prosedur pelayanan penumpang pt. kereta api …€¦ · pt. kereta api pariwisata di stasiun gambir...

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

i

PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG

PT. KERETA API PARIWISATA DI STASIUN

GAMBIR JAKARTA

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya

pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Disusun Oleh :

KUSUMASARI DWI PERTIWI

B3216024

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2019


ii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING

Judul Laporan Tugas Akhir : PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG

PT. KERETA API PARIWISATA

DI STASIUN GAMBIR JAKARTA

Nama Mahasiswa : Kusumasari Dwi Pertiwi

NIM : B

3216024

Telah Disetujui Oleh Pembimbing Tugas Akhir pada : 20 Mei 2019

Pembimbing I

Tiwuk Kusuma Hastuti, S.S, M,Hum

NIP.197306132000032002

Pembimbing II

Wahyuningsih,S.E

NIDN. 0629085801

Mengetahui,

Kepala Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata

Umi Yuliati, S.S, M.Hum

NIP. 197707162003122002


iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN

Judul Laporan Tugas Akhir

:

PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG PT.

KERETA API PARIWISATA DI STASIUN

GAMBIR JAKARTA

Nama Mahasaiswa : Kusumasari Dwi Pertiwi

NIM : B3216024

Tanggal Ujian : 31 Mei 2019

DITERIMA DAN DISETUJUI OLEH PANITIA PENGUJI TUGAS AKHIR

D III USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA

Drs. Joko Sadoso Priyo, M.M.

Ketua

(...........................................................)

Yusana Sasanti Dadtun, S.S, M.Hum

Sekretaris

Tiwuk Kusuma Hastuti, S.S, M.Hum

Penguji Utama

(...........................................................)

(...........................................................)

Wahyuningsih, S.E

Penguji Kedua

(...........................................................)


iv

PERNYATAAN

Nama : Kusumasari Dwi Pertiwi

NIM : B 3216024

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir ini berjudul “Prosedur

Pelayanan Penumpang PT. Kereta Api Pariwisata Di Stasiun Gambir Jakarta”

adalah betul-betul karya saya sendiri, bukan merupakan plagiat, dan tidak dibuat

oleh orang lain. Hal-hal yang bukan merupakan karya saya dalam tugas akhir ini

diberi tanda kutipan dan ditunjukan dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian

hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi

akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang diperoleh dari tugas akhir

tersebut.

Surakarta, 20 Mei 2019

Kusumasari Dwi Pertiwi


v

HALAMAN MOTTO

1. “Kesuksesan tidak akan dapat diraih tanpa melalui sebuah perjuangan dan

kegagalan ”

2. Man Jadda Wa Jadda “Barang siapa yang mau bersungguh-sunggguh pasti

akan mendapatkan hasil”


vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Bismillahirohmanirohim, atas berkat rahmat Allah Yang Maha Pengasih dan

Maha Penyayang, atas segala nikmat dan kemudahan-Nya yang telah diberikan.

Penulis mempersembahkan Tugas Akhir ini untuk :

1. Orang tua saya, Ibu Sugeng Sri Rahayu dan

Bapak Barorin yang telah menjadi penyemangat

dan motivasi untuk saya dalam menjalani kuliah

dan menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat waktu.

2. Kakakku tersayang Bayu Pandhu yang selalu

menjadi pelipur lara dan penguat untuk agar

terus berjuang.


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas

segala rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan segala kelancaran dan

perlindungan bagi penulis untuk menyusun Tugas Akhir ini.

Adapun maksud dan tujuan dari penyusunan Laporan Tugas Akhir ini

adalah untuk memenuhi syarat guna meraih gelar Ahli Madya pada Program Studi

Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dan

kesalahan dalam penulisan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan

yang penulis miliki. Adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak

membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, dengan

segala ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Warto M.Hum selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengesahkan Laporan

Tugas Akhir ini.

2. Ibu Umi Yuliati, S.S, M.Hum, selaku Kepala Program Diploma III

Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret yang telah

mengesahkan laporan Tugas Akhir ini.

3. Ibu Tiwuk Kusumasa Hastuti, S.S, M.Hum, selaku Pembimbing Utama

yang telah meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian

kesabaran dan pengarahan dalam penyusunan laporan ini.


viii

4. Ibu Wahyuningsih, S.E selaku Pembimbing Kedua yang telah

meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian kesabaran dan

pengarahan dalam penyusunan laporan ini.

5. Segenap Dosen Pengajar Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata

Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberikan bimbingan selama masa

perkuliahan.

6. Terima kasih untuk keluarga besar PT. Kereta Api Pariwisata yang sudah

meluangkan tempat dan waktunya untuk memberikan informasi yang

diperlukan guna melengkapi data yang diperlukan dalam Tugas Akhir

7. Mas Pur selaku Staff Tata Usaha Program Studi D III Usaha Perjalanan

Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret, yang telah

membantu dalam mempersiapkan berkas-berkas persyaratan Ujian Tugas

Akhir dan Kelulusan.

8. Sahabatku Eka Setya, Eko Yuwono, Siti Muthiah yang telah memberikan

bantuan dan support selama ini.

9. Seluruh teman-teman D III Usaha Perjalanan Wisata yang telah menjadi

bagian dari hidup saya selama kuliah di UNS.

10. Semua pihak yang telah membantu proses penulisan yang tidak bisa

disebutkan satu per satu. Terima kasih untuk semua bantuannya.

Surakarta, 20 Mei 2019

Penulis


ix

ABSTRAK

Kusumasari Dwi Pertiwi, B3216024, 2019, Prosedur Pelayanan Penumpang

PT Kereta Api Pariwisata Di Stasiun Gambir Jakarta. Program Studi Diploma

III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan,

prosedur pelayanan penumpang, kendala yang dialami dan solusi yang telah

diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata di Stasiun Gambir untuk memenuhi

kepuasan penumpang .

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk memperoleh

gambaran informasi yang berhubungan dengan prosedur pelayanan penumpang di

PT. Kereta Api Pariwisata. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi secara

langsung di PT. Kereta Api Pariwisata. Wawancara dilakukan dengan General

Manager Marketing & Hospitality, General Manager Operasional, Asisten

Manager Sarana, petugas Ground Handling, Captain Crew, Customer Service dan

Teknisi. Studi dokumen meliputi Company Profile, brosur dan data pengguna

kereta wisata dan studi pustaka dengan cara mengumpulkan buku-buku, jurnal,

tugas akhir, skripsi dan data yang berkaitan dengan prosedur pelayanan

penumpang. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan

disajikan secara deskriptif.

Hasil penelitian adalah menjelaskan tentang prosedur pelayanan

penumpang, kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada

penumpang serta solusi yang telah diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata untuk

memenuhi kepuasan penumpang.

Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa prosedur pelayanan

penumpang di PT. Kereta Api Pariwisata terbagi atas pemesanan, persiapan kereta

sebelum keberangkatan, pra perjalanan dan selama perjalanan. Kendala yang

dihadapi dalam melayani penumpang antara lain kendala sarana, kendala teknis,

kendala kebersihan, kendala yang disebabkan oleh penumpang dan kendala

selama perjalanan. Solusi yang telah dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata adalah

segera melakukan perbaikan terhadap sarana prasana kereta yang mengalami

kerusakan, melakukan pengecekan ulang sarana kereta serta melakukan

penggantian sarana jika sudah tidak dapat diperbaiki.

Kata Kunci : Prosedur Pelayanan, Penumpang, PT. Kereta Api Pariwisata.


x

ABSTRACT

Kusumasari Dwi Pertiwi, B3216024, 2019, Passenger Service Procedure at

PT Kereta Api Pariwisata at Gambir Station, Jakarta. Study Program

Diploma III Tourism Business Faculty of Cultural Sciences Sebelas Maret

University Surakarta.

This study aims to determine the general description of the company,

passenger service procedures, constraints experienced and the solutions that

provided by PT. Kereta Api Pariwisata at Stasiun Gambir to fulfill passenger

satisfaction.

This study uses a qualitative descriptive method to obtain an overview of

information relating to passenger service procedures at PT. Kereta Api Pariwisata.

Data collection is done through direct observation at PT. Kereta Api Pariwisata.

Interviews were conducted with the General Manager of Marketing & Hospitality,

General Operations Manager, Facility Manager Assistant, Ground Handling

Officer, Captain Crew, Customer Service and Technician. Study documents

include Company Profiles, brochures and tourist train user data and literature

studies by collecting books, journals, final project, theses and data relating to

passenger service procedures. The data obtained were then analyzed qualitatively

and presented descriptively.

The results of the study are to explain the procedures for passenger service,

the obstacles faced in providing service to passengers and the solutions that

provided by PT. Kereta Api Pariwisata to fulfill passenger satisfaction.

The conclusion of this study shows that the passenger service procedure at

PT. Kereta Api Pariwisata is divided into reservations, train preparation before

departure, pre-trip and during the trip. Constraints faced in serving passengers

include facility constraints, technical constraints, hygiene constraints, constraints

caused by passengers and obstacles during the trip. Solutions that have been done

by PT. Kereta Api Pariwisata is making immediate repairs to the facilities of the

train infrastructure that are damaged, re-checking the train facilities and making

replacement facilities if it cannot be repaired

Keywords: Service Procedure, Passenger, PT. Kereta Api Pariwisata.


xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN .............................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

ABSTRAK ...................................................................................................... ix

ABSTRACT .................................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii

DAFTAR BAGAN .......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 8

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 8

D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 9

E. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 10

F. Metode Penelitian ................................................................................. 16

G. Sistematika Penulisan ........................................................................... 19

BAB II GAMBARAN UMUM PT. KERETA API PARIWISATA ......... 20

A. PT. Kereta Api Pariwisata secara umum .............................................. 20

B. Standard Operating Procedure PT. Kereta Api Pariwisata ................. 44


xii

BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 49

A. Prosedur Pelayanan Penumpang PT. Kereta Api Pariwisata ............... 49

B. Kendala Prosedur Pelayanan di PT. Kereta Api Pariwisata ................. 64

C. Solusi yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata ............................... 67

BAB IV PENUTUP ....................................................................................... 69

A. Kesimpulan ........................................................................................... 69

B. Saran ..................................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 72

LAMPIRAN .................................................................................................... 74


xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Jumlah Penumpang Kereta Api Tahun 2014 – Tahun 2018 .......... 4

Tabel 2.1 : Tipe – tipe kereta wisata ................................................................ 22

Tabel 2.2 : Tarif harga kereta wisata tarif sewa / rombongan .......................... 43

Tabel 3.1 : Jumlah volume penumpang PT. Kereta Api Pariwisata ................ 49

Tabel 3.2 : Hasil wawancara terhadap penumpang .......................................... 78


xiv

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 2.1 : Struktur Organisasi PT. Kereta Api Pariwisata ....................... .... 28


xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : PT. Kereta Api Pariwisata ........................................................ 21

Gambar 2.2 : Logo PT. Kereta Api Pariwisata .............................................. 25

Gambar 2.3 : Gerbong Kereta Wisata Nusantara Bagian Luar ...................... 31

Gambar 2.4 : Kereta Wisata Nusantara Bagian Dalam .................................. 32

Gambar 2.5 : Kereta Wisata Bali Bagian Dalam ........................................... 33

Gambar 2.6 : Gerbong Kereta Wisata Bali Bagian Luar ............................... 33

Gambar 2.7 : Gerbong Kereta Wisata Toraja Bagian Luar ............................ 35

Gambar 2.8 : Kereta Wisata Toraja Bagian Dalam ....................................... 35

Gambar 2.9 : Gerbong Kereta Wisata Jawa Bagian Luar .............................. 36

Gambar 2.10 : Kereta Wisata Jawa Bagian Dalam .......................................... 37

Gambar 2.11 : Gerbong Kereta Wisata Sumatra Bagian Luar ......................... 38

Gambar 2.12 : Kereta Wisata Sumatra Bagian Dalam ..................................... 38

Gambar 2.13 : Gerbong Kereta Wisata Imperial Bagian Luar......................... 39

Gambar 2.14 : Kereta Wisata Imperial Bagian Dalam .................................... 40

Gambar 2.15 : Gerbong Kereta Wisata Priority Bagian Luar ......................... 41

Gambar 2.16 : Kereta Wisata Priority Bagian Dalam ..................................... 41


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 : Daftar Informan ...................................................................... 74

Lampiran 2 : Daftar Responden ................................................................... 76

Lampiran 3 : Tabel Hasil Wawancara Penumpang ...................................... 78

Lampiran 4 : Gambar Petugas Captain Crew Memeriksa Tiket .................. 79

Lampiran 5 : Gambar Petugas Ground Handling Menyiapkan Kereta ....... 80

Lampiran 6 : Gambar Persiapan Kereta Luar Biasa .................................... 81

Lampiran 7 : Gambar Persiapan dan Pengecekan Kereta ............................ 82

prosedur pelayanan penumpang pt. kereta api …€¦ · pt. kereta api pariwisata di stasiun gambir...

Documents