report - bpjsketenagakerjaan.go.id · obat standar jpk 49 26 06 18 selalu kadang-kadang tidak...

Dipersiapkan untuk :

PT. Jamsostek (Persero)

November 2011

SURVEY KEPUASAN PESERTA

PROGRAM JPK JAMSOSTEK

TAHUN 2011

REPORT

Customer

Acquisition

Customer

Retention

Increasing

Profitable

Customer

Improvement Process

Sat

isfa

ctio

n-V

alue

Cre

atio

n

Customer Satisfaction

Customer

Trust &

Loyalty

Business Activity

Service

Evaluation

Service

Improvement

Service

Excellent

PENDAHULUAN (lanjutan)

Satisfaction (CSI)

Performance

Expectation

Customer Geographic, Demographic

Communication Need & Wants Experience

Decision Making Process

SERVICE QUALITY

JAMSOSTEK

(JPK)

People Process

(Klaim, Administrasi) Tangible Aspek

Delivery Process

Sosialisasi

MODEL SURVEY

By Moment of truth

Tujuan utama dilakukannya survey ini adalah untuk :

1. memperoleh informasi yang akurat, objektif, dan independen tentang tingkat kepuasan peserta dan

kinerja pelayanan PT. Jamsostek (Persero),

2. mengetahui kesenjangan (gap) atas harapan peserta terhadap pelayanan PT. Jamsostek (Persero),

3. mendeteksi alternatif langkah perbaikan kinerja pelayanan PT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas

pelaksanaannya, dan

4. mengetahui tingkat loyalitas peserta PT. Jamsostek (Persero).

1.2 Tujuan Umum

Selain hal-hal di atas, beberapa hal yang akan digali dalam survey ini adalah :

1. Mengukur hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty.

2. Faklor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan peserta

3. Gap antara layanan yang diterima pada program JPK dengarn harapan peserta

4. Aspek-aspek penyebab ketidakpuasan

5. Memberikan rekomendasi tentang langkah-langkah strategis berskala nasional yang harus dilakukan PT.

Jamsostek (Persero) berdasarkan hasil survey.

Metodologi : Face-to-face

- wawancara di cabang

- wawancara di provider

Pelaksanaan : 19 September – 21 Oktober 2011

Jumlah responden : 1001

No PPKI PPK II RI Pelayanan PersalinanPelayanan KhususEmergensi Apotek AdministrasiTotal

1 Medan 11 13 10 12 9 11 10 10 86

2 Tanjung Morawa 11 11 11 10 9 10 10 10 82

3 Padang 9 8 12 12 8 8 10 9 76

4 Batam I 13 12 10 8 17 8 10 17 95

5 Palembang 11 13 10 13 5 11 10 10 83

6 Jambi 11 8 10 11 4 8 6 4 62

7 Tjg Priok 11 11 10 10 10 9 10 10 81

8 Rawamangun 11 11 10 10 10 9 10 10 81

9 Cilandak 11 11 10 11 6 10 10 10 79

10 Bandung I 9 11 12 9 11 10 11 9 82

11 Tangerang I 11 11 10 10 11 9 10 10 82

12 Cirebon 14 12 11 9 8 7 13 9 83

13 Semarang I 12 11 10 10 9 9 10 10 81

14 Solo 10 11 10 10 9 9 11 10 80

15 Yogyakarta 10 13 10 10 9 9 10 9 80

16 Bali I 11 13 10 10 10 10 12 10 86

17 Karimunjawa 17 15 11 13 11 11 10 11 99

18 Nusa Tenggara Barat 11 11 8 5 8 4 8 11 66

19 Balikpapan 9 9 11 9 8 9 9 19 83

20 Pontianak 9 6 3 9 1 2 17 11 58

21 Banjarmasin 14 16 14 14 12 11 12 10 103

22 Makassar 11 10 11 10 9 9 10 10 80

23 Manado 11 11 11 10 9 9 10 10 81

24 Palu 12 11 11 11 9 9 10 11 84

Total 270 269 246 246 212 211 249 250 1953

TOP LINE FINDINGS

DEMOGRAFI

Base : All Respondent (n=1953)

Jenis Kelamin USIA

51 49

Laki-laki Perempuan 1,23

1,54

2,15

6,30

9,01

11,57

19,15

24,07

24,99

Lebih dari 55 tahun

17 - 20 tahun

51 - 55 tahun

46 - 50 tahun

21 - 25 tahun

41 - 45 tahun

36 - 40 tahun

26 - 30 tahun

31 - 35 tahun

DEMOGRAFI

Base : All Respondent (n=1953)

SES

PENDIDIKAN

0,56

0,77

1,89

4,15

8,40

9,01

11,21

15,26

48,75

Pasca sarjana (S2 / S3)

Tidak tamat SD

Tidak tamat SMP

Tamat SD

Tamat SMP

Akademi

Sarjana (S1)

Tidak tamat SMU

Tamat SMU/Sederajat

0,36

0,41

0,61

0,77

0,77

1,02

1,38

1,64

3,94

8,19

78,80

Dagang

Pegawai pabrik

Pegawai Negeri Sipil (PNS)

Pejabat negara

Staff

Wiraswasta

Buruh

Perintis kemerdekaan

Ibu rumah tangga

Tidak bekerja

Pegawai swasta

OVERALL SATISFACTION

Tingkat kepuasan program dan pelayanan JPK JAMSOSTEK

Per kontak layanan

85,71 89,53

86,48 87,19 90,00

82,76

87,57 84,25

90,03

1,64 1,65 1,79 2,47 1,76 3,45 3,67

1,19 1,11

Nasional(n=1953)

PPK I (n=907) PPK II (n=836) Rawat Inap(n=648)

PelayananPersalinan

(n=340)

PelayananKhusus(n=232)

Emergensi(n=354)

Apotek(n=673)

Administrasi(n=722)

CSI CDI


Per kanwil

85,71 87,30 82,92 83,82 85,43 86,31

84,06 86,89

88,98

1,64 1,64 1,67 1,66 0,81 3,32 2,79

0,82 0,41

Nasional(n=1953)

Kanwil 1(n=244)

Kanwil 2(N=240)

Kanwil 3(n=241)

Kanwil 4(N=247)

Kanwil 5(n=241)

Kanwil 6(n=251)

Kanwil 7(n=244)

Kanwil 8(n=245)

CSI CDI


Tahun 2009 dan 2011

84,40 85,71

2,95 1,64

2009 2011

CSI CDI

PPK I

(Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokter)

06 21

73

Selalu Kadang-kadang Tidak pernah

1,63

1,63

1,63

2,03

2,03

2,03

2,03

2,44

2,85

3,66

4,07

4,47

5,28

6,91

7,32

7,32

10,16

15,04

Maag

Kista

Kulit

Usus buntu (apendi)

Penyumbatan Otak

Pilek

Tipes

Asma

Jantung

Paru - paru

Sakit Kepala

Sakit perut / Diare

Batuk

Diabetes

Mata

Kehamilan

Hipentensi

Demam / panas

Dokter/tenaga medis meresepkan obat di apotik di luar

1

2

3 4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24 25

26 27

28

29

30

4,9

4,95

5

5,05

5,1

5,15

5,2

5,25

5,3

5,35

5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3

PE

RF

OR

MA

NC

E

IMPORTANCE

PPK I

Aspek yang Perlu Ditingkatkan

5 Dokter datang tepat waktu

7

Dokter/tenaga medis menyediakan waktu untuk

berkonsultasi dan memberi informasi tentang penyakit

17 Peralatan medis lengkap

24 Obat yang diberikan berkhasiat

27 Penjelasan tentang obat yang diterima cukup lengkap

30 Pasien bisa memilih rumah sakit rujukan

Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Di PPK I

09

91

Pernah Tidak pernah

2,38

2,38

2,38

2,38

3,57

3,57

3,57

3,57

4,76

4,76

4,76

7,14

9,52

10,71

11,90

13,10

13,10

Tidak diberikan info yang jelas tentang perawatannya

Dokter tidak datang pada saat kita berobat

Dokter kurang berkonsultan dengan keluarga pasien

Lokasi parkir kurang luar

Kadang - kadang dari pihak klinik di tolak karena…

Pegawai kadang judes

Surat keterangan dokter bayar

Ruang tunggu kurang nyaman

Pelayanan kepada pasien lambat

Jam buka kurang disiplin

Surat rujukan sulit didapat

Kualitas obat tidak bagus

Stok obat tidak ada diberi resep ke apotik jadi harus…

Proses pendaftaran berbelit - belit

Pelayanan pasien kurang teliti

Pelayanan kurang memuaskan

Dokter datang tidak tepat waktu

Tingkat Kepuasan PPK I Keseluruhan (%)

89,53 88,89 88,98 85,37

96,08

89,08 89,69 88,75 91,24

1,65 0,00 5,08

1,83 0,00 0,84 2,06 1,25 1,46

Total (n=907) Kanwil 1(n=90)

Kanwil 2(n=118)

Kanwil 3(n=164)

Kanwil 4(n=102)

Kanwil 5(n=119)

Kanwil 6(n=97)

Kanwil 7(n=80)

Kanwil 8(n=137)

CSI CDI

Saran PPK I

2,21

2,21

2,54

2,76

3,20

3,53

3,97

3,97

5,18

5,62

6,62

15,99

29,00

Petugasnya harus lebih ramah

Untuk pelayanan agar tidak membedakan pasien

Pelayanannya agar lebih cepat dalam menangani pesertaJamsostek

Kalau minta surat rujukan agar jangan berbelit - belit

Ruang tunggu diperluas lagi

Dokternya agar lebih teliti lagi

Dokter datang tepat waktu

Alat medis agar lebih lengkap

Petugasnya agar lebih cepat dalam melayani pasien

Obatnya harus dilengkapi

Obatnya harus lebih paten

Tidak Ada

Pelayanannya agar ditingkatkan lagi

PPK II (Rumah Sakit)

Obat Standar JPK

49

26

06

18

Selalu Kadang-kadang Tidak pernah Tidak tahu

0,33

1,31

5,57

39,34

53,77

Tidak Pemberian resep saat di UGD

Dokter tahu saya alergi terhadap jenis obattertentu

Atas permintaan saya

Tidak tahu, dokter tidak pernahmenjelaskan

Jika obat tersebut tidak ada dalam daftarobat Standar JPK

Alasan

Kadang-

kadang

Aspek Perlu Ditingkatkan

1

2 3

4

5 6

7 8

9 10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

4,9

4,95

5

5,05

5,1

5,15

5,2

5,25

5,3

5,35

5,4

5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4

PE

RO

FR

MA

NC

E

IMPORTANCE

PPK II

1 Prosedur penerimaan peserta JPK sebagai pasien mudah 14 Tersedia tempat duduk yang memadai

2 Proses penerimaan peserta JPK sebagai pasien cepat 15 Ruang pemeriksaan dokter nyaman

3 Petugas tidak membeda-bedakan pasien 16 Peralatan medis lengkap

4 Petugas pendaftaran ramah 17 Toilet bersih

5 Dokter detail dalam memeriksa pasien 18 Tersedia parkir yang memadai

6 Dokter memeriksa dengan teliti 19 Rumah sakit mudah dijangkau

7 Dokter memberi penjelasan yang lengkap tentang sakit saya 20 Ada majalah/tv di ruang tunggu

8 Dokternya meyakinkan 21 Pelayanan rumah sakit cepat

9 Penampilan dokter memberi rasa percaya dan aman 22 Tidak ada biaya tambahan untuk obat

10 Kemampuan dokter mengatasi sakit saya bagus 23 Obat yang diberikan berkhasiat

11 Dokter menyediakan waktu untuk berkonsultasi 24 Rumah sakit buka setiap hari

12 Dokter dapat membuat pasien nyaman 25 Jam buka rumah sakit 24 jam

13 Ruang tunggu nyaman & bersih

Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Di PPK II

14

86

Pernah Tidak pernah

2,48

2,48

2,48

2,48

2,48

2,48

2,48

3,31

3,31

3,31

3,31

3,31

4,13

4,13

4,13

5,79

5,79

6,61

9,09

28,93

Dokter jarang mengunjungi pasien yang di rawat

Persediaan obat kurang lengkap

Dokter tidak menerangkan fungsi obat JPK yang diberikan

Untuk pelayanan obatnya lambat

Tidak ada pemberitahuan tentang kesehatan & perawatan…

Hak yang diterima tidak sesuai dengan seharusnya

Obatnya tidak cocok

Dokter kadang tidak ada

Pelayanannya dipersulit

Pemeriksaan terhadap pasien kurang detail (dokter)

Dokter lama dalam memeriksa / menangani

Pasien Sering di beda - bedakan

Pelayananya selalu dibeda - bedakan

Jika tidak membawa kartu Jamsostek harus membayar…

Ada biaya tambahan obat dengan tidak terduga

Dokter selalu meresepkan obat di luar standarisasi obat JPK

Prosesnya terlalu rumit

Obat kadang harus membeli diluar / sendiri

Pelayanannya kurang ramah

Pelayanannya lambat / kurang cepat

Tingkat Kepuasan PPK II Keseluruhan (%)

86,48 92,08 91,00

84,44 81,44

87,83

78,10

91,92

85,71

1,79 0,00 2,00 3,70 4,12 1,74 0,00 1,01 1,19

Nasional(n=836)

Kanwil 1(n=101)

Kanwil 2(n=100)

Kanwil 3(n=135)

Kanwil 4(n=97)

Kanwil 5(n=115)

Kanwil 6(n=105)

Kanwil 7(n=99)

Kanwil 8(n=84)

CSI CDI

Saran PPK II

1,91

2,15

2,15

2,39

2,51

2,75

3,83

4,19

4,78

6,22

19,50

35,89

Peralatan medis dilengkapi (Rontgent…)

Prosedurnya jangan berbelit - belit

Dokternya datang tepat waktu

Ditingkatkan lagi kebersihan Rumah Sakit (Halaman,RuangRawat inap, Ruang Tunggu, emergency dll)

Dokternya agar lebih teliti lagi

Perawatnya agar lebih ramah

Standarisasi obat harus di tingkatkan lagi

Agar lebih cepat dalam menangani pasien

Rumah sakit agar lebih cepat lagi dalam menangani parapeserta Jamsostek

Petugasnya jangan membeda - bedakan antara pesertaJamsostek dan bukan

Tidak Ada

Pelayanannya agar lebih ramah

Rawat Inap

Pernah di rujuk ke rumah sakit lain untuk penunjang diagnostik 10,49

89,51

Ya Tidak

Dokter meresepkan obat di apotik di luar

6,79

35,34 57,87


Obat Standar JPK

52,31

23,92

3,86

19,91


0,48

1,43

3,81

40,48

54,29

Karena Persedian obat habis

Dokter tahu saya alergi terhadap jenis obattertentu


Tidak tahu, dokter tidak pernah menjelaskan

Jika obat tersebut tidak ada dalam daftar obatStandar JPK


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19 20

21

22

23

4,9

4,95

5

5,05

5,1

5,15

5,2

5,25

5,3

5,35

5,4

6,1 6,15 6,2 6,25 6,3 6,35

PE

RF

OR

MA

NC

E

IMPORTANCE

Rawat Inap

Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Rawat Inap di PPK II

15

85

Pernah Tidak pernah

2,08

2,08

2,08

2,08

2,08

2,08

2,08

2,08

3,13

3,13

3,13

3,13

3,13

3,13

3,13

4,17

4,17

5,21

7,29

8,33

9,38

11,46

19,79

Tidak Ada

Sulit untuk menemui Dokter spesialis

Obat sulit dicari

Biaya perawatan terlalu besar dan tidak ditanggung…

Ada biaya tambahan yang harus dibayar peserta

Pemberian resep salah

Infusnya tidak cepat diganti bila habis

Hasil pemeriksaan agar jangan lama - lama

Obat yang kualitasnya diatas JPK harus dibayar…

Obat tidak ada dalam daftar JPK

Fasilitasnya dilengkapi

Kamar sulit dicari

Dokter tidak menjelaskan penyakit kepada pasien…

Dokternya jarang untuk memeriksa pasien

Rumah sakitnya kurang bersih

Dokter tidak menjelaskan standar obat - obat JPK

Rumah sakitnya kurang bersih

Toilet dijaga kebersihannya

Proses adminitrasinya di persulit

Pelayanannya dibeda - bedakan

Petugasnya kurang ramah

Kamar kurang nyaman

Pelayanannya kurang cepat

Tingkat Kepuasan Rawat Inap Keseluruhan (%)

87,19 89,90

86,15

81,19

93,42 90,32

79,66

86,81 89,06

2,47 1,01 3,08 2,97

0,00 3,23 3,39 2,20

4,69

Nasional(n=648)

Kanwil 1(n=99)

Kanwil 2(n=65)

Kanwil 3(n=101)

Kanwil 4(n=76)

Kanwil 5(n=93)

Kanwil 6(n=59)

Kanwil 7(n=91)

Kanwil 8(n=64)

CSI CDI

Saran Rawat Inap

1,85

2,01

2,01

2,01

2,16

2,16

2,47

2,62

2,93

3,40

4,48

4,48

4,48

4,48

5,09

21,76

27,78

Fasilitas pengobatan di Rumah sakit lebih lengkap lagi

Ruang rawat inap ditambah lagi

Lebih sigap dalam menangani pasien

Obat - obatannya agar dilengkapi

Obat yang diberikan agar cepat menyembuhkan

Pasien agar lebih sering dikunjungi oleh Dokter spesialis

Prosedurnya dipermudah lagi

Fasilitas lebih ditingkatkan

Toilet harus lebih bersih lagi

Rumah sakit agar lebih cepat tanggap dalam melayani peserta…

Tidak membeda-bedakan antara peserta Jamsostek / bukan

Kebersihan Rumah sakit harus ditingkatkan lebih lengkap

Ruang perawatan harus diperhatikan kebersihannya (anak - …

Petugasnya lebih ramah lagi

Pelayanan dipercepat lagi dalam menangani pasien

Tidak Ada

Pelayanannya ditingkatkan lagi

Pelayanan Persalinan

Tahu biaya persalinan normal yang ditanggung oleh Jamsostek

sebesar Rp.500.000,-

58,24

41,76

Tahu Tidak tahu

Dokter meresepkan obat di apotik di luar

7,35

32,65 60,00



1 2

3

4

5

6 7

8

9

10

11 12

5

5,05

5,1

5,15

5,2

5,25

5,3

5,35

5,4

5,45

5,5

6 6,05 6,1 6,15 6,2 6,25 6,3 6,35 6,4

PE

RF

OR

MA

NC

E

IMPORTANCE

Pelayanan Persalinan

Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Persalinan

09

91

Pernah Tidak pernah

3,23

3,23

3,23

3,23

3,23

3,23

6,45

6,45

6,45

6,45

6,45

12,90

19,35

22,58

Ruang perawatan & biaya operasi disamakan…

Puskesmas keberatan menerima pasien yang sudah…

Adanya perbedaan biaya operasi saat di kelas I dan…

Ruangan untuk persalinan agar ditambah

Ruangan persalinan diperbaiki agar pasien lebih…

Hanya satu rumah sakit yang direkomendasi

Tidak Ada

Dokternya tidak tepat waktu

Sulit mendapatkan surat rujukan

Adanya penjelasan tentang biaya yang ditanggung…

Obat yang sesuai standart kurang jenisnya

Perawatnya kurang ramah

Penerimaan pasien dibedakan

Pelayananya kurang cepat

Tingkat Kepuasan Pelayanan Persalinan Keseluruhan (%)

90,00 86,00 84,91

87,50

94,44

87,80

96,77 97,50

90,91

1,76 2,00 3,77 1,79 0,00 4,88

0,00 0,00 0,00

Nasional(n=340)

Kanwil 1(n=50)

Kanwil 2(n=53)

Kanwil 3(n=56)

Kanwil 4(n=36)

Kanwil 5(n=41)

Kanwil 6(n=31)

Kanwil 7(n=40)

Kanwil 8(n=33)

CSI CDI

Saran Pelayanan Persalinan

1,76

1,76

2,06

2,06

2,35

2,35

2,65

2,94

2,94

3,82

4,12

5,29

9,41

23,24

23,82

Kenyamanan untuk kamar ditingkatkan

Petugasnya agar lebih sigap dalam melayani pasien

Dokternya agar tepat waktu

Perlengkapan medisnya agar lebih lengkap

Dokternya agar lebih ramah

Ruang persalin ditambah lagi

Perawatnya agar lebih ramah lagi

Pasien harus cepat ditangani

Fasilitas ruang tunggu lebih di perhatikan

Kebersihannya lebih diperhatikan lagi

Prosedurnya dipermudah

Tidak membeda - bedakan pasien

Pelayanannya agar lebih cepat

Tidak Ada

Pelayanannya agar di tingkatkan lagi

Pelayanan Khusus


1

2

3

4,7

4,75

4,8

4,85

4,9

4,95

5

5,05

5,1

5,15

5,2

6 6,05 6,1 6,15 6,2 6,25 6,3

PE

RF

OR

MA

NC

E

IMPORTANCE

Pelayanan Khusus

Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Khusus 13

88

Pernah Tidak pernah

3,45

3,45

3,45

3,45

3,45

3,45

3,45

3,45

6,90

10,34

20,69

34,48

Pelayanannya di tingkatkan lagi

Dokternya harus lebih ramah

Petugas dari Jamsostek kurang ramah

Petugasnya membeda - bedakan antara pesertaJPK / bukan

Dana klaimnya kecil / rendah

Pelayanan dioptik tidak memuaskan

Pelayanan tidak memuaskan

Obat yang diberikan beda dengan yang diberikanoleh Dokter

Tersedianya Dokter umum di Rumah sakit rujukanJamsostek selama 24 jam

Dokternya kurang teliti dalam memeriksa pasien

Prosesnya berbelit - belit

Biaya yang di tanggung Jamsostek tidak sebandingdengan harga di pasaran

Tingkat Kepuasan Pelayanan Khusus Keseluruhan (%)

82,76 87,88

77,78 74,07

96,67

82,14

74,29 72,73

93,33

3,45 3,03 3,70 0,00

3,33 3,57 5,71 9,09

0,00

Nasional(n=232)

Kanwil 1(n=33)

Kanwil 2(n=27)

Kanwil 3(n=27)

Kanwil 4(n=30)

Kanwil 5(n=28)

Kanwil 6(n=35)

Kanwil 7(n=22)

Kanwil 8(n=30)

CSI CDI

Saran Pelayanan Khusus

1,29

1,72

1,72

2,16

2,16

2,59

3,02

3,45

6,90

9,48

17,67

21,12

27,16

Obat yang diberikan agar lebih berkualitas / patent

Dokter agar lebih cepat tangani pasien

Proses klaim untuk rehabilitasi agar dipercepat

Dokter agar tidak membeda - bedakan pasien

Ruang untuk rehabilitasi diperbanyak

Alat medisnya agar dilengkapi

Untuk klaim biaya rehabilitasi agar di tanggung semuaJamsostek


Ditambah lagi optik yang kerja sama dengan Jamsostek

Proses untuk rehabilitasi jangan berbelit belit

Tidak Ada

Nominal klaim untuk kacamata agar ditambah karenasudah tidak sesuai dengan mutu kacamata yang didapat

Pelayanannya agar di tingkatkan lagi

Pelayanan Gawat Darurat/Emergensi

Obat Standar JPK

51

23

08

18


0,81

5,65

37,90

55,65

Tidak Pemberian resep saat di UGD


Tidak tahu, dokter tidak pernahmenjelaskan

Jika obat tersebut tidak ada dalam daftarobat Standar JPK

Alasan

Kadang-

kadang


1 2 3

4 5

6

7

8

9

10

11

12

13

5

5,05

5,1

5,15

5,2

5,25

5,3

5,35

5,4

6 6,05 6,1 6,15 6,2 6,25 6,3

PE

RF

OR

MA

NC

E

IMPORTANCE

Pelayanan Gawat Darurat

1 Prosedur penerimaan peserta JPK sebagai pasien mudah 8 Tersedia tempat duduk yang memadai

2 Proses penerimaan peserta JPK sebagai pasien cepat 9 Ruang pemeriksaan dokter nyaman

3 Petugas tidak membeda-bedakan pasien 10 Peralatan medis lengkap

4 Dokter teliti dalam memeriksa pasien 11 Toilet bersih

5 Dokter tidak membeda-bedakan pasien 12 Pelayanan medis cepat

6 Ruang tunggu nyaman 13 Pelayanan medis baik

7 Ruang tunggu bersih

Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Gawat Darurat 10

90

Pernah Tidak pernah

2,70

2,70

2,70

2,70

2,70

2,70

2,70

2,70

2,70

2,70

2,70

2,70

5,41

5,41

5,41

5,41

5,41

8,11

51,35

Kamarnya kurang nyaman

Untuk peminjaman kursi roda di persulit

Dokternya lambat untuk memeriksa

Petugasnya kurang ( perawat )

Petugasnya kurang ramah

Antara resepsionen dan perawat kurang komunikatif (…

Dokter jaga tidak ada

Obatnya tidak ada di dalam daftar Jamsostek

Obat kalau bisa gratis

Ditingkatkan ketepatan waktu

Obatnya tidak lengkap

Perawatnya masih dalam belajar

Sulit mencari kamar

Kamarnya sulit di dapat

Proses pengajuan klaim di persulit

Dokternya kurang teliti dalam memeriksa pasien

Dikenakan biaya pada saat pengambilan obat

Selalu membeda - bedakan pasien

Pelayanannya lambat

Tingkat Kepuasan Pelayanan Gawat Darurat (%)

87,57 90,00

77,14

86,15 90,48 89,80 90,48

88,57 86,11

3,67 0,00

5,71 7,69

0,00

6,12 2,38 2,86 2,78

Nasional(n=354)

Kanwil 1(n=50)

Kanwil 2(n=35)

Kanwil 3(n=65)

Kanwil 4(n=42)

Kanwil 5(n=49)

Kanwil 6(n=42)

Kanwil 7(n=35)

Kanwil 8(n=36)

CSI CDI

Saran Pelayanan Gawat Darurat

1,41

1,41

1,41

1,41

1,41

1,41

1,41

1,69

1,98

1,98

2,26

2,54

3,11

4,24

4,80

21,47

22,60

27,68

Emergency area di perluas

Peralatan medisnya di tambah

Dokter jaganya di tambah

Dokternya harus cepat tanggap / Proaktif

Dokter Spesialis harus ada 24 jam

Rumah sakitnya agar lebih bersih nyaman

Dokter harus menjelaskan resep obat yang akan diberikan…

Petugasnya agar lebih sigap lagi menangani pasien

Petugasnya di tambah ( perawat )


Petugas medisnya harus profesional

Fasilitasnya di tingkatkan lagi

Pelayanan peserta jamsostek jangan di persulit

Prosedur pelayananya dipermudah (administrasinya)

Jangan membeda - bedakan pasien

Pasien agar lebih cepat ditangani

Pelayanannya di tingkatkan lagi

Tidak ada

Apotek

Dirujuk ke apotik lain

20,36

79,64

Ya Tidak


1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15 16 17

5

5,05

5,1

5,15

5,2

5,25

5,3

5,35

5,4

5,8 5,85 5,9 5,95 6 6,05 6,1 6,15 6,2 6,25 6,3

PE

RF

OR

MA

NC

E

IMPORTANCE

Apotek

Masalah/Keluhan Terkait Apotek

0,15

0,15

0,15

0,15

0,15

0,15

0,59

0,59

13,97

14,12

21,10

63,15

Pengambilan obat tidak dapat sekaligus ( bertahap Sampai 3 kali)

Penjelasan obat standar JPK tidak Ada

Prosedur dalam pengambilan obat dalam 1 bulan harusmelampirkan 6 lembar surat rujukan dari rumah sakit

Harus membayar delapan puluh persen dari obat - obatan

Stock obat standart harus lengkap

Obat standart JPK harus di nomer satukan

Obat standar JPK sudah habis

Obatnya tidak paten

Membayar obat untuk resep pengganti

Obat yang diresepkan bukan obat standar JPK

Obat satndar JPK tidak tersedia

Tidak ada masalah

Tingkat Kepuasan Apotek Keseluruhan (%)

84,25 88,24

84,91 82,30 84,06

82,14 86,15 85,93

81,40

01 00 02 01 03 02 03

00 00

Nasional(n=673)

Kanwil 1(n=68)

Kanwil 2(n=53)

Kanwil 3(n=113)

Kanwil 4(n=69)

Kanwil 5(n=84)

Kanwil 6(n=65)

Kanwil 7(n=135)

Kanwil 8(n=86)

CSI CDI

Saran Apotek

2,08

2,23

2,23

2,38

2,53

2,53

2,97

3,42

4,46

4,61

5,50

12,33

14,71

17,09

26,75

Sarana / Fasilitas apotik harus ditambahkan lagi

Petugasnya harus lebih cepat & lebih tanggap lagi

Obat standarnya harus diberikan dengan lengkap

Jumlah apotik rujukan harus ditambahkan lagi

Petugas / CSO harus ditambahkan lagi

Layanan harus di informasikan dengan jelas oleh petugas apotik

Petugas CSO harus lebih ramah lagi

Pengambilan obat tidak berbelit - belit / lebih di permudah lagi

Untuk resep obat yang tidak standar JPK Tidak ada biaya tambahanlagi / dikenakan beban lagi

Obat standar JPK harus berkualitas / harus obat paten

Antriannya tidak menunggu lama / lebih cepat lagi

Obat standar JPK harus tersedia selalu stocknya

Obat jamsostek ( standar JPK ) agar lebih lengkap & diperbanyak diapotik

Pelayanannya agar lebih di tingkatkan lagi

Tidak ada

Administrasi

Perlu adanya sistem antrian di kantor cabang Jamsostek

96,54 97,73 95,12

98,51 98,98 97,89 95,16 95,58

88,06

3,46 2,27 4,88

1,49 1,02 2,11 4,84 4,42

11,94

Nasional(n=722)

Kanwil 1(n=44)

Kanwil 2(n=41)

Kanwil 3(n=202)

Kanwil 4 (98) Kanwil 5(n=95)

Kanwil 6(n=62)

Kanwil 7(n=113)

Kanwil 8(n=67)

Perlu Tidak perlu

Perlu adanya petugas yang khusus melayani keluhan peserta JPK

di kantor cabang Jamsostek

98,20 95,45 95,12

99,01 98,98 97,89 96,77 98,23 100,00

1,80 4,55 4,88

0,99 1,02 2,11 3,23 1,77 0,00

Nasional(n=722)

Kanwil 1(n=44)

Kanwil 2(n=41)

Kanwil 3(n=202)


Kanwil 6(n=62)

Kanwil 7(n=113)

Kanwil 8(n=67)

Perlu Tidak perlu

Perlu adanya petugas khusus di rumah sakit yang melayani

peserta JPK Jamsostek

98,89 100,00 97,56

100,00 98,98 96,84 98,39 98,23 100,00

1,11 0,00 2,44

0,00 1,02 3,16 1,61 1,77 0,00

Nasional(n=722)

Kanwil 1(n=44)

Kanwil 2(n=41)

Kanwil 3(n=202)


Kanwil 6(n=62)

Kanwil 7(n=113)

Kanwil 8(n=67)

Perlu Tidak perlu

Perlu adanya papan pengumuman yang berisi bagan/alur

prosedur layanan di kantor cabang Jamsostek

97,78 100,00

97,56 99,50 100,00 98,95 95,16

97,35

89,55

2,22 0,00

2,44 0,50 0,00 1,05 4,84

2,65

10,45

Nasional(n=722)

Kanwil 1(n=44)

Kanwil 2(n=41)

Kanwil 3(n=202)


Kanwil 6(n=62)

Kanwil 7(n=113)

Kanwil 8(n=67)

Perlu Tidak perlu

Perlu adanya brosur yang berisi bagan/alur prosedur

layanan di kantor cabang Jamsostek

97,51 100,00

92,68 98,51 98,98 97,89 96,77 96,46 95,52

2,49 0,00

7,32 1,49 1,02 2,11 3,23 3,54 4,48

Nasional(n=722)

Kanwil 1(n=44)

Kanwil 2(n=41)

Kanwil 3(n=202)


Kanwil 6(n=62)

Kanwil 7(n=113)

Kanwil 8(n=67)

Perlu Tidak perlu


1

2

3 4

5 6

7

8 9

10 11

12 13 14

15

16

17

18

19 20

4,9

4,95

5

5,05

5,1

5,15

5,2

5,25

5,3

5,9 5,95 6 6,05 6,1 6,15 6,2

PE

RF

OR

MA

NC

E

IMPORTANCE

Administrasi/kantor cabang

Tingkat Kepuasan Kantor Cabang Keseluruhan (%)

90,03 90,91 87,80 88,61 89,80 88,42

93,55 89,38

95,52

1,11 2,27 0,00 1,98 0,00 2,11 1,61 0,00 0,00

Nasional(n=722)

Kanwil 1(n=44)

Kanwil 2(n=41)

Kanwil 3(n=202)


Kanwil 6(n=62)

Kanwil 7(n=113)

Kanwil 8(n=67)

CSI CDI

Saran Kantor Cabang

1,52

1,52

1,94

1,94

2,08

2,91

3,05

3,74

5,82

5,96

9,00

9,56

11,77

17,31

26,04

Proses pengajuan surat rujukan dipercepat

Area parkir harus diperluas lagi

Sarana kantor agar di perluas lagi

Lebih ditingkatkan lagi kenyamanan kebersihan selalu…

Kantor cabangnya tersebar dimana - mana

Pelayanan CSO agar lebih Ramah

Loket - loketnya harus di tambahkan lagi

Informasi dijelasakan dengan baik & lengkap

Pelayanan CSO agar lebih cepat

Proses pengurusan JPK agar dipermudah ( Prosedurnya )

Antrian tidak menunggu lama / lebih cepat

Proses klaim bisa dapat dipercepat lagi

Petugasnya harus ditambah

Tidak ada

Pelayanan lebih ditingkatkan lagi / lebih baik lagi

LOYALTY +TRUST

Tingkat kepercayaan responden bahwa dimasa mendatang program JPK

Jamsostek akan dapat memberikan kualitas dan pelayanan yang lebih baik

93,50 94,67 92,08 90,04

97,98 92,95 93,23

89,75

97,14

0,46 0,82 0,00 0,41 0,40 1,66 0,40 0,00 0,00

Nasional(n=1953)

Kanwil 1(n=244)

Kanwil 2(n=240)

Kanwil 3(n=241)

Kanwil 4(n=247)

Kanwil 5(n=241)

Kanwil 6(n=251)

Kanwil 7(n=244)

Kanwil 8(n=245)

Top 3 boxes Bottom 3 boxes

Tetap menggunakan program JPK Jamsostek di masa mendatang

92,99 89,34

95,00 92,95 95,95

91,29 93,63 88,93

96,73

0,36 0,41 0,42 0,41 0,81 0,41 0,00 0,00 0,41

Nasional(n=1953)

Kanwil 1(n=244)

Kanwil 2(n=240)

Kanwil 3(n=241)

Kanwil 4(n=247)

Kanwil 5(n=241)

Kanwil 6(n=251)

Kanwil 7(n=244)

Kanwil 8(n=245)

Top 3 boxes Bottom 3 boxes

Net Promoter Score (NPS)

20,58 62,78 16,64

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Nasional (n=1953)

promoters

passive

detractors

NPS nasional = % promoters - % detractors = 20.6 % - 16.6% = 4%

20,58

23,77

19,58

15,35

20,24

14,52

26,29

18,85

25,71

62,78

65,16

68,75

58,09

65,59

57,26

58,57

63,52

65,31

16,64

11,07

11,67

26,56

14,17

28,22

15,14

17,62

8,98

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Nasional (n=1953)

Kanwil 1 (n=244)

Kanwil 2 (n=240)

Kanwil 3 (n=241)

Kanwil 4 (n=247)

Kanwil 5 (n=241)

Kanwil 6 (n=251)

Kanwil 7 (n=244)

Kanwil 8 (n=245)

promoters passive detractors

NPS nasional = 4%

NPS kanwil 1 = 12.7%

NPS kanwil 2 = 7.9%

NPS kanwil 3 = -11.2%

NPS kanwil 4 = 6.1%

NPS kanwil 5 = -13.7%


NPS kanwil 7 = 1.2%


KESIMPULAN

1. Secara keseluruhan persentase tingkat kepuasan peserta terhadap

program JPK Jamsostek tahun 2011 mencapai 85.7%. Kanwil 8

mempunyai persentase tingkat kepuasan tertinggi. Angkanya

mencapai 89.0%. Sementara kanwil 2 bertingkat kepuasan terendah

dengan 82.9%.

2. Berdasarkan kontak layanan, pelayanan persalinan dan administrasi

mempunyai persentase CSI tertinggi dengan 90%. Sedangkan

persentase terendah terdapat pada pelayanan khusus(82.8%).

3. Pada umumnya peserta tidak pernah mengalami permasalahan

terkait program JPK. Jumlah peserta yang pernah mengalami

permasalahan relatif sedikit. Pada umumnya peserta mengeluhkan

pelayanan yang diberikan kepada mereka. Pelayanan yang lambat,

pelayanan yang tidak ramah, petugas medis/dokter yang kurang

teliti adalah beberapa keluhan yang pernah dirasakan peserta.

4. Pada umumnya, peserta mengaku bahwa selama ini selalu diberikan obat

standar JPK. Namun beberapa peserta menyatakan kadang-kadang saja

diberikan obat standar JPK. Hal ini dikarenakan obat yang diperlukan tidak

terdapat pada daftar obat standar JPK. Sedangkan jumlah peserta yang

memang sengaja meminta obat lain di luar standar JPK cenderung sedikit.

5. Pada umumnya respoden percaya bahwa dimasa mendatang program JPK

Jamsostek akan dapat memberikan kualitas dan pelayanan yang lebih baik.

Persentase tingkat kepercayaan peserta mencapai 93.5%.

6. Tingkat kemungkinan peserta untuk tetap menggunakan program JPK

Jamsostek di masa mendatang cukup tinggi(93.0%). Persentase tertinggi

terdapat pada kanwil 8 (96.7%) dan terendah terdapat pada kanwil

7(88.9%).

7. Secara nasional, nilai NPS peseta JPK Jamsostek sebesar 4%. Sebagian besar

responden lebih bersifat passive dalam merekomendasikan program JPK

Jamsostek ke orang lain(62.8%). Sedangkan yang bersifat aktif

merekomendasikan (promoters) sebanyak 20.6%. Di luar mereka, tercatat

16.6% menolak untuk merekomendasikan (detractors).

TERIMA KASIH

report - bpjsketenagakerjaan.go.id · obat standar jpk 49 26 06 18 selalu kadang-kadang tidak...

Documents