32% menjawab cukup
baik, 1 responden atau 1,16% menjawab sangat baik, dan 5 responden atau
5,81% menjawab tidak baik. Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa
ketepatan waktu pemberian pelayanan kepada pasien cukup baik,dengan rata-
rata skor 3,37
4. 2.2.5.2 Kedisiplinan
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap kedisiplinan dokter
atau perawat dalam memberikan pelayanan sebagai berikut :
Tabel 4.32
Tanggapan Responden Terhadap Kedisiplinan Dokter atau Perawat
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 4 8 4,65
3. Cukup Baik 3 43 129 50
4. Baik 4 38 152 44,18
5. Sangat Baik 5 1 5 1,16
Total 86 294 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟐𝟗𝟒
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟒𝟏
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
99
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 38 responden atau
44,18% yang menjawab baik, 43 responden atau 50% menjawab cukup baik, dan
1 responden atau 1,16% menjawab sangat baik, dan 4 responden atau 4,65%
menjawab tidak baik. Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa
kedisiplinan dokter atau perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien
cukup baik,dengan rata-rata skor 3,41
4. 2.2.5.3 Waktu Istirahat
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap waktu istirahat yang di
berikan kepada pasien adalah sebagai berikut :
Tabel 4.33
Tanggapan Responden Terhadap Waktu Istirahat yang Diberikan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 6 18 6,97
4. Baik 4 76 304 88,37
5. Sangat Baik 5 4 20 4,65
Total 86 342 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟒𝟐
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟗𝟕
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 76 responden atau
88,37% yang menjawab baik,dan 6 responden atau 6,97% menjawab cukup baik,
dan 4 responden atau 4,65% menjawab sangat baik.Dari data yang diperoleh
dapat disimpulkan bahwa waktu istirahat yang diberikan kepada pasien cukup
baik,dengan rata-rata skor 3,97 .
4. 2.2.5.4 Waktu Pemberian Obat
Berikut ini penulis sajikan tanggapn responden terhadap waktu pemberian obat
kepada pasien adalah sebagai berikut :
Sumber : Data Primer Olahan tanggal 31 Desember 2015
100
Tabel 4.34 Tanggapan Responden Terhadap Waktu Pemberian Obat
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 6 18 6,97
4. Baik 4 78 312 90,69
5. Sangat Baik 5 2 10 2,32
Total 86 340 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟒𝟎
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟗𝟓
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 78 responden atau
90,69% yang menjawab baik,dan 6 responden atau 6,97% menjawab cukup baik,
dan 2 responden atau 2,32% menjawab sangat baik.Dari data yang diperoleh
dapat disimpulkan bahwa waktu pemberian obat kepada pasien cukup
baik,dengan rata-rata skor 3,95
4. 2.2.5.5 Waktu Pemberian Makanan Kepada Pasien
Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien adalah ketepatan
penyediaan makanan, pada pasien sesuai dengan jadwal yang telah di tentukan,
dengan standar ≥ 90 %. Dan sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien ≥
2%.
Tabel 4.35 Tanggapan Responden Terhadap Waktu Pemberian Makanan Kepada
Pasien No. Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuens (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 13 39 15,11
4. Baik 4 70 280 81,39
5. Sangat Baik 5 3 15 3,48
Total 86 334 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟒
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟖
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
101
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 70 responden atau
81,39% yang menjawab baik,dan 13 responden atau 15,11% menjawab cukup
baik, dan 3 responden atau 3,48% menjawab sangat baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa pemberian makanan yaitu sarapan pagi,
makan siang siang, makan malam kepada pasien cukup baik,dengan rata-rata
skor 3,88
4. 2.2.5.6 Waktu Cek-Up atau Control
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap waktu cek-up atau
control kondisi pasien yang di lakukan oleh dokter atau perawat.
Tabel 4.36
Tanggapan Responden Terhadap Waktu Cek-up atau Control
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 6 12 6,97
3. Cukup Baik 3 41 123 47,67
4. Baik 4 38 152 44,18
5. Sangat Baik 5 1 5 1,16
Total 86 292 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟐𝟗𝟐
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟑𝟗
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 38 responden atau
44,18% yang menjawab baik,dan 41 responden atau 47,67% menjawab cukup
baik, 6 responden atau 6,97% menjawab tidak baik, dan 1 responden atau 1,16%
menjawab sangat baik.Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa waktu
cek-up atau control kondisi pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,39
Berikut ini penulis sajikan rekapitulasi nilai dan rentang nilai indikator
ketepatan waktu melayani pasien yang terdiri dari ketepatan waktu, kedisiplinan
102
dokter atau perawat, waktu istirahat, waktu pemberian obat, waktu pemberian
makanan, dan waktu cek-up atau control kondisi pasien sebagai berikut :
Tabel 4.37 Nilai Indikator Waktu Melayani
No.
Jawaban Responden
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat
Baik
Jumlah
Rata-rata Skor
1 2 3 4 5
1. Ketepatan waktu pemberian pelayanan
kepada pasien
f % f.x
0 (0%)
0
5 (5,81%)
10
45 (52,32%)
135
35 (40,69%)
140
1 (1,16%)
5
86 (100%)
290
3,37
2. Kedisiplinan dokter atau
perawat dalam memberikan pelayanan
kepada pasien
f % f.x
0 (0%)
0
4 (4,65%)
8
43 (50%) 129
38 (44,18%)
152
1 (1,16%)
5
86 (100%)
294
3,41
3. Waktu istirahat pasien yang
diberikan
F % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
6 (6,97%)
18
76 (88,37%)
304
4 (4,65%)
20
86 (100%)
342
3,97
4. Waktu pemberian obat kepada pasien
F % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
6 (6,97%)
18
78 (90,69%)
312
2 (2,32%)
10
86 (100%)
340
3,95
5. Waktu pemberian makanan
kepada pasien
f % f.x
0 (0%)
0
0 (0%)
0
13 (15,11%)
39
70 (81,39%)
280
3 (3,48%)
15
86 (100%)
334
3,88
6. Waktu cek-up atau control
kondisi pasien
f % f.x
0 (0%)
0
6 (6,97%)
12
41 (47,67%)
123
38 (44,18%)
152
1 (1,16%)
5
86 (100%)
292
3,39
Total
Jumlah Responden (f) 86
Jumlah Persentase (%) 87,88
Jumlah f.x 1892
Sumber : Data Olahan tanggal 30 Desember 2015
Tabel 4.38 Rentang Nilai Indikator Waktu Melayani
Rentang Nilai Kategori
516 - 928,8 Sangat Tidak Baik
928,9 – 1341,7 Tidak Baik
1341,8 – 1754,6 Cukup Baik
1754,7 – 2167,5 Baik
2167,6 – 2580 Sangat Baik
Sumber Data Olahan tanggal 31 Desember 2015
103
Adapun jumlah nilai indikator kepatuhan terhadap waktu yang terdiri dari
pertanyaan ketepatan waktu, kedisiplinan, waktu istirahat, waktu pemberian obat,
waktu pemberian makanan, dan waktu cek-up atau control pasien yaitu 1892
atau 87,88% dari persentase maksimum pada variabel ini. Dari nilai tersebut
dapat disimpulkan bahwa Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah
Sakit Umum Labuang Baji Makassar dilihat dari indikator waktu melayani pasien
termasuk baik.
4. 2.2.6 Indikator Kemampuan Menanggapi Keluhan
Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas mengandung arti
bahwa setiap pimpinan unit penyelenggaran pelayanan publik wajib
menyelesaikan setiap laporan atau keluhan masyarakat mengenai ketidakpuasan
dalam pemberian pelayanan Rahmayanti, 2010 : 93 (dalam skripsi Hilda
Heridiani 2015 : 76)
4. 2.2.6.1 Penyediaan Kotak Saran
Gambar 3 : Kotak Saran
104
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap penyediaan kotak
saran sebagai berikut :
Tabel 4.39 Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Kotak Saran
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
2. Tidak Baik 2 2 4 2,32
3. Cukup Baik 3 18 54 20,93
4. Baik 4 66 264 76,74
5. Sangat Baik 5 0 0 0
Total 86 322 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟐𝟐
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟕𝟒
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 66 responden atau
76,74% yang menjawab baik,dan 18 responden atau 20,93% menjawab cukup
baik, dan 2 responden atau 2,32% menjawab tidak baik.Dari data yang diperoleh
dapat disimpulkan bahwa penyediaan kotak saran untuk menyampaikan keluhan
pasien cukup baik,dengan rata-rata skor 3,74
4. 2.2.6.2 Penanganan Keluhan Kenyamanan
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap penanganan keluhan
kenyamanan sebagai berikut :
Tabel 4.40 Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan Kenyamanan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,16
2. Tidak Baik 2 18 36 20,93
3. Cukup Baik 3 40 120 46,51
4. Baik 4 27 108 31,39
5. Sangat Baik 5 0 0 0
Total 86 365 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟔𝟓
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟎𝟖
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
105
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 27 responden atau
31,39% yang menjawab baik,dan 40 responden atau 46,51% menjawab cukup
baik, 18 responden atau 20,93% menjawab tidak baik, dan 1 responden atau
1,16% menjawab sangat tidak baik. Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan
bahwa penanganan keluhan kenyamanan pasien cukup baik,dengan rata-rata
skor 3,08
4. 2.2.6.3 Penanganan Keluhan Kebersihan
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap penanganan keluhan
kebersihan sebagai berikut :
Tabel 4.41
Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan Kebersihan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,16
2. Tidak Baik 2 24 48 27,90
3. Cukup Baik 3 34 102 39,53
4. Baik 4 27 108 31,39
5. Sangat Baik 5 0 0 0
Total 86 259 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟐𝟓𝟗
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟎𝟏
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Gambar 4 : Kondisi Kebersihan Lingkungan Rumah
Sakit
106
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 27 responden atau
31,39% yang menjawab baik,dan 34 responden atau 39,53% menjawab cukup
baik, 24 responden atau 27,90% menjawab tidak baik, dan 1 responden atau
1,16% menjawab sangat tidak baik. Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan
bahwa penanganan keluhan kebersihan cukup baik dengan rata-rata skor 3,01
4. 2.2.6.4 Penanganan Keluhan Fasilitas
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap penanganan keluhan
fasilitas sebagai berikut :
Tabel 4.42
Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan Fasilitas
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,16
2. Tidak Baik 2 5 10 5,81
3. Cukup Baik 3 19 57 22,09
4. Baik 4 61 244 70,93
5. Sangat Baik 5 0 0 0
Total 86 312 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟏𝟐
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟔𝟐
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 61 responden atau
70,93% yang menjawab baik,dan 19 responden atau 22,09% menjawab cukup
baik, 5 responden atau 5,81% menjawab tidak baik, dan 1 responden atau 1,16%
menjawab sangat tidak baik.Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa
penanganan keluhan fasilitas cukup baik,dengan rata-rata skor 3,62.
4. 2.2.6.5 Penanganan Keluhan Keamanan
Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap penanganan keluhan
keamanan sebagai berikut :
107
Tabel 4.43
Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan Keamanan
No. Tanggapan Responden
Skor (x)
Frekuensi (f)
f.x Persentase (%)
1. Sangat Tidak Baik 1 1 1 1,16
2. Tidak Baik 2 0 0 0
3. Cukup Baik 3 10 30 11,62
4. Baik 4 75 300 87,20
5. Sangat Baik 5 0 0 0
Total 86 331 100
Rata-rata skor (x) =∑( 𝒇.𝑿 )
𝑵 =
𝟑𝟑𝟏
𝟖𝟔= 𝟑, 𝟖𝟒
Sumber: Data Primer Olahan,Tanggal 31 Desember 2015
Tabel diatas dijelaskan bahwa dari 86 responden terdapat 75 responden atau
87,20% yang menjawab baik,dan 10 responden atau 11,62% menjawab cukup
baik, dan 1 responden atau 1,16% menjawab sangat tidak baik.Dari data yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan keamanan cukup
baik,dengan rata-rata skor 3,84
Berikut ini penulis sajikan rekapitulasi nilai dan rentang nilai indikator
kemampuan menanggapi keluhan pasien yang terdiri dari pendeyiaan kotak
saran, penanganan keluhan kenyamanan, penganan keluhan kebersihan,
penanganan keluhan fasilitas, dan penanganan keluhan keamanan sebagai
berikut :
108
Tabel 4.44
Nilai Indikator Kemampuan Menanggapi Keluhan
No.
Jawaban Responden
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat
Baik
Jumlah
Rata-rata Skor
1 2 3 4 5
1. Penyedian kotak saran
untuk menyampaikan
keluhan
F % f.x
0 (0%)
0
2 (2,32%)
4
18 (20,93%)
54
66 (76,74%)
264
0 (0%)
0
86 (100%)
322
3,74
2. Penanganan keluhan
kenyamanan pasien
F % f.x
1 (1,16%)
1
18 (20,93%)
36
40 (46,51%)
120
27 (31,39%)
108
0 (0%)
0
86 (100%)
365
3,08
3. Penanganan keluhan
kebersihan
F % f.x
1 (1,16%)
1
24 (27,90%)
48
34 (39,53%)
102
27 (31,39%)
108
0 (0%)
0
86 (100%)
259
3,01
4. Penanganan keluhan fasilitas
F % f.x
1 (1,16%)
1
5 (5,81%)
10
19 (22,09%)
57
61 (70,93%)
244
0 (0%)
0
86 (100%)
312
3,62
5. Penanganan keluhan
keamanan
F % f.x
1 (1,16%)
1
0 (0%)
0
10 (11,62%)
30
75 (87,20%)
300
0 (0%)
0
86 (100%)
331
3,84
Total
Jumlah Responden (f) 86
Jumlah Persentase (%) 69,16
Jumlah f.x 1589
Sumber : Data Olahan tanggal 31 Desember 2015
Tabel 4.45
Rentang Nilai Indikator Kemampuan Menanggapi Keluahan
Rentang Nilai Kategori
430 - 774 Sangat Tidak Baik
775 – 1118 Tidak Baik
1119 – 1462 Cukup Baik
1463 – 1807 Baik
1808 – 2150 Sangat Baik
Adapun jumlah nilai dari indicator kemampuan menanggapi keluhan yang terdiri
dari pertanyaan penyediaan kotak saran, penanganan keluhan kenyamanan,
Sumber Data olahan tanggal 31 Desember 2015
109
penanganan keluhan kebersihan, penanganan keluhan fasilitas, penanganan
keluhan keamanan yaitu 1589 atau 69,16% dari persentase maksimum pada
indikator ini. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa Responsivitas
Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar
dilihat dari indikator kemampuan menanggapi keluhan pasien termasuk baik.
Berikut ini rekapitulasi secara keselurahan dari 6 indikator responsivitas
untuk mengukur Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah Sakit
Umum Labuang Baji Makassar yang terdiri dari indikator kemampuan merespon
pasien, kecepatan melayani pasien, ketepatan melayani, kecermatan melayani,
ketepatan waktu melayani, kemampuan menanggapi keluhan pasien
Tabel 4.46
Persentase Responsivitas Pelayanan
No. Indikator Persentase (%)
1. Kemampuan merespon pasien 77,04 % 2. Kecepatan melayani 60,72 %
3. Ketepatan melayani 62,96 %
4. Kecermatan melayani 46,44 %
5. Ketepatan waktu melayani 87,88 % 6. Kemampuan menanggapi keluhan 69,16 %
Rata-rata 67,37 %
Sumber Data : Olahan tanggal 30 Desember 2015
Dari keenam pernyataan yang menjadi indikator responsivitas pelayanan
publik yang telah disajikan di atas maka dapat kita lihat bahwa terdapat satu
variabel yang paling menonjol yakni ketepatan waktu melayani dengan
persentase 87,88%. Sedangkan ada lima variabel yang memperoleh persentase
terendah yaitu, kemampuan merespon pasien dengan persentase 77,04%,
kemampuan menanggapi keluhan dengan persentase 69,16%, ketepatan
melayani dengan persentse 62,96%, kecepatan melayani dengan persentase
60,72% dan kecermatan melayani dengan persentase 46,44. Dan rata-rata
persentasenya 67,37%. Dari data tersebut maka, dapat dilihat bahwa
110
Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji
Makassar terlihat dalam indikator ketepatan waktu melayani. Berdasarkan hasil
penilaian dari 86 kuesioner yang dibagikan kepada responden maka, dapat
dilihat bahwa Tingkat Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah
Sakit Umum Labuang Baji Makassar yaitu baik.
4. 3. PEMBAHASAN
4. 3.1 Responsivitas Pelayanan Publik
Responsivitas pelayanan publik sangat diperlukan, karna sebagai bukti
kemampuan organisasi publik untuk menyediakan apa yang menjadi tuntutan
seluruh rakyat disuatu Negara. Dalam hal ini responsivitas merupakan cara yang
efisiensi dalam mengatur urusan baik ditingkat pusat maupun tingkat daerah atau
local dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, karenanya baik
pemerintah pusat maupun daerah dikatakan responsive terhadap kebutuhan
masyarakat apabila kebutuhan masyarakat tadi diidentifikasi oleh para pembuat
kebujakan dengan pengetahuan yang dimiliki, secara tepat dan dapat menjawab
apa yang menjadi kepentingan publik (Widodo, 2007 : 272).
Adapun Responsivitas atau daya tanggap menurut Agus Dwiyanto (2006 :
148) adalah kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan
masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan mengembangkannya kedalam
berbagai program pelayanan. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan warga pengguna
layanan
Sedangkan menurut Ratminto & Atik Septi Winarsih ( 2005 : 180-181 )
Responsivitas adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan
111
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap
provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
Dan untuk melihat Responsivitas Pelayanan Publik Peserta BPJS Rumah
Sakit Umum Labuang Baji Makassar, penulis menggunakan enam indikator
responsivitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, dkk dalam Hardyansyah
(2011:46) yaitu :
4.3.1.1 Indikator Kemampuan Merespon
Indikator ini mecakup sikap dan komunikasi yang baik dari petugas ketika
ada peserta BPJS yang ingin mendapatkan pelayanan. Sikap menurut La Pierre
(dalam Azwar 2003) yaitu suatu pola perilaku, tendensi atau kesiapan antisipatif,
presdisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara
sederhana sikap adalah respon terhadap stimuli social yang terkondisikan. Sikap
yang baik yang dimaksud disini seperti keramahan, kesopanan dan keadilan
petugas rumah sakit kepada pasien atau peserta BPJS. Sedangkan komunikasi
menurut Raymond Ross adalah suatu proses yang menyortir, memilih dan
mengirim simbol-simbol yang sedemikian rupa sehingga dapat membantu
pendengar dalam membangkitkan daya respon atau pemaknaan dari sebuah
pemikiran yang selaras dengan yang di maksud oleh komunikator.
Sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63 tahun 2003, bahwa pemberian
pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi
aparatur Negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga
penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan
112
sasaran pembangunan. Dalam keputusan tersebut ditetapkan sepuluh sendi
pelayanan yang harus dilaksanakan oleh instansi atau satuan kera dalam
suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Salah satunya
yaitu kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi layanan harus bersikap
disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Ramah menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu baik hati dan
menarik budi bahasanya;manis tutur kata dan sikapnya;suka bergaul dan
menyenangkan dalam pergaulan. Sedangkan Keramahan sifat ramah;kebaikan
hati dan keakraban ( dalam bergaul ).
Kesopanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah adat sopan
santun;tingkah laku ( tutur kata ) yang baik; tata karma. Sedangkan keadilan
Menurut W.J.S Poerwadarminto yakni tak berat sebelah, sepatutnya tidak
sewenang-wenang.
Menurut Tarigan (1985) berbicara adalah kemampuan mengucapkan
bunyi-bunyi artikulasi atau kata-kata yang mengekspresikan, menyatakan, serta
menyampaikan, gagasan, dan perasaan. Batasan ini diperluas sehingga
berbicara merupakan system tanda-tanda yang dapat didengar (audioble) yang
terlihat (fisible). Kejelasan bicara yang penulis maksud yaitu pasien dapat
mendengar dengan baik apa yang di sampaikan oleh dokter atau perawat.
Sikap dan komunikasi yang baik yang terdiri dari keramahan, kesopanan,
keadilan, kejelasan bicara, dan komunikasi dokter atau perawat kepada pasien
BPJS rawat inap kelas 1, 2, dan 3 sudah termasuk baik dengan jumalah nilai
1658 atau 77,04%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator kemampuan merespon
pasien yang terdiri dari sikap dan komunikasi yang baik seperti keramahan,
113
kesopanan, keadilan, kejelasan bicara, dan komunikasi dokter atau perawat
Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar termasuk baik.
4. 3.1.2 Indikator Kecepatan Melayani
Kecepatan melayani terdiri dari kesigapan dan ketulusan dari petugas
rumah sakit dalam menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan pasien.
Kesigapan ini ditunjukkan dengan adanya petugas yang cekatan dan segera
melayani pasien yang membutuhkan bantuan, serta menanggapi dengan cepat
apabila ada pasien bertanya.
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan yang berkualitas yang sesuai
dengan yang diharapkan perlu berdasarkan pada system kualitas yang memiliki
ciri atau karakteristik tertentu. Fitzsimmons dalam Serdamayanti (2004 : 90)
mengutarakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang
kompleks sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas dari pelayanan
dapat dilihat dari lima dimensi, salah satu nya yaitu emphaty, kemauan
pemberian layanan untuk melakukan pendekatan, member perlindungan,
serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sedangkan menurut Gde Muninja (2004:239) kepuasan pengguna jasa
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa factor,salah satunnya yaitu
empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Pihak Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makssar yaitu dokter dan
perawat sudah menunjukkan kesigapan dan ketulusannya dalam memenuhi
permintaan pasien dan menjawab pertanyaan pasien. Hal ini dinilai penulis dari
86 kuesioner yang dibagikan rata-rata menjawab baik dengan jumlah nilai 1307
atau 60,72%.
114
Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator kecepatan melayani yang
terdiri dari kesigapan dan ketulusan dalam memenuhi permintaan pasien dan
menjawab pertanyaan pasien Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar
termasuk baik.
4. 3.1.3 Indikator Ketepatan Melayani
Pelayanan dengan tepat yaitu jangan sampai ada kesalahan yang
dilakukan oleh petugas Rumah Sakit dalam melayani pasien, baik dalam
pembicaraan maupun dalam pekerjaan. sehingga tidak ada pasien yang merasa
dirugikan setelah berobat dirumah sakit ini. Dalam artian pelayanan yang
diberikan sesuai dengan permintaan dan harapan pasien. Pelayanan dengan
tepat juga berkaitan dengan kesesuaian prosedur dan ketepatan biaya yang ada
pada rumah sakit.
Berikut ini prosedur pasien BPJS :
1. Pasien Melengkapi :
1. Kartu Peserta BPJS
2. Surat Perintah Rawat Inap dari Poliklinik atau IRD
3. Kelengkapan Administrasi maksimal 3 x 24 jam hari kerja, terhitung hari
rawat inap.
2. Jika pasien tidak melengkapi berkas tersebut diatas maka pasien dinyatakan
berlaku umum.
Ketepatan pemberian pelayanan yang penulis maksud yaitu tidak terjadi
kesalahan dalam melayani seperti tidak adanya kejadian kesalahan tindakan
rehabilitasi medik dan tidak ada pasien yang merasa di rugikan (pulang paska).
Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit ,
115
kesalahan tindakan rehabilitasi medik adalah memberikan atau tidak memberikan
tindakan rehabilitasi medik yang diperlukan yang tidak sesuai dengan rencana
asuhan dan atau tidak sesuai dengan pedoman atau standar pelayanan
rehabilitasi medic,dan standar yang di berlakukan yaitu 100 %. Sedangkan
Pulang paska adalah pulang atas permintaan pasien atau keluarga pasien
sebelum di putuskan boleh pulang oleh dokter,dan standar yang di berlakukan
yaitu ≤ 5 %.
Dan tidak terjadi kesalahan dalam pemberian obat, Berdasarkan
keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129/ MENKES /SK /II /
2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, kesalahan pemberian
obat meliputi :
1. Salah dalam memberikan jenis obat
2. Salah dalam memberikan dosis
3. Salah orang
4. Salah jumlah
Pihak Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makssar yaitu dokter dan
perawat sudah menunjukkan ketepatan pemberiaan pelayanan, kesesuain
prosedur, ketepatan biaya, dan kesesuaian obat yang diberikan kepada pasien.
Hal ini dinilai penulis dari 86 kuesioner yang dibagikan rata-rata menjawab baik
dengan jumlah nilai 1355 atau 62,96%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator ketepatan melayani yang
terdiri dari ketepatan pemberian pelayanan, kesesuaian prosedur, ketepatan
biaya, kesesuaian obat yang diberikan dokter kepada pasien Rumah Sakit Umum
Labuang Baji Makassar termasuk baik.
116
4. 3.1.4 Indikator Kecermatan Melayani
Pelayanan dengan cermat yaitu sungguh-sungguh dan fokus dalam
memberikan pelayanan kepada pasien baik dalam pekerjaan maupun
pembicaraan. sungguh berarti melakukan sesuatu dengan benar.
Kecermatan petugas Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar ini
dilakukan dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasiennya.
Dan selalu mengingat bahwa tujuan yang ingin dicapai adalah memyembuhkan
penyakit pasien yang di rawat di rumah sakit ini dan membuat pasien merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan.
Pihak Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makssar yaitu dokter dan
perawat sudah menunjukkan kecermatan dalam pemberiaan pelayanan yang
terdiri dari kefokusan, kesungguhan, dan ketelitian dalam memberikan pelayanan
kepada pasien. Hal ini dinilai penulis dari 86 kuesioner yang dibagikan rata-rata
menjawab baik dengan jumlah nilai 1000 atau 46,44%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa mengenai indikator kecermatan dalam
melayani, Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar sudah melakukan
pelayanan dengan cermat dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien.
4. 3.1.5 Indikator Waktu Melayani
Pelayanan dengan waktu yang tepat yang dimaksud disini adalah
pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan atau tidak
mengulur-ngulur waktu dalam melayani pasien. Ketepatan waktu petugas rumah
sakit sangat penting, sebab jika terlambat akan berakibat fatal terhadap kondisi
pasien.
117
Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit,
waktu pelayanan yang termasuk dalam perawatan rawat inap meliputi:
1. Waktu tunggu pelayanan obat jadi: ≤ 30 menit
2. Waktu tunggi pelayanan obat racik: ≤ 60 menit
3. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap: ≤15 menit
4. Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien: ≤ 2 jam
5. Waktu visite dokter spesialis yaitu antara jam 08.00 – 14.00
6. Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien adalah ketepatan
penyediaan makanan, pada pasien sesuai dengan jadwal yang telah di
tentukan, dengan standar ≥ 90 %. Dan sisa makanan yang tidak termakan
oleh pasien ≥ 2%.
Pelayanan dengan waktu yang tepat yang dimaksud disini adalah
pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan atau tidak
mengulur-ngulur waktu dalam melayani pasien. Ketepatan waktu petugas rumah
sakit sangat penting, sebab jika terlambat akan berakibat fatal terhadap kondisi
pasien. Ketepatan waktu ini juga merupakan salah satu factor yang
mempengaruhi kepuasan pasien.
Salah satu sendi pelayanan yang harus dilaksanakan oleh instansi atau
satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan
umum menurut Keputusan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomer 63 tahun 2003 yaitu kepastian waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Indikator waktu melayani yang terdiri dari ketepatan waktu pemberian
pelayanan, kedisiplinan, waktu istirahat, waktu pemberian obat, waktu pemberian
118
makanan, dan waktu cek-up atau control yang dilakukan olehdokter atau perawat
kepada pasien BPJS rawat inap kelas 1, 2, dan 3 sudah termasuk baik dengan
jumalah nilai 1892 atau 87,88%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator waktu melayani yang
dilakukan oleh dokter atau perawat Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar
yang terdiri dari ketepatan waktu pemberian pelayanan, kedisiplinan dokter atau
perawat, waktu istirahat yang diberikan ke pasien, waktu pemberian obat kepada
pasien, waktu pemberian makanan, dan waktu cek-up atau control pasien
termasuk baik.
4. 3.1.6 Indikator Kemampuan Menanggapi Keluhan
Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas mengandung arti
bahwa setiap pimpinan unit penyelenggaran pelayanan publik wajib
menyelesaikan setiap laporan atau keluhan masyarakat mengenai ketidakpuasan
dalam pemberian pelayanan Rahmayanti, 2010 : 93 (dalam skripsi Hilda
Heridiani 2015 : 76). Kemampuan menanggapi keluhan yang dimaksud penulis
yaitu penyediaan kotak saran untuk menyampaikan keluhan pasien, penanganan
keluhan kenyamanan, penanganan keluhan kebersihan, penanganan keluhan
fasilitas, dan penanganan keluhan keamanan.
Menurut Keputusan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomer 63 tahun 2003 ada sepuluh sendi pelayanan yang harus dilaksanakan
oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai
unit pelayanan umum yaitu : kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu,
akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana,
kemudahan akses, kedisiplinan,kesopanan,keramahan, kenyamanan.
119
Keamanan merupakan proses atau produk pelayanan publik yang
memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Kelengkapan sarana dan
prasarana yang dimaksud yaitu tersedia sarana dan prasaranan kerja, peralatan
kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaam sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika. Sedangkan Kenyamanan yang
dimaksud yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan uang indah dan sehat serta di
lengkapi fasilitas pendukung pelayanan.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Lori Di Prete Brown yang
dikutip oleh Djoko Wijoyo (2008) menyangkut beberapa dimensi salah satu
diantaranya yaitu keamanan. Keamanannya yaitu mengurangi resiko cedera,
infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.
Kemampuan menanggapi keluhan pasien yang dilaksankan oleh pihak
Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar yang terdiri dari penyediaan akses
berupa kotak saran, penanganan keluhan kenyamanan, penanganan keluhan
kebersihan, penanganan keluhan fasilitas, dan penanganan keluhan keamanan
termasuk baik dengan jumlah nilai 1658 atau 77,04%.
Namun ada beberapa yang perlu di tingkatkan seperti kebersihan, dan
kenyamanan pasien di ruangan, karena persentase keluhan pasein BPJS
tentang kebersihan yang menjawab relatif kurang baik yaitu 27,90% atau 24
responden. Sedangkan persentase keluhan pasien BPJS tentang kenyamanan
yang menjawab relatif kurang baik yaitu 20,93% atau 18 responden dari total 86
responden.
Dapat disimpulkan bahwa indikator kemampuan menanggapi keluhan
pasien Rumah Sakit UmumLabuang Baji Makassar yang terdiri dari penyediaan
120
kotak saran, penanganan keluhan kenyamanan, penanganan keluhan
kebersihan, penanganan keluhan fasilitas, dan penanganan keluhan keamanan
termasuk baik. Namun kenyamanan pasien dan kebersihan kamar mandi
maupun lingkungan rumah sakit harus diperhatikandan di tingkatkan.
Hal ini didukung oleh pernyataan Muh.Ali yang merupakan seorang
pensiunan yang mengatakan “ saya merasa kurang nyaman dirawat diruangan
ini dikarenakan air tidak lancer mengalir. Dan hanya mengalir di pagi dan sore
hari,hal ini mengganggu ketika saya ingin ke WC dan air yang ada didalam
sudah abis dan tidak mengalir”
Sedangkan terkait kebersihan WC berikut ini pernyataan pasien BPJS
kelas 3 yang dirawat inap bernama Muslimin yang berumur 21 tahun
mengatakan bahwa “ kebersihan ruangan tempat saya dirawat cukup bersih,
namun terkadang bau ruangan mengganggu penciuman saya. Sedangkan WC
yang tersedia di tempat saya dirawat terkadang banyak kotoran binatang di
dalamnya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Tingkat Responsivitas Pelayanan
Publik Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar yang dinilai
dari indikator responsivitas yang dikemukakan oleh Zeithml,dkk yang terdiri dari
indikator kemampuan merespon pelanggan atau pemohon, kecepatan melayani,
ketepatan melayani, kecermatan melayani, ketpatan waktu melayani, dan
kemampuan menanggapi keluhan termasuk baik dengan.rata-rata persentase
67,37 %.
121
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berikut ini diuraikan kesimpulan mengenai responsivitas pelayanan kesehatan
pada Rumah Sakit Umum Labuang Baji berdasarkan enam indikator sebagai
berikut :
1. Indikator Kemampuan Merespon
Indikator ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari petugas (
dokter atau perawat ) Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar kepada
pasien. Sikap dan komunikasi dokter atau perawat Rumah Sakit Umum Labuang
Baji Makassar yang meliputi keramahan, kesopanan, keadilan, kejelaan bicara,
dan komunikasi dokter atau perawat kepada pasien sudah dapat dikatakan baik
dengan jumlah nilai 1658 atau 77,04%.
Adapun persentase responden yang menjawab kuesioner dengan
kategori baik yaitu :
1. Keramahan yaitu 79,06% atau 68 responden
2. Kesopanan yaitu 77,90% atau 67 responden
3. Keadilan yaitu 84,88% atau 73 responden
4. Kejelasan yaitu Bicara 87,20% atau 75 responden
5.Komunikasi yaitu 87,20% atau 75 responden
2. Indikator Kecepatan Melayani
Indikator ini berkaitan dengan kesigapan dan ketulusan dalam menjawab
pertanyaan pasien dan memenuhi permintaan pasien Rumah Sakit Umum
Labuang Baji Makassar yang meliputi kesigapan dokter atau perawat menjawab
122
pertanyaan dan memenuhi permintaan pasien, ketulusan dokter atau perawat
dalam menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan pasien sudah tergolong
baik dengan jumlah nilai 1307 atau 60,72%.
Adapun persentase responden yang menjawab kuesioner dengan
kategori baik yaitu :
1. Kesigapan menjawab pertanyaan pasien yaitu 72,09% atau 62 responden
2. Kesigapan memenuhi permintaan pasien yaitu 66,27% atau 57 responden
3. Ketulusan menjawab pertanyaan pasien yaitu 79,06% atau 68 responden
4. Ketulusan memenuhi permintaan pasien yaitu 79,06% atau 68 responden
3. Indikator Ketepatan Melayani
Indikator ini mencakup tidak adanya kesalahan yang dilakukan oleh
dokter atau perawat Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar dan pelayanan
dan biaya yang diberikan sesuai dengan yang telah ditentukan. Pelayanan yang
diberikan oleh dokter atau perawat Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar
perihal ketepatan melayani, kesesuaian prosedur, ketepatan biaya, kesesuaian
obat yang di berikan kepada pasien sudah dinilai baik dengan jumlah nilai 1355
atau 62,96 %.
Adapun persentase responden yang menjawab kuesioner dengan
kategori baik yaitu :
1. Ketepatan pemberian pelayanan yaitu 82,55% atau 71 responden
2. Kesesuaian prosedur yaitu 87,20% atau 75 responden
3. Ketepatan biaya yaitu 90,69% atau 78 responden
4. Kesesuaian obat yang diberikan yaitu 94,18% atau 81 responden
4. Indikator Kecermatan Melayani
123
Indikator ini berkaitan dengan kesungguhan dan kefokusan dokter atau
perawat Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar dalam melayani pasien
yang meliputi kefokusan, kesungguhan, dan ketelitian dalam memberikan
pelayanan sudah termasuk baik dengan jumlah nilai 1000 atau 46,44% dan
hasilnya termasuk baik.
Adapun persentase responden yang menjawab kuesioner dengan
kategori baik yaitu :
1. Kefokusan pemberian pelayanan yaitu 82,55% atau 71 responden
2. Kesungguhan pemberian pelayanan yaitu 88,37% atau 76 responden
3. Ketelitian pemberian pelayanan yaitu 84,88% atau 73 responden
5. Indikator Ketepatan Waktu Melayani
Pada indikator ketepatan waktu mencakup waktu yang tepat, sehingga
dapat memberikan kepastian pelayanan, Ketepatan waktu yang di maksud
kaitu,kedispilinan dokter atau perawat, waktu istirahat yang di berikan, waktu
pemberiaan obat, waktu pemberiaan makanan,waktu cek-up atau control kondisi
pasien termasuk baik 1892 atau 87,99%.
Adapun persentase responden yang menjawab kuesioner dengan
kategori baik yaitu :
1. Ketepatan waktu pemberian pelayanan yaitu 40,69% atau 35 responden
2. Kedisiplinan dokter atau perawat yaitu yaitu 44,18% atau 38 responden
3. Waktu istirahat yang diberikan kepada pasien yaitu 88,37% atau 76
responden
4. Waktu pemberian obat kepada pasien yaitu 90,69% atau 78 responden
5.Waktu pemberian makanan kepada pasien yaitu 81,39% atau 70 responden
6. Waktu cek-up atau control kondisi pasien yaitu 44,18% atau 38 responden
124
6. Indikator Kemampuan menanggapi keluhan
Untuk indikator ini merespon keluhan peasien Rumah Sakit Umum
Labuang Baji Makassar seperti menyediakan kotak saran sebagai akses untuk
pasien memberikan pendapat maupun keluhan penanganan keluhan
kenyamanan, kebersihan, fasilitas, dan keluhan keamanan , termasuk baik
dengan jumlah nilai 1589 atau 69,16%. Namun dalam indikator kemampuan
menanggapi keluhan ada beberapa yang perlu menjadi perhatian dari pihak
Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar seperti kenyamanan pasien dan
kebersihan lingkungan rumah sakit.
Adapun persentase responden yang menjawab kuesioner dengan
kategori baik yaitu :
1. Penyediaan kotak saran untuk menyampaikan keluahan pasien yaitu
76,74% atau 66 responden
2. Penanganan keluhan kenyamanan yaitu yaitu 31,39% atau 27 responden
3. Penanganan keluhan kebersihan yaitu 31,39% atau 27 responden
4. Penanganan keluhan fasilitas yaitu 70,93% atau 61 responden
5. Penanganan keluhan keamanan yaitu 87,20% atau 75 responden
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, peneliti memberikan beberapa saran yang
diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan responsivitas pelayanan
kesehatan terkhusus Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar,
yaitu :
125
1. Pihak Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar sebaiknya menetapkan
standar pelayanan ( kunjungan visite/control kondisi pasien ) yang lebih cepat
dan memberikan kepastian waktu. Karena kunjungan dokter yang di tetapkan
di nilai kurang efektif yaitu antara pukul 08.00-14.00.
2. Pihak Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar perlu memperhatikan dan
menanggapi keluhan atau pendapat yang disampaikan oleh pasien terutama
yang menyangkut kenyamanan pasien seperti ketersedian air 24 jam karena
sewaktu-waktu pasien membutuhkan air.
3. Pihak Rumah Sakit Umum Labuang Baji Makassar seharusnya lebih menjaga
kebersihan lingkungan rumah sakit agar pasien lebih nyaman di rawat di
rumah sakit ini.
126
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Ahmad, Badu.2012,”Buku Ajar Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik”
Alamsyah, Dedi. 2011,”Manajemen Pelayanan Kesehatan”,Pontianak:Nuha
Medika
Azwar, Azrul. 1996. “Pengantar Administrasi Kesehatan”. Jakarta; Binarupa
Aksara
Dwiyanto,Agus.2006,”Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik”,Yogyakarta:Gadjah Mada University Press
Hardiyansyah.2011 “Kualitas Pelayanan Publik”,Yogyakarta : Gava Media
Moenir. 2006. “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”. Jakarta; Bumi
Aksara
Muninja, Gde. 2004. “Manajemen Kesehatan”. Jakarta; Kedokteran EGC
Noor,Juliansyah.2011, ”METODOLOGI PENELITIAN: SKRIPSI, TESIS, DISERTASI, DAN KARYA ILMIAH” Jakarta: KENCANA PRENADA
MEDIA GROUP
Nurmandi,Achmad.2010 “Manajemen Pelayanan Publik”Yogyakarta:PT Sinergi
Visi utama
Pasolong,Harbani.2012 “Metode Penelitian Administrasi Publik” Bandung :
Alfabeta
Panduan Resmi Memperoleh Jaminan Kesehatan dari BPJS,Jakarta:Visimedia,2014
Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005,”Manajemen Pelayanan”,Yogyakarta:
Pustaka Pelajar
Santosa, Pandji.2008, ”Administrasi Publik : Teori dan Aplikasi Good Governance” ,Bandung: PT Refika Aditama
Sedarmayanti. 2004. “Good Governance”. Bandung; Mandar Maju
Sinambela,Lijan Poltak dkk.2006, ”Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi” ,Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono.2013, “Metode Penelitian Administrasi”, Bandung : Cv Alfabeta
Suprayogi Sugandi,Yogi.2011,”Administrasi Publik :Konsep dan Perkembangan Ilmu Di Indonesia”,Bandung:Graha Ilmu
127
Tangkilisan, Hassel Nogi S, 2005. “Manajemen Publik”. Jakarta; Grasindo
Widodo, Joko. 2007. “Analisis Kebijakan Publik”. Malang ; Bayu Media
Wijoyo, Djoko.2008.Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak.Surabaya:Duta Prima
Airlangga.
Peraturan
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 tentang Asas Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 tentang Kelompok Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129/MENKES/SK/II/
2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
SKRIPSI
Amalia, Nurul.2015,”Akuntabilitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) Di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Makassar”.Makassar:
Universitas Hasanuddin.
Eka Putri,Nora.2014,”EFEKTIVITAS PENERAPAN JAMINAN KESEHATAN NASIONALMELALUI BPJS DALAM PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT MISKIN DI KOTA PADANG”Universitas Negeri Padang
Irman.2012,”Starategi Peningktan Kualitas Pelayanan Puskesmas Baroko Kecamatan Baroko Kabupaten Enrekang”,Universitas Hasanuddin
Herdiani,Hilda.2015,”Responsivitas Pelayanan Publik (STUDIKASUS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SAYANG RAKYAT KOTA MAKASSAR)”.Makassar:Universitas Hasanuddin
Riyadi, Reizky.2015,”Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat. Jakarta:
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah JURNAL Mulyadi,Dedi dkk.2013,”Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang”.
128
WEBSITE
http://www.kompasiana.com/dikicu/buruknya-pelayananbpjs55546e246523bd2
21e4aef6a
http://nasional.tempo.co/read/news/2015/08/09/173690357/4-masalah-paling-
dikeluhkan-dalam-pelayanan-bpjs-kesehatan
http://www.cirebontrust.com/masyarakat-keluhkan-lambatnya-respon-bpjs-
kesehatan-soal-pengaduan.html
rumah-sakit.findthebest.co.id/I/1042/RSU-Labuang-Baji
fajar.co.id/headline/2014/12/22/bpjs-bantah-pelayanan-rs-hanya-3-hari.html
informasi.com/pengertian-komunikasi-menurut-para-ahli/
www.psychoshare.com/file-821/psikologi-kepribadian/sikap-pengertian-definisi-
dan-faktor-yang-mempengaruhi.html
kbbi.web.id/ramah
kbbi.web.id/sopan
www.mediapusat.com/2015/05/pengertian-keadilan-menurut-ahli-serta.html?=1
bintangkecildelapan.blogspot.co.id/2012/03/strategi-meningkatkan-
kemampuan.html?m=1
130
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Nuralam Budi Kusumah
Tempat dan Tanggal Lahir : Panincong, 23 Oktober 1993
Alamat : Desa Panincong Rw 07 Kecamatan Marioriawa
Kabupaten Soppeng
Nomor Telepon : 085 343 836 943
Nama Orang Tua
Ayah : Talibe
Ibu : Nurhayati
Pendidikan Formal :
SDN 62 Lompo Panincong
SMPN 3 Marioriawa
SMAN 1 Donri-Donri
Jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNHAS
Pengalaman Berorganisasi:
Kordinator Biro Kesekretariatan HUMANIS FISIP UNHAS Tahun 2014
Anggota PRAMUKA UNHAS Tahun 2014-Sekarang
SE ( Student Employee) Rektorat Universitas Hasanuddin 2014-Sekarang