PESAN POSITIF• Pesan positif adalah pesan-pesan bisnis yang memberikan kesan menyenangkan kepada pihak

lain, yang meliputi goodnews dan goodwill.• Pengorganisasian permintaan pesan rutin dan positif menggunakan pendekatan langsung

(deduktif).

• Pesan good news, adalah surat yang menginformasikan kabar baik atau berita yangmenyenangkan.

• Contoh good news tentang pekerjaan• Kenaikan gaji• Lamaran pekerjaan dikabulkan• Promosi jabatan• Tunjangan hari raya (THR)

• Contoh good news tentang Produk• Pemberian diskon• Layanan purna jual• Garansi• Persetujuan kredit

•Pesan dengan niat baik (goodwill) lebih menekankan pada upaya menjagahubungan personal atau kekeluargaan dengan para relasi, dan tidakmempunyai tujuan bisnis langsung.1. Ucapan selamat (congratulation). Ini biasanya diberikan atas keberhasilan

perusahaan atau individu.2. Penghargaan (message of appreciation). Ini diberikan karena kemampuan

perusahaan atau individu mencapai prestasi kerja tertentu.3. Ucapan dukacita (condolence). Ucapan dukacita ini dapat diberikan secara

lisan ataupun tertulis. Ini menunjukkan perhatian dan rasa simpati perusahaanterhadap individu atau organisasi yang mengalami musibah.

4. Ucapan terima kasih. Ini diberikan sebagai ungkapan rasa, karena telahdibantu atau diuntungkan oleh seseorang atau lembaga.

PT MITRA PERKASA Jl. Mayjen Haryono 163 Malang

UCAPAN SELAMATDengan ini pimpinan dan karyawan PT Mitra Perkasamengucapkan selamat dan sukses atas dibukanya kantorcabang

Bank MandiriCabang Kepanjen

Dengan dibukanya cabang yang baru tersebut kamimengharapkan hubungan perbankan antara kami denganbank mandiri bertanbah erat dan lancar.

Malang, 10 Oktober 2017Hormat kami

Ali Hanan SABDirektur

Tidak seorangpun yang suka menerimanya dan tak seorangpun yang sukamenyampaikan pesan-pesanburuk(bad news).Namun mengirim pesan-pesan negatif /buruk pada orang lain merupakan faktakehidupan dan tidak bisa dihindari dalam karier seseorang.

PENGERTIAN DAN RAGAM PESAN NEGATIFPesan negatif / buruk (bad news) adalah pesan yang mempunyai dampak kurangmenyenangkan bagi audiens.Pesan negatif lazimnya disusun dengan pendekatan tidak langsung (induktif), tetapidapat juga dengan pendekatan langsung.Aneka ragam pesan negatif1. Pesan negatif tentang masalah bisnis rutin kenaikan harga, produk cacat, produk kedaluarsa.2. Berita negatif tentang pesanan, seperti tidak dapat memenuhi sebagian atau seluruh pesanan.3. Berita negatif tentang orang, seperi menolak lamaran kerja, menolak memberikan rekomendasi.4. Bad news tentang penolakan, seperti penolakan; kerjasama, klaim, undangan, permohonan

kredit.5. Berita negatif lainnya seperti pemutusan hubungan kerja, skorsing.

TUJUAN DARI PESAN NEGATIFSaat memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, atau memberitahukan perubahankebijakan perusahaan dapat mempengaruhi citra oranisasi bisnis secara negatif (DjokoPurwanto, 2011: 152)Ada 3 (tiga) hal menurut Djoko Purwanto:

Penyampaian Bad News.Penerimaan Pesan tersebut.Menjaga Goodwill sebaik mungkin dengan audiens.

Dalam penyampaian Bad-new terdapat 5 (lima) tujuan utama (Bovee dan Thill2012:350):

Menyampaikan berita buruk.Memastikan penerimaan tentang berita buruk tersebut.Mempertahankan niat baik (goodwill) dengan penerima atau pembaca pesan.Mempertahankan citra baik organisasi.Mengurangi korespondensi tentang hal tersebut (bad new) diwaktu yang akan datang.

Menulis Pesan NegatifGunakan bahasa yang sopan dan kata-kata yang tidak bias.

Misal: Harga akan disesuaikan harga akan naik.;Gunakan frase positif dalam pesan-pesan negatif.Jelaskan kesalahan penerima dengan kalimat pasif.

Menyelesaikan Pesan NegatifRevisi pesan anda untuk memastikan semuanya jelas, lengkap dan ringkasPilihkan desain dan tata letak yang bersih dan profesional.Pastikan pesan negatif disampaikan tepat waktu.

Memilih Kata-kata Positif

HINDARI NADA NEGATIF GUNAKAN NADA POSITIFSaya tidak paham apa maksud anda Tolong klarifikasikan permintaan anda

Kerusakan tersebut tidak dapat diper-baikidalam seminggu

Barang tersebut akan diperbaiki minggu depan

Kerusakan itu bukan kesalahan saya Barang dagangan itu rusak dalam perjalanan

Laporan yang terlampir salah Tolong periksa kembali laporan terakhir

Sayangnya, kami tidak menerimanya Surat terebut belum sampai

Akan ada penundaan dalam pesanan anda Kami akan mengirimkan pesanan anda secepatmungkin

Kami menyesalkan kesalahpahaman ini. Saya mencoba semampy saya agar lebih jelasmulai sekarang

Memilih PendekatanPendekatan

langsungPendekatan tidak

langsung

Apakah berita buruk tersebut akan membuat syok? Tidak Ya

Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek yanglangsung ke pokok masalah?

Ya Tidak Tahu

Seberapa penting berita ini bagi pembaca tersebut? Biasa Luar Biasa

Apakah perlu mempertahankan hubung-an kerjadengan pembaca pesan?

Tidak Ya

Apakah anda perlu menarik perhatian pembaca? Tidak Ya

Apakah gaya yang disukai oleh organisasi anda? Kebiasaan langsung

Kebiasaan ti-daklangsung

Seberapa banyak komunikasi lanjutan yang andainginkan?

Sedikit Banyak

• Penolakan pesanan rutin harus berisi alasan yang logis dan diungkapkan dengan bahasayang halus dan sopan agar hubungan baik tetap terbina.

• Pendekatan langsung baik digunakan karena pesan rutin membutuhkan respon cepat.• Pendekatan tidak langsung akan berhasil dengan baik digunakan bila anda telah

memiliki hubungan baik dengan orang yang mengajukan permintaan.• Cara merespon (Bovee dan Thill 2012:367):

Kelola waktu dengan hati-hati. Fokus pada permintaan yang paling penting, danbiasakan membuat respon standar yang cepat untuk situasi yang kurang penting.Jika masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut masihterbuka Jika jawaban memang “tidak”, jangan memberi jawaban dengan frasa “Berikesempatan saya memikirkan hal itu dan nanti Anda saya hubungi kembali”.Tawarkan ide-ide alternatif jika anda mampu.Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan atau informasilain mungkin tersedia jikasesungguhnya tidak ada. Jangan menutup pesan negatif dengan kegembiraan tidaktulus. “Silahkan hubungi kami, jika Anda dapat memberikan bantuan tambahan”.

1. Menolak Permintaan Rutin

Berita buruk tentang transaksi selalu tidak disambut baik dan biasanya tidakdiharapkan.Yang tidak diharapkan pelanggan.

Tidak terpenuhinya pesanan baik sebagian atau seluruhnya.Terlambatnya pengiriman barang pesanan

Pendekatan yang digunakan tergantung pada harapan pelangganCara Merespon

Jelaskan apa yang terjadi, dan mengapa hal itu terjadi.Jelaskan cara anda mengatasi situasi tersebut.Perbaiki hubungan bisnis dengan menawarkan jaminan ke depan yang lebihbaik.Tawarkan ekspresi permintaan maaf, bila organisasi anda melakukankesalahan.

2. Menangani Berita Buruk tentang Transaksi PT MEKAR ELEKTRIK Jl. Siwalan 56

Mojokerto

Nomor : 123/TR/2/2013Hal : Penolakan Pesanan

Yth. Pimpinan Toko Sumber Rejeki, 12 Oktober 2017Jl. Mayjen Haryono 163 Malang

Terima kasih atas surat Saudara No. 62/ME/X/2013, tanggal 8 Oktober 2013 tentang pesanan barang.

Dengan ini kami beritahukan bahwa sebagian besar barang yang Sudara pesan tidak ada dalam persediaan kami, halini disebabkan pada bulan ini banyak pesanan dalam jumlah besar sedangkan persediaan kami tidak mencukupi .

Untuk itu dengan berat hati kami belum bisa memenuhi pesanan Saudara tersebut.Mudah-mudahan pesanan berikutnya kami bisa melayani dengan sebaik-baiknya, Terima kasih atas perhatiannya danberharap Suadara dapat memakluminya..

Hormat kami

Sisca Yaningwaty SABDirektur Pemasaran

Hampir setiap pelanggan yang membuat klaim, terlibat secara emosional, karenaitu gunakan pendekatan tidak langsung (Bovee dan Thill 2012:370).Ketika menolak sebuah klaim (Bovee dan Thill 2012:372);• Gunakan pendekatan tidak langsung.• Tunjukan pemahaman anda tentang keluhan.• Jelaskan alasan anda menolak keluhan, tanpa bersembunyi di balik kebijkan

perusahaan.• Berikan catatan transaksi yang akurat dan faktual.• Tekankan cara masalah seharusnya ditangani bukan me-mikirkan kesalahan

pelanggan.• Hindari setiap munculnya pencemaran nama baik.• Hindari penyataan pendapat pribadi.• Akhiri penutup yang positif, bersahabat, dan membantu.

Menolak Klaim (Surat Keluhan) PENCEMARAN NAMA BAIK• Pencemaran nama baik adalah sebuah pernyataan yang dapat merusak karakter atau

reputasi seseorang (Bovee dan Thill 2012:370).Pernyataan salah, tidak dapat dibuktikan.Bahasa ya ng digunakan melukai perasaan.Pernyataan telah dipublikasikan.

• Untuk menghindari dituduh melakukan pencemaran nama baik harus bisa membuktikan(Bovee dan Thill 2012:370);1) Hindari penggunaan bahasa /kata yang kasar.2) Tetap mengacu pada fakta.3) Jangan menulis dalam keadaan marah.4) Minta saran dari sisi hukum tentang pesan yg dipertanyakan5) Berkomunikasi secara jujur.

MENOLAK LAMARAN KERJABovee dan Thill (2012:378):• Buka dengan pendekatan langsung. Misal Posisi yang telah diisi.• Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih• Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif.

• Pembukaan lowongan lain yang ada di perusahaan anda.• Menyebutkan resume / CV pelamar akan dipertimbangkan untuk lowongan yang akan datang.

Penulisan Pesan Persuasif• Persuasif berasal dari bahasa Latin- “Persuasio” yang artinya : “membujuk”, “mengajak”,

“merayu”.• Penulisan Pesan Persuasif adalah usaha untuk mengubah sikap, kepercayaan, pendapat, atau

tindakan komunikan (persuadee), baik secara verbal maupun nonverbal untuk mencapai suatutujuan (Bovee dan Thill 2012:406).

• Tujuan Utama:Meminta komunikan melakukan sesuatu.Menyediakan informasi yang cukup, agar komunikan tahu apa yang harus dilakukan.Menanggapi keberatan yang mungkin menunda suatu tindakan penting yang harusdilakukan.Meminta komunikan bereaksi positif atas suatu permintaan.

• Tujuan Sekunder:Membangun image baik persuader.Membangun image baik organisasi persuader.Mempererat hubungan baik antara persuader (pembujuk) dan persuadee (yang di bujuk).Mengurangi atau menghilangkan korespondensi atas hal yang sama di masa depan

STRATEGI PESAN PERSUASIF

4 Strategi pesan persuasif yang efektif Bovee & Thill (2007)

1. Membuat Kerangka Argumen

2. Menyeimbangkan Daya Tarik

3. Menguatkan Posisi

4. Mengantisipasi Penolakan.

1. MEMBUAT KERANGKA ARGUMEN• Bovee & Thill (2007:394) umumnya pesan-pesan persuasif menggunakan

4 fase yang disebut AIDA model;1. Attention (perhatian) pada bagian awal diuraikan ide pokok yang dapat

menarik perhatian agar mau mendengar.2. Interest (minat). Hubungkan pesan-pesan yang disampaikan dengan manfaat

sepesifik yang dapat dinikmati audiens, sehingga dapat menimbulkan minat.3. Desire (keinginan). Pada fase ini persuader mampu membangun hasrat

Persuadee/ audiens untuk melakukan perubahan.

4. Action (tindakan). Bagian akhir pesan digunakan untuk meminta audiensmelakukan tindakan seperti yang diinginkan komunikator.

• Model AIDA dapat digunakan untuk pendekatan langsung maupun tidak langsung.

2. MENYEIMBANGKAN DAYA TARIKPesan persuasif dapat dilakukan dengan menggunakan kombinasi dari dua daya tarikyaitu;1. Daya Tarik Emosional

Daya tarik emosional menarik perasaan seseorang dengan menggunakan argumenatau kata yang menyentuh emosi seseorang, misalnya kebebasan, nilai,keberhasilan, penghargaan, kenyamanan, dan keamanan (Djoko Purwanto; 2012;167).

2. Daya Tarik LogikDaya tarik logik memerlukan logika berfikir. Menarik logika audiens untukmelakukan persuasi audiens seperti membuat pengaduan. Daya tarik ini dapatmenggunakan:

Analogi menggunakan suatu alasan dari bukti spesifik menuju bukti spesifikpula.Induksi memberikan alasan dari bukti spesifik menuju kesimpulan. Misal: TesPasar mengenai konsumen menyukai produk.Deduksi pemberian alasan dari yang bersifat umum untuk kesimpulan spesifik.Misal: Persuasi pimpinan, untuk menambah karyawan baru, dengan melihatproyeksi peninggkatan permintaan konsumen.

3. MENGUATKAN POSISIUntuk mendukung posisi kredibilitas maka (Bovee & Thill , 2007;419)1. Gunakan kata yang lebih kuat (lugas) untuk menyampaikan pesan anda.

• Misalnya perusahaan anda sedang dalam masalah keuangan yang serius, berbicaratentang “bagaimana bertahan hidup“ lebih kuat daripada berbicara “operasi yangberkelanjutan”

2. Jelaskan manfaat langsung dan tidak langsung jika permohonan anda dipenuhi.

4. MENGANTISIPASI PENOLAKANCara terbaik untuk menghadapi penolakan audiens (Bovee & Thill , 2007;420):1. Mengantisipasi sebanyak mungkin penolakan dan menjawabnya dalam pesan awal.2. Sajikan rencana anda dari semua sisi. Setiap pilihan jelaskan untung ruginya, pro dan

kontranya.3. Ungkapkan kelemahan ide anda, kemudian cari solusi dengan meminta audiens untuk

menyumbangkan buah fikirannya.

Kesalahan Umum, Menulis Pesan Persuasif1. Memaksa, dengan menyusun posisi yang kuat saat memulai pesan persuasif.2. Penolakan kompromi, persuasi adalah proses memberi dan menerima.3. Hanya mengandalkan pada argumen yang hebat, karena di sisi argumen juga dibutuhkan

penggunaan tingkat emosi yang tepat, kerangka yang saling menguntungkan.4. Mengasumsikan persuasi adalah usaha sekali jadi. Persuasi adalah proses yang melibatkan

aktivitas menyimak, menguji posisi dan lebih banyak kompromi.

Pesan persuasif dibedakan berdasarkan tujuannya, antara lain:1. Pesan persuasif untuk tindakan.2. Pesan persuasif untuk klaim dan penyesuaian.3. Pesan persuasif untuk permohonan bantuan dana .4. Pesan persuasif dalam penjualan.

Pesan Persuasif Untuk Tindakan• Disini persuader meminta kepada persuadee untuk melakukan sesuatu.

• Permintaan untuk mengubah kebijakan,• Permintaan untuk mencairkan uang,• Permintaan promosi jabatan.• Permohonan kerja sama.

• Dalam menyusun pesan persuasif, penekanan dilakukan pada manfaat yang diperolehbila memenuhi permintaan.

Pesan Persuasif Untuk Klaim dan Penyesuaian• Disini persuader mengeluhkan atau mengadu dan meminta kepada persuadee untuk

melakukan penyesuaian-penyesuaian yang diperlukan.• Dalam menyusun pesan persuasif ini, penekanan dilakukan pada penyajian data yang

menyimpang, permintaan dan manfaat yang diperoleh bila memenuhi permintaan.

Contoh.• Kami telah menerima faktur nomor 12 atas barang yang telah kami terima pada tanggal

10 Nopember 2017. Namun terdapat kekeliruan penulisan harga pada faktur tersebut.• Kami tidak dapat melakukan pembayaran selama fatur yang benar belum kami terima.

Pesan Persuasif Permohonan DanaAda 4 hal yang perlu diperhatikan dalam pesan persuasif permohonan bantuan dana,yaitu :1. Anda harus mampu menjelaskan kebutuhan secara spesifik.2. Tunjukkan kepada pembaca betapa pentingnya donasi yang anda sumbangkan kepada

pihak lain.3. Kemukakan secara jelas berapa jumlah donasi yang dibutuhkan.4. Jelaskan manfaat atau kegunaan donasi yang telah diberikan pembaca.

Pesan Persuasif dalam Penjualan• Pesan ini disampaikan ke persuadee dengan tujuan bisa menjaring konsumen baru,

mengingatkan pelanggan.• Pesan diorganisir dengan penekanan alasan kenapa suatu produk layak untuk menjadi

pilihan

MENERAPKAN MODEL AIDA PADA PESAN PENJUALAN

• Hampir semua pesan penjualan disiapkan mengikuti recana ;• Mulai dengan alat penarik perhatian,• Menimbulkan minat dengan menjelaskan beberapa fitur unik dari produk atau jasa yang

bersangkutan.• Meningkatkan keinginan dengan menyoroti manfaat yang paling menarik bagi audiens• Ditutup dengan menyarankan tindakan yang anda inginkan agar dilakukan oleh

audiens.

a.MENARIK PERHATIANBeberapa contoh alat menarik perhatian:a. Janji penghematan,b. Solusi masalah,c. Berita asli, “dalam sebulan terakhir telah terjual 1000 unit jauh melampaui merk lain”d. Testimoni, “saya dari Jakarta ke Bali hanya membutuhkan …. Liter bensin,..

Jika anda beruntung mendapatkan angka 118. anda dapat menjadi pemenang danmemenangkan Honda New CRV. 1. Ambil dua angka terakhir kelahiran anda. 2. Lalu tambahkandengan umur anda di tahun 2018 ini. 3. Jika anda mendapatkan hasil 118, selamat kirimjawaban anda.

b. MEMBANGUN MINAT • iPod baru super tipis sekali lagi mendefinisikan kembali apa yang seharusnya dari pemutar

musik digital. iPod lebih ringan dari dua keping CD, dapat diisi sampai dengan 10.000 lagu,ribuan foto digital, dan dapat digunakan sebagai perekam suara pribadi. Tersedia mulai Rp.4 Jt an

Untuk membangun minat yang telah anda ciptakan di bagian awal sebaiknya jugamenawarkan dukungan atau janji yang mungkin anda buat;

Menggunakan analog untuk menjelaskan bobot produk.Manfaat lainMenekankan harga jual secara mencolok di bagin akhir paragraf.

c. Meningkatkan Keinginan• Tambahkan detail dan manfaat audiens untuk meningkatkan keinginan atas produk atau jasa

tersebut.Bagaimana cara kerjanya, bagaimana cara menggunakannya dll.

• Gunakan bahasa yang kuat dan penuh warna tanpa berlebih-lebihan.Menyebut kapasitas iPod 10.000 lagu jauh lebih berarti daripada menyebut mempunyai memori 40gigabytes.

• Seluruh pesan harus dijaga tetap fokus pada audiens bukan pada perusahaan atau produk anda.Kursi the NuForm didesain untuk menyangga tulang belakang bagian bawah anda danmenghilangkan tekanan pada kaki anda.

d. MEMOTIVASI DILAKUKAN TINDAKAN• Setelah anda membangkitkan minat yang cukup dan menumpuk keinginan

pembaca atas tawaran anda, langkah selanjutnya adalah meminta audiensmelakukan tindakan.

Segera menghubungiSegera memesanMemberikan diskon dengan sarat tertentuMengingatkan persediaan terbatas