proses pelayanan check in oleh resepsionis di hotel …
TRANSCRIPT
PROSES PELAYANAN CHECK IN OLEH RESEPSIONIS DI
HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
dalam menempuh studi pada
Program Diploma III
Oleh :
MUHAMMAD HUSAIN HAEKAL
Nomor Induk : 201319193
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN DIVISI KAMAR
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA
BANDUNG
2017
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke Hadirat Allah swt. atas berkat dan karunia-Nya,
serta diberikan kekuatan lahir dan batin kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “Proses Pelayanan Check In Oleh
Receptionist Di Hotel Verona Palace Bandung.”
Tujuan penulis menulis Tugas akhir ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
akademis dalam menempuh Ujian Akhir pada Program Diploma III, Program Studi
Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
Adapun penulisan serta penyusunan tugas akhir mendapatkan dukungan dan
bimbingan serta doa dari pihak-pihak yang bersangkutan, maka penulisan tugas akhir
ini bisa terlaksana dengan baik dan lancar.
Oleh karena itu, dalam kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada pihak yang baik secara langsung maupun secara tidak langsung yang telah
membantu penulis dalam menyusun tugas akhir ini, terutama kepada Hotel Verona
Palace Bandung yang telah membantu menyelesaikan penyusunan tugas akhir dalam
pengumpulan data demi terselesainya tugas akhir ini.
ii
Adapun pihak-pihak yang membantu dan mendorong penulis dalam menyelesaikan
tugas akhir, penulis ingin mengucapkan Terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Anang Sutono, M.M.Par. selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
2. Bapak Drs. Alexander Reyaan, MM. selaku Kepala Bagian Administrasi
Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwista Bandung.
3. Dr. E. R. Ummi Kalsum, MM Par. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Divisi Kamar Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
4. Bapak Dasril Indra, S.Ip.,MM.,CHE., selaku pembimbing I yang telah
memberikan banyak waktu, tenaga serta pikirannya dalam membimbing penulis,
sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Drs. Bambang Syamsudin, M.Pd selaku pembimbing II yang dengan penuh
kesabaran membantu penulis serta memberikan masukan-masukan yang
berharga, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.
6. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Divisi Kamar atas bimbingan serta
pengetahuan yang telah diberikan selama penulis menempuh pendidikan di
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
7. Ibu Nur, selaku Human Resource Manager dan Team, terima kasih.
8. Bapak Herdian, selaku Front Office supervisor dan Team, terima kasih yang
sebanyak-banyaknya.
9. Orang Tua serta keluarga penulis, yang tidak henti-hentinya memberikan
dukungan, doa, serta semangat selama penulis menyusun tugas akhir..
iii
10. Terima kasih kepada rekan- rekan MDK 6B atas dorongan, motivasi,
kepercayaan dan segala bantuannya dalam penyusunan tugas akhir ini. Kalian
luar biasa!
11. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penyusunan
tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan saran dan kritik yang sifatnya membangun penulis harapkan dari
semua pihak.
Bandung, 2017
Penulis,
iv
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN. ................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................. 7
C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7
D. Metode dan Teknik Penelitian .................................................. 8
E. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 10
BAB II TINJAUAN UMUM
A. Sejarah Singkat Hotel Verona Palace Bandung ....................... 11
B. Klasifikasi Hotel Verona Palace Bandung .............................. 12
C. Fasilitas Hotel Verona Palace Bandung ................................... 14
D. Struktur Organisasi Front Office Departement di Hotel Verona Palace
Bandung .................................................................................... 18
E. Tinjauan Mengenai Standar Operasional Prosedur Check In Receptionist
di Hotel Verona Palace Bandung............................................... 25
F. Tinjauan Mengenai Job Description Receptionist di Hotel Verona Palace
Bandung ..................................................................................... 34
v
BAB III ANALISIS PERMASALAHAN
A. Analisis Mengenai Proses Pelayanan Check In Oleh Receptionist di
Hotel Verona Palace Bandung ................................................... 42
B. Analisis Mengenai Standar Operasional Prosedur Check In Oleh
Receptionist di Hotel Verona Palace Bandung .......................... 43
C. Analisis Mengenai Job Description Receptionist di Hotel Verona Palace
Bandung ..................................................................................... 54
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................ 66
B. Saran .......................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 69
LAMPIRAN ..................................................................................................... 70
SURAT KETERANGAN ................................................................................. 76
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ 77
vi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1. Guest Comment Mengenai Proses Pelayanan Check In di Hotel Verona
PalaceBandung……………………………………………………………6
2.1. Tipe dan Ukuran Kamar di Hotel Verona Palace Bandung ……………..15
2.2. Kapasitas Ball Room di Hotel Verona Palace Bandung ......................... 17
2.3. Kapasitas Meeting Room di Hotel Verona Palace Bandung .................... 18
2.4. Jumlah Karyawan Front Office di Hotel Verona Palace Bandung .......... 23
2.5. Pembagian Jam Operasional Karyawan Receptionist di Hotel Verona Palace
Bandung ................................................................................................... 23
2.6. Latar Belakang Pendidikan Karyawan Receptionist di Hotel Verona Palace
Bandung ………. .................................................................................... ..24
2.7. Masa Kerja Karyawan Receptionist di Hotel Verona Palace Bandung . ..25
2.8. Observasi Check List Pelaksanaan Prosedur Check In di Hotel Verona Palace
Bandung …………………………………………..…………….............31
2.9. Tanggapan Supervisor Tentang SOP Receptionist Front Office di Hotel Verona
Palace Bandung ........................................................................................ 32
2.11. Tanggapan Receptionist Front Office Tentang SOP Check In di Hotel Verona
Palace Bandung ........................................................................................ 33
2.12. Observasi Checklist Tugas dan Tanggung Jawab Receptionist Front Office di
Hotel Verona Palace Bandung ................................................................. 39
vii
2.13. Tanggapan Supervisor Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Recepionist Front
Office di Hotel Verona Palace Bandung .................................................. 40
2.14. Tanggapan Receptionist Front Office Tentang Tugas dan Tanggung Jawab
Receptionist Front Office di Hotel Verona Palace Bandung ........... ……41
3.1. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace Bandung
........................................................................................................... ……44
3.2. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace
Bandung .................................................................................................... 45
3.3. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace
Bandung .................................................................................................... 47
3.4. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace
Bandung .................................................................................................... 48
3.5. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace
Bandung .................................................................................................... 50
3.6. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace
Bandung .................................................................................................... 51
3.7. Total Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace
Bandung .................................................................................................... 53
3.8. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis di Hotel
Verona Palace Bandung ............................................................................ 55
3.9. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis di Hotel
Verona Palace Bandung ............................................................................ 56
viii
3.10. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis di Hotel
Verona Palace Bandung ............................................................................ 58
3.11. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis di Hotel
Verona Palace Bandung ............................................................................ 59
3.12. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis di Hotel
Verona Palace Bandung ............................................................................ 61
3.13. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis di Hotel
Verona Palace Bandung ............................................................................ 62
3.14. Total Hasil Tanggapan Tamu Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis di
Hotel Verona Palace Bandung .................................................................. 64
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1. Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung
…………………………………………………………........18
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Observasi .................................................................................................... 70
2. Pedoman Wawancara ................................................................................. 72
3. Kuesioner .................................................................................................... 73
4. Surat Keterangan ........................................................................................ 76
5. Daftar Riwayat Hidup Penulis .................................................................... 77
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Hotel merupakan industri akomodasi bisnis pariwisata yang dikelola secara
komersial dan banyak diminati oleh masyarakat pada umumnya, sebab hotel
merupakan akomodasi yang sangat mudah diakses karena sudah banyak sekali
travel agent yang mempromosikannya lewat internet yang dapat diakses melalui
smart phone yang sangat memudahkan penggunanya dalam mencari dan memilih
hotel yang cocok untuk dihuni dengan fasilitas yang sebanding dengan harga yang
ditentukan oleh hotel dengan menyediakan pelayanan yang layak bagi para tamu
yang menginap.
Oleh sebab itu saat ini bisnis hotel telah meningkat di seluruh dunia
sehingga tempatnya strategis untuk di jadikan lahan bisnis bagi para warga lokal
maupun warga Negara asing yang ingin berwisata ataupun hanya karena urusan
bisnis. Berikut adalah pengertian hotel menurut Sulastiyono (2006:5), “ Hotel
merupakan suatu perusahaan yang menyediakan pelayanan dan jasa berupa
makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk menginap kepada orang-orang yang
sedang melakukan perjalanan wisata dan dapat membayar dengan jumlah yang
sesuai dengan pelayanan yang di terima tanpa adanya perjanjian khusus”.
Jadi, hotel merupakan suatu tempat atau bangunan yang menyediakan
layanan dan jasa penginapan yang memungkinkan tamu untuk tinggal dan
berlama-lama di hotel tersebut tanpa adanya perjanjian yang bersangkutan antara
pihak hotel dan pihak tamu itu sendiri. Dengan begitu sangat memudahkan sekali
bagi para wisatawan yang ingin berwisata ke suatu tempat untuk menginap di
1
2
penginapan atau hotel yang ada di daerah tersebut melalui atau tidak melalui
perantara apapun.
Dalam industri perhotelan pada umumnya memiliki kantor depan yang bisa
juga disebut sebagai Front Office yang pada umumnya departemen tersebut
bertugas untuk menjadi perantara untuk memenuhi kebutuhan tamu seperti halnya
menangani check in, check out, reservation dan juga menangani permintaan guest
supplies, room service, dan beberapa kebutuhan yang tamu butuhkan selama
menginap di hotel. Menurut Bagyono (2006:3), bahwa : “ Front Office berasal
dari bahasa inggris Front yang artinya depan dan Office yang berarti kantor,
maka Front Office adalah kantor yang berada di bagian depan. Dalam konteks
pengertian hotel, kantor depan diartikan sebagai departemen di hotel yang
letaknya di bagian depan, tempatnya tidak begitu jauh dari Lobby”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kantor depan terletak di Lobby hotel yang
menjadi tempat awal kedatangan tamu dan melakukan reservasi serta memesan
kamar sebelum tamu menginap di hotel. Menyambut dan melayani tamu yang
datang juga adalah tugas dari departemen kantor depan. Bagian kantor depan juga
bertugas untuk mengantarkan barang tamu hingga ke kamar tamu untuk menginap
hingga tamu check out dan melakukan pembayaran.
Seperti yang di ungkapkan oleh Sujatno (2006:32), yaitu : “ Front Office
Department merupakan suatu departemen yang menangani proses penjualan
kamar, di awali dari pemesanan kamar, menyambut tamu, meregistrasi tamu yang
ingin menginap, memberikan kunci kepada tamu, sampai menangani sistem
pembayaran tamu”.
3
Departemen kantor depan juga adalah bagian yang dapat disebut sebagai
jantung dan pusat dari segala kegiatan tamu. Karena kantor depanlah yang mudah
dicari oleh tamu, dan sangat mudah diakses tamu selalu menyampaikan
keluhannya kepada kantor depan tentang perihal apapun dan dari departemen
mana pun. Hal ini juga di ungkap oleh Bagyono (2006:21), bahwa : “Departemen
ini merupakan departemen yang sangat sibuk di hotel, dengan lokasi di bagian
depan, Front Office tergolong departemen yang sangat mudah di cari dan di lihat
oleh tamu “.
Dengan teori di atas dapat diketahui bahwa kantor depan merupakan pusat
atau jantung suatu hotel, karena letak dan Counter nya sangatlah strategis yaitu di
bagian depan. Kemudian dari pada itu, ada pula bagian receptionist yang bertugas
menangani Check in hingga Check out tamu di kantor depan. Jadi, kantor depan
merupakan tempat awal dan akhir yang tamu dapatkan ketika tamu ingin
menginap dan ketika tamu telah selesai menginap di hotel. Hal ini sesuai dengan
pengertian kantor depan menurut Soenarno (2006:2) : “ Front office hotel dapat
di ketahui sebagai The firsts and the last impression of the guest, artinya
departemen ini lah yang pertama sekaligus yang terakhir bagi tamu”.
Departemen kantor depan merupakan tempat yang pertama kali dikunjungi
tamu pada saat tiba di hotel dan melaksanakan registrasi maupun walk in.
Departemen kantor depan sangatlah penting bagi hotel karena bagian kantor
depan sebagai pembentuk citra sebuah hotel apakah hotel tersebut baik atau tidak,
karena peranannya sebagai sumber informasi dan penjual. Oleh sebab itu
keputusan seorang tamu dapat berubah seiring dengan citra bagian kantor
depannya. Hal ini sesuai dengan yang di katakana oleh Kotler (2000:208) : “Citra
4
merupakan keyakinan, gagasan dan kesan yang dimiliki oleh seseorang kepada
suatu objek. Sikap dan tindakan seseorang terhadap objek ditentukan oleh citra
objek tersebut.”
Pelayanan yang baik sangatlah dibutuhkan oleh bagian kantor depan yang
berhadapan langsung dengan tamu hotel. Baik buruknya pelayanan kepada tamu
selalu dikaitkan dengan tindakan atau kegiatan yang di berikan kepada tamu yang
menginap di hotel, yang tergolong di dalamnya yaitu Alttitude yang baik kepada
tamu. Sikap karyawan yang baik kepada tamu di hotel merupakan suatu kunci
agar tamu dapat menikmati suasana yang ada di hotel tersebut dengan nyaman dan
aman. Karena jika pelayanan di hotel tersebut buruk, seperti halnya karyawan
sukar untuk tersenyum dan menyapa tamu, tentu tamu menjadi sangat risih
dengan pelayanan di hotel tersebut. Seperti di kutip oleh Kotler ( 2002:83) : “
Pelayanan yaitu merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di berikan
oleh pihak pertama ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menjadikan kepemilikan apapun.”
Pelayanan yang baik haruslah cepat dan tepat, jika tamu meminta untuk di
layani akan sesuatu, maka para karyawan haruslah tanggap dalam melayani
permintaan tamu tersebut, karena apabila tidak di tangani dengan tepat dan cepat,
tamu akan merasa pelayanan di hotel tersebut sangat lamban dan tidak
memuaskan bagi para tamu yang menginap di hotel tersebut. Terlebih pada saat
proses penerimaan tamu, proses penerimaan tamu terkadang ada yang
membutuhkan waktu yang lama, ada pula yang hanya membutuhkan waktu
kurang dari 10 menit.
5
Pelayanan juga merupakan suatu proses yang sistematis atau tahapan yang
jelas untuk mencapai sebuah tujuan yang diinginkan seperti yang di kutip dari
Keith (2005) : “ Proes merupakan serangkaian langkah sistematis atau tahapan
yang jelas dan dapat ditempuh berulangkali untuk mencapai hasil yang
diinginkan. Jika di tempuh, setiap tahapan itu secara konsisten mengarah pada
hasil yang di inginkan ”. Maka dari itu pelayanan yang cepat dan tanggap
membutuhkan proses agar hasil yang di dapatkan sesuai dengan yang diinginkan.
Proses pelayanan yang baik sangatlah dibutuhkan oleh tamu agar tamu tidak
merasa merasa enggan untuk menginap di hotel. Oleh karena itu, hotel haruslah
menetapkan standar operasional dengan baik, menjelaskan secara rinci tugas dan
tanggung jawab seorang receptionist di kantor depan dalam menjalankan proses
pelayanan dengan sebaik-baiknya agar tidak menjadi masalah pada saat proses
Check in berlangsung, seperti yang dikatakan oleh Sulastyono (2008:23) :
“Pelaksanaan proses pelayanan penerimaan tamu dalam operasional kantor depan
terdiri standar operasional yang sesuai dengan tugas dan tanggung jawab (Job
Description) yang bisa di laksanakan pada proses penerimaan tersebut”. Hal ini
juga sesuai dengan yang di katakan oleh Siswanto (2002:128) : “ SOP dalam
operasional perusahaan berjalan beriringan dengan job description. Job
description merupakan perincian tugas yang berisi informasi tentang proses
pelayanan serta tugas dan kewajiban, tanggung jawab, dan kondisi yang
diperlukan jikalau pekerjaan itu dikerjakan”.
Job description pada sebuah hotel tidak lain adalah sebagai rincian atau
gambaran luas tentang ruang lingkup suatu pekerjaan, tujuan, dan tanggung
jawab. Dari uraian tugas itu dapat dibuat Job Specification atau sering disebut
6
sebagai Person Specification, dibutuhkan persyaratan keahlian atau kekhususan
tertentu untuk menjalankan suatu pekerjaan.
Berdasarkan pengamatan awal yang penulis lakukan di hotel Verona Palace
Bandung, penulis menemukan bahwa proses check in di hotel Verona Palace
Bandung belum baik, karena petugas kantor depan belum memberikan pelayanan
yang sesuai, sehingga penulis memasukan data awal penelitian berupa guest
comment.
TABEL 1.1
GUEST COMMENT MENGENAI PROSES PELAYANAN CHECK
IN DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
(n = 25)
NO GUEST COMMENT
FEBRUARI
( n ) Presentase (%)
1 Proses check in yang memakan
waktu lama.
8 32%
2 Resepsionis tidak menanyakan
kembali kepada tamu reservasi
sebelumnya.
5 20%
3 Resepsionis tidak meminta
deposit kepada tamu.
6 24%
4 Resepsionis tidak memberikan
follow up setelah tamu
komplain.
6 24%
7
TOTAL 25 100%
Sumber : Online Travel Agent.
Oleh sebab itu penulis akan meneliti lebih dalam lagi tentang permasalahan
tersebut melalui karya tulis dalam bentuk tugas akhir yang berjudul :
“ PROSES PELAYANAN CHECK IN OLEH RESEPSIONIS DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG“.
B. Identifikasi Masalah
Untuk meninjau dan mengetahui masalah di atas, penulis mengemukakan
identifikasi sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan standard operasional procedure resepsionis
kantor depan di hotel Verona Palace Bandung?
2. Bagaimana Job Description resepsionis kantor depan di hotel Verona
Palace Bandung?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang dilaksanakan penulis mencangkup 2 hal :
1. Tujuan Formal
Tujuan formal dari penyusunan laporan tugas akhir ini adalah salah satu
syarat ujian akhir program Diploma III program studi Managemen
Divisi Kamar tahun ajaran 2016/2017 di Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
2. Tujuan Oprasional
8
a. Sebagai sarana untuk mengetahui dan mengembangkan kemampuan
mahasiswa yang telah mempelajari tentang perhotelan selama di
bangku kuliah yang nantinya akan di praktekan langsung dalam Real
Industry.
b. Untuk hotel/perusahaan yang bersangkutan agar dapat mengevaluasi
dan memperbaiki kinerja yang diperlukan untuk mengembangkan
hotel.
D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
a. Metode Penelitian
Dalam proses melaksanakan penelitian tugas akhir, penulis memakai
metode deskriptif, metode ini berkarakteristik mengumpulkan data dan
fakta yang terjadi di lapangan serta mengambil kesimpulan atas hasil
dari analisis yang di lakukan oleh penulis.
b. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam pengumpulan data
yang dibutuhkan pada penulisan tugas akhir ini adalah :
a. Observasi
Menurut Sugiono (2006:166) : “ Teknik pengumpulan data
menggunakan observasi di gunakan berkenaan dengan tingkah laku
manusia, proses kerja, gejala alam dan jika responden yang di amati
tidak terlalu besar”. Pengamatan yang dilakukan langsung di suatu
departemen yang bersangkutan dengan mencatat fenomena yang
terjadi baik secara langsung ataupun tidak langsung. Teknik ini di
9
gunakan untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi di hotel
tersebut.
b. Wawancara
Wawancara menurut Sugiono (2006:157) : “ Teknik pengumpulan
data dilakukan jika peneliti ingin melakukan studi pendahuluan
untuk mengidentifikasi masalah yang ingin di teliti, dan juga bila
peneliti ingin mengetahui suatu hal dari responden agar lebih dalam
serta jumlah responden sedikit atau kecil”. Proses memperoleh
keterangan langsung dari sumber yang bersangkutan untuk mendapat
data penelitian yang lebih kongkrit dengan cara tanya jawab yang di
lakukan dengan petugas kantor depan dan Front Office Supervisor
untuk di mintai keterangan mengenai permasalahan yang sedang
terjadi untuk di teliti.
c. Kuisioner
Seperti yang diungkapkan Sugiyono (2013:199) “kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atas pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya.” Melalui teknik ini penulis melakukan
pengumpulan data dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada
tamu Hotel Verona Palace Bandung untuk mendapatkan data yang
akurat
10
d. Studi Pustaka
Studi pustaka menurut Hariwijaya dan Basri (2008:44) : “ Teknik
yang di gunakan dalam seluruh proses awal hingga akhir penelitian
menggunakan cara memanfaatkan pustaka yang berkaitan dengan
fenomena sosial yang di amati”. Suatu kegiatan yang dilakukan
penulis untuk menyamakan teori dengan kenyataan yang sedang
berlangsung dan mencari referensi yang memiliki hubungan dengan
permasalahan yang diteliti dengan tujuan memperjelas permasalahan
tersebut.
E. Lokasi dan Waktu Penelitian
a. Lokasi Penelitian
Penulis melakukan penelitian di Hotel Verona Palace Bandung yang
lokasinya berada di Jl. Surya Sumantri Nomor 36 Bandung, Jawa Barat,
Indonesia.
b. Waktu Penelitian
Penelitian di lakukan penulis sekurangnya 4 bulan diawali pada bulan
Januari 2017 hingga Mei 2018.
11
BAB II
TINJAUAN UMUM
A. Sejarah Berdirinya Hotel Verona Palace Bandung
Hotel Verona Palace Bandung yang berada di Jl. Surya Sumantri Nomor 36
Bandung, Jawa Barat, Indonesia dibangun oleh sebuah management yang
dipimpin oleh Jimmy Hadi Gunawan. Hotel Verona Palace Bandung telah
mendapat pengakuan sebagai hotel berbintang tiga yang diresmikan pada tanggal
11 November 2011. Hotel Verona Palace Bandung ini hanya berjarak 1,43 km
dari bandara Hussein Sastranegara (BDO), dengan begitu hotel ini dapat
dijangkau tidak jauh dari bandara yang ada di bandung. Desain boutique yang
unik juga menjadi ciri khas tersendiri bagi Hotel Verona Palace Bandung ini,
dengan desain yang memanjakan mata dan enak dipandang. Hotel ini adalah hotel
dengan fasilitas serta pelayanan yang memuaskan bagi sebagian besar tamu yang
menginap. Hotel Verona Palace Bandung memiliki 6 lantai dan hanya memiliki
45 kamar serta memiliki jenis kamar yang di antaranya adalah sebagai berikut :
1. Superior
2. Deluxe
3. Executives
4. Family
Hotel Verona Palace Bandung dilengkapi dengan fasilitas yang telah di
milikinya sama seperti hotel berbintang tiga lainnya yang di antaranya ada
beberapa fasilitas seperti Restaurant, Ball Room, Meeting Room, dan Massage &
11
12
Spa. Dengan beberapa fasilitas tersebut, hotel dapat lebih memberikan
kenyamanan kepada tamu selama menginap.
Hotel Verona Palace Bandung juga memiliki Visi dan Misi yang di
antaranya adalah sebagai berikut :
1. Visi
Hotel memberikan pengalaman menginap yang luar biasa. Hotel juga
memberikan berbagai pelayanan yang baik, sehingga memiliki kesan
yang baik pada tamu dengan kenyamanan yang di terima oleh tamu.
2. Misi
Dikenal sebagai tempat yang memberikan pengalaman yang mempesona
serta memberikan kesempatan untuk tamu untuk mengembangkan usaha
serta memberi keuntungan usaha untuk pemilik, tamu, dan karyawan.
Hotel juga membuka kesempatan usaha untuk sesiapapun agar
terwujudnya tujuan hotel, memberikan pelayanan yang secara tidak
langsung memberikan benefit kepada pemilik dan karyawan.
B. Klasifikasi dan Lokasi Hotel Verona Palace Bandung
Hotel Verona Palace Bandung dikategorikan berdasarkan beberapa
klasifikasi yang di antaranya adalah :
1. Klasifikasi Type of Plan
Hotel Verona Palace Bandung tergolong hotel yang mempunyai
Continental Plan sebab harga kamar sudah termasuk breakfast.
2. Klasifikasi Luas dan Jumlah Kamar
13
Merupakan hotel yang mempunyai lebih dari 25 kamar dan tidak lebih
dari 45 kamar.
3. Klarifikasi Berdasarkan Tamu yang Menginap
a. Family Hotel
Hotel yang dirancang untuk tamu keluarga yang ingin bertamasya.
b. Hotel Bisnis
Hotel untuk para usahawan dan ingin menginap sementara karena
urusan bisnis.
c. Hotel Wisatawan
Hotel untuk para wisatawan mancanegara maupun asing yang
berwisata ke bandung.
d. Hotel Transit
Merupakan hotel untuk persinggahan sementara bagi tamu yang
sedang melakukan perjalanan yang jauh.
e. Berdasarkan Jangka Waktu Tamu yang Menginap
- Transient Hotel
Hotel yang melayani tamu untuk menginap satu sampai dua
malam saja.
- Semi Residential Hotel
Hotel yang melayani tamu untuk menginap lewat dari dua hari
hingga satu minggu.
- Residential Hotel
Hotel yang melayani tamu untuk menginap jangka panjang
hingga lebih dari satu minggu.
14
4. Klasifikasi Berdasarkan Lokasi
Hotel Verona Palace Bandung termasuk jenis City Hotel karena
lokasinya berada tepat di tengah kota bandung yang padat penduduk.
Juga lokasinya yang strategis karena letak hotel tersebut sangat dekat
dengan jalan tol yang memudahkan tamu untuk bepergian ke tempat-
tempat yang biasa di kunjungi para wisatawan manca Negara seperti
Karang Setra Waterboom dan beberapa mall di Bandung seperti Paris
Van Java, Istana Plaza, Rumah Mode, dan juga Bandung Trade Center.
C. Fasilitas Yang Dimiliki Verona Palace Boutique Bandung
Verona Palace Boutique Hotel Bandung memiliki beberapa fasilitas
penunjang kenyamanan tamu berupa :
1. Fasilitas Restoran 24 Hours
a. Venesia Restaurant
Restoran hotel yang terletak di sebelah Lobby hotel, Venesia
restaurant menyediakan berbagai masakan dan beroperasional
selama 24 jam dengan kapasitas 50 orang.
b. Sugar Rush Café
Café yang letaknya bersebelahan dengan Venesia restaurant dengan
kapasitas 50 orang.
c. Room Service
Fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk tamu yang ingin memesan
makanan dari dalam kamar dan di antarkan langsung ke kamar.
Fasilitas ini berjalan selama 24 jam. Jadi tamu hanya perlu menelpon
15
dari dalam kamar, kemudian waiters akan siap sedia untuk
mengantarkan makanan selama 24 jam.
2. Kamar
Hotel Verona Palace Bandung mempunyai 45 kamar dan terbagi
menjadi 4 tipe kamar dengan di lengkapi fasilitas seperti AC, LCD TV,
safe deposit box, newspaper, hot & cold water, dan hair dryer. Adapun
beberapa jenis kamar yang dimiliki Hotel Verona Palace Bandung di
antaranya adalah sebagai berikut :
TABEL 2.1
TIPE DAN UKURAN KAMAR DI HOTEL VERONA PALACE
BANDUNG
ROOM
TYPE
SIZE TWIN BED DOUBLE
BED
TOTAL
ROOM
Superior 24 m2 10 6 16
Deluxe 26 m2 22 3 25
Executive 28 m2 - 3 3
Family 30 m2 1 1
TOTAL 45
Sumber : Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung
16
3. Fasilitas Lain
Selain kamar, Hotel Verona Palace Bandung juga mempunyai fasiliitas
berupa pelayanan seperti, Laundry service, 24 hours security, luggage
up and down service, early check in dan check out, serta most credit
card accepted.
4. Edelweis Spa
Spa hotel yang disediakan bagi para tamu yang ingin menghilangkan
stress dan ingin menjernihkan pikiran, dengan menyediakan perawatan
dan relaksasi yang akan membuat tamu merasa nyaman dan
menghilangkan rasa lelah dan letih karna perjalanan ataupun kegiatan
bisnis sehari-hari. Edelweis Spa buka dari jam 08.00-18.00.
5. Ball Room & Meeting Room
a. Ball Room
Ball Room yang dimiliki Verona Palace Boutique Bandung yang
bernama Florence dibagi menjadi 2 bagian, bagian A dan Bagian B,
apabila A dan B digabungkan menjadi satu yang dinamakan
Florence hall dapat digunakan untuk beberapa event seperti, acara
wedding, seminar, dan birthday party. Ball Room tersebut memiliki
luas yang dapat di sesuaikan dengan kebutuhan. Dapat di lihat pada
table berikut.
17
TABEL 2.2
KAPASITAS BALL ROOM DI HOTEL VERONA PALACE
BANDUNG
VENUE THEATER
STYLE
CLASS
ROOM
U-
SHAPE
DOUBLE
U-
SHAPE
ROUND
TABLE
Florence
Hall
150 90 60 80 100
Florence
A
80 45 40 60 60
Florence
B
60 35 30 42 40
Sumber : Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung
b. Meeting Room
Ada 3 Meeting Room juga yang dapat di gunakan untuk Meeting
ataupun seminar, yaitu Catania Meeting Room, Milan Meeting
Room, Sienna Meeting Room dengan rincian Meeting Room sebagai
berikut :
18
TABEL 2.3
KAPASITAS MEETING ROOM DI HOTEL VERONA
PALACE BANDUNG
VENUE THEATER
STYLE
CLASS
ROOM
U-
SHAPE
DOUBLE
U-
SHAPE
ROUND
TABLE
Catania 40 30 20 - 30
Milan 15 12 12 - 10
Sienna 10 6 8 - 6
Sumber : Front Office Department Verona Palace Boutique Hotel
Bandung.
D. Struktur Organisasi Front Office Verona Palace Boutique Hotel
Bandung
Dalam suatu perusahaan secara umum mempunyai struktur organisasi.
Penjabaran struktur organisasi merupakan gambaran awal terbentuknya sebuah
pengurus dari pada kegiatan perusahaan itu sendiri, oleh sebab itu, penyusunan
struktur organisasi merupakan tujuan awal perencanaan dalam melakukan
rancangan perusahaan bagi kemajuan perusahaan tersebut. Robbins dan Coulter
(2007:284) mengungkapkan bahwa : ” Struktur Organisasi bisa di artikan sebagai
kerangka kerja formal yang dengan kerangka kerja itu tugas dan pekerjaan dibagi,
disatukan, dan dikordinasikan.
19
GAMBAR 2.1
STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE DEPARTMENT
HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
Sumber : Front Office Department Verona Palace Boutique Hotel
Bandung.
Berikut adalah uraian tugas dari masing-masing jabatan yang ada di Verona
Palace Boutique Hotel Bandung :
a. Job description Supervisor kantor depan
Tugas seorang supervisor kantor depan yaitu memberikan layanan
penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan
petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses computer
di front desk. Berikut adalah tugas pokok seorang front office supervisor
:
FO
SUPERVISOR
GUEST
RELATION
OFFICER
FRONT OFFICE
CASHIER
DUTY
MANAGER
TELEPHONE
OPERATOR
GUEST
SERVICE
AGENT
BELLBOY
20
- Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di kantor
depan.
- Menangani keluhan tamu yang tidak bisa di atasi oleh reception.
- Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah
tertentu.
- Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh resepsionis.
- Mengarahkan persiapn peneriman tamu group.
- Membuat schedule setiap karyawan resepsionis.
b. Tugas dan tanggung jawab Duty Manager
- Bertanggung jawab kepada Front Office Supervisor atas
kelancaran operasional Front Office kususnya kinerja GRO,
Bellboy, dan Duty Manager sendiri.
- Menyambut tamu yang datang ke hotel.
- Menangani guest complaint .
- Memeriksa kembali treatment untuk tamu VIP, repeater, dan
Tamu Direksi.
c. Tugas dan tanggung jawab GRO
- Bertanggung jawab kepada Front Office Supervisor tas
kelancaran operasional Guest Relation Officer (GRO)
- Menyambut tamu yang datang ke hotel.
- Membantu Duty Manager menangani guest complaint.
- Menangani treatment untuk tamu VIP, Repeater, dan Tamu
Direksi.
21
- Membantu petugas Guest Service Agent (GSA) untuk mengantar
tamu yang ingin melihat fasilitas, kamar, dan meeting room
(Showing).
d. Front office cashier
- Menangani proses pembayaran pada saat tamu cek-in, selama
tamu menginap, dan pada saat tamu cek-out.
e. Tugas dan tanggung jawab Reception
Seorang receptionist bertugas menangani registrasi tamu, memberikan
pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check in dan check
out tamu beserta pembayarannya. Berikut adalah tugas pokok
receptionist :
- Menyambut tamu yang datang di front office dengan ramah dan
sopan
- Melakukan pendaftaran tamu.
- Mencatat uang deposit tamu untuk menginap.
- Menangani tamu check in dan check out.
- Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang local.
- Memasukan tamu yang sudah check in dalam suatu laporan
harian.
- Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama
staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
- Merangkap sebagai bellboy saat di butuhkan untuk mengantar
barang tamu ke dalam kamar.
f. Tugas dan tanggung jawab telephone operator
22
- Membaca logbook dan menindaklanjuti informasi atau pesan
dari shif sebelumnya.
- Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun
external atau mentransfer langsung ke setiap extention yang
dituju.
- Melayani pengambungan telepon baik dari tamu atau dari
departement.
- Memeriksa bill telephone dan menyerahkan langsung ke FO
cashier.
- Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan
departement lain.
- Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya.
- Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event activities dan
fasilitas hotel.
- Mengerti cara pengoprasian PABX.
g. Tugas dan tanggung jawab bellboy
- Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
- Memberikan salam (greeting) untu setiap tamu yang satang
dengan ramah dan senyum.
- Menurunkan barang tamu dari mobil.
- Membawakan barang tamu yang akan check in.
- Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
- Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari
kamar ke lobby untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
23
TABEL 2.5
JUMLAH KARYAWAN FRONT OFFICE HOTEL VERONA
PALACE BANDUNG
NO POSISI JUMLAH
1 FO Supervisor 1 (orang)
2 Reception 4 (orang)
TOTAL 5 (orang)
Sumber : Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung.
Dalam bekerja, karyawan kantor depan memiliki jadwal kerja yang harus di
patuhi, pada pembagian jam kerja receptionist di Hotel Verona Palace Bandung di
bagi ke dalam tiga shift, dimana pembagian jadwal kerja di sesuaikan dengan
kebutuhan hotel. Pembagian kerja ini dilakukan agar para karyawan dapat
mengerjakan tugasnya dengan baik dan operasional berjalan dengan lancar.
Pembagian waktu tersebut dapat di lihat pada tabel berikut :
TABEL 2.6
PEMBAGIAN JAM OPERASIONAL KARYAWAN
RECEPTIONIST DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
Morning Shift 07.00 – 15.00
Evening Shift 15.00 – 23.00
Night Shift 23.00 – 07.00
Sumber : Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung.
24
Hotel Verona Palace Bandung sangat membutuhkan seorang receptionist
yang baik dari segi kemampuan, keterampilan dan kepribadian, karena dengan
memberikan pelayanan yang baik bagi tamu, maka tamu akan merasa nyaman saat
menginap di hotel. Pelayanan yang baik adalah nilai tambah yang sangat
mempengaruhi kenyamanan tamu yang menginap di hotel, oleh karena itu hotel
perlu memperhatikan latar belakang pendidikan dan pengalaman yang dimiliki
oleh staff Hotel Verona Palace Bandung. Di dalam tabel berikut dapat di lihat latar
belakang pendidikan yang di miliki oleh staf di hotel tersebut :
TABEL 2.7
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN STAFF KANTOR DEPAN
HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO PENDIDIKAN JUMLAH
1 SMA -
2 SMK 2 (orang)
3 D3 2 (orang)
4 S1 1 (orang)
TOTAL 4 (orang)
Sumber : Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung.
Dalam suatu pekerjaan, lamanya bekerja menjadi suatu acuan loyalitas
seorang karyawan kepada hotel. Oleh sebab itu, lamanya masa kerja merupakan
hal yang penting untuk menangani suatu pekerjaan yang sesuai dengan bidangnya,
karena dengan lamanya seorang karyawan bekerja, akan memiliki pengalaman
25
yang baik untuk pekerjaan tersebut. Berikut adalah data tentang berapa lama
karyawan receptionist bekerja di Hotel Verona Palace Bandung :
TABEL 2.8
MASA KERJA KARYAWAN KANTOR DEPAN DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG
NO MASA KERJA JUMLAH
1 <1 tahun 2 (orang)
2 >1 tahun 3 (orang)
TOTAL 5 (orang)
Sumber : Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung.
E. Tinjauan Mengenai Standard Operasional Procedure Check In
Resepsionis di Hotel Verona Palace Bandung
Pelayanan merupakan suatu penunjang perusahaan atau hotel yang akan
menjadi acuan apakah hotel tersebut baik atau tidak, serta standar operasional
kerja yang baik dan tertata juga termasuk bagian dari baik atau tidaknya
pelayanan dalam suatu hotel. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah
dokumen yang berisi suatu prosedur yang di kerjakan untuk menyelesaikan suatu
pekerjaan, bertujuan untuk memperoleh hasil pekerjaan yang sangat efektif dari
para pekerja.
Setiap perusahaan membutuhkan suatu panduan untuk menyelesaikan tugas
dan tanggung jawab setiap bagian dalam perusahaan. Standar Operasional yaitu
sistem yang berikan agar memudahkan dan menertibkan pekerjaan. Sistem ini
26
memiliki tahap bagaimana melakukan pekerjaan. Seperti yang di katakan oleh
Sailendra (2015:11) : ” Standard Operational Procedure merupakan suatu
patokan yang di tujukan untuk memperjelas kegiatan operasional perusahaan
berjalan sesuai prosedur ”.
Berikut ini adalah tujuan dari pada SOP, tujuan penyusunan sebuah SOP
adalah memberi rincian atau standar mengenai pekerjaan yang berulang yang
dilakukan dalam suatu organisasi. SOP yang baik adalah SOP yang dapat
menjadikan pekerjaan lebih baik, menjadi panduan untuk karyawan, penghematan
biaya, memudahkan pengawasan, serta menjadikan koordinasi yang baik antara
bagian-bagian yang berlainan dalam perusahaan.
Tujuan dari pada SOP itu sendiri adalah untuk mewujudkan tujuan yang
akan di capai sebuah hotel. Seperti menurut Richard Sihite (2000) : “
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke
tahun.
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan.
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat
kepada tamu.
4. Membentuk citra hotel yang positif, front office memiliki fungsi dalam
mewujudkan tujuan dari hotel.
5. Fungsi tersebut di lakukan oleh petugas front office sehari-hari, adapun
fungsi-fungsi tersebut adalah :
a. Menjual kamar, kegiatan yang di lakukan yaitu menerima pemesanan
kamar, melakukan pendaftaran tamu, dan memblok kamar.
b. Memberikan informasi tentang hotel.
27
c. Mengkordinasikan kepada bagian lain untuk memenuhi keinginan
tamu.
d. Melaporkan status kamar terkini.
e. Mencatat, memeriksa bayaran serta menangani rekening tamu.
f. Membuat laporan yang di butuhkan oleh hotel.
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.
i. Menyelesaikan keluhan tamu.
Jadi, SOP merupakan sebuah patokan atau instruksi standar kerja agar staff
dapat mengerti dan paham tata cara melaksanakan tugas yang mereka kerjakan
secara baik dan benar serta mengerti proses yang harus di lalui ketika hendak
melakukan check in seperti yang di sampaikan oleh Soenarno (2006) : “ Proses
check in merupakan bagian awal dalam urutan pelayanan tamu. Sebelum
menginap tamu memang harus melakukan check in terlebih dahulu, metode check
in ada bermacam-macam, ada yang konvensional seperti check in pada umumnya,
dimana setelah tiba di lobi tamu akan di sambut oleh door man kemudian tamu
menuju receptionist counter, di sana tamu di sambut dan di tanya apakah sudah
melakukan reservasi, kemudian proses check in berlangsung dengan tamu mengisi
registration card dengan mengisi identitas tamu seperti paspor, KTP, atau SIM
dan juga membubuhkan tanda tangannya serta menyerahkan deposit”.
Sebelum penulis menyampaikan hasil penelitian, penulis ingin
menyampaikan terlebih dahulu Standard Operational Procedure Chek in yang
28
dimiliki oleh Hotel Verona Palace Bandung. Berikut adalah Standard Operational
Procedure Chek in di Hotel Verona Palace Bandung :
1. Standar Prosedur
a. Senyum dan sapa tamu sesuai dengan standar sapaan yang ada.
b. Tanyakan dan pastikan nama tamu.
c. Ambil kartu registrasi hotel yang telah dicetak sebelumnya, minta
identifikasi dan tanda tangan tamu, nomor telepon mobile tamu, dan
alamat e-mail. Proses ini harus selalu dilakukan, kecuali ada
instruksi berbeda dari General Manager atau Resident Manager.
d. Pada saat kedatangan tamu, cek data reservasi dari sistem dan
lakukan konfirmasi ulang. Tanyakan pada tamu sekiranya mereka
membutuhkan bantuan lainnya (telepon membangunkan/wake-up
call, kendaraan dll.
2. Metode Pembayaran
a. Menanyakan mengenai metode pembayaran dengan sopan : “Ibu /
Bapak (gunakan nama tamu) bagaimana Anda akan melakukan
pembayaran ?”
b. Apabila cara pembayaran mempergunakan kartu kredit, tanyakan
dengan sopan: “boleh saya melakukan verifikasi kartu kredit anda?”
cek masa berlaku kredit dan apakah nama pada display EDC sesuai
dengan nama tamu.
c. Apabila cara pembayaran mempergunakan uang tunai, deposit
(untuk jumlah, disesuaikan dengan keputusan manajemen) harus
dimintakan.
29
3. Registrasi Komputer
a. Masukan data tamu yang diperlukan pada sistem, pilih kamar, dan
berikan kunci / kartu kamar pada tamu.
b. jangan pernah informasikan no kamar demi keamanan dan pribadi
tamu, terutama untuk tamu wanita.
4. Hal Yang Harus di Konfirmasi
a. Nama Reservasi
b. Tanggal Kepulangan
c. Tipe dan Harga Kamar
d. Keterangan/intruksi tagihan (akun pribadi, pembayaran oleh
perusahaan, travel agent, dll)
e. Apabila dalam reservasi tamu menjelaskan bahwa tagihan harus
ditangihkan pada perusahaan, cek kembali dengan tamunya.
f. Jangan pernah memberitahukan harga yang telah dinegosiasikan
kepada tamu yang datang dari Travel Agent/Tur.
g. Data yang harus dilengkapi pada Kartu Registrasi adalah :
- Alamat E-mail
- Nomor telepon
- Tanda tangan
h. Letakan/kuncinya di dalam amplop kartu/kunci bersamaan dengan
nomor kamar tamu yang terkait. Berikan amplop tersebut kepada
tamu dan ucapkan selamat menikmati masa menginap setelah
memperkenalkan orang yang akan mengantarkan tamu (apabila yang
bertugas mengantarkan tamu bukan anda).
30
Penjasan di atas merupakan standard Operational Procedure check in
yang ada di Hotel Verona Palace Bandung. Tidak jauh berbeda dengan SOP hotel
lainnya. Melayani tamu mulai dari check in hingga check out merupakan tugas
dan tanggung jawab seorang receptionist kantor depan berikut dengan menangani
permintaan serta komplain yang tamu sampaikan pada receptionist kantor depan.
Reception kantor depan di Hotel Verona Palace Bandung juga merangkap sebagai
bellman untuk mengantarkan barang tamu ke kamar tamu. Oleh karena itu,
receptionis kantor depan di Hotel Verona Palace Bandung memiliki pekerjaan
yang merangkap. Berikut adalah hasil observasi, wawancara dan kuisioner yang
penulis lakukan di Hotel Verona Palace Bandung.
31
TABEL 2.9
OBSERVASI CHECK LIST PELAKSANAAN PROSEDUR CHECK IN DI
HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
(N=4)
kemudian berikut adalah lampiran hasil wawancara dengan supervisor kantor
depan Hotel Verona Palace Bandung.
NO TAHAP-TAHAP PROSEDUR
YA
TIDAK
X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4
1 Menyambut kedatangan tamu. ˅ ˅ ˅ ˅
2 Menanyakan reservasi
sebelumnya kepada tamu. ˅ ˅ ˅ ˅
3 Memberikan registration card
kepada tamu. ˅ ˅ ˅ ˅
4 Resepsionis menanyakan kartu
identitas tamu. ˅ ˅ ˅ ˅
5 Resepsionis meminta tanda tangan kepada tamu yang akan menginap.
˅ ˅ ˅ ˅
6 Resepsionis meminta deposit
kepada tamu. ˅ ˅ ˅ ˅
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
32
TABEL 2.10
TANGGAPAN SUPERVISOR TENTANG SOP RECEPTIONIST KANTOR
DEPAN DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
(N=1)
NO PERTANYAAN JAWABAN
1
Apakah resepsionis kantor depan
menyambut kedatangan tamu pada
saat check in?
Ya, tamu selalu di sambut dengan
ramah dan sopan.
2
Apakah resepsionis kantor depan
menanyakan reservasi sebelumnya
kepada tamu pada saat check in?
Ya, semua resepsion menanyakan
reservasi sebelumnya ketika tamu
check in.
3
Apakah resepsionis memberikan
registration card kepada tamu yang
hendak check in?
Ya, semua resepsionis memberikan
registration card kepada tamu yang
hendak check in.
4
Apakah resepsionis menanyakan
kartu identitas tamu saat check in?
Ya, resepsionis menanyakan kartu
identitas tamu pada saat check in..
5
Apakah resepsionis meminta tanda
tangan tamu pada saat check in?
Tentu, resepsionis meminta tanda
tangan tamu saat proses check in.
6
Apakah resepsionis meminta
deposit kepada tamu ?
Ya, resepsionis meminta deposit
kepada tamu untuk di simpan.
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
Berikut ini lampiran hasil kuisioner yang di bagikan ke receptionist :
33
TABEL 2.11
TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG
(n=25)
NO TAHAP PROSEDUR
SELALU
KADANG-
KADANG
TIDAK TOTAL
F % F % f % f %
1 Menyambut kedatangan tamu dengan
ramah dan sopan.
4 16 6 24 15 60 25 100
2 Menanyakan kembali kepada tamu
reservasi sebelumnya.
3 12 8 32 14 56 25 100
3 Memberikan registration card kepada
tamu.
10 40 - - 15 60 25 100
4 Resepsionis menanyakan kartu
identitas tamu.
7 28 10 40 8 32 25 100
5 Resepsionis meminta tanda tangan
kepada tamu yang akan menginap. 9 36 6 24 10 40 25 100
6 Resepsionis meminta deposit kepada
tamu.
5 20 7 28 13 52 25 100
TOTAL/ RATA-RATA 38 25,4 37 24,6 75 50 150 100
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
34
F. Tinjauan Mengenai Job Description Resepsionis di Hotel Verona Palace
Boutique Hotel Bandung
Job description atau uraian jabatan/job atau gambaran tugas adalah suatu
pernyataan tertulis yang berisi tujuan dari dibentuknya suatu jabatan/tugas, uraian
atau gambaran tentang apa yang harus dilakukan oleh pemegang jabatan,
bagaimana suatu pekerjaan dilakukan, alasan-alasan mengapa pekerjaan tersebut
dilakukan, hubungan antara suatu posisi tertentu dan posisi lainnya diluar lingkup
pekerjaannya dan diluar organisasi (eksternal) sehingga dapat tercapai tujuan unit
atau bagian kerja dan organisasi perusahaan secara luas. Menurut Stone, (2005) :
“ Job description (deskripsi pekerjaan) atau deskripsi posisi adalah pernyataan
tertulis yang menjelaskan mengapa pekerjaan ada, apa yang dilakukan pemegang
pekerjaan sebenarnya, bagaimana mereka melakukannya dan dalam kondisi apa
pekerjaan itu dilakukan. Tidak ada format standar yang digunakan untuk menulis
deskripsi pekerjaan format, pada kenyataannya, tergantung pada preferensi
manajemen dan bagaimana deskripsi pekerjaan akan digunakan ”.
Dengan begitu, job description merupakan panduan untuk mengerjakan
pekerjaan pada bagian tertentu yang mana khusus di kerjakan pada bagian itu. Job
description juga menggunakan SOP tersendiri agar pekerjaan menjadi lebih baik
dan sesuai dengan aturan yang berlaku. Sedangkan menurut Siswanto (2002) : “
Job description adalah rincian pekerjaan yang berisi informasi menyeluruh
tentang tugas/kewajiban, tanggung jawab, dan kondisi-kondisi yang diperlukan
apabila pekerjaan tersebut dikerjakan ”.
Uraian pekerjaan adalah suatu catatan yang sistematis tentang tugas dan
tanggung jawab suatu jabatan tertentu, yang ditulis berdasarkan fakta yang ada.
35
Penyusunan uraian pekerjaan adalah sangat penting, terutama untuk
menghindarkan terjadinya perbedaan pengertian, menghindari terjadinya
pekerjaan rangkap, serta untuk mengetahui batas-batas tanggung jawab dan
wewenang setiap jabatan. Berikut ini adalah tujuan, fungsi dan unsur dari job
description:
a. Tujuan Job Description
Uraian pekerjaan harus ditetapkan secara jelas untuk setiap jabatan,
supaya pemegang jabatan mengetahui tugas dan tanggung jawab yang
harus dilakukannya. Uraian pekerjaan akan memberikan ketegasan dan
standar tugas yang harus dicapai oleh pemegang jabatan. Uraian
pekerjaan menjadi dasar untuk menetapkan spesifikasi pekerjaan dan
evaluasi pekerjaan bagi pemegang jabatan. Uraian pekerjaan yang
kurang jelas akan mengakibatkan seorang pejabat kurang mengetahui
tugas dan tanggung jawabnya. Hal ini mengakibatkan pekerjaan tidak
beres, bahkan pemegang jabatan yang bersangkutan menjadi
overreacting. Sebuah uraian pekerjaan tidak perlu dibatasi untuk
menjelaskan situasi saat ini, atau pekerjaan yang saat ini diharapkan,
tetapi juga dapat menetapkan tujuan untuk apa yang mungkin dicapai di
masa depan.
b. Fungsi Job Description
Job description di dalam setiap organisasi memiliki fungsi yang berbeda.
Hal ini ditentukan berdasarkan jabatan masing-masing. Pembagian
fungsi job description dijelaskan sebagai berikut :
36
1. Atasan : uraian pekerjaan digunakan untuk mengoptimalkan peran
dan tanggung jawab bawahan.
2. Pimpinan organisasi: uraian pekerjaan untuk dapat memimpin dan
memberikan motivasi agar pemegang jabatan menghasilkan kinerja
optimal.
3. Pemegang jabatan: uraian pekerjaan sebagai panduan dan pedoman
kerja serta mengetahui apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari
organisasi.
4. Perekrut: uraian pekerjaan digunakan untuk mengetahui kandidat
yang tepat dan paling cocok sesuai kebutuhan jabatan. Dengan
memahami uraian pekerjaan seorang perekrut dapatmemahami apa
tuntutan jabatan yang diperlukan sehingga lebih mudah mencari atau
menilai jenis orang yang bagaimana yang sesuai memegang jabatan
tersebut.
5. Trainer: uraian pekerjaan digunakan untuk mengetahui kebutuhan
pelatihan bagi pemegang jabatan dan untuk menentukan jenis
pelatihan apa yang dapat membantu pemegang jabatan agar lebih
baik dalam melaksanakan tugas-tugasnya.
6. Perencana Karir (Succession Planner): uraian pekerjaan digunakan
untuk menempatkan individu sesuai dengan peran, tanggung jawab
dan kebutuhan organisasi serta menata jabatan-jabatan yang ada agar
setiap pemegang jabatan memiliki arah yang jelas.
7. Perencanaan dan Pengembangan Organisasi (Organization
Development & Planner): uraian pekerjaan berfungsi membuat
37
perencanaan pengembangan organisasi yang membutuhkan
pemahaman tentang jabatan dan jenis peran dan tanggung jawab
yang diperlukan untuk menyusun perencanaan pengembangan
organisasi yang ada saat ini untuk menghadapi tanangan baik dari
segi internal maupun eksternal.
8. Job Evaluator: uraian pekerjaan berfungsi untuk memberikan bobot
jabatan dan membandingkan jabatan lain di dalam organisasi.
c. Unsur-unsur Job Description
Menurut Hasibuan (2010) : uraian pekerjaan harus jelas dan
persepsinya mudah dipahami serta menguraikan hal-hal berikut:
1. Identifikasi pekerjaan atau jabatan, yakni memberikan nama jabatan
seperti rektor, dekan, dosen atau kepala bagian administrasi.
2. Hubungan tugas dan tanggung jawab, yakni perincian tugas dan
tanggung jawab secara nyata diuraikan secara terpisah agar jelas
diketahui. Rumusan hubungan sebaiknya menunjukkan hubungan
antara pejabat dengan orang lain di dalam maupun di luar organisasi.
3. Standar wewenang dan pekerjaan, yakni kewenangan dan prestasi
yang harus dicapai oleh setiap pejabat harus jelas.
4. Syarat kerja harus diuraikan dengan jelas, seperti alat, mesin, dan
bahan baku yang akan dipergunakan untuk melakukan pekerjaan
tersebut.
38
5. Ringkasan pekerjaan atau jabatan, sebaiknya menguraikan bentuk
umum pekerjaan dengan hanya mencantumkan fungsi dan aktivitas
utamanya.
Jadi, tugas dan tanggung jawab seorang resepsionis pada saat check in
adalah melayani tamu mulai dari menyambut tamu, memberikan informasi
tentang fasilitas hotel kepada tamu, membuat laporan, hingga menangani keluhan
tamu. Seperti yang di ungkapkan oleh Bagyono (2003:94-95) : “ petugas
resepsionis memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan penerimaan tamu FIT, group dan tamu VIP.
2. Memberikan pelayanan pendaftaran terhadap tamu yang akan menginap.
3. Menjelaskan tentang fasilitas yang ada di kamar.
4. Melaksanakan prosedur keberangkatan tamu.
5. Melaksanakan pembuatan laporan penjualan kamar.
6. Menangani tamu yang komplain“.
Berdasarkan tinjauan di atas penulis akan melampirkan hasil penelitian
yang berupa observasi, wawancara, dan kuisioner sebagai berikut :
39
TABEL 2.12
OBSERVASI CHECKLIST TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
RESEPSIONIS KANTOR DEPAN HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
(N=4)
Kemudian berikut ini adalah hasil penelitian penulis tentang wawancara
yang di lakukan oleh penulis.
NO LAMPIRAN TUGAS DAN
TANGGUNG JAWAB
YA
TIDAK
X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4
1 Melayani penerimaan kedatangan
tamu. ˅ ˅ ˅ ˅
2 Memberikan pelayanan
pendaftaran tamu yang akan
menginap.
˅ ˅ ˅ ˅
3 Menjelaskan tentang fasilitas
yang ada di kamar tamu. ˅ ˅ ˅ ˅
4 Melaksanakan prosedur
keberangkatan tamu. ˅ ˅ ˅ ˅
5 Mengerjakan laporan penjualan kamar. ˅ ˅ ˅ ˅
6 Menangani tamu yang komplain.
˅ ˅ ˅ ˅
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
40
TABEL 2.13
TANGGAPAN SUPERVISOR TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG
JAWAB RESEPSIONIS KANTOR DEPAN DI HOTEL VERONA PALACE
BANDUNG
(N=1)
NO PERTANYAAN JAWABAN
1
Apakah resepsionis kantor depan
melayani penerimaan kedatangan
tamu?
Ya, karena penerimaan kedatangan
tamu wajib di lakukan.
2
Apakah resepsionis kantor depan
melaksanakan pendaftaran tamu
yang akan menginap?
Ya, melaksanakan pendaftaran tamu
yang akan menginap
3
Apakah resepsionis kantor depan
memberikan penjelasan tentang
fasilitas kamar tamu?
Ya, jika di minta oleh tamu.
4
apakah resepsionis kantor depan
menangani prosedur keberangkatan
tamu?
Tidak. Di karenakan resepsionis
merangkap menjadi bell man, GSA
dan juga Telepon operator.
5
Apakah resepsionis kantor depan
membuat laporan penjualan kamar?
Ya, karena data itu di perlukan oleh
hotel.
6
Apakah resepsionis kantor depan
menangani keluhan tamu?
Tergantung pada keluhannya,
terkadang resepsionis sendiri tidak
dapat menangani keluhan tamu.
sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
41
terakhir adalah lampiran hasil kuisioner yang di lampirkan oleh penulis :
TABEL 2.14
TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
RECEPTIONIST DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
(n = 25)
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
NO TAHAP PROSEDUR
SELALU KADANG TIDAK TOTAL
f % f % f % F %
1 Melayani penerimaan kedatangan
tamu dengan baik dan sopan.
7 28 8 32 10 40 25 100
2 Melaksanakan pendaftaran tamu
yang akan menginap.
7 28 5 20 13 52 25 100
3 Memberikan penjelasan fasilitas
kamar kepada tamu yang akan
menginap di hotel.
2 8 5 20 18 72 25 100
4 Menangani prosedur
keberangkatan tamu.
5 20 9 36 11 44 25 100
5 Membuat laporan penjualan kamar
setiap kali tamu check in.
6 24 10 40 9 36 25 100
6 Menangani keluhan tamu yang
complain kepada resepsionis hotel.
5 20 10 40 10 40 25 100
TOTAL/ RATA-RATA 32 21,3 47 31,3 71 47,3 150 100
42
BAB III
ANALISIS PERMASALAHAN
A. Analisis Mengenai Proses Pelayanan Check In Oleh Resepsionis Di
Hotel Verona Palace Bandung
Berdasarkan pada data yang ada pada bab sebelumnya, bahwa proses
pelayanan check in terbagi menjadi 2 aspek, yaitu standard operational procedure
dan job description. Pada bab ini penulis akan melakukan analisis terhadap aspek-
aspek terhadap proses pelayanan resepsionis. Seperti yang dikatakan oleh
Bogdan dalam Sugiyono (2013 : 224) : “Analisis data yaitu adalah mencari dan
menyusun data dengan cara sistematis yang didapat melalui hasil wawancara,
mencatat dan bahan-bahan lain, agar dapat mudah dimengerti, dan hasilnya dapat
di informasikan kepada orang lain”. Penulis juga melakukan penghitungan data
kuisioner melalui skala likert yang di gunakan untuk mengukur pendapat
seseorang atau sekelompok orang terhadap permasalahan suatu objek. Seperti
yang di katakana oleh Sugiyono (2015:165) : “ Skala likert adalah metode
mengembangkan data yang diperoleh untuk mengukur sikap, persepsi dan
pendapat seseorang atau suatu kelompok mengenai potensi dan masalah suatu
objek, perencanaan suatu produk yang telah diciptakan dan di kembangkan.”
Jawaban dari setiap instrument dapat di ukur dari yang sangat positif sampai
yang sangat negatif dan berupa kata-kata seperti :
- Selalu
- Kadang - kadang
- Tidak
42
43
Perhitungan kuisioner berdasarkan data skala likert antara lain :
Penilaian :
- Selalu dilakukan bernilai 3
- Kadang dilakukan bernilai 2
- Tidak dilakukan bernilai 1
Responden :
- N = populasi
- n = sampel
Presentase : F x 100%
n
B. Analisis Mengenai Standar Operasional Prosedur Check In Oleh
Resepsionis di Hotel Verona Palace Bandung
Fungsi dari analisis ini adalah agar penulis dapat mengetahui seberapa jauh
resepsionis kantor depan melakukan standar operasional prosedur yang baik pada
saat tamu hendak check in di hotel. Oleh sebab itu penulis membuat data olahan
dari kuisioner yang di berikan kepada pihak hotel. Berikut adalah data olahan
kuisioner yang di jabarkan satu per satu :
44
1. Menyambut tamu dengan ramah dan sopan.
TABEL 3.1
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 4 16%
2 Kadang dilakukan 6 24%
3 Tidak dilakukan 15 60%
TOTAL 25 100%
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 16% selalu di lakukan, 24% kadang di lakukan, 60% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 4 x 3 = 12
Sumber : Hasil olahan penelitian oleh penulis 2017
45
- Kadang dilakukan : 6 x 2 = 12
- Tidak dilakukan : 15 x 1 = 15 +
39
Skala interval :
Berdasarkan hasil analisis mengenai standard operational procedure di
peroleh nilai 39, yang memiliki kategori Tidak Dilakukan.
2. Menanyakan kembali kepada tamu apakah telah membuat reservasi
sebelumnya.
TABEL 3.2
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 3 12%
2 Kadang dilakukan 8 32%
3 Tidak dilakukan 14 56%
TOTAL 25 100%
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
39
46
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 12% selalu di lakukan, 32% kadang di lakukan, 56% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut:
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 3 x 3 = 9
- Kadang dilakukan : 8 x 2 = 16
- Tidak dilakukan : 14 x 1 = 14 +
39
Skala interval :
Berdasarkan hasil analisis mengenai standard operational procedure di
peroleh nilai 39, yang memiliki kategori Tidak Dilakukan.
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
39
47
3. Memberikan registration card kepada tamu.
TABEL 3.3
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 10 40%
2 Kadang dilakukan - 0%
3 Tidak dilakukan 15 60%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 40% selalu di lakukan, 0% kadang di lakukan, 60% tidak di lakukan.
Kemudian untuk mengetahui hasil perhitungannya adalah sebagai berikut :
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 10 x 3 = 30
48
- Kadang dilakukan : 0 x 2 = 0
- Tidak dilakukan : 15 x 1 = 15 +
45
Skala interval :
Berdasarkan hasil analisis mengenai standard operational procedure di
peroleh nilai 45, yang memiliki kategori Kadang Dilakukan.
4. Resepsionis menanyakan kartu identitas tamu.
TABEL 3.4
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 7 28%
2 Kadang dilakukan 10 40%
3 Tidak dilakukan 8 32%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
45
49
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 28% selalu di lakukan, 40% kadang di lakukan, 32% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 7 x 3 = 21
- Kadang dilakukan : 10 x 2 = 20
- Tidak dilakukan : 8 x 1 = 8 +
49
Skala interval :
Berdasarkan hasil analisis mengenai standard operational procedure di
peroleh nilai 49, yang memiliki kategori Kadang Dilakukan.
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
49
50
5. Resepsionis meminta tanda tangan kepada tamu.
TABEL 3.5
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 9 36%
2 Kadang dilakukan 6 24%
3 Tidak dilakukan 10 40%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 36% selalu di lakukan, 24% kadang di lakukan, 40% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 9 x 3 = 27
51
- Kadang dilakukan : 6 x 2 = 12
- Tidak dilakukan : 10 x 1= 10 +
49
Skala interval :
Berdasarkan hasil analisis mengenai standard operational procedure di
peroleh nilai 49, yang memiliki kategori Kadang Dilakukan.
6. Resepsionis meminta deposit kepada tamu.
TABEL 3.6
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 5 20%
2 Kadang dilakukan 7 28%
3 Tidak dilakukan 13 52%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
49
52
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 20% selalu di lakukan, 28% kadang di lakukan, 52% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 5 x 3 = 15
- Kadang dilakukan : 7 x 2 = 14
- Tidak dilakukan : 13 x 1 = 13 +
43
Skala interval :
Berdasarkan hasil analisis mengenai standard operational procedure di
peroleh nilai 43, yang memiliki kategori Kadang Dilakukan.
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
43
53
7. Total dari hasil tanggapan tamu terhadap proses check in.
TABEL 3.7
TOTAL HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI
HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 38 25,4%
2 Kadang dilakukan 37 24,6%
3 Tidak dilakukan 75 50%
TOTAL 150 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
Berdasarkan dari tabel di atas bahwa terdapat 150 jawaban yang tertera
pada tabel, 25,4% selalu di lakukan, 24,6% kadang di lakukan, 50% tidak di
lakukan. Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 150 = 450
- Tidak dilakukan : 1 x 150 = 150
Rentang skala : 450 – 150 : 3 = 100
Interval :
- Selalu dilakukan : 38 x 3 = 114
54
- Kadang dilakukan : 37 x 2 = 74
- Tidak dilakukan : 75 x 1 = 75 +
263
Skala interval :
Berdasarkan hasil analisis mengenai standard operational procedure di
peroleh nilai 263, yang memiliki kategori Kadang Dilakukan. Adapun kategori
yang tidak dilakukan seperti menyambut tamu dengan ramah dan sopan serta
menyambut tamu dengan ramah dan sopan.
C. Analisis Mengenai Job Description Receprionist di Hotel Verona Palace
Bandung
Analisis yang ke dua ini mengenai job description yang di lakukan oleh
receptionist kantor depan Hotel Verona Palace Bandung. Job description ini
berhubungan dengan SOP yang di miliki oleh hotel tersebut. Sebab jika hotel
memiliki job description yang sesuai standar operasional prosedur, maka
pekerjaan receprionist kantor depan akan berjalan dengan baik. Oleh sebab itu
penulis membuat data olahan kuisioner satu per satu sebagai berikut.
150 250 350 450
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
263
55
1. Melayani penerimaan kedatangan tamu dengan baik dan sopan.
TABEL 3.8
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG
JAWAB RESEPSIONIS DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 7 28%
2 Kadang dilakukan 8 32%
3 Tidak dilakukan 10 40%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 28% selalu di lakukan, 32% kadang di lakukan, 40% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 7 x 3 = 21
- Kadang dilakukan : 8 x 2 = 16
56
- Tidak dilakukan : 10 x 1 = 10 +
47
Skala interval :
Berdasarkan analisis yang di lakukan terhadap job description resepsionis
kantor depan, di peroleh nilai 47 yang berarti Kadang Dilakukan.
2. Melaksanakan pendaftaran tamu yang akan menginap.
TABEL 3.9
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG
JAWAB RESEPSIONIS DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 7 28%
2 Kadang dilakukan 5 20%
3 Tidak dilakukan 13 52%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
47
57
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 28% selalu di lakukan, 20% kadang di lakukan, 52% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 7 x 3 = 21
- Kadang dilakukan : 5 x 2 = 10
- Tidak dilakukan : 13 x 1 = 13 +
44
Skala interval :
Berdasarkan analisis yang di lakukan terhadap job description resepsionis
kantor depan, di peroleh nilai 44 yang berarti Kadang Dilakukan.
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
44
58
3. Memberikan penjelasan tentang fasilitas tamu yang akan menginap di
hotel.
TABEL 3.10
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG
JAWAB RESEPSIONIS DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 2 8%
2 Kadang dilakukan 5 20%
3 Tidak dilakukan 18 72%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 8% selalu di lakukan, 20% kadang di lakukan, 72% tidak di lakukan. Untuk
mengetahui hasilnya sebagai berikut:
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
59
- Selalu dilakukan : 2 x 3 = 6
- Kadang dilakukan : 5 x 2 = 10
- Tidak dilakukan : 18 x 1 = 18 +
34
Skala interval :
Berdasarkan analisis yang di lakukan terhadap job description resepsionis
kantor depan, di peroleh nilai 34 yang berarti Tidak Dilakukan.
4. Menangani prosedur keberangkatan tamu.
TABEL 3.11
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG
JAWAB RESEPSIONIS DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 5 20%
2 Kadang dilakukan 9 36%
3 Tidak dilakukan 11 44%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
34
60
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 20% selalu di lakukan, 36% kadang di lakukan, 44% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 5 x 3 = 15
- Kadang dilakukan : 9 x 2 = 18
- Tidak dilakukan : 11 x 1 = 11 +
44
Skala interval :
Berdasarkan analisis yang di lakukan terhadap job description resepsionis
kantor depan, di peroleh nilai 44 yang berarti Kadang Dilakukan.
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
44
61
5. Membuat laporan penjualan kamar setiap kali tamu check in.
TABEL 3.12
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG
JAWAB RESEPSIONIS DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 6 24%
2 Kadang dilakukan 10 40%
3 Tidak dilakukan 9 36%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 24% selalu di lakukan, 40% kadang di lakukan, 36% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut:
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 6 x 3 = 18
62
- Kadang dilakukan : 10 x 2 = 20
- Tidak dilakukan : 9 x 1 = 9 +
47
Skala interval :
Berdasarkan analisis yang di lakukan terhadap job description resepsionis
kantor depan, di peroleh nilai 47 yang berarti Kadang Dilakukan.
6. Menangani keluhan tamu yang komplain kepada resepsionis hotel
TABEL 3.13
HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG
JAWAB RESEPSIONIS DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 5 20%
2 Kadang dilakukan 10 40%
3 Tidak dilakukan 10 40%
TOTAL 25 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
47
63
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada
tabel, 20% selalu di lakukan, 40% kadang di lakukan, 40% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut:
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75
- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25
Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7
Interval :
- Selalu dilakukan : 5 x 3 = 15
- Kadang dilakukan : 10 x 2 = 20
- Tidak dilakukan : 10 x 1 = 10 +
35
Skala interval :
Berdasarkan analisis yang di lakukan terhadap job description resepsionis
kantor depan, di peroleh nilai 35 yang berarti Tidak Dilakukan.
25 41,7 58,4 75
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
35
64
7. Total dari hasil tanggapan tamu terhadap tugas dan tanggung jawab
resepsionis.
TABEL 3.14
TOTAL HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN
TANGGUNG JAWAB RESEPSIONIS DI HOTEL VERONA PALACE
BANDUNG
NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI
1 Selalu dilakukan 32 21,3%
2 Kadang dilakukan 47 31,3%
3 Tidak dilakukan 71 47,3%
TOTAL 150 100%
Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017
Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 150 jawaban yang tertera pada
tabel, 21,3% selalu di lakukan, 31,3% kadang di lakukan, 47,3% tidak di lakukan.
Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut:
Rentang nilai :
- Selalu dilakukan : 3 x 150 = 450
- Tidak dilakukan : 1 x 150 = 150
Rentang skala : 450 – 150 : 3 = 100
65
Interval :
- Selalu dilakukan : 32 x 3 = 96
- Kadang dilakukan : 47 x 2 = 94
- Tidak dilakukan : 71 x 1 = 71 +
261
Skala interval :
Berdasarkan analisis yang di lakukan terhadap job description resepsionis
kantor depan, di peroleh nilai 261 yang berarti “Kadang Dilakukan”. Adapun
kategori tidak dilakukan seperti menjelaskan kembali fasilitas kamar kepada tamu
serta menangani tamu yang komplain.
150 250 350 450
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan
261
66
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan dan analisa yang penulis lakukan pada bab-bab
sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan bahwa :
1. Pelaksanaan standar operasional procedure oleh resepsionis kantor
depan di Hotel Verona Palace Bandung belum maksimal. Hal ini terlihat
dari pelaksanaan prosedur check in yang belum dilakukan dengan baik.
Hal tersebut disebabkan karena kurangnya pemahaman resepsionis
tentang perihal melaksanakan prosedur check in berdasarkan standard
operasional procedure yang telah ada di Hotel Verona Palace Bandung.
Beberapa aspek yang terjadi yaitu seperti halnya menanyakan kartu
identitas tamu, menanyakan kartu identitas tamu merupakan hal yang
sangat penting, karena hotel haruslah mengetahui identitas tamu yang
akan menginap di hotel. Aspek ke dua yaitu meminta tanda tangan
kepada tamu, dari observasi yang dilakukan, penulis menilai bahwa
resepsionis baru kurang memperhatikan list yang perlu diisi oleh tamu
ketika hendak check in, sebab itu merupakan hal yang fatal karena tanda
tangan merupakan suatu bukti bahwa tamu tersebut menginap dan
menggunakan kamar serta fasilitas di hotel tersebut. Yang ke tiga yaitu
adalah meminta deposit kepada tamu, resepsionis kantor depan
terkadang lupa meminta deposit kepada tamu yang hendak menginap di
hotel, hal ini juga berakibat pada perhitungan akhir biaya tamu pada saat
66
67
check out. Standard operasional procedure pelaksanaan prosedur check
in sebenarnya sudah tertera dengan jelas di Hotel Verona Palace
Bandung, hanya saja pengerjaannya saja yang masih di nilai kurang.
2. Sebagian besar pegawai resepsionis kantor depan, belum melaksanakan
tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan SOP yang ada di hotel.
Beberapa aspek yang terjadi seperti tidak menjelaskan fasilitas kamar
yang akan di gunakan oleh tamu. Hal ini menyebabkan tamu bingung
dan bertanya kembali ke resepsionis mengenai fasilitas apa saja yang
terdapat di kamar tamu. Kemudian aspek yang menjurus ke dalam tugas
dan tanggung jawab yaitu adalah menangani tamu yang komplain
kepada resepsionis. Resepsionis tidak memberikan solusi yang baik atau
bahkan terkadang mengabaikan permintaan tamu yang komplain tentang
masalah yang terjadi di dalam kamar.
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis mencoba untuk memberikan
beberapa saran yang memungkinkan dapat membantu dan sebagai bahan
pertimbangan bagi managemen hotel untuk memperbaiki dan meningkatkan
kualitas resepsionis kantor depan. Berikut saran yang penulis berikan :
1. Sebaiknya resepsionis Hotel Verona Palace Bandung lebih
memperhatikan prosedur check in yang di kerjakan oleh receptionist
agar tugas dan tanggung jawab receptionist sesuai atau berjalan
beriringan dengan standar operasional yang sudah ada. Seperti halnya
menanyakan kartu identitas tamu. Karena hal tersebut memudahkan
68
resepsionis untuk mengetahui calon tamu yang akan menginap.
kemudian lebih memperhatikan list yang ada di form registration agar
bukti berupa tanda tangan tamu tidak terlewat atau terabaikan.
Janganlah lupa meminta deposit pada saat memproses check in agar
tidak terjadi masalah pada saat pembayaran serta lebih detail dalam
memperhatikan standard operational procedure yang sudah ada di
hotel.
2. Lebih diperhatikan lagi apa saja yang perlu di jelaskan kepada tamu
pada saat tamu hendak check in karena merupakan suatu hal yang
sangat penting menjelaskan fasilitas yang ada di kamar tamu, karena
tamu dapat mengetahui tipe kamar yang mana yang paling cocok untuk
di huni sesuai dengan keinginan tamu. Dan juga jangan pernah
mengabaikan permintaan tamu yang komplain, lebih baik di selesaikan
dengan segera dengan cara mengambil tindakan yang tepat karena hal
tersebut dapat merusak citra hotel yang akan mengakibatkan tamu
enggan kembali ke hotel.
69
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono, 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung : Alfabeta.
Sujatno, Bambang, 2006. Hotel Courtecy. Yogyakarta : Andi CV.
Soenarno, Adi, 2006. Front Office Management. Yogyakarta : Andi CV.
Kotler, Philips, 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo.
Sulastiyono, Agus, 2008. Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan
Akomodasi : Teknik dan Prosedur Divisi Kamar. Bandung : Alfabeta.
Bedjo, Siswanto, 2002. Manajemen Tenaga Kerja Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Hariwijaya dan Tritin, 2008. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi.
Yogyakarta : Oryza.
Robbins dan Coulter, 2007. Langkah-langkah Praktis Membuat SOP. Yogyakarta
: Trans Idea Publishing.
Sihite, Richard, 2000. Hotel Management. Surabaya : SIC.
Stone, Raymond, 2005. Human Resources Management. Australia : Willey.
Hasibuan, Malayu, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Eades, Keith, 2005. The New Solution Selling. Jakarta : Andi Publisher
70
LAMPIRAN 1
OBSERVASI CHECK LIST PELAKSANAAN PROSEDUR CHECK IN DI
HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO TAHAP-TAHAP PROSEDUR
YA
TIDAK
X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4
1 Menyambut kedatangan tamu.
2 Menanyakan reservasi
sebelumnya kepada tamu.
3 Memberikan registration card
kepada tamu.
4 Resepsionis menanyakan kartu
identitas tamu.
5 Resepsionis meminta tanda tangan kepada tamu yang akan menginap.
6 Resepsionis meminta deposit
kepada tamu.
71
OBSERVASI CHECKLIST TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
RESEPSIONIS KANTOR DEPAN HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
NO LAMPIRAN TUGAS DAN
TANGGUNG JAWAB
YA
TIDAK
X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4
1 Melayani penerimaan kedatangan
tamu.
2 Memberikan pelayanan
pendaftaran tamu yang akan
menginap.
3 Menjelaskan tentang fasilitas
yang ada di kamar tamu.
4 Melaksanakan prosedur
keberangkatan tamu.
5 Mengerjakan laporan penjualan kamar.
6 Menangani tamu yang komplain.
72
LAMPIRAN 2
TANGGAPAN SUPERVISOR TENTANG SOP RECEPTIONIST KANTOR
DEPAN DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
1. Apakah resepsionis kantor depan menyambut kedatangan tamu pada saat
check in?
2. Apakah resepsionis kantor depan menanyakan reservasi sebelumnya
kepada tamu pada saat check in?
3. Apakah resepsionis memberikan registration card kepada tamu yang
hendak check in?
4. Apakah resepsionis menanyakan kartu identitas tamu saat check in?
5. Apakah resepsionis meminta tanda tangan tamu pada saat check in?
6. Apakah resepsionis meminta deposit kepada tamu ?
TANGGAPAN SUPERVISOR TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG
JAWAB RESEPSIONIS KANTOR DEPAN DI HOTEL VERONA PALACE
BANDUNG
1. Apakah resepsionis kantor depan melayani penerimaan kedatangan tamu?
2. Apakah resepsionis kantor depan melaksanakan pendaftaran tamu yang
akan menginap?
3. Apakah resepsionis kantor depan memberikan penjelasan tentang fasilitas
kamar tamu?
4. apakah resepsionis kantor depan menangani prosedur keberangkatan
tamu?
5. Apakah resepsionis kantor depan membuat laporan penjualan kamar?
6. Apakah resepsionis kantor depan menangani keluhan tamu?
73
LAMPIRAN 3
TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL
VERONA PALACE BANDUNG
1. Menyambut kedatangan tamu dengan ramah dan sopan.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
2. Menanyakan kembali kepada tamu reservasi sebelumnya.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
3. Memberikan registration card kepada tamu.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
4. Resepsionis menanyakan kartu identitas tamu.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
5. Resepsionis meminta tanda tangan kepada tamu yang akan menginap.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
6. Resepsionis meminta deposit kepada tamu.
74
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
RECEPTIONIST DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG
1. Melayani penerimaan kedatangan tamu dengan baik dan sopan.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
2. Melaksanakan pendaftaran tamu yang akan menginap.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
3. Memberikan penjelasan fasilitas kamar kepada tamu yang akan menginap
di hotel.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
4. Menangani prosedur keberangkatan tamu.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
5. Membuat laporan penjualan kamar setiap kali tamu check in.
75
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
6. Menangani keluhan tamu yang complain kepada resepsionis hotel.
o Selalu dilakukan
o Kadang dilakukan
o Tidak dilakukan
79
]BIODATA
A. Data Pribadi
1. Nama : Muhammad Husain Haekal
2. NIM : 201319193
3. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 15 Juni 1995
4. Agama : Islam
5. Alamat : Griya Bukit Jaya, Blok I 1 NO. 30. Gn. Putri, Bogor
B. Data Orang Tua
1. Nama Ayah : Arif Pribadi
2. Pekerjaan : Karyawan Swasta
3. Nama Ibu : Dinar Indrasasi
4. Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil
5. Agama : Islam
6. Alamat : Griya Bukit Jaya, Blok I 1 No. 30. Gn. Putri, Bogor.
C. Riwayat Pendidikan
Tempat Sekolah Tahun Tamat Keterangan
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2017 -
SMAN 1 Cileungsi 2013 Lulus
SMPN 1 Gn. Putri 2010 Lulus
SDN Tlajung Udik 05 2007 Lulus
80
D. Pengalaman Kerja
Nama
Perusahaan
Tempat Jabatan Tahun Keterangan
Club Med
Bintan
Bintan,
Indonesia
Trainee Jan 2016 – Jul
2016
Certificate