program pertamina way dan citra perusahaan

Program Pertamina Way dan Citra Perusahaan

(Studi korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT

Pertamina Unit Pemasaran I Medan)

1. Latar Belakang Masalah

Globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia

bisnis. Persaingan yang ketat terjadi di dunia bisnis memacu setiap perusahaan

untuk tetap mempertahankan mutu dan kualitas. Dengan adanya globalisasi yang

terjadi, tentunya menuntut adanya perbaikan dan perubahan yang signifikan dari

setiap perusahaan. Hal inilah yang menjadi faktor utama dari perusahaan untuk

meningkatkan pelayanan sehingga mereka tidak kehilangan pangsa pasar.

Namun, untuk menuju yang namanya suatu langkah cepat dan tepat ke

sasaran (konsumen) bukanlah hal yang gampang. Bagaimana cara untuk menarik

pelanggan yang baru agar menjadi pelanggan tetap maupun mempertahankan

pelanggan yang lama menjadi suatu permasalahan yang signifikan. Disinilah

perlunya peran aktif seorang Public Relation Officer dalam meningkatkan image

perusahaan yang positif di mata khalayak. Meskipun hasil yang dibuat oleh

seorang public relations tidak langsung dirasakan oleh perusahaan, namun dalam

tujuan jangka panjang perusahaan akan merasakan dampak yang positif bagi

perusahaan maupun organisasi. Berbagai macam program pun dicanangkan untuk

tetap menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan.

Public Relations atau yang kerap kali disebut dengan humas inilah yang

harus mempersiapkan perencanaan-perencanaan guna memajukan perusahaan.

Universitas Sumatera Utara

Seorang humas pun dituntut bisa menghadapi segala situasi dan mampu

mengatasi perkembangan teknologi yang terjadi. Setiap program atau

perencanaan yang dibuat sesuai dengan visi dan misi perusahaan tersebut. Inilah

yang menjadi profesi PR dianggap sebagai front liner jika terjadi suatu krisis

dalam perusahaan. Bagaimana cara PR untuk menghadapi masalah dan

meningkatkan citra positif perusahaan di mata khalayak menjadi agenda utama

dari seorang PR.

Citra merupakan gambaran atau image sebuah perusahaan di mata publik.

Citra itu sendiri bisa terbentuk dari segala aktivitas yang dilakukan pihak

perusahaan, khususnya Humas perusahaan tersebut. Kegiatan-kegiatan sepertii

pemberian bantuan dana bagi orang yang tidak mampu, menyantuni anak-anak

yatim, kemudian pemberian bantuan kepada mitra usaha kecil merupakan hal

yang dapat menambah citra positif dari perusahan tersebut. Penyusunan program-

program menuju perbaikan dan peningkatan mutu, kualitas dari perusahaan

tersebut pun merupakan langkah yang tepat untuk meningkatkan citra (Sutojo,

2004).

Begitu pula dengan Pertamina. Banyak program yang dilakukan oleh

Pertamina menuju transformasi. Pertamina memang ingin berubah, citra

Pertamina yang sempat negatif di mata masyarakat pun menjadi awal yang

menjadikan transformasi menjadi langkah menuju perbaikan. Banyak hal yang

ingin diubah oleh Pertamina mulai dari image sebagai perusahaan korupsi dengan

mencanangkan Program Clean yaitu program yang dijalankan untuk

menghindarkan para karyawan dari tindakan-tindakan korupsi, hingga


pembenahan di sektor usaha hilir. Sektor usaha hilir yaitu perbaikan di sektor

kilang-kilang minyak Pertamina dan juga produk-produknya seperti BBM,

Pelumas dan lain sebagainya. Memang usaha hilir ini menjadi ujung tombak dari

pendapatan Pertamina. Tentunya hal ini yang menjadi perhatian utama dari

Pertamina.

Banyaknya kompetitor di pasaran menjadi pemacu untuk tetap melakukan

perbaikan. Dengan adanya pesaing ini, Pertamina pun akan membuktikan

potensinya sebagai salah satu perusahaan perusahaan yang solid dan mampu

menghadapi persaingan bebas. Pertamina memang ingin melakukan transformasi

yang nyata, ini bukanlah ucapan bibir semata. Selain itu, sejak digulirnya

Undang-Undang Migas Nomor 22 Tahun 2001 yang membuat bisnis ritel BBM

di Indonesia memasuki pasar bebas mendorong Pertamina memfokuskan diri

menjadi marketer yang baik dan menempatkan konsumen sebagai stakeholder

utama.

Sejak Agustus 2006 Pertamina sudah membentuk tim transformasi dengan

breakthrough project serta semangat yang kita kenal dengan 4 B (Berani, Bersih,

Berfokus pada pelanggan dan Berdaya saing tinggi) atau juga dikenal dengan

4C(Confidence, Clean, Costumer Focus, and Competitive). Komitmen Pertamina

adalah untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan customer focus. Pembuktian

pembenahan di bidang pelayanan terhadap konsumen yang dilakukan oleh

Pertamina adalah dengan perbaikan fasilitas SPBU. Masuknya perusahan Migas

kelas dunia seperti Shell, Petronas dan beberapa perusahaan lainnya di bisnis

retail BBM membuat Pertamina tidak lagi memonopoli pasar retail BBM di


Indonesia. Dengan adanya para pesaing yang menjual bahan bakar non-subsidi,

dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, pangsa pasar Pertamina untuk bahan

bakar non-subsidi (Pertamax dan Pertamax Plus) telah berkurang sebesar 20%-30.

Dengan kondisi seperti ini, mau tidak mau Pertamina harus siap memasuki era

persaingan. Saat ini, konsumen lebih memilih pilihan selain Pertamina, dan

tentunya akan memilih SPBU dengan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik. Jika

Pertamina tidak memulai melakukan perbaikan dan peningkatan pada SPBU yang

menjual produk Pertamina dari sekarang, kiranya akan sulit bagi Pertamina untuk

bertahan dalam persaingan ketat tersebut (Warta Pertamina, edisi Juni 2007:31)

Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang menggunakan jasa

SPBU, Pertamina mencanangkan program Pertamina Way. Program ini lahir dari

keinginan Pertamina untuk memuaskan para pelanggan terutama yang

menggunakna jasa SPBU. Pertamina telah melakukan riset tentang hal-hal yang

diinginkan oleh pengguna jasa SPBU. Dari hasil kuesionernya ada beberapa

komponen yang harus diperhatikan yaitu mulai dari Quality Quantity (QQ),

pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan

tambahan dari SPBU tersebut Hasil survei Tim Transformasi Pertamina

menunjukkan bahwa dari sekian banyak fasilitas dan pelayanan yang tersedia di

SPBU Pertamina, tiga hal yang paling banyak diinginkan oleh pelanggan jika

berkunjung ke SPBU Pertamina adalah jaminan takaran dan mutu BBM yang

dijual, kualitas pelayanan, serta toilet yang bersih. Untuk itu, perhatian difo-

kuskan untuk memperbaiki ketiga hal tersebut

(http://www.pertamina.com/index.php?option=com)


Program Pasti Pas merupakan salah satu bukti bahwa Pertamina peduli akan

kepuasan pelanggan. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU

Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang

tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang

meliputi: (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penam-pilan, pelayanan

pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas :

jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk :

penawaran prosduk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi

Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan

standar dan strategi Pertamina; (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan,

preventive mainte-nance, breakdown maintenance (Warta Pertamina, edisi Juni

2007:20)

Adapun program ini dilakukan dengan melakukan pelatihan operator si

seluruh unit Pertamina di setiap daerah. Seperti halnya di Medan, program

pelatihan operator ini dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara, pada tanggal 3-5 Juli 2007. Pelatihan ini diadakan

bekerjasama dengan Universitas Sumatera Utara sebagai dalam mengadakan

pelatihan gratis agi para operator-operator baru dan berbakat tentang memberikan

pelayanan atau salam (greetings) bagi para konsumen. Selain itu para operator ini

pun dilengkapi dengan seragam Pasti Pas.

Program Pasti Pas ini merupakan bagian dari Program Pertamina Way yang

dilakukan Pertamina sebagai upaya untuk memperbaiki standar fasilitas dan

pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. Dari sisi penampilan, SPBU


Pertamina harus memperhatikan kerapihan penampilan, baik penampilan SPBU-

nya maupun penampilan pekerjanya. SPBU yang mengikuti program Pertamina

Way ini pun disyaratkan untuk memiliki penampilan fisik sesuai dengan format

standar Pertamina Way. Selain itu setiap SPBU yang mengikuti program ini juga

harus memperhatikan kebersihan, mulai dari kebersihan pulau pompa, toko,

musholla dan sarana pendukung lainnya termasuk kebersihan toilet umum, karena

kebersihan toilet adalah salah satu yang diinginkan konsumen saat memasuki

SPBU, penambahan fasilitas seperti layanan ATM. Selain itu SPBU Pertamina

yang memiliki sertifikasi Pasti Pas juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang

mendukung lainnya seperti supermarket atau swalayan yang menyediakan

kebutuhan sehari-hari.

Bagi para konsumen yang ingin mengetahui apakah SPBU tersebut telah

mengikuti Program Pasti Pas dapat dilihat dari beberapa kriteria berikut: Pertama,

Tanda neon sign “Pasti Pas!” di kantor SPBU yang bersangkutan, kedua anda

dapat memperhatikan logo Pasti Pas letaknya di dada kiri seragam operator.

Program ini menerapkan sistem 3S-PAS. 3 S merupakan standar penampilan

operator dalam menghadapi pelanggan, yaitu Senyum-Salam-Sapa. Kini para

petugas SPBU mulai menebar senyum kepada seluruh pengguna jasa SPBU,

meluncurkan salam dan menanyakan jumlah bensin yang akan dibeli Sedangkan

PAS adalah jaminan pelayanan operator saat melayani pelanggan, yaitu Pas

Takaran, Pas Kembalian, dan Pas Layanan. Pas Takaran yaitu ketepatan

takaran dispenser saat mengisi BBM ke tangki kendaraan pelanggan. Pas

Kembalian, maksudnya adalah ketepatan pemberian uang kembalian hingga


pecahan Rp 100, dan Pas Layanan adalah jaminan bahwa pelanggan akan

memproleh layanan secara cepat dan teapt sesuai prosedur (Warta Pertamina,

edisi Juni 2007:32).

Salam sapa yang menjadi simbol dari program ini diberlakukan bagi siapa

saja, tanpa pandang bulu baik untuk supir angkot atau truk sekalipun. Oleh sebab

itu, anda yang mengisi BBM di SPBU Pertamina Pasti Pas akan merasa dihargai

dan merasa nyaman dengan pelayanan dan kenyamanan yang diberikan oleh

setiap operator. Tidak ada pembedaan dalam hal pelayanan yang dilakukan di

setipa SPBU Pasti Pas. Karena menjaga kepuasaan dan kenyamanan para

pelanggan merupakan mindset Pertamina dalam meningkatkan penjualan dan juga

menumbuhkan image yang positif di kalangan pengguna SPBU.

Pelayanan Program Pasti Pas yang diselenggarakan di Medan ini sangat

diharapkan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para pengguna SPBU

yang mengutamakan kenyaman. Di Medan sendiri, Program ini dilaksanakan oleh

Pertamina Unit Pemasaran I (Upms-I) Medan yang letaknya di Jalan Kolonel Yos

Sudarso No 8-10 Medan. Kantor Pemasaran I Medan ini merupakan pusat

pemasaran perminyakan di kota Medan. Unit Pemasaran I Medan (Upms-I

Medan) menjadi penyelenggara Program Pasti pas di kota Medan, dan juga

menyeleksi SPBU yang pantas menerima sertifikasi Pasti Pas.

Pada bulan Juli 2007, Pertamina mengadakan customer gathering I dengan

seluruh pengusaha SPBU untuk tetap menjaga tali silaturahmi dan sekaligus

memberikan Sertifikat Pasti Pas pada SPBU Pertamina yang telah mengikuti

pelatihan operator dan lulus uji internasional.


SPBU Coco merupakan SPBU Percontohan atau pilot project di kota

Medan merupakan tauladan bagi SPBU Pertamina lainnya yang belum mengikuti

sertifikasi Pasti Pas. SPBU yang telah memenuhi seluruh kriteria Pertamina Way

akan memperoleh sertifikat Pasti Pas dari Pertamina Upms-I Medan. Audit untuk

sertifikasi Pasti Pas! Dilakukan oleh badan sertifikasi independen, dalam hal ini

dilaksanakan oleh Bureau Veritas Indonesia (BVI). Dengan adanya label ini,

pelanggan yang membeli BBM di SPBU Pertamina yang memasang label tersebut

dijamin akan mendapatkan peayanan yang pas; Pas Takaranya, Pas Kualitas

BBM-nya, dan Pas Pelayanan-nya. PT Pertamina Upms-I Medan sangat

mengharapkan agar para pengguna jasa SPBU khususnya dikota Medan ini dapat

merasakan perbedaan yang signifikan saat mengisi bahan bakar di setiap SPBU

Pertamina.

SPBU Coco Yos Sudarso ini memang memiliki tanpilan atau format fisik

yang sangat sesuai dengan Program Pasti Pas ini, selain itu, SPBU Coco ini

terkenal dengan pelayanan yang ramah dari setiap operator, dan juga fasilitas

yang sangat memuaskan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti seberapa

jauhkah Program Pertamina Way Pasti Pas ini dilakukan di SPBU Coco sehingga

dapat meningkatkan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan.


2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukan penulis, maka dapat

dikemukan perumusan masalah sebagai berikut: “Sejauh manakah Program

Pertamina Way Pasti Pas berpengaruh terhadap peningkatan Citra PT

Pertamina Upms-I Medan?”.

3. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat

menggaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti.

Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :

a. Penelitian ini dibatasi terhadap Program Pertamina Way Pasti Pas yang

dilaksanakan di SPBU Coco Yos Sudarso Medan

b. Objek penelitian ini adalah para pelanggan yang mengisi bahan bakar di

SPBU Coco Jalan Kol. Yos Sudarso No.6 Medan

c. Penelitian ini dilakukan hanya di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso selama

bulan Desember 2007 (30 Hari) mulai 1 Desember 2007

d. Penelitian ini hanya dilakukan pada pengguna mobil yang mengisi Bahan

Bakar di SPBU Coco Jalan Kol Yos Sudarso No. 6 Medan..


4. Tujuan dan Manfaat Penelitian

4.1 Tujuan Penelitian

a) Untuk menganalisis pelaksanaan Program Pertamina Way Pasti Pas di

SPBU Coco Jalan Kol Yos Sudarso No. 6 Medan.

b) Untuk menganalisis keefektifan Program Pertamina Way Pasti Pas yang

dilaksanakan oleh Pertamina Persero Upms-I Medan.

c) Untuk mengetahui tingkat konsumtif konsumen terhadap penggunaan

SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas Pertamina.

d) Untuk mencari hubungan Program Pertamina Way Pasti Pas dengan

peningkatan Citra Pertamina Upms-I Medan

4.2 Manfaat Penelitian

a) Secara akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan mahasiswa ilmu komunikasi, khususnya program studi

Public Relation

b) Secara teoritis, penelitian ini dapat memperluas cakrawala penulis

tentang program-program yang dilakukan Pertamina menuju

transformasi dan peningkatan pelayanan SPBU

c) Secara praktis, peneliti diharapkan dapat memberi sumbangan

terhadap PT Pertamina Upms-I Medan


5. Kerangka Teori

Teori SOR atau Stimulus-Organism-Response ini merupakan teori yang

dapat menghasilkan suatu prilaku. Maksudnya adalah keadaan internal organisme

dapat berfungsi menghasilkan respons tertentu jika ada kondisi teretntu atau

stimulus. Unsur-unsur dalam teori SOR ini meliputi pesan (stimulus), komunikan

(organism), dan efek (respons). Bila dikaitkan dengan efektivitas Program Pasti

Pas dengan citra perusahaan, maka hubungan dari teori SOR ini sebagai berikut :

o Stimulus : Program Pertamina Way Pasti Pas Pertamina

o Organism : Pengguna jasa SPBU Coco Jalan Kol.Yos Sudarso No. 6 Medan

o Respons : Peningkatan Citra Pertamina Upms-I Medan.

Komunikasi merupakan unsur penting bagi kehidupan manusia. Hal ini sangat

diperlukan dalam rangka menjalin huubungan dengan sesama sehubungan dengan

sifat manusia sebagai makhluk sosial yang tidak dapat hidup tanpa orang lain.

Komunikasi digunakan sebagai jembatan yang menghubungkan manusia yang satu

dan yang lainnya ( Effendy, 1993 :27).

Menurut Barelson dan Stemer, komunikasi adalah penyampaian informasi,

ide, keterampilan dan seterusnya melalui penggunaan simbol, angka, grafik, dll.

Pada tahun 1960, Carl L. Hovland dalam karyanya yang berjudul Social

Communication memunculkan istilah science of communication yang

didefenisikan sebagai suatu upaya yang sistematis untuk merumuskan dengan cara

yang setepat-tepatnya asas-asas pentrasmisian informasi serta pembentukan opini

dan sikap (Effendy, 1993:13)


Tujuan utama mempelajari komunikasi adalah untuk mengetahui bagaimana

efek komunikasi terhadap seseorang. Kita ingin memilki kemampuan untuk

meramalkan efek yang timbul pada komunikan. Wilbur Schramm (Effendy,

1993:41) menampilkan apa yang disebut sebagai “condition of success in

communication”, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar

suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki.

Kondisi tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut :

Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga

menarik perhatian komunikan

Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang tertuju kepada

pengalaman yang sama antara komunikas dan komunikator sehingga

sama-sama mengerti

Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan

menyarankan beberapa cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh keutuhan tadi

yang layak bagi suatu situasi kelompok dimana komunikan berada

pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang

dikehendaki.

Istilah public relations pertama kali diperkenalkan oleh Ivy Ledbetter pada

tahun 1906. Tak heran jika Ivy Ledbetter disebut sebagai bapak PR sedunia.

Gagasan Lee yang ditampilkan pada saat itu adalah apa yang dinamakan olehnya

decralation of principles yang memuat asas-asas bahwa khalayak tidak dapat

diabaikan oleh manajemen industri dan dianggap orang bodoh oleh pers


(Effendy,1990:106). Selain itu, ia berjanji akan menyediakan informasi yang

cepat dan akurat khususnya mengenai segala sesuatu yang bernilai tinggi dan

menyangkut kepentingan umum sehingga perlu diketahui oleh seluruh lapisan

masyarakat.

Baik pesatnya perkembangan demokrasi, maupun majunya perkembangan

industri, semuanya menyebabkan pergeseran-pergeseran yang hebat dalam bumi

ini. Sejalan dengan perkembangan tersebut, komunikasi pun dituntut untuk lebih

maju lagi, sehingga kegiatan Public Relation pun semakin banyak dipergunakan,

banyak dipelajari, dan diteliti.

Di Indonesia, public relations secara konsepsional dalam pengertian state of

being baru dikenal pada tahun 1945-an dan pengembangannya secara akademik

dilakukan sejak awal dekade 1960.

Menurut kamus IPR ( Institute Of Public Relation) tahun 1987, praktek

Humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara berencana dan

berkesinambungan dalam rangka memelihara dan menciptakan niat baik dan

saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Ini berarti

public relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai

suatu rangkaian kampanye atau program terpadu dan semuanya berlangsung

secara berkesinambungan dan teratur. Tujuan utamanya adalah menciptakan dan

memelihara saling pengertian dengan maksud untuk memastikan bahwa

organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain yang turut

berkepentingan.


Publik ekstern yang menjadi sasaran public relations adalah khalayak sekitar

(community), instansi pemerintah (government), pers (press), dan dengan para

pelanggan (costumer). Hubungan dengan khalayak sekitar maksudnya ialah

orang-orang yang bertempat tinggal di sekitar perusahaan atau kompleks

organisasi. Hubungan dengan pemerintah atau government juga turut

dilaksanakan oleh public relations seperti dengan instansi-instansi pemerintahan

seperti kotamadya atau Kabupaten, kecamatan, kantor Lurah, PLN, dan lain

sebagainya. Komunikasi dengan jawatan-jawatan tersebut dalam rangka menjalin

goodwill dan hubungan yang harmonis, akan banyak membantu memperlancar

organisasi dan perusahaan tersebut. Hubungan dengan pers merupakan

pengertian dalam arti yang luas, yakni semua media massa, jadi selain radio,

surat kabar dan majalah juga kantor-kantor berita, siaran radio, siaran televisi,

film, balai iklan dan sebagainya.

Hubungan dengan para pelanggan merupakan salah satu yang menjadi

agenda terpenting bagi seorang PR. Sukses yang besar yang diperoleh suatu

perusahaan ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualanya itu sendiri. Setiap

barang yang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi

sebuah perusahaan yang dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah

pelanggannya yang membeli berulang kali. Dengan keinginan untk mendapatkan

pelanggan di tengah maraknya kedatangan pesaing-pesaing di bisnis retail BBM

di Indonesia dan meningkatkan jumlah penjulan inilah Pertamina membuat

Program Pertamina Way yaitu Program Pasti Pas. Pertamina Way merupakan

program yang terlahir untuk membenahi kinerja SPBU secara menyeluruh.


Format baru SPBU yang lebih baik harus pula diiringi dengan peningkatan

pelayanan yang prima.

Di tengah persaingan bebas, Pertamina terus melakukan pembenahan yang terus

menerus untuk menjadi perusahaan kelas dunia. SPBU yang menjadi wajah

terdepan Pertamina yang bersentuhan langsung dengan masyarakat harus

berubah. Kegiatan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat via SPBU

diubah menjadi 5 perspektif: staf, kualitas dan kuantitas, peralatan, format fisik,

serta produk dan pelayanan tambahan. Di Medan sudah ada sembilan SPBU yang

mendapatkan sertifikat tersebut. Sembilan SPBU tersebut adalah SPBU

14.203.199 - Jl. Jamin Ginting KM 8,5, SPBU 14.201.1102 – Jl. Kelambir Lima

No. 131, SPBU 11.201.101 – Jl. Putri Merak Jingga No. 1, SPBU 11.201.102 –

Jl. KL. Yos Sudarso No. 6, SPBU 14.201.147 – Jl. Tritura, dan SPBU

14.203.1103 – Jln Medan-Batangkuis, SPBU 14.203.1104- Jl. Irian Barat Percut

Sei Tuan, SPBU 14.208.199-Desa Paluh Manis Langka, SPBU 14.201.1108- Jl.

Sei Batang Hari.

Ada tiga format fisik yang diwajibkan tanpa kompromi di setiap SPBU yang

telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas yaitu :

o Totem/signage (dicoba dulu dari Pengusaha, tergantung jumlahnya ada

kemungkinan diberikan oleh Pertamina)

o Listplank kanopi

o Stiker (dari Pertamina)


Totem/signage yang dimaksudkan ini adalah jumlah pengisian BBM atau

Pertamax yang disediakan oleh pengusaha tersebut, dan terkadang jumlah ini

bisa dibuat sesuai dengan kesepakatan dengan Pertamina. Listplank kanopi ini

merupakan suatu pertanda bahwa SPBU tersebut adalah milik Pertamina.

Dengan kontras wana merah dan putih melambangkan logo Pertamina di

setiap SPBU milik Pertamina. Sedangkan stiker yang dimaksudnya disini

adalah logo Pasti Pas yang menandakan bahwa SPBU tersebut telah

memperoleh sertifikasi Pasti Pas dan telah terjamin kualitas, kuantitas,

pelayanannya. Setiap pelanggan yang telah mengisi BBM di SPBU ini akan

diberikan stiker Pasti Pas.

Citra merupakan gambaran perusahaan di mata konsumen. Menurut

Lawrence L. Steinmetz, PhD, penulis buku Managing Small Business

mengartikan citra sebagai “pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk

orang perorangan, benda atau organisasi”. Menurut Steinmetz, bagi

perusahaan citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap

jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa

yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahan yang bersangkutan.

Menurut Bill canton dalam Sukatendel (1990) mengatakan bahwa citra adalah

“image : the impression, the feeling, the conception which the public has of a

company; a concioussly created impression of an object, person or

organization” .(Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap

perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang

atau organisasi. Jadi, ungkapan Sukatendel, citra itu dengan sengaja perlu


diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset

terpenting dari perusahaan atau organisasi atau sering disebut dengan

Favourable Opinion Citra menjadi hal utama yang mendorong perusahaan

untuk lebih maju lagi dan mempu bersaing di dunia bisnis. Citra inilah yang

menjadi fokus utama seorang PR, bagaimana menjaga dan meningkatkan citra

atau image perusahaan menjadi agenda yang penting bagi seorang Humas

(Soemirat, 2004:112). Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang

sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Citra itu

sendiri terdiri dari beberapa jenis:

o Citra bayangan ( mirror image)

Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi , biasanya

pemimpinya-mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Dalam

kalimat lain, citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam

mengenai pandangan luar tentang organisasinya.

o Citra yang berlaku

Kebalikan dari citra bayangan, citra yang berlaku ini adalah suatu cara atau

pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi.

Namun sama halnya dengan citra bayangan, citra yang besrlaku tidak

selamanya, atau bahkan jarang, sesuai dengan kenyataan karean semata-mata

terbentuk dari pengalaman-pengalaman atau pengetahuan orang-orang luar

yang bersangkutan yang biasanya tidak memadai. Biasanya pula citra ini

cenderung negatif. Humas memang menghadapi dunia yang bersifat


memusuhi, penuh prasangka, apatis dan diwarnai keacuhan yang mudah sekali

menimbulkan cuatu citra berlaku yang tidak fair.

o Citra yang diharapkan ( Wish Image)

Citra yang diharapkan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak

manajemen. Citra ini juga tidak sama dengan citra yang sebenarnya. Biasanya

citra harapan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada;

walaupun dalam kondisi tertentu, citra yang terlalu baik juga bisa merepotkan.

Namun secara umum, citra yang diharapkan adalah sesuatu yang berkonotasi

lebih baik.

o Citra perusahaan

Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi

bukan citra atas produk dan pelayanannya saja. Citra perusahaan ini dibentuk

oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra adalah sejarah

atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan di

bidang keuangan yang pernah diraih, sukses ekspor, hubungan industri yang

baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar,

kesediaan untuk turut memikul tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan

riset, dan sebagainya.

o Citra Majemuk

Setiap perusahaan atau organisasi pasti memilki banyak unit dan pegawai

(anggota). Masing-masing unit dan individu tersebut memiliki berbagai dan

perilaku tersendiri, sehingga secara sengaja aatau tidak mereka memunculkan


citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara

kesuluruhan ( Anggoro, 2000:59-68)

Setiap perusahaan memiliki citra. Setiap perusahaan mempunyai citra

sebanyak sejumlah orang memandangnya. Ada banyak citra perushaan,

misalnya: siap membantu, inovatif, sangat memperhatikan karyawannyara,

bervariasi dalam produk, dan tepat pengiriman. Tugas perusahaan dalam rangka

membentuk citranya adalah mengidentifikasikan citra seperti apa yang ingin

dibentuk di mata masyarakat ( Soemirat, 2004: 113). Citra perusahaan menjadi

salah satu pegangan bagi banyak perusahan dalam mengambil berbagai macam

keputusan penting. Contoh keputusan penting tersebut adalah membeli barang

atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan dan merekomendasikan

produk perusahaan kepada pelanggan atau konsumen, membeli saham atau

obligasi yang diterbitkan perusahaan dan memberi izin usaha atau konsesi

(instansi pemerintah). Kini, banyak sekali perusahaan atau organisasi dan orang-

orang yang mengelolanya sangat sensitif menghadapi publik-publik yang

mengelolanya sangant sensitif menghadapui publik-publik mereka yang kritis.

Namun, kebanyakan perusahaan meyakini bahwa citra perusahaan yang positif

adalah essensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka yang panjang .

Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan

pengertianya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Proses pembentukan citra dalam

struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi adalah sebgai

berikut : public relations digambarkan sebagai inpu-output, proses intern dalam


model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang

diberikan dan output adalah tanggapan atau persepsi kognisi-motivasi-sikap

Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus yang berasal

dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respons. Stimulus (rangsang) yang

diberikan pada individu dapat diterima atau ditolak. Empat komponen persepsi-

kognisis-motivasi-sikap diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang. Ini

disebut sebagai : “picture in our head” oleh Walter Lipman. Jika stimulus

mendapat perhatian, individu akan berusahauntuk mengerti tentang rangsang

tersebut.

Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang

dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain individu akan

memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamanya mengenai

rangsang tersebut (Soemirat,2004:116). Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari

individu terhadap stimulus. Keyakinan ini timbul apabila individu telah mengerti

rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang

cukup dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. Motivasi adalah keadaan

dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan

kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.

Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa

dalam menghadapai objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi

merupakan kecenderungan untuk berprilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap

mempunyai daya pendoorong atau motivasi. Sikap menentukan orang harus pro

atau kontra terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diinginkan atau


diharapkan. Sikap mengandung aspek evaluatif, artinya mengandung nilai

menyenangkan atau tidak menyenangkan. Sikap juga dapat diperteguh atau

diubah.

Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan sikap, pendapat

atau tanggapan dan perilaku tertentu. Pentingnya citra dalam perusahaan

menentukan sosok institusional dan citra perusahaan dalam pikiran publik

dengan mengetahui secara pasti sikap masyarakat terhadap suatu organisasi,

bagaimana mereka memahami dengan baik, dan apa yang mereka sukai dan tidak

sukai tentang organisasi tersebut.

6. Kerangka Konsep

Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus

dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel (Singarimbun,

1989:49). Adapun variabel tersebut adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas

Yaitu gejala, faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi

ada atau munculnya gejala atau faktor atau unsur lain. Variabel bebas

dalam penelitian ini adalah Program Pertamina Way Pasti Pas yang

diadakan PT Pertamina Upms-I Medan

2. Variabel Terikat

Yang merupakan variabel terikat adalah akibat atau yang dipengaruhi oleh

variabel yang mendahului. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Citra

PT Pertamina Upms-I Medan di kalangan pengguna SPBU Coco.


3. Variabel Antara

Yaitu variabel yang berada diantara variabel bebas dan terikat, yang berfungsi

sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel bebas dan terikat.

Yang menjadi variabel antara dalam penelitian ini adalah karateristik

responden

7. Model Teoritis

Variabel-variabel yang dikelompokkan dalam kerangka konsep akan

dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut :

Gambar 1.1 Model Teoritis

Variabel Bebas (X) Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU Coco Jalan Kol.

Yos Sudarso No. 6 Medan

Variabel Terikat (Y) Citra Perusahaan PT Pertamina

Upms-I Medan

Variabel Antara Karateristik responden


8. Operasional Variabel

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang ada diatas, maka

dibuat operasional variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesuaian dalam

penelitian, yaitu :

Tabel 1.1 Operasional variabel

Variabel Teoritis Variabel Operasional

1. Variabel Bebas (X)

Program Pertamina Way Pasti Pas

1) Jenis kegiatan

2) Tujuan kegiatan

3) Tempat Pelaksanaan

4) Simbol atau logo kegiatan

2.Variabel Terikat (Y)

Citra PT Pertamina Upms-I Medan

1) Persepsi Pelanggan

2) Kognisi

3) Motivasi

4) Sikap

3. Variabel Antara (Z)

Karateristik responden

1) Usia

2) Jenis Kelamin

3) Pendidikan

4) Pekerjaan


9. Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara

unutk mengukur variabel-variabel. Defenisi operasional merupakan suatu informasi

alamiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunkan variabel yang

sama. Defenisi operasional dari penelitian ini adalah :

A. Variabel Bebas ( Program Pertamina Way Pasti Pas) terdiri dari:

o Jenis kegiatan : Ragam tindakan yang dilakukan oleh

perusahaan/organisasi

o Tujuan Kegiatan : Visi dan misi yang harus dibangun

pada setiap kegiatan atau program.

o Tempat Pelaksaaan : Daerah yang dijadikan sasaran utama

suatu kegiatan.

o Simbol atau logo kegiatan : Tanda atau identitas yang digunakan

dalam suatu program.

B. Variabel terikat ( Citra perusahaan Pertamina Upms-I Medan) terdiri dari :

o Persepsi pelanggan : hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan

yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan.

o Kognitif : suatu keyakinan diri dari individu terhadap

stimulus.

o Motivasi : keadaan dalam pribadi seseorang yang

mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan

tertentu guna mencapai suatu tujuan.


o Sikap : kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir

dan merasa dalam menghadapai objek, ide, situasi atau nilai.

C. Variabel antara ( Karateristik Responden)

o Usia : Tingkatan umur responden

o Jenis kelamin : Jenis kelamin (pria/wanita) responden

o Pendidikan : Tingkatan pendidikan terakhir yang dimiliki

responden

o Pekerjaan : Mata pencaharian yang dimiliki oleh

responden

10. Hipotesa

Hipotesa adalah pernyataan yang merupakan dugaan atau terkaan tentang apa

saja yang akan kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Hipotesa dapat

diturunkan dari teori, akan tetapi ada kalanya sukar diadakan perbedaan yang tegas

antara teori dengan hipotesa. Hipotesa merupakan jawaban sementara yang

dibangun/diformulasikan berdasarkan kajian konsep teori-teori, hasil temuan

penelitian yang terdahulu dan atau pengamatan peneliti pada fenomena lapangan

yang hendak diteliti.

Hipotesa Konsep : Semakin baik Program Pertamina Way Pasti Pas,

maka akan dapat meningkatkan citra PT Pertamina Upms-I Medan

Hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Ho : Tidak terdapat hubungan antara efektivitas Program Pasti Pas yang

diadakan oleh Pertamina Upms-I Medan dengan citra perusahaan


Ha : Terdapat hubungan antara Program Pasti Pas dengan peningkatan

citra Pertamina Upms-I Medan.

11. Metodologi Penelitian

1) Metode penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Korelasional

yang bertujuan menyelidiki kemungkinan hubungan sebab-akibat dari suatu

peristiwa/fenomena (Ginting 2006;24). Dalam penelitian ini metode penelitian

korelasi berfungsi untuk mencari hubungan Program Pertamina Way Pasti Pas

terhadap Citra PT Pertamina Upms-I Medan.

2) Lokasi penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di SPBU Coco Jalan Kol.Yos Sudarso

No. 6 Medan.

3) Populasi dan sampel

a) Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek yang akan diteliti (Suyanto

2005 : 139). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang

mengisi BBM di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 A

Medan pada bulan Desember 2007 yaitu 108.770 orang (LS/Yos

Sudarsi Medan/Jumlah Konsumen)


b) Sampel

Sampel adalah sebagian dari objek yang akan diteliti (Suyanto

2005:139). Berdasarkan data yang diperoleh maka peneliti

menggunakan Rumus Taro Yamane dengan presisi 10 % dengan

tingkat kepercayaan 90 % yakni sebagai berikut :

n= N

N (d)2 + 1

N = jumlah populasi

n = sampel

d2 = Presisi

Dari rumus terbesar, maka besar sampel yang diambil pada penelitian ini

n = 12 +Nd

N

n = 1)1,0(770.108

770.1082 +

orang1009,99

7,1088770.108

17,1087770.108

==

=

+=

Maka sampel penelitian ini sebanyak 100 orang.


c) Teknik pengambilan sampling

Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

- Purposive sampling, yaitu mencakup orang-orang yang

diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat

oleh peneliti berdasarkan tujuan penelitian

(Kriyantono,2006:154).

- Accidental Sampling, yaitu teknik penetuan sampel

berdasarkan kebetulan dijumpai, atau siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat

dipergunakan sebagai sampel (Kriyantono,2006:156).

4) Teknik Pengumpulan Data

Dalam menyusun proposal penelitian, penulis menggunakan 2 sumber

data yaitu :

1. Penelitian kepustakaan (Library research), yaitu suatu cara

pengambilan data yang dilakukan melalui keputusan dengan membaca

buku-buku, literatur serta tulisan yang berkaitan dengan masalah yang

dibahas.

2. Penelitian lapangan (Field Research), yaitu pengumpulan data dari

responden melalui :

o Kuesioner, yaitu alat pengumpulan data dalam bentuk sejumlah

pertanyan tertulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh

responden.


o Wawancara, yaitu alat pengumpulan data ysang berbentuk

sejumlah pertanyaan lisan yang diajukan oleh pengumpul daa

sebagai pencari informasi (interviewer) yang dijawab secara

lisan pula oleh responden.

5) Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian akan dianalisa dalam beberapa

tahap analisa yaitu :

- Analisa tabel Tunggal, yaitu analisa yang dilakukan setelah

memasukkan dan memurnikan data. Analisa ini digunakan untuk menguji

karaterisik sampel dan mulai mencari hubungan-hubunganya (Chadwick

1991;402)

- Analisa tabel silang, yaitu penggabungan distribusi frekwensi (biasanya

dilebur menjadi sejumlah kategori yang memungkinkan untuk ditangani)

untuk dua variabel atau lebih (Chadwick 1991:412)

- Uji hipotesa, yaitu pengujian data statistik untuk mengetahui data

hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak.

Untuk mengukur tingkat hubungan diantara dua variabel dalam

penelitian maka digunakan Pearson’s Correlation (Product Moment).

Teknik ini digunakan untuk mengetahui koefisien korelasi atau derajat

kekuatan hubungan dan membuktikan hubungan antara

variabel/data/skala interval dengan lainnya. Simbol korelasi product

moment ditulis dengan huruf “r” (Kriyantono, 2006 :171).


Rumus Korelasi Product Moment adalah :

r = [ ][ ]∑∑∑ ∑∑ ∑ ∑

−−

−2222 )()( YYNXXN

YXXYN

dimana

r = koefisien korelasi Pearson Product Moment

N=jumlah individu dalam sampel

X= angka mentah untuk variabel X

Y = angka mentah untuk variabel Y

Kekuatan hubungan yang menunjukkan derajat hubungan ini disebut

koefisien asosiasi (korelasi). Nilai koefisien korelasi ini adalah

(Kriyantono,2006:169)

Kurang dari 0,2 : Hubungan rendah sekali;lemas sekali

0,20-0,39 :Hubungan rendah tapi pasti

0,40-0,70 : hubungan yang cukup berarti

0,71-0,90 : Hubungan yang tinggi; kuat

Lebih dari 0,90 : Hubungan yang sangat tinggi; kuat sekali;dapat

diandalkan


12. SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar belakang Masalah

2. Perumusan Masalah

3. Pembatasan Masalah

4. Tujuan dan Manfaat Penelitian

5. Kerangka Teori

6. Kerangka Konsep

7. Model Teoritis

8. Operasionalisasi Variabel

9. Defenisi Operasional

10. Hipotesa

11. Metodologi Penelitian

12. Sistematika Penulisan

BAB II URAIAN TEORITIS

1. Komunikasi dan Komunikasi efektif

2. Public Relations

3. Eksternal Relation

4. Teori SOR

5. Citra dan Citra Perusahaan

6. Proses Pembentukan Citra


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

1. Deskriptif Lokasi Penelitian

2. Metode Penelitian

3. Populasi dan sampel

4. Teknik Penarikan Sampel

5. Teknik Pengumpulan Data

6. Teknik Analisis Data

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Tabel Tunggal

2. Analisa Tabel Silang

3. Pengujian Hipotesa

4. Pembahasan

BAB V Penutup

1. Kesimpulan

2. Saran


program pertamina way dan citra perusahaan

Documents