PROPOSAL PENELITIAN

NAMA : KHARIS FADLULLAH HANA

NIM : 209175

PROGDI : SYARI’AH EKONOMI ISLAM

JUDUL : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BMT

HARAPAN UMAT UNDAAN KUDUS

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting

dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan

syari’ah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan

yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari’ah untuk dapat memberikan

kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat.

Banyaknya bank syari’ah yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak

pilihan akan produk bank syari’ah yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan

yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273),

“kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank

yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank

juga mudah ditiru”. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh

kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan

pesaingnya.

Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan

informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya

kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi

yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan

dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula

hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation)

untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas

bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi

pelanggan.

1

Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan

perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka,

dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan

yang kurang menyenangkan.

Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi

masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan

betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu,

setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,

mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa,

sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilaian akan

kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan

Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan

pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy

(empati) (Kotler, 1997:53).

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang

jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan

perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula

dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas

kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting

dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di BMT Harapan

Umat Undaan Kudus sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan

hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai dengan slogannya "Pertama Murni

Syari'ah", tentunya segala pelayanan BMT Harapan Umat Undaan Kudus harus

selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam, apalagi di tengah-tengah persaingan

2

Bank syari’ah yang semakin pesat, BMT Harapan Umat Undaan Kudus dituntut

untuk tetap menjaga kemurnian syari’ah dalam setiap produk dan proses

pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini semakin kritis, sehingga ketika bank

syari'ah yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak

sesuai syari'ah Islam maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan

menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank syari'ah. BMT Harapan

Umat Undaan Kudus sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan

bagi nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan BMT Harapan Umat Undaan

Kudus dilakukan melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama

dengan lembaga lain. BMT Harapan Umat Undaan Kudus memperluas jaringan

dengan membuka kantor kas yang akan dibuka pada bulan Agustus 2006,

sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan BCA berupa pelayanan ATM

dan ATM bersama, Asuransi Takaful, Kantor Pos berupa kartu Shar-e dan juga

dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang ada disekitar wilayah

Kudus. Hal ini dilakukan BMT Harapan Umat Undaan Kudus sebagai langkah

untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang Solo

bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul

pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar–benar dapat memberikan kepuasan

bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat dari lima dimensi

pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) danempathy (empati). Bank

Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini

diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian

BMT Harapan Umat Undaan Kudus terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila

harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah

tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat

layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan

tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank

Muamalat cabang Solo. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui

lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari BMT

3

Harapan Umat Undaan Kudus, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan

manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini

diharapkan BMT Harapan Umat Undaan Kudus lebih meningkatkan lagi

pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan

mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah

tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria'ah Islam, sehingga BMT Harapan

Umat Undaan Kudus dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah

persaingan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA

BMT HARAPAN UMAT UNDAAN KUDUS”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalahan

yang dapat diidentifikasi adalah:

1. Persaingan antar bank syari'ah semakin meningkat, sehingga dituntut untuk

lebih meningkatkan pelayanan.

2. Bentuk penawaran bank seperti produk dan fasilitas antara bank yang satu

dengan bank yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti itu mudah

ditiru.

3. Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk

pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi nasabah.

4. Bank yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan para

nasabahnya sehingga bank akan mengalami kerugian.

C. Batasan Masalah

Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam penelitian

nanti terfokus pada pokok permasalahan yang ada beserta pembahasannya,

sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak menyimpang dari sasarannya.

Ruang lingkup penelitian kami lakukan terbatas pada bagaimana

pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability

4

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy

(empati) terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Harapan Umat Undaan Kudus,

serta bagaimana konsep pelayanan dalam perspektif Islam.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada identifikasi masalah yang telah disebutkan diatas, maka

dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini antara lain :

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

tingkat kepuasan nasabah di BMT Harapan Umat Undaan Kudus?

2. Variabel apa dari dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan nasabah di BMT Harapan Umat Undaan Kudus?

E. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan :

1. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi

layanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati)

terhadap kepuasan nasabah BMT Harapan Umat Undaan Kudus.

2. Untuk menganalisis dimensi kualitas layanan (service quality) yang

paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah BMT Harapan

Umat Undaan Kudus.

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1. Bagi akademisi

Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayanan jasa

dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khasanah

pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam

kenyataan.

2. Bagi BMT Harapan Umat Undaan Kudus

Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha

meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta

5

untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini

dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak bank

apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada

dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh pada

kepuasan nasabah.

G. Kajian Pustaka

1. Pemahaman Konsep Kualitas

a. Definisi Kualitas

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak

makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan

sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994)

dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10),

“kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang

dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan

eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas

menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk

atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan

definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat

memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat

memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan

bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset),

yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen

dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus

menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar

konsumen tersebut.

b. Persepsi Terhadap Kualitas

6

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk

mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono

(1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas

yang biasa digunakan, yaitu:

1) Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate

excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya

diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni

tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat

mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun

pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang

menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah

(kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-

lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan

suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai

dasar manajemen kualitas.

2) Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah

beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan

ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam

selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3) User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)

merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang

subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan

yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,

7

sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan

maksimum yang dirasakannya.

4) Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama

memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan

persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat

dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan

ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar

internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan

produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas

adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen

yang menggunakannya.

5) Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,

kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam

perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas

paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi

yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli

(best-buy).

2. Pemahaman Konsep Jasa

a. Definisi Jasa

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan

lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena

pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan

cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian

pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak

produsen (J. Supranto, 1997:227).

8

Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6), “jasa adalah setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik)

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23), “jasa sebagai

aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.

Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah

“semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam

bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang

sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah

(seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau

pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.”

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa

didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan

pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak

berwujud.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15)

karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu

objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya

dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2) Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi

antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

9

pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa

tersebut.

3) Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

dihasilkan.

4) Perishability (mudah lenyap)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

c. Proses Jasa

Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan

input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin

produktif suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut:

Gambar 1

Model Proses Generik

KAPABILITAS

INPUT OUTPUT

Sumber: Fandy Tjiptono “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, 1997:28

Keterangan:

1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan baku,

ukuran, dan lingkungan.

2) Proses merupakan transformasi input menjadi output

3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses

menghasilkan apa yang diharapkan.

4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai

kinerja yang diharapkan.

10

KONTROL

PROSES

Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil (manfaat)

yang memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan pelanggan,

dan harapan pelanggan. Selain itu elemen penting yang terkait dalam

kualitas jasa adalah pemilik. Pemilik proses jasa adalah orang yang

memiliki atau diberi tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan

dan mengarahkan perbaikan terus-menerus ditentukan oleh batas-batas

proses (boundaries of the process). Sebagai contoh:

Proses individual kepemilikan individual

Proses fungsional kepemilikan berbasis unit

Proses lintas fungsional kepemilikan tidak jelas

Operasi jasa dalam lingkungan jasa, dimungkinkan berlangsung

secara berurutan (sequential) maupun berbarengan dalam waktu yang

sama. Hal ini menyebabkan penentuan batas-batas proses menjadi lebih

sukar dan kompleks.

3. Konsep Total Quality Service

a. Pengertian Total Quality Service (TQS)

Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri

jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan

kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran

seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus

dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan

peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Fandy Tjiptono

(1997:56) mendefinisikan TQS sebagai:

“Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua

manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif

untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi

agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan

konsumen.”

Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu:

1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Identifikasi

pelanggan (internal, eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas

utama bagi organisasi.

11

2) Keterlibatan total (total involvement). Manajemen harus

memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan

menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi

positif bagi organisasi yang dipimpinnya.

3) Pengukuran (measurement). Pengukuran diperlukan untuk

menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal

bagi perusahaan dan pelanggan.

4) Dukungan sistematis (systematic support). Manajemen

bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara

membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur

manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system

manajemen yang ada.

5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement).

Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk

memenuhi selera konsumen.

b. Dimensi Service Quality (SERVQUAL)

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima

dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:

1) Bukti langsung (tangibles)

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)

yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) ,

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya".

Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti

fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan,

representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan

Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah

12

"fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang

professional".

2) Kehandalan (reliability)

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah

"kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi".

Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah

"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama

(right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang

bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya

sesuai dengan jadwal yang disepakati". Secara singkat definisi

kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan".

3) Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah

"suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya

suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70)

daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga".

4) Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

13

perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)". Senada

dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan

jaminan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,

risiko, atau keragu-raguan".

Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah

"pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk

mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".

5) Empati (empathy)

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah

"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan".

Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

dan memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip

Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian

pribadi terhadap para pelanggan".

4. Konsep Kepuasan Pelanggan

a. Definisi Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam

Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actualproduk yang

dirasakan setelah pemakaiannya”. Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono

(1996:146) mengungkapkan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

14

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24)

mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Kotler (1997:36)

memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan

kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.

Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif

terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran

terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang

esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan

umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat

dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikutk:

1) Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion

system)

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat

pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan

memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau

keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan

15

banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat

untuk menyelesaikan masalah.

2) Survey pelanggan (customer surveys)

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas

persepsinya terhadap kepuasannya.

3) Pembeli bayangan (ghost shopping)

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan

melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu

membeli produk perusahaan.

4) Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer

analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan

customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

H. Metodologi penelitian

1. Waktu dan Wilayah Penelitian

a. Waktu

Waktu yang direncanakan dimulai dari penyusunan usulan penelitian

sampai terlaksananya laporan penelitian ini.

b. Tempat Penelitian

Penelitian ini bertempat di BMT Harapan Umat Undaan Kudus yang

beralamat di Jl. Kudus-Purwodai km.5, Pasar Wates, Undaan Lor,

kecamatan Undaan Kudus. Pertimbangan yang mendorong penulis untuk

melakukan penelitian dilokasi tersebut adalah :

16

1) BMT Harapan Umat Undaan Kudus merupakan bank

yang beroperasi secara syari’ah.

2) Senior penulis yakni provost Sa’di merupakan pegawai

BMT Harapan Umat Undaan Kudus, sehingga memudahkan penulis

dalam mengambil data.

3) Sahabat penulis merupakan nasabah BMT Harapan

Umat Undaan Kudus, sehingga memudahkan penulis dalam

mengambil data.

4) BMT Harapan Umat Undaan Kudus bersedia dijadikan

tempat penelitian dan juga bersedia untuk memberikan data secara

lengkap yang diperlukan dalam penelitian ini.

2. Metode Penelitian

Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan nasabah sesuai dengan permasalahan dalam

penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode

kuantitatif deskriptif.

3. Variabel-Variabel

a. Variabel bebas (independent)

Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau

mempengaruhi variabel yang lain. Variabelindependent dalam penelitian

ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles (bukti

langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan) dan empathy (empati).

b. Variabel terikat (dependent)

Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau

dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent)

dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah.

4. Operasional Variabel

Instrumen survey dalam penelitian ini berupa kuesioner, yang terdiri atas:

1. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan jasa

BMT Harapan Umat Undaan Kudus yang didasarkan pada lima dimensi

SERVQUAL mencapai 22 item, yaitu:

17

a. Tangibles, terdiri dari 4 item (nomor 1 sampai dengan nomor

4)

b. Reliability, terdiri dari 5 item (nomur 5 sampai dengan

nomor 9)

c. Responsiveness, terdiri dari 4 item (nomor 10 sampai dengan

nomor 13)

d. Assurance, terdiri dari 4 item (nomor 14 sampai dengan

nomor 17)

e. Empathy, terdiri dari 5 item (nomor 18 sampai dengan

nomor 22)

2. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah

yang dirasakan mengenai kualitas pelayanan jasa Bank Muamalat cabang

Solo mencapai lima (5) item.

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima

alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas pelayanan jasa diberikan

penilaian sebagai berikut:

1: sangat tidak baik 4: baik

2: tidak baik 5: sangat baik

3: netral

Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah diberikan penilaian

sebagai berikut:

1: sangat tidak puas 4: puas

2: tidak puas 5: sangat puas

3: netral

Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan

dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Lissita dan

Green (1975) dalam J. Supranto (1997) skala likert juga tercermin dalam

keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara

1 sampai dengan 5. Dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan

mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka

terima, lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Berdasarkan pandangan

18

statistik, skala dengan lima tingkatan (dari 1 sampai dengan 5) lebih tinggi

keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak.

Pengukuran tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMT

Harapan Umat Undaan Kudus berdasarkan kuesioner dengan menggunakan

skala likert di atas maka akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan Bank Muamalat cabang Solo. Kepuasan nasabah menentukan

adanya gap antara harapan nasabah dan tingkat layanan yang diterima,

apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka

nasabah tidak puas dan apabila harapan sama/lebih kecil dari tingkat layanan

yang diterima maka nasabah akan puas.

5. Populasi dan Sampel

Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107), “populasi

adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang

karakteristiknya hendak diduga”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pemakai jasa pelayanan pada Bank Muamalat cabang Solo pada bulan Juli

2006 yang terdiri dari 8.000 nasabah. Sampel menurut Djarwanto dan

Pangestu Subagyo (1993:108) adalah “sebagian dari populasi yang

karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan

populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasi)”. Roscoe dalam

Sugiyono (1999) menyatakan bahwa dalam penelitian yang akan melakukan

analisis dengan multivariat (korelasi atau regresi misalnya), maka jumlah

anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variable yang diteliti. Jumlah

sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 5 variabel x 10 = 50

nasabah tabungan BMT Harapan Umat Undaan Kudus.

Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling

danaccidental sampling. Menurut Masri S dan S Effendi (1989), Purposive

sampling adalah pemilihan sampel yang bersifat tidak acak, di mana sampel

dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Purposive sampling

dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang tidak

menggunakan kartu Shar-e, nasabah yang tidak menggunakan kartu Shar-e

dinilai mampu memberikan penilaian secara objektif terhadap kualitas

19

pelayanan bank. Accidental sampling adalah siapa saja yang melakukan

transaksi yang ditemui untuk dijadikan sampel.

6. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengambil data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan metode :

a. Observasi

Metode observasi yaitu kegiatan pemusatan perhatian terhadap

suatu objek dengan menggunakan seluruh panca indera.1 Metode ini

digunakan untuk mengumpulkan data tentang keadaan gedung BMT, letak

geografis, keadaan karyawan, keadaan manajer, keadaan direktur, keadaan

pelanggan dan fasilitas lain.

b. Dokumentasi

Dalam arti sempit dokumen diartikan sebagai kumpulan data verbal

yang berbentuk tulisan, sedangkan dalam arti luas dokumen juga meliputi

monumen, artifact, tape, foto dan sebagainya.2

Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang sejarah

berdirinya BMT, perkembangan BMT, keadaan direktur, keadaan manajer,

keadaan karyawan, keadaan pelanggan, struktur BMT dan dokumen

penghasilan dan pengeluaran di BMT Harapan Umat Undaan Kudus.

c. Metode Angket

Metode Angket yaitu metode penelitian yang menggunakan

sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari responden

tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya.3 Metode ini digunakan

untuk mengumpulkan data tentang kualitas pelayanan karyawan.

7. Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang

dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian.

1. Data primer

1 Suharsimi Arikunto, Metode penelitian, Jakarta: Bina aksara, 2001,h. 67.2 Koentjoroningrat, Metode-metode Penelitian Masyarakat, Jakarta : Gramedia, 1991, h. 243 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Praktis, Jakarta : Bina Aksara,2002, h. 24

20

Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), “data

primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung

dari sumber asli (tidak melalui media perantara)”. Data primer dalam

penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada para pemakai

jasa pelayanan BMT Harapan Umat Undaan Kudus.

2. Data sekunder

Sedangkan data sekunder menurut Nur Indriantoro dan Bambang

Supomo (1999:147) merupakan “sumber data penelitian yang diperoleh

peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan

dicatat oleh pihak lain)”. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh

dari perusahaan yang dapat dilihat pada dokumentasi perusahaan, buku-

buku referensi dan informasi lain yang berhubungan dengan penelitian.

8. Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis data yang telah terkumpul, maka dilakukan

teknik analisis data dengan tiga langkah, yaitu :

a. Analisis Pendahuluan

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan nasabah BMT Harapan Umat Undaan Kudus, yaitu dengan

menganalisis data yang terkumpul dari hasil angket yang masih berupa

data kualitatif untuk dijadikan data kuantitatif, yakni dilakukan langkah-

langkah dengan memberi nilai pada setiap item jawaban pada masing-

masing pertanyaan dalam angket untuk responden yaitu :

- Untuk alternatif jawaban a dengan nilai 5

- Untuk alternatif jawaban b dengan nilai 4

- Untuk alternatif jawaban c dengan nilai 3

- Untuk alternatif jawaban d dengan nilai 2

- Untuk alternatif jawaban e dengan nilai 1

b. Analisis Uji Hipotesis

Analisis ini merupakan jenis analisis yang bertujuan untuk menguji

hipotesis yang diajukan oleh peneliti. Adapun tehniknya dari hasil analisis

21

lebih lanjut dengan menggunakan statistik “regresi linier sederhana”

dengan langkah-langkahnya sebagai berikut :

1) membuat tabel penolong untuk menghitung persamaan

regresi dan korelasi

2) Mencari nilai korelasi antara variabel dependent dengan

variabel independent menggunakan rumus :

Keterangan :

r : Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap

X : Total nilai keseluruhan subyek per item

Y : Total nilai sikap per subyek

N : Jumlah sampel yang menjadi obyek penelitian.4

3) Menghitung harga dan dengan rumus sebagai

berikut :5

4) Menyusun persamaan regresi

Setelah harga dan ditemukan, maka persamaan regresi linier

sederhana disusun dengan menggunakan rumus :

Keterangan :

: Subyek dalam variabel dependent yang diprediksikan

: Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

: Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang

didasarkan pada variabel independent

4 Sutrisno Hadi, Metodologi Research I, Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM, Andi Offset, 1987, h. 250

5 Sugiyono, Metodologi Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Cetakan kelima, Bandung: Alfabeta, 2008,, h. 245

22

: Subyek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.6

c. Analisis Lanjut

Analisis lanjut adalah jawaban atas benar tidaknya hipotesis yang

dilakukan. Hal ini dapat dilakukan melalui pembuktian mengenai pengaruh

kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Harapan Umat

Undaan Kudus dan akan dibandingkan atau dikonsultasikan besarnya r

observasi yang telah diperoleh dengan r tabel pada taraf signifikan 1 % dan

5 %.

Jika “Freg” sama dengan atau lebih besar dari “r tabel”, maka

hasilnya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

nasabah BMT Harapan Umat Undaan Kudus dan hipotesis alternatif dapat

diterima kebenarannya (Ha).

Dan apabila hasilnya lebih kecil, maka interpretasinya adalah tidak

ada pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan nasabah BMT Harapan Umat Undaan Kudus dan hipotesis yang

diajukan ditolak (Ho).

6 Ibid., h. 244

23