plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · tindakan menyalin ayau meniru tulisan orang lain...

EVALUASI KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh :

Veronica Retno Pujihastuti

NIM : 102114079

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2015

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


S K R I P S I

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh :


NIM : 102114079

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2015


iv

Karya ini aku dedikasikan untuk:

Bapak Wagito dan Mama Theresia Pintakaningrum

Adikku Fransisca Maria Liza Andriani

Adikku Yoseph Wisnu Prabowo


v


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

Evaluasi Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard dan dimajukan untuk diuji

pada tanggal 29 Juli 2015 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi

ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil

dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol

yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang

saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang

lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak,

dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil

tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan

tindakan menyalin ayau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran

saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal

saya terima.

Yogyakarta, 31 Agustus 2015

Yang membuat pernyataan,



vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Veronica Retno Pujihastuti

Nomor Mahasiswa : 102114079

Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

Evaluasi Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan

data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau

media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya

maupun memberi royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya

sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 31 Agustus 2015

Yang menyatakan,



vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang

telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah

satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi,

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan

dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima

kasih yang tak terhingga kepada:

1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan

mengembangkan kepribadian kepada penulis.

2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma yang telah memberikan dukungan dalam penulisan skripsi.

3. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Kaprodi Akuntansi Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan dukungan

dalam penulisan skripsi ini.

4. Lisia Apriani, S.E., Akt., M.Si., QIA. selaku Dosen Pembimbing yang dengan

setia dan sabar membantu serta membimbing penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

5. Ari Wahyu Widodo, S.IK. selaku Direktur Kantor X yang telah memberikan

izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. Segenap pegawai yang telah

banyak membantu dalam pengumpulan data yang dibutuhkan penulis.


viii

6. Orangtuaku (Antonius Wagito dan Theresia Pintakaningrum), adik-adikku

(Fransisca Maria Liza Andriani dan Yoseph Wisnu Prabowo) yang tidak

berhenti untuk selalu mendoakan, memberikan cinta dan kasih sayang serta

nasihat, perhatian dan semangat untuk terus berjuang dan bersyukur dalam

menjalani kehidupan.

7. Keluarga besar Embah Antonius Kartowidjojo dan Embah Maria Sumiem,

Opa Paulus Pranata dan Oma Margaretha Rosalina serta keluarga Embah

Antonius Parto Suwardjo dan Embah Aemiliana Hartini, Bapak Fransiskus

Djanurombang dan Ibu Caecilia Henny Trimartuti yang senantiasa

mendoakan, mendukung, memberikan perhatian serta semangat kepada

penulis untuk terus berjuang sehingga skripsi ini dapat selesai.

8. Antonius Nicko Hefra Djanurombang yang dengan senantiasa mendoakan

dan dengan sabar menemani, mendampingi, membantu, memberikan motivasi

maupun berbagi pendapat dengan penulis serta bersama-sama berjuang dalam

menyelesaikan kuliah dan skripsi.

9. Madelaine Sofia Wiranti yang selalu mendoakan, menyemangati,

memberikan nasehat, mendengarkan keluh kesah penulis dalam penyelesaian

skripsi ini serta kebersamaan dan keakraban yang terjalin dari masa kecil

sampai sekarang.

10. Afra Lona Widantia, Paula Risca Kurnia Dewi, Martina Chandra Haryadi,

Maria Brigita Irine Amanda Filiani, Maria Valentina Rinastiti yang telah

membantu, memberikan banyak masukkan dan mengajarkan banyak hal


ix

dalam penyelesaian skripsi ini serta kebersamaan, keakraban dan

persaudaraan yang terjalin dari awal kuliah sampai sekarang.

11. Aurelia Maria Djanu Rombang, Yosefa Maria Yasinta Adventiana, Agnes

Wilis Prawismi, Brigita Huri Utami, Ana Maria Ina M., Theresia Laura

Elizabeth R., Anastasia Melani Widiaswari, Maria Yunita Franayanti,

Aprilliya Kartika Sari Grs., Vina Purnamasari, Marcelina Mutiara Nugraha,

Odilla Ajeng Estiningtyas, Patrisia Arum Puspaningtyas, Stefanus Renggan

Diaz, Laurencius Glory, Ireneus Dhimas Tri Prabowo, Samuel Anendya dan

FC. Cahyo Kunto Wibisono yang selalu memberikan doa, support,

keakraban, canda tawa serta persaudaraan yang terjalin sampai saat ini.

12. Teman-teman Akuntansi 2010, teman-teman Cana Community, teman-teman

Dewan Perwakilan Mahasiswa Universitas periode 2011-2012 dan periode

2012-2013 serta teman-teman Paduan Suara Gandroeng yang telah

memberikan banyak pelajaran, pengalaman, keakraban dan kepercayaan yang

luar biasa.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh

karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun sehingga

skripsi ini dapat semakin baik. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi pembaca.

Yogyakarta, 31 Agustus 2015



x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ....................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................... xiii

ABSTRAK ...................................................................................................... xiv

ABSTRACT ..................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian .................................................................. 4

D. Manfaat Penelitian ................................................................ 4

E. Sistematika Penulisan ........................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................. 7

A. Definisi Kinerja ..................................................................... 7

B. Evaluasi Kinerja .................................................................... 7

C. Ukuran dan Metode Penilaian Kinerja................................... 8


xi

D. Definisi Organisasi Sektor Publik.......................................... 11

E. Penilaian Kinerja Sektor Publik............................................. 12

F. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik........................... 13

G. Jenis-jenis Tipe Organisasi....……..………..………............. 14

H. Balanced Scorecard.………………………………………... 15

1. Definisi Balanced Scorecard………………………………. 15

2. Perkembangan Balanced Scorecard…………...……….. 16

3. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik….... 16

4. Keunggulan Balanced Scorecard…………...………….. 18

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 20

A. Jenis Penelitian ...................................................................... 20

B. Tempat dan Tanggal Penelitian ............................................. 20

C. Subjek dan Objek Penelitian .................................................. 20

D. Data yang Dibutuhkan ........................................................... 21

E. Populasi dan Sampel .............................................................. 22

F. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 23

G. Teknik Pengujian Instrumen .................................................. 24

H. Teknik Analisis Data ............................................................. 27

BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................. 34

A. Sejarah Terbentuk......…………... ......................................... 34

B. Visi dan Misi………….. ....................................................... 35

C. Tugas Pokok dan Fungsi……………..................................... 36

D. Sarana dan Prasarana………………………………….......... 38


xii

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 40

A. Pengujian Instrumen .............................................................. 40

B. Analisis Data ......................................................................... 44

C. Pembahasan ........................................................................... 57

BAB VI PENUTUP .................................................................................... 60

A. Kesimpulan ............................................................................ 60

B. Keterbatasan Penelitian ......................................................... 61

C. Saran ...................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 63

LAMPIRAN .................................................................................................... 65

A. Lampiran I: Kuesioner dan Pedoman Wawancara ................ 66

B. Lampiran II: Hasil Pengisian Kuesioner ............................... 77

C. Lampiran III: Uji Statistik ..................................................... 87

D. Lampiran IV: Laporan Keuangan Kegiatan Tahun 2014…... 94

E. Lampiran V: Keterangan Melaksanakan Penelitian .............. 131


xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan (Kepuasan

Masyarakat)...........................................................................

41

Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan

Pembelajaran (Kepuasan Pegawai) ......................................

42

Tabel 5.3 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan (Kepuasan Direktur dan Kabag Unit) ...........

43

Tabel 5.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ................................................. 44

Tabel 5.5 Hasil Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata pada

Perspektif Pelanggan (Kepuasan Masyarakat) .....................

45

Tabel 5.6 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Belief Rata-rata

Serta Bobot ...........................................................................

46

Tabel 5.7 Laporan Keuangan Kegiatan Kantor X Tahun 2014............ 48


Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Kepuasan

Pegawai) ...............................................................................

53

Tabel 5.9 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief

Rata-rata Serta Bobot ...........................................................

54

Tabel 5.10 Hasil Perhitungan BeliefRata-rata dan Ideal Rata-rata pada

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Kepuasan

Direktur dan Kabag Unit) ...................................................

55

Tabel 5.11 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata denganTotal Belief

Rata-rata Serta Bobot ...........................................................

56


xiv

ABSTRAK



102114079

Universitas Sanata Dharma

2015

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah kinerja

Kantor X bila dievaluasi berdasarkan balanced scorecard. Latar belakang

penelitian ini adalah karena adanya pandangan negatif masyarakat terhadap

pelayanan di Kantor X. Penulis ingin mengidentifikasi kinerja Kantor X

berdasarkan empat perspektif balanced scorecard yaitu perspektif pelanggan,

perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran

dan pertumbuhan.

Penelitian ini adalah penelitian studi kasus. Penelitian ini dilaksanakan di

Kantor X. Teknik pengumpulan datanya adalah dokumentasi, observasi, kuesioner

dan wawancara. Partisipan dalam penelitian ini adalah Direktur, Kepala Bagian

Unit dan pegawai di Kantor X serta masyarakat pengguna layanan Kantor X.

Mereka adalah seorang Direktur, 9 orang Kepala Bagian Unit dan 38 orang

pegawai di Kantor X serta 100 masyarakat pengguna layanan Kantor X. Teknik

analisis data dalam penelitian ini adalah analisis pengukuran efisiensi dan

pengukuran efektivitas dan analisis Multiattribute Attitude Model (MAM).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kinerja Kantor X ditinjau dari

perspektif pelanggan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan. Dari hasil

perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan pelanggan terhadap keandalan, mutu

dan keterukuran dari Kantor X adalah sebesar 49,6; (2) kinerja Kantor X ditinjau

dari perspektif keuangan menunjukkan kondisi tidak efisien namun efektivitasnya

berimbang; (3) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif proses bisnis internal

menunjukkan bahwa inovasi dan kemudahan dalam pelayanan untuk pelanggan

sudah terealisasi dengan baik; (4) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan.

Hasil perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan Direktur dan Kepala Bagian

Unit terhadap kemampuan, kualitas informasi serta motivasi, inisiatif dan

pendelegasian wewenang pegawai adalah sebesar 60,76 dan hasil perhitungan

MAM lainnya pada perspektif yang sama menunjukkan nilai kepuasan pegawai

terhadap komunikasi, motivasi, dukungan dan penghargaan dari Direktur dan

Kepala Bagian Unit adalah 41,93.

Kata kunci: balanced scorecard, kinerja, Kantor X.


xv

ABSTRACT

PERFORMANCE EVALUATION USING BALANCED SCORECARD


NIM: 102114079

Sanata Dharma University

2015

The aim of this research was to understand the performance of Office X

if it was evaluated based on balanced scorecard. The background of this research

was because of the negative thinking happened in the society toward the Office

X’s services. The writer would like to identify the performance of Office X based

on four perspectives of balanced scorecard namely the customer’s perspective, the

financial perspective, the internal business process perspective and the learning

and growing perspective.

This research was case study research. This research had been done in

Office X. The data collected techniques were documentation, observation,

questionnaire and interview. The participants of this research were the Director of

Office X, nine sub-division leaders of Office X, thirty-eight employees of Office

X and one-hundred costumers of Office X. Data analysis techniques in this

research were the efficiency and the effectiveness measurement analysis and the

Multiattribute Attitude Model (MAM) analysis.

The result of this research showed that: (1) the performance of Office X

identified from the customer’s perspective presented was very satisfying

condition. From the MAM calculation, the satisfying valued of the customers

identified toward the reliability, the quality and the measurability of Office X

were about 49,61; (2) the performance of Office X seen from the financial

perspective displayed was inefficient condition but the effectiveness of this

perspective was balance; (3) the performance of Office X investigated from the

internal business process perspective showed that the innovation and the customer

service had been realized well; (4) the performance of Office X viewed from the

learning and growing perspective presented was very satisfying condition. From

the MAM calculation, the satisfying valued of the director and the sub-division

leaders identified toward the ability, the information quality and motivation, the

initiative and the handover authority of the employees were about 60,76 and the

satisfying valued of the employees identified toward the rewards, motivation,

support and the communication were about 41,93. Keywords: balanced scorecard, kinerja, Kantor X.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada hakekatnya tugas pokok pemerintah sebagai organisasi publik

adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga aparat pemerintah

memiliki kewajiban dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan publik

dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Terselenggaranya pelayanan

publik yang profesional merupakan tanggungjawab bersama antara pemerintah

dan masyarakat, karena mendapatkan pelayanan yang memuaskan merupakan

hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah.

Kemampuan untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas

merupakan salah satu indikator penting keberhasilan pemerintah. Pemerintah

dituntut memberikan pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat

yang berkembang dan berubah secara dinamis. Pelayanan umum pemerintah

yang melibatkan seluruh aparatur pemerintah semakin terasa dengan adanya

peningkatan kesadaran masyarakat terhadap hak atas pelayanan publik yang

berkualitas (Dahren, 2008: 1).

Dalam SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)

Nomor 8 tahun 1993 tentang pelayanan kepada masyarakat telah ditegaskan

bahwa aparat pemerintah harus memberikan pelayanan semaksimal mungkin

kepada masyarakat yang didasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan publik,


2

yaitu:

a. Peningkatan mutu produktivitas instansi pemerintah dalam pelayanan

umum.

b. Upaya mengefektifkan tatalaksana pelayanan.

c. Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa, dukungan dan peran serta

masyarakat.

d. Menghindari prosedur birokratik yang berlebihan.

e. Kecepatan, ketepatan waktu dan akses informasi kepada yang dilayani.

Berbicara mengenai pelayanan publik maka akan menyentuh masalah

kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik kepada masyarakat

sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada pelanggan,

sehingga jasa pelayanan yang diciptakan dan diberikan untuk memenuhi

keinginan dan kepuasan masyarakat. Selain befokus kepada masyarakat, pihak

internal pemerintah daerah harus mengembangkan kemampuan yang baik di

dalam perusahaan, sehingga kemampuan itu bisa mendukung kelancaran dan

perbaikan yang lebih maju untuk perusahaan tersebut.

Untuk mengukur atau menilai kinerja organisasi sektor publik dapat

menggunakan beberapa pendekatan yaitu analisis anggaran, analisis rasio

laporan keuangan, balanced scorecard method dan perfomance audit. Karena

kinerja pemerintah bersifat multidimensional maka agar dapat mengukur

kinerjanya secara lebih akurat diperlukan sistem pengukuran kinerja yang

mengukur kinerja dari sisi keuangan dan non keuangan. Pendekatan yang


3

menyediakan kerangka kerja untuk tujuan tersebut adalah balanced scorecard

(Mahsun, 2009: 131-132).

Balanced scorecard (BSC) merupakan pendekatan baru terhadap

manajemen, yang dikembangkan pada tahun 1990-an oleh Robert S. Kaplan

(Harvard Business School) dan David Norton (Renaissance Solution, Inc).

Balanced scorecard merupakan konsep manajemen kinerja kontemporer yang

mulai banyak diaplikasikan pada organisasi sektor publik, termasuk organisasi

pemerintahan. Balanced scorecard dinilai cocok untuk organisasi sektor publik

karena tidak hanya menekankan pada aspek kuantitatif-finansial, tetapi juga

aspek kualitatif dan non-finansial (Mahmudi, 2010: 133). Balanced scorecard

mengukur kinerja berdasarkan aspek financial dan non-financial yang dibagi

dalam empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,

perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

(Mahsun, 2009: 159).

Kantor X adalah lembaga layanan masyarakat yang merupakan sistem

kerjasama secara terpadu dalam satu atap atau kantor pelayanan. Pelayanan

berkaitan dengan pemasukkan uang ke kas negara melalui pajak. Kantor X yang

termasuk organisasi sektor publik, diharapkan mampumemberikan pelayanan

yang terbaik untuk masyarakat pengguna pelayanannya. Namun, tidak sedikit

yang mengeluhkan kinerja dari Kantor X tersebut. Ada beberapa bagian dari

kinerja di kantor yang menurut masyarakat tidak bisa ditolerir. Dari sistem antri

yang terkadang tidak tertib sampai pegawai yang melakukan tindakan yang

kurang baik dipandang oleh masyarakat.


4

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin menerapkan elemen-

elemen yang dimiliki balanced scorecard untuk mengukur kinerja organisasi

dan melakukan penelitian dengan judul: “Evaluasi Kinerja Berdasarkan

Balanced Scorecard”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dipaparkan di atas,

maka penulis dapat mengambil pokok permasalahan yang dirumuskan dalam

pertanyaan penelitian yaitu:

“Bagaimanakah kinerja Kantor X bila dievaluasi berdasarkan balanced

scorecard?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan dengan masalah yang telah diidentifikasi diatas, maka

penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja Kantor X

berdasarkan balanced scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif

pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Kantor X

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan

informasi mengenai kinerja instansi selama ini sehingga dapat digunakan

untuk pengambilan langkah-langkah kebijaksanaan.


5

2. Bagi civitas akademika

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan

yang lebih luas mengenai kinerja Kantor X. Selain itu penelitian ini juga

dapat digunakan sebagai referensi atau acuan bagi penelitian serupa yang

mengangkat tentang pengukuran kinerja khususnya organisasi sektor

publik.

E. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulis.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan tentang teori-teori pendukung yang berkaitan

dengan topik penelitian dan digunakan sebagai dasar dalam

melakukan pembahasan.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu

penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang dibutuhkan,

teknik pengumpulan data, teknik pengujian isntrumen dan teknik

analisis data.


6

BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang data-data Kantor X, yang terdiri dari

gambaran umum dan data-data lain yang mendukung penelitian.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas evaluasi data yang diperoleh dari Kantor X

dengan menggunakan metode balanced scorecard.

BAB VI : PENUTUP

Bab ini menguraikan kesimpulan secara keseluruhan dari evaluasi

data, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang bermanfaat

untuk perbaikan kinerja Kantor X.


7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Definisi Kinerja

1. Mahsun, dkk., (2007: 157)

Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian

pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran,

tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning

suatu organisasi.

2. Prawirosentono (1999)

Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau

sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan

tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan

organisasi.Terdapat hubungan erat antara kinerja perorangan dengan kinerja

organisasi, dengan kata lain bila kinerja karyawan baik maka kemungkinan

besar kinerja organisasi baik.

3. Handoko (1995)

Kinerja (performance) dengan prestasi kinerja yaitu proses melalui mana

organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan.

B. Evaluasi Kinerja

Menurut Mahsun (2009: 65), evaluasi kinerja adalah kegiatan untuk

menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan manajer publik dalam


8

melaksanakan kegiatan dan fungsi yang diamanahkan kepadanya sebagaimana

visi dan misi organisasi. Tujuan dari evaluasi kinerja:

1. Pengembangan untuk menentukan pegawai yang perlu ditraining dan

membantu evaluasi hasil training.

2. Pemberian reward untuk proses penentuan kenaikan gaji, insentif dan

promosi.

3. Motivasi untuk memotivasi pegawai, mengembangkan inisiatif dan rasa

tanggung jawab sehingga mereka terdorong untuk meningkatkan

kinerjanya.

4. Perencanaan SDM bermanfaat bagi pengembangan keahlian dan

keterampilan serta perencanaan SDM.

5. Kompensasi memberikan informasi yang digunakan untuk menentukan apa

yang harus diberikan kepada pegawai yang berkinerja tinggi atau rendah dan

bagaimana prinsip pemberian kompensasi yang adil.

6. Evaluasi untuk dasar evaluasi komunikasi yang berkelanjutan antara atasan

dan bawahan menyangkut kinerja pegawai.

C. Ukuran dan Metode Penilaian Kinerja

Menurut Mulyadi (2001) terdapat tiga ukuran yang dapat digunakan

untuk mengukur kinerja secara kuantitatif:

1. Ukuran Kriteria Tunggal (Single Criteria) adalah ukuran kinerja yang hanya

menggunakan satu ukuran dalam menilai kinerja.


9

2. Ukuran Kriteria Beragam (Multiple Criteria) adalah ukuran kinerja yang

menggunakan berbagai macam ukuran untuk menilai kinerja sebuah

perusahaan.

3. Ukuran Kriteria Gabungan (Composite Criteria) adalah ukuran kinerja yang

menggunakan berbagai macam ukuran, memperhitungkan bobot masing-

masing ukuran dan menghitung rata-ratanya sebagai ukuran menyeluruh

kinerja perusahaan.

Metode pengumpulan data menurut Sri Hadiati (2002) dibagi kedalam

tiga bagian, yaitu:

1. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Lalu

Metode ini merupakan metode dengan menggunakan data-data yang sudah

ada untuk kemudian dilakukan perbandingan atau perhitungan pertumbuhan

baik pertumbuhan penjualan diberbagai pasar sasaran, wilayah, maupun

kelompok pelanggan. Pertumbuhan mengukur seberapa besar kemampuan

perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan keberhasilan yang

dicapai dari satu periode ke periode berikutnya. Dengan diketahuinya

pertumbuhan masing-masing komponen sumber pendapatan dapat

dievaluasi potensi-potensi mana yang perlu mendapat perhatian.

2. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Sekarang

a. Metode Skala Peringkat

Metode ini bersifat subyektif, dibuat dua kolom dimana satu kolom

berisi variabel yang dinilai dan kolom lainnya berisi kategori penilaian

yang biasa dinyatakan dalam bentuk amat baik, baik, cukup, kurang, dan


10

sangat kurang. Biasa juga dalam kategori ini diberi angka 90-100 amat

baik, 80-89 baik, 70-79 cukup, 60-69 kurang, 0-59 sangat kurang.

b. Metode Check List

Pada metode ini penilai memberi tanda (√) pada uraian perilaku pegawai

baik negatif maupun positif, masing-masing perilaku diberi bobot nilai

yang besarnya tergantung pada tingkat kepentingan perilaku tersebut

terhadap keberhasilan suatu pekerjaan.

c. Metode Insiden Teritikal

Dalam metode ini penilai menuliskan sejumlah pertanyaan terbuka yang

terbagi ke dalam beberapa kategori.

d. Metode Tes dan Observasi

Untuk jenis-jenis pekerjaan tertentu penilaian dapat berupa tes dan

observasi. Tes merupakan ujian tertulis yang menyangkut berbagai hal

atau ujian praktek yang langsung diamati oleh penilai.

3. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Depan

a. Penilaian Diri Sendiri (Self Assessment)

Metode ini mendasarkan pendapat bahwa seorang pegawai mempunyai

kedewasaan mental, intelektual dan psikologis, sehingga dianggap

bahwa mereka mampu menilai diri sendiri, baik mengenai prestasi

dimasa lalu maupun potensinya yang dapat dikembangkan di masa

mendatang.


11

b. Manajemen Berdasarkan Sasaran (Management by Objective)

Metode ini menggunakan target sebagai acuan kerja. Metode ini didasari

pada pendapat bahwa apabila seseorang dilibatkan dalam penentuan

sasaran kelompok, yang notabene juga akan merupakan bagian dari

sasaran organisasi, maka dia akan merasa bertanggung jawab untuk

mencapai sasaran tersebut.

c. Penilaian Psikologikal

Dalam penilaian ini para ahli dapat menggunakan berbagai teknik

seperti wawancara, berbagai tes psikologi, diskusi dengan para superior.

d. Penggunaan Pusat-pusat Penilaian

Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi para manajer tingkat

menengah yang akan dipromosikan. Dengan semakin banyaknya pusat-

pusat penilaian didirikan semakin mudah organisasi menilai kinerjanya.

D. Definisi Organisasi Sektor Publik

Organisasi adalah alat atau wadah sekelompok orang yang berkumpul

dan bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan atau

sejumlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan bersama. Pengertian sektor

publik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan

penyedia barang atau jasa kepada pemilik yang dibayar melalui pajak atau

pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, dkk., 2006).

Munculnya organisasi sektor publik merupakan upaya untuk

menyediakan layanan terhadap kebutuhan masyarakat tanpa pengumpulan laba

yang menjadi tujuan utamanya. Namun tidak semua organisasi sektor publik


12

benar-benar organisasi sosial, ada pula organisasi sektor publik yang bertujuan

untuk pengumpulan laba disamping melayani kebutuhan masyarakat yang

menjadi pokok berdirinya organisasi tersebut.

E. Penilaian Kinerja Sektor Publik

1. Robertson dalam Mahsun (2009: 25)

Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan

terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk

informasi barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang

dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan

terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan;

dan efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan.

2. Whittaker dalam Mahsun, dkk (2007: 157-158)

Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk

meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.

3. Stout dalam Bastian (2005: 275)

Pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian

pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui hasil-hasil yang

ditampilkan berupa produk, jasa ataupun suatu proses.

Dari definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengukuran

kinerja merupakan suatu metode yang digunakan untuk mencatat dan menilai

pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran dan strategi

sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas


13

pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Tujuan sistem penilaian kinerja

adalah:

1. Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik.

2. Untuk mengukur kinerja finansial dan non-finansial secara berimbang.

3. Untuk mengakomodasikan pemahaman kepentingan manajer level

menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congruence.

4. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual

dan kemampuan kolektif yang rasional.

F. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik

Manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal

organisasi sektor publik menurut BPKP dalam Mahsun (2006):

1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk

mencapai kinerja.

2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.

3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkan

dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja.

4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas prestasi

pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang

telah disepakati.

5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya

memperbaiki kinerja organisasi.

6. Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi.

7. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah.


14

8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif.

9. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan.

10. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi.

G. Jenis-jenis Tipe Organisasi

Berdirinya organisasi pasti memiliki tujuan yang hendak dicapai. Untuk

membedakan tujuan antar organisasi dalam memberikan pelayanan akan

barang atau jasa, maka karakteristik organisasi digolongkan menjadi (Mahsun,

dkk., 2006):

1. Pure-Profit Organization

Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan

maksud utama untuk memperoleh laba sebanyak-banyaknya.

Contoh: hotel, swalayan, perusahaan asuransi.

2. Quasi-Profit Organization


maksud untuk memperoleh laba dan mencapai sasaran atau tujuan lainnya.

Contoh: perusahaan BUMN dan BUMD.

3. Quasi-Nonprofit Organization


maksud untuk melayani masyarakat dan memperoleh keuntungan.

Contoh: rumah sakit, poliklinik, sekolah.

4. Pure-Nonprofit Organization


maksud untuk melayani dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.


15

Contoh: organisasi pemerintahan, panti asuhan, panti jompo, panti

rehabilitasi.

H. Balanced Scorecard

1. Definisi Balanced Scorecard

Balanced scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced (berimbang)

dan scorecard (kartu skor). Ada beberapa definisi dari balanced scorecard

menurut beberapa ahli:

a. Mulyadi (2007: 311)

Balanced scorecard merupakan kartu skor yang dimanfaatkan untuk

mengetahui hasil/skor dari kinerja seseorang atau unit. Melalui kartu

skor pula dapat direncanakan hasil yang ingin dicapai di masa yang akan

datang.

b. Yuwono, dkk. (2003)

Balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran

dan pengendalian yang secara cepat, tepat dan komprehensif dapat

memberikan pemahaman kepada manajer tentang kinerja bisnis.

c. Kaplan dan Norton (1996: 24)

“the balanced scorecard provides executive with an comprehensive

framework that translates a company’s vision and strategy into a

coherent set of perfomance measure.”


16

2. Perkembangan Balanced Scorecard

Balanced scorecard pertama kali diperkenalkan oleh Robert S.

Kaplan dan David P. Norton pada tahun 1992 dalam sebuah artikel berjudul

“Balanced Scorecard-Measures that Drive Perfomance”. Balanced

scorecard pertama kali dikenalkan sebagai alat untuk menilai kinerja

organisasi bisnis, namun sebetulnya pemanfaatan balanced scorecard bisa

digunakan oleh semua jenis organisasi. Pada organisasi publik yang

mengedepankan layanan publik, balanced scorecard perlu diadaptasikan

sehingga menghasilkan pengukuran yang sesuai dengan tujuan utama

organisasi.

3. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik

Sektor publik merupakan sektor yang didirikan dengan tujuan

memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan untuk mendapatkan

keuntungan (profit). Meskipun sektor publik bukan bertujuan mencari

profit, sektor publik dapat mengukur efektivitas dan efisiensinya dalam

memberikan layanan kepada masyarakat. Untuk itu sektor publik dapat

menggunakan balanced scorecard dalam pengukuran kinerjanya.

Untuk dapat memenuhi kebutuhan sektor publik yang berbeda

dengan sektor bisnis, maka sebelum digunakan ada beberapa perubahan,

yaitu (Imelda, 2004: 111):

a. Perubahan framework dimana yang menjadi driver dalam balanced

scorecard untuk sektor publik adalah misi untuk melayani masyarakat.


17

b. Perubahan posisi antara perspektif keuangan dengan perspektif

pelanggan.

c. Perspektif customers diganti dengan perspektif customers and

stakeholders.

d. Perubahan perspektif learning and growth menjadi perspektif Employess

and Organization Capacity

Penerapan balanced scorecard organisasi pemerintah memerlukan

beberapa penyesuaian (Gasperz dalam Rendak dan Suhaedi, 2007: 138)

seperti:

a. Fokus utama sektor publik adalah masyarakat (publik), sedangkan fokus

utama sektor bisnis adalah pelanggan dan pemegang saham.

b. Tujuan utama organisasi publik adalah bukan maksimalisasi hasil-hasil

financial (anggaran), melainkan melayani dan meningkatkan

kesejahteraan masyarakat.

c. Mendefinisikan ukuran dan target dalam perspektif

customers/stakeholders membutuhkan pandangan dan kepedulian yang

tinggi, sebagai konsekuensi dari peran kepengurusan organisasi

pemerintah dan membutuhkan definisi yang jelas serta hasil yang

diinginkan.

Fokus utama dalam sektor publik adalah misi organisasi, secara

umum misi suatu organisasi adalah melayani dan meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Dari misi tersebut diformulasikan strategi-

strategi yang akan dilakukan untuk pencapaian misi tersebut. Strategi


18

tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam 4 perspektif, yaitu: perspektif

customers and stakeholders, perspektif financial, perspektif internal

business process dan perspektif employees and organization capacity.

Perspektif pelanggan (masyarakat) menggambarkan pelayanan yang

berkualitas kepada masyarakat. Perspektif financial mengidentifikasikan

pemberian pelayanan yang efisien. Perspektif proses bisnis internal

menggambarkan proses-proses yang penting bagi organisasi untuk

meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan menggambarkan kompetensi dan kemampuan semua anggota

organisasi.

4. Keunggulan Balanced Scorecard

Keunggulan pengukuran dengan metode balanced scorecard

memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi, 2007: 323-327):

a. Komprehensif

Balanced scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam

perencanaan strategic, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada

perspektif keuangan meluas pada tiga perspektif yang lain, yakni

customer, proses serta pembelajaran dan pertumbuhan.

b. Koheren

Balanced scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebab

akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang

ditetapkan dalam perspektif non-keuangan harus mempunyai hubungan


19

kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak

langsung.

c. Berimbang

Keseimbangan sasaran strategi yang dihasilkan oleh sistem perencanaan

penting untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan.

d. Terukur

Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan sistem perencanaan

strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang

dihasilkan sistem tersebut. Balanced scorecard mengukur sasaran-

sasaran strategik yang sulit diukur. Sasaran strategik pada perspektif

customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan

sasaran yang tidak mudah diukur, namun dalam pendekatan balanced

scorecard, sasaran pada ketiga perspektif non-keuangan tersebut

ditentukan ukurannya agar dapat dikelola, sehingga dapat diwujudkan.


20

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Penelitian studi

kasus adalah penelitian yang melakukan penyidikan secara mendalam

mengenai subjek tertentu untuk memberikan gambaran yang lengkap mengenai

subjek tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002: 26). Penelitian ini dilakukan

secara langsung di Kantor X dengan data elemen-elemen yang menjadi tolak

ukur dalam pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor X.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari – Februari tahun 2014.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

a. Direktur Kantor X.

b. Kepala Bagian Unit Kantor X.

c. Pegawai Kantor X.

d. Masyarakat pengguna jasa pelayanan Kantor X.


21

2. Objek penelitian

a. Laporan keuangan kegiatan Kantor X periode tahun 2014.

b. Kuesioner untuk menilai kepuasan masyarakat, Direktur dan Kepala

Bagian Unit serta pegawai Kantor X.

D. Data yang Dibutuhkan

1. Data tentang gambaran umum Kantor X yang meliputi: sejarah, visi dan

misi, tugas dan fungsi, pengorganisasian serta sarana dan prasarana.

2. Data yang dibutuhkan dalam pengukuran kinerja berdasarkan balanced

scorecard, antara lain:

a. Perspektif Pelanggan

1) Hasil kuesioner tentang kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini

yang menjadi pelanggan adalah masyarakat yang menggunakan jasa

pelayanan Kantor X.

b. Perspektif Keuangan

1) Laporan keuangan kegiatan untuk periode tahun 2014.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

1) Hasil wawancara dengan Direktur mengenai proses internal yang

telah dilakukan di Kantor X.

d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1) Kuesioner untuk mengukur kepuasan Direktur dan Kepala Bagian

Unit tentang atribut komunikasi, penghargaan serta motivasi dan

dukungan.


22

2) Kuesioner untuk mengukur kepuasan pegawai Kantor Xtentang

atribut kualitas pegawai, kualitas sistem informasi, serta motivasi

inisiatif dan pendelegasian wewenang.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas: objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2012: 119). Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan

sertapegawai Kantor X.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dan jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara simple random

sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi yang dilakukan secara

acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono,

2012: 120).

Pengambilan sampel dihitung dengan rumus Slovin:

𝑛 = 𝑁

(1 + 𝑁𝑒2)

Keterangan:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi


23

e = Persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan sampel yang masih

dapat ditolerir. Untuk penelitian ini menggunakan persen

ketidaktelitian 10%, artinya tingkat keyakinan sampel mewakili

populasi sebanyak 90%.

Jumlah sampel dari penelitian ini adalah:

a. Responden Koordinator Direktur dan Kepala Bagian Unit sejumlah

yang ada di Kantor X yaitu 10.

b. Responden pegawai Kantor X diambil sebanyak 38 orang dari

keseluruhan populasi sebanyak 60 orang.

c. Responden masyarakat diambil 100 orang yang menggunakan

pelayanan jasa Kantor Xyang diambil secara insidental sampling.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan data-

data yang diperlukan dengan data yang ada di Kantor X. Data yang

dikumpulkan adalah:

1. Gambaran umum Kantor X.

2. Laporan keuangan kegiatan Kantor X periode tahun 2014.

2. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara pencarian dan

pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung.

Observasi dilakukan dengan mengamati langsung situasi dan kondisi Kantor


24

X, serta interaksi yang terjadi baik interaksi antar pegawai, pegawai dengan

masyarakat, maupun pegawai dengan pimpinan.

3. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei berupa

daftar pertanyaan kepada subjek penelitian secara tertulis untuk dijawab

oleh responden.

4. Wawancara

Wawancara adalah komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari

responden. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara tatap muka

langsung dengan responden. Dalam penelitian ini wawancara akan

dilakukan dengan Direktur Kantor X. Data yang diperoleh dengan teknik

wawancara akan digunakan untuk menjawab perspektif proses bisnis

internal.

G. Teknik Pengujian Instrumen

Menurut Arikunto (1996: 160) dalam Wulandari (2008), instrumen yang

baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Untuk

mengetahui apakah setiap item dalam kuesioner yang digunakan sudah valid

atau belum, maka perlu dilakukan pengujian terlebih dahulu.

1. Pengujian Validitas

Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat validitas

atau kesahihan suatu instrumen. Sugiyono (2012) menyatakan bahwa uji

validitas merupakan suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi


25

(content) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan

instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian.

Uji validitas dilakukan dengan perhitungan dari Karl Pearson yang

dikenal dengan sebutan korelasi product moment.

Rumus Product Moment (Sugiyono, 2008: 235):

𝑟𝑥𝑦

𝑛 ∑ 𝑥1𝑦1 − (∑ 𝑥1)(∑ 𝑦1)

√{𝑛 ∑ 𝑥12 − (∑ 𝑥1)2}{𝑛 ∑ 𝑦1

2 − (∑ 𝑦1)2}

Keterangan:

𝑟𝑥𝑦 = Koefisien kolerasi antara skor tiap-tiap item dengan skor total.

∑ 𝑥 = Skor/nilai dari setiap pertanyaan.

∑ 𝑦 = Skor total dari setiap pertanyaan.

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak valid

digunakan pedoman berikut (Masrun (1979) dalam Sugiyono (2012: 182)):

a. Jika rhitung > rtabel taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan valid.

b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan

tidak valid.

Hasil analisis uji validitas dihitung dengan bantuan program SPSS

versi 14.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) merupakan indeks yang menunjukkan

sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan

(Sugiyono, 2012). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan

untuk memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu.

Pengujian ini dimaksudkan untuk menjamin instrumen yang digunakan


26

merupakan sebuah instrumen alat yang handal, konsisten dan stabil

sehingga bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama.

Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini dihitung dengan

menggunakan rumus Cronbach Alpha, yaitu sebagai berikut:

𝑟�̈� = [𝑘

(𝑘 − 1)] [1 −

∑ 𝑎𝑏2

𝑎𝑡2]

Keterangan:

𝑟�̈�= Reliabilitas.

𝑘= Banyaknya butir soal atau item.

𝑎𝑏2 = Jumlah varians butir.

𝑎𝑡2= Varians total.

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

digunakan pedoman berikut (Masrun (1979) dalam Sugiyono (2012: 182)):

a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan

reliabel.

b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan

tidak reliabel.

Hasil analisis uji validitas dihitung dengan bantuan program SPSS

versi 14.


27

H. Teknik Analisis Data

Analisis yang dilakukan antara lain sebagai berikut:

1. Perspektif Pelanggan

a. Data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh melalui

kuesioner untuk mengukur kepuasan masyarakat atas pelayanan yang

diberikan pegawaiKantor X (lampiran 1.1 halaman 75).

b. Analisis yang digunakan adalah:

Multiattribute Attitude Model (MAM)

𝐴𝑏 = ∑ 𝑊𝑖|𝐿𝑖 − 𝑋𝑖|

𝑛

𝑖=1

Keterangan:

Ab = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek.

Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i.

Li = Nilai ideal responden pada atribut i.

Xi = Nilai belief rata-rata responden pada atribut i.

N = Jumlah atribut yang diteliti.

Rumus diatas didapat dengan menggunakan langkah sebagai berikut:

1) Menentukan Wi dengan rumus:

𝑊𝑖 =𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 − 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡

𝑗𝑒𝑛𝑖𝑠 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡 × 100%

Pemberian bobot untuk masing-masing atribut sebagai berikut:

No. Nilai Bobot

1. 3 3/6 x 100% = 50

2. 2 2/6 x 100% = 33

3. 1 1/6 x 100% = 17

Total 6 100


28

2) Sebelum menghitung nilai ideal dan belief, maka skala sikap

ditentukan terlebih dahulu dalam bentuk skor 1 sampai 5, urutannya

sebagai berikut:

No. Keterangan Skor

1. Sangat Puas/Sangat Berharap 5

2. Puas/Berharap 4

3. Ragu-ragu 3

4. Tidak Puas/Tidak Berharap 2

5. Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Berharap 1

3) Mencari nilai ideal dan belief,digunakan rumus sebagai berikut:

Nilai ideal = Skor x jumlah responden ideal masing-masing alternatif

jawaban.

Nilai belief = Skor x jumlah responden belief masing-masing

alternatif jawaban.

Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata:

Nilai ideal rata-rata = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

Nilai belief rata-rata = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 belie𝑓


4) Memasukkan hasil perhitungan Multiatribute Attitude Model (MAM)

ke dalam skala likert (Sugiyono, 2004: 92-94).Hal ini

dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:

SP P R TP STP

0 100 200 300 400 500

Keterangan:

0 – 100 = Sangat Puas

101 – 200 = Puas


29

201 – 300 = Ragu-ragu

301 – 400 = Tidak Puas

401– 500 = Sangat Tidak Puas

5) Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan

sebagai berikut:

(a) Jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap

responden semakin puas terhadap kinerja Kantor X karena

kesenjangan antara ideal dan belief semakin kecil.

(b) Jika skala semakin besar atau makin ke kanan maka sikap

responden semakin tidak puas terhadap kinerja Kantor X karena

kesenjangan antara ideal dan belief semakin besar.

2. Perspektif Keuangan

a. Data yang dibutuhkan adalah laporan keuangan kegiatan Kantor X

periode tahun 2014.

1) Pengukuran Efisiensi

Efisiensi (daya guna) berhubungan dengan metode operasi. Proses

kegiatan operasional dapat dikatakan efisien apabila suatu produk atau

hasil karya tertentu mempergunakan sumber daya dan dana yang

serendah-rendahnya.

Mengukur tingkat input dari organisasi sektor publik terhadap tingkat

outputnya sektor publik. Pengukuran tingkat efisiensi memerlukan

data-data realisasi biaya untuk memperoleh pendapatan dan data

realisasi pendapatan (Mahsun, 2009: 187).


30

Berikut formula untuk mengukur tingkat efisiensi:

Tingkat efisiensi:

𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑠𝑎𝑠𝑖 𝐵𝑖𝑎𝑦𝑎 𝑢𝑛𝑡𝑢𝑘 𝑀𝑒𝑚𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛

𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑠𝑎𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 × 100%

Kriteria efisiensi adalah:

(a) Nilai kurang dari 100% (x < 100%) berarti efisien.

(b) Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efisiensi berimbang.

(c) Nilai lebih dari 100% (x > 100%) berarti tidak efisien.

2) Pengukuran Efektivitas

Efektivitas (hasil guna) adalah ukuran keberhasilan suatu organisasi

dalam usaha mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Untuk

mengukur tingkat output dari organisasi sektor publik terhadap target-

target pendapatan sektor publik. Pengukuran tingkat efektivitas

memerlukan data-data realisasi pendapatan dan anggaran atau target

pendapatan (Mahsun, 2009: 187-188).

Berikut formula untuk mengukur tingkat efektivitas:

Tingkat efektivitas:

𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑠𝑎𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛

𝐴𝑛𝑔𝑔𝑎𝑟𝑎𝑛 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 × 100%

Kriteria efektifitas adalah:

(a) Nilai kurang dari 100% ( x < 100%) berarti tidak efektif.

(b)Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efektivitas berimbang.

(c) Nilai lebih dari 100% ( x > 100%) berarti efektif.


31

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Menjawab permasalahan tentang evaluasi kinerja Kantor X dengan

balanced scorecard melalui perspektif proses bisnis internal, digunakan

metode wawancara kepada Direktur Kantor X (lampiran 1.4 halaman 76).

Wawancara dilakukan untuk melihat apakah Kantor X sebagai

penyelenggara jasa melakukan proses-proses internal dengan baik.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

a. Data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh melalui

kuesioner untuk mengukur kepuasan pegawai Kantor X (lampiran 1.2

halaman 70) serta kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit (lampiran

1.3 halaman 73).

b. Analisis yang digunakan adalah:

Multiattribute Attitude Model (MAM)


𝑛

𝑖=1

Keterangan:

Ab = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek.

Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i.

Li = Nilai ideal responden pada atribut i.

Xi = Nilai belief rata-rata responden pada atribut i.

N = Jumlah atribut yang diteliti.


32

Rumus diatas didapat dengan menggunakan langkah sebagai berikut:

1) Menentukan Wi dengan rumus:

𝑊𝑖 =𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 − 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡

𝑗𝑒𝑛𝑖𝑠 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡 × 100%

Pemberian bobot untuk masing-masing atribut sebagai berikut:

No. Nilai Bobot

1 3 3/6 x 100% = 50

2 2 2/6 x 100% = 33

3 1 1/6 x 100% = 17

Total 6 100

2) Sebelum menghitung nilai ideal dan belief maka skala sikap

ditentukan terlebih dahulu dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai

5, urutannya sebagai berikut:

No. Keterangan Skor

1. Sangat Puas/Sangat Berharap 5

2. Puas/Berharap 4

3. Ragu-ragu 3

4. Tidak Puas/Tidak Berharap 2

5. Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Berharap 1

3) Mencari nilai ideal dan belief, digunakan rumus sebagai berikut:

Nilai ideal = Skor x jumlah responden ideal masing-masing alternatif

jawaban.

Nilai belief = Skor x jumlah responden belief masing-masing alternatif

jawaban.

Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata:

Nilai ideal rata-rata = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙


Nilai belief rata-rata = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 belie𝑓



33

4) Memasukkan hasil perhitungan Multiatribute Attitude Model (MAM)

ke dalam skala likert (Sugiyono, 2012: 136).

Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:

SP P R TP STP

0 100 200 300 400 500

Keterangan:


101 – 200 = Puas

201 – 300 = Ragu-ragu


401– 500 = Sangat Tidak Puas

5) Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan

sebagai berikut:

(a) Jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap

responden puas terhadap kinerja Kantor X karena kesenjangan

antara ideal dan belief semakin kecil.

(b) Jika skala semakin besar atau makin ke kanan, maka sikap

responden semakin tidak puas terhadap kinerja Kantor X karena

kesenjangan antara ideal dan belief semakin besar.


34

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Terbentuk

Kantor X berdiri sejak tahun 1974 seiring dengan pesatnya

perekonomian Indonesia sehingga berdampak pada peningkatan volume

pendaftaran kendaraan bermotor di wilayah hukum kota yang mengakibatkan

jumlah wajib pajak yang datang ke Kantor X melebihi kapasitas daya tampung

baik sarana maupun prasarana yang tersedia. Sebagai konsekuensi terhadap

bidang/tugas registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Direktur juga

dituntut untuk dapat lebih baik dan lebih cepat memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

Melihat kondisi tersebut, maka perlu adanya pengembangan Kantor X

di wilayah hukum kotadimana sistem pemungutannya telah beberapa kali

mengalami perubahan sampai akhirnya sejak tahun 1994 dirintis untuk

diberlakukannya sistem pemungutan di kantor bersama X. Instansi ini

merupakan unit pelaksanaan teknis kota yang bergerak di bidang pemungutan

pajak.

Kantor X mengalami perkembangan sangat pesat sehingga menjadi

penyumbang terbesar untuk pendapatan asli daerah bagi provinsi. Kantor X

terletak di salah satu kota besar di pulau Sumatera. Kantor X memiliki satu

gedung yang memiliki 2 (dua) lantai dan 1 (satu) gedung


35

pendukung diantaranya adalah:

1. Lantai 1

a. Ruang pendaftaran, pengesahan dan perpanjangan surat nomor kendaraan.

b. Ruang pendaftaran Bea Balik Nama (BBN) I dan Bea Balik Nama (BBN)

II.

c. Ruang pendaftaran mutasi keluar daerah.

d. Jasa Raharja.

e. Ruang fiskal antar daerah atau tunggakan pajak.

2. Lantai 2

a. Ruang Direktur Kantor X.

b. Ruang Pajak Air Bawah Tanah atau di permukaan.

3. Gedung Pendukung

a. Ruang tata usaha polisi dan arsip.

b. Ruang Tanda Naik Kendaraan Bermotor (TNKB).

B. Visi dan Misi

Dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

sebagai pengguna jasa, Kantor X kota selalu berpegang teguh pada pencapaian

visi dan misi yang ditetapkan.

1. Visi

“Terwujudnya pelayanan prima demi kepuasan masyarakat.”


36

2. Misi

Untuk mewujudkan visi tersebut, Kantor X menetapkan misi

sebagai berikut:

a. Menyediakan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak dalam

pengurusan surat-surat secara cepat, tepat dan benar serta berpedoman

pada ketentuan yang berlaku.

b. Menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan benar

dalam rangka menjamin kepemilikan dan identitas data kendaraan

bermotor.

c. Menyajikan data sebagai bahan informasi tentang informasi identitas

kepemilikan, kendaraan bermotor yang diperlukan pengambilan

keputusan.

d. Melakukan upaya peningkatan untuk layanan melalui perbaikan sarana

dan prasarana, sistem komputerisasi serta pengembangan sumber daya

manusia.

C. Tugas Pokok dan Fungsi

Dalam mengembangkan fungsi registrasi dan identifikasi forensik,

Kantor X berkewajiban untuk memberikan pelayanan terbaik bagi wajib pajak.

Secara khusus, petugas berkewajiban menjamin terselenggaranya tertib

administrasi registrasi dan identifikasi forensik kendaraan bermotor.

Pemda berkewajiban menjamin terselenggaranya tertib administrasi

dalam penerimaan pajak dan Jasa Raharja berkewajiban menjamin

terselenggaranya tertib administrasi dalam penerimaan sumbangan dana


37

kecelakaan secara baik dan benar. Untuk menjalankan tujuan dimaksud, Kantor

X memiliki strategi organisasi yang dijabarkan dalam kebijakan-kebijakan

pokok organisasi, sebagai berikut:

1. Menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang mendorong petugas

pelaksana untuk terlibat secara penuh dalam upaya pencapaian sasaran

organisasi.

2. Menyediakan sumber daya dan pelatihan yang optimal.

3. Memastikan bahwa sasaran organisasi berhubungan dengan kebutuhan dan

harapan masyarakat wajib pajak.

4. Secara aktif melakukan perbaikan dan meningkatkan kompetensi

pengetahuan dan pengalaman pelaksana sehingga mendorong petugas

pelaksana bersemangat dan bangga menjadi bagian dari organisasi.

5. Memastikan keseimbangan antara kepuasan masyarakat/wajib pajak dengan

pihak yang berkepentingan seperti petugas pelaksana, serta institusi terkait.

Adapun fungsi Kantor X sebagai berikut:

1. Melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan di bidang pendapatan.

2. Menyusun perumusan kebijakan dan program kerja di bidang pendapatan.

3. Pelaksanaan koordinasi dalam rangka pengelolaan di bidang pendapatan.

4. Penyelenggaraan pengelolaan pajak daerah dan retribusi daerah.

5. Penyelenggaran pembinaan dan pengendalian terhadap pelaksanaan

kegiatan administrasi dan teknis pemungutan pajak daerah dan retribusi

daerah.


38

6. Pembinaan dan penyelenggaraan pelayanan umum di bidang pendapatan

dan pembinaan unit pelaksanaan.

7. Pelaksanaan pelayanan umum lintas kota di bidang pendapatan.

8. Penyelenggaraan kewenangan kota di bidang pendapatan daerah yang

dikerjakan atau diserahkan provinsi.

9. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

D. Sarana dan Prasarana

1. Sarana yang mendukung kegiatan pelayanan di Kantor X:

a. Halaman luas (untuk parkir dan apel pagi karyawan).

b. Fasilitas kantor:

1) Pos jaga.

2) Ruang tunggu.

3) Loket pelayanan.

4) Ruang pertemuan.

5) Loket informasi.

6) Loket pengaduan untuk menampung dan menyelesaikan keluhan

wajib pajak.

7) Ruang check fisik kendaraan.

8) Ruang pengendali komputer.

9) Ruang koordinator dan pejabat unit Kantor X.

10) Ruang workshop TNKB (Tanda Nomor Kendaraan Bermotor)

11) Ruang BPKB (Bukti Pemilikan Kendaraan Bermotor)


39

12) Ruang pelayanan mutasi.

c. Fasilitas umum:

1) Kantin.

2) Tempat ibadah.

3) Ruang fotocopy.

4) Telepon umum (wartel).

5) Toilet.

2. Prasarana yang mendukung peningkatan pelayanan meliputi:

a. Pemberian nomor urut untuk antri dengan metode FIFO (First In First

Out)

b. Layar monitor/papan informasi tentang proses pendaftaran.

c. Papan informasi yang berisi denah kantor, besarnya biaya serta

mekanisme dan prosedur.

d. Ruang tunggu dilengkapi dengan pendingin ruangan, tempat duduk, meja

dan televisi.


40

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen

Dalam penelitian ini, telah dibagikan 100 kuesioner kepada responden

untuk masyarakat, 38 responden untuk pegawaiKantor X dan 10 responden

untuk Direktur dan Kepala Bagian Unit Kantor X. Dari kuesioner tersebut

dilakukan pengujian untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas

kuesioner.

1. Pengujian Validitas

Penelitian ini terdiri dari dua perspektif yang diukur dengan

kuesioner yaitu perspektif pelanggan dan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan. Masing-masing perspektif terdiri dari 10 pertanyaan dan

beberapa indikator permasalahan.

Uji validitas ini terfokus pada item-total statistics. Nilai rtabel yang

digunakan dalam uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95%. Berikut ini

merupakan tabel pengujian validitas butir pertanyan perspektif pelanggan

yang telah dilakukan diperoleh hasil


41

sebagai berikut:

Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan (Kepuasan

Masyarakat)

No. Item rhitung

rtabel Hasil Ideal Belief

1. 0,411 0,437 0,195 Valid

2. 0,515 0,279 0,195 Valid

3. 0,522 0,437 0,195 Valid

4. 0,477 0,248 0,195 Valid

5. 0,591 0,414 0,195 Valid

6. 0,510 0,336 0,195 Valid

7. 0,478 0,389 0,195 Valid

8. 0,522 0,536 0,195 Valid

9. 0,511 0,382 0,195 Valid

10. 0,330 0,536 0,195 Valid Sumber: Data primer yang diolah

Menggunakan tabel nilai r product moment dengan taraf signifikan

5% dan N = 100, maka nilai rtabel sebesar 0,195. Berdasarkan hasil

perhitungan yang dilakukan, nilai rhitung ideal dan belief memiliki nilai yang

lebih besar dari nilai rtabel yang artinya bahwa instrumen penelitian sikap

masyarakat terhadap kinerja Kantor X adalah valid.

Nilai rhitung pada tabel diatas diperoleh dari nilai korelasi di tabel

item-total statistics perhitungan reabilitas menggunakan SPSS (lampiran

halaman 88-89).

Sedangkan pengujian validitas untuk instrumen penelitian sikap

pegawai terhadap kinerja Kantor X dapat dilihat pada tabel


42

berikut:


Pembelajaran (Kepuasan Pegawai)

No. Item rhitung

rtabel Hasil Ideal Belief

1. 0,620 0,602 0,320 Valid

2. 0,586 0,387 0,320 Valid

3. 0,499 0,756 0,320 Valid

4. 0,595 0,406 0,320 Valid

5. 0,606 0,583 0,320 Valid

6. 0,381 0,506 0,320 Valid

7. 0,468 0,634 0,320 Valid

8. 0,434 0,619 0,320 Valid

9. 0,342 0,429 0,320 Valid






pegawai terhadap kinerja Kantor X adalah valid.



halaman 89-90).

Sedangkan pengujian validitas untuk instrumen penelitian sikap

Direktur dan Kepala Bagian Unit terhadap kinerja Kantor X dapat dilihat


43

pada tabel berikut:


Pembelajaran (Kepuasan Direktur dan Kepala Bagian

Unit)

No. Item 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔

𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Hasil Ideal Belief

1. 0,856 0,982 0,632 Valid

2. 0,909 0,897 0,632 Valid

3. 0,801 0,848 0,632 Valid

4. 0,695 0,669 0,632 Valid

5. 0,801 0,982 0,632 Valid

6. 0,909 0,767 0,632 Valid

7. 0,843 0,905 0,632 Valid

8. 0,856 0,982 0,632 Valid

9. 0,802 0,905 0,632 Valid






Direktur dan Kepala Bagian Unit terhadap kinerja Kantor X adalah valid.



halaman 91-92).


44

2. Pengujian Reliabilitas

Tingkat reabilitas suatu instrumen dikatakan baik jika alat ukur

tersebut memiliki hasil kira-kira sama seandainya yang bersangkutan diukur

pada waktu yang berbeda. Pengujian reliabilitas terfokus pada item

reliability statistic (lampiran halaman 87). Nilai rtabel untuk uji dua sisi pada

taraf kepercayaan 95%. Hasil pengujian reliabilitas menggunakan rumus

Cronbach Alpha sebagai berikut:

Tabel 5.4 Hasil Pengujian Reliabilitas

No. Perspektif 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔

𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Hasil Ideal Belief

1. Sikap masyarakat terhadap kinerja

Kantor X 0,809 0,736 0,195 Reliabel

2. Sikap pegawai terhadap kinerja

Kantor X 0,810 0,842 0,320 Reliabel

3.

Sikap Direktur dan Kepala Bagian

Unit terhadap kinerja Kantor X 0,957 0,966 0,632 Reliabel

Jika dilihat dari uji statistik yang dilakukan, menunjukkan bahwa

nilai rhitung uji dua sisi tiap perspektif lebih besar dari nilai rtabel. Maka dapat

disimpulkan bahwa tingkat reliabilitas instrumen sangat reliabel.

B. Analisis Data


Menjawab permasalahan yang berkaitan dengan perspektif

pelanggan, dibagikan kuesioner kepada masyarakat pengguna layanan

Kantor X. Dalam penelitian ini, kuesioner dibagikan kepada 100 responden

masyarakat (kuesioner terlampir di halaman 67).


45

Setelah data hasil pengisian kuesioner tersebut diperoleh kemudian

dilakukan analisis dengan menggunakanMultiattribut Attitude Model. Jadi,

data kuesioner yang bersifat kualitatif diubah menjadi data kuantitatif

terlebih dahulu dengan pemberian skor dari 1 sampai dengan 5.

Penelitian ini menggunakan nilai belief dan nilai ideal, dimana nilai

belief merupakan kondisi nyata di Kantor X, sedangkan nilai ideal

merupakan kondisi yang diharapkan. Dari nilai belief dan ideal tersebut,

masing-masing dihitung rata-ratanya.

Hasil perhitungannya adalah sebagai berikut:


Perspektif Pelanggan

Skor

Belief

Jml

Nilai

belief Ideal

Jml

Nilai

ideal

5 4 3 2 1 rata-

rata 5 4 3 2 1

rata-

rata

Atribut Keandalan

Butir 1 46 49 5 441 4,41 18 82 418 4,18

Butir 2 10 55 19 16 359 3,59 52 45 3 449 4,49

Butir 3 15 64 20 2 395 3,95 45 53 2 443 4,43

Butir 4 21 59 17 5 402 4,02 30 67 3 427 4,27

Total belief rata-rata = 15,97/4 3,99 Total ideal rata-rata = 17,37/4 4,34

Atribut Mutu

Butir 5 9 65 25 1 382 3,82 33 61 6 427 4,27

Butir 6 8 65 24 3 378 3,78 50 47 3 439 4,39

Butir 7 12 59 27 2 381 3,81 35 63 2 433 4,33


Atribut Keterukuran

Butir 8 24 48 28 396 3,96 45 53 2 443 4,43

Butir 9 15 63 20 2 389 3,89 35 63 2 433 4,33

Butir 10 8 60 32 376 3,76 43 55 2 441 4,41


Keterangan:

a. Mencari jumlah belief ; skor x sikap

(46x5) + (49x4) + (5x3) = 441


46

b. Mencari rata-rata belief ; jumlah/responden

441/100 = 4,41

c. Mencari jumlah ideal ; skor x sikap

(18x5) + (82x4) = 418

d. Mencari rata-rata ideal ; jumlah/responden

418/100 = 4,18

Setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal

rata-rata masing-masing dari atribut tersebut, kemudian diurutkan dan

diukur bobotnya. Hasil belief rata-rata dan ideal rata-rata masing-masing

atribut dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 5.6 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief Rata-rata

serta Bobot

Atribut Total ideal Total belief Selisih

Urutan Bobot rata-rata rata-rata |𝑙𝑖 − 𝑋𝑖|

Keandalan 4,34 3,99 0,35 1 17

Mutu 4,33 3,80 0,53 3 50

Keterukuran 4,39 3,87 0,52 2 33

Setelah menentukan selisih total ideal rata-rata dengan total belief

rata-rata dan masing-masing atribut diberi bobot, maka selanjutnya adalah

mengukur sikap masyarakat yang menggunakan jasa Kantor X terhadap

atribut keandalan, mutu dan keterukuran.

Perhitungan Multiattribute Attitude Model sebagai berikut:

𝐴𝑏 = ∑ 𝑊𝑖 |𝐿𝑖 − 𝑊𝑖|

𝑛

𝑖=1

= 17 (4,34 – 3,99) + 33 (4,39 – 3,87) + 50 (4,33 – 3,80)

= (17 x 0,35) + (33 x 0,52) + (50 x 0,53)

= 5,95 + 17,16 + 26,5

= 49,61


47

SP P CP TP STP

0 49,61 100 200 300 400 500

Keterangan:


101 – 200 = Puas

201 – 300 = Cukup Puas


401 – 500 = Sangat Tidak Puas

Berdasarkan dari hasil perhitungan di atas diperoleh nilai sikap

secara keseluruhan sebesar 49,61 pada rentang nilai 0 – 100 yang

menggambarkan bahwa sikap masyarakat sangat puas terhadap keadaan

atau kondisi kinerja Kantor X.



keuangan, akan digunakan rasio efisiensi dan efektivitas. Analisis tersebut

digunakan untuk mengetahui kinerja Kantor X dari sisi keuangan pada tahun

2014.


48

Tabel 5.7 Laporan Keuangan Kegiatan Kantor X

No. Kegiatan Realisasi

Pendapatan (Rp)

Biaya/

Pengeluaran(Rp)

1. Pelayanan perpanjangan

SIM A dan SIM C

-

2.000.000

2. Pelayanan STNK/TNKB

(pendaftaran, pengesahan

dan mutasi)

377.400.000

377.400.000

3. Menghimpun dana PNBP

Bendahara penerima 6.000.000 6.000.000

Pemb. Benma SIM - -

Pemb. Benma STNK 4.440.000 4.440.000

Pemb. Benma BPKB 4.440.000 4.440.000

Pemb. Benma TNKB 3.600.000 3.600.000

Pemb. Benma Mutasi 3.000.000 3.000.000

Pemb. Benma Tilang 3.000.000 3.000.000

4. Listrik 7.170.000 5.389.915

5. Telepon 457.000 457.000

Jumlah 409.507.000 409.725.915 Sumber: Data primer yang diolah

a. Pengukuran Efisiensi

Mengukur tingkat input dari organisasi sektor publik terhadap

tingkat outputnya sektor publik. Pengukuran tingkat efisiensi

memerlukan data-data realisasi biaya untuk memperoleh pendapatan dan

data realisasi pendapatan (Mahsun, 2009: 187).

𝐸𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛𝑠𝑖 =𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑠𝑎𝑠𝑖 𝐵𝑖𝑎𝑦𝑎 𝑢𝑛𝑡𝑢𝑘 𝑀𝑒𝑚𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛


Kriteria efisiensi:

1) Nilai kurang dari 100% (x < 100%) berarti efisien.

2) Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efisiensi berimbang.

3) Nilai lebih dari 100% (x > 100%) berarti tidak efisien.


49

Berikut perhitungan pengukuran efisiensi untuk laporan

pengeluaran kegiatan Kantor X tahun 2014:

𝐸𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛𝑠𝑖 =𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑠𝑎𝑠𝑖 𝐵𝑖𝑎𝑦𝑎 𝑢𝑛𝑡𝑢𝑘 𝑀𝑒𝑚𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛


𝐸𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛𝑠𝑖 =409.725.915

409.507.000× 100%

= 100,1%

Berdasarkan rasio pengukuran efisiensi di atas, rasio efisiensi

Kantor X Palembang tahun 2014 sebesar 100,1%. Hal ini menunjukkan

bahwa kinerja Kantor X dinilai tidak efisien dimana realisasi biaya untuk

memperoleh pendapatan lebih besar darirealisasi pendapatan.

b. Pengukuran Efektivitas

Mengukur tingkat output organisasi sektor publik terhadap

target-target pendapatan sektor publik. Pengukuran tingkat efektivitas

memerlukan data-data realisasi pendapatan dan anggaran atau target

pendapatan (Mahsun, 2009: 187).

𝐸𝑓𝑒𝑘𝑡𝑖𝑣𝑖𝑡𝑎𝑠 =𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑠𝑎𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛

𝐴𝑛𝑔𝑔𝑎𝑟𝑎𝑛 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛× 100%

Kriteria efektivitas:

1) Nilai kurang dari 100% (x < 100%) berarti tidak efektif.

2) Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efektivitas berimbang.

3) Nilai lebih dari 100% (x > 100%) berarti efektif.


50

Berikut perhitungan pengukuran efektivitas untuk laporan

pengeluaran kegiatan Kantor X tahun 2014:

𝐸𝑓𝑒𝑘𝑡𝑖𝑣𝑖𝑡𝑎𝑠 =𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑠𝑎𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛

𝐴𝑛𝑔𝑔𝑎𝑟𝑎𝑛 𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛× 100%

𝐸𝑓𝑒𝑘𝑡𝑖𝑣𝑖𝑡𝑎𝑠 =409.507.000

409.507.000× 100%

= 100%

Rasio pengukuran efektivitas Kantor X tahun 2014 sebesar

100%. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Kantor X dinilai efektivitas

berimbang karena realisasi pendapatan sama dengan anggaran

pendapatan.


Menjawab permasalahan yang berkaitan dengan perspektif proses

bisnis internal, digunakan metode wawancara dengan Direktur. Wawancara

dilakukan untuk melihat apakah Kantor X melakukan proses-proses internal

dengan baik. Ada beberapa hal yang dilakukan oleh Kantor X dan sudah

terealisasi saat ini, yaitu:

a. Menyediakan sistem drive thru. Sistem drive thru ini baru dioperasikan

sekitar tahun 2009 lalu. Sistem yang dibuat untuk mempermudah

pembayaran pajak ini dilakukan tanpa mengantri. Wajib pajak hanya

perlu datang ke Kantor X dan langsung menuju ke loket drive thru, dan

petugas disana siap sedia membantu masyarakat. Hanya butuh waktu

sekitar 15-20 menit dan pembayaran pun telah selesai dilakukan.


51

Sistem drive thru beroperasi di Kantor X pada saat jam kerja kantor

yaitu Senin – Sabtu pukul 10:00-15:00 WIB.

b. Kantor X bekerjasama dengan Dispenda dan Bank Sumsel untuk

meresmikan X Corner yaitu tempat pembayaran pajak. X Corner

pertama di Palembang yaitu berada di pusat perbelanjaan Palembang

Trade Centre ini mempermudah akses masyarakat untuk membayar

pajak yang lebih cepat, tepat dan dengan tempat yang lebih nyaman

tentunya. Pola pembayaran pajak di X Corner tidak jauh berbeda

dengan sistem drive thru maupun secara langsung di Kantor X. Hanya

saja jika di X Corner wajib pajak pengguna ATM bisa langsung

melakukan pembayaran dengan cara transfer dan struk diserahkan ke

teller untuk proses pencetakan surat. Jam operasional X Corner adalah

Senin-Sabtu jam 10:00-15:00 WIB.

Berdasarkan hasil analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa proses

bisnis internal di Kantor X sudah baik karena adanya inovasi-inovasi baru

untuk mencapai tujuan yaitu memberikan pelayanan yang baik dan

memuaskan masyarakat.



pembelajaran dan pertumbuhan, dibagikan kuesioner kepada pegawai,

Direktur dan Kepala Bagian Unit Kantor X.

Untuk mengukur kepuasan pegawai digunakan kuesioner yang

ditujukan kepada pegawai Kantor X. Sedangkan kuesioner yang diberikan


52

kepada Direktur dan Kepala Bagian Unit adalah untuk mengukur kinerja

Kantor X pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam penelitian

ini dibagikan kuesioner kepada 38 pegawai, 1 Direktur dan 9 Kepala Bagian

Unit.

Sampel untuk pegawai ditentukan berdasarkan perhitungan berikut:

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁𝑒2

𝑛 =60

1 + (60 × 0,102)

𝑛 =60

1 + 0,60

𝑛 =60

1,60

𝑛 = 37,5

𝑛 = 38

Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh sampel yang harus

diambil adalah 38 responden. Setelah data diperoleh kemudian dianalisis

dengan menggunakan analisis Multiatributte Attitude Model (MAM).


53

a. Kepuasan Pegawai

Tabel 5.8 Hasil Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata

pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

(Kepuasan Pegawai)

Skor

Belief

Jml

Nilai

belief Ideal

Jml

Nilai

ideal

5 4 3 2 1 rata-

rata 5 4 3 2 1

rata-

rata

Atribut Komunikasi

Butir 1 4 29 5 151 3,98 7 31 159 4,19

Butir 2 2 27 8 1 144 3,79 9 28 1 160 4,21

Butir 3 7 25 6 173 4,55 12 26 164 4,32


Atribut Penghargaan

Butir 4 2 28 7 1 145 3,81 12 26 164 4,32

Butir 5 7 23 8 151 3,98 15 23 167 4,40

Butir 6 5 18 12 3 139 3,65 15 23 167 4,40


Atribut Motivasi dan Dukungan

Butir 7 6 25 7 151 3,98 14 24 166 4,37

Butir 8 11 21 6 157 4,13 17 21 169 4,44

Butir 9 10 21 16 3 188 4,94 16 22 168 4,42

Butir 10 19 16 3 130 3,42 22 16 174 4,60


Keterangan:


(4x5) + (29x4) + (5x3) = 151


151/38 = 3,98


(7x5) + (31x4) = 159


159/38 = 4,19


rata-rata masing-masing atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diberi

bobot. Hasil belief rata-rata dan ideal rata-rata masing-masing atribut


54

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.9 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief Rata-

rata serta Bobot

Atribut

Total

ideal

Total

belief Selisih

Urutan Bobot

rata-rata rata-rata |Li-Xi|

Komunikasi 4,24 4,10 0,14 1 17

Penghargaan 4,37 3,81 0,56 3 50

Motivasi dan 4,46 4,11 0,35 2 33

Dukungan



mengukur sikap pegawai terhadap atribut komunikasi, penghargaan, serta

motivasi dan dukungan. Perhitungan Multiattribute Attitude Model sebagai

berikut:


𝑛

𝑖=1

= 17 (4,24 - 4,10) + 33 (4,46 – 4,11) + 50 (4,37 – 3,81)

= (17 x 0,14) + (33 x 0,35) + (50 x 0,56)

= 2,38 + 11,55 + 28

= 41,93

SP P CP TP STP

0 41,93 100 200 300 400 500

Keterangan:


101– 200 = Puas





55

Berdasarkan dari hasil perhitungan di atas, diperoleh nilai sikap

secara keseluruhan sebesar 41,93 pada rentang nilai 0 – 100 yang

menggambarkan bahwa pegawai sangat puas terhadap kinerja Kantor X.

b. Kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit

Tabel 5.10 Hasil Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata

pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

(Kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit)

Skor

Belief

Jml

Nilai

belief Ideal

Jml

Nilai

ideal

5 4 3 2 1 rata-

rata 5 4 3 2 1

rata-

rata

Atribut Kemampuan Pegawai

Butir 1 4 6 44 4,4 5 5 45 4,5

Butir 2 1 3 6 35 3,5 5 4 1 44 4,4

Butir 3 3 2 5 38 3,8 4 5 1 43 4,3

Butir 4 2 4 4 38 3,8 8 1 1 47 4,7


Atribut Kualitas Sistem Informasi

Butir 5 4 3 3 41 4,1 8 2 48 4,8

Butir 6 2 6 2 40 4 5 4 1 44 4,4


Atribut Motivasi, Inisiatif dan Pendelegasian Wewenang

Butir 7 1 5 4 37 3,7 4 5 1 43 4,3

Butir 8 5 3 2 43 4,3 5 5 45 4,5

Butir 9 4 3 3 41 4,1 7 3 47 4,7

Butir 10 4 4 2 42 4,2 8 2 48 4,8


Keterangan:


(4x5) + (6x4) = 44


44/10 = 4,4


(5x5) + (5x4) = 45


45/10 = 4,5


56


rata-rata masing-masing atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diberi

bobot. Hasil belief rata-rata dan ideal rata-rata masing-masing atribut dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.11 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief Rata-

rata serta Bobot

Atribut Total ideal Total belief Selisih

Urutan Bobot rata-rata rata-rata |Li-Xi|

Kemampuan Pegawai 4,48 3,87 0,61 3 50

Kualitas Sistem Informasi 4,6 4,05 0,55 2 33

Motivasi, Inisiatif dan

Pendelegasian Wewenang 4,57 4,07 0,5 1 17



mengukur sikap pegawai terhadap atribut komunikasi, penghargaan, serta

motivasi dan dukungan dengan Multiattribute Attitude Model:


𝑛

𝑖=1

= 17 (4,57 - 4,07) + 33 (4,6 – 4,05) + 50 (4,48 – 3,87)

= (17 x 0,61) + (33 x 0,55) + (50 x 0,5)

= 17,61 + 18,15 + 25

= 60,76

SP P CP TP STP

0 60,76 100 200 300 400 500

Keterangan:


101 – 200 = Puas


57




Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diperoleh nilai sikap secara

keseluruhan sebesar 60,76 pada rentang nilai 0 – 100 yang menggambarkan

bahwa Direktur dan Kepala Bagian Unit sangat puas terhadap kinerja

Kantor X.

C. Pembahasan


Nilai sikap secara keseluruhan sebesar 49,61 berada pada rentang

nilai 0 – 100 yang menggambarkan bahwa sikap masyarakat terhadap

keadaan atau kondisi kinerja Kantor X adalah sangat puas atau dapat

diartikan bahwa kepuasan masyarakat pengguna layanan Kantor X sudah

terpenuhi karena Kantor X menunjukkan keberhasilan dalam mencapai atau

memenuhi indikator kinerja pemerintah daerah.



Berdasarkan analisis data yang dilakukan di atas, dapat

disimpulkan bahwa kinerja Kantor X pada tahun periode 2014 bernilai

tidak efisien. Hal ini ditunjukkan dengan rasio pengukuran efisiensi pada

tahun 2014 sebesar 100,1% dimana realisasi biaya untuk memperoleh

pendapatan lebihbesardari realisasi pendapatan.


58

b. Pengukuran Efektifitas

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, disimpulkan

bahwa kinerja Kantor X pada tahun 2014 adalah efektivitas berimbang.

Hal ini ditunjukkan dengan rasio pengukuran efektivitas pada tahun 2014

sebesar 100% dimana realisasi pendapatan sama dengan anggaran

pendapatan.


Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, perspektif proses

bisnis internal Kantor X sudah mencapai inovasi yang baik dalam mencapai

tujuan kepuasan bagi masyarakat dengan mengutamakan kemudahan-

kemudahan dalam pelayanan.


a. Kepuasan Pegawai


nilai 0 – 100 yang menggambarkan bahwa sikap pegawai terhadap

keadaan atau kondisi kinerja Kantor X adalah sangat memuaskan karena

pegawai Kantor X memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan

sumber daya yang tersedia secara optimal dan bertanggung jawab.

b. Kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit


nilai 0 – 100 yang menggambarkan bahwa sikap Direktur dan Kepala

Bagian Unit terhadap keadaan atau kondisi kinerja Kantor X adalah


59

sangat puas karena Direktur dan Kepala Bagian Unit telah merumuskan

visi dan misi sehingga pegawai menjadi jelas tentang apa yang harus

dilakukan dan bagaimana melakukannya. Dengan penetapan visi dan

misi yang jelas dan dipahami oleh semua pegawai, maka Kantor X dapat

memusatkan diri dan fokus terhadap kegiatan-kegiatan organisasi karena

memahami apa yang sebenarnya ingin dicapai oleh Kantor X sehingga

menciptakan kinerja yang sangat memuaskan.

Secara keseluruhan, kinerja Kantor X setelah dievaluasi dengan

balanced scorecard menunjukkan hasil yang memuaskan. Hal ini dapat

dilihat dari hasil perhitungan kuesioner yang menunjukkan bahwa

masyarakat sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan Kantor X.

Pada perspektif keuangan, kinerja Kantor X dinilai tidak efisien

berimbang dan efektivitas berimbang. Pada perspektif proses bisnis

internal, kinerja Kantor X juga telah menunjukkan adanya perbaikan

pelayanan bagi masyarakat. Lalu pada perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan, kinerja Kantor X dilihat dari perhitungan kuesioner pun

menggambarkan bahwa sikap pegawai serta Direktur dan Kepala Bagian

Unit terhadap keadaan atau kondisi kinerja Kantor X sangat puas.


60

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka

dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:


Kantor X ditinjau dari perspektif pelanggan secara keseluruhan

menunjukkan hasil yang baik karena dapat memberikan kepuasan kepada

masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan kuesioner yang

menghasilkan kesimpulan bahwa masyarakat sangat puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Kantor X.



Berdasarkan pembahasan pada Bab V maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa kinerja Kantor X pada tahun 2014 adalah tidak

efisien. Hal ini ditunjukkan dengan rasio pengukuran efisiensi pada tahun

2014 sebesar 100,1%.

b. Pengukuran Efektivitas

Berdasarkan pembahasan Bab V maka ditariklah kesimpulan

bahwa kinerja Kantor X tahun 2014 adalah efektivitas berimbang dengan

ditunjukkan dengan rasio pengukuran efektivitas pada tahun 2014

sebesar 100%.


61


Kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif proses bisnis interrnal

sudah baik. Hal ini ditunjukkan dengan adanya inovasi yang telah

direlisasikan yaitu penyediaan tempat pelayanan dan kemudahan wajib

pajak dalam melakukan pembayaran pajak tahunan. Dan proses-proses

tersebut diarahkan pada perbaikan pelayanan yang baik dan memuaskan

bagi masyarakat.


Kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan adalah baik. Baik pegawai, Direktur dan Kabag saling

memberikan dukungan dan motivasi. Selain itu pegawai merasa puas

terhadap keterlibatannya di ruang lingkup kantor dan mendapatkan

penghargaan sebagaimana mestinya. Demikian pula Direktur yang merasa

puas atas hasil kerja dan kemampuan pegawai dalam bekerja serta

mendapat dukungan atas kebijakan yang dibuat oleh Direktur.

B. Keterbatasan Penelitian

1. Pada penelitian ini penulis tidak mendapatkan laporan keuangan secara

keseluruhan kantor, yang didapat hanya laporan keuangan kegiatan tiap

bulan selama satu tahun.

2. Pada penelitian ini penulis tidak memperoleh data anggaran pendapatan

sehingga untuk perhitungan pengukuran efektivitas diasumsikan anggaran

pendapatan sama dengan realisasi pendapatan.


62

C. Saran

Dari hasil kesimpulan di atas, penulis mencoba memberikan saran

untuk Kantor X:

1. Tetap mempertahankan yang sudah baik, khususnya untuk perspektif

pelanggan. Masyarakat menganggap atribut keandalan yang paling penting.

Akan tetapi keadaan (belief) yang paling mendekati keinginan (ideal)

masyarakat adalah atribut keterukuran, maka Kantor X harus meningkatkan

atribut keterukuran yang mencakup sarana dan prasarana Kantor X.

2. Penyusunan anggaran lebih diperhatikan. Pendapatan yang direncanakan

merupakan perkiraan yang terukur secara rasional yang dapat dicapai untuk

setiap sumber pendapatan.

3. Antara pegawai dan Direktur harus tetap saling mendukung dan

memberikan motivasi. Kepuasan pegawai sangat berpengaruh terhadap

kinerja kantor. Keadaan (belief) yang paling mendekati keinginan (ideal)

pegawai adalah atribut motivasi dan dukungan, maka antara Direktur dan

pegawai harus meningkatkan komunikasinya. Demikian juga pegawai harus

mampu memberikan hasil kerja yang memuaskan pada Direktur. Dari segi

Direktur dan Kabag, keadaan (belief) yang paling mendekati keinginan

(ideal) Direktur dan Kabag adalah atribut motivasi, inisiatif dan

pendelegasian wewenang, maka Direktur dan Kabag harus berusaha

meningkatkan komunikasi yang baik dengan pegawai.


63

DAFTAR PUSTAKA

Agustinawansari, Gien., YP. Supardiyono, G. Anto Listanto dan Edi Kustanto.

2006. Panduan Penulisan dan Ujian Skripsi.Program Studi Akuntansi.

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Arikunto, Suharsini. 1996. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Bastian, Indra. 2005. Akuntansi Sektor Publik Suatu Pengantar. Jakarta: Erlangga.

Dahren, Yen. 2008. “Hubungan Antara Profesionalisme Dengan Kinerja Pelayanan

Aparatur Pemerintahan Kecamatan.” Tugas Akhir Program Magister.

Universitas Terbuka Bandar Lampung.

Dwiyanto, A. 2002. Reformasi Birokrasi Publik Indonesia. Yogyakarta : UGM.

Endah A. P., Emanuela. 2013. “Analisis Penilaian Kinerja pada Organisasi Non

Profit dengan Metode Balanced Scorecard. Studi Kasus pada SMA

Seminari St. Petrus Canisius Mertoyudan”. Skripsi. Universitas Sanata

Dharma, Yogyakarta.

Hadiati, Sri. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. (Edisi 2). Yogyakarta: Andi.

Handoko, T. H. 1995. Manajemen Personalia dan SDM. (Edisi 2). Yogyakarta:

BPFE.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk

Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Iswari, D. A. A. Ratih. 2011. “Penilaian Kinerja Aspek Finansial Dan Non-Finansal

Perusahaan Daerah Pasar Kota Denpasar”. Tugas Akhir Program

Magister. Universitas Udayana, Denpasar.

Kaplan, Robert S., dan David P. Norton. 2000. Balanced Scorecard: Menerapakan

Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan: Pasla Yosi Peter R. Jakarta: Erlangga.

Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM

YKPN.

Mahsun, Mohamad, Firma Sulistiyowati, dan Heribertus Andre P. 2006. Akuntansi

Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE.

Mahsun, Mohamad. 2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. (Edisi 1)

Yogyakarta: BPFE.


64

Menhankam, Mendagri dan Menkeu. 1999. Instruksi Bersama Pelaksanaan

SAMSAT dan Surat Keputusan tentang Pedoman Tata Laksana SAMSAT.

Jakarta: Depdagri, Depkeu, POLRI dan PT. Jasa Raharja.

Mulyadi. 2001. Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat dan Rekayasa. (Edisi 3).

Jakarta: Salemba Empat.

Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Pelipat Ganda

Kinerja Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.

Nurwafi, Nurul Umam. 2010. “Penerapan Balanced Scorecard sebagai Pengukuran

Kinerja pada Lembaga Keuangan Syariah (BMT) Bina Insan Mandiri

Gondangrejo”. Skripsi. Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Prawirosentono, S. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta : BPFE.

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Cetakan ke-2. Yogyakarta: Mediakom.

R. H. N, Imelda. 2004. Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor

Publik. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume 6, No. 2.

Rendak, Richi Antony dan Suhaedi Wirawan. 2007. Penerapan Perspektif

Balanced Scorecard Sebagai Alat Penilaian Kinerja Pada Pemerintah

Kota Mataram. Jurnal Riset Akuntansi aksoma Volume 6, No.1.

Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: CV. Alfabeta.

Wulandari, Fransisca Rahmani. 2008. “Pengukuran Kinerja Dinas Pendapatan

Daerah Kota Surakarta Dengan Balanced Scorecard”. Skripsi.

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Yuwono, Sony. 2002. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard: Menuju

Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.


65

LAMPIRAN


66

LAMPIRAN I: KUESIONER DAN PEDOMAN WAWANCARA


67

LAMPIRAN 1.1

Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Sdr/i pengguna layanan Kantor X

Saya yang bernama Veronica Retno Pujihastuti mahasiswi Program Studi

Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, sedang melakukan penelitian

skripsi dengan judul “Evaluasi Kinerja BerdasarkanBalanced Scorecard”

membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i selaku pengguna pelayanan Kantor X

untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab

kuesioner ini secara jujur sesuai Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan. Saya mengucapkan

banyak terimakasih atas bantuan, partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr.i.

Hormat saya,


PETUNJUK PENGISIAN

Berilah tanda centang (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i pilih. Kolom kinerja

yang sesungguhnya (belief) diisi sesuai dengan kondisi yang benar-benar

terjadi/benar-benar Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan di Kantor X dan kolom kinerja yang

diharapkan (ideal) diisi sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk kinerja

Kantor Xke depannya.


68

Nama :

...........................................................

: ………………………………..…………..

No. Pernyataan

Kinerja yang Sesungguhnya Kinerja yang Diharapkan

(Belief) (Ideal)

Sangat Setuju Ragu- Tidak Sangat Sangat Ber- Ragu- Tidak Sangat

Setuju ragu Setuju Tidak Ber- harap ragu Ber- Tidak

Setuju harap harap Ber-

harap

Atribut Keandalan

1. Pegawai bekerja

dengan tepat, tegas

dan jujur dalam

menerapkan

pelayanan yang

diberikan.

2. Pegawai terampil di

tbidangnya.

3. Pegawai cepat

dalam memproses

pelayanan.

4. Pegawai memberikan

pelayanan yang

sesuai dan yang

dibutuhkan

pengguna layanan.

Atribut Mutu

5. Pegawai cepat dan

tanggap dalam

menanggapi keluhan

masyarakat.

6.

Pegawai

memberikan

informasi yang jelas

dan mudah

dimengerti

7. Pegawai bersikap

sopan dan ramah

kepada pengguna

layanan.


69

No. Pernyataan


(Belief) (Ideal)




harap

Atribut Keterukuran

8. Ruang pelayanan

nyaman dan memadai

9. Jumlah pegawai yang

melayani telah

mencukupi sehingga

Tidak menunggu lama.

10. Sarana dan prasarana

Kantor X baik dan

memadai.


70

LAMPIRAN 1.2

Kuesioner Kepuasan Internal

Kepada Yth,

Bapak/Ibu Pegawai Kantor X



skripsi dengan judul “Evaluasi Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard”

membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku pegawai untuk mengisi kuesioner

berikut. Dalam penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan

yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai

Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan,

partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu.

Hormat saya,


PETUNJUK PENGISIAN

Berilah tanda centang (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu pilih. Kolom kinerja yang

sesungguhnya (belief) diisi sesuai dengan kondisi yang benar-benar terjadi/benar-

benar Bapak/Ibu rasakan di Kantor Xdan kolom kinerja yang diharapkan (ideal)

diisi sesuai dengan harapan Bapak/Ibu untuk kinerja Kantor X Palembang ke

depannya.


71

Nama : …………………………………………

Bagian : ……………………………

No. Pernyataan


(Belief) (Ideal)




harap

Atribut Komunikasi

1. Komunikasi yang

terbangun dengan

sesama rekan kerja

sangat efektif dalam

membangun kesamaan

persepsi.

2. Pegawai diberi

kesempatan untuk me-

nyampaikan pendapat

dan masalah dalam

pekerjaan

3.

Kerjasama yang

terbangun dengan

sesama rekan kerja

sangat membantu

meningkatkan

kemampuan saya

dalam melaksanakan

tugas.

Atribut Penghargaan

4.

Kompensasi/gaji

diberikan sesuai

dengan jabatan.

5. Pegawai selalu diberi

penghargaan atas

prestasi kerja yang

baik oleh pimpinan.

6. Saya dapat terlibat

dalam setiap kegiatan

kantor.


72

No. Pernyataan


(Belief) (Ideal)




harap

Atribut Motivasi dan Dukungan

7.

Prosedur kerja yang

ditetapkan,

mendukung

keberhasilan

pelaksanaan tugas.

8. Atasan saya selalu

menjelaskan kepada

saya apa maksud dan

tujuan kebijakan dan

sasaran yang akan

dicapai.

9. Tersedianya sarana

dan prasarana yang

memadai.

10.

Tersedianya ruang

kerja yang nyaman dan

memadai.


73

LAMPIRAN 1.3

Kuesioner Kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit

Kepada Yth,

Bapak/Ibu Direktur dan Kepala BagianUnit Kantor X



skripsi dengan judul “Evaluasi Kinerja BerdasarkanBalanced Scorecard”

membutuhkan kesediaan Bapak/Ibuselaku pimpinanuntuk memberikan masukan

yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai

Bapak/Iburasakan. Saya mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan, partisipasi

dan kerjasama Bapak/Ibu.

Hormat saya,


PETUNJUK PENGISIAN

Berilah tanda centang (√) pada jawaban yang Bapak/Ibupilih. Kolom kinerja yang

sesungguhnya (belief) diisi sesuai dengan kondisi yang benar-benar terjadi/benar-

benar Bapak/Iburasakan di Kantor Xdan kolom kinerja yang diharapkan (ideal)

diisi sesuai dengan harapan Bapak/Ibuuntuk kinerja Kantor Xke depannya.


74

Nama: ………………………………..…………..

No. Pernyataan


(Belief) (Ideal)




harap

Atribut Kemampuan Pegawai

1. Pegawai disiplin

dalam menjalankan

tugasnya.

2. Pegawai selalu hadir

tepat waktu.

3. Bagian Unit yang

diberikan kepada

pegawai sesuai

dengan

kompetensinya.

4.

Pegawai menguasai

alat teknologi yang

akan membantu

mempermudah

pekerjaan.

Atribut Kualitas Sistem Informasi

5. Tersedianya komputer

dan internet untuk

mengakses informasi.

6. Adanya pelatihan

penggunaan alat

teknologi untuk

mempermudah

pekerjaan pegawai.


75

No. Pernyataan


(Belief) (Ideal)




harap

Atribut Motivasi, Inisiatif dan Pendelegasian Wewenang

7.

Setiap pegawai

diberikan

kesempatan untuk

menyampaikan

pendapatan dan

saran dalam

pengambilan

keputusan.

8.

Pegawai diberi

motivasi dalam

pengembangan

kepribadian dan

inisiatif dalam

bekerja.

9.

Hubungan kerja

antara pimpinan

dan pegawai serta

pegawai dan

pegawai sangat

baik.

10.

Pemberian

wewenang yang

diberikan kepada

karyawan sesuai

dengan job

description.


76

LAMPIRAN 1.4

Pedoman Wawancara

A. Gambaran Umum

1. Bagaimana sejarah terbentuknya Kantor X?

2. Dimana letak Kantor X?

3. Bagaimana struktur organisasi Kantor X?

4. Apa visi, misi, tugas, fungsi dan peran Kantor X?

5. Apa tanggung jawab dan wewenang dari masing-masing instansi?

6. Apa saja pelayanan yang diberikan oleh Kantor X?

B. Balanced Scorecard


a. Bagaimana cara Kantor X meningkatkan pelayanan untuk masyarakat?


a. Anggaran Kantor X darimana?

b. Anggaran tersebut digunakan untuk apa?


a. Apakah Kantor X membuat kebijakan-kebijakan tertentu untuk

memuaskan masyarakat?

b. Apakah kebijakan yang dibuat Kantor X sudah optimal atau perlu

adanya perbaikan yang lebih baik lagi?


a. Berapa jumlah pegawai di Kantor X sekarang?

b. Bagaimana cara pimpinan menjalin hubungan baik dengan pegawai?

c. Apakah presensi pegawai mempengaruhi produktivitas pegawai?

d. Apakah pegawai yang memiliki kinerja baik mendapatkan penghargaan

dari Kantor X?


77

LAMPIRAN II: HASIL PENGISIAN KUESIONER


78

Hasil Pengisian Kuesioner Kepuasan Masyarakat Belief (Kenyataan)

Responden

Jawaban Responden

Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4

2 4 2 4 3 3 3 4 3 4 3

3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3

4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4

5 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4

6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

7 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3

8 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5

9 4 3 4 4 4 4 5 5 3 5

10 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4

11 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4

12 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5

13 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4

14 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

15 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4

16 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4

17 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5

18 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4

19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

20 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5

21 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4

22 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5

23 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5

24 4 2 4 2 3 4 4 3 4 3

25 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4

26 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4

27 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3

28 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

29 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4

30 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5

31 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4

32 5 4 5 2 4 4 4 3 4 3

33 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

34 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4

35 2 4 2 4 4 4 3 4 4 4

36 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

37 3 2 3 4 4 4 4 5 5 5


79

38 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3

39 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

40 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4

41 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3

42 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4

43 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3

44 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4

45 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4

46 3 4 3 4 4 4 3 5 4 5

47 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4

48 3 2 3 2 4 4 4 3 4 3

49 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

50 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3

51 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3

52 3 3 3 3 3 4 4 5 2 5

53 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4

54 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3

55 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3

56 4 5 4 4 3 3 4 3 3 3

57 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4

58 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4

59 4 3 4 2 4 4 4 3 4 3

60 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

61 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4

62 2 4 2 4 4 4 3 4 4 4

63 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3

64 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5

65 4 3 4 4 4 4 5 5 3 5

66 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4

67 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5

68 4 2 4 3 3 3 4 3 4 3

69 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3

70 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4

71 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4

72 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3

73 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

74 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

76 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

77 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

78 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4


80

79 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4

80 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

81 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

82 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3

83 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

84 5 2 5 5 2 2 4 4 4 4

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

86 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5

87 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5

88 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5

89 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5

90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

91 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5

92 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4

93 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

94 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3

95 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4

96 4 3 4 3 5 4 5 5 5 5

97 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5

98 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4


81

Hasil Pengisian Kepuasan Masyarakat Ideal (Harapan)

Responde

n

Jawaban Responden

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5

2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

5 5 3 3 4 4 5 5 5 5 5

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

7 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5

8 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5

9 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5

10 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3

13 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5

14 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

15 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4

16 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

17 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

19 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5

20 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

23 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5

26 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

34 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

35 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5

36 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4


82

37 4 5 5 5 5 5 4 5 , 5

38 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5

39 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4

49 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

50 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4

51 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

57 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

59 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4

64 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

67 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5

68 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

69 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5

70 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5

71 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

72 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

73 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4

74 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

75 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4

76 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5


83

78 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5

79 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5

80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

81 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5

82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

83 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4

84 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

85 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

86 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4

87 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4

88 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5

89 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

90 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

91 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4

92 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4

93 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4

94 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4

95 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5

96 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5

97 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5

98 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5

99 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5

100 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5


84

Hasil Pengisian Kuesioner Kepuasan Pegawai Belief (Kenyataan)

Responde

n

Jawaban Responden

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5

2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4

6 4 2 4 3 3 2 4 4 4 4

7 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

9 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3

10 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4

11 5 3 4 3 5 4 5 5 5 4

12 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5

13 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5

17 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

19 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

20 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3

21 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

22 4 3 5 5 3 3 4 4 4 5

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4

25 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4

26 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

27 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

29 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5

30 3 3 4 5 5 3 3 4 4 3

31 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4

32 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5

33 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5

34 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4

35 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

36 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5

37 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3

38 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3


85

Hasil Pengisian Kuesioner Kepuasan Pegawai Ideal (Harapan)

Responde

n

Jawaban Responden

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5

7 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

10 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5

11 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4

12 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5

13 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

16 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4

17 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

19 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

21 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

22 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4

25 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

29 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4

30 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4

31 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

32 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5

33 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4

34 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

36 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4

37 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

38 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4


86

Hasil Pengisian Kuesioner Kepuasan Dirlantas dan Kabag Unit Belief (Kenyataan)

Responden

Jawaban Responden

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4

2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4

3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

6 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

7 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

8 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4

9 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

10 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5

Hasil Pengisian Kuesioner Kepuasan Dirlantas dan Kabag Unit Ideal (Harapan)

Responden

Jawaban Responden

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

Buti

r

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5

6 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5

10 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5


87

LAMPIRAN III: UJI STATISTIK


88

1. UJI VALIDITAS PERSPEKTIF PELANGGAN

a. Kepuasan PelangganIdeal (Harapan)

b. Kepuasan Pelanggan Belief (Kenyataan)

Case Processing Summary

99 99,0

1 1,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,809 10

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

39,38 8,974 ,411 ,801

39,09 8,145 ,515 ,789

39,15 8,212 ,522 ,788

39,31 8,442 ,477 ,794

39,31 7,911 ,591 ,780

39,11 8,161 ,510 ,790

39,24 8,410 ,478 ,793

39,15 8,212 ,522 ,788

39,25 8,334 ,511 ,790

39,17 8,776 ,330 ,810

Butir_1

Butir_2

Butir_3

Butir_4

Butir_5

Butir_6

Butir_7

Butir_8

Butir_9

Butir_10

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.


89

2. UJI VALIDITAS PERSPEKTIF PERTUMBUHAN DAN

PEMBELAJARAN

a. Kepuasan PegawaiIdeal (Harapan)


,736 10

Cronbach's

Alpha N of Items


34,56 11,461 ,437 ,709

34,88 11,420 ,279 ,740

34,56 11,461 ,437 ,709

34,68 12,402 ,248 ,735

34,64 11,808 ,414 ,713

34,63 12,074 ,336 ,723

34,64 11,667 ,389 ,716

34,50 10,778 ,536 ,691

34,55 11,604 ,382 ,717

34,50 10,778 ,536 ,691

Butir_1

Butir_2

Butir_3

Butir_4

Butir_5

Butir_6

Butir_7

Butir_8

Butir_9

Butir_10

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


38 100,0

0 ,0

38 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.


,810 10

Cronbach's

Alpha N of Items


90

b. Kepuasan Pegawai Belief (Kenyataan)


39,29 7,076 ,620 ,783

39,26 6,848 ,586 ,783

39,16 7,055 ,499 ,792

39,16 6,839 ,595 ,782

39,08 6,723 ,606 ,780

39,08 7,264 ,381 ,806

39,11 7,070 ,468 ,796

39,03 7,107 ,434 ,800

39,05 7,349 ,342 ,810

39,05 7,186 ,406 ,803

Butir_1

Butir_2

Butir_3

Butir_4

Butir_5

Butir_6

Butir_7

Butir_8

Butir_9

Butir_10

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


38 100,0

0 ,0

38 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.


,842 10

Cronbach's

Alpha N of Items


35,87 13,577 ,602 ,822

36,08 14,561 ,387 ,840

35,84 13,110 ,756 ,808

36,03 14,621 ,406 ,839

35,92 13,642 ,583 ,823

36,18 13,289 ,506 ,832

35,89 13,556 ,634 ,819

35,76 13,159 ,619 ,819

35,87 13,793 ,429 ,840

35,84 14,083 ,509 ,830

Butir_1

Butir_2

Butir_3

Butir_4

Butir_5

Butir_6

Butir_7

Butir_8

Butir_9

Butir_10

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


91

c. Kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit Ideal (Harapan)

d. Kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit Belief (Kenyataan)


10 100,0

0 ,0

10 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.


,957 10

Cronbach's

Alpha N of Items


40,90 20,767 ,856 ,951

41,00 19,111 ,909 ,948

41,10 19,878 ,801 ,953

40,70 20,456 ,695 ,958

40,60 21,822 ,801 ,954

41,00 19,111 ,909 ,948

41,10 19,656 ,843 ,951

40,90 20,767 ,856 ,951

40,70 21,344 ,802 ,953

40,60 21,822 ,801 ,954

Butir_1

Butir_2

Butir_3

Butir_4

Butir_5

Butir_6

Butir_7

Butir_8

Butir_9

Butir_10

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


10 100,0

0 ,0

10 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %



a.


,966 10

Cronbach's

Alpha N of Items


92


36,90 30,989 ,982 ,959

37,80 29,511 ,897 ,960

37,50 27,833 ,848 ,964

37,50 29,389 ,669 ,972

36,90 30,989 ,982 ,959

37,00 32,444 ,767 ,965

37,30 27,122 ,905 ,961

36,90 30,989 ,982 ,959

37,00 29,778 ,905 ,960

36,90 30,989 ,982 ,959

Butir_1

Butir_2

Butir_3

Butir_4

Butir_5

Butir_6

Butir_7

Butir_8

Butir_9

Butir_10

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


93


94

LAMPIRAN IV: LAPORAN KEUANGAN KEGIATAN TAHUN

2014


95


96


97


98


99


100


101


102


103


104


105


106


107


108


109


110


111


112


113


114


115


116


117


118


119


120


121


122


123


124


125


126


127


128


129


130


131

LAMPIRAN V: KETERANGAN MELAKSANAKAN

PENELITIAN


132


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · tindakan menyalin ayau meniru tulisan orang lain...

Documents