program studi ilmu perpustakaan fakultas adab dan...
TRANSCRIPT
KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Prof. Dr. HAMKA (UHAMKA)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
PROPOSAL
Oleh:
HOERULLAH
NIM. 1112025100103
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1440H/2019M
i
ABSTRAK
Hoerullah (1112025100103). Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan
Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA),
dibawah bimbingan Fahma Rianti, M.Hum. Program studi Ilmu Perpustakaan,
Fakultas Adab dan Humaniora, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, 2019.
Tujuan penelitian adalah ini untuk mengetahui kepuasan pemustaka terhadap
layanan perpustakaan pada Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) berdasarkan harapan minimum, persepi dan harapan ideal
pemustaka dengan menggunakan metode LibQUAL+TM
. Pengukuran dilakukan
berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indicator pengukuran yaitu Affect of
Service, Information Control dan Library as Place. Metode penelitian yang
digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan
data pada penelitian ini adalah kuesioner, Sampel dalam penelitian ini yaitu
anggota perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA)
periode Januari sampai dengan bulan Mei 2018 berjumlah 3.125 orang yang
dibatasi menggunakan rumus Yamane maka didapatkan jumlah responden
sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan purposive sampling, dimana sampel yang terpilih adalah anggota
perpustakaan aktif hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berdasarkan dimensi affect of service (kinerja petugas dalam pelayanan)
diperoleh AG (Adequacy Gap) positif dengan skor 0,87dan SG (Superiority Gap)
negatif dengan skor -1.91. Pada dimensi information control (kualitas informasi
dan akses informasi) diperoleh AG (Adequacy Gap) negative dengan skor 0,82
dan SG (Superiority Gap) negatif dengan sko r-2,04. Sedangkan pada dimensi
Library as Place (sarana perpustakaan) diperoleh AG (Adequacy Gap) positif
dengan skor 1,31dan SG (Superiority Gap) negatif dengan skor -1,74. Kualitas
pelayanan secara keseluruhan dari tiga dimensi LibQUAL+TM
di Perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) diperoleh AG
(Adequacy Gap) bernilai positif dengan skor 1 yang menunjukkan bahwa
pemustaka merasa cukup puas dan SG (Superiority Gap) bernilai negatif dengan
skor -1,89 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai baik dan berada
dalam zona toleransi / zone of tolerance namun belum mampu memenuhi harapan
ideal yang diinginkan oleh pemustaka.
Kata Kunci: Kepuasan Pemustaka, LibQUAL+TM
, Kualitas Pelayanan, Harapan
Ideal, Harapan Minimum, Persepsi, Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena hanya atas
anugerah-Nya, Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan
Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA)”. Pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan
baik doa, semangat, maupun donasi dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima
kasih Penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Drs. Saiful Umam, M.A., Ph.D selaku Dekan Fakultas Adab dan
Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Terima kasih atas perhatian yang telah bapak
berikan.
3. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terima kasih atas perhatian yang telah bapak
berikan.
4. Ibu Fahma Rianti, M. Hum selaku Dosen Pembimbing. Terima kasih atas
bimbingan, saran, serta perhatian yang telah ibu berikan dalam penyusunan
skripsi ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jusan Ilmu Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan yang
bermanfaat.
6. Seluruh pegawai Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA).
iii
7. Ayah dan Mama yang memberikan segalanya untuk perjuangan ini. Terima
kasih atas setiap do’a dan dukungan yang tiada hentinya sehingga begitu
sempurna untukku. Ridho Allah ada pada ridhonya orangtua. Kaka dan Adik,
Tabroni dan Shinta Tri yang telah memberikan semangat dan do’a.
8. Kawan seperjuangan semasa kuliah keluarga besar JIPERS 2012, Abdul Hafiz
Dinullah, Putra Arsyi, Ahmad Subhan, Rahmat Hidayatullah, Nuril Huda, Ecta
Faisal, Hafis Rahim, Abdullatif Fatoni, Tri Yoko Azis, M Doni, M Adriansyah,
Fauzan Gifari, M Nur, Izzy Firizkillah, Arie Rama, Ihsan Rolis, Braza
Maulana, Panggih Nuraprianto, Sahroni, Rizkianda dan seluruh kawan-kawan
IPI-C 2012. Kawan-kawan JIPERS UIN Jakarta, Zulfikar Armain, Febi Azom,
Febri Nurul Huda, Kibar Simanjuntak, Eko Raharjo, Yogi Billowo, Ade Zul,
Zihan Saragih, Septian Nur Arif, Cholis, Aprianto, M Agustina, Ardiansyah,
Rico kaleng-kaleng, Bintang, Laga dan Faiz, yang telah memberikan semangat
maupun motivasi dan memberikan masukan kepada peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini. Kawan-kawan TELLELIENZ, Budi Tebo,
Ramadhan, Ahmad Faiz, Nanda Andika, Reza Esa, Ainul Guri, Bagas Mirza,
Alkafi Mulia, Bagus Renaldy, Basril Riza, Rully Nasrullah, Alfiansyah, Djodi,
Kartiko Kusuma dan Irfan Fauzi, yang telah memberikan semnagat dan
motivasi kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi. Keluarga Besar Orens
South Tangerang, Junaidi Abdilah, Rival, Nana Saidin, Radel, Ryan B, Dedi,
Adi, Aang Subandi, Tommy, Rifa’i, Santy, Junaidi, Yunus, Troy, Leman,
Nagil, Sugab, Aples, Anton, Bancek Finata dan Doni Martoni, yang selalu
mengingatakan akan skripsi agar cepet selesai. Keluarga Besar JAKAMPUS
iv
9. UIN JAKARTA yang selalu memberi motivasi dan memberi masukan kepada
peneliti dan Keluaraga Besar YAYASAN LADS PERSIJA.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, Penulis
terbuka dan bersedia menerima setiap kritik dan saran yang membangun dari
Pembaca untuk kebaikan pembuatan laporan penelitian selanjutnya. Penulis
juga memohon maaf apabila ada kekeliruaan atau ada hal yang tidak berkenan
dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat berguna
bagi Penulis dan setiap pembacanya.
Penulis
Hoerullah
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................................... i KATA PENGANTAR .................................................................................................. ii DAFTAR ISI .................................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................ 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................................... 4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................................. 5
D. Definisi Istilah ....................................................................................................... 6 E. Sistematika Penulisan ............................................................................................ 7
BAB II TINJAUAN LITERATUR ............................................................................. 9 A. Perpustakaan Perguruan Tinggi ............................................................................. 9
1. Pengertian Perpustakaan Tinggi ....................................................................... 9 2. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perpustakaan Perguruan Tinggi ................. 11
3. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perpustakaan Perguruan Tinggi ................. 15 B. Layanan Perpustakaan ......................................................................................... 16
C. Sistem Pelayanan Perpustakaan ........................................................................... 20 D. Layanan Sirkulasi ................................................................................................ 21
1. Pengertian Layanan Sirkulasi ......................................................................... 21
2. Fungsi Layanan Sirkulasi ................................................................................ 22 3. Sistem Layanan Sirkulasi ................................................................................ 23
4. Sistem Layanan Sirkulasi ................................................................................ 27 E. Kualitas Jasa Layanan ......................................................................................... 28
F. Kepuasan Pemustaka ........................................................................................... 30 1. Pengertian Kepuasan ....................................................................................... 30 2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka Layanan
Perpustakaan ................................................................................................... 31
3. Keuntungan Jika Kepuasan Pemustaka Tercapai ........................................... 35
G. Metode LibQUAL+TM
....................................................................................... 37
H. Penelitian Relevan ............................................................................................... 44
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................... 48 A. Jenis dan Pendekatan Penelitian .......................................................................... 48 B. Populasi dan Sampel ............................................................................................ 48 C. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 51
D. Teknik Pengolahan Data ...................................................................................... 53 E. Teknik Analisis Data ........................................................................................... 54 F. Jadwal Penelitian ................................................................................................. 56
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................... 58 A. Profil Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) ......................................................................................................... 58 1. Sejarah Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) .................................................................................................... 58 2. Visi dan Misi Perpustakaan ............................................................................ 59
3. Sumber Daya Manusia .................................................................................... 59 4. Struktur Organisasi Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof.
Dr. Hamka (UHAMKA) ................................................................................. 60 5. Jenis Koleksi ................................................................................................... 60 6. Otomasi Perpustakaan ..................................................................................... 61
7. Sistem layanan ................................................................................................ 61
8. Jenis Layanan dan Fasilitas ............................................................................. 62
9. Peraturan Keanggotaan ................................................................................... 62 10. Tata Tertib Pengunjung .............................................................................. 63 11. Tata Cara Pengguna Internet ....................................................................... 65 12. Peraturan Peminjaman ................................................................................ 65
13. Jam Pelayanan ............................................................................................... 66 B. Hasil Penelitian .................................................................................................... 66
1. Identitas Responden ........................................................................................ 66
2. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Pada
Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) dengan metode libQUAL+TM ..................................................... 68 C. Pembahasan ......................................................................................................... 95
1. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis
Dimensi Affect of Service ................................................................................ 96
2. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis
Dimensi Informasi Control ........................................................................... 102 3. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universita
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis
Dimensi library as Place .............................................................................. 110
BAB V PENUTUP .................................................................................................... 114 A. Kesimpulan ........................................................................................................ 114 B. Saran .................................................................................................................. 115
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 117 LAMPIRAN
BIODATA PENULIS
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Jadwal Penelitian........................................................................................ 57
Tabel 4. 1 Sumber Daya Manusia Perpustakaan UHAMKA Limau .......................... 60 Tabel 4. 2 Waktu Layanan Perpustakaan .................................................................... 66 Tabel 4. 3 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 67
Tabel 4. 4 Fakultas Responden ................................................................................... 67 Tabel 4. 5 Jenis Jurusan Responden ............................................................................ 68 Tabel 4. 6 Pemahaman Petugas Terhadap Kebutuhan Pemustaka .............................. 70 Tabel 4. 7 Petugas Memberikan Bimbingan Kepada Pemustaka ............................... 70 Tabel 4. 8 Ketanggapan Petugas dalam Menangani Keluhan Pemustaka .................. 71
Tabel 4. 9 Keterampilan Petugas Pada Bidangnya ..................................................... 72
Tabel 4. 10 Kesopanan Petugas Saat Melayani Pemustaka ........................................ 73
Tabel 4. 11 Keramahan Petugas Pada Saat Melayani Pemustaka ............................... 73 Tabel 4. 12 Penepatan Janji Petugas Ketika Menjanjikan Pelayanan Kepada
Pemustaka................................................................................................. 74 Tabel 4. 13 Keramahan Petugas Pada Saat Melayani Pemustaka ............................... 75
Tabel 4. 14 Rekapitulasi Dimensi Kinerja Petugas ..................................................... 76 Tabel 4. 15 Ketersediaan Koleksi Tercetak di Perpustakaan UHAMKA ................... 78 Tabel 4. 16 Ketersediaan Koleksi Elektronik di Perpustakaan UHAMKA ................ 79
Tabel 4. 17 Kecukupan Eksemplar Koleksi Tercetak di Perpustakaan UHAMKA ... 80 Tabel 4. 18 Kecukupan Eksemplar yang Dapat Dipinjam oleh Pemustaka ................ 81
Tabel 4. 19 Ketersediaan Koleksi Tercetak Terbaru / Ter-update .............................. 81 Tabel 4. 20 Kenyamanan Mengakses Informasi di Perpustakaan............................... 82 Tabel 4. 21 Kejelasan Petunjuk Layanan di Perpustakaan ......................................... 83 Tabel 4. 22 Kemudahan Katalog Digital untuk Mencari Informasi............................ 84 Tabel 4. 23 Kemudahan dalam Menemukan Koleksi di Perpustakaan ....................... 84
Tabel 4. 24 Kesesuaian Akurasi Katalog Digital ........................................................ 85 Tabel 4. 25 Keteraturan Susunan Koleksi di Rak ....................................................... 86
Tabel 4. 26 Kecukupan Komputer Penelusuran di Perpustakaan ............................... 87 Tabel 4. 27 Kecepatan Fasilitas Hotspot di Perpustakaan .......................................... 87
Tabel 4. 28 Rekapitulasi Dimensi Kualitas dan Akses Informasi ............................... 88 Tabel 4. 29 Gedung dan Fasilitas Perpustakaan yang Memadai ................................. 91 Tabel 4. 30 Penampilan dan Pakaian Petugas Perpustakaan....................................... 92
Tabel 4. 31 Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Library as
Place/Sarana Prasarana ............................................................................ 93
Tabel 4. 32 Rekapitulasi Keseluruhan Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan
UHAMKA ................................................................................................ 94
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3. 1 Anggota Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) ........................................................................................... 49
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Perpustakaan Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) Limau Jakarta. .................................................................. 60
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan Unit Pelaksana Teknis perguruan
tinggi yang bersama-sama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma
Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat dan
melayankan sumber informasi kepada lembaga induk pada khususnya dan
masyarakat pada umumnya, seta memperluas wawasan dan pengetahuan untuk
mencerdaskan kehidupan bangsa. Pentingnya perpustakaan pada setiap institusi
pendidikian tinggi, semestinya setiap lembaga tersebut memiliki sebuah
perpustakaan yang lengkap dan berfungsi dengan baik serta dimanfaatkan secara
maksimal. Oleh karena itu perpustakaan sebagai salah satu lembaga informasi
yang berperan dalam menyebarluaskan informasi harus menyiapkan diri untuk
menghadapi tuntutan pemustaka yang menginginkan kemudahan dalam
mengakses informasi.
Pada umumnya di perpustakaan terdapat berbagai jenis layanan seperti,
layanan referensi, layanan anggota, layanan data dan informasi, layanan internet,
layanan audio visual, layanan mendongeng. Agar dapat menyebarluaskan
informasi yang dimiliki serta memberikan kemudahan kepada pemustaka dalam
mengakses informasi, perpustakaan menyediakan berbagai layanan-layanan yang
ditujukan bagi para pemustakanya. Dari berbagai layanan yang tersedian di
perpustakaan tentu sangat berpengaruh terhadap kepuasan para pemustaka.
2
Suatu perpustakaan dapat dikatakan berhasil jika mendapatkan timbal balik
yang positif dari pengguna, dikarenakan layanan merupakan bentuk pelayanan
yang berhubungan langsung dengan pengguna. Terdapat beberapa komponen
yang memiliki peranan penting dalam meningkatkan keberhasilan perpustakaan
untuk mendapatkan kepuasan pemustaka yakni kinerja pustakawan, kualitas dan
akses informasi, serta sarana prasaranan perpustakaan.
Peran pustakawan dalam memberikan pelayanan sangatlah penting, karena
pustakawan merupakan salah satu komponen perpustakaan yang dapat merespon
dengan baik sebagai penentu keberhasilan suatu perpustakaan. Selain itu
perpustakaan dituntut untuk menyiapkan dan mengorganisasikan sumber-sumber
informasi yang berkualitas bagi para pemustaka dengan bantuan teknologi
informasi sebagai alat bantu agar sumber-sumber informasi yang dimiliki dapat di
manfaatkan oleh pemustaka secara maksimal.
Apabila pustakawan tidak berpakaian rapih, kurang ramah, tidak sopan serta
sanagt mahal senyum, hal ini tentu dapat mengurangi citra baik perpustakaan.
Terlebih lagi jika sumber-sumber informasi yang terdapat di perpustakaan kurang
up to date dan untuk mengaksesnya pun sulit hal ini akan lebih mengurangi citra
baik perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada para pemustaka.
Sama halnya dengan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA) yang berperan sebagai pusat penyedia dan pengorganisir
sumber-sumber informasi bagi civitas akademisinya, dengan berbgai layanan-
layanan yang disediakan. Dalam memberikan pelayanan terhadap pemustaka
terdapat komponen-komponen penting untuk memberikan kepuasan pemustaka
3
yakni kinerja pustakawan, kualitas dan akses informasi, serta sarana prasaranan
perpustakaan.
Dari observasi yang dilakukan oleh penulis pada perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) yakni, petugas layanan sirkulasi
yang kurang bersikap ramah kepada pemustaka dalam memberikan layanan,
terdapat pemustaka yang mengalami kesulitan dalam menelusuri koleksi,
terhambatnya proses peminjaman dan pengembalian saat sitem otomasi
perpustakaan yang miliki (lontar) mengalami gangguan/eror. Jumlah lemari loker
perpustakaan tidak dapat menanmpung barang-barang pemustaka saat
perpustakaat ramai di kunjungi pemustaka. Ruang perpustakaan yang terlihat
kurang leluasa untuk suatu perpustakaan utama/universitas yang memiliki jumlah
koleksi yang banyak sarana prasarana yang tersedia saat ini dan daya tampung
perpustakaan saat kunjungan pemustaka yang membludak. Hal ini perlu di
lakukannya evaluasi dan penyikapan yang serius dari pihak perpustakaan, agar
segala kegiatan perpustakaan berjalan dengan baik serta dapat mengingkatkan
mutu kualitas layanan perpustakaan untuk mendapatkan timbal balik positif atau
kepuasan dari para pemustaka.
Berdasarkan pemaparan diatas, penulis merasa tertarik untuk melakukan
penulisan skripsi studi penulis pada Jurusan Ilmu Perpustakaan pada Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dalam rangka penyelesaian dengan
judul “Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA)”.
4
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar penulisan penelitian ini dapat dilaksanakan dengan mudah, terarah,
dan mendapatkan hasil yang tepat, maka perlu adanya pembatasan
masalah.Penelitian ini dibatasi pada kepuasan pemustaka terhadap layanan
perpustakaan. Dalam hal ini objek penelitian mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang
menjadi rumusan masalah sekaligus pertanyaan penelitian yang akan dijawab
dalam penelitian ini adalah:
a. Bagaimana kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan. Dalam hal
ini objek penelitian mahasiswa Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA) dikaji dari dimensi Affect of Service (kinerja
pustakawan dalam pelayanan)?
b. Bagaimana kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan. Dalam hal
ini objek penelitian mahasiswa Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA) dikaji dari dimensi Information Control (kualitas
informasi dan akses informasi)?
c. Bagaimana kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan. Dalam hal
ini objek penelitian mahasiswa Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA) dikaji dari dimensi Library as Place (sarana
perpustakaan)?
5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Mengacu kepada permasalahan penelitian tersebut, tujuan yang hendak
dicapai melalui penelitian adalah:
a. Untuk mengetahui kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) dikaji dalam
dimensi Affect of Service (kinerja pustakawan dalam pelayanan).
b. Untuk mengetahui kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) dikaji dalam
dimensi Information Control (kualitas informasi dan akses informasi).
c. Untuk mengetahui kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) dikaji dalam
dimensi Library as Place (sarana perpustakaan).
2. Manfaat Penelitian
a. Untuk Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA):
1) Dapat dijadikan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan
oleh Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA).
b. Untuk Penulis:
1) Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas kinerja
petugas Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA).
6
2) Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas informasi
yang diberikan oleh Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA).
c. Untuk menambah khazanah pengetahuan dalam bidang ilmu perpustakaan
khususnya psikologi perpustakaan terkait dengan kepuasan yang terjadi
pada petugas bagian layanan perpustakaan Universitas Muhammadiyah
Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
d. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) dalam mengetahui tingkat
kepuasan pemustaka.
D. Definisi Istilah
Untuk memudahkan dalam memahami dan mengananlisa penelitian ini,
penulis menyampaikan definisi istilah yang penulis bahas dibawah ini :
1. Kepuasan
Pustakawan harus memberikan pelayanan prima untuk memperoleh
kepuasan dari pemustaka dalam layanan perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA). Kesenangan seseorang yang
didapatkan dalam perpustakaan karena merasa puas dengan kinerja tenaga
perpustakaan.
7
2. Perpustakaan Perguruan Tinggi
Merupakan perpustakaan dibawah lingkungan perguruan tinggi,
akademik atau sekolah tinggi lainnya yang hakikatnya merupakan bagian
integral dari suatu perguruan tinggi tersebut.1
3. Layanan perpustakaan
Salah satu kegiatan utama atau jasa utama perpustakaan adalah kegiatan
layanan sirkulasi. Sirkulasi merupakan ujung tombak dari layanan
perpustakaan untuk memperoleh timbal balik yang positif dari pemustaka.
Pelayanan perpustakaan yang bersifat langsung adalah layanan yang diberikan
secara langsung oleh petugas perpustakaan dan dapat diterima langsung oleh
setiap pemakai perpustakaan layanan pinjam atau koleksi perpustakaan,
pelayanan refrensi, pelayanan bimbingan pemakai.2
E. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penulisan skripsi ini, penulis membagi pembahasan
menjadi lima bab, dan masing–masing bab berisi beberapa bagian seperi yang
digambarkan di bawah ini :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini terdiri atas dasar pemikiran yang menjadi latar
belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, definisi istilah, penelitian sebelumnya dan
sistematika penelitian.
BAB II TINJAUAN LITERATUR
1Sukarman, Pedoman Umum Pengolahan Koleksi Perpustakaan Pergguruan Tinggi
(Jakarta: Perpustakaan Naional RI, 2000), h. 2. 2Agus Rifa’i, dkk., Perpustakaan dan pendidikian, (Jakarta : Fakultas Adab dan Humaniora
UIN Jakarta, 2007), h. 30.
8
Pada bab ini membahas tentang pengertian perpustakaan perguruan
tinggi, tujuan perpustakaan perguruan tinggi, fungsi dan tugas
perpustakaan perguruan tinggi, pengertian, fungsi layanan
perpustakaan, sistem layanan perpustakaan dan layanan sirkulasi,
sistem layanan sirkulasi, peraturan dan tata tertib.
BAB III METODE PENELITIAN.
Pada bab ini Berisi tentang sejarah, struktur organisasi, profil, visi
dan misi, koleksi, anggota, peraturan dan tata tertib perpustakaan
yang berada di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA).
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini penulis menguraikan tentang gambaran umum
perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA), Hasil penelitian dan Pembahasan: kepuasan
pemustaka layanan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof.
Dr. Hamka (UHAMKA).
BAB V PENUTUP
Pada bab ini penulismenyimpulkan isi untuk menjawab rumusan
masalah dari keseluruhan pembahasan dan memberikan saran-saran
dari hasil penelitian yang sudah dilakukan.
9
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
A. Perpustakaan Perguruan Tinggi
1. Pengertian Perpustakaan Tinggi
Perpustakaan merupakan sebuah tempat atau sarana untuk menyimpan,
mengolah serta menyebarluaskan informasi, dan juga sebagai salah satu pusat
informasi yang menyajikan sumber-sumber informasi baik yang berbentuk
koleksi buku cetak atau koleksi digital sesuai dengan kebutuhan
pemustakanya.Jenis perpustakaan ada berbagai macam salah satunya adalah
perpustakaan perguruan tinggi. Semenjak perpustakaan perguruan tinggi ada,
banyak para ahli yang mengemukakan pendapat/ide/gagasan mengenai
pengertian perpustakaan perguruan tinggi dengan sudut pandang yang berbeda-
beda. Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
perguruan tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang berafiliasi dengan
perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai
tujuannya.3
Perpustakaan perguruan tinggi sebagai sebuah institusi, tentunya
memiliki tujuan untuk berkembang ke arah yang lebih baik, terutama dalam hal
memenuhi kebutuhan masyarakat akademik yang dilayaninya.4 Senada dengan
hal tersebut perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai penyedia jasa
pelayanan informasi yang meliputi pengumpulan, pelestarian, pengolahan,
pemanfaatan dan penyebaran informasi sehingga dapat dimanfaatkan
3Sulistyo-Basuki. Pengantar Ilmu Perpustakaan. (Jakarta : Universitas Terbuka, 1993), h.
51 4Paulus, Suparmo. “Menggagas Kualitas Perpustakaan Perguruan Tinggi” Artikel diakses
pada 14 Januari 2017 dari http://www.pnri.go.id/MajalahOnlineAdd.aspx?id=256
10
pengguna, penyediaan fasilitas yang mendukung dalam memenuhi kebutuhan
informasi civitas akademika, pemberian berbagai jasa informasi serta
pengembangan mutu perguruan tinggi.5 Perpustakaan perguruan tinggi adalah
perpustakaan yang berada di lingkungan perguruan tinggi atau sekolah tinggi,
akademik, dan pendidikan tinggi lainnya yang pada hakikatnya merupakan
bagian integral dari suatu perguruan tinggi.6
Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan Unit Pelaksana Teknis
perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unit lain turut melaksanakan Tri
Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah,
merawat dan melayankan sumber informasi kepada lembaga induk pada
khususnya dan masyarakat pada umumnya.7 Seperti yang tercantum dalam
Undang – Undang Republik Indonesia No. 43 Tahun 2007 pasal 24 ayat 1
tentang keberadaaan perpustakaan perguruan tinggi yang berbunyi “setiap
perguruan tinggi menyelengarakan perpustakaan yang memenuhi standar
nasional perpustakaan dengan memperhatikan standar nasional pendidikan”.8
Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang memberikan
layanan kepada seluruh civitas akademika perguruan tinggi, yang terdiri atas
mahasiswa, dosen peneliti, guru besar, pimpinan, serta seluruh staf administrasi
dan akademika.9
5“Perpustakaan Perguruan Tinggi: Pedoman, Pengelolaan dan Standarisasi.” Artikel diakses
pada 20 Januari 2017 dari http://duniaperpustakaan.com/14/09/2013/perpustakaan-perguruan-
tinggi-pedoman-pengelolaan-dan-standardisasi/ 6Abdul Rahman Saleh, Materi Pokok Manajemen Perpsutakaan Perguruan Tinggi,
(Jakarta: Universitas Terbuka, 1995), h. 17. 7Qalyubi Syihabuddin, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan informasi, (Yogyakarta: IAIN
Sunan Kalijaga, 2003), h. 10. 8Undang – undang Republik Indonesia Nomor43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan,”
artikel diakses pada tanggal 10 juni 2016 dari http://wwwfiles.Perpusnas. Go.id/homepage
folders/activities/highlight/ruu 9Wiji Suwarno, Perpustakaan dan Buku (Jogjakarta: A-Ruzz Media 2011), h. 37.
11
Berdasarkan beberapa definisi di atas peneliti dapat menyimpulkan
bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang
diselenggarakan oleh perguruan tinggi atau sekolah tinggi serta lembaga
pendidikan tinggi lainnya untuk mendukung proses belajar mengajar
mahasiswa dan tenaga akademis serta turut mendukung tri dharma perguruan
tinggi yaitu untuk bertujuan mendukung pendidikan, penelitian serta
pengabdian kepada masyarakat. Koleksinya pun sesuai dengan kebutuhan-
kebutuhan dari pemustakanya, khusus mahasiswa dan tenaga akademis.
2. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan perguruan tinggi sering dimaknai sebagai pusat penelitian
karena banyak menyediakan informasi yang berkaitan dengan sarana
pendukung dalam proses penelitian. Adapun sisi lain tujuannya adalah sebagai
Unit Pelaksana Teknis (UPT) dari suatu perguruan tinggi yang bersama-sama
dengan unit lain melakukan kegiatannya sehingga terlaksana penyelenggaraan
dalam membantu lembaga induknya untuk melaksanakan Tri Dharma
Perguruan Tinggi. Menurut Sulistyo Basuki, tujuan penyelenggaraan
perpustakaan perguruan tinggi adalah:
a. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf
pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga administrasi
perguruan tinggi,
b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referensi) pada semua tingkat
akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke
mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.
c. Menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan.
12
d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai.
e. Menyediakan jenis informasi aktif yang tidak hanya terbatas pada
lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga induknya.10
Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa tujuan dari perpustakaan
perguruan tinggi adalah sebagai penyedia layanan informasi untuk masyarakat
yang ada di lingkungan perguruan tinggi yang meliputi pengumpulan,
pelestarian, pengolahan, pemanfaatan dan penyebaran informasi sehingga
dapat dimanfaatkan oleh pengguna, serta penyedia fasilitas yang mendukung
dalam memenuhi kebutuhan civitas akademika.
Pada prinsipnya fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah menunjang
Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan dan pengajaran, penelitian
serta pengabdian masyarakat.11 Fungsi perpustakaan yang lain disebutkan oleh
Abdul Rahman Saleh adalah sebagai sumber belajar, walaupun bukan satu-
satunya sumber pelajar karena masih ada sumber belajar lain seperti dosen dan
lain-lain.12
Fungsi perpustakaan perguruan tinggi yang lain menyebutkan terbagi
menjadi lima bagian, berdasarkan dengan standar nasional Indonesia fungsi
perpustakaan perguruan tinggi terbagi menjadi lima bagian yaitu:
a. Lembaga pengelola sumber-sumber informasi
b. Lembaga pelayanan dan pendayagunaan informasi
c. Wahana rekreasi berbasis ilmu pengetahuan
d. Lembaga pendukung pendidikan (pencerdas bangsa)
10Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan. (Jakarta; Gramedia Pustaka Utama,
1991), h. 51 11Hernandono, Strategi dan Pemikiran Perpustakaan (Jakarta: Sagung Seto, 2001), hal. 189 12Abdul Rahman Saleh, Percikan Pemikiran di Bidang Kepustakawanan (Jakarta: Sagung
Seto, 2001), hal. 46
13
e. Lembaga pelestari khasanah budaya bangsa. Dalam Surat Keputusan
Menteri Pendidikan dan Kebudayaan No. 0103/0/1981 menyatakan
perpustakaan perguruan tinggi berfungsi sebagai pusat kegiatan belajar-
mengajar, pusat penelitian dan pusat informasi bagi pelaksanaan tri dharma
perguruan tinggi.13
Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, komunikasi
dan budaya serta peningkatan kebutuhan pemustaka maka fungsi perpustakaan
perguruan tinggi dikembangkan lebih rinci sebagai berikut :
a. Studying Center, artinya bahwa perpustakaan merupakan pusat belajar
maksudnya dapat dipakai untuk menunjang belajar mendapatkan informasi
sesuai dengan kebutuhan dalam jenjang pendidikan.
b. Learning Center, artinya berfungsi sebagai pusat pembelajaran (tidak hanya
belajar) maksudnya bahwa keberadaan perpustakaan di fungsikan sebagai
tempat untuk mendukung proses belajar dan mengajar. Undang-undang No
2 tentang pendidikan Tahun 1989 Pasal 35: Perpustakaan harus ada di setiap
satuan pendidikan yang merupakan sumber belajar.
c. Research Center, hal ini dimaksudkan bahwa perpustakaan dapat
dipergunakan sebagai pusat informasi untuk mendapatkan bahan atau data
atau Informasi untuk menunjang dalam melakukan penelitian.
d. Information Resources Center, maksudnya bahwa melalui perpustakaan
segala macam dan jenis informasi dapat diperoleh karena fungsinya sebagai
pusat sumber informasi.
13Yuniwati, Yuventia, “Standarisasi Perpustakaan Perguruan Tinggi Artikel,” diakses pada
6 Maret 2014 dari http://digilib.undip.ac.id/index.php/component/content/article/38-artikel/47-
standarisasi-perpustakaan-perguruan-tinggi-
14
e. Preservation of Knowledge center, bahwa fungsi perpustakaan juga sebagai
pusat pelestari ilmu pengetahuan sebagai hasil karya dan tulisan bangsa
yang disimpan baik sebagai koleksi deposit, local content atau grey
literature.
f. Dissemination of Information Center, bahwa fungsi perpustakaan tidak
hanya mengumpulkan, pengolah, melayankan atau melestarikan namun juga
berfungsi dalam menyebarluaskan atau mempromosikan informasi.
g. Dissemination of Knowledge Center, bahwa disamping menyebarluaskan
informasi perpustakaan juga berfungsi untuk menyebarluaskan pengetahuan
(terutama untuk pengetahuan baru).14
Namun fungsi perpustakaan perguruan tinggi yang peneliti simpulkan
dari beberapa buku yang peneliti baca, bahwa perpustakaan perguruan tinggi
merupakan unsur penunjang perguruan tinggi dalam kegiatan pendidikan,
penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat.
Dalam rangka menunjang kegiatan Tri Dharma tersebut, maka
perpustakaan diberi beberapa fungsi di antaranya:
a. Edukasi, perpustakaan merupakan sumber belajar para civitas akademika,
oleh karena itu perpustakaan harus mampu mendukung pencapaian tujuan
menyediakan bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang
strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksana evaluasi
pembelajaran.
b. Informasi, perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses
oleh pencari dan pengguna informasi.
14Yuniwati Yuventia, “Standarisasi Perpustakaan Perguruan Tinggi,” artikel diakses pada 6
maret 2014 dari http://digilib.undip.ac.id/index.php/component/content/article/38-artikel/47-
standarisasi-perpustakaan-perguruan-tinggi-
15
c. Riset, perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang
paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian
ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni.
d. Rekreasi, perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna
untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi
pengguna perpustakaan.
e. Publikasi, perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi
karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni civitas
akademika dan staf non-akademik.
f. Deposit perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan
pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.
Interpretasi perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan
memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya
untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya.15
3. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk mencapai tujuan perpustakaan perguruan tinggi yang telah
disebutkan diatas maka perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tugas-tugas
sebagai berikut:
a. Menyediakan dan mengolah bahan pustaka untuk memenuhi kebutuhan
informasi masyarakat perguruan tinggi seperti mahasiswa, staff pengajar,
dan mungkin juga pegawai perguruan tinggi lainnya.
b. Memberikan layanan penguna seperti yang sudah dilakukan dan
pendayagunaan bahan pustaka bagi masyarakat perguruan tinggi.
15Rismayati, “Perpustakaan Perguruan Tinggi: Pedoman, Pengelolaan dan Standarisasi,”
artikel diakses pada 3 Januari 2014 dari http://duniaperpustakaan.com/14/09/2013/perpustakaan-
perguruan-tinggi-pedoman-pengelolaan-dan-standardisasi/
16
c. Menyediakan bahan pustaka dan layanan referensi pada semua tingkatan
akademis dari mahasiswa yang baru masuk hingga mahaiswa pasca sarjana
hingga para pengajar.
d. Menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan.
e. Menyediakan jasa peminjaman bagi seluruh pemakai perpustakaan.
f. Menyediakan jasa informasi aktif baik kepada para pemakai di lingkungan
perguruan tinggi maupun kepada masyarakat di luar perguruan tinggi seperti
kepada masyarakat industri dan lainnya.16
Selain itu perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tugas untuk
memberikan layanan informasi untuk kegiatan belajar mengajar, penelitian,
dan pengabdian kepada masyarakat dalam rangka melaksanakan Tri Dharma
Pendidikan.17
B. Layanan Perpustakaan
Pepustakaan mempunyai tugas menghimpun, mengelola dan
menyebarluaskan informasi, tentunya akan sangat bermanfaat apabila semua
informasi tersebut dimanfaatkan oleh pengguna. Pelayanan sebagai unsur utama
dalam kegiatan perpustakaan mempunyai peranan gua menjebatani perpustakaan
dengan informasi dan pemanfaatan fasilitas perpustakaan.
Sutarno NS menyatakaan, pelayanan perpustakan merupakaan salah satu
kegiatan utama disetiap perpustakaan yang langsung berhubungan dengan
masyarakat, dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan
perpustakaan.18 Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan
16Abdur Rahman Saleh, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi,
(Jakarta : Universitas Terbuka, 1995), h18. 17Mudjito, Pembinaan Minat Baca, (Jakarta : Universitas Terbuka, 2001), h. 8. 18 Sutarno NS, Manjemen Perpustakaan suatu pendekatan h.90
17
pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi
dan pemanfaatan koleksi. Pengguna tidak hanya mengiginkan pelayanan tersebut
dalam jumlah dan kualitas yang memadai.19
1. Layanan Pemustaka Perpustakaan Perguruan Tinggi
Dalam dunia perpustakaan dikenal dua macam layanan perpustakaan
yaitu layanan teknis dan layanan pengguna. Dalam undang-undang nomor 43
tahun 2007 sebagaimana yang dikuti oleh Hotman Nababan dinyatakan
bahwa pengguna layanan/perpustakaan disebut dengan istilah pemustaka.
Pemustaka adalah pengguna perpustakaan yaitu perseorangan, kelompok
orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan
perpustakaan.20
Dalam standar nasional perpustakaan dijelaskan bahwa layanan teknis
meliputi kegiatan pengadaan dan pengolahan bahan perpustakaan yang
dilakukan berdasarkan kebutuhan pemustaka, dan kegiatan lain yang
berhubungan dengan pekerjaan mempersiapkan bahan perpustakaan
sedangkan layanan pemustak, layanan yang langsung berhubungan dengan
pemustaka, meliputi sirkulasi, yanan refrensi dan literasi informasi. 21
Sejalan dengan di atas, Ridwan Siregar seperti yang dikutip Faisal
Hariadi menjelaskan tentang pelayanan perpustakaan:
a. Pelayanan teknis, yang mencangkup kegiatan pengadaan, pengatalogan
dan perawatan koleksi. Prosedur dan mekanisme kerja dari kegiatan
19 Lasa Hs, Jenis-jenis Pelayanan informasi (Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Prees,
1994) h. 122 20 Hotman Nabababn Sebagai Provider dalam kentek Prima”media pustakawan Vol 17 No.
3 dan 4 2010, h. 42 21 Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (PNRI), Standar Nasional (SNP) Bidang
Perpustakaan Sekolah dan Perpustakaan Perguruan Tinggi, h. 1
18
tersebut harus dirumuskan dengan baik agar pekerjaan pembinaan
koleksi dapat berjalan dengan lancer. Standar-standar pengolahan harus
ditetapkan, dan peralatan-peralatan serta bahan-bahan yang diperlukan
untuk itu harus disediakan.
b. Pelayanan perpustakaan, yang mencangkup kegiatan antara lain
peminjaman dan keanggotaan, bantuan atau bimbingan pengguna bahan
pustak, layanan penelusuran dan silang laying. Untuk kelancaran
pelayanan pemustaka, harus ditetapkan jam buka perpustakaan, peraturan
pengguna bahn pustaka dan prosedur serta mekanisme setiapjenis
pelayanan yang ditawarkan. Untuk keperluan pengembangan, data
pelayanan harus dikumpulkan setiap saat.22
Abdul Rahman Shaleh menyebutkan macam layanan pemustaka antara
lain: layanan sirkulasi, layanan refernsi, layanan pendidika pemakai, layanan
penelusuran informasi, layanan penyebarluasan informasi terbaru, layanan
penyebarluasan informasi terseleksi, layana penerjemah, layanan fotokopi,
dan lain-lain. Namun dalam pelaksanaannya layanan-layanan tersebut
diintegrasikan ke dalam layanan informasi dan layanan refrensi.23
Sejalan dengan di atas, Standar Nasional Perpustakaan tentang
perpustakaan perguruan tinggi menyebutkan jenis layanan perpustakaan
sekurang-kurangnya meliputi layanan sirkulasi, layanan referensi, literasi
22 Faisal Hariadi, “kualitas pelayanan sirkulasi perpustakaan di unit pelaksan teknis
perputakaan universitas negri Yogyakarta: tahun2012 (skripsi S1 Fakultas Pendidikan Universitas
Negri Yogyakata, 2012), h. 23 23 Abdu Rahman Shaleh. Manajemen Perpustakan Perguruan Tinggi (Jakarta: Universitas
Terbuka, 1995) H.178.
19
informasi dan layanan teknologi informasi dan komunikasi.24 Berikut ini
penjelasannya:
a. Layanan sirkulasi
Pelayanan sirkulasi mencangkup semua bentuk kegiatan pencatatan
yang berkaitan dengan pemanfaatan, pemustakaan koleksi perpustakaan
dengan tepat guna dan tepan waktu untuk kepentingan pemustaka jasa
perpustakaan.25
b. Layanan refrensi
“Pelayanan refrensi dapat diartikan sebagai proses pemberian
jawaban oleh pustakawan atas pertanyaan pengunjung, yang jawabannya
dapat dicari melalui sumber-sumber informasi yang dimiliki
perpustakaan”.26
c. Layanan informasi
“Kemampuan untuk mengenal kebutuhan informasi untuk
mememcahkan masalah, mengembangkan gagasan, mengajuka
pertanyaan penting, menggunakan berbagai strategi pengumpulan
iformasi menetapkan informasi yang cocok, relevan dan otentik”.27
d. Layanan teknologi informasi dan komunikasi
“Penggunana computer dan internet dalam sebagian besar program-
program inti perpustakaan, yaitu dalam bidang adminitrasi ketata
24 Perpustakaan Nasional Republic Indonesia (PNRI), Standar Nasional Perpustakaan
(SPN) Bidang Perpustakaan Sekolah dan Perpustakaan Perguruan Tinggi, h. 5 25 Lasa Hs, Jenis-jenis Pelayanan Informasi Perpsutakaan, h. 1 26 Pawit M. Yusup, Ilmu Informasi, Ilmu Komunikasi dan Kepuasan (Jakarta: Bumi
Aksara, 2009). H. 458 27 Perpustakaan Nasional Republic Indonesia (PNRI), Standar Nasional Perpustakaan
(SPN) Bidang Perpustakaan Sekolah dan Perpustakaan Perguruan Tinggi, h. 1
20
usahaan, pengolahan informasi, pengadaan bahan, dan bidang pelayanan
informasi dan penelusuran”.28
C. Sistem Pelayanan Perpustakaan
Sistem pelayanan perpustakaan menurut Sutarno NS, penerapan system
layanan perpustakaan dimaksudkan agar proses pemberian jaya layanan dapat
berlangsung tertib, teratur dan cepat yang merupakan mata ratai rangkaian
kegiatan yang terdiri atas berbagai bagian yang saling berhubungan satu sama
yang lainnya. Unsur-unsur yang terdapat dan terkait dengan sistem pelayanan
perpustakaan meliputi:
1. Kesiapan petugas layanan baik fisik, mental, kemampuan, keterampilan,
pengalaman dan kemauan.
2. Kesiapan peralatan dan perlengkapan sebagai penunjang.
3. Keharmonisan komunikasi, kerjasama, persamaan presepsi antara petugas
perpustakaan.
4. Peraturan dan tata tertib perpustakaan yang singkat, jelas dapat dimengerti
dan dapat dipatuhi oleh pemakai perpustakaan.
5. Pedoman yang standar dibidang layanan perpustakaan yang berlaku umum
sehingga dapat diperjari dan dipraktikkan.29
28 Pawit M. Yusup, Ilmu Informasi, Ilmu Komunikasi dan Kepuasan (Jakarta: Bumi
Aksara, 2009). H. 468
29 Sutarno NS, Manjemen Perpustakaan suatu pendekatan h.119-120
21
D. Layanan Sirkulasi
1. Pengertian Layanan Sirkulasi
Layanan perpustakaan merupakan aktivitas keseharian yang terdapat di
perpustakaan untuk melayani agar mendapatkan haknya sebagai pemustaka.
perpustakaan berlomba-lomba dalam menyediakan layanan untuk mendapatkan
timbal balik yang positif yang diberikan oleh pemustaka dengan cara sering
berkunjung ke perpustakaan tersebut. Layanan juga dapat didefinisikan sebagai
pemberian layanan informasi kepada memberikan layanan pemustaka dan
organisasi induk yang membawahinya. Dengan ini pengelola perpustakaan
perlu selalu memberikan ide yang kreatif untuk inovasi-inovasi baru dalam
memberikan pelayanan di perpustakaan.30 Layanan sirkulasi merupakan
layanan yang menjadi tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan, di mana
proses kegiatan yang paling menentukan ada di pelayanan tersebut. Hal ini
membuat perpustakaan dapat dipandang baik dan dapat dipandang buruk dari
segi layanan sirkulasi. Layanan sirkulasi juga dapat dikatakan sebagai kegiatan
melayani peminjaman dan pengembalian buku-buku di perpustakaan.31
Sedangkan menurut F. Rahayuningsih, layanan sirkulasi adalah layanan
pemustaka yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian dan perpanjang
koleksi.32 Namun layanan sirkulasi perpustakaan bukan hanya sekedar
pekerjaan peminjaman, pengembalian dan perpanjang koleksi saja, melainkan
suatu kegiatan menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pemustaka
30Irmawati Azis, “Persepsi Pemustaka terhadap layanan perpustakaan STAN,” (Skripsi
S1 Fakultas Adab dan Humaniora, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014),
h. 21. 31Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, h. 257. 32F.Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007. h. 95.
22
melalui jasa sirkulasi.33 Pelayanan sirkulasi merupakan proses kegiatan yang
terpenting di mana pustakawan langsung bertatap muka dengan pemustaka.
Walaupun perpustakaan itu besar tidak berati perpustakaan tersebut bagus.
Berapapun besar koleksi yang dimiliki perpustakaan tersebut kalau sirkulasi
dan pemustakanya tidak lancar atau sedikit saja yang menggunakanya. Maka
kecil juga arti dari perpustakaan tersebut. Tetapi, sebaliknya jika perpustakaan
itu lancar dalam sirkulasi dan peminjaman koleksinya, maka perpustakaan
tersebut boleh dikatakan baik.34
2. Fungsi Layanan Sirkulasi
Sirkulasi mempunyai nilai yang sangat besar bagi keberlangsungan hidup
perpustakaan. Dengan itu sirkulasi memiliki fungsi yang cukup banyak, antara
lain:
a. Pengawasan pintu masuk dan keluar perpustakaan.
b. Pendaftaran anggota, perpanjangan dan pengunduran diri anggota
perpustakaan.
c. Peminjaman, pengembalian, perpanjangan waktu peminjaman.
d. Pengurus keterlambatan pengembalian koleksi yang dipinjam sebagai
denda.
e. Pengeluaran surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada
waktunya.
33Mohamad Nur, “Persepsi Pemustaka terhadap layanan sirkulasi menggunakan system
self service pada perpustakaan kemendag RI,” (Skripsi S1 Fakultas Adab dan Humaniora,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017), h. 26. 34Karmidi Martoadmodjo, Pelayanan Bahan Pustaka, (Jakarta Bahan Pustaka, (Jakarta:
Universitas Terbuka, 1993), h.37.
23
f. Penugasan yang berkaitan dengan peminjaman buku, khusus buku hilang
dan rusak.
g. Pertanggung jawaban atas segala berkas peminjaman.
h. Pembuatan statistik peminjaman berupa statistik anggota yang memperbarui
keanggotanya, anggota baru, pengunjung perpustakaan, statistik,
peminjaman dan pengembalian buku dan sebagainya.
i. Peminjaman antar perpustakaan.
j. Pengawasan urusan penitipan jas, atau mantel milik pengunjung
perpustakaan
k. Penugasan lainnya terutama yang berkaitan dengan peminjaman.35
Paparan di atas dapat simpulkan bahwa pelayanan sirkulasi merupakan
layanan pemustaka yang sangat sensitif bagi keberlangsungan perpustakaan
pada kegiatan peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi baik tercetak
maupun non tercetak dengan aktivitasnya sesuai dengan fungsi yang tertera di
atas. Seperti yang dikatakan oleh Kosam Rimbarawa yang menyatakan bahwa
pelayanan dalam perpustakaan adalah ujung tombak suksesnya sebuah
perpustakaan.36
3. Sistem Layanan Sirkulasi
Dalam perpustakaan pada sistem layanan sirkulasi memiliki 2 macam
sistem yang dilakukan oleh perpustakaan, antara lain:
35Qalyubi Syihabuddin dkk, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi, (Yogyakarta:
Jurusan Adab dan Informasi IAIN Sunan Kalijaga, 2003), h. 221. 36Kosam Rimbarawa, “Pengembangan Perpustakaan di Indonesia Dilihat dari beberapa
Dimensi“: Aksentuasi Perpustakaan dan Pustakawan. (Jakarta: Ikatan Pustakawan Indonesia
Pengurus Daerah DKI Jakarta, 2006), h. 32.
24
a. Sistem Terbuka
Dalam sistem layanan terbuka, perpustakaan memberikan kebebasan
pemustaka untuk menjelajah informasi yang terdapat di Perpustakaan sesuai
dengan kebutuhan pemustaka. dalam sistem ini memiliki kekurangan dan
kelebihanya. Adapun kelebihan yang terdapat pada sistem ini antara lain:37
1) Pemustaka dapat mencari buku langsung ke rak koleksi.
2) Pemustaka dapat membandingkan informasi satu dengan yang lainnya.
3) Mempermudah pustakawan.
Adapun kekurangan yang terdapat pada sistem ini antara lain :
1) Buku mudah rusak.
2) Buku mudah hilang.
3) Buku mudah terselip di rak koleksi yang lain.
b. Sistem Tertutup
Sistem ini bertolak belakang dengan sistem layanan terbuka,
perpustakaan yang bersifat tertentu dengan alasan yang beragam maupun
dengan SOP suatu perpustakaan. Sistem layanan ini pun juga mendapatkan
kelebihan dan kekurangannya. Adapun kelebihan yang terdapat pada sistem
ini antara lain :
1) Buku tidak mudah hilang.
2) Buku tidak mudah rusak.
3) Buku selalu sesuai di rak koleksi.
Adapun kekurangan yang terdapat pada sistem ini antara lain:
1) Memperberat tugas pustakawan.
37F.Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, h. 98.
25
2) Pemustaka tidak dapat membandingkan informasi.
Sedangkan F. Rahayuningsih mengungkapkan sistem yang dapat
diterapkan dalam layanan sirkulasi adalah sistem manual dan sistem
terotomasi.38
c. Sistem Manual
Sistem manual ini kegiatan peminjaman, pengembalian dan
perpanjang koleksi dilakukan dengan menggunakan cara-cara manual.
Beberapa sistem yang dapat digunakan, khususnya untuk jenis koleksi buku
antara lain :
1) Sistem buku/kartu besar pada sistem ini digunakan buku besar atau kartu
lebar dengan kolom-kolom tertentu. Setiap peminjaman mendapatkan
satu atau dua halaman dalam buku besar yang disusun abjad nama.
2) Sistem sulih (dummy system) pada sistem ini diperlukan karton berukuran
10x20 cm sebagai sulih buku yang dipinjam.
3) Sistem peminjaman pada sistem ini disediakan berkas untuk pencatatan
atau struk peminjaman berisi: nama peminjam, nomor anggota/kelas,
judul buku, penggarang, tanggal pinjam dan kembali, tanda tangan
peminjam.
4) Sistem kartu pada sistem ini anggota dibuatkan kartu berukuran 13x8cm.
Berisi informasi nama peminjam, nomor anggota/kelas, nomor panggil,
tanggal pinjam dan tanggal kembali.
38F.Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, h. 98.
26
5) Sistem terotomasi, di dalam sistem ini keseluruhan aktivitas layanan
sirkulasi (peminjaman, pengembalian dan perpanjang koleksi) dikerjakan
dengan memanfaatkan fasilitas komputer.
Setelah merombak cara-cara manual dan beralih ke sistem otomasi,
diharapkan pekerjaan menjadi lebih terorganisir sehingga hasilnya lebih
baik. Peminjaman koleksi secara manual membutuhkan waktu tiga menit
dengan tahap dengan serangkaian langkah sebagai berikut:
1) Mencari kartu arsip peminjaman yang sesuai dengan nomor anggota.
2) Mencatat nomor panggil buku yang akan dipinjam pada kartu anggota.
3) Mencatat nomor panggil buku pada kartu arsip peminjaman.
4) Mencatat nomor anggota peminjaman pada kartu buku.
5) Membubuhkan cap tanggal kembali pada kartu buku.
6) Membubuhkan cap tanggal kembali pada lembar tanggal kembali.
7) Membubuhkan cap tanggal kembali pada kartu anggota.
8) Membubuhkan cap tanggal kembali pada kartu arsip peminjaman.
Sedangkan peminjaman koleksi secara terotomasi hanya
membutuhkan waktu 4 detik dengan tahap dengan serangkaian langkah
sebagai berikut:
a) Scanning kartu anggota.
b) Scanning buku yang akan dipinjam.
c) Saving (penyimpanan) data sirkulasi.
d) Membubuhkan cap tanggal kembali.
Perbedaan dari keduanya sangatlah signifikan, jika kita ketahui bahwa
sistem manual yang terdapat di benak kita ialah menggunakan tenaga
27
manusia dangan sistem yang terotomasi yang kita ketahui pasti
menggunakan alat. Pada dasarnya masyarakat lebih memilih sistem yang
sudah terotomasi, dilihat dari kecepatan waktu hingga prosesnya lebih
mudah dan lebih kekinian dan mengikuti zaman teknologi seperti halnya
sekarang ini.
4. Sistem Layanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi selain memiliki fungsi dan sistem yang ada, layanan
sirkulasi juga mempunyai kegiatan-kegiatan layanan sirkulasi. F.
Rahayuningsih mengungkapkan kegiatan layanan sirkulasi meliputi:
a. Pendaftaran anggota perpustakaan, salah satu tugas di bagian sirkulasi
adalah menerima pendaftaran anggota perpustakaan dan melayani
perpanjang anggota.
b. Peminjaman, peminjaman koleksi merupakan salah satu kegiatan utama
dalam sirkulasi.
c. Pengembalian atau perpanjang, kegiatan pengembalian adalah kegiatan
pencatatan bukti bahwa pemustaka telah mengembalikan koleksi yang
dipinjamnya.
d. Penagihan, kegiatan penagihan adalah kegiatan pemberitahuan kepada
peminjaman untuk meminta kembali koleksi yang dipinjam karena telah
melampaui batas waktu peminjaman.
e. Pemberian sanksi, sanksi adalah tindakan pemberian hukuman atas orang
yang melakukan pelanggaran.
28
f. Statistik, statistik adalah kegiatan pengumpulan data kegiatan sirkulasi
sebagai bahan untuk melihat keadaan data perkembangan perpustakaan.39
Kegiatan-kegiatan layanan sirkulasi ini digunakan sebagai penunjang
kegiatan yang ada pada layanan sirkulasi. Perpustakaan dapat menyesuaikan
kegiatan layanan sirkulasi apa saja yang dapat diterapkan pada layanan
perpustakaan. Ada perpustakaan yang buka sesuai dengan jam kerja badan
induknya, namun ada pula yang lebih lama (misalnya perpustakaan perguruan
tinggi).40
E. Kualitas Jasa Layanan
Kualitas adalah sebuah harga mati mana kala perusahaan atau lembaga
ingin focus terhadap peningkatan mutu. Istilah kualitas jasa terdiri dari dua kata,
yaitu kualitas dan jasa. Kualitas memiliki banyak definisi karena banyaknya
kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Dalam buku Fransisca
Rahayuningsih, Montgomery menyatakan bahwa:
“Quality is the extent to which meet the requirements of people who use
them.”41
Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang jika produk tersebut
dapat memenuhi kebutuhannya .Sedangkan kata jasa berasal dari kata
“service”yang dalam bahasa latin mengandung beberapa pengertian, seperti
bekerja untuk seseorang, melayani seseorang, membantu orang lain dan lain-lain.
Semua makna dari kata tersebut menekankan unsur interaksi dengan orang lain.
39F.Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, h. 98. 40Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Tangerang Selatan: Universitas Terbuka,
2013), h.37 41Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM
(Yogyakarta:Graha Ilmu, 2015), h. 2.
29
Ini menunjukkan bahwa dalam memberikan jasa, harus dipertimbangkan siapa
pemakainya, apa yang mereka butuhkan, mengapa mereka menginginkannya,
pelayanan seperti apa yang mereka kehendaki serta factor apa saja yang dapat
mempengaruhi pemilihan jasa yang ditawarkan. Dari pengertian kualitas dan jasa
diatas, maka kualitas jasa merupakan hasil perbandingan dari apa yang dianggap
pemakai seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa (pengharapan) dengan
performance sesungguhnya penyedia jasa.
Menurut Kotler tentang kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceivedsevice) dengan
tingkat layanan yang diharapkan (expected service).42 Jika hal itu di terapkan
pada perpustakaan, maka kualitas layanan perpustakaan ditentukan kepada
usaha dan kemampuan perpustakaan menyediakan jasa layanan dalam rangka
memenuhi harapan pemustaka. Pemberian jasa yang sangat Nampak jelas di
perpustakaan adalah dibagian pelayanan karena bagian pelayanan merupakan
bagian yang memper temukan langsung antara petugas perpustakaan dan
pemustaka .Bagian pelayanan merupakan tolak ukur keberhasilan pelayanan
perpustakaan. Perpustakaan akan dinilai baik oleh pemustaka apabila
pelayanan yang diberikan baik,dan pelayanan akan dikatakan buruk apabila
pelayanan yang diberikan buruk. yang diberikan harus berfokus kepada
kepuasan pemustaka yang sering disebut dengan layanan prima atau sering
disebut juga dengan layanan berkualitas. Di perpustakaan, layanan prima
menjadi kewajiban tenaga perpustakaan. Hal itu ditegaskan dalam Undang-
42Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan,h. .85.
30
Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 32 ayat a yakni, Tenaga perpustakaan
berkewajiban memberikan layanan prima terhadap pemustaka.43
Selain itu, Ellen Altman dan Peter Hernon menyatakan bahwa kualitas
pelayanandalah:
1. Meliputi hubungan antara perpustakaan dan pemustaka.
2. Sering kali didefinisikan dalam hal harapan pelanggan dan kebutuhan
lembaga/institusi untuk memenuhi atau melampaui harapan ini.
3. Melibatkan pemeriksaan umum jangka panjang terhadap harapan ini.
4. Menciptakan reputasi yang akan diketahui oleh masyarakat dan penyandang
dana perpustakaan.44
Manfaat dari layanan prima yang paling utama adalah agar sumber daya
perpustakaan, koleksi, fasilitas dan jasa yang diberikan dapat dimanfaatkan secara
maksimal oleh pemustaka.45
F. Kepuasan Pemustaka
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi pemustaka terhadap apa yang dirasakan sudah
cukup atau lebih dari apa yang diharapkan. Menutut Irawan (2002, hlm.13)
“kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya”.
Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pemustaka,
perlu upaya untuk merumuskan kepuasan pemustaka dan membandingkan
antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
43Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka h. 10. 44Ellen Altman dan Peter Hernon,“Service Qualityand Customer Satisfaction Do
Matter,”American Library Association 29,no.7 (Agustus 1998), h. 53. 45Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, h. 10.
31
a. Jika harapan < kenyatan maka sangat puas
b. Jika harapan = kenyatan maka puas
c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas.46
Kepuasan pemustaka juga dipengaruhi oleh faktor koleksi perpustakaan,
fasilitas yang memadai, jenis jasa perpustakaan yang diberikan serta
bagaimana pustakawan memberika jasa kepada pemustakanya. Menurut W.
Gerungan mendefinisikan “kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya”.47 Sedangkan menurut Sutarji dan Sri Ismi Maulidya, “kepuasan
dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok
orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan
diinginkan”.48
Berdasarkan pernyataan para ahli di atas bisa diambil kesimpulan bahwa
kepuasan adalah keadaan dimana seseorang merasa senang karena apa yang
dibutuhkannya telah terpenuhi. Kepuasan pengguna perpustakaan ditentukan
oleh kinerja atas jasa yang diberikan perpustakaan untuk memenuhi harapan
serta kebutuhan pemustaka.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka Layanan Perpustakaan
Kepuasan pemustaka tergantung pada faktor-faktor sebagai berikut.
46Abdilah Islamy, “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Tetang Kualitas Layanan
Perpustakaan Dengan Menggunakan Metode LibQUAL+TM
.Jurnal Edulib, Vol. 1, ed. 75, Juni,
2016. h.5 47 Sutardji dan Sri Ismi Maulidya, “Analisa Beberapa Faktor yang Berpengaruh Pada
Kepuasan Pengguna Perpustakaan : Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman
Kacang-Kacangan dan Umbi-Umbian” Jurnal Perpustakaan Pertanian, 2006, h. 33. 48W. Gerungan, Psikologi Sosial : suatu ringkasan (Jakarta: Erisco, 1981), h. 34.
32
a. Sistem layanan yang digunakan oleh perpustakaan tersebut. Sistem layanan
berpengaruh pada cara pemustaka untuk dapat mengakses informasi yang
ada di perpustakaan tersebut.
b. Biaya yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pemustaka perpustakaan
terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, denda
keterlambatan, dan jasa fotokopi.
c. kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan
disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi
(bahan pustaka) yang dibutuhkan pemustaka.
d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pemustaka
untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui
alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. Hal ini
bisa disebut sarana temu kembali informasi.
e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan
disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada
pemustaka.
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan
pemustaka:
a. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
b. Diberikan kepadan pengguna atas dasar keseragaman, keadilan dan
kemerataan.
c. Dilakukan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas.
33
d. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur yang
teratur, terarah dan cermat.49
Perubahan paradigma dalam pelayanan perpustakaan sebagai akibat
kemajuan ilmu dan teknologi menuntut perpustakaan memberikan layanan
prima (excellent service). Jadi pustakawan harus memeberikan playanan prima
sebagai faktor penting dalam pencapaian kepuasan pemustakaa. Cornelius yang
dikutip oleh Achmad (2012) mengatakan bahawa sebuah pelayanan dinilai
sebagai pelayanan prima jika desain dan prosedurnya memalui bebebrapa
prinsip, antara lain yaitu: mengutamakan pelanggan; sistem yang efektif;
melayani dengan hati; perbaikan berkelanjutan; memberdayakn pelanggan.
Sementara beberapa prinsip pelayanan publik yang prima menurut
Keputusan Mentri Pendayaguna Apratur Negara Nomor: 63 Tahun 2003
adalah: kesederhanaan; kejelasan; kepastian; waktu; akurasi; produk pelayanan
publik diterima dengan benar, tepat dan sah; keamana; tanggung jawab;
kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses; kedisiplinan, kesopanan
dan keramahan; kenyamanan. Sebagaimana dinyatakan oleh Yamit (2010)
berdasarkan perspektif kualitas, David Garin, mengembangkan dimensi
kualitas yang dapat digunakan dalam perencanaan strategis, yaitu: 50
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produksi inti.
b. Features, yaitu karateristik pelengkap atau tambah.
c. Realiability (keandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagaglan pemakai.
49Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka (Jakarta: Graha Ilmu, 2005),
h.17. 50Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka (Jakarta: Graha Ilmu, 2005),
h.16.
34
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
oprasi memenuhi standar-standar yang telah digunakan.
e. Durability, (daya tahan) yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan.
f. Serviceability, yaitu meliputikecepatan, kompotensi, kenyamanan,
kemudahan dalam memelihara dan penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estentika, yaitu menyangkut corak, rasa dan reputasi produk.
h. Perceived, yaitu mengangkut citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
Sementara Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & LL.L. Berry. (1985) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan tersebut adalah: 51
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan saranan komunikasi.
2. Reability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah di janjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan.
51Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka (Jakarta: Graha Ilmu, 2005),
h.17.
35
5. Empathy, yaitu meliputiu kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan perehatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
Setelah memahami bagian buku ini, harapnya para pustakawan dapat
menganalisi faktor-faktor yang dapat menurunkan kepuasan dan mengambil
langkah yang tepat menuju kepuasan pemuastaka.
3. Keuntungan Jika Kepuasan Pemustaka Tercapai
Banyak manfaat yang dapat diperoleh jika kepuasan pemustaka tercapai
dengan jasa perpustakaan yang disediakan, antara lain:
a. Jasa, koleksi, dan fasilitas dapat dimanfaatkan secara maksimal
Sebuah kepuasan yang dirasakan oleh pemustaka mendorong
pemustaka untuk memanfaatkan jasa, koleksi, serta fasilitas yang ada di
perpustakaan secara maksimal. Merupakan daya tarik dan perhatian bagi
pengunjung, artinya koleksi yang makin lengkap dan dengan terbitan yang
relatif baru, akan akan dapat memeberikan kesempatan yang makin besar
kepada pengunjung untuk memilih dan memeperoleh informasi trerkini.52
Jika semua itu tidak dimanfaatkan secara maksimal maka jasa, koleksi, dan
fasilitas yang ada tidak akan berarti. Dan membuat perpustakaan tidak akan
bermanfaat dan tidak berfungsi sesuai dengan visi dan misi perpustakaan
tersebut.
b. Pemustaka dapat menjadi bukti tentang kualitas jasa perpustakaan.
Jika pemustaka merasa puas dan senang dengan kualitas jasa
perpustakaan, mereka dapat menjadi bukti yang bermanfaat untuk
52Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan (Jakarta; Sagung Seto, 2006), h.113.
36
perkembangan dari perpustakaan tersebut. Mereka (pemustaka) akan
membicarakan tentang kualitas jasa perpustakaan kepada pemustaka lain.
Sehingga akan semakin banyak pemustaka yang datang ke perpustakaan.
Apabila pemustaka mendapatkan perlakuan buruk dampaknya akan sangat
mengkhawatirkan.
c. Peningkatan jumlah pemustaka akan berdampak positif terhadap kebijakan
pimpinan
Jumlah pemustaka yang datang ke perpustakaan dapat menjadi
indikator yang sangat penting dalam perkembangan perpustakaan baik
dalam jasa, koleksi, serta fasilitasnya. Koleksi yang up-to-date. Pustakawan
dan perpustakaan harus selalu melakukan update koleksi perpustakaan.53
Apabila jumlah pemustaka meningkat maka jasa, koleksi, serta fasilitas
perpustakaan dimanfaatkan secara optimal sehingga kualitas intelektual
pemustaka juga semakin bertambah luas. Melihat kondisi semacam ini tentu
pimpinan akan mudah membuat kebijakan yang strategis dalam upaya
mengembangkan perpustakaannya.
d. Membaiknya kondisi perpustakaan menjadi magnet (daya tarik) bagi
pemustaka
Jika kualitas perpustakaan baik jasa, koleksi, maupun fasilitas yang
disediakan semakin baik dan mutakhir maka akan menarik para pemustaka
untuk datang mengunjungi perpustakaan sebagai sarana untuk memenuhi
informasi yang diinginkan.
53Blasius Sudarsono, Bangga Menjadi Pustakawan, (Yogyakarta; Ladang Kata, 2015) h.19.
37
e. Meningkatkan citra perpustakaan dan sumber daya manusia
Semakin bertambahnya jumlah pemustaka yang berkunjung ke
perpustakaan, maka citra perpustakaan tersebut akan semakin baik. Selain
itu akan menumbuhkan rasa percaya diri pustakawan untuk memberikan
layanan yang prima kepada pemustakanya, hal ini tentu suatu pencegahan
agar citra baik dari perpustakaan yang telah dimiliki perpustakaan tidak
pudar.
G. Metode LibQUAL+TM
Metode LibQUAL+TM
adalah pengembangan dari ServQUAL yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas
pelayanan perpustakaan. LibQUAL+TM
merupakan salah satu panduan layanan
yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami dan
bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan
perpustakaan.54 Karena dalam lima dimensi LibQUAL+TM
untuk mengukur
kualitas layanan perpustakaan.
1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberkan layanan perpustakaan.
2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami persepsi dari kualitas
layanan perpustakaan.
3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna perpustakaan secara
sistemmatis dari waktu ke waktu.
4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain
sebagai pembanding.
54Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, h. 32.
38
5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan.
Meningkatakan analiasis staf perpustakaan dan kemampuan bertindakterhadap
data.55
Perpustakaan dapat menyelesaikan berbagai masalah, mengetahui mana yang
benar atau salah, dan dapat meningkatkan layanan perpustakaan. Metode
LibQUAL+TM
juga menjadi instrumen yang feksibel dan menjadi salah satu
sarana pustakawan agar dapat mendengarkan kritik atau saran dari pemustaka
yang tujuan nya untuk membangun dan memperbaiki kualitas perpustakaan itu
sendiri, agar merasa puas ketika berkunjung ke perpustakaan.
Didalam metode LibQUAL+TM
terdapat tiga dimensi yang dijadikan
variabel pengukuran, yaitu:
1. Kinerja petugas/pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service).
Affect of service yaitu kemampuan, sikap, dan mentalitas
petugas/pustakawan dalam melayani pemustaka. Kualitas layanan
perpustakaan akan menjadi semakin baik apabila pustakawan mempunyai
kemampuan sebagai perantara/penengah (intermediary) yang profesional bagi
pemustakanya, yang meliputi:56
a. Assurance yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan
pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka. Emphaty
yaitu rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu
pengguna.
b. Responsiveness yaitu selalu siap/tanggap membantu pengguna yang
kesulitan dan selalu membukadiri untuk membantu.
55Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka,h. 34. 56Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan,h. 217.
39
c. Reliability yaitu kemampuan memberikan janjidan harapan dalam
pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
Penampilan fisik bisa dilihat dari cara berkomunikasi, pakaian dan
asesoris yang dikenakan, serta segala sesuatu yang dilihat dan dirasakan oleh
user terhadap pustakawan.57
2. Kualitas informasi dan akses informasi (Information Control)
Information Control (kualitas informasidan akses informasi) yaitu
ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas, yang terdiri dari
aspek:
a. Scope (cakupan informasi) yaitu menyangkut tentang ketersediaan
koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki dan cakupan isi.
b. Convenience yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses informasi
dan kejelasan petunjuk pelayanan.
c. Ease of navigation yaitu kemudahan pemustaka untuk mengakses
informasi yang dimiliki perpustakaan baik melalui katalog digital
maupun langsung pada jajaran rak koleksi.
d. Timeliness yaitu kecepatan pemustaka mengakses informasi, yang mana
sangat didukung oleh kesesuaian data pada katalog digital dengan data
koleksi di jajaran rak, keteraturan susunan koleksi dirak.
e. Equipment yaitu peralatan pemustaka untuk mengakses informasi, dalam
hal ini adalah kecukupan jumlah computer penelusuran dan kecepatan
fasilita shotspot untuk mengakses informasi.
57Blasius Sudarsono, Bangga Menjadi Pustakawan (Yogyakarta; Ladang Kata 2015), h.33.
40
f. Self Reliance yaitu kepercayaan diri dari pemustaka dalam memanfaatkan
fasilitas perpustakaan, yaitu bagaimana pemustaka memiliki keyakinan
secara mandiri untuk melakukan akses informasi baik menggunakan
komputer penelusuran maupun mencari koleksi langsung pada jajaran
rak.
3. Sarana perpustakaan (Library as Place)
Library as place yaitu perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat
yang mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata, antara
lain:
a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan perpustakaan dalam
menampilkan sesuatu secaranyata berupa fasilitas fisik dan perlengkapan
yang harus diandalkan serta penampilan pustakawan yang menarik dan
rapi.
b. Ruang yang bermanfaat (utilitarian space) yaitu adanya ruangan di
perpustakaan yang dapat dimanfaatkan untuk berdiskusi dan belajar bagi
seluruh pengunjung.
c. Berbagai makna (symbol) yang nyata, meliputi peralatan, fasilitas fisik
dan peralatan komunikasi yang disediakan di perpustakaan.
d. Tempat belajar yang nyaman (refuge), meliputi penyediaan ruang belajar
yang dapat mengembangkan kreativitas dan imanjinasi serta tempat yang
kondusif untuk tumbuh kembangnya pikiran.58
58Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, h. 220.
41
Sebuah gedung yang dibangun dan diperuntukan perpustaka
diharapkan memeliki sejumlah ruangan untuk menampung berbagai
kegiatan perpustakaan.
1) Ruang baca.
2) Ruang koleksi referensi.
3) Ruang koleksi pandang dengar (PD) untuk perpustakaan umum dan
perpustakaan tertentu.
4) Ruang kerja pengolahan.
5) Ruang kerja tata usaha/ adminitrasi.
6) Ruang kepala perpustakaan.
7) Ruang layanan, lemari katalog dan penitipan barang.
8) Ruang lobi dan ruang pengumuman.
9) Ruang pertemuan.
10) Ruang Kamar kecil.
Di luar gedung, diperlukan lahan parkir untuk mobil, motor
pengunjung dan karyawan secukupnya, serta halaman dengan lingkungan
yang hijau asri-taman.59 Konsep library as place digunakan untuk menilai
kemampuan perpustakaan dalam memenuhi harapan pemustaka dalam
penyediaan berbagai fasilitas di perpustakaan. Metode LibQUAL+TM
digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan
persepsi dan harapan pemustaka. Persepi (perceived) merupakan tingkat
layanan yang kenyataannya diterima/dialami pemustaka Pemustaka akan
mencapa kepuasan dalam tingkat “sanga puas” apabila harapannya melebihi
59Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan (Jakarta; Sagung Seto 2006), h. 83.
42
persepsinya tingkat “puas” apabila harapannya sama dengan persepsinya
dan tingkat “tidak puas” apabila harapannya lebih rendah dari persepsinya.
Jadi evaluasi kualitas layanan perpustakaan menggunakan metode
LibQUAL+TM
mencakup perhitungan di antara nilai yang diberikan oleh
pemustakanya untuk setiap pertanyaan yang terkait dengan ketiga kategori
berikut ini:
a. Kategori harapan minimum (minimum)
Memberikan informasi tentang harapan minimum pemustaka terhadap
kualitas layanan perpustakaan.
b. Kategori harapan ideal (desired)
Memberikan informasi tentang harapan yang idealnya diinginkan pemustaka
terhadap layanan perpustakaan.
c. Kategori persepsi (percevied)
Memberikan informasi tentang kualitas layanan perpustakaan yang diterima
oleh pemustaka.60
Seperti yang sudah diuraikan sebelumnya bahwa ada keterkaitan
antara kualitas jasa perpustakaan dengan kepuasan pemustaka, dimana
kualitas jasa perpustakaan sebagai factor kepuasan pemustaka atau
sebaliknya. Tingkat kepuasan tersebut akan diukur menggunakan skor
kesenjangan. Gatten dalam Fatmawati menyebutkan:
“Selisih antara skor persepi dengan harapan minimum menciptakan
kesenjangan yang mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah
harapan minimum pemustaka yang disebut Adequacy Gap (AG). Sementara
60Fatmawati, Matabaru Penelitian erpustakaan, h. 228.
43
itu, selisih skor persepi dengan skor harapan ideal menciptakan kesenjangan
yang mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah harapan yang
diidealkan pemustaka yang disebut Superiority Gap (SG).”61
Sementara Kyriliidou menjelaska bahwa:
“Zone of tolerance is difference between the desired rating and the
minimally-acceptable rating”.62 Jadi persepsi pemustaka dapat dikatakan ideal
jika berada dalam wilayah.
Fatmawati ( 2 0 1 1 ) menyatakan bahwa pengukuran kepuasan
pemustaka menggunakan metode LibQUAL+TM
menggunakan rumus sebagai
berikut:
a. AG (Adequacy Gap) = Persepsi (P) – Harapan Minum (HM)
AG (Adequacy Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari persepsi
(P) dikurangi dengan harapan minimum (HM). Jadi AG akan bernilai
positif yang bearti responden “cukup puas” apabila persepsi > harapan
minimum (P > HM).
b. SG (Superiority Gap) = Persepi – Harapan Ideal (HI)
SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari persepi
(P) dikurangi dengan harapan ideal (HI). Nilai SG akan negatif, yang
berarti “dalam batas toleransi (zone of tolerance)”apabila persepsi <
harapan ideal (P < HI).
c. Zone of Tolerence, merupakan suatu wilayah (area) antara tingkat
minimum (HM) yang bisa diterima dan tingkat harapan ideal (HI). 63
61Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, h. 229. 62MicrosoftWord-Kyrillidou_Martha.doc-
Kyrillidou_Martha.pdf,”diakses25Mei2017,https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/
14570/Kyrillidou_Martha.pdf?s
44
H. Penelitian Relevan
Berikut beberapa topik peneliti terdahulu yang sudah dilakukan beberapa
peneliti yang memeliki topik yang serupa di antaranya:
1. Kepuasan pemustaka terhadap layanan sirkulasi PUSLATA (pusat
layanan pustaka) Universitas Terbuka Tangerang. Skripsi ini diajukan oleh
Arief Dwi Hermawan, mahasiswa Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2016, Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pemustaka terhadap layanan
sirkulasi yang diselenggarakan PUSLATA (Pusat Layanan Pustaka)
Universitas Terbuka Tangerang dan dapat memberikan masukan atau saran
dalam rangka meningkatkan mutu dan kualitas layanan sirkulasi tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Subyek penelitian adalah rata-rata setiap bulan selama satu tahun
pengunjung PUSLATA (Pusat Layanan Pustaka) Universitas Terbuka
Tangerang yang berjumlah 225 pengunjung di ambil dari jumlah rata-rata 10%.
Dalam pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling
kebetulan (Accidental Sampling). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
observasi dan angket/kuesioner. Pengolahan data menggunakan rumus
persentase dan skala interval. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil
skor rata-rata keseluruhan yaitu 3,01 dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pemustaka terhadap layanan sirkulasi perpustakaan Pusat
Layanan Pustaka (PUSLATA) Universitas Terbuka adalah puas, ini
dikarenakan skor rata-rata keseluruhan berada pada titik 2,51 – 3,25 sehingga
63Fancisca Rahayuningsi, Mengukur Kepuasa Pemustaka (Yogyakarta: Graha Ilmu 2015),
h.39
45
peneliti dapat diketahui bahwa layanan sirkulasi perpustakaan Pusat Layanan
Pustaka (PUSLATA) sudah memuaskan dalam memenuhi kebutuhan informasi
pemustakanya.
2. Tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan utam
Universitas Islam Negri Jakarta. Skripsi ini diajukan oleh Dina Arum Nur
Mawaddah masiswa Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam Fakultas
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Informasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta tahun 2014. Pemberian layanan merupakan salah satu
tugas utama yang harus perpustakaan berikan. Berbagai macam layanan yang
bisa diberikan oleh perpustakaan, misalnya layanan refrensi, sikulasi, fotokopi,
nternet dan lain sebagainya. Apapun layanan yang diberikan harus sesuai dan
sejalan dengan civitas akademika perguruan tinggi. Dengan memberikan
layanan yang maksimal secara tidak langsung pengguna nantinya akan merasa
puas. Bukan hanya layanan refrensi dan sirkulasi saja tetapi ketersediaan
sarana prasarana dan kelengkapan koleksi yang ada di perpustakaan juga
mempengaruhi faktor kepuasan pengguna. Perpustakaan Utama UIN Syarif
Hidayatullah dipilih oleh peneliti banyak diantara petugas dengan pengguna.
Komuniksi verbal baik itu lisan maupun tulisan yang terjadi diantaranya
petugas dan pengguna. Dengan terciptanya hubungan yang baik, setidaknya
pengguna akan lebih gampang untuk mengkomunikasikan kepada petugas baik
secara informasi, keluhan, ketika ada masalah atau hanya sekedar ide yang
mereka punya. Metode yang di gunakan dalam penelitiannya yaitu
menggunakan pendekatan kuantitatif, sedangkan jenis penelitian yang
digunakan yaitu survei. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan
46
menyebarkan koesioner kepada 200 orang responden. Dimana menggunakan
skala likert dan sample ditentukan mengunakan teknik solvin dan sempel yang
digunakan termasuk pada nonprobability sampling. Setelah dilakukan
penelitian maka didapatkan hasil yaitu, untuk sarana prasarana dan koleksi.
Responden masi merasa kurang puas dengan sarana prasaran dan koleksi yang
disediakan oleh Perpustakaan Utama. Sedangkan untuk petugas dan layanan,
responden sudah merasa puas, meskipun tingkat kepuasa mereka hanya pada
batas puas saja, belum mencapai sangat puas.
3. Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Umum Kantor
Arsip dan Perpustakaan Pemerintah Kota Depok. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif. Identifikasi kepuasan pengguna
didasarkan pada empat dimensi LibQUAL+TM , yaitu dimensi sikap dan
kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna (Affect of
Service), dimensi mengenai kecukupan dan akses terhadap koleksi
perpustakaan (Access to Information), dimensi mengenai kemandirian
pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan (Personal Control), dan
dimensi perpustakaan dalam pengertian fisik (Library as a Place). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pengguna puas akan layanan yang
diterimanya. Dan kepuasan pengguna berdasarkan kesenjangan (gap)
antara dirasakan dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas
layanan perpustakaan umum Kantor Arsip dan Perpustakaan Pemerintah
Kota Depok dinilai baik, berada pada “zone of tolerance”, dimana kualitas
layanan berada di antara tingkat harapan minimum yang dapat diterima dan
tingkat harapan yangdiinginkan. Teknik pengumpulan data yang digunakan
47
dengan menyebarkan koesioner kepada 45 orang responden. Berdasarkan
rumus slovin dan Peneliti menggunakan metode pengambilan sampel
Incidental Sampling.
48
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalampenelitian ini adalah penelitian
deskriptif. “Penelitian deskriptif mencoba mencari deskripsi yang tepat dan cukup
dari semua aktivitas, objek, proses, dan manusia. Jika memungkinkan dan
dianggap tepat, penelitian deskriptif ini dapat dilakukan secara kuantitatif agar
dapat dilakukan analisis statistik”.64
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif. Menurut Subana dan Sudrajat pendekatan kuantitatif yaitu penelitian
yang dimaksudkan untuk mengangkat fakta, keadaan, variabel, dan fenomena
yang terjadi saat penelitian berlangsung dan menyajikan apa adanya.65 Pada
penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang
bermaksud untuk melakukan pengukuran terhadap gejala penelitian dilakukan.
B. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Dalam penelitian ini
populasinya adalah total anggota aktif perpustakaan Universitas Muhammadiyah
Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) terhitung pada bulan Mei 2018 berjumlah 3.125
orang. Proses penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus yamane
dalam Rakmad dan diperoleh hasil sebagai berikut:
64Sulistyo-Basuki, Metode Penelitian, (Jakarta: Penaku, 2010), h.110. 65Subana M dan Sudrajat, Dasar-dasar Penelitian Ilmiah. (Bandung: Pustaka Setia, 2001),
h. 26.
49
Gambar 3. 1 Anggota Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA)
Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil yang akan diteliti. Sampel
diambil berdasarkan jumlah rata-rata anggota aktif sampai bulan Mei 2018.
𝑛 =N
N𝑑2 + 1
Keterangan: N: Populasi
n: Ukuran Sampel
d: Persisi.66
66Jalaludin Rakhmad, Metode Penelitian Komunikasai, (Bandung: Remaja Rosda Karya,
1989), h.82.
0
100
200
300
400
500
600
FIKES FISIP FAI FPSI
559 Orang
354 Orang
256 Orang
219 Orang
50
𝑛 =3.125
3.125(0,1)2+1=
3125
32,25
= 97
= 100 (pembulatan)
Penulis menggunakan sampel non-probabilitas dengan teknik purposive
sampling. Menurut Prasetya Irawan, Contohnya adalah sampel purposif (sampel
sengaja dipilih karena memiliki ciri-ciri khusus) atau sampel
accidental/convenient yang diambil begitu saja dari populasi yang kebetulan
terlihat.67 Ciri-ciri khusus responden dalam penelitian ini adalah angota
perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan
langsung terhadap objek penelitian. “Observasi terstruktur yakni mengamati
peristiwa, kejadian, pose, dan sejenisnya disertai dengan daftar yang perlu
diobservasi.”68 Observasi dilakukan untuk kepuasan pemusaka terhadap
layanan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA).
2. Kuesioner/Angket
“Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya”.69
Pertanyaan yang akan diberikan pada kuesioner ini adalah pertanyaan
menyangkut fakta dan pendapat responden. Sedangkan jenis pertanyaan yang
67Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian, (Jakarta: STIA-LAN, 1999), h. 93. 68Sulistyo-Basuki, Metode Penelitian, (Jakarta: Penaku, 2010), h. 149. 69Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,(Bandung: Alfabeta, 2009),
h. 142.
51
digunakan pada penelitian ini adalah pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup,
yakni dimana responden diminta menjawab pertanyaan dan menjawab dengan
memilih dari sejumlah alternatif (pilihan ganda). Sebelum kuesioner diberikan
peneliti memberikan pertanyaan secara langsung kepada calon responden
apakah sudah merasa puas pada layanan perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) atau belum.
3. Studi/Kajian Pustaka (Dokumentasi)
Penulis menggunakan bahan-bahan pustaka yang sesuai dengan pokok
permasalahan yang akan dibahas, yaitu dengan mengumpulkan sumber-sumber
literatur berupa buku, jurnal, dan lain-lain yang berkaitan dengan permasalahan
yang sedang diteliti.
C. Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperoleh berdasarkan pada kuesioner yang telah disebarkan dan
dijawab oleh mahasiswa aktif semester 5 atau lebih Universitas Muhammadiyah
Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
1. Tahap Pemeriksaan
Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan dan pemeriksaan
terhadap kelengkapan data yang telah diperoleh melalui hasil kuesioner
untuk menghindari adanya kemungkinan kesalahan dalam pengisian angket.
Penulis merekap kuesioner yang masuk untuk mendapatkan tingkat persepsi
(P) pemustaka, yaitu layanan yang diketahui dan dirasakan oleh pemustaka;
dan tingkat harapan pemustaka, yaitu harapan minimum (HM) dan harapan
ideal (HI) yang diinginkan pemustaka.
52
2. Tabulasi
Tahap tabulating yaitu proses memindahkan jawaban-jawaban
responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode tertentu
untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.70 Untuk
menghitung pertanyaan yang bersifat umum ditentukan. Persentasenya
dengan menggunakan rumus:
P = 𝑓
𝑛x 100%
P = Angka Presentase yang dicari
F = Frekuensi jawan yang dicar
n =Jumlah Responden / banyaknyaindividu.
100% =Angka tetap untuk presentase
Adapun parameter untukpenafsiran nilai presentase adalah:
0% : Tidak satupun
1%-25% : Sebagian kecil
26%- 49% : Hampir setengahnya
50% : Setengahnya
51%- 75% : Sebagian besar
76%- 99% : Hampir seluruhnya
100% : Seluruhnya.71
70Siregar,MetodePenelitianKuantitatif,h. 88. 71Herman Wasito,Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa, (Jakarta:
Gramedia, 1992), h. 10.
53
D. Teknik Pengolahan Data
Data yang diperoleh berdasarkan pada kuesioner yang telah disebarkan dan
dijawab oleh mahasiswa aktif semester 5 atau lebih Universitas Muhammadiyah
Prof. Dr. Hamka (UHAMKA).
1. Tahap Pemeriksaan
Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan dan pemeriksaan
terhadap kelengkapan data yang telah diperoleh melalui hasil kuesioner
untuk menghindari adanya kemungkinan kesalahan dalam pengisian angket.
Penulis merekap kuesioner yang masuk untuk mendapatkan tingkat persepsi
(P) pemustaka, yaitu layanan yang diketahui dan dirasakan oleh pemustaka;
dan tingkat harapan pemustaka, yaitu harapan minimum (HM) dan harapan
ideal (HI) yang diinginkan pemustaka.
2. Tabulasi
Tahap tabulating yaitu proses memindahkan jawaban-jawaban
responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode tertentu
untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.72 Untuk
menghitung pertanyaan yang bersifat umum ditentukan. Persentasenya
dengan menggunakan rumus:
P = 𝑓
𝑛x 100%
P = Angka Presentase yang dicari
F = Frekuensi jawan yang dicar
n = Jumlah Responden / banyaknyaindividu.
100% = Angkatetap untuk presentase
72Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, h. 88.
54
Adapun parameter untuk penafsiran nilai presentase adalah:
0% : Tidak satupun
1%-25% : Sebagian kecil
26%- 49% : Hampir setengahnya
50% : Setengahnya
51%- 75% : Sebagian besar
76%- 99% : Hampir seluruhnya
100% : Seluruhnya.73
E. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan proses mengorganisasi dan mengurutkan data ke
dalam pola, kategori dan satuan uraian dasar.74 Tujuan dari analisis data yaitu
menyederhanakan, sehingga mudah ditafsirkan. Data yang telah dihitung
kemudian dianalisis berdasarkan skala penilaian satu sampai sembilan.
Maksudnya adalah jika skor penilaian mendekati sembilan, maka semakin
tinggi nilai atas aspek yang ditanyakan. Namun jika skor penilaian mendekati
satu, maka semakin rendah nilai atas aspek yang ditanyakan.
Dalam melakukan analisis data untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan dengan metode LibQUAL+™ dilakukan dengan beberapa
prosedur. Adapun prosedurnya adalah sebagai berikut:
1. Menghitung total penilaian pada kategori harapan minimum
(minimum), total penilaian kategori harapan ideal (desired) dan total
73Herman Wasito,Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa, (Jakarta:
Gramedia, 1992), h. 10. 74Basrow, Memahami Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), h.17.
55
penilaian kategori persepsi (perceived) yang telah dijabarkan dalam setiap
item pertanyaan.
2. Menghitung rata-rata (mean) dari keseluruhan nilai berdasarkan
kategori harapan minimum (minimum), harapan ideal (desired) dan
persepsi (perceived) yang telah dijabarkan dalam setiap item pertanyaan.
Rata-rata (mean) dihitung dengan cara menjumlahkan jawaban yang
diberikan pada setiap pertanyaan lalu dibagi dengan jumlah responden.
Adapun rumus perhitungan rata-rata (mean) sebagai berikut:75
X̅ =X1 + X2 + ⋯ + Xn
𝑛=
ΣXi
𝑛
Xi = Pengamatan ke-1
n = Banyaknya Data
X̅ = Rata-rata
3. Kemudian skor rata-rata setiap pertanyaan dalam satu dimensi dijumlahkan
lalu dibagi dengan frekuensi pertanyaan tiap dimensi untuk mengetahui rata-
rata nilai masing-masing dimensi.
4. Menghitung kesenjangan (gap) untuk mengetahui tingkat kepuasan
pemustaka terhadap layanan berdasarkan total penilaian kategori harapan
minimum (minimum), total penilaian kategori harapan ideal (desired), dan
total penilaian persepsi (perceived) yang telah dijabarkan dalam setiap
item pertanyaan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka, penulis menggunakan
metode LibQUALTM
dengan rumus sebagai berikut:
1. AG (Adequancy Gap) = persepsi (P) – harapan minimum (HM)
75Moh.Nazir, Metode Penelitian (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003) ,h. 383.
56
AG (Adequancy Gap) merupakan nilai selisi yang diperoleh dari persepsi (P)
dikurangi dengan harapan minimum (HM). Jadi AG akan bernila positif, yang
berarti responden “cukup puas” adalah jika persepsi > harapan minimum (P >
HM). Apabila AG skornya negatif, maka menunjukan bahwa layanan
perpustakaan dipersepsikan belum memenuhi harapan minimum pemustaka.
Artinya bahwa pemustaka “belum puas” terhadap layanan perpustakaan dan
membutuhkan penanganan ataupun perbaikan lebih lanjut.
2. SG (Superiority Gap) = Persepsi (P) – Harapan Ideal (HI)
SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari persepsi (P)
dikurangi dengan harapan ideal (HI). Nilai SG akan Negatif, yang berarti
“dalam batas toleransi Zone of Tolerance)” adalah jika persepsi <harapan ideal
(P<HI). Apabila SG skor nya positif, menunjukan bahwa layanan perpustakaan
melebihi harapan pemustaka. Hal tersebut berarti pemustaka “sangat puas”
dengan layanan yang diberikan.
3. Zone of Tolerance, merupakan suatu wilayah (area) antara tingkat minimum
(HM) yang bias diterima dan tingkat harapan ideal (HI). Boykin
menyampaikan bahwa “zone of tolerance” adalah “the area between minimally
acceptable and desired service quality ratings”. Maksudnya adalah area/daerah
yang letaknya antara minimum layanan yang diterima sampai pada tingkat
layanan yang diharapkan dari kualitas layanan yang diberikan.76
F. Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah
Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) yang terletak di Jl. Limau II RT.3/RW.3 Kramat
76Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka,h. 41.
57
Pela, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Pelaksanaan ini di laksanakan dari bulan
September 2016 – Februari 2019 dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3. 1 Jadwal Penelitian
No. Kegiatan
2016 2017 2018 2019
Sep
-
Nov
Des
Agu
-
Des
Jan
-
Jul
Agu
-
Sep
Okt
-
Des
Jan
Feb
-
Ma
r
1. Observasi Awal,
Penyerahan Proposal
Skripsi dan Dosen
Pembimbing
2. Pelaksanaan Bimbingan
Skripsi
3. Pengumpulan Literatur
Skripsi
4. Pelaksanaan Penelitian dan
Penyebaran Koesioner
5. Analisis Data Penelitian
6. Penyerahan Skripsi
7. Sidang Skripsi
58
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA)
1. Sejarah Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA)
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) merupakaan
salah satu perguruan tinggi swasta milik perserikatan Muhammadiyah yang
memiliki berkedududkan di Jakarta. UHAMKA adalah perubahan bentuk dari
institute keguruan dan ilmu pendidikan (IKIP) Muhammadiyah Jakarta dengan
nama awal Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG). PTPG diresmikan pada
tanggal 25 Rabiul Awal 1377 H/ 18 November 1957 M. sejalan dengan
kebijakan pemerintah, pada tahun 1958 PTPG berubah menjadi fakultas
keguruan dan ilmu pendididkan (FKIP) yang menginduk kepada Universitas
Muhammadiyah Jakarta (UMJ). Pada tahun 1965 FKIK UMJ berdiri sendiri
dengan nama IKIP Muhammadiyah Jakarta (IKIP-MJ). Pada tahun 1997 IKIP
Muhammadiyah Jakarta berubah menjadi Universitas Muhammadiyah Jakarta
Prof. DR. HAMKA (UHAMKA).
Sejak berdirinya, perpustakaan Universitas tersebut banyak mengalami
perkembangan, walau perkembangan tersebut dilaksanakan tahap demi tahap.
Sebagai unit pelayanan teknis, perpustakaan ini berkembang menjadi empat
bagian yaitu Perpustakaan UHAMKA Pusat di Limau, Perpustakaan Fakultas
Matematika dan IPA di Klender, Perpustakaan Fakultas Ekonomi di Pasar
59
Rebo Perpustakaan Fakultas Ilmu Keguruan dan Pendidikan di Jalan Baru
Ciracas.77
2. Visi dan Misi Perpustakaan
Visi Perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka Limau Jakarta Selatan.
Sebagai pusat layanan seluruh informasi ilmiah teknologi informasi bagi
seluruh UHAMKA di Jakarta.
Misi Perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka Limau Jakarta Selatan
mendukung seleluruh kegiatan civitas akademik dalam.
a. Menyedikan dan mengelola bahan-bahan informasi yang aktual, lengkap
dan akurat, khusus bahan pustaka guna mendukung kegiatan universitas
muahammadiyah Prof. Dr. Hamka dalam proses belajar mengajar, penelitian
dan pengembangan ilmu, serta pengabdian masyarakat.
b. Menyediakan jasa layanan berupa pemakaian dan pengadaan bahan-bahan
pustaka, serta penyedian fasilitas sarana-prasarana lainnya yang diperlukan
dalam rangka mendukung kegiatan seluruh civitas akademik UHAMKA.
c. Menjaga, melestarikan dan mengembangkan bahan-bahan informasi yang
merupakan kekayaan koleksi perpustakaan UHAMKA.
d. Menyebarluaskan informasi sehingga dapat dimanfaatkan secara optimal
bagi penyelenggaraan caturdama perguruan tinggi.78
3. Sumber Daya Manusia
Perpustakaan UHAMKA Limau memiliki sumber daya manusia yang
memiliki latar belakang pendidikan sebagai berikut:
77Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA, Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA: Perpustakaan, (Jakarta: 2012), h 1-3. 78Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA, Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA: Perpustakaan, (Jakarta: 2012), h 4-5.
60
Tabel 4. 1 Sumber Daya Manusia Perpustakaan UHAMKA Limau
No Jabatan Jumlah Pendidikan
1 Kepala UPT 1 orang S1 Sastra
2 Sekertaris UPT 1 orang D2 Ilmu Perpustakaan
3 Layanan Pemustaka 2 orang S1 Ilmu Perpustakaan
4 Layanan Teknis 3 Orang SMA, S1 Ilmu Perpustakaan
4. Struktur Organisasi Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA)
Struktur Organisasi Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA) Limau adalah sebagai berikut:
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Perpustakaan Muhammadiyah Prof. Dr.
Hamka (UHAMKA) Limau Jakarta.
5. Jenis Koleksi
a. Koleksi Tercetak
1) Buku Teks
2) Buku Tandon/Reserved Book
3) Referensi/Rujukan
4) Majalah Populer
Kepala UPT
Risna Kemala Dewi, S.S
Layanan Pemustaka
1. Neneng Apriyanti, S.IP
2. Hafiz Salim Arbie, S.IP
Layanan Teknis
1. Lutfan Zulwaqor, S.IP
2. Inayatul Ramadita, S.IP
3. Muhidin
Sekertaris UPT
Difa Arthu Martha, A.Ma Pust
61
5) Jurnal Ilmiah
6) Surat Kabar
7) Kliping
8) Skripsi/Tesis
b. Koleksi Digital
1) e-Jurnal (Proquest, EBSCO, Gale Cangage)
2) Garuda (Garba Rujukan digital) adalah portal refrensi ilmiah dan umum
karya bangsa indonesia, yang memungkinkan akses e-jurnal dan e-book
domestik, tugas akhir mahasiswa, laporan penelitian
3) E-book
6. Otomasi Perpustakaan
Seluruh kegiatan perpustakaan UHAMKA telah dilakukan secara
terotomasi. Program yang digunakan kembali melalui sistem pencarian yang
ada, antara lain:
a. Simple search (pencarian sederhana)
b. Advance search (sistem Boolean Operator: AND, OR, NOT)
7. Sistem layanan
a. Layanan Terbuka (Open Acces)
Pengguna dapat mencari sendiri bahan pustaka yang diperlukan di rak, bila
tidak sesuai dapat langsung mencari alternatif lain. Sistem ini hanya berlaku
untuk koleksi buku teks.
b. Layanan Tertutup (Close Acces)
62
Pengguna tidak dapat mencari sendiri bahan pustaka yang diperlukan
(koleksi tandon), melainkan melalui petugas yang ada setelah mengisi
formulir yang di sediakan.
8. Jenis Layanan dan Fasilitas
a. Layanan
1) Layanan Bimbingan Pemakai
2) Layanan Sirkulasi
3) Layanan Referensi
4) Layanan Internet
5) Layana Photocopy
b. Fasilitas
1) Ruang Baca
2) Ruang Diskusi
3) Studi Carrel
4) Internet
5) Hotspot Area
6) OPAC (Online Public Acces Catallog)
7) Loker
8) Papan pengumuman
9. Peraturan Keanggotaan
Seluruh civitas akademika untuk menjadi anggota perpustakaan dengan
melampirkan persyaratan anggota sebagai berikut:
a. Mahasiswa
1) Masih terdaftar sebagai mahasiswa UHAMKA
63
2) Mengisi formulir pendaftaran anggota
3) Menyerahkan 2 buah pas foto ukuran 2x3
4) Telah mengikuti pendidikan pemakai perpustakaan (P3)
5) Setiap tahun masa keanggotaan harus diperpanjang
b. Dosen/Karyawan UHAMKA
1) Menujukan kartu identitas dosen/karyawan yang berlaku
2) Mengisi formulir pendaftraran anngota
3) Menyerahkan 2 pas foto 2x3
4) Setiap tahun masa keanggotaan harus di perpanjang
5) Keanggotan diberentikan apabila sudah tidak tercatat sebagai
dosen/karyawan UHAMKA.
c. Pengguna dari luar UHAMKA/Alumni
1) Membawa surat dari instansi yang terkait/kartu identitas yang berlaku
2) Mengisi form yang disediakan
3) Fasilitas baca ditempat & photocopy
4) Dikenakan biaya admistrasi setiap kunjungan
10. Tata Tertib Pengunjung
Setiap pengunjung perpustakaan wajib:
a. Mengisi daftar pengunjung yang telah disediakan dengan sistem
otomasi/barcode (khusus tamu menunjukan kartu identitas kepada petugas)
b. Setiap pengunjung perpustakaan diminta untuk turut menjaga ketenangan,
ketertiban ruang perpustakaan dengan:
1) Tidak membuat keributan, bercanda, berteriak, dan mengobrol
2) Tidak makan, minum dan merokok diruangan perpustakaan
64
3) Tidak mencoret-coret meja dan peralatan lain dalam ruangan
perpustakaan
4) Tidak memindahkan meja dan kursi yang sudah ditata
5) Membuang sampah ditempat yang ditelah di sediakan
6) Tidak di perkenankan membawa keluar buku, majalah dan bahan pustaka
lainnya milik perpustakaan tanpa dicatat terlebih dahulu.
7) Pengunjung wajib berpakaian rapi, sopan dan memakai sepatu.
8) Menitipkan tas, jaket, map, topi, helm dan semua barang (kecuali barang
berharga) yang tidak diperlukan dalam locker (ruang simpanan) yang
telah disediakan dengan meninggalkan kartu identoitas yang masi
berlaku. Petugas tidak bertanggung jawab atas barang-barang berharga
milik pengguna.
9) Layanan locker (ruang penyimpanan) berlaku selama jam buka layanan
(tidak dibenarkan membawa pulang kunci locker). Jika dilanggar akan
mendapatkan sanksi.
10) Pencurian penyobekan akan bahan pustaka merupakan pelanggaran. Untuk
pelanggar dapat dicabut keanggotanya atau dikenakan sanksi adminitrasi.
11) Staf / petugas perpustakaan berhak untuk menegur dan meminta kepada
pemakai yang dianggap mengganggu ketenanggan suasana untuk
meninggalkan ruang perpustakaan.
12) Tata tertib ini berlaku bagi semua pengubjung/anggota perpustakaan.
13) Sanksi dapat dikenakan kepada setiap pemakai/anggota perpustakaan yang
tidak menaati yang berlaku.
14) Bagi anggota yang melakukan peminjaman diharuskan atas nama sendiri.
65
11. Tata Cara Pengguna Internet
a. Menyerahkan KTA/KTM yang masih berlaku ke petugas/resepsionis.
b. Mengisi daftar pengguna internet.
c. Pengguna hanya diberi waktu 1 jam saja dan dapat perpanjang lagi bila tidak
ada antrian.
d. Internet hanya dapat digunakan browsing saja.
12. Peraturan Peminjaman
a. Menggunakan karu anggota (KTA) perpustakaan milik sendiri yang masi
berlaku.
b. Tidak diperkenankan memminjam kartu anggota atau member password
pada orang lain. Jika melanggar maka keanggotaan diblokir selama 3 bulan.
Aktivasi kembali keanggotaan dilakukan setelah ada permintaan resmi
bahwa yang bersangkutan tidak akan mengulangi.
c. Mahasiswa, dosen dan karyawan diperkenankan meminjam buku maksimal
3 eksemplar dengan judul buku yang berbeda.
d. Buku yang dipinjem dapat diperpanjang maksimal 1 kali.
e. Koleksi yang dapat dipinjam:
Buku Teks : 10 hari (Mahasiswa)
: 14 hari (Dosen)
Buku Tandon : 1 hari (24 Jam)
f. Buku Rujukan/Refrens, Majalah, Jurnal, Skripsi, Tesis, Kliping dan laporan
penelitian hanya dapat dibacaditempat.
g. Buku yang dipinjam tidak diperkenankan dibawa kembali kedalam ruang
koleksi.
66
13. Jam Pelayanan
Untuk pemustaka yang ingin menggunakan layanan dan koleksi tersebut
harus harus memperhatiakan jam layanan perpustakaan, adapun penjelasanya
sebagai berikut:
Tabel 4. 2 Waktu Layanan Perpustakaan
Hari Jam Buka
Senin - Kamis 08.00 – 12.00 WIB
13.00 – 17.00 WIB
Jum’at 08.30 – 11.30 WIB
13.30 – 17.00 WIB
Sabtu 08.30 – 12.00 WIB
13.00 – 15.00 WIB
Minggu dan Hari Libur Nasional TUTUP
Layanan yang bisa diakses oleh pemustaka Non-UHAMKA akan tetapi
terbatas hanya beberapa layanan saja dengan syarat dan ketentuan yang
berlaku.
B. Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian deskriftip kuantitatif.
Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran koesioner kepada pemustaka
perpustakaan UHAMKA yang selanjutnya dianalisis dan dibahas dalam bab ini.
1. Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah anggota perpustakaan UHAMKA
yang berkunjung ke perpustakaan pada saat penulis sedang melakukan
penelitian. Dalam penelitian ini keseluruhan responden berjumlah 100 orang.
Pada bagian analisis responden, penelitian akan memaparkan informasi jenis
kelamin, jurusan dan fakultas responden.
a. Jenis Kelamin Responden
67
Tabel di bawah ini merupakan perolehan data mengenai jenis kelamin
responden yaitu laki-laki dan perempuan. Lebih lanjut dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4. 3 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)
Laki-laki 27 27 %
Perempuan 73 73 %
Jumlah 100 100 %
Dari data di atas dapat diketahui bahwa, hampir setengah responden
berjenis laki-laki dengan jumlah 27 responden (27%) dan sebagian besar
responden berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 73 responden (73%).
b. Jenis Fakultas Responden
Responden pada penelitian ini adalah anggota perpustakaan
UHAMKA. Responden yang berkunjung ke perpustakaan berasal dari
berbagai fakultas. Lebih lanjutnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4. 4 Fakultas Responden
Fakultas Frekuensi Presentase (%)
FISIP 10 10%
FEB 12 12%
FAI 34 34%
FIKES 31 31%
FPsi 13 13%
Dari data di atas dapat diketahui bahwa, sebagian kecil responden
FISIP dengan jumlah 10 responden (10%). Selain itu sebagian kecil pula
responden FEB dengan jumlah 12 responden (12%). Hampir setengahnya
responden FAI dengan jumlah 34 responden (34%). Hampir setengahnya
68
pula responden FIKES dengan jumlah 31 responden (31%). Dan sebagian
kecil lagi responden FPsi dengan jumlah 13 responden (13%).
Tabel 4. 5 Jenis Jurusan Responden
Jurusan Frekuensi Persentase (%)
Ilmu Komunikasi 10 10 %
Perbankan Syariah 12 12%
Pendidikan Agama Islam 34 34%
Kesehatan Masyarakat 15 15%
Gizi 16 16%
Psikologi 13 13%
Dari data di atas diketahui bahwa, sebagian kecil responden ilmu
komunikasi dengan jumlah 10 responden (10%). Selain itu ada sebagian
kecil responden perbankan syariah dengan jumlah 12 responden (12%). Ada
pula hampir setengahnya responden pendidikan agama islamdengan jumlah
34 responden (34%). Sebagian kecil responden kesehatan masyarakat
jumlah 15 responden (15%). Sebagian kecil responden gizi jumlah 16
responden (16%). Dan sebagian kecil lagi responden psikologi jumlah 13
responden (13%).
2. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Pada
Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA)
dengan metode libQUAL+TM
Penelitan ini menggunakan metode LibQUAL+TM dimana terdapat tiga
dimensi yaitu, kinerja petugas dalam pelayanan (Affect of Service) kualitas dan
akses informasi (Informasi Control) dan sarana perpustakaan (Library as
Place). Berdasarkan dimensi di atas selanjutnya dilakukan penelitian untuk
mengetahui persepsi (perceived), harapan minimum (minimum) dan harapan
ideal (desired) berdasarkan hasil dari jawaban responden. Dari hasil tersebut di
69
ketahui seberapa jauh kesenjangan yang ditimbulkan atau gap yang dicipta
layanan yang diharapkan dengan kinerja yang diterima oleh pemustaka.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka hasil yang didapat
adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universita
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis Dimensi
Affect of Service.
Mengukur kualitas layanan perpustakaan dalam dimensi Affect of
Service (kinerja petugas dalam pelayanan) dapat diukur dalam kemampuan
petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka. Dimensi ini terdiri dari
aspek Empathy, Responsiveness, Assurance dan Relibility. Empathy yaitu
rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu
pengguna. Responsiveness yaitu selalu siap/tanggap membantu pengguna
yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu. Assurance yaitu
pengetahuan wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas
perpustakaan dalam melayani pemustaka. Reliability yaitu kemampuan
memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menempatinya secara
tepat dan akurat. Aspek-aspek tersebut dijadikan pernyataan pengukuran
dimensi Affect of service. Deskriftif hasil pengukuran rata-rata pernyataan
adalah sebagai berikut:
70
1) Petugas Memahami Kebutuhan Pemustaka
Tabel 4. 6 Pemahaman Petugas Terhadap Kebutuhan Pemustaka
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Petugas memahami kebutuhan saya di
perpustakaan 5,85 4,99 8,08 0,86 -2,23
Dari Tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,08
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,99. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,85. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,86 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,23 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
2) Petugas Memberikan Bimbingan
Tabel 4. 7 Petugas Memberikan Bimbingan Kepada Pemustaka
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Petugas membimbing pada saat saya
kesulitan dalam menelusur informasi 5,8 5,25 7,95 0.25 -2.15
Dari Tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
71
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,95
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,25. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,8. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,25 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,15 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
3) Petugas Cepat Tanggap dalam Menangani Keluhan
Tabel 4. 8 Ketanggapan Petugas dalam Menangani Keluhan
Pemustaka
Pernyataan Rata-rata AG SG
P HM HI
Petugas cepat tanggap dalam menangani
keluhan 5,72 5,05 8,04 0.67 -2,32
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,04
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,05. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan pepustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,72. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,67 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
72
pemahaman petugas perpustakaan perpustakaan kebutuhannya.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,32 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman
petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
4) tugas Memiliki Kecakapan Pada Bidangnya
Tabel 4. 9 Keterampilan Petugas Pada Bidangnya
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Petugas memiliki kecakapan pada
bidangnya saat melayani 6,13 5,11 7,98 1.02 -1,85
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,98
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,11. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 6,13. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 1,02 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,85 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
73
5) Petugas Sopan Saat Melayani
Tabel 4. 10 Kesopanan Petugas Saat Melayani Pemustaka
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Petugas sopan saat melayani 6,68 5,57 8,1 1.11 -1,42
Dari tabel di atas menunjukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,1 dan
harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,57. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 6,68. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 1,11 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,42 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
6) Petugas Ramah Saat Melayani
Tabel 4. 11 Keramahan Petugas Pada Saat Melayani Pemustaka
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Petugas ramah saat melayani 6,67 5,31 8,16 1,36 -1,49
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
74
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,16
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,31. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan sirkulasi yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 6,67. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 1,36 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,49 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan sirkulasi dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
7) Petugas Menepati Janji Ketika Menjanjikan Pelayanan
Tabel 4. 12 Penepatan Janji Petugas Ketika Menjanjikan
Pelayanan Kepada Pemustaka
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Petugas menepati janji manakala
menjanjikan pelayanan pada saya 5,76 4,98 7,84 0,78 -2.02
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,84
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,98. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,76. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,78 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
75
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,02 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan sirkulasi dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
8) Petugas Melayani Sesuai Jam Layanan
Tabel 4. 13 Keramahan Petugas Pada Saat Melayani Pemustaka
Pernyataan Rata-rata AG SG
P HM HI
Petugas melayani sesuai dengan
ketentyuan jam pelayanan yang telah
ditentukan
6,18 5,23 8 0,95 -1,82
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8 dan
harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,23. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 6,18. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,95 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,82 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
76
Tabel 4. 14 Rekapitulasi Dimensi Kinerja Petugas
Dimensi No Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Affect
Of
Service /
Kinerja
Petugas
1
Petugas
memahami
kebutuhan
saya di
perpustakaan
5,85 4,99 8,08 0,86 -2,23
2
Petugas
membimbing
pada saat saya
kesulitan
dalam
menelusur
informasi
5,8 5,25 7,95 0,25 -2,15
3
Petugs cepat
tanggap dalam
menangain
keluhan
5, 72 5,05 8,04 0,67 -2,32
4
Petugas
memiliki
kecakapan
pada
bidangnya saat
melayanai
6,13 5,11 7,98 1,02 -1,85
5 Petugas sopan
saat melayani 6,68 5,57 8,1 1,11 -1,42
6 Petugas ramah
saat melayani 6,67 5,31 8,16 1,36 -1.49
7
Petugas
menepati janji
manakala
menjanjikan
pelayanan
pada saya
5,76 4,98 7,84 0,78 -2.02
8
Petugas
melayani
sesuai dengan
ketentuan jam
pelayanan
yang telah
ditentukan
6,18 5,23 8 0,95 -1,82
Rata-rata 6,10 5,19 8,02 0,87 -1.91
77
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,02
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan sirkulasi yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,19. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 6,10. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,87 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,91 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan sirkulasi dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
b. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universita
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis Dimensi
Informasi Control
Information Control (kualitas informasi dan akses informasi) yaitu
ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas, yang terdiri
dari aspek Scope of Content, Ease of Navigation, Timeliness, Equiqment,
Convenience dan Self Realiance. Scope of Content yaitu menyangkut
tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki
dan cakupan isi. Ease of Navigoation yaitu kemudahan pemustaka untung
mengakses informasi yang dimiliki perpustakaan baik menggunakan katalog
digital maupun langsung yang pada jajaran rak koleksi. Timeliness yaitu
78
waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan
dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan. Equipment yaitu
peralatan pemustaka untuk mengakses informasi. Convenience yaitu
kenyamanan pemustaka dalam mengakses informasi dan kejelasan petunjuk
layanan sirkulasi. Self Raliance yaitu kepercayaan diri dari pemustaka untuk
menggunakan fasilitas perpustakaan. Aspek-aspek tersebut dijadikan
pernyataan pengukuran dalam dimensi Inforamtion Control deskripsi hasil
pengukuran rata-rata pernyataan adalah sebagai berikut:
1) Ketersediaan Koleksi Tercetak
Tabel 4. 15 Ketersediaan Koleksi Tercetak di Perpustakaan
UHAMKA
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Ketersediaan judul (buku dan
jurnal) tercetak sesuai dengan
kebutuhan belajar pada prodi
saya
5,67 4,92 7,81 0,75 -2,14
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,81
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,92. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,67. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,75 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,14 yang menunjukan bahwa
79
kualitas layanan sirkulasi dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka
2) Ketersedian Koleksi Elektronik
Tabel 4. 16 Ketersediaan Koleksi Elektronik di Perpustakaan
UHAMKA
Pernyataan Rata-rata AG SG
P HM HI
Ketersediaan judul (buku dan jurnal)
elektronik sesuai dengan kebutuhan
belajar pada prodi saya
5,79 5,19 7,87 0,6 -2,08
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,87
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,19. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan sirkulasi yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,79. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,6 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,08 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
80
3) Kecukupan Eksemplar Koleksi Tercetak
Tabel 4. 17 Kecukupan Eksemplar Koleksi Tercetak di
Perpustakaan UHAMKA
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Kecukupan jumlah eksemplar buku
tercetak untuk memenuhi kebutuhan
belajar pada prodi saya
5,87 5 7,84 0,87 -2,06
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,84
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 5,87. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,87 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,06 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
81
4) Kecukupan Eksemplar Koleksi
Tabel 4. 18 Kecukupan Eksemplar yang Dapat Dipinjam oleh
Pemustaka
Pernyataan Rata-rata AG SG
P HM HI
Kecukupan jumlah eksemplar yang
dapat dipinjam di bawa pulang 5,86 5,16 7,89 0,7 -2,04
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,89
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,16. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,86. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,7 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas sirkulasi terhadap kebutuhannya.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,04 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman
petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
5) Kersediaan Koleksi Tercetak Terbaru / Ter-update
Tabel 4. 19 Ketersediaan Koleksi Tercetak Terbaru / Ter-update
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Ketersedian (buku dan jurnal) tercetak
versi yang terbaru 5,7 5,01 7,8 0,69 -2,1
82
Dari Tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired)
atau tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka
terhadap pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan
nilai 7,8 dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan
perpustakaan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,01.
Sementara itu persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,7.
Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,69 yang
menunjukan pemustaka cukup puas atas pemahaman petugas
perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -2,1 yang menunjukan bahwa kualitas layanan
perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhan pemustaka.
6) Kenyamanan Mengakses Informasi
Tabel 4. 20 Kenyamanan Mengakses Informasi di Perpustakaan
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Kenyamanan dalam mengakses
informasi yang dimiliki perpustakaan
tanpa harus datang keperpustakaan
5,91 5,16 8,04 0,75 -2,13
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,04
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,16. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
83
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,91. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,75 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
2,13 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
7) Kejelasan Petunjuk Layanan
Tabel 4. 21 Kejelasan Petunjuk Layanan di Perpustakaan
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Kejelasan petunjuk dalam
mengunakan fasilitas layanan 6,35 5,27 8,08 1,08 -1,73
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,08
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,27. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,35. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 1,08 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
1,73 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
84
8) Kemudahan Katalog Digital untuk Mencari Informasi
Tabel 4. 22 Kemudahan Katalog Digital untuk Mencari Informasi
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Kemudahkan katalog digital (OPAC)
untuk mencari informasi 6,63 5,25 8,26 1,38 -1,63
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,26
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,25. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,63. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 1,38 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
1,63 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
9) Kemudahan Menemukan Koleksi
Tabel 4. 23 Kemudahan dalam Menemukan Koleksi di
Perpustakaan
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Kemudahan menemukan koleksi
(buku, majalah/jurnal, terbitan
berkala, CD) pada jajaran rak
6,43 5,23 8,12 1,2 -1,69
85
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,12
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,23. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,43. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 1,2 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
1,69 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
10) Kesesuaian Akurasi Katalog Digital
Tabel 4. 24 Kesesuaian Akurasi Katalog Digital
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Kesesuaian akurasi pada katalog
digital dengan data koleksi jajaran
rak
5,98 5,12 7,96 0,86 -1,98
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,96
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,12. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
86
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,98. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,86 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
1,98 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
11) Keteraturan Susunan Koleksi di Rak
Tabel 4. 25 Keteraturan Susunan Koleksi di Rak
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Keteraturan susuan koleksi 5,85 5,12 8,01 0,73 -2,16
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,01
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,12. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,85. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,73 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
2,16 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
87
12) Kecukupan Komputer Penelusuran
Tabel 4. 26 Kecukupan Komputer Penelusuran di Perpustakaan
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Kecukupan jumlah komputer
penelusuran 5,84 5,17 7,95 0,67 -2,11
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,95
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,17. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan sirkulasi yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai terbesar. Sehingga Adequacy Gap (AG)
bernilai positif dengan skor 0,67 yang menunjukan pemustaka cukup
puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,11 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman
petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
13) Kecepatan Fasilitas Hotspot
Tabel 4. 27 Kecepatan Fasilitas Hotspot di Perpustakaan
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Kecepatan fasilitas hotspot untuk
menelusur informasi 5,2 4,79 7,81 0,41 -2,61
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
88
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,81
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 4,79. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,2. Sehingga Adequacy Gap (AG)
bernilai positif dengan skor 0,41 yang menunjukan pemustaka cukup
puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,61 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman
petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
Tabel 4. 28 Rekapitulasi Dimensi Kualitas dan Akses Informasi
Dimensi No Pernyataan
Rata-rata
AG SG
P HM HI
Information
control/
Kualitas
informasi
dan akses
informasi
1
Ketersediaan judul (buku dan
jurnal) tercetak sesuai dengan
kebutuhan belajar pada prodi
saya
5,67 4,92 7,81 0,75 -2,14
2
Ketersediaan judul (buku dan
jurnal) elektronik sesuai
dengan kebutuhan belajar
pada prodi saya
5,79 5,19 7,87 0,6 -2,08
89
3
Kecukupan jumlah eksemplar
buku tercetak untuk
memenuhi kebutuhan belajar
pada prodi saya
5,87 5,87 7,84 0,87 -2,06
4
Kecukupan jumlah eksemplar
yang dapat dipinjam di bawa
pulang
5,86 5,16 7,89 0,7 -2,04
5
Ketersedian (buku dan jurnal)
tercetak versi yang terbaru
5,7 5,01 7,8 0,69 -2,1
6
Ketersedian (buku dan jurnal)
tercetak terbaru / ter-update
5,91 5,16 8,04 0,75 -2,13
7
Petugas menepati janji
manakala menjanjikan
pelayanan pada saya
6,35 5,27 8,08 1,08 -1,73
8
Kemudahan katalog digital
untuk mencari informasi
6,63 5,25 8,26 1,38 -1,63
9
Kemudahan menemukan
koleksi (buku, majalah/jurnal,
terbitan berkala, CD) pada
jajaran rak
6,43 5,23 8,12 1,2 -1,69
10
Kesesuaian akurasi pada
katalog digital (OPAC)
dengan data koleksi di jajaran
rak
5,98 5,12 7,96 0,86 -1,98
90
11
Keteraturan susunan koleksi
di rak
5,58 5,12 8,01 0,73 -2,16
12
Kecukupan jumlah komputer
penelusuran
5,84 5,17 7,95 0,67 -2,11
13
Kecepatan fasilitas hotspot
untuk menelusur informasi
5,2 4,79 7,81 0,41 -2,61
Rata-rata 5,91 5,17 7,96 0,82 -2,04
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,96
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,17. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,91. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,82 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
2,04 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
c. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universita
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis Dimensi
Library as Place.
91
Library as Place (sarana perpustakaan) yaitu ketersediaan fasilitas
dan ruang yang bermanfaat bagi aktifitas dan ruangan yang bermanfaat
bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di perpustakaan. Dimensi ini
terdiri dari aspek Tanggibles dan Utilitarian space. Tanggibles (bukti
fisik) yaitu kemampuan perpustakaan dalam menampilkan suatu secara
nyata berupa fasilitas (ruang yang bermanfaat) bahwa perpustakaan
memiliki ruang yang tenang yang mendukung belajar mandiri dan
kelompok. Aspek tertsebut dijadikan pernyataan pengukuran dalam
dimensi Library as place. Deskripsi hasil pengukuran rata-rata
pernyataan adalah sebagai berikut:
1) Gedung dan Fasilitas yang Memadai
Tabel 4. 29 Gedung dan Fasilitas Perpustakaan yang Memadai
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Perpustakaan memiliki gedung dam
fasilitas yang memadai 6,14 5,07 8,06 1,07 -1,92
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,06
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,07. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,14. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 1,07 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
92
1,91 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
2) Penampilan dan Pakaian Petugas
Tabel 4. 30 Penampilan dan Pakaian Petugas Perpustakaan
Pernyataan Rata-rata
AG SG P HM HI
Petugas perpustakaan
berpenampilan dann berpakain
dengan rapi
6,92 5,36 8,49 1,56 -1,57
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,49
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan
yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,36. Sementara itu
persepsi atau tingkat layanan sirkulasi yang dirasakan pemustaka
sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,92. Sehingga Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 1,56 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap
kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
1,69 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai
baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
93
Tabel 4. 31 Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Library as
Place/Sarana Prasarana
Dimensi No Pernyataan Rata-rata AG SG
P HM HI
Library
as
Place/Sar
ana
Prasarana
1
Perpustakaan
memiliki gedung
dam fasilitas yang
memadai
6,14 5,07 8,06 1,07 -1,92
2
Petugas
perpustakaan
berpenampilan
dann berpakain
dengan rapi
6,92 5,36 8,49 1,56 -1,57
Rata-rata 6,53 5,21 8,27 1,31 -1,74
Dari tabel di atas menujukan bahwa harapan ideal (desired) atau
tingkat layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap
pemahaman petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 8,27
dan harapan minimum atau tingkat minimum layanan perpustakaan yang
dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,21. Sementara itu persepsi atau
tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya
dengan nilai sebesar 6,53. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 1,31 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,74 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance perihal pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhan pemustaka.
Berikut adalah rekapilutasi kualitas layanan sirkulasi perpustakaan
menggunakan metode LibQUAL+™
94
Tabel 4. 32 Rekapitulasi Keseluruhan Dimensi Kualitas Layanan
Perpustakaan UHAMKA
Dimensi Rata- Rata
AG SG Perceived Minimum Desired
Affect Of Service /
Kinerja Petugas 6,10 5,19 8,02 0,87 -1,91
Information Control
/ Kualitas informasi
dan akses informasi
5,91 5,17 7,96 0,82 -2,04
Library as Place /
Sarana Prasarana 6,53 5,21 8,27 1,31 -1,74
Total Rata-Rata 6,18 5,19 8,03 1 -1,89
Data rekapilutasi di atas merupakan penjelasan kualitas layanan
secara keseluruhan dari tiga dimensi LibQUAL+TM . Dari data di atas
menujukan bahwa rata-rata harapan ideal (desired) atau tingkatan
layanan perpustakaan yang diinginkan pemustaka terhadap kualitas
layanan menggunakan metode LibQUAL+TM dengan nilai 8,03 dan rata-
rata harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan
perpustakaan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,19.
Sementara itu persepsi (perceived) atau tigkatan layanan sirkulsi yang
dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,18. Sehingga
terjadi Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 1 yang
menujukan cukup puas atas kualitas layanan perpustakaan yang diberikan
oleh pemustaka Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor
sebesar -1,89 yang menujukan bahwa layanan perpustakaan yang
diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi
atau zone of tolerance, namun belum mampu memenuhi harapan ideal
yang diinginkan oleh pemustaka.
95
C. Pembahasan
Metode LibQUAL+TM adalah pengembangan dari servQUAL yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas
pelayanan LibQUAL+TM merupakan salah satu panduan layanan yang digunakan
perpustakaan.79 LibQUAL+TM dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan
yang dilihat dari perspektif pemustaka. Melalui metode LibQUAL+TM
perpustakaan dapat menyelesaikan berbagai masalah, mengetahui mana yang
benar atau salah, dan dapat meningkatkan layanan perpustakaan perpustakaan.
Metode LibQUAL+TM juga menjadi istrumen yang flaksibel dan menjadi salah
satu saran pustakawan mendengar kritik atau saran dari pemustaka. Inti dari
program LibQUAL+TM yaitu survei berdasrkan pemustaka, mengubah budaya
organisasi serta pemasaran perpustakaan.
Berdasarkan teori tersebut untuk keberhasilan perpustakaan sebagai tempat
pembelajaran sepanjang hayat seluruh lapisan masyarakat, maka Perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) harus terus
meningkatkan kualitas layanan perpustakaan perpustakaan untuk menciptakaan
kepuasan pemustaka. Untuk mengetahi tingkat kepuasan perpustakaan
memerlukan alat atau sebuah survei pengukuran kualitas layanan perpustakaan
salah satunya dengan menggunakan metode LibQUAL+TM. Metode LibQUAL+TM
dapat digunakan untuk mengidentifikasi layanan perpustakaan perpustakaan mana
yang memerlukan perbaiakan dan peningkatan pada perpustakaan.
79Rahayuningsih, Mengukur kepuasan pemustaka, h.32.
96
Pada bagian pembahasan ini, penulis akan mengukur kepuasan pemustaka
terhadap layanan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
(UHAMKA) berdasarkan penilaian pemustaka sebagai berikut:
1. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis Dimensi
Affect of Service
Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan) yaitu kemampuan
petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka yang terdiri dari aspek
empathy, responsiveness, assurances, dan reability. Dalam penelitian ini
aspek-aspek affect of service terbagi menjadi delapan buah pertanyaan.
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis peroleh di Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka (UHAMKA) terhadap persepsi (perceived),
harapan minimum (minimum) dan harapan ideal (desired) menunjukan bahwa
pada dimensi affect of service pemustaka cukup puas atas kualitas layanan
perpustakaan yang diberikan perpustakaan atau telah memenuhi harapan
minimum. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,87
yang menunjukan pemustaka cukup puas atas pemahaman petugas
perpustakaan terhadap kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor -1,91 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan
dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance perihal
pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
Berdasarkan nilai Adequacy Gap (AG) dan Superior Gap (SG) yang di
peroleh dari penelitian ini terdapat dibawah ini. Nilai yang didapat bisa
dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan pada kualitas layanan perpustakaan
perpustakaan. Dalam dimensi affect of service,
97
a. Petugas memahami kebutuhan pemustaka di perpustakaan.
“Layanan sirkulasi perpustakaan bukan hanya sekedar pekerjaan
peminjaman, pengembalian dan perpanjang koleksi saja, melainkan suatu
kegiatan menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pemustaka
melalui jasa sirkulasi.”80 Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang
diperoleh yakni Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,86 yang
menunjukan pemustaka cukup puas atas pemahaman petugas perpustakaan
terhadap kebutuhannya. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -
2,23 yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik
atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
b. Petugas membimbing pada saat pemustaka kesulitan dalam menelusur
informasi.
“Quality is the extent tow hich meet there quirements of people whouse
them.”81 Suatu produk dikatakan bekualitas bagi pemustaka, jika produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Dalam memberikan jasa, petugas
layanan perpustakaan harus mempertimbangkan siapa pemustakanya, apa
yang pemustaka butuhkan, mengapa pemustaka menginginkannya,
pelayanan seperti apa yang pemustaka kehendaki serta faktor apa saja yang
dapat mempengaruhi pemilihan jasa yang ditawarkan. Hal ini selaras dengan
hasil penelitian yang diperoleh yakni Adequacy Gap (AG) bernilai positif
dengan skor 0,25 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas petugas
membimbing pada saat pemustaka kesulitan dalam menelusur informasi.
80Mohamad Nur, “Persepsi Pemustaka terhadap layanan sirkulasi menggunakan system
self service pada perpustakaan kemendag RI,” (Skripsi S1 Fakultas Adab dan Humaniora,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017), h. 26. 81Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+™ (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015), 2
98
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,15 yang menunjukan
bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
c. Petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan.
“Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.”82
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,67 yang menunjukan pemustaka cukup
puas atas petugs cepat tanggap dalam menangain keluhan. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor -2,32 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance
d. Petugas memiliki kecakapan pada bidangnya saat melayanai.
“Pustakawan harus memiliki keterampilan hard skill dan soft skill dalam
rangka melaksanakan tugasnya”.83
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 1,02 yang menunjukan pemustaka cukup
puas atas petugas memiliki kecakapan pada bidangnya. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor -1,85 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance.
82Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka (Jakarta: Graha Ilmu, 2005),
h.17. 83Purnomo. Profesi Perpustakaan Menanggapi tantangan Perubahan .
(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h.117
99
e. Petugas sopan saat melayani.
“Assurance (jaminan) yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan”.84
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 1,11 yang menunjukanpemustaka cukup
puas atas petugas sopan saat melayani. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -1,42 yang menunjukan bahwa kualitas layanan
perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance.
f. Petugas ramah saat melayani.
“Perhatian pustakawan dalam melayani pemustaka perlu lebih ramah dan
tidak tidak diskriminatif”.85
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 1,36 yang menunjukan pemustaka cukup
puas atas petugas ramah saat melayani. Superiority Gap (SG) bernilai
negatif dengan skor -1,49 yang menunjukan bahwa kualitas layanan
perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance.
g. Petugas menepati janji manakala menjanjikan pelayanan pada pemustaka.
“Reability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah di janjikan”.86
84Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka (Jakarta: Graha Ilmu, 2005), h.
17. 85Achmad, Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan (Jakarta: Sagung
seto, 2012), h. 87.
100
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,78 yang menunjukan pemustaka cukup
puas atas petugas menepati janji pelayanan pada pemustaka. Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,02 yang menunjukan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance.
h. Petugas melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang telah
ditentukan.
“Jam buka. Ada perpustakaan yang buka sesuai dengan jam kerja badan
induknya, namun ada pula yang lebih lama (misalnya perpustakaan
perguruan tinggi”.87
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy Gap
(AG) bernilai positif dengan skor 0,95 yang menujukan pemustaka cukup
puas atas pemustak puas atas petugas melayanaisesuai dengan ketentuam
jam pelayanan. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,82
yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
Berdasarkan nilai Adequacy Gap (AG) dan Superior Gap (SG) yang
di peroleh dari penelitian ini terdapat nilai terendah dan tertinggi. Nilai yang
didapat bisa dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan pada kualitas
layanan perpustakaan perpustakaan. Dalam dimensi affect of service, AG
terendah terdapat pada nomor 2 yaitu petugas mampu membimbing
86Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka (Jakarta: Graha Ilmu, 2005),
h.17. 87Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Tangerang Selatan: Universitas Terbuka,
2013), h. 4.37
101
pemustaka dalam penelusuran informasi di perpustakaan, dimana AG
bernilai positif dengan skor 0,25. Sedangkan SG tertendah pada aspek
nomor 3 yaitu petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka
dengan skor -2,32. Kemampuan petugas membimbing pemustaka dalam
penelusuran informasi dan kesigapan petugas dalam menangani keluhan
pemustaka berpengaruh terhadap kualitas layanan perpustakaan yang baik
sehingga dapat menciptakan kepuasan pemustaka. Pemustaka menilai
bahwa kemampuan petugas dalam membimbing pemustaka melakukan
penelusuran informasi dan dalam menangani keluhan pemustaka di
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka mampu memberikan rasa puas
dan menghasilkan penilaian baik dari sudut pandang pemustaka. Hal ini
dikarenakan cukup baiknya pengetahuan petugas layanan perpustakaan di
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka tentang penelusuran informasi
yang tepat dan akurat menggunakan OPAC dan kesigapan petugas dalam
menangani keluhan pemustaka di perpustakaan.
Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai positif dengan skor
1,36. Skor tersebut menunjukan pemustaka cukup puas atas petugas ramah
saat melayani. SG tertinggi pada petugas sopan saat melayani dengan skor -
1,49. Pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara peryataan
lainnya pada dimensi affect of service. Sikap petugas menjadi kesan yang
paling utama dirasakan oleh pemustaka terhadap layanan perpustakaan yang
diberikan oleh perpustakaan. Pernyataan sikap petugas termasuk kedalam
aspek assurance (jaminan/kepastian). Selain pengetahuan petugas juga
menujukan adanya jaminan kepada pemustaka. Terdapat SG yang bernilai
102
negatif pada dimensi affect of service menandakan bahwa perpustakaan
belum mampu memenuhi harapan ideal yang diinginkan pemustaka, namun
kualitas perpustakaan sudah dinilai baik karena beada dalam zona
toleransi/zone of toltance. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka sudah mampu memberikan kesan
yang baik melalui sikap petugas yang ramah dan sopan.
2. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universita
Muhammadiyah Prof Dr. Hamka (UHAMKA) dalam Analisis Dimensi
Informasi Control
Information Control (kualitas dan akses informasi) yaitu ketersediaan
informasi dan akses informasi yang berkualitas, terdiri dari aspek Scope of
Content, Ease of Navigation, Timeliness, Equiqment, Convenience dan Self
Realiance. Dalam penelitan ini aspek-aspek information control terbagi
menjadi tiga belas pertanyaan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh
di perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka terhadap persepsi (perceived),
harapan minimum (minimum) dan harapan harapan ideal (desired)
menujukan bahwa pada dimensi information control pemustaka cukup puas
terhadap kualitas layanan perpustakaan yang diberikan atau telah memenuhi
harapan minimum pemustaka di perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka.
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,82 dan Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor -2,04. Kualitas layanan perpustakaan
perpustakaan dinilai baik namun belum memenuhi harapan ideal yang
diinginkan oleh pemustaka atau pada zona toleransi/zone of tolerance
perihal pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhan pemustaka.
103
Berdasarkan nilai Adequacy Gap (AG) dan Superior Gap (SG) yang
di peroleh dari penelitian ini terdapat dibawah ini. Nilai yang didapat bisa
dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan pada kualitas layanan
perpustakaan perpustakaan. Dalam dimensi Information Control.
a. Ketersediaan judul (buku dan jurnal) tercetak sesuai dengan kebutuhan
belajar pada prodi pemustaka.
“Menyediakan dan mengolah bahan pustaka untuk memenuhi kebutuhan
informasi masyarakat perguruan tinggi seperti mahasiswa, staff pengajar,
dan mungkin juga pegawai perguruan tinggi lainnya”.88
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni , Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,75 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas kebutuhan pemustaka di perpustakaan. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor -2,14 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance
b. Ketersediaan judul (buku dan jurnal) elektronik sesuai dengan kebutuhan
belajar pada prodi pemustaka.
“Menyediakan bahan pustaka rujukan (referensi) pada semua tingkat
akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke
mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar”.89
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,6 yang menunjukan petugas
cukup puas atas membimbing pada saat pemustaka kesulitan dalam
88Mudjito, Pembinaan Minat Baca, (Jakarta : Universitas Terbuka, 2001), h. 8. 89Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan. (Jakarta; Gramedia Pustaka Utama,
1991), h. 51.
104
menelusuri dalam informasi. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor -2,08 yang menunjukan bahwa kualitas layanan
perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of
tolerance
c. Kecukupan jumlah eksemplar buku tercetak untuk memenuhi kebutuhan
belajar pada prodi pemustaka.
“Scope (cakupan informasi) yaitu menyangkut tentang ketersediaan
koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki dan cakupan
isi”.90
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,87 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,06 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
d. Kecukupan jumlah eksemplar yang dapat dipinjam di bawa pulang.
“Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis
pemakai”.91
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,7 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas memiliki kecakapan pada bidangnya saat
melayani. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,04 yang
90Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, h. 220. 91Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan. (Jakarta; Gramedia Pustaka Utama,
1991), h. 51.
105
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
e. Ketersedian (buku dan jurnal) tercetak versi yang terbaru.
“Merupakan daya tarik dan perhatian bagi pengunjung, artinya koleksi
yang makin lengkap dan dengan terbitan yang relatif baru, akan akan
dapat memeberikan kesempatan yang makin besar kepada pengunjung
untuk memilih dan memperoleh informasi terkini”.92
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,69 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas sopan saat melayani. Superiority Gap (SG)
bernilai negatif dengan skor -2,1 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
f. Ketersedian (buku dan jurnal) tercetak terbaru/ter-update.
“Koleksi yang up-to-date. Pustakawan dan perpustakaan harus selalu
melakukan update koleksi perpustakaan”.93
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,75 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas ramah saat melayani. Superiority Gap (SG)
bernilai negatif dengan skor -2,13 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
92Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan, (Jakarta; Sagung Seto, 2006), h. 113. 93Blasius Sudarsono, Bangga Menjadi Pustakawan, (Yogyakarta; Ladang Kata, 2015) h. 19.
106
g. Kejelasan petunjuk dalam menggunakan fasilitas layanan.
“Convenience yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses
informasi dan kejelasanpetunjuk pelayanan”.94
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,08 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas petugas menepati janji manakala menjanjikan pelayanan
pada pemustaka. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,73
yang menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
h. Kemudahan katalog digital (OPAC) untuk mencari informasi.
“Ease of navigation yaitu kemudahan pemustaka untuk mengakses
informasi yang dimiliki perpustakaan baik melalui katalog digital
maupun langsung pada jajaran rak koleksi”.95
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,38 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas kemudahan katalog digital untuk mencari informasi.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,63 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
94Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan,h 220. 95Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan,h.220.
107
i. Kemudahan menemukan koleksi (buku, majalah/jurnal, terbitan berkala,
CD) pada jajaran rak.
“Ease of navigation yaitu kemudahan pemustaka untuk mengakses
informasi yang dimiliki perpustakaan baik melalui katalog digital
maupun langsung pada jajaran rak koleksi”.96
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,2 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas kemudahan menemukan koleksi pada jarak rak.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,69 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
j. Kesesuaian akurasi pada katalog digital dengan data koleksi di jajaran
rak.
“Timeliness yaitu kecepatan pemustaka mengakses informasi, yang mana
sangat didukung oleh kesesuaian data pada katalog digital dengan data
koleksi di jajaran rak, keteraturan susunan koleksi di rak”.97
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,86 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas kesesuaian akurasi pada katalog digital (OPAC).
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,98 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
96Fatmawati,Matabaru Penelitian Perpustakaan,h. 220. 97Fatmawati,Matabaru Penelitian Perpustakaan,h. 220.
108
k. Keteraturan susunan koleksi di rak
“Pemustaka dapat mencari buku langsung ke rak koleksi”.98
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,73 yang menujukan pemustaka
cukup puas atas keteraturan susunan koleksi di rak. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor -2,16 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
l. Kecukupan jumlah komputer penelusuran.
“Equipment yaitu peralatan pemustaka untuk mengakses informasi,
dalam hal ini adalah kecukupan jumlah computer penelusuran dan
kecepatan fasilitas hotspot untuk mengakses informasi”.99
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,67 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas pemustaka kecukupan jumlah komputer. Superiority Gap
(SG) bernilai negatif dengan skor -2,11 yang menunjukan bahwa kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone
of tolerance.
m. Kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur informasi.
“Equipment yaitu peralatan pemustaka untuk mengakses informasi,
dalam hal ini adalah kecukupan jumlah computer penelusuran dan
kecepatan fasilitas hotspot untuk mengakses informasi.”100
98F.Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, h. 98. 99Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, h. 220. 100Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, h. 220.
109
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni, Adequacy
Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,41 yang menunjukan pemustaka
cukup puas atas kecepata fasilitas hotspot untuk menelusuri informasi.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,61 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
Kecukupan jumlah eksemplar buku tercetak untuk memenuhi
kebutuhan bahan perkuliahan pada setiap prodi, menujukan nilai terendah
dengan skor AG 0,82 dan keteraturan sususan koleksi di rak menjadi nilai
terendah dengan skor SG -2,16 yang berarti layanan yang diberikan di
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka cukup puas dan mampu
mermenuhi kebutuhan pemustaka. Jumlah eksemplar buku yang tersedia di
perpustakaan berjumlah 39.645 untuk memenuhi kebutuhan bahan
perkuliahan keseluruhan prodi yang ada di Universitas Prof. dr. HAMKA
limau. Hal tersebut dinilai tidak menghambat pemustaka dalam memenuhi
kebutuhan bahan perkuliahan dan tidak menunggu waktu yang lama untuk
dapat digunakan jika buku yang dibutuhkan tersebut dipinjam dengan
pemustaka yang lain.
Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai positif dengan skor
1,38 yang menunjukan pemustaka cukup puas atas kemudahan katalog
digital untuk mencari informasi. SG tertinggi pada pernyataan kemudahan
dalam menemukan koleksi (buku, majalah/jurnal, terbitan berkala, CD) pada
jajaran rak koleksi, bernilai negatif dengan skor -1,69 yang menunjukan
bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan Universitas Prof.
110
Dr. Hamka cukup memuaskan dan dinilai baik oleh pemustaka. Hal ini
dikarenakan perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka sudah meletakan
petunjuk pengguna fasilitas di tempat yang sesuai dan strategis, sehingga
mudah dilihat dan dimengerti oleh pemustaka. Contohnya kemudahan
penggunaan dan deskripsi buku yang tertera pada katalog digital (OPAC)
cukup jelas, agar memudahkan pemustaka yang ingin mencari buku yang
dibutuhkan pada jajaran rak untuk menemukannya dengan bantuan petunjuk
lainnya yang tersedia pada masing-masing rak koleksi serta label pada setiap
buku.
3. Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Pada
Perpustakaan Universita Muhammadiyah Prof Dr. Hamka
(UHAMKA) dalam Analisis Dimensi library as Place
Library as Place (sarana perpustakaan) yaitu ketersediaan fasilitas dan
ruangan bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di perpustakaan
yang terdi dari aspek Library as Place (sarana perpustakaan) yaitu
ketersediaan fasilitas dan ruang yang bermanfaat bagi aktifitas dan ruangan
yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di perpustakaan.
Dimensi ini terdiri dari aspek Tanggibles dan Utilitarian space. Tanggibles
(bukti fisik) yaitu kemapuan perpustakaan dalam menampilkan suatu secara
nyata berupa fasilitas (ruang yang bermanfat) bahwa perpustakaan memiliki
ruang yang tenang yang mendukung belajar mandiri dan kelompok. Aspek
tertsebut dijadikan penyataan pengukuran dalam dimensi Library as place
yang terbagi menjadi dua buah pertanyaan. Berdasrkan hasil penelitian yang
diperoleh di perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka terhadap persepsi
(perceived), harapan minimum (minimum) dan harapan ideal (desired)
111
menunjukan bahwa dimensi library as place pemustaka cukup puas
terhadap layanan perpustakaan yang diberikan atau telah memenuhi harapan
minimum pemustaka. AdequacyGap (AG) bernilai positif dengam skor 1,31.
SuperiorityGap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,74. Layanan
perpustakaan dinilai baik namun belum memenuhi harapan ideal yang
diinginkan oleh pemustaka atau berada pada zona toleransi/zone of
tolerance.
Berdasarkan nilai Adequacy Gap (AG) dan Superior Gap (SG) yang
di peroleh dari penelitian ini terdapat dibawah ini. Nilai yang didapat bisa
dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan pada kualitas layanan
perpustakaan perpustakaan. Dalam dimensi Library as Place.
a. Perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai
“Sebuah gedung yang dibangun dan diperuntukan perpustakan
diharapkan memeliki sejumlah ruangan untuk menampung berbagai
kegiatan perpustakaan.
1) Ruangan bacaan.
2) Ruangan koleksi refrensi.
3) Ruangan koleksi pandang dengar (PD) untuk perpustakaan umum dan
perpustakaan tertentu.
4) Ruangan kerja pengolahan.
5) Ruangng gan kerja tata usaha/ adminitrasi.
6) Ruangan kepala perpustakaan.
7) Ruangan layanan, lemari katalog dan penitipan barang.
8) Ruangan lobi dan ruangan pengumuman.
112
9) Ruangan pertemuan.
10) Ruang gedung.
11) Kamar kecil
12) Di luar gedung, diperlukan lahan parker untuk mobil, motor
pengunjung dan karyawan secukupnya, serta halaman dengan
lingkungan yang hijau asri-taman”.101
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni,
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,07 yang menunjukan
pemustaka cukup puas atas perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,91 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
Petugas perpustakaan berpenampilan dan berpakain dengan rapi
“Penampilan fisik bisa dilihat dari cara berkomunikasi, pakaian dan
asesoris yang dikenakan, serta segala sesuatu yang dilihat dan dirasakan
oleh user terhadap pustakawan”.102
Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang diperoleh yakni,
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,56 yang menunjukan
pemustaka cukup puas atas petugas perpustakaan berpenampil rapi.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,69 yang
menunjukan bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.
101Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan (Jakarta; Sagung Seto 2006), h. 83. 102Blasius Sudarsono, Bangga Menjadi Pustakawan (Yogyakarta; Ladang Kata 2015), h.
33.
113
Hasil penelitian dari dimensi Library as place menujukan AG
terrendah atau tingkat persepsi dan harapan minimum terendah pada
pernyataan perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai
bernilai dengan skor 1,07. Hal ini menandakan bahwa pemustaka merasa
perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai di
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka masih terkesan minim
walaupun sudah merasa puas. SG terendah pada pernyataan perpustakaan
memiliki gedung dan fasilitas yang memadai bernilai dengan skor -1,92.
Layanan perpustakaan dinilai baik namun belum memenuhi harapan
ideal yang diinginkan oleh pemustaka atau berada pada zona
toleransi/zone of tolerance. Hal ini menunjukan masih terdapat fasilitas
perpustakaan yang dirasa kurang oleh pemustaka.
Dalam dimensi AG tertinggi bernilai positif dengan skor 1,57 yang
menujukan pemustaka cukup puas atas petugas perpustakaan
berpenampilan dan berpakaian dengan rapi. Hal ini mengindikasi bahwa
semua petugas di perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka sudah
memenuhi pernyataan tersebut. SG tertinggi terdapat pada pernyataan
pada petugas perpustakaan berpenampilan dan berpakaian dengan rapi
bernilai dengan skor -1,57 yang menujukan bahwa kerapihan penampilan
dan pakaian petugas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam
zona toleransi/zone of tolterence. Hal ini menandakan masih terdapat
kerapihan penampilan dan pakaian petugas layanan perpustakaan yang
dirasa kurang oleh pemustaka.
114
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan di perpustakaan Universitas Prof.
Dr. Hamka dalam penelitian ini, maka penulis menarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek Affect of Service
pemustaka menyatakan puas atas kualitas layanan perpustakaan perpustakaan
Universitas Prof. Dr. Hamka, hal tersebut diketahui Adequacy Gap (AG)
bernilai positif dengan skor 0,87 yang menunjukan bahwa pemustaka cukup
puas atas pemahaman petugas perpustakaan terhadap kebutuhannya.
Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -1,91 yang menunjukan
bahwa kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
toleransi/zone of tolerance, namun perpustakaan belum mampu memenuhi
harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka. Gap terendah
terdapat pada kemampuan petugas dalam membimbing pemustaka melakukan
penelusuran informasi (responsiveness/ketanggapan). Gap tertinggi terdapat
pada petugas ramah saat melayani (assurance/jaminan).
2. Kualitas layanan diberikan oleh perpustakaan pada aspek InformasiControl
(kualitas informasi dan akses informasi) diperoleh Adequacy Gap (AG)
bernilai positif dengan skor 0,82 yang menunjukkan pemustaka cukup puas
atas layanan perpustakaan yang diberikan perpustakaan. Sedangkan Superiority
Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,04 yang mengindikasikan bahwa
kualitas layanan perpustakaan dinilai baik atau berada dalam batas
115
toleransi/zone of tolerance namun perpustakaan belum mampu memenuhi
harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka. Gap terendah
terdapat pada kecukupan jumlah eksemplar buku tercetak untuk memenuhi
kebutuhan bahan perkuliahan pada setiap prodi (Scop). Gap tertinggi terdapat
pada kemudahan katalog digital untuk mencari informasi (Ease of Navigation).
3. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek Library as
Place (sarana perpustakaan) menujukan bahawa perpustakaan Universitas Prof.
Dr. Hamka telah memberikan kualitas layanan yang cukup memuaskan.
Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,31, dimana pemustaka
cukup puas terhadap kualitas layanan perpustakaan yang diberikan atau telah
memenuhi harapan minimum pemustaka. Superiority Gap (SG) bernilai negatif
dengan skor -1,74 yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan perpustakaan
dinilai baik atau berada dalam zona toleransi/zone of tolerance namun
perpustakaan belum mampu memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan
oleh pemustaka. Gap terendah terdapat pada gedung dan fasilitas perpustakaan
yang memadai (tangibles/bukti fisik). Gap tertinggi terdapat pada pernyataan
petugas berpenampilan dan berpakaian dengan rapi (tangibles/bukti fisik).
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan layanan perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka telah memenuhi
harapan minimum pemustaka. Namun untuk terus meningkatkan kualitas layanan
perpustakaan perpustakaan yang dirasa masih kurang, penulis perlu
menyampaikan beberapa saran yang dapat disampaikan, sebagai berikut:
116
1. Pada aspek petugas mampu membimbing pemustaka melakukan penelusuran
informasi mendapatkan skor terendah pada dimensinya, maka sebaiknya
perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka memberikan pelatihan kepada
petugas perpustakaan tentang cara memberikan literasi informasi terhadap
pemustaka, terutama cara menggunakan portal pencarian informasi.
2. Karena kurang kecukupannya jumlah eksemplar buku tercetak yang disediakan
oleh perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan bahan perkuliahan pada setiap
prodi, maka sebaiknya perpustakaan Universitas Prof. Dr. Hamka
menambahkan jumlah eksemplar buku tercetak yang seharusnya tersedia di
perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan bahan perkuliahan pada setiap prodi.
3. Pada pernyataan gedung dan fasilitas perpustakaan yang memadai
mendapatkan skor terendah pada dimensinya, maka sebaiknya perpustakaan
Universitas Prof. Dr. Hamka mengalokasikan gedung perpustakaan baru yang
lebih luas dengan fasilitas yang lebih memadai untuk memenuhi kebutuhan
pemustaka dan lebih meningkatkan kenyamanan pemustaka dalam
mengunjungi perpustakaan.
117
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan. Jakarta:
Sagung seto, 2012.
Altman, Ellen dan Peter Hernon,“Service Quality and Customer Satisfaction Do
Matter,”American Library Association 29,no.7 (Agustus1998)
Azis, Irmawati.“Persepsi Pemustaka terhadap layanan perpustakaan
STAN”.Skripsi S1 Fakultas Adab dan Humaniora, Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.
Basrowi. Memahami Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Rineka Cipta, 2011.
Sudarsono, Blasius. Bangga Menjadi Pustakawan. Yogyakarta; Ladang Kata,
2015.
Gerungan, W. Psikologi Sosial: suatu ringkasan. Jakarta: Erisco, 1981.
Herman Wasito. Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa.
Jakarta: Gramedia, 1992.
Hernandono, Strategi dan Pemikiran Perpustakaan. Jakarta: Sagung Seto, 2001.
Irawan, Prasetya. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN, 1999.
Islamy, Abdilah. Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Tentang Kualitas
Layanan Perpustakaan Dengan Menggunakan Metode LibQUAL+TM.
Jurnal Edulib, Vol. 1, ed. 75, Juni, 2016.
Martoamodjo, Karmidi.Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka,
1993.
Martoatmojo, Karmidi.Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka,
1999.
Mudjito. Pembinaan Minat Baca. Jakarta: Universitas Terbuka, 2001.
Nazir, Moh. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia,2003.
Norhayati, Pengolahan Perpustakaan. Jakarta: P.T.Alumni, 1988.
Nur, Mohamad. “Persepsi Pemustaka terhadap layanan sirkulasi menggunakan
system self service pada perpustakaan kemendag RI”.Skripsi S1 Fakultas
Adab dan Humaniora, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, 2017.
118
Perpustakaan Perguruan Tinggi: Pedoman, Pengelolaan dan Standarisasi. Artikel
diakses pada 20 Januari 2017 dari
http://duniaperpustakaan.com/14/09/2013/perpustakaan-perguruan-tinggi-
pedoman-pengelolaan-dan-standardisasi/
Pomertanz, Jeffrey. Digital (Library Service) and (Digital Library) Service. Vol.
9, No. 2, 2008, hal 3. Junal diakses pada 27 September 2016 dari
https://journals.tdl.org/jodi/index.php/jodi/article/view/227
Purnomo. Profesi Perpustakaan Menanggapi tantangan
Perubahan. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.
Purwanti, Ardella dan Elva Rahma.Sistem Layanan Sirkulasi di Perpustakaan
SMK. Jurnal Ilmu Informasi dan Kearsipan Vol. 1, No. 1, September 2012.
Qalyubi Syihabuddin, Qalyubi. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan informasi.
Yogyakarta: IAIN Sunan Kalijaga, 2003.
Rahayuingsih, Fransisca. Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM. Yogyakarta: GrahaIlmu, 2015.
Rahman, Abdul Saleh.Percikan Pemikiran di Bidang Kepustakawanan. Jakarta:
Sagung Seto, 2001.
Rakhmad, Jalaludin.Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosda
Karya, 1989.
Rifa’i, Agus. Perpustakaan Islam. Depok: PT. Raja Grafindo, 2013.
Rifa’i Agus, dkk. Perpustakaan dan pendidikan. Jakarta: Fakultas Adab dan
Humaniora UIN Jakarta, 2007.
Rimbarawa, Kosam. Pengembangan Perpustakaan di Indonesia Dilihat dari
beberapa Dimensi. Jakarta: Ikatan Pustakawan Indonesia Pengurus Daerah
DKI Jakarta, 2006.
Rismayati, “Perpustakaan Perguruan Tinggi: Pedoman, Pengelolaan dan
Standarisasi,” artikel diakses pada 3 Januari 2014 dari
http://duniaperpustakaan.com/14/09/2013/perpustakaan-perguruan-tinggi-
pedoman-pengelolaan-dan-standardisasi/
Saleh, Abdul Rahman.Materi Pokok Manajemen Perpsutakaan Perguruan Tinggi.
Jakarta: Universitas Terbuka, 1995.
Siregar, Sofyan. Metode Penelitian Kuantitatif. Dilengkapi Perbandingan
Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana. 2013.
Subana M dan Sudrajat. Dasar-dasar Penelitian Ilmiah. Bandung: Pustaka Setia,
2001.
119
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta,
2009.
Sukarman. Pedoman Umum Pengolahan Koleksi Perpustakaan Pergguruan
Tinggi. Jakarta:Perpustakaan Naional RI, 2000.
Sulistyo-Basuki. Metode Penelitian. Jakarta: Penaku, 2010.
Sulistyo-Basuki. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka,
1993.
Sulistyo-Basuki.Pengantar Ilmu Perpustakaan. Tangerang Selatan: Universitas
Terbuka, 2013.
Sutardji dan Sri Ismi Maulidya. “Analisa Beberapa Faktor yang Berpengaruh
Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan : Studi Kasus di Perpustakaan
Balai Penelitian Tanaman Kacang-Kacangan dan Umbi-Umbian” Jurnal
Perpustakaan Pertanian, 2006.
Sutarno, NS. sManajemen Perpustakaan. Jakarta: Sagung Seto, 2006.
Suparmo, Paulus. “Menggagas Kualitas Perpustakaan Perguruan Tinggi” Artikel
diakses pada 14 Januari 2017 dari
http://www.pnri.go.id/MajalahOnlineAdd.aspx?id=256
Suwarno, Wiji.Perpustakaan dan Buku.Jogjakarta: A-Ruzz Media 2011.
Syahabuddin, Qalyubi dkk.Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan
Informasi.Yogyakarta: Jurusan Adab dan Informasi IAIN Sunan Kalijaga,
2003.
Undang – undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 tentang
Perpustakaan,” artikel diakses pada tanggal 10 juni 2016 dari
http://www.files.Perpusnas. Go.id/homepage folders/activities/highlight/ruu
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA, Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA: Perpustakaan, Jakarta: 2012.
Widyawan, Rosa. Agar Informasi Menjadi Lebih Seksi. Jakarta: Media Kampus
Indonesia, 2014.
Yuvenetia, Yuniwati. “Standarisasi Perpustakaan Perguruan Tinggi Artikel,”
diakses pada 6 Maret 2014 dari
http://digilib.undip.ac.id/index.php/component/content/article/38-artikel/47-
standarisasi-perpustakaan-perguruan-tinggi-
LAMPIRAN
Lampiran 1
CONTOH KUESIONER
Identitas Responden
1. Nama :
2. NIM :
3. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan
4. Jurusan/Prodi :
5. Jenjang : S1
6. Semester :
*) Coret yang tidak sesuai
Bagian 1: Aktifitas Anda di Perpustakaan
Pada bagian ini, silahkan Anda memberikan tanda (X) pada salah satu
angka anda pilih.
1. Seberapa sering Anda berkunjung ke perpustakaan dalam waktu satu
bulan:
a. 1-2 kali sebulan
b. 3-4 kali sebulan
c. 5-6 kali sebulan
d. Lebih dari 6 kali dalam sebulan
2. Sebarapa sering Anda memanfaatkan jasa layanan sirkulasi di perpustakaan
a. 1-2 kali satu minggu
b. 3-4 kali satu minggu
c. 5-6 kali satu minggu
d. Lebih dari 6 kali dalam satu minggu
3. Berapa banyak jumlah buku yang Anda di pinjam dalam waktu sebulan
a. 1-2 buku yang di pinjam
b. 3-4 buku yang di pinjam
c. 5-6 buku yang di pinjam
d. Lebih dari 6 kali buku yang di pinjam
Bagian II: Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Petunjuk:
Anda diminta untuk memeberikan pandangan mengenai kualitas perpustakaan
yang anda persepsi, yaitu kualitas perpustakaan yang anda ketahui dan rasakan
selama ini
Tidak ada jawaban yang salah. Berikan tanda silang (X) pada salah satu angka
yang anda pilih, dan berikan alasan anda pada beberapa pertanyaan yang kami
ajukan. Pemilihan jawaban ditentukan sebagai berikut:
Bila anda memilih angka 1 berarti anda Tidak Puas.
Bila anda memilih angka 9 berarti anda Sangat Puas.
Keterangan Skor: semakin tinggi skor, maka semakin tinggi derajat nilai aspek
yang ditanyakan.
No Pelayanan sirkulasi sejauh
yang saya ketahui dan
rasakan
Sangat Tidak
Puas
Puas Sangat Puas
Kinerja petugas
1. Petugas memahami keutuhan
saya di perpustakan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
2. Petugas membingbing pada
saat saya kesulitan dalam
menelusuri informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9
3. Petugas cepat tanggap dalam
menangani keluhan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan
4. Petugas memiliki kecakapan
pada bidangnya saat
melayani
1 2 3 4 5 6 7 8 9
5. Petugas sopan saat melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9
6. Petugas ramah saat melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
7. Petugas penepati janji
manakala menjanjikan
pelayanan pada saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
8. Petugas melayanai sesuai
dengan ketentuan jam
pelayanan yang telah di
tentukan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
Kualitas informasi dan akses informasi
9. Ketersediaan judul (buku dan
jurnal) tercetak sesuai
dengan kebutuha belajar
pada prodi saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan
10. Ketersediaan judul (buku dan
jurnal) elektronik sesuai
dengan kebutuha belajar
pada prodi saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
11. Kecukupan jumlah
eksemplar buku tercetak
untuk memenuhi kebutuhan
belajar pada prodi saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
12. Kecukupan jumlah
eksemplar yang dapat
dipinjam dibawa pulang 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
13 Ketersediaan (buku dan
jurnal)tercetak versi yang
terbaru 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
14. Kenyamanan dalam
mengakses informasi yang
dimiliki perpustakaan tanpa
harus datang keperpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
15. Kejelasan petunjuk dalam
mengunakan fasilitas layanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
16. Memudahkan katalog digital
untuk mencari informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
17. Memudahkan menemukan
koleksi (buku,
majalah/jurnal, terbitan
berkala, CD) pada jarak rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9
18. Kesesuaian akurasi pada
katalog digital dengan
dengan data koleksi dijajaran
rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9
19. Keteraturan susunan koleksi
dirak 1 2 3 4 5 6 7 8 9
20. Kecukupan jumlah computer
penelusuran 1 2 3 4 5 6 7 8 9
21. Kecepatan fasailitas hotspot
untuk menelusuri informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Sarana Prasarana
22. Perpustakaan memeiliki
gedung dan fasilitas yang
memadai
1 2 3 4 5 6 7 8 9
23. Petugas perpustakaan
berpenampilan dan berpakain
dengan rapi
1 2 3 4 5 6 7 8 9
N
o
Pelayanan
Sirkulasi
Perpustakaan
Yang Saya
Harapkan
Harapan Minimum Harapan Ideal
Kinerja petugas
1
Petugas
memahami
keutuhan saya
di perpustakan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
2
Petugas
membingbing
pada saat saya
kesulitan
dalam
menelusuri
informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
3
Petugas cepat
tanggap dalam
menangani
keluhan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
4
Petugas
memiliki
kecakapan
pada
bidangnya saat
melayani
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
5
Petugas sopan
saat melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
6
Petugas ramah
saat melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
7
Petugas
penepati janji
manakala
menjanjikan
pelayanan pada
saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
8
Petugas
melayanai
sesuai dengan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
ketentuan jam
pelayanan
yang telah di
tentukan
Alasan :
Kualitas informasi dan akses informasi
9
Ketersediaan
judul (buku
dan jurnal)
tercetak sesuai
dengan
kebutuha
belajar pada
prodi saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
10
Ketersediaan
judul (buku
dan jurnal)
elektronik
sesuai dengan
kebutuha
belajar pada
prodi saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
11
Kecukupan
jumlah
eksemplar
buku tercetak
untuk
memenuhi
kebutuhan
belajar pada
prodi saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
12
Kecukupan
jumlah
eksemplar
yang dapat
dipinjam
dibawa pulang
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
13
Ketersediaan
(buku dan
jurnal)tercetak
versi yang
terbaru
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
14
Kenyamanan
dalam
mengakses
informasi yang
dimiliki
perpustakaan
tanpa harus
datang
keperpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
15
Kejelasan
petunjuk dalam
mengunakan
fasilitas
layanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
16
Memudahkan
katalog digital
untuk mencari
informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
17
Memudahkan
menemukan
koleksi (buku,
majalah/jurnal,
terbitan
berkala, CD)
pada jarak rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
18
Kesesuaian
akurasi pada
katalog digital
dengan dengan
data koleksi
dijajaran rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
19
Keteraturan
susunan
koleksi dirak
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
20
Kecukupan
jumlah
computer
penelusuran
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
21 Kecepatan
fasailitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
hotspot untuk
menelusuri
informasi
Alasan :
Sarana Prasarana
22
Perpustakaan
memeiliki
gedung dan
fasilitas yang
memadai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
23
Petugas
perpustakaan
berpenampilan
dan berpakain
dengan rapi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alasan :
Lampiran 2
HASIL KUESIONER UNTUK PENENTUAN PERSEPSI (P)
Resp
on
den
Kinerja Petugas Kualitas Informasi dan Akses Informasi Sarana dan Prasarana
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 5 6 6 7 6 5 4 5 5 6 5 3 5 6 3 4 3 5 4 4 5 6 7
2 5 8 5 5 5 5 4 8 6 8 5 3 6 7 9 9 9 9 6 5 6 8 8
3 8 9 9 8 9 9 8 8 7 9 9 8 7 8 9 9 9 8 8 8 8 9 9
4 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
5 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
6 4 4 4 7 6 5 5 7 5 5 5 5 7 7 6 8 6 6 5 5 4 7 8
7 7 5 5 5 8 8 5 8 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
8 4 5 4 5 6 5 4 4 5 5 7 6 6 6 5 7 6 5 4 5 6 6 7
9 5 5 5 6 7 6 8 9 8 9 7 9 8 9 8 9 8 8 8 6 4 7 8
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 6 6
11 6 7 8 6 8 8 7 8 6 6 6 7 6 6 9 8 8 7 6 9 7 7 9
12 5 5 6 5 9 9 6 6 8 8 7 7 8 5 9 9 9 8 7 7 4 4 8
13 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
14 6 7 7 9 9 9 6 9 8 8 8 8 7 8 8 7 9 8 8 6 6 8 9
15 6 8 7 9 9 9 6 7 6 6 5 6 6 7 8 9 9 7 7 5 5 7 7
16 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 9 9 3 3 8 4 7 9
17 6 6 7 7 9 9 6 5 6 6 7 6 6 7 7 7 7 4 5 5 6 7 9
18 5 5 4 4 6 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 5 4 3 3 4 5 3 3
19 7 5 3 5 7 7 4 3 6 6 5 5 4 6 7 7 6 6 4 4 4 5 8
20 9 5 5 9 9 9 5 5 5 5 5 5 5 5 9 9 9 5 3 3 3 9 9
21 4 4 3 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 3 3 3 3 2 5 6
22 3 3 3 4 5 4 3 4 3 3 5 2 5 2 4 5 5 5 5 4 1 5 5
23 4 6 2 4 6 6 2 5 5 5 5 3 5 5 6 5 4 5 5 5 3 7 9
24 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 6
25 7 7 8 8 9 9 8 8 8 8 7 8 6 7 9 8 6 7 5 8 7 6 8
26 5 4 4 4 7 8 6 6 4 5 5 6 4 4 4 4 5 5 5 3 3 1 7
27 6 5 5 6 6 6 5 5 6 7 6 7 6 7 6 6 6 5 6 6 6 6 6
28 9 9 7 7 9 9 6 9 9 9 9 7 5 5 5 9 9 5 5 4 4 9 9
29 5 5 5 5 5 5 5 6 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5 5
30 7 5 5 6 7 6 8 7 6 6 7 7 6 6 8 9 9 9 9 6 6 8 9
31 6 6 6 9 9 9 6 9 7 6 6 7 7 9 9 9 7 6 9 6 6 9 9
32 5 4 4 5 6 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5
33 7 6 7 7 9 7 7 7 5 5 6 7 8 6 7 7 7 6 5 5 8 7 8
34 5 5 5 5 5 5 5 8 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 3 5 4 5
35 8 7 6 7 7 8 5 4 5 5 5 6 4 6 8 7 4 5 5 9 8 9 8
36 7 8 8 7 8 8 7 7 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6 6 6 6 7
37 9 6 9 9 9 9 6 9 6 6 6 6 6 9 6 9 5 9 7 8 7 7 9
38 7 8 7 9 8 7 7 7 7 8 8 7 7 8 6 6 8 8 7 7 6 7 9
39 3 4 5 5 4 5 7 2 1 3 3 7 5 2 1 3 7 5 3 6 3 3 4
40 5 5 4 4 6 6 6 6 3 3 3 6 3 5 6 6 6 6 4 5 4 5 5
41 5 6 5 6 7 6 5 6 7 5 6 5 7 7 8 7 7 6 7 6 8 5 9
42 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
43 7 7 6 6 8 8 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 8 4 2 5 8
44 6 6 7 7 8 8 6 5 7 7 6 6 5 6 6 6 6 6 7 7 6 8 6
45 8 5 5 5 8 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6
46 8 8 8 8 8 7 7 7 6 6 7 7 7 7 5 5 5 5 8 7 6 5 5
47 5 1 5 5 5 5 4 5 1 1 2 3 3 4 6 6 6 5 4 3 1 9 9
48 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7
49 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
50 5 4 5 5 6 6 5 5 9 8 7 7 7 9 9 9 9 9 8 4 1 3 3
51 6 6 7 6 5 5 6 7 5 6 8 5 6 6 7 8 8 7 8 9 8 6 7
52 5 7 7 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 3 6 7 7 7 7 3 4 4 6
53 8 7 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 8 8 9 8 7 8 6 4 8 8
54 9 9 8 9 9 9 8 8 9 7 5 7 4 9 9 9 7 9 9 9 4 5 8
55 6 6 7 7 6 8 8 6 6 6 7 7 6 4 7 7 6 6 7 8 5 6 6
56 8 8 7 6 7 5 8 7 8 9 8 7 8 8 7 8 7 6 7 8 7 8 7
57 5 5 5 5 5 5 6 5 5 6 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 9 8 8
58 7 5 4 7 6 6 9 9 6 6 7 7 8 4 7 6 9 9 9 7 2 8 9
59 5 4 5 4 6 6 5 6 4 5 3 5 4 5 5 5 6 5 7 8 2 6 6
60 5 3 4 5 6 6 5 6 5 5 5 5 5 4 5 4 6 6 6 4 5 6 6
61 5 4 7 7 7 7 7 9 7 6 7 7 8 7 7 7 7 7 7 5 4 5 7
62 5 4 4 4 4 4 4 4 5 8 5 5 5 6 4 4 5 8 4 7 5 4 9
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
64 5 5 5 5 9 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
65 5 4 4 5 2 2 2 2 2 3 4 3 5 2 3 4 5 6 3 3 3 4 2
66 4 9 9 5 9 9 5 7 1 1 5 4 2 9 9 9 9 1 1 5 3 9 9
67 7 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 7 7 8 9 6 7 7
68 5 4 4 7 3 5 3 6 4 3 5 7 3 5 8 6 7 5 4 6 3 3 6
69 8 9 8 8 8 8 9 9 7 7 8 7 6 6 6 7 7 6 7 6 5 6 8
70 6 7 7 6 7 6 8 7 8 7 8 7 8 7 8 7 8 7 8 7 9 7 9
71 6 6 5 6 7 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 8
72 5 8 5 5 5 5 5 6 5 7 7 7 5 5 5 5 6 6 5 5 5 5 5
73 6 6 7 7 3 4 5 6 7 6 4 4 7 4 6 6 6 5 7 6 6 6 4
74 7 6 6 6 6 7 7 6 7 5 6 5 5 5 4 6 6 6 6 6 6 5 6
75 5 6 6 6 7 7 5 5 7 5 5 5 1 8 7 6 5 5 4 6 7 7 7
76 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5
77 9 8 8 8 8 8 8 7 8 9 7 7 9 9 9 8 9 8 8 9 7 8 8
78 6 7 6 6 7 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7
79 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 6 6 6 6 5 5 6 6
80 7 8 7 7 8 8 7 7 7 7 7 7 8 8 7 8 8 7 7 7 7 7 7
81 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8
82 6 6 7 9 9 9 7 9 5 5 7 9 9 6 8 8 6 6 9 9 9 9 9
83 5 6 5 5 7 7 5 7 4 4 5 5 5 5 4 5 3 3 2 2 5 5 7
84 4 4 3 5 5 6 4 7 6 6 8 8 7 7 7 9 9 9 9 9 7 8 8
85 5 5 5 6 9 9 6 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
87 5 4 4 5 7 9 4 4 3 3 4 4 4 5 5 6 6 3 3 4 4 7 8
88 5 5 4 6 9 9 4 9 3 3 5 3 3 5 6 6 4 3 3 5 5 6 9
89 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
90 5 4 5 5 4 3 4 1 3 3 3 3 4 6 6 5 4 4 3 9 4 4 4
91 6 6 7 6 8 9 6 7 6 7 8 8 7 6 6 7 8 8 9 6 6 8 8
92 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
93 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6
94 7 9 6 7 8 8 8 8 7 7 8 8 6 6 8 8 9 8 9 7 6 8 9
95 4 6 5 7 8 8 4 7 8 8 7 8 6 9 8 9 6 6 6 6 6 4 5
96 5 5 5 6 9 8 9 9 5 7 7 7 7 7 9 9 9 5 4 9 4 7 9
97 5 4 5 5 7 7 6 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5
98 6 6 7 7 6 8 6 6 6 6 7 7 7 6 7 7 6 6 8 7 6 7 8
99 6 6 7 6 8 8 6 5 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 6
100 6 5 5 7 5 6 5 5 5 5 5 5 5 4 5 6 6 6 6 4 3 3 5
Jumlah 585 580 572 613 668 667 576 618 567 579 587 586 570 591 635 663 643 598 585 584 520 614 692
Rata-rata 5.85 5.8 5.72 6.13 6.68 6.67 5.76 6.18 5.67 5.79 5.87 5.86 5.7 5.91 6.35 6.63 6.43 5.98 5.85 5.84 5.2 6.14 6.92
Rata-rata dimensi
6.10 5.93 6.53
Rata-rata kualitas layanan
6.19
HASIL KUESIONER UNTUK PENENTUAN HARAPAN MINIMUM (HM)
Resp
on
den
Kinerja Petugas Kualitas Informasi dan Akses Informasi
Sarana dan
Prasarana
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 4 5 4 6 5 4 5 5 6 5 5 3 5 5 4 4 3 5 4 4 5 6 7
2 5 6 5 6 6 6 6 6 6 5 6 4 5 5 6 6 6 5 6 5 6 5 6
3 6 8 5 6 5 6 5 6 5 6 7 5 6 5 9 5 5 6 6 5 6 5 6
4 5 7 6 6 7 6 5 5 6 6 6 5 5 7 5 4 6 5 6 6 5 6 6
5 4 6 6 5 6 7 6 6 5 7 6 6 6 6 4 5 5 4 6 6 5 5 6
6 4 5 4 6 6 6 4 6 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 4 6 5
7 6 4 5 5 7 5 6 5 4 6 4 5 6 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
8 5 5 4 6 6 6 5 5 4 5 5 5 4 6 5 6 4 5 4 5 6 6 7
9 5 5 4 5 7 5 6 6 5 6 5 6 5 6 5 4 5 5 6 6 4 4 5
10 4 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 5 6 5 6 5 5 5 5 5 3 6 6
11 5 6 6 4 6 6 6 6 6 5 4 6 5 6 6 5 5 5 6 6 7 6 6
12 5 5 5 5 7 6 5 6 5 6 5 6 4 5 5 5 5 6 7 7 4 3 4
13 4 5 4 4 6 5 5 5 5 6 4 6 5 7 5 6 4 5 6 6 5 5 5
14 5 6 5 6 5 6 4 6 4 7 5 6 6 5 4 5 6 4 6 6 6 5 6
15 5 7 5 6 7 5 5 7 5 5 6 5 6 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5
16 4 5 4 5 5 6 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 6 3 3 6 4 6 5
17 6 6 4 5 7 6 5 6 4 5 5 6 6 4 6 6 5 4 5 5 6 5 6
18 5 5 4 5 6 5 5 5 3 4 5 5 5 3 4 5 4 3 3 4 5 3 3
19 7 4 6 4 6 5 4 4 4 5 4 4 4 5 6 6 5 6 4 4 4 5 6
20 6 5 4 5 6 5 4 5 5 5 4 5 5 5 6 5 4 5 3 3 3 5 6
21 4 4 3 4 6 6 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 6
22 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 6 4 5 3 4 5 5 5 5 4 3 5 5
23 4 6 5 4 6 5 4 4 5 4 6 4 4 5 6 5 4 4 5 5 3 5 6
24 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 6
25 6 6 5 6 7 6 4 5 5 5 5 5 6 4 5 6 6 5 5 6 6 5 6
26 5 4 5 5 7 5 5 6 4 5 5 6 5 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4
27 6 5 6 4 6 5 4 5 6 6 5 5 6 7 6 6 4 5 6 6 6 5 4
28 5 6 5 5 6 5 5 6 5 6 6 5 6 5 5 5 5 5 5 4 4 5 6
29 5 5 4 6 7 6 4 5 4 5 4 6 5 5 5 6 6 5 6 6 5 5 5
30 4 4 5 4 6 5 5 5 4 6 5 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5
31 6 5 6 7 5 5 5 6 5 5 5 4 5 6 4 5 5 6 9 6 5 5 6
32 5 4 5 6 6 6 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5
33 5 5 6 5 6 5 5 5 5 6 5 5 4 6 5 5 5 4 5 5 5 5 6
34 5 5 5 6 5 6 4 6 5 6 5 5 5 5 4 6 4 5 3 3 5 5 5
35 6 5 7 5 5 5 5 5 6 5 5 5 4 6 5 5 4 5 5 6 5 5 5
36 5 6 6 5 6 6 5 5 5 5 5 5 6 6 4 4 5 5 6 6 6 6 7
37 7 6 7 4 6 6 4 6 5 5 6 5 6 5 6 5 5 6 7 6 7 7 6
38 6 6 5 5 5 5 5 6 4 5 5 6 5 5 5 4 6 5 6 6 6 5 9
39 3 5 4 6 6 6 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 6 5 4 6 3 3 4
40 5 6 5 5 6 6 5 5 4 4 4 5 4 5 6 5 6 6 4 5 4 5 5
41 4 6 5 5 7 7 5 5 6 4 4 6 7 7 5 5 5 5 5 6 5 5 6
42 5 5 6 4 6 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
43 5 6 5 5 6 6 5 5 5 6 5 6 6 6 6 5 5 6 6 4 3 5 6
44 5 6 5 5 5 5 5 4 5 5 6 5 5 6 6 6 6 6 7 6 6 5 6
45 6 5 6 6 5 6 6 4 5 5 4 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 6
46 5 7 6 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 6 7 6 5 5
47 5 4 5 6 5 4 5 6 3 4 4 4 4 4 6 5 6 5 4 3 1 6 6
48 4 5 4 6 6 4 5 5 6 5 6 5 5 5 5 5 6 5 6 6 7 5 5
49 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 5
50 5 6 5 4 6 5 6 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 4 1 3 4
51 6 6 7 5 6 5 5 5 6 5 4 6 5 6 5 6 6 7 6 7 5 4 5
52 5 5 6 5 6 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 6 6 5 3 4 4 5
53 5 7 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 4 5 6 6 5 6 5 6 4 5 5
54 6 7 6 7 6 6 5 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 5 6 5 4 5 5
55 4 5 5 5 5 5 6 5 6 5 5 6 5 4 6 5 6 6 5 8 5 6 5
56 6 7 5 5 5 4 5 6 5 5 4 5 4 5 7 6 6 6 6 6 5 5 5
57 5 4 4 4 6 5 5 6 5 7 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6
58 3 5 5 5 6 5 6 7 5 5 5 6 5 4 5 6 4 6 6 5 2 8 6
59 5 5 4 5 5 5 4 6 4 6 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 2 6 5
60 4 4 5 4 5 6 6 6 5 5 4 5 5 4 5 4 6 6 6 4 5 5 6
61 5 4 5 5 6 5 4 6 5 6 5 4 4 5 5 6 4 5 6 5 4 5 6
62 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 6 5 5 6 4 4 5 6 4 6 5 4 5
63 5 5 4 5 5 4 6 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
64 4 5 5 4 7 5 4 6 5 4 5 6 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
65 6 4 5 6 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 3 3 3 2
66 4 5 6 4 6 6 5 5 4 3 5 4 3 5 6 6 6 4 3 5 3 6 5
67 4 6 5 6 6 6 5 6 6 5 5 5 6 5 5 6 5 6 5 5 6 4 5
68 5 4 5 4 5 6 4 6 6 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 6 3 5 6
69 4 6 5 5 6 5 5 5 5 5 6 5 6 6 5 6 6 6 5 6 5 6 6
70 7 5 4 6 4 5 5 6 6 5 5 5 5 5 6 5 6 6 6 6 6 7 6
71 6 6 5 5 5 6 4 6 6 5 5 5 5 6 6 6 5 7 6 5 7 5 4
72 5 7 5 6 4 5 4 5 5 6 6 5 5 5 5 5 6 6 5 5 5 5 5
73 6 6 5 5 5 5 4 6 7 5 4 4 5 4 5 6 6 5 6 6 6 6 4
74 4 5 5 4 6 5 5 5 6 4 5 5 5 5 4 5 6 6 6 5 6 5 6
75 5 6 6 5 5 5 5 6 7 5 5 5 3 5 5 6 5 5 4 6 5 5 4
76 4 5 5 4 5 4 6 5 5 6 4 4 5 5 5 5 5 5 6 3 5 5 5
77 6 6 6 5 6 5 4 6 5 5 5 6 5 9 6 5 6 5 5 5 7 5 6
78 6 5 6 6 6 6 6 5 5 6 6 5 6 6 7 5 5 6 6 6 4 4 6
79 5 5 4 6 5 4 5 4 5 6 5 4 4 5 5 6 6 5 6 5 5 5 4
80 7 5 7 6 5 6 7 5 7 6 5 7 5 5 6 6 6 5 5 6 5 5 4
81 6 5 6 6 6 6 6 5 6 6 5 5 4 4 5 5 6 6 6 5 6 6 6
82 6 6 5 5 6 6 5 6 5 6 7 6 5 5 6 6 6 6 6 5 5 6 6
83 5 4 6 6 4 5 6 5 4 5 5 6 5 5 4 5 3 3 3 3 5 5 6
84 4 4 5 6 4 5 5 5 6 6 5 6 5 7 7 5 6 6 5 5 6 6 5
85 4 5 5 5 4 6 5 5 6 5 6 5 5 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6
86 5 5 6 6 5 4 6 6 5 6 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
87 5 4 5 4 5 6 5 5 3 4 4 5 4 5 5 6 6 3 3 4 4 7 5
88 5 5 4 5 6 6 5 5 3 4 4 5 4 5 6 6 4 3 4 5 5 6 6
89 4 4 5 4 5 5 4 6 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
90 5 4 5 6 5 4 5 4 3 4 3 4 4 6 6 5 4 4 3 6 4 4 4
91 6 5 5 5 5 6 5 5 4 6 5 6 6 6 6 5 5 4 4 6 6 8 5
92 5 5 5 6 5 6 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
93 5 6 4 4 4 6 5 5 5 5 4 6 5 4 5 5 5 5 5 6 6 5 6
94 5 6 5 5 5 4 5 4 7 6 8 7 6 6 8 6 6 5 5 6 6 5 6
95 4 6 5 5 6 5 5 4 4 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 6 4 5
96 5 5 5 4 5 6 5 5 5 7 7 6 5 5 5 5 9 5 4 6 4 7 6
97 5 4 5 6 5 5 6 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5
98 6 6 4 4 5 6 5 5 6 6 7 6 7 6 6 5 6 6 5 7 6 4 6
99 8 6 7 5 5 6 5 4 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 5 6
100 4 5 5 5 5 5 4 6 5 5 5 5 5 4 5 6 4 6 6 4 3 3 5
Jumlah 499
525
505
511
557
531
498
523
492
519
500
516
501
516
527
525
523
512
512
517
479
507
536
Rata-rata
4.99
5.25
5.05
5.11
5.57
5.31
4.98
5.23
4.92
5.19
5 5.16
5.01
5.16
5.27
5.25
5.23
5.12
5.12
5.17
4.79
5.07
5.36
Rata-rata
dimensi 5.19 5.11 5.215
Rata-rata
kualitas layanan
5.17
HASIL KUESIONER UNTUK PENENTUAN HARAPAN IDEAL (HI)
Resp
on
den
Kinerja Petugas Kualitas Informasi dan Akses Informasi
Sarana dan
Prasarana
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 8 7 8 8 7 9 7 8 7 8 7 8 8 8 7 8 8 7 8 8 9 8 8
2 8 8 8 7 8 8 7 8 7 8 7 8 8 7 9 9 9 9 8 8 7 8 8
3 8 9 9 8 8 9 8 8 7 9 9 8 7 8 9 9 9 8 8 8 8 9 9
4 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
5 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
6 7 8 8 7 7 8 8 8 8 8 7 8 8 9 8 8 8 7 7 8 8 7 8
7 7 7 8 7 8 8 7 8 7 8 8 8 8 8 8 7 8 7 8 8 4 8 7
8 7 8 8 8 8 8 7 8 8 7 8 8 8 9 9 7 6 9 8 9 8 7 8
9 6 8 8 6 8 7 8 9 8 8 7 9 8 9 8 9 8 8 8 8 7 8 8
10 7 8 7 8 8 7 8 9 8 9 8 8 8 7 7 8 8 8 8 9 8 8 8
11 8 7 8 8 8 8 7 8 8 8 9 8 7 8 9 8 8 8 8 9 7 8 9
12 6 8 8 8 9 9 7 8 8 8 7 7 8 7 9 9 9 8 7 7 8 8 8
13 8 9 9 8 8 8 9 7 9 8 7 8 7 8 7 8 7 8 9 8 7 8 9
14 8 7 7 9 9 9 6 9 8 8 8 8 7 8 8 7 9 8 8 6 6 8 9
15 8 8 7 9 9 9 8 7 8 8 7 8 8 8 8 9 9 7 8 9 9 8 9
16 7 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 7 7 9 9 8 8 8 9 7 9
17 7 7 8 8 9 9 8 8 8 8 8 9 8 9 9 7 9 9 8 8 9 9 9
18 8 8 7 8 9 8 7 8 7 8 8 7 7 8 8 9 9 8 8 9 8 9 8
19 7 8 8 9 7 8 8 8 8 9 8 8 8 7 8 7 7 8 8 9 9 8 8
20 9 8 8 9 9 9 8 7 8 7 8 8 7 8 9 9 9 7 8 8 7 8 9
21 8 7 7 8 7 8 8 9 8 8 7 7 8 9 8 9 8 8 7 8 8 8 8
22 7 8 9 8 8 7 8 9 8 9 8 8 8 7 7 8 8 7 7 8 7 8 8
23 8 8 7 7 8 8 8 7 8 8 8 8 8 7 8 8 9 8 8 7 7 8 9
24 8 8 8 7 7 8 7 8 8 7 8 8 7 7 7 8 8 7 7 7 8 8 9
25 7 8 8 8 9 9 8 8 8 8 7 8 8 7 9 8 9 7 9 8 7 8 8
26 7 7 7 8 8 9 8 8 4 8 7 7 7 7 8 9 9 8 7 7 8 8 8
27 8 8 8 9 9 8 9 8 8 7 7 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 9 8
28 9 9 7 8 9 9 8 9 9 9 9 8 8 9 9 9 8 8 7 7 8 9 9
29 8 8 9 8 8 7 8 8 8 7 8 8 8 9 8 8 8 8 7 7 8 8 9
30 7 8 8 8 7 8 8 7 9 8 8 7 8 8 8 9 9 8 9 8 9 8 9
31 8 8 8 9 9 9 8 9 7 8 9 8 7 9 9 9 7 8 9 8 9 9 9
32 7 7 8 7 8 9 8 9 9 9 8 7 7 8 8 8 8 7 8 7 7 8 9
33 7 8 9 7 9 7 7 8 8 8 8 7 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 9
34 8 8 8 8 8 8 8 7 7 8 7 8 7 8 8 9 8 7 8 8 9 9 9
35 8 8 8 7 8 8 8 8 7 8 7 8 8 7 8 8 8 8 9 9 8 9 8
36 8 8 8 9 8 9 7 8 8 7 8 9 8 8 9 8 9 8 9 8 8 8 9
37 9 8 9 9 9 9 8 9 8 7 8 7 8 9 7 9 8 9 7 8 8 8 9
38 8 8 9 8 9 8 8 8 9 8 8 8 8 8 7 8 8 8 7 8 8 8 9
39 8 8 8 7 8 8 7 8 8 7 8 9 9 8 9 8 8 9 8 9 9 8 9
40 7 7 8 7 8 8 7 7 7 7 8 8 8 7 7 8 8 8 9 8 8 8 9
41 8 8 8 9 8 9 9 8 8 8 8 7 8 9 8 9 8 9 8 9 8 8 9
42 8 8 8 7 7 8 8 9 7 8 8 7 7 8 9 9 9 8 8 9 7 8 8
43 8 7 9 9 8 8 8 9 8 9 8 7 8 8 9 8 7 8 9 8 7 8 8
44 8 8 8 7 8 8 8 8 9 8 8 8 8 7 8 9 8 8 8 8 7 8 8
45 9 9 8 8 8 9 7 8 8 8 8 8 7 7 8 9 8 8 9 8 7 8 9
46 9 9 9 8 8 8 8 9 7 8 8 8 9 8 8 8 7 8 8 8 7 8 9
47 8 9 9 8 8 9 9 7 8 9 9 8 9 8 7 8 8 7 8 8 8 9 9
48 8 8 9 8 9 8 8 9 9 8 8 8 8 9 8 8 9 9 8 8 9 8 8
49 9 9 8 9 8 7 8 7 8 8 8 9 7 8 8 9 8 8 9 8 8 7 8
50 8 8 9 8 6 7 8 8 9 8 8 8 7 9 9 9 9 9 7 8 7 8 8
51 8 8 9 7 8 9 8 8 7 8 9 9 8 8 9 8 8 7 8 9 8 9 9
52 9 8 7 8 8 8 7 7 8 8 8 7 8 8 9 9 9 8 8 7 8 8 9
53 8 8 8 9 8 9 8 8 7 7 8 7 7 8 8 9 8 7 8 8 7 8 8
54 9 9 8 9 9 9 8 8 9 8 7 7 7 9 9 9 7 9 9 9 7 7 8
55 8 7 8 8 8 8 8 6 8 6 7 8 7 8 7 8 8 8 7 8 8 8 9
56 9 8 8 7 7 8 8 7 8 9 8 7 8 8 7 8 9 9 8 8 8 8 8
57 9 8 9 8 8 7 8 7 8 8 7 8 7 8 9 8 8 8 7 8 9 8 9
58 8 7 7 7 8 8 9 9 8 8 7 8 8 9 7 9 9 9 9 8 8 8 9
59 9 8 7 8 8 7 7 8 8 7 7 8 8 7 7 8 8 8 7 8 8 8 9
60 8 8 8 8 7 8 8 8 8 7 8 8 7 8 8 7 8 9 8 7 8 8 9
61 9 7 7 8 8 9 9 9 7 7 7 8 8 8 7 8 7 8 8 7 8 7 8
62 8 7 7 8 9 7 8 7 8 8 8 8 7 8 8 9 8 8 8 7 8 8 9
63 8 8 8 7 8 7 7 8 8 8 7 7 8 8 7 8 8 7 8 7 8 8 9
64 8 8 8 8 8 9 7 8 9 9 8 9 8 8 8 8 9 8 8 9 9 9 8
65 8 8 7 8 7 8 8 8 8 3 8 7 8 8 8 9 8 9 9 8 7 8 8
66 8 9 9 8 9 9 8 7 8 8 8 7 7 9 9 9 8 9 8 8 8 9 9
67 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 7 7 8 9 6 7 7
68 9 8 8 9 9 8 8 8 8 7 8 8 9 9 8 8 9 9 8 8 8 7 8
69 9 9 8 8 8 8 9 9 8 7 8 8 9 8 9 8 8 8 8 7 8 8 8
70 9 8 9 8 8 7 8 8 8 9 9 7 9 7 8 9 8 8 8 8 9 8 9
71 8 7 8 8 8 8 7 8 8 7 8 8 7 8 8 7 8 8 9 8 9 9 9
72 9 8 8 9 8 7 8 8 7 8 7 8 8 7 8 8 7 7 8 7 7 8 8
73 9 8 8 8 7 8 8 7 7 8 8 8 8 9 8 9 8 8 8 7 8 8 8
74 8 9 9 8 8 8 8 7 8 8 9 8 9 8 9 9 8 9 9 8 8 7 8
75 8 8 8 7 8 7 8 7 8 8 8 7 7 8 7 8 7 7 8 8 7 8 8
76 9 9 8 8 8 7 8 8 7 8 7 8 7 8 8 8 7 7 8 8 8 8 9
77 9 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 8 9 9 9 8 9 8 8 9 8 8 8
78 9 8 9 8 9 9 9 9 8 8 8 9 8 9 8 8 9 8 8 8 9 9 8
79 8 8 8 7 8 7 7 8 7 8 7 8 8 8 8 7 8 8 9 8 8 9 8
80 8 8 9 8 8 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8 8 9 8 7 8 9
81 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 8 9 8 9
82 9 8 9 9 9 9 8 9 8 7 8 9 9 8 8 9 9 8 9 9 9 9 9
83 8 7 7 7 8 8 8 8 8 7 7 8 8 9 8 9 8 8 8 8 9 9 9
84 9 9 8 9 8 9 8 8 7 8 8 7 9 9 8 8 9 9 9 9 7 8 9
85 8 8 7 8 9 8 7 8 7 8 8 7 7 8 9 9 8 8 8 7 8 8 9
86 9 8 9 9 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 7 8 8 8 7 8 8 8 9
87 8 7 8 7 8 9 8 8 7 8 8 7 8 7 8 8 7 8 7 8 8 8 8
88 9 8 8 9 8 9 7 9 9 8 8 7 8 8 9 8 7 8 7 8 8 7 9
89 8 8 7 8 7 8 7 8 7 8 8 9 8 8 9 8 8 9 9 8 8 8 9
90 9 8 8 7 8 8 7 8 7 8 8 8 7 8 7 7 7 8 7 8 8 8 7
91 8 7 7 7 8 9 7 7 7 7 8 8 8 8 7 8 7 7 7 8 7 8 9
92 7 7 8 7 7 7 7 8 8 8 7 8 8 8 8 7 8 8 8 7 8 8 8
93 8 8 8 9 9 8 8 7 8 7 8 8 7 8 8 7 7 7 8 8 7 8 8
94 8 9 8 7 8 9 8 8 9 8 8 9 6 9 8 8 9 8 9 7 8 8 9
95 7 8 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 9 8 9 8 7 8 7 7 8 8
96 8 8 7 8 9 8 9 9 5 7 7 7 7 7 9 9 9 7 7 8 7 8 9
97 8 7 8 8 8 7 8 8 8 8 7 8 8 8 8 7 8 7 8 7 8 8 8
98 8 7 7 7 6 8 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 8 7 8 7 6 7 8
99 8 7 7 8 8 8 7 7 8 7 8 8 8 7 7 7 7 8 7 7 6 7 7
100 8 7 7 8 7 7 8 7 7 8 7 8 7 8 7 8 8 7 7 8 7 7 8
Jumlah 808
795
804
798
810
816
784
800
781
787
784
789
780
804
808
826
812
796
801
795
781
806
849
Rata-rata
8.08
7.95
8.04
7.98
8.1
8.16
7.84
8 7.81
7.87
7.84
7.89
7.8
8.04
8.08
8.26
8.12
7.96
8.01
7.95
7.81
8.06
8.49
Rata-rata
dimensi 8.02 7.96 8.275
Rata-rata
kualitas layanan
8.08
Lampiran 3
SURAT TUGAS MENJADI PEMBIMBING
Lampiran 4
SURAT IZIN PENELITIAN
Lampiran 5
FOTO-FOTO PENELITIAN
BIODATA PENULIS
HOERULLAH lahir di Tangerang, 25 Juli 1994 dari
Ayahanda Kaji Amran dan Ibunda (Alm) Suryati. Anak
ke dua dari tiga saudara ini, memulai pendidikan pertama
di SDN Karya Bakti, setelah lulus melanjutkan lagi ke
SMPN 3 Serpong dan SMAN 7 Kota Tangerang Selatan.
Lulus dari SMAN 7 Kota Tangerang Selatan, sempat
bekerja di kantor marketing di Tangerang Selatan,
Kemudian lanjut melanjutkan pendidikan di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta tahun 2012 di Jurusan Ilmu
Perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora. Pemuda
yang akrab dipanggil Iyunk yang menyukai hobi jalan-jalan dan bermain sepak
bola. Berbagai organisasi juga diikutinya semenjak dia berada di bangku SMA
sudah aktif di organisasi paskibra, pada tahun 2010 menjadi seorang
PASKIBRAKA Kota Tangerang Selatan, menjabat sebagai ketua Paskibra
Sekolah SMAN 7 selama 1 tahun pada tahun 2011. Di Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Fakultas Adab dan Humaniora pernah menjabat sebagai
kordinator ekonomi kreatif periode 2015. Pernah menjabat di pengurusan Purna
Paskibraka Indonesia tingkat Kota Tangerang Selatan sebagai anggota bidang
sekretariat selama 2018-2022, selain itu aktif penulis juga aktif sebagai Karang
Taruna Kelurahan Rawa Mekar Jaya dan aktif di pengurusan organisasi Jakmania
kordinator wilayah Pamulang-Ciputat (JOB.23) sebagai wakil ketua 2018-
Sekarang. Pengalaman kerja sebagai mahasiswa yaitu pernah melakukan Praktek
Kerja Lapangan (PKL) di Perpustakaan UHAMKA, magang di perpustakaan UMJ
dan melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Kemuning, Kecamatan
Kresek, Kabupaten Tangerang. Menyelesaikan kuliahnya dengan menulis skripsi
berjudul “Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA (UHAMKA)”