rpp mengkonfirmasi keputusan pelanggan 1 - siswanto

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN( RPP )

Mata Pelajaran : Kompetensi KejuruanKode Kompetensi : PDG.OO 02.029.01Kelas / Semester : XII ( Duabelas ) / 5 (Lima)Pertemuan Ke- : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 Alokasi Waktu : 18 Jam x 45 Menit

Standar Kompetensi Melakukan Konfirmasi Keputusan PelangganKompetensi Dasar 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan

Indikator

1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan.1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan.1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan..

A TUJUAN PEMBELAJARANSetelah mempelajari materi mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan ini, diharapkan siswa dapat:1. Mengetahui karakter pelanggan.2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan.3. Mengetahui kebutuhan pelanggan.4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan.6. Menjelaskan pengertian pelenggan secara cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab.7. Mengidentifikasi cara menghadapi pelanggan dengan cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab.8. Mengidentifikasi informasi mengenai kebutuhan pelanggan dengan cermat, teliti, dan sabar.9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan.

B MATERI PEMBELAJARAN1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan..3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan.4. Identifikasi kebutuhan pelanggan.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan.

C METODE PEMBELAJARAN1. Ceramah2. Tanya Jawab3. Diskusi4. Penugasan.

D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARANPERTEMUAN PERTAMA

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan.

2. Kegiatan Inti

Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi:1.1. Pelanggan yang pendiam.1.2. Pelanggan yang tidak sabar.1.3. Pelanggan yang banyak bicara.1.4. Pelanggan yang senang mendebat atau membantah.

3. Kegiatan Akhir 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.

3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang.

E SUMBER BELAJAR1. Sutrisno. dkk.. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa

Mega. (Hal: 8-10)2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan

(Hal: 579-581)

F. PENILAIANTehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen

Tes Tertulis Uraian Singkat

1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ?2. Sebutkan 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik

pelanggan ?3. Sebutkan 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam ?4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang

tidak sabar ? 5. Sebutkan 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak

bicara ?

G. PEDOMAN PENILAIAN

No. Soal Kunci Jawaban Penilaian

Alternatif Jawaban Skor1 Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk / jasa yang harus

dihormati, karena pelanggan mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan.

a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua

21,510

2 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik pelanggan, yaitu:1. Faktor budaya. 2. Faktor sosial. 3. Faktor kepribadian.4. Faktor psikologis.

a. Benar semuab. Benar 3 c. Benar 1 atau 2d. Salah semua

21,510

3 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam, yaitu:1. Adanya rasa malu pada diri pelanggan sehingga ia tidak memiliki

keberanian untuk menyatakan endapatnya dengan jelas.2. Pelanggan segan dan tidak mau berbicara karena sedang

memikirkan sesuatu.3. Pelangan mungkin mempunyai gangguan psikis, misalnya gagap.

a. Benar semuab. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

21,510

4 Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang ingin dilayani secepat mungkin, baik dalam pelayanan, pembayaran, maupun dalam pengemasan produk.


21,510

5 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara, yaitu:1. Mengenali kedatangan pelanggan dan mengucapkan salam.2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan.3. Apabila pelanggan terus berbicara, sebaiknya petugas mengalihkan

perhatian pada produk yang ditawarkan dengan penjelasan yang secukupnya.

4. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan pelanggan atas kehebatannya bicara.

5. Bila perlu, bergabunglah dalam pembicaraan tersebut dan lontarkan pujian sekali-kali.

a. Benar semuab. Benar 3 atau 4c. Benar 1 atau 2d. Salah semua

21,510

PERTEMUAN KEDUA 1. Kegiatan Awal 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.

2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan.

5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan.

2. Kagiatan Inti

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi:1.5. Pelanggan yang banyak memiliki permintaan.1.6. Pelanggan yang ragu-ragu.1.7. Pelanggan yang sadar.1.8. Pelanggan yang curiga.

3. Kegiatan Akhir

1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan

yang akan datang. E SUMBER BELAJAR

1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 10-11).

2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 534-538)

F. PENILAIANTeknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen

Tes tertulis Uraian Singkat

1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang sadar ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang curiga ? 3. Sebutkan 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak

permintaan ? 4. Sebutkan 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan ?5. Sebutkan 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan ?



Alternatif Jawaban Skor1 Pelanggan yang sadar adalah pelanggan yang yakin terhadap dirinya

sendiri. a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua

21,510

2 Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang ditawarkan atau kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya.


21,510

3 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan, yaitu:1. Mengucapkan salam apabila pelanggan datang.2. Mendengarkan permintaannya dan buatlah ringkasan atas

permintaan tersebut. Kemudian diskusikan dengan supervisor, apakah permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak

3. Segera penuhi permintaan pelanggan tersebut dan jangan sampai melakukan kesalahan dalam pelayanan, karena sedikit saja terjadi kesalahan, pelanggan tersebut akan mencecar kalian.

4. Meminta maaf dan memberikan alternatif lain, jika permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi.

a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua

21,510

4 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan, yaitu:1. Memang orang tersebut peragu.2. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan, sehingga tidak

dapat memutuskan dengan cepat. Oleh karena itu, pelanggan harus berpikir dua kali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

3. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Dengan demikian, ia harus lebih hati-hati dalam memilih agar tidak salah beli.

a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua

21,510

5 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan, yaitu: a. Benar semua 2

1. Pernah mengalami salah beli.2. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu merasa curiga

terhadap apa yang dijumpainya.

b. Benar 1 c. Salah semua

10

PERTEMUAN KETIGA

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan

dengan karakteristik pelanggan.

2. Kagiatan Inti

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi:1.5. Pelanggan yang angkuh.1.6. Pelanggan pria.1.7. Pelanggan wanita.1.8. Pelanggan remaja.1.9. Pelangan lajut usia.

3. Kegiatan Akhir



1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 11-12).

2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581)



1. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh ?2. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan pria ? 3. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan wanita ? 4. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan remaja ?5. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia ?



Alternatif Jawaban Skor1 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh, yaitu:

1. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan.2. Congkak.3. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang.4. Seringkali merendahkan orang.


21,510

2 4 ciri-ciri pelanggan pria, yaitu:1. Mudah terpengaruh bujukan penjual.2. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih terlebih dahulu

sebelum membeli sesuatu.3. Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa

membeli sesuatu.4. Kurang begitu berminat berbelanja, sehingga sering terburu-buru

mengambil keputusan dalam membeli.


21,510

3 4 ciri-ciri pelanggan wanita, yaitu:1. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.2. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif.3. Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat

menentukan barang yang akan dibeli.4. Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya,


21,510

karena wanita lebih perasa dari pada pria.4 4 ciri-ciri pelanggan remaja, yaitu:

1. Mudah terpengaruh rayuan penjual.2. Mudah terbujuk rayu iklan, terutama pada kerapian kertas

pembungkus dan warna-warna yang menarik. 3. Tidak berpikir hemat.4. Kurang realistis, romantis dan mudah terbujuk.


21,510

5 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia, yaitu:1. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya.2. Tidak terburu-buru dalam membeli barang, bahkan senang

berbincang-bincang dulu dengan penjual.3. Bersikap tenang dan ramah.4. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman, sehingga sering

menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi.


210

PERTEMUAN KEEMPAT

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan

dengan karakteristik pelanggan.

2. Kagiatan Inti

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan, yang meliputi:2.1. Sifat pelanggan, seperti; pelanggan mau dianggap raja, pelanggan mau dipenuhi

keinginan dan kebutuhannya, pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung, pelanggan mau diperhatikan, pelanggan ingin selalu dipuji dan pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan.

2.2. Gaya pelanggan, seperti; pelanggan yang asertif / tegas, pelanggan yang berfokus pada rincian dan pelanggan yang mendasarkan pada hubungan.

3. Kegiatan Akhir



1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 13-14).

2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 58-60). F. PENILAIAN

Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen


1. Sebutkan 6 sifat pelanggan ?2. Sebutkan 3 gaya perilaku pelanggan ? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan arsetif /

tegas? 4. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian ?5. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada

hubungan ?

G. PEDOMAN PENILAIANNo. Soal Kunci Jawaban Penilaian

Alternatif Jawaban Skor1 6 sifat pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan mau dianggap sebagai raja.2. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.3. Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung.

a. Benar semuab. Benar 5c. Benar 3 atau 4d. Benar 1 atau 2

21,51

0,5

4. Pelanggan mau diperhatikan.5. Pelanggan ingin selalu dipuji.6. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan.

e. Salah semua 0

2 3 gaya perilaku pelanggan, yaitu:1. Pelanggan yang arsetif / tegas.2. Pelanggan yang berfokus pada rincian.3. Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan.


21,510

3 Pelanggan asertif atau tegas adalah orang-orang yang paling sulit dihadapi, karena mereka tegas dan ketegasan mereka sering diartikan sebagai kemarahan, padahal pelanggan seperti ini sehari-hari memang memiliki gaya tutur dan bertindak yang tegas.


21,510

4 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian, yaitu:1. Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung.2. Tidak suka basa basi. 3. Mencari informasi pendukung sebanyak-banyaknya.4. Kalau kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi

minatnya, pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan.


21,510

5 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan, yaitu:1. Menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam

menyelesaikan masalah dan mengurangi konflik.2. Menghindari konflik dan konfrontasi.3. Lebih mengerti dari pada pelanggan yang asertif / tegas.4. Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka, tetapi

kalau tidak puas bisa begitu saja beralih keproduk lain.


210

PERTEMUAN KELIMA

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika dalam menghadapi

pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang

berkaitan dengan karakter sifat dan gaya pelanggan.

2. Kagiatan Inti

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Etika dalam menghadapi pelanggan, yang meliputi:3.1. Pusatkan perhatian pada pelanggan.3.2. Memberikan pelayanan yang efisien.3.3. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan.

3. Kegiatan Akhir



1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 15).

2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 58-60).


Tes tertulis Uraian Singkat 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 3. Sebutkan 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita

berpusat pada pelanggan ? 4. Sebutkan 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien

kepada pelanggan ?5. Sebutkan 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan ?


Alternatif Jawaban Skor1 Etika adalah aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari

perilaku yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. Dengan kata lain, etika adalah suatu cabang ilmu filsafat yang objeknya adalah tingkah laku manusia yang ditinjau dari nilai baik atau buruknya


21,510

2 Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan.


21,510

3 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita berpusat pada pelanggan, yaitu:1. Mendegarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali

memotong pembicaraan.2. Tataplah mata pembeli pada saat berbicara dan tersenyum. 3. Tempatkan kepentingan pelanggan pada tingkatan paling

tinggi, apabila sedang melayani pelanggan tersebut.4. Perhatikan sikap tubuh dan bertindaklah dengan tenang dan

rileks.


21,510

4 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan, yaitu:1. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat

dan tidak bertele-tele.2. Pergunakanlah waktu seakurat mungkin. 3. Berbicara seperlunya kepada pelanggan.4. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas.


21,510

5 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan, yaitu:1. Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera.2. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin.


210

PERTEMUAN KEENAM

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika dalam menghadapi

pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan

dengan etika dalam menghadapi pelanggan.

2. Kagiatan Inti

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Etika dalam menghadapi pelanggan, yang meliputi:3.4. Membina hubungan baik dengan pelanggan.3.5. Dapat menentukan keinginan pelanggan.3.6. Mengalihkan pelayanan ke orang lain.

3. Kegiatan Akhir




2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 10).



1. Sebutkan 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan ?

2. Sebutkan 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan ? 3. Sebutkan 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ?5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan Responsiveness ?


Alternatif Jawaban Skor1 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu:

1. Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan tanpa memotong pembicaraan.

2. Menunjukkan simpati dan bicara dengan penuh perasaan agar pelanggan tahu bahwa kita mengerti perasaan pelanggan.

3. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya.


21,510

2 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan, yaitu: 1. Menanyakan keinginan pelanggan kepada pelanggan.2. Mengulanggi kembali apa keinginan pelanggan dan menarik

inti dari apa yang diinginkannya.

a. Benar semuab. Benar 1c. Salah semua

210

3 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain, yaitu:1. Apabila tidak mampu melayani lagi pelanggan tersebut,

segeralah minta orang lain yang lebih mampu. Dengan adanya kerjasama semacam ini, maka petugas penjualan yang melayani pelanggan terlihat profesional.

2. Degarkanlah terlebih dahulu permintaan pelanggan dan sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa kalian tidak mampu melayani. Katakan pula bahwa ada orang lain yang lebih baik lagi untuk melayani pelanggan tersebut.

3. Perkenalkanlah pengganti kalian kepada pelanggan dan jelaskan dulu permasalahannya..


21,510

4 Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik, karena keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial.


21,510

5 Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan yang cepat.


21,510

PERTEMUAN KETUJUH

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang

berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan.

2. Kagiatan Inti

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi kebutuhan pelanggan, yang meliputi:4.1. Mengenali kebutuhan pelanggan.

4.1.1. Pelanggan Internal (Internal Customer).4.1.2. Pelanggan Eksternal (External Customer).

3. Kegiatan Akhir




2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. (Hal: 528).



1. Sebutkan 2 jenis pelanggan ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan internal ?3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan eksternal ? 4. Sebutkan 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal ?5. Berikan 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam

suatu perusahaan ?


Alternatif Jawaban Skor1 2 jenis pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan internal (internal customer).2. Pelanggan eksternal (exsternal customer).

a. Benar semuab. Benar 1 c. Salah semua

210

2 Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau organisasi.


21,510

3 Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan, yang memerlukan dan menerima barang atau jasa dari perusahaan.


21,510

4 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal, yaitu:1. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk.2. Harga yang kompetitif.3. Kualitas dan realibilitas.4. Pengiriman yang tepat waktu.5. Pelayanan purna jual.


21,510

5 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan, yaitu:1. Direksi.2. Kepala divisi.3. Sipervisor.4. Karyawan

a. Benar semuab. Benar 3 c. Benar 1 atau 2d. Salah semua

21,510

PERTEMUAN KEDELAPAN

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang

berkaitan dengan kebutuhan pelanggan.

2. Kagiatan IntiMenjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi kebutuhan pelanggan, yang meliputi:4.2. Perilaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan.

3. Kegiatan Akhir




2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20).

3. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 580)



1. Sebutkan 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli ?

2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kebutuhan ?3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan motif pembelian ?5. Sebutkan 2 motif pembelian?


Alternatif Jawaban Skor1 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku

pelanggan dalam melakukan keputusan membeli, yaitu:1. Bahasa tubuh (body language).2. Gerakan tubuh (body movement).3. Motif pembelian.4. Watak pelanggan


21,510

2 Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diinginkan untuk dipenuhi dalam rangka kesejahteraan hidupnya.


21,510

3 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.


21,510

4 Motif pembelian adalah pertimbangan-pertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa.


21,510

5 2 motif pembelian, yaitu: a. Benar semua 2

1. Motif pembelian tarhadap barang (product motives). 2. Motif pembelian terhadap tempat atau tokok (patronage

motives)

b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

1,510

PERTEMUAN KESEMBILAN

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan

pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari mengumpulkan informasi

kebutuhan pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang

berkaitan dengan kebutuhan pelanggan.

2. Kagiatan Inti

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan, yang meliputi:5.1. Kebutuhan pelanggan.5.2. Cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan.

3. Kegiatan Akhir




2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20).

3. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. (Hal: 526-527)



1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan permintaan ?3. Sebutkan 5 jenis kebutuhan ? 4. Sebutkan 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan

pelanggan ?5. Sebutkan 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan

tingkat konsumsinya ?



Alternatif Jawaban Skor1 Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang

spesifik.a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua

21,510

2 Permintaan (demands) adalah keinginan akan produk tertentu (spesifik) yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.


21,510

3 5 jenis kebutuhan, yaitu:1. Kebutuhan yang diutarakan.2. Kebutuhan nyata.3. Kebutuhan yang tidak diutarakan.4. Kebutuhan kegembiraan.5. Kebutuhan rahasia.

a. Benar semuab. Benar 3 atau 4 c. Benar 1 atau 2d. Salah semua

21,510

4 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan, yaitu: a. Benar semua 2

1. Menanyakan langsung kepada pelanggan.2. Wawancara.3. Riset penelitian.4. Surat pesanan pembelian.5. Mengadakan customer service bebas pulsa yang dapat

dihubugi 24 jam.

b. Benar 3 atau 4 c. Benar 1 atau 2d. Salah semua

1,510

5 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya, yaitu:1. Barang-barang tahan lama (durable goods). 2. Barang-barang tidak tahan lama (non durable goods).3. Jasa-jasa (service).

a. Benar semuab. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

21,510

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN( RPP )

Mata Pelajaran : Kompetensi KejuruanKode Kompetensi : PDG.OO 02.029.01Kelas / Semester : XII ( Duabelas ) / 5 (Lima)Pertemuan Ke- : 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 dan 18 Alokasi Waktu : 18 Jam x 45 Menit

Standar Kompetensi Melakukan Konfirmasi Keputusan PelangganKompetensi Dasar 1.2.. Mengidentifikasi Bahasa atau Gerak Tubuh Pelanggan

Indikator

1.2.1. Mengidentifikasi bahasa tubuh pelanggan.1.2.2. Mengklasifikasi komunikasi.1.2.3. Mengidentifikasi etika komunikasi pelayanan.1.2.4. Mengidentifikasi dasar-dasar pelayanan.

A TUJUAN PEMBELAJARANSetelah mempelajari materi mengidentifikasi bahasa atau gerak tubuh pelanggan ini, diharapkan siswa dapat:1. Mengetahui bahasa tubuh pelanggan.2. Mengetahui dasar-dasar pelayanan.3. Mengetahui etika berkomunikasi.4. Menjelaskan pengertian komunikasi secara cermat, teliti dan sabar.6. Menjelaskan pengertian komunikasi nonverbal secara cermat, teliti, dan sabar.7. Menjelaskan pengertian komunikasi verbal dengan cermat, teliti dan sabar.8. Membedakan antara komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal.

B MATERI PEMBELAJARAN1. Identifikasi bahasa tubuh pelanggan.2. Etika komunikasi pelayanan.3. Dasar-dasar pelayanan

C METODE PEMBELAJARAN1. Ceramah2. Tanya Jawab3. Diskusi4. Penugasan.

D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARANPERTEMUAN PERTAMA

Singkawang,

Guru Mata Pelajaran,

NIP.

Mengetahui Kepala Sekolah,

NIP.

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari bahasa tubuh pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari bahasa tubuh pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari bahasa tubuh pelanggan.

2. Kegiatan Inti Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, meliputi:6.1. Komunikasi verbal.

3. Kegiatan Akhir1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk

pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR

1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 21)

2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 14-18).F. PENILAIAN

Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen


1. Sebutkan 2 jenis komunikasi ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi

verbal?3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ?4. Sebutkan 7 hal yang harus diperhatikan agar

komunikasi lebih efektif ? 5. Sebutkan bebarapa contoh bahasa tubuh yang sering

digunakan dalam komunikasi ?



Alternatif Jawaban Skor1 2 jenis komunikasi, yaitu:

1. Komunkasi verbal.2. komunikasi nonverbal.


21,510

2 Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan (bahasa / lisan) atau secara tertulis


21,510

3 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif, sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti.


21,510

4 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif, yaitu:1. Volume suara2. Kualitas suara3. Intensitas suara.4. Irama suara.5. Jeda bicara.6. Suara yang melemah pada akhir kalimat.7. Aksen (action).

a. Benar semuab. Benar 5 atau 6c. Benar 3 atau 4d. Benar 1 atau 2e. Salah semua

21,51

0,50

5 Contoh bahasa tubuh yang sering digunakan dalam komunikasi, yaitu; berupa ekspresi dengan mata, kedua tangan, rona wajah, gerakan bahu, gerakan kedua kaki, gerakan kepala bahkan ekspresi dengan pakaian.


21,510

PERTEMUAN KEDUA

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal.3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang

berkaitan dengan komunikasi verbal.

2. Kegiatan Inti

Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, meliputi:6.2. Komunikasi nonverbal.

6.2.1. Ekspresi dengan bahasa mata.6.2.2. Ekspresi dengan wajah.6.2.3. Ekspresi dengan mulut.



1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 21-22)




1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal ?

2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan action languages?3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan

dari menghindari kontak mata langsung ?4. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan

dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit ? 5. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan

dari mulut yang menampilkan senyum ?



Alternatif Jawaban Skor1 Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang dilakukan tidak

menggunakan kata-kata yang diucapkan atau tidak tertulis. Dengan kata lain, komunikasi nonverbal adalah menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain tetapi tidak dengan kata-kata yang diucapkan.


21,510

2 Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerak tubuh.


21,510

3 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari menghindari kontak mata langsung, yaitu:1. Tidak ada keinginan untuk melakukan percakapan.2. Tidak ada perhatian penuh dalam hubungan interpersonal.3. Penolakan terhadap topik pembicaraan.

a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1d. Salah semua

21,510

4 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit, yaitu:1. Berpikir keras.2. Kebingungan.3. Menghindari orang atau topik masalah.


21,510

4. Proses mengingat sesuatu. 5 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang

menampilkan senyum, yaitu:1. Perasaan senang atau bahagia.2. Menyetujui sesuatu yang sedang di sajikan atau dibicarakan.3. Perasaan baik


21,510

PERTEMUAN KETIGA

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi

kepala, bahu dan legan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi

kepala, bahu dan legan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan

ekspresi kepala, bahu dan legan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang

berkaitan dengan komunikasi nonverbal.

2. Kegiatan Inti

Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, yang meliputi:6.2. Komunikasi nonverbal.

6.2.4. Ekspresi dengan tampilan kepala.6.2.5. Ekspresi dengan penampilan bahu.6.2.6. Ekspresi dengan tampilan legan.







1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan body motion atau kinesic behavior ?

2. Sebutkan 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi komunikasi ?

3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak ?

4. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu ?

5. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan ?



Alternatif Jawaban Skor1 Body motion atau kinesic behavior adalah jenis komunikasi yang

diungkapkan melalui gerakan tubuh, posture, tangan, kaki, ekspresi wajah, gerakan mata, tangkai lengan.


21,510

2 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi a. Benar semua 2

komunikasi, yaitu:1. Perilaku kinetik.2. Paralinguistik.3. Proksemik.

b. Benar 2c. Benar 1d. Salah semua

1,510

3 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak, yaitu:1. Seseorang dalam kondisi baik.2. Waspada.3. Kesiapan untuk berinteraksi.


21,510

4 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu, yaitu:1. Ketidakpastian.2. Tidak tahu apa yang harus dilakukan.3. Teka-teki atau tanda tanya (bingung).4. Tanda menyerah atau prustasi.


21,510

5 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan, yaitu:1. Rasa gemas.2. Rasa kesal.3. Rasa marah.


21,510

PERTEMUAN KEEMPAT

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi

tampilan kaki, gerakan tubuh, organ tubuh dan paikaian.3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi

tampilan kaki, gerakan tubuh, organ tubuh dan paikaian.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan

ekspresi tampilan kaki, gerakan tubuh, organ tubuh dan paikaian. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang


2. Kegiatan Inti

Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, yang meliputi:6.2. Komunikasi nonverbal.

6.2.7. Ekspresi dengan tampilan kaki.6.2.8. Ekspresi dengan gerakan tubuh.6.2.9. Ekspresi dengan organ tubuh lain.6.2.10 Ekspresi dengan pakaian.







1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan the object languages ?2. Sebutkan 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat

menunjukkan pesan ?3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari

keseluruhan tubuh sering bergerak ?4. Jelaskan makna dari ekspresi orang meletakan kedua

tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung? 5. Jelaskan kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian?



Alternatif Jawaban Skor1 The object languages adalah komunikasi yang diungkapkan

melalui pakaian dan setiap kategori benda lainnya.a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua

21,510

2 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat menunjukkan pesan, yaitu:1. Pada saat duduk, kaki selonjor bebas atau salah satu

ditumpangkan menunjukkan keadaan sangat santai.2. Dalam keadaan duduk, kaki pada posisi tegak menunjukkan

kesiapan.3. Dalam keadaan berdiri, kaki bergetar menunjukkan rasa takut,

malu atau rasa tidak biasa.


21,510

3 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak, yaitu:1. Kegelisahan2. Ketegangan perasaan.3. Kecemasan atau kekhawatiran.


21,510

4 Makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung menunjukkan arti bahwa orang tersebut merasa tidak mampu dan tidak percaya kepada orang lain.


21,510

5 Kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian menunjukkan kejiwaan pemakainya dan merupakan salah satu sarana yang membuat orang lain mempunyai kesan tertentu tentang orang yang memakainya.


21,510

PERTEMUAN KELIMA

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang


2. Kegiatan Inti Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Etika komunikasi pelayanan, yang meliputi:7.1. Menghadapi konsumen yang sulit.





F. PENILAIAN



1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ?3. Sebutkan 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi ?4. Sebutkan 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit ? 5. Sebutkan 4 larangan umum tentang etiket pelayanan ?



Alternatif Jawaban Skor1 Etika merupakan seperangkat kesepakatan umum untuk mengatur

hubungan antar orang perorang atau orang perorang dengan masyarakat atau masyarakat dengan masyarakat lain.


21,510

2 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif, sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti.


21,510

3 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi, yaitu:1. Tidak sabar.2. Banyak menuntut.3. Marah tanpa alasan yang jelas.


21,510

4 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit, yaitu:1. Tersenyumlah dan tetap tenangkan diri.2. Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diingikan oleh

konsumen.3. Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan

seefektif mungkin.4. Terus berusaha dan jangan mudah menyerah.


21,510

5 4 larangan umum tentang etiket pelayanan, yaitu:1. Dilarang berpaikan sembarangan dan menggunakan asesoris

yang berlebihan.2. Dilarang melayani sambil makan, atau mengunyah sesuatu.3. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan,

seperti cemberut, memelas atau sedih.4. Dilarang bedebat atau menyanggah.


21,510

PERTEMUAN KEENAM

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang

berkaitan dengan menghadapi konsumen yang sulit.

2. Kegiatan Inti Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Etika komunikasi pelayanan, yang meliputi:7.2. Meredakan emosi konsumen.

3. Kegiatan Akhir 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk






1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konsumen ?2. Sebutkan 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan

emosi konsumen ?3. Sebutkan 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan

mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen ?

4. Bagaimana prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen?

5. Bagaimana prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain ?



Alternatif Jawaban Skor1 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa

yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.


21,510

2 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen, yaitu:1. Dengarkan konsumen dengan seksama.2. Tunjukkan sikap peduli.3. Jangan ikut terlibat emosi.4. Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya.5. Kenali persoalan secepat mungkin.


21,510

3 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen, yaitu:1. Ajukan pertanyaan yang dapat memancing konsumen agar

dapat berpikir logis atau masuk akal, sehingga konsumen keluar dari situasi yang tegang.

2. Terus berikan pertanyaan dan dengarkan jawaban yang diberikan konsumen sampai akhirnya konsumen tenang dan tidak emosi lagi.

a. Benar semuab. Benar 1c. Salah semua

210

4 Prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen, yaitu meminta bantuan supervisor secemat mungkin dengan tidak meninggalkan konsumen saat memanggil bantuan dan jika ingin pergi beritahu konsumen dengan alasan yang jelas dan jangan meninggalkan konsumen tanpa alasan yang jelas.


21,510

5 Prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain, yaitu mengajak konsumen ke ruangan lain untuk mendiskusikan keluhan konsumen dan tawarkan sesuai yang dapat menyegarkan dan menenangkan konsumen.


21,510

PERTEMUAN KETUJUH

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari dasar-dasar pelayanan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari dasar-dasar pelayanan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari dasar-dasar pelayanan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang

berkaitan dengan etika komunikasi pelayanan.

2. Kegiatan Inti

Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Dasar-dasar pelayanan, yang meliputi:8.1. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih.8.2. Percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman.8.3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.







1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ?2. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ?3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan berpaikan dan

berpenampilan rapi dan bersih?4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan percaya diri, bersikap

akrap dan penuh dengan senyuman? 5. Sebutkan 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan

nama ? G. PEDOMAN PENILAIAN


Alternatif Jawaban Skor1 Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan

sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan.a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua

21,510

2 3 dasar-dasar pelayanan, yaitu:1. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih.2. Percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman.3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama

jika sudah kenal.


21,510

3 Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih artinya bahwa karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik, dan pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.


21,510

4 Percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman artinya dalam melayani pelanggan tidak boleh ragu-ragu, tetapi harus mempunyai keyakinan dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi, selain itu karyawan harus terkesan ramah, murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.


21,510

5 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama, yaitu:1. Hindarilah berperilaku sangat ramah dengan cepat dan

panggilah nama dengan bapak atau ibu dari pada hanya nama saja.

2. Perkenalkanlah diri kepada pelanggan dan tanyakanlah namanya.


21,510

3. Cobalah untuk mengingat nama-nama pelanggan yang setia.

PERTEMUAN KEDELAPAN

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang

berkaitan dengan berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih, percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman dan menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.

2. Kegiatan Inti

Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Dasar-dasar pelayanan, yang meliputi:8.4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.8.5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.8.6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya.







1. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan menghormati

pelanggan ?3. Sebutkan 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat ?4. Bagaimana prosedur berbicara dengan bahasa yang baik

dan benar ? 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan empaty ?



Alternatif Jawaban Skor1 3 dasar-dasar pelayanan, yaitu:

1. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

2. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.3. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan

kemampuannya.


21,510

2 Menghormati pelanggan artinya memberikan perlakuan yang sewajarnya dan yang dapat menyenangkan perasaan pelanggan.


21,510

3 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat, yaitu:1. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila

kedatangan pelanggan.2. Tanyakan dan catatlah tentang keperluan pelanggan.3. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan

pelanggan.4. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

21,510

4 Prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, yaitu menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar dengan intonasi dan artikulasi yang jelas supaya mudah dipahami dan hindari mengunakan istilah-istilah sulit yang justru tidak


21,510

dimengerti oleh pelanggan.5 Empaty adalah perhatian dan atensi individual yang diberikan

kepada pelanggan.a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua

21,510

PERTEMUAN KESEMBILAN

1. Kegiatan Awal

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang

berkaitan dengan tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, berbicara dengan bahasa yang baik dan benar dan bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. .

2. Kegiatan Inti

Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Dasar-dasar pelayanan, yang meliputi:8.7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.8.8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.8.9. Meminta bantuan rekan senior. 8.10.Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.







1. Sebutkan 4 dasar-dasar pelayanan ?2. Bagaimana prosedur jangan menyela atau memotong

pembicaraan?3. Bagaimana prosedur meminta bantuan rekan senior ?4. Sebutkan 5 cara untuk merebut hati konsumen ? 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan assurance?



Alternatif Jawaban Skor1 4 dasar-dasar pelayanan, yaitu:

1. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.2. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.3. Meminta bantuan rekan senior. 4. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.


21,510

2 Prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan, yaitu saat pelanggan berbicara, usahakan jangan menyela atau memotong pembicaraan dan hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran sehingga dapat menyinggung perasaan pelanggan.


21,510

3 Prosedur meminta bantuan rekan senior, yaitu meminta bantuan supervisor bila perlu, namun jangan meninggalkan konsumen ketika ingin mencari bantuan dan biarkan konsumen mengetahui dulu kemana kita akan pergi dan untuk apa, sehingga konsumen mengerti mengapa konsumen harus menunggu kita.


21,510

4 5 cara untuk merebut hati konsumen, yaitu:1. Murah senyum.2. Ramah, sopan dan bersedia membantu.

a. Benar semuab. Benar 3 atau 4c. Benar 1 atau 2

21,51

3. Kerja yang giat.4. Optimis.5. Bersikap antusias dan bergairah.

d. Salah semua 0

5 Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan penjual serta kemampuannya untuk menyakinkan pelanggan.


21,510

Singkawang,

Guru Mata Pelajaran,

NIP.

Mengetahui Kepala Sekolah,

NIP.

rpp mengkonfirmasi keputusan pelanggan 1 - siswanto

Documents