perilaku konsumen (jacob)

5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 1/16

1

Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Bongkar Muat pada PT.Meratus CabangKendari

Oleh JAMIL

http://www.abang.or.id/creation

B A B I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perpindahan orang atau barang dan jasa dari suatu tempat ketempat lainmembutuhkan sarana transportasi atau alat angkut dalam bentuk apapun untuk

memudahkan kegiatan pemindahan tersebut dan dapat berlangsung dengan baik dan

aman.

Adanya pola berpindah – pindah membuat setiap orang berpikir untuk

melakukan tindakan yang terbaik guna mencapai hasil yang diharapkan, dalam artibahwa barang yang dipindahkan tidak mengalami kerusakan atau hal lain yang

mungkin terjadi selama proses perpindahan tersebut. Kegiatan perpindahan tersebut

berkembang menjadi kegiatan transportasi barang atau jasa yang akhir – akhirnyamenjadi pusat perhatian. Oleh karena kegiatan tersebut merupakan upaya yang

dilakukan untuk berpindah – pindah dari suatu tempat ketempat lain. Hal ini

dilakukan dengan menggunakan angkutan darat,angkutan laut,dan angkutan udara.Untuk mengantisipasi permintaan angkuatan darat, maka pemerintah menyediakan

jasa sarana dan prasarana angkutan darat berupa kendaraan yang terdiri dari

berbagai jenis dan type yang dan tergantung dari kebutuhan masyarakat.

Angkutan darat digunakan untuk memindahkan penumpang dan barang dari

satu tempat ke tempat tujuan di atas daratan dengan jarak tempat yang terbatas padakondisi jalan raya. Jumlah penumpang dan barang yang diangkut oleh kendaraan

darat tergantung dari daya angkutan dan jarak tempuh atau tujuan akhir dari

penumpang dan barang.Penyediaan jasa angkutan laut merupakan tujuan dari berbagai pihak untuk

menghubungkan pulau yang satu dengan pulau yang lain,kota yang satu dengan kota

yang lain, negara dengan negara lain melalui lalulintas laut. Kegiatan ini dilakukandengan menggunakan berbagai bentuk dan type kapal yang dapat mengangkut

penumpang dan barang dalam kapasitas yang besar. Type rancangan kapal sesuai

untuk mengangku kapal minyak,barang, dan penumpang secara tersendiri, bahkan

ada kapal yang dirancang untuk berperang.

Kapal barang merupakan angkutan laut yang dirancang untuk mengangkutbarang dalam berbagai jenis dan dilengkapi dengan fasilitas bongkar muat untuk

menaikan dan menurunkan barang didermaga atau pelabuhan. Barang yang diangkut

terdiri dari barang campuran yang dikemas atau disusun dalam berbagai bentuk dan

ukuran yang mudah diangkut naik turun dari atas kapal.Perusahaan yang melakukan kegiatan bongkar muat barang di Pelabuhan

Kendari cukup banyak, termaksud PT. Meratus Cabang Kendari. Perusahaan ini

PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com

http://www.docudesk.com/




2

melakukan aktivitasnya sebagai perusahaan ekspedisi muatan kapal laut. Bidangekspedisi muatan kapal laut merupakan kerangka kerja daripada bidang transportasi

barang dari kendari ke berbagai kota pelabuhan yang ada di indonesia sepertipelabuhan Makassar, Surabaya, Semarang, Jakarta, Samarinda, Belawan, Dumai,

Ambon, Sorong, Biak, dan Jayapura. Pada kota- kota pelabuhan tujuan ini terdapatperusahaan PT. Meratus sehingga kegiatan bongkar muat berlangsung dengan baik.

Untuk melayani kebutuhan transportasi barang melalui laut, PT.Meratus

mengoperasikan 6 buah kapal laut miliknya.

Kegiatan ekspedisi muatan kapal laut yang dilakukan PT.Meratus CabangKendari menggunakan tenaga buruh pelabuhan dan mobil truk untuk memindahkan

barang dari gudang ke pelabuhan dan ke atas kapal, dan memindahkan barang dari

kapal ke pelabuhan dan ke gudang.Kegiatan bongkat muat dilakukan oleh kapal di Pelabuhan Kendari sering

mengalami kendala berupa tertimbun barang dipelabuhan karena tenaga bongkar

muat sering memilih – milih barang yang mudah diangkut, sehingga kondisi barang

di atas pelabuhan menjadi tidak terawasi dengan baik. Ketersediaan tenaga kerja

bongkar muat pada perusahaan sebagian besar merupakan tenaga sewaan, selain itudalam menggunakan tenaga buruh, selalu menunggu kebijakan dari kelompok kerja

bongkar muat yang ada dipelabuhan kendari.

Dalam kegiatan pemuatan barang, PT. Meratus Cabang Kendari menerimabarang- barang dari para pengguna jasa ekspedisi PT.Meratus untuk dikirim ke

alamat tujuan. Proses penerimaan barang yang akan dikirim, mulanya barang

ditimbang dan dipisahkan perjenis barang, ada yang mudah pecah, dan tidak adayang mudah pecah, sehingga barang tersebut dapat dilindungi sampai dialamatnya

dengan baik. Barang yang akan dikirim diatur atau disusun dalam kontainer, ada

juga barang yang tidak dapat dimasukan dalam kontainer sehingga perusahaan harus

membuat kotak – kotak pengamanan dari kayu untuk mengamankan barang

tersebut. Selanjutnya barang tersebut diangkut ke pelabuhan untuk dinaikan ke ataskapal.

Adanya keterlambatan dalam kegiatan bongkar muat di dermaga, disebabkan

oleh ketersediaan tenaga bongkar muat dan alat yang digunakan serta kendaraanuntuk mengangkut barang tersebut, hal ini membuat perusahaan mengalami

kesulitan untuk memindahkan barang dari pelabuhan ke gudang selain itu alat

bongkar muat harus disewa dari pihak pelabuhan atau perusahaan lain yangmemiliki alat bongkar muat.

Dalam kegiatan pemuatan barang (shipping) akan dilakukan pada saat barang

yang akan dikirim telah tersedia di dermaga dan dilengkapi dengan dokumen

pengapalan dari pihak pelabuhan yang berkepentingan dengan proses bongkar

muat. Kondisi pemuatan sangat tergantung dari kelancaran administrasi dokumenbongkar muat yang diterbitkan oleh Dinas Perhubungan Laut. Selain itu kegiatan ini

juga akan berlangsung dengan baik jika tenaga kerja bongkar muat dan peralatan

bongkar muat tersedia di lapangan, namun yang sering terjadi adalah keterlambatan

dalam menyewa alat bongkar muat dan kelengkapan dokumen pemuatan barang kekapal.






















































3

Dengan adanya kinerja bongkar muat di pelabuhan yang berlangsung belumteratur membuat perusahaan selalu mendapat kritik dari konsumen, namun demikian

perusahaan terus berupaya untuk mengembangkan usaha ekspedisi bongkar muatdengan menyediakan tenaga kerja dan peralatan bongkar muat milik perusahaan

sehingga mengurangi pengeluaran perusahaan untuk menyewa tenaga dan alat dariperusahaan lain. Sehingga dengan demikian kinerja pelayanan bongkar muat barang

di pelabuhan dapat ditingkatkan untuk memperlancar arus pengiriman dan

penerimaan barang.

Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dengan mengangkat judul “ Persepsi Konsumen

Terhadap Pelayanan Bongkar Muat pada PT.Meratus Cabang Kendari”.

1.2. Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka permasalahan

dalam penelitian ini adalah Apakah pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus

Cabang kendari dapat memberikan kepuasan bagi konsumen ?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian1.3.1. Tujuan Penelitian

Penlitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap

pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus Cabang Kendari.1.3.2 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat :

a. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerjapelayanan bongkar muat guna memberikan pelayanan dan kepuasan bagi

konsumen.

b. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ada relevannya

dengan penelitian ini.

1.4. Ruang LingkupYang menjadi ruang lingkup dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan

bongkar muat pada PT. Meratus Cabang Kendari meliputi tingkat kepuasan dalam

menggunakan jasa bongkar muat pada perusahaan tersebut .

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang di lakukan oleh Muhammad Ikhsan (2002) dengan judul

Presepsi Konsumen Terhadap Pelayanan jasa PT.Merpati Nusantara (Persero)

Cabang Kendari dengan menggunakan alat analisis Indeks Konsumen denganformula sebagai berikut :

11,0* Fs + 0,0 * Fo – 1,0 * Fd

N

di mana :I = Indeks kepuasan berkisar – 1 ≤ 1 ≤ + 1

Fs = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan kepuasan

I =





























































4

Fo = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan netralFd = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan ketidakpuasan

N = Jumlah observasi (responden)Kriteria penilaian terhadap keenam aspek pelayanan jasa yang meliputi suasana

kantor pelayanan, tarif tiket yang ditetapkan. kecepatan dan ketepatan penerbangan,ketersediaan loket, maupun kondisi dan jenis pesawat adalah sangat puas dengan

nilai 0,5 sampai + 1, puas dengan nilai 0,1 sampai 0.49, cukup dengan nilai 0,5

sampai 0 dan sangat tidak puas dengan nilai - 0,49 sampai -1.

1. Indeks kepuasan suasana kantor pelayanan

a. Penataan ruangan kantor pelayanan

1,0 * 41 + 0,0 * 5 – 1,0 * 1550

= 26

50

= 0,5

Hasil perhitungan diatas menunjukan bahwa indeks kepuasan konsumen jasapenerbangan terhadap penataan ruangan kantor PT. Merpati Nusantara sebesar 0,5

atau 50 %. Ini mengindikasikan konsumen cukup merasa puas dengan penataan

ruangan yang ada.b. Keramahtamahan pelayanan

1,0 * 37 + 0,0 * 3 – 1,0 * 10

50= 27

50

= 0,54

Hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen

terhadap keramahan pelayanan yang diberikan sudah puas. Hal ini dapat dilihat darihasil perhitungan yang mencapai 0,54 atau 54 %. Konsumen merasa puas

disebabkan pelayanan yang diberikan sangat ramah.

2. Indeks kepuasan tarif tiket yang ditetapkan

a. Harga/ tarif tiket1,0 * 5 + 0,0 * 5 – 1,0 * 40

50

-35

50= -0,7

Hasil perhitungan diatas menunjukkan indeks kepuasan konsumen

sebesar -0,7 atau 70 % . yang menandakan ketidakpuasan konsumen

terhadap harga tiket yang ditetapkan. Hal ini disebabkan harga tiket yangterlalu mahal dibandingkan dengan jasa penerbangan lainnya.

b. Sistem pembayaran

I

=

I =

I =

=

7

























































5

1,0 * 42 + 0,0 * 2 – 1,0 * 550

37

50= 0,74

Hasil perhitungan indeks kepuasan diatas, dapat diketahui bahwa

tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dalam sistem

pembayaran adalah 0,74 atau 74 %. Sehingga dengan hasil perhitungandiatas dapat diketahui bahwa konsumen puas dengan sistem pembayaran

yang dilakukan.

3. Indeks kepuasan kecepatan dan ketepatan penerbangana. Kecepatan penerbangan

1,0 * 2 + 0,0 * 25 – 1,0 * 22

50

= -19

50= - 0,38

Hasil perhitungan indeks kepuasan diatas, dapat diketahui bahwa

tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dengan indikatorkecepatan penerbangan adalah -0,38 atau -38%. Sehingga dengan hasil

perhitungan diatas dapat diketahui bahwa konsumen sangat tidak puas

dengan kecepatan pesawat yang ada sekarang.b. Ketepatan penerbangan

1,0 * 6 + 0,0 * 32 – 1,0 * 12

50

= -6

50= -0,12

Hasil perhitungan diatas menunjukkan indeks kepuasan konsumen

sebesar -0,12 atau -12%. yang menandakan ketidakpuasan konsumenterhadap ketepatan waktu penerbangan. Hal ini disebabkan terlalu

seringnya penerbangan yang tidak tepat waktu .

4. Indeks kepuasan ketersediaan loketa. jumlah karyawan

1,0 * 45 + 0,0 * 1 – 1,0 * 4

50

= 41

50= 0,82

Hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen

terhadap jumlah karyawan yang ada nilai sangat puas. Hal ini dapat dilihat

dari hasil perhitungan yang mencapai 0,82 atau 82 %. Konsumen merasasangat puas disebabkan dengan jumlah karyawan yang banyak maka akan

mempercepat pelayanan yang diberikan.

I

=

=

I =

I =

I =
























































6

b. Kecepatan pelayanan1,0 * 30 + 0,0 * 12 – 1,0 * 8

50= 22

50= 0,44

Hasil penelitian diatas menunjukkan indeks kepuasan konsumen sebesar

0,44 atau 44%. Hasil ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa cukup

puas dengan pelayanan yang diberikan dinilai sudah cukup.

5. Indeks kepuasan kondisi dan jenis pesawat

a. Penataan ruang pesawat1,0 * 40 + 0,0 * 5 – 1,0 * 5

50

= 35

50

= 0,7Hasil perhitumgan indeks kepuasan diatas, dapat diketahui bahwa tingkat

kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dengan indikator penataan

interior pesawat adalah 0,70 atau 70%. Sehingga dengan hasil perhitungandiatas dapat diketahui bahwa konsumen puas dengan penataan interior yang

ada didalam pesawat.

b. Jenis pesawat1,0 * 5 + 0,0 – 1,0 * 35

50

= -30

50

Hasil perhitungan diatas menmunjukkan indeks kepuasan konsumen sebesar

-0,6 atau -60%. yang menandakan ketidakpuasan konsumen terhadap jenis pesawatyang ada. Hal ini disebabkan pesawat yang ada sekarang terlalu kecil.

Menyimpulkan bahwa pelayanan jasa pada PT. Merpati Cabang Kendari

sesuai hasil uji indeks kepuasan konsumen bahwa aspek yang tidak memuaskankonsumen jasa adalah aspek tarif tiket dengan indikator harga tiket – 0,78, aspek

ketepatan dan kecepatan sebesar – 0,38, untuk indikator kecepatan dan untuk

indikator ketepatan sebesar – 0,12 serta aspek kondisi pesawat dengan indikator

jenis pesawat memiliki indeks kepuasan – 0,60.

Selain itu Mursalim (2000) yang telah melakukan penelitian dengan judulAnalisis Bongkar Muat Barang di Pelabuhan IV Kendari dan hubungannya dengan

Perdagangan di Sulawesi Tenggara dengan menggunakan variabel sebagai berikut :

a. Analisis Deret Berkala (Trend Sekuler ), untuk mengetahui trend dan proyeksi

bongkar muat barang dan kunjungan kapal di pelabuhan Kendari.Dengan persamaan sebagai berikut :Y

1= ao + bx ( Anton Dayan : 1998 : 290)

I =

I =

I =

= -0,6
























































7

Di mana : Y1

= Nilai trend periode tertentuao = Nilai trend periode dasar

b = Pertambahan trend tahunanx = Jumlah unit tahun yang dihitung dari peride dasar

a dan b adalah konstanta, dapat diperoleh dengan melalui persamaan : Na + ∑ x b= ∑ y

∑ x a + ∑ x 2 = xy

b. Analisis regresi dan korelasi sederhana, untuk mengetahui besarnya pengaruh

jumlah arus kunjungan kapal terhadap kegiatan bongkar muat barang dipelabuhan kendari dengan persamaan sebagai berikut :

Y = a + bx ( Anton Dayan : 1988 : 367 )

Dimana : Y = Jumlah arus barang (bongkar muat)x = Jumlah kunjungan kapal (datang dan berangkat)

a dan b adalah konstanta, dapa diperoleh melalui persamaan :

∑y – b ∑x

n

∑ xy - ∑x ∑y

n ∑ x2

- (∑x)2

Untuk mengetahui besarnya hubungan kedua variabel, dicari denganmenggunakan rumus koefisien korelasi sebagai berikut :

n ∑xy - ∑x∑y

n ∑x2

– (∑y)2

n∑y2

– (∑y)2

Sedangkan besarnya pengaruh jumlah arus kunjungan kapal terhadap

kegiatan bongkar muat, diketahui melalui koefisien determinasi (r2).

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa :1. Arus bongkar muat barang di Pelabuhan Kendari selama lima tahun terakhir

mengalami peningkatan , dimana pada tahun 1995 bongkar barang sebesar

210.012 ton dan muat sebesar 75.479 ton, sedangkan tahun 1999 bongkarsebesar 322.230 ton dan muat sebesar 136.395 ton, berarti selama lima tahun

terakhir kegiatan bongkar muat naik sebesar 53,48 persen dasn kegiatan muat

naik sebesar 80.70 persen, hal ini dipengaruhi oleh karena beberapa jeniskomoditi baik yang dibongkar maupun yang dimuat seperti pupuk, semen,

beras untuk barang bongkar dan komoditi jambu mente, kedelai dan cokelat

untuk barang muat terus mengalami peningkatan dan juga ditunjang oleh

meningkatnya jumlah kunjungan kapal selama jangka waktu lima tahun dari

tahun 1995 dimana arus kunjungan kapal baru sebesar 3.595 call naik menjadi5.622 call pada tahun 1999 atau meningkat sebesar 48,14 persen dengan rata –

rata peningkatan per tahun sebesar 9,6 persen.

2. Untuk memperlancar kegiatan bongkar muat barang di Pelabuhan Kendari

maka perlu mencermati dan mengantisipasi faktor - faktor yang dapatmenghambat segala kegiatan yang dilakukan di pelabuhan seperti memperlebar

alur pelayaran yang selama ini masih sempit dan berbelok, menambah fasilitas

a =

b =

r =

(Anton Dayan : 1988 : 376)















































































































8

– fasilitas pokok dan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya dan meningkatkan jumlah muatan yang tersedia dengan melakukan spesialisasi terhadap lahan

yang mudah dijangkau oleh alat transpotasi.2.2. Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran

Dalam ilmu ekonomi terdapat berbagai pendapat para ahli yang berbeda –beda tentang pengertian pemasaran dan manajemen pemasaran, namun pada

prinsipnya mempunyai tujuan yang sama yaitu berhubungan dengan proses

pemindahan barang /jasa dari produsen ke konsumen dengan harga yang layak,

waktu dan jumlah yang tepat. Sehubungan dengan hal tersebut di atas makapenulis mengutip beberapa definisi pemasaran yang dikemukan para ahli.

Menurut Kotler Philip, dalam Hendra Teguh dan Ronny, A.Rusli, (1997 : 8)

memberikan suatu pengertian tentang pemasaran adalah “ Pemasaran adalah suatuproses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok

mendapatkan apa yang merteka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan,menawarkan, dan mempertukarkan produk yang betnilai dengan

pihak lain”.

Dari pengertian di atas, pemasaran adalah setiap kegiatan manusia yangdiarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses

pertukaran. Dengan demikian maka inti dari pemasaran adalah untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.Kemudian William J.Stanton, dalam Winardi (1991: 78) “Pemasaran adalah

sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,

menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yangdapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli

potensial”.

Dari definisi di atas maka pemasaran merupakan suatu sistem interaksi

kegiatan – kegiatan perusahaan yang melaksanakan perencanaan produk,

penetapan harga, promosi dan distribusi barang – barang dan jasa yang dapatmemenuhi kepuasan konsumen dan konsumen.

Selanjutnya Winardi, (1989 : 5) mengemukakan pengertian pemasaran terdiri

dari tidakan – tindakan yang menyebabkan perpindahan hak milik atas benda –benda dan jasa – jasa dan yang menimbulkan distribusi fisik mereka”.

Selain itu, Nitisemito Alex, (1980 : 11) mengemukakan bahwa “Pemasaran

adalah semua kegiatan atau aktifitas untuk memeperlancar arus barang dan jasadari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud menciptakan

permintaan efektif”.

Dari pengetian tersebut di atas, nampak bahwa kegiatan pemasaran bukan

hanya menjual barang yang diproduksi, akan tetapi meliputi juga kegiatan untuk

memperlancar arus perpindahan barang dan jasa dari produsen ke tangankonsumen secara efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang

efektif.

Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler Philip Hendra

Teguh dan Ronny, A.Rusli, (1997 : 3) “ Manajemen pemasaran adalah prosesperencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta




















































9

penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukarang yangmemuaskan tujuan- tujuan individu dan organisasi”.

Dari beberapa definisi pemasaran dan manajemen pemasaran yangdikemukakan oleh para ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

pemasaran adalah kegiatan yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dankeinginan manusdia melalui p[roses pertukaran. Sedangkan manajemen pemasaran

adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program yang

ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud

untuk mencapai tujuan organisasi.2.3. Konsep Biaya

Biaya merupakan jumlah uang yang dikeluarkan untuk mendanai suatau

kegiatan, apakah kegiatan produksi atau kegiatan pemasaran, atau kegiatan lainnyadengan maksud mencapai suatu keuntungan tertentu (Sudarsono, 1992 : 87).

Hampir setiap aktivitas menggunakan biaya untuk mendukung terlaksananya

operasional perusahaan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.

Menurut Sudarsono (1992 : 94) mengemukakan bahwa biaya adalah semua

beban yang harus dibayar produsen untuk menghasilkan suatu barang sampaibarang tersebut siap dikonsumsi oleh konsumen. Oleh karena itu besar kecilnya

biaya yang dikeluarkan tergantung pada besar kecilnya barang yang diproduksi.

Menurut Mulyadi (1997 : 8 – 9) mengemukan bahwa biaya adalahpengorbanan sumber ekonomi yang diukur dalam satuan uang yang terjadi atau

kemungkinan akan terjadi untuk mencapai tujuan tertentu.

Selain itu Helmi Rony (1990 : 15) mengemukakan bahwa biaya adalahpengeluaran untuk memperoleh barang dan jasa yang mempunyai manfaat bagi

perusahaan lebih dari satu periode operasi. Berdasarkan dari beberapa definisi

yang dikemukakan tentang biaya di atas, maka dapat disimpulkan bahwa biaya

merupakan jumlah satuan nilai uang yang dikeluarkan untuk memperoleh barang

dan jasa.2.4. Penilaian Kinerja

Prestasi yang diperoleh suatu organisasi atau perusahaan merupakan hasil

kinerja organisasi atau perusahaan dalam lingkup usahanya dalam mengelolahsumber daya untuk memperoleh hasil yang diharapkan. (Kadarsan, 1996 : 218)

Menurut Mulyadi (1997 : 418) penilaian kinerja adalah penentuan secara

periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawanberdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

Selanjutnya dikatakan bahwa penilaian kinerja bermanfaat antara lain :

a. Mengolah operasi perusahaan secara efektif dan efesien melalui pemotivasian

karyawan secara maksimum

b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan.c. Mengidentifikasikan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan

untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelayihan karyawan..

d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka

menilai kinerja mereka.e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. Tahap – tahap penilaian

kinerja (Mulyadi , 1997 : 424)































































10

1. Tahap persiapana. Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggung

jawab.b. Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja Pengukuran

kinerja sesungguhnya.2. Tahap penilaian

a. Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah

ditetapkan sebelumnya.

b. Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dariyang ditetapkan dalam standar.

c. Penegakan perilaku yang diinginkan dan tidak dinginkan yang digunakan

untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan.Purwanto, (1993, 17) mengemukakan bahwa penilaian kinerja

sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan

peran yang mereka mainkan di dalam organisasi.

Redi Panuju (2000 : 39) mengemukakan bahwa penilaian kerja merupakan

tidakan dalam menentukan keefektivan aktivitas usaha di dalam perusahaan untuk memfungsikan semua bagian di dalam perusahaan oleh karena adanya hubungan

kerja yang erat dalam pencapaian tujuan.

Menurut Bachtir , M (1988 : 435) untuk menentukan ukuran kinerja harusmemperhatikan kriteria sebagai berikut :

a. Kriteria tunggal yaitu ukuran kinerja yang hanya menggunakan satu ukuran

untuk melakukan penilaian.b. Kriteria beragam yaitu ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam

ukuran untuk menentukan penilaian kinerja.

c. Kriteria gabungan ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran,

memperhitungkan bobot masing-masing ukuran dan menghitung rata – ratanya

sebagai ukuran menyeluruh kinerja.2.5. Konsep Bongkar Muat

Pekerjaan memuat dan membongkar barang-barang ke dalam dan dari

dalam kapal dilakukan oleh suatu badan usaha yang bergerak dalam bidangperkapalan. (Rudiks Purba, 1997 : 235).

Agar pekerjaan dapat direncanakan pelaksanaan pemuatan dengan baik dan

sistematis ke dalam masing-masing palka kapal, maka harus diketahui unsur-unsur sebagai berikut :

a. Seluk beluk kapal yang digunakan dalam kegiatan pemuatan

b. Seluk beluk muatan yang akan dimuat ke dalam kapal.

Pemuatan dan pembongkaran yang cepat dan sistematis merupakan tindakan

yang relatif untuk menentukan besarnya biaya yang dikeluarkan selama kapalberada dipelabuhan. (Rudiks Purba, 1997 : 235)

Menurut Pardi, (1997 : 221) mengemukakan bahwa bongkar muat merupakan

kegiatan pemindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain yang telah

disediakan sebagai wadah untuk mengamankan dan menyelamatkan barangtersebut.










































































11

Hutabarat G. (1997 : 172) mengemukakan bahwa bongkaran merupakankegiatan yang dilakukan untuk menurunkan barang dari kapal pada saat kapal

berada di dermaga, sedangkan pemuatan merupakan kegiatan menaikan barangyang akan diangkut ke dalam kapal.

Berdasarkan konsep bongkar muat di atas, maka dapat disimpulkan bahwabongkar muat adalah kegiatan pemindahan barang dari dalam kapal ke dermaga

dan dari dermaga ke dalam kapal yang dilakukan oleh suatu badan yang bergerak

di dalam bidang perkapalan.

Peranan shipping company activyting kapal dalam pemuatan danpembongkaran, biasanya dibagi dalam pelabuhan barang dan selama dalam

perjalanan dan kapal dipelabuhan tujuan pembongkaran barang dan pemuatan

kembali (Soegijanta Tjakranegara, 1995 : 131)Kegiatan kapal setibanya dipelabuhan tujuan dalam pembongkaran harus

memenuhi propsedur pelaksanaan pembongkaran muatan kapal, sebagaimana

halnya tata laksana pemuatan di pelabuhan pertama. Hal-hal yang harus

diperhatikan dalam cara – cara pembongkaran muatan sebagai berikut :

(Soegijanta Tjakrenegara, 1955 : 139)

a. Pembongkaran langsung dimuat di atas truk

b. Pembongkaran langsung dengan perantara perahu loosingc. Pembongkaran melalui gudang laut artinya dibongkar untuk ditimbun

diterminal selanjutnya menunggu penyelesaian pemeriksaan Pabean Bea

Cukai.2.6. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen ditentukan oleh kualitas

barang atau jasa yang dikehendaki konsume, sehingga kualitas menjadi prioritas

utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai

tolak ukur keunggulan daya saing perusahaanPengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan

antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Supranto, 1997 : 224 mengemukakan

bahwa kepuasan konsumen berarti bahwa kenerja suatu barang atau jasa sekurang –kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Jadi kepuasan konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apablia kinerja dibawah harapan, maka konsumen akankecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas, sedangkan bila

kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.2.7. Kerangka Pikir.

Kegiatan bongkar muat barang pada PT. Meratus Cabang Kendari dilakukan

sebagai usaha jasa transportasi untuk memindahkan barang dari pelabuhan asal ke

pelabuhan tujuan dengan menggunakan kapal laut. Perusahaan menggunakan tenagakerja, dan peralatan bongkar muat seperti mobil derek / kran dan mobil truk yang

dikerahkan untuk memindahkan barang dari dermaga ke gudang.




























































12

Barang yang dibongkar di Dermaga diturunkan dari kapal dan diangkut kegudang oleh kendaraan angkutan milik perusahaan dan sebaliknya barang yang akan

dikirim, diangkat ke pelabuhan untuk selanjutnya diangkut menuju ke pelabuhantujuan.

Kinerja pelayanan bongkar muat ini dianalisis dengan mengguanakan metodeanalisis kuantitatif berupa analisis Rating Scale untuk menganalisis kinerja

pelayanan bongkar muat pada perusahaan, dengan demikian dapat mendorong

peningkatan aktvitas bongkar muat perusahaan di Dermaga guna meningkatkan

efektivitas kegiatan transportasi barang.

Skema 1 . Kerangka Pikir

2. 8. Hipotesis

Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini, maka

hipotesis penelitian sebagai berikut :

Diduga bagi kinerja pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus Cabang Kendaribelum memberikan kepuasan bagi konsumen.

PT. MERATUS

CABANG KENDARI

REKOMENDASI

Aspek Yang memuaskan dan

Tidak memuaskan Konsumen

ALAT ANALISIS- Indeks Kepuasan

AspekBongkar Muat

- Aspek Pelayanan

- Aspek Kualitas



































13

B A B IIIMETODE PENELITIAN

3. 1. Obyek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Meratus Cabang Kendari denganpertimbangan bahwa perusahaan ini mempunyai kegiatan utama adalah kegiatan

bongkar muat.

3. 2. Populasi dan sampel

3. 2. 1. Populasi dalam penelitian ini yaitu keseluruhan konsumen yangmenggunakan jasa bongkar muat pada PT.Meratus Cabang Kendari

sebanyak 132orang.

3. 2. 2. Sampel ditarik secara purposive atau secara sengaja sebasar 15% dari jumlah populasi atau sebanyak 20 responden.

3. 3. Jenis dan Sumber Data

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

3. 3. 1 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitianyang meliputi :

a. Gambaran umum perusahaan.

b. Jumlah Tenaga Kerja.c. Jumlah Jam Kerja.

d. Jumlah barang yang dibongkar.

e. Jumlah barang yang dimuat.f. Peralatan bongkar muat

g. Pelayana bongkar muat

h. Biaya Tarif.

3. 3. 1.2 Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari perusahaan sejenis yang

meliputi data tarif bongkar muat, pelayanan bongkar muat dan jumlahkendaraan serta jumlah armada dan kapal yang melakukan kegiatan

bongkar muat.

3.3.2. Sumber DataData yang digunakan dalam penelitian ini data primer bersumber dari

PT. Mertaus Cabang Kendari dan data sekunder bersumber dari perusahaan

pesaing dalam bidang bongkar muat.3. 4. Metode Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian ini data dikumpul dengan metode sebagai berikut :

1. Kuisioner, yaitu kegiatan pengumpulan dengan menggunakan daftar

pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian ini.

2. Interview, yaitu mengadakan tanya jawab dengan pimpinan perusahaan danstaf yang bertugas dalam kegiatan bongkar muat yang berhubungan dengan

daftar penelitian.

3. Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data yang telah didokumentasikan oleh

perusahaan untuk dijadikan referensi guna menunjang kegiatan penelitian.3. 5. Metode Pengolahan Data

29


































































14

Data yang telah diperoleh akan diolah dengan menggunakan metode sebagaiberikut :

a. Editing, yaitu kegiatan untuk meneliti kembali data – data yang diperoleh dankemudian disesuaikan dengan keperluan analisis dalam penelitian ini.

b. Koding, yaitu mengklasifikasikan data – data jawaban responden menurut jenisnya dan disesuaikan dengan kebutuhan analisa dalam penelitian ini.

c. Tabulasi, yaitu penyusunan data – data kedalam bentuk bentul tabel sesuai

kebutuahan analisa, selanjutnya data – data tersebut akan dianalisa dengan

peralatan analisis yang ditetapkan.3. 6. Metode Analisa Data

Untuk menjawab permasalahan dikemukakan dalam penelitian ini, maka

digunakan analisis indeks kepuasan konsumen dengan rumus berikut :(Indrawati, 2000 : 18)

1,0* Fs + 0,0 * Fo – 1,0 * Fd

Ndi mana :

I = Indeks kepuasan berkisar – 1 ≤ 1 ≤ + 1

Fs = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan kepuasanFo = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan netral

Fd = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan ketidakpuasan

N = Jumlah observasi (responden).3. 7. Definisi Oprasional

Untuk mengarahkan penelitian ini diarah permasalahan yang

dibahas, maka perlu diberi batasan dalam mengkaji variabel – variabel yang

berhubungan dengan penelitian ini yang antara lain :

a. Kinerja yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan dalam memberikanpelayanan kepada konsumen yang mengguanakan jasa perusahaan (%).

b. Pelayanan yang dimaksud adalah usaha yang dilakukan untuk memberikan

kemudahan bagi konsumen yang mengunakan jasa perusahaan bongkar muat.c. Bongkar muat adalah kegiatan menaikan dan menurunkan barang pada kapal di

dermaga.

d. Kepuasan konsumen adalah hasil yang dicapai pada saat layanan jasa bongkarmuat barang dan pengangkutan barang yang dilakukan perusahaan dari

pelabuhan asal ke pelabuhan tujuan melalui kapal laut.

I =



























































15

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Singkat PerusahaanPT. Meratus Cabang Kendari merupakan perusahaan swasta yang

melakukan aktivitasnya dalam bidang pelayanan yang mencakup

transportasi barang dan kegiatan bongkar muat di dermaga pelabuhan yang

didirikan pada tahun 1957 di Surabaya untuk mendistribusikan barang kekota-kota pelabuhan di seluruh Indonesia.

Perusahaan ini didirikan di Kota Kendari pada tahun 1995 dalam

bentuk perwakilan PT. Meratus Surabaya sampai dengan akhir tahun 1997dan berubah menjadi perusahaan cabang pada akhir tahun 1998 yang

menangani pendistribusian barang dengan menggunakan kontainer sejak

tanggal 23 Desember 2000.

Perusahaan ini melakukan kegiatan pada bidang distribusi barang

mulai dari pemuatan sampai pada pembongkaran. Kegiatan bongkat muatdilakukan oleh perusahaan sejak tahun 1995 di pelabuhan Kendari dengan

menyewa tenaga kerja buruh dan kendaraan truk, karena pada saat itu

perusahaan belum memiliki armada bongkar muat yang mendukungkegiatan distribusi barang tersebut.

Dari segi sosial PT. Meratus Cabang Kendari ikut membantu dan

mempercepat pembangunan di Indonesia dengan cara membantupendistribusian barang ke daerah-daerah dan ikut membantu pemerintah

dalam hal transmigrasi utamanya pengangkutan para transmigran ke

daerah-daerah.

Walaupun status perusahaan ini sebagai perusahaan swasta nasional,

namun omset selalu disumbangkan untuk pembangunan daerah yangdiserangkan kepada pihak pemerintah yang berwenang.

4.1.2. Struktur Organisasi

Bentuk pemerintahan dalam suatu organisasi perusahaan senantiasadiatur dengan baik suatu struktur organisasi yang menggambarkan arus

tanggung jawab dan wewenang untuk menjalankan perusahaan dengan

baik.Adapun bentuk struktur organisasi PT. Meratus Cabang Kendari pada

Unit Bongkar Muat dapat dilihat pada skema berikut :















































16

Berdasarkan skema struktur organisasi yang dikemukakan sebelumnya, makadapat dijelaskan fungsi dan tugas masing-masing bagian yang ada di dalam

perusahaan sebagai berikut :a. Kepala Bagian Bongkar Muat

Kepala Bagian Pelayanan Bongkar Muat bertugas dan bertanggung jawab dalamb. Staf In Control

c. Staf Administrasi

d. Kasie CY 1

e. Kasie CY 2f. Kasie CY 3

g. Kasub Unit AAB

4.2. Perkembangan UsahaKegiatan bongkar muat barang merupakan bagian dari kegiatan distribusi

barang yang dilakukan dengan menggunakan kapal laut milik perusahaan. Dalam

5 lima tahun terakhir

4.3.





































perilaku konsumen (jacob)

Documents