responsivitas dinas kesehatan kota · pdf filepelayanan program pemeliharaa.n kesehatan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

RESPONSIVITAS DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA DALAM

PELAYANAN PROGRAM PEMELIHARAA.N KESEHATAN

MASYARAKAT SURAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat

Guna Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Oleh:

ANJAN SWASTI HARDIYANTI

D0108038

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

PERSETUJUAN

Disetujui Untuk Dipertahankan Di Hadapan Tim Penguji

Pada Program Studi Ilmu Administrasi


Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pembimbing

Dra. Sudaryanti, M.Si

NIP 195704261986012002


commit to user

iii

PENGESAHAN

Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi


Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pada Hari :

Tanggal :

Panitia Penguji : 1. Drs. Budiarjo, M.Si ( )

NIP. 195406021986011001 Ketua Penguji

2. Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si ( ) NIP. 197505052008011033 Sekretaris Penguji

3. Dra. Sudaryanti, M.Si ( )

NIP 195704261986012002 Penguji

Mengetahui,

Dekan


Universitas Sebelas Maret Surakarta

Prof. Drs. Pawito, Ph.D NIP. 195408051985031002


commit to user

iv

MOTTO

Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi

bangkit kembali setiap kita jatuh

(Confusius)

Keramahtamahan dalam perkataan menciptakan keyakinan, keramahtamahan

dalam pemikiran menciptakan kedamaian, keramahtamahan dalam memberi

menciptakan kasih

(Lao Tse)

A journey of a thousand miles begins with a single step

(Andrania)

Do what you love, love what you do

(Bristan)

Harapan kosong itu lebih menyakitkan daripada kenyataan yang pahit

sekalipun


commit to user

v

PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

Kedua orang tua, terima kasih untuk segalanya

Adik tersayang, yang selalu ada untukku

Seluruh keluarga besar, yang telah memberikan semangat untuk berjuang

Sahabat-sahabat, yang selalu menghiburku

Teman- annya


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur bagi Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

Responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam Pelayanan Program

Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku pembimbing skripsi yang selama ini

telah banyak memberikan saran dan arahan serta kesabaran sehingga

penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Muchtar Hadi, M.Si selaku pembimbing akademis yang

selama ini telah membimbing penulis.

3. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membantu dalam

penulisan skripsi ini.

4. Para informan yang telah bersedia memberikan waktu dan kesediannya

untuk memberikan informasi yang dibutuhkan penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini.

5. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan saran selama pembuatan

skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Dalam skripsi ini tentu tidak terlepas dari adanya kekurangan dan

keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis. Untuk itulah

diperlukan kritik dan saran yang bersifat membangun guna menyempurnakan skripsi

ini. Semoga dengan dibuatnya skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penelitian

selanjutnya.

Surakarta, Mei 2012

Penulis


commit to user

vii

DAFTAR ISI

Halaman Judul......................................................................................... i

Persetujuan.............................................................................................. ii

Pengesahan.............................................................................................. iii

Motto....................................................................................................... iv

Persembahan........................................................................................... v

Kata Pengantar........................................................................................ vi

Daftar Isi................................................................................................. vii

Daftar Tabel............................................................................................ ix

Daftar Gambar........................................................................................ x

ABSTRAK............................................................................................. xi

ABSTRACT........................................................................................... xii

Bab I. Pendahuluan

A. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1

B. Perumusan Masalah..................................................................... 11

C. Tujuan Penelitian......................................................................... 11

D. Manfaat Penelitian....................................................................... 12

Bab II. Tinjauan Pustaka

A. Landasan Teori............................................................................ 14

1.Pelayanan................................................................................ 14

2.Responsivitas.......................................................................... 37

3.Program PKMS....................................................................... 49


commit to user

viii

B. Kerangka Berpikir...................................................................... 54

Bab III. Metode Penelitian

A. Jenis Penelitian........................................................................... 58

B. Lokasi Penelitian........................................................................ 58

C. Sumber Data............................................................................... 59

D. Teknik Pengumpulan Data......................................................... 60

E. Teknik Pengambilan Sampel...................................................... 62

F. Validitas Data............................................................................. 62

G. Teknik Analisis Data.................................................................. 65

Bab IV. Hasil dan Pembahasan

A. Hasil............................................................................................ 69

B. Pembahasan................................................................................ 85

Bab V. Kesimpulan dan Saran

A. Kesimpulan................................................................................ 116

B. Saran.......................................................................................... 119

Daftar Pustaka....................................................................................... 123


commit to user

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pengguna PKMS di Surakarta...................................................... 4

Tabel 1.2 Pelayanan yang Diperoleh Peserta PKMS............................................ 8

Tabel 2.1 Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan...................................... 16

Tabel 4.1 Matriks Responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam Pelayanan Program

PKMS


commit to user

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Skema Kerangka Pemikiran............................................................. 57

Gambar 3.1 Data Trianggulation......................................................................... 63

Gambar 3.2 Invertigator Trianggulatio................................................................ 63

Gambar 3.3 Methodological Trianggulation....................................................... 64

Gambar 3.4 Theoritical Trianggulation............................................................... 64

Gambar 3.5 Model Analisis Interaktif................................................................. 68

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi DKK..................................................... 81

Gambar 4.2 Bagan Struktur UPT DKK............................................................... 82


commit to user

xi

ABSTRAK Anjan Swasti Hardiyanti. D0108038. Responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam Pelayanan Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Skripsi Program Studi Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta, 2012.

Masih banyak masyarakat Kota Surakarta yang tidak terjaring dalam program asuransi kesehatan yang ketika sakit harus membayar semua biaya pengobatan yang mahal. Inilah yang menjadi faktor pendorong Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk membuat program daerah yaitu program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS). Ada dua jenis kepesertaan dalam program PKMS ini yaitu PKMS Silver dan PKMS Gold. Tujuan dari program PKMS ini adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat yang miskin. Untuk mengetahui kemampuan Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam mengatasi keluhan masyarakat peserta program PKMS, penulis tertarik untuk meneliti bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Sumber data yang digunakan terdiri dari informan, dokumen-dokumen yang berhubungan dengan penelitian, dan observasi. Metode penarikan sampel yang digunakan bersifat purposif sampling yaitu dengan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Uji validitas data dilakukan dengan menggunakan teknik trianggulasi data yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknis analisis data yang digunakan adalah teknis analisis interaktif yang terdiri atas tiga komponen yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan.

Hasil penelitian menunjukkan responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari lima aspek, yaitu: (i) terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS,(ii) sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS,(iii) penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang, (iv) berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS, dan (v) penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku. Meskipun responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS sudah dapat dikatakan baik namun masih diperlukan adanya beberapa upaya yang dapat dijadikan sebagai masukan demi kepuasaan masyarakat peserta program PKMS itu sendiri, antara lain: perlu adanya kepastian waktu mengenai penerbitan PKMS Gold dan perlu adanya koordinasi serta pembinaan yang berkesinambungan antara Dinas Kesehatan Kota Surakarta dengan


commit to user

xii

ABSTRACT

Anjan Swasti Hardiyanti. D0108038. The Responsiveness of Health Office Surakarta on Surakarta Public Health Service (PKMS) program. A Thesis of Public Administration Department. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. 2012.

There are still so many people who live in Solo cannot afford an insurance policy, like ASKES for civics servants nor private company employee. That why they are not strong enough to handle it when the disease comes. For destitute people it becomes one more trouble since so much money they cannot even earn easily is wasted. This is the main reason why PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta) is launched by the Government of Solo through the Health Office Surakarta. This program is aimed to Solo society in order to be able to get a better life. PKMS program consist of: PKMS Silver and PKMS Gold. Above all, the main reason is that PKMS can be the answer for all health problem, especially for the poor. However, there are complaints from PKMS customers dealing with the implementation of the program. In order to find out more how the officials competence is and how well they responsible for it.

The research method used is qualitative descriptive research method, by gathering data from interview, observation, and documentation. Meanwhile, data resources are informants; related documents, and observation, and the used sample drawing method is purposive sampling. Trusted informants are chosen to be data source. Moreover, data validity test is done by using data triangulation technique so that the similar data from any kind of resources can be tested. Finally, the used technique of data analysis is interactive analysis technique which consists of three components, they are data reduction, data performance, and conclusion.

According to the result of the research, it can concluded that the responsiveness of the Health Office Surakarta on PKMS Service is good. It can be seen from five criteria, they are: (i) Complaints from PKMS customers; (ii) The

attitude when facing complaints; (iii) The complaint usage of PKMS customers as service enhancement reference; (iv) action of officials of the Health

eds; and (v) PKMS customers assignation by officials of the Health Office Surakarta in service system. Even though the responsiveness of the Health Office Surakarta on PKMS Service is considered as good, some efforts are still needed to be references for improving costumer satisfaction, for example, time confirmation for PKMS Gold publication and continous coordination between the Health Office Surakarta and related hospitals.


commit to user 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia sebagai salah satu negara berkembang dalam menangani

kesejahteraan masyarakat sangat tergantung pada kemudahan akses dan kemampuan

untuk dapat menggunakan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah.

Namun sayangnya, pemerintah sering gagal dalam mewujudkan kinerja pelayanan

publik yang baik. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik telah gagal

dalam merespon dinamika politik, ekonomi, sosial, dan budaya sehingga pelayanan

publik cenderung menjadi tidak efisien dan responsif. Padahal responsivitas sangat

diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bentuk

kemampuan pemerintah untuk mengenali kebutuhan masyarakat sehingga bisa

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan

masyarakat. Dampak yang ditimbulkan dari ketidakberadaan responsivitas adalah

hasil pembangunan yang ada tidak sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh

masyarakat yang sebenarnya.

Salah satu aspek utama yang dapat mewujudkan sumber daya manusia yang

berkualitas adalah peningkatan sarana kesehatan. Sarana kesehatan merupakan contoh

barang publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah sebagai pemberi layanan.

Pemerintah harus mengambil langkah bijak agar layanan kesehatan dapat

terdistribusikan secara lebih merata sehingga berdampak positif terhadap upaya


commit to user

2

pemerintah untuk mengentaskan kemiskinan. Pemerintah diharapkan tampil sebagai

aktor utama dalam rangka penyediaan layanan kesehatan.

Pemberlakuan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Otonomi

Daerah semakin menegaskan pentingnya arti responsivitas. Undang-Undang ini

mengindikasikan bahwa penyelenggaraan otonomi daerah harus dilaksanakan dengan

memberikan kewenangan yang luas, nyata dan bertanggungjawab pada daerah.

Dengan kewenangan tersebut, maka pemerintah daerah akan lebih leluasa untuk

menentukan kebijakan yang akan diambil yang sesuai dengan kebutuhan rakyat di

daerah masing-masing. Adanya otonomi daerah telah menghasilkan cukup banyak

reformasi dan perubahan. Contoh konkritnya tentang program-program inovatif untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik menjadi mudah diperoleh. Berbagai inisiatif

baru dalam penyaluran pelayanan dasar, penyederhanaan perijinan, program-program

untuk mengentaskan kemiskinan dapat ditemukan di berbagai daerah. Dengan

demikian pemerintah daerah diharapkan dapat menghasilkan perubahan yang

berkesinambungan dalam proses penyelenggaran pemerintahan.

Di sinilah kemudian Pemerintah Kota Surakarta merasa perlu untuk

memprioritaskan kesehatan sebagai kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi

secara baik. Apabila tingkat kesehatan tinggi, maka manusia akan bisa produktif

dalam bekerja sehingga mampu untuk meningkatkan kualitas hidupnya. Inilah yang

menjadi faktor pendorong Pemerintah Kota Surakarta untuk membuat program

daerah yang khusus diperuntukkan bagi masyarakat Surakarta yaitu berupa program


commit to user

3

PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta). Program PKMS ini sendiri

merupakan salah satu program unggulan dari Dinas Kesehatan Kota Surakarta.

Program PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang diberikan

oleh pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta kepada

masyarakat Kota Surakarta yang berwujud bantuan pengobatan (bantuan

pembiayaan). Program ini merupakan program Pemerintah Kota Surakarta dalam

bidang pelayanan kesehatan masyarakat karenanya program ini memberikan

pemeliharaan pelayanan kesehatan yang meliputi upaya promotif, pramatif, kuaratif

dan rehabilitasi kepada masyarakat Kota Surakarta yang memiliki kartu PKMS.

Tujuan dari program PKMS adalah mmberikan jaminan pemeliharaan

kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat yang miskin.

Sedangkan sasaran program ini yaitu semua masyarakat Surakarta yang dibuktikan

dengan Kartu Keluarga dan KTP yang belum termasuk dalam program Askes PNS,

Askes Swasta, Jamkesmas atau asuransi kesehatan yang lainnya.

Dasar dari pelaksanaan program PKMS di Kota Surakarta merujuk pada

Peraturan Daerah Surakarta Nomor 8 Tahun 2007 Tentang Program Pemeliharaan

Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS). Peraturan Daerah ini merupakan tindak

lanjut dari peraturan daerah sebelumnya yaitu Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 1998

tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan. Program PKMS ini secara resmi

direalisasikan mulai 1 Januari 2008.


commit to user

4

Kartu kepesertaan PKMS ini terdiri dari dua jenis yaitu kartu PKMS jenis

perak (silver card) dan kartu PKMS jenis emas (gold card). Kartu PKMS Silver itu

diperuntukkan bagi seluruh masyarakat Kota Surakarta yang mendaftar sebagai

peserta program PKMS sedangkan kartu PKMS Gold khusus diperuntukkan bagi

masyarakat miskin.

Tabel 1.1

Data Pengguna PKMS di Surakarta

Tanggal daftar: 1 Januari 2008 hingga 30 September 2011

No Kelurahan Silver Gold Total

1. Pajang 8.174 356 8.530

2. Laweyan 483 23 506

3. Bumi 2.171 90 2.261

4. Panularan 3.259 149 3.408

5. Penumping 919 44 963

6. Sriwedari 1.193 59 1.252

7. Purwosari 3.304 258 3.562

8 Sondakan 4.607 335 4.942

9. Kerten 2.675 121 2.796

10. Jajar 2.699 60 2.759

11. Karangasem 2.794 86 2.880


commit to user

5

12. Joyontakan 3.378 206 3584

13. Danukusuman 3.413 174 3.587

14. Serengan 4.227 238 4.465

15. Tipes 4.774 237 5.011

16. Kratonan 1.584 43 1.627

17. Jayengan 1.176 58 1.234

18. Kemlayan 1.265 49 1.314

19. Joyosuran 4.566 310 4.876

20 Semanggi 15.049 945 15.994

21. Pasar Kliwon 1.156 98 1.254

22. Gajahan 1.033 36 1.069

23. Baluwarti 1.892 48 1.940

24. Kampung Baru 748 39 787

25. Kedunglumbu 1.736 101 1.837

26. Sangkrah 6.326 428 6.754

27. Kauman 770 20 790

28. Kepatihan Kulon 668 55 723

29. Kepatihan Wetan 487 21 508

30. Sudiroprajan 863 62 925

31. Gandekan 3.680 134 3.814

32. Sewu 3.408 238 3.646


commit to user

6

33. Pucangsawit 6.376 442 6.818

34. Jagalan 5.070 297 5.367

35. Purwodiningratan 1.641 143 1.784

36. Tegalharjo 1.195 102 1.297

37. Jebres 13.193 842 14.035

38. Mojosongo 19.044 615 19.659

39. Kadipiro 24.503 2.241 26.771

40. Nusukan 13.699 999 14.698

41. Gilingan 7.658 616 8.274

42. Setabelan 1.058 76 1.134

43. Kestalan 1.157 29 1.186

44. Keprabon 788 47 835

45. Timuran 867 23 890

46. Ketelan 1.192 129 1.321

47. Punggawan 1.032 51 1.083

48. Mangkubumen 2.597 276 2.873

49. Manahan 2.857 168 3.025

50. Sumber 6.366 348 6.714

51. Banyuanyar 4.444 225 4.669

Total 209.241 12.790 222.031

Sumber: Dinas Kesehatan Kota Surakarta, 2011


commit to user

7

Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tanggal 1 Januari 2008 sampai

dengan tanggal 30 September 2011 sebanyak 222.031 masyarakat Kota Surakarta

telah berpartisipasi dalam program PKMS terdiri dari 209.241 orang peserta program

PKMS Silver dan 12.790 orang peserta program PKMS Gold. Peserta program

PKMS terbanyak terdapat di Kelurahan Kadipiro yaitu 26.771 orang yang terdiri dari

24.530 orang peserta program PKMS Silver dan 2.241 orang peserta program PKMS

Gold. Peserta program PKMS paling sedikit terdapat di Kelurahan Laweyan yaitu

506 orang yang terdiri dari 483 orang peserta program PKMS Silver dan 23 orang

peserta program PKMS Gold.

Bantuan yang diberikan dalam program Pemeliharaan Kesehatan Mayarakat

Surakarta terdiri dari bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan Rumah Sakit

Daerah Surakarta maupun rawat inap di Puskesmas rawat inap, Rumah Sakit Daerah

Surakarta dan Rumah Sakit yang ditunjuk. Kemudian Dinas Kesehatan Kota

Surakarta pun mulai menetapkan berbagai jenis pelayanan yang diberikan dalam

program PKMS yang dibedakan berdasarkan kepemilikan PKMS Silver dan PKMS

Gold yang dapat dilihat pada tabel 1.2 di bawah ini:


commit to user

8

Tabel 1.2

Data Pelayanan yang Diperoleh Peserta PKMS

Kartu Pelayanan yg Diperoleh Pelayanan yg Tidak

Dijamin

Pelayanan yg

Dibatasi

SILVER Pelayanan kesehatan

tingkat pertama di

Puskesmas dan

jaringannya

Pelayanan rawat inap

di Puskesmas rawat

inap

Pelayanan persalinan

di Puskesmas rawat

inap dan RSD Kota

Surakarta

Pelayanan gawat

darurat di Puskesmas

rawat inap

Pelayanan tingkat

lanjutan di RSD Kota

Surakarta

Kaca mata

Intra ocular lens

Alat bantu dengar

Alat bantu gerak

Pelayanan

penunjang

diagnostic canggih

Bahan, alat, dan

tindakan yang

bertujuan untuk

kosmetika

General check up

Protesis gigi tiruan

Operasi jantung

Rangkaian

pemeriksaan

pengobatan dan

Cuci darah

(maksimal 6

kali/tahun, dalam

1 bulan hanya 1

kali)

Khemoterapi

hanya 1 paket

Operasi besar


commit to user

9

Pelayanan tingkat

lanjutan untuk

perawatan di RS

Pemerintah/Swasta

yang ditunjuk oleh

Pemkot, dengan

fasilitas ruang

perawatan kelas III,

dan batas maksimal

pembayaran Rp.

2.000.000,-

Pelayanan obat yang

masuk formularium

tindakan dalam

upaya mendapat

keturunan,

termasuk bayi

tabung dan

pengobatan

impotensi

KB

Obat-obatan diluar

formularium

Peserta pindah

kelas perawatan

Pelayanan yang

tidak mengikuti

prosedur/ketentuan

GOLD Fasilitas yang sama

dengan pemegang kartu

silver, hanya saja biaya

perawatan untuk kelas III

tidak dibatasi jumlahnya.

Sama Untuk 1 kali cuci

darah dibayar

100%

Kemotherapi

dengan fasilitas

askeskin

Sumber: Dinas Kesehatan Kota Surakarta, 2011


commit to user

10

Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat bahwa ada perbedaan pelayanan kesehatan

antara PKMS Silver dan PKMS Gold. Hal ini dilakukan untuk meringankan beban

masyarakat miskin yang tidak bisa membayar biaya kesehatan. Maka untuk itulah ada

PKMS Silver, dimana ditujukan untuk seluruh masyarakat Kota Surakarta. PKMS

Silver ini memberikan subsidi kesehatan sejumlah nominal tertentu yang

dimaksudkan untuk meringankan biaya pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

Namun, tentu saja pasti ada masyarakat yang benar-benar tidak mampu dalam segi

biaya kemudian dibuatlah kartu PKMS Gold, dimana semua biaya pengobatan

diberikan secara gratis.

Walaupun Pemerintah Kota Surakarta telah memberikan bantuan pengobatan

di program PKMS ini, dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS ini pun

masih terdapat keluhan dari masyarakat peserta program PKMS. Keluhan yang ada

berupa keluhan mengenai PKMS yang tidak menjamin biaya pengobatan di Rumah

Sakit dan keluhan mengenai kamar Rumah Sakit yang penuh. Kemudian ada juga

keluhan yang disampaikan oleh Ibu Sulastri peserta PKMS Gold:

sebenarnya saya sudah datang ke sini (DKK) beberapa kali. Untuk memastikan apakah katu PKMS Gold saya jadi diterbitkan atau tidak. Tapi sampai sekarang ini ternyata juga belum terbit juga mbak. (wawancara pada tanggal 7 Maret 2012)

Selain itu Bapak Tukiman Subagyo peserta PKMS Silver juga menambahkan:

waktu di pendaftarannya aja yang tidak begitu menyenangkan. Petugas pendaftarannya sama sekali tidak ramah dan menyenangkan. (wawancara pada tanggal 6 Maret 2012)


commit to user

11

Untuk mengetahui kemampuan daya tanggap aparat Dinas Kesehatan Kota

dalam mengatasi keluhan-keluhan dari masyarakat peserta program PKMS maka

peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota

Surakarta dalam pelayanan program PKMS.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan

program PKMS?

2. Apa saja faktor-faktor terkait yang ikut mempengaruhi dalam pelayanan

program PKMS?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dibagi dalam tiga tujuan, yaitu:

1. Tujuan Operasional

a. Mengetahui responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam hal

pelayanan program PKMS.

b. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang berpengaruh dalam pelayanan

program PKMS.

c. Sebagai bahan rekomendasi bagi pelaksanaan program PKMS di masa

yang akan datang


commit to user

12

2. Tujuan Fungsional

Untuk memberikan sumbangan pemikiran kepada Dinas Kesehatan Kota

Surakarta dalam melakukan pelayanan program PKMS secara optimal untuk

meningkatkan kesehatan masyarakat Kota Surakarta.

3. Tujuan Individual

Sebagai syarat bagi penulis untuk memenuhi gelar Sarjana pada Jurusan Ilmu

Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas

Maret Surakarta

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini antara lain:

1. Manfaat Teoritis

a. Sebagai informasi bagi Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang berkaitan

dengan kemampuan aparat Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi

adanya sejumlah keluhan masyarakat peserta program PKMS yang

berhubungan dengan masalah pelayanan program PKMS yang dianggap

masih kurang maksimal.

b. Mengetahui faktor-faktor terkait yang berpengaruh dalam

penyelenggaraan program PKMS agar menjadi suatu bahan rekomendasi

bagi program PKMS di masa yang akan datang


commit to user

13

c. Memberikan sumbangan pemikiran yang nantinya dapat digunakan untuk

membantu bagi penelitian selanjutnya yang sejenis

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan

dalam pelayanan program PKMS.


commit to user 14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Landasan teori adalah teori yang digunakan untuk membantu

menjelaskan variabel-variabel penelitian yang akan digunakan untuk

merumuskan kerangka berpikir. Dalam penelitian ini, variabel-variabel

penelitian yang digunakan antara lain:

1. Pelayanan

Salah satu harapan yang muncul semenjak dikeluarkannya UU Nomor

32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah adalah semakin optimalnya

pembangunan dan pelayanan publik di daerah. Hal tersebut juga diungkapkan

dalam jurnal internasional Decentralization and the Provision of Public

Services: Framework and Implementation oleh Aehyung Kim:

goods and services. It is viewed as a way to make government more efficient,

(Dalam beberapa tahun terakhir, banyak negara di seluruh dunia telah

dipandang sebagai suatu cara untuk membuat pemerintah lebih efisien, responsif, dan akuntabel.) (Jurnal Internasional : Aehyung Kim. 2008. Decentralization and the Provision of Public Services: Framework and Implementation. World Bank Policy Research Working Paper No. 4503)


commit to user

15

Hal ini tak lepas dari keberadaan pelayanan publik yang dianggap

sebagai garda terdepan dalam pencapaian tujuan nasional sebagaimana

diamanatkan Pembukaan UUD 1945. Hal ini mengandung makna bahwa

pelayanan publik merupakan implementasi dari penyelenggaraan pemerintah

yang bertujuan untuk memajukan tujuan nasional terutama kesejahteraan

rakyat (UU Nomor 25 Tahun 2009).

Menurut Sedarmayanti (2009:243) yang dimaksud pelayanan berarti

melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.

Sebab kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan

fungsi administrasi negara.

Sedangkan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam

Ratminto & Atik Septi Winarsih (2007:2) mengemukakan:

lah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan-

Ini adalah definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih

rinci diberikan oleh Gronroos sebagai mana dikutip di bawah ini:

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

Gronroos (1990:27)

Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok

pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya


commit to user

16

manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan

penyelenggara pelayanan. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat dipakai

untuk memahami pengertian pelayanan telah diberikan oleh Zemke

sebagaimana di kutip olehCollins dan Mc Laughlin (1996: 559) dapat dilihat

dalam tabel 2.1 di bawah ini:

Tabel 2.1

Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan

Produk (Barang) Jasa Pelayanan

Konsumen memiliki objeknya Konsumen meniliki kenangan.

Pengalaman atau memori tersebut tidak

bisa dijual atau diberikan kepada orang

lain

Tujuan pembuatan barang adalah

keseragaman, semua barang adalah sama

Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah

keunikan. Setiap konsumen dan setiap

Suatu produk atau barang dapat di simpan

di gudang, sampelnya dapat dikirim ke

konsumen

Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini

tidak dapat disimpan di gudang atau di

kirimkan contohnya

Konsumen adalah pengguna akhir yang

tidak terlibat dalam proses produksi dalam proses produksi


commit to user

17

Kontrol kualitas dilakukan dengan cara

membandingkan output dengan

spesifikasinya

Konsumen melakukan kontrol kualitas

dengan cara membandingkan harapannya

dengan pengalamannya

Jika terjadi kesalahan produksi, produk

(barabg) dapat ditarik kembali dari pasar

Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara

yang bisa dilakukan untuk memperbaiki

adalah meminta maaf

Moral karyawan sangat penting Moral karyawan berperan sangat penting

Ratminto & Atik Septi Winarsih (2007:3)

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun

1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan

pelayanan publik sebagai:

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003) Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik dapat

didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,


commit to user

18

dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007:5).

Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Sinambela (2008:5-

6) adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja

dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada

hakekatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrasi) haruslah dapat

memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah

kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang

sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan

kesehatan, pendidikan, dan lain-lain.

Dalam perspektif hubungan antara masyarakat dan pemerintah sebagai

penyedia pelayanan publik, menurut Moleong dalam Ismail dkk (2010:85)

mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan terhadap keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Hal ini

mengandung makna bahwa pelayanan publik merupakan salah satu wujud dan

fungsi aparatur negara dalam memberikan layanan pada masyarakat, dalam

posisinya sebagai abdi negara dan abdi masyarakat.

Sedarmayanti (2004) dalam jurnal Pelayanan Satu Atap sebagai

Strategi Pelayanan Prima di Era Otonomi Daerah oleh Agung Priyono


commit to user

19

mengemukakan bahwa pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian

kegiatan yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajar dan

terjangkau. Sedarmayanti (2004) lebih lanjut menegaskan, bahwa hakekat dari

pelayanan publik adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya

guna dan berhasil guna mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa

dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan

kesejahteraan masyarakat luas.

(Jurnal Pelayanan Satu Atap sebagai Strategi Pelayanan Prima di Era

Otonomi Daerah, Spirit Publik volume 2 nomor 2 tahun 2006 oleh Agung

Priyono).

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna

jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yang

tertuang dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 sebagai berikut:

a. Tranparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh demua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

b. Akuntabilitas


commit to user

20

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perudang-undangan

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efidiensi dan

efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gemder dan status ekonomi

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhui hak dan

kewajiban masing-masing pihak

Peningkatan pelayanan kepada publik banyak ditentukan oleh

sejauhmana pemerintah dapat menyusun sebuah legislasi yang dapat

diterjemahkan dengan tepat dan para manajer publik dalam bentuk perubahan

struktur organisasi maupun perubahan dalam bentuk-bentuk pelayanan. Untuk

menghasilkan proses, produk, dan mutu pelayanan yang berkualitas, Islamy


commit to user

21

dalam Maiyulnita (2007) menyebutkan ada beberapa dimensi orientasi

pelayanan yang harus dipenuhi sebagai berikut:

1. Quality. Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang

bermutu. Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu

didengar dan dilihat pandangan pelanggan serta pengalaman mereka

atas mutu pelayanan yang diterimanya.

2. Access. Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan, di antaranya

letak kantor pelayanan harus bisa dijangkau, jam kerja kantor

pelayanan harus sesuai dengan peluang dan kesempatan pelanggan,

aparat dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan

kejiwaan dan sosial pelanggan, dan pelanggan harus mudah

memahami informasi pelayanan.

3. Choice. Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan

pelanggan. Aparat perlu mencermati dan memahami dengan baik dan

benar apa yang menjadi pilihan, keinginan pelanggan dan kemudian

berusaha memenuhinya.

4. Participative control. Rakyat mempunyai hak untuk mengawasi dan

mengendalikan pelayanan yang mereka terima.

(Ismail dkk, 2010:68-69)

Pelayanan publik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

pelayanan publik yang termasuk dalam kategori pelayanan jasa yang

diberikan oleh pemerintah sebagai pemberi layanan kepada masyarakat


commit to user

22

sebagai pengguna layanan. Adapun pengertian jasa seperti yang didefinisikan

oleh Kotler dalam Fandy Tjiptono (1997:23) adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

Jasa memiliki 4 karakteristik utama yang membedakan dari barang,

yaitu:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat,

atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance),

atau usaha. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat,

dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,

diformulasikan, atau dipahami secara rohaniyah.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi

antara penyedia jasa pelanggan mempunyai ciri khusus dalam

pemasaran jasa.


commit to user

23

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas

dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut

dihasilkan. Dalam penegndalian jasa dapat melakukan tiga tahap

sebagai berikut:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang

baik

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-

performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan

menyiapkan suatu diagram alur, dengan tujuan untuk

mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan

kegagalan dalam jasa tersebut

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan

keluhan, survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang

baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

(Fandy Tjiptono, 1997:24-27)

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) dalam Ismail dkk

(2010:5), kualitas jasa harus mengacu pada syarat-syarat utama untuk dapat

memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan, yaitu harus menetapkan


commit to user

24

standar pelaksanaan yang spesifik, adanya komunikasi yang baik, dan tidak

adanya kesenjangan antara jasa yang diharapkan masyarakat dengan layanan

yang diberikan oleh unit pelayanan.

Pengertian dari pelayanan jasa yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah pelayanan kesehatan. Kesehatan merupakan aspek penting dari hak

asasi manusia (HAM), sebagaimana disebutkan dalam Deklarasi Hak Asasi

Manusia Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) tertanggal 10 November 1948.

Sebagai hak asasi manusia, maka hak kesehatan adalah hak yang melekat

pada seseorang karena kelahirannya sebagai manusia, bukan karena

pemberian seseorang atau negara, dan oleh sebab itu tentu saja tidak dapat

dicabut dan dilanggar oleh siapa pun. Karena itu, Perserikatan Bangsa-Bangsa

(PBB) dalam Universal Declaration of Human Rights pada pasal 25 huruf (a)

menegaskan bahwa:

in kesehatan dan keadaan baik untuk dirinya maupun keluarganya, termasuk makanan, pakaian, perumahan, dan perawatan kesehatan, serta usaha-usaha social yang diperlukan, dan berhak atas jaminan pada waktu mengalami pengangguran, menderita sakit, menjadi orang cacat, janda, mencapai usia lanjut atau mengalami kekurangan nafkah dan lain-lain karena keadaan di kuar

Pemenuhan kebutuhan akan kesehatan memerlukan pelayanan yang

perlu penanganan yang berbeda dengan kebutuhan yang lain, karena

pemenuhan kebutuhan kesehatan aktivitasnya lebih kompleks sehingga perlu

adanya layanan publik, campur tangan negara (pemerintah), khususnya dalam


commit to user

25

penyediaan barang-barang, jasa layanan maupun aktifitas penunjang yang

diperlukan.

Pelayanan kesehatan seperti yang diungkapkan Levey dan Loomba

dalam Azrul Azwar (1996:35) adalah:

-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,

Agar suatu pelayanan kesehatan dapat dikatakan baik maka harus

memiliki persyaratan pokok, diantaranya:

1. Tersedia dan berkesinambungan

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat tidak sulit untuk ditemukan serta keberadaannya dalam

masyarakat adalah pada saat setiap dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar.

3. Mudah dicapai

Penegertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama berkaitan

dengan lokasi atau pengaturan distribusi sarana kesehatan agar merata

di setiap tempat.


commit to user

26

4. Mudah dijangkau

Hal ini dipandang dari sudut biaya, sehingga harus diupayakan biaya

pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi

masyarakat.

5. Bermutu

Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,

yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan

di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik

serta standar yang telah ditetapkan.

(Azrul Azwar, 1996: 38-39).

Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 dimana

dinyatakan bahwa setiap penyelenggaraan pelayanan publik termasuk

pelayanan kesehatan haruslah memiliki prinsip dan standar pelayanan yang

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Prinsip pelayanan publik yang tercantum dalam Keputusan MENPAN Nomor

63 Tahun 2004 meliputi:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.


commit to user

27

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/

persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

6. Tanggungjawab

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.


commit to user

28

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

komunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,

serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,

tempat ibadah, dan lain-lain.

(Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007:22-23)

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima layanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,

standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:


commit to user

29

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

3. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian layanan

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayananharus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku

yang dibutuhkan.

(Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007:23-24)

Pihak pelayanan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya

harus mengetahui kebutuhan yang dilayani, menerapkan persyaratan


commit to user

30

manajemen untuk mendukung kinerja dan memantau dan mengukur kinerja,

sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh

pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan

layanan publik seharusnya mudah dalam pengurusan bagi yang

berkepentingan (prosedurnya sederhana), mendapat pelayanan yang wajar,

mendapatkan pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan mendapatkan

perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).

Dalam Ismail dkk (2010:19-20) dikemukakan adanya berbagai

kelemahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain:

1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan

unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line)

sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap

berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali

lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan

kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada

masyarakat.

3. Kurang aksesibel. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari

jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang

memerlukan pelayanan tersebut.


commit to user

31

4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan

lainnya sangat kurang terkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi

tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi

pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

5. Birokratis. Pelayanan biasanya dilakukan melalui proses yang terdiri

dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan

yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah

pelayanan, kemungkinan staf pelayanan untuk dapat menyelesaikan

masalah sangat kecil. Di lain pihak, kemungkinan masyarakat untuk

bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka

menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga

sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan

waktu yang lama untuk diselesaikan.

6. Kurang mau mendengar keluhan/ saran/ aspirasi masyarakat. Pada

umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk

mendengar keluhan/ saran/ aspirasi dari masyarakat pengguna layanan.

Akibatnya, pelayanan dilaksanakan apa adanya, tanpa ada perbaikan

dari waktu ke waktu.

7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak

relevan dengan pelayanan yang diberikan.


commit to user

32

Untuk mengetahui keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik ini maka diperlukan penilaian kinerja. Penilaian kinerja merupakan

suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran

keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Dalam Dwiyanto

(2002:45), untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja

sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh

organisasi itu memenuhi harapan dan pengguna jasa. Hal ini serupa dengan

apa yang dikatakan Wisniewski and Stewart dalam jurnal Public Services and

Performance Management: The High Performance Working Inventory.

Journal of Finance and Management in Public Service oleh Armitage,

Andrew Armitage dan Diane Keeble-Allen:

decision making and the public acountability of any organization in any

(Informasi mengenai kinerja adalah isi yang sangat penting untuk kontrol manajemen, informasi pembuatan keputusan dan akuntabilitas publik di sektor apapun) (Jurnal Internasional: Armitage, Andrew & Diane Keeble-Allen. 2009:5. Public Services and Performance Management: The High Performance Working Inventory. Journal of Finance and Management in Public Service. Vol 8. No 1) Menurut Kumorotomo dalam Dwiyanto (2002:52) menggunakan

beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi

pelayanan publik antara lain:


commit to user

33

1. Efisiensi

Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi

pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor

produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.

Apabila diterapkan secar objektif, kriteria. seperti likuiditas,

solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat

relevan.

2. Efektivitas

Apakah tujuan dan didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut

tercapai? Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai,

misi, tujuan organisasi, serta fungsi agen pembangunan.

3. Keadilan

Keadilan mempertanyakan distnibusi dan alokasi layanan yang

diselenggarakanoieh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat

kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan. Keduanya

mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan

nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang mnyangkut

pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan

sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini.


commit to user

34

4. Daya Tanggap

Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta,

organisasi pelayanan publik merupakan bagan diri daya tanggap

negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab

itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat

dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria

daya tanggap.

Sedangkan Agus Dwiyanto (2002:49) mengemukakan bahwa

penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan

menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi publik, seperti

efisiensi dan efektivitas, tetapi harus dilihat juga indikator-indikator yang

melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas,

dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat

penting karena birokasi publik seringkali memiliki kewenangan monopolis

sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan.

Untuk itu Agus Dwiyanto mengemukakan lima indikator yang biasanya

digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu:

1. Produktivitas

Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi

juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahaini

sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa


commit to user

35

terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO)

mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas

dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki

hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang

penting.

2. Kualitas Layanan

Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting

dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak

pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul

karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang

diterima dan organisasi publik. Dengan demikian, kepuasaan

masyarakat terhadap Layanan dapat dijadikan indikator kinerja

organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan

masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai

kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah.

Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali

dapat diperoleh dan media massa atau diskusi pubilk. Akibat akses

terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas

layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja

organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan

masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi

publik.


commit to user

36

3. Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali

kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di

sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan

pelayanan dengan kcbutuhan dan aspirasi.

4. Responsibilitas

Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi

publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang

benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit

maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu

ketika berbenturan dengan responsivitas.

5. Akuntabilitas

Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan

kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang

dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik

tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu

merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep

akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar

kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan

kehendak internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau


commit to user

37

pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai

dari ukuran eksternal seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam

masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas

yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai

dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

Dalam penelitian mengenai pelayanan program PKMS ini, untuk

mengukur kinerja pelayanan publik yaitu kinerja Dinas Kesehatan Kota maka

peneliti menggunakan indikator responsivitas seperti yang diungkapkan oleh

Agus Dwiyanto. Peneliti memilih untuk menggunakan indikator responsivitas

karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan Dinas

Kesehatan Kota dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat dalam program PKMS. Jadi dalam

penelitian ini nanti akan dijelaskan mengenai kemampuan daya tanggap Dinas

Kesehatan Kota untuk mengatasi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh

masyarakat peserta program PKMS dalam memperoleh pelayanan kesehatan.

B. Responsivitas

Pelayanan publik yang responsif akan memainkan dampak yang

signifikan terhadap tujuan pelayanan publik itu sendiri. Hal ini karena

pelayanan yang diberikan berangkat dari kebutuhan dan harapan masyarakat

selaku penerima layanan sehingga yang diberikan merupakan representasi dari

harapan. Dengan demikian pelayanan publik yang sesuai dengan harapan


commit to user

38

masyarakat menunjukan kinerja yang baik pada suatu pemerintahan yang

tidak akan terlepas dari konsep good governance.

Santosa (2008:131) mengemukakan bahwa responsivitas merupakan

kemampuan lembaga publik dalam merespon kebutuhan masyarakat terutama

yang berkaitan dengan basic needs (kebutuhan dasar) dan HAM (hak sipil,

hak politik, hak ekonomi, hak sosial dan hak budaya). Dengan demikian

pelayanan publik harus mengutamakan kebutuhan dasar manusia dan HAM.

Hal ini karena eksistensi manusia bergantung dengan kemampuan dalam

memenuhi kebutuhan dasar dan hakikinya yaitu HAM.

Responsivitas mengandung arti diperhatikannya dan dipenuhinya

tuntutan dan permintaan warga negara. Para administrator atau para pejabat

pemerintah berkeharusan memenuhi permintaan dan tuntutan warga negara

(Sudarmo, 2011:125). Hal yang perlu dicatat adalah warga negara terdiri dari

berbagai kelompok kepentingan yang berbeda-beda. Seringkali kepentingan

dan kebutuhan masyarakat tersebut saling bertentangan satu sama lain serta

isu publik tersebut seringkali merupakan upaya yang sengaja diciptakan oleh

kelompok komunitas tertentu. Kepentingan masyarakat yang saling

bertentangan tersebut saling bersaing dalam memdapatkan perhatian dari

pemerintah. Dalam keadaan ini pemerintah dituntut untuk peka dalam

mengidentifikasikan kepentingan yang harus mendapatkan prioritas dengan

menerapkan asas keterbukaan atau transparansi.


commit to user

39

Dalam Jurnal Internasional: Thrust as Capacity: The Role of Integrity

and Responsiveness oleh Robert B. Denhardt dijelaskan bahwa:

-and to put the needs and values of citizens first in our decisions and our action. We must reach out in new and innovative ways to understand what our citizens are concerced about. And we must respond to the needs that they believe will make a better life for themselves and their children. In

(Jurnal Internasional: Thrust as Capacity: The Role of Integrity and Responsiveness, oleh Robert B. Denhardt, volume 2, tahun 2002, halaman 73) Dalam jurnal internasional tersebut dapat dipahami bahwa pemerintah

harus menempatkan warga negara atau masyarakat di urutan pertama.

Pemerintah harus bersedia untuk mendengarkan dan menempatkan kebutuhan

dan nilai-nilai warga negara di urutan pertama di dalam segala keputusan dan

tindakan yang dilakukan oleh pemerintah. Pemerintah harus melakukan

pembaharuan dan melakukan cara yang inovatif untuk memahami apa yang

membuat warga negaranya khawatir. Dan juga pemerintah harus menanggapi

kebutuhan warga negara atau masyarakat percaya dapat membantu membuat

kehidupan menjadi lebih baik untuk diri mereka sendiri dan juga anak-anak

mereka.

Responsivitas menuntut agar semua pejabat publik /administrator

publik tanggap terhadap semua tuntutan publik dan tidak diperkenankan

menolak atau mengabaikan semua tuntutan warga negara, kapan saja dan

dimana saja. Hanya saja yang menjadi landasan bagi para administrator untuk


commit to user

40

melayani atau menanggapi semua tuntutan/permintaan warga negara adalah

apakah warga negara yang menuntut atau meminta pelayanan birokrasi

tersebut secara prosedural atau administratif memenuhi persyaratan yang

ditentukan. Jika warga negara tersebut memenuhi semua persyaratan yang

ditentukan maka ia adalah orang yang eligible untuk memperoleh pelayanan,

sehingga tidak ada alasan bagi administrator/pejabat publik untuk menolak

eligible

yang digunakan sebagai dasar bagi administrator untuk memenuhi tuntutan-

tuntutan mereka.

Dwiyanto (2002:48) mengemukakan bahwa responsivitas adalah

kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun

agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program

pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

Responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan

pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dengan demikian

responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik

dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukan dengan ketidakselarasan

antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas

menunjukan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan

organisasi publik. Begitu pula sebaliknya, responsivitas yang tinggi

ditunjukan dengan adanya keselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan


commit to user

41

masyarakat sehingga dapat mewujudkan keberhasilan misi dan tujuan

organisasi publik.

Hal senada juga diungkapkan oleh Dilulio dalam Agus Dwiyanto

(2002:60) bahwa responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik

karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali

kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Sehingga dapat dikatakan responsivitas

ini mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan, keinginan dan

aspirasi, serta tuntutan pengguna jasa.

Berdasarkan beberapa definisi tentang responsivitas di atas maka dapat

disimpulkan bahwa responsivitas merupakan kemampuan daya tanggap aparat

lembaga publik untuk mengenali kebutuhan masyarakat melalui komunikasi

antara masyarakat dengan pemerintah sehingga akan terbentuk solusi yang

dirasa mampu untuk mengatasi kebutuhan tersebut. Untuk mengetahui apakah

solusi tersebut benar-benar telah tepat sasaran maka diperlukan adanya

penilaian dari masyarakat selaku sebagai pengguna layanan terkait dengan

solusi itu sehingga apabila solusi itu dirasa kurang mampu untuk mengatasi

masalah publik maka masyarakat dapat memberi kritik dan saran kepada

pemerintah sebagai penyelenggara proses pemerintahan agar terjadi

perubahan ke arah yang lebih baik.


commit to user

42

Faktor-faktor yang mempengaruhi responsivitas pemerintah menurut

Muhammad Ali dalam Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik:

Responsivitas Pemerintah Daerah Terhadap Krisis Ekonomi adalah:

1. Kemampuan birokrasi/organisasi

Menurut Esman (1972) menyebutkan bahwa kemampuan kapabilitas

organisai diukur dari lima indikator yaitu:

a. Tehnical capacity, kemampuan untuk memberikan jasa-jasa

teknis, berupa layanan dan pembaharuan bagi masyarakat pada

tingkat kompetensi yang makin bertambah

b. Normative commitments, sejauhmana gagasan, hubungan-

hubungan dan fungsi-fungsi yang perjuangan tersebut telah

direalisasi oleh staff atau pengelolanya

c. Innovative thrust, kemampuan dari organisasi untuk

mengadakan dan melanjutkan inovasi sehingga perubahan

yang diperkenalkan tidak membeku dan dapat menyesuaikan

diri terhadap peluang-peluang baru

d. Environment image, sejauhmana organisasi dipandang

berharga dan menguntungkan masyarakat

e. Speed effect, tingkat sejauhmana misi yang diperjuangkan

organisasi telah diterima dan terpadu dalam kegiatan yang

sedang berjalan dari lembaga lainnya


commit to user

43

2. Struktur birokrasi /organisasi

Struktur birokrasi adalah sehubungan dengan sumber daya manusia,

pengertian struktur meliputi faktor-faktor seperti luasnya

desentralisasi, pengendalian, jumlah spesialisasi pekerjaan, cakupan

perumusan interaksi antar pribadi dan sebagainya.

Menurut Gibson (1998) merumuskan empat hal yang penting dari

struktur birokrasi:

a. Menentukan tingkat desentralisasi kewenangan

b. Menentukan tingkat spesialisasi

c. Fleksibilitas prosedur

d. Menentukan tingkat rentang kendali

3. Intensitas kontrol masyarakat

Untuk mewujudkan birokrasi yang responsif terhadap lingkungan dan

masyarakat, maka perbaikan efektivitas pengawasan penyelenggaraan

birokrasi publik menjadi kebutuhan yang tidak bisa dihindari.

Pengawasan terhadap birokrasi cenderung menempatkan efisiensi

sebagai pusat perhatian, sedangkan pengawasan eksternal dari

masyarakat biasanya lebih memperhatikan aspek-aspek daya tanggap

dan pertanggungjawaban dari program dan kegiatan birokrasi public.

Muhammad Ali juga mengemukakan, untuk mengetahui responsivitas

pemerintah dapat dilihat dari indikator:


commit to user

44

1. Bagaimana pemerintah menampung aspirasi rakyat.

2. Kemampuan merubah kebijakan inisiatif dan partisipatif masyarakat.

3. Kemempuan memenuhi aspirasi serta kebutuhan publik.

(Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik: Responsivitas Pemerintah Daerah

Terhadap Krisis Ekonomi, oleh Muhammad Ali, volume 7, nomor 1 Mei

2003, halaman 22-25)

Responsivitas dalam pelayanan publik juga dipengaruhi oleh dua hal

penting yaitu komunikasi dan sumber daya.

Komunikasi dibutuhkan agar terjamin kesesuaian harapan antara

pemerintah dan masyarakat. Dalam hubungan yang demikian pemerintah atau

birokrasi adalah pihak yang aktif dibandingkan dengan masyarakat sebagai

pengguna layanan. Maka dari itu, pemerintah dituntut untuk selalu memberi

respon yang positif, yang mana respon positif ini penting untuk menimbulkan

citra yang baik kepada masyarakat sehingga mereka merasa diperhatikan dan

dilayanani sepenuhnya.

Hal senada juga diungkapkan oleh Dwiyanto (2002:67) yaitu

keterbukaan informasi dan seberapa jauh interaksi komunikasi yang terjalin antara birokrasi sebagai pemberi layanan dengan masyarakat pengguna jasa. Responsivitas memiliki dua karakteristik yang sangat penting yang

berhubungan dengan layanan interaksi antara pemberi layanan dengan

pengguna layanan yaitu responsivitas emosional dan responsivitas informasi.

Responsivitas emosional merupakan responsivitas yang berhubungan dengan


commit to user

45

kondisi emosi dan keramahtamahan para pemberi layanan kepada pengguna

layanan. Misalnya, ekspresi senyum sangat diperlukan ketika para pemberi

layanan pertama kali berintekasi dengan pengguna layanan. Karena hal

tersebut dapat menafsirkan sifat yang bersahabat antara pemberi layanan dan

pengguna layanan.

Sedangkan responsivitas informasi merupakan responsivitas yang

berkaitan dengan informasi yang diperlukan oleh pengguna layananan.

Misalnya, apabila pengguna layanan tidak mengerti atau kurang paham

mengenai beberapa prosedur atau persyaratan yang berkaitan dengan

informasi pelayanan maka pemberi layanan dengan sigap memberi penjelasan

mengenai hal-hal yang kurang dipahami sehingga tidak terjadi

kesalahpahaman informasi. Dengan demikian maka dapat tercipta suatu

keharmonisan dalam berinteraksi antara pemberi layanan dan pengguna

layanan.

Selain komunikasi, hal penting yang ikut berpengaruh terhadap

responsivitas suatu layanan publik adalah sumber daya manusia baik secara

kualitas maupun kuantitas. Sumber daya manusia tersebut meliputi pihak

pemberi layanan maupun penerima layanan. Sumber daya manusia merupakan

kunci penentu dalam suatu isu ataupun masalah publik. Begitu pula dalam

suatu pelayanan publik. Sebaik apapun konsep layanan publik dibuat dengan

sempurna namun jika pelaksananya tidak melaksanakannya dengan baik maka

tidak akan sesuai dengan harapan. Hal ini juga berbanding lurus dengan pihak


commit to user

46

penerima layanan, apabila manusia itu sendiri sebagai penerima layanan tidak

menyadari atau tidak adanya kemauan dalam menjalankan atau menerima

layanan publik tersebut maka tidak akan efektif. Hal lainnya adalah sumber-

sumber daya lain meliputi kesediaan fasilitas sarana dan prasarana pendukung

pelayanan publik maupun ketersediaan alokasi dana yang sesuai dengan

kebutuhan. Sumber daya manusia yang siap baik secara kualitatif maupun

kuantitatif apabila tidak didukung dengan sumber-sumber daya lainnya

(misal: sarana prasarana dan alokasi dana) maka program atau layanan

tersebut susah untuk terealisasikan.

Dalam penelitian ini akan diuraikan mengenai responsivitas Dinas

Kesehatan Kota untuk mengatasi keluhan dari masyarakat peserta program

PKMS sehingga dengan adanya daya tanggap tersebut dapat dijadikan sebagai

perbaikan dalam pelayanan program PKMS agar menjadi lebih baik lagi

sesuai dengan tujuan dan sasaran dari program PKMS ini. Untuk mengukur

tingkat responsivitas dalam pelayanan program PKMS ini maka penulis

menggunakan lima aspek:

1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa

2. Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa

3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi

perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang

4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan

pelayanan kepada pengguna jasa


commit to user

47

5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem

pelayanan yang berlaku

(Agus Dwiyanto, 2002: 60-61)

Banyak sedikitnya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS

menunjukan kemampuan responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam

mengatasi kemunculan berbagai masalah dalam program PKMS

mempengaruhi kinerja pelayanan publik. Semakin sedikit keluhan dari

masyarakat peserta program PKMS maka kinerja pelayanan publik dapat

dikatakan memenuhi harapan masyarakat peserta program PKMS. Namun

semakin banyak keluhan dari masyarakat peserta program PKMS maka

kinerja pelayanan publik belum dapat dikatakan memenuhi harapan

masyarakat peserta program PKMS.

Berbagai sikap dari aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon

keluhan dari masyarakat peserta program PKMS menunjukan seberapa jauh

responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam meminimalisir rasa ketidakpuasan

masyarakat peserta program PKMS dalam menggunakan PKMS. Semakin

responsif sikap dari aparat Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi keluhan

maka dapat dikatakan bahwa masyarakat peserta program PKMS merasa puas

terhadap program PKMS. Namun semakin rendah sikap responsif dari aparat


commit to user

48

Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi keluhan maka dapat dikatakan bahwa

masyarakat peserta program PKMS merasa kecewa terhadap program PKMS.

Dengan adanya berbagai keluhan dari masyarakat peserta program

PKMS maka hal tersebut dapat dijadikan perbaikan oleh Dinas Kesehatan

Kota menuju perubahan ke arah yang lebih baik lagi pada masa yang akan

datang. Keluhan tersebut dijadikan sebagai referensi agar dalam memberikan

layanan kepada masyarakat harus lebih mengutamakan kepentingan pengguna

layanan. Perbaikan perlu dilakukan mengingat hal tersebut merupakan

keharusan untuk menciptakan layanan yang berkualitas.

Untuk memberikan kepuasan terhadap masyarakat peserta program

PKMS maka aparat Dinas Kesehatan Kota harus memiliki komitmen dan

kemampuan untuk mengenali kebutuhan masyarakat peserta program PKMS.

Pengenalan akan kebutuhan masyarakat peserta program PKMS hanya dapat

dilakukan apabila aparat Dinas Kesehatan Kota memiliki komitmen untuk

belajar sari berbagai pengalaman pelayanan yang pernah dialaminya, misalnya

dalam mengatasi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta

program PKMS dan secara konsisten diterapkan guna perbaikan bagi

pelayanan di masa mendatang. Hal tersebut harus dilakukan agar dapat

tercapai kepuasan masyarakat peserta program PKMS dan dapat juga

meminimalisir keluhan.

Sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat seharusnya tidak melakukan diskriminasi atau perbedaan


commit to user

49

perlakuan. Antara masyarakat peserta program PKMS yang satu dengan yang

lainnya harus diperlakukan secara adil tanpa memandang status sosial,

pendidikan, status ekonomi ataupun hubungan kekerabatan. Sehingga

masyarakat peserta program PKMS pun dapat merasa diperlakukan adil tanpa

merasa dinomorduakan.

Dengan demikian dalam pemberian pelayanan program PKMS ini

aparat Dinas Kesehatan Kota dapat berusaha semaksimal mungkin dalam

mengatasi keluhan dari masyarakat peserta program PKMS dan melayani

dengan sepenuh hati agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat Kota

Surakarta dalam bidang kesehatan sesuai dengan tujuan dan sasaran dalam

program PKMS tersebut.

C. Program PKMS

Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta atau yang

lebih dikenal dengan program PKMS merupakan suatu program pemeliharaan

yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan

kepada masyarakat Kota Surakarta yang berwujud bantuan pengobatan.

Tujuan diadakannya program PKMS ini adalah untuk memberikan

jaminan kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat

miskin. Sasaran dari program ini yaitu semua masyarakat Kota Surakarta yang

dibuktikan dengan KK/KTP yang belum termasuk dalam program Askes

PNS, Askes Swasta, Jamkesmas atau asuransi kesehatan lainnya.


commit to user

50

PKMS memberikan pemeliharaan pelayanan kesehatan yang meliputi

upaya promotif, pramatif, kuratif dan rehabilitasi. Dasar Hukum pelaksanaan

PKMS adalah Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 1998 tentang Retribusi

Program Pelayanan Kesehatan. Kemudian disempurnakan oleh Peraturan

Daerah Surakarta Nomor 8 Tahun 2007 tentang Program Pemeliharaan

Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS).

Kartu kepesertaan PKMS ini terdiri dari dua jenis yaitu kartu PKMS

jenis perak (silver card) dan kartu PKMS jenis emas (gold card). Kartu

PKMS Silver itu diperuntukkan bagi seluruh masyarakat Kota Surakarta yang

mendaftar sebagai peserta program PKMS sedangkan kartu PKMS Gold

khusus diperuntukkan bagi masyarakat miskin.

Prosedur pendaftaran kepesertaan PKMS yaitu:

1. PKMS Silver

Calon peserta mendaftarkan diri di Kantor Pelayanan Perijinan

Terpadu (KPPT) dan membawa:

a. FC. Kartu Keluarga dengan menunjukan aslinya

b. FC. KTP dengan menunjukan aslinya atau surat keterangan lahir

bagi yang berusia belum wajib KTP

c. Foto ukuran 2x3 cm: 2 lembar

d. Membayar biaya Rp 1000,00

e. Surat keterangan domosili dari RT, RW dan Kelurahan


commit to user

51

f. Peserta datang sendiri ke KPPT, apabila yang bersangkutan sakit

keras atau lansia, pendaftaran bisa diwakili oleh keluarga terdekat

yang keabsahannya dibuktikan dengan Kartu Keluarga

g. Untuk kader kesehatan, ketua RT, ketua RW, dan petugas sampah

dengan pengesahan kepala kelurahan, dibebaskan dari biaya

mencetak kartu

2. PKMS Gold

Calon peserta mendaftarkan diri di UPTD PKMS dengan membawa:

a. FC. Kartu Keluarga dengan menunjukan aslinya

b. FC. KTP dengan menunjukan aslinya atau surat keterangan lahir

bagi yang berusia belum wajib KTP

c. Foto ukuran 2x3 cm: 2 lembar

d. FC. PKMS Silver yang masih berlaku

e. Surat keterangan domisili dan miskin dari RT, RW, dan Kelurahan

yang ditandatangani Lurah atau Sekretaris Lurah

f. Peserta datang sendiri ke UPT PKMS, apabila yang bersangkutan

sakit keras atau lansia, pendaftaran bisa diwakili oleh keluarga

terdekat yang keabsahannya dibuktikan dengan Kartu Keluarga

g. Pencetakan kartu PKMS Gold dilakukan setelah terdaftar dalam

SK Walikota tentang masyarakat miskin

Bentuk pelayanan kesehatan program PKMS ini sendiri ada beberapa

macam, yaitu:


commit to user

52

1. Layanan kesehatan rawat jalan, didapatkan di: Puskesmas di Kota

Surakarta, RSUD Kota Surakarta, RS Jiwa Surakarta (rawat jalan

jiwa) dan BBKPM (rawat jalan paru)

2. Layanan kesehatan rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSUD Kota

Surakarta dan RS lain yang bekerja sama dengan Pemkot Surakarta.

3. Layanan hemodialisa dan kemoterapi

4. Layanan darah

Untuk Rumah Sakit yang ditunjuk setara dengan pelayanan program

Askeskin/ kelas III (sesuai MOU dengan RS). Apabila mengalami rawat inap

di Rumah Sakit maka ketentuannya yaitu ruang perawatan di kelas III,

bantuan pengobatan maksimal sebesar dua juta rupiah bagi masyarakat peserta

program PKMS Silver dan bantuan pengobatan gratis bagi masyarakat pserta

program PKMS Gold.

Jenis layanan di Puskesmas rawat jalan meliputi: konsultasi medis,

pemeriksa fisik dan penyuluhan kesehatan; pelayanan laboratorium; tindakan

medis; pemeriksaan ibu hamil/ ibu nifas/ ibu menyusui, bayi, balita; dan

pemberian obat.

Jenis layanan di Puskesmas rawat inap meliputi: akomodasi rawat

inap; konsultasi medis, pemeriksa fisik dan penyuluhan kesehatan; tindakan

medis; pemeriksaan dan pengobatan gigi; pemberian obat; pertolongan

persalinan; dan pelayanan gawat darurat.

Jenis pelayanan di Rumah Sakit Daerah Surakarta meliputi: pelayanan


commit to user

53

rawat jalan; pelayanan rawat inap dengan fasilitas kelas III; dan pelayanan

persalinan.

Jenis pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Pemerintah/Swasta yang

bekerja sama dengan Pemerintah Kota Surakarta meliputi: akomodasi rawat

inap kelas III; konsultasi medis, pemeriksa fisik dan penyuluhan kesehatan;

penunjang diagnosis (laboratorium klinik, radiology dan elektromagnetik);

tindakan medis dan sedang; pemberian obat sesuai formularium Rumah Sakit

Program Jamkesmas; dan pelayanan gawat darurat.

Jenis pelayanan kesehatan yang dibatasi meliputi:

1. Cuci darah

a. Bagi PKMS Silver maksimal 6 kali per tahun dan dalam

satu bulan hanya sekali.

b. Bagi PKMS Gold ditanggung 100%

2. Kemoterapi

a. Bagi PKMS Silver hanya satu paket

b. Bagi PKMS Gold seperti dalam fasilitas program Askeskin

3. Operasi besar

Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin meliputi: kacamata; indra

ocular lensa; alat bantu dengar; alat bantu gerak; pelayanan penunjang

diagnostic canggih; bahan, alat, tindakan yang bertujuan untuk kosmetika;

general check up; prothesis gigi tiruan; operasi jantung; rangkaian

pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan dalam upaya mendapatkan keturunan,


commit to user

54

termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi; jika peserta pindah kelas

perawatan yang lebih tinggi; Keluarga Berencana; dan obat-obatan

formularium.

Alur pelayanan menganut sistem rujukan/pelayanan berjenjang yaitu

diawali dari Puskesmas, jika Puskesmas tidak mampu dirujuk ke fasilitas

rujukan tingkat I. Jika Rumah Sakit tidak mampu dirujuk ke fasilitas rujukan

tingkat II. Jika Rumah Sakit tidak mampu dirujuk ke fasilitas rujukan tingkat

III.

Daftar Rumah Sakit yang bekerjasama dengan Pemerintah Kota

Surakarta meliputi: RSUD dr. Moewardi; RS. Kasih Ibu; RS. Panti Waluyo;

RS. dr. Oen Solo; RS. PKU Muhammadiyah; RS. Brayat Minulyo; RS.

Orthopedi (RSOP) Surakarta; RS. Jiwa Surakarta; RS. Slamet Riyadi

Surakarta; RS. Kustati; RS. Tri Harsi; PMI; dan Balai Besar Kesehatan Paru

Masyarakat (BBKPM)

B. Kerangka Berpikir

Masih banyak masyarakat Kota Surakarta yang tidak terjaring dalam

program Askes PNS, Askes Swasta, atau asuransi kesehatan lainnya yang

ketika sakit harus membayar semua biaya pengobatan itu sendiri. Bagi

masyarakat yang kurang mampu tentu saja hal tersebut dapat menambah

beban karena sekarang ini biaya pengobatan itu mahal harganya. Inilah yang


commit to user

55

menjadi faktor pendorong Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas

Kesehatan Kota Surakarta untuk membuat program daerah yang khusus

diperuntukkan bagi masyarakat Kota Surakarta yaitu program PKMS

(Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta). Tujuan dari program PKMS

ini adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat Kota

Surakarta terutama bagi masyarakat yang miskin atau kurang mampu.

Dalam pelayanan program PKMS ini pun juga tidak terlepas dari

adanya keluhan yang dialami oleh masyarakat peserta program PKMS. Untuk

mengetahui kemampuan aparat Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam

mengatasi keluhan masyarakat peserta program PKMS terkait dengan

pelayanan program PKMS itu sendiri, maka peneliti menggunakan indikator

responsivitas karena responsivitas secara langsung menggambarkan

kemampuan Dinas Kesehatan Kota dalam menjalankan misi dan tujuannya,

terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam program PKMS.

Indikator responsivitas tersebut dapat dinilai dari lima aspek, yaitu: (i)

terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS, (ii) sikap

aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat

peserta program PKMS, (iii) penggunaan keluhan dari masyarakat peserta

program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa

mendatang, (iv) berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk

memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS,


commit to user

56

dan (v) penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas

Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku. Di dalam program

PKMS ini juga tidak terlepas dari adanya faktor-faktor terkait yang dapat

mempengaruhi berlangsungnya pelayanan program PKMS. Faktor-faktor

tersebut berupa faktor penghambat dan faktor pendukung yang dapat

menghambat atau mendukung kelancaran terselenggaranya pelayanan

program PKMS.

Dengan adanya program PKMS maka diharapkan menjadi sebuah

jawaban atas terpenuhinya kebutuhan masyarakat Kota Surakarta di bidang

kesehatan. Hal ini berarti bahwa program PKMS ini merupakan sebuah solusi

bagi permasalahan di bidang kesehatan yang dirasa belum mampu untuk

memberikan pelayanan kesehatan secara berkeadilan bagi seluruh masyarakat

Kota Surakarta.

Kerangka pemikiran yang terurai di atas dapat dilihat dalam bagan

berikut:


commit to user

57

Gambar 2.1

Skema Kerangka Pemikiran

Faktor-faktor yang terkait dalam progam PKMS:

Faktor pendukung

Faktor penghambat

Untuk mengukur tingkat responsivitas pelayanan program PKMS menggunakan 5 aspek:

terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS

sikap aparat DKK dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta PKMS

penggunaan keluhan dari masyarakat peserta PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang

berbagai tindakan aparat DKK untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta PKMS

penempatan masyarakat peserta PKMS oleh aparat DKK dalam sistem pelayanan yang berlaku

Kebutuhan kesehatan masyarakat Kota Surakarta di

luar program Askes PNS, Askes swasta, ataupun asuransi

kesehatan lainnya

Program daerah yang diberi nama program PKMS yang

merupakan program terobosan Pemkot Surakarta melalui DKK di bidang pelayanan kesehatan.

Solusi di bidang kesehatan

Terpenuhinya kebutuhan kesehatan masyarakat Kota

Surakarta


commit to user 58

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu

penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan, memaparkan, menentukan

dan menganalisa data yang berupa kata-kata, gambar-gambar bukan angka

(Lexi J. Moleong, 2002:11).

Jadi penelitian ini berusaha menggambarkan bagaimana responsivitas

Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS untuk

mengatasi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta

program PKMS.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di kantor Dinas Kesehatan Kota Surakarta

di Jalan Jenderal Sudirman Nomor 2 kode pos 57111.

Peneliti mengambil lokasi penelitian di Dinas Kesehatan Kota karena

Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota telah membuat

program daerah yang diberi nama program PKMS sebagai program

pemeliharaan kesehatan terutama bagi masyarakat Kota Surakarta yang

kurang mampu yang disebabkan oleh banyaknya masyarakat Kota Surakarta

yang tidak terjaring dalam program Askes PNS, Askes Swasta, atau asuransi


commit to user

59

kesehatan lainnya. Selain itu Dinas Kesehatan Kota Surakarta merupakan

instansi yang menjadi penanggung jawab atas pelaksanaan program PKMS

sehingga memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian terkait dengan

pelayanan program PKMS.

C. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Informan

Dalam hal ini yang menjadi sumber data penelitian ini adalah hasil

wawancara kepada informan yang terdiri dari:

a. Ibu Arthaty Mulatsih, ST, M.Si sebagai Seksi Sistem Informasi

Manajemen Kesehatan

b. Ibu Ida Angklaita, SKM sebagai Kepala UPTD PKMS

c. Masyarakat peserta program PKMS Silver yang terdiri dari: Ibu Rita

Hutaminingrum dan Bapak Tukiman Subagyo.

d. Masyarakat peserta program PKMS Gold yang terdiri dari: Ibu Sri

Lestariningsih dan Ibu Sulastri.

2. Dokumen resmi dan arsip yang berhubungan dengan masalah penelitian

Yaitu berupa data pengguna program PKMS, jenis pelayanan program

PKMS, dan data kepegawaian Dinas Kesehatan Kota; Rencana Strategis

Dinas Kesehatan Kota Surakarta tahun 2011-2015; Peraturan Daerah Kota


commit to user

60

Surakarta No. 8 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan dan

Peraturan Walikota Surakarta No. 25 Tahuh 2010 tentang PKMS.

3. Observasi yang berhubungan dengan masalah penelitian

Data ini diperoleh melalui pengamatan langsung di Dinas Kesehatan Kota.

D. Teknik Pengumpulan Data

Ada beberapa teknik pengumpulan data yang akan penulis gunakan

dalam penelitian ini, dimana masing-masing teknik mempunyai kekurangan

dan kelebihan sehingga penggunaan teknik secara bersama diharapkan akan

saling melengkapi satu sama lain.

Adapun teknik pengumpulan data yang dimaksud:

1. Wawancara

Merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi dengan

menggunakan kerangka dan garis besar pokok-pokok yang akan

ditanyakan dalam proses wawancara (Lexy, 2002:187). Teknik ini

dilakukan secara mendalam dengan mempersiapkan garis besar

pertanyaan yang akan diajukan kepada informan untuk memperoleh

informasi yang jelas tentang berbagai aspek yang sesuai dengan

penelitian ini. Di sini peneliti menggunakan pedoman wawancara

supaya kegiatan bertanya lebih terarah. Wawancara akan dilakukan

kepada Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan dan Kepala


commit to user

61

UPTD PKMS serta masyarakat pengguna kartu PKMS, baik gold

maupun silver.

2. Observasi

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui

pengamatan langsung terhadap obyek penelitian yang berhubungan

dengan masalah penelitian. Dalam hal ini observasi dilakukan untuk

mengamati secara langsung berbagai kegiatan dan peristiwa yang

terjadi di Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang berkaitan dengan

pelaksanaan program PKMS.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

melihat dan mencatat data yang ada di lapangan maupun di kantor

Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang berupa catatan (data pengguna

program PKMS, jenis pelayanan program PKMS, dan data

kepegawaian Dinas Kesehatan Kota), literature (Rencana Strategis

Dinas Kesehatan Kota Surakarta tahun 2011-2015), SK Walikota

(Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 8 Tahun 2007 tentang Retribusi

Pelayanan Kesehatan dan Peraturan Walikota Surakarta No. 25 Tahuh

2010 tentang PKMS) yang berhubungan dengan masalah penelitian.


commit to user

62

E. Teknik Pengambilan Sampel

Karena penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, maka teknik

pengambilan sampel yang dilakukan secara selektif dengan menggunakan

pertimbangan secara teoritis, keinginan dari peneliti, karakteristik empiris,

serta kebutuhan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini menggunakan

metode penarikan sampel yang lebih tepat adalah purposive sampling atau

sampel bertujuan, dimana peneliti cenderung menggunakan atau memilih

informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data

yang mantap dan mengetahui permasalahannya secara lengkap tanpa

didasarkan pada strata, tetapi lebih ditekankan pada tujuan tertentu. (H.B.

Sutopo, 2002:56)

F. Validitas Data

Validitas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data dalam rangka

mengurangi bias yang terjadi dalam penelitian. Untuk menguji validitas data

peneliti menggunakan teknik trianggulasi. Teknik trianggulasi adalah teknik

pemeriksaan validitas data yang memanfaatkan sesuatu yang berada di luar

data untuk keperluan pengecekan atau perbandingan terhadap data yang sama

dari sumber yang lain (Lexy J. Moleong, 2002:33).

Menurut Patton dalam Sutopo (2002:78) teknik trianggulasi dibedakan

menjadi empat, antara lain:


commit to user

63

1. Data trianggulation, dimana peneliti menggunakan beberapa sumber

data yang berbeda untuk mengumpulkan data yang sama. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.1 di bawah ini:

Sutopo (2002:80)

2. Invertigator trianggulation, yaitu pengumpulan data sejenis yang

dikumpulkan oleh beberapa orang peneliti. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat dalam gambar 3.2 di bawah ini

Sutopo (2002:82)

3. Methodological trianggulation, yaitu penelitian yang dilakukan dengan

menggunakan metode yang berbeda ataupun dengan mengumpulkan

data sejenis tetapi dengan menggunakan teknik pengumpulan data

yang berbeda. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.3 di

bawah ini:

Data Wawancara

Informan 3

Informan 2

Informan 1

Tafsir data Peneliti 2

Peneliti 3

Data

Peneliti 1


commit to user

64

Sutopo (2002:81)

4. Theoritical trianggulation, yaitu peneliti melakukan penelitian tentang

topik yang sama dan data yang dianalisis dengan menggunakan beberapa

perspektif. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.4 di bawah

ini:

Sutopo (2002:83)

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

akan lebih mantap kebenarannya bila di gali dari beberapa sumber yang

berbeda (Sutopo, 2002:79) Selain itu, dengan menggunakan trianggulasi

sumber maka berarti membandingkan dan mengecek baik derajat kepercayaan

suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam

metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2002:178) dapat dicapai

dengan langkah:

Data

Observasi

Wawancara

Kuesioner

Sumber data

Makna Suatu peristiwa (konteks)

Teori 3

Teori 2

Teori 1


commit to user

65

1) Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara

2) Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang

dikatakan secara pribadi

3) Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu

4) Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai

pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang

berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, dan orang

pemerintahan

5) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan

Berdasarkan langkah diatas maka dalam penelitian ini pengumpulan

data dilakukan dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dengan

data hasil wawancara dari berbagai sumber yang berbeda yang tersedia.

Dengan demikian data yang satu akan dikontrol oleh data yang lain dari

sumber yang berbeda.

G. Teknis Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan model deskriptif kualitatif. Menurut Miles & Huberman (1984)

dalam Sutopo (2002:91) mengemukakan bahwa dalam proses analisis


commit to user

66

terdapat tiga komponen utama. Tiga komponen utama tersebut adalah reduksi

data, sajian data, dan penarikan simpulan serta verifikasinya.

Dalam penelitian ini, peneliti bergerak di antara tiga komponen

analisis data dengan pengumpulan data selama proses penelitian berlangsung.

Pengertian dari tiga komponen tersebut adalah:

1) Reduksi data

Merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, dan

abstraksi data yang ada dalam fieldnote. Reduksi data merupakan

suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan,

mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasi data

hingga kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik.

Proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan riset yang dimulai

bahkan sebelum pengumpulan data dilakukan. Reduksi dimulai sejak

peneliti mengambil keputusan tentang kerangka kerja konseptual,

pemilihan kasus, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, dan tentang

cara pengumpulan data yang dipakai. Pada saat pengumpulan data

berlangsung, reduksi data berupa membuat singkatan, coding,

memusatkan tema, membuat batas permasalahan, dan menulis memo.

Proses reduksi ini berlangsung sampai penelitian berakhir.

2) Sajian data

Merupakan menyajikan data-data yang telah diolah dalam bentuk

tabel, matrik, grafik, maupun teks naratif yang didesain secara


commit to user

67

sistematis sehingga memudahkan pembaca untuk memahaminya.

Penyajian data-data yang memberikan informasi ini dapat digunakan

untuk analisis tentang sesuatu yang terjadi, untuk selanjutnya

memungkinkan menarik kesimpulan dan mengambil tindakan.

3) Penarikan simpulan dan verifikasi

Penarikan simpulan dilakukan setelah semua data berhasil

dikumpulkan. Setelah menganalisis data-data tersebut kemudian dicari

pola-pola, tema, ketentuan, penjelasan dan kesamaan-kesamaan yang

muncul.

Aktivitas diantara ketiga komponen tersebut dilaksanakan dalam

bentuk interaktif dalam proses pengumpulan data dalam suatu proses siklus.

Dalam bentuk ini penelitian berlangsung. Kemudian peneliti bergerak di

antara tiga komponen analisis yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan

simpulan.

Ketiga komponen di atas, yaitu reduksi data, sajian data, dan

penarikan simpulan/verifikasi sebagai sesuatu yang jalin-menjalin pada saat

sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk sejajar, untuk

membangun wawasan umum yang disebut analisis.

Agar lebih jelas proses analisa data dengan model interaktif menurut

H.B. Sutopo dapat dilihat pada gambar berikut:


commit to user

68

Gambar 3.5

Model Analisis Interaktif

Sumber: H.B. Sutopo, 2002:96

Pengumpulan Data

Sajian Data Reduksi Data

Penarikan Simpulan/Verifikasi


commit to user 69

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL

Deskripsi Lokasi Penelitian Dinas Kesehatan Kota Surakarta

Visi pembangunan kesehatan Kota Surakarta yang ingin dicapai adalah

Misi, fungsi dan kewenangan seluruh jajaran organisasi kesehatan di Kota

Surakarta, bertanggungjawab secara tehnis terhadap pencapaian tujuan dan

sasaran pembangunan kesehatan Kota Surakarta.

Untuk mewujudkan visi tersebut ada misi yang diemban yaitu:

1. Mengoptimalkan pelayanan kesehatan yang paripurna.

Disamping berperan sebagai dinamisator, maka Dinas Kesehatan juga

melakukan pembangunan kesehatan yang meliputi: upaya kesehatan

perorangan dan upaya kesehatan masyarakat.

2. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Kesehatan.

3. Meningkatkan sistem kewaspadaan dini penanggulangan penyakit.

Pengumpulan, pengolahan dan analisa data pengamatan penyakit sebagai

upaya untuk mencegah terjadinya kejadian luar biasa dan wabah penyakit.

4. Memantapkan manajemen kesehatan yang efektif, efisien, dan akuntabel.

Peningkatan kinerja dan mutu upaya kesehatan dilakukan oleh Dinas

Kesehatan melalui pengembangan kebijakan pembangunan kesehatan,


commit to user

70

yang meliputi kebijakan manajerial, kebijakan teknis serta pengembangan

standard an pedoman berbagai upaya kesehatan.

Dengan terciptanya manajemen kesehatan yang akuntabel di lingkungan

Dinas Kesehatan, diharapkan fungsi-fungsi administrasi kesehatan dapat

terselenggara secara efektif dan efisien yang didukung oleh sistem

informasi kesehatan, IPTEK serta hukum kesehatan.

5. Meningkatkan upaya promotif preventif untuk mewujudkan budaya hidup

bersih dan sehat serta kemandirian masyarakat.

Lebih mengedepankan upaya promotif preventif tanpai mengabaikan

upaya kuratif dan rehabilitatif. Upaya promotif preventif lebih efisien

dibanding upaya kuratif dan rehabilitatif.

6. Menggerakkan kemitraan dan peran serta masyarakat di bidang kesehatan.

Keberhasilan pembangunan berwawasan kesehatan tidak hanya semata-

mata hasil usaha keras sector kesehatan saja, tetapi sangat dipengaruhi

oleh kontribusi dari berbagai sector pembangunan lainnya. Dinas

Kesehatan berperan sebagai penggerak utama dalam memfasilitasi sektor-

sektor lain agar segala upayanya memberikan kontribusi yang positif

terhadap perwujudan pembangunan berwawasan kesehatan.

Peran aktif masyarakat termasuk swasta, sangat berperan dan akan

menentukan keberhasilan pembangunan kesehatan. Potensi masyarakat

termasuk swasta, baik berupa organisasi, upaya, tenaga, dana, sarana,


commit to user

71

teknologi serta mekanisme pengambilan keputusan, merupakan asset yang

cukup besar untuk digalang.

Masyarakat tidak hanya sebagai objek pembangunan tetapi sekaligus

sebagai subjek pembangunan. Masyarakat dapat berpartisipasi aktif dalam

melayani, melaksanakan advokasi, serta mengkritisi pembangunan

kesehtan baik secara individu, kelompok maupun masyarakat luas.

Tata Nilai

1. Jujur

2. Disiplin

3. Komitmen

4. Team work (kerjasama)

5. Professional

Tugas Pokok dan Fungsi

Dinas Kesehatan Kota Surakarta mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan urusan pemerintahan daerah bidang kesehatan berdasarkan

asas otonomi daerah dan tugas pembantuan. Untuk menyelenggarakan tugas-

tugas pokok tersebut, maka Dinas Kesehatan Kota Surakarta memiliki fungsi-

fungsi yang harus dijalankan. Adapun fungsi-fungsi tersebut antara lain sebagi

berikut:

1. Penyelenggaraan kesekretariatan dinas

2. Penyusunan rencana program kerja, pengendalian, evaluasi dan pelaporan

3. Penyelenggaraan promosi kesehatan


commit to user

72

4. Pengendalian penyakit dan penyehatan lingkungan

5. Penyelenggaraan upaya kesehatan

6. Penyelenggaraan bina kesehatan

7. Penyelenggaraan dan pembinaan teknis rumah sakit dan kesehatan khusus

8. Pengawasan dan pengendalian kefarmasian, makanan, minuman dan obat

tradisional

9. Penyelenggaraan registrasi, akreditasi dan ijin praktek

10. Pencegahan dan pemberantasan penyakit

11. Peningkatan kesehatan masyarakat dan lingkungan

12. Peningkatan kesehatan ibu dan anak

13. Pembinaan kesehatan remaja dan usia lanjut

14. Penyelenggaraan sosialisasi

15. Pembinaan jabatan fungsional

16. Pengelolaan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)

Berdasarkan beberapa fungsi di atas terlihat bahwa Dinas Kesehatan

Kota Surakarta memiliki fungsi yang dinilai menjadi fungsi utama. Yakni:

pertama, fungsi penyelenggaraan upaya kesehatan. Fungsi penyelenggaraan

upaya kesehatan merupakan suatu bentuk peran serta sekaligus tanggung

jawab yang harus dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kota Surakarta selaku

institusi public di bidang kesehatan.

Untuk menjalankan fungsi tersebut, Dinas Kesehatan Kota Surakarta

menjabarkan ke dalam kebijakan-kebijakan upaya kesehatan. Di mana


commit to user

73

kebijakan-kebijakan tersebut dijabarkan kembali ke dalam program-program

yang dapat secara langsung diaplikasikan kepada masyarakat. Salah satu

diantara program tersebur adalah program PKMS.

Program PKMS sendiri dinilai sebagai suatu program terobosan guna

meningkatkan keterjangkauan pelayanan kesehatan kepada seluruh

masyarakat Kota Surakarta, terutama bagi masyarakat miskin yang tidak

termsauk ke dalam program Jamkesmas, Askeskin, dan asuransi kesehatan

yang lain. Program ini juga dinilai mampu menjadi suatu bentuk upaya Dinas

Kesehatan Kota Surakarta untuk meningkatkan derajad kesehatan masyarakat

sebagai wujud nyata pembangunan kesehatan masyarakat. Selain itu, program

penyelenggaraan upaya kesehatan ini menunjukkan bahwa Pemerintah Kota

Surakarta telah melaksanakan upaya pembangunan kualitas sumber daya

manusia melalui upaya kesehatan guna mewujudkan kesejahteraan

masyarakat.

Kedua, fungsi peningkatan kesehatan masyarakat dan lingkungan.

Sebagai implikasi dari fungsi penyelenggaraan uapaya kesehatan adalah

terciptanya kesehatan masyarakat dan lingkungan. Maka dari itu, diperlukan

suatu upaya kesehatan yang komprehensif dan berjenjang. Upaya kesehatan

yang komprehensif merupakan upaya kesehatan kuratif, rehabilitatif, promotif

dan preventif yang dijalankan secara seimbang. Upaya kesehatan tersebut

berfungsi saling melengkapi dan menjadi pedoman penyelenggaraan

pelayanan kesehatan masyarakat.


commit to user

74

Kemudian, upaya kesehatan yang berjenjang merupakan upaya

kesehatan yang harus dijalankan secara berkesinambungan mulai dari upaya

kesehatan perseorangan/individu, upaya kesehatan masyarakat, hingga upaya

kesehatan kewilayahan. Upaya kesehatan tersebut jenjang dokter keluarga,

puskesmas, hingga rujukan ke rumah sakit. Upaya kesehatan masyarakat dan

kewilayahan tersebut menjadi tanggung jawab dan tugas dari pemerintah.

Oleh karena itu, untuk meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungan

diperlukan upaya nyata dari pemerintah.

Untuk itu, dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

dan lingkungan, maka diharapkan Dinas Kesehatan Kota Surakarta mampu

meningkatkan kinerjanya dengan melaksanakan tugas pokok, fungsi dan

tanggung jawabnya sesuai dengan pedoman yang ada.

Sruktur Organisasi

Susunan Dinas Keshatan terdiri dari:

1. Kepala

2. Sekretariat, membawahi:

a. Sub bagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan

b. Sub bagian Keuangan

c. Sub bagian Umum dan Kepegawaian

3. Bidang Promosi Kesehatan, membawahi:

a. Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kemitraan

b. Seksi Manajemen Informasi Kesehatan


commit to user

75

c. Seksi Pengembangan Promosi Kesehatan

4. Bidang Pengendalian Penyakit dan Penyehatan Lingkungan, membawahi:

a. Seksi Pencegahan Penyakit dan Penanggulangan KLB

b. Seksi Pengendalian Penyakit

c. Seksi Penyehatan Lingkungan

5. Bidang Upaya Kesehatan, membawahi:

a. Seksi Pelayanan Kesehatan

b. Seksi Kefarmasian Makanan, Minuman dan Perbekalan Kesehatan

c. Seksi Akreditasi dan Registrasi

6. Bidang Bina Kesehatan Masyarakat, membawahi:

a. Seksi Kesehatan Ibu, Anak dan KB

b. Seksi Perbaikan Gizi Masyarakat

c. Seksi Kesehatan Remaja dan Lansia

7. Unit Pelaksana Tehnis (UPT)

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Masing-masing bidang tersebut memiliki tugas pokok dan fungsi

untuk menyiapkan program-program yang dapat diaplikasikan secara

langsung kepada masyarakat sesuai dengan bidang tugasnya.

Terkait dengan adanya program PKMS ini, maka Pemerintah Kota

Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta membentuk Unit

Pelaksana Teknis Dinas untuk mengelola program PKMS. Maka dari itu,

dibentuklah UPTD Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat. UPTD Pemeliharaan


commit to user

76

Masyarakat ini memiliki kewenangan sekaligus bertanggungjawab terhadap

pelaksanaan program PKMS. Secara umum, UPTD Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat ini memiliki tugas pokok dan fungsi, yaitu:

1. Mengelola anggaran pembiayaan kesehatan.

Anggaran pembiayaan program PKMS merupakan salah satu sumber daya

utama dalam pelaksanaan program. Anggaran tersebut harus dikelola

sesuai dengan kebutuhan program. Untuk tahun anggaran pertama

program PKMS ini, ada beberapa kebutuhan program yang harus

dipenuhi, antara lain pembayaran klaim, sosialisasi, adminstrasi dan

perlengkapan, dan sebagainya.

Dengan demikian, dalam pengelolaan anggaran pembiayaan program ini

harus dilakukan sesuai dengan aturan dan menerapkan konsep VFM, serta

dilengkapi dengan akuntabilitas pengelolaan. Sehingga dengan adanya

pengelolaan anggaran pembiayaan kesehatan yang efektif, efisien dan

transparan diharapkan akan meningkatkan akuntabilitas Dinas Kesehatan

Kota Surakarta selaku institusi public. Dengan kata lain, dengan

akuntabilitas anggaran yang baik maka akan mendorong terciptanya

kinerja organisasi yang baik pula.

2. Mengawasi dan memberikan pelayanan.

Dinas Kesehatan Kota Surakarta memiliki kewenangan dalam pengawasan

terhadap pelayanan kesehatan program KPMS yang diberikan oleh rumah

sakit mitra. Pelayanan kesehatan tersebut diatur dalam butir-butir


commit to user

77

kesepakatan/MOU. Sedangkan terkait dengan standar pelayanannya

disesuaikan dengan standar pelayanan kesehatan umum. Sehingga dengan

pengawasan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan rumah sakit.

Namun demikian, Dinas Kesehatan Kota Surakarta juga memberikan

pelayanan bagi peserta program PKMS. Tetapi pelayanan yang diberikan

berupa pelayanan administratif peserta. Pelayanan administratif ini

ditujukan untuk peserta kartu Gold.

3. Mengkoordinir verifikasi kepesertaan.

Proses verifikasi peserta program PKMS merupakan suatu bentuk strategi

Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk memberikan keterjangkauan

pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin. Karena masyarakat yang

benar-benar miskin akan mendapatkan penjaminan lebih besar dari

masyarakat yang mampu. Proses verifikasi ini juga berkaitan dengan

jumlah anggaran yang nantinya akan dikeluarkan untuk kebutuhan

program.

Verifikasi ini dilakukan melalui dua tahap verifikasi, yakni verifikasi

berkas persyaratan dan verifikasi ke lapangan. Ini dilakukan untuk

menghindari adanya ketidaksesuaian klasifikasi peserta Gold dan Silver.

Karena adanya ketidaksesuaian data yang ada dengan kondisi sebenarnya

di lapangan.


commit to user

78

4. Mengkoordinir kerjasama dengan Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK).

Dalam hal ini terkait dengan kerjasama dalam penyelenggaraan pelayanan

kesehatan sebagai upaya kesehatan program PKMS. Dinas Kesehatan

Kota Surakarta memiliki kewenangan untuk melakukan kesepakatan

dengan rumah sakit apapun yang dinilai memiliki kemampuan

memberikan pelayanan kesehatan yang baik. Hal tersebut diwujudkan

dengan adanya MOU yang dibuat dengan beberapa rumah sakit selaku

PPK.

Selain itu, Dinas Kesehatan Kota memiliki tugas koordinasi terkait dengan

MOU ynag ada. Termasuk di dalamnya mengenai proses pembayaran

klaim, verifikasi formularium, laporan kegiatan-kegiatan, dan sebagainya.

Hal tersebut dilakukan sebagai upaya untuk memecahkan permasalahan

yang terjadi dan melakukan control terhadap pelaksanaan pelayanan

kesehatan sehingga dengan koordinasi tersebut program PKMS ini dapat

berjalan sesuai dengan yang diharapkan.

5. Mengadakan kerjasama lintas sektoral.

Kerjasama lintas sektoral dilakukan dalam rangka kelancaran tugas Dinas

Kesehatan Kota. Salah satu diantaranya adalah terkait dengan persyaratan

administrasi kepersertaan program PKMS sehingga dibutuhkan KTP atau

KK yang memang benar-benar warga Kota Surakarta. Hal yang ditakutkan

adalah adanya penduduk luar kota yang dapat dengan mudah memperoleh


commit to user

79

KTP atau KK Kota Surakarta hanya untuk memanfaatkan program PKMS

ini.

Untuk itu, diperlukan kerjasama dengan Dinas Catatan Sipil dan

Kependudukan agar permasalahan m

dihilangkan secepat mungkin. Karena permasalahan ini juga akan

berpengaruh terhadap pengelolaan anggaran pembiayaan program PKMS.

Permasalahan tersebut ditakutkan akan meningkatkan alokasi anggaran.

Namun demikian, kerjasama dengan unsur kelurahan, RW, dan RT

setempat harus menjadi prioritas yang lebih utama. Karena merekalah

yang mengetahui dan memiliki kondisi sebenarnya dilapangan.

6. Melakukan tertib administrasi.

Tertib adminstrasi merupakan bagian dari tugas Dinas Kesehatan Kota

Surakarta sehari-hari. Hal ini mencakup administrasi kepegawaian, surat-

menyurat, inventarisasi perlengkapan, administrasi keuangan, administrasi

pembukuan, dan lain sebagainya. Semua hal tersebut dilaporkan dalam

bentuk laporan pertanggungjawaban yang diberikan dari bawahan ke

atasan maupun antar mitra PPK. Laporan pertanggungjawaban ini sendiri

dilakukan secara berkala sesuai dengan ketentuan yang ada. Sedangkan

terkait masalah keuangan akan dilaporkan dalam bentuk surat

pertanggungjawaban (SPJ). Di mana seluruh nota-nota pengeluaran

dilampirkan di dalamnya. Sehingga jelas alokasi anggaran yang telah

dikeluarkan.


commit to user

80

Laporan pertanggungjawaban tersebut merupakan suatu bentuk

akuntabilitas public. Sekaligus bentuk responsibilitas terhadap tugas

pokok, fungsi, tanggung jawab dan pengelolaan anggaran yang ada.

Adapun bagan struktur organisasi Dinas Kesehatan Kota Surakarta, sebagai

berikut:


commit to user

81


commit to user

82


commit to user

Status Kepegawaian

Berdasarkan data tahun 2011, jumlah pegawai di lingkungan Dinas Kesehatan

Kota Surakarta sebanyak 657 orang, terdiri dari 625 Pegawai Negeri Sipil

(PNS), 30 Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS), dan 2 Pegawai Harian Lepas

(PHL). Pegawai tersebut ditugaskan di Dinas Kesehatan Kota Surakarta dan

20 UPT yang ada, dengan rincian sebagai berikut:

a. Dinas Kesehatan Kota Surakarta, jumlah pegawai 80 orang, terdiri dari 79

orang PNS dan 1 orang CPNS

b. UPT Puskesmas Pajang, jumlah pegawai 52 orang, terdiri dari 48 orang

PNS dan 4 orang CPNS.

c. UPT Puskesmas Penumping, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 25

orang PNS

d. UPT Puskesmas Purwosari, jumlah pegawai 28 orang, terdiri dari 27

orang PNS dan 1 orang CPNS.

e. UPT Puskesmas Jayengan, jumlah pegawai 30 orang, terdiri dari 30 orang

PNS.

f. UPT Puskesmas Kratonan, jumlah pegawai 32 orang, terdiri dari 31 orang


g. UPT Puskesmas Gajahan, jumlah pegawai 44 orang, terdiri dari 34 orang

PNS, 9orang CPNS dan 1 orang PHL.

h. UPT Puskesmas Sangkrah, jumlah pegawai 32 orang, terdiri dari 31 orang



commit to user

84

i. UPT Puskesmas Purwodiningratan, jumlah pegawai 26 orang, terdiri dari

26 orang PNS.

j. UPT Puskesmas Ngoresan, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 25 orang

PNS.

k. UPT Puskesmas Sibela, jumlah pegawai 41 orang, terdiri dari 40 orang


l. UPT Puskesmas Pucangsawit, jumlah pegawai 30 orang, terdiri dari 27


m. UPT Puskesmas Nusukan, jumlah pegawai 30 orang, terdiri dari 30 orang

PNS.

n. UPT Puskesmas Manahan, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 25 orang

PNS.

o. UPT Puskesmas Gilingan, jumlah pegawai 28 orang, terdiri dari 26 orang


p. UPT Puskesmas Banyuanyar, jumlah pegawai 45 orang, terdiri dari 42

orang PNS, 2 orang CPNS dan 1 orang PHL.

q. UPT Puskesmas Setabelan, jumlah pegawai 24 orang, terdiri dari 24 orang

PNS.

r. UPT Puskesmas Gambirsari, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 24


s. UPT Instalasi Farmasi, jumlah pegawai 12 orang, terdiri dari 10 orang



commit to user

85

t. UPT Laboratorium Kesehatan, jumlah pegawai 9 orang, terdiri dari 8


u. UPT PKMS, jumlah pegawai14 orang, terdiri dari 13 orang PNS dan 1

orang CPNS.

B. PEMBAHASAN

Responsivitas merupakan salah satu indikator untuk mengukur kinerja

pelayanan publik. Responsivitas secara langsung menggambarkan

kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya,

terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Untuk mengetahui

responsivitas aparat pemerintah Dinas Kesehatan Kota Surakarta terhadap

kebutuhan masyarakat Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS maka

dalam penelitian ini peneliti menggunakan lima aspek: (i) terdapat tidaknya

keluhan dari masyarakat peserta program PKMS, (ii) sikap aparat Dinas

Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program

PKMS, (iii) penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS

sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang, (iv)

berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan kepuasan

pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS, dan (v) penempatan

masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas Kesehatan Kota dalam

sistem pelayanan yang berlaku. Selain itu dalam penelitian ini juga akan


commit to user

86

membahas mengenai faktor-faktor yang terkait dalam pelayanan program

PKMS.

Hasil penelitian mengenai responsivitas Dinas Kesehatan Kota

Surakarta dalam pelayanan program PKMS dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS

Segala bentuk pelayanan kepada masyarakat tidak akan terlepas dari

adanya kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan itu yang dapat

menimbulkan keluhan dari masyarakat pengguna layanan. Tak terkecuali

dalam pelayanan program PKMS ini pun juga tidak lepas dari adanya keluhan

dari masyarakat peserta program PKMS. Pelayanan program PKMS ini dibagi

menjadi dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan kepesertaan dan pelayanan

kesehatan. Pelayanan kepesertaan adalah pelayanan yang mengurusi tentang

pembuatan kartu PKMS, baik PKMS Silver maupun PKMS Gold. Untuk

PKMS Silver, pelayanan kepesertaan diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan

Perijinan Terpadu sedangkan untuk PKMS Gold pelayanan kepesertaannya

diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan Kota sendiri. Dalam pelayanan

kepesertaan untuk PKMS Silver sendiri tidak ada keluhan yang disampaikan

oleh masyarakat peserta program PKMS karena mereka telah mengikuti

prosedur yang ditetapkan sebelumnya sehingga pelayanan dalam membuat

kartu PKMS Silver pun lancar. Namun tidak halnya dengan pembuatan kartu

PKMS Gold. Walaupun sudah mengikuti prosedur yang telah ditetapkan

namun dalam pelaksanaan dalam penerbitan kartu PKMS Gold itu pun


commit to user

87

terdapat keluhan yang disampaikan oleh Ibu Sulastri, salah satu calon peserta

PKMS Gold:

Ya sebenarnya saya sudah datang ke sini (DKK) beberapa kali. Untuk memastikan apakah katu PKMS Gold saya jadi diterbitkan atau tidak. Tapi sampai sekarang ini ternyata juga belum terbit juga mbak. (wawancara pada tanggal 7 Maret 2012)

Berdasarkan apa yang di sampaikan oleh Ibu Sulastri itu dapat

disimpulkan bahwa tidak adanya kejelasan dari Dinas Kesehatan Kota sendiri

dalam penerbitan PKMS Gold. Dinas Kesehatan Kota tidak memberikan

penjelasan mengenai batas waktu penerbitan kartu PKMS Gold. Jadi sampai

saat ini masyarakat yang akan mendaftar menjadi peserta PKMS Gold juga

tidak tahu pasti apakah mereka di acc untuk memiliki kartu PKMS Gold atau

tidak sebelum mereka sendiri datang ke Dinas Kesehatan Kota untuk

menanyakan hal tersebut. Tentu saja hal tersebut membuang-buang waktu

karena masyarakat pun juga memiliki kesibukan masing-masing. Ada yang

sekali datang ke Dinas Kesehatan Kota dan sudah mendapati dirinya menjadi

peserta PKMS Gold namun ada juga yang sudah datang berkali-kali namun

belum ada kepastian mengenai jadi atau tidaknya kartu PKMS Gold itu

diterbitkan seperti dalam kasus yang dialami oleh Ibu Sulastri.

Kemudian pengertian pelayanan kesehatan dalam program PKMS ini

yaitu segala kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada seseorang,

golongan atau kelompok masyarakat dalam rangka observasi, diagnosa,

pengobatan atau pelayanan preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Dalam


commit to user

88

pelayanan kesehatan ini pun juga ditemukan adanya keluhan dari masyarakat

peserta program PKMS mengenai PKMS tidak menjamin biaya pengobatan

dan kamar Rumah Sakit penuh. Keluhan PKMS tidak menjamin biaya

pengobatan itu disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS berikut ini:

keluhan PKMS tidak menjamin biaya pengobatan di RS itu disebabkan oleh pasien yang berobat rawat inap di RS tidak mengikuti alur pelayanan kesehatan. Pasien itu langsung meuju ke RS tanpa membawa surat rujukan dari Puskesmas. Padahal untuk mendapatkan rawat inap di RS itu harus membawa surat rujukan terlebih dahulu. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)

Berdasarkan wawancara yang disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS

itu ternyata keluhan mengenai PKMS tidak menjamin biaya pengobatan

tersebut tidak sepenuhnya menjadi kesalahan pemberi layanan namun karena

masyarakat peserta program PKMS sendiri yang memang tidak mengikuti

prosedur yang telah ditetapkan. Seksi Sistem Informasi Manajemen

Kesehatan juga menambahkan:

wa kelengkapan yang ada. Padahal kalau yang namanya pelayanan kesehatan yang tidak bayar sendiri itu beda dengan pelayanan kesehatan yang bayar sendiri. Kalau pelayanan kesehatan yang bayar sendiri mau tidak bawa KTP itu ya tidak apa-apa. Tapi kalau yang namanya dibayar oleh pihak lain itu kan kita harus megikuti syarat-syaratnya, kelengkapannya k (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012) Jadi masyarakat peserta program PKMS pun ketika menjalani rawat

inap tentu saja harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.

Persyaratan tersebut meliputi: surat rujukan dari Puskesmas, fotokopi kartu

PKMS yang berlaku, fotokopi KK dan KTP/Akte Kelahiran yang berlaku, dan

kartu pemeriksaan kehamilan (bagi pasien bersalin). Jika tidak memenuhi


commit to user

89

persyaratan tersebut maka dengan terpaksa masyarakat harus membayar biaya

pengobatan sendiri atau seperti dalam kasus yang di sampaikan oleh Kepala

UPTD PKMS berikut ini:

orban kecelakaan itu yang kebetulan merupakan peserta dari program PKMS langsung dilarikan ke RS mengingat kondisi nya yang sudah parah. Terus misalnya kecelakaan itu terjadi pada tanggal 1. Karena langsung ke RS maka tentu saja ia tidak membawa surat rujukan mengingat kondisi nya yang tidak memungkinkan. Kemudian diwakili oleh pihak keluarga pun harus tetap mengurus surat rujukan itu. Dalam mengurus surat pun biasanya juga makan waktu, misalnya saja surat rujukan itu selesai pada tanggal 3 maka dalam rentang dari tanggal 1 sampai 3 itu pun biaya pengobatan di bebankan kepada pihak pasien yang bersangkutan. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)

Dalam kasus di atas terjadi karena pasien peserta program PKMS

dalam keadaan gawat darurat sehingga dia harus dilarikan ke Rumah Sakit

demi keselamatan dirinya. Tentu saja dia tidak membawa surat rujukan

ataupun persyaratan lainnya sebagaimana yang telah ditetapkan dalam

program PKMS karena mengingat kondisinya yang parah. Kemudian untuk

meringankan biaya pengobatan, pihak keluarga pun segera mengurus surat

rujukan dan lain-lain agar pasien itu mendapat bantuan biaya pengobatan.

Selama masa pengurusan surat rujukan hingga surat rujukan itu diterbitkan

tentu saja biaya pengobatan itu dibebankan kepada pasien. Baru setelah surat

rujukan selesai diproses dan juga sudah melengkapi persyaratan lainnya baru

kemudian biaya pengobatan itu ditanggung oleh PKMS.

Kemudian keluhan mengenai kamar Rumah Sakit penuh itu

sebenarnya merupakan misscomunication antara pihak Rumah Sakit dengan


commit to user

90

pasien yang akan menjalani rawat inap di Rumah Sakit tersebut. Hal tersebut

disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:

Kemudian pihak RS menolak dengan alasan kamar sudah penuh, tetapi secara tidak sengaja si pasien melihat masih ada kamar kosong di bangsal kelas 3. Namun pasien tidak tahu bahwa bangsal itu merupakan bangsal khusus untuk penyakit menular seperti TBC misalnya. Pasien memiliki asumsi sendiri bahwa pihak RS tidak mau menerima karena ia merupakan peserta PKMS. Sehingga terjadi adu argumentasi antara pasien dengan pihak RS. Kemudian pihak RS pun menjelaskan bahwa kamar kosong yang ada di bangsal itu merupakan bangsal khusus untuk penyakit menular. Jadi kalau pasien tetap memaksa untuk tinggal di kamar tersebut dikawatirkan akan tertular penyakit itu. Pasien bisa sembuh dari diabetes namun kemudian malah terserang TBC. Tentu hal tersebut harus dihindari agar tidak menambah beban pasien sehingga dibutuhkan komunikasi antara pihak RS

(wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Berdasarkan wawancara tersebut diketahui bahwa kurangnya

komunikasilah yang menjadi penyebab kesalahpahaman. Pihak Rumah Sakit

dalam memberikan informasi mengenai keberadaan kamar kosong tidak di

sertai alasan. Biasanya mereka hanya mengatakan kalau di Rumah Sakit itu

sudah tidak ada lagi kamar kosong. Padahal kenyataannya masih ada kamar

kosong namun kamar tersebut berada di bangsal penyakit menular. Pasien

yang tidak tahu bahwa itu bangsal khusus untuk penyakit menular mengira

bahwa pihak Rumah Sakit tidak mau menerima mereka karena mereka

merupakan peserta program PKMS. Tentu saja hal tersebut bisa menjadi

keluhan dari masyarakat namun untuk ke depannya diharapkan agar pihak

Rumah Sakit mau untuk memberikan penjelasan mengenai adanya kamar

kosong tersebut bahwa kamar itu ada di bangsal khusus untuk penyakit


commit to user

91

menular sehingga demi keamanan pasien agar tidak tertular penyakit tersebut

maka pihak Rumah Sakit mengatakan bahwa sudah tidak ada lagi kamar

kosong.

Kemudian ada juga keluhan yang disampaikan oleh Bapak Tukiman

Subayo, salah satu masyarakat peserta PKMS Silver:

saja yang tidak begitu menyenangkan. Petugas

(wawancara pada tanggal 6 Maret 2012)

Memang ada kalanya petugas pendaftaran itu kurang bersahabat dalam

melayani masyarakat yang akan berobat. Padahal sebagai front office mereka

diharapkan untuk bersikap ramah kepada para pengguna layanan. Seksi

Sistem Informasi Manajemen Kesehatan menambahkan:

Di Puskesmas itu pun masih ada keluhan di pendaftaran, nah kalau dengan petugas medisnya itu sudah tidak masalah. Karena petugas medis itu mereka punya kode etik. Mereka sudah punya kode etik. Tapi kalau petugas di pendaftaran itu mereka kan prinsipnya macam-macam ya to, pendidikannya umum, tidak ada kode etiknya, kan mereka tidak punya kode etiknya. (wawancara dilakukan pada tanggal 21 Maret 2012)

Berdasarkan wawancara yang disampaikan oleh Seksi Sistem

Informasi Manajemen Kesehatan itu dapat diketahui bahwa penyebab petugas

pendaftaran itu tidak melakukan pekerjaannya dengan benar karena mereka

tidak memiliki kode etik. Walaupun tidak punya kode etik mereka diharapkan

untuk bekerja secara profesional demi kenyamanan para pengguna layanan.

Tanpa adanya kode etik pun mereka bisa melakukan pekerjaan mereka karena

yang dibutuhkan hanya sikap yang ramah dan bersahabat dalam melayani


commit to user

92

pendaftaran masyarakat yang akan berobat. Hal tersebut disampaikan oleh

Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan:

ngan sapaan yang 5S itu, saya tidak hapal itu apa saja hhahaha..kan salah satu upaya untuk memberikan kepuasan


Beberapa keluhan yang disampaikan oleh masyarakat di atas memang

tidak sepenuhnya merupakan kesalahan dari para pemberi layanan. Namun

ada juga keluhan yang terjadi itu disebabkan karena kesalahan dari

masyarakat peserta program PKMS yang tidak mau untuk mengikuti prosedur

yang telah ditetapkan. Maka dari itu keluhan yang disampaikan oleh

masyarakat itu ditampung kemudian di tanggapi secara rasionalitas oleh Dinas

Kesehatan Kota Surakarta.

2. Sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari

masyarakat peserta program PKMS

Seperti yang telah disinggung di atas, keluhan dari masyarakat peserta

program PKMS itu tidak sepenuhnya menjadi kesalahan dari aparat pemberi

layanan namun juga bisa terjadi karena kesalahan dari masyarakat sendiri

yang tidak mau untuk mengikuti prosedur pelayanan program PKMS. Hal

yang sama di sampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan

juga menambahkan:

itu sering kali tidak mengikuti prosedur yang ada. Nanti tiba waktunya harus bayar seperti itu baru kelabakan misalnya. Harus punya kartu peserta dulu to baru kita bisa nanggung, tapi kenyataannya masih kita jumpai juga belum


commit to user

93

punya kartu setelah kejadian baru nyari kartu, minta disegerakan mungkin kondisinya gini gini gini. Ya kan itu berarti kan kesadaran masyarakat untuk bisa melindungi dirinya sendiri itu saja (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)

Berdasarkan wawancara tersebut diketahui bahwa masyarakat peserta

program PKMS memang belum sepenuhnya menyadari pentingnya untuk

menjaga dan melindungi diri sendiri. Mereka tidak bisa mandiri dan inginnya

selalu mendapatkan bantuan dari pemerintah tanpa mau untuk mengikuti

prosedur yang telah ditetapkan. Tentu saja hal tersebut dapat menjadi

penghambat dalam pelayanan program PKMS itu sendiri.

Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam merespon keluhan dari

masyarakat peserta program PKMS dilakukan dengan cara yang rasional

karena keluhan itu sendiri kadang terjadi karena bukan merupakan

ketidakpuasan akan kebutuhan masyarakat peserta program PKMS namun

juga kadang merupakan ketidakpuasan akan keinginan mereka sendiri seperti

yang disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:

gold card sehingga ia harus memiskinkan diri nya terlebih dahulu. Yang sebenarnya masih dalam ketegori mampu karena ingin mendapatkan biaya pengobatan gratis maka ia pun rela memiskinkan (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Kasus diatas sebenarnya merupakan kasus yang sering terjadi di

masyarakat. Demi mendapatkan bantuan gratis maka ia pun rela untuk pura-

pura memiskinkan dirinya. Untuk mengatasi hal tersebut maka Dinas

Kesehatan Kota pun harus melakukan verifikasi dalam pembuatan PKMS


commit to user

94

Gold. Verifikasi itu dilakukan dengan cara melakukan survei ke rumah calon

peserta program PKMS Gold. Jadi dibutuhkan kesabaran dan kejelian untuk

menanggapi kasus di atas.

Sikap Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat

peserta program PKMS dapat juga dilakukan dengan cara:

1. Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara berkala maupun

insidental sesuai kasus yang ditemui.

Koordinasi penting untuk dilakukan karena dengan diadakannya

koordinasi hal tersebut dapat untuk mengetahui apa saja kekurangan yang

terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS sehingga hal

tersebut bisa dijadikan sebagai pembenahan, seperti yang disampaikan

oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan juga menambahkan:

keluhan pasti akan kita tanggapi gitu ya. Kalau itu memang sumbernya dari kita, ya kita akan ada pembenahan. Kalau sumbernya dari pelayanan RS yang bekerjasama dengan kita, kita pasti juga akan membenahi itu di pelayanan RS (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)

Jadi dengan adanya koordinasi maka dapat melakukan pembenahan

tergantung dari mana sumber masalahnya. Seperti dalam kasus kamar

Rumah Sakit penuh itu merupakan kesalahan dari pihak Rumah Sakit

maka perlu dilakukan pembenahan agar ke depannya tidak ditemui lagi

kasus serupa. Termasuk juga kasus tentang petugas pendaftaran yang tidak

ramah, hal tersebut juga bisa dibenahi sehingga tidak ada lagi keluhan


commit to user

95

mengenai petugas pendaftaran yang tidak ramah dan dapat menciptakan

pelayanan yang menyenangkan.

2. Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai hak

dan kewajiban dalam mendapatkan pelayanan PKMS.

Sosialisasi program PKMS merupakan salah satu hal penting yang harus

dilakukan mengingat adanya beberapa masyarakat yang belum paham

mengenai cara mendapatkan pelayanan PKMS.

Hal tersebut disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen

Kesehatan:

seringkali masyarakat itu belum membawa kelengkapan yang ada. Padahal kalau yang namanya pelayanan kesehatan yang tidak bayar sendiri itu beda dengan pelayanan kesehatan yang bayar sendiri. Kalau pelayanan kesehatan yang bayar sendiri mau tidak bawa KTP itu ya tidak apa-apa. Tapi kalau yang namanya dibayar oleh pihak lain itu kan kita harus megikuti syarat-syaratnya, kelengkapannya kan harus dipenuhi.


Sebelum mendapatkan hak maka masyarakat peserta PKMS pun harus

memenuhi kewajiban sebagai peserta program PKMS terlebih dahulu.

Dalam mendapatkan pelayanan kesehatan ketika berobat dengan

menggunakan kartu PKMS maka masyarakat harus membawa

kelengkapan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan baru kemudian

masyarakat itu berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai

dengan yang ada dalam program PKMS itu sendiri.


commit to user

96

3. Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai

mekanisme rujukan berjenjang.

Sosialisasi mengenai mekanisme rujukan berjenjang itu penting untuk

diketahui oleh masyarakat peserta program PKMS ketika mereka berada

dalam kondisi mendapatkan pelayanan rawat inap.

Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:

dalam alur pelayanan tersebut kami menjelaskan bahwa jika pasien berobat ke Puskesmas dan penyakitnya tidak parah maka ia diperbolehkan langsung pulang tanpa harus menjalani rawat inap. Namun jika pasien ternyata sakitnya parah dan harus rawat inap tapi Puskesmas tidak mampu untuk merawatnya maka dibuat surat rujukan ke RSUD Kota Surakarta atau RS. Begitu alurnya. Jadi jika mau ke RS, pasien harus membawa surat rujukan dulu, tidak ujug-ujug langsung ke RS karena siapa tahu Puskesmas atau RSUD masih mampu untuk merawat si pasien. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)

Mekanisme rujukan berjenjang dalam program PKMS yaitu peserta

datang ke Puskesmas dengan membawa kartu PKMS yang berlaku.

Peserta yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas apabila

tidak perlu dirujuk maka dapat pulang ke rumah masing-masing namun

apabila perlu di rujuk maka ia harus menjalani rawat inap di Puskesmas

rawat inap dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Namun jika

Puskesmas tidak mampu untuk merawat pasien peserta program PKMS

tersebut maka ia perlu dirujuk ke RSUD Kota Surakarta atau Rumah Sakit

lain yang menjalin kerja sama dengan Pemerintah Kota Surakarta juga

dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Jika pasien telah


commit to user

97

sembuh maka ia boleh pulang dan bantuan pengobatan pun juga

disesuaikan dengan kepemilikan kartu PKMS.

Namun kenyataannya masih juga ditemukan adanya kasus yang terjadi

masyarakat peserta program PKMS itu inginnya langsung berobat ke

Rumah Sakit, seperti yang disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi

Manajemen Kesehatan:

biasanya mereka pakai PKMS tapi pengin langsung ke RS. Nah itu langsung ke RS, kan tidak bisa, kan harus pakai surat rujukan itu. Dan surat rujukan itu harus lewat pemerikasaan, kalau dengan diperiksa tidak layak untuk dirujuk dan bisa ditangani Puskesmas ya surat rujukan tidak dikeluarkan. (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)

Berdasarkan kasus di atas tersebut ada kalanya masyarakat peserta

program PKMS yang inginnya langsung untuk berobat di Rumah Sakit,

namun tentu saja hal tersebut tidak bisa dilakukan karena harus mengikuti

prosedur yang ditetapkan. Masyarakat peserta program PKMS tidak bisa

langsung berobat ke Rumah Sakit tanpa membawa surat rujukan dari

Puskesmas. Surat rujukan itu dikeluarkan apabila Puskesmas sudah tidak

mampu lagi untuk merawat masyarakat peserta program PKMS yang telah

didiagnosis untuk menjalani rawat inap namun jika Puskesmas masih

mampu untuk merawat pasien tersebut tentu saja surat rujukan itu tidak

dikeluarkan.

Mekanisme rujukan berjenjang dalam pelayanan kesehatan itu harus

dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh Dinas


commit to user

98

Kesehatan Kota Surakarta selaku pemberi pelayanan kesehatan program

PKMS. Dengan adanya mekanisme rujukan berjenjang maka masyarakat

peserta program PKMS tidak diperbolehkan untuk sesenaknya sendiri

dalam hal mendapatkan pelayanan kesehatan. Masyarakat peserta PKMS

harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan agar tidak terjadi hal-hal

yang menimbulkan ketidakpuasan dalam mendapatkan pelayanan

kesehatan.

Berbagai sikap Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam merespon

keluhan dari masyarakat peserta program PKMS tentu saja dilakukan secara

serius karena hal tersebut merupakan kewajiban dari pemerintah sebagai

penyelenggara urusan negara untuk melakukan penyelenggaraan pelayanan

program PKMS dengan sebaik-baiknya.

3. Penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai

referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang

Keluhan dari masyarakat peserta program PKMS dapat disampaikan

melalui media yang telah disediakan oleh Dinas Kesehatan Kota, yaitu

melalui kotak kritik dan saran dan dapat juga sewaktu-waktu menghubungi

call center. Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:

memberi kritik dan saran demi kemajuan PKMS sendiri. Selain itu kami juga mencantumkan call center (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)


commit to user

99

Kadang untuk menyampaikan keluhan saja masyarakat peserta

program PKMS merasa kesulitan dan tidak tahu bagaimana cara untuk

menyampaikan keluhan tersebut. Namun dengan disediakannya kotak kritik

dan saran dan call center maka masyarakat peserta program PKMS tidak perlu

merasa bingung lagi untuk menyampaikan segala keluhan yang dialami yang

tentu saja keluhan tersebut juga akan ditanggapi secara serius oleh Dinas

Kesehatan Kota.

Dalam kenyataannya masih ada kasus yang disampaikan oleh Kepala

UPTD PKMS:

dirinya agar memperoleh gold card. Ancaman itu dilakukan dengan mengatakan bahwa toh biaya untuk pengobatan itu berasal dari pemerintah bukan dari RT itu sendiri sehingga ia berhak untuk mendapatkan gold card juga. Untuk menghindari adu argumentasi agar tidak menjadi semakin memanas maka pihak RT pun mau membuat surat keterangan tidak mampu untuk orang tersebut. Namun kemudian tanpa diketahui oleh orang itu, RT tersebut menelepon UPTD PKMS dan memberi tahu pokok permasalahan yang terjadi. Lalu jika orang itu mendaftar menjadi peserta gold card maka

(wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Berdasarkan kasus di atas dapat diketahui bahwa adanya indikasi

kecurangan yang dilakukan oleh salah seorang masyarakat untuk memperoleh

PKMS Gold. Ia bahkan mengancam Pak RT agar mau untuk menerbitkan

surat keterangan tidak mampu yang menjadi salah satu syarat untuk mendaftar

menjadi peserta PKMS Gold. Untung saja Pak RT tersebut tidak kehabisan

akal. Agar masalah tersebut tidak berlarut-larut maka Pak RT mau untuk

membuat surat keterangan tidak mampu namun tanpa diketahui oleh orang


commit to user

100

tersebut, Pak RT kemudian menelepon Dinas Kesehatan Kota agar pihak

Dinas Kesehatan Kota tidak menerbitkan PKMS Gold untuk orang itu.

Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS

dapat juga di jadikan kritik terhadap pelayanan program PKMS. Tentu saja

keluhan yang dimaksud adalah keluhan yang benar-benar merupakan masalah

yang timbul disebabkan karena kebutuhan masyarakat yang belum terpenuhi

secara maksimal sehingga keluhan tersebut dapat dicari solusi sebagai

perbaikan penyelenggaraan pelayanan program PKMS di masa depan agar

tercapai tujuan dan sasaran dari program PKMS itu sendiri.

4. Berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan

kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS

Tingkat kepuasan yang dimiliki oleh setiap masyarakat peserta

program PKMS dalam pelayanan program PKMS itu relatif dan subyektif.

Hal senada disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan:

-keinginan itu dari sisi kita sebagai pelaksana dengan standar, ya karena dengan standar-standar pelayanan kita harapkan masyarakat tahu, yang harusnya seperti ini, petugas juga tahu saya harus melaksanakan seperti ini. Dari sanalah kita harapkan tidak ada keluhan itu ya, mengingat kepuasan. Kan karena kalau keluhan itu kan sebetulnya terjadi karena adanya gap antara keinginan masyarakat dengan pemberi layanan. Ya jadi kalau standar-standar itu kita tetapkan, keduabelah pihak kita memahami standar tersebut, k (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)

Setiap keluhan yang disampaikan pasti akan dirunut untuk diketahui

darimana sumber masalahnya dan bagaimana cara untuk mengatasi keluhan

tersebut. Keluhan itu terjadi karena adanya gap antara keinginan masyarakat


commit to user

101

peserta program PKMS dengan aparat pemberi layanan program PKMS.

Standar pelayanan dalam program PKMS ini ada dalam alur pelayanan

kesehatan yang harus di penuhi oleh masyarakat peserta program PKMS pada

saat mereka berobat. Alur pelayanan kesehatan itu disampaikan oleh Kepala

UPTD PKMS:

dalam alur pelayanan tersebut kami menjelaskan bahwa jika pasien berobat ke Puskesmas dan penyakitnya tidak parah maka ia diperbolehkan langsung pulang tanpa harus menjalani rawat inap. Namun jika pasien ternyata sakitnya parah dan harus rawat inap tapi Puskesmas tidak mampu untuk merawatnya maka dibuat surat rujukan ke RSUD Kota Surakarta atau RS. Begitu alurnya. Jadi jika mau ke RS, pasien harus membawa surat rujukan dulu, tidak ujug-ujug langsung ke RS karena siapa tahu Puskesmas atau RSUD masih mampu untuk merawat si pasien. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)

Selain itu Kepala UPTD PKMS juga manambahkan:

-tindakan lain yang perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat peserta PKMS adalah dengan cara: peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta; peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta; penyediaan ambulance rakyat secara cuma-cuma; serta menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan Swasta yang ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta

(wawancara dilakukan pada tanggal 19 Maret 2012)

Berdasarkan wawancara dari Kepala UPTD PKMS dapat diuraikan

bahwa untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta

program PKMS dapat dilakukan dengan:


commit to user

102

1. Peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta

Bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta yang tidak layak pakai

tentu saja dapat menimbulkan ketidakpuasan dan ketidaknyaman

masyarakat ketika berobat apalagi ketika harus rawat inap. Selain itu

apabila bangunan itu hampir roboh maka justru akan mengancam jiwa.

Oleh karena itu diperlukan renovasi bangunan untuk memperbaiki kondisi

fisik agar masyarakat yang berobat maupun rawat inap merasa nyaman.

2. Peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD Kota

Surakarta

Fasilitas kesehatan yang meliputi peralatan dan obat-obatan merupakan

hal wajib yang harus dimiliki oleh Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta

dalam hal pemberian pelayanan kesehatan. Dalam kenyataannya masih

ada juga peralatan yang sudah tidak layak pakai namun masih tetap

digunakan untuk mendiagnosis penyakit pasien. Tentu hal tersebut sangat

memprihatinkan. Maka dari itu diperlukan adanya peningkatan fasilitas

kesehatan demi terwujudnya kepuasan masyarakat ketika mereka

diperiksa dengan alat yang baru dan canggih.

3. Penyediaan ambulance rakyat secara cuma-cuma

Ambulance merupakan sarana transportasi penting dalam pelayanan

kesehatan. Dulu untuk menggunakan jasa ambulance pun kita harus

membayar mahal yang tentu saja akan menambah beban biaya

pengobatan. Namun sekarang telah disediakan ambulance secara cuma-


commit to user

103

cuma untuk membantu masyarakat yang berada dalam kondisi gawat

darurat sebagai sarana transportasi gratis yang telah disediakan oleh pihak

Puskesmas maupun Rumah Sakit.

4. Menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan swasta yang ada di Kota

Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta PKMS

Kerjasama itu penting karena akan meningkatkan kepercayaan dalam

akses pelayanan kesehatan program PKMS. Masyarakat peserta program

PKMS merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

pihak Puskesmas atau Rumah Sakit karena penyedia layanan kesehatan

tersebut dalam memberikan pelayanan tidak melakukan diskriminasi.

Adanya tindakan dari Dinas Kesehatan Kota untuk mewujudkan

kepuasan masyarakat peserta program PKMS tersebut dilakukan dengan

serius karena mereka menganggap bahwa masyarakat peserta program PKMS

itu juga layak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal.

5. Penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas

Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku

Dalam pelayanan kepesertaan program PKMS ini, setiap masyarakat

peserta PKMS diperlakukan dengan cara yang sama sesuai dengan prosedur

tetapnya. Antara masyarakat peserta PKMS yang satu dengan yang lainnya

diperlakukan secara adil tanpa memandang status sosial, pendidikan, status

ekonomi ataupun hubungan kekerabatan. Untuk mendapatkan pelayanan

kepesertaan mereka harus antri menunggu giliran untuk dipanggil sehingga


commit to user

104

dalam hal ini tidak ada diskriminasi pelayanan. Sedangkan dalam pelayanan

kesehatan program PKMS ini setiap masyarakat yang berobat juga

diperlakukan secara sama namun jika masih terdapat pembedaan kelakuan

maka hal tersebut sudah berada di luar kewenangan Dinas Kesehatan Kota

Surakarta.

Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:

ra penempatan masyarakat sebagai pengguna layanan itu dalam protap (prosedur tetap) adalah sama tanpa membedakan satu orang dengan yang lainnya. Namun apabila masih terdapat diskriminasi dalam perolehan pelayanan kesehatan baik di Puskesmas ataupun di RS itu sudah menjadi di luar kewenangan protap. Hal tersebut menjadi kewenangan antara pihak


Hal yang senada juga disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi

Manajemen Kesehatan:

berlakukan sama, semua masyarakat kita perlakukan sama. Tapi kalau di RS itu lebih tergantung pada petugas RS nya. Nah itu yang dinamakan


Berdasarkan wawancara di atas apabila masih ditemui adanya

diskriminasi pelayanan kesehatan terhadap sesama masyarakat peserta

program PKMS maka hal tersebut menjadi tanggung jawab petugas Rumah

Sakit. Hal tersebut terjadi karena adanya kepribadian yang melekat ke diri

petugas Rumah Sakit untuk lebih mengutamakan kerabat atau kenalannya

yang sama-sama menggunakan program PKMS. Namun tentu saja jika hal

tersebut dibiarkan dan tidak mendapatkan penanganan yang serius maka akan


commit to user

105

menimbulkan masalah baru yaitu adanya diskriminasi pelayanan dalam

mendapatkan pelayanan kesehatan dalam program PKMS. Untuk mencegah

hal tersebut diharapkan dalam bentuk kerjasama antara pihak Dinas Kesehatan

Kota dengan pihak Rumah Sakit sehingga dalam melayani masyarakat peserta

program PKMS itu semuanya wajib didahulukan tanpa pilih kasih.

Faktor-faktor yang terkait

Dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS ini juga tidak

terlepas dari adanya faktor pendukung dan faktor penghambat:

a. Faktor Pendukung

Faktor pendukung merupakan faktor positif yang dapat memperlancar

dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS, antara lain:

1. Pelayanan kepesertaan

Dalam pelayanan kepesertaan untuk mengurusi tentang pembuatan

kartu PKMS Silver dalam pencetakannya Dinas Kesehatan Kota di

bantu oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT). Sedangkan

dalam pembuatan kartu PKMS Gold, Dinas Kesehatan Kota Surakarta

dalam menentukan apakah masyarakat tersebut masuk ke dalam

kategori miskin atau tidak dibantu oleh Tim Kota yang dimonitoring

oleh Bappeda.

Hal tersebut diungkapkan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen

Kesehatan:


commit to user

106

yang terkait dengan kepesertaan tentunya yang menentukan miskin atau tidak itu ada di tim kota yang di monitoring oleh Bappeda yang terkait. Ada Bappeda, ada Bapermas itu semuanya terkait dalam menentukan Bappeda, kan dari DKK supaya bisa konsentrasi dalam pelayanan kesehatan. Apalagi menentukan dia miskin atau tidak, itu bukan wewenang DKK itu tim kota yang


Dalam pembuatan kartu PKMS Gold dalam melakukan verifikasi

dilakukan oleh tim kota yang dimonitoring oleh Bappeda agar Dinas

Kesehatan bisa berkonsentrasi dalam menangani pelayanan kesehatan.

Jadi untuk menentukan apakah masyarakat itu dapat memiliki PKMS

Gold semua itu yang menentukan adalah pihak tim kota, Dinas

Kesehatan Kota dalam hal ini hanya sebagi tempat pendaftaran dan

tempat pengambilan kartu PKMS Gold yang sudah mendapat

persetujuan untuk diterbitkan oleh tim kota.

2. Pelayanan kesehatan

Mengenai bentuk pelayanan kesehatan hal tersebut diungkapkan oleh

Kepala UPTD PKMS:

Mengenai bentuk pelayanan kesehatan dalam program PKMS itu sendiri ada beberapa macam, yaitu: Layanan kesehatan rawat jalan, didapatkan di: Puskesmas di Kota Surakarta, RSUD Kota Surakarta, RS Jiwa Surakarta (rawat jalan jiwa) dan BBKPM (rawat jalan paru); Layanan kesehatan rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSUD Kota Surakarta dan RS lain yang bekerja sama dengan Pemkot Surakarta; Layanan hemodialisa dan kemoterapi; serta Layanan darah (wawancara dilakukan pada tanggal 19 Maret 2012)


commit to user

107

Berdasarkan wawancara tersebur dapat diketahui bahwa bentuk

pelayanan yang diberikan dalam program PKMS meliputi:

1. Layanan kesehatan rawat jalan, didapatkan di:

Puskesmas di Kota Surakarta, RSUD Kota Surakarta,

RS Jiwa Surakarta (rawat jalan jiwa) dan BBKPM

(rawat jalan paru)

2. Layanan kesehatan rawat inap di Puskesmas rawat inap,

RSUD Kota Surakarta dan RS lain yang bekerja sama

dengan Pemkot Surakarta.

3. Layanan hemodialisa dan kemoterapi

4. Layanan darah

Dalam pelayanan kesehatan juga telah disediakan beberapa jenis

layanan kesehatan untuk menunjang kelancaran dalam

penyelenggaraan pelayanan program PKMS, antara lain:

a. layanan kesehatan yang dijamin itu meliputi:

konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan

kesehatan, pelayanan laboratorium, tindakan medis,

pemerikasaan ibu hamil atau ibu menyusui, bayi,

balita, pemberian obat, akomodasi rawat inap,

pemeriksaan dan pengobatan gigi, pertolongan

persalinan dan pelayanan gawat darurat.


commit to user

108

b. Layanan kesehatan yang tidak dijamin meliputi:

kacamata, indra occular lensa, alat bantu dengar,

pelayanan penunjang diagnostic canggih, bahan alat

tindakan yang bertujuan untuk kosmetika, general

chek up, prosthesis gigi tiruan, operasi jantung,

rangkaian pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan

dalam upaya mendapatkan keturunan, termasuk

bayi tabung dan pengobatan impotensi, jika peserta

pindah kelas perawatan yang lebih tinggi, KB, dan

obat-obatan formularium. Dan layanan kesehatan

yang dibatasi meliputi: cuci darah, kemoterapi, dan

operasi besar.

3. Adanya dukungan dari DPRD dan Pemerintah Kota Surakarta.

Dukungan tersebut berupa adanya perbaikan-perbaikan tentang

peraturan mengenai PKMS yang direvisi setiap tahunnya dan adanya

anggaran yang disediakan untuk mencukupi program PKMS yaitu

terdiri dari Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2007 tentang Retribusi

Layanan Kesehatan dan Peraturan Walikota Surakarta Nomor 25

Tahun 2010 tentang PKMS

Hal tersebut diungkapkan oleh Kepala UPTD PKMS:


commit to user

109

ini mendapatkan dukungan dari pemerintah daerah (DPRD) dan Pemerintah Kota Surakarta sendiri. Hal tersebut dapat dilihat dari terus dilakukan nya perbaikan mengenai Perda dan Perwali tentang program PKMS sendiri (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)

Dukungan dari segala pihak tentu saja amat penting karena dengan

adanya dukungan tersebut dapat menjadi motivasi dalam

penyelenggaraan program PKMS untuk lebih baik lagi.

b. Faktor Penghambat

Faktor penghambat merupakan faktor negatif yang dapat menghambat

dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS, antara lain

1. Adanya sikap ketidakpedulian


Kesehatan:

petugas pun. Kadang ketidakpeduliannya ada peserta PKMS begitu dengan melayaninya kurang ramah, ya itu kan ketidakpedulian. Jadi sebetulnya, permasalahan utama itu ada di masalah kepribadian kepedulian itu tadi. Masyarakat tidak peduli maksudnya mereka tidak sedia payung sebelum hujan, begitu ya, jadi kalau sakit baru bingung.Masih banyak yang (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)

Sikap ketidakpedulian itu sendiri bisa berasal dari masyarakat peserta

PKMS maupun dari aparat pemberi layanan PKMS. Berasal dari

masyarakat karena mereka tidak mau mengikuti prosedur yang telah

ditetapkan dan tidak mau menjaga kesehatan diri sendiri. Berasal dari


commit to user

110

aparat pemberi layanan dapat dilihat dari ketidakramahan dalam

memberi layanan kepada masyarakat peserta PKMS. Sikap

ketidakpedulian itu tentu saja dapat menghambat dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Jika sikap kepedulian ini tidak

dihilangkan maka lambat laun tentu akan membuat program PKMS ini

mendapat penilaian yang negatif di mata publik sehingga dapat

menyebabkan kegagalan kinerja Dinas Kesehatan Kota dalam

memberikan pelayanan kesehatan.

2. Adanya masyarakat peserta PKMS masih memandang sebelah mata

terhadap pelayanan di Puskesmas


Kesehatan:

itu dipandang sebelah mata. Jadi biasanya mereka pakai PKMS tapi pengin langsung ke RS. Nah itu langsung ke RS, kan tidak bisa, kan harus pakai surat rujukan itu. Dan surat rujukan itu harus lewat pemeriksaan, kalau dengan diperiksa tidak layak untuk dirujuk dan bisa ditangani Puskesmas ya surat rujukan tidak dikeluarkan. Nah seperti itu yang kadang menimbulkan ketidakpuasan di masyarakat. Wong saya penginnya di rawat di RS kok. Tapi kan kita sebagai


Sarana dan prasarana kesehatan di Puskesmas memang tidak

selengkap dan secanggih dengan sarana dan prasarana yang ada di

Rumah Sakit. Maka dari itu biasanya pasien yang didiagnosis untuk

menjalani rawat inap biasanya cenderung untuk memilih rawat inap di


commit to user

111

Rumah Sakit. Padahal kenyataannya pasien tersebut masih mampu

untuk menjalani rawat inap di Puskesmas namun mereka tidak mau

dan memaksa untuk tetap menjalani rawat inap di Rumah Sakit.

Masyarakat memang berhak untuk mendapatkan layanan kesehatan

yang terbaik. Namun jika ia masih mampu untuk di rawat di

Puskesmas tentu saja bukan berarti ia tidak mendapatkan pelayanan

kesehatan yang terbaik. Sebenarnya baik di Puskesmas ataupun di

Rumah Sakit juga memiliki fasilitas kesehatan yang sama. Dengan

dirawat di Puskesmas maka Dinas Kesehatan Kota dapat menghemat

anggaran yang dikeluarkan untuk membayar klaim dari Rumah Sakit.


commit to user

112

Tabel 4.1

Matriks Responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam Pelayanan Program PKMS

Komponen Kasus Hasil

Responsivitas: 1. terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS 2. sikap aparat DKK dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS

Ada 4 keluhan, meliputi: 1. Prosedur penerbitan PKMS Gold yang lama 2.PKMS tidak menjamin biaya pengobatan 3.Kamar Rumah Sakit penuh 4.Petugas di bagian pendaftaran yang tidak ramah Ada 2 kasus yang terjadi, yaitu: 1.Masyarakat tidak mau mengikuti prosedur PKMS pada waktu berobat 2.Ada masyarakat yang rela memiskinkan diri demi untuk mendapatkan PKMS Gold

Tanggapan dari DKK mengenai keluhan tersebut responsif karena DKK mau untuk menerima keluhan dan menanggapi keluhan tersebut secara serius.

Tanggapan dari DKK mengenai kasus tersebut responsif karena dalam menanggapi kasus itu dilakukan secara rasionalitas dengan cara:

1.Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara berkala maupun insidental sesuai kasus yang ditemui.

2.Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai hak dan kewajiban dalam


commit to user

113

3. penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang 4. berbagai tindakan aparat DKKuntuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS

Kasus yang terjadi yaitu adanya kecurangan yang dilakukan oleh seseorang warga Kota Surakarta untuk mendapatkan PKMS Gold dengan cara mengancam RT untuk mau mengeluarkan surat keterangan tidak mampu. Kasus yang terjadi bahwa kepuasan setiap masyarakat peserta program PKMS itu subyektif dan relatif sehingga biasaya masalah yang muncul itu disebabkan karena adanya keinginan dan bukan karena kebutuhan dari masyarakat peserta program PKMS.

mendapatkan pelayanan PKMS.

3.Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai mekanisme rujukan berjenjang.

Tanggapan dari DKK mengenai kasus tersebut responsif karena DKK mau mendengarkan saran dari RT yang bersangkutan. Tanggapan dari DKK mengenai kasus tersebut responsif yang dapat dilihat dari adanya beberapa tindakan DKK untuk memberikan kepuasan pelayanan, antara lain: 1.Peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta

2.Peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD


commit to user

114

5. penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat DKK dalam sistem pelayanan yang berlaku

Kasus yang terjadi adanya pihak Rumah Sakit yang lebih mengutamakan kerabatnya yang menjadi peserta program PKMS untuk mendapatkan pelayanan kesehatan ketika berobat di Rumah Sakit.

Kota Surakarta

3.Penyediaan ambulance rakyat secara cuma-Cuma

4.Menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan swasta yang ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta PKMS Tanggapan dari DKK mengenai kasus itu tidak responsif karena masalah itu sudah ada di luar kewenangan DKK dan menjadi urusan pihak Rumah Sakit.

Faktor-faktor yang terkait: 1. Faktor Pendukung

Pelayanan kepesertaan Pelayanan kesehatan

Dalam pelayanan kepesertaan mendapat bantuan dari KPPT dan tim kota. Dalam pelayanan kesehatan itu terdapat beberapa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang disediakan oleh


commit to user

115

2. Faktor Penghambat

Adanya sikap ketidakpedulian dari masyarakat peserta program PKMS maupun dari aparat pemberi layanan program PKMS. Adanya masyarakat peserta program PKMS yang masih memandang sebelah mata terhadap pelayanan di Puskesmas.

Puskesmas dan Rumah Sakit dan dalam pelaksanaannya mendapatkan dukungan dari DPRD dan Pemkot sendiri. Dalam hal ini dilakukan adanya upaya pembenahan dari pihak pemberi layanan melalui pembinaan dan pemberian saran kepada masyarakat peserta program PKMS. Dalam hal ini dilakukan upaya peningkatan fasilitas kesehatan agar fasilitas kesehatan di Puskesmas tidak kalah dengan fasilitas kesehatan yang ada di Rumah Sakit.


commit to user

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diambil kesimpulan

bahwa responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan

program PKMS sudah baik. Hasil penelitian menunjukan bahwa Dinas

Kesehatan Kota Surakarta sudah berupaya untuk memberikan yang terbaik

dalam pelayanan program PKMS kepada masyarakat peserta program PKMS.

Hal tersebut dapat dilihat dari:

1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama satu tahun

terakhir

Keluhan dari masyarakat peserta program PKMS ini sendiri terdiri

dari keluhan mengenai pelayanan kepesertaan dan keluhan mengenai

pelayanan. Untuk keluhan mengenai pelayanan kepesertaan yaitu

prosedur penerbitan kartu gold yang membutuhkan waktu yang lama.

Sedangkan keluhan mengenai pelayanan kesehatan itu meliputi PKMS

tidak menjamin biaya pengobatan dan kamar Rumah Sakit penuh serta

petugas pendaftaran yang kurang ramah.

2. Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa

116


commit to user

117

Dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS

maka dilakukan dengan cara:

a) Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara

berkala maupun insidental sesuai kasus yang ditemui.

b) Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat

mengenai hak dan kewajiban dalam mendapatkan pelayanan

PKMS.

c) Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat

mengenai mekanisme rujukan berjenjang.

3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi

perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang

Cara yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota dalam menanggapi

keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS

pun di tanggapi secara rasionalitas. Hal tersebut dapat dilihat dengan

adanya pembinaan dalam rapat yang dilakukan secara terjadwal.

Dalam rapat tersebut dibicarakan tidak hanya keluhan dari masyarakat

tetapi juga keluhan yang berasal dari pemberi layanan sendiri. Oleh

karena itu keluhan itu pun dapat diselesaikan secara bersama dan

terbuka sehingga dapat menciptakan solusi yang nantinya digunakan

untuk mengatasi keluhan tersebut sekaligus dapat juga dijadikan

sebagai perbaikan pelayan program PKMS.


commit to user

118

4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan

pelayanan kepada pengguna jasa

Untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta

program PKMS dilakukan dengan cara:

a) Peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota

Surakarta

b) Peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD

Kota Surakarta

c) Penyediaan ambulance rakyat secara cuma-Cuma

d) Menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan swasta yang

ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan

kesehatan peserta PKMS

5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem

pelayanan yang berlaku.

Dalam pelayanan kepesertaan program PKMS ini, setiap masyarakat

peserta PKMS diperlakukan dengan cara yang sama sesuai dengan

prosedur tetapnya. Antara masyarakat peserta PKMS yang satu dengan

yang lainnya diperlakukan secara adil tanpa memandang status sosial,

pendidikan, status ekonomi ataupun hubungan kekerabatan.

Sedangkan dalam pelayanan kesehatan program PKMS ini setiap

masyarakat yang berobat juga diperlakukan secara sama namun jika

masih terdapat pembedaan kelakuan maka hal tersebut sudah berada


commit to user

119

di luar kewenangan Dinas Kesehatan Kota Surakarta karena masalah

tersebut sudah berada di kewenangan pihak Rumah Sakit dengan

masyarakat peserta program PKMS.

Selain itu juga ditemukan adanya faktor terkait yang meliputi faktor

pendukung dan faktor penghambat dalam pelayanan program PKMS. Faktor

pendukungnya antara lain dalam pelayanan kepesertaan mendapat bantuan

dari KPPT dan tim kota serta dalam pelayanan kesehatan itu terdapat beberapa

bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas dan

Rumah Sakit dan dalam pelaksanaannya program PKMS itu mendapatkan

dukungan dari DPRD dan Pemkot sendiri. Kemudian yang menjadi faktor

penghambat dalam program ini adalah adanya sikap ketidakpedulian dari

masyarakat peserta program PKMS maupun dari aparat pemberi layanan

program PKMS dan adanya masyarakat peserta program PKMS yang masih

memandang sebelah mata terhadap pelayanan di Puskesmas

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, saran yang dapat peneliti

sampaikan untuk memperbaiki responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta

dalam pelayanan program PKMS antara lain:

1) Pelayanan Kepesertaan:

a) Perlu adanya pemberitahuan yang jelas kepada masyarakat

peserta program PKMS Gold dalam disetujui atau tidaknya


commit to user

120

mengenai masalah penerbitan PKMS Gold itu sendiri. Aparat

pemberi layanan seharusnya memberi batas waktu misalnya

saja dalam kurun waktu seminggu untuk memberi kepastian

mengenai penerbitan PKMS Gold apakah gold card tersebut

layak untuk di terbitkan atau tidak dan pemberitahuan itu

sebaiknya disampaikan pada saat proses pendaftaran

kepesertaan PKMS Gold sehingga masyarakat tidak perlu

datang berkali-kali ke Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk

memperoleh kepastian penerbitan PKMS Gold.

2) Pelayanan Kesehatan

a) Perlu adanya koordinasi antara pihak Puskesmas maupun

Rumah Sakit yang bekerja sama dengan Dinas Kesehatan Kota

Surakarta dalam program PKMS dengan pihak Dinas

Kesehatan Kota Surakarta sendiri demi kelancaran pelayanan

program PKMS tersebut. Seperti dalam kasus kamar penuh

tersebut dibutuhkan komunikasi dari pihak Rumah Sakit pada

waktu pendaftaran rawat inap untuk memberikan informasi

secara lengkap kepada masyarakat peserta program PKMS agar

tidak menimbulkan kesalahpahaman mengenai fakta bahwa

masih adanya kamar kosong namun pihak Rumah Sakit

mengkonfirmasi bahwa sudah tidak ada lagi kamar kosong.

Pihak Rumah Sakit sebaiknya memberi konfirmasi bahwa


commit to user

121

memang masih ada kamar kosong namun kamar tersebut

berada dalam bangsal penyakit menular sehingga

dikhawatirkan nantinya masyarakat yang mau menjalani rawat

inap tersebut justru malah akan tertular penyakit itu. Dan

mengenai masyarakat yang masih memandang sebelah mata

terhadap pelayanan di Puskesmas juga sebaiknya diberi

informasi pada waktu ia di diagnosis untuk menjalani rawat

inap bahwa fasilitas kesehatan yang diberikan untuk rawat inap

di Puskesmas dan Rumah Sakit itu sama yaitu fasilitas kelas III

sehingga apabila ada masyarakat peserta program PKMS yang

ingin rawat inap di Rumah Sakit namun jika ia masih mampu

untuk mendapatkan pelayanan rawat inap di Puskesmas

menjadi tahu dan tidak memandang sebelah mata lagi

mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas.

b) Perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat peserta program

PKMS mengenai mekanisme rujukan berjenjang sehingga

masyarakat peserta program PKMS ketika harus menjalani

rawat inap tahu prosedur yang ada sehingga kasus tentang

PKMS tidak menjamin biaya pengobatan itu dapat dicegah.

Sosialisasi itu sebaiknya dilakukan tidak hanya dengan melalui

penyuluhan melainkan juga dengan cara alur pelayanan

kesehatan itu ditempel di dinding bagian informasi Puskesmas


commit to user

122

sehingga nantinya masyarakat peserta program PKMS menjadi

tahu dan paham mengenai alur pelayanan kesehatan beserta

persyaratan-persyaratan yang harus dilengkapi.

c) Perlu adanya pembinaan antara pihak Dinas Kesehatan Kota

Surakarta dengan pihak Rumah Sakit yang bekerjasama dalam

program PKMS terutama kepada petugas di bagian pendaftaran

agar dalam melayani masyarakat peserta program PKMS

dilakukan dengan ramah dan sikap bersahabat dan juga perlu

adanya penanganan yang serius apabila masih ditemukan

adanya diskriminasi dalam pelayanan program PKMS yang

dilakukan oleh pihak Rumah Sakit meskipun itu tentu saja

berada di luar wewenang Dinas Kesehatan Kota Surakarta.

Pembinaan tersebut sebaiknya dilakukan secara

berkesinambungan sehingga pelayanan kesehatan yang

diberikan sesuai dengan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan

Santun) maupun sesuai dengan visi dan misi dari Dinas

Kesehatan Kota Surakarta itu sendiri.

responsivitas dinas kesehatan kota · pdf filepelayanan program pemeliharaa.n kesehatan...

Documents