Puskesmas sebagai pusat layanan kesehatan dasar tingkat pertama, mempunyai tugas dan peran melakukan layanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang di wilayah kerjanya. Salah satu indikator keberhasilan layanan Puskesmas terletak pada kepuasan pengguna layanan dan besarnya respon pengguna layanan terhadap aspirasi dan keluhan pengguna layanan. Maka dari itu, dalam rangka memperbaiki kualitas layanan, Puskesmas Kauman di Kabupaten Tulungagung, Jawa Timur mempunyai terobosan baru yaitu mengembangkan kontrak pelayanan (Citizen Charter). Pengembangan kontrak pelayanan dilakukan beriringan dengan pemenuhan SPM dan penyelenggaraan survey kepuasan pengguna (IKM). SPM dan IKM dianggap belum mampu mendorong perbaikan kualitas layanan di Puskesmas Kauman. Kontrak pelayanan dianggap sebagai instrumen alternatif yang lebih efektif.

Secara umum, persepsi, kebiasaan, dan preferensi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan terhadap kualitas layanan publik masih rendah. Hal ini disebabkan karena pengguna layanan tidak mengetahui cara menyampaikan aduan, adanya kekhawatiran akan

Rendahnya Kesadaran Pengguna Layanan untuk Menyampaikan Aduan

berefek negatif pada dirinya karena merasa sebagai rakyat kecil yang tidak berdaya, dan menganggap keluhan tidak akan direspon. Situasi yang sama terjadi di Puskesmas Kauman. Sebelum diterapkannya Citizen Charter, Puskesmas Kauman telah memiliki layanan aduan yang didokumentasikan. Namun demikian, pengguna layanan enggan untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritik kepada pihak Puskesmas Kauman. Hal ini disebabkan belum ada mekanisme dan kejelasan alur penyelesaian, sebab aduan bisa disampaikan kepada siapa saja secara langsung. Akantetapi, tidak berarti bahwa tidak ada keluhan. Pengguna layanan Puskesmas Kauman banyak yang mengeluhkan tentang sikap petugas yang kurang ramah, kecepatan layanan, tempat parkir, dan kenyamanan layanan di masing-masing poli.

Gagasan tentang Citizen Charter pertama kali dikemukakan oleh dr. A Rofik, Kepala Bidang Pelayanan Kesehatan Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung. Ide ini terus bergulir bersamaan dengan pelaksanaan Program COPE (Client Oriented Provider Efficient) di beberapa Puskesmas. Pada Tahun 2007, Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung menawarkan gagasan Citizen Charter kepada 28 Puskesmas dan b e r k o m i t m e n u n t u k m e r e a l i s a s i k a n d a n menjalankannya secara mandiri. Puskesmas Kauman b e rs e d i a m e n j a d i P u s ke s m a s p e rco nto h a n

Pengembangan Citizen Charter di Puskesmas Kauman

Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Puskesmas

melalui Pengembangan

Citizen Charter

P O L I C Y B R I E F

pengembangan Citizen Charter di Kabupaten Tulungagung. Puskesmas Kauman memiliki daya dukung untuk menerapkan Citizen Charter karena memiliki beberapa daya dukung. Pertama, Puskesmas Kauman telah melaksanakan Program COPE. Di mana mendapatkan konsep peningkatan komitmen untuk menjamin pelayanan kesehatan yang bermutu serta kepatuhan terhadap standar pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat. Kedua, letak Puskesmas Kauman strategis, 4 km dari Ibu Kota Kabupaten Tulungagung. Masyarakat dapat dengan mudah mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas Kauman, 3 Puskesmas Pembantu, 9 Polindes/Poskesdes, 59 Posyandu Purnama, 32 Posyandu Lansia, dan 1 Posyandu Bumil. Kedua, kelengkapan sarana dan prasarana di Puskesmas yaitu 3 poli, apotik, laboratorium, 4 ruangan rawat inap, dan tenaga kesehatan yang berkualitas. Ketiga, memiliki sejumlah prestasi tingkat kabupaten hingga tingkat nasional.

Inisiasi pengembangan Citizen Charter di Puskesmas Kauman meliputi beberapa aktivitas. Sebagai langkah awal dibentuk Tim Citizen Charter (Tim CC) Tulungagung yang terdiri dari perwakilan Puskesmas Kauman dan Dinas Kesehatan Tulungagung. Selanjutnya, Tim CC Tulungagung dan Tim Dinas Kesehatan melakukan studi banding ke Puskesmas Bendo di Kota Blitar. Hasilnya, Citizen Charter berbeda dan lebih efektif dibandingkan SPM. Keunggulan Citizen Charter adalah kejelasan tentang pengakuan dan jaminan pemenuhan hak pengguna layanan serta peningkatan kepercayaan dan kunjungan masyarakat ke Puskesmas. Aktivitas berikutnya, Dinas Kesehatan melakukan pelatihan pengembangan kontrak pelayanan bagi penyedia layanan di Puskesmas Kauman selama 3 hari dan diikuti oleh 30 staf Puskesmas. Targetnya, staf puskesmas memahami kontrak pelayanan, tujuan, manfaat dan strategi pengembangannya. Pelatihan ini melahirkan Tim CC Puskesmas Kauman, beranggotakan 20 orang representasi pihak penyedia dan pengguna layanan. Tim CC Puskemas Kauman bertugas mengembangkan kontrak pelayanan di Puskesmas Kauman.

Kontrak pelayanan harus memperhatikan penilaian dan harapan pengguna terhadap layanan Puskesmas. Maka dari itu, Tim CC Puskesmas Kauman menyelenggarakan survey pengguna layanan. Hasil survey menunjukkan bahwa terdapat tiga aspek pelayanan yang paling diharapkan oleh pengguna, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan, pengutamaan dokter dalam pelayanan medis, dan kecepatan layanan. Hasil survey digunakan untuk menyusun draft kontrak pelayanan. Draft dimatangkan dalam Pertemuan Penyusunan Kontrak Pelayanan yang melibatkan pemangku kepentingan. Kontrak pelayanan disahkan setelah ada kesepakatan antara penyedia dan perwakilan pengguna layanan, pada tanggal 25 November 2008. Penandatanganannya disaksikan oleh Dinas Kesehatan, Bagian Hukum Setda, Bappeda, dan DPRD Tulungagung.

Implementasi penerapan Citizen Charter diawali dengan sosialisasi kepada masyarakat luas melalui papan pengumuman di ruang tunggu Puskesmas, sosialisasi di setiap desa dengan mengundang perwakilan masyarakat serta sosialisasi melalui siaran Radio Kembang Sore FM. Kontrak Pelayanan Puskesmas Kauman mengatur tentang ragam layanan dan jadwal penyelenggaraannya, jam buka dan tutup layanan, alur pelayanan rawat jalan, UGD, dan rawat inap, standar waktu layanan untuk setiap ragam layanan, serta m e k a n i s m e p e n y a m p a i a n k e l u h a n d a n penyelesaiannya. Dengan demikian, terdapat pedoman baku bagi penyedia layanan serta panduan bagi pengguna untuk mengontrol dan menilai kualitas dan kesesuaian layanan. Penyampaian keluhan dilakukan melalui kotak saran, telepon atau langsung kepada Kepala Puskesmas. Di samping itu, dibentuk Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat (TPPM) yang diketuai oleh seorang dokter. TPPM bertugas menampung aspirasi dan keluhan pengguna kemudian menindaklanjutinya, baik dalam bentuk merespon secara langsung ataupun membahasnya di Forum Bedah Layanan Tahunan.

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Puskesmas melalui Pengembangan Citizen Charter2

Skema 1Tahapan Pengembangan Kontrak Pelayanan Puskesmas Kauman

PembentukanTim CCKabupatenTulungagung

1

Studi banding kePuskesmasBendo di KotaBlitar

2

3

Pelatihan dancommitmentbuilding bagi stafPuskesmas

PembentukanTim CCPuskesmasKauman

4Surveykebutuhanpenggunalayanan

5

Penyusunan danpenetapanKontrak Pelayanan

6Sosialisasi kontrakpelayanan

Grafik 1

Nilai IKM Puskesmas Kauman Tahun 2009-2011

Disamping itu, terjadi peningkatan kepedulian dan rasa memiliki dari pengguna layanan yang berpengaruh pada meningkatnya kualitas partisipasi aktif, turut menentukan kualitas penyelenggaraan layanan. Pengguna layanan berpartisipasi aktif menyampaikan keluhan atau menjadi responden dalam survey pengguna layanan. Semua ini menunjukkan adanya penguatan peran dan pengakuan hak warga pengguna dalam penyelenggaraan layanan di Puskesmas Kauman. Fakta menarik adalah semakin sedikitnya pengguna layanan yang menyampaikan keluhannya. Ini dapat memperkuat indikasi bahwa masyarakat pengguna telah merasa puas terhadap layanan Puskesmas Kauman.

Pengembangan Kontrak Pelayanan Puskesmas Kauman memiliki sejumlah kelemahan.

1. Pengembangan Citizen Charter hanya dilakukan di satu Puskesmas percontohan. Sebaliknya, Puskesmas dengan kualitas pelayanan yang masih rendah belum tersentuh.

2. Belum ada regulasi yang mengatur kewenangan Tim CC Kabupaten Tulungagung. Implikasinya, peran Tim CC Kabupaten terbatas dan ragu dalam membina, mengevaluasi, serta mengawal upaya perbaikan layanan sebagai tindak lanjut dari pelaksanaan kontrak pelayanan.

3. Terbatasnya jaminan dan dukungan anggaran menyebabkan perbaikan layanan tidak dapat dilakukan secara optimal sesuai aspirasi pengguna layanan.

Kelemahan Praktik Pengembangan Citizen Charter di Puskesmas Kauman

Tabel 1

Standar Waktu Pelayanan

Sejak tahun 2008, Kontrak Pelayanan Puskesmas Kauman telah direvisi dua kali. Perubahan pertama pada tahun 2010 terkait dengan jam layanan, yaitu jam buka layanan semula pukul 07.30 diubah menjadi pukul 08.00. Sedangkan Revisi Kontrak Pelayanan kedua dilakukan pada tahun 2011, terkait kewajiban pengguna melengkapi identitas diri (fotocopy KTP, KK dan kartu Jamkesmas) untuk mempermudah Puskesmas dalam menyediakan data layanan dan mengantisipasi penyalahgunaan Jamkesmas.

Institusionalisasi diupayakan melalui kegiatan upacara Senin pagi, lokakarya mini tiap bulan, dan Bedah Layanan sebagai forum untuk melembagakan visi dan misi Citizen Charter di kalangan internal Puskesmas Kauman.

Penerapan Citizen Charter berhasil mengubah paradigma layanan Puskesmas Kauman dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat. Selain itu, terjadi perubahan pola pikir petugas Puskesmas yang berorientasi pada kepuasan pengguna layanan. Adanya kepastian layanan, hak dan kewajiban yang diikuti dengan sanksi terhadap pelanggaran, memudahkan penyedia dan pengguna layanan melakukan kontrol dan evaluasi sesuai dengan Citizen Charter. Citizen Charter di Puskesmas Kauman secara langsung mendorong kualitas penyelenggaraan layanan. Kepuasan dan kepercayaan pengguna layanan tercermin dari Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kauman yang cukup tinggi dilihat dari nilai rata-ratanya maupun nilai setiap aspek pelayanan. Nilai rata-rata IKM pada 2009-2011 selalu di atas 75, mengindikasikan sebagian besar pengguna layanan puas terhadap layanan Puskesmas Kauman.

Implikasi Citizen Charter terhadap Kinerja Pelayanan

3Meningkatkan Kualitas Pelayanan Puskesmas melalui Pengembangan Citizen Charter

Keamanan

Ketepatan waktu terhadap jadwal...

Kewajaran biaya

Keadilan untuk mendapatkan...

Kemampuan petugas

Kedisiplinan petugas

Persyaratan untuk memperoleh...

Nilai IKM

60 65 70 75 80 85

2011 (Nov.) 2011 (Juni) 2010 2009

Sumber: Dokumen Puskesmas Kauman

Pendaftaran 5 – 10 menit

Layanan di Poli Umum 5 – 30 menit

Layanan di Poli Gigi 5 – 30 menit

Layanan Laboratorium 10 – 120 menit

Layanan KIA/ KB 10 – 60 menit

Layanan KIR Kesehatan 5 – 30 menit

Pengambilan obat 5 – 20 menit

Ragam LayananStandar Waktu

(tercepat – terlama)

4. I s i kontrak pe layanan hanya mengatur penyelenggaraan layanan rawat jalan, rawat inap dan UGD di Puskesmas. Sedangkan pelayanan di luar Puskesmas seperti Posyandu, Poskesdes atau Polindes belum tercakup. Padahal banyak warga memilih mengakses layanan di luar Puskesmas karena pertimbangan jarak, biaya transportasi, dan kenyamanan.

5. Kontrak pelayanan belum mengatur semua aspek penting. Misal, hak pengguna ketika diperiksa oleh dokter untuk menerima penjelasan nama dan karakteristik penyakit yang diderita, kemungkinan penyebabnya, pantangan yang harus dihindari, jenis tindakan medis, obat yang akan diberikan beserta manfaat dan efek sampingnya. Hal ini menyebabkan banyak warga merasa tidak mengetahui apa yang harus dikeluhkan terkait pelayanan yang diterimanya. Selain itu, belum ada sanksi bagi pengguna dan penyelenggara layanan apabila tidak memenuhi kewajibannya.

6. Tim CC Puskesmas ataupun Tim CC Kabupaten belum menginformasikan kinerja pengelolaan aduan pengguna secara berkala dan terbuka. Akibatnya, muncul keraguan di kalangan warga pengguna mengenai efektivitas kontrak pelayanan dan mekanisme pengaduan.

Mencermati sejumlah kelemahan tersebut, strategi berikut dapat diadopsi oleh Pemerintah Kabupaten Tulungagung, Puskesmas Kauman, dan daerah lain untuk mengoptimalkan efektivitas penerapan Citizen Charter sehingga mampu mendorong perbaikan kualitas layanan puskesmas secara berkelanjutan.

1. Pelembagaan Citizen Charter di semua Puskesmas

Dinas Kesehatan semestinya mewajibkan seluruh Puskesmas yang ada di wilayah yurisdiksinya untuk menerapkan Citizen Charter. Dengan demikian, setiap puskesmas akan terdorong untuk selalu memperbaiki kualitas layanannya. Partisipasi masyarakat dalam mengontrol dan mengevaluasi layanan puskesmas akan meningkat dengan demikian dapat membantu Dinas Kesehatan.

2. M e n d o r o n g Pe m e r i n t a h K a b u p a t e n Tulungagung untuk melahirkan regulasi yang mengatur Tim CC Tulungagung

Tim CC Tulungagung dapat berkoordinasi dengan Dinas Kesehatan untuk mendorong Pemerintah Kabupaten Tulungagung supaya melahirkan regulasi misalkan Peraturan Bupati

Rekomendasi Kebijakan

untuk mengatur Tim CC. Regulasi selain untuk m e n g a t u r T i m C C s e k a l i g u s u n t u k melembagakan penerapan Citizen Charter di Kabupaten Tulungagung.

3. Pengembangan sistem penganggaran yang responsif terhadap kebutuhan pengguna layanan

Dinas Kesehatan bersama puskesmas dapat menetapkan prioritas anggaran untuk pemenuhan kebutuhan pengguna layanan pada APBD dan APBD Perubahan di setiap tahunnya. Pihak puskesmas membuat kesepakatan bersama pengguna layanan mengenai batas waktu pemenuhan janji perbaikan layanan khususnya bagi yang telah diputuskan oleh Tim CC Puskesmas atau diagendakan dalam Forum Bedah Layanan.

4. Pengembangan isi Citizen Charter yang mengatur pelayanan di Posyandu, Poskesdes, dan Polindes

Tim CC Tulungagung dan Tim CC Puskesmas Kauman dapat bekerjasama dengan petugas Posyandu, Poskesdes, dan Polindes untuk membentuk Tim CC di tingkat Posyandu, Poskesdes, dan Polindes untuk kemudian diterapkan Citizen Charter di institusi tersebut. Dengan demikian, dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada institusi terkait.

5. Penyusunan standar cakupan isi Citizen Charter

Penyusunan tersebut dapat dilakukan melalui workshop bersama antara Dinas Kesehatan, Puskesmas, pengguna layanan, dan pemangku kepentingan. Citizen Charter harus memenuhi ragam pelayanan, alur, prosedur pelayanan, hak dan kewajiban pengguna dan penyedia layanan pada setiap ragam layanan, serta sanksi bagi pengguna dan penyedia layanan jika tidak memenuhi kewajibannya. Dapat ditambahkan aspek lain namun tidak dapat meniadakan aspek wajib tersebut.

6. Transparansi pengembangan Citizen Charter dan pengelolaan keluhan pengguna

Penginformasian kinerja Puskesmas, terutama dalam memenuhi Citizen Charter dan merespon keluhan pengguna, dapat menjadi magnet untuk menarik perhatian dan partisipasi pengguna dan pemangku kepentingan lainnya. Kerjasama dengan media massa lokal baik radio, televisi ataupun koran dapat menjadi alternatif untuk menginformasikan kinerja Puskesmas dalam memenuhi Citizen Charter termasuk dalam merespon keluhan dan kebutuhan pengguna.

4 Meningkatkan Kualitas Pelayanan Puskesmas melalui Pengembangan Citizen Charter