Sistem Komunikasi Organisasi

Sebagai karyawan, manager, klien atau konsultan selalu menginginkan komunikasi yang

efektif antara satu dengan yang lain. Oleh karenanya kita membutuhkan komunikasi

organisasi. Dalam hal ini, komunikasi organisasi dibagi menjadi empat jenis, yaitu :

Komunikasi Upward (ke atas), Komunikasi Downward (ke bawah), Komunikasi Bisnis, dan

Komunikasi Informal.

1. Komunikasi Upward (Ke Atas)

Komunikasi upward (ke atas) adalah komunikasi yang terjadi antara bawahan kepada

atasan atau karyawan kepada manajer. Kualitas komunikasi upward (ke atas) ini adalah salah

faktor penting dalam kepuasan kerja karyawan (Miles, Patrick & King, 1996). Namun,

seringkali komunikasi upward dengan pola karyawan berbicara langsung kepada

management dalam sebuah lingkungan dengan kebijakan “pitu terbuka” tidak praktis karena

beberapa alasan.

Untuk mengurangi ketidakpraktisan tersebut, banyak organisasi menggunakan

komunikasi bersambung. Namun tetap saja, komunikasi bersambung ini juga memiliki

beberapa kelemahan sebagai berikut.

Isi dan nada dari sebuah pesan berubah selama pesan itu disampaikan dari orang ke

orang. Terkadang pesan yang disampaikan jarang diterima sama oleh pimpinan,

terutama bila pesan itu disampaikan secara lisan.

Pesan bersambung seringkali berisi kabar buruk dan keluhan-keluhan yang jarang

tersampaikan, sebagian karena stress terkait dengan menyampaikan kabar buruk

(McKee & Ptacek, 2001). Rosen dan Tesser sudah melabelkan keseganan untuk

menyampaikan kabar ini sebagai efek MUM (minimize unpleasent message).

Saluran-saluran dari komunikasi bersambung ini kurang efektif dan dapat menjauhkan

dua orang, satu sama lainnya.

Karena adanya kelemahan-kelemahan komunikasi bersambung ini, banyak organisasi

menggunakan metode-metode untuk memfasilitasi komunikasi upward, seperti : survey-

survey sikap, grup fokus, kotak-kotak saran dan pihak-pihak ketiga.

Survey Sikap

Survey-survey sikap ini biasanya dilakukan setiap tahun oleh konsultan luar yang

mengurus kuesioner yang meminta karyawan untuk menilai pendapat mereka pada faktor

seperti kepuasan dengan membayar, kondisi kerja, dan pengawas. Karyawan juga diberikan

kesempatan untuk membuat daftar keluhan atau saran yang mereka inginkan manajemen

untuk membacanya.

Fokus Grup dan Interview Keluar

Metode kedua dari komunikasi upward ini adalah mengadakan ‘Grup Fokus’, dimana

sebuah konsultan luar bertemu dengan beberapa grup karyawan untuk mendapat opini-opini

mereka dan saran-saran. Melalui ini, organisasi juga dapat mempelajari banyak alasan riil

tentang seorang karyawan yang meninggalkan sebuah organisasi (Frase-Blunt, 2004).

Kotak Saran

Kotak saran adalah metode ketiga sebagai fasilitator komunikasi upward dengan

menggunakan angka-angka dari 1 – 800 atau langsung berupa kotak saran. Secara teoritis,

adanya kemiripan antara kedua kotak ini, tetapi sebuah kotak yang dikhususkan untuk

menanyakan saran tidak mungkin mendapat keluhan. Begitu juga sebaliknya, kotak yang

yang dikhususkan untuk keluhan tidak mungkin mendapat saran. Keuntungan terbesar dari

kotak-kotak ini adalah mereka mengijinkan karyawan atau bawahan untuk mengungkapkan

perasaan mereka dalam sebuah fashion anonim. Kotak-kotak saran memberikan sebuah suara

yang aman untuk bawahan dan pelanggan, dan juga adanya umpan balik yang mendasar

untuk organisasi (Phillips, 2004).

Fasilitator Pihak Ketiga

Pihak ketiga disini berfungsi sebagai penghubung atau ombudsperson dalam metode yang

lain untuk dapat meningkatkan komunikasi upward. Keduanya bertanggungjawab untuk

mengambil keluhan-keluhan dan saran-saran karyawan. Namun secara pribadi, ia bekerja

bersama managemen untuk menemukan solusi-solusi.

2. Komunikasi Downward (Ke Bawah)

Komunikasi downward atau komunikasi ke bawah adalah komunikasi yang terjadi dari

atasan ke bawahan. Proses komunikasi downward dalam sebuah organisasi telah berkembang

pesat setiap tahunnya (Brandon, 1997). Komunikasi ini dapat dikerjakan dalam beberapa

cara, seperti papan-papan informasi, panduan-ppanduan kebijakan, buletin dan intranet.

Papan Informasi

Fungsi papan informasi dalam komunikasi downward ini adalah menyampaikan hal-hal

yang tidak ada hubungan dengan suatu pekerjaan, seperti bea siswa, pertemuan opsional, dan

item-item yang dijual. Informasi penting jarang terlihat karena papan informasi bukanlah

tempat yang tepat untuk menyampaikan sebuah perubahan kebijakan atau prosedur.

Panduan Kebijakan

Panduan kebijakan adalah tempat untuk menyampaikan perubahan-perubahan penting

dalam kebijakan atau prosedur. Sosnin (2001) menyarankan bahwa panduan kebijakan

seharusnya berisi 6 hal sebagai berikut:

a) Pekerjaan dengan organisasi adalah di-akan (mengacu pada bab 7 untuk sebuah

diskusi pekerjaan di-akan).

b) Buku pegangan tidak menimbulkan baik kontrak yang tersurat dan yang tersirat.

c) Buku pegangan adalah sebuah aturan dari garis-garis pedoman dan seharusnya tidak

dipertimbangkan all-inclusive.

d) Bahan di dalam buku pegangan saat ini menggantikan bahan di buku pegangan

sebelumnya.

e) Buku pegangan dapat dirubah hanya dalam penulisan oleh pimpinan organisasi, dan

ini dapat dirubah kapan saja.

f) Para karyawan adalah subjek untuk penyediaan beberapa amandemen, penahanan dan

perubahan-perubahan dalam buku pegangan.

Namun, sebagian besar karyawan tidak tertarik untuk membaca panduan perusahaan yang

sangat panjang sehingga banyak perusahaan memiliki 2 jenis buku panduan perusahaan .

yang pertama disebut panduan kebijakan yang sangat spesifik dan panjang, berisi semua

aturan dan kebijakan di bawah masing-masing organisasi yang beroperasi. Yang kedua

dikenal sebagai buku pegangan karyawan yang isinya jauh lebih pendek dan biasanya hanya

berisi kebijakan-kebijakan dan aturan pokok serta ringkasan-ringkasan umum.

Buletin atau Surat Kabar

Surat kabar adalah sumber informasi yang baik untuk merayakan keberhasilan karyawan,

memberikan umpan balik (feedback) tentang bagaimana baiknya organisasi berjalan,

memperkenalkan seorang karyawan baru dan mengingatkan perubahan-perubahan di

organisasi. Fungsinya sendiri adalah memungkinkan penyebaran informasi secara cepat dan

memberikan fleksibilitas yang lebih besar untuk membuat perubahan dan update.

Intranet

Sejumlah organisasi bergeser ke arah intranet-organization-wide versi dari internet untuk

mengganti fungsi informasi, surat kabar dan panduan perusahaan. (Zeidner, 2005).

Keuntungan menggunakan intranet ini adalah sebagai berikut:

Adanya peningkatan kecepatan perusahaan dalam mensurvey ide-ide baru.

Pelayanan mandiri karyawan.

Kepuasan dan duku 24 jam.

Mengurangi biaya administrasi lainnya, seperti percetakan, kertas, pos-pos, dan

lainnya.

Meskipun potensi intranet hampir mudah disadap, namun intranet adalah sumber daya

yang tepat untuk informasi umum, seperti :

Buku pegangan karyawan secara online.

Menjawab FAQs (pertanyaan yang diajukan secara berkala).

Kalender kegiatan karyawan.

Form yang dapat dilengkapi secara online.

Program-program untuk menuliskan deskripsi kerja ata penilaian kerja.

Postingan kerja.

Informasi benefit (keuntungan) secara online.

Kursus pelatihan.

Informasi tentang reward (hadiah) dan program-program insentif (Grensing-Popal,

2001a).

3. Komunikasi Bisnis

Komunikasi bisnis adalah transmisi dari informasi yang berkaitan dengan bisnis diantara

karyawan, management dan pelanggan. Metode komunikasi bisnis meliputi memo, panggilan

telepon, email dan pesan suara.

Memo

Memo atau memorandum ini memiliki keuntungan yaitu mampu memberikan informasi

secara detail kepada banyak orang dalam waktu yang singkat. Dengan kegunaan yang

menyebar luas ini membuat sebagian besar karyawan (pekerja kantor) saat ini banyak yang

tidak membaca memo yang mereka terima. Mereka berpendapat bahwa jika pesan itu sangat

penting maka dia yakin orang yang mengirim pesan akan langsung menyampaikannya secara

lisan. Hal ini mengurangi efektifitas komunikasi dari memo.

Panggilan Telepon

Pada masa lalu, metode ini hanya sesuai untuk sebuah pesan yang pendek dan sedikit

orang yang butuh untuk menerima komunikasi. Namun, dengan munculnya panggilan dalam

konferensi telepon, jumlah orang yang dapat dijangkau cara ini meningkat.

Kekurangan metode panggilan telepon ini adalah keterangan non verbal tidak tersedia serta

panggilan telepon tidak dapat didokumentasikan.

Email dan Pesan Suara

Keuntungan email dan pesan suara ini meliputi pengurangan penggunaan kertas dan

waktu dengan menghindari pembicaraan yang tidak penting ketika menggunakan telepon.

Keuntungan lain yang dimiliki email dibanding pesan suara adalah kemampuan untuk

mendokumentasikan email yang dikirim maupun yang diterima, memungkinakan

berkomunikasi dengan banyak orang dalam satu waktu, memungkinkan untuk merespon

dengan cepat terutama ketika beberapa bentuk pesan instan digunakan. Email juga

memungkinkan untuk mempersiapkan orang untuk sebuah pertemuan, penjadwalan

pertemuan, membicarakan berita umum, menyebarkan memo, dan menyimpulkan sebuah

pembicaraan (Poe, 2001).

Pertemuan Bisnis

Pertemuan bisnis menawarkan beberapa keuntungan disbanding email, memo, dan panggilan

telepon. Namun disisi lain, tuntutan waktunya dapat menimbulkan sikap karyawan yang

negative (Rogerberg et al, 2006).

Desain Kantor

Untuk memfasilitasi komunikasi karyawan, sekitar 70% organisasi telah mengadopsi apa

yang secara resmi disebut desain kantor terbuka, dan secara non formal disebut “kebun

kubus” (Grossman, 2002).

Ada tiga desain umum dari kantor terbuka yang dikemukakan oleh Martinez (1990) yakni

desain berdiri bebas atau desain bullpen, desain kantor jalanan dan desain kantor yang bisa

dibawa.

4. Komunikasi Informal

Komunikasi informal atau dapat disebut komunikasi internal merupakan salah satu jenis

komunikasi organisasi yang menarik, sering disampaikan melalui ‘grapevine’ atau

selentingan istilah yang digunakan pada perang sipil, dimana kabel telegrap yang longgar

tergantung menyerupai grapevine. komunikasi ini sering terdistorsi.

Komunikasi informal merupakan grapevine umum karena komunikas karyawan atau

bawahan adalah pemikiran manusia akan terdistorsi, sehingga istilah ini identik dengan

jaringan komunikasi internal (Davis, 1977).

Davis (1953) membagi empat pola selentingan atau ‘grapevine’ yakni, isu, gossip,

probabilitas, dan cluster. Informasi dalam komunikasi informal biasanya timbul melalui

rantai kerumunan di mana seseorang menerima informasi dan diteruskan kepada seseorang

atau lebih dan seterusnya sehingga informasi tersebut tersebar ke berbagai kalangan.

Hasil riset tentang ‘grapevine’ atau selentingan telah mendukung beberapa penemuan

Davis (1953) yakni ketika Sutton dan Porter (1968) mempelajari 79 karyawan di kantor pajak

negara dan mendapat beberapa kesimpulan menarik. Mereka membagi karyawan menjadi

tiga kelompok. Yang pertama Isolat yaitu karyawan yang menerima kurang dari setengah

informasi yang disampaikan. Lalu, penghubung atau sambungan adalah karyawan yang

keduanya menerima sebagian besar informasi dan menyerahkan pada orang lain. Penakhir

putus adalah mereka yang mendengar sebagian besar informasi tetapi jarang menyerahkannya

pada karyawan lain.

Grapevine mengandung dua jenis informasi yaitu gossip dan rumor. Sementara gossip

dan rumor berisi substansi informasi buruk, gossip terutama tentang individu dan isi pesan

tidak memiliki signifikansi kepada orang-orang bergosip. Rumor apapun yang berisi

informasi yang signifikan terhadap kehidupan mengkomunikasikan pesan, dan bias mengenai

individu atau topic lain (Difonzo & Bordia, 2007). Biasanya rumor akan terjadi ketika

informasi yang tersedia adalah sesuatu yang menarik dan ambigu. Dengan demikian, rumor

memiliki fungsi membantu untuk memahami informasi yang ambigu dan mengelola potensi

ancaman, sedangkan gossip berfungsi untuk menghibur dan memberikan informasi sosial

(Difonzo & Bordia, 2007). Topic yang paling umum untuk rumor adalah perubahan personal,

keamanan kerja, dan reputasi eksternal organisasi (DiFonzo & Bordia, 2007). Rumor dan

gossip salah satu cara dimana karyawan dapat meredakan stress dan kecemasan, menanggapi

apa yang dirasakan organisasi dengan non agresif, memelihara rasa kontrol, dan

meningkatkan kekuatan mereka dalam suatu organisasi (Difonzo & Bordia, 2006, 2007;

Kurland & Pelled, 2000).