SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Nama anggota :1. Vedo Yudistira (224110307)2. Pramudito Aditya .R (224110326)3. Syifa (2241104. Yosua Denny (2241105. Rifki Ahmad (224110

6. Aziz Mulya 7. Bona Ventura 8. Syaiskandar Gifari9. Erlangga. M. Taruna

Agar sukses dalam pasar dengan persaingan ketat, perusahaan harus beralih dari falsafah produk dan penjualan menjadi falsafah pelanggan dan pemasaran.

Maka dari itu perusahaan harus berpusat pada pelanggan (customer centered), mereka harus memberikan nilai superior kepada pelanggan sasaran mereka dan perusahaan harus ahli dalam membangun pelanggan, bukan hanya ahli dalam membangun produk.

Membangun Hubungan Lewat Kepuasan, Nilai dan Mutu

Contoh : Perhatikan McDonald's. Orang beramai-ramai datang

ke restoran McDonald's bukan hanya karena mereka menyukai hamburger yang dijual, tetapi konsumen mencari sistem McDonald‘s itu sendiri. McDonald's menyesuaikan sistem yang memberikan standar tinggi kepada konsumen yang biasa disebut dengan QSCV yaitu quality, service, cleanliness, dan value (mutu, pelayanan, kebersihan, dan nilai). Sistem ini meliputi banyak komponen, internal maupun eksternal. Inilah yang dilakukan McDonald’s, memberikan nilai yang tinggi kepada para pelanggannya.

Membangun Hubungan Lewat Kepuasan, Nilai dan Mutu

Pengertian : Nilai yang diserahkan pada pelanggan Adalah penilaian konsumen mengenai kapasitas

produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.

Nilai total pelanggan Total dari semua nilai produk, jasa, personel, dan

citra yang diterima pembeli dari tawaran pemasaran. Biaya total pelanggan Total dari semua biaya moneter, waktu, energi, dan

psikik yang berkaitan dengan tawaran pemasaran.

Membangun Hubungan Lewat Kepuasan, Nilai dan Mutu

Konsumen membeli dari perusahaan yang mereka percaya menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) tertinggi perbedaan antara nilai total pelanggan dan biaya total pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut.

NILAI BAGI PELANGGAN

Contoh : Misalnya ada sebuah perusahaan konstruksi besar yang

ingin membeli buldoser untuk dipakai dalam konstruksi pemukiman. Perusahaan ini dapat membeli buldoser dari Caterpillar atau Komatsu. Caterpillar menawarkan buldoser dengan kualitas yang tinggi (andal, awet dan baik kerjanya) , sedangkan Komatsu menawarkan buldoser dengan harga yang lebih rendah.

Artinya, Caterpillar menawarkan nilai total pelanggan yang lebih tinggi sedangkan Komatsu menawarkan biaya total yang lebih tinggi. Maka dari itu yang harus dilakukan pembeli adalah membandingkan nilai total pelanggan dengan biaya total pelanggan, kemudian tentukan nilai total yang diserahkan. Perusahaan konstruksi dapat membeli buldoser dari perusahaan yang menawarkan nilai yang diserahkan (delivered) tertinggi.

NILAI BAGI PELANGGAN

Kepuasan pelanggan pada suatu pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Bila kinerja produk melampaui harapan, pelanggan amat puas atau bergairah, inilah yang disebut dengan kepuasan pelanggan.

Harapan didasarkan pada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu, pendapat teman dan rekan, serta informasi dan janji dari pemasar dan pesaingnya.

Pelanggan yang hanya merasa puas masih mudah beralih pemasok bila ada tawaran yang lebih baik.

KEPUASAN PELANGGAN

Contoh : Misalnya, sebuah perusahaan merasa senang

karena 80 persen pelanggannya mengatakan mereka puas dengan produknya. Akan tetapi, jika pesaing mencapai tingkat kepuasan pelanggan 90% dan berusaha meraih 100%, perusahaan pertama tadi mungkin kehilangan pelanggan yang beralih ke perusahaan pesaing. Jadi, perusahaan harus memantau kinerja kepuasan pelanggannya sendiri dan juga dari pesaing.

KEPUASAN PELANGGAN

Sebuah perusahaan mungkin selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, tetapi keadaan itu mungkin menyebabkan turunnya laba. Selain pelanggan, perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk karyawan, agen, pemasok, dan memegang saham.

Tujuan dari perusahaan adalah menghasilkan nilai bagi pelanggan tetapi tetap membuahkan laba. Jadi, perusahaan harus menyerahkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, sementara itu juga harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima kepada pihak lainnya. Hal ini membutuhkan keseimbangan, perusahaan harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tidak "memberikan segala-galanya.”

KEPUASAN PELANGGAN

Apa yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyerahkan nilai bagi pelanggan?

Untuk menjawab pertanyaan ini, kita akan mencermati konsep rantai nilai dan sistem penyerahan nilai. Michael Porter mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat utama untuk mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi.

MENYAMPAIKAN NILAI BAGI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

Rantai nilai memecah perusahaan menjadi sembilan aktivitas menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah laku biaya dalam bisnis spesifik dan sumber potensial untuk membedakan diri dari pesaing.

Rantai Nilai

Sukses perusahaan bukan hanya tergantung pada seberapa baik setiap bagian melaksanakan tugasnya, melainkan juga pada seberapa baik aktivitas berbagai bagian dikoordinasikan. Sering dijumpai, masing-masing bagian secara individual memaksimalkan kepentingan sendiri dan bukannya perusahaan secara keseluruhan serta pelanggan.

Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan harus lebih menekankan pada lancarnya manajemen proses bisnis inti, sebagian besar meliputi input dan kerja sama dari berbagai bagian fungsional.

Rantai Nilai

Proses bisnis inti antara lain mencakup hal-hal berikut ini : 1. Proses pengembangan produk : semua aktivitas yang

termasuk dalam mengidentifikasi, meriset, dan mengembangkan produk baru secara cepat, dengan mum tinggi, dan biaya yang wajar.

2. Proses manajemen sediaan : semua aktivitas yang termasuk dalam pengembangan dan pengelolaan tingkat sediaan yang tepat dari bahan baku, barang setengah jadi, dan barang jadi sehingga pasokan yang memadai tersedia sambil menghindari biaya tinggi akibat sediaan berlebihan.

3. Proses pemesanan-sampai pembayaran : semua aktivitas yang termasuk dalam menerima pesanan, menyetujui, mengirimkan barang tepat waktu, dan menagih pembayaran.

4. Proses layanan pelanggan : semua aktivitas yang termasuk dalam usaha mempermudah pelanggan untuk menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan untuk mendapatkan layanan, jawaban, dan penyelesaian masalah.

Rantai Nilai

• Adalah sistem yang terdiri dari rantai nilai dari perusahaan dan pemasok, distributor, dan akhirnya pelanggan yang bekerja sama untuk menyampaikan nilai kepada pelanggan.

• Dewasa ini semakin banyak perusahaan "bermitra" dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan (customer value delivery chain).

SISTEM PENYAMPAIAN NILAI

SISTEM PENYAMPAIAN NILAIContoh :

• Salah satu pengecer besar Levi's adalah Sears. Setiap malam, lewat pertukaran data elektronik (EDI = electronic data interchange), Levi's mengetahui ukuran dan model blue jean yang terjual lewat Sears dan tempat penjualan besar yang lain. Levi's kemudian memesan kain secara elektronik dart Milliken Company, pemasok kain. Pada saatnya, Milliken memesan benang dari Du Pont, pemasok benang. Dengan cara ini, semua mitra dalam rantai pasokan menggunakan informasi penjualan paling mutakhir untuk memproduksi apa yang laku, bukannya memproduksi berdasarkan pada ramalan penjualan potensial yang tidak akurat. Sistem ini dikenal sebagai sistem respons cepat, barangnya ditarik oleh permintaan, bukannya didorong oleh pasokan.

• Pemasaran yang akrab dengan pelanggan (relationship marketing) meliputi hal : menciptakan, mempertahankan, dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan dan pihak berkepentingan yang lain.

• Semakin lama pemasaran semakin bergeser dari berfokus pada transaksi individual ke arah berfokus pada menjalin hubungan bernilai tinggi membangun jaringan memberikan kepuasan.

PEMASARAN YANG AKRAB DENGAN PELANGGAN

• Kita dapat membedakan lima tingkat hubungan yang dapat dibentuk dengan pelanggan yang telah membeli produk perusahaan :

Dasar. Tenaga penjual perusahaan menjual produk tetapi tidak melakukan tindak lanjut dalam bentuk apa pun.

Reaktif. Tenaga penjual menjual produk clan mendorong pelanggan untuk menelepon kalau ada pertanyaan atau masalah.

Bertanggung jawab. Tenaga penjual menelepon pelanggan beberapa saat setelah penjualan tmtuk mengetahui apakah produknya sesuai dengan harapan pelanggan. Tenaga penjual juga meminta saran perbaikan dari pelanggan dan ketidakpuasan spesifik. Informasi ini membantu perusahaan untuk terus menerus memperbaiki tawarannya.

Proakfif Wiraniaga atau karyawan lain menelepon pelanggan dari waktu ke waktu dengan memberi saran mengenai perbaikan penggunaan produk atau produk baru yang membantu.

Kemitraan. Perusahaan bekerja sama terus menerus dengan pelanggan dan dengan pelanggan lain untuk menemukan cara menyerahkan nilai lebih baik.

PEMASARAN YANG AKRAB DENGAN PELANGGAN

End this presentation,

And thank you for your attention