BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat, karena setiap

perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan

meraih konsumen baru. Perusahaan harus dapat menentukan strategi pemasaran

yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan memenangi persaingan, sehingga

tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai. Pada dasarnya semakin banyak

pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi konsumen untuk dapat memilih

produk yang sesuai dengan harapannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan

tersebut adalah konsumen menjadi lebih cermat dan pintar menghadapi setiap

produk yang diluncurkan.

Dalam proses penyampaian produk kepada konsumen dan untuk mencapai

tujuan perusahaan yang berupa penjualan produk yang optimal, maka kegiatan

pemasaran dijadikan tolak ukur oleh setiap perusahaan. Sebelum meluncurkan

produknya perusahaan harus mampu melihat atau mengetahui apa yang

dibutuhkan oleh konsumen. Jika seorang pemasar mampu mengidentifikasi

kebutuhan konsumen dengan baik, mengembangkan produk berkualitas,

menetapkan harga, serta mempromosikan produk secara efektif, maka produk–

produknya akan laris dipasaran (David W Cravens,1996). Sehingga sudah

sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus selalu dicurahkan untuk

memenuhi kebutuhan konsumen dan kemudian konsumen akan memutuskan

membeli produk tersebut. Dan pada akhirnya tujuan perusahaan yaitu memperoleh

laba akan tercapai ( Stanton, 1996 )

Perusahaan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan

harapan konsumen saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai individu

dalam mendapatkan atau membeli barang telah melalui proses-proses atau

tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti mendapat informasi baik melalui iklan

atau referensi dari orang lain kemudian membandingkan produk satu dengan

produk lain sampai akhirnya pada keputusan membeli produk itu. Perilaku

konsumen tersebut merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan

pemasaran perusahaan, yaitu perilaku konsumen dalam melakukan pembelian

(Basu Swastha dan Irawan, 2001).

Demikian juga terjadi pada perusahaan otomotif di Indonesia, khususnya

sepeda motor. Dengan banyaknya perusahaan otomotif yang ada di Indonesia,

maka konsumen akan lebih selektif dalam menentukan merek sepeda motor yang

digunakan sebagai alat transportasi. Munculnya produsen sepeda motor dari Cina

semakin memperketat persaingan industri sepeda motor di Indonesia. Namun

hingga saat ini sepeda motor Jepang tetap menjadi pilihan utama bagi masyarakat

Indonesia karena berbagai macam keunggulan yang dimilikinya, tetapi tidak

menutup kemungkinan masyarakat beralih ke sepeda motor India khususnya para

remaja.

Pada tahun 2006, muncul pendatang baru industri otomotif roda dua di

Indonesia yaitu motor bajaj. Meskipun Bajaj memiliki segudang teknologi dan

inovasi, tetapi belum memiliki image yang kuat di tanah air. Bajaj, mereka datang

dari negara dunia ke tiga, dan Bajaj masih terlalu identik dengan Bajay (kendaraan

berwarna merah beroda tiga), bagaikan mendaki gunung Himalaya, PT Bajaj

Motor Indonesia selaku ATPM Bajaj harus melakukan sesuatu untuk membangun

image mereka terutama di mata konsumen awam. Jika tidak segala macam

keunggulan teknologi dan kecanggihan yang di miliki Bajaj dapat terbuang sia-

sia.

Kehidupan masyarakat modern saat ini turut mempengaruhi pola perilaku

masyarakat dalam pembelian. Kehidupan modern seringkali di identikkan dengan

gaya hidup yang selalu mengikuti trend atau perkembangan jaman. Dalam kondisi

seperti ini, keputusan memilih merek turut berperan dalam gaya hidup modern,

sehingga keinginan untuk membeli produk yang bermerek turut mewarnai pola

konsumsi seseorang. Lannon (1996) dalam Muafi (2003) menambahkan bahwa,

“kehidupan masyarakat modern memiliki implikasi pada peran merek, artinya

konsumen tidak sekedar menginginkan produk, tetapi juga merek”. Merek yang

telah mapan biasanya dijadikan symbol sebagai suatu produk yang sukses,

sehingga ekuitas merek turut berpengaruh terhadap kondisi emosional konsumen.

Meskipun di pasar banyak beredar produk-produk yang sejenis terutama produk

pesaing, semuanya itu akan tergantung dari ekuitas konsumen terhadap merek.

Artinya jika konsumen telah memahami benar tentang merek yang diyakininya,

maka kepribadian merek dibenak konsumen akan semakin kuat.

Ekuitas merek merupakan persepsi total konsumen terhadap merek yang

dapat dibentuk melalui informasi baik dari, pendapat teman atau pengalaman

sendiri. Jika konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap merek akan

mempengaruhi terbentuknya pilihan produk yang akan dibeli, selanjutnya akan

membentuk sikap positif yang pada gilirannya akan mempengaruhi keputusan

pembelian. Hal ini sejalan dengan pendapat Sodik (2004) bahwa informasi yang

diperoleh dan diproses konsumen akan membentuk preferensi seseorang terhadap

suatu obyek. Preferensi akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek

yang pada gilirannya sikap ini seringkali secara langsung akan mempengaruhi

apakah konsumen akan membeli suatu produk atau tidak.

Dalam strategi pemasaran produknya MJ Motor menggunakan bauran

pemasaran yang terdiri atas empat variabel yaitu strategi produk (product),

strategi harga (price), strategi promosi (promotion), strategi distribusi

(placement). Masing-masing variabel akan saling berkaitan dan perusahaan harus

dapat memilih kombinasi atau memilih variabel yang terbaik dari keempat

variabel tersebut. Dalam pelaksanaan pengembangan penjualan dapat disesuaikan

dengan selera konsumen, dengan harapan agar konsumen merasa puas atas produk

dan jasa yang telah diberikan atau diperjual belikan.

Dalam persaingan seperti sekarang ini, perusahaan dituntut untuk

menawarkan produk yang berkualitas dan mempunyai nilai lebih, sehingga

tampak berbeda dengan produk pesaing. Kualitas merupakan salah satu factor

yang menjadi pertimbangan konsumen sebelum membeli suatu produk. Kualitas

ditentukan oleh sekumpulan kegunaan dan fungsinya, termasuk di dalamnya daya

tahan, ketidaktergantungan pada produk lain atau komponen lain, eksklusifitas,

kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkusan, dan sebagainya). (Hani

Handoko, 2000) Dengan kualitas yang bagus dan terpercaya, maka produk akan

senantiasa tertanam dibenak konsumen, karena konsumen bersedia membayar

sejumlah uang untuk membeli produk yang berkualitas.

Di samping kualitas produk, tinjauan terhadap harga juga semakin penting,

karena setiap harga yang ditetapkan perusahaan akan mengakibatkan tingkat

permintaan terhadap produk berbeda. Dalam sebagian besar kasus, biasanya

permintaan dan harga berbanding terbalik, yakni semakin tinggi harga, semakin

rendah permintaan terhadap produk. Demikian sebaliknya, semakin rendah harga,

semakin tinggi permintaan terhadap produk ( Kotler, 2007 ). Oleh karena itu,

penetapan harga yang tepat perlu mendapat perhatian yang besar dari perusahaan.

Pada hakekatnya harga ditentukan oleh biaya produk. Jika harga yang

ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai dengan daya beli konsumen, maka

pemilihan suatu produk tertentu akan dijatuhkan pada produk tersebut (Basu

Swastha dan Irawan, 2001). Bila konsumen bersedia menerima harga tersebut,

maka produk tersebut akan diterima oleh masyarakat. Perusahaan menetapkan

harga karena berbagai pertimbangan, namun ada baiknya jika dalam penetapan

harga tersebut disesuaikan juga dengan nilai, manfaat, dan kualitas produk.

MJ Motor dalam menjual produknya juga memperhatikan harga dengan

kualitas produknya. Untuk lebih menarik konsumen, MJ Motor memberikan

potongan langsung dan hadiah langsung kepada konsumen yang membeli sepeda

motor Bajaj Pulsa DTS-i secara tunai, atau lebih dikenal dengan cash back. MJ

Motor juga menerima pembayaran secara berjangka (cicilan) yang jangka

waktunya antara 12 bulan - 48 bulan. Konsumen berhak memilih jangka waktu

pembayaran sesuai dengan uang muka yang telah disetorkan.

Munculnya pesaing baru yang lokasinya berdekatan dengan MJ Motor juga

akan menghambat tingkat penjualan sepeda motor. Hal ini menyebabkan

konsumen dapat membandingkan produk sebelum memilih dan membeli produk

yang sesuai dengan keinginan dan harapannya. Sehingga berdampak langsung

pada tingkat penjualan sepeda motor Bajaj Pulsar di MJ Motor

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis akan melakukan penelitian

dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Produk Motor Bajaj Pulsar 180 DTS-i (Studi Kasus Di MJ Motor

Jakarta).

1.2 Rumusan Masalah

Banyak faktor yang menyebabkan suatu produk dapat tetap bertahan di

pasar atau tidak. Hal ini tidak lepas dari strategi perusahaan dalam menciptakan

produk yang baik di mata konsumen. Konsumen tidak sekedar menginginkan

produk tetapi juga nilai dan manfaat yang diberikan oleh suatu produk. Harga

suatu produk merupakan pertimbangan konsumen untuk memutuskan membeli

suatu produk yang diinginkan, karena konsumen ingin mendapatkan produk yang

sesuai dengan kebutuhan dan harapannya.

Dari latar belakang diatas, dirumuskan masalah sebagai berikut:

a. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen motor bajaj

pulsar 180 DTS-i

b. Apakah harga motor bajaj pulsar 180 DTS-I mempengaruhi kepuasan

konsumen motor bajaj pulsar 180 DTS-i

c. Apakah kualitas produk dan harga secara simultan mempengaruhi kepuasan

konsumen motor bajaj pulsar 180 DTS-i

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

motor bajaj pulsar 180 DTS-i

b. Menganalisis pengaruh harga motor bajaj pulsar 180 DTS-i terhadap

kepuasan konsumen motor bajaj pulsar 180 DTS-i

c. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan

konsumen motor bajaj pulsar 180 DTS-i

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian in diharapkan akan memberi manfaat, yaitu:

a. Bagi perkembangan Ilmu Pengatahuan

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan yang

bermanfaat bagi pengembangan ilmu penelitian dalam bidang Manajemen

Pemasaran kaitannya dengan kepuasan konsumen.

b. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan akan menghasilkan informasi yang bermanfaat

sebagai bahan evaluasi terhadap efektifitas dan efisiensi dalam menerapkan

strategi pemasaraan yang efektif.

c. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu pengetahuan yang penulis

dapatkan di bangku kuliah di dalam kondisi praktis yang ada di masyarakat,

terutama dibidang pemasaran tentang faktor produk dan harga terhadap kepuasan

konsumen.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mendapatkan gambaran utuh secara menyeluruh mengenai penulisan

penelitian ini, maka penulisan disusun sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN akan diuraikan tentang latar belakang masalah

yang menjadi dasar pemikiran atau latar belakang penelitian ini untuk selanjutnya

disusun rumusan masalah dan diuraikan tentang tujuan serta manfaat penelitian,

kemudian diakhiri dengan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA akan diuraikan mengenai landasan teori

yang menjadi dasar dalam perumusan hipotesis dan analisis penelitian ini. Setelah

itu diuraikan dan digambarkan kerangka pemikiran dari penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN akan diuraikan mengenai variabel

penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel, jenis dan

sumber data, metode pengumpulan data, kerangka berfikir dan hipotesis serta

metode analisis yang digunakan dalam menganalisis data yang telah diperoleh.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN akan diuraikan tentang gambaran

umum perusahaan, responden yang menjadi obyek penelitian, analisis data dan

pembahasan.

BAB V : PENUTUP akan berisi simpulan hasil penelitian dan saran-saran.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Produk

2.1.1 Pengertian Produk

Pengertian produk ( product ) menurut Kotler (2007) adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,

atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara

konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang

bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui

pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan

kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula

didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui

hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar

pengambilan keputusan pembelian.

2.1.2 Atribut Produk

Menurut Kotler (2007) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi

produk (karakteristik atribut produk) adalah:

a. Merek (branding)

Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau

kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau

jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.

Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian

merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil

atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada

produk (Kotler, 2007). Dalam penelitian ini keputusan nama merek menggunakan

nama keluarga karena usaha industri ini masih tergolong dalam industri rumah

tangga dan merupakan usaha yang turun temurun.

b. Pengemasan (packing)

Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau

pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan membuat

wadah atau pembungkus suatu produk.

c. Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan

operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas

produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen

(TQM)". Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah

untuk meningkatkan nilai konsumen dalam hal ini adalah kepuasan konsumen.

2.1.3 Tingkatan Produk

Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut:

a. Produk Inti (Core Product)

Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari

konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa.

b. Produk Aktual (Actual Product)

Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual (actual

product) disekitar produk inti. Karakteristik dari produk aktual diantaranya,

tingkat kualitas, nama merek, kemasan yang dikombinasikan dengan cermat untuk

menyampaikan manfaat inti (Kotler, 2007).

c. Produk Tambahan

Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan

tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan

baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen

mempunyai masalah atau pertanyaan. (Kotler, 2007).

2.1.4 Klasifikasi Produk

Menurut Fandy Tjiptono (2000) klasifikasi produk bisa dilakukan atas

berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat

diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Ditinjau dari

aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:

a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya adalah sabun,

minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.

b. Barang Tahan Lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan

lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal

adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil dan

komputer.

Selain berdasarkan daya tahannya, produk pada umumnya juga

diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk tersebut

dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat dibedakan menjadi barang

konsumen (costumer's goods) dan barang industri (industrial's goods). Barang

konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir

sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang

konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis yaitu:

a. Convinience Goods

Convinience goods merupakan barang yang pada umumnya memiliki

frekuensi pembelian tinggi (sering beli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan

hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan

pembeliannya. Contohnya sabun, pasta gigi, baterai, makanan, minuman, majalah,

surat kabar, payung dan jas hujan.

b. Shopping Goods

Shopping goods adalah barang-barang dalam proses pemilihan dan

pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang

tersedia. Kriteria perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas dan model

masing-masing barang. Contohnya alat-alat rumah tangga (TV, mesin cuci tape

recorder), furniture (mebel), pakaian.

c. Specially Goods

Specially goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik dan

identifikasi merek yang unik di mana sekelompok konsumen bersedia melakukan

usaha khusus untuk membelinya. Contohnya adalah barang-barang mewah

dengan merek dan model spesifik.

d. Unsought Goods

Unsought goods merupakan barang-barang yang diketahui konsumen atau

kalaupun sudah diketahui tetapi pada umumnya belum terfikirkan untuk

membelinya. Contohnya asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan (Tjiptono,

2000).

2.1.5 Kualitas Produk

Menurut Kottler ( 2007 ) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan dan

bersifat laten. Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale Timpe (1990) kualitas

adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan

konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda

dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang

biasa dikenal kualitas sebenarnya. Kualitas produk dibentuk oleh beberapa

indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi,

keragaman ukuran produk, dan lain-lain. Zeithalm (1988) dalam (Nugroho Setiadi

2002)

Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu

standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang

dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan

kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak

memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya

konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika

pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga

yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan

pembelian terhadap produk.

Kualitas mempunyai arti sangat penting dalam keputusan pembelian

konsumen. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen

cenderung melakukan pembelian ulang sedangkan bila kualitas produk tidak

sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya

pada produk sejenis lainnya. Sering kali dibenak konsumen sudah terpatri bahwa

produk perusahaan tertentu jauh lebih berkualitas daripada produk pesaing dan

konsumen akan membeli produk yang mereka yakini lebih berkualitas. Meskipun

konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap kualitas produk, tetapi

setidaknya konsumen akan memilih produk yang dapat memuaskan

kebutuhannya.

Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk,

hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan

segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan

pembelian terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan

bahwa kualitas yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan

pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

2.2 Harga

Harga menurut Kotler (2007) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk

sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang

konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan

suatu barang atau jasa. Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat

melakukan pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan harga

dengan nilai. Menurut Basu Swasta (2001), harga merupakan sejumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut

dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang

dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula (Tjiptono,

2001). Dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan

kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan

kemampuan barang atau jasa subtitusi.

Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh konsumen

sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut dalam

mempengaruhi sikap konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa

harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda bagi tiap

konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk (John C.

Mowen dan Michael Minor, 2002). Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu

yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang

telah dibelinya. Dan konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka

dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka

keluarkan.

Banyak hal yang berkaitan dengan harga yang melatarbelakangi mengapa

konsumen memilih suatu produk untuk dimilikinya. Konsumen memilih suatu

produk tersebut karena benar-benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari

produk tersebut, karena melihat kesempatan memiliki produk tersebut dengan

harga yang lebih murah dari biasanya sehingga lebih ekonomis, kerena ada

kesempatan untuk mendapatkan hadiah dari pembelian produk tersebut, atau

karena ingin dianggap konsumen lain bahwa tahu banyak tentang produk tersebut

dan ingin dianggap loyal.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan

para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi (Tjiptono, 2001).

Peranan alokasi dari harga adalah fungsi harga dalam membantu para pembeli

untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang

diharapkan berdasarkan kekuatan membelinya. Dengan demikian adanya harga

dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan

membelinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga

dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang

dikehendaki. Peranan informasi dari harga adalah fungsi harga dalam "mendidik"

konsumen mengenai faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini terutama

bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai

faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku

adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi (Tjiptono,

2001).

Penyesuaian khusus terhadap harga dapat dilakukan dengan penetapan harga

berdasarkan nilai yaitu harga menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan

jasa yang baik dengan harga yang pantas. Penetapan harga berdasarkan nilai

berarti merancang ulang merek yang sudah ada untuk menawarkan produk yang

lebih bermutu dan memiliki nilai merek di mata konsumen pada tingkat harga

tertentu atau produk bermutu sama dengan harga yang lebih murah. Dari

fenomena ini konsumen memperoleh nilai lebih dengan memperoleh produk

dengan harga yang ekonomis disertai dengan manfaat yang besar.

Berdasarkan dari bahasan tersebut di atas dapat dikatakan bahwa harga yang

dipatok secara rasional dan sepadan dengan manfaat produk diberikan dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk.

2.3 Kepuasan Konsumen

2.3.1 Pengertian Konsumen

Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam

menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua

kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang

diinginkan. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri

disebut konsumen untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua

kebutuhan.

Arti Konsumen menurut Dharmmesta dan Handoko (1997) yaitu individu-

individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau

konsumsi rumah tangga. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001) bahwa

konsumen adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang

harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.

Menurut Supranto (2001:21) konsumen adalah setiap individu yang

menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok

orang. Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Konsumen adalah seorang individu

yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk

memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu

jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.

Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek-aspek

eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang

atau jasa yang diinginkan disebut sebagai konsumen (Umar, 2003:11) Berbeda

menurut Jerome dkk (1993:215) konsumen adalah individu yang mengetahui

semua fakta dan secara logis membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya

dengan biaya dan nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari

waktu dan dana yang dikeluarkan.

Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101) konsumen adalah semua

orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu

yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen

perusahaan.

Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa konsumen

adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas

dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang

atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga.

2.3.2 Kepuasan Konsumen

Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak

perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan

sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka

menciptakan iklim konsumen yang loyal pada suatu produk atau jasa yang

dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan

konsumen. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan

konsumen.

Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi

untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler

(2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan konsumen merupakan label

yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau

tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang

konsumen tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan

maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.

Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan

konsumen yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance)

produk akan sesuai dengan harapan seorang konsumen. Bila kinerja produk jauh

lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Sebaliknya

bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa

puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.

Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003:195) mengartikan

kepuasan konsumen sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil

yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika konsumen

merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan

melebihi harapan konsumen.

Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan

konsumen atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian konsumen

atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai

harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan konsumen.

Kepusaan konsumen adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan

ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh

perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman

pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:157)

Definisi kepuasan konsumen juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam

Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah

respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaian. Artinya bahwa konsumen akan merasa puas bila hasilnya

sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas

bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang konsumen puas

dengan kinerja sebuah bank maka konsumen tersebut tidak akan terus menabung

maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut

dan pindah ke bank yang lain.

Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan konsumen yaitu

perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap apa yang

diberikan perusahaan. Menurut Amir (2005: 13) kepuasan konsumen adalah

sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa

yang diharapkan konsumen. Kemudian secara sederhana kepuasan konsumen

adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan

konsumen, bisanya konsumen merasa puas (Gerson, 2002: 5), contohnya seorang

konsumen akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan

atau harapannya.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli, disimpulkan definisi

kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen

dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa,

kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,

konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat

puas.

Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat dilihat seperti gambar

berikut. (Sumber : Tjiptono Fandy (2002), Strategi Pemasaran. Yogyakarta :

Penerbit Andi Offset, P. 28)

Gambar 2. Konsep Kepuasan Konsumen

2.3.3 Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan

2.4

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Menurut Apollo Daito (2007), yang dimaksud dengan objek penelitian

adalah nama-nama variabel penelitian yang mengacu pada identifikasi masalah,

hipotesis dan definisi-definisi variable yang digunakan.

Objek penelitian ini terdiri dari kualitas produk, harga dan kepuasan

konsumen motor bajaj pulsar 180 DTS-i di Jakarta.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan tipe penelitian analisa deskriptif untuk

memberikan gambaran tentang bagaimana hubungan kualitas produk dan harga

terhadap kepuasan konsumen motor bajaj pulsa 180 DTS-i. Kualitas produk dan

harga yang seperti apa yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen

motor bajaj pulsa 180 DTS-i.

3.2.2 Variabel dan Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk,

harga dan kepuasan konsumen.

Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi dua kelompok, yaitu variabel

bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Tipe skala

pengukuran yang digunakan adalah skala likert dimana data diperoleh dari

kuesioner .

3.2.3 Variabel Bebas

Variabel bebas adalah variabel yang dianggap berpengaruh terhadap

variabel yang lain. Terdapat 2 (dua) variabel bebas dalam penelitian ini dan tiap

variabel memiliki dimensi yang berbeda untuk menggambarkan masing-masing

variabel tersebut. Adapun penjelasan dari kedua variabel independen tersebut

adalah sebagai berikut:

a. Kualitas Produk (X1)

Kualitas pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai penampilan teknis

(technical performance ) individu praktisi pelayanan kesehatan. Dalam perspektif

yang lebih luas kualitas pelayanan meliputi interaksi praktis medis dengan pasien,

kontribusi pasien dalam pelayanan, kenyamanan pelayanan, akses terhadap

fasilitas pelayanan.

b. Harga (X2)

Komunikasi interpersonal diterjemahkan sebagai komunikasi yang terjadi

antara dua orang atau lebih, di mana komunikator sebagai sumber komunikasi

yang mengirim pesan dan komunikate sebagai penerima pesan. Pesan tersebut

diterima oleh komunikate sebagai stimulus dan komunikate memberikan jawaban

berupa respons, demikian juga bisa terjadi sebaliknya.

3.2.5 Variabel Terikat

Variabel terikat adalah variabel yang tergantung atau dapat dipengaruhi

oleh variabel lain. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen.

Variabel Kepuasan konsumen (Y) merupakan perasaan senang, lega

sebagai suatu ekspresi dimana keinginan dan harapan dari pasien terpenuhi

(Kottler, 2009).

3.3 Metode Penarikan Sampling/Populasi

3.3.1 Populasi Penelitian

Apollo Daito (2007:69) menyatakan, populasi adalah kelompok

keseluruhan orang, peristiwa, atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti.

Populasi pada penelitian ini adalah konsumen motor bajaj pulsa 180 DTS-i

pada MJ Motor yang bertempat di Jakarta.

3.3.2 Sampel

Apollo Daito (2007:70) menyatakan, Sampel adalah beberapa anggota

atau bagian yang dipilih dari populasi.

Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen motor bajaj pulsa 180 DTS-

i di Jakarta.

3.3.3 Sampling (Pengambilan Sampel)

Menurut Apollo Daito (2007:70), Sampling adalah proses memilih

suatu jumlah unsur populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan

mempelajari sampel dan memahami karakteristiknya memungkinkan untuk

menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara purposive

sampling dengan kriteria sebagai berikut : (1) konsumen motor bajaj pulsa 180

DTS-i yang sudah memiliki motor tersebut, (2) konsumen motor bajaj pulsa 180

DTS-i yang akan membeli motor tersebut.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan teknik

pengumpulan data dengan kuesioner. Yaitu teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk memperoleh informasi tentang kepuasan konsumen

dalam kualitas produk dan harga.

3.5 Desain Penelitian

Desain penelitian dalam penelitian ini dapat digambarkan seperti berikut:

Gambar 3.1 Desain Penelitian untuk Menentukan Pengaruh Variabel

3.6 Teknik Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan, selanjutnya dikelompokkan dan kemudian

dianalisis berdasarkan metode kualitatif, yaitu data ditabulasi dengan memberikan

bobot frekuensi dan persentase. Selanjutnya di interpretasikan dengan

memberikan uraian deskriptif sesuai dengan fakta atau keadaan lokasi penelitian.

Penelitian ini menggunakan metode korelasional yaitu dengan mencari

pengaruh yang terjadi antara variabel-variabel bebas yaitu kualitas produk dan

harga terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen.

Gambar 3.2 Model Penelitian

Studi korelasi ini akan menggunakan analisis korelasi dan regresi dengan

menggunakan aplikasi SPSS. Dalam uji regresi, penulis menggunakan regresi

linier berganda untuk mencari pengaruh antar variabel, dengan rumus :

Keterangan :

Y : Variabel dependen (Kepuasan Konsumen)

a : Koefisien Konstanta

b : Koefisien Regresi

X1 : Variabel Independen (Kualitas Produk)

X2 : Variabel Independen (Harga)

: Error term

Dalam penelitian ini, ada beberapa model yang digunakan, yaitu: Normality

Test, Korelasi Linier Sederhana (Simple Linear Correlation), Regresi Berganda

(Multiple Regression), Uji F (F-Test), Pengujian Hipotesis, Pengujian

multikolinearitas (Multicollinearity), Pengujian autokorelasi (Autocorrelation),

Pengujian Heteroskedastisitas (Heteroscedasticity).

3.7 Definisi Operasional Variabel

Tabel di bawah menjelaskan definisi operasional dari masing-masing

variabel yang terdapat dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

David W. Cravens, 1996, Pemasaran Strategis, Edisi II, Erlangga, Jakarta

William J Stanton, 1996, Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi 7, Erlangga, Jakarta

Basu Swastha dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,Yogyakarta

Philip Kotler dan Gary Amstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga,Jakarta