proyek lalala 03
DESCRIPTION
okkkkkTRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bisnis merupakan kegiatan dalam menjual produk atau jasa agar
memberikan keuntungan bagi pemiliknya. Bisnis merupakan kegiatan yang
beresiko, Kerugian bisnis akan di alami apabila suatu perusahaan tidak bisa
mengikuti perkembangan pasar. Namun bila berhasil maka akan memberikan
keuntungan bagi pemiliknya. Agar terhindar dari resiko bisnis maka bisnis harus
dijalankan dengan tepat dengan perencanaan yang matang dan pelaksanaan yang
serius dan mantap.
Perkembangan dunia bisnis yang begitu kompetitif, menuntut perusahaan
selalu membuat terobosan baru atau inovasi baru untuk mempertahankan
kinerjanya untuk mencapai tujuan dan target perusahaan. Perusahaan tersebut
berusaha merebut pasar dengan berbagai strategi misalnya dengan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan tujuan untuk mendapatkan laba yang
sebesar-besarnya serta kepuasan pelanggan diberikan secara optimal. Oleh karena
itu untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan berupaya menghasilkan suatu jasa
yang kemudian ditawarkan ke pasar. Di lain pihak pasar ( konsumen ) memiliki
kebutuhan. Dengan demikian pasar akan mencari jasa yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas kepuasan pelanggan berkaitan erat, kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian
perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimalkan pelayanan pelanggan yang diberikan kepada konsumen. Kualitas
pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan
suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diberikan
perusahaan.
1
1.2 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, sebagai berikut :
Menyapa pelanggan secara sopan.
Mengelompokan jenis-jenis pelanggan.
Mengetahui kebijakan dan peraturan perusahaan.
Memahami struktur organisasi perusahaan.
Melayani pelanggan yang dalam proses menunggu pelayanan.
Mengetahui prosedur penanganan pembelian jasa.
Menjaga sikap yang sopan dan menjaga penampilan fisik.
1.3 Manfaat Penelitian
Setelah membuat proposal dan membuat hasil laporan dari observasi
langsung ke perusahaan, kami dapat mengetahui kegiatan penanganan pelanggan
di perusahaan tersebut.
2
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi
pemberi pelayanan. Bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari perusahaan kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan
yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang
mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan
secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi
pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent
Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that
exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality
or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge
their duties diligently and competently. Pelayanan umum dapat diartikan
memproses pelayanan kepada masyarakat /customer, baik berupa barang atau jasa
melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang
dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang
telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan
yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas
kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam
setiap transaksi.
3
2.2 Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu
produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan
dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto,
2003:13).
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai
produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan
dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan
menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.
Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating service
merupakan pelayanan tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di
suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi
antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi
berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian
pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan
kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
2.3 Jenis Layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak
yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam . Antara lain berupa
layanan yang berkaitan dengan:
a. Pemberian jasa-jasa saja
b. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja
4
c. Layanan ganda yang berkaitan dengan keduanya.
Jenis-jenis layanan yang harus diberikan pada pelanggan intern dan
pelanggan ekstern sangat tergantung kepada kebutuhan, keinginan, dan
kemampuan pihak penyedia layanan yang bersangkutan.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal
maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya
untuk mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Tingkat
kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan
standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati serta layanan lain yang
berupa layanan pra-jual, saat transaksi, dan purna jual.
2.5 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
5
konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen
dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan
purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan
menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat
dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar
dapat terus hidup.
2.6 Tujuan dan manfaat Pelayanan
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan
pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor
bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak
sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani,
sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah.
Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam
program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan perusahaan kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk,
alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
6
BAB III
HASIL OBSERVASI
3.1 Tentang PT Permodalan Nasional Madani
PT. Permodalan Nasional Madani (Persero), atau “PNM”, didirikan
sebagai pelaksanaan dari Tap XVI MPR/1998 dan berdasarkan Peraturan
Pemerintah RI No.38/1999 tanggal 29 Mei 1999, dengan modal dasar Rp1,2
triliun dan modal disetor Rp300 miliar. Beberapa bulan kemudian, melalui Kep
Menkeu No. 487 KMK 017 tanggal 15 oktober 1999, sebagai pelaksanaan dari
undang-undang No.23 tahun 1999, PNM ditunjuk menjadi salah satu BUMN
Koordinator untuk menyalurkan dan mengelola 12 skim Kredit program.
Tugas utama PNM adalah memberikan solusi pembiayaan pada Usaha
Mikro, Kecil, Menengah, dan Koperasi (UMKMK) dengan kemampuan yang ada
berdasarkan kelayakan usaha serta prinsip ekonomi pasar. Dengan pengembangan
model lembaga keuangan alternatif maka pendekatan pembiayaan yang dilakukan
PNM tidak seperti pendekatan perbankan. Penguatan manajemen juga diberikan
oleh PNM sebagai satu kesatuan yang tidak terpisahkan dengan penguatan
permodalan. Dalam operasinya, kebijakan PNM ini bekerja sama dengan
lembaga-lembaga keuangan seperti Lembaga Modal Ventura, Bank
Umum/Syariah, Koperasi Simpan Pinjam, BPR/S, maupun Lembaga Keuangan
Mikro/Syariah lainnya di seluruh propinsi Indonesia.
Sumber pembiayaan yang disalurkan PNM berasal dari modal pemerintah,
dan kini dalam penjajakan untuk memperoleh pinjaman dalam dan luar negeri.
Sumber pembiayaan yang berasal dari investor lokal dan luar negeri dapat
dihimpun oleh PNM melalui pengelolaan dana investasi oleh unit usaha PNM
Investment Management.
Setelah sebelas tahun beroperasi, seiring dengan meningkatnya
kepercayaan masyarakat dan dunia usaha kepada perusahaan, Hingga kini,
perusahaan tetap fokus menyalurkan pembiayaan UMKMK kepada masyarakat
yang hasilnya dinikmati oleh lebih dari satu juta kepala keluarga dan 1.500
lembaga keuangan mikro di seluruh penjuru tanah air.
7
3.2 Lokasi Observasi
Proyek ini dilakukan di perusahaan PT. Permodalan nasional Madani
(PNM), di Jl. Raya Song song, kavling 9, Kec. Singosari Kota Malang.
3.3 Jasa yang Dihasilkan
Jasa yang dihasilkan oleh PT. Permodalan Nasional Madani berupa modal
usaha atau pinjaman kepada nasabah yang memiliki suatu usaha.
3.4 Jenis-jenis Pelanggan
Di dalam suatu organisasi koperasi pelanggan disebut sebagai nasabah.
Nasabah terbagi menjadi 3 golongan, yaitu:
1. Nasabah Lancar (Soft Collection)
Nasabah yang selalu membayarkan angsuran pokok atau bunga tepat pada
waktu jatuh tempo.
2. Nasabah Normal (Normal Collection)
Nasabah yang membayarkan angsuran tidak tepat pada waktu jatuh tempo,
tetapi tidak sampai mendapatkan denda.
3. Nasabah Macet (Hard Collection)
Nasabah yang sering melakukan penunggakan pembayaran, atau tidak rutin
dalam membayarkan angsuran pokok dan bunga sehingga dikenakan denda.
3.5 Standart Pelayanan Pelanggan
Agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap para
nasabahnya, perusahaan perlu memiliki standart tertentu untuk menjamin kualitas
pelayanan. Standart pelayanannya meliputi:
1. Pelayanan dilakukan dengan kesopanan, secara akurat dicatat, dan diverifikasi
dengan konsumen.
2. Permintaan akan pelayanan pelanggan dipenuhi dalam waktu sesingkat
mungkin.
3. Memberikan informasi yang lengkap pada konsumen tentang jasa yang
diberikan.
8
3.6 Kebijakan dan Peraturan Perusahaan
Kebijakan dan peraturan suatu perusahaan sangat diperlukan dalam
mendisplinkan para karyawan perusahaan, contohnya dalam hal penampilan dan
bagaimana karyawan perusahaan menangani nasabah.
Cara berpakaian karyawan harus rapi meskipun tidak formal untuk hari senin
sampai hari jumat.
Untuk laki-laki tidak dibolehkan mempunyai tato dan anting, memakai gelang,
kalung.
3.7 Jenis-jenis Pelayanan Jasa
Perseroan secara umum mengelola beberapa layanan, yaitu dijabarkan
sebagaimana berikut ini:
a. Jasa Pembiayaan
Bidang usaha ini diupayakan secara langsung melalui Unit Layanan Modal Mikro
(ULaMM) maupun tidak langsung melalui Bank Perkreditan Rakyat/Syariah
(BPR/S), Koperasi (KSP/USP), dan Lembaga Keuangan Mikro/Syariah (LKM/S)
lainnya, termasuk pembiayaan Channeling melalui LKM/S serta pembiayaan
Kredit Program eks-Kredit Likuiditas Bank Indonesia (KLBI).
b. Jasa Manajemen
Bidang usaha ini merupakan salah satu layanan nonfinansial yang dijalankan oleh
PNM dengan tujuan meningkatkan kinerja LKM/S yang dikelolanya dan
mempertinggi nilai tambahnya.
c. Jasa Pengembangan Kapasitas Usaha (Capacity Building)
Bidang usaha ini juga bentuk layanan non-finansial lain yang diberikan oleh PNM
dalam kapasitasnya sebagai BUMN yang bertugas untuk membantu
pengembangan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) baik melalui
program pelatihan, pendampingan maupun konsultasi;
d. Pembiayaan Koperasi
Bidang usaha ini merupakan bentuk komitmen Perseroan sesuai mandat yang
diberikan Pemerintah. Jasa pembiayaan koperasi bertujuan untuk menyediakan
solusi pembiayaan bagi koperasi untuk memperkuat permodalannya.
9
3.8 Cara Menangani Komplain Nasabah
Biasanya para nasabah akan komplain ketika mereka kecewa dengan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan begitu perusahaan akan
memberikan penanganan dalam masalah complain nasabah. Dengan cara sebagai
berikut :
1. Perusahaan akan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk
menyampaikan komplain atau rasa kecewa yang mereka dapatkan.
2. Perusahaan akan membicarakan permasalahan yang ada dan mencari jalan
keluar yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Dengan itu mencoba
mengembalikan kepercayaan nasabah kepada perusahaan.
3. Mencatat semua komplain yang disampaikan nasabah dan jadikan sebagai
bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan. Dari
pengalaman-pengalaman tersebut, perusahaan bisa menciptakan solusi atau cara
baru untuk membangun kepuasan para nasabah.
3.9 Proses Pelayanan
Proses pelayanan pertama-tama dilakukan perkenalan terlebih dahulu. Dan
dilanjutkan pengambilan data lengkap calon nasabah baru. Setelah mengetahui
data lengkap calon nasabah tersebut baru dilakukan penerimaan atau penolakan
pencairan dana kepada nasabah baru.
Keunggulan PNM:
Syarat pembiayaan mudah & tidak berbelit-belit.
Angsuran ringan, disesuaikan kemampuan bayar dan hasil usaha.
Suku bunga bersaing.
Jaringan ULaMM yang tersebar luas di Indonesia.
Jangka waktu pembiayaan sampai dengan 4 tahun (tergantung plafon
pembiayaan).
Maksimal pembiayaan hingga Rp 200 juta.
Layanan yang ramah dan professional.
Tersedia layanan pengambilan angsuran di tempat.
10
3.10 VISI dan MISI
VISI
Dalam menjalankan aktifitas usahanya, PNM menuju kepada suatu visi
yang menjadi penentu arah pencapaian kinerja terbaik perusahaan. Visi tersebut
adalah:
Menjadi lembaga pembiayaan terkemuka dalam meningkatkan nilai tambah
secara berkelanjutan bagi Usaha Mikro, Kecil, Menengah dan Koperasi
(UMKMK) yang berlandaskan prinsip-prinsip Good Corporate Governance
(GCG).
MISI
Dalam upaya mewujudkan visi tersebut, perusahaan mengemban misi
sebagai berikut:
1. Menjalankan berbagai upaya, yang terkait dengan operasional perusahaan,
untuk meningkatkan kelayakan usaha dan kemampuan wirausaha para pelaku
bisnis UMKMK.
2. Membantu pelaku UMKMK untuk mendapatkan dan kemudian meningkatkan
akses pembiayaan UMKMK kepada lembaga keuangan baik bank maupun non-
bank yang pada akhirnya akan meningkatkan kontribusi mereka dalam perluasan
lapangan kerja dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.
3. Meningkatkan kreatifitas dan produktivitas karyawan untuk mencapai kinerja
terbaik dalam usaha pengembangan sektor UMKMK.
11
Job Description :
1. Pimpinan Cabang : Tugasnya melaksanakan fungsi-fungsi manajemen yang
terdiri dari perencanaan, pengorganisasiaan, penggerakkan, dan mengawasi
bawahannya.
2. Pimpinan Cabang Pembantu : Tugasnya menentukan perencanaan, pelaksanaan
dan pengawasan penyelenggaraan program dan kegiatan sesuai dengan kebijakan
Perusahaan.
3. Cluster Manager : Tugasnya mengatur strategi pencapaian target dan
mambawahi semua staff yang ada di cluster.
4. Unit Manager : Tugasnya mengatur strategi operasional, mengawasi
pembukuan, dan mensupervisi seluruh staff unit.
5. APU (Approval Proposal Unit) : Tugasnya mengurusi berkas-berkas dari
marketing dan mengarsip hasil survey.
6. MKU (Marketing Unit) : Tugasnya mencari calon nasabah baru dan menjalin
hubungan baik dengan nasabah.
7. OPU (Operasional Unit) : Tugasnya mengurus semua bagian operasional unit.
8. KSU (Kasir Unit) : Tugasnya mengurus keuangan unit.
9. KLU (Kolektor Unit) : Bagian penagihan.
13
BAB IV
KESIMPULAN
Berdasarkan uraian di atas dapatlah kita mengambil kesimpulan bahwa
sudah selayaknya suatu perusahaan memiliki standar yang tinggi dan memiliki
keterampilan yang tinggi untuk melayani nasabah. Dengan memberikan suatu
pelayanan yang berkualitas dapat dipastikan para nasabah akan merasa puas dan
mendapat solusi yang terbaik dalam menyelesaikan kebutuhan mereka masing-
masing.
Pada suatu perusahaan pelayanan jasa membangun kepuasan nasabah
melalui penciptaan kwalitas pelayanan jasa yang baik adalah strategi yang dapat
dilakukan oleh organisasi atau perusahaan, karena setiap nasabah yang puas
adalah tujuan organisasi. Selain itu perusahaan juga harus menghargai keluh kesah
para nasabahnya.
semakin baik kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan
maka diharapkan semakin puas juga nasabahnya. Terciptanya kepuasan nasabah
menjadi target dari setiap organisasi, maka perusahaan akan mendapatkan
keuntungan yang besar. Selain mempertahankan nasabah yang telah dimiliki saat
ini, dapat juga mendapatkan nasabah baru.
Dengan mempertimbangkan hal-hal diatas dapat dipastikan perusahaan
akan selalu dapat memberikan layanan yang baik pada para nasabahnya, Bagi
suatu perusahaan jasa kepuasan nasabah adalah tujuan utama yang harus
diperhatikan.
14
DAFTAR PUSTAKA
http://www.bumn.go.id/pnm/en
http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-
manfaat-pelayanan.html
http://prinsip-bekerjasama.blogspot.com/2012/01/konsep-konsep-pelayanan-
prima.html
http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-
pelayanan-prima.html
Buku Dasar-dasar Pelayanan Prima
Buku Manajemen Pelayanan Prima
15