proses manajemen perubahan - spmdms.telkomuniversity.ac.id · tujuan dari proses manajemen...
TRANSCRIPT
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR1-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 17 Oktober 2016
Proses Manajemen Perubahan
DIREKTORAT SISTEM INFORMASI
TELKOM UNIVERSITY JANUARI 2018
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 05
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
2
Proses Manajemen Perubahan
(Change Management Process)
Document Ref. ITSM092001 & ITSM092002
PENGESAHAN
Disusun oleh : Disahkan oleh :
Maya Setyawati
Kabag. LOPSI
Kiki Maulana A.
Kabag. INTEN
Dahliar Ananda
Kabag. RISBANGSI
Bani Setiaji
Direktur SISFO
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 05
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 1 of 10
Riwayat Revisi (Revision History)
Revisi
(Revision)
Tanggal
(Date)
Ringkasan Perubahan
(Summary of Changes)
Pembuat
(Author)
00 31 Oktober 2013 Terbitan pertama Toni Saputro
01 1 April 2015 Pengembangan layanan dari layanan
HRMIS menjadi layanan IGRACIAS
Maya Setyawati
02 17 Oktober 2016 • Diagram alir
• Referensi
• Kategori Perubahan
Manejer Direktorat
Sistem Informasi
03 3 Januari 2017
• Penambahan Manajemen
Konfigurasi pada flow chart
• Penambahan kategori perubahan
Emergency
TW Direktorat
Sistem Informasi
04 20 Maret 2017
Penggantian kategori perubahan
sesuai kategori yg tercantum pada
iTop
TW Direktorat
Sistem Informasi
05 2 Januari 2018 - Perubahan penomoran dokumen
- Perubahan Struktur Organisasi
TW Direktorat
Sistem Informasi
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 05
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 2 of 10
DAFTAR ISI
1. Kebijakan Manajemen Perubahan .................................................................................................. 3
1.1. Pendahuluan ............................................................................................................................ 3
1.2. Lingkup manajemen perubahan .............................................................................................. 3
1.3. Kebijakan ................................................................................................................................ 3
1.4. Pelaksanaan ............................................................................................................................. 4
1.5. Referensi ................................................................................................................................. 4
1.6. Definisi .................................................................................................................................... 5
2. Proses Manajemen Perubahan ........................................................................................................ 5
2.1. Pendahuluan ............................................................................................................................ 5
2.2. Kategori Perubahan ................................................................................................................. 5
2.2.1. Perubahan Normal........................................................................................................... 6
2.2.2. Perubahan Routine .......................................................................................................... 6
2.2.3. Perubahan Emergency ..................................................................................................... 6
2.3. Proses Manajemen Perubahan ................................................................................................ 7
2.3.1. Proses Diagram ............................................................................................................... 7
2.3.2. Proses Narasi ................................................................................................................... 8
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 05
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 3 of 10
1. Kebijakan Manajemen Perubahan
1.1.Pendahuluan
Tujuan dari bagian ini adalah untuk menggambarkan kebijakan yang berkaitan dengan
perubahan manajemen.
Tujuan dari proses manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa perubahan
layanan IGRACIAS dan komponen terkait dicatat dan kemudian dievaluasi, disahkan,
diprioritaskan, direncanakan, diuji, dilaksanakan, didokumentasikan dan peninjauan
secara terkendali.
1.2.Lingkup manajemen perubahan
Ruang lingkup Manajemen Perubahan meliputi perubahan layanan Attendances System
dan konfigurasi itemnya di seluruh siklus hidup layanan seperti yang ditentukan oleh
Manajemen Perubahan Konfigurasi yang berada di luar lingkup proses Manajemen
Perubahan yang meliputi:
❖ Perubahan aset yang tidak didokumentasikan dalam Configuration
Management Database (CMDB).
❖ Konfigurasi item yang masing-masing saat ini bukan merupakan bagian dari
Manajemen Perubahan.
Perubahan yang diidentifikasi oleh tim pengembangan maupun tim operasional.
1.3.Kebijakan
Manajemen Perubahan harus dilakukan sesuai dengan penetapkan proses Manajemen
Perubahan dan serangkaian prosedur.
❖ Proses dan prosedur meliputi:
▪ Pencatatan dan Penerimaan
▪ Klasifikasi
▪ Otorisasi
▪ Koordinasi dan Pengembangan
▪ Persetujuan
▪ Evaluasi
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 05
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 4 of 10
❖ Setiap lingkup perubahan didokumentasikan sebagai Request For Change
(RFC) di Sistem Manajemen Perubahan.
❖ Semua perubahan konfigurasi item yang belum berada pada CMDB, harus
dimasukkan ke dalam CMDB.
❖ Akan ada evaluasi dampak dan risiko untuk semua non Standard RFC.
❖ Manajemen Perubahan dapat menyesuaikan kategori, resiko, dampak, urgensi,
dan prioritas perubahan berdasarkan pertimbangan dan pengalaman.
❖ RFC yang telah selesai akan disimpan dalam file untuk minimal satu tahun.
❖ Proses Manajemen Perubahan itu sendiri tunduk pada kebijakan ini.
1.4.Pelaksanaan
Dalam pelaksanaan manajemen perubahan semuanya tunduk pada kebijakan ini.
Apabila terdapat individu yang melanggar kebijakan ini dapat ditolak mengakses dan
menggunakan layanan IGRACIAS dan fasilitasnya serta dapat dikenakan tindakan
disipliner lebih lanjut tergantung pada beratnya pelanggaran.
1.5.Referensi
• Information Technology -Service Management System ISO 20000 klausul: 9.2
Manajemen Perubahan
• ISO/IEC 27001:2013 Information technology – Security techniques –
Information security management system – Requirements Annex. 12.1.2.
Change Management
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 05
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 5 of 10
1.6.Definisi
ISTILAH DAN DEFINISI
Istilah / Akronim Definisi
Layanan Operasi Normal
(Normal Service Operation)
Operasi layanan dalam batas Service level
agreement (SLA).
Perubahan (Change) Penambahan, modifikasi, atau penghapusan
yang disetujui atau didukung perangkat keras,
jaringan, perangkat lunak, lingkungan, sistem,
desktop yang membangun, atau terkait
dokumentasi.
SLA Service Level Agreement - Sebuah kesepakatan
tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan
bahwa dokumen yang disepakati tingkat
layanan untuk sebuah layanan.
Permintaan untuk Perubahan / (RFC) Request
for Change
Permintaan untuk perubahan untuk setiap
komponen infrastruktur TI atau untuk setiap
aspek dari Layanan TI.
Permintaan Layanan
(Service Request)
Sebuah Permintaan Layanan adalah permintaan
yang tidak memerlukan perubahan ke
infrastruktur. (yaitu, misalnya, permintaan
informasi, permintaan untuk penawaran,
permintaan untuk output tercetak, pendidikan
aplikasi office, dll).
2. Proses Manajemen Perubahan
2.1.Pendahuluan
Tujuan dari bagian ini adalah untuk menggambarkan proses manajemen perubahan di
Direktorat Sistem Informasi. Sebuah permintaan perubahan mungkin timbul karena
berbagai alasan, termasuk yang berikut: Sebuah insiden atau masalah, Instalasi
hardware baru, dan Upgrade Infrastruktur IT.
2.2.Kategori Perubahan
Sejalan dengan Kebijakan Manajemen Perubahan, kategori perubahan berikut akan
digunakan: Normal, Routine dan Emergency. Masing-masing kategori akan
membutuhkan pengolahan yang berbeda sebagai berikut :
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 05
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 6 of 10
2.2.1. Perubahan Normal
Pengertian perubahan Normal untuk setiap layanan dapat dilihat pada tabel berikut:
No Layanan Definisi
1. Internet Access Perubahan yang tidak menimbulkan dampak besar
kepada pengguna.
2. Attendance
System
Pengguna tidak dapat melakukan fungsi pada sistem
sesuai yang diharapkan, namun masih bisa
menggunakan fungsi sistem tersebut dengan alternatif
lain sampai masalah tersebut diselesaikan.
3.
Information
System
Development
Pengguna tidak dapat melakukan fungsi bisnis sesuai
yang diharapkan namun masih bisa mengerjakan fungsi
bisnis tersebut dengan alternatif lain sampai masalah
tersebut diselesaikan.
2.2.2. Perubahan Routine
Pengertian perubahan Routine untuk setiap layanan dapat dilihat pada tabel berikut:
No Layanan Definisi
1. Internet Access Perubahan yang dilakukan secara berkala dan tidak
merubah system yang ada.
2. Attendance
System
Pengguna tidak nyaman secara signifikan terhadap
masalah yang terjadi. Tetapi tetap dapat melakukan
fungsi pada sistem sampai masalah tersebut
diselesaikan.
3.
Information
System
Development
Pengguna tidak nyaman secara signifikan terhadap
masalah yang terjadi. Tetapi tetap dapat melakukan
fungsi bisnis sampai masalah tersebut diselesaikan.
2.2.3. Perubahan Emergency
Perubahan emergency adalah perubahan yang dalam pelaksanaannya membutuhkan
waktu cepat dan memiliki resiko yang lebih tinggi (termasuk potensi yang
menyebabkan layanan menjadi terhenti). Terjadi pada fungsi bisnis/aplikasi yang
kritikal dan layanan yang sangat penting, apabila tidak ditangani mengakibatkan
sebagian besar pengguna (>50%) tidak dapat menggunakan layanan TI dan
mempengaruhi kebijakan yang telah ditetapkan oleh pimpinan institusi.
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 05
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 7 of 10
2.3.Proses Manajemen Perubahan
2.3.1. Proses Diagram
Proses berikut digunakan untuk manajemen perubahan.
Review CR untuk kelengkapan
Diterima?
Pengklasifikasian dan Menilai CR
Perbaiki Permintaan Perubahan
Normal Routine
Dinilai oleh Dewan Rapat
DisetujuiInformasikan penggalangperubahan
Sukses?Kembalikan ke
Perubahan(RollBack)
Set status Failed
Set status untuk diimplementasikan
Review perubahan
Ya
Tidak
Tidak
Ya
Tidak
referred
approved
implemented
Manajemen Rilis &
Deployment
Ya
Selesai
Manajemen Insiden dan Permintaan
Emergency
Persetujuan Perubahan Emergency
Manajemen Konfigurasi
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-004
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 05
Proses Manajemen Perubahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 8 of 10
2.3.2. Proses Narasi
Langkah Deskripsi
Permintaan
perubahan
Berdasarkan permintaan dari pelanggan, bagian Help Desk
mengajukan perubahan terhadap layanan IGRACIAS ke
bagian Layanan Operasional Sistem Informasi (LOPSI).
Staf LOPSI meninjau kelengkapan laporan perubahan (CR).
Apabila laporan perubahan tidak diterima oleh unit LOPSI,
permintaan untuk perubahan dilakukan perbaikan. Apabila
diterima maka lanjut ke proses selanjutnya.
Pengklasifikasian Permintaan perubahan yang sudah diterima oleh unit LOPSI
diklasifikasikan ke dalam empat kategori perubahan yakni,
perubahan Normal, Routine, dan Emergency. Perubahan
Normal dan Routine akan dirujuk serta dinilai oleh dewan
rapat biasa, sedangkan perubahan Emergency dilakukan
tanpa perlu dinilai oleh dewan rapat.
Persetujuan dan
implementasi
Apabila perubahan disetujui, unit yg bertanggung jawab
terhadap perubahan akan menyiapkan semua aspek teknis
untuk perubahan tersebut. Jika perubahan tidak disetujui,
makan pengajuan akan dikembalikan lagi untuk dilakukan
perbaikan dengan menginformasikan kepada pemohon.
Semua aspek teknis dari perubahan harus dikoordinasikan
dengan personil dari unit yang bertanggung jawab
menerapkan perubahan tersebut. Kemudian perubahan bisa
diimplementasikan.
Penutupan Apabila implementasi perubahan mengalami kegagalan,
status dari implementasi diset menjadi “Failed”. Apabila
berhasil, status diset menjadi diimplementasikan. Setelah
status dari implementasi diset, dilakukan review atau
tinjauan dari perubahan. Kemudian tutup perubahan setelah
dilakukan tinjauan.