SALINANierp^&'.

MENTERIPENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASI

PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 15 TAHUN 2014

TENTANG

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA,

M enim bang : a. bahw a setiap penyelenggara pe layanan publik wajibm en yusun , m enetapkan , d an m enerap k an S tan d ar Pelayanan se rta m enetapkan M aklum at Pelayanan dengan m em perhatikan k em am p u an penyelenggara, k e b u tu h a n m asyarakat, d an kondisi lingkungan;

b. b ahw a P era tu ran M enteri P endayagunaan A paratu r

N egara d an Reform asi B irokrasi Republik Indonesia Nomor 36 T ahun 2012 ten tan g P etu n ju k Teknis P enyusunan , Penetapan , d an P enerapan S tan d ar

Pelayanan su d ah tidak sesu a i dengan perkem bangan

d an keadaan ;

c. bahw a u n tu k m e laksanakan k e te n tu a n Pasal Pasal 22

ayat (3) P era tu ran Pem erin tah Nomor 96 T ahun 2012

ten tan g P elaksanaan U ndang-U ndang Nomor 25 T ahun

2009 ten tan g Pelayanan Publik, perlu m engganti

P e ra tu ran M enteri P endayagunaan A para tu r N egara dan

Reform asi B irokrasi R epublik Indonesia Nomor 36 T ahun

2012 ten tan g P etun juk Teknis P en y u su n an , Penetapan , d an P enerapan S tan d ar Pelayanan;

d. bahw a b e rd asa rk a n pertim bangan sebagaim ana

d im aksud dalam h u ru f a, h u ru f b, d an h u ru f c, perlu m ene tap k an P era tu ran M enteri A paratu r Negara dan

Reform asi B irokrasi R epublik Indonesia ten tan g

Pedom an S tan d a r Pelayanan.

M engingat :

-2-

BAB IIP E N G E R T I A N DAN P R I N S I P P E N Y U S U N A N

S T A ND A R PELAYANAN

A. PengertianD alam p e ra tu ra n M enteri ini yang d im aksud dengan:1. S ta n d a r Pelayanan ad a lah tolok u k u r yang d ipergunakan sebagai

pedom an penyelenggaraan pelayanan d an acu a n pen ila ian kualitas pe layanan sebagai kew ajiban dan ja n ji penyelenggara kepada m asy a rak a t dalam ran g k a pelayanan yang b erkualitas, cepat,

m u d ah , te rjangkau , d an te ruku r.2. Penyelenggara pelayanan publik yang se lan ju tnya d isebu t

penyelenggara ad alah setiap in stitu s i penyelenggara negara, korporasi, lem baga independen yang d iben tuk b e rd asa rk a n U ndang- U ndang u n tu k keg iatan pelayanan publik , d an b ad an h u k u m lain

yang d ib en tu k sem a ta-m a ta u n tu k kegiatan pe layanan publik.3. O rgan isasi penyelenggara pelayanan publik yang se lan ju tn y a d isebu t

o rgan isasi penyelenggara ad alah sa tu a n kerja penyelenggara pe layanan publik yang berad a di lingkungan in s titu s i penyelenggara negara , korporasi, lem baga independen yang d ib en tu k b e rd asa rk an U ndang-U ndang u n tu k kegiatan pe layanan publik , d an badan h u k u m lain yang d ib en tu k sem ata-m ata u n tu k keg iatan pelayanan

publik.4. M aklum at Pelayanan adalah pern y a taan te rtu lis yang berisi

k e se lu ru h a n rinc ian kew ajiban d an jan ji yang te rd ap a t dalam S ta n d a r Pelayanan.

5. M asyarakat ada lah se lu ru h pihak, baik w arga negara m au p u n p en d u d u k sebagai orang perseorangan , kelom pok, m a u p u n badan h u k u m yang b erk ed u d u k an sebagai penerim a m an faa t pelayanan publik , baik seca ra langsung m a u p u n tidak langsung.

B. PrinsipD alam p en y u su n an , penetapan , dan p en erap an S tan d a r Pelayanand ilak u k an dengan m em perhatikan prinsip:1. S ederhana . S tan d a r Pelayanan yang m u d a h dim engerti, m udah

d iikuti, m u d a h d ilaksanakan , m u d ah d iuku r, dengan p rosed u r yang je la s d an b iaya te rjangkau bagi m asy a rak a t m a u p u n penyelenggara.

2. Partisipatif. P en y u su n an S tan d a r Pelayanan dengan m elibatkan m a sy a rak a t d an p ih ak te rka it u n tu k m em bahas b ersam a dan m en d ap a tk a n k ese la rasan a ta s d a sa r kom itm en a ta u hasil k esep ak a tan .

3. A kuntabel. H al-hal yang d ia tu r dalam S tan d a r Pelayanan h a ra s d a p a t d ilak san ak an d an d ipertanggungjaw abkan k ep ad a p ihak yang berkepen tingan .

4. B erkelan ju tan . S tan d a r Pelayanan h a ru s te ru s-m en eru s d ilakukan perb aik an sebagai u p ay a p en ingkatan kua lita s d an inovasi pelayanan .

5. T ran sp a ra n si ....

-3 -

a. bagi penyelenggara pelayanan publik yang te lah m ene tap k an S tan d a r Pelayanan b e rd asa rk a n P era tu ran M enteri Nomor 36 T ahun 2012 te n tan g P etun juk Teknis P enyusunan , Penetapan , d an P enerapan S tan d a r Pelayanan te tap berlaku sepan jang tidak berten tan g an dengan p e ra tu ran M enteri ini;

b. apab ila penyelenggara pe layanan pub lik sedang m en y u su n S tan d a r Pelayanan b e rd asa rk a n P era tu ran M enteri Nomor 36 T ahun 2012 ten tan g P etun juk Teknis P en y u su n an s ta n d a r Pelayanan m aka b erlak u k e ten tu an P e ra tu ran M enteri ini.

Pasal 5

D engan d ite tapkannya P era tu ran M enteri ini, m aka P e ra tu ra n M enteri Nomor 36 T ah u n 2012 (Berita Negara T ah u n 2012 Nomor 749) ten tan g P etu n ju k Teknis P enyusunan , Penetapan , d an Penerapan S tan d a r Pelayanan d icab u t d an d inya takan tidak berlaku .

Pasal 6

P era tu ran M enteri ini m ulai b erlaku p ad a tanggal d iundangkan .

Agar setiap orang m engetahu inya, m em erin tahkan p en gundangan P era tu ran M enteri ini dengan pen em p atan n y a dalam B erita N egara R epublik Indonesia.

D ite tapkan di J a k a r ta

p ad a tanggal 2 Mei 2014

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA,

ttdAZWAR ABUBAKAR

D iundangkan di J a k a r ta

p ad a tanggal 9 Mei 2014

MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA

ttd

AMIR SYAMSUDINBERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2014 NOMOR 615

S alinan sesu a i dengan aslinya KEMENTERIAN PANRB

K epala Biro H ukum , K om unikasi d an Inform asi Publik,ttd

HERMAN SURYATMAN

-4-

D alam p e ra tu ra n ini yang m enjadi fokus dalam proses p en y u su n an S tan d a r Pelayanan ad alah kom ponen S tan d a r Pelayanan

yang te rk a it dengan penyam paian pelayanan .

B agian ini m enjadi fokus p erh a tian dalam p en y u su n an d ik a ren ak an p a d a kom ponen ini p ihak penyelenggara pelayanan b e rh u b u n g an dengan pengguna pelayanan . K om ponen S tan d a r

P elayanan p ad a bag ian ini wajib d ipublikasikan .

S edangkan u n tu k kom ponen S tan d a r P elayanan yang te rka it dengan pengelolaan in terna l pelayanan proses pengem bangan dan p en y u su n an n y a d ise rah k an p ad a m asing-m asing organisasi penyelenggara pelayanan . Kom ponen ini m enjadi bag ian yang perlu d iinform asikan p ad a sa a t p roses p em b ah asan dengan m asyarakat.

P en y u su n an R ancangan S tan d a r Pelayanan selain perlu m em perhatikan kom ponen S tan d a r Pelayanan, o rgan isasi penyelenggara pe layanan ju g a perlu m em perhatikan spesifikasi jen is pe layanan yang ak an d isu su n S tan d a r Pelayanan. Fokus p ad a spesifikasi jen is pe layanan ini pen ting u n tu k m enghindari k esa lah an dalam p en en tu an p e rsy ara tan , w aktu , p ro sed u r m au p u n biaya pelayanan .

L angkah-langkah yang h a ru s d ilak u k an dalam p en y u su n an R ancangan S tan d a r Pelayanan adalah:

1. Identifikasi P ersyaratan

P ersyara tan ad alah sy ara t (dokum en a ta u b a ra n g /h a l lain) yang h a ru s d ipenuh i dalam p en g u ru san s u a tu jen is pelayanan , baik p e rsy a ra tan tekn is m a u p u n adm inistratif. P ersyara tan pelayanan m e ru p ak an s u a tu tu n tu ta n yang h a ru s d ipenuhi, dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesu a i dengan k e ten tu an perundang- u n d an g an . P ersyara tan pelayanan d ap a t b e ru p a dokum en a tau b a ra n g /h a l lain, te rgan tung k e b u tu h a n m asing-m asing jen is pelayanan .

C ara yang d a p a t d ilak u k an dalam m engidentifikasi persy ara tan pe layanan ad a lah dengan m elihat k eb u tu h a n -k e b u tu h a n ap a saja yang d iperlukan u n tu k penyelesaian p roses pelayanan . U ntuk m em perm udah dalam proses p en y u su n an ini, S tan d a r Pelayanan yang su d a h ad a sebelum nya d ap a t d ijad ikan ru ju k an . D alam proses identifikasi p ersy a ra tan pelayanan , ju g a perlu d ipe rh atik an apakah p e rsy a ra tan itu h a ru s d isam paikan di awal, di ak h ir a ta u secara b e rtah ap sesu a i dengan k eb u tu h an .

Proses p e ru m u san p ersy a ra tan pelayanan ini d ilak u k an dengan m em p erh a tik an d a sa r h u k u m yang ada. Proses identifikasi ini d ilak u k an u n tu k setiap jen is pelayanan.

Hasil yang d ih a rap k an dalam proses identifikasi ini adalah : a. D aftar p e rsy a ra tan yang d iperlukan dalam setiap ta h a p a n dari

m asing-m asing jen is pelayanan .b. W aktu...

- 5 -

b. W aktu yang d ipe rsyara tkan u n tu k penyam paian p e rsy a ra tan (di

awal, di akh ir, a ta u secara bertahap)

2. Identifikasi P rosedur

P rosedur ad alah ta ta cara pelayanan yang d ib ak u k an bagi penerim a pelayanan . P rosedur pelayanan m eru p ak an p roses yang h a ru s dilalui seorang pelanggan u n tu k m en d ap a tk an pe layanan yang d iperlukan .

D isam ping itu , penyelenggara pelayanan wajib m em iliki S tan d ar O perasional P rosedur (SOP). Hasil yang d ih a rap k an dari ta h a p a n ini ad a lah ta h a p a n proses pelayanan sebagai b a h a n p en y u su n an

S tan d a r O perasional Prosedur.

3. Identifikasi W aktu

W aktu pe layanan ad a lah ja n g k a w ak tu yang d ip e rlu k an u n tu k m enyelesaikan se lu ru h proses pelayanan dari setiap jen is pelayanan . K em udian w ak tu -w ak tu yang d iperlukan dalam setiap proses pelayanan (dari tah ap awal sam pai akhir) d iju m lah k an u n tu k m engetahu i k e se lu ru h a n w ak tu yang d ib u tu h k an .

Proses identifikasi w aktu pelayanan ini d ilak u k an u n tu k setiap jen is pelayanan . D alam m enghitung w aktu , perlu betu l-betu l m em perhatikan baik p rosedu r yang m en g a tu r h u b u n g a n dengan pengguna layanan , m a u p u n p rosed u r yang m en g a tu r h u b u n g an

an ta r petugas.

Hasil yang d ih a rap k an dari ta h a p a n ini ad a lah w ak tu yang d iperlukan u n tu k m enyelesaikan setiap jen is pelayanan .

4. Identifikasi B iaya/T arif

B iaya ada lah ongkos yang d ikenakan k ep ad a penerim a layanan dalam m engurus d a n /a ta u m em peroleh pe layanan dari penyelenggara yang b esarnya d ite tapkan b e rd asa rk a n kesep ak a tan a n ta ra penyelenggara d an m asyarakat.

Proses identifikasi b iaya pelayanan ju g a d ilak u k an b erd asark an se tiap ta h a p a n dalam p rosedur pelayanan . B erapa biaya yang d iperlukan u n tu k m asing-m asing ta h a p a n pelayanan . P ada proses

ini ju g a sekaligus diidentifikasi b iaya yang ak a n d ibebankan pelanggan d an biaya yang ak an d ib eb an k an u n it pengelola pelayanan . P enghitungan d u a kom ponen b iaya pe layanan ini penting d ilakukan , u n tu k m engetahu i b erapa ju m lah b iaya yang akan d ibeb an k an ke pelanggan, d an berap a biaya yang d ibebankan k ep ad a pengelola.

Bagi u n it pengelola pelayanan , identifikasi ini san g a t pen ting u n tu k m enjadi d a sa r pengajuan anggaran d an p en e n tu a n tarif. Apabila pe layanan ke pelanggan d iberikan secara g ratis , a rtin y a beb an biaya

p e la y a n a n ....

-6-

pelayanan secara k ese lu ru h an d itanggung oleh p ih ak pengelola

(pem erintah).

Inform asi b iaya ini h a ru s je las besarannya , d an apab ila gratis h a ru s je las te rtu lis u n tu k m enghindari perilaku pe tugas yang k u ran g baik. Proses identifikasi ini d ilakukan p ad a setiap jen is pelayanan .

Hasil yang d ih a rap k an p ad a ta h a p a n ini adalah :a. Ju m la h b iaya yang d ibebankan ke pelanggan dari setiap jen is

pe layanan (un tuk pelayanan yang d ip u n g u t biaya);b. Ju m la h b iaya yang d ibebankan kepada u n it pengelola pelayanan;

d anc. D aftar pe layanan yang d iberikan gratis k ep ad a pelanggan (apabila

te rd ap a t jen is pelayanan yang gratis).

5. Identifikasi P roduk Pelayanan

Produk pelayanan ad alah hasil pe layanan yang d iberikan dan d iterim a sesu a i dengan k e ten tu an yang te lah d ite tapkan . P roduk pe layanan d ap a t b e ru p a penyediaan barang , ja s a d a n /a ta u p roduk ad m in is tra s i yang d iberikan d an diterim a pengguna layanan sesuai d engan k e te n tu a n p eru n d an g -u n d an g an yang d ite tapkan . Proses identifikasi p ro d u k pelayanan d ap a t d ilakukan b e rd asa rk a n k e luaran (output) yang d ihasilkan dari setiap ta h ap pelayanan . H asil ak h ir dari p ro sed u r pe layanan in ilah yang m enjadi “p ro d u k ” dari su a tu jen is pelayanan . P roses identifikasi ini d ilakukan u n tu k setiap jen is pelayanan . Hasil yang d ih a rap k an dari p roses identifikasi ini adalah d afta r p roduk layanan yang d ihasilkan dari setiap jen is pelayanan .

6. P en an g an an Pengelolaan P engaduan

O rgan isasi penyelenggara pelayanan wajib m em b u at m ekanism e pengelolaan pengaduan . B en tuk -ben tuk pengelolaan pengaduan yang b anyak d igunakan a n ta ra lain: penyed iaan ko tak s a ra n /k o ta k p engaduan , sm s, portal p engaduan dalam website, d an penyediaan p e tugas penerim a pengaduan .

U n tu k m em perm udah p en an g an an pengaduan , perlu d ib u a tk an p ro sed u r pengelolaan pengaduan . D alam m ekanism e pengaduan h a ru s d iinform asikan secara je las nam a petugas, nom or telepon, a lam at email, d an a lam at k an to r yang d ap a t d ihubungi.

Selain itu perlu ju g a m engatu r m ekanism e pen g ad u an apabila te rd a p a t p e rm asa lah an yang tidak d ap a t d ise lesaikan di dalam in te rn a l o rgan isasi penyelenggara. H al-hal lebih rinci te rkait pengelolaan pen g ad u an ini d ilakukan sebagaim ana p e ra tu ra n te rkait

yang berlaku .

H asil-hasil yang diperoleh dalam setiap p roses identifikasi S tan d ar P elayanan te rseb u t, se lan ju tnya m enjadi d a sa r bagi p en y u su n an S ta n d a r Pelayanan u n tu k m em buat R ancangan S tan d a r Pelayanan.

B erbagai ....

-7 -

Berbagai d a ta dan inform asi hasil d iskusi dipilih sesu a i dengan k e b u tu h a n p en y u su n an S tan d a r Pelayanan. Inform asi yang d im uat dalam S tan d a r Pelayanan ada lah inform asi yang te rk a it langsung dengan penyelenggaraan pelayanan d an yang d ap a t d iuku r.

P en y u su n an R ancangan S tan d a r Pelayanan ini pen ting u n tu k m em u d ah k an proses d iskusi dengan m asyarakat. F o rm at yang dapat d ipakai dalam m em buat R ancangan S tan d a r P elayanan sebagai

b ah an d iskusi a n ta ra lain:

R ancangan S tan d a r Pelayanan

1. Je n is Pelayanan ...diisi n am a jen is pelayanan

2. D asar H ukum ...diisi hasil identifikasi

3. P ersyara tan ...diisi hasil identifikasi

4. P rosedur ...diisi hasil identifikasi

5. W aktu Pelayanan ...diisi hasil identifikasi

6. B iaya/T arif ...diisi hasil identifikasi

7. Produk ...diisi h asil identifikasi

8. Pengelolaan Pengaduan ...diisi h asil identifikasi

B. P artisipasi M asyarakat dalam P enyu su n an S tan d a r P elayananSebagaim ana a m an a t dalam Pasal 20 U ndang-U ndang Nomor 25

T ahun 2009, bahw a dalam p en y u su n an p en e tap an S tan d a r Pelayanan Publik wajib d ilakukan dengan m en g ik u tse rtak an m a sy a rak a t dan p ihak -p ih ak terkait.

T u juan k e ik u tse rtaa n m asy arak a t dalam forum pem bah asan b ersam a ad a lah u n tu k m enyelaraskan k em am p u an penyelenggara pelayanan dengan k eb u tu h a n /k e p e n tin g a n m a sy a rak a t d an kondisi lingkungan, g u n a m engefektifkan penyelenggaraan pe layanan yang berkualitas. P em b ah asan R ancangan S tan d a r P elayanan d itu jukan u n tu k m em bangun k esepaka tan , kom prom i a n ta ra h a ra p a n m asyarakat d an kesang g u p an penyelenggara pelayanan , te ru ta m a m enyangkut kem am p u an yang dimiliki, m eliputi:

1. D ukungan p en d an a an yang d ia lokasikan u n tu k penyelenggaraan

pelayanan;2. P e laksana yang bertugas m em berikan pe layanan dari segi k ualitas

m a u p u n k u an tita s ;3. S aran a , p ra sa ran a , d a n /a ta u fasilitas yang d ig u n ak an u n tu k

m enyelenggarakan pelayanan.

Metode yang d ap a t d igunakan dalam proses d iskusi ini a n ta ra lain:1. D iskusi G rup Terfokus (Focused Group Discussion)

Metode ini d ipergunakan u n tu k m elakukan p em b ah asan yang lebih m endalam te rh ad ap m ateri R ancangan S tan d a r Pelayanan, bila d ipandang perlu dengan m engundang n a ra su m b e r ahli yang terkait dengan jen is pelayanan yang d ibahas.

2. D en gar ....

-8-

2. D engar P endapat (Public Hearing)Metode ini d ip e rgunakan u n tu k m e lakukan p en e lu su ra n fak ta-fak ta yang d a p a t m engungkap kepen tingan khalayak ram ai yang sesungguhnya. C ara ini d ilakukan dengan m engundang prak tisi yang d ipandang b isa mewakili publik u n tu k d idengar pendapatnya.

P ada p roses p em b ah asan dengan m asy arak a t, o rganisasi penyelenggara pe layanan d ap a t m em pertim bangkan p u la kom ponen- kom ponen lain, seperti: sa ra n a d an p ra sa ran a , kom petensi pelaksana, m ekanism e pengaw asan in ternal, ju m lah p e laksana , ja m in a n pelayanan , ja m in a n k eam an an d an kese lam atan pelayanan .

Selain itu bagi penyelenggara pelayanan yang m enerapkan S tan d a r P elayanan M inim um (SPM), p em b ah asan S tan d a r Pelayanan ju g a perlu m em perhatikan SPM b erd asa rk an P e ra tu ran Pem erintah Nomor 65 T ahun 2005 ten tan g Pedom an P en y u su n an SPM yang dimiliki. Hasil dari p em b ah asan R ancangan S tan d a r P elayanan ad alah S tan d ar Pelayanan yang su d a h disetu ju i. S tan d a r Pelayanan te rse b u t sekurang- k u ran g n y a m em uat: p ersyara tan , p rosedur, w ak tu , b iaya d an p roduk pe layanan se rta m ekanism e pengaduan . Form at S tan d a r Pelayanan yang d ap a t d ig u n ak an a n ta ra lain:

S tan d a r Pelayanan ‘X’ (diisi sesu a i jen is pelayanan) (*)D asar hukum :

1. P ersyara tan 1...2 ....d s t

2. P rosedur 1...2 ....d s t

3. W aktu Pelayanan 1...2 ....d s t

4. B iaya/T arif 1...2 ....d s t

5. P roduk 1...2 ....d s t

6. Pengelolaan Pengaduan 1...2 ....d s t

(*) U n su r-u n su r dalam S tan d a r Pelayanan d ap a t d ikem bangkan sesuaidengan jen is pe layanan yang ak an d ib u a tk an stan d ar.

C. P enetapan S tan d a r PelayananSebelum d ilak u k an p en etap an S tan d a r Pelayanan, penyelenggara

wajib m em b u at B erita A cara P em bahasan S tan d a r Pelayanan. Pihak- p ihak yang te rliba t dalam p em b ah asan wajib tu ru t se rta m em berikan ta n d a tan g an . S tan d a r Pelayanan yang te lah d isepakati a n ta ra penyelenggara d an pengguna layanan kem ud ian d ite tap k an oleh penyelenggara pelayanan publik.

D. P en erap an ....

-9-

D. P enerapan S tan d a r Pelayanan

S tan d a r Pelayanan yang su d ah d ite tap k an te rseb u t, se lan ju tnya siap d ite rap k an oleh u n it pelayanan yang b ersan g k u tan . Proses p en erap an S tan d a r Pelayanan ini d ilakukan dengan in te rn a lisas i dan sosialisasi k ep ad a p ihak -p ihak terkait. U n tuk m e lak san ak an S tan d a r Pelayanan te rseb u t, h a ru s d iin tegrasikan ke dalam peren can aan program , keg iatan , d an anggaran u n it pe layanan yang b ersan g k u tan .

In tegrasi S tan d a r Pelayanan dalam m anajem en penyelenggaraan pe layanan d ilakukan sejak ta h ap p eren can aan , penganggaran , p e lak san aan , p em an tau an , dan evaluasi hasil penyelenggaraan pelayanan . In tegrasi ini b e rtu ju an u n tu k m em astik an k eb u tu h an penyelenggaraan S tan d a r Pelayanan d iakom odasi m elalui program dan anggaran , m enjadi acu an k ualitas p e lak san aan penyelenggaraan pelayanan , acu a n p em an tau a n d an evaluasi hasil penyelenggaraan pelayanan , d an m enjadi u m p an balik dalam ta h a p p e ren c an aan program d an anggaran berikutnya.

T ah ap an se lan ju tn y a dalam proses p en erap an S ta n d a r Pelayanan d ilak u k an in tern a lisas i d an sosialisasi. In te rna lisasi d iperlukan u n tu k m em berikan p em ah am an k ep ad a se lu ru h ja ja ra n organisasi penyelenggara pelayanan . Sedangkan, sosialisasi perlu d ilak u k an u n tu k m em bangun p em ah am an d an p e rsam aan persepsi di lingkungan u n it /s a tk e r penyelenggara pelayanan . P roses in te rn a lisas i dan sosialisasi ini agar d idokum en tasikan oleh penyelenggara.

E. Penetapan M aklum at PelayananSebelum m enerapkan S tan d a r Pelayanan , penyelenggara

d iw ajibkan u n tu k m enyusun dan m ene tap k an M aklum at Pelayanan. M aklum at Pelayanan m eru p ak an p ern y a taan kesang g u p an dan kew ajiban penyelenggara u n tu k m e lak san ak an pe layanan sesu a i dengan

S tan d a r Pelayanan.

H al-hal yang perlu d im uat dalam M aklum at P elayanan adalah :1. P ernyataan jan ji d an kesanggupan u n tu k m e lak san ak an pelayanan

sesu a i dengan S tan d a r Pelayanan.2. P ernyataan m em berikan pelayanan sesu a i dengan kew ajiban d an

ak a n m e lakukan perbaikan secara te ru s-m en eru s .3. P ernyataan kesed iaan u n tu k m enerim a san k si, d a n /a ta u

m em berikan kom pensasi apab ila pelayanan yang d iberikan tidak

sesu a i s tan d ar.

M aklum at Pelayanan yang te lah d isu su n wajib d ipub likasikan secara luas, je las , d an te rb u k a k ep ad a m asyarakat, m elalui berbagai m edia yang m u d ah d iakses oleh m asy arak a t

F. P em a n ta u a n ....

-10-

F. P em an tau an d an Evaluasi

P ada p rin sipnya proses p em an tau a n d an evaluasi ini d ilakukan u n tu k m elak u k an evaluasi k inerja pelayanan sebagai d a sa r perbaikan b erkelan ju tan . D alam proses p em an tau a n d ilak u k an pen ila ian ap ak ah S tan d a r P elayanan yang su d ah d isu su n d ap a t d ilak san ak an dengan baik, a p a yang m enjadi fak tor kunci keberhasilan d an a p a yang m enjadi faktor pengham bat.

M etode yang d ap a t d ipergunakan a n ta ra lain: analis is dokum en, survei, w aw ancara, d an observasi. Survei d a p a t d ilakukan dengan m enggunakan m etode Survei K epuasan M asyarakat (SKM) sebagaim ana

k e te n tu a n yang berlaku .

E valuasi S tan d a r Pelayanan ad a lah ran g k aian kegiatanm em band ingkan hasil a ta u p restas i su a tu p en erap an S tan d a r Pelayanan yang te lah d ite tapkan . Faktor-fak tor ap a sa ja yang m em pengaruh i keb erh asilan d a n /a ta u kegagalan dalam rangka p en erap an S tan d ar Pelayanan. Proses evaluasi ju g a m em pertim bangkan pengaduan pe layanan publik yang diperoleh, se rta hasil dari Survei K epuasan M asyarakat.

B erd asa rk an hasil p em an tau a n d an evaluasi yang d ilakukan , penyelenggara pelayanan d ap a t m elakukan p erbaikan u n tu k pen in g k a tan k u a lita s pelayanan pub lik /in o v asi seca ra b erkelan ju tan (continuous improvement).

BAB IV ....

-11-

BAB IV PENUTUP

S tan d a r P elayanan yang te lah d isu su n perlu d ilak u k an perb aik an secara b erkelan ju tan sesu a i hasil p em an tau a n d an evaluasi sebagai upaya pen ingkatan ku a lita s dan inovasi pelayanan publik . D alam m elakukan perbaikan , perlu m em perhatikan pengaduan m asy a rak a t se rta kem ungkinan replikasi inovasi pe layanan publik.

D alam p en y u su n an , penetapan , dan p en erap an S tan d a r Pelayanan, penyelenggara pelayanan publik d ap a t m elakukan k o n su lta s i dengan M enteri yang bertanggung jaw ab di bidang P endayagunaan A para tu r N egara dan

Reform asi B irokrasi.

K eberhasilan p en y u su n an d an p e lak san aan S tan d a r Pelayanan di lingkungan organ isasi penyelenggara pelayanan publik d iten tu k a n oleh kom itm en d an konsis tensi p a ra p e lak san a dalam penyelenggaraan pelayanan

publik.

Penyelenggara wajib m eru b ah S tan d a r P elayanan apab ila te rd ap a t adanya p e ru b ah a n kebijakan , inovasi dalam pelayanan , p en e rap an teknologi inform asi, b isn is p roses, d an p e ru b ah a n lainnya.

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA,

ttd

AZWAR ABUBAKAR

Salinan sesu a i dengan aslinya KEMENTERIAN PANRB

K epala Biro H ukum , K om unikasi d an Inform asi Publik,

ttd

HERMAN SURYATMAN

LAMPIRAN

PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN

APARATUR NEGARA DAN REFORMASI

BIROKRASI TENTANG PEDOMAN STANDAR

PELAYANAN

NOMOR : 15 TAHUN 2014

TANGGAL : 2 MEI 2014

- 1 -

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN

BAB IPENDAHULUAN

A. L atar B elakang

S ebagaim ana d iam an atk an U ndang-U ndang Nomor 25 T ahun 2009 te n tan g Pelayanan Publik, bahw a setiap penyelenggara pelayanan publik, baik yang m em berikan pelayanan k ep ad a m a sy a rak a t secara langsung m a u p u n tidak langsung wajib m en yusun , m enetapkan , dan m enerapkan S tan d a r Pelayanan u n tu k setiap jen is pe layanan sebagai tolok u k u r dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan m asing- m asing.

Sebagai tin d ak lan ju t p e lak san aan U ndang-U ndang Pelayanan Publik te rseb u t, m ak a te lah d ite tapkan P era tu ran Pem erin tah Nomor 96 T ahun 2012 te n tan g P elaksanaan U ndang-U ndang Nomor 25 T ahun 2009 ten tan g Pelayanan Publik. PermenPANRB te n tan g Pedom an S tan d a r Pelayanan ini m eru p ak an revisi dari PermenPANRB Nomor 36 T ahun 2012 ten tan g P etun juk Teknis P en y u su n an , Penetapan , dan P enerapan S tan d a r Pelayanan. Revisi p e ra tu ra n ini perlu d ilakukan k a ren a d ipandang p e ra tu ra n yang sebelum nya k u ran g sesu a i dengan pekem bangan teknologi inform asi yang sem akin b anyak d ipergunakan sebagai s a ra n a p en un jang pelayanan , se rta u n tu k m em perm udah proses p en y u su n an , d an m eningkatkan kem and irian u n it pe layanan dalam p en y u su n an S tan d a r Pelayanan.

B. T u juan d an S asa ran1. T u juan Pedom an S tan d a r Pelayanan ini ad a lah u n tu k m em berikan

k epastian , m en ingkatkan k ualitas dan k inerja pe layanan sesuai dengan k e b u tu h a n m asy arak a t dan se la ras dengan kem am puan penyelenggara sehingga m en d ap a tk an kepercayaan m asyarakat.

2. S asa ran Pedom an S tan d a r Pelayanan ad a lah agar setiap penyelenggara m am pu m enyusun , m enetapkan , d an m enerapkan S tan d a r Pelayanan Publik dengan baik d an konsisten .

C. R uang LingkupR uang lingkup Pedom an S tan d a r P elayanan ini meliputi:

p en y u su n an , pene tap an , d an p en erap an S tan d a r Pelayanan sesuai dengan a m an a t P era tu ran Pem erin tah Nomor 96 T ah u n 2012 ten tang P elak san aan U ndang-U ndang Nomor 25 T ahun 2009 ten tan g Pelayanan PubliK

BAB II ....

-2-

M engingat : 1. U ndang-U ndang Nomor 25 T ahun 2009 ten tang

Pelayanan Publik (Lem baran N egara Republik Indonesia

T ahun 2009 Nomor 112, T am bahan L em baran Negara

R epublik Indonesia Nomor 5038);

2. P era tu ran Pem erin tah Nomor 96 T ah u n 2012 ten tang

P e laksanaan U ndang-U ndang Nomor 25 T ahun 2009

ten tan g Pelayanan Publik (Lem baran N egara RI T ahun

2012 Nomor 215, T am bahan L em baran N egara RI Nomor 5357).

MEMUTUSKAN:

M enetapkan : PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR

NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK

INDONESIA TENTANG PEDOMAN STANDAR PELAYANAN.

Pasal 1

(1) Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib m enetapkan d an m enerapkan S tan d a r Pelayanan Publik u n tu k setiap jen is pelayanan.

(2) S tan d a r Pelayanan Publik sebagaim ana d im aksud dalam ayat (1) d ite tapkan oleh p im pinan Penyelenggara Pelayanan Publik.

(3) M enteri ad a lah M enteri yang m enyelenggarakan u ru sa n pem erin tah an dibidang P endayagunaan A para tu r negara

Pasal 2

Pedom an S tan d a r Pelayanan sebagaim ana terlam pir d igunakan sebagai acu a n bagi penyelenggara pelayanan dalam p en y u su n an , penetapan , d an p en erap an S tan d a r Pelayanan.

Pasal 3

Pedom an S tan d a r Pelayanan te rcan tu m dalam Lam piran yang m eru p ak an bagian tidak te rp isah k an dari P era tu ran M enteri.

Pasal 4

Pada sa a t P era tu ran M enteri ini berlaku:

a .b a g i....

-3 -

5. T ran sp aran si. S tan d a r Pelayanan h a ru s d ap a t dengan m udah d iakses oleh m asyarakat.

6. Keadilan. S tan d a r Pelayanan h a ru s m enjam in bahw a pelayanan yang d iberikan d ap a t m enjangkau sem ua m asy arak a t yang berbeda s ta tu s ekonom i, ja ra k lokasi geografis, dan p erbedaan kapab ilitas fisik dan m ental.

BAB IIIP E N Y U S U N A N , P E N E T A P A N , DAN P E N E R A P A N S T A ND A R

PELAYANAN

A. P en y u su n an R ancangan S tan d a r Pelayanan

Pada awal p en y u su n an S tan d a r Pelayanan , organisasi penyelenggara pelayanan , memiliki kew ajiban u n tu k m e n y u su n S tan d a r Pelayanan b e ru p a R ancangan S tan d a r Pelayanan terlebih d ah u lu sebagai b a h a n d iskusi dengan m asyarakat.

Sebelum m em ulai p en y u su n an ran can g an , penyelenggara pelayanan terlebih d ah u lu perlu m engidentifikasi S ta n d a r Pelayanan yang su d a h ad a sebelum nya.

S tan d a r Pelayanan yang ada m enjadi sa lah s a tu referensi u tam a dalam m en y u su n R ancangan S tan d a r Pelayanan se lan ju tnya . Melalui S tan d a r P elayanan te rseb u t d ap a t d ike tahu i fak tor-fak tor yang su d ah te r ta ta dengan baik d an p e rm asa lah an yang terjad i dalam penerapan S tan d a r Pelayanan te rsebu t.

K om ponen S tan d a r Pelayanan sebagaim ana d ia tu r dalam U ndang- U ndang Nomor 25 T ahun 2009, dalam p e ra tu ra n ini d ibedakan m enjadi d u a bagian yaitu:

A. K om ponen S tan d a r Pelayanan yang te rk a it dengan prosespenyam paian pelayanan (service delivery) m eliputi:1) P ersyara tan2) S istem , m ekanism e, d an p rosedu r3) J a n g k a w ak tu pelayanan4) B iay a /ta rif5) P roduk pelayanan

6) P en an g an an pengaduan , sa ra n d an m asu k a n

B. K om ponen S tan d a r Pelayanan yang te rk a it dengan prosespengelolaan pelayanan di in te rn a l o rgan isasi (manufacturing) m eliputi:1) D asar h u k u m2) S a ran a d an p ra sa ran a , d a n /a ta u fasilitas3) K om petensi p e lak san a4) Pengaw asan in ternal5) Ju m la h p e lak san a6) Ja m in a n pelayanan7) Ja m in a n k eam an an d an kese lam atan pelayanan8) E valuasi k inerja p e lak san a

D alam ....