service quality layanan web badan perpustakaan …if.binadarma.ac.id/sipi/jurnal/jurnal-jurnal...

Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan

SERVICE QUALITY LAYANAN WEB BADAN PERPUSTAKAAN

DAERAH PROVINSI SUMATERA SELATAN

Rahmi Wilda1, Nyimas Sopiah

2, Nurul Huda

3

Mahasiswa Teknik Informatika Universitas Bina Darma1,

Dosen Ilmu Komputer2, Dosen Ilmu Komputer

3.

Jl Ahmad Yani No.12 Plaju Palembang

Email : [email protected], [email protected]

2,

[email protected].

Abstrak : Perpustakaan memegang peranan penting bagi masyarakat dan dunia

pendidikan. Tanpa informasi, masyarakat menjadi tersisih dan terbelakang.

Ditemui gejala ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan

perpustakaan, yang menunjukkan kualitas pelayanannya belum memenuhi

harapan para penggunanya. Perpustakaan belum berperan optimal. Untuk

mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan website perpustakaan pada

penelitian ini serta teknik dan kesenjangan yang terjadi, digunakan metode

servqual dan pengukuran yang diukur adalah variabel reliability, responsivennes,

assurance, empathy, dan tangibles, terhadap kepuasan pengguna website. Untuk

mencapai tujuan dari kualitas layanan web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi

Sumatera Selatan. Tahap yang dilakukan dalam pengukuran menggunakan

servqual melakukan survei dengan kuisoner, metode penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif. Skala pengukuran yang digunakan pada pengukuran ini

mengacu pada skala likert. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa secara

serentak atau simultan terdapat hubungan yang signifikan dan positif antara

variabel variabel yang ada dalam penelitian.

Keyword: Service Quality, website, , Reliability, Responsivennes, Assurance,

Empathy, tangibles and User Satisfaction.

Abstrak : Libraries play an important role for the community and the world of

education. Without information, people become marginalized and

underdeveloped. Met symptoms student dissatisfaction with the services provided

library, which indicates the quality of service has not met the expectations of its

users. Libraries do not play optimally. To find and measure the quality of service

the library website in this study as well as the techniques and gaps, and

measurement methods used servqual measured is variable reliability,

responsivennes, assurance, empathy, and tangibles, the website user satisfaction.

To achieve the goal of quality web services Library Board of South Sumatera

mailto:[email protected]




Province. Steps done in the measurement using servqual conducted a survey with

questionnaires, research methods using quantitative methods. The scale of

measurement used in this measurement refers to the Likert scale. The results of

this study indicate that simultaneously or simultaneously a significant and positive

relationship between the variables that exist in the research.

Keyword: Service Quality, website,, Reliability, Responsivennes, Assurance,

Empathy, tangibles and User Satisfaction.

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era zaman sekarang ilmu

pengetahuan dan teknologi (IPTEK)

sangat pesat perkembangannya. Di

bidang teknologi dan informasi

berbasis komputer sangat berperan

penting dalam aspek kehidupan.

Suatu produk teknologi canggih yang

menjadikan setiap orang kapan saja

dan dimana saja bisa mendapat

informasi yang cepat dan akurat.

Teknologi informasi merupakan

sarana penyedia ilmu pengetahuan

yang tidak habis-habisnya digali dan

dimanfaatkan oleh siapa saja yang

membutuhkannya. Salah satunya

Badan Perpustakaan Daerah Provinsi

Sumatera Selatan yang merupakan

fasilitas yang disediakan oleh

pemerintah provinsi Sumatera

Selatan untuk memenuhi kebutuhan

akan informasi bagi siapa saja yang

membutuhkan.

Bagi masyarakat umumnya

serta kalangan siswa dan mahasiswa

khususnya, perpustakaan merupakan

salah satu lembaga penyedia

informasi yang dibutuhkan ketika

mereka ingin mencari berbagai

macam buku, dan laporan penelitian.

Oleh karena itu perpustakaan

berperan penting sebagai penyedia

informasi yang dibutuhkan para

siswa dan mahasiswa.

Melalui teknologi khususnya

internet segala informasi yang

dibutuhkan dan diinginkan dapat

dengan mudah serta cepat diperoleh.

Perpustakaan daerah Sumatera

Selatan juga ikut menyediakan

layanan berbasis web untuk

memberikan kemudahan bagi para

anggotanya maupun bagi para

pengunjung perpustakaan. Di

harapkan dengan adanya layanan

berbasis web pengunjung dapat

dengan mudah mendapatkan

informasi yang ada di perpustakaan

tanpa harus datang langsung ke

perpustakaan. Adapun alamat

website Badan Perpustakaan Daerah

Provinsi Sumatera Selatan yaitu

(www.banpustaka.com).

Peranan layanan berbasis web

pada perpustakaan daerah ini baru

bisa berhasil jika berbagai faktor

penggerak dari layanan web ini

berjalan dengan baik pula.

Ketersediaan infrastruktur yang

memadai, adanya sumber daya

manusia yang berkompeten di

bidangnya, serta dengan dukungan

perangkat keras dan perangkat lunak

yang memenuhi kebutuhan teknologi

informasi. Selain itu, peranan

http://www.banpustaka.com/


layanan berbasis web ini juga perlu

didukung dengan adanya tingkat

kualitas layanan perpustakaan yang

baik kepada penggunanya dan bagi

siapa saja yang mengakses layanan

web tersebut. Kualitas dari layanan

ini penting untuk meyakinkan para

pengguna web untuk tetap

berkunjung dan tetap menggunakan

layanan yang disediakan. Lebih

lanjut, kualitas layanan menjadi

sangat penting jika para pengguna

layanan menuntut atau membutuhkan

kesempurnaan dari layanan yang

diberikan.

. Untuk mengetahui sejauh

mana kualitas layanan web

perpustakaan dapat diterima oleh

para pemakainya, maka perlu

diadakan suatu penilaian untuk

mengukur kualitas dari layanan web

yang tersedia, apakah web tersebut

sudah bisa diterima dan digunakan

bagi para penggunanya dengan baik.

Pengukuran tersebut bertujuan untuk

meningkatkan mutu layanan terhadap

pengguna layanan web Badan

Perpustakaan Daerah Provinsi

Sumatera Selatan.

Pada penelitian ini penulis

menggunakan metode SERVQUAL

(service quality). Penelitian ini

mengacu pada pendapat Fandy

Tjiptono (2011:233) menggunakan

lima dimensi pengukuran yaitu

(reliabilitas, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bukti fisik). Namun, di

dalam penelitian ini, dimensi

pengukuran disesuaikan dengan

layanan konteks layanan yang

diukur, yaitu layanan web.

Kepuasan pengguna (user

satisfaction) yaitu penilaian yang

diberikan oleh pengguna, kepuasan

pengguna dapat berpengaruh

terhadap jumlah pengunjung

perpustakaan daerah Sumatera

Selatan. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui apakah penerapan

dari layanan web Perpustakaan

Daerah Provinsi Sumatera Selatan

telah memiliki kualitas layanan yang

baik. Dengan hasil yang didapatkan

dari penelitian ini bisa digunakan

sebagai dasar dari pengambilan

keputusan di perpustakaan dalam

meningkatkan kualitas layanan web

perpustakaan Daerah Provinsi

Sumatera Selatan.

Dari uraian latar belakang di,

atas penulis tertarik untuk

mengambil judul “Service Quality

Layanan Web Badan Perpustakaan

Daerah Provinsi Sumatera Selatan.

1.2 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang

digunakan dalam penyusunan

penelitian ini maka dilakukan

pengambilan data secara primer (data

atau informasi yang diambil

langsung dari subjek penelitian

melalui prosedur penelitian dengan

melakukan kuesioner, pengamatan

dan wawancara) dan sekunder

(sumber data penelitian yang diambil

secara tidak langsung melalui media

perantara yaitu dari dokumen dan

studi pustaka, baik yang

dipublikasikan maupun yang tidak

dipublikasikan.

2. Metodologi Penelitian

2.1 Desain Penelitian

Desain usulan penelitian yang

akan digunakan adalah desain kausal

yang bertujuan untuk melihat

pengaruh antara variabel bebas

terhadap variabel terikat. Dalam

usulan penelitian ini variabel bebas

antra lain reliability, responsivennes,

assurance, empathy, dan tangibles


adapun variabel terikat dari usulan

penelitian ini adalah kepuasan

pengguna sistem informasi (user

satisfaction) (Y). Usulan penelitian

ini ingin melihat pengaruh variabel

X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap

variabel Y secara parsial dan secara

serentak

2.3 Populasi dan Sampel

Pada penelitian kualitas

pelayanan web perpustakaan daerah

Sumatera Selatan, diperlukan sampel

dari populasi. Teknik pengambilan

sampel yaitu probability sampling

artinya memberikan peluang yang

sama kepada anggota populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel

(Sugiyono:2014:91). Sampel pada

penelitian ini bersifat random (acak)

artinya sampel diambil secara acak

dan karakteristik responden yaitu

orang yang prnah mengunjungi web


Selatan. Jumlah populasi yaitu

anggota perpustakaan daerah

Sumatera Selatan 34.766 orang

(sumber: bagian pengolahan data


Selatan) dari jumlah populasi

tersebut dapat ditentukan jumlah

sampel responden menggunakan

rumus slovin.

n=𝑁

1+ 𝑁𝑒2

keterangan

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi (34.766)

e = nilai kritis (batas ketelitian) yang

diinginkan (persen kelonggaran

ketidaktelitian karena kesalahan

penarikan sampel).

a = 34.766

1+34.766(0,1)2

= 99,9971 = (100 sampel

dibulatkan)

(Prasetio, 2006:137-138).

2.4 Identifikasi Variabel Pada penelitian ini

diidentifikasi variabel-variabel

sebagai berikut:

a) Variabel bebas (independent

variabel) adalah kualitas pelayanan

yang terdiri dari dimensi-dimensi

servqual

X1: Reliabilitas (Reliability)

X2: Daya Tanggap (Responsivennes)

X3: Jaminan (Assurance)

X4: Empati (Empathy)

X5: Bukti Fisik (Tangibles)

b) Variabel Terikat (dependent

variabel) adalah kepuasan pengguna

Y: Kepuasan Pengguna (User

satisfaction)

2.5 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel

dalam penelitian ini sebagai berikut:

a) Reliability (X1) yaitu sama seperti

produk harus andal, demikian pula

personil jasa harus dapat melakukan

pekerjaannya secara konsisten,

akurat, dan dapat diandalkan.

b) Responsivennes (X2) yaitu

pengguna tidak ingin harus

menunggu untuk di layani.

c) Assurance (X3) yaitu

pengetahuan, kesopanan dan

kemampuan karyawan untuk

menyampaikan kepercayaan dan

keyakinan kepada pengguna

sehingga pelanggan merasa aman

dan terjamin.

d) Empathy (X4) yaitu perhatian atau

pemahaman secara pribadi kepada

pengguna.

e) Tangibles (X5) yaitu adalah hal-

hal yang di lihat pelanggan saat jasa

sedang di kerjakan seperti fasilitas,

pegawai, perlengkapan, dan

peralatan.

f) Kepuasan pengguna (Y) yaitu

penilaian yang di berikan oleh

pelanggan berdasarkan tingkat


kepentingan (sangat penting,

penting, kurang penting, tidak

penting, sangat tidak penting) dan

tingkat kinerja (sangat baik, baik,

cukup baik, tidak baik, sangat tidak

baik).

Definisi operasional akan mampu

menjelaskan suatu fenomena secara

tepat.Tabel berikut menjelaskan

tentang operasional variabel yang

ddigunakan pada peenelitian ini

2.6 Teknik Analisis Data

2.6.1 Pengujian Data

Salah satu persoalan yang

penting dalam suatu penelitian ialah,

perlunya dilakukan pengetesan

apakah sebuah instrument (alat ukur)

dalam pengambilan data untuk

penelitian itu valid dan reliabel.

Untuk Menguji instrumen penelitian

yang digunakan dalam penelitian

perlu dilakukan uji validitas dan uji

reliabilitas terlebih dahulu. Kegiatan

ini dilakukan agar data yang

diperoleh dari responden penelitian

benar-benar valid yang artinya dapat

mengukur apa yang akan diukur

dalam penelitian yang dilakukan.

Selain itu instrumen atau alat yang

digunakan dalam kegiatan penelitian

harus pula reliable atau konstan

dalam pengambilan data. (Vivi,

2014:109)

1) Uji Validitas

Uji validitas ditunjukkan untuk

menguji sejauh mana alat ukur yang

berupa kuisoner mengukur apa yang

hendak diukur. Dengan

menggunakan teknk korelasi product

moment dihitung dengan skor total

untuk mengetahui pertanyaan mana

yang valid dan tidak valid. Penelitian

ini mengunakan kuisoner untuk

mengumpulkan data penelitian, dan

untuk mengetahui indeks validitas

angket tersebut (Vivi,2014:109).

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ditujukan untuk

menguji sejauhmana suatu hasil

pengukuran relatif konsisten apabila

pengukuran diulang dua kali atau

lebih. Reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauhmana alat ukur

dapat dipercaya atau diandalkan bila

alat ukur tersebut digunakan dua kali

untuk mengukur gejala yang sama,

maka hasil yang diperoleh relatif

konsisten. Pengujian reliabilitas

dalam penelitian ini menggunakan

nilai cronbach alpha.

(Vivi,2014:109).

2.6.2 Pengujian Hipotesis

Menurut Radin (2016:37)

Pengujian hipotesis dilakukan

dengan uji statistik dengan

menggunakan metode Regresi Linier

Berganda, karena variabel

independen yang digunakan lebih

dari satu variabel. Analisa Regresi

Berganda digunakan untuk melihat

pengaruh antara lebih dari satu

variabel, yang dalam penelitian ini

adalah Reliabilitas (Reliability),

Daya Tanggap (Responsivennes),

Jaminan (Assurance), Empaty

(Empathy) dan Bukti Fisik

(Tangibles) terhadap kepuasan

pemakai/pengguna. Untuk

mengetahui sumbangan besar keil

variabel terikat dipergunakan

koefisien determinasi dengan rumus

(R2), dengan rumus :

Y = ɑ + b1x1 +_b2x2 + b3x3 + b4x4

+ b5x5 + e

Keterangan :

a : Konstanta

X1 : Variabel reliability

X2 :Variabel

responsivennes

X3 : Variabel assurance

X4 : Variabel empathy

X5 : Variabel tangibles


Y : Kepuasan pengguna

e : Error

b1b2b3b4b5 : Koefisien regresi

Uji Hipotesis yang dipergunakan

adalah uji t dengan ɑ = 0,01 yang di

cari dengan rumus :

𝑡1 =𝑟𝑥1 𝑛 − 2

1− 𝑟𝑥1

Sedangkan dalam pendugaan

dalam simultan F dengan rumus

sebagai berikut :

R2K

(1 – R2)

F =

(n – k – 1)

Keterangan : R

2 : Koefisien Determinasi

K : Jumlah Variabel Independen

n : Jumlah sampel

F : F hitung yang selanjutnya

dibandingkan dengan F tabel.

2.6.3 Pengujian Hasil Dari hasil hipotesis

menggunakan regresi linier berganda

ada 3 (tiga) persyaratan uji analisis

yang dilakukan, yaitu menurut Radin

(2016:39) antara lain:

1. Uji Normalitas

Tujuan dilakukannya uji

normalitas adalah untuk mengetahui

apakah model regresi, variabeL

terikat dan variable bebas keduanya

mempunyai distribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik

adalah memiliki distribusi data

normal atau mendekati normal. Data

yang berdistribusi normal dalam

suatu model regresi dapat dilihat

pada grafik normal P-P plot, dimana

bila titik-titik yang menyebar

disekitar garis diagonal serta

penyebarannya mengikuti arah garis

diagonal, maka data tersebut dapat

dikatakan berdistribusi normal.

2. Uji Heterokedastisitas

a) Pengujian heterokedastisitas

bertujuan untuk mengetahui

apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varians

dari residual pengamatan ke

pengamatan yang lain dengan

dasar pengambilan keputusan

adalah sebagai berikut :

b) Jika ada data yang membentuk

pola tertentu, seperti titik-titik

yang membentuk pola tertentu

dan teratur (bergelombang,

melebar kemudian meyempit)

maka telah terjadi

heterokedastisitas

Jika tidak ada pola yang jelas serta

titik-titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y,

maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3. Hasil Dan Pembahasan

3.1 Hasil Penelitian

Dari penelitian yang sudah di

lakukan yaitu mungukur kualitas

layanan web Badan Perpustakaan

Daerah Provinsi Sumatera Selatan di

dapatkan hasil yang di olah

menggunakan SPSS versi 19.

3.1.1 Karakteristik Responden

Adapun deskripsi

karakteristik responden dari

penelitian ini meliputi jenis kelamin,

usia, profesi, dan lama menjadi

anggota pusda. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini 100

sampel yang merupakan anggota dari

pusda berusia di atas 17 tahun.

Berdasarkan data deskriptif dari tabel

di bawah dapat diketahui bahwa

persentase responden yang berjenis


kelamin pria sebanyak 34 orang

dengan persentase 34 persen ,

sedangkan wanita sebanyak 66 orang

dengan persentase 66 persen. Dengan

persentase wanita sebanyak 66

persen menunjukkan bahwa sebagian

besar responden dalam penelitian ini

adalah wanita.

Tabel 3.1

Karakteristik Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis

Kelamin

Frekuensi Persentase

Wanita 66 66%

Pria 34 34%

TOTAL 100 100%

Berdasarkan data yang sudah

ada dapat diketahui bahwa persentase

responden yang berusia 17 tahun

sampai 25 tahun dalam penelitian ini

sebanyak 92 orang dengan persentase

92 persen , responden yang berusia

26 sampai 35 tahun sebanyak 4 orang

dengan persentase 4 persen,

responden yang berusia 36 sampai 45

tahun sebanyak 2 orang dengan

persentase 2 persen, dan reponden

yang berusia 45 tahun ke atas

sebanyak 2 orang. Responden yang

dominan dalam penelitian ini yaitu

responden yang berusia 17 sampai 25

tahun, dikarenakan banyak

pelajar/mahasiswa yang memerlukan

buku untuk dijadikan bahan referensi

membantu dalam menyelesaikan

tugas mereka.

Tabel 3.2


Berdasarkan Usia

Usia

Responde

n

Frekuens

i

Persentas

e

17 – 25

tahun

92 92 %

26 – 35

tahun

4 4 %

36 – 45

tahun

2 2 %

45 tahun

ke atas

2 2 %

Total 100 100 %

Dari data yang sudah ada di

ketahui karakteristik responden

berdasarkan profesi

pelajar/mahasiswa yaitu 90 orang

dengan persen 90 persen , pegawai

swasta 3 orang dengan persen 3

persen, PNS sebanyak 2 orang

dengan persentase 2 persen , dan

lain-lain sebanyak 5 orang dengan

persentase 5 persen lebih dominan

pelajar/mahasiswa karena banyak

dari mereka yang masih duduk di

bangku kuliah yang sangat

membutuhkan buku untuk membantu

mereka menyelesaikan tugas mereka.

Tabel 3.3


Berdasarkan Pekerjaan/Profesi

Profesi/Pekerj

aan

Frekue

nsi

Persent

ase

PNS/TNI/POL

RI

90 90 %

Pegawai

Swasta

3 3 %

Pelajar/Mahasi

swa

2 2 %


Lain-lain 5 5 %

Total 100 100 %

Berdasarkan data responden

yang diperoleh lama mereka menjadi

anggota diantaranya yang sudah

menjadi anggota pusda 0 sampai 5

tahun yaitu 95 orang dengan

persentase 95%, yang sudah menjadi

angota pusda 6 sampai 10 tahun 2

0rang dengan persentase 2 persen,

sedangkan yang sudah menjadi

anggota pusda selama 11 sampai 15

tahun 3 orang dengan persentase 3

persen, dan yang menjadi anggota

pusda 15 sampai 20 tahun 0 dengan

persentase 0 persen di karenakan saat

di lakukan penelitian tidak di

temukan anggota yang sudah

menjadi anggota pusda selama 15

sampai 20 tahun.

Tabel 3.4


Berdasarkan Lama menjadi

Anggota Pusda

Lama

Menjadi

Anggota

Frekuensi Persentase

0 – 5

tahun

95 95 %

6 – 10

tahun

2 2 %

11 – 15

tahun

3 3 %

16 – 20

tahun

0 0%

Total 100 100 %

3.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Seperti yang sudah dijelaskan

sebelumnya bahwa validitas

menunjukkan sejauh mana alat ukur

dapat mengukur apa yang hendak di

ukur. Uji validitas ini yaitu

mengukur kuisoner dari tiap item

pernyataan, digunakan Corrected

Item-Total Correlation jika r-hitung

lebih besar dari r-tabel, (r-hitung >

r-tabel) maka dikatakan valid,

dimana r-tabel untuk N=100, rumus

yang akan digunakan untuk

mendapatkan r-tabel dari penelitian

ini yaitu 100 dengan taraf signifikan

0,01 = 0,2540. Berikut ini tabel hasil

dari pengujian validitas

menggunakan SPSS.

Berdasarkan uji validitas dari

penelitian ini dihasilkan nilai

Corrected Item-total Correlation

untuk masing-masing item variabel

X1, X2, X3, X4, X5, dan Y

semuanya diatas r-tabel. Hal ini

berarti seluruh item pernyataan X1,

X2, X3, X4, X5, dan Y dinyatakan

valid.

Uji reliabilitas terhadap alat

ukur (instrument) penelitian adalah

berkaitan dengan masalah adanya

kepercayaan terhadap alat ukur

tersebut. Suatu instrumen dapat

memiliki tingkat kepercayaan yang

tinggi jika hasil dari pengujian

instrumen tersebut menunjukkan

hasil yang tetap. Secara umum,

keandalan kurang dari 0,60 dianggap

buruk, keandalan dalam kisaran 0,70

bisa diterima dan lebih dari 0,80


adalah baik (Kurniawan, 2013)

dalam (Alfalah, 2016:39). Untuk

mengetahui reliabilitas data yang

diperoleh di lihat dari nilai

cronbach’s Alpha jika r-hitung lebih

besar dari r-tabel, (r-hitung > r-

tabel) maka dikatakan reliabel,

dimana r-tabel untuk N=100, rumus

yang akan digunakan untuk

mendapatkan r-tabel dari penelitian

ini yaitu 100 dengan taraf signifikan

0,01 = 0,2540 . Berikut tabel hasil

dari pengujian reliabilitas

menggunakan SPSS.

Dari hasil pungujian pada

variabel reliability nilai r-hitung

yaitu ,850 yang artinya nilai r-hitung

> r-tabel maka di nyatakan

pernyataan pada dimensi ini di

nyatakan reliabel. Berikut tabel 4.6

hasil dari pengujian dari uji

reliabilitas menggunakan SPSS Versi

19

Berdasarkan hasil dari uji reliabilitas

setiap variabel dapat dilihat nilai dari

r-hitung (Cronbach’s Alpha) > dari

nilai koefisien yang telah ditetapkan

yakni 0,01 jadi dapat disimpulkan

bahwa dari setiap item pertanyaan

dinyatakan reliabel.

3.1.3 Pengujian Secara Simultan

(Uji F)

Pengujian secara simultan ini

untuk menguji secara bersama-sama

pengaruh variabel independent

terhadap variabel dependen rumus

dalam mencari F tabel yaitu df1= k-1

= 6-1=5, dan df2= n-k= 100-6 = 94

jadi F tabel nya adalah 3,22 berikut

adalah hasil dari uji

simultan/serentak (uji f).

Berdasarkan dari hasil dari

data di atas dapat menerangkan

bahwa nilai F hitung 74,135

sedangkan F tabel 3,22 jadi di

hasilkan nilai Fhitung> Ftabel dengan

taraf signifikan 0,01 dapat di katakan

bahwa ada pengaruh yang signifikan

secara simultan antara variabel X dan

variabel Y yaitu pengaruh positif.

3.1.4 Uji Secara Parsial ( Uji T)

Uji secara parsial

bertujuan untuk mengetahui

hubungan yang signifikan dari

masing-masing variabel bebas (X)

terhadap variabel terikat (Y)

pengujian ini dilakukan dengan cara

membandingkan nilai t-hitung

dengan nilai t-tabel adapun nilai t-

tabel adalah df=n-k (100-6)=94 adal

2,36667 dengan a = 0,01 ttabel berikut

adalah hasil dari uji secara (uji T).

Berdasarkan hasil dari uji parsial

(uji T) diperoleh hasil sebagai

berikut

1. X1(reliability) hipotesis pertama

dilakukan dengan

membandingkan nilai thitung> ttabel

atau nilai sig < ɑ 0,01. Hal ini

dapat dilihat bahwa nilai bahwa

nilai signifikan sebesar 0,206 > ɑ

0,01 dan nilai thitung adalah 1,273

< ttabel 2,36667 maka H0 diterima

dan H1 ditolak hal ini

menunjukkan bahwa tidak ada

pengaruh yang signifikan dari

variabel reliability terhadap

kepuasan pengguna.

2. X2 (responsivennes) hipotesis

kedua dilakukan dengan

membandingkan nilai thitung>

ttabel atau nilai sig < ɑ 0,01.

Hal ini dapat dilihat bahwa

nilai bahwa nilai signifikan

sebesar 0,028 > ɑ 0,01 dan

nilai thitung adalah 2,239 < ttabel

2,36667 maka H0 diterima


dan H2 ditolak hal ini

menunjukkan bahwa tidak

ada pengaruh yang signifikan

dari variabel responsivennes

terhadap kepuasan pengguna.

3. X3 (ansurannce) hipotesis ketiga

dilakukan dengan




nilai signifikan sebesar 0,011 < ɑ


> ttabel 2,36667 maka H0 ditolak

dan H3 diterima hal ini

menunjukkan bahwa ada


variabel assurance terhadap

kepuasan pengguna.

4. X4 (empaty) hipotesis keempat

dilakukan dengan

membandingkan nilai thitung>

ttabel atau nilai sig < ɑ 0,01. Hal

ini dapat dilihat bahwa nilai

bahwa nilai signifikan sebesar

0,476 > ɑ 0,01 dan nilai thitung

adalah 0,716 < ttabel 2,36667

maka H0 diterima dan H4

ditolak hal ini menunjukkan

bahwa tidak ada pengaruh yang

signifikan dari variabel empaty


5. X5(tangibles) hipotesis

keliima dilakukan dengan




nilai signifikan sebesar 0,000 < ɑ


> ttabel 2,36667 maka H0 ditolak

dan H1 diterima hal ini

menunjukkan bahwa ada


variabel tangibles terhadap

kepuasan pengguna.

3.1.5 Pengujian Hasil

1) Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan

untuk mengetahui apakah model

regresi pada penelitian ini yaitu

variabel bebas dan variabel terikat

keduanya mempunyai distribusi

normal atau tidak. Model regresi

yang baik adalah memiliki distribusi

data yang normal. Data yang

berdistribusi normal dalam suatu

model regresi dapat dilihat pada

grafik normal plot, dimana bila titik-

titik yang menyebar disekitar garis

diagonal, maka data tersebut

berdistribusi normal. Berikut dapat di

lihat gambar hasil dari uji normalitas.

Gambar 3.1 Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan gambar dari grafik

normal plot menunjukkan bahwa

penyebaran data mendekati garis

diagonal yang berarti data dari

penelitian ini memiliki distribusi

yang normal pada setiap pernyataan

yang diajukan pada kuisoner yang

disebarkan.

2) Uji Heterokedasitas

Heterokedasitas adalah

keadaan dimana terjadi

ketidaksamaan varian dari residual

untuk semua pengamatan pada model

regresi. Uji heteroskedasitas

digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya ketidaksamaan varian dari

residual pada model regresi.Prasyarat

yang harus dipenuhi dalam model

regresi adalah tidak adanya masalah

heterokedasitas. Uji heteroskedasitas

pada penelitian ini dengan melihat

pola penyebaran diagram pancar,

dimana jika:

a) Jika diagram pancar yang

membentuk pola-pola tertentu

yang teratur maka regresi

mengalami gangguan

heteroskedasitas.

b) Jika diagram pancar tidak

membentuk pola-pola tertentu

atau acak maka regresi tidak tidak

mengalami gangguan

heteroskedasitas. Gambar dari

hasil uji heteroskedasitas dapat

dilihat pada gambar di bawah ini

Gambar 3.2 Hasil Uji

Heteroskedasitas

3.2 Pembahasan

Pembahasan yang akan

dilakukan berikut ini berdasarkan

hasil pengukuran analisis website

pada Badan Perpustakaan Daerah

Provinsi Sumatera Selatan

berdasarkan kepuasan penguna

dengan hasil analisis statistik korelasi

parsial, hubungan korelasional dan

korelasi regresi berganda linier, dan

upaya pendalaman tiap variabel

dengan menggunakan hasil analisis

yang telah diolah dengan bantuan

paket program Statistical Product for

Social Science (SPSS)Versi 19.

3.2.1 Kepentingan Kepuasan

Pengguna Website di Perpustakaan

Daerah Berdasarkan Hasil

Penelitian

Berikut ini penjelasan dari

masing-masing dimensi dari service

quality (servqual) terhadap kepuasan

pengguna website pada penelitian ini.

1) Pengaruh Reliability Terhadap

Kepuasan Pengguna

Nilai t hitung Reliability (X1)

sebesar 1.273 dengan tingkat

signifikan sebesar 0.01 (p > 0,01),

maka menerima Ho atau dengan kata

lain hal ini menunjukkan tidak ada

pengaruh yang signifikan antara

variabel Reliability terhadap

kepuasan pengguna. Hal ini sesuai

dengan hipotesis penelitian ini di

mana reliability tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan


pengguna dalam menggunakan

website di pusda. Reliability

merupakan variabel yang berisi

keakuratan informasi pada website,

handal, konsisten dalam

menyampaikan informasi pada

website, Sehingga reliability

merupakan faktor yang harus

diperhatikan oleh penelola dalam

menentukan kepuasan pengguna

dalam menggunakan website pusda

karena pada variabel ini tidak

berpengaruh secara signifikan


2) Pengaruh Responsivennes

Terhadap Kepuasan Pengguna

Nilai t hitung responsivennes

(X2) sebesar 2.239 dengan tingkat

signifikan sebesar 0.01 (p > 0,01),

maka menerima Ho atau dengan kata

lain hal ini menunjukkan tidak ada


variabel responsivennes terhadap


dengan hipotesis penelitian ini di

mana responsivennes tidak


terhadap kepuasan pengguna dalam

menggunakan website pada pusda.

Responsivennes merupakan variabel

yang berisi penyampaian informasi

tepat waktu, cepat dalam

menanggapi hal yang terdapat pada

website. Variabel responsivennes

merupakan faktor yang harus lebih

diperhatikan dalam menentukan

kepuasan pengguna dalam

menggunaakn websitepusda karena

pada variabel responsivennes belum



3) Pengaruh Assurance


Nilai t hitung assurance (X3)

sebesar 2.595 dengan tingkat

signifikan sebesar 0.01 (p < 0,01),

maka menolak Ho atau dengan kata

lain hal ini menunjukkan ada


variabel assurance terhadap


dengan hipotesis penelitian ini

dimana assurance berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan


websitepusda. Variabel assurance

berisi reputasi yang baik, aman

bertransaksi, aman bagi informasi

pribadi, rasa personalisasi, Variabel

assurance merupakan faktor yang

harus diperhatikan dalam

menentukan kepuasan pengguna

menggunakan website pusda. Artinya

bahwa variabel assurance

merupakan salah satu variabel yang

diminati oleh pengguna.

4) Pengaruh Empaty Terhadap

Kepuasan Pengguna

Nilai t hitung empaty (X4)

sebesar dengan tingkat signifikan

sebesar 0.01 (p < 0,01), maka

menerima Ho atau dengan kata lain

hal ini menunjukkan tidak ada


variabel empaty terhadap kepuasan

pengguna. Hal ini sesuai dengan

hipotesis penelitian ini dimana

empaty tidakberpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan


websitepusda. Variabel empaty berisi

perhatian yang individual, serta

mengutamakan kepentingan

pengguna Variabel empaty



kepuasan pengguna menggunakan

website pusda karena pada variabel

ini belum berpengaruh secara



pengguna.

5) Pengaruh Tangibles Terhadap

Kepuasan Pengguna

Nilai t hitung tangibles (X5)

sebesar 4,539 dengan tingkat

signifikan sebesar 0.01 (p < 0,01),

maka menolak Ho atau dengan kata

lain hal ini menunjukkan ada


variabel tangibles terhadap kepuasan

pengguna. Hal ini sesuai dengan

hipotesis penelitian ini dimana

tangibles berpengaruh secara



websitepusda. Variabel tangibles

berisi fasilitas, kelengkapan, dan

perlengkapan. Variabel tangibles



kepuasan pengguna menggunakan

website pusda. Artinya bahwa

variabel assurance merupakan salah

satu variabel yang diminati oleh

pengguna.

6) Pengaruh Reliability,

Responsivennes, Assurance,

Empaty, dan Tangibles


Dengan mengambil taraf

signifikan sebesar 10 % maka

dengan tingkat signifikan sebesar

0,000 (p < 0,01) maka Ho ditolak

dan Ha diterima. Artinya dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan

secara linear antara Reliability(X1),

Responsivennes(X2), dan

Assurance(X3), Empaty (X4),

Tangibles (X5) terhadap variabel

kepuasan pengguna (Y).

Berdasarkan hasil

keseluruhan analisis statistik

korelasional tersebut di atas, maka

dapat diambil kesimpulan bahwa ada

hubungan yang positif dan signifikan

antaraReliability(X1),

Responsivennes(X2), dan

Assurance(X3), Empaty (X4),

Tangibles (X5)terhadap variabel

kepuasan pengguna (Y).

3.2.2.Kepentingan Pengguna

Website pada Badan Perpustakaan

Daerah Berdasarkan Kepuasan

Pengguna

Kepuasan pengguna

merupakan suatu faktor yang

menentukan pengguna dalam

menggunakan website pada pusda.

Untuk menentukan kepuasan

pengguna dapat diukur dengan

menggunakan metode servqual dari

kepentingan pengguna menggunakan

website pada pusda yang terdiri dari

5 variabel yaitu reliability,

responsivennes, assurance, empaty

dan tangibles.

1) Kepentingan Pengguna

untukVariabel Reliability

Kegunaan website yang telah

ditampilkan pada pusda merupakan

salah satu faktor yang digunakan

pengguna untuk mengukur

kepuasannya. Pengguna dalam hal

ini respondennya adalah anggota

pusda sudah menggunakan website

ini dalam mengakses informasi yang

terdapat pada pusda. Berdasarkan

kuesioner yang telah didapatkan

maka dapat diambil kesimpulkan

bahwa anggota belum merasa cukup

baik dari segi variabel reliability.

2) Kepentingan Pengguna untuk

Variabel Responsivennes

Responsivennesdari website

yang ditampilkan pada pusda

merupakan salah satu faktor yang


digunakan pengguna untuk

mengukur kepuasan. Variabel

responsivennes merupakan variabel

terendah yang ketiga yang di minati

oleh anggota pusda. Maka dari itu

pengelola website dari pusda

diharapkan dapat lebih cepat tanggap

dalam melayani keluhan anggota

pengguna pada websiteyang sehingga

anggota dapat lebih merasa bahwa

keikutsertaan mereka dalam

partisipasi pengguna website lebih di

hargai.


Variabel Assurance

Variabel ketiga

yaituassurance. variabel ini

merupakan variabel tertinggi kedua

sangat diminati oleh pengguna

website. Hal ini disebabkan karena

layanan yang diberikan telah dapat

membuat pengguna merasa aman

dalam memberikan data di

websitepusda. Apa yang diinginkan

pengguna sudah terpenuhi dengan

baik.


Variabel Empaty

Empaty dari website yang

ditampilkan pada pusda merupakan

salah satu faktor yang digunakan

pengguna untuk mengukur kepuasan.

Variabel empaty merupakan variabel

terendah yang di minati oleh anggota

pusda. Maka dari itu pengelola

website dari pusda diharapkan dapat

lebih memperhatikan website agar

dapat mudah di mengerti dan di

pahami oleh anggota pusda sehingga

anggota dapat lebih merasa mudah

dan tidak di buat bingung saat

menggunakan website.


Variabel Tangibles

Variabel kelima

yaitutangibles variabel ini

merupakan variabel tertinggi sangat

diminati oleh pengguna website. Hal

ini disebabkan karena layanan yang

diberikan oleh website pusda telah

dapat membuat pengguna merasa

tertarik dalam menggunakan baik

dari segi tampilan dan desain

websitepusda. Apa yang diinginkan

pengguna sudah terpenuhi dengan

baik.

Dari kelima variabel be dapat

di katakan dari kelima variabel

tersebut memiliki pengaruh yang


pengguna.

4. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis yang telah

dilakukan sebelumnya maka penulis

mengambil kesimpulan dari dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Dari nilai t hitung dan tingkat

signifikan dari variabel

reliabilityyang diperoleh

menunjukanbahwa nilai t dari

dimensi Reliability sebesar 1,273

< 2,36667 (t-tabel) artinya tidak


terhadap kepuasan pengguna web

Badan Perpustakaan Daerah

Provinsi Sumatera Selatan secara

parsial.


signifikan dari variabel

responsivennes yang diperoleh

menunjukan bahwa nilai t dari

dimensi responsivennes sebesar

2,239 < 2,36667 (t-tabel)

artinyatidak berpengaruh secara



pengguna web Badan

Perpustakaan Daerah Provinsi

Sumatera Selatan secara parsial.


signifikan dari variabel assurance

yang diperoleh menunjukan

bahwa nilai t dari dimensi

assurance sebesar 2,595 >

2,36667 (t-tabel) artinya





parsial.


signifikan dari variabel empathy

yang diperoleh menunjukan bahwa

nilai t dari dimensi empatysebesar

0,716 < 2,36667 (t-tabel) artinya

tidak berpengaruh secara signifikan




parsial.


signifikan dari variabel tangibles

yang diperoleh menunjukan bahwa

nilai t dari dimensi tangiblesini

adalah sebesar 4,539 > 2,36667 (t-

tabel) berpengaruh secara


pengguna web Badan Perpustakaan


secara parsial.

6) Dari nilai f hitung tingkat

signifikan masing-masing variabel

yaitureliability, responsivennes,

assurance, empaty, tangibles, yang

diperoleh menunjukan bahwa nilai

f-hitung sebesar 74,135 > 3,22 (f-

tabel) artinya memang ada

pengaruh yang positif dan


pengguna web Badan Perpustakaan


secara simultan.

DAFTAR PUSTAKA

Dewa, Radin, 2016. Analisis

Kepuasan Pengguna Terhadap

Portal Program Studi Teknik

Informatika Menggunakan EUCS

(End User Computing Satisfaction)

Prasetio, Bambang dan Lina

Miftahul Jannah, 2006. Metode

Penelitian Kuantitatif, Jakarta:

Rajawali Pers.

Sahfitri, Vivi, 2014 Pengukuran

Kualitas Layanan Sistem Informasi

Menggunakan ServqualMethode.

Jurnal Ilmiah MATRIK, Vol.16

No.2,Agustus 2014.

Sugiyono, 2014 Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R & D.

Bandung: Alfabet.

Tjiptono, Fandy, 2011. Service,

Quality & Satisfaction.

Yogyakarta:Andi.

service quality layanan web badan perpustakaan …if.binadarma.ac.id/sipi/jurnal/jurnal-jurnal...

Documents