perancangan service improvement plan pada siasat bagian ......4 layanan tersebut. itil digunakan...

2

1. Pendahuluan

SIASAT (Sistem Informasi Akademik Satya Wacana) adalah sistem

informasi berbasis website yang dikembangkan oleh BTSI (Biro Teknologi dan

Sistem Informasi) yang berguna untuk mengelola kegiatan akademik pada

Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW), SIASAT menyediakan fasilitas bagi

mahasiswa untuk melakukan Registrasi Mahasiswa (RM) dan Registrasi Mata

Kuliah (RMK) secara online, SIASAT juga memuat berbagai informasi akademik

yang dibutuhkan oleh mahasiswa, mulai dari Kartu Studi, Hasil Studi, Jadwal

Kuliah, Transkrip Nilai, Keaktifan Mahasiswa dan Peminjaman Buku. SIASAT

harus dikelola dengan benar agar dapat memenuhi tujuan utamanya yaitu

mengautomatisasi proses akademik yang dulunya masih berjalan secara manual.

Perbaikan harus terus dilakukan mengingat sistem informasi akademik pada

universitas sekarang ini merupakan hal yang penting. SIASAT belum berjalan

dengan baik dikarenakan masih terdapat beberapa permasalahan pada SIASAT

ketika proses Registrasi Mata Kuliah, denda pembayaran yang terlambat

ditampilkan, ada nama dosen yang hanya ditampilkan dengan “dosen luar”, dan

lain sebagainya.

ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library) merupakan

kerangka kerja yang memuat best practice tentang bagaimana mengadakan,

mengelola, meningkatkan kinerja sebuah layanan Teknologi Informasi (TI) dalam

sebuah organisasi. [1] Pengelolaan sebuah sistem informasi harus terus dilakukan

agar sistem informasi yang diterapkan berjalan sesuai dengan tujuan yang telah

ditetapkan. Maka dari itu diperlukan sebuah analisis untuk mengetahui apa saja

keluhan yang ada dan apa yang menyebabkan munculnya keluhan tersebut, serta

melakukan analisis untuk meningkatkan kinerja SIASAT. Analisis akan dilakukan

berdasarkan ITIL v3 bagian Continual Service Improvement (CSI) yaitu

bagaimana meningkatkan layanan berbasis teknologi informasi secara terus-

menerus.

Berdasarkan latar belakang yang ada maka dilakukan penelitian yang

bertujuan untuk melakukan Perancangan Service Improvement Plan pada

SIASAT bagian Registrasi Mata Kuliah Mahasiswa dengan menggunakan ITIL

v3. Penelitian yang dilakukan diharapakan mampu menghasilkan rekomendasi

untuk meningkatkan kinerja SIASAT sehingga dapat memenuhi tujuan utamanya

dan membantu mahasiswa dalam menjalankan kegiatan akademik di UKSW.

Rumusan masalah pada penelitian yang dilakukan adalah bagaimana melakukan

perancangan SIP pada SIASAT bagian Registrasi Mata Kuliah Mahasiswa dengan

menggunakan ITIL v3, Perancangan SIP mengacu pada kerangka kerja ITIL v3

CSI Process dan berdasarkan dari masukan pengguna mahasiswa, penelitian tidak

membahas sampai implementasi perbaikan SIASAT.

3

2. Tinjauan Pustaka

Penelitian terdahulu yang berjudul Perancangan dan Implementasi Service

Desk Menggunakan Framework ITIL v3 Untuk Perguruan Tinggi (Studi Kasus :

Universitas Padjajaran). Penelitian tersebut membahas mengenai meningkatkan

pelayanan teknologi informasi (TI) di Universitas Padjadjaran guna menunjang

visi Universitas Padjadjaran menjadi Universitas yang unggul dalam

penyelenggaraan pendidikan berkelas dunia. Salah satu upaya peningkatan

pelayanan TI adalah dengan membangun sebuah pusat pengaduan dan pelayanan

TI sebagai titik kontak tunggal yang menjembatani antara pelanggan dengan

penyedia layanan TI. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode

Continual Service Improvement dimana perbaikan atau peningkatan layanan yang

dilakukan mengacu pada visi, misi, dan strategi dari organisasi itu sendiri. [2]

Peningkatan layanan TI dapat dilakukan dengan berbagai cara, pada

penelitian yang berjudul Analisis Persepsi terhadap Service Delivery dengan

Kerangka Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili Timor

Leste (MJTL) membahas mengenai bagaimana pengembangan strategi layanan

TI yang telah dilaksanakan sesuai dengan rencana strategis terhadap pelaksanaan

IT Governance. Penelitian ini berfokus pada service delivery, yaitu bagaimana

menjamin bahwa layanan TI dapat digunakan sebagai fungsi untuk mendukung

kegiatan di lembaga-lembaga publik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

secara signifikan pelayanan MJTL telah menerapkan kebijakan dan Standard

Operation Procedures (SOP) yang berkaitan dengan kerangka ITIL versi 3,

meskipun belum maksimal dan meluas ke seluruh unit, itu karena kurangnya

sumber daya manusia, kepegawaian dan aspek keuangan. Untuk memperbaiki

masalah ini, perlu dilakukan peningkatan anggaran investasi untuk sumber daya

manusia (SDM) dan meningkatkan Sistem Informasi (SI) dan infrastruktur TI

yang telah dilaksanakan. [3]

Penelitian yang dilakukan berjudul Perancangan Service Improvement Plan

pada SIASAT bagian Registrasi Mata Kuliah Mahasiswa dengan menggunakan

ITIL v3 akan membahas mengenai bagaimana merancang rencana perbaikan

SIASAT (Sistem Informasi Akademik Satya Wacana) bagian Registrasi Mata

Kuliah Mahasiswa berdasarkan kerangka kerja ITIL v3 bagian Continual Service

Improvement. Strategi perbaikan SIASAT yang akan diimplementasikan adalah

hasil dari analisis visi, misi, strategi, dan survei kepuasan pengguna SIASAT

untuk mengetahui apa yang harus diperbaiki. Penelitian yang dilakukan memiliki

perbedaan dengan penelitian sebelumnya, yaitu pada penelitian yang dilakukan

menggabungkan kerangka kerja ITIL v3 dengan analisis kepuasan pengguna

sebagai dasar dalam perancangan Service Improvement Plan.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) diterbitkan antara

tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty's Stationery Office (HMSO) di Inggris atas

nama Kantor Pemerintah Perdagangan (Office of Government Commerce). ITIL

adalah bagian dari rangkaian publikasi praktek terbaik untuk Information

Technology Service Management (ITSM). [4] ITIL menyediakan bimbingan

kepada penyedia layanan mengenai penyediaan layanan TI yang berkualitas, serta

proses, fungsi dan kemampuan lainnya yang diperlukan untuk mendukung

4

layanan tersebut. ITIL digunakan oleh ratusan organisasi di seluruh dunia dan

menawarkan best practice (praktek terbaik) yang berlaku untuk semua jenis

organisasi yang menyediakan layanan. Pada tahun 2007 muncul ITIL versi ketiga

yang disempurnakan, terdiri dari lima bagian inti yaitu Service Strategy, Service

Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service

Improvement.

Service Strategy memberikan panduan tentang bagaimana mencapai tujuan

strategis atau bagaimana menggunakan aset strategis TI yang dimiliki organisasi.

Service Design memberikan panduan tentang merancang layanan TI, bersama

dengan mengatur praktek TI, proses dan kebijakan, untuk mewujudkan strategi

dan memfasilitasi pengenalan layanan ke dalam lingkungan operasi, menjamin

kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan biaya efektif untuk penyediaan

layanan. Service Transition berisi panduan untuk pengembangan kemampuan

untuk transisi layanan baru yang akan dioperasikan, mengontrol resiko kegagalan

dan gangguan. Service Operation berisi panduan untuk mencapai efektivitas dan

efisiensi dalam penyajian dan dukungan layanan untuk memastikan nilai kepada

pelanggan dan penyedia layanan. Bagian kelima dari kerangka kerja ITILv3

adalah Continual Service Improvement (CSI). Tujuan dari adanya CSI adalah

untuk menyelaraskan layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan

mengidentifikasi dan melaksanakan perbaikan untuk layanan TI pada seluruh

siklus hidup layanan, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition,

dan Service Operation. Peningkatan layanan harus fokus pada peningkatan

efisiensi, memaksimalkan efektivitas dan mengoptimalkan biaya jasa dan yang

mendasari proses manajemen layanan TI. Satu-satunya cara untuk melakukan ini

adalah dengan memastikan bahwa peluang perbaikan diidentifikasi sepanjang

seluruh siklus hidup layanan. [1]

Hasil dari tahap CSI sendiri adalah berupa Service Improvement Plan (SIP).

SIP adalah sebuah rencana resmi berisi pedoman dan rekomendasi untuk

melaksanakan proses perbaikan dan peningkatan layanan TI yang berisi tentang

kebijakan-kebijakan yang telah disepakati bersama oleh stakeholder yang harus

dilakukan guna meningkatkan kinerja layanan TI. SIP merupakan hasil akhir dari

tahap CSI, mulai dari tahap perencanaan strategis TI, survei kepuasan pengguna,

kemudian dilakukan pemantauan terhadap jalannya layanan TI tersebut, setelah

itu data yang telah didapatkan diolah agar dapat menjadi informasi yang berguna

dalam pembuatan SIP. Informasi kemudian di analisis sehingga menjadi

pengetahuan yang akan menjadi dasar untuk pembuatan kebijakan atau rencana

perbaikan dan peningkatan layanan. SIP dibuat sesuai dengan rencana strategis

TI, sehingga tidak meleset dari visi dan misi organisasi penyedia layanan itu

sendiri. [1]

Perancangan SIP pada penelitian yang dilakukan menggunakan Plan Do

Check Act (PDCA) cycle. Konsep PDCA cycle pertama kali diperkenalkan oleh

Walter Shewhart pada tahun 1930 yang disebut dengan “Shewhart cycle”.

Selanjutnya konsep ini dikembangkan oleh Dr. Walter Edwards Deming pada

tahun 1980 yang kemudian dikenal dengan “The Deming Wheel”. PDCA cycle

berguna sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau sistem. PDCA cycle

terdiri dari empat tahap seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.1 PDCA Cycle

5

Gambar 2.1 PDCA Cycle [1]

Plan, adalah tahap untuk mengidentifikasi dan menganalisis masalah. Tahap

Plan terdiri dari dua langkah, yaitu Identify the Strategy for Improvement, pada

langkah pertama ini dilakukan identifikasi visi keseluruhan , kebutuhan bisnis,

strategi, tujuan taktis dan operasional suatu organisasi. Kemudian Define what

you should measure, langkah ini secara langsung berkaitan dengan strategi, tujuan

taktis dan tujuan operasional yang sudah ditetapkan untuk mengukur layanan,

proses manajemen layanan serta teknologi yang ada jika diperlukan. Pengukuran

dilakukan dengan melakukan survei kepuasan pengguna.

Do, adalah tahap untuk mengembangkan solusi terhadap permasalahan yang

ditemukan pada tahap Plan. Pencarian solusi terbaik dilakukan dengan dua

langkah. Langkah yang pertama adalah Gather the data, langkah mengumpulkan

data yang berhubungan dengan permasalahan. Kemudian dilanjutkan dengan

langkah Process the data, langkah mengubah data yang sudah dikumpulkan

menjadi sebuah informasi yang dapat digunakan.

Check, adalah langkah untuk menemukan kelemahan-kelemahan yang perlu

diperbaiki dari informasi yang didapatkan dari tahap Do. Mengumpulkan

informasi dari segala pihak yang terkait untuk bersama-sama membuat solusi atas

masalah yang ada. Langkah pertama adalah Analyze the information and data,

setelah data diolah menjadi informasi, maka dilakukan analisis untuk mengetahui

masalah yang terjadi dan perubahan serta perbaikan apa yang diperlukan.

Langkah yang kedua Present and use the information, informasi yang sudah

dianalisis kemudian diubah menjadi pengetahuan yang disajikan dalam bentuk

Service Improvement Plan. SIP berisi rencana-rencana perbaikan layanan yang

harus dilakukan oleh pihak organisasi.

Act, merupakan tahap terakhir dalam proses CSI, tahap ini menjelaskan

tentang langkah Implement Improvement, yaitu menetapkan langkah selanjutnya

bagaimana mengimplementasikan SIP berdasarkan temuan dari tahap Check,

melaksanakan seluruh rencana peningkatan dan perbaikan pada kelemahan yang

telah ditemukan. [1]

6

3. Tahapan Penelitian

Penelitian yang dilakukan diselesaikan melalui tahapan penelitian yang

terbagi dalam beberapa tahapan berikut ini : (1) Analisis Permasalahan (2) Studi

Literatur, (3) Pengumpulan Data, (4) Penyusunan dan Analisis Data, serta (5)

Perancangan Service Improvement Plan. Tahapan penelitian dapat dilihat pada

Gambar 3.1 Tahapan Penelitian.

Gambar 3.1 Tahapan Penelitian

Tahap pertama yaitu melakukan analisis permasalahan untuk mendapatkan

gambaran keadaan SIASAT dan masalah-masalah yang ada. Analisis

permasalahan dilakukan dengan melakukan wawancara pada awal sebelum

melakukan penelitian.

Tahap kedua yaitu melakukan studi literatur untuk mencari informasi atau

referensi yang relevan dan sesuai dengan konsep – konsep yang akan digunakan,

dalam hal ini yaitu konsep dan teori ITIL (Information Technology Infrastructure

Library) Continual Service Improvement (CSI). Informasi atau referensi yang

digunakan pada penelitian ini berupa buku ITIL dari OGC (Office of Government

Commerce) yang membahas mengenai konsep ITIL, jurnal atau laporan

penelitian mengenai CSI, dan juga situs terpercaya pada internet.

Tahap ketiga yaitu pengumpulan data. Jenis data yang digunakan pada

penelitian ini adalah data primer. Data primer yang dibutuhkan untuk membantu

dalam menyelesaikan penelitian ini didapatkan dari obyek penelitian dengan

melakukan wawancara terhadap BTSI. Wawancara yang dilakukan akan

menggunakan metode wawancara terpimpin, dimana pertanyaan diajukan kepada

7

narasumber sesuai dengan daftar pertanyaan yang sebelumnya telah dibuat. [5]

Narasumber pada penelitian ini adalah Bapak Partono selaku Kepala Bagian

Sistem Informasi pada BTSI Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW).

Data yang didapatkan dari wawancara pada tanggal 21 Maret 2014 adalah

gambaran umum Biro Teknologi dan Sistem Informasi (BTSI), , visi dan misi

BTSI. Wawancara pada tanggal 7 April 2014 menghasilkan data berupa rencana

bisnis dan strategi BTSI, tujuan dari adanya SIASAT (Sistem Informasi

Akademik Satya Wacana), proses bisnis SIASAT, dan CSF (Critical Success

Factor) pada SIASAT. Wawancara pada tanggal 30 Mei 2014 menghasilkan data

berupa analisis SWOT (Strength, Weakness, Oppurtunities, Threat) pada SIASAT.

Data survei kepuasan mahasiswa didapatkan dengan melakukan penyebaran

kuesioner kepada mahasiswa yang berisi pernyataan-pernyataan yang berkaitan

dengan kepuasan mahasiswa terhadap kinerja SIASAT. Tujuan penyebaran

kuesioner adalah untuk mengetahui secara langsung tanggapan mahasiswa

terhadap kinerja SIASAT. Pengambilan sampel dilakukan dengan mengedarkan

kuesioner kepada mahasiswa dengan menggunakan metode random probability

sampling, yang mana pengambilan sampel dilakukan secara acak kepada

mahasiswa yang ditemui. [6] Populasi pada penelitian yang dilakukan berjumlah

12.200 orang mahasiswa, maka berdasarkan tabel Krejcie – Morgan diketahui

jumlah populasi 12.200 dengan tingkat kesalahan 5% ditentukan jumlah sampel

pada penelitian ini adalah 375 orang mahasiswa UKSW.

Survei kepuasan pengguna disusun dengan atribut yang disesuaikan dengan

instrumen SERVQUAL (Service Quality), karena instrumen SERVQUAL telah

teruji sahih dan handal. [7] Atribut yang akan digunakan pada kuesioner

disesuaikan dengan penelitian yang dilakukan sehingga dibagi menjadi empat,

yaitu tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance. Responden akan

menjawab setiap pernyataan yang disusun sesuai skala likert yang masing-masing

memiliki bobotnya tersendiri.

Tahap keempat yaitu penyusunan dan analisis data. Analisis data yang

dilakukan pada penelitian ini dilakukan dengan cara menganalisis hasil

wawancara untuk mengambil kesimpulan tentang kondisi SIASAT sekarang ini.

Analisis data survei kepuasan mahasiswa dilakukan dengan menggunakan

program pengolah data. Analisis yang dilakukan adalah analisis kuantitatif

deskriptif untuk memahami dan menjelaskan variabel-variabel yang diteliti,

kemudian menentukan pengukuran kecenderungan pemusatan pada masing-

masing pernyataan pada kuesioner dengan menggunakan perhitungan skala likert.

[5] Tingkat kepuasan pengguna juga dilihat berdasarkan statistika deskriptif dan

dinilai berdasarkan skala likert sebagai berikut :

Tabel 3.1 Skala Likert

Kriteria Nilai

Sangat Puas 5

Puas 4

Cukup 3

Tidak Puas 2

Sangat Tidak Puas 1

8

Skala likert digunakan untuk mengukur kecenderungan pemusatan pada

pernyataan pada kuesioner.

Tabel 3.2 Perhitungan Skor

Kriteria Nilai

Sangat Puas 81% - 100%

Puas 61% - 80%

Cukup 41% - 60%

Tidak Puas 21% - 40%

Sangat Tidak Puas 1% - 20%

Tabel 3.3 Skor

Skor Nilai

Skor Tertinggi 1875

Skor Terendah 375

Tabel perhitungan skor digunakan untuk proses analisis data dalam menghitung

presentase tingkat kepuasan mahasiswa terhadap SIASAT.

Tahap kelima yaitu perancangan SIP. Perancangan SIP pada SIASAT

menggunakan siklus PDCA (Plan Do Check Act). Langkah pertama yang

dilakukan adalah Plan, tahap untuk mengidentifikasi dan menganalisis masalah

yang pada SIASAT. Langkah kedua adalah Do, tahap untuk mengumpulkan dan

memproses data yang berhubungan dengan permasalahan yang ditemukan pada

SIASAT. Langkah ketiga adalah Check, tahap menemukan kelemahan-kelemahan

SIASAT yang perlu diperbaiki dari informasi yang didapatkan dari tahap Do.

Informasi yang didapatkan dari hasil survei kepuasan mahasiswa akan di analisis

menggunakan analisis kuantitatif deskriptif dan perhitungan skala likert untuk

mengetahui masalah yang terjadi dan perubahan serta perbaikan apa yang

diperlukan. Informasi yang sudah dianalisis kemudian diubah menjadi

pengetahuan yang disajikan dalam bentuk SIP. SIP berisi rencana-rencana

perbaikan SIASAT. Langkah keempat adalah Act, tahap terakhir dalam proses

CSI, tahap ini menjelaskan tentang langkah Implement Improvement, yaitu

menetapkan bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan untuk

mengimplementasikan SIP pada SIASAT.

4. Hasil dan Pembahasan

Biro Teknologi dan Sistem Informasi (BTSI) merupakan sebuah Biro yang

berada di bawah Pembantu Rektor I Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW),

yang bertugas bersama dengan pimpinan UKSW bertanggungjawab

mengembangkan dan melayani kebutuhan civitas akademika dalam bidang

teknologi informasi, sistem informasi, multimedia (termasuk di dalamnya

mengembangkan modul pengajaran) dan fasilitas pengajaran. Strategi yang

dijalankan oleh BTSI dalam memenuhi tugasnya adalah dengan meningkatkan

kinerja unit-unit layanan yang ada., terus memperbaharui infrastruktur dan

teknologi yang digunakan dalam rangka untuk meningkatkan layanan., dan

9

melatih para staf agar dapat lebih kompeten dalam menangani permasalahan yang

mungkin terjadi. BTSI juga memiliki visi dan misi, visi BTSI adalah menjadi

pusat pengembangan layanan yang berbasis pada teknologi dan sistem informasi

bagi UKSW menuju world class university. Misi BTSI adalah memfasilitasi

semua sistem administrasi akademik dan keuangan yang berbasis komputer,

memfasilitasi semua sistem pembelajaran berbasis web dan multimedia, dan

membantu pimpinan dalam menyusun, melaksanakan dan mengawasi strategi,

kebijakan, program kerja dan pengembangan kerja di bidang teknologi dan sistem

informasi.

Salah satu layanan yang dikembangkan oleh BTSI adalah SIASAT (Sistem

Informasi Akademik Satya Wacana), SIASAT adalah sebuah sistem informasi

berbasis website yang dikembangkan yang berguna untuk mengelola kegiatan

akademik pada UKSW. Perancangan Service Improvement Plan pada SIASAT

dibagi menjadi beberapa tahap, yaitu Plan, Do, dan Check.

Tahap Plan menghasilkan output berupa analisis masalah yang terjadi pada

SIASAT sekarang ini. Langkah pertama dari tahap Plan adalah identify the

strategy for improvement. Service Level Agreement (SLA) SIASAT bagian

Registrasi Matakuliah Mahasiswa adalah bahwa SIASAT dapat berjalan dengan

baik jika para pengguna menjalankan peran atau bagiannya masing-masing

dengan benar. Proses yang terjadi pada SIASAT yang harus dipatuhi oleh para

pengguna dapat dilihat pada Tabel 4.1 Service Level Agreement Registrasi

Matakuliah Mahasiswa

Tabel 4.1 Service Level Agreement Registrasi Matakuliah Mahasiswa

Dokumen : Service Level Agreement

Pembuat : Universitas Kristen Satya Wacana

Nama

Layanan

Yang Bertanggung

jawab Deskripsi Layanan

Berhubungan

dengan Layanan Durasi

Penerimaan

Mahasiswa

Baru

BAA(Biro Administrasi

Akademik)

Melakukan seleksi

mahasiswa yang diterima dan

mengelola data mahasiswa

Registrasi

Mahasiswa

Sesuai waktu

yang

ditetapkan

Kalender

Akademik


Akademik)

Menerbitkan kalender

akademik

Registrasi

Mahasiswa,

Perwalian,

Registrasi Mata

Kuliah, Hasil Studi

Satu

Semester

Ruang

Perkuliahan

BMK(Biro Manajemen

Kampus)

Mengatur ruang untuk

kegiatan perkuliahan

Registrasi Mata

Kuliah

Satu

Semester

10

Registrasi

Mahasiswa

BARA(Bagian Admisi

dan Registrasi)

Mengelola data mahasiswa

yang telah melakukan RM

Tagihan

Pembayaran

Satu

Semester

Perwalian Dosen Dosen memberikan

pengarahan pada mahasiswa,

Melakukan klik perwalian di

site perwalian

Registrasi Mata

Kuliah

Sesuai

Jadwal

Perwalian

Tagihan

Perkuliahan

BAUK(Biro Akuntansi

dan Keuangan)

Mengatur jumlah tagihan

yang harus dibayar oleh

Mahasiswa

Bank online UKSW Satu

Semester

Pembayaran

Tagihan

Perkuliahan

BANK online UKSW Menangani proses

pembayaran tagihan

mahasiswa

Registrasi Mata

Kuliah

Satu

Semester

Validasi

Bukti

Pembayaran

BAUK(Biro Akuntansi

dan Keuangan)

Melakukan validasi Registrasi Mata

Kuliah

Satu

Semester

Registrasi

Mata Kuliah

BARA(Bagian Admisi

dan Registrasi)

Bertanggung jawab terhadap

proses registrasi mata kuliah

Informasi

Akademik

Sesuai jadwal

RMK

Informasi

Akademik


Akademik

Menyediakan data Kartu

Studi Tetap(KST) dan Daftar

Kelas(DK)

Satu

Semester

Hasil Studi Dosen Memasukkan nilai

matakuliah mahasiswa pada

SIASAT

Transkrip Nilai Batas Input

Nilai

Transkrip

Nilai

Bagian Nilai, Ijazah &

Wisuda

Memasukkan nilai

matakuliah yang diambil

mahasiswa dan membuat

transkrip nilai mahasiswa

Sepanjang

Status

Mahasiswa

Aktif

Tabel 4.1 Service Level Agreement Registrasi Matakuliah Mahasiswa

menjelaskan mengenai proses – proses akademik yang terjadi pada Registrasi

Matakuliah Mahasiswa. Proses - proses ini harus dijalankan oleh masing – masing

bagian dengan benar agar SIASAT dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.

11

Strategi yang dihasilkan berdasarkan analisis Critical Success Factor (CSF) pada

SIASAT dapat dilihat pada Tabel 4.2 Critical Success Factor

Tabel 4.2 Critical Success Factor

Objective / Goal Kandidat CSF KPI (Key Perfomance

Indicators)

Memangkas waktu dan biaya

yang diperlukan bagi

mahasiswa untuk melakukan

proses akademik seperti

registrasi ulang, maupun

registrasi matakuliah.

Terus mengelola SIASAT, dan

mencari solusi untuk

permasalahan yang sering

terjadi

SIASAT Bisa Diakses 24 jam

penuh dalam sehari

Downtime Server Maksimal 3

kali dalam 1 tahun

Backup Database minimal 3

hari sekali

Pelatihan atau Pembekalan

para Staff minimal 1 minggu

sekali

Memudahkan kinerja masing-

masing bagian akademik

dalam menjalankan

kewajibannya

Semua user yang terkait harus

melakukan kewajibannya,

tertib melakukan sesuai

jadwalnya, dan menaati aturan

yang telah ada.

Ketegasan sanksi jika user

tidak menaati aturan

Jumlah Pelanggaran atau

keterlambatan tidak melebihi

10

Tujuan utama dari SIASAT adalah mengautomatisasi proses akademik yang

dulunya masih berjalan secara manual sehingga dapat memangkas waktu dan

biaya yang diperlukan bagi mahasiswa untuk melakukan proses akademik seperti

Registrasi Ulang, maupun Registrasi Mata Kuliah, serta memudahkan kinerja

masing-masing bagian akademik dalam menjalankan kewajibannya, proses

akademik yang berjalan dapat dilakukan secara online dari mana saja dan kapan

saja. Faktor yang menentukan berjalan dengan baik atau tidaknya proses

Registrasi Mata Kuliah mahasiswa adalah pengguna SIASAT harus melaksanakan

proses-proses akademik tersebut sesuai dengan aturan yang telah ditentukan,

karena jika pengguna tidak menjalankan proses akademik sesuai aturan maka

SIASAT juga tidak berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Faktor kedua yang

menentukan berjalan dengan baik atau tidaknya SIASAT adalah pengelolaannya,

perbaikan harus terus dilakukan terhadap aspek yang ditemukan masih terdapat

kekurangan, baik aspek manusia, proses, maupun teknologinya.

Langkah kedua dari tahap plan adalah Define what you will measure.

Analisis SWOT dilakukan untuk mengetahui kondisi SIASAT sekarang ini. Hasil

dari analisis SWOT dapat membantu dalam menentukan apa yang akan menjadi

atribut pengukuran kinerja SIASAT. Hasil analisis SWOT dapat dilihat pada

Tabel 4.3 Analisis SWOT

12

Tabel 4.3 Analisis SWOT

Strength Weakness Oppurtunities Threat

SIASAT merupakan

sistem informasi

online sehingga bisa

diakses 24 jam dari

mana saja asalkan

ada koneksi internet.

Jika user pengakses

SIASAT menumpuk

banyak maka SIASAT

akan berjalan lambat

Teknologi yang

dipakai pada SIASAT

masih dapat

dikembangkan lagi

sesuai dengan

perkembangan

teknologi saat ini.

Kondisi layanan

listrik di UKSW

masih belum stabil,

masih sering terjadi

mati lampu yang

akan menganggu

jalannya SIASAT.

SIASAT telah

mencakup seluruh

aspek akademik yang

ada

Kepatuhan masing-

masing pengguna

SIASAT masih kurang,

mengakibatkan

SIASAT tidak berjalan

sebagaimana yang

diharapkan

Perbaikan tampilan

website SIASAT.

Staf yang dipekerjakan

pada BTSI masih

kurang banyak, dan ada

spesifikasi tenaga kerja

yang belum sesuai

dengan job desc nya.

Membuat sanksi

dengan penerapan

yang tegas terhadap

pengguna yang tidak

memenuhi

kewajibannya dalam

menggunakan

SIASAT.

Kinerja staf yang ada

pada BTSI masih

belum baik dalam

menangani gangguan

Analisis SWOT menjelaskan mengenai Kekuatan, Kelemahan, Peluang, dan

Ancaman yang ada pada SIASAT sekarang ini. Dengan mengetahui kondisi

SIASAT maka dapat disusun strategi yang harus dilakukan untuk mengatasi

permasalahan yang ada.

13

Tabel 4.4 Matrik Kearns

EKSTERNAL/

INTERNAL OPPURTUNITY THREAT

STRENGTH SO

- Terus mengelola SIASAT agar dapat berjalan dengan baik dan

dapat diakses 24 jam penuh dalam

sehari

- Mengembangkan teknologi yang diperlukan untuk meningkatkan

kinerja SIASAT agar lebih baik

lagi

- Melakukan perbaikan tampilan website agar lebih menarik

- Membuat sanksi dengan penerapan yang tegas terhadap

pengguna yang tidak memenuhi

kewajibannya dalam

menggunakan SIASAT

ST

- Menyediakan satu ruang khusus untuk UPS

(Uniterupptible Power

Supply), sehingga ketika

terjadi mati lampu, cadangan

daya dapat diaktifkan dengan

cepat

- Mengkoordinasi staf-staf untuk segera melakukan

tindakan jika terjadi mati

lampu, yaitu menyalakan

UPS dengan segera

WEAKNESS WO

- Melakukan pengembangan teknologi, yaitu penambahan

server akses untuk mengatasi

lambatnya SIASAT ketika diakses

banyak pengguna.

WT

- Memberikan pelatihan terhadap staf untuk

mengatasi gangguan jika

sewaktu-waktu terjadi

- Melakukan penambahan tenaga kerja dengan

merekrut orang-orang

dengan spesifikasi yang

sesuai

Hasil dari Analisis SWOT kemudian disajikan dalam bentuk matrik Kearns. [8]

Matrik Kearns menjelaskan mengenai hal-hal yang perlu diperhatikan pada

SIASAT, kemudian langkah-langkah yang dapat dilakukan guna mengatasi

permasalahan yang terjadi.

Tahap Do dibagi menjadi dua langkah. Langkah pertama dari tahap Do

adalah Gather the data, Langkah ini merupakan langkah mengumpulkan data

survei kepuasan mahasiswa. Indikator yang digunakan dibuat berdasarkan

instrumen SERVQUAL (Service Quality) yang disesuaikan dengan penelitian yang

dilakukan. [7] Indikator dapat dilihat pada Tabel 4.5 Indikator Kepuasan.

14

Tabel 4.5 Indikator Kepuasan

Dimensi

Kepuasan Deskripsi Indikator

Tangibles Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

layanan, perlengkapan.

Navigasi website SIASAT

Reliability Berkenaan dengan kemampuan penyedia

layanan untuk menyampaikan layanan yang

dijanjikan secara akurat

Keakuratan informasi pada SIASAT dan

Kesesuaian jadwal Mata Kuliah yang ditentukan

dengan Mata Kuliah yang bisa diambil pada saat

Registrasi Mata Kuliah.

Responsiveness Berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan dalam

menanggapi permintaan pelanggan dengan

tepat waktu

Ketepatan waktu dalam menampilkan informasi

pada SIASAT dan Cepat tanggap pelayanan

terhadap masalah yang timbul pada layanan

SIASAT

Assurance Berkenaan dengan penyedia layanan dalam

menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan

pelanggannya

Jaminan SIASAT bisa diakses setiap waktu,

Jaminan jika sudah melunasi tagihan pembayaran

bisa melakukan Registrasi Mata Kuliah, Jaminan

Hasil Studi dan Transkrip Nilai tersimpan dengan

aman pada SIASAT, dan Jaminan Mata Kuliah

yang sudah diambil pada saat Registrasi Mata

Kuliah tidak hilang

Indikator kepuasan dibagi menjadi empat dimensi kepuasan pada SIASAT, yaitu

Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Indikator kepuasan

bertujuan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kinerja SIASAT dari

segi dimensi kepuasan yang telah ditentukan.

Langkah kedua dari tahap Do adalah Process the data. Setelah data

kuesioner kepuasan mahasiswa terhadap SIASAT terkumpul maka data akan

diproses agar dapat menjadi informasi yang dapat digunakan. Sampel dalam

penelitian ini berjumlah 375 orang mahasiswa UKSW yang terdiri dari 175 orang

mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi, 56 orang mahasiswa Fakultas Bahasa

dan Sastra, 54 orang mahasiswa Fakultas Ekonomika dan Bisnis, 43 orang

mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, 20 orang mahasiswa

Fakultas Psikologi, 12 orang mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Komunikasi, 9

orang mahasiswa Fakultas Hukum, 4 orang mahasiswa Fakultas Teknik Elektro, 2

orang mahasiswa Fakultas Pertanian. Kemudian dilakukan Uji Validitas untuk

mengetahui valid atau tidaknya item pernyataan pada kuesioner yang telah

dibagikan. Uji Validitas dapat dilihat pada lampiran. Item pernyataan dikatakan

valid jika nilai r(hitung) ≥ r(tabel). [9] Berdasarkan tabel distribusi nilai r(tabel)

signifikansi 5% dengan jumlah sampel sebesar 375 orang, diketahui nilai r(tabel)

adalah sebesar 0,113 [10] Berdasarkan hasil uji validitas yang telah dilakukan,

maka dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan pada kuesioner valid.

Setelah dilakukan uji validitas, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji

reliabilitas. Kuesioner dikatakan reliabel jika nilai α > 0,6 . [9] Hasil dari uji

reliabilitas dapat dilihat pada lampiran. Diketahui nilai α = 0,8617, lebih besar

dari 0,6 maka kuesioner dinyatakan reliabel.

Tahap Check dibagi menjadi dua langkah. Langkah pertama dari tahap

Check adalah Analyse the information and data. Setelah data dinyatakan valid dan

reliabel maka langkah selanjutnya melakukan analisis terhadap data yang

didapatkan dari survei kepuasan mahasiswa. Analisis akan dilakukan dengan

15

analisis deskriptif, kemudian dilakukan perhitungan skala likert pada masing-

masing pernyataan pada kuesioner. Hasil analisis deskriptif dapat dilihat pada

lampiran. Tabel 4.6 Pernyataan 1

Pernyataan 1 mengenai penilaian mahasiswa terhadap

seberapa menarik navigasi website SIASAT

Skala N Skor

1 11 11

2 70 140

3 195 585

4 92 368

5 7 35

Total 1139

Presentase 60.75 (Puas)

berdasarkan pernyataan pertama mengenai seberapa menarik navigasi

website SIASAT, yaitu sebesar 60.75% dari 375 responden tergolong puas,

namun pihak BTSI tetap dapat melakukan perbaikan tampilan website SIASAT

jika memang diperlukan.

Tabel 4.7 Pernyataan 2

Pernyataan 2 mengenai seberapa mudah penggunaan navigasi

website SIASAT

Skala N Skor

1 5 5

2 38 76

3 154 462

4 158 632

5 20 100

Total 1275

Presentase 68.00 (Puas) berdasarkan pernyataan kedua mengenai seberapa mudah navigasi website

SIASAT, yaitu sebesar 68% dari 375 responden tergolong puas.


Pernyataan 3 mengenai seberapa akurat informasi hasil studi

yang ditampilkan pada website SIASAT

Skala N Skor

1 2 2

2 24 48

3 143 429

4 168 672

5 38 190

Total 1341

16

Presentase 71.52 (Puas) berdasarkan pernyataan mengenai seberapa akurat informasi hasil studi yang

ditampilkan pada website SIASAT yaitu sebesar 71,52% dari 375 responden

tergolong puas.


Pernyataan 4 mengenai seberapa akurat informasi ruang kuliah


Skala N Skor

1 5 5

2 46 92

3 156 468

4 144 576

5 24 120

Total 1261


berdasarkan pernyataan mengenai seberapa akurat informasi ruang kuliah

yang ditampilkan pada website SIASAT yaitu sebesar 67,25% dari 375 responden

tergolong puas.


Pernyataan 5 mengenai seberapa akurat informasi waktu kuliah


Skala N Skor

1 3 3

2 34 68

3 144 432

4 157 628

5 37 185

Total 1316


berdasarkan pernyataan lima mengenai seberapa akurat informasi waktu

kuliah yang ditampilkan pada website SIASAT, yaitu sebesar 70,19% dari 375

responden tergolong puas.


Pernyataan 6 mengenai seberapa akurat informasi nama dosen


Skala N Skor

1 24 24

2 88 176

3 155 465

17

4 92 368

5 16 80

Total 1113

Presentase 59.36 (Cukup) berdasarkan pernyataan enam mengenai seberapa akurat informasi nama

dosen yang ditampilkan pada website SIASAT, yaitu sebesar 59,36% dari 375

responden tergolong cukup. Hal ini dikarenakan masih ada nama dosen yang

hanya ditampilkan dengan “dosen luar”.


Pernyataan 7 mengenai seberapa akurat informasi tagihan

pembayaran yang ditampilkan pada website SIASAT

Skala N Skor

1 6 6

2 33 66

3 145 435

4 161 644

5 30 150

Total 1301

Presentase 69.39 (Puas) berdasarkan pernyataan ketujuh mengenai seberapa akurat informasi tagihan

pembayaran yang ditampilkan pada website SIASAT, yaitu sebesar 69,39% dari

375 responden tergolong puas.


Pernyataan 8 mengenai seberapa akurat informasi denda tagihan


Skala N Skor

1 39 39

2 64 128

3 127 381

4 120 480

5 25 125

Total 1153

Presentase 61.49 (Puas) berdasarkan pernyataan delapan mengenai seberapa akurat informasi denda

tagihan yang ditampilkan pada website SIASAT, yaitu sebesar 61,49% dari 375


18


Pernyataan 9 mengenai seberapa akurat informasi poin kegiatan

keaktifan mahasiswa yang ditampilkan pada website SIASAT

Skala N Skor

1 15 15

2 76 152

3 147 441

4 117 468

5 20 100

Total 1176

Presentase 62.72 (Puas) berdasarkan pernyataan sembilan mengenai seberapa akurat informasi poin

kegiatan keaktifan mahasiswa yang ditampilkan pada website SIASAT, yaitu

sebesar 62,72% dari 375 responden tergolong puas.


Pernyataan 10 mengenai seberapa akurat informasi peminjaman buku


Skala N Skor

1 5 5

2 25 50

3 168 504

4 151 604

5 26 130

Total 1293


berdasarkan pernyataan 10 mengenai seberapa akurat informasi peminjaman

buku yang ditampilkan pada website SIASAT, yaitu sebesar 68,96% dari 375

responden tergolong puas. Tabel 4.16 Pernyataan 11

Pernyataan 11 mengenai kesesuaian mata kuliah yang bisa diambil pada saat

Registrasi Mata Kuliah dengan jadwal mata kuliah yang telah ditentukan

Skala N Skor

1 17 17

2 75 150

3 160 480

4 103 412

5 20 100

Total 1159

Presentase 61.81 (Puas) berdasarkan pernyataan 11 yang diperoleh mengenai kesesuaian mata kuliah

yang bisa diambil pada saat Registrasi Mata Kuliah dengan jadwal mata kuliah

yang telah ditentukan, yaitu sebesar 61,81% dari 375 responden tergolong puas.

19


Pernyataan 12 mengenai ketepatan waktu informasi hasil studi yang

ditampilkan pada website SIASAT

Skala N Skor

1 12 12

2 116 232

3 148 444

4 81 324

5 18 90

Total 1102

Presentase 58.77 (Cukup) berdasarkan pernyataan mengenai ketepatan waktu informasi hasil studi

yang ditampilkan pada website SIASAT, yaitu sebesar 58,77% dari 375

responden tergolong cukup. Informasi hasil studi belum ditampilkan dengan tepat

waktu (dua minggu setelah akhir perkuliahan).


Pernyataan 13 mengenai ketepatan waktu informasi tagihan pembayaran yang

ditampilkan pada website SIASAT

Skala N Skor

1 9 9

2 59 118

3 170 510

4 114 456

5 23 115

Total 1208

Presentase 64.43 (Puas) berdasarkan pernyataan 13 mengenai ketepatan waktu informasi tagihan

pembayaran yang ditampilkan pada website SIASAT, yaitu sebesar 64,43% dari

375 responden tergolong puas. Namun beberapa terjadi denda tagihan akan

ditampilkan jika mahasiswa sudah melunasi tagihan pembayaran terlebih dahulu,

hal ini harus diperbaiki mengingat pentingnya ketepatan waktu dalam

menampilkan informasi.


Pernyataan 14 mengenai cepat tanggap perbaikan terhadap gangguan yang

timbul pada SIASAT

Skala N Skor

1 33 33

2 124 248

3 167 501

4 41 164

5 10 50

20

Total 996

Presentase 53.12 (Cukup) berdasarkan pernyataan 14 mengenai cepat tanggap perbaikan terhadap

gangguan yang timbul pada SIASAT, yaitu sebsesar 53,12% dari 375 responden

tergolong cukup. Kecepatan pihak BTSI dalam menangani gangguan yang terjadi

pada SIASAT masih lambat dan mahasiswa hanya menyatakan cukup.


Pernyataan 15 mengenai Jaminan SIASAT bisa diakses 24 jam penuh dalam

sehari

Skala N Skor

1 11 11

2 42 84

3 162 486

4 107 428

5 53 265

Total 1274

Presentase 67.95 (Puas) berdasarkan pernyataan 15 yang mengenai Jaminan SIASAT bisa diakses 24

jam penuh dalam sehari, yaitu sebesar 67,95% dari 375 responden tergolong puas.


Pernyataan 16 mengenai jaminan jika sudah melunasi Tagihan

Pembayaran pasti bisa melakukan Registrasi Mata Kuliah

Skala N Skor

1 4 4

2 26 52

3 156 468

4 147 588

5 42 210

Total 1322

Presentase 70.51 (Puas) berdasarkan pernyataan 16 mengenai jaminan jika sudah melunasi Tagihan

Pembayaran pasti bisa melakukan RMK, yaitu sebesar 70,51% dari 375



Pernyataan 17 mengenai jaminan Hasil Studi dan Transkrip

Nilai tersimpan dengan aman pada SIASAT

Skala N Skor

1 2 2

2 23 46

21

3 151 453

4 153 612

5 46 230

Total 1343

Presentase 71.63 (Puas) berdasarkan pernyataan 17 mengenai jaminan Hasil Studi dan Transkrip

Nilai tersimpan dengan aman pada SIASAT, yaitu sebesar 71,63% dari 375



Pernyataan 18 mengenai jaminan Mata Kuliah yang sudah

diambil pada saat Registrasi Mata Kuliah tidak hilang

Skala N Skor

1 18 18

2 48 96

3 169 507

4 103 412

5 37 185

Total 1218

Presentase 64.96 (Puas) berdasarkan pernyataan 18 mengenai jaminan Mata Kuliah yang sudah

diambil pada saat RMK tidak hilang, yaitu sebesar 64,96% dari 375 responden

tergolong puas. Mata Kuliah yang sudah diambil pada saat RMK tidak akan

hilang dengan sendirinya, kecuali dilakukan penutupan kelas tersebut, atau

mahasiswa menghapus matakuliah yang telah diambil.

Tabel 4.24 Kesimpulan

No Pernyataan Hasil Keterangan

1 Seberapa menarik navigasi SIASAT 60.75% Puas

2 Seberapa mudah penggunaan navigasi SIASAT 68% Puas

3 Seberapa akurat informasi hasil studi yang ditampilkan pada SIASAT 71.52% Puas

4 Seberapa akurat informasi ruang kuliah yang ditampilkan pada SIASAT 67.25% Puas

5 Seberapa akurat informasi waktu kuliah yang ditampilkan pada SIASAT 70.19% Puas

6 Seberapa akurat informasi nama dosen yang ditampilkan pada SIASAT 59.36% Cukup

7 Seberapa akurat informasi tagihan pembayaran yang ditampilkan pada SIASAT 69.39% Puas

8 Seberapa akurat informasi denda tagihan yang ditampilkan pada SIASAT 61.49% Puas

9 Seberapa akurat informasi poin kegiatan mahasiswa yang ditampilkan SIASAT 62.72% Puas

10 Seberapa akurat informasi peminjaman buku yang ditampilkan pada SIASAT 68.96% Puas

11 Kesesuaian mata kuliah yang bisa diambil pada saat Registrasi Mata Kuliah

dengan jadwal mata kuliah yang telah ditentukan

61.81% Puas

12 Ketepatan waktu informasi hasil studi yang ditampilkan pada SIASAT 58.77% Cukup

13 Ketepatan waktu informasi tagihan pembayaran yang ditampilkan pada SIASAT 64.43% Puas

14 Cepat tanggap perbaikan terhadap gangguan yang timbul pada SIASAT 53.12% Cukup

15 Jaminan SIASAT bisa diakses 24 jam penuh dalam sehari 67.95% Puas

16 Jaminan jika sudah melunasi Tagihan Pembayaran pasti bisa melakukan RMK 70.51% Puas

17 Jaminan Hasil Studi dan Transkrip Nilai tersimpan dengan aman pada SIASAT 71.63% Puas

18 Jaminan Mata Kuliah yang sudah diambil pada saat RMK tidak hilang 64.96% Puas

22

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap 18 pernyataan,

dapat ditarik kesimpulan bahwa mahasiswa hanya menyatakan Cukup pada

pernyataan mengenai seberapa akurat informasi nama dosen yang ditampilkan

pada website SIASAT, ketepatan waktu informasi hasil studi yang ditampilkan

pada website SIASAT, dan cepat tanggap perbaikan terhadap gangguan yang

timbul pada SIASAT, maka dari itu perlu dilakukan perbaikan terhadap hal-hal

tersebut.

Tabel 4.6 Kritik dan Saran

No Kritik dan Saran

1 Peningkatan kemanan sistem SIASAT

2 Proteksi Mata Kuliah yang bisa diambil

3 Denda harus ditampilkan

4 SIASAT berjalan lambat ketika diakses banyak pengguna

5 SIASAT sering tidak bisa diakses

6 Jadwal mata kuliah yang ditentukan tidak sesuai dengan yang dibuka pada saat registrasi

mata kuliah

7 Nama dosen ditampilkan dengan "dosen luar"

8 Penambahan foto profil pengguna website SIASAT

9 Tampilan website kurang menarik

10 Fungsi tombol ENTER pada saat LOGIN

11 SIASAT masih bisa diakses pengguna secara bersamaan (multiakses)

Berdasarkan kritik dan saran dari mahasiswa yang diperoleh dari kolom kritik dan

saran pada kuesioner dapat diketahui ada beberapa hal yang harus diperbaiki pada

SIASAT. Hasil analisis kritik dan saran akan digunakan sebagai masukan dalam

perancangan Service Improvement Plan (SIP) pada SIASAT bagian Registrasi

Mata Kuliah mahasiswa.

Langkah kedua dari tahap Check adalah Present and use the information.

Berdasarkan hasil dari analisis CSF, SWOT dan analisis survei kepuasan

mahasiswa, maka disusunlah suatu rencana perbaikan layanan yang akan

diimplementasikan guna meningkatkan kinerja dari SIASAT. Rekomendasi

perbaikan layanan disajikan dalam bentuk SIP.

Tabel 4.7 Service Improvement Plan

Dokumen : Service Improvement Plan

Organisasi : BTSI (Biro Teknologi dan Sistem Informasi) UKSW

Tujuan 1 : Mengatasi permasalahan terlambat ditampilkannya Hasil Studi pada SIASAT

No Tindakan Yang

Berperan

1 Dosen harus memasukkan nilai ke dalam SIASAT dengan

tepat waktu (dua minggu setelah akhir perkuliahan)

Dosen

2 Membuat Broadcast E-mail atau SMS ke Dosen pengajar

sehari sebelum batas akhir penginputan nilai. Pesan berisi

tentang batas akhir penginputan nilai ke SIASAT

BAA Nilai

Tujuan 2 : Mengatasi permasalahan masih ada Nama Dosen masih ditampilkan dengan “Dosen

Luar” pada SIASAT

No Tindakan

Yang

Berperan

1 Sebaiknya nama dosen tetap ditulis dengan benar pada Masing-

23

SIASAT walaupun status dosen tersebut masih dosen luar,

karena hal ini dinilai mahasiswa kurang memuaskan.

masing

Fakultas

Tujuan 3 : Meningkatkan kecepatan perbaikan jika terjadi gangguan pada SIASAT

No Tindakan Yang

Berperan

1 Memberikan pelatihan terhadap staf untuk mengatasi

gangguan jika sewaktu-waktu terjadi

BTSI

2 Melakukan penambahan tenaga kerja dengan merekrut

orang-orang dengan spesifikasi yang sesuai

BTSI

3 Mengkoordinasi staf-staf untuk segera melakukan tindakan

jika terjadi mati lampu, yaitu menyalakan UPS

(Uniterupptible Power Supply) dengan segera

BTSI

Tujuan 4 : Mengatasi permasalahan lambatnya SIASAT ketika diakses banyak pengguna

No Tindakan

Yang

Berperan

1 Melakukan pengembangan teknologi, yaitu penambahan

server akses

BTSI

2 Menghilangkan multi akses (pengguna bisa login lebih dari

satu koneksi pada waktu yang sama)

BTSI

Tujuan 5 : Meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap fitur-fitur pada SIASAT yang masih

belum berjalan sesuai keinginan mahasiswa

No Tindakan

Yang

Berperan

1 Menampilkan denda tagihan dengan tepat waktu (terjadi

beberapa kasus, jika sudah melunasi tagihan pembayaran

maka denda baru tampil pada SIASAT.)

Bagian

Keuangan

2 Proteksi matakuliah yang bisa diambil mahasiswa pada saat

Registrasi Mata Kuliah, mahasiswa tidak bisa mengambil

matakuliah tertentu jika belum mengambil matakuliah

kosyarat

Fakultas

(Progdi)

Tujuan 6 : Mengetahui apa yang kedepannya harus dipantau dan diperbaiki dari SIASAT

No Tindakan

Yang

Berperan

1 Menyediakan fasilitas penyampaian kritik dan saran tentang

SIASAT bagi mahasiswa secara online.

BTSI

SIP berisi tentang rencana-rencana perbaikan yang harus dilakukan agar SIASAT

dapat menjadi lebih baik. SIP terdiri dari tindakan-tindakan yang harus dilakukan

untuk mencapai tujuan tertentu. Masing-masing bagian yang berperan harus

melakukan tindakan yang telah ditetapkan pada SIP agar proses perbaikan

SIASAT dapat diwujudkan.

5. Simpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa perancangan Service Improvement Plan (SIP) pada SIASAT bagian

Registrasi Mata Kuliah Mahasiswa dapat dilakukan dengan menggunakan ITIL

(Information Technology Infrastructure Library) v3 dapat dilakukan dengan

melakukan analisis kondisi SIASAT, mengumpulkan data dan melakukan survei

kepuasan mahasiswa, kemudian menghasilkan output berupa SIP. SIP dirancang

sesuai dengan pengetahuan yang diperoleh dari data hasil analisis yang dilakukan.

SIP berisi rencana perbaikan terhadap beberapa bagian pada SIASAT yaitu

24

informasi hasil studi, denda pembayaran, kecepatan perbaikan, kecepatan akses,

proteksi mata kuliah, dan fasilitas untuk menyampaikan kritik dans sarans secaa

online. SIP diharapkan dapat diimplementasikan guna meningkatkan kinerja

SIASAT sehingga SIASAT dapat membantu mahasiswa dalam menjalankan

kegiatan akademik di Universitas Kristen Satya Wacana.

6. Daftar Pustaka

[1] Cabinet Office, 2011, ITIL Continual Service Improvement, London: TSO

(The Stationery Office).

[2] Amirulloh N, Sembiring J, Perancangan dan Implementasi Service Desk

Menggunakan Framework ITILv3 Untuk Perguruan Tinggi (Studi Kasus :

Universitas Padjajaran), e-Indonesia Initiative,

http://tif.bakrie.ac.id/pub/proc/eii2011/APT/APT-21.pdf, Diakses tanggal 4

Mei 2014.

[3] Sediyono E, Da Costa E, Analisis Persepsi terhadap Service Delivery

dengan Kerangka Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça

Dili Timor Leste.

http://repository.library.uksw.edu/jspui/handle/123456789/1777, Diakses

tanggal 16 Mei 2014.

[4] Musda, 2012, An Introductory Overview of ITIL V3.

http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-

IKC.pdf, Diakses tanggal 4 Mei 2014.

[5] Guritno Suryo, Sudaryono, Rahardja Untung, 2011, Theory and Application

of IT RESEARCH – Metodologi Peneleitan Teknologi Informasi,

Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.

[6] Iskandar, 2008, Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif

dan Kualitatif), Jakarta: GP Press.

[7] Tjiptono, Fandy, 2008, Service Management (Mewujudkan Pelayanan

Prima), Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.

[8] Sutisna, Asep. 2011, Analisis SWOT [pdf]

[9] Denny, Nur. 2011, Uji Validitas dan Realibilitas.

http://www.statsdata.my.id/2011/12/uji-validitas-dan-reliabilitas.html,

Diakses tanggal 2 Juni 2014.

[10] Sahid, Raharjo. 2013, FTABEL dan TTABEL Pada Data Statistik.

http://www.konsistensi.com/2013/04/ftabel-dan-ttabel-pada-data-

statistik.html, Diakses tanggal 2 Juni 2014

perancangan service improvement plan pada siasat bagian ......4 layanan tersebut. itil digunakan...

Documents