BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar BelakangPariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan pemerintah untuk memperoleh devisa dan penghasilan non migas. Negara Indonesia memiliki potensi yang cukup baik untuk mengembangkan kegiatan kepariwisataan. Hal ini juga didukung oleh letaknya yang strategis, panorama alam yang indah, kekayaan alam yang masih terpendam, masih terdapat banyak daerah yang potensial untuk dijadikan objek wisata. Peranan pariwisata dalam pembangunan nasional, disamping sebagai sumber perolehan devisa juga banyak memberikan sumbangan terhadap bidang-bidang lainnya. Diantaranya menciptakan dan memperluas lapangan usaha, meningkatkan pendapatan masyarakat dan pemerintah, mendorong pelestarian lingkungan hidup dan budaya bangsa, memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa, memperkenalkan alam dan nilai budaya serta memupuk rasa cinta terhadap tanah air. Dikarenakan alasan-alasan tersebutlah maka negara-negara di dunia juga semakin berupaya untuk memajukan dan mengembangkan kepariwisataan dengan menggali, mengembangkan dan mempromosikan alam wisata, seni budaya, dan peninggalan sejarah. Pariwisata Indonesia yang kaya akan objek wisatanya telah mampu memberikan dampak berganda (multipler effect) pada peningkatan lapangan pekerjaan. Pariwisata menyediakan pekerjaan bagi karyawan hotel, pemandu wisata, penghibur, karyawan restoran, dan pekerja dalam bidang perjalanan lainnya. Sektor pariwisata Indonesia semakin lama semakin berkembang. Sebagai upaya untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawannya, Indonesia sangat mengandalkan Bali sebagai lokomotif destinasi wisata. Bali diharapkan terus meningkatkan kualitasnya sebagai destinasi wisata untuk mengangkat daerah-daerah yang lain di Indonesia sebagai destinasi yang memiliki daya saing internasional.Pulau Bali sebagai destinasi, memang sudah dikenal sejak lama oleh sejumlah wisatawan, baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara. Jumlah kunjungan wisatawan ke Bali cenderung meningkat. Tahun 2012, jumlah wisatawan mancanegara mencapai hingga 2.892.019 wisatawan. Hal ini berarti naik sebesar 4,91 persen dari tahun 2011 dengan jumlah wisatawan sebesar 2.756.579 wisatawan. Sedangkan pada wisawtan domestic jumlah wisatawan meningkat terus. Tahun 2012 jumlah wisatawan domestic mencapai hingga 6.063.558 wisatawan. Hal ini berarti naik sebesar Tahun 2012 perkembangan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bali dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 1.1:Tabel 1.1Statistik Perkembangan Wisatawan di Bali Periode 2008-2012No.TahunJumlah Wisatawan

Wisatawan MancanegaraWisatawan Nusantara

120081,968,8922,898,794

220092,229,9453,521,135

320102,493,0584,646,343

420112,756,5795,675,121

520122,892,0196,063,558

6Maret 2013720,144

Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi BaliHotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bagian bangunannya digunakan untuk menyediakan layanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya yang dikelola secara komersil. Seiring meningkatnya kesejahteraan dan kemakmuran suatu bangsa dalam bidang ekonomi. Hotel sebagai sarana pokok dalam mendukung keberhasilan sektor pariwisata, mutlak mendapat perhatian dan pengelolaan secara profesional. Untuk itu dibutuhkan tenaga kerja yang terampil dan terdidik serta memiliki wawasan yang luas tentang industri perhotelan. Pengembangan dan kemajuan di bidang pariwisata telah mengalami peningkatan yang sangat pesat sungguh sangat bermanfaat bagi mensukseskan pembangunan nasional. Melalui sektor ini diharapkan dapat meningkatkan devisa negara sekaligus membuka lapangan kerja yang baru dan pada akhirnya akan terwujud tatanan masyarakat adil dan makmur.Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat, perkembangan perhotelan yang sangat pesat juga terjadi di Bali, dimana Bali merupakan sebagai pusat pariwisata di Indonesia yang sudah sangat maju dan terkenal di mata dunia. Hal ini dapat dilihat dari jumlah wisatawan yang datang baik mancanegara ataupun domestik yang selalu meningkat signifikan dari tahun ke tahunnya, hal ini jugalah yang menuntut pertumbuhan pariwisata di Bali baik dari segi fasilitas, sarana dan prasaran maupun akomodasi semakin berkembang, maju dan berbasis Internasional yang dapat kita tahu dari banyaknnya penghargaan yang di dapat oleh beberapa hotel, spa dan lainnya. Hotel-hotel berbintang di Bali sekarang tidak hanya berada di kawasan Badung saja, tapi sudah meliputi hampir semua daerah seperti kawasan Sanur, Gianyar, Tabanan bahkan Singaraja dan lainnya. Salah satu kawasan yang terkenal selain kuta adalah kawasan Sanur. Perkembangan pariwisata diSanurtelah dimulai sejak tahun 1930. Kala itu, bagian - bagian lain dariPulau Balibelum tersentuh. Pada tahun 1937, seorang pelukis Belgia bernama A.J.Le Mayuer datang diSanur, dan mulai mempromosikanSanurke dunia internasional lewat semua karya lukisnya. Sejak saat itu,Sanurmulai dikenal oleh dunia internasional, dan pada akhirnya berkembang menjadi salah satu kawasan wisata yang terkenal diBali. Untuk mengikuti perkembangan kebutuhan wisatawan,Sanurpun mulai dilengkapi dengan sarana - sarana dan fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan. Salah satunya bisa dilihat dengan adanya berbagaiakomodasi.Akomodasi di Sanurberaneka macam, darihotel yang murah di sanur, sampai denganhotel bintang lima di Sanur. Rata - ratahotel di Sanurberada di sepanjang garisPantai Sanur, yang tentunya menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan yang ingin menikmati keindahanPantai Sanur. Rata-rata hotel yang berada di kawasan Sanur adalah hotel yang berkonsep resort dikarenakan para tamu hotel bisa langsung menikmati pemandangan pantai dan laut yang indah dari tempat mereka beristirahat. Hotel berbintang di Sanur dari tahun 2008-2012 adalahs sejumlah 21 hotel, belum ada perkembangan, tapi jumlah ini adalah jumlah yang cukup banyak dalam satu kawasan. Salah satu hotel yang telah lama berdiri di Sanur adalah Puri Santrian Resort & Spa yang telah menjadi hotel berbintang 4. Hotel ini telah berdiri sejak 1993 dengan nama Santrian Bali Beach Bungalow dengan jumlah kamar awal adalah 38 kamar, kemudian seiring dengan eksistensi hotel yang dinilai baik dan bagus oleh wisatawan, permintaan juga meningkat. Sehingga dalam perjalanannya hotel ini kembali berubah nama menjadi Santrian Beach Resort dan mulai menambah jumlah kamarnya. Semakin lama, hotel ini semakin mendapat tempat di hati para wisatawan khususny wisatawan mancanegara, sehinggga terakhit pada 2008 hotel ini kembali berubah nama menjadi Puri Santrian Resort and Spa dan dengan jumlah kamar sebanyak 183 kamar. Rata-rata tamu yang tinggal di Puri Santrian Resort and Spa adalah tamu regular yang telah menjadi tamu tetap hotel ini. Adapun perkembangan jumlah tamu di hotel Puri Santrian Resort and Spa dapat dilihat dalam table 2.3 berikut ini: Tabel 1.3Jumlah Tamu di Puri Santrian Resort and Spa Periode 2008-2012No.BulanJumlah Wisatawan

20082009201020112012

1.Januari1817818350145251740914276

2.Februari721216471143621712410993

3.Maret934719473169061769013072

4.April1861618701152301772312120

5.Mei860019774184731857813367

6.Juni81359853175651362213861

7.Juli2077621187203051609115517

8.Agustus2111421455194161687814825

9.September1975518673187601561014760

10.Oktober2120218132177381521215385

11.November1742814514174011338912362

12.Desember1495211639121391024711282

Sebagai salah satu perusahaan, hotel mempunyai banyak bagian-bagian atau Department yang semuanya mempunyai peranan penting dalam menjalankan segala aktifitas di hotel tersebut. Salah satu seksi yang memegang peranan penting dalam hal ini adalah Housekeeping. Tugas ataupun fungsi dari Housekeeping yaitu menciptakan suasana hotel dan kamar hotel yang bersih, menarik, nyaman, dan aman, disamping itu juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan dan didukung oleh tenaga kerja bagian Housekeeping yang professional. Adapun seksi-seksi yang ada di bagian Housekeeping adalah Room Section, Public Area, Laundry. Room Section adalah salah satu seksi yang sangat penting keberadaannya, dikarenakan produk utama hotel adalah kamar, dimana para Room Boy harus benar-benar menghasilkan kamar yang sangat layak dijual untuk memuaskan para tamu dan membuat tamu merasa nyaman dan betah berada di kaamr tersebut. Perilaku Room Boynya yang sopan dan ramah kepada tamu juga akan menjadi nilai tambah bagi hotel tersebut dan akan membuat tamu merasa nyaman dan aman. Room Boy adalah karyawan hotel pada Housekeeping department yang bertugas memelihara kebersihan, kenyamanan, keamanan, penataan ataupun kelengkapan supplies di dalam kamar hotel. Room Boy sendiri mempunyai peranan yang cukup penting di hotel. Seorang Room Boy juga harus menguasai skill sebagai seorang room boy, attitude yang baik dan juga knowledge yang cukup baik knowledge tentang hotel, kamar, pelayanan ataupun yang lainnya. Berdasarkan wawancara dengan Executive Housekeeper di Puri Santrian Resort and Spa yang mengatakan kalau para room boy nya kurang memiliki knowledge yang cukup, sehingga pada saat tamu bertanya tentang kamar ataupun hal lain, room boy kurang bisa memberikan jawaban yang cukup memuaskan tamu. Executive Housekeeper di Puri Santrian Resort and Spa juga mengungkapkan penyebab dari hal ini adalah karena latar belakang pendidikan room boy yang kurang karena pihak Puri Santrian Resort and Spa lebih banyak merekrut karyawan yang berasal di sekitar Sanur, hal ini juga merupakan rasa kepedulian yang tinggi dari pemilik Puri Santrian Resort and Spa yang merupakan warga Sanur juga. Pada guest comment yang disediakan oleh hotel, penulis juga menemukan ada beberapa kesalahan dalam prosedur pembersihan kamar yang dilakukan oleh room boynya atau biasa disebut dengan human error, sehingga menyebabkan beberapa tamu komplain atas kesalahan-kesalahan yang dilakukan oleh room boy di Puri Santrian Resort and Spa Sanur.Karena alasan-alasan tersebut penulis merasa perlu unutk mengadakan penelitian di Housekeeping Department terkhusus di Room Section tentang bagaimana analisis kualitas pelayanan dari Room Boy dalam tingkat kepuasan dan kenyamanan tamu dan juga untuk mengetahui upaya-upaya apa saja yang dilakukan oleh seorang Room Boy dalam meningkatkan kepuasaan dan kenyamanan tamu.1.2 Rumusan MasalahBerdasarkan dari latar belakang di atas maka lingkup permasalahan dari penilitian ini dapat adalah Bagaimana analisis kualitas pelayanan room boy terhadap kepuasan tamu di Puri Santrian Resort and Spa Sanur?

1.3 Tujuan PenilitianSesuai dengan rumusan masalah dari laporan ini, maka tujuan pembuatan laporan ini adalah untuk mengetahui bagaimana analisis dari kualitas pelayanan room boy di Puri Santrian Resort and Spa Sanur terkait dengan kepuasan tamu di hotel tersebut. 1.4 Manfaat PenilitianAdapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:a. Manfaat AkademisSangat penting bagi mahasiswa untuk menambah wawasan dan mengaplikasikan teori-teori housekeeping yang didapat di bangku kuliah, juga untuk menambah wawasan berpikir mahasiswa dalam mengidentifikasi perhotelan khususnya di room section dalam dunia nyata.

b. Manfaat PraktisPenelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk Puri Santrian Resort and Spa Sanur dalam menganalisis bagaimama kualitas pelayanan room boy di Puri Santrian Resort and Spa Sanur, dan juga untuk mengetahui hal-hal apa saja yang perlu di tingkatkan dalam pelayanan room boy dan yang perlu diperbaiki dalam pelayanan room boy tersebut.

1.5 Sistematika PenulisanPada penulisan dari penelitian ini, penulis membuat sistematika yang menjelaskan secara singkat dan terperinci dalam hal-hal yang akan diuraikan sebagai berikut:BAB I: PENDAHULUANTerdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, sistematika pembahasan dan metode penelitian. Adapun dalam metode penelitan berisi, lokasi penelitian, definisi operasional variable, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan informan, dan teknik analisis data.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKABerisi tentang telaah dari penelitian sebelumnya serta deskripsi konsep.

BAB III:: HASIL DAN PEMBAHASANBerisikan hasil dari penelitian serta pembahasannya yang meliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas hotel, struktur organisasi hotel serta struktur organisasi pada Housekeeping Department, ruang lingkup Housekeeping Department, tugas dan tanggung jawab dari room boy, standar operasional prosedur pembersihan kamar di Puri Santrian Resort and Spa Sanur, pengertian room boy. Di bab ini juga akan diuraikan hasil penelitian yang merupakan jawaban dari permasalahan, meliputi karakteristik tamu, jumlah tamu, guest comment dari hotel dan hasil analisis dari guest coment yang disebarkan kepada tamu-tamu hotel.BAB IV: SIMPULAN DAN SARANTerdiri dari simpulan yang diperoleh atas pembahasan dari variabel yang diteliti terhadap objek dan saran terhadap pihak hotel.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKATelaah Hasil Penelitian SebelumnyaTinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud adalah kajian terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini, akan diuraikan secara singkat hasil penelitian sebelumnya, diantaranya sebagai berikut.Penilitian yang dilakukan oleh Caroline (2010) tentang Analisis Kualitas Pelayanan Receptionist Terhadap Kepuasan Tamu di Pacific Palace Hotel Batam. Penelitian ini bertujuan unutk mengetahui kualitas pelayanan receptionist terhadap kepuasan tamu di Pacific Palace Hotel Batam. Data penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan. Sampel ditentukan dengan metode quota random sampling dan accidental sampling. Sampel yang dipergunakan sebanyak 75 orang. Data analisis menggunakan importance-performance analysis dan skala lima tingkat (likert).Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan tingkat kepuasan tamu yang menggunakan jasa Pacific Palace Hotel Batam, tingkat kesesuaian antara rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh indicator yang mempengaruhi kepuasan tamu diperoleh hasil sebesar 84,76 persen. Dapat disimpulkan bahwa tamu yang menggunakan jasa Pacific Palace Hotel Batam puas terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.Penelitian lainnya mengenai analisis kualitas jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan dil dilakukan oleh Ni Luh Putri Utami Dewi (2010). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkatb kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kargo domestic pada gudang PT. Gapura Angkasa Airport Service Denpasar.Dari hasil penelitian ditemukan bahwa indeks kepuasan rata-rata wisatwan dari masing-masing atribut mempunyai nilai rata-rata sebesar 4,24 dapat dikategorikan puas. Dari pengukuran importance performance analysis didapat bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap PT. Gapura Angkasa Airport Service Denpasar berada pada kuadran B yang tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sedagkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja, dan kuadran D yang nilai berlebihan dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggan.Dari kedua penilitian tersebut, persamaan dengan penelitian ini adalah membahas tentang pentingnya kualitas dari kinerja bagi kepuasan tamu. Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance analysis dan skala Likert, perbedaanny adalah tentang jenis atribut yang digunakan dalam setiap variable yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu, kalau pada skala Likert peneliti hanya menggunakan lima variabel, sedangkan pada Importance-Performance analysis yang berdasarkan pada indikator Emphaty, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance yang menghasilkan 16 variabel.Deskripsi Konsep2.2.1 Tinjauan tentang KualitasKualitas memiliki hubungan yang paling erat dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan dan kebutuhan mereka. Dengan dem ikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Banyak pengertian atau konsep mengenai kualitas, diantaranya American Society for Quality Control dalam Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:143) mendefinisikan sebagai berikut :Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Menurut Lovelock (1988:229) dalam Fajar Laksana (2008:88) menyatakan bahwa :Quality is degree of excellent intended, and the control of variability in achieving that excellent, in meeting the customers requirements.Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian maka kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Welch (Kotler, 2000:56) dalam Fajar Laksana (2008:88) :Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest defense against foreign competition, and the only path to sustained growth and earnings.Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar, hal ini seperti yang dikemukakan oleh ISO 8402 (Vincent Gaspersz, 1997:5) dalam Fajar Laksana (2008:88) bahwa :Conformance to the requirements artinya bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar.Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang lebih komprehensif, dimana bukan aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga proses, lingkungan dan sumber daya manusia. Perspektif ini secara rinci dirumuskan oleh Goetsch Davis (Fandy Tjiptono,2005:110), yang mendefinisikan kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Setiap organisasijasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan kenyataan. Tidak jarang sebuah organisasi mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari definisi yang ada kemudia merumuskan definsinya sendiri. Kombinasi tersebut terutama didasarkan pada tiga faktor ( Fandy Tjiptono,2005:13 ) yaitu :1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu prosese yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menurut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal. 2. Karakteristik kunci dari kualitas (key quality characteristic) yaitu karakteristik kualita syang paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional dengan jalan mengkombinasikan pemahaman pelanggan dengan pemahaman pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.3. Variabel kunci dari proses (key process variable) yaitu komponen-komponen proses yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses akan mengurangi levelnya menjadi karakteristik kunci dari kualitas. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001:31).Menurut Vincent Gaspers (1997:125-128) kualitas adalah totalitas dari features dan karakteristik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan kebuthan. Kualitas pun memiliki sasaran utama yaitu :1. Kepuasan pelanggan yang konisten dengan standar-standar dan etiak professional.2. Perbaikan terus menerus dari jasa.3. Pertimbangan terhadap persyaratan masyarakat dan lingkungan.4. Efisiensi dalam memberikan jasa.Menurut Kotler (2002:83) pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makn, orang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari berbagai definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberap kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan kualitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu kondisi yang dinamis meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan untuk memnuhi harapan pelanggan.2.2.2 Tinjauan tentang PelayananMenurut Kotler (2002:486) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada umumnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tidak mudah untuk menciptakan kualitas jasa yang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2002:468) jasa mempunyai 4 karakteristik yang harus dipertahankan yaitu :1. IntangibilityJasa bersifat intangible maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar ,diraba, sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki pengertian yaitu yaitu sesuatu yang tidak bisa disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. Dengan demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakan atau mengkonsumsi. Seorang pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, symbol, dan harga yang mereka cermati. 2. InseparibilityJasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

3. VaribilityJasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standarized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, jenis tergantung siapa kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.4. PerishabilityJasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah apabila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.Menurut Endang Sugiarto (2002:75) pengertian pelayanan juga disebut dengan istilah SERVICE yang meliputi :1. Smile to everyone yang artinya senyum pada setiap orang.2. Excellent in everything we do artinya apapun yang kita kerjakan harus berakhir dengan memuaskan.3. Reaching out to overest with artinya jangkau dan dekati pelanggan dengan segala keramahtamahan.4. Viewing every guest as special artinya memandang semua pelanggan sama dengan tanpa memihak.5. Inviting guest to return artinya mengundang para pelanggan untuk datang kembali ketika telah mendapatkan pelayanan yang memuaskan.6. Creating a warm atmosphere artinya selalu membuat suasana hangat dan bersahabat kepada pelanggan.7. Eye contact that show we are artinya tetap menjalin hubungan baik pada para pelanggan sebagai tanda perhatian kepada mereka. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud pelayanan dalam penelitian ini adalah perilaku produsen dalam hal ini adalah Food and Beverage Departement Puri Santrian Resort and Spa Sanur berupa tindakan atau kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya kepuasan dan loyalitas pada pelanggan itu sendiri.

2.2.3 Tinjauan Kualitas Pelayanan1. Pengertian kualitas pelayananPengertian kualitas menurut Supranto (2006 : 228 ) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.Kontak personal sangat penting untuk menentukan kualitas pelayanan jasa, maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan unggul (service excellence) yaitu suatu sikap atau cara-cara karyawan dalam melayani konsumen agar mereka merasa terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan. Pengertian kualitas pelayanan terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan para tamu serta ketepatan penyampaian yang diberikan untuk mengimbangi harapan tamu.Menurut Wyckof dalam lovelock (dalam Tjiptono, 2002 : 59 ), yaitu : kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan Menurut Goetsh dan Davis (1994) (dalam Tjiptono 2002:51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan kedua pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk menyampaikan sesuatu secara excellence untuk memenuhi harapan tamu.

2. Dimensi Kualitas PelayananMenurut pendapat Parasuraman (dalam Tjiptono 2002:26), didalam memberikan penilaian mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan, konsumen menggunakan beberapa criteria untuk membangun kualitas pelayanan jasa yang secara garis besar adalah : 1) Tangibles (bukti fisik) Meliputi fasilitas fisik, kebersihan, kerapian, dan penampilan karyawan.2) Emphaty (empati)Meliputi kesediaan karyawan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan serta mencakup kemudahan komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.3) Reliability ( kehandalan )Berupa kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten.4) Responsivenesss (Daya Tanggap)Yaitu kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau complaint dari pelanggan.5) Assurance (Jaminan)Mencakup keramahan karyawan dan keterampilan karyawan untuk menimbulkan keyakinan.

3. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Jasa BurukTerdapat beberapa faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan jasa menjadi buruk, menurut Tjiptono (2002:85-88) meliputi :1) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultanSalah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dalam memberikan pelayanan seperti : Tidak terampil dalam melayani konsumen, tutur kata tidak sopan atau bersikap menyebalkan. Hal ini dapat berpengaruh terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa.

2) Intensitas tenaga kerja yang tinggiKeterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa atau dalam melaksanakan pelayanan dapat menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat yang tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah rendah, pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai tingkatan turn over karyawan yang tinggi .

3) Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadaiKaryawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem pernberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan clan fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi).

4) Kesenjangan-kesenjangan komunikasiTidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi GAP /kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi yang biasa terjadi, yaitu: Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya, Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan inforrnasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan supermarket, dan lain-lain, Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan. Perusahaan tidak memperhatikan atau segera menanggapi keluhan/saran pelanggan.5) Memperlakukan semua konsumen dengan cara yang samaKonsumen adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal interaksi dengan pemberian jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan konsumen lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan-kebutuhan khusus konsumen individual dan memahami perasaan konsumen sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepada mereka.

6) Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihanDisatu sisi memperkenalkan pelayanan baru atau memperkaya pelayanan lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan dapat meghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi, bila terlampau banyak penawaran pelayanan yang baru dan tambahan terhadap pelayanan yang sudah ada, maka hasil yang diperoleh belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinanan timbul masalah sekitar kualitas pelayanan jasa.

7) Visi bisnis jangka pendekHal ini bisa merusak kualitas pelayanan jasa yang dibentuk atau jangka panjang.

4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan JasaUntuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa tidaklah mudah seperti membalikkan telapak tangan, begitu banyak faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan. Salah satunya menurut Tjiptono (2008:88-93), mengemukakan bahwa terdapat beberapa cara yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa, yaitu:1) Mengindentifikasi determinan kualitas pelayanan jasaSetiap perusahaan jasa perlu memberikan kualitas pelayanan jasa yang terbaik untuk konsumen. Maka unutk itu dibutuhkan identifikasi determinan yang penting bagi pasar sasaran. Langkah beerikutnya adalah memberikan penilaian bagi pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

2) Mengelola bukti (evidence) kualitas pelayanan jasaPengelolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan utk memperkuat persepsi konsumen selamam dan sesudah jasa diberikan karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka konsumen cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan pelayanan sebagai bukti kualitas pelayanan jasa.

3) Mendidik konsumen tentang pelayananMembantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan, ini merupakan salah satu upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan mutu pelayanan. Konsumen yang lebih terdidik kaarena dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu keputusan mereka dpata tercipta lebih tinggi lagi.

4) Mengembangkan budaya kualitasBudaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas scera terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkaatkan kualitas.Agar dapat terciptanya budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

5) Menciptakan automatic qualityAdanya otomatisaasi dapat mengatasi variabilitas kualitas pelayanan jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan dan bagi yang memerlukan otomatisasi.

6) Menindak lanjuti pelayananMenindak lanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan faktor-faktor pelayanan yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubingi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

7) Mengembangkan system informasi kualitas pelayanan jasaSistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu system yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibutuhkan mencakup segala faktor, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatid dan kualitatis, eksternal dan internal, serta informasi mengenai perusahaan dan konsumen.

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2002:121) mengemukakakn dua fakor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu:1. Persepsi pelanggan atas pelayan yang nyata mereka terima (perceived service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan tamu dan diakhiri dengan persepsi tamu. Hal ini membuktikan bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa melainkan sudut pandang tamu.2. Pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Dalam konteks kualitas dan kepuasan tamu telah tercapai suatu kesepakatan atau consencus bahwa harapan pelanggan memilki peranan yang besar sebagai faktor pembanding kualitas.Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan dalam penelitan ini adalah persepsi para tamu atas pelayaan yang sebenarnya yang mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan di room section Puri Santrian Resort and Spa terkhusus yang diberikan oleh room boy. Kualitas pelayanan di room section Puri Santrian Resort and Spa ditentukan oleh lima faktor yaitu bukti langsung (tangible), empati (emphaty), daya tangkap (responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance).2.2.5 Tinjauan Tentang HotelKata Hotel berasal dari bahasa latin yaitu hospitium, artinya ruangan tamu yang berada dalam monastery. Kata hospitium dipadukan dengan kata hospes dari bahasa perancis, menjadi hospice. Dalam perkembangannya, kata hospice berubah menjadi hostel. Lambat laun huruf S pada kata hostel tersebut dihilangkan sehingga berubah menjadi hotel.Kata hotel mempunyai banyak batasan pengertian yang masing-masing berbeda pengertiannya dalam penguraiannya.Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act, 1956, adalah :Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.Pengertian lain dari hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc. 1995 menyebutkan bahwa hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lainnya untuk umum.United State Lodging Industry menjelaskan bahwa, yang utama hotel terbagi menjadi 3 jenis, yaitu:1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak atau lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk keperluan bisnis dan turis.2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah yang berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residental Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensi untuk tamu-tamu. Selain itu juga dapat dilihat Pengertian hotel berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel No. 94/HK.103/mmpt/87 tanggal 23 Desember 1987, yaitu:Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan, minuman serta jasa-jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan yang ditetapkan.Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang dapat dikatkan sebagai usaha suatu akomodasi yang dijomersilkan dengan menyediakan fasilitas seperti: kamar tidur (kamar tamu), makanan dan minuman, pelayanan penunjang (tempat rekreasi, sarana olahraga, laundry, hall, convention, ruang meeting).Menurut jumlah kamar yang tersedia, hotel dibagi menjadi:1) Hotel Kecil, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar paling banyak 25 buah kamar.2) Hotel Menengah, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar antara 25 sampai 100 kamar.3) Hotel Sedang, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar antara 100 sampai 300 buah kamar.4) Hotel Besar, yaiyu hotel yang memiliki jumlah kamar diatas 300 buah kamar.2.2.6 Tinjauan Tentang HousekeepingHousekeeping atau tata graha berasal dari bahasa Inggris yaitu, house dan to keep yang berarti memelihara atau menjaga. Housekeeping juga dapat diartikan sebagai rumah tangga. Jadi housekeeping department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kamar hotel (guest room), ruangan umum, restoran, bar, dan outlet lainnya. Dalam buku Hotel, Hostel, dan Hospital Housekeeping oleh Joan C. Brason dan Margaret Lennox berpendapat bahwa:Kegiatan administrasi rumah tangga atau layanan akomodasi merupakan hal yang sangat di perlukan oleh semua pendirian hotel, klub-klub, rumah sakit, atau asrama, dan sebagainya, sehingga diharpkan kenyamanan, kebersihan, dan layanan serta semuanya harus menjadi perhatian atau tanggung jawab setiap orang atau staf.Sehingga dapat diketahui bahwa bagian housekeeping adalah salah satu bagian yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan, kenyamanan, dan kebersihan ruangan yang ada di hotel. Housekeeping juga dapat diartikan sebagai bagian dari sebuah hotel yang bertugas untuk menjaga kebersihan kamar dan menjaga ruangan umum yang ada di hotel.1) Tugas dan Tanggung Jawab HousekeepingTugas dan tanggung jawab Housekeeping saling berhubungan demi menciptakan kinerja yang baik sehingga semua pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan mencapai tujuan utama yaitu tamu merasa puas akan pelayanan yang diberikan.Tugas bagian tata graha atau Housekeeping meliputi:1. Menciptakan suasana hotel yang bersih, menarik, nyaman, dan aman.2. Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu, supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.3. Memilih dan menentukan cleaning equipment & cleaning material yang sesuai dengan kebutuhan.4. Mengusahakan terbinanya kerja sama antar semua department.5. Penyiapan, penataan, dan pemeliharaan kamar.6. Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan ruangan umum di hotel.Tanggung jawab housekeeping antara lain meliputi:1. Ruang tamu (guest room).2. Gang (corridor).3. Restoran dan banquet (restaurant and banquet hall).4. Toilet umum (guest toilet).5. Ruang kantor (office).6. Toilet karyawan (employee toilet).7. Loker karyawan (employee locker).8. Taman di dalam dan di luar ruangan (in and out door garden).9. Kolam renang (swimming pool).10. Ruang Landry (Lanudry Store)11. Kantor-kantor manajemen12. Ruang lenan dan ruang jahit13. Halaman parkir (parking area).

2) Ruang Lingkup HousekeepingRuang lingkup housekeeping adalah semua bagian area yang berkaitan dengan housekeeping yang berhubungan dengan kerapian dan kebersihan, dan kerapian meliputi:1. Penyediaan perlengkapan kamar ataupun ruangan umum, alat pembersih dan pakaian seragam karyawan hotel yaitu sesuatu yang menyangkut kegiatan dalam hal pengaturan lenan, pakaian seragam karyawan, alat-alat yang diperlukan di kamar, sarana sanitasi ruangan umum.2. Kamar hotel meliputi seluruh bagian yang berkaitan dengan kegiatan keindahan, kerapian, dan kebersihan serta kelengkapan kamar mulai dari kamar mandi, kamar tidur dan ruangan di dalam kamar hotel.3. Ruangan umum menyangkut seluruh area hotel yang berkaitan dengan kebersihan seperti toilet umum, restoran, koridor, balkon, dan lain-lain.

3) Seksi-Seksi Dalam Housekeeping1. Room/Floor section (seksi kamar)Seksi ini bertanggung jawab atas penyiapan dan kebersihan kamar tamu yang dikerjakan oleh seorang roomboy/maid.2. Maintenance section (seksi perbaikan dan pemeliharaan alat di Housekeeping)Seksi ini berugas dalam memperbaiki dan memelihara peralatan hotel yang dikerjakan oleh bagian Engineering.3. Linen section (seksi lenan)Seksi yang menangani kelancaran operasional lenan. Seksi ini adalah Room Attendant, Seamtress, Taylor.4. Recreation Section (seksi rekreasi)Seksi ini bertugas menyediakan peralatan rekreasi untuk tamu.5. Public AreaSeksi ini bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area umum seperti Lift, Corridor, Main Entrance, Balcon, dan lain-lain.6. Store SectionYaitu seksi yang menangani pergudangan, penyimpanan, dan pengeluaran barang-barang tata graham, seperti alat pembersih, bahan pembersih, dan Guest Supplies dan lain-lain.7. Gardening Section (Seksi taman)8. Swimming Pool Section (Seksi Kolam Renang)9. Uniform Section (seksi seragam)

2.2.7 Tinjauan Tentang Room boyRoom boy adalah seorang petugas atau karyawan hotel yang bertugas ataupun bertanggung jawab dengan kebersihan, kerapian, perlengkapan di kamar tamu serta kenyamanan tamu di kamar hotel. Defenisi tersebut menunjukkan bahwa room boy sangat berjasa dalam operasional hotel. Banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel sangat dipengaruhi olehkondisi kamar yang pengelolaanya juga dipengaruhi oleh room boy. Adapun peran dan tanggung jawab room boy adalah sebagai berikut:1. Mengelola kamar yang menjadi tangung jawabnya, baik buruknya kamar sangat tergantung pada room boy baik yang berhubungan dengan ketelitian, kerajinan, maupun kualitas. Room boy yang rajin, teliti, terampil dalam bekerja akan menghasilkan kamar yang bersih, rapi, dan nyaman.

2. Melaporkan bila ada kerusakan perlengkapan didalam kamar kepada atasan (floor supervisor) agar segera dibuat work order (WO) kepada Enggineering Departement agar segera diperbaiki.

3. Semua perlengkapan yang ada didalam kamar harus siap pakai, oleh sebab itu didalam mengerjakan kamar room boy harus lebih teliti dan memeriksa semua perlengkapan yang ada dalam kamar.

4. Melayani tamu.Didalam memberi pelayanan pada tamu tidak dibatasi waktunya, sebab setiap tamu dapat meminta pelayanan baik pagi, siang, sore maupun malam hari. Agar tamu dapat mendapat kepuasan maka room boy harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan tersebut terdiri dari 5 dimensi:

a. Reability adalah Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada konsumen .b. Responsiveness adalah Kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberi pelayanan dan tepat. c. Assurance adalah Pengetahuan dan kesopanan sarta kepercayaan diri para petugas hotel. Dimensi Assurance ini memiliki ciri-ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat yang respek pada konsumen. d. Empathy adalah memberikan perhatian individu konsumen secara khusus.Dimensi Empathy ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan tamu. e. Tangibles yaitu Penampilan para pegawai dan fasilitas- fasilitas fisik lainnya seperti perlengkapan dan peralatan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

5. Melaksanakan perintah atasan baik yang terkait dengan tugas sehari-hari seperti membersihkan kamar, menyiapkan kamar yang akan segera ditempati tamu maupun tugas tugas tambahan untuk perawatan kamar.

6. Menjalin kerjasama antar room boy, bila kita sedang bertugas mengetahui ada room boy lain yang belum selesai mengerjakan tugas sedangkan kita telah selesai maka kita harus membantu teman lain yang belum selesai. Jika ada room boy yang memerlukan tanbahan sheet, pillow case serta towel ia dapat memperoleh nya dari room boy lain yang berlebih serta selesai dalam mengerjakan tugasnya.

7. Menjalin kerjasama dengan seksi lain yang ada di lingkungan Housekeeping Departement: a. Dengan Linen Section Semua Linen supplies yang digunakan roomvboy disiapkan dan dipenuhi oleh linen section.b. Dengan Laundry section Di pagi hari: Ketika room boy melakukan checking room dan menjumpai pakaian tamu yang akan dicuci room boy section mmengumpulkanya dan menghubungi Laundry section untuk mengambilnya. Pada siang atau sore hari: room boy membantu petugas Laundry untuk membuka pintu-pintu kamar tamu untuk mengembalikan pakaian yang sudah bersih.c. Dengan Public Area Section Room boy sering meminta bantuan houseman untuk making bed bila tugas atau pekerjaan houseman telah selesai. Pada siang dan sore hari adalah tugas houseman untuk membersihkan sampah yang ada didalam room boy trolley sarta koridor disekitar area kerja room boy. Terkadang tamu meminta tambahan meja dan kursi untuk mengerjakan tugasnya didalam kamar. Room boy akan meminta bantuan houseman untuk mengambil dan memasang didalam kamar tamu tersebut.

8. Menjalin kerjasama dengan seksi lain di departemen lain. Agar semua tugas dapat dikerjakan secara sinergis maka diperlukan kordinasi antar karyawan antar departemen, dalam hal ini room boy melakukan kerjasama :a. Dengan Waiter/ Waitress Room Service (Food and Beverage) Mencatat order dari tamu, room boy menghubungi waiter/waitress room service untuk menyampaikan order tersebut. Mengumpulkan alat-alat makan dan minum yang kotor kemudian menghubungi waiter untuk mengambilnya. Bekerja sama ketika akan memasukkan atau memasang room service, Doorknob menu, maupun special menu kedalam setiap kamar tamu.b. Dengan Front Office Cashier (FOC) Bila ada tamu yang check-out yang perlu dilaporkan pada FOC adalah: Jika ada mini bar consume minuman yang diminum tamu agar ditagih pada tamu saat membayar di Front Office Cashier. Bila ada barang milik hotel yang terbawa oleh tamu FOC akan menanyakan pada tamu yang bersangkutan setelah mendapat laporan dari petugas kamar.c. Dengan Reception Receptionist dan room boy bekerjasana dalam penjualan kamar apakah kamar sudah siap dijual atau belum. Untuk mengantisipasi agar setiap tamu yang datang segera mendapat kamar , receptionist akan mengirimkan Expected Arrival List yaitu daftar kamar yang sudah dipesan tamu kepada Housekeeping Office agar disiapkan kamar lebih dini.d. Dengan Front Office Meminta bantuan pada roomboy untuk memasang VIP Treatment kedalam kamar kamar yang akan segera ditempati oleh tamu-tamu penting (VIP). Kepuasan Tamu

2.2.8 Tinjauan Tentang Kepuasan TamuTujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan. Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan, karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Menurut Kotler konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilaidari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan. Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja produk memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu, pendapat teman atau rekan sekutu, dan informasi dan janji pemasar dan pesaing. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah, mereka mungkinmemuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. Sebaliknya, jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi, pembelikemungkinan sebagian besar kecewa.Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yangmemungkinkan perusahaan mengantisipasi terhadap kritik dan saran tersebut. Namun cara ini dapat dikatakan cenderung bersifat pasif, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluahannya. Juga sebaliknya tidak banyak pelanggan yang mau memberikan saran yang berkualitas terlebih lagi tanpa adanya imbal balik yang memadai kepada mereka yang bersusah payah menyumbang ide atau saran kepada perusahaan.1. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui survey, melalui pos, eleponatau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong ke orang-orang tertentu. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :a. Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (directly reported satisfaction),yakni suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan pada skala berikut : sangat puas, netral, puas, sangat tidak puasb. Ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yangdiajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelangganterhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.c. Analisis masalah (problem analysis), pelanggan yang dijadikan respondendiminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah-masalahyang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua,saran-saran untuk melakukan perbaikan.d. Analisis pentingnya kinerja (informance-performance analysisis), cara inidiungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat dalam jurnal of marketing pada bulan Januari 1977, mereka diminta me-rangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu diminta me-rangkingseberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.2. Pembeli bayangan (guest shopping), perusahaan menyuruh orang tertentu pada perusahaan rtertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai pembeli/pelanggan ptensial produk perusahaan dan pesaing.3. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis), perusahaan yangkehilangan langganan mencoba menmghubungi langganan tersebut dengancara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi. Yang diharapkanadalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut.Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan. Hal-hal yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan konsumen, antara lain adalah sebagai berikut:1) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami.2) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.3) Perilaku karyawan yang kurang menyenangkan misalnya; tidak sopan, tidak ramah, tidak aware ataupun tidak perhatian terhadap kebutuhan tamu.4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.5) Biaya terlalu tinggi karena jarak terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang ataupun tidak sebanding dengan harga yang dipatokkan.6) Promosi atau iklan terlalu muluk atau ribet, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dilapangan.Gasperz (2001:34) mendefinisikan kepuasan tamu sebagai suaru keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai rasio atau perbandingan, mkaa dapat dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut:Z=Dimana: Z= Kepuasan tamu. X= Mutu yang dirasakan oleh tamu. Y= Kebutuhan, keinginan dan harapan tamu.

BAB III. METODE PENELITIAN3.1 Lokasi PenelitianPenelitian ini mengambil tempat di Puri Santrian Resort Sanur, yang terletak di kawasan wisata Sanur, kecamatan Sanur. Lokasi ini tepatnya berada di Jl. Mertasari, Sanur. 3.2 Defenisi Operasional VariabelDefenisi operasional variabel adalah variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini serta membatasi permasalahn penelitian maka perlu dijelaskan definisi semua variabel yang ada dalam permasalahan yang akan dibahas.3.2.1 Kualitas jasa pelayanan Room Boy di Puri Santrian Resort and SpaYang dimaksud dengan kualitas jasa pelayanan Room Boy dalam penelitian ini adalah nilai yang diberikan oleh para tamu atas pelayanan yang sebenarnya yang mereka terima di Puri Santrian Resort and Spa, meliputi:1. Bukti Langsung (tangibles), berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan, dan saran komunikasi, terdiri dari:a. Perlengkapan guest supplies di kamar ataupun di kamar mandi.b. Penampilan dan kerapian pakaian room boy.c. Keadaan kamar (kebersihan, kerapihan, bau kama/kamar mandi)2. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan memberikan jasa yang dijanjikann dengan segera, akurat, dan memuaskan, terdiri dari:a. Room boy mampu menyiapkan kamar yang bersih, nyaman, wangi dan indah serta rapi.b. Room boy mampu berkomunikasi dengan baik dan menguasi bahasa asing dengan baik dan efektif jika bertinteraksi langsung dengan tamu.c. Ketepatan dan ketelitian dalam membersihkan kamar.3. Daya Tanggap (responsiveness), berkaitan dengan keinginan unutk membantu para pelanggan dan memberikan jasa tanggap, terdiri dari:a. Respon tanggapan dari room boy atas kebutuhan dan keinginan tamu pada layanan Housekeeping yang dikehendaki selama menginap.b. Room boy peduli dengan kritikan, keluhan, dan saran yang disampaikan oleh tamu melalui layanan Housekeeping.c. Kecepatan room boy dalam mengatasi keluhan ataupun permasalahan yang disampaikan oleh tamu dan dapat terselesaikan.4. Jaminan (assurance), berkaitan dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, terdiri dari:a. Kepercayaan tamu terhadap kualitas kinerja room boy.b. Keamanan atas barang-barang tamu yang berada di dalam kamar pada saat room boy sedang membersihkan kamar dan tamu sedang tidak ada di kamar.c. Sifat sopan, ramah, peduli dan cepat tanggap dari room boy dalam memberikan pelayanan.5. Empati (emphaty), berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan tamu, terdiri dari:a. Bantuan room boy pada saat tamu sedang memerlukan bantuan.b. Pemahaman room boy dengan kebutuhan dan keinginan tamu.c. Perhatian room boy kepada tamu baik tentang kebutuhan dan keinginan tamu maupun pribadi.

3.2.2 Kepuasan TamuKepuasan tamu adalah suatu keadaan yang dirasakan setelah tamu mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh Room Boy di Puri Santrian Resort and Spa yang diukur melalui:1. Kinerja (performance) merupakan pendapat wisatawan terhadap kenyataan kualitas jasa pelayanan room boy yang diberikan.2. Derajat kepentingan (importance) adalah perasaan tamu terhadap derajat kepentingan setiap karakteristik kualitas jasa pelayanan room boy yang diberikan.3.3 Jenis Dan Sumber DataData yang diperoleh dari hasil pengumpulan data untuk menunjang penelitian ini dapat dikelompokkan berdasarkan jenis dan sumber datanya. Berdasarkan penelitian yang diteliti adapun jenis dan sumber data yang digunakan adalah sebagai berikut :3.3.1 Jenis DataJenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif, yaitu : 1. Data kualitatif adalah data yang tidak bisa diukur atau dinilai dengan angka secara langsung karena data ini berupa informasi atau keterangan-keterangan yang digunakan untuk melengkapi penelitian ini seperti sejarah berdirinya Puri Santrian Resort Sanur, gambaran umur Puri Santrian, serta job deskripsi room boy, bagaimana Standar Operational Prosedure pembersihan kamar di Puri Santrian Resort Sanur.

2. Data kuantitatif adalah data yang dapat diukur secara langsung berupa angka-angka dan bisa dihitung secara sistematis untuk mengukur kualitas kinerja room boy, seperti jumlah tamu yang menginap di Puri Santrian Resort Sanur,

3.3.2 Sumber dataSumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yaitu :1. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer adalah data yang diperoleh dengan dikumpulkan dan langsung dari objek yang diteliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari HRD, Front Office Manager, Executive Housekeeper dan responden. Data yang diperoleh seperti jumlah kamar, jumlah tamu menginap, kendala-kendala yang dihadapi karyawan, dan hasil dari wawancara.

2. Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh bukan dari pihak pertama atau ditemukan langsung dari objek penelitian melainkan dapat diperoleh melalui buku-buku atau literatur-literatur yang relevan yang mempunyai hubungan atau berkaitan dengan penelitian.3.3 Teknik pengumpulan data Pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara :1. Observasi Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung mendapatkan gambaran yang jelas mengenai objek yang diteliti. Observasi diawali dengan survey untuk memahami karakteristik data dan situasi objek penelitian.2. WawancaraWawancara merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh melalui Tanya jawab atau wawancara langsung dengan informan kunci dan informan pendamping sesuai dengan criteria yang telah ditentukan. Wawancara ini dilakukan dengan pihak yang terkait.3. Studi kepustakaanStudi kepustakaan merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian, diantaranya berasal dari buku, majalah, jurnal, ataupun berbagai literatur yang relevan dengan penelitian.4. Teknik DokumentasiPenggunaan bahan dokumen sangat penting artinya dalam rangka melengkapi data yang tidak dapat diperoleh dalam observasi dan wawancara. Hal ini dilakukan karena dalam dokumentasi terekam hal-hal atau detil-detil aktivitas room boy/maid dalam melakukan tugas mereka yakni menjaga dan menciptakan kebersihan kamar.3.4 Teknik Penyebaran AngketKuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan terbuka dengan jawaban yang telah disediakan, dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya. Metode ini dipakai untuk mendapatkan persepsi atau penilaian tamu terhadap kualitas kinerja room boy di Puri Santrian Resort Sanur.3.5 Teknik Penentuan InformanOrang yang ditunjuk sebagai informan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang mampu memberikan keterangan atau pemahaman tas permaslaahan yang dihadapi oleh peneliti, dalam hal ini adalah kualitas kinerja room boy terhadap kepuasan tamu di Puri Santrian Resort Sanur. Informan dapat dibagi menjadi dua yaitu informan pangkal dan informan kunci.Pelaksanaan wawancara dimulai dengan menentukan informan pangkal yaitu Human Resources Manager dan Front Office Manager. Pemilihan informan pangkal didasarkan pada criteria yaitu:1. Orang bersangkutan mempunyai pengetahuan dan informasi yang luas mengenai Puri Santrian Resort Sanur.2. Orang yang bersangkutan mampu untuk mengintroduksi atau mengarahkan peneliti kepada informan lain yang memiliki pemahaman yang mendalam tentang permasalah yang akan diteliti.Selanjutnya manajer personalia sebaga informan pangkal mengarahkan peneliti kepada informan kunci. Pemilihan informan kunsi didasarkan pada kriteria yaitu:1. Informan kunci memiliki pengetahuan dan pemahaman yang mendalam tentang housekeeping department terutama pada room section.2. Informan kunci memiliki pengalaman yang cukup di housekeeping department3. Informan kunci mampu dan kompeten dalam menjawab pertanyaaan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.Orang yang dipilih sebagai informan kunci adalah Executive Manager Housekeeper. Demikian selanjutnya sehingga tidak ada lagi informan yang baru, prosedur ini sesuai dengan metode snow ball yang disarankan oleh True, 1988 dengan memakai informan kunci dan informan pangkal.3.6 Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini yang dijadikan sampel adalah tamu yang menginap di Puri Santrian Resort Sanur. Responden didapatkan dengan menggunakan teknik pengambilan sampel menurut rumus Slovin dan Proporsional Sampling. Rumus Slovin :

Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasie = kelonggaran ketidaktrelitiankarena kesalahgan pengambilan sampel yang ditolerir, misalnya 5 %.Jadi :

Menurut Arikunto (2002:111-112), apabila subjek penelitian kurang dari 100 lebih baik diambil semuanya sehingga penelitian tersebutnya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih, tergantung setidak-tidaknya dari:1) Kemampuan peneliti dilihat dari waktu dan dana.2) Sempit luasnya wilayah pengamatan dari sebuah subjek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya data.3) Besar kecilnya resiko data yang ditanggung oleh peneliti. Untuk penelitiian yang resikonya besar, tentu saja sampel besar, hasilnya akan lebih baik.

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel 20%-25% dari populasi jumlah tamu yang telah dihitung menggunakan rumus Slovin di Puri Santrian Resort and Spa Sanur selama periode lima tahun terakhir adalah dengan jumlah tamu sebesar 400 orang. Maka peneliti mengambil 20% dari 400 orang yaitu sebesar 80 orang. dengan spesifikasi jumlah wisatawan domestic sebesar 5 orang, wisatawan Asia-Pacific sebesar 15 orang dan wisatawan Mancanegara (Amerika, Afrika, Eropa) sebesar 60 org. Lebih jelasnya penentuan jumlah wisatawan yang dijadikan sampel penelitian di Puri Santrian Resort and Spa Sanur dapat dilihat pada tabel 3.1 sebagai berikut.Tabel 3.1 Jumlah Wisatawan yang Dijadikan SampelDi Puri Santrian Resort and Spa Sanur

No.

Jenis WisatawanJumlah Sampel Penelitian (orang)

1.Wisatawan Domestik5

2.Wisatawan Asia-Pasifik15

3. Wisatawan Mancanegara ( Eropa, Amerika, Afrika )60

Total80

3.7 Teknik analisis data Analisis kuantitatif adalah analisis berupa angka-angka yang dapat dihitung. Dalam penelitian ini hasil kuisioner yang merupakan data kualitatif diberikan skor untuk dapat dianalisis secara kuantitatif, yaitu dengan analisis tingkat kepentingan kualitas pelayanan ( importance performance analysis ).Pengukuran ini dilakukan dengan cara meminta responden merangking atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kualitas pelayanan perusahaan pada masing-masing atribut. Dalam hal ini digunakan skala (likert) lima tingkat yang terdiri dari sangat baik, baik, cukup baik, dan tidak baik untuk analisis tingkat kerja kualitas pelayanan.Sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting untuk analisis tingkat kepentingan. Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut.1) Jawaban sangat baik diberi bobot 5.2) Jawaban baik diberi bobot 4.3) Jawaban cukup baik diberi bobot 3.4) Jawaban kurang baik diberi bobot 2.5) Jawaban tidak baik diberi bobot 1Untuk kepentingan atau harapan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut.1) Jawaban sangat penting diberi bobot 52) Jawaban penting diberi bobot 43) Jawaban cukup penting diberi bobot 34) Jawaban kurang penting diberi bobot 25) Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Sesuai dengan kategori yang diberikan, 1 (satu) untuk nilai terendah dan 5 (lima) untuk nilai tertinggi. Sedangkan untuk mencari rentang (interval) digunakan cara sebagai berikut.

Skor tertinggi- skor terendah = interval kelas 5 1 = 0,8 Jumlah kelas 5

Kriteria tanggapanSkorKategori

Sangat penting / Sangat baik54,21 5,00

Penting / Baik43,41 4,20

Cukup penting / Cukup baik32,61 3,40

Kurang penting / Kurang baik21,81 2,60

Tidak penting / Tidak baik11,00 1,80

Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan melalui tingkat kesesuaian pelaksaan oleh karyawan di hotel puri santrian sanur. Tingkat kesesuaian adalah hasil pebandingan skor kinerja dengan skor kepentinan jika tingkat kesesuaian responden kurang dari 100 persen maka tamu akan merasa puas, jika tingkat kesesuaian responden sama dengan 100 persen menyatakan bahwa pelanggan sangat puas terhadap pelayan yang berarti kualitas pelayaan sangat baik. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi tamu. Menurut kusmayadi (2000: 94) persentase tanggapan responden masing-masing item berdasarkan tingkat kesesuaian setiap elemen kualitas pelayaan dapat diukur sebagai berikut.

Kriteria Persentase Tanggapan

TP KP CP P SP 0% 20% 40% 60% 80% 100%Keterangan criteria persentase tanggapan: Angka 0%-20%= Tidak puas. Angka 20,1%-40%= Kurang puas. Angka 40,1%-60%= Cukup puas. Angka 60,1%-80%= Puas. Angka 80,1%-100%= Sangat puas.Untuk mengetahui apakah semua karakteristik kualitas kinerja pelayanan yang penting sudah dilakukan dan dianlisis dengan importance-performance analysis, tingkat unsure-unsur akan dijabarkan dan dibgai menjadi empat bagian atau kuadran dalam diagram kartesius dan terdapat dua variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y, diman X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memeberikan kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Dari perbandingan kedua variabel tersebut dapat diperoleh tingkat kesesuaian responden. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam Diagram Kartesius atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu seperti gambar berikut.Diagram Kartesius KepentinganPrioritas Utama Pertahankan PrestasiABCDPrioritas Rendah Berlebihan XX (Pelaksanaan)Keterangan:1. Kuadran AMenunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan tamu. Atribut-atribut ini dprioritaskan pelaksanaannya karena dianggap penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan tamu. Sehingga mengecewakan/tidak puas.2. Kuadran BMenunjukkan unsure pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu harus dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan tamu.3. Kuadran CMenunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi tamu, pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan memuaskan.4. Kuadran DMenunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu. Tamu menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut-atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan bagi tamu.Adapun rumus yang digunakan:Tki = Dimana :Tki= Tingkat kesesuaian responden.Xi = Skor penilaian jasa.Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen/pelanggan.Tingkat kepuasan pelanggan dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:Tingkat kepuasan = Dimana : = Jumlah tingkat kesesuaian dari semua indikatorK= Banyaknya indikator pelayanan.Sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka unutuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan rumus.X= Y = Dimana : X = Skor tingkat rata-rata tingkat pelaksanaan/kinerjaY = Skor rata-rata kepentingann = Jumlah respondenRumus selanjutnya :X = Y = Dimana :X = Rata-rata dari skor tingkat kepuasan pelanggan.Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.K = Banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

10