skripsi analisis pengaruh kualitas produk, pelayanan
TRANSCRIPT
i
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN,
HARGA, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
PEMASANGAN INDIHOME PT. TELEKOMUNIKASI
KABUPATEN BULUKUMBA
SUPIATI
105720 3898 12
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2016
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Nama : Supiati
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan,
Harga, Terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Pemasangan Indihome PT. Telekomunikasi
Kabupaten Bulukumba
NIM : 105720 3898 12
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar
Telah diseminarkan pada : Senin, 8 Agustus 2016
Makassar, 2016
Menyetujui:
Pembimbing I
Moh. Aris Pasigai, SE, MM
Pembimbing II
Muh. Nur Rasyid, SE, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
Drs.H. Mahmud Nuhung, MA
NBM : 497 794
Ketua Jurusan
Manajemen
Moh. Aris Pasigai, SE, MM
NBM : 1093485
iii
iii
M O T O
Optimis, Karena Hidup Terus Mengalir Dan Kehidupan
Terus Berputar
Dan
Sesekali Liat Ke Belakang Untuk Melanjutkan Perjalanan
Yang Tiada Berujung
iv
ABSTRAK
Supiati. 2016. Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk,
Pelayanan, Harga, Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pemasangan Indihome PT.
Telekomunikasi Kabupaten Bulukumba. Dibimbing oleh Moh Aris Pasigai dan
Muh Nur Rasyid.
Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas layanan, kualitas
produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan indihome PT Telkom Kabupaten
Bulukumba. Penelitian ini dipergunakan metode penelitian kualitatif-kuantitatif
serta referensi buku yang relevan dengan permasalahan. Data-data yang
terkumpul berupa data yang bersifat kualitatif - sehingga diolah menjadi data yang
bersifat deskriftif kuantitatif. Penarikan sampel menggunakan tehnik porpusive
sampling dan jumlah responden sebanyak 50 orang. Tehnik analisis data
menggunakan regresi linear sederhana.
Berdasarkan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas
layanan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan indihome PT
Telkom Kabupaten Bulukumba, maka dapat di tarik kesimpulan bahwa kualitas
layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pengguna Indihome di Kabupaten Bulukumba” terbukti secara
empiris dan dapat diterima dengan melihat tingkat signifikan dan membuktikan
hipotesis yang peneliti ajukan maka dilakukan uji t dan diperoleh output SPSS
tersebut menunjukkan nilai t hitung sebesar sebesar 1.812 dengan Sig 0,000< Sig
0,005. Adapun signifikansi model penelitian, berdasarkan pada perolehan nilai t
hitung dibandingkan dengan nilai t tabel. Nilai t hitung untuk derajat kesalahan
5%(α=0,05)dan df (n-k =50-2=48) adalah sebesar 1.323 yang berarti bahwa t
hitung (1.812) lebih besar dari t tabel 1.323 sehingga pengaruh variabel X (X1,
X2,dan X3) terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii
M O T O ................................................................................................................. iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian................................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 7
A. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 7
1. Loyalitas Konsumen ........................................................................ 7
2. Kualitas Layanan ............................................................................. 8
3. Kualitas Produk ............................................................................. 11
4. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 14
5. IndiHome Internet Fiber ................................................................ 16
B. Kerangka Pikir.................................................................................... 20
C. Hipotesis ............................................................................................. 21
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 23
A. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................ 23
B. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 23
C. Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 24
D. Populasi dan Sampel .......................................................................... 24
E. Metode Analisis Data ......................................................................... 25
F. Definisi Operasional Variabel ............................................................ 26
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ..................................... 28
A. Sejarah Singkat Berdirinya PT Telekomunikasi, Tbk ........................ 28
B. Visi dan Misi PT Telekomunikasi, Tbk ............................................. 31
C. Struktur Organisasi PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk ................... 32
vi
D. IndiHome Internet Fiber ..................................................................... 33
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 38
A. Karakteristik Responden .................................................................... 38
B. Hasil Penelitian .................................................................................. 39
C. Pembahasan ........................................................................................ 42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 47
A. Kesimpulan......................................................................................... 47
B. Saran ................................................................................................... 47
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 49
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era globalisasi di saat kompetisi di bidang usaha semakin ketat,
perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk
mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu
penyerahan lebih cepat, layanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan
empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan. Dimana
hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa informasi produk atau layanan
serta penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang pada
akhirnya kepuasan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Layanan yang berkinerja tinggi adalah layanan yang mampu memuaskan
kebutuhan pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi harapan dari
pelanggan. Jadi disini kualitas jasa lebih menekankan pada aspek kepuasan
pelanggan. Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas jasa yang
memuaskan.
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka (Hurriyati, 2008).
Menurut Griffin (2009: 34) bahwa tingginya kesetiaan pelanggan sesuai dengan
2
dengan perilaku pembelian yang biasa diperlihatkan oleh pelanggan yang loyal.
Griffin menyimpulkan bahwa perilaku pembelian dalam diri seorang pelanggan
yang loyal menunjukkan kesamaan pada empat sifat, yaitu pembelian secara
berulang, pembelian produk dari perusahaan yang sama, anjuran kepada orang
lain untuk menggunakan produk yang sama, serta kecendrungan mengabaikan
produk kompetitor.
Kotler (2000) berpendapat bahwa upaya pencapaian kesetiaan pelanggan
merupakan tujuan pemasaran pada milenium mendatang. Untuk itulah perusahaan
dituntut untuk mampu memupuk keunggulan bersaingnya, masing-masing melalui
upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak
pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal.
Mowen dan Minor (Hurriyati, 2008:54) mendefinisikan loyalitas sebagai
kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek,
mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang. Mardalis (2009) menyatakan bahwa loyalitas
berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya
pelanggan menjadi setia terlebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada
aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya
sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Loyalitas
pelanggan yang berada pada tahap kognitif dapat dipertahankan dengan
meningkatkan nilai produk terutama penurunan harga serta peningkatan manfaat
dan kualitas produk.
Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap afektif dapat dipertahankan
dengan memberikan kepuasan, memberi nilai tambahan serta menciptakan
3
rintangan berpindah, seperti diskon bagi pelanggan yang loyal. Sedangkan
pelanggan yang loyalitasnya berada pada tahap konatif dan tindakan, selain
memberikan kepuasan, kesetiaannya dapat diraih dengan adanya relationship
berkelanjutan sehingga pada akhirnya muncul emotional cost bila mereka ingin
berpindah ke produk pesaing.
Loyalitas memiliki hubungan dengan dua kondisi penting, yaitu retensi
pelanggan (customer retention) dantotal pangsa pasar (total share of customer).
Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat
retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah
pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu
perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan
ke perusahaan tersebut (Griffin, 2009).
Seorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari
pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada
keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas.
Penurunan tersebut berasal dari penurunan marketing costs, serta peningkatan
penjualan. Aydin & Ozer (2005), menyatakan bahwa perusahaan telekomunikasi
kehilangan 2-4 % pelanggan mereka per bulan, pelanggan yang tidak setia akan
mengurangi jutaan pendapatan dan keuntungan yang diperoleh.
Oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai
upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui
usaha meningkatkan kesetiaan pelanggan. Teknologi komunikasi saat ini tidak
hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis
yang prospektif. Bisnis operator selular dari tahun ke tahun terus meningkat
4
seiring perkembangan jaman. Salah satunya perusahaan telekomunikasi yang
mengeluarkan program baru guna memberikan kepuasan kepada pelanggan yaitu
hadirnya paket Telefon rumah yang dilengkapi dengan paket internetan dan siaran
Televisi berbagai chanel.
Pergerakan pasar komunikasi kini sudah merambah kalangan
masyarakat bawah. Mungkin inilah hasil manis dari diberlakukannya Undang-
undang RI no.36/1999 tentang Telekomunikasi yang memberikan pondasi
bagi kompetisi pasar telekomunikasi di Indonesia. Pasar bisnis seluler di
Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Tak heran jika para
pelaku usaha bisnis seluler ini begitu agresif dalam memperebutkan pasar.
Terlebih lagi dengan masih rendahnya teledensitas, regulasi yang masih
tergolong longgar hingga budaya lisan masyarakat Indonesia menjadi indikator
empuknya bisnis ini.
Namun melihat peluang bersaing dengan industry pembuat telefon
seluler, Telkom tampil dengan memberikan layanan lebih aman yakni fasilitas
Indohome Fiber. Berawal dari kegemaran konsumen yang senang berselancar di
dunia maya yang didukung berbagai social media yang saat ini telah menjadi
kegemaran bahkan kebutuhan konsumen. Paket indohome fiber memudahkan bagi
para pebisnis yang menggunakan dunia maya untuk menjual produk yang
ditawarkan.
Oleh karena itu penawaran yang diberikan Telkom kepada konsumen
yaitu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dengan promosi harga yang
terjangkau guna untuk menarik para konsumen baru dan menjaga loyalitas
konsumennya. Selain penawaran produk dan harga, Telkom juga memasarkan
5
produknya dengan terus meningkatkan belanja iklannya, untuk menarik konsumen
lebih banyak lagi.
Hal tersebut dikarenakan persaingan yang semakin ketat dan semakin
berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih
memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan
merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit
mereka (Arlan Rully, 2006).
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen
terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya pelanggan beralih ke produk yang lain. Banyak faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya consumer satisfaction (kepuasan
konsumen) yang biasanya juga dipengaruhi oleh product quality (kualitas produk)
dan service quality (kualitas pelayanan).
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian untuk
mengetahui sejauh mana kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada pemasangan Indihome pada PT.
Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba.
B. Rumusan Masalah
Dengan memperhatikan latar belakang yang dikemukakan, maka dalam
penelitian ini penulis akan mengemukakan permasalahan yang berhubungan
dengan penelitian ini, yaitu “Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga, dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada pemasangan Indihome pada
PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba”
6
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan di atas, maka
tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga,
dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada pemasangan Indihome
pada PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba.
D. Manfaat Penelitian
Keguanaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Memberikan masukan dan informasi tambahan yang berguna bagi mahasiswa
mengenai pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen pada pemasangan Indihome pada PT. Telekomunikasi di
Kabupaten Bulukumba.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pengembangan
ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan peningkatan dan perkembangan
pemasaran.
3. Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau
masukan bagi perkembangan ilmu ekonomi terkhusus mengenai pengaruh
kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
pada pemasangan Indihome pada PT. Telekomunikasi di Kabupaten
Bulukumba.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
1. Loyalitas Konsumen
Suatu hal yang penting bagi suatu perusahaan untuk memiliki
pelanggan yang loyal pada produk mereka. Pelanggan yang loyal akan
memberikan pemasukan yang besar bagi perusahaan, sedangkan kehilangan
pelanggan yang loyal maka akan menjadi suatu hal yang merugikan
perusahaan, karena mereka harus mencari pelanggan lagi untuk mengganti
pelanggan yang telah hilang. Menurut Griffin (2009) loyalitas pelanggan
adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis.
Shellyana dan Dharmmesta (2010) mengatakan loyalitas mempunyai
pola pembelian ulang pada merek lokal yang merupakan loyalitas
sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal. Pelanggan yang loyal
biasanya tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam
penentuan pilihan seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan atribut lainnya,
karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk/jasa yang akan dibeli telah
memenuhi kebutuhan dan harapan.
Sedangkan menurut Griffin (2009) definisi dari konsumen loyal
adalah seseorang yang melakukan aktifitas membeli barang atau jasa yang
memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang secara berkala.
b. Membeli produk lai8n yang ditawarkan produsen yang sama.
c. Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
8
Dari uraian di atas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan adalah
kesetiaan seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu dan konsumen
yang sudah loyal pada suatu produk akan memberikan keuntungan yang
berlipat ganda pada perusahaan. Komitmen yang diberikan konsumen pada
produk tersebut membuat kelebihan yang diberikan pesaing tidak menjadi
hal yang bisa merubah pendapatnya mengenai produk tersebut. Selain itu
konsumen yang loyal akan menjadi duta promosi secara tidak langsung kepada
konsumen lain.
Loyalitas pelanggan bisa muncul karena adanya kepuasan pelanggan
sebagai akibat dari layanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan
pelanggan sehingga tidak beralih ke produk lain. Mempertahankan konsumen
sendiri merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan
bukanlah merupakan hal yang mudah, karena perusahaan harus melihat
semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan
nilai bagi konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan
membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya.
2. Kualitas Layanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam
perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara
layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata. Dalam
Tjiptono (2009) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar
yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan
9
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Layanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan itu dapat muncul dengan melakukan perbandingan terlebih dahulu
terhadap layanan yang diberikan perusahaan seperti kecepatan layanan,
konsistensi layanan dari waktu ke waktu, kenyamanan, dan tanggap terhadap
keluhan pelanggan.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau
persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas layanan jasa menjadi tanggung
jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2009).
Dalam salah satu studi mengenai kualitas layanan oleh Parasuraman
(1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan)
berusia 25 tahun ke atas, disimpulakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas
layanan, sebagai berikut :
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
10
fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan
yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik
dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu persepsi yang negative dalam kualitas layanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
11
Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen sangat
penting bagi perusahaan, karena dengan terpenuhinya kepuasan konsumen
berarti perusahaan telah memberikan kualitas layanan yg diharapkan konsumen
dengan maksimal. Suatu layanan dari suatu perusahaan dapat dikatakan
berkualitas apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggannya.
Menurut Kotler (2005), kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif
terhadap kualitas layanan. Parasuraman (2010) menyatakan kepuasan
pelanggan merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas layanan.
Apabila kualitas layanan memberikan suatu yang sesuai dengan persepsi
konsumen maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen.
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda dengan
argumen bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan merupakan suatu
bentuk sikap, yaitu evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan
kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu kepuasan
berlangsung dalam jangka waktu yang pendek. Semakin tinggi kualitas
layanan yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan pelanggan
(Karsono, 2007).
3. Kualitas Produk
Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2005). Konsumen akan
menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan inovasi yang
12
berbeda dari produk lainnya. Kualitas produk (product quality) menurut Kotler
dan Amstrong (2005) adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan
berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan
dalam penggunaan.
Menurut David Garvin dalam Tjiptono (2009), untuk menentukan
dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut :
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut.
b. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya.
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu
barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode
waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
tahan atau masa pakai barang.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
13
g. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
dari preferensi individual.
h. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap
mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di
dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi
tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki
nilai lebih dibandingkan produk pesaing. Membangun mutu produk merupakan
langkah strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan. Hal ini disebabkan
bahwa mutu produk merupakan nilai lebih atau superior value dimata para
pelanggan. Pencapaian nilai mutu diwujudkan dengan membangun suatu
proses yang lebih baik dan sistem produksi yang mampu menekan biaya relatip
lebih murah. Oleh karena itu mutu produk merupakan alat kompetitif yang
efektif dalam mencapai keunggulan bersaing.
Peningkatan kualitas produk merupakan suatu yang sangat penting,
dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya.
Apabila peningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh perusahaan, maka
perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat
menambah jumlah konsumen. Dalam perkembangan suatu perusahaan,
persoalan kualitas produk akan ikut menentukan pesat tidaknya perkembangan
perusahaan tersebut. Apabila dalam situasi pemasaran yang semakin ketat
persaingannya, peranan kualitas produk akan semakin besar dalam
14
perkembangan perusahaan. Naser et al (1999) dalam Wijayanti (2008)
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana
tingkat kualitas produk yang ditawarkan, namun sayangnya pada penelitian
ini mencatat bahwa adanya kekurangan perhatian antara kualitas produk
dengan kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa. Penelitian ini
menunjukkan bahwa atribut-atribut produk mempengaruhi kepuasan
konsumen. Sedangkan penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kinerja
produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Mital et al (1998) juga menunjukkan bahwa diferensiasi yang
menjadi keunggulan produk berpotensi untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.
4. Kepuasan Konsumen
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci
utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada
pelanggan (Tjiptono, 2009). Oleh karena itu konsep pemasaran yang sebaiknya
dianut oleh perusahaan adalah yang memiliki tema pokok yang menyatakan
bahwa seluruh elemen bisnis harus berorientasi pada kepuasan konsumennya
(Subroto dan Nasution, 2010).
Beberapa pendapat mengenai definisi kepuasan pelanggan,
diantaranya dari Mowen dan Minor (2009) yang mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
15
atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil dari apa
yang mereka harapkan dengan apa yang mereka dapatkan dari produk tersebut.
Kenyataan yang sesuai dengan harapan yang mereka tanamkan akan
menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Pembeli yang merasakan kepuasan
akan memberitahukan kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang
terhadap produk tersebut. Namun apabila terjadi ketidakpuasan akan
menyebabkan orang untuk beralih mencari produk lain yang memenuhi
harapan mereka.
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniar (1995) dikatakan bahwa ada
tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, yaitu :
a. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan.
b. Konfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang diharapkan.
c. Diskonfirmasi negatif, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada yang
diharapkan.
Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang
berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana
menyiratkan respon negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya
akan berpengaruh negatif pada keluhan pelanggan dan berpengaruh positif
pada kesetiaan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima
hasil pekerjaan seseorang atau perusahaan, maka merekalah yang dapat
menentukan atau menilai kualitas dan mereka pula yang dapat menyampaikan
apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang dapat
menyebabkan konsumen berpindah merek. Seperti yang dikemukakan oleh
16
(Dharmmesta,2010) bahwa seseorang konsumen yang mengalami
ketidakpuasan mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan
belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya
untuk meningkatkan kepuasannya. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa
dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas
produk tersebut.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur utama dalam salah
satu upaya untuk mempertahankan konsumen yang telah ada ataupun untuk
menarik konsumen yang baru. Kotler (2005), menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesan kinerja suatu produk dengan
disertai harapan-harapan yang menyertainya.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Bloemer et al., (1998),
menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya
loyalitas. Kepuasan ternyata memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas, seorang nasabah bank akan merasa puas setelah melakukan transaksi
melalui bank dan akan menimbulkan keinginan untuk menggunakan layanan
tersebut dikemudian hari. Penelitian yang dilakukan Le Blanc dan Nguyen
(1988) membuktikan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
5. IndiHome Internet Fiber
IndiHome Internet Fiber merupakan layanan Triple Play dari Telkom
yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet (Internet Cepat),
Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah). Untuk sebagian besar
17
wilayah Indonesia, IndiHome akan dilayani dengan menggunakan 100 %
Fiber, artinya kabel Fiber Optic digelar sampai ke rumah pelanggan.
Layanan IndiHome merupakan paket bundling multi produk Telkom
yang menawarkan solusi lengkap bagi rumah tinggal pelanggan (Digital Home
Experience). Cukup memiliki nomer telepon rumah, Anda dapat langsung
menikmati layanan INDIHome. Adapun program yang ditawarkan terlengkap
dan terhemat seperti dibawah ini:
a. Telepon Rumah
Layanan komunikasi telepon yang memiliki keunggulan yaitu biaya
yang lebih murah serta kualitas suara yang jernih dan lebih baik.
Perkembangan Telepon Rumah sebagai sistem telepon digital telah
meningkatkan kapasitas dan kualitas jaringannya sehingga memungkinkan
untuk menggunakan beberapa saluran komunikasi. Paket Telepon Rumah
INDIHome menawarkan Unlimited Call ke tujuan lokal dan SLJJ.
b. Speedy Internet Broadband
Pelanggan Telkom yang memiliki jaringan Telepon Rumah, dapat
mengakses internet dengan Speedy Internet Broadband. Layanan akses
internet broadband dari Telkom Indonesia yang menghantarkan sinyal
digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon rumah secara optimal
bagi keperluan konsumsi konten internet Anda. Nikmati kecepatan Speedy
mulai dari 512 Kbps sampai dengan 100 Mbps.
c. UseeTV Cable
Layanan televisi interaktif dan personalized berteknologi internet
protocol dan dilengkapi fitur-fitur unggulan seperti Live TV, Pause &
18
Rewind TV, TV on Demand, Video on Demand, Video Recorder dan
lainnya.
d. Speedy Monitoring
Merupakan layanan yang menawarkan jasa web-based surveillance
dimana pengguna dapat melakukan live access dan recorded video
menggunakan web browser yang terhubung ke internet. Speedy Home
Monitoring menyediakan media penyimpanan yang ditangani secara
terpusat sehingga pengguna hanya perlu menyediakan kamera. Pengguna
tidak direpotkan lagi dengan urusan penyediaan penyimpanan data dan
penyediaan server.
e. Melon
Melon Indonesia adalah portal musik digital yang menyediakan
konten musik dari berbagai genre, baik musik lokal maupun mancanegara.
Kunjungi www.melon.co.id untuk informasi menarik seputar lagu favorit
Anda.
f. Trend Micro
Layanan Internet Security dari Telkom untuk pelanggan Speedy
dengan aplikasi Trend Micro sebagai platform. Dengan layanan ini
pelanggan akan terlindung dari serangan virus, malware, spyware, spam,
phising dan konten yang tidak layak dari internet sehingga data dan sistem
aplikasi yang terdapat pada terminal pelanggan terbebas dari gangguan
tersebut.
g. UseeTV
UseeTV adalah layanan portal hiburan, informasi dan lifestyle, berupa
19
berbagai macam konten streaming digital maupun aplikasi, seperti video
film, video klip musik, karaoke, Live TV, TV on Demand, Live Streaming
Radio dan Radio on Demand yang dapat diakses melalui berbagai media
seperti Laptop, smartphone (handphone), tablet dan layar televisi (coming
soon).
Saat ini sudah tersedia aplikasi mobile untuk gadget berbasis iOS
(Apple) dan Android. Untuk Blackberry, Symbian dan Windows Mobile
dapat mengakses melalui mobile site: m.useetv.com. Untuk aplikasi OS
lainnya (Windows Phone) masih dalam tahap development. UseeTV dapat
dinikmati diseluruh area selama terkoneksi dengan internet.
Untuk layanan paket basic, selama masa trial/promosi tidak ada syarat
khusus untuk menjadi pelanggan UseeTV, semua orang dapat mengakses
UseeTV melalui useetv.com. Untuk layanan paket premium (ToVi), hanya
pelanggan Telkom Group saja yang bisa mengakses video-video yang ada di
ToVi dengan melakukan registrasi.
Paket Basic adalah layanan gratis yang dapat dinikmati pelanggan
USeeTV tanpa melakukan registrasi. Konten yang termasuk dalam paket
basic adalah ToVi, VOD, Live TV, dan Radio.
Paket Premium / ToVi adalah layanan premium yang dapat dinikmati
pelanggan TelkomGroup UseeTV. Konten yang termasuk dalam paket ini
adalah paket basic dan konten dengan kategori ToVi yang terdiri dari sub-
category New dan Movie. Pada masa promosi bulan September, paket
premium (ToVi/Movie) akan dikenakan biaya sebesar Rp.3.500,- belum
termasuk PPn, dan setelah masa periode promosi berakhir, biaya langganan
20
per bulan untuk pelanggan ToVi/Movie adalah Rp.10.000,- belum termasuk
PPn. Sedangkan untuk paket premium ToVi/New pelanggan akan dikenakan
biaya sebesar Rp. 3.500,- per dua hari untuk satu film, belum termasuk PPn.
UseeTV menggunakan teknologi adaptive streaming yang memungkinkan
layanan UseeTV tetap jalan pada kecepatan internet minimum yang didapat.
Kualitas gambar video disesuaikan dengan kecepatan internet yang
diperoleh.
Fitur seamless juga menjadi andalan dari layanan ini dimana
pelanggan dapat melanjutkan menonton acara hiburan dari satu device ke
device lainnya, serta melihat history content yang telah dinikmati dan dapat
mengulanginya kembali untuk diputar bila diinginkan.
Siaran dapat dinikmati di multi layar (PC/Laptop, tablet/smartphone,
dan segera di televisi). Tersedia bermacam layanan hiburan live TV, TV on
Demand, Video on Demand (movie), dan radio streaming. TV on demand
adalah, dimana pelanggan dapat menikmati tayangan tv 3 hari sebelumnya.
Saat ini jenis film yang tersedia adalah film-film lokal indonesia dan
internasional, jumlah film yang ada saat ini berjumlah lebih dari 200 judul
dan akan ditambah setiap minggunya.
B. Kerangka Pikir
Loyalitas pelanggan telepon Indihome melalui peningkatan kepuasan
pelanggan dan citra produk menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan yang paling dominan
adalah kepuasan pelanggan diantara indikator-indikator lainnya, hal ini
menunjukkan bahwa tercapai atau tidaknya kepuasan pelanggan akan
21
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa faktor terpenting yang
harus di utamakan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pemasangan
indihome fiber yaitu mempertahankan kualitas produk yang ditawarkan,
kualitas pelayanan kepada konsumen, dan harga yang menarik seperti adanya
promo pemasangan indihome, potongan diskon berlangganan.
Berdasarkan penjelasan kerangka pemikiran diatas, untuk variabel
independen adalah kualitas produk, pelayanan, dan harga dan untuk variabel
dependennya adalah loyalitas pelanggan, maka paradigma dalam penelitian
ini dapat dilihat pada bagan berikut:
Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian
C. Hipotesis
Sesuai dengan kerangka pikir penelitian diatas, penulis
mengemukakan hipotesis penelitian bahwa: “diduga terdapat pengaruh yang
signifikan kualitas produk, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas Layanan (X1)
1. Bukti fisik
2. Keandalan
3. Ketanggapan dan
4. Empati
Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Transaksi ulang
2. Rekomendasi
3. Tidak niat pindah dan
4. Tidak punya pilihan
lain.
Kualitas Produk (X2)
1. Ketahanan 2. Keterandalan 3. Ketepatan dan
4. Kemudahan
Harga (X3)
1. Harga yang ditawarkan,
2. Kesesuaian harga dengan
harga pasar
3. Harga terjangkau bagi
konsumen dan
4. Harga wajar dan kompetitif
22
pada pemasangan Indihome fiber PT. Telekomunikasi di Kabupaten
Bulukumba”
23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat Penelitian
Dalam rangka pengumpulan data dan informasi sebagai penunjang
penulis memilih objek penelitian bertempat di Kantor PT. Telekomunikasi di
Kabupaten Bulukumba. Waktu pelaksanaan kurang lebih 2 (dua) bulan yakni
pada bulan April sampai Juni 2016.
B. Metode Pengumpulan Data
Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data
dalam sebuah penelitian. Metode pengumpulan data pada prinsipnya berfungsi
untuk mengungkapkan variabel yang akan diteliti. Dalam penelitian ini metode
pengumpulan data yang digunakan adalah :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian ini dilakukan dengan mengadakan pengamatan secara langsung
pada Kantor PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba melalui :
a. Observasi
Pengumpulan data dengan pengamatan dan pencatatan data dari kegiatan
perusahaan.
b. Kuesioner
Yaitu dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berhubungan
dengan materi yang dibahas untuk memperoleh data primer.
2. Studi Pustaka
Dilakukan dengan cara mencari dan membaca literature-literature yang ada
24
ada hubungannya dengan materi penulisan.
C. Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis dan sumber data yang dikumpulkan penulis adalah:
1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini terdiri atas 2 (dua) yaitu:
a. Data kuantitatif yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk
angka-angka yang ada hubungannya dengan penelitian ini.
b. Data kualitatif yaitu data yang diperoleh dari perusahaan melalui
keterangan-keterangan secara tertulis, seperti sejarah atau gambaran
umum perusahaan, struktur organisasi, dan informasi tentang bagaimana
loyalitas konsumen terhadap pemasangan IndiHome.
2. Sumber Data
Adapun sumber data dalam penelitian ini yaitu:
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan mengadakan pengamatan
secara langsung dan wawancara dengan pimpinan perusahaan dan
karyawan lainnya.
b. Data sekunder, yaitu berupa bahan-bahan dokumentasi perusahaan
seperti sejarah berupa bahan-bahan, struktur organisasi, jumlah
karyawan, serta data lainnya yang ada hubungannya dengan tujuan
perusahaan.
D. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2010:115).
Dalam penelitian ini dijadikan populasi adalah pelanggan PT. Telekomunikasi
di Kabupaten Bulukumba yang telah menjadi pelanggan selama produk
25
Indohome di luncurkan sebanyak 530 pelanggan Indihome. Sampel adalah
sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini penulis
menggunakan tehnik accidental sampling dalam pemilihan pelanggan sebagai
sampel di Kantor PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba sebanyak 50
pelanggan yang datang ke gerai Telekomunikasi. (Arikunto, 2010:117).
E. Metode Analisis Data
a. Deskriptif Kualitatif
Data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis deskriptif
kualitatif dan interpretatif dalam bentuk narasi ditunjang dengan analisis
secara kuantitatif berupa tabel distribusi frekuensi. Analisis data adalah
suatu proses penyederhanaan atau kategorisasi data ke dalam bentuk
interpretasi.
Proses analisis dalam metode kualitatif dilakukan dalam tiga tahap,
yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan simpulan. Reduksi data
ialah memilih data yang diperlukan; penyajian data adalah sekumpulan
informasi tersusun yang memberi adanya kemungkinan untuk menarik
simpulan. Penarikan simpulan dari hasil observasi dan pengumpulkan data
yang diperoleh di lapangan.
b. Deskriptif Kuantitatif
Metode analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan Indihome
PT. Telekomunikasi di Kabupaten Bulukumba. Menurut Sugiyono (2010: 188)
rumus analisis regresi sederhana adalah sebagai berikut :
26
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e
Keterangan :
Y = Loyalitas
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Layanan
X3 = Harga
a = konstanta
b = angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan
atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada pengaruh nilai
variabel independen
e = Faktor kesalahan
Untuk keperluan regresi linear sederhana digunakan Uji-t melalui
tabel ANOVA. Hipotesis yang diterima adalah:
Ho : : β = 0 , melawan Hi : ≠ 0 atau β ≠ 0
Kriteria pengujian adalah bilamana Fhitung lebih besar dari Ftabel pada
taraf signifikan 5 %, maka Ho ditolak yang menyatakan bahwa kualitas produk,
pelayanan, dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indihome,
begitupula sebaliknya apabila Fhitung lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikan
5 %, maka H0 diterima yang menyatakan bahwa kualitas produk, pelayanan,
dan harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indihome.
F. Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugioyono, 2002). Dalam
penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel independen dan
27
variabel dependen. Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian
sebagai berikut:
No Variabel Defenisi Operasional Indikator Ket
1 Kualitas
Layanan
Kualitas pelayanan
adalah tingkatan baik
buruknya kegiatan yang
dapat didefinisikan
tersendiri, yang pada
hakekatnya bersifat tak
teraba yang merupakan
pemenuhan yang
ditawarkan (Lopiyoadi,
2008).
Bukti fisik,
Keandalan ,
Ketanggapan ,
dan Empati
2 Kualitas Produk Produk merupakan
segala sesuatu yang
dapat ditawarkan
produsen untuk
diperhatikan, diminta,
dicari, dibeli, digunakan
atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan
kebutuhan atau
keinginan pasar yang
bersangkutan. Tjiptono F
(2001:45)
Ketahanan,
keterandalan,
ketepatan, dan
kemudahan
dalam
pengunaan
3 Harga Harga adalah jumlah
rupiah yang bisa
dibayar oleh pasar.
(Colin, 2003)
Harga yang
ditawarkan,
kesesuaian
harga dengan
harga pasar,
Harga
terjangkau
bagi
konsumen, dan
Harga wajar
dan kompetitif
4 Loyalitas loyalitas adalah sikap
yang mendukung secara
lebih kepada sebuah
merek yang telah
dibandingkan dengan
beberapa alternatif yang
lain dan berlangganan
ulang.
Transaksi
ulang,
rekomendasi,
Tidak niat
pindah, dan
Tidak punya
pilihan lain
28
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat Berdirinya PT Telekomunikasi, Tbk
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara
menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia.
Dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan pertamina, infomedia telah
menerbitkan buku petunjuk Telepon Yellow Pages di tahun 1984 yang berubah
nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk
menanamkan investasinya.
Saat ini infomedia telah berkembang menjadi 3 (tiga) pilar bisnis untuk
memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi. Layanan direktori
merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti kematangan usaha infomedia
dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon
(BPT), baik dalam bentuk cetak maupun elektronik. Layanan Contact Center
menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan
kualitas layanan hubungan antara mitra infomedia dengan pelanggannya. Layanan
konten yang terfokus pada penyediaan data sesuai kebutuhan mitra dan pelanggan.
Tahun 1882, sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan
telegrap dibentuk pada masa pemerintahan Kolonial Belanda. Tahun 1906
Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan
pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon
(Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). Tahun 1945 Proklamasi
kemerdekaan Indonesia sebagai negara merdeka dan berdaulat, lepas dari
pemerintahan Jepang. Tahun 1961 Status Jawatan diubah menjadi Perusahaan
29
Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Tahun 1965 PN Postel
dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro), dan
Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Tahun 1974 PN
Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi
(Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun
internasional.
Tahun 1980 PT Indonesian Satellite Corporation (Indosat) didirikan
untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari
Perumtel. Tahun 1989 Undang-undang nomor 3/1989 tentang Telekomunikasi,
tentang peran serta swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Tahun 1991
Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)
Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no. 25 tahun 1991.
Tahun 1995 Penawaran umum perdana saham Telkom (Initial Public
Offering/IPO) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. Sejak itu saham
Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek
Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock
Exchange (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public
Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange.
Tahun 1996 Kerja sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1
Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra – dengan mitra PT Pramindo
Ikat Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten – dengan
mitra PT Aria West International (AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah
dan di Yogyakarta – dengan mitra PT Mitra Global Telekomunikasi Indonesia
(MGTI); Divisi Regional VI Kalimantan – dengan mitra PT Dayamitra
30
Telekomunikasi (Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia
– dengan mitra PT Bukaka Singtel. Tahun 1999 Undang-undang nomor
36/1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat
sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi
di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan
kepemilikan silang antara Telkom dengan Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom
menguasai 72,72% saham Telkomsel. Telkom membeli 90,32% saham
Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam
laporan keuangan Telkom.
Tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap,
yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal
15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada
tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72% saham Telkomsel kepada
Singapore Telekom, dan dengan demikian Telkom memiliki 65% saham
Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoly penyelenggaraan telekomunikasi
lokal.
Sampai dengan tahun 2009, laba bersih konsolidasian PT Telkom sebesar
Rp11.332,1 miliar meningkat 6,7% dibanding tahun 2008 atau 100,8% terhadap
target tahun 2009. Sementara itu margin laba bersih PT Telkom sebesar 17,5% di
tahun 2009 yang merupakan pencapaian 105,4% terhadap target margin laba
bersih. Prestasi keuangan tersebut didukung oleh kinerja operasional PT Telkom
yang juga solid. Saat ini PT Telkom melayani 105,2 juta pelanggan, dari bisnis
seluler, telepon tidak bergerak dan telepon tidak bergerak nirkabel. Jumlah
31
tersebut merupakan pencapaian 106% terhadap target perusahaan. Penambahan
pelanggan PT Telkom dipimpin oleh bisnis seluler yang bertambah 16,34 juta
pelanggan atau pencapaian 162% terhadap target perusahaan tahun 2009.
Untuk mendukung implementasi Good Corporate Governance dalam
setiap aspek kegiatan perusahaan, infomedia telah mengeluarkan kebijakan
pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008. Pada tanggal 30 juni 2009 PT.
Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT. Multimedia Nusantara (Metra),
anak perusahaan yang 99,99% milik Telkom (selanjutnya disebut Telkom Group)
telah menandatangani Shares Sales & Purchase Agreement (SPA) untuk membeli
49% saham PT Infomedia Nusantara (Infomedia) milik PT Elnusa Tbk (Elnusa).
Dengan telah dimilikinya 100% saham PT Infomedia Nusantara oleh Telkom
Group akan semakin memantapnya portofolio bisnis infomedia di bidang
penyediaan informasi direktori dan layanan komunikasi yang utama di kawasan
regional.
B. Visi dan Misi PT Telekomunikasi, Tbk
1. Visi
To become a leading info Com player in the region. Telkom berupaya untuk
menempatkan diri sebagai perusahaan infokom terkemuka dikawasan Asia
Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
2. Misi
a) Telkom mempunyai misi memberikan layanan “One Stop Infocom Services
With Exellent Quality and Competitive Price and To Be The Role Model as
the Best Managed Indonesian Corporation”. Dengan jaminan bahwa
32
pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan,
produk dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif.
b) Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan
mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan
teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling
menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
C. Struktur Organisasi PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Suatu usaha agar berjalan dengan lancar perlu didukung oleh struktur
organisasi. Struktur organisasi merupakan kerangka yangmenunjukan perwujudan
pola tetap hubungan diantara fungsi bagian dan perwujudan kedudukan, tugas,
wewenang, dan tanggungjawab yang berbeda dalam suatu organisasi PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk sebagai perusahaan jasa komunikasi mempunyai
struktur organisasi sebagai berikut:
Dalam pengelolaan organisasinya, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Memiliki sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari 1 (satu) ketua dan 4 (empat)
anggota serta sebuah Dewan Direksi yang beranggotakan 1 (satu) orang Presiden
Direktur atau CEO dan 4 (empat) orang anggota Dewan Direksi lainnya yang
memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Sumber Daya
dan Bisnis Pendukung/CIO, Direktur Bisnis Jaringan Telekomunikasi, Direktur
Bisnis dan Jasa Telekomunikasi, dan Direktur Keuangan/CFO.
Sebagai sebuah holding company, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Memiliki beberapa buah anak perusahaan terafiliasi seperti PT Telekomunikasi
Selular Indonesia yang bergerak sebagai penyelenggara jasa lekomunikasi
bergerak selular, PT Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multimedia
33
penyiaran dan Internet dengan nama produk TelkomVision dan PT Infomedia
Nusantara yang mengelola bisnis penerbitan Buku Petunjuk Telepon (Yellow
Pages) dan Call Center. Selain anak perusahaan tadi, dalam menjalankan operasi
perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Telah mengelompokan unit-unit
yang ada dalam organisasi ke dalam bentuk Divisi, Center dan Yayasan, sebagai
berikut:
D. IndiHome Internet Fiber
IndiHome Internet Fiber merupakan layanan Triple Play dari Telkom
yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet (Internet Cepat),
34
Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah). Untuk sebagian besar
wilayah Indonesia, IndiHome akan dilayani dengan menggunakan 100 % Fiber,
artinya kabel Fiber Optic digelar sampai ke rumah pelanggan.
Layanan IndiHome merupakan paket bundling multi produk Telkom
yang menawarkan solusi lengkap bagi rumah tinggal pelanggan (Digital Home
Experience). Cukup memiliki nomer telepon rumah, Anda dapat langsung
menikmati layanan INDIHome. Adapun program yang ditawarkan terlengkap dan
terhemat seperti dibawah ini:
1. Telepon Rumah
Layanan komunikasi telepon yang memiliki keunggulan yaitu biaya yang lebih
murah serta kualitas suara yang jernih dan lebih baik. Perkembangan Telepon
Rumah sebagai sistem telepon digital telah meningkatkan kapasitas dan
kualitas jaringannya sehingga memungkinkan untuk menggunakan beberapa
saluran komunikasi. Paket Telepon Rumah INDIHome menawarkan Unlimited
Call ke tujuan lokal dan SLJJ.
2. Speedy Internet Broadband
Pelanggan Telkom yang memiliki jaringan Telepon Rumah, dapat mengakses
internet dengan Speedy Internet Broadband. Layanan akses internet broadband
dari Telkom Indonesia yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi
melalui jaringan telepon rumah secara optimal bagi keperluan konsumsi konten
internet Anda. Nikmati kecepatan Speedy mulai dari 512 Kbps sampai dengan
100 Mbps.
3. UseeTV Cable
Layanan televisi interaktif dan personalized berteknologi internet protocol dan
35
dilengkapi fitur-fitur unggulan seperti Live TV, Pause & Rewind TV, TV on
Demand, Video on Demand, Video Recorder dan lainnya.
4. Speedy Monitoring
Merupakan layanan yang menawarkan jasa web-based surveillance dimana
pengguna dapat melakukan live access dan recorded video menggunakan web
browser yang terhubung ke internet. Speedy Home Monitoring menyediakan
media penyimpanan yang ditangani secara terpusat sehingga pengguna hanya
perlu menyediakan kamera. Pengguna tidak direpotkan lagi dengan urusan
penyediaan penyimpanan data dan penyediaan server.
5. Melon
Melon Indonesia adalah portal musik digital yang menyediakan konten musik
dari berbagai genre, baik musik lokal maupun mancanegara. Kunjungi
www.melon.co.id untuk informasi menarik seputar lagu favorit Anda.
6. Trend Micro
Layanan Internet Security dari Telkom untuk pelanggan Speedy dengan
aplikasi Trend Micro sebagai platform. Dengan layanan ini pelanggan akan
terlindung dari serangan virus, malware, spyware, spam, phising dan konten
yang tidak layak dari internet sehingga data dan sistem aplikasi yang terdapat
pada terminal pelanggan terbebas dari gangguan tersebut.
7. UseeTV
UseeTV adalah layanan portal hiburan, informasi dan lifestyle, berupa berbagai
macam konten streaming digital maupun aplikasi, seperti video film, video klip
musik, karaoke, Live TV, TV on Demand, Live Streaming Radio dan Radio on
36
Demand yang dapat diakses melalui berbagai media seperti Laptop,
smartphone (handphone), tablet dan layar televisi (coming soon).
Saat ini sudah tersedia aplikasi mobile untuk gadget berbasis iOS (Apple)
dan Android. Untuk Blackberry, Symbian dan Windows Mobile dapat mengakses
melalui mobile site: m.useetv.com. Untuk aplikasi OS lainnya (Windows Phone)
masih dalam tahap development. UseeTV dapat dinikmati diseluruh area selama
terkoneksi dengan internet.
Untuk layanan paket basic, selama masa trial/promosi tidak ada syarat
khusus untuk menjadi pelanggan UseeTV, semua orang dapat mengakses UseeTV
melalui useetv.com. Untuk layanan paket premium (ToVi), hanya pelanggan
Telkom Group saja yang bisa mengakses video-video yang ada di ToVi dengan
melakukan registrasi.
Paket Basic adalah layanan gratis yang dapat dinikmati pelanggan
USeeTV tanpa melakukan registrasi. Konten yang termasuk dalam paket basic
adalah ToVi, VOD, Live TV, dan Radio.
Paket Premium / ToVi adalah layanan premium yang dapat dinikmati
pelanggan TelkomGroup UseeTV. Konten yang termasuk dalam paket ini adalah
paket basic dan konten dengan kategori ToVi yang terdiri dari sub-category New
dan Movie. Pada masa promosi bulan September, paket premium (ToVi/Movie)
akan dikenakan biaya sebesar Rp.3.500,- belum termasuk PPn, dan setelah masa
periode promosi berakhir, biaya langganan per bulan untuk pelanggan
ToVi/Movie adalah Rp.10.000,- belum termasuk PPn. Sedangkan untuk paket
premium ToVi/New pelanggan akan dikenakan biaya sebesar Rp. 3.500,- per dua
hari untuk satu film, belum termasuk PPn. UseeTV menggunakan teknologi
37
adaptive streaming yang memungkinkan layanan UseeTV tetap jalan pada
kecepatan internet minimum yang didapat. Kualitas gambar video disesuaikan
dengan kecepatan internet yang diperoleh.
Fitur seamless juga menjadi andalan dari layanan ini dimana pelanggan
dapat melanjutkan menonton acara hiburan dari satu device ke device lainnya,
serta melihat history content yang telah dinikmati dan dapat mengulanginya
kembali untuk diputar bila diinginkan.
Siaran dapat dinikmati di multi layar (PC/Laptop, tablet/smartphone, dan
segera di televisi). Tersedia bermacam layanan hiburan live TV, TV on Demand,
Video on Demand (movie), dan radio streaming. TV on demand adalah, dimana
pelanggan dapat menikmati tayangan tv 3 hari sebelumnya. Saat ini jenis film
yang tersedia adalah film-film lokal indonesia dan internasional, jumlah film yang
ada saat ini berjumlah lebih dari 200 judul dan akan ditambah setiap minggunya.
Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom Group terus mengupayakan
inovasi di sektor-sektor selain telekomunikasi, serta membangun sinergi di
antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy sampai New
Wave Business. Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom
Group mengubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication,
Information, Media Edutainment & Service). Untuk menjalankan portofolio
bisnisnya, Telkom Group memiliki empat anak perusahaan, yakni PT.
Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel), PT. Telekomunikasi Indonesia
International (Telin), PT. Telkom Metra dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi
(Mitratel).
38
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa responden adalah orang
yang menggunakan produk IndiHome Fiber. Dari seluruh jumlah kuesioner
diperoleh 20 kuesioner yang digunakan untuk analisis data. Sebelum membahas
lebih jauh mengenai hasil penelitian ini, terlebih dahulu akan dibahas mengenai
karakteristik dari responden yang berisi tentang pekerjaan, intesitas, pendapatan
responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini. Semua informasi mengenai
hasil penelitian dan informasi responden tersebut diperoleh dari hasil distribusi
kuesioner yang diperoleh kembali. Distribusi hasil penelitian ini disajikan berikut
ini. Dari kuesioner yang telah diisi oleh responden didapat data identitas
responden. Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan
karakteristik tentang keadaan diri dari pada responden.
Pekerjaan dapat menjelaskan kemampuan seseorang untuk melakukan
keputusan dan pelanggan suatu produk. Tabulasi responden mengenai pekerjaan
disajikan berikut ini :
Tabel 1. Tabulasi Responden
Pekerjaan Responden Frekuensi Presentase
Pengusaha/Wiraswasta 27 135
PNS 7 35
Karyawan Swasta 9 45
Lain-lain 7 35
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer, 2015
39
Tabel 5.1 menunjukkan bahwa pekerjaan dari responden adalah
Lain-lain sebanyak 7 orang (35%), diikuti oleh responden yang bekerja sebagai
Karyawan Swasta sebanyak 27 orang (135%), diikuti oleh responden pegawai
negeri sipil sebanyak 7 orang (35%), diikuti oleh responden wiraswasta 9
orang (45%), Hal ini menunjukkan kalangan orang yang berprofesi
wiraswasta dan Karyawan Swasta merupakan salah satu kelompok besar
pengguna paket INdiHome Fiber.
B. Hasil Penelitian
Untuk mengetahui loyalitas konsumen dalam pengambilan keputusan
menggunakan paket Indihome Fiber terlebih dahulu diolah data melalui program
SPSS. Dari analisis data penelitian ini adalah bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2), dan harga
(X3), terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan Indihome dan juga ingin
mengetahui faktor mana yang paling dominan dalam keputusan menggunakan
paket Indihome Fiber. Untuk menguji kebenaran hipotesis pada penelitian ini,
digunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier akan
dilakukan uji simultan (uji f) dan uji persial (uji t), yang proses pengolahan data
dan perhitungannya dengan menggunakan paket program SPSS.
Tabel 2. Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 4.622 2.551 1.812 .000
Kualitas Layanan .822 .243 .487 3.385 .002
Kualitas Produk .515 .222 .284 2.322 .025
Harga .257 .163 .196 1.582 .021
a. Dependent Variable: Loyalitas
40
Hasil output pengolahan data dengan SPSS seperti ditunjukkan di atas,
selanjutnya dapat diketahui persamaan regresi dari modal penelitian adalah
sebagai berikut:
Y = 4.622+ 0.822X1 + 0.515X2 + 0.257X3 + e
Berdasarkan persamaan model regresi diatas diketahui bahwa nilai
konstanta yang diperoleh sebesar 4.622 menunjukkan bahwa jika nilai variabel X
(X1, X2, dan X3) sama dengan nol maka diperkirakan pendapatan masyarakat
perkapita sebesar 4.622 (dalam rupiah).
Nilai koefisien variabel X1 (kualitas layanan) yang diperoleh sebesar
0.822 menunjukkan bahwa variabel X1 memiliki hubungan positif yang searah
dengan loyalitas pelanggan. Hal tersebut berarti setiap peningkatan kualitas
layanan yang diberikan kepada pelanggan sebesar 4.62% maka diperkirakan
loyalitas pelanggan juga akan meningkat sebesar 82.2% dengan asumsi faktor
lainnya konstan.
Nilai koefisien variabel X2 (kualitas produk) yang diperoleh sebesar
0.822 menunjukkan bahwa variabel X2 memiliki hubungan positif yang searah
dengan loyalitas pelanggan. Hal tersebut berarti setiap peningkatan kualitas
produk yang diberikan kepada pelanggan sebesar 4.62% maka diperkirakan
loyalitas pelanggan juga akan meningkat sebesar 82.2% dengan asumsi faktor
lainnya konstan.
Nilai koefisien variabel X3 (harga) yang diperoleh sebesar
0.515menunjukkan bahwa variabel X3 memiliki hubungan positif yang searah
dengan loyalitas pelanggan. Hal tersebut berarti setiap pemberian harga yang
41
terjangkau kepada pelanggan sebesar 4.62% maka diperkirakan loyalitas
pelanggan juga akan meningkat sebesar 51.5% dengan asumsi faktor lainnya
konstan.
Tabel 3. Model Summaryb
Model R R
Square
Adjust
ed R
Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F Change df1 df2 Sig. F
Change
1 .349a .122 .043 1.27797 .122 .739 3 46 .000
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan hasil pengolahan data untuk koefisien determinasi dari
model penelitian, dimana korelasi dilambangkan dengan nilai R dan determinasi
atau daya ramal model ditunjukkan dengan nilai R2, maka diperoleh bahwa
korelasi (keeratan hubungan) antara kualitas layanan (X1), kaulitas produk (X2),
dan harga (X3) dengan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,349 yang berarti
bahwa kualitas layanan (X1), kaulitas produk (X2), dan harga (X3) hubungan
yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Nilai R Square (Determinasi) menunjukkan daya ramal model adalah
sebesar 0,122 yang berarti bahwa variabel kualitas layanan (X1), kaulitas produk
(X2), dan harga (X3) dapat menentukan naik turunnya loyalitas pelanggan sebesar
12.2% sedangkan selebihnya sebesar 87.8% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak dimasukkan dalam model penelitian.
Selanjutnya untuk melihat tingkat signifikan dan membuktikan hipotesis
yang peneliti ajukan maka dilakukan uji t dan diperoleh output SPSS tersebut
menunjukkan nilai t hitung sebesar 4.808 dengan Sig 0,000. Untuk mengetahui
tingkat signifikansi model penelitian, maka nilai t hitung dibandingkan dengan
42
nilai t tabel. Nilai t hitung untuk derajat kesalahan 5%(α=0,05) dan df (n-k =16-
2=14) adalah sebesar 1.923 yang berarti bahwa t hitung (4.808) lebih besar dari t
tabel 1923 sehingga pengaruh variabel X (X1, X2,dan X3) terhadap loyalitas
pelanggan adalah signifikan.
Berdasarkan hasil analisis tersebut maka hipotesis yang menyatakan
“kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pengguna Indihome di Kabupaten Bulukumba”
terbukti secara empiris dan dapat diterima.
C. Pembahasan
IndiHome merupakan layanan Triple Play dari Telkom yang terdiri dari
Internet on Fiber atau High Speed Internet, Phone (Telepon Rumah), dan IPTV
(UseeTV Cable). Layanan tripleplay IndiHome menggunakan infrastruktur Fiber
To The Home (FTTH) disebut dengan Indihome Fiber.
Untuk infrastruktur yang masih menggunakan Multi Service Access Node
(MSAN), Indihome ditawarkan dengan paket kecepatan sampai dengan 5 Mbps.
Indihome pada MSAN diposisikan untuk mendukung posisi market leadership
dari Indihome Fiber. Sedangkan yang menggunakan infrastruktur copper wire,
optimal pada kecepatan sampai dengan 2 Mbps, akan terus dikurangi.
Gambar 1. Paket Indihome FTTH
43
Gambar 2. Paket Indihome Fiber (Non FTTH)
Berdasarkan hasil observasi peneliti dilapangan menyatakan bahwa
segmen pasar untuk produk indihome adalah untuk masyarakat Kabupaten
Bulukumba yang meliputi pada segmennya untuk rumah tangga/individu, usaha
kecil dan kalangan menengah ke atas. Dimana setelah dilakukan penyebaran
kuesioner diperoleh bahwa loyalitas pelanggan terbukti dipengaruhi oleh kualitas
layanan, jika kualitas layanan dinaikkan sebesar 1% maka loyalitas pelanggan
akan meningkat sebesar 0.103. Adapun hal-hal yang meliputi pada kualitas
layanan yakni dengan adanya perbaikan layanan, kecepatan respon karyawan
PT.Telekomunikasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Sedangkan pada indikator kualitas produk dinaikkan sebesar 1% maka
loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0.323. Kualitas produk meliputi pada
layanan produk yang berkulitas seperti UseeTV Cable yang merupakan layanan
IPTV pertama di Indonesia, UseeTV Cable juga memberikan berbagai macam
fitur yang tidak ada di penyedia layanan kabel lainnya, seperti Pause & Rewind
TV, Video on Demand, Video Recorder dan lainnya. Usee TV Cable memiliki
beragam Channel pilihan. Saat ini, Channel yang ada sebanyak 99 Channel
pilihan, terdiri dari 18 Channel TV Lokal dan 81 Channel TV Internasional.
Selanjutnya jika harga yang ditawarkan oleh PT. Telekomunikasi
diturunkan sebesar 1% maka akan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar
0.64. dengan asumsi bahwa nilai koefisien constant. Dimana harga paket
44
Indihome sepaket dengan layanan telepon rumah dengan keunggulan biaya yang
lebih murah dan kualitas suara yang jernih. Paket Telepon Rumah IndiHome
menawarkan gratis nelpon 1000 menit lokal atau Interlokal per bulan atau setara
dengan 17 jam per-bulan. Harga biasanya bukan menjadai masalah namun yang
diutamakan adalah kualitas produk dan layanan yang memuaskan. Dalam
penentuan keputusan akan penggunaan biasanya akan mempertimbangkan
keterlibatan dalam keluarga biasanya yang akan berlanggan yang memberikan
fasilitas untuk seluruh anggota keluarga.
Dengan harga diatas dimasa peluncuran di bulan ketiga produk indihome
pelanggan tidak dikenakan biaya pemasangan dengan ketentuan pelanggan
menyediakan pesawat telepon sendiri. Harga di atas belum termasuk sewa STB
(Set Top Box) untuk sewanya pelanggan akan dikenakan biaya Rp 35.000 -
40.000 per bulan dan biaya aktivasi internet sebesar Rp 75.000 di awal tagihan
bulan pertama. Untuk pembayaran setiap pelanggan dikenakan pajak 10% untuk
penggunaannya. Pada awal peluncuran indihome untuk biaya pemasangan
dikenakan biaya Rp 275.00 yang di bayarkan langsung pada teknisi dan pelanggan
sudah mendapatkan pesawat telepon dan instalasi kabel dari Telkom. Untuk
migrasi pelanggan existing Telkom Kabupaten Bulukumba ke triple play pun
tidak dikenkan biaya tambahan. Ini akan menarik pelanggan lama karena merasa
akan mendapat tambahan tambahan fasilitas dari Telkom Kabupaten Bulukumba
dan dengan biaya yang lebih murah dibanding hanya dengan menggunkan dua
produk saja.
Penetapan harga indihome ini pihak Telkom Kabupaten Bulukumba
menggunakan penetapan harga penetrasi dimana harga diatas merupakan harga
45
murah untuk peluncuran produk baru indihome. Kalau harga normal untuk produk
indihome ini menjadi kurang menarik dan akan menjadi mahal. Disamping itu
penetapan harga untuk produk indihome dengan menggunakan penetapan harga
relatif dimana harga akan mengikuti gerak pesaing. Dengan harga itu pelanggan
akan membayar lebih murh dari apa yang di dapatkan dengan bundled product
Indihome terbaru dari Telkom dengan catatan apabila pelanggan menggunakan
dengan maksimal.
Namun pelanggan akan merasa membayar lebih mahal apabila pelanggan
hanya menggunakan satu atau dua dari tiga produk indihome tersebut. Harga akan
lebih efektif apabila pelanggan membayar sesuai dengan apa yang telah pelanggan
gunakan karena dengan harga bundling pelanggan secara tidak langsung dipaksa
menggunakan produk indihome meskipun tidak sesuai kebutuhan. Kalau
pelanggan membayar sesuai yang digunakan maka pelanggan tidak membayar
lebih mahal.
Penggunanan indihome ini berorientasi pada langganan sehingga untuk
mempertahankan pelanggan indihome PT Telkom Kabupaten Bulukumba juga
masih melakukan upaya pelayanan pasca pemasangan kepada pelanggan. Dari
hasil informasi di dapat ditarik kesimpulan bahwa segmen produk indihome
ini berdasarkan segmen geografis, demografis dan psikografis dan behavioural.
Segmen menengah ke atas ini dengan ciri secara fisik rumah yang bagus dengan
profesi wirausaha, latar pendidikan yang tinggi dengan penghasilan lebih dari
rata-rata masyarakat pada umumnya. Biasanya memiliki prefernsi terhadap
produk dan brands sesuai kelas mereka.
46
PT Telkom Kabupaten Bulukumba juga menyediakan fasilitas berupa
tempat wifi corner untuk masyarakat umum dengan disediakan meja-meja kecil
dan alas tempat duduk, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dengan
temperature suhu yang nyaman, dan lingkungan yang bersih. Di dalam lasa
Telkom juga terdapat display untuk produk indihome jadi pelanggan dapat
melihat langsung bukti fisik untuk pemasangan indihome. Di Telkom Kabupaten
Bulukumba juga menyediakan area wifi corner untuk masyarakat umum, dengan
penjagaan 24 jam oleh petugas keamanan. Bangunan fisik sangatlah mendukung
dalam peningkatkan jumlah pelanggan indihome. Dimana bangunan fisik akan
memberikan kenyaman kepada pelanggan saat mengunjungi Telkom Bulukumba.
Kenyamanan bangunan fisik dan berbagai fasilitas pendukung juga akan
mempengaruhi dalam pelayanan pelanggan sehinggan pelanggan akan merasakan
kepuasan dengan pelayanan yang diberikan Telkom Kabupaten Bulukumba.
47
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas
layanan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan indihome PT
Telkom Kabupaten Bulukumba, maka dapat di tarik kesimpulan bahwa kualitas
layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pengguna Indihome di Kabupaten Bulukumba” terbukti secara
empiris dan dapat diterima dengan melihat tingkat signifikan dan membuktikan
hipotesis yang peneliti ajukan maka dilakukan uji t dan diperoleh output SPSS
tersebut menunjukkan nilai t hitung sebesar 1.812 dengan Sig 0,000< Sig 0,005.
Adapun signifikansi model penelitian, berdasarkan pada perolehan nilai t
hitung dibandingkan dengan nilai t tabel. Nilai t hitung untuk derajat kesalahan
5%(α=0,05)dan df (n-k =50-2=48) adalah sebesar 1.323 yang berarti bahwa t
hitung (4.808) lebih besar dari t tabel 1.323 sehingga pengaruh variabel X (X1,
X2,dan X3) terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan.
B. Saran
1. Di dalam peluncuran indihome ini proses dan SDM sangat berpengaruh
dengan peningkatanan jumlah pengguna indihome. Dengan pengeluaran
produk baru Telkom seharusnya segera menangani gangguan yang dikeluhkan
oleh pelanggan karena apabila tidak tertangani dengan cepat maka hal ini akan
berdampak buruk dengan produk indihome karena kepuasan pelanggan
sangatlah penting untuk mempertankan pelanggan. Apabila gangguan di
48
2. pelanggan tidak segera ditangani oleh Telkom maka pelanggan akan
kecewa dengan pelayanan Telkom dan pelanggan juga tidak mau untuk
memakai indihome hal ini juga berdampak pada produk indihome
pelanggan akan bad worth of mouth kepada calon pelanggan indihome.
3. Kurangnya sosialisasi promosi yang intensive kepada calon pelanggan
mengenai produk indihome. Banyak masyarakat yang tidak mengeyahui
apa itu indihome fiber optic. Dengan demo produk di tempat umum
mungkin bisa dengan penyebaran brosur di car free day.
4. Lebih aktif menjadai sponsorship di berbagai event acara anak muda karena
anak muda sekrang ini mendorong sekali untuk perkembangan suatu
produk hal ini mendukung agar produk indihome dikenal masyarakat.
49
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis.
Jakarta: Bina Aksara.
Arlan Rully. 2006. Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Volume 17, Nomor 2, Mei—
Agustus 2010, hlm. 114-126.
Aydin & Ozer. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo
Dharmmesta, Diah. 2010. Analisis Dampak Servise Performance dan Kepuasan
Sebagai Variabel Moderating terhadap loyalitas Nasabah (Studi pada
Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya) Jurnal Bisnis dan
Ekonomi.
Griffin. Isman 2009. Pricing is The Moment of Truth All Marketing Comes to
Focus in The Pricing Decision. Usahawan No. 10 Th XXXI Oktober
2002.
Hurriyati, Yuniarti dan Gunistiyo. 2008. Pengaruh Persepsi Nilai, Persepsi
Kualitas dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen pada Rumah Makan Indonesia di Kota Tegal. Jurnal
Ilmiah Ekonomi.
Karsono, 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang
Konsumen (Studi Kasus di PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV;
Jateng, DIY, Kalsel dan Kalteng). Tesis Program Studi Magister
Manajemen Universitas Diponegoro Semarang.
Kotler. Philip dan Gary Armstrong. 2005. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12
Jilid 1. Erlangga : Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13
Jilid 1. Erlangga : Jakarta
Mardalis. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Revisi. Jakarta : PT. Raja Grafindo
Pustaka.
Mowen dan Minor. 2009. Multivariate Data Analysis. 7 th ed. Upper Saddle
River, New Jersey: Pearson Prentice
Parasuraman. 2010. “Factor Affecting Customer Satisfaction”. International
Research Journal of Finance and Economics.
Subroto dan Nasution. 2010. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta. Penertbit ANDI.
50
Tjiptono, Fandy. 2009. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Edisi Kedua
YogyakartaWijayanti.