riwayat hidup grace - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/lampiran/lampiran_09-108.pdf ·...

294

LAMPIRAN

A. Kuesioner

B. Hasil Survei Responden - Tingkat Kepentingan

C. Hasil Survei Responden - Tingkat Kepuasan

D. Hasil Interview dengan Management Blitz Megaplex

E. Hasil Focus Discussion dengan Member dan Non-Member

Blitz Megaplex

295

LAMPIRAN A : KUESIONER

Kuesioner Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pada Blitz Megaplex di Jakarta

Pengantar :

Kepada Yang Terhormat Para Responden,

Saya, Grace Hartanti, Mahasiswi Program Pasca Sarjana Binus Business

School jurusan Business Management. Adapun tujuan dari pengambilan kuesioner ini

adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan member dan non-member

terhadap pelayanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex.

Semua jawaban (data-data) yang terkumpul melalui kuesioner ini adalah

murni untuk keperluan akademis (penyelesaian tesis), dimana data yang diperoleh

akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan yang diharapkan dapat

meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex kepada para

pelanggannya.

Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan agar kuesioner ini diisi secara

objektif sesuai dengan pendapat anda. Sebelum dan sesudahnya saya ucapkan

terimakasih atas partisipasi anda, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita

semua.

Jakarta, Januari 2009

Salam

Grace Hartanti

296

LAMPIRAN A : LANJUTAN

Petunjuk Pengisian :

1. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut pendapat anda untuk setiap

pertanyaan yang diberikan.

2. Berilah tanda ( √ ) pada setiap kolom yang tersedia.

I. Tingkat Harapan (Kepentingan) Konsumen

Menurut pendapat anda mengenai seberapa PENTING pelayanan yang

diharapkan dari Blitz Megaplex kepada anda para konsumennya.

PERTANYAAN

Sangat Tidak

Penting

Sangat Penting

TINGKAT KEPENTINGAN

Tangible

1. Desain interior yang memuaskan dan modern.

2. Kebersihan dan kerapihan ruangan.

3. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman.

4. Fasilitas pendukung yang disediakan (cafe, lounge, restaurant, dll).

Reliability

1. Estimasi waktu tunggu pemutaran film.

2. Ketepatan karyawan mewujudkan janji

4. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat.

Penting Cukup

Penting Tidak

Penting

Sangat Tidak

Penting

Sangat Penting

Penting Cukup

Penting Tidak

Penting

3. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran.

5. Penggunaan seragam pada karyawan.

297


298


II. Tingkat Kepuasan Konsumen

Menurut pendapat anda mengenai seberapa PUAS pelayanan yang diterima dari

Blitz Megaplex kepada anda para konsumennya.

PERTANYAAN

Tangible

1. Desain interior yang memuaskan dan modern.

2. Kebersihan dan kerapihan ruangan.

3. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman.

4. Fasilitas pendukung yang disediakan (cafe, lounge, restaurant, dll).

Reliability

1. Estimasi waktu tunggu pemutaran film.

2. Ketepatan karyawan mewujudkan janji

3. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran.

5. Penggunaan seragam pada karyawan.

Sangat Tidak Puas

Sangat Puas

TINGKAT KEPUASAN

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak Puas

Sangat Puas

Puas Cukup

Puas Tidak Puas

4. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat.

299


300


Data Responden :

1. Jenis Kelamin : ( ) Pria

( ) Wanita

2. Usia : ( ) ≤ 20 tahun

( ) 21 – 30 tahun

( ) 31 – 40 tahun

( ) 41 – 50 tahun

( ) 51 – 60 tahun

( ) ≥ 61 tahun

3. Pendidikan terakhir : ( ) SMU dan setingkat

( ) Akademi/Diploma

( ) S1

( ) S2

( ) S3

4. Pekerjaan : ( ) Pegawai Negeri

( ) Pegawai Swasta

( ) Wiraswasta

( ) Dosen/Pengajar/Profesional

( ) Pelajar/Mahasiswi/i

301


5. Tingkat pengeluaran : ( ) < Rp. 1.000.000,-

per bulan ( ) Rp. 1.000.000,- – Rp. 5.000.000,-

( ) Rp. 5.000.000,- – Rp. 10.000.000,-

( ) ≥ Rp. 10.000.000,-

6. Berapa kali dalam sebulan : x sebulan

anda datang ke Blitz

Megaplex?

7. Fasilitas yang biasa anda kunjungi ketika berada di Blitz Megaplex (Jawaban

boleh lebih dari satu) :

( ) Bioskop ( ) Gamesphere

( ) Restaurant ( ) DB Store (Digital Music Store)

( ) Cafe/Lounge ( ) Merchandise Store

( ) Snack Bar ( ) Karaoke

( ) Pool ( ) Meeting/Fuction Room

8. Masukan dan Saran untuk pihak Blitz Megaplex:

9. Jika anda tidak keberatan, mohon tuliskan nama dan no. telpon yang dapat

dihubungi untuk keperluan verifikasi dikemudian hari.

Nama :

No. Telpon :

302

LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN

BLITZ MEGAPLEX GRAND INDONESIA

RESPONDEN MEMBER

303



RESPONDEN NON-MEMBER

304


BLITZ MEGAPLEX PACIFIC PLACE

RESPONDEN MEMBER

305




306


BLITZ MEGAPLEX MAL OF INDONESIA

RESPONDEN MEMBER

307




308

LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN


RESPONDEN MEMBER

309




310



RESPONDEN MEMBER

311




312



RESPONDEN MEMBER

313




314

LAMPIRAN D : HASIL INTERVIEW DENGAN

MANAGEMENT BLITZ MEGAPLEX

1. Nama, posisi, dan job description Management Blitz yang hadir.

Natasya Rosecatherine Marketing (Account Executive).

Job description:

Menghubungi customer dalam pengadaan event/acara dan

mempromosikasi acara-acara yang diselenggarakan oleh Blitz

Megaplex.

Maya Paramitha Divisi Project Design bagian Project.

Job Description:

Membuat dan Mengawasi proyek-proyek Blitz Megaplex di lapangan

untuk cabang-cabang Blitz Megaplex yang baru seperti di BSD,

Bekasi, dan Central Park.

Dinda Indah Wulansari Divisi Project Design bagian Design.

Estieka Yasmin Divisi Project Design bagian Design.

Nadia A. Sabbah Divisi Project Design bagian Design.

Job Description:

Membuat rancangan yang diperlukan dalam pengembangan Blitz

meliputi masalah layout, struktur, lighting, dll.

Ajeng Puspitahati Divisi Human Resources.

Job Description:

Mengurusi Training dan Performance Management.

2. Alasan bekerja di Blitz Megaplex.

Ingin mendapatkan pengalaman di Blitz Megaplex karena melihat

adanya keterbukaan dan peluang bagi para pekerja muda.

315

LAMPIRAN D : LANJUTAN

Blitz adalah sebuah perusahaan yang dapat memberikan fasilitas-

fasilitas yang baik bagi para karyawannya.

Blitz dapat mengembangkan kreativitas para pekerjanya sesuai dengan

konsep Blitz yang ada.

Mengembangkan kemampuan dan wawasan serta memiliki prospek

yang baik terutama dalam membina hubungan dengan banyak orang

terutama dalam dunia entertainment.

Dapat menjadi batu loncatan untuk kedepannya.

3. Dilihat dari sudut Desain Interior pada Blitz Megaplex.

Blitz Megaplex di Jakarta ada 3 yaitu di Grand Indonesia, Pasific

Place, dan Mal of Indonesia. Disetiap Blitz Megaplex memiliki

ambient ruang yang berbeda-beda.

- Untuk di Grand Indonesia itu memiliki konsep warna dominan

putih dan merah dengan mengedepankan konsep futuristik. Di

Grand Indonesia lebih banyak kaca sehingga untuk pencahayaan

dapat mengandalkan sinar matahari secara langsung, selain itu juga

dapat mengekspos view kota Jakarta (dimana posisi Grand

Indonesia berada di tengah-tengah kota Jakarta-Bundaran Hotel

Indonesia). Grade untuk Blitz Grand Indonesia adalah A.

- Untuk di Pasific Place, ambient ruang yang ingin ditampilkan

adalah kesan hangat, sehingga warna-warna yang digunakan

menggunakan warna-warna seperti coklat dan turunannya. Ceiling

di Pasific Place lebih rendah sehingga dapat menimbulkan kesan

tertekan namun di lokasi ini kehangatan dapat benar-benar terasa.

Karena masalah bentuk ruang yang memanjang, menyebabkan

bentuk lay-out yang terbagi-bagi terutama untuk auditoriumnya

316


sehingga menyebabkan kebingungan pada pengunjung. Grade

untuk Pasific Place secara keseluruhan adalah A+.

- Untuk Mal of Indonesia mengedepankan konsep oriental, konsep

ini dipilih karena didasari oleh tata letak lokasi yang berada di area

Kelapa Gading dimana banyak penduduk berketurunan Tionghoa.

Grade di Mal of Indonesia adalah A.

4. Kebersihan dan Kerapihan Ruangan

Adanya kerja sama antara kru dan cleaning service untuk menjaga

kebersihan dan kerapihan pada Blitz Megaplex.

5. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman

Blitz selalu berusaha menyediakan fasilitas-fasilitas untuk

memanjakan dan memenuhi kebutuhan customer-nya. Ruang tunggu

pada Blitz Megaplex juga merupakan salah satu yang ditonjolkan,

karena tidak berfungsi sebagai ruang tunggu saja, tapi di beberapa

ruang tunggu juga dapat berfungsi sebagai meeting point. Pada area

tunggu, ambient ruang yang ditampilkan juga mengedepankan

kenyamanan. Terdapat 3 ruang tunggu pada Blitz Megaplex yaitu:

- Yang pertama ruang tunggu Velvet Lounge yang ditujukan untuk

kalangan yang high class karena disini dibuat lebih private dan

jauh dari keramaian. Pelayanan juga lebih special sehingga mereka

dapat memperoleh pelayanan yang terbaik dari kru Blitz Megaplex

yang ada.

- Yang kedua, ruang tunggu di sekitar auditoriumnya. Disini dibuat

lebih open space, tentunya kebisingan dan keramaian tidak dapat

dihindari pada area ini.

317


- Yang ketiga, ruang tunggu untuk para perokok yakni smoking

room. Ambient ruangnya juga cukup nyaman dan santai dimana

mereka juga dapat memesan makanan dan minuman pada Blitz

Megaplex.

Ruang tunggu pada Blitz Megaplex dapat dikatanya cukup memadai,

terutama untuk menampung kapasitas pengunjung dalam menunggu

masuk ke auditorium karena telah disediakan fasilitas-fasilitas tempat

duduk di setiap area yang memungkinkan mereka untuk menunggu

dengan nyaman.

6. Fasilitas – fasilitas yang terdapat dalam Blitz Megaplex

Blitz Megaplex memiliki konsep one-stop entertainment, dimana

disini tentu terdapat fasilitas-fasilitas yang dapat memenuhi kebutuhan

pengunjung terutama dalam dunia entertainment. Fasilitas-fasilitas lain

yang ada pada Blitz Megaplex diantaranya lounge, cafe, dan

restaurant dimana menu yang ditawarkan juga cukup beragam dan

tidak kalah dengan restaurant-restaurant yang ada pada mal;

Gamesphere menyediakan games-games terbaru dengan teknologi

muktahir seperti X-Box 360, WII, dsb; DB Store dan Merchandise

Store dimana para pengunjung dapat melakukan download lagu

kesukaan mereka dan berbelanja merchandise dari Blitz Megaplex.

7. Perlengkapan penunjang yang tersedia

Perlengkapan penunjang tetap masuk menjadi perhatian yang penting

bagi Blitz Megaplex, seperti contohnya tempat sampah. Disini baik

pengunjung maupun staf banyak melakukan aktivitas di dalam area

Blitz Megaplex, apalagi ditambah dengan banyaknya fasilitas-fasilitas

318


lainnya seperti cafe, snack bar, dll pasti dibutuhkan tempat sampah

untuk menjaga kebersihan di area Blitz Megaplex itu sendiri.

Selain itu perlengkapan penunjang seperti sign juga sangat penting,

dimana Blitz Megaplex memiliki banyak auditorium dan fasilitas-

fasilitas penunjang lain sehingga dengan adanya sign yang jelas

diharapkan dapat membantu para pengunjung untuk menuntun arah

perjalanan mereka baik untuk mencari auditorium ataupun tujuan lain

seperti toilet, cafe, lounge, pintu exit, dll. Untuk sign sendiri Blitz

Megaplex memiliki cara yang cukup unik dalam segi desain, kita

meletakkannya di bagian atas (ceiling). Selain untuk faktor estetika,

dengan meletakkan sign di ceiling ini dapat membantu untuk

kenyamanan pengunjung agar sign dapat tetap terlihat dengan jelas.

Masukan untuk sign di Blitz Megaplex Pasific Place, karena faktor

lokasi dan lay-out yang terpisah, mungkin dapat menyebabkan

kebingungan pada para pengunjung, namun sejauh ini Blitz Megaplex

telah menanganinya dengan menaruh kru (security atau usher) untuk

membantu mengarahkan pengunjung.

Untuk AC, kami juga memperhatikan kenyamanan pengunjung

terhadap hal ini, mungkin dengan memberikan AC dengan kapasitas

yang lebih besar dan banyak di area-area ramai seperti ticketing dan

area tunggu. Selain itu kami juga memperhatikan dari segi estetika dan

kenyamanan terhadap peletakan AC dari setiap desain di tiap area

Blitz Megaplex.

Sebagai pelengkap, Blitz Megaplex juga menyediakan musik

pengiring untuk setiap area Blitz Megaplex, selain untuk

meningkatkan kenyamanan pengunjung, hal ini juga dapat membantu

mengurangi kebisingan yang ada. Biasanya musik yang putar adalah

319


musik-musik yang sedang “happening” yang bernuansa “chill” dan

disesuai juga dengan areanya masing-masing.

8. Pembagian karyawan dalam Blitz Megaplex.

Pembagian kjaryawan dalam Blitz Megaplex terbagi menjadi 2 yaitu

operation dan headquarter. Untuk operation kita biasa menyebutnya

dengan sebutan “kru”, terbagi menjadi 3 bagian yaitu: usher untuk

menjaga auditorium, box office untuk menjaga tiket untuk menonton

film, dan concession untuk menjual produk Blitz Megaplex seperti

merchandise, snack bar, dll (biasanya kita menyebutkan dengan

blitzer).

Untuk seragam pada bagian operation menggunakan konsep warna

hitam-merah sesuai dengan konsep Blitz Megaplex yang

mengedepankan kesan elegan dan funky/young. Untuk seragam wanita

menggunakan atasan dan bawahan hitam-hitam, dengan atasan

terdapat kerutan dibagian lengan dan list merah pada bagian depan

dada. Untuk seragam pria menggunakan atasan dan bawahan hitam-

hitam, dengan atasan seperti safari dan terdapat list merahnya juga

seperti pada seragam wanita. Selain itu untuk pria dan wanita

menggunakan nametaq/ID card yang dikalungkan pada leher dan

untuk lebih terlihat funky biasanya disematkan juga pin-pin pada

kalungnya tersebut.

Usia pada bagian operational biasanya berkisar antara 18-25 tahun.

Kriteria-kriteria untuk menjadi karyawan Blitz

- Untuk bagian kru/frontliner, biasanya standart pendidikan SMU

atau sederajad, memiliki pengalaman di bagian hospitality/

pariwisata/ perhotelan. Hal ini didasari karena base Blitz Megaplex

adalah service quality sehingga dasar inilah yang membedakan

320


Blitz Megaplex dengan XXI ataupun 21. Target pasar dari Blitz

Megaplex sendiri adalah menengah ke atas maka dalam pemilihan

kru/fronliner-nya cukup selektif (termasuk di dalamnya adalah

penampilan dari kru tersebut). Hal ini disebabkan karena

kru/frontliner merupakan ujung tombak Blitz Megaplex dalam

melayani customer, sehingga dengan melihat kru/fronliner tersebut

diharapkan dapat menunjukan citra dari Blitz Megaplex itu sendiri

yakni young, fun, enjoy, cheerful, dll.

Untuk bagian headquarter Blitz Megaplex

- Untuk bagian headquarter, biasanya standart pendidikan

disesuaikan dengan jurusan dan posisi yang ada pada Blitz

Megaplex serta memiliki pengalaman di bidangnya masing-

masing. Sebagai persyaratan awal, seperti pada umumnya

menyerahkan Curriculum Vitae dan melewati berbagai interview.

- Untuk bagian Project Design terdapat tambahan test gambar dan

menyerahkan portfolio dari proyek-proyek yang pernah dikerjakan.

9. Ketersediaan sarana untuk menampaikan saran dan keluhan di Blitz

Megaplex.

Pada Blitz Megaplex terdapat CRO (Customer Relation Officer) yang

terletak di bagian depan dekat meja informasi. Biasanya bagian ini

yang menangani setiap keluhan dari customer seperti contohnya:

segala keluhan yang terjadi pada Blitz Card, dll. Untuk formulir saran

dan kritik hanya terdapat pada cafe, lounge, dan restaurant-nya saja.

Namun untuk meningkatkan performa Blitz dalam mengurangi

keluhan customer, Blitz Megaplex menyediakan atau menyewa

misterius customer untuk meninjau performa kerja pelayanan dari

setiap kru yang bertugas.

321


10. Estimasi waktu pemutaran film di Blitz Megaplex.

Pemutaran film di Blitz Megaplex memang berbeda dari XXI ataupun

21. Contohnya jika waktu yang tertera untuk pemutaran film pukul

12.00, umumnya di XXI dan 21 pintu auditorium akan di buka pukul

11.45 dan film akan dimulai tepat pukul 12.00, namun di Blitz

Megaplex jika waktu yang tertera untuk pemutaran film pukul 12.00

maka pintu dibuka pada pukul 12.00 dan biasanya terdapat iklan

sekitar 15 menit dan film diputar pada pukul 12.15. Hal ini baik untuk

menunggu pengunjung untuk “siap-siap” sebelum pemutaran film agar

dapat menonton film secara full.

11. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran di Blitz Megaplex.

Di Blitz untuk pembayaran dapat menggunakan credit card, debit

card, dan cash. Selain itu untuk mempermudahkan customer, Blitz

Megaplex juga menyediakan Blitz Card. Sistemnya seperti menabung

sesuai dengan limit yang telah diisikan pada kartu tersebut, selain itu

jika limit telah habis, dapat pula dilakukan pengisian ulang pada kartu

tersebut. Blitz Card dapat digunakan sebagai akses pembayaran untuk

seluruh transaksi di Blitz Megaplex baik di Tiket Box, Gamesphere,

DB Store, Lounge, Cafe, Restaurant, Snack Bar, dll. Selain itu Blitz

Card juga dapat digunakan untuk transaksi melalui website Blitz

Megaplex di www.blitzmegaplex.com, di situs ini pengunjung dapat

melakukan transaksi serta mendapatkan informasi mengenai segala

sesuatu yang berhubungan dengan Blitz Megaplex termasuk di

dalamnya jadwal dan sinopsis film yang diputar di Blitz Megaplex

(tersedia pula layanan melalui telepon genggam via sms di nomor

9965 untuk mengetahui jadwal film yang diputar pada Blitz

Megaplex). Hal ini diharapkan dapat menunjang keefisiensian dan

322


keefektifan pengunjung Blitz Megaplex. Blitz Card sendiri memiliki

keuntungan berupa point-point yang dapat dikumpulkan pada setiap

transaksi yang digunakan. Adapun point-point tersebut dapat

ditukarkan dengan merchandise dari Blitz Megaplex.

12. Billing Statement sesuai dengan jasa yang diberikan.

Mengenai billing statement terutama yang berhubungan dengan

pelayanan dan pembayaran, untuk setiap kru sebelumnya selalu

diadakan training/pelatihan. Baik dalam pengoperasian pembayaran

yang menggunakan POS (Point Of Sales) sampai ke tata cara

pembayaran untuk menghindari kesalahan seperti contohnya

mengulangi dan menegaskan transaksi yang dilakukan kepada para

customer-nya.

13. Untuk ketanggapan karyawan dalam melayani customer.

Biasanya setiap pagi hari bagi para kru yang bertugas selalu diadakan

briefing yang berisi kegiatan yang terjadi di Blitz Megaplex pada hari

tersebut, baik promo dan event yang diadakan di Blitz Megaplex.

Selain itu setiap kru sebelum melakukan tugas biasanya harus

melewati training-training dasar seperti diantaranya customer service,

keselamatan pengunjung seperti P3K, english class (dengan

bekerjasama dengan lembaga tertentu), dll. Untuk melatih

ketanggapan kru, biasanya di Blitz Megaplex dilakukan annual

training yang bertujuan agar mengingatkan kru akan tugas-tugas yang

harus dilakukannya.

323


14. Pengembangan Blitz Megaplex untuk kedepannya.

Dalam setiap pengembangan, Blitz Megaplex selalu menawarkan

fasilitas-fasilitas baru untuk memanjakan customer-nya. Diawali pada

Grand Indonesia dengan fasilitas Satin Class dimana tempat duduknya

menggunakn lazy sofa, lalu di Pasific Place dengan Velvet Class yang

menyediakan Sofa Bed sehingga dapat digunakan oleh dua orang

untuk setiap sofa bed tersebut, selanjutnya di Mal of Indonesia yang

menyediakan Dining Cinema dimana customer dapat menikmati

makanan ketika menonton film yang diputar pada Blitz Megaplex.

Untuk project terbarunya, Blitz Megaplex akan membuka area di BSD

dengan kesatuan benang merah pada konsep desainnya, namun disini

tema yang ditawarkan adalah mall within mall (jadi di dalam mal ada

Blitz Megaplex dan di dalam Blitz Megaplex terdapat mal) sehingga

disini Blitz menawarkan full entertainment kepada para

pengunjungnya.

15. Citra dari Blitz Megaplex

Sesuai dengan konsep Blitz Megaplex yaitu beyond movie dengan

lingkup one-stop entertainment-nya yang telah dijelaskan oleh tim

desain dimana Blitz Megaplex memiliki kelas A dan A+, disini Blitz

Megaplex akan membawa customer-nya terutama yang menengah ke

atas kepada kesan elegan yang ditawarkan selain itu kesan funky juga

terlihat dari kru Blitz Megaplex sendiri yang masih muda-muda. Disini

Blitz Megaplex ingin membawa customer ke pengalaman yang

berbeda-beda, jadi customer tidak hanya dapat menikmati film tapi

juga dapat menikmati fasilitas-fasilitas lain seperti lounge, cafe, dll.

324


16. Jaminan pelayanan terhadap kemampuan karyawan dan ketrampilan

profesional dalam bekerja.

Sebenarnya pada Blitz Megaplex memang pada bagian operasionalnya

menggunakan kru yang berusia relatif muda, namun di bagian

kantornya tetap menggunakan karyawan yang dapat dikatakan cukup

berumur baik dari segi usia maupun pengalamannya. Namun disini

memang karyawan yang muda terutama di bagian operasional lebih

diekspos karena Blitz Megaplex ingin mengeluarkan citra pelayanan

yang enerjik, fun, fresh, dan cheerful dari setiap kru-nya. Selain itu

para karena segmen target marketnya menengah ke atas, maka untuk

kru-nya dituntut untuk memiliki kemampuan yang baik dan

ketrampilan yang professional seperti contohnya kemampuan

berbahasa inggris yang merupakan suatu keharusan pada setiap

karyawan Blitz Megaplex.

17. Karyawan memberikan perhatian khusus kepada customer.

Sebenarnya disinilah letak perbedaan Blitz Megaplex dengan XXI

ataupun 21. Pada Blitz Megaplex menerapkan service oriented pada

segi pelayanan terhadap customer. Intinya karyawan kami harus

service minded dalam bekerja. Mungkin hal ini sangat dibantu dengan

adanya training-training yang diberikan kepada karyawan. Blitz

Megaplex juga berupaya untuk memberikan kepuasan bagi customer

seperti contohnya dengan memberikan refund ataupun penukaran

produk jika terdapat kesalahan yang terjadi pada pihak kami. Jikalau

ada diantara dari karyawan kami yang melakukan kesalahan, mungkin

sebagai hukumannya dapat diberikan teguran, training, bahkan SP

(Surat Peringatan) tergantung seberapa besar kerugian yang diterima

oleh customer tersebut.

325


18. Dalam pengadaan event dan promo di Blitz Megaplex.

Disini setiap badan usaha ataupun perorangan yang mau mengadakan

acara dapat bekerja sama dengan Blitz Megaplex. Mungkin dengan

penyediaan tempat seperti meeting room, hall stage, lounge, cafe,

sampai auditorium dapat dilakukan di Blitz Megaplex. Untuk acara-

acara besar-pun yang memerlukan adanya kerjasama oleh pihak Blitz

dapat juga dilakukan, biasanya prosedur dapat dibicarakan lebih lanjut

antar kedua belah pihak.

19. Hubungan dengan Jive Entertainment

Jive Entertainment merupakan sister company dari Blitz Megaplex.

Disini Jive Entertainment merupakan produser dan distributor untuk

film lokal, film indie/festival yang berasal dari luar seperti Asia,

Eropa, dll. Jive Entertainment biasanya membeli license untuk

memutar dan memperbanyak film tersebut dan dijual dalam bentuk

VCD/DVD. Hal inilah yang menyebabkan banyaknya variasi film

yang ditawarkan di Blitz Megaplex sehingga dapat memberikan

keuntungan bagi customer (terutama movie goer) dalam memilih film

yang ditonton atau dibelinya, ditambah lagi dengan banyaknya jam

tayang yang diputar pada Blitz Megaplex (didukung dengan

banyaknya auditorium dan jam pemutaran film terakhir di Blitz yang

relatif malam hingga pukul 00.00).

20. Seberapa sering karyawan menonton dan menggunakan fasilitas yang ada di

Blitz Megaplex.

Untuk beberapa karyawan mungkin ada yang menggunakan fasilitas

yang ada di Blitz (biasanya tergantung dari penawaran yang diberikan)

namun ada beberapa juga yang tidak. Umumnya dipengaruhi dari

326

faktor lokasi/jarak dari tempat tinggal ke area Blitz Megaplex. Selain

itu faktor psikologis yang menganggap Blitz sebagai tempat bekerja

bukan sebagai tempat hiburan juga termasuk sebagai alasan karyawan

tidak menggunakan fasilitas dari Blitz Megaplex. Yang paling penting

adalah faktor harga yang relatif tinggi yang umumnya mempengaruhi

keinginan karyawan dalam menggunakan fasilitas di Blitz Megaplex.

21. Keefektifan dan Keefisiensian karyawan dalam bekerja

Karena perkembangan Blitz Megaplex yang menuntut adanya

penambahan staf baik dari operasional dan headquarter. Maka dari

kantor Blitz sendiri yang terletak di Jl. Patra, Kuningan yang

berbentuk sebuah hunian/rumah tinggal terjadi keterbatasan tempat.

Hal ini menyebabkan adanya pemindahan beberapa bagian seperti staf

marketing, HRD, dll ke lokasi di Grand Indonesia. Adapun bagian

yang dipindahkan ditentukan berdasarkan mobilitas dan seberapa besar

hubungannya dengan lokasi yang ada (controlling).

327

LAMPIRAN E : HASIL FOCUS DISCUSSION DENGAN

MEMBER DAN NON-MEMBER BLITZ

MEGAPLEX

1. Kegiatan apa yang sering dilakukan untuk mengisi waktu luang/akhir pekan:

Menonton, jalan-jalan, makan, dll.

2. Kalau menonton seringnya kemana:

Blitz Mrgaplex, XXI, dan 21. Tapi paling sering menonton di XXI.

3. Frekuensi datang ke Blitz Megaplex:

Cukup sering, dengan frekuensi tidak menentu tergantung film yang

diputar di bioskopnya, keinginan lokasi menonton, dan ketersediaan

tiket film.

4. Lokasi Blitz yang sering dikunjungi:

Pacific Place dengan alasan dekat dengan lokasi tempat tinggal.

Grand Indonesia dengan alasan lokasi Blitz Megaplex yang pertama,

selain itu pertimbangan lokasi Blitz Megaplex Pacific Place lebih

mahal Rp. 5.000,- .

Alasan Mal Of Indonesia jarang dikunjungi:

Lokasi jauh.

Pertokoan di area malnya belum buka semua sehingga masih sepi.

5. Tujuan dan alasan datang ke Blitz Megaplex:

Lebih sering untuk menonton dibandingkan menggunakan fasilitas-

fasilitas lainya seperti cafe, restaurant, lounge, dll.

Alasannya:

328

LAMPIRAN E : LANJUTAN

Film yang ditonton juga biasanya film festival, yang tidak diputar di

XXI dan 21.

Supaya tidak bosan nonton di XXI dan 21.

Terdapat promo dari kartu kredit seperti HSBC dan BRI (buy 1 get 1).

Pilihan menonton pada malam hari, karena pemutaran film terakhir di

Blitz Megaplex hingga pukul 00.00 sedangkan di XXI dan 21 hanya

sampai pukul 21.00.

6. Siapa yang sering diajak ke Blitz Megaplex:

Pasangan

Teman & kerabat

Teman kantor (setelah pulang bekerja menunggu 3 in 1).

7. Faktor apa yang menjadi alasan dalam mengajak seseorang untuk ke Blitz

Megaplex:

faktor judul film yang ditonton.

faktor harga (mengingat harga di Blitz Megaplex lebih mahal

dibandingkan di XXI dan 21).

faktor lokasi (mengingat lokasi Blitz Megaplex di Grand Indonesia

dan Pasific Place merupakan kawasan 3 in 1).

8. Image apa yang timbul ketika mendengar kata Blitz Megaplex:

Mahal

Gelap

Desain interiornya bagus dan modern.

329


9. Jika meninjau dari desain interior Blitz Megaplex:

Desain Interiornya sudah bagus, ambientnya lebih bagus dari XXI dan

21, selain itu juga lebih modern.

Ada beberapa area yang gelap sehingga sulit untuk menemukan area-

area yang dituju.

Akses menuju auditorium, WC, dan area-area lainnya berkelok-kelok.

Yang perlu ditingkatkan:

Lighting, dibuat sedikit lebih terang sehingga mempermudah dan

meningkatkan kenyamanan customer.

10. Kebersihan dan kerapihan ruangan di Blitz Megaplex:

Secara keseluruhan sudah cukup rapi dan bersih, namun karena gelap

terkadang kurang terlihat atau diperhatikan oleh customer.

Yang perlu ditingkatkan:

Area WC Blitz Megaplex Grand Indonesia, area lantainya sering

terjadi banyak genangan air (yang diakibatkan karena air dari

pengunjung yang mencuci tangan dan mau mengeringkannya di mesin

pengering).

11. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman di Blitz Megaplex:

Di Grand Indonesia sudah cukup memadai dan nyaman.

Di Pasific Place masih kurang cukup, sehingga mengharuskan

customer untuk menunggu di area cafe. Selain itu kenyamanan

customer juga terganggu karena minimalnya lighting dan alas duduk

yang keras (terbuat dari kayu yang dialasi dengan puff/busa saja).

Yang terpenting bagi customer dalam menunggu adalah adanya

fasilitas WIFI sehingga sewaktu menunggu customer dapat mengakses

internet di area Blitz Megaplex.

330


12. Fasilitas yang tersedia pada Blitz Megaplex dalam konsep one-stop

entertainmentnya:

Untuk fasilitas-fasilitas yang ada di Blitz Megaplex sebenarnya sudah

cukup lengkap. Namun karena lokasi Blitz Megaplex yang berada di

dalam mal, jadi terasa kurang bermanfaat terutama untuk konsep one-

stop entertainment-nya. Hal ini disebabkan karena customer masih

memiliki banyak pilihan untuk “hunting” di mal-nya sendiri. Apalagi

jika ditinjau dari faktor harga, dimana seperti makanan di lounge, cafe,

restorant, snack bar, ataupun barang-barang merchandise yang dijual

di Blitz Megaplex relatif mahal, pasti akan menyebabkan customer

untuk “hunting” di area mal-nya sendiri.

13. Citra dari Blitz Megaplex:

Citra dari Blitz Megaplex sangat erat kaitannya dengan segmen

menengah ke atas. Namun jika segmen target market Blitz Megaplex

menuju ke sasaran anak-anak sekolah, mahasiswa, pekerja perkantoran

(yang terbilang masih dalam tahapan staf) dirasa kurang masuk

terutama dalam faktor harga (harga relatif tinggi).

14. Untuk kelengkapan penunjang pada Blitz Megaplex:

Kursi yang ada di Grand Indonesia tidak nyaman untuk diduduki,

apalagi jika digunakan untuk menonton film dengan durasi sekitar 1,5-

2,5 jam.

AC nya tidak sedingin XXI dan 21 mungkin hal ini disebabkan karena

kepadatan yang disebabkan karena kurangnya akses keluar dan masuk

penonton ke auditorium (belum lagi yang hendak mengakses ke area-

area lainnya).

331


Tempat sampah di Blitz Pacific Place kurang memadai atau kurang

terlihat.

15. Pengalaman pribadi yang dirasakan pada saat di Blitz Megaplex:

Salah membeli tiket namun kesalahan terletak pada pemesan tiket.

Dalam mengantri dalam membeli tiket menonton, jarang harus

melakukan antrian panjang (tidak seperti pada XXI atau 21).

Jarang sekali kehabisan tiket menonton.

Kemungkinan mendapatkan tempat duduk yang nyaman cukup besar

karena auditorium yang ada pada Blitz Megaplex besar dan banyak.

Iklan yang ada pada Blitz Megaplex sebelum film dimulai sangat

banyak, bisa mencapai 30 menit.

Pelayanan yang lebih sabar (service oriented) dibandingkan dengan

XXI dan 21 yang kurang ramah dalam melayani customer.

16. Estimasi waktu pemutaran film di Blitz Megaplex:

Di Blitz Megaplex waktu pemutaran filmnya tidak sesuai jadwal yang

telah ditentukan (salah satu faktornya karena banyaknya iklan yang

ditayangkan dapat mencapai 30 menit). Terkadang bagi para penonton

yang telah menunggu lama untuk masuk ke auditorium harus

menunggu lama lagi untuk pemutaran filmnya. Selain itu

keterlambatan mulainya film akan menyebabkan kemunduran pada

berakhirnya film.

17. Pelayanan yang diberikan pada Blitz Megaplex:

Sejauh ini pelayanan yang diberikan cukup ramah. Hal ini mungkin

disebabkan karena adanya kesamaan usia antara customer (umumnya

peminat penonton film sebagian besar anak-anak muda) dengan

332


karyawan yang bekerja di Blitz Megaplex yang relatif berusia muda.

Sehingga dari kebiasan atau tata cara bertutur kata adanya kesamaan

dan dapat diterima dengan baik.

Namun terkadang karena karyawan yang bertugas relatif berusia muda

dan adanya keinginan untuk memberikan pelayanan yang terbaik

(friendly), terkadang sering terjadi salah pengertian sehingga

tercetuslah istilah “sok asik”.

Selain itu juga karena usia karyawan yang relatif muda, terkadang

ketanggapan mereka dalam memberikan bantuan terhalang karena

kepentingan pribadi seperti contohnya bercakap-cakap sendiri dengan

rekan sekerjanya, dll.

Pelayanan di Blitz Megaplex lebih baik dibandingkan di XXI dan 21.

Karyawan yang bertugas dapat menciptakan suasana yang baik, tidak

menimbulkan kegaduhan yang dapat mengganggu kenyamanan

pengunjung, dan dapat bersikap sopan (behave).

Pada Blitz Megaplex, pengetahuan karyawan mengenai jasa yang

ditawarkan cukup baik, seperti contohnya jika ditanya mengenai

sinopsis dari film yang ditayangkan, mereka dapat dengan tanggap

menceritakan dan memberikan informasi yang baik dan seperlunya.

Banyaknya karyawan yang terdapat di lapangan sehingga ketika

customer mengalami masalah atau butuh bantuan dapat dengan mudah

menemukan karyawan yang bertugas.

Karyawan lebih inisiatif dan sigap pada lokasi dan bagian tugasnya

seperti contohnya: membukakan pintu bioskop saat customer hendak

ke toilet pada saat film sedang berlangsung. Berbeda dengan XXI dan

21 yang jarang terdapat petugas di muka pintu auditorium sehingga

customer dapat lalu lalang tanpa mendapat pantauan dari karyawan.

333


18. Transaksi Pembayaran pada Blitz Megaplex:

Dari sisi non-member:

Di Blitz Megaplex dapat membayar dengan menggunakan cash, debit

card, dan credit card. Selain itu juga adanya keuntungan karena

adanya promo-promo yang diberikan dari kerjasama kartu kredit dari

bank HSBC dan BRI seperti buy 1 get 1 free.

Dari sisi member Blitz Megaplex:

- Disini bagi para pemegang Blitz Card memiliki keuntungan lebih.

Dimana dengan adanya Blitz Card yang menggunakan sistem

saving dan dapat diisi ulang, jika sewaktu-waktu tidak memiliki

uang kita tetap dapat menonton dengan menggunakan Blitz Card.

Blitz Card juga berlaku untuk seluruh transaksi yang dilakukan di

dalam Blitz Megaplex seperti membeli popcorn dan minuman di

snack bar, dll.

- Dengan menggunakan Blitz Card, customer juga dapat melakukan

pembelian tiket nonton secara online melalui website Blitz

Megaplex di www.blitzmegaplex.com, dimana customer dapat

memiliki keuntungan untuk memperoleh tempat duduk terbaik

dalam auditorium yang telah disediakan bagi transaksi yang

dilakukan secara online.

- Dengan menggunakan Blitz Card, customer memperoleh

keuntungan dengan adanya jalur khusus Blitz Card

(diprioritaskan). Sehingga ketika antrian non-Blitz Card panjang,

customer yang memiliki Blitz Card dapat memperoleh kesempatan

terlebih dahulu dalam melakukan berbagai transaksi.

- Dengan menggunakan Blitz Card, customer dapat memperoleh

point dari setiap transaksi yang dilakukan dan jika point tersebut

334


dikumpulkan dapat ditukarkan dengan merchandise dari Blitz

Megaplex.

19. Alasan non-member tidak menjadi member Blitz Megaplex:

Terkadang jika menonton sering tidak direncanakan dan pilihan

tempatnya-pun beragam, jadi keuntungan seperti membeli online

dirasa kurang diperlukan. Mungkin layanan via sms untuk mengetahui

jadwal film lebih sering dipergunakan karena lebih fleksibel

dibandingkan via internet.

20. Keuntungan yang paling sering didapat akan keberadaan Blitz Megaplex:

Customer dapat menonton film lokal/ film festival/ film indie/ film

luar negeri seperti film Asia, Eropa, dll yang tidak diputar di XXI atau

21 ataupun yang tidak masuk ke Indonesia, terkadang masuk dan

diputar di Blitz Megaplex.

21. Informasi film biasanya diperoleh melalui:

Internet melalui website Blitz Megaplex (www.blitzmegaplex.com)

Koran

SMS ke 9967

Langsung di lokasi (poster, board, screen, dll) atau melalui thriller

sebelum pemutaran film yan ditonton di auditorium Blitz Megaplex.

22. Keluhan yang terjadi pada Blitz Megaplex:

Pintu keluar masuk auditorium hanya diakses dari satu pintu. Sehingga

pada saat jam masuk dan keluar auditorium sangat padat dan bising

oleh pengunjung/penonton. Apalagi jika pintu antar auditorium

berdekatan dan kebetulan jam keluar masuknya juga bersamaan,

335


tingkat kepadatan dan kebisingan akan sangat tinggi di area tersebut

(belum ditambah lagi oleh pengunjung yang hendak ke toilet yang

mengakses area yang sama). Berbeda dengan di XXI dan 21 yang

terdapat akses keluar masuk yang berbeda sehingga mengurangi

kepadatan dan kebisingan pada area tersebut.

Tidak terdapatnya sinyal handphone di dalam auditorium atau di area-

area tertentu. Sehingga mempersulit customer dalam berkomunikasi.

23. Saran untuk Blitz Megaplex

Dengan konsep One-stop Entertainment-nya lebih baik tidak berlokasi

di dalam mal, karena dengan adanya mal maka persaingan dirasa akan

lebih berat karena customer banyak pilihan lain yang disediakan di

dalam mal-nya sendiri.

Lebih mempromosikan Blitz karena sekarang ini dirasa Blitz

Megaplex masih terlalu segmented. Berbeda dengan XXI dan 21 yang

lebih menyeluruh (ditunjang karena XXI dan 21 lebih lama berdiri,

lebih banyak lokasinya, lebih tersebar secara merata, dan lebih

terjangkau jika dibandingkan Blitz Megaplex).

Selain itu untuk film-film Hollywood dirasa kurang banyak

ditayangkan di Blitz Megaplex. Blitz Megaplex lebih menonjolkan

film-filmnya sendiri yang merupakan film-film festival/indie dari

negara-negara lain seperti Malaysia, Korea, Jepang, Perancis, dll.

Mungkin jika penyebaran dan pembagian filmnya lebih merata akan

dapat mengangkat image Blitz Megaplex sendiri.

Selain itu sebagai nilai tambah, mungkin ada baiknya Blitz Megaplex

memberikan informasi/iklan terlebih dahulu kepada customer

mengenai film-film dari Blitz Megaplex yang merupakan film-film

festival/indie tersebut (diluar film Hollywood) sehingga customer

336


mengetahui jenis film dan jalan cerita filmnya terlebih dahulu dan

dapat menarik minat customer untuk menonton film tersebut. Mungkin

informasinya dapat berupa thriller ataupun sinopsis yang dapat

diiklankan melalui website, poster, dan iklan sebelum film

ditayangkan.

Mengadakan event-event khusus yang dapat menarik minat customer

untuk menonton di Blitz Megaplex seperti contohnya nonton bareng

bintang, dsb.

Mengadakan promo-promo dengan bekerjasama melalui bank yang

kartu kreditnya banyak dimiliki oleh masyarakat (contohnya seperti di

XXI atau 21 dengan BCA). Selain itu perlu diperhatikan juga jangka

promo yang dilakukan, ada baiknya bekerja sama dengan jangka

waktu yang lama dan peraturan yang sederhana dan jelas sehingga

tidak menimbulkan kebingungan dari para customer-nya.

Harga dibuat lebih kompetitif dengan XXI dan 21 baik dalam segi

tiket menonton, makanan di cafe, lounge, dan restorant, dll.

Lebih mendiversifikasi film-film yang ditayangkan. Diharapkan film

yang telah ditayangkan tidak diulang kembali tapi lebih dibuat

beragam dan diseimbangkan antara film festival, film lokal, dengan

film Hollywood sehingga kebutuhan customer dalam menonton film

dapat terpenuhi.

337

RIWAYAT HIDUP

Nama : Grace Hartanti

Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 09 Juli 1985

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Kristen

Alamat : Jl. Duta II no. B56, Kel. Duri Kepa, Kec. Kebun

Jeruk, Jakarta Barat 11510.

Telepon : Rumah (+6221 5600745)

HP (+62816 70 1985)

Riwayat Pendidikan

TK Abdi Siswa, Jakarta Barat .................................................. 1990-1991

SD Tarakanita 3, Patal Senayan, Jakarta Selatan ........................... 1991-1997

SLTP Tarakanita 3, Patal Senayan, Jakarta Selatan ....................... 1997-2000

SLTA Tarakanita 1, Pulo Raya, Jakarta Selatan ............................ 2000-2003

Universitas Pelita Harapan, Jurusan Desain Interior ...................... 2003-2007

Pengalaman Kerja

PT. Rumah Pikat (Kerja Praktek) ....................... Agustus 2006-November 2006

Fuschia Interior Design & Kontraktor (Freelance) ............ Juni 2005-Sekarang

PT. Graharupa Interior Design & Kontraktor .. November 2006-November 2007

Universitas Pelita Harapan (Dosen Tidak Tetap) ........... Januari 2008-Sekarang

riwayat hidup grace - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/lampiran/lampiran_09-108.pdf ·...

Documents