1

1. Pendahuluan

Ketatnya persaingan membuat perusahaan lebih berfokus pada apa yang

menjadi keinginan konsumen. Saat ini, perusahaan sedang berlomba mendapatkan

konsumen yang banyak dan mencari keuntungan yang sebesar-besarnya. Untuk

memenuhi produk yang sesuai dengan standar keinginan konsumen, maka

perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga

yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih

baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Kepentingan pelanggan dan kepuasan

pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan.

Dewasa ini, telah banyak penjualan secara online di mana segala aktifitas jual

beli produk yang ditawarkan tersebut disajikan melalui internet. Salah satunya

barang elektronik yang meliputi alat-alat musik yang dijual pada Toko Elektronik

Son’s & Audio. Toko elektronik ini baru saja berdiri awal tahun 2011, dan sampai

sekarang masih membutuhkan media untuk mempromosikan produk yang dijual

di toko elektronik tersebut kepada para pelanggan. Hal ini dikarenakan banyaknya

pesaing yang menawarkan produk elektronik serupa. Oleh karena itu, penting bagi

Toko Elektronik Son’s & Audio untuk mempertahankan pelanggan dan

mendapatkan pelanggan-pelanggan yang baru dengan berbagai strategi yang

digunakan.

Strategi yang dimaksud adalah strategi CRM (Customer Relationship

Management), yang merupakan salah satu alat atau kolaborasi dengan pelanggan

yang digunakan berbagai perusahaan untuk mempertahankan relasi atau hubungan

dan menciptakan situasi sama-sama untung dengan meningkatkan nilai kehidupan

pelanggan setiap harinya melalui berbagai macam cara, agar pelanggan tetap loyal

dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jadi kepuasan

pelanggan akan menjadi tolak ukur keberhasilan pemasaran produk [1]. Pada

penelitian ini, akan dirancang suatu aplikasi berbasis web, yang dapat membantu

Toko Elektronik Son’s & Audio dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.

2. Kajian Pustaka

Penelitian mengenai “Implementasi Aplikasi CRM (Customer Relationship

Mangement) pada PT. Telkom”, mempunyai peranan dalam otomatisasi dari

seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database

pelanggan. Aplikasi CRM dapat mencatat berapa kali pelanggan menghubungi

perusahaan dalam satu bulan dan berapa kali pelanggan menggunakan produk

perusahaan. Dari penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa CRM mempunyai

pengaruh terhadap kegiatan yang dilakukan perusahaan. Aplikasi CRM ini dapat

mengotomatisasi proses-proses yang sebelumnya dilakukan secara manual oleh

perusahaan yang bersangkutan [2].

Penelitian sejenis mengenai CRM yaitu “Analisa dan Perancangan Sistem

Informasi Customer Relationship Management (CRM) berbasis Web di PT.

Teknik Mitra Bersama, Surakarta”, pada penelitian ini dibuat sebuah sistem

informasi CRM yang dapat diakses oleh pelanggan maupun perusahaan.

Penerapan CRM pada penelitian tersebut adalah adanya kuisioner untuk

2

pelanggan dan pemberian diskon pada saat pelanggan berulang tahun. Dari

penelitian tersebut, dapat diketahui bahwa dengan adanya data pelanggan beserta

dokumen-dokumennya dapat dicari dengan mudah. Dengan demikian loyalitas

pelanggan dapat ditingkatkan [3].

Penelitian lain mengenai “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung

Ketan Merk Rose Brand PT. Sungai Budi Jakarta”. Pada penelitian ini

menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk tepung ketan yang dihasilkan

oleh PT. Sungai Budi Jakarta. Data yang digunakan adalah data primer

menggunakan sampel berjumlah 100 responden secara acak. Pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan menggunakan skala likert. Tahap analisis data yang

dilakukan yaitu analisis tingkat kepentingan kinerja, analisis kesenjangan terhadap

produk dan tingkat harapan konsumen, analisis fungsi utama kinerja, analisis fitur

(kemasan), analisis daya tahan, analisis conformance, analisis desain, analisis

diagram kartesius dan kuadrat chi. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa

pada umumnya konsumen merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan

yang dihasilkan oleh PT. Sungai Budi Jakarta [4].

Perbedaan penelitian ini dengan tiga peneliti sebelumnya yaitu dalam

penelitian Husniyah (2009) hanya dilakukan analisis aplikasi CRM pada PT.

Telkom, sedangkan pada penelitian ini dilakukan perancangan aplikasi CRM yang

dapat mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Perbedaan dengan penelitian

Priatama (2010) adalah pada penelitian tersebut tidak menggunakan jaringan

internet, karena disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Perbedaan lain pada

penelitian ini menggunakan jaringan internet karena disesuaikan kebutuhan Toko

Elektronik Son’s & Audiodalam proses penjualan online. Perbedaan dengan

penelitian Hernama (2006) adalah pada penelitian tersebut membahas mengenai

pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala likert dengan beberapa tahap

analisis, seperti analisis tingkat kepentingan kinerja, analisis kesenjangan terhadap

kualitas, produk dan tingkat harapan konsumen, analisis fungsi utama kinerja,

analisis fitur (kemasan), analisis daya tahan, analisis conformance, analisis desain,

analisis diagram kartesius dan kuadrat chi. Sedangkan pada penelitian ini,

dibangun suatu sistem untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan

tetap loyal terhadap perusahaan dan pengukurannya menggunakan skala likert,

dengan 5 dimensi reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.

3. Landasan Teori

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling

penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang

biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut [5].

E-CRM (Electronic Relationship Management)

E-CRM atau CRM berbasis web merupakan strategi pemasaran untuk

menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan

3

dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Prinsip

dasar CRM yaitu mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan

(customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi

tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar

perkembangan pasar.

Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap [1] :

(a) Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan

kemudahan pengaksesan informasi inovasi baru, dan pelayanan yang menarik

seperti pemberian promo, memberikan fasilitas register untuk menjadi member.

(b) Meningkatkan profitabilitas pelanggaan yang telah dimiliki perusahaan

(enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui

pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).

Dengan cara mendengarkan kebutuhan pelanggan, seperti menyediakan

fasilitas request produk sesuai keinginan pelanggan.

(c) Mempertahankan pelanggan yang potensial (retain). Tahap ini merupakan

usaha mendapatkan loyalitas pelanggan, seperti menyediakan fasilitas keluhan

dan saran, memberikan bonus khusus misal di hari raya.

Framework CodeIgniter

CodeIgniter (CI) adalah sebuah framework untuk web yang dibuat dalam

format PHP. Dengan format ini dapat dibuat sistem aplikasi web yang kompleks.

CodeIgniter dapat mempercepat proses pembuatan web karena semua class dan

modul yang dibutuhkan sudah ada [6].

Beberapa keunggulan penggunaan dari CodeIgniter sebagai berikut :

1. Open source, gratis untuk digunakan dan dapat dikembangkan secara legal.

CodeIgniter berlisensi Apache/BSD-style open source yang memperbolehkan

penggunaan sesuai keinginan.

2. Ringan dijalankan pada berbagai platform. Sistem utama hanya memerlukan

sedikit ruang pada server untuk membentu class library. Class library

tambahan hanya digunakan ketika diperlukan.

3. Menggunakan MVC yang mempermudah pembedaan antara tampilan dan

program.

Gambar 1 Struktur Kerja CodeIgniter Pada Halaman Web [6]

4

Gambar 1 merupakan susunan sistem yang dimiliki Codeigniter. Tampilan

web adalah bagian akhir dimana halaman web terlihat pada browser. Tahapan

yang dapat dijelaskan dari Gambar 2.2 sebagai berikut:

1. File dari tampilan web bertindak sebagai kontroler utama yang berfungsi

sebagai penampil halaman web yang memuat sumber kode utama yang

berfungsi untuk menjalankan Codeigniter.

2. Bagian routing berfungsi untuk menerima permintaan HTTP untuk

menentukan langkah selanjutnya yang diambil.

3. Jika file chace ada, maka sistem langsung akan menuju bagian caching yang

kemudian akan ditampilkan pada halaman web, tanpa melalui sistem

Codeigniter.

4. Pada bagian security, semua permintaan HTTP dan form yang dikirim oleh

pengguna akan di saring untuk pengamanan.

5. Kemudian data akan menuju bagian application controller yang akan

memunculkan model, library, script helper, dan plugins dan semua sumber

yang dibutuhkan untuk melengkapi permintaan tersebut.

6. Tampilan akhir view akan dikirim ke dalam browser untuk dilihat pada

halaman web. Jika caching diterima maka akan menjalani caching terlebih

dahulu sehingga permintaan yang sama akan dapat berjalan lebih cepat pada

browser.

Konsep Model View Controller (MVC)

Model View Controller (MVC) adalah sebuah metode untuk membangun

sebuah aplikasi web dengan memisahkan data (model) dari tampilan (view) dan

cara bagaimana memprosesnya (controller). MVC memisahkan pengembangan

aplikasi berdasarkan komponen utama yang membangun sebuah aplikasi seperti

manipulasi data, antarmuka pengguna, dan bagian yang menjadi kontrol dalam

sebuah aplikasi web. Keuntungan dari penggunaan MVC adalah kemudahan

maintenance dan pengembangan aplikasi yang cukup besar.

Gambar 3 MVC Pada Halaman Web [6]

Gambar 3 merupakan MVC pada halaman web. Model View Controller

(MVC) adalah sebuah software yang memisahkan antara aplikasi logika dengan

presentasi pada halaman web. Sehingga hal ini akan menyebabkan halaman web

akan mengandung kode yang sedikit karena sudah terjadi pemisahan antara

tampilan dan pemrograman. Ilustrasi pada Gambar 3 sebagai berikut :

5

- Model

Model merupakan struktur data. Secara spesifik class model akan

mengandung fungsi kode yang akan membantu dalam segala proses yang

berhubungan dengan database, seperti memasukkan, mengubah, dan menghapus

data dalam sebuah database.

- View

View merupakan informasi yang disampaikan ke pengguna. Sebuah view

biasanya berupa halaman web, tetapi dalam CodeIgniter, sebuah view juga bisa

berupa sebuah fragmen halaman seperti header dan footer. View juga bisa berupa

halaman RSS atau jenis halaman web yang lain.

- Controller

Controller merupakan sebuah perantara antara Model dan View dan semua

sumber yang dibutuhkan untuk memproses permintaan HTTP dan dalam membuat

halaman web.

Dimensi Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Determinan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan terdiri dari 5 dimensi. Menurut Christopher dalam buku (Rangkuti,

2002), untuk merancang kuesioner kepuasan pelanggan, perlu dijelaskan

mengenai dimensi-dimensi yang digunakan penulis dalam pengukuran kepuasan

pelanggan meliputi [7] :

a. Reability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat

sesuai dengan yang dijanjikan. Contoh :

1. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran PAM.

2. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan PAM.

b. Responsiveness (Cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu

konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh

konsumen. Contoh :

1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran.

2. Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

c. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk

melayani dengan rasa percaya diri. Contoh :

1. Keramahan dan kesopanan petugas dalam menangani keluhan pelanggan.

2. Kejujuran petugas dalam melayani pelanggan.

d. Emphaty (Empati), yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara

individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. Contoh :

1. Sikap petugas teknik pada pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.

2. Kepekaan petugas dalam penerimaan keluhan terhadap kebutuhan

informasi.

e. Tangible (Kasat mata), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan

alat-alat komnuikasi. Contoh :

1. Kebersihan dan kerapian petugas.

2. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu.

Selain itu, beberapa metode pengukuran yang banyak digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan antara lain [8] :

1. Sistem Keluhan dan Saran

6

Setiap pemasar yang berorientasi kepada pelanggan wajib memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

kritik, pendapat, gagasan, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah para ghost shoppers dengan melakukan observasi (dengan cara

merekam dengan kamera tersembunyi) bagaimana cara perusahaan melayani

permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani

setiap keluhan / masalah dari pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar perusahaan dapat

mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei, baik via telepon, pos, email, website maupun

wawancara langsung. Melalui survei, maka perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

Alur kerja model CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat. Dimaksudkan sebagai ukuran

nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan untuk masa yang akan datang.

2. Membuat profit setiap pelanggan. Hal ini menyangkut segala aktifitas yang

dilakukan pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan

perusahaan.

3. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized. Pelanggan

akan merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan

pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan.

Skala Likert

Skala likert adalah suatu skala pengukuran kepuasan pelanggan yang umum

digunakan dengan menggunakan kuisioner dan merupakan skala yang paling

banyak digunakan dalam riset berupa survei. Dalam menanggapi pernyataan

yang ada dalam skala likert, responden menentukan tingkat persetujuan tiap

responden terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang

telah disediakan [9].

Skala yang biasa digunakan adalah skala dengan 5 point, seperti :

- Sangat tidak memuaskan bernilai 1

- Tidak memuaskan bernilai 2

- Netral bernilai 3

- Memuaskan bernilai 4

- Sangat memuaskan bernilai 5

Bobot score dalam perhitungan kuisioner dengan cara menentukan range

pada Rumus 1.

7

Rumus 1 Rumus Range Score

Rumus 1 merupakan rumus range score yang menggambarkan rentang dan

score yang digunakan dalam pengukuran kuisioner. Range yang didapat

berdasarkan perhitungan pada Rumus 1 sebagai berikut :

Tabel 1 Range Score

Range Keterangan Index

0,8-1,6 Sangat Tidak Puas 1

1,61-2,4 Tidak Puas 2

2,41-3,2 Netral 3

3,21-4,0 Puas 4

>4,0 Sangat Puas 5

Kecenderungan tingkat kepuasan dapat diketahui dengan mengukur rata-rata

per responden terlebih dahulu. Rumus mencari rata-rata per responden dapat

dilihat pada Rumus 2.

Setelah menghitung rata-rata per responden, maka dapat dilihat

kecenderungan tingkat kepuasan pelanggan yang diukur berdasarkan range score

pada Rumus 2.

4. Metode Perancangan Sistem

Metode yang digunakan untuk pengembangan aplikasi Customer Relationship

Management ini adalah metode Prototype ditunjukan pada Gambar 1.

Gambar 4 Prototype Model [10]

8

Metode prototype dikembangkan dengan melakukan perancangan

prototyping aplikasi perangkat lunak untuk selanjutnya dievaluasi oleh pengguna

dan diperbaiki sesuai dengan hasil evaluasi. Metode ini dipilih karena prototype

yang dibuat dapat digunakan untuk mengelola kembali kebutuhan dari perangkat

lunak yang dikembangkan, sehingga pengembang perangkat lunak tidak harus

merancang lagi semua dari awal.

Tahap-tahap yang dilakukan dalam prototype model untuk merancang dan

menerapkan aplikasi CRM pada Toko Elektronik Son’s & Audio adalah :

(1)Pengumpulan kebutuhan, pada tahap ini dilakukan pengumpulan data dan

informasi serta kebutuhan-kebutuhan perangkat yang diperlukan untuk proses

perancangan prototype. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan

wawancara dan observasi terhadap bagian-bagian yang terkait dalam penjaminan

kualitas pelayanan terhadap pelanggan Toko Elektronik Son’s & Audio. Data yang

diperlukan sistem berupa informasi seputar Toko Elektronik Son’s & Audio Pati,

data produk yang ditawarkan, kuisioner yang disusun berdasarkan dimensi

kepuasan pelanggan, dan pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala

likert. Dalam kasus ini terdapat dua pengguna, yaitu admin dan customer.

(2)Membangun prototyping, pada tahap ini dilakukan pembangunan prototyping

dengan membuat perancangan sementara yang berfokus pada penyajian kepada

pengguna.Selanjutnya setelah memperoleh informasi dan kebutuhan lainnya guna

merancang sebuah aplikasi web CRM penjualan alat musik ini, langkah

berikutnya adalah membangun perancangan sederhana dengan menggunakan

UML atau Unified Modelling Languange mengenai sistem yang akan dibangun

nantinya. Selain itu dilakukan pula perancangan pada user interface. (3)Pengujian

sistem, dilakukan kembali proses evaluasi yang bertujuan untuk mengetahui

apakah aplikasi yang ada sudah sesuai dengan yang diharapkan, jika masih ada

yang kurang sesuai pada aplikasi maka diadakan perbaikan pada aplikasi dengan

mulai mengumpulkan data seperti pada tahap pertama. Apabila aplikasi sesuai

dengan yang diinginkan, maka proses selesai.

Perancangan Sistem

UML merupakan singkatan dari Unified Modelling Language yang

didefinisikan sebagai bahasa visual untuk menjelaskan, memberikan spesifikasi,

merancang, membuat model, dan mendokumentasikan aspek-aspek dari sebuah

sistem [11].

1. Use Case Diagram

Use Case Diagram menggambarkan hubungan antara actor dengan use case.

Gambar 5 adalah use case diagram admin pada aplikasi CRM :

9

- Use case diagram

Gambar 5 Use Case Diagram Admin

Customer dibagi menjadi 2 bagian, yaitu member dan guest. Guest harus

registrasi terlebih dahulu apabila akan melakukan pembelian produk. Apabila

telah menjadi member, maka customer dapat melakukan kegiatan seperti membeli

produk, menulis testimonial, menulis suggestion, memesan produk sesuai

spesifikasi yang diinginkan, menuliskan letter, melihat cara pembayaran, mengisi

kuisioner kepuasan pelanggan. Admin melakukan login terlebih dahulu ke dalam

sistem, menggunakan username dan password yang valid. Setelah admin berhasil

login, maka admin dapat mengelola menu-menu yang telah disediakan sesuai

kebutuhan.

10

2. Class diagram

Class Diagram merupakan kumpulan dari class-class yang saling

berhubungan atau berelasi secara struktural. Class diagram dari aplikasi yang

dibuat dapat dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6 Class Diagram

11

Gambar 6 merupakan Class Diagram. Pada perancangan CRM untuk

mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan pada Toko

Elektronik Son’s & Audio ini, memiliki 16 tabel yang memiliki controller dan

view masing-masing. Garis dengan panah tebal, menunjukkan class turunan,

sedangkan garis lurus menunjukkan relasi dari setiap entity. Misalnya, entity

rekomendasi berelasi dengan entity member.

5. Hasil dan Pembahasan

Hasil evaluasi prototype pertama yaitu pengguna menginginkan penambahan

link cara pembayaran pada tampilan Halaman Utama. Hasil prototype pertama

ditunjukkan pada Gambar 7 dan Gambar 8.

Gambar 7 Prototype 1 Halaman Utama

Gambar 7 merupakan prototype 1 halaman utama web. Dari hasil wawancara

kepada user untuk Gambar 7 user menyatakan bahwa tampilan utama web perlu

penambahan satu link cara pembayaran untuk memudahkan pelanggan melihat

cara pembayaran tanpa harus menjadi member dan membeli produk terlebih

dahulu.

Gambar 8 Prototype 1 Halaman Products

Gambar 8 merupakan prototype 1 halaman menu products. Dari hasil dari

wawancara kepada user untuk Gambar 8 user menyatakan bahwa pada halaman

products perlu disediakan satu form di bawah setiap produk untuk pelanggan

dapat menuliskan komentar terhadap produk. Sehingga hal ini dapat membantu

memudahkan pihak Toko Elektronik Son’s & Audio dalam meningkatkan mutu

dan kualitas dari produk yang ditawarkan. Setelah semua prototype terpenuhi,

maka tahap selanjutnya adalah implementasi.

12

Implementasi merupakan tahap realisasi perancangan menjadi sebuah aplikasi

yang siap digunakan dan berguna untuk pengguna. Bagian implementasi aplikasi

ini memuat dokumentasi dan penjelasan tentang implementasi aplikasi dan

prosedur-prosedur yang digunakan.

Gambar 9 Tampilan Form Registrasi

Gambar 9 merupakan tampilan form registrasi. Salah satu tahapan dari CRM

yaitu acquire, dimana pada tahap ini dijelaskan bagaimana cara mendapatkan

pelanggan baru dengan menyediakan fasilitas registrasi member yang dilakukan

pada saat customer akan melakukan pembelian produk. Dengan menjadi member,

maka customer mendapatkan diskon untuk pertama pembelian produk sebesar

15% dan berlaku untuk pembelian selanjutnya dengan diskon yang berbeda yaitu

sebesar 10%. Customer hanya mengisi field yang tersedia pada Gambar 9. Setelah

registrasi berhasil, maka customer dapat mengirimkan kritik dan saran pada form

suggestions seperti pada Gambar 10.

Gambar 10 Tampilan Menu Sugesstions

Gambar 10 tampilan menu suggestions. Untuk dapat mempertahankan

pelanggan yang potensial, tahapan pada CRM yaitu retain, pada tahap ini cara

mempertahankan pelanggan salah satunya juga dengan menyediakan fasilitas

kritik saran bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Ini adalah cara yang

digunakan Toko Elektronik Son’s & Audio untuk mendapatkan loyalitas

pelanggan.

13

Gambar 11Tampilan Menu Testimonials

Gambar 11 tampilan menu testimonials. Pada menu testimonials ini, customer

dapat menuliskan apa saja yang berhubungan dengan kualitas produk yang

diterima. Melalui fasilitas testimonials ini, Toko Elektronik Son’s & Audio dapat

menilai persepsi pelanggan terhadap produk maupun layanan yang diberikan.

Apakah layanan yang diberikan memuaskan pelanggan atau tidak, apakah produk

yang ditawarkan sesuai standart keinginan pelanggan atau tidak.

Gambar 12 Tampilan Menu Rekomendasi

Gambar 12 tampilan menu rekomendasi. Rekomendasi ke teman ataupun

kerabat untuk mendapatkan pelanggan baru, merupakan tahapan CRM yaitu

aquire. Customer dapat merekomendasikan kerabatnya dengan menuliskan alamat

email kerabatnya pada field yang disediakan. Melalui form rekomendasi, customer

dapat memberikan informasi seputar website Toko Elektronik Son’s & Audio.

Dengan merekomendasikan kerabat atau teman melalui email, maka pelanggan

akan mendapatkan bonus seperti kaos yang akan dikirimkan oleh Toko Elektronik

Son’s & Audio ke alamat pelanggan yang telah merekomendasikan kerabatnya.

Fungsi Model View Controller (MVC) pada aplikasi E-CRM ini dapat dilihat

pada salah satu contoh penerapan CRM yaitu form rekomendasi pelanggan.

- Model (mrekomendasi) Kode Program 1 Model Rekomendasi

14

Kode Program 1 menunjukkan fungsi model yang bernama mrekomendasi.

Pada baris ke 7 fungsi $this dimiliki oleh class mrekomendasi. Baris ke 9

memanggil fungsi insert data yang dideklarasikan pada controller bernama cuser,

yang di dalamnya terdapat fungsi rekomendasi() yang berisi data seperti

id_member, email, dan tanggal. Baris ke 10 insert data pada tbl_rekomendasi.

- View (menu_kiri) Kode Program 2 ViewRekomendasi

Kode Program 2 menunjukkan fungsi view yang bernama menu_kiri. Pada

view menu_kiri terdapat fungsi untuk menampilkan form rekomendasi pelanggan.

Baris ke 4 membuat kolom yang berjudul “REKOMENDASI KE TEMAN”. Baris

ke 5 membuat satu label bernama “Email” dan satu textbox untuk memasukkan

email teman atau kerabat yang ingin direkomendasikan. Pada baris ke 8 membuat

satu button submit yang bernama “REKOMENDASIKAN”.

- Controller (cuser) Kode Program 3 Controller Rekomendasi

1. <?php

2. class mrekomendasi extends Model {

3. private $CI;

4. function mrekomendasi()

5. {

6. parent::Model();

7. $this->CI = & get_instance();

8. }

9. function insert($data) {

10. $this->db->insert("tbl_rekomendasi",$data);

11. return $this->db->insert_id();

12. }

13. }

14. ?>

1. <form method="post" action="<?php echo

site_url('cuser/rekomendasi'); ?>">

2. <input type="hidden" name="id_member" value="<?php echo $id;

?>" />

3. <table cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%"

class="putih">

4. <tr><td class="judul" colspan="2"> REKOMENDASI KE

TEMAN</td></tr>

5. <tr><td class="isi" width="60px" align="right"

valign="midde">Email:</td>

6. <td style="vertical-align : middle; "><input type="text"

name="email" />

7. </td></tr>

8. <tr><td colspan="2" align="center"><input type="submit"

value="REKOMENDASIKAN" />

9. </td></tr>

10. </table>

11. </form>?>

1. function rekomendasi(){

2. $data = array(

3. 'id_member' => $this->input->post('id_member'),

4. 'email' => $this->input->post('email'),

5. 'tanggal' => date('Y-m-d H:i:s')

6. );

7. $this->mrekomendasi->insert($data);

8. $this->load->view('rekomendasisukses');}

15

Kode Program 3 menunjukkan controller yang bernama cuser. Pada cuser ini

memanggil fungsi rekomendasi() pada baris 1 yang berisi data seperti id_member,

email, dan tanggal. Baris ke 7 insert data tersebut pada model mrekomendasi.

Baris ke 8 menampilkan view rekomendasisukses yang berisi pesan bahwa

“Rekomendasi Sukses!”.

Gambar 13 Tampilan Menu Request Order

Gambar 13 tampilan menu request order. Menyediakan fasilitas request

order, merupakan salah satu tahapan pada CRM yaitu enhance. Dengan

menyediakan fasilitas pemesanan produk sesuai spesifikasi yang diinginkan

pelanggan, maka dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan yang sudah ada.

Setelah pelanggan melakukan request produk sesuai keinginan, maka Toko

Elektronik Son’s & Audio akan menghubungi kembali pelanggan yang memesan

untuk memastikan produk yang dipesan melalui email maupun telepon.

Gambar 14 Tampilan Kuisioner Reability

Gambar 14 tampilan kuisioner reability. Terdiri 5 pilihan jawaban yaitu

sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju.

Pada sistem ini kuisioner kepuasan pelanggan terdiri dari 5 dimensi yaitu

reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.

16

Gambar 15 Hasil Satisfaction Customers Graphic

Gambar 15 hasil satisfaction customers graphic. Pada menu ini, admin dapat

melihat presentase tingkat kepuasan pelanggan pada Toko Elektronik Son’s &

Audio. Presentase ini diukur melalui kuisioner yang diisi oleh customer. Kuisioner

pengukuran kepuasan pelanggan ini menggunakan lima dimensi yaitu : reability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.

Pengujian perangkat lunak pada sistem ini, akan digunakan metode black-box.

Metode black-box memfokuskan pada keperluan fungsional dari software. Uji coba

black-box memungkinkan pengembang software untuk membuat himpunan kondisi

input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program, walaupun

didesain untuk menemukan kesalahan, black-box testing ini digunakan untuk

mendemonstrasikan fungsi software yang dioperasikan.

Tabel 2 Tabel Uji Software

Point Pengujian Hasil Pengujian

Valid Invalid

Link Daftar √ -

Button Vote √ -

Button Rekomendasi √ -

Button Login √ -

Button Ubah Profil √ -

Link Tambah , Ubah dan

Hapus Category

√ -

Link Tambah, Ubah dan

Hapus Products

√ -

Link Lihat Harga Rupiah √ -

Link Hapus Letter √ -

Link Hapus Suggesstions √ -

Link Hapus Testimonials √ -

Navigasi Menu-Menu

Admin

√ -

Navigasi Menu-Menu

Customer

√ -

Selling Graphic √ -

Satisfaction Customer

Graphic

√ -

Dari Tabel 2 data pengujian aplikasi didapatkan data valid karena tidak terdapat

kesalahan error dari fungsi masing-masing pengujian.

Pengujian selanjutnya adalah uji responden. Uji responden dilakukan dengan

menggunakan kuisioner. Kuisioner pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ini,

terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama berisi 8 pertanyaan mengenai karakteristik

responden, bagian kedua berisi 22 pertanyaan yang menyangkut kelima dimensi

yang telah disebutkan di atas, diantaranya : 5 pertanyaan menyangkut dimensi

reability, 4 pertanyaan menyangkut dimensi responsiveness, 5 pertanyaan

17

menyangkut dimensi assurance, 4 pertanyaan menyangkut dimensi emphaty, dan

4 pertanyaan menyangkut dimensi tangible.

Pengukuran menggunakan kuisioner ini melibatkan 40 responden yang

merupakan pelanggan dari Toko Elektronik Son’s & Audio Pati, yang dipilih

secara acak. Dalam pengujian sistem digunakan Skala Likert, yaitu suatu skala

psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner, dan merupakan skala yang

paling banyak digunakan dalam riset berupa survei dari hasil kuisioner. Sewaktu

menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat

persetujuan tiap responden terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu

dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format

dan point masing-masing sebagai berikut : Sangat tidak setuju (1),Tidak setuju

(2), Cukup (3), Setuju (4), Sangat setuju (5).

Pada Tabel 3 dijelaskan hasil kuisioner dari responden untuk pengujian

aplikasi.

Berdasarkan hasil kuisioner pada kelima dimensi reability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan tangible, maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Dimensi Reability

Pernyataan 1 : 136/40 = 3, 4 Puas, Pernyataan 2 : 141/40 = 3, 53 Puas,

Pernyataan 3 : 130/40 = 3, 25 Puas, Pernyataan 4 : 153/40 = 3, 83 Puas,

Pernyataan 5 : 141/40 = 3, 53 Puas.

Dari hasil tersebut, dapat dilihat kelima pernyataan pada dimensi reability

dikatakan berhasil karena pelanggan merasa puas. Berdasarkan perhitungan range

score di atas, maka pelanggan yang merasa Puas = 5/22 * 100% = 22,73%. Hasil

ini dapat dijadikan acuan oleh Toko Elektronik Son’s & Audio untuk lebih

mempertahankan pelayanan yang ada, atau bahkan meningkatkan mutu dan

kualitas produk.

2. Dimensi Responsiveness

Pernyataan 6 : 137/40 = 3, 43 Puas, Pernyataan 7 : 127/40 = 3, 18 Netral,

Pernyataan 8 : 143/40 = 3, 58 Puas, Pernyataan 9 : 141/40 = 3, 53 Puas.

Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa keempat pernyataan pada dimensi

responsiveness dikatakan kurang berhasil sebagian pelanggan merasa netral.

Berdasarkan perhitungan range score di atas, maka pelanggan yang merasa Puas

= 3/22 * 100% = 13,64%, yang merasa Netral = 1/22 *100% = 4,55%.

Pada dimensi responsiveness ini terdapat empat pernyataan dan hasil yang

didapat berdasarkan range score. Dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan

merasa puas terhadap pernyataan nomor 8 dan sebagian merasa netral terhadap

pernyataan nomor 7. Pelanggan yang merasa puas paling banyak ketika pelanggan

menjawab pernyataan nomor 8 mengenai “Toko Elektronik Son’s & Audio

memberikan informasi secara cepat terhadap layanan yang diberikan”. Setelah

diteliti, ketika ada informasi mengenai produk baru maupun produk yang sedang

promo, pelanggan diberitahu secara langsung oleh pihak Toko Elektronik Son’s &

Audio. Pernyataan nomor 7 ini mengenai “keluhan segera ditangani oleh staff”.

Setelah diteliti hal yang menyebabkan pelanggan merasa netral ketika menjawab

pernyataan 7 dikarenakan sebagian pelanggan merasa bahwa selama pelanggan

berbelanja di Toko Elektronik Son’s & Audio belum pernah mengalami keluhan

terhadap pelayanan maupun produk yang dibeli. Sehingga pelanggan merasa

18

netral, antara ya / tidak. Dikarenakan sejauh ini pelayanan yang diberikan dan

produk yang ditawarkan oleh Toko Elektronik Son’s & Audio tidak pernah

mengecewakan pelanggan. Untuk mengatasi rasa netral yang diberikan pelanggan

terhadap pelayanan Toko Elektronik Son’s & Audio adalah dengan cara

memberikan pelayanan yang baik untuk mengurangi kemungkinan besar

terjadinya keluhan pelanggan.

3. Dimensi Assurance

Pernyataan 10 : 150/40 = 3,75 Puas, Pernyataan 11 : 136/40 = 3,4 Puas,

Pernyataan 12 : 135/40 = 3,38 Puas, Pernyataan 13 : 138/40 = 3,45 Puas,

Pernyataan 14 : 132/40 = 3,3 Puas.

Pada dimensi assurance terdapat lima pernyataan. Terlihat bahwa pengukuran

kepuasan pelanggan dengan dimensi assurance ini dapat dikatakan berhasil

karena sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kelima pernyataan yang

ada pada dimensi assurance ini. Dari hasil yang diperoleh berdasarkan range

score ini, Toko Elektronik Son’s & Audio dapat mempertahankan dan

meningkatkan kembali pelayanannya sehingga dapat mencapai tingkat kepuasan

pelanggan yang maksimal. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi assurance

ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 5/22 * 100% = 22,73% pelanggan merasa

Puas terhadap pernyataan pada dimensi assurance.

4. Dimensi Emphaty

Pernyataan 15 : 132/40 = 3,3 Puas, Pernyataan 16 : 138/40 = 3,45 Puas,

Pernyataan 17 : 130/40 = 3,25 Puas, Pernyataan 18 : 134/40 = 3,35 Puas.

Pada dimensi emphaty ini terdapat empat pernyataan. Dapat dilihat bahwa

sebagian besar pelanggan merasa puas berdasarkan keempat pernyataan yang ada

pada dimensi emphaty tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan yang diukur

berdasarkan range score ini, hasil yang didapat 4/22 * 100% = 18,18% bahwa

pelanggan merasa Puas terhadap pernyataan pada dimensi emphaty.

5. Dimensi Tangible

Pernyataan 19 : 146/40 = 3,65Puas, Pernyataan 20 : 147/40 = 3,68 Puas,

Pernyataan 21 : 135/40 = 3,38Puas, Pernyataan 22 : 123/40 = 3,08 Netral

Berdasarkan dimensi tangible ini, tingkat presentase kepuasan pelanggan

yang didapat adalah 3/22 * 100% = 13,64% merasa Puas, dan 1/22 * 100% = 4,

55% merasa Netral. Pada dimensi tangible ini terdapat empat pernyataan. Dapat

dilihat bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas pada pernyataan nomor 20

dan sebagian merasa netral terhadap pernyataan nomor 22. Pelanggan yang

merasa puas paling banyak ketika menjawab pernyataan nomor 20 mengenai

“Tempat berbelanja bersih dan nyaman”. Dari hasil penelitian lebih lanjut, dilihat

dari kondisi nyata Toko Elektronik Son’s & Audio memilik tempat yang sangat

strategis, luas, bersih dan nyaman untuk pelanggan berbelanja.

Pernyataan pada nomor 22 ini membahas “adanya petunjuk mengenai

keberadaan produk”. Setelah diteliti hal yang menyebabkan pelanggan merasa

netral ketika menjawab pernyataan nomor 22 dikarenakan sebagian pelanggan

merasa bahwa selama pelanggan berbelanja di Toko Elektronik Son’s & Audio

sebagian besar pelanggan tidak memerlukan petunjuk karena pelanggan lebih suka

langsung bertanya kepada karyawan Toko Elektronik Son’s & Audio mengenai

produk yang dibutuhkan. Karena menurut pendapat tiap pelanggan, pelanggan

19

lebih yakin ketika dapat langsung bertanya kepada staff Toko Elektronik Son’s &

Audio. Untuk mengatasi hal ini, maka Toko Elektronik Son’s & Audio dapat

memberikan arahan terhadap pelanggan yang berkunjung langsung bahwa apabila

pelanggan mencari produk yang diinginkan, kini sudah tersedia petunjuk yang

dapat membantu pelanggan dalam mempermudah pencarian produk. Jadi

pelanggan tidak perlu menunggu staff untuk menanyakan langsung produk yang

dicari.

6. Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang dilakukan dapat ditarik beberapa

kesimpulan yaitu :

Aplikasi E-CRM ini dirancang menggunakan Framework CodeIgniter, dapat

diaplikasikan dengan baik dalam bentuk web penjualan alat musik online dengan

berbagai komponen CRM yang dapat membantu Toko Elektronik Son’s & Audio

dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Kuisioner dibuat dengan menggunakan

lima dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu reability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dengan menggunakan skala

likert, sebagai metode perhitungan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada

presentase setiap faktor tersebut, maka aplikasi E-CRM pada Toko Elektronik

Son’s & Audio sebagai berikut :

- Berdasarkan faktor Reability, pelanggan merasa Puas sebesar 22,73%.

- Berdasarkan faktor Responsiveness, pelanggan merasa Puas sebesar 13,64 dan

Netral sebesar 4,55%.

- Berdasarkan faktor Assurance, pelanggan merasa Puas sebesar 22,73%.

- Berdasarkan faktor Emphaty, pelanggan merasa Puas sebesar 18,18%.

- Berdasarkan faktor Tangible, pelanggan merasa Puas sebesar 13,64%, Netral

sebesar 4,55%.

Aplikasi CRM pada Toko Elektronik Son’s & Audio memberikan kemudahan

dalam mengakses informasi mengenai produk-produk yang ditawarkan. Selain itu

aplikasi CRM ini memberikan fasilitas kritik dan saran apabila customer ingin

menyampaikan keluhan terhadap produk maupun pelayanan pada Toko Elektronik

Son’s & Audio. Aplikasi E-CRM dapat membantu customer dalam

merekomendasikan teman atau kerabat via email. Aplikasi E-CRM ini dapat

memberikan laporan mengenai kepuasan pelanggan pada Toko Elektronik Son’s

& Audio.

7. Daftar Pustaka

[1] Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001. E – Business 2.0 Roadmap For

Success. Addison – Wesley : USA.

[2] Husniyah, Siti Wahidatul. 2009. Implementasi Aplikasi CRM (Customer

Relationship Management) pada PT. Telkom.

(http://blog.unila.ac.id/swh2710/files/2009/06/siti-wahidatul-husniyah-

0711011023.pdf/.Diakses Tanggal : 12 Maret 2012).

20

[3] Priatama, Yoga. 2010. Analisa dan Perancangan Sistem Informasi

Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web di PT. Teknik

Mitra Bersama, Surakarta. Salatiga : FTI UKSW.

[4] Hernama & Johan, 2006,Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk

Tepung Ketan Merk Rose Brand PT.Sungai BudiJakarta, Jurnal Ekonomi &

Bisnis, 11(2), http://repository.gunadarma.ac.id :8000/507/. Diakses

tanggal 5 Juni 2012.

[5] Gymnastiar, Abdullah, & Hermawan Kartajaya. 2004. Berbisnis dengan

Hati. Jakarta : MarkPlus&Co.

[6] Wiswakarma, Komang. 2010. 9 Langkah Menjadi Master Framework

CodeIgniter. Lokomedia, Yogyakarta.

[7] Rangkuti, Freedy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining

Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta :

PT. Gramedia Pustaka Utama.

[8] Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Managemen (Manajemen

Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools. Malang : Bayumedia

Publishing.

[9] Suliyanto. 2011. Perbedaan Pandangan Skala Likert Sebagai Skala Ordinal

atau Skala Interval. Semarang : Universitas Diponegoro.

[10] Pressman, Roger. 1992. Software Engineering A practitioner’s Approach.

Mc-Graw-Hill Inc.

[11] Nugroho, Adi. 2005. Rational Rose untuk Pemodelan Berorientasi Objek.

Bandung : Informatika.