Download - Perilaku Konsumen (Jacob)
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 1/16
1
Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Bongkar Muat pada PT.Meratus CabangKendari
Oleh JAMIL
http://www.abang.or.id/creation
B A B I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perpindahan orang atau barang dan jasa dari suatu tempat ketempat lainmembutuhkan sarana transportasi atau alat angkut dalam bentuk apapun untuk
memudahkan kegiatan pemindahan tersebut dan dapat berlangsung dengan baik dan
aman.
Adanya pola berpindah – pindah membuat setiap orang berpikir untuk
melakukan tindakan yang terbaik guna mencapai hasil yang diharapkan, dalam artibahwa barang yang dipindahkan tidak mengalami kerusakan atau hal lain yang
mungkin terjadi selama proses perpindahan tersebut. Kegiatan perpindahan tersebut
berkembang menjadi kegiatan transportasi barang atau jasa yang akhir – akhirnyamenjadi pusat perhatian. Oleh karena kegiatan tersebut merupakan upaya yang
dilakukan untuk berpindah – pindah dari suatu tempat ketempat lain. Hal ini
dilakukan dengan menggunakan angkutan darat,angkutan laut,dan angkutan udara.Untuk mengantisipasi permintaan angkuatan darat, maka pemerintah menyediakan
jasa sarana dan prasarana angkutan darat berupa kendaraan yang terdiri dari
berbagai jenis dan type yang dan tergantung dari kebutuhan masyarakat.
Angkutan darat digunakan untuk memindahkan penumpang dan barang dari
satu tempat ke tempat tujuan di atas daratan dengan jarak tempat yang terbatas padakondisi jalan raya. Jumlah penumpang dan barang yang diangkut oleh kendaraan
darat tergantung dari daya angkutan dan jarak tempuh atau tujuan akhir dari
penumpang dan barang.Penyediaan jasa angkutan laut merupakan tujuan dari berbagai pihak untuk
menghubungkan pulau yang satu dengan pulau yang lain,kota yang satu dengan kota
yang lain, negara dengan negara lain melalui lalulintas laut. Kegiatan ini dilakukandengan menggunakan berbagai bentuk dan type kapal yang dapat mengangkut
penumpang dan barang dalam kapasitas yang besar. Type rancangan kapal sesuai
untuk mengangku kapal minyak,barang, dan penumpang secara tersendiri, bahkan
ada kapal yang dirancang untuk berperang.
Kapal barang merupakan angkutan laut yang dirancang untuk mengangkutbarang dalam berbagai jenis dan dilengkapi dengan fasilitas bongkar muat untuk
menaikan dan menurunkan barang didermaga atau pelabuhan. Barang yang diangkut
terdiri dari barang campuran yang dikemas atau disusun dalam berbagai bentuk dan
ukuran yang mudah diangkut naik turun dari atas kapal.Perusahaan yang melakukan kegiatan bongkar muat barang di Pelabuhan
Kendari cukup banyak, termaksud PT. Meratus Cabang Kendari. Perusahaan ini
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 2/16
2
melakukan aktivitasnya sebagai perusahaan ekspedisi muatan kapal laut. Bidangekspedisi muatan kapal laut merupakan kerangka kerja daripada bidang transportasi
barang dari kendari ke berbagai kota pelabuhan yang ada di indonesia sepertipelabuhan Makassar, Surabaya, Semarang, Jakarta, Samarinda, Belawan, Dumai,
Ambon, Sorong, Biak, dan Jayapura. Pada kota- kota pelabuhan tujuan ini terdapatperusahaan PT. Meratus sehingga kegiatan bongkar muat berlangsung dengan baik.
Untuk melayani kebutuhan transportasi barang melalui laut, PT.Meratus
mengoperasikan 6 buah kapal laut miliknya.
Kegiatan ekspedisi muatan kapal laut yang dilakukan PT.Meratus CabangKendari menggunakan tenaga buruh pelabuhan dan mobil truk untuk memindahkan
barang dari gudang ke pelabuhan dan ke atas kapal, dan memindahkan barang dari
kapal ke pelabuhan dan ke gudang.Kegiatan bongkat muat dilakukan oleh kapal di Pelabuhan Kendari sering
mengalami kendala berupa tertimbun barang dipelabuhan karena tenaga bongkar
muat sering memilih – milih barang yang mudah diangkut, sehingga kondisi barang
di atas pelabuhan menjadi tidak terawasi dengan baik. Ketersediaan tenaga kerja
bongkar muat pada perusahaan sebagian besar merupakan tenaga sewaan, selain itudalam menggunakan tenaga buruh, selalu menunggu kebijakan dari kelompok kerja
bongkar muat yang ada dipelabuhan kendari.
Dalam kegiatan pemuatan barang, PT. Meratus Cabang Kendari menerimabarang- barang dari para pengguna jasa ekspedisi PT.Meratus untuk dikirim ke
alamat tujuan. Proses penerimaan barang yang akan dikirim, mulanya barang
ditimbang dan dipisahkan perjenis barang, ada yang mudah pecah, dan tidak adayang mudah pecah, sehingga barang tersebut dapat dilindungi sampai dialamatnya
dengan baik. Barang yang akan dikirim diatur atau disusun dalam kontainer, ada
juga barang yang tidak dapat dimasukan dalam kontainer sehingga perusahaan harus
membuat kotak – kotak pengamanan dari kayu untuk mengamankan barang
tersebut. Selanjutnya barang tersebut diangkut ke pelabuhan untuk dinaikan ke ataskapal.
Adanya keterlambatan dalam kegiatan bongkar muat di dermaga, disebabkan
oleh ketersediaan tenaga bongkar muat dan alat yang digunakan serta kendaraanuntuk mengangkut barang tersebut, hal ini membuat perusahaan mengalami
kesulitan untuk memindahkan barang dari pelabuhan ke gudang selain itu alat
bongkar muat harus disewa dari pihak pelabuhan atau perusahaan lain yangmemiliki alat bongkar muat.
Dalam kegiatan pemuatan barang (shipping) akan dilakukan pada saat barang
yang akan dikirim telah tersedia di dermaga dan dilengkapi dengan dokumen
pengapalan dari pihak pelabuhan yang berkepentingan dengan proses bongkar
muat. Kondisi pemuatan sangat tergantung dari kelancaran administrasi dokumenbongkar muat yang diterbitkan oleh Dinas Perhubungan Laut. Selain itu kegiatan ini
juga akan berlangsung dengan baik jika tenaga kerja bongkar muat dan peralatan
bongkar muat tersedia di lapangan, namun yang sering terjadi adalah keterlambatan
dalam menyewa alat bongkar muat dan kelengkapan dokumen pemuatan barang kekapal.
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 3/16
3
Dengan adanya kinerja bongkar muat di pelabuhan yang berlangsung belumteratur membuat perusahaan selalu mendapat kritik dari konsumen, namun demikian
perusahaan terus berupaya untuk mengembangkan usaha ekspedisi bongkar muatdengan menyediakan tenaga kerja dan peralatan bongkar muat milik perusahaan
sehingga mengurangi pengeluaran perusahaan untuk menyewa tenaga dan alat dariperusahaan lain. Sehingga dengan demikian kinerja pelayanan bongkar muat barang
di pelabuhan dapat ditingkatkan untuk memperlancar arus pengiriman dan
penerimaan barang.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dengan mengangkat judul “ Persepsi Konsumen
Terhadap Pelayanan Bongkar Muat pada PT.Meratus Cabang Kendari”.
1.2. Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka permasalahan
dalam penelitian ini adalah Apakah pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus
Cabang kendari dapat memberikan kepuasan bagi konsumen ?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian1.3.1. Tujuan Penelitian
Penlitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap
pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus Cabang Kendari.1.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat :
a. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerjapelayanan bongkar muat guna memberikan pelayanan dan kepuasan bagi
konsumen.
b. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ada relevannya
dengan penelitian ini.
1.4. Ruang LingkupYang menjadi ruang lingkup dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan
bongkar muat pada PT. Meratus Cabang Kendari meliputi tingkat kepuasan dalam
menggunakan jasa bongkar muat pada perusahaan tersebut .
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang di lakukan oleh Muhammad Ikhsan (2002) dengan judul
Presepsi Konsumen Terhadap Pelayanan jasa PT.Merpati Nusantara (Persero)
Cabang Kendari dengan menggunakan alat analisis Indeks Konsumen denganformula sebagai berikut :
11,0* Fs + 0,0 * Fo – 1,0 * Fd
N
di mana :I = Indeks kepuasan berkisar – 1 ≤ 1 ≤ + 1
Fs = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan kepuasan
I =
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 4/16
4
Fo = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan netralFd = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan ketidakpuasan
N = Jumlah observasi (responden)Kriteria penilaian terhadap keenam aspek pelayanan jasa yang meliputi suasana
kantor pelayanan, tarif tiket yang ditetapkan. kecepatan dan ketepatan penerbangan,ketersediaan loket, maupun kondisi dan jenis pesawat adalah sangat puas dengan
nilai 0,5 sampai + 1, puas dengan nilai 0,1 sampai 0.49, cukup dengan nilai 0,5
sampai 0 dan sangat tidak puas dengan nilai - 0,49 sampai -1.
1. Indeks kepuasan suasana kantor pelayanan
a. Penataan ruangan kantor pelayanan
1,0 * 41 + 0,0 * 5 – 1,0 * 1550
= 26
50
= 0,5
Hasil perhitungan diatas menunjukan bahwa indeks kepuasan konsumen jasapenerbangan terhadap penataan ruangan kantor PT. Merpati Nusantara sebesar 0,5
atau 50 %. Ini mengindikasikan konsumen cukup merasa puas dengan penataan
ruangan yang ada.b. Keramahtamahan pelayanan
1,0 * 37 + 0,0 * 3 – 1,0 * 10
50= 27
50
= 0,54
Hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen
terhadap keramahan pelayanan yang diberikan sudah puas. Hal ini dapat dilihat darihasil perhitungan yang mencapai 0,54 atau 54 %. Konsumen merasa puas
disebabkan pelayanan yang diberikan sangat ramah.
2. Indeks kepuasan tarif tiket yang ditetapkan
a. Harga/ tarif tiket1,0 * 5 + 0,0 * 5 – 1,0 * 40
50
-35
50= -0,7
Hasil perhitungan diatas menunjukkan indeks kepuasan konsumen
sebesar -0,7 atau 70 % . yang menandakan ketidakpuasan konsumen
terhadap harga tiket yang ditetapkan. Hal ini disebabkan harga tiket yangterlalu mahal dibandingkan dengan jasa penerbangan lainnya.
b. Sistem pembayaran
I
=
I =
I =
=
7
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 5/16
5
1,0 * 42 + 0,0 * 2 – 1,0 * 550
37
50= 0,74
Hasil perhitungan indeks kepuasan diatas, dapat diketahui bahwa
tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dalam sistem
pembayaran adalah 0,74 atau 74 %. Sehingga dengan hasil perhitungandiatas dapat diketahui bahwa konsumen puas dengan sistem pembayaran
yang dilakukan.
3. Indeks kepuasan kecepatan dan ketepatan penerbangana. Kecepatan penerbangan
1,0 * 2 + 0,0 * 25 – 1,0 * 22
50
= -19
50= - 0,38
Hasil perhitungan indeks kepuasan diatas, dapat diketahui bahwa
tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dengan indikatorkecepatan penerbangan adalah -0,38 atau -38%. Sehingga dengan hasil
perhitungan diatas dapat diketahui bahwa konsumen sangat tidak puas
dengan kecepatan pesawat yang ada sekarang.b. Ketepatan penerbangan
1,0 * 6 + 0,0 * 32 – 1,0 * 12
50
= -6
50= -0,12
Hasil perhitungan diatas menunjukkan indeks kepuasan konsumen
sebesar -0,12 atau -12%. yang menandakan ketidakpuasan konsumenterhadap ketepatan waktu penerbangan. Hal ini disebabkan terlalu
seringnya penerbangan yang tidak tepat waktu .
4. Indeks kepuasan ketersediaan loketa. jumlah karyawan
1,0 * 45 + 0,0 * 1 – 1,0 * 4
50
= 41
50= 0,82
Hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen
terhadap jumlah karyawan yang ada nilai sangat puas. Hal ini dapat dilihat
dari hasil perhitungan yang mencapai 0,82 atau 82 %. Konsumen merasasangat puas disebabkan dengan jumlah karyawan yang banyak maka akan
mempercepat pelayanan yang diberikan.
I
=
=
I =
I =
I =
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 6/16
6
b. Kecepatan pelayanan1,0 * 30 + 0,0 * 12 – 1,0 * 8
50= 22
50= 0,44
Hasil penelitian diatas menunjukkan indeks kepuasan konsumen sebesar
0,44 atau 44%. Hasil ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa cukup
puas dengan pelayanan yang diberikan dinilai sudah cukup.
5. Indeks kepuasan kondisi dan jenis pesawat
a. Penataan ruang pesawat1,0 * 40 + 0,0 * 5 – 1,0 * 5
50
= 35
50
= 0,7Hasil perhitumgan indeks kepuasan diatas, dapat diketahui bahwa tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa dengan indikator penataan
interior pesawat adalah 0,70 atau 70%. Sehingga dengan hasil perhitungandiatas dapat diketahui bahwa konsumen puas dengan penataan interior yang
ada didalam pesawat.
b. Jenis pesawat1,0 * 5 + 0,0 – 1,0 * 35
50
= -30
50
Hasil perhitungan diatas menmunjukkan indeks kepuasan konsumen sebesar
-0,6 atau -60%. yang menandakan ketidakpuasan konsumen terhadap jenis pesawatyang ada. Hal ini disebabkan pesawat yang ada sekarang terlalu kecil.
Menyimpulkan bahwa pelayanan jasa pada PT. Merpati Cabang Kendari
sesuai hasil uji indeks kepuasan konsumen bahwa aspek yang tidak memuaskankonsumen jasa adalah aspek tarif tiket dengan indikator harga tiket – 0,78, aspek
ketepatan dan kecepatan sebesar – 0,38, untuk indikator kecepatan dan untuk
indikator ketepatan sebesar – 0,12 serta aspek kondisi pesawat dengan indikator
jenis pesawat memiliki indeks kepuasan – 0,60.
Selain itu Mursalim (2000) yang telah melakukan penelitian dengan judulAnalisis Bongkar Muat Barang di Pelabuhan IV Kendari dan hubungannya dengan
Perdagangan di Sulawesi Tenggara dengan menggunakan variabel sebagai berikut :
a. Analisis Deret Berkala (Trend Sekuler ), untuk mengetahui trend dan proyeksi
bongkar muat barang dan kunjungan kapal di pelabuhan Kendari.Dengan persamaan sebagai berikut :Y
1= ao + bx ( Anton Dayan : 1998 : 290)
I =
I =
I =
= -0,6
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 7/16
7
Di mana : Y1
= Nilai trend periode tertentuao = Nilai trend periode dasar
b = Pertambahan trend tahunanx = Jumlah unit tahun yang dihitung dari peride dasar
a dan b adalah konstanta, dapat diperoleh dengan melalui persamaan : Na + ∑ x b= ∑ y
∑ x a + ∑ x 2 = xy
b. Analisis regresi dan korelasi sederhana, untuk mengetahui besarnya pengaruh
jumlah arus kunjungan kapal terhadap kegiatan bongkar muat barang dipelabuhan kendari dengan persamaan sebagai berikut :
Y = a + bx ( Anton Dayan : 1988 : 367 )
Dimana : Y = Jumlah arus barang (bongkar muat)x = Jumlah kunjungan kapal (datang dan berangkat)
a dan b adalah konstanta, dapa diperoleh melalui persamaan :
∑y – b ∑x
n
∑ xy - ∑x ∑y
n ∑ x2
- (∑x)2
Untuk mengetahui besarnya hubungan kedua variabel, dicari denganmenggunakan rumus koefisien korelasi sebagai berikut :
n ∑xy - ∑x∑y
n ∑x2
– (∑y)2
n∑y2
– (∑y)2
Sedangkan besarnya pengaruh jumlah arus kunjungan kapal terhadap
kegiatan bongkar muat, diketahui melalui koefisien determinasi (r2).
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa :1. Arus bongkar muat barang di Pelabuhan Kendari selama lima tahun terakhir
mengalami peningkatan , dimana pada tahun 1995 bongkar barang sebesar
210.012 ton dan muat sebesar 75.479 ton, sedangkan tahun 1999 bongkarsebesar 322.230 ton dan muat sebesar 136.395 ton, berarti selama lima tahun
terakhir kegiatan bongkar muat naik sebesar 53,48 persen dasn kegiatan muat
naik sebesar 80.70 persen, hal ini dipengaruhi oleh karena beberapa jeniskomoditi baik yang dibongkar maupun yang dimuat seperti pupuk, semen,
beras untuk barang bongkar dan komoditi jambu mente, kedelai dan cokelat
untuk barang muat terus mengalami peningkatan dan juga ditunjang oleh
meningkatnya jumlah kunjungan kapal selama jangka waktu lima tahun dari
tahun 1995 dimana arus kunjungan kapal baru sebesar 3.595 call naik menjadi5.622 call pada tahun 1999 atau meningkat sebesar 48,14 persen dengan rata –
rata peningkatan per tahun sebesar 9,6 persen.
2. Untuk memperlancar kegiatan bongkar muat barang di Pelabuhan Kendari
maka perlu mencermati dan mengantisipasi faktor - faktor yang dapatmenghambat segala kegiatan yang dilakukan di pelabuhan seperti memperlebar
alur pelayaran yang selama ini masih sempit dan berbelok, menambah fasilitas
a =
b =
r =
(Anton Dayan : 1988 : 376)
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 8/16
8
– fasilitas pokok dan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya dan meningkatkan jumlah muatan yang tersedia dengan melakukan spesialisasi terhadap lahan
yang mudah dijangkau oleh alat transpotasi.2.2. Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
Dalam ilmu ekonomi terdapat berbagai pendapat para ahli yang berbeda –beda tentang pengertian pemasaran dan manajemen pemasaran, namun pada
prinsipnya mempunyai tujuan yang sama yaitu berhubungan dengan proses
pemindahan barang /jasa dari produsen ke konsumen dengan harga yang layak,
waktu dan jumlah yang tepat. Sehubungan dengan hal tersebut di atas makapenulis mengutip beberapa definisi pemasaran yang dikemukan para ahli.
Menurut Kotler Philip, dalam Hendra Teguh dan Ronny, A.Rusli, (1997 : 8)
memberikan suatu pengertian tentang pemasaran adalah “ Pemasaran adalah suatuproses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang merteka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan,menawarkan, dan mempertukarkan produk yang betnilai dengan
pihak lain”.
Dari pengertian di atas, pemasaran adalah setiap kegiatan manusia yangdiarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses
pertukaran. Dengan demikian maka inti dari pemasaran adalah untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.Kemudian William J.Stanton, dalam Winardi (1991: 78) “Pemasaran adalah
sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yangdapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial”.
Dari definisi di atas maka pemasaran merupakan suatu sistem interaksi
kegiatan – kegiatan perusahaan yang melaksanakan perencanaan produk,
penetapan harga, promosi dan distribusi barang – barang dan jasa yang dapatmemenuhi kepuasan konsumen dan konsumen.
Selanjutnya Winardi, (1989 : 5) mengemukakan pengertian pemasaran terdiri
dari tidakan – tindakan yang menyebabkan perpindahan hak milik atas benda –benda dan jasa – jasa dan yang menimbulkan distribusi fisik mereka”.
Selain itu, Nitisemito Alex, (1980 : 11) mengemukakan bahwa “Pemasaran
adalah semua kegiatan atau aktifitas untuk memeperlancar arus barang dan jasadari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud menciptakan
permintaan efektif”.
Dari pengetian tersebut di atas, nampak bahwa kegiatan pemasaran bukan
hanya menjual barang yang diproduksi, akan tetapi meliputi juga kegiatan untuk
memperlancar arus perpindahan barang dan jasa dari produsen ke tangankonsumen secara efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang
efektif.
Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler Philip Hendra
Teguh dan Ronny, A.Rusli, (1997 : 3) “ Manajemen pemasaran adalah prosesperencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 9/16
9
penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukarang yangmemuaskan tujuan- tujuan individu dan organisasi”.
Dari beberapa definisi pemasaran dan manajemen pemasaran yangdikemukakan oleh para ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah kegiatan yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dankeinginan manusdia melalui p[roses pertukaran. Sedangkan manajemen pemasaran
adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program yang
ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud
untuk mencapai tujuan organisasi.2.3. Konsep Biaya
Biaya merupakan jumlah uang yang dikeluarkan untuk mendanai suatau
kegiatan, apakah kegiatan produksi atau kegiatan pemasaran, atau kegiatan lainnyadengan maksud mencapai suatu keuntungan tertentu (Sudarsono, 1992 : 87).
Hampir setiap aktivitas menggunakan biaya untuk mendukung terlaksananya
operasional perusahaan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
Menurut Sudarsono (1992 : 94) mengemukakan bahwa biaya adalah semua
beban yang harus dibayar produsen untuk menghasilkan suatu barang sampaibarang tersebut siap dikonsumsi oleh konsumen. Oleh karena itu besar kecilnya
biaya yang dikeluarkan tergantung pada besar kecilnya barang yang diproduksi.
Menurut Mulyadi (1997 : 8 – 9) mengemukan bahwa biaya adalahpengorbanan sumber ekonomi yang diukur dalam satuan uang yang terjadi atau
kemungkinan akan terjadi untuk mencapai tujuan tertentu.
Selain itu Helmi Rony (1990 : 15) mengemukakan bahwa biaya adalahpengeluaran untuk memperoleh barang dan jasa yang mempunyai manfaat bagi
perusahaan lebih dari satu periode operasi. Berdasarkan dari beberapa definisi
yang dikemukakan tentang biaya di atas, maka dapat disimpulkan bahwa biaya
merupakan jumlah satuan nilai uang yang dikeluarkan untuk memperoleh barang
dan jasa.2.4. Penilaian Kinerja
Prestasi yang diperoleh suatu organisasi atau perusahaan merupakan hasil
kinerja organisasi atau perusahaan dalam lingkup usahanya dalam mengelolahsumber daya untuk memperoleh hasil yang diharapkan. (Kadarsan, 1996 : 218)
Menurut Mulyadi (1997 : 418) penilaian kinerja adalah penentuan secara
periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawanberdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Selanjutnya dikatakan bahwa penilaian kinerja bermanfaat antara lain :
a. Mengolah operasi perusahaan secara efektif dan efesien melalui pemotivasian
karyawan secara maksimum
b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan.c. Mengidentifikasikan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan
untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelayihan karyawan..
d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka
menilai kinerja mereka.e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. Tahap – tahap penilaian
kinerja (Mulyadi , 1997 : 424)
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 10/16
10
1. Tahap persiapana. Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggung
jawab.b. Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja Pengukuran
kinerja sesungguhnya.2. Tahap penilaian
a. Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah
ditetapkan sebelumnya.
b. Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dariyang ditetapkan dalam standar.
c. Penegakan perilaku yang diinginkan dan tidak dinginkan yang digunakan
untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan.Purwanto, (1993, 17) mengemukakan bahwa penilaian kinerja
sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan
peran yang mereka mainkan di dalam organisasi.
Redi Panuju (2000 : 39) mengemukakan bahwa penilaian kerja merupakan
tidakan dalam menentukan keefektivan aktivitas usaha di dalam perusahaan untuk memfungsikan semua bagian di dalam perusahaan oleh karena adanya hubungan
kerja yang erat dalam pencapaian tujuan.
Menurut Bachtir , M (1988 : 435) untuk menentukan ukuran kinerja harusmemperhatikan kriteria sebagai berikut :
a. Kriteria tunggal yaitu ukuran kinerja yang hanya menggunakan satu ukuran
untuk melakukan penilaian.b. Kriteria beragam yaitu ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam
ukuran untuk menentukan penilaian kinerja.
c. Kriteria gabungan ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran,
memperhitungkan bobot masing-masing ukuran dan menghitung rata – ratanya
sebagai ukuran menyeluruh kinerja.2.5. Konsep Bongkar Muat
Pekerjaan memuat dan membongkar barang-barang ke dalam dan dari
dalam kapal dilakukan oleh suatu badan usaha yang bergerak dalam bidangperkapalan. (Rudiks Purba, 1997 : 235).
Agar pekerjaan dapat direncanakan pelaksanaan pemuatan dengan baik dan
sistematis ke dalam masing-masing palka kapal, maka harus diketahui unsur-unsur sebagai berikut :
a. Seluk beluk kapal yang digunakan dalam kegiatan pemuatan
b. Seluk beluk muatan yang akan dimuat ke dalam kapal.
Pemuatan dan pembongkaran yang cepat dan sistematis merupakan tindakan
yang relatif untuk menentukan besarnya biaya yang dikeluarkan selama kapalberada dipelabuhan. (Rudiks Purba, 1997 : 235)
Menurut Pardi, (1997 : 221) mengemukakan bahwa bongkar muat merupakan
kegiatan pemindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain yang telah
disediakan sebagai wadah untuk mengamankan dan menyelamatkan barangtersebut.
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 11/16
11
Hutabarat G. (1997 : 172) mengemukakan bahwa bongkaran merupakankegiatan yang dilakukan untuk menurunkan barang dari kapal pada saat kapal
berada di dermaga, sedangkan pemuatan merupakan kegiatan menaikan barangyang akan diangkut ke dalam kapal.
Berdasarkan konsep bongkar muat di atas, maka dapat disimpulkan bahwabongkar muat adalah kegiatan pemindahan barang dari dalam kapal ke dermaga
dan dari dermaga ke dalam kapal yang dilakukan oleh suatu badan yang bergerak
di dalam bidang perkapalan.
Peranan shipping company activyting kapal dalam pemuatan danpembongkaran, biasanya dibagi dalam pelabuhan barang dan selama dalam
perjalanan dan kapal dipelabuhan tujuan pembongkaran barang dan pemuatan
kembali (Soegijanta Tjakranegara, 1995 : 131)Kegiatan kapal setibanya dipelabuhan tujuan dalam pembongkaran harus
memenuhi propsedur pelaksanaan pembongkaran muatan kapal, sebagaimana
halnya tata laksana pemuatan di pelabuhan pertama. Hal-hal yang harus
diperhatikan dalam cara – cara pembongkaran muatan sebagai berikut :
(Soegijanta Tjakrenegara, 1955 : 139)
a. Pembongkaran langsung dimuat di atas truk
b. Pembongkaran langsung dengan perantara perahu loosingc. Pembongkaran melalui gudang laut artinya dibongkar untuk ditimbun
diterminal selanjutnya menunggu penyelesaian pemeriksaan Pabean Bea
Cukai.2.6. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen ditentukan oleh kualitas
barang atau jasa yang dikehendaki konsume, sehingga kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai
tolak ukur keunggulan daya saing perusahaanPengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan
antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Supranto, 1997 : 224 mengemukakan
bahwa kepuasan konsumen berarti bahwa kenerja suatu barang atau jasa sekurang –kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Jadi kepuasan konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apablia kinerja dibawah harapan, maka konsumen akankecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas, sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.2.7. Kerangka Pikir.
Kegiatan bongkar muat barang pada PT. Meratus Cabang Kendari dilakukan
sebagai usaha jasa transportasi untuk memindahkan barang dari pelabuhan asal ke
pelabuhan tujuan dengan menggunakan kapal laut. Perusahaan menggunakan tenagakerja, dan peralatan bongkar muat seperti mobil derek / kran dan mobil truk yang
dikerahkan untuk memindahkan barang dari dermaga ke gudang.
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 12/16
12
Barang yang dibongkar di Dermaga diturunkan dari kapal dan diangkut kegudang oleh kendaraan angkutan milik perusahaan dan sebaliknya barang yang akan
dikirim, diangkat ke pelabuhan untuk selanjutnya diangkut menuju ke pelabuhantujuan.
Kinerja pelayanan bongkar muat ini dianalisis dengan mengguanakan metodeanalisis kuantitatif berupa analisis Rating Scale untuk menganalisis kinerja
pelayanan bongkar muat pada perusahaan, dengan demikian dapat mendorong
peningkatan aktvitas bongkar muat perusahaan di Dermaga guna meningkatkan
efektivitas kegiatan transportasi barang.
Skema 1 . Kerangka Pikir
2. 8. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini, maka
hipotesis penelitian sebagai berikut :
Diduga bagi kinerja pelayanan bongkar muat pada PT. Meratus Cabang Kendaribelum memberikan kepuasan bagi konsumen.
PT. MERATUS
CABANG KENDARI
REKOMENDASI
Aspek Yang memuaskan dan
Tidak memuaskan Konsumen
ALAT ANALISIS- Indeks Kepuasan
AspekBongkar Muat
- Aspek Pelayanan
- Aspek Kualitas
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 13/16
13
B A B IIIMETODE PENELITIAN
3. 1. Obyek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Meratus Cabang Kendari denganpertimbangan bahwa perusahaan ini mempunyai kegiatan utama adalah kegiatan
bongkar muat.
3. 2. Populasi dan sampel
3. 2. 1. Populasi dalam penelitian ini yaitu keseluruhan konsumen yangmenggunakan jasa bongkar muat pada PT.Meratus Cabang Kendari
sebanyak 132orang.
3. 2. 2. Sampel ditarik secara purposive atau secara sengaja sebasar 15% dari jumlah populasi atau sebanyak 20 responden.
3. 3. Jenis dan Sumber Data
3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
3. 3. 1 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitianyang meliputi :
a. Gambaran umum perusahaan.
b. Jumlah Tenaga Kerja.c. Jumlah Jam Kerja.
d. Jumlah barang yang dibongkar.
e. Jumlah barang yang dimuat.f. Peralatan bongkar muat
g. Pelayana bongkar muat
h. Biaya Tarif.
3. 3. 1.2 Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari perusahaan sejenis yang
meliputi data tarif bongkar muat, pelayanan bongkar muat dan jumlahkendaraan serta jumlah armada dan kapal yang melakukan kegiatan
bongkar muat.
3.3.2. Sumber DataData yang digunakan dalam penelitian ini data primer bersumber dari
PT. Mertaus Cabang Kendari dan data sekunder bersumber dari perusahaan
pesaing dalam bidang bongkar muat.3. 4. Metode Pengumpulan Data
Dalam melakukan penelitian ini data dikumpul dengan metode sebagai berikut :
1. Kuisioner, yaitu kegiatan pengumpulan dengan menggunakan daftar
pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian ini.
2. Interview, yaitu mengadakan tanya jawab dengan pimpinan perusahaan danstaf yang bertugas dalam kegiatan bongkar muat yang berhubungan dengan
daftar penelitian.
3. Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data yang telah didokumentasikan oleh
perusahaan untuk dijadikan referensi guna menunjang kegiatan penelitian.3. 5. Metode Pengolahan Data
29
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 14/16
14
Data yang telah diperoleh akan diolah dengan menggunakan metode sebagaiberikut :
a. Editing, yaitu kegiatan untuk meneliti kembali data – data yang diperoleh dankemudian disesuaikan dengan keperluan analisis dalam penelitian ini.
b. Koding, yaitu mengklasifikasikan data – data jawaban responden menurut jenisnya dan disesuaikan dengan kebutuhan analisa dalam penelitian ini.
c. Tabulasi, yaitu penyusunan data – data kedalam bentuk bentul tabel sesuai
kebutuahan analisa, selanjutnya data – data tersebut akan dianalisa dengan
peralatan analisis yang ditetapkan.3. 6. Metode Analisa Data
Untuk menjawab permasalahan dikemukakan dalam penelitian ini, maka
digunakan analisis indeks kepuasan konsumen dengan rumus berikut :(Indrawati, 2000 : 18)
1,0* Fs + 0,0 * Fo – 1,0 * Fd
Ndi mana :
I = Indeks kepuasan berkisar – 1 ≤ 1 ≤ + 1
Fs = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan kepuasanFo = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan netral
Fd = Frekwensi dari responden yang mengindikasikan ketidakpuasan
N = Jumlah observasi (responden).3. 7. Definisi Oprasional
Untuk mengarahkan penelitian ini diarah permasalahan yang
dibahas, maka perlu diberi batasan dalam mengkaji variabel – variabel yang
berhubungan dengan penelitian ini yang antara lain :
a. Kinerja yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan dalam memberikanpelayanan kepada konsumen yang mengguanakan jasa perusahaan (%).
b. Pelayanan yang dimaksud adalah usaha yang dilakukan untuk memberikan
kemudahan bagi konsumen yang mengunakan jasa perusahaan bongkar muat.c. Bongkar muat adalah kegiatan menaikan dan menurunkan barang pada kapal di
dermaga.
d. Kepuasan konsumen adalah hasil yang dicapai pada saat layanan jasa bongkarmuat barang dan pengangkutan barang yang dilakukan perusahaan dari
pelabuhan asal ke pelabuhan tujuan melalui kapal laut.
I =
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 15/16
15
BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Singkat PerusahaanPT. Meratus Cabang Kendari merupakan perusahaan swasta yang
melakukan aktivitasnya dalam bidang pelayanan yang mencakup
transportasi barang dan kegiatan bongkar muat di dermaga pelabuhan yang
didirikan pada tahun 1957 di Surabaya untuk mendistribusikan barang kekota-kota pelabuhan di seluruh Indonesia.
Perusahaan ini didirikan di Kota Kendari pada tahun 1995 dalam
bentuk perwakilan PT. Meratus Surabaya sampai dengan akhir tahun 1997dan berubah menjadi perusahaan cabang pada akhir tahun 1998 yang
menangani pendistribusian barang dengan menggunakan kontainer sejak
tanggal 23 Desember 2000.
Perusahaan ini melakukan kegiatan pada bidang distribusi barang
mulai dari pemuatan sampai pada pembongkaran. Kegiatan bongkat muatdilakukan oleh perusahaan sejak tahun 1995 di pelabuhan Kendari dengan
menyewa tenaga kerja buruh dan kendaraan truk, karena pada saat itu
perusahaan belum memiliki armada bongkar muat yang mendukungkegiatan distribusi barang tersebut.
Dari segi sosial PT. Meratus Cabang Kendari ikut membantu dan
mempercepat pembangunan di Indonesia dengan cara membantupendistribusian barang ke daerah-daerah dan ikut membantu pemerintah
dalam hal transmigrasi utamanya pengangkutan para transmigran ke
daerah-daerah.
Walaupun status perusahaan ini sebagai perusahaan swasta nasional,
namun omset selalu disumbangkan untuk pembangunan daerah yangdiserangkan kepada pihak pemerintah yang berwenang.
4.1.2. Struktur Organisasi
Bentuk pemerintahan dalam suatu organisasi perusahaan senantiasadiatur dengan baik suatu struktur organisasi yang menggambarkan arus
tanggung jawab dan wewenang untuk menjalankan perusahaan dengan
baik.Adapun bentuk struktur organisasi PT. Meratus Cabang Kendari pada
Unit Bongkar Muat dapat dilihat pada skema berikut :
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
5/14/2018 Perilaku Konsumen (Jacob) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perilaku-konsumen-jacob 16/16
16
Berdasarkan skema struktur organisasi yang dikemukakan sebelumnya, makadapat dijelaskan fungsi dan tugas masing-masing bagian yang ada di dalam
perusahaan sebagai berikut :a. Kepala Bagian Bongkar Muat
Kepala Bagian Pelayanan Bongkar Muat bertugas dan bertanggung jawab dalamb. Staf In Control
c. Staf Administrasi
d. Kasie CY 1
e. Kasie CY 2f. Kasie CY 3
g. Kasub Unit AAB
4.2. Perkembangan UsahaKegiatan bongkar muat barang merupakan bagian dari kegiatan distribusi
barang yang dilakukan dengan menggunakan kapal laut milik perusahaan. Dalam
5 lima tahun terakhir
4.3.
PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com