rpp binti-ruwaidah 120412402991
DESCRIPTION
tataTRANSCRIPT
PERANGKAT RPP SMKMENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGANKELAS X / SEMESTER IStandar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan PelangganPenyusun:
BINTI RUWAIDAH (120412402991)PROGRAM STUDIPENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
APRIL 2014KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas kemurahan-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan perangkat pembelajaran ini. Perangkat ini dibuat dengan maksud memenuhi tugas mata kulia Pengembangan Media Pembelajaran ADP, untuk Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran.
Perangkat ini dibuat sebagai acuan bagi para guru untuk melakukan proses pembelajaran sehingga diperoleh hasil belajar kognitif, afektif dan psikomotorik. Hasil belajar kognitif Administrasi Perkantoran meliputi produk dan proses, hasil belajar psikomotorik berupa keterampilan dalam melaksanakan aktivitas kerja ilmiah, hasil belajar afektif terdiri dari perilaku berkarakter dan keterampilan sosial.
Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh perangkat RPP dan kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, psikomotor, keterampilan sosial dan menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.
Perangkat ini terdiri dari: Silabus, RPP, LKS dan Kunci LKS, LP-1: Penilaian Produk, Kunci LP-2: Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor, LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter, dan LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial, Modul, Media pembelajaran berupa slide power point.
Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi guru Administrasi Perkantoran dalam mengelola pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat luas bagi peserta didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.
Malang, April 2014PenyusunDaftar Isi
halaman
Kata Pengantar2Daftar Isi
3Silabus Bekerjasama dengan Pelanggan dan Kolega4Rencana Pelaksanaan Pembelajaran28LKS-1: Konsep Pelayanan Prima34LKS-2: Konsep Harapan-harapan Pelanggan37LKS-3: Aspek Hukum dan Kode Etik Kehumasan39LP-1: Penilaian Produk44LP-2: Asesmen Kinerja Proses49LP-3: Asesmen Kinerja Psikomotor50LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter51LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial 52A. SILABUS MATA KEGIATAN BEKERJASAMA DENGAN KOLEGAStandar Kompetensi : menerapkan prinsip-prinsip kerja sama dengan pelanggan dan kolegaKompetensi Dasar:
1. Berkomunikasi tempat kerja 2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaan3. Memelihara Standar Presentasi Pribadi4. Bekerja dalam satu TimKompetensi dasar yang dikembangkan untuk RPP: Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan
SILABUSNama Sekolah: SMK Negeri 2 KediriMata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran
Bidang keahlian: Bisnis dan Manajemen
Program K eahlian: Administrasi Perkantoran
Kls/ Semester: X / I
Alokasi Waktu: 4 x 45 menit
Standar kompetensi: Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan
KOMPETENSI DASARINDIKATORMATERI PEMBELAJARANKEGIATAN PEMBELAJARANPENILAIANALOKASI WAKTUSUMBER BELAJAR
TMPSPI
1. Berkomunikasi tempat kerja Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan se-cara terbuka, profesional dan secara ramah tamah
Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat, sesuai tata bahasa indonesia
Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan
Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diper-lihatkan
Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah
Pengertian komunikasi
Unsur-unsur komunikasi
Media komunikasi
Azas-azas komunikasi
Tata hubungan komunikasi (administrative communication)
Jenis-jenis komunikasi
Faktor-faktor komunikasi
Teknik berbicara
Indikator konflik dan solusinya
Bahasa tubuh
Estetika berbicara
Pendengar yang efektif
Menjelaskan pengertian komunikasi
Menginventarisir unsur-unsur komunikasi
Menginventarisir jenis-jenis media komunikasi
Menjelaskan pengertian tata hubungan komunikasi
Menyebutkan jenis-jenis komunikasi
Menjelaskan 2 jenis komunikasi
Menjelaskan azas-azas komunikasi
Menyebutkan faktor-faktor komunikasi
Menjelaskan 7 faktor komunikasi
Sopan dan ramah dalam berkomunikasi dgn kolega/rekan kerja
Cepat dan tanggap dalam melayani kebutuhan tamu
Termotivasi untuk menerapkan teknologi komunikasi verbal dan non verbal
Penuh perhatian pada saat berkomunikasi dengan tamu dan kolega
Bertindak adil terhadap tamu
Menunjukkan sikap yang baik dalam berkomunikasi dengan tamu dan kolega
Bekerjasama dengan atasan dan teman di tempat kerjaPengamatan
Tes tertulis
Tes lisan
Perbuatan
2
2(4)4(16)Modul
Buku referensi
Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusi-nya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan
Konlik
Menjelaskan teknik berbicara
Menyebutkan indikasi yang akan menimbulkan konflik
Macam-macam konflik
Tehnik penanganan konflik
2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaan Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya kebutuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat
Semua komunikasi dengan pelanggan dilakukan secara ramah tamah dan sopan
Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu kesiapan Konsep-konsep pelayanan prima
Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs priniciples)
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian Hakekat dan pengertian pelayanan prima (A3)
Pengertian pelanggan
Jenis-jenis harapan/ kebutuhan pelanggan
Pemahaman pelayanan prima berdasarkan A3
Pemahaman pelayanan prima berdasarkan sikap
Pemahaman pelayanan prima berdasarkan perhatian
Pemahaman pelayanan prima berdasarkan tindakan
Memahami kode etik dan aspek hukum dalam humas
Memahami sikap dalam bekerja
Penanganan keluhan
Menerapkan fungsi pelayanan
Melayani pelanggan dengan penerapan sikap
Tes tertulis
Tes lisan
Tes perbuatan44(8)4(16)Modul
Buku referensi
Nara sumber
Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil bila-mana memungkinkan
Ketidakpuasan pelanggan dikenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk meme-cahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata cara perusahaan
Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan
Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk di-tindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu
Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan
Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan
Kegiatan kehumasan
Melayanai pelanggan dengan penerapan perhatian
Melayani pelanggan dengan penerapan tindakan
Mengidentifikasi masalah/keluhan-keluhan pelanggan
Menerapkan kode etika dan hukum dalam humas
Menerapkan sikap dalam bekerja
Melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan
Mengidentifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan
Menyikapi keluhan pelanggan
Menyelesaikan komplain
Menyelesaikan komplain
Melakukan bantuan kepada pelanggan dengan menunjukkan sikap:
Penolong
Loyal
Sabar
Dapat dipercaya
Empati
Simpati
Rasa iba/belas kasih
Toleransi
Tanggungjawab
Simulasi
Pengamatan
Praktek4
4(8)4(16)Modul
Buku referensi
3. Memelihara Standar Presentasi Pribadi Standar unggul dari presen-tasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan: Tempat kerja, masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda, Kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus
Grooming
Kuantitas kepribadian
Etika profesi
Bahasa tubuh
Jamuan bisnis (table manner)
Kesadaran terhadap hygiene personal, ling-kungan dan perusahaan
Kepedulian terhadap-isu-isu kebersihan dan kesehatan.
Mematuhi prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan
Memahami pentingnya grooming dalam penampil-n prima
Memahami arti kepribadian
Memahami cara menge-ahui kekuatan pribadi
Memahami cara mengevaluasi dan meman-faatkan kekuatan pribadi
Memahami cara membangkitkan kekuatan pribadi
Memahami tata krama yang baik secara umum
Memahami arti bahasa tubuh dalam lingkungan kerja
Memahami cara membangkitkan komunikasi non verbal
Memahami tata krama dalam jamuan bisnis (table manner)
Menyebutkan perlengkapan bersantap dalam jamuan bisnis
Tata cara percakapan selama jamuan bisnis
Berpenampilan pribadi sesuai standar
Menerapkan prinsip- prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja
Memberi perhatian terhadap kebersihan dan penampilan dilingkungan kerja
Tes tertulis
Tes lisan
Tes perbuatan
Pengamatan dengan instrumen4
4(8)Modul
Buku referensi
4. Bekerja dalam satu Tim Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari
Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung
Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama
Tugas-tugas individu diidenti-fikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tanggal waktu
Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan
Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan
Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya di-akui
Perubahan-perubahan tanggung jawab individu di-negosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja
Tata hubungan internal : vertikal dan horisontal
Bekerja dengan orang lain
Interpersonal relationship
Komponen-komponen interpersonal relationship
Pengembangan profesionalisme kerja
Mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja dalam tim
Menghargai budaya yang berbeda
Cepat dan tanggap dalam bekerja sama dengan tim
Saling mempercayai antar anggota tim
Tolong menolong antar anggota tim
Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dipercayakan
Memahami prinsip-prinsip bekerja sama dalam tim
Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim
Menyadari tujuan, tugas dan tanggung jawab dalam tim
Menentukan tahapan perkembangan tim
Membedakan karakter budaya dalam tim
Menjelaskan bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim
Memahami hubungan internal vertikal
Memahami hubungan internal horisontal
Memahami arti dan manfaat interpersonal reltionship
Menjelaskan komponen-komponen interpersonal relationship
Menyebutkan cara pengembangan profesionalisme kerja
Menerapkan prinsip-prinsip bekerja dalam tim
Melaksanakan tanggung jawab masing-masing anggota dalam tim.
Tes tertulis
Tes Perbuatan
Pengamatan dengan instrumen4
4(8)4(16)Modul
Buku referensi
A. Rencana Pelaksanaan Pembelajaran Satuan Pendidikan: SMK Negeri 2 KediriMata Pelajaran: Kejuruan Administrasi Perkantoran
Kelas/Semester: Kelas X / Semester I
Materi Pembelajaran: Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelangganAlokasi Waktu: 4 x 45 menit
I. Standar Kompetensi : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelangganII. Kompetensi Dasar: Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaanIII. Indikator
A. Kognitif
1. Produk:
a. Konsep-konsep pelayanan prima
b. Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs priniciples)
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap
d. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatiane. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan
f. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan
g. Kegiatan kehumasan
2. Proses:
Melaksanakan praktek melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan berdasarkan konsep pelayanan prima A3 yang meliputi:
a. Konsep sikapb. Konsep perhatianc. Konsep tindakan
d. Mengatasi pelanggan yang mengalami ketidakpuasan pelayananB. Psikomotor
Mempraktekkan dialog pelayanan prima berdasarkan konsep A3 dan mengatasi pelanggan yang mengalami ketidakpuasaan pelayanan.C. Afektif
1. Mengembangkan sikap pelayan yang berkarakter pelayanan prima sesuai konsep A3 :a. Teliti, tekun, cekatanb. Jujur, loyal, kreatifc. Disiplind. Dapat dipercaya,
e. Ramahf. Kreatif-inovatif
2. Keterampilan sosial:
a. berkomunikasi
b. bekerjasama
c. melayani
IV. Tujuan Pembelajaran:
A. Kognitif
1. Produk:
a. Siswa dapat mendeskripsikan konsep pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
b. Siswa dapat menyebutkan konsep-konsep harapan pelanggan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
c. Siswa dapat menyebutkan kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
2. Proses
Pembentukan kelompok untuk membuat dialog/percakapan berkaitan dengan pelayanan prima berdasarkan konsep A3 serta membuat percakapan berkaitan dengan pelayanan prima ketika terjadi ketidakpuasan pelanggan sesuai dengan rincian tugas kinerja yang ditentukan di LP 2, proses meliputi: mengonsep, memilih tindakan, menulis dialog, menentukan peran dan menampilkan.B. Psikomotor
Dibentuk kelompok dan siswa diberi pilihan untuk menentukan konsep pelayanan prima yang akan digunakan untuk membuat dialog/percakapan dan mempraktekkan sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP 3 Psikomotor.
C. Afektif
1. Karakter:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan karakter pelayanan prima yang teliti, tekun, cekatan, jujur, loyal, kreatif, disiplin, dapat dipercaya, ramah, kreatif-inovatif sesuai dengan LP 4 : Pengamatan Perilaku berkarakter.2. Keterampilan sosial:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan perilaku keterampilan sosial bertanya, menyumbang ide atau berpendapat, menjadi pendengar yang baik, dan berkomunikasi, bekerjasama, melayani sesuai dengan LP 5: Keterampilan sosial.
V. Model dan Metode Pembelajaran:
Model Pembelajaran: Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)
Metode Pembelajaran: tugas berupa simulasi pelayanan prima sesuai dengan konsep A3.VI. Bahan
Modul Menerapkan Prinsip-prinsip pelayanan kepada kolega dan pelangganVII. Alat dan Media:
Alat terdiri dari:
Papan tulis Peralatan komunikasi (telepon, LPT, ATK,dll.) LCD
Laptop Media terdiri dari Slide tentang:
Konsep pelayanan prima Konsep-konsep harapan pelanggan Kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasanVIII. Proses Belajar Mengajar
A. Pendahuluan
KegiatanPenilaian oleh Pengamat
1234
1. Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses, psikomotor, keterampilan sosial, dan karakter. Siswa dapat mengemukakan pengertian konsep pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, perhatian dan tindakan, konsep harapan pelanggan serta kode etik dan aspek hokum dalam kegiatan kehumasan. Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap siswa ketika melihat atau menemukan pelanggan/kolega yang datang ke toko atau kantor. (Fase 1 MPK)
2. Guru memberi penjelasan bahwa pelayanan prima dapat diberikan dan diterapkan dengan konsep A3 (Attitude, Attantion, Action). (Fase 1 MPK)
B. Inti
KegiatanPenilaian oleh Pengamat
1234
Penggalan 1
a. Siswa mendiskusikan pengertian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan indicator ketidakpuasan pelanggan. (Fase 2 MPK)
b. Guru memberikan informasi tentang pengertian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan indicator ketidakpuasan pelanggan. Guru membagikan LKS satu LKS tiap Kelompok . (Fase 3 MPK)
c. Siswa mendiskusikan konsep A3 pelayanan prima. Siswa mengisi LKS, LKS. (Fase 4 MPK)
Penggalan 2
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif . Setiap kelompok terdiri dari 2 3 siswa, untuk membuat percakapan berkaitan dengan pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan. Catatlah keterangan yang anda peroleh.
b. Membimbing siswa mengerjakan LKS 3 tentang konsep pelayanan prima. (Fase 4 MPK)
c. Memberi tugas kelompok kepada siswa untuk mempraktikkan percakapan yang telah dibuat.d. Melakukan evaluasi formatif dengan asesmen kinerja psikomotor dengan cara meminta siswa menunjukkan pelayanan prima ketika menemukan ktidakpuasaan pelanggan.
Penggalan 3
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif. Setiap kelompok terdiri dari 2 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet tentang implementasi pelayanan prima pada kantor ataupun usaha dagang.
b. Guru memberikan informasi tentang konsep dasar pelayanan prima berdasarkan A3 (Attitude, Attention, Action). (Fase 5 MPK)Penggalan 4
a. Membimbing kelompok berkomunikasi untuk menyampaian pendapat dalam menarik kesimpulan dengan mengacu pada Modul Kerjasama dengan Kolega.
b. Memberikan penghargaan kepada individu dan kelompok yang berkinerja baik dan amat baik dalam kegiatan belajar mengajar tersebut.
C. Penutup
KegiatanPenilaian oleh Pengamat
1234
Menutup pelajaran dengan membimbing siswa membuat rangkuman dan memberi Pekerjaan Rumah
X. Sumber Pembelajaran
1. LKS 1 : Pengetian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan indikator ketidakpuasan pelanggan
2. LKS 2 : Konsep Dasar pelayanan prima3. LKS 3 : Kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan4. Kunci LKS 1, 2, 3
5. LP 1: Produk
6. LP 2: Proses
7. LP 3: Psikomotor
8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial
10. Tabel Spesifikasi Penilaian
11. Silabus
12. Modul
13. Media Slide Power Point
Daftar PustakaModul Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan kepada kolega dan pelangganEndang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico
Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online]. Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]
Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]
Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________
Lembar Kerja Siswa 1 : Konsep Pelayanan PrimaTujuan :
1. Dapat memahami pengertian pelayanan prima2. Dapat memahami tujuan dan fungsi pelayanan prima;
3. Dapat mengetahui konsep dasar A3 pelayanan prima Rumusan Masalah : Apakah arti pelayanan prima dan konsep dasar A3 pelayanan prima ?
Langkah langkah :
1. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti/makna pelayanan prima.2. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diminta memberi contoh penerapan pelayanan prima dalam kehidupan sehari-hari.
3. Mendiskusikan dalam kelompok kecil, tujuan dan fungsi dari pelayanan prima serta memberikan solusi apabila menemui ketidakpuasan pelanggan.Analisis :
1. Menurut pendapat anda apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima? . ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
2. Menurut pendapat anda, jelaskan konsep dasar A3 pelayanan prima!...................................................................................................................................
......................................................................................................................................
..............................................................................................................................
................................................................................................................................
3. Apakah tujuan dan fungsi dari pelayanan prima?.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Kunci Lembar Kerja 1 :
1. Menurut pendapat anda apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima?
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner2. Jelaskan konsep dasar A3 pelayanan prima! Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi :
a. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
b. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
c. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) meliputi :
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
b. Mengamati perilaku pelanggan
c. Berpikir (Thinking)
d. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) meliputi :
a. Mencatat pesanan pelanggan
b. Mencatat kebutuhan pelanggan
c. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e. Memberikan layanan purna jual (after sales service)
f. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli
3. Sebut tujuan dan fungsi pelayanan prima! Tujuan pelayanan prima yaitu
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan
Fungsi pelayanan prima yaitu
a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
e. Memenangkan persaingan pasar
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)
g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan
Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________Lembar Kerja 2
Konsep-konsep harapan pelangganTujuan
1. Memahami pengertian, pengelompokkan dan jenis harapan pelanggan Rumusan Masalah :
Apa sajakah yang perlu diperhatikan dalam konsep harapan pelanggan?
Langkah Kerja
1. Mengidentifikasi kembali pengertian pelayanan prima2. Mengidentifikasi kembali tujuan dan fungsi pelayanan prima. 3. Mendiskusikan pengertian, pengelompokkan dan jenis harapan pelanggan.Pengamatan :
Pengamatan difokuskan pada partisipasi siswa dalam mengikuti diskusi kelompok yang meliputi: keaktifan dalam mengemukakan pendapat, partisipasi, kualitas partisipan, kerjasama, dan tanggung jawab kelompok.
Analisis
1. Berdasarkan hasil diskusi, uraikan dan jelaskan konsep harapan pelanggan berkaitan dengan apa saja?
.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Kunci Lembar Kerja 2 : Kriteria Sistem Kearsipan
1. Pengertian pelanggan
Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:
Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus
Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis
Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali
Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan
Bagian yang sangat penting bagi usaha anda
Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang
Pembeli yang setia dengan produk anda
2. Pengelompokan pelanggan
Pelanggan internal (Internal customer)
Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri
Pelanggan eksternal (External customer)
Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
a. Harapan pelanggan internal
Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan
Sistem dan prosedur kerja yang efisien
Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan
Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah
b. Harapan pelanggan eksternal
Barang dan jasa selalu tersedia
Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan
Harga barang terjangkau
Tersedia banyak pilihan
Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual
Mendapatkan potongan harga
Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)
Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
Tempat berbelanja yang aman dan nyamanNama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________LKS 3: Kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasanTujuan : Memahami kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan
Rumusan masalah : Apa sajakah yang terdapat dalam kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan?Langkah Kerja
1. Mempelajari kode etik kegiatan kehumasan
2. Mempelajari aspek hukum kegiatan kehumasanAnalisis
1. Jelaskan secara rinci tentang kode etik dalam kegiatan kehumasan!
.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................2. Jelaskan secara rinci tentang aspek hukum kegiatan kehumasan!
Kunci LKS 3: kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan1. Kode etik kegiatan kehumasana. Pengertian kode etik
Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.
b. Fungsi kode etik
Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif, saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling menguntungkan (win-win solution).
Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etis
Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan
c. Tujuan kode etik
Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.
Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya
Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang yang profesional
2. Aspek hukum kegiatan kehumasana. Pengertian humas
Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat. Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang dianggap sama. Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.
b. Kode etik kehumasan
Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:
Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional
Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional
Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional
c. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan
Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian berikut:
a. The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0 yang disebarkan ke publik.
b. The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).
d. Ruang lingkup hubungan masyarakat
Humas dengan seluruh karyawan
Humas dengan pemegang saham
Humas dengan pelanggan
Humas dengan para distributor
Humas dengan hubungan yang seenis
Humas dengan masyarakat sekitar
Hubumas dengan media massa / pers
e. Tujuan hubungan masyarakat
Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi
Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat
Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi
f. Fungsi hubungan masyarakat
Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak
Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umm
Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak
Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai optimal
Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik secara internal maupun eksternal
g. Tugas pejabat humas
Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan
Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat
Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:
1. Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan
2. Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai
Dalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan hal-hal berikut:
a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnya
b. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan
c. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan lingkungan sekitar
d. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan pribadi)
e. Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatif
f. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat
g. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi
h. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan
Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:
a. Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari
b. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum
c. Melakukan perbuatan yang telah dilarang
d. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan
e. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan, dilecehkan, dan dihina
f. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik
h. Sikap dalam bekerja
Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan
a. Sikap karyawan terhadap atasan
Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab
Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja
Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan
Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar
Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian
Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan
b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja
Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak
Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan
Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha
Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan
Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan umum
c. Sikap karyawan terhadap bawahan
Bersikap ujur
Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan
Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan
Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan
Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan
Nama :
NIS : Tanggal :
LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1a
1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan prima!2. Apa tujuan pelayanan prima?3. Apa fungsi pelayanan prima?LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1b
1. Sebutkan konsep dasar A3 pelayanan prima!2. Deskripsikan masing-masing konsep dasar A3 pelayanan prima!LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1c
1. Sebutkan jenis harapan pelanggan!2. Sebut dan jelaskan pengelompokkan pelanggan !LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1d
1. Jelaskan kode etik dalam kehumasan!2. Sebutkan dengan rinci sikap-sikap dalam bekerja!Kunci LP 1 : Produk 1a
1. Beberapa pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner
2. Tujuan pelayanan prima
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan
3. Fungsi pelayanan prima
a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
e. Memenangkan persaingan pasar
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)
g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan
Kunci LP 1: Produk 1b
1. Konsep dasar pelayanan prima
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
2. Konsep dasar pelayanan prima :
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:
Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
b. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention)
Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:
Mencatat pesanan pelanggan
Mencatat kebutuhan pelanggan
Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Memberikan layanan purna jual (after sales service)
Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli
Kunci LP 1 : Produk 1c
1. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
a. Harapan pelanggan internal
Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan
Sistem dan prosedur kerja yang efisien
Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan
Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah
b. Harapan pelanggan eksternal
Barang dan jasa selalu tersedia
Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan
Harga barang terjangkau
Tersedia banyak pilihan
Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual
Mendapatkan potongan harga
Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)
Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
2. Pengelompokan pelanggan
a. Pelanggan internal (Internal customer)
Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri
b. Pelanggan eksternal (External customer)
Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
Kunci LP 1 : Produk 1d
1. Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.
Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:
Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional
Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional
Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional
2. Sikap dalam bekerja
Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan
a. Sikap karyawan terhadap atasan
Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab
Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja
Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan
Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar
Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian
Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan
b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja
Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak
Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan
Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha
Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan
Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan umum
c. Sikap karyawan terhadap bawahan
Bersikap ujur
Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan
Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan
Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan
Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan
LEMBAR PENILAIAN 2: PROSES
Melaksanakan praktek percakapan dalam pelayanan prima berdasarkan A3 meliputi kegiatan:
a. Pembuatan dialog/percakapanb. Praktek di depan kelas
Prosedur :1. Bentuk kelompok yang terdiri dari 2-3 siswa dan siapkan topic-topik yang akan digunakan dalam pembuatan dialog/percakapan.2. Tugasi siswa untuk menyusun dialog/percakapan berkaitan dengan pelayanan prima sesuai yang telah dipelajari di awal penjelasan teori.3. Siswa menampilkan dialog dengan kelompoknya di depan kelas. 4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini
5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan
Format Asesmen Kinerja ProsesNoRincian Tugas KinerjaSkor MaksimumSkor Asesmen
Oleh siswa sendiriOleh guru
1.Persiapan:Konsep dialog Kesesuaian dengan topicKeterkaitan dengan teori10
10
2Prosedur penyampaian/penampilanKelancaranPenguasaan dialog
Kerjasama
Keberanian
Kemampuan menarik penonton15
10205
10
3.PenampilanBahasaKreatifitas
Ekspresi
Artikulasi10105
5
Jumlah100
Malang, 2010
Siswa
Guru
(........................................)(...............................................)
LEMBAR PENILAIAN 3: PSIKOMOTOR
Prosedur :
1. Disediakan topic untuk pembuatan dialog/percakapan2. Tugasi siswa menyusun percakapan berkaitan dengan pelayanan prima sesuai topik yang dipilih.
3. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja dibawah ini.
4. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.
5. Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.
Format Asesmen Kinerja PsikomotorNoRincian Tugas KinerjaSkor MaksimumSkor Asesmen
Oleh siswa sendiriOleh guru
1Menyusun teks dialog/percakapan20
2.Mengidentifikasikan kemampuan kerjasama dalam kelompok 20
3Mengidentifikasi hal-hal yang diperlukan dalam melakukan pelayanan prima.20
4Mengidentifikasikan ketrampilan berbicara siswa dalam melakukan pelayanan prima. 20
5Mengindentifikasikan keterkaitan teori dengan percakapan20
J u m l a h100
Malang, 2014
Siswa
Guru
(........................................)
(...............................................)
LP 4: FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER
Siswa: Kelas: Tanggal:
Petunjuk:
Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter siswa menggunakan skala berikut ini:
D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat
perbaikan kemajuan baik
Format Pengamatan Perilaku Berkarakter
NoRincian Tugas Kinerja (RTK)Memerlukan perbaikan (D)Menunjukkan kemajuan (C)Memuaskan (B)Sangat baik (A)
1Teliti, tekun, cekatan
2Jujur
3Loyal
4Disiplin
5Dapat dipercaya
6Ramah
7Kreatif-inovatif
Malang,
2014 Pengamat
(
)
LP 5 : FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL
Siswa: Kelas: Tanggal:
Petunjuk:
Untuk setiap keterampilan sosial berikut ini, beri penilaian atas keterampilan sosial siswa itu menggunakan skala berikut ini:
D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat
perbaikan kemajuan
baik Format Pengamatan Keterampilan Sosial
NoRincian Tugas Kinerja (RTK)Memerlukan perbaikan (D)Menunjukkan kemajuan (C)Memuaskan (B)Sangat baik (A)
1Berkomunikasi
2Bekerjasama
3Melayani
Malang,
2014 Pengamat
(
)4