proses manajemen insiden - spmdms.telkomuniversity.ac.id · 1.1.gambaran umum manajemen insiden...

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR1-DSI- DI-DP-009

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 00

Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 17 Oktober 2016

Proses Manajemen

Insiden dan Permintaan

DIREKTORAT SISTEM INFORMASI

TELKOM UNIVERSITY JANUARI 2018



Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

2

Proses

Manajemen Insiden dan Permintaan

(Incident and Service Requisition Management

Process)

Document Ref. ITSM092001 & ITSM092002

PENGESAHAN

Disusun oleh : Disahkan oleh :

Maya Setyawati

Kabag. LOPSI

Kiki Maulana A.

Kabag. INTEN

Dahliar Ananda

Kabag. RISBANGSI

Bani Setiaji

Direktur SISFO




of 11

Riwayat Revisi (Revision History)

Revisi

(Revision)

Tanggal

(Date)

Ringkasan Perubahan

(Summary of Changes)

Pembuat

(Author)

00 17 Oktober 2016 Terbitan pertama Manajer Direktorat

Sistem Informasi

01 3 Januari 2017

- Penambahan SLA masing-masing unit

pada bagian 1.4 Dokumen Terkait

- Pendefinisian prioritas major insiden

- Penambahan definisi kategori Top

Management dan kategori Common

User

- Penggantian waktu penanganan

permintaan (SLA)

TW Direktorat

Sistem Informasi

02 2 Januari 2018 - Perubahan penomoran dokumen

- Perubahan Struktur Organisasi

TW Direktorat

Sistem Informasi




of 11

DAFTAR ISI

1. Pendahuluan .................................................................................................................................... 5

1.1. Gambaran umum ..................................................................................................................... 5

1.2. Definisi .................................................................................................................................... 5

1.3. Referensi ................................................................................................................................. 5

1.4. Dokumen terkait ...................................................................................................................... 5

2. Ketentuan Umum ............................................................................................................................ 6

3. Proses Manajemen Insiden dan Permintaan .................................................................................... 7

3.1. Diagram proses ....................................................................................................................... 7

3.2. Instruksi Kerja Proses Manajamen Insiden dan Permintaan ................................................... 8

4. Lampiran ......................................................................................................................................... 9

4.1 Penentuan Prioritas ................................................................................................................. 9

4.3. Waktu Penanganan Permintaan (SLA) ................................................................................. 10




of 11

1. Pendahuluan

1.1.Gambaran umum

Manajemen insiden yang efektif akan berdampak pada keseluruhan layanan di lingkup

Universitas Telkom. Oleh karena itu harus dilakukan dengan jelas, melalui proses yang

dirancang dengan baik.

Dokumen ini menggambarkan bagaimana Direktorat Sistem Informasi selaku penyedia

layanan akan mengelola insiden terkait dengan layanan yang dijaminkan.

Manajemen insiden jelas salah satu proses yang paling terlihat oleh pengguna dan

dengan demikian merupakan kesempatan yang sangat baik untuk mempromosikan

pandangan positif dari Direktorat Sistem Informasi.

1.2.Definisi

Definisi dari Insiden adalah:

"Gangguan yang tidak direncanakan ke layanan TI atau pengurangan dalam kualitas

layanan TI"

Definisi dari Manajemen Permintaan (Service request) adalah :

“Pengelolaan permintaan atas layanan yang batasan dan ruang lingkupnya sudah

ditentukan dan perlu mendapatkan persetujuan dari pemilik layanan”.

Definisi dari Major Incident adalah:

“Gangguan yang tidak direncanakan ke layanan TI yang menghentikan sebuah

layanan untuk dapat digunakan, dan/atau gangguan pada layanan yang digunakan

atau dilaporkan oleh Top Manajemen pada saat diluar waktu pelaporan insiden

dan/atau permintaan layanan TI.”

Definisi dari Top Manajemen adalah :

“Pimpinan tertinggi di organisasi (Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang,

dan yayasan (eksekutif)) sebagai pengguna layanan TI”

1.3.Referensi

1.3.1. Klausul 8.1 – Incident and service request management, ISO 20000:2011

1.4.Dokumen terkait

Dokumen ini sebaiknya dibaca dalam hubungannya dengan dokumen terkait berikut:

• Proses Manajemen Perubahan




of 11

• Proses Manajemen Masalah (Problem Management)

• SLA Aplikasi Presensi-BAP/RFID, versi 1.1, 3 Januari 2017

• SLA TUNE, versi 1.3, 3 Januari 2017

• SLA Pengembangan Sistem Informasi, versi 1.1, 19 Januari 2017

2. Ketentuan Umum

2.1 Dalam melakukan pengelolaan dan permintaan perlu memperhatikan aspek

sebagai berikut :

a) Pencatatan;

b) Penentuan prioritas;

c) Klasifikasi;

d) Pemutakhiran catatan;

e) Eskalasi;

f) Resolusi;

g) Penutupan;

2.2 Dalam rangka penentuan prioritas, perlu mempertimbangkan dampak dan urgensi

atas gangguan atau permintaan.

2.3 Memastikan personel yang terlibat dalam penanganan gangguan dan permintaan

memiliki akses atas informasi yang diperlukan. Informasi yang perlu dipastikan

untuk dapat diakses mencakup namun tidak terbatas pada :

a) Prosedur permintaan dan gangguan;

b) Database permasalahan dan penanganannya;

c) CMDB mencakup keberhasilan/kegagalan rilis yang sedang berjalan dan yang

akan datang. Sekaligus rilis yang menyebabkan timbulnya gangguan;

2.4 Status dan progress atas gangguan dan permintaan yang dilaporkan harus

diinformasikan kepada pelanggan. Apabila target penanganan tidak tercapai,

pengelola layanan harus mengingormasikan kepada pengguna dan pihak-pihak

yang terkait sesuai dengan matriks eskalasi yang ada.

2.5 Pengelola layanan harus menetapkan dan menyepakati definisi atas gangguan

major/high dengan pelanggan. Top management harus diinformasikan atas

kejadian gangguan yang sifatnya major/high. Setiap penyelesaian atas gangguan

dengan kriteria major/high harus direview sebagai bentuk peningkatan

berkelanjutan.




of 11

3. Proses Manajemen Insiden dan Permintaan

3.1. Diagram proses

Proses manajemen insiden dan permintaan dalam Direktorat Sistem Informasi

ditampilkan di bawah.

Prioritaskan insiden

Diagnosa

Terselesaikan?Tetapkan status

insiden diselesaikan

Terselesaikan?

Tutup setelah jumlah ambang

batas hari

Ya

Pengguna

Pelaporan gangguan dan permintaan

via iGracias, telepon, email, dan

sosial media*

Helpdesk

Pencatatan gangguan dan permintaan

via iGracias, telepon, email, dan

sosial media*

Problem Management

Tidak

Ya

Change Management

Tidak

Selesai

Mulai

*Bukan merupakan layanan yang dijaminkan oleh Direktorat Sistem Informasi




of 11

3.2. Instruksi Kerja Proses Manajamen Insiden dan Permintaan

Tabel 1 Instruksi kerja Proses Manajemen Insiden dan Permintaan

Langkah Kriteria

Pelaporan insiden

dan permintaan

Insiden dan permintaan dapat dilaporkan melalui Aplikasi

Helpdesk (iGracias), telpon, email, dan sosial media. Sosial media

bukan merupakan layanan yang dijaminkan oleh Direktorat

Sistem Informasi

Pengkategorian

insiden dan

permintaan

Insiden dan permintaan diidentifikasi dan dikelompokkan menjadi

High, Medium, dan low. Gangguan yang bersifat major masuk ke

dalam kategori High. Semua informasi yang relevan yang

berkaitan dengan insiden dan permintaan harus dimasukkan ke

dalam log untuk dicatat tanggal dan waktu terjadinya insiden dan

permintaan.

Gangguan yang bersifat major dieskalasi dan dikomunikasikan

kepada Direktur Sistem Informasi untuk dipantau

penyelesaiannya.

Penanganan insiden

dan permintaan

Prioritas diberikan kepada suatu insiden dan permintaan yang

akan menentukan seberapa cepat insiden dan permintaan itu

dijadwalkan untuk diselesaikan. Hal tersebut akan ditetapkan

tergantung pada kombinasi dari keparahan dan dampak insiden.

• Jika gangguan besar (major incident ) harus dilakukan proses

penanganan, dimana prosesnya menjadi prioritas utama untuk

diselesaikan segera sesuai dengan klasifikasi gangguan High.

• Selain gangguan besar dan kategori High, maka diagnosis

dilakukan untuk mencoba menemukan gejala dari insiden

tersebut dan untuk menentukan dengan tepat akan kesalahan

yang terjadi. Perwakilan dari unit Layanan Operasional Sistem

Informasi akan menggunakan informasi yang dikumpulkan

pada gejala insiden dan menggunakan informasi tersebut

untuk memulai pencarian akar permasalahan dan menemukan

solusi yang tepat.

Penyelesaian insiden

dan permintaan

Jika memungkinkan, setelah menemukan solusi yang tepat unit

Layanan Operasional Sistem Informasi akan menetapkan dan

menyelesaikan insiden tersebut dan menutup insiden itu jika

resolusi telah berhasil. Jika tidak berhasil terselesaikan, kasus

tersebut kemudian harus ditetapkan dan membentuk kelompok

penyelesai yang mendukung layanan ini, seperti tim

pengembangan dan tim operasional. Kelompok tim tersebut

mendiagnosis kembali insiden yang terjadi untuk dicari solusi

penyelesaiannya. Jika terselesaikan, ditetapkan dengan status

terselesaikan. Jika tidak, maka dilakukan eskalasi lebih lanjut.




of 11

4. Lampiran

4.1. Penentuan Prioritas

a. Insiden dengan kategori High

Tabel 2 Definisi Insiden dengan kategori High pada Setiap Layanan

No Layanan Definisi

1. Internet Access

Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh

Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan

yayasan (eksekutif).

2. Attendance

System

Permintaan/pelaporan gangguan dari Rektor, Warek,

Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan

(eksekutif).

3.

Information

System

Development

- Terjadi pada fungsi bisnis yang kritikal (berhubungan

dengan proses bisnis) dan layanan yang sangat

penting, apabila tidak ditangani mengakibatkan

sebagian besar pengguna (>50) tidak dapat

menggunakan layanan TI dan mempengaruhi

kebijakan yang telah ditetapkan oleh pimpinan

institusi.

- Terdapat permintaan pengembangan aplikasi yang

diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan,

Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif).

b.Insiden dengan kategori Medium

Tabel 3 Definisi Insiden dengan kategori Medium pada Setiap Layanan

No Layanan Definisi

1. Internet Access


level struktural setingkat Asisten Manajer atau

Manajer.

2. Attendance

System


level struktural setingkat Asisten Manajer atau

Manajer.

3.

Information

System

Development

Pengguna tidak dapat melakukan fungsi bisnis sesuai

yang diharapkan namun masih bisa mengerjakan fungsi

bisnis tersebut dengan alternatif lain sampai masalah

tersebut diselesaikan.




of 11

c. Insiden dengan kategori Low

Tabel 4 Definisi Insiden dengan kategori Low pada Setiap Layanan

No Layanan Definisi

1. Internet Access Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh

non struktural (staf) atau mahasiswa.

2. Attendance

System


non struktural (staf) atau mahasiswa.

3.

Information

System

Development

Pengguna tidak nyaman (user experience) secara

sigifikan terhadap masalah yang terjadi. Tetapi tetap

dapat melakukan fungsi bisnis sampai masalah tersebut

diselesaikan.

d. Insiden dengan kategori Top Management

Top Management adalah permintaan/pelaporan gangguan yang penanganannya di

luar hari dan jam kerja serta diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala

Bidang, dan yayasan (eksekutif).

e. Insiden dengan kategori Common User

Common User adalah permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non

struktural, staf, dosen, atau mahasiswa di luar hari dan jam kerja.

4.3. Waktu Penanganan Permintaan (SLA)

Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan bukan hari

libur nasional mulai pukul 08.00 – 16.30 WIB.

Setelah Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan di luar hari dan jam kerja.

a. Layanan Tune

• Jam Kerja

Ukuran High Medium Low

Waktu Resolusi 4 Jam 8 Jam Sampai Hari

Kerja Berikutnya




of 11

• Setelah Jam Kerja

Ukuran Top Mgt. Common

Waktu Resolusi Hari yang Sama Sampai Hari Kerja

Berikutnya

b. Layanan Attendance System

• Jam Kerja


Ukuran Top Mgt Common

Waktu Resolusi 8 Jam Sampai Hari Kerja

Berikutnya

c. Layanan Pengembangan Sistem Informasi

• Jam Kerja


Ukuran Top Mgt. Common

Waktu Respon N/A N/A


Waktu Resolusi 24 Jam 48 Jam 72 Jam


Waktu Respon 2 Hari 4 Hari 6 Hari

proses manajemen insiden - spmdms.telkomuniversity.ac.id · 1.1.gambaran umum manajemen insiden...

Documents