peran trainee dalam memberikan pelayanan food … · laporan tugas akhir ini disusun sebagai syarat...
TRANSCRIPT
i
PERAN TRAINEE DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI PNB PERDANA
HOTEL & SUITES ON THE PARK
TUGAS AKHIR
Disusun Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Tugas Akhir Memperoleh Gelar
Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
LINDA KURNIAWATI
C9413031
PROGRAM STUDI DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan
kepada:
Ayah dan Ibu tercinta atas segala motivasi,
fasilitas serta doa restu yang selalu tercurah
untuk saya.
vi
MOTTO
“Disiplin adalah nafasku, putus asa berarti mati, berfikir berbuat yang terbaik”
(Penulis)
“Lebih baik pulang daripada ragu-ragu dalam latihan”
(Penulis)
“Jangan pernah meremehkan kemampuan seseorang,karena Tuhan saja tidak
pernah”
(Penulis)
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdullilahirabilalamin saya panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat
rahmat hidayah serta inayah-Nya yang telah membimbing dan melindungi
sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.
Laporan tugas akhir ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar
Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penelitian ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan. Dan
besar harapan semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Oleh karenanya ucapan terimakasih dan penghargaan disampaikan kepada semua
pihak yang telah membantu, terutama kepada :
1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Umi Yuliati, S.S, M.Hum selaku Kepala Program Studi Diploma III
Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret
Surakarta sekaligus Pembimbing Akademik serta Pembimbing Tugas Akhir 2
yang telah memberikan petunjuk arahan dan saran-saran yang sangat berharga
sehingga dapat terselesaikan penulisan tugas akhir ini.
3. Bapak Sri Winarno,S.E, M.H selaku pembimbing Tugas Akhir 1 yang selalu
memberikan koreksi dan masukan yang sangat berharga bagi penulis,
sehingga Tugas Akhir dapat terselesaikan dengan baik.
4. Segenap Dosen Pengajar Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu
Budaya Universita Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan seluruh
ilmunya.
5. Bapak Nanang Wijayanto, S.St, M.M Par selaku pengurus Lab. Tour Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta
6. Rekan – rekan KMS Yon. 905 Jagal Abilawa angkatan XXIX
Winda,Sidik,Purwanto,Hendro,Trisna,Ryani,Dinasti,dan Nisa’ yang selalu
mengingatkan, memotivasi, korsa dan respek kalian yang tak terbatas.
viii
7. Teman – teman Diploma III Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2013 atas
kebersamaan dan waktu yang terlewati bersama. Khususnya pada Erisa
Chintiadevi atas persahabatan yang terjalin.
8. Teman – teman magang dari Universitas Tujuh Belas Agustus Cirebon dan
Telkom University Bandung atas perjuangan dan saling melengkapi satu sama
lain, khususnya Lia, Nurul dan Aji atas kebersamaannya.
9. Kakak asuh, Aqim Visalim Prakoso serta adik asuh, Syukriadi dan
Muhammad Aziz Darmawan yang memberikan arahan serta dukungan.
10. En. Ismail Hisyam selaku General Manager beserta seluruh karyawan PNB
Perdana Hotel & Suites On The Park Kuala Lumpur, khusunya pada Food and
Beverage Department yang telah memberikan kesempatan kepada penulis
untuk melaksanakan Magang guna melengkapi syarat Tugas Akhir ini.
11. Syarifah Husna S.S selaku petugas Tata Usaha yang telah memberikan
bantuan serta dukungannya dalam terselesaikannya Tugas Akhir ini.
12. Semua pihak yang terkait yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang
telah membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Surakarta, April 2017
Penulis
ix
ABSTRAK
Linda Kurniawati, C9413031. 2017. “Peran Trainee dalam Memberikan
Pelayanan Food and Beverage Service di PNB Perdana Hotel & Suites On The
Park”. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata. Fakultas Ilmu
Budaya. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Seiring perkembangan teknologi, industri pariwisata tidak dapat
mengabaikan pengaruh globalisasi. Sumber daya manusia yang ada juga tidak
hanya berorientasi ke dalam negeri, termasuk para mahasiswa magang atau
trainee. Terbukti dari adanya beberapa hotel di Malaysia bersedia memberikan
kesempatan pada trainee Indonesia untuk magang disana. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui alur dan kriteria dalam merekrut trainee , kemudian untuk
mengetahui peran trainee beserta pelayanan yang diberikan di PNB Perdana Hotel
& Suites On The Park khususnya pada Food and Beverage Service Department,
serta beberapa kendala yang dialami trainee selama melaksanakan magang.
Penelitian ini menggunakan metode observasi dengan praktik kerja yang
dilakukan langsung di restoran hotel. Metode wawancara kepada Demi Chef dan
Supervisor food and beverage service untuk memperoleh data, metode studi
pustaka untuk mendapatkan data dari buku di perpustakaan, brosur, dan arsip
hotel. Serta metode kuisioner dengan memberikan guest comment kepada tamu di
10 Binjai Restaurant.
Hasil dari penelitian ini adalah menjelaskan mengenai alur dan kriteria
perekrutan trainee oleh pihak hotel dan fasilitas yang didapat. Menjelaskan peran
trainee selama praktik kerja, tahap materi yang didapat, kelebihan dan kekurangan
menggunakan trainee Indonesia, dan tingkat kepuasan menggunakan trainee.
Selain itu penelitian ini juga membahas mengenai kendala yang dialami trainee
selama magang.
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu alur dan kriteria trainee yang direkrut
oleh HRD sudah ada prosedur baik dari hotel maupun pihak UNTAG. Sebanyak
21 trainee yang diterima dari 3 Universitas, dua universitas yang bekerjasama
yaitu UNS dan Telkom University. Fasilitas yang diterima antara lain hostel,gaji,
uang makan, dan uang transport. Peran trainee khususnya pada food and beverage
service sangat besar untuk membantu staf yang jumlahnya minim. Trainee
Malaysia maupun Indonesia harus mempunyai pengetahuan dan skill yang bagus.
Beberapa kendala yang dialami trainee saat magang antara lain perbedaan bahasa
dan selera masakan, lamanya waktu magang dan terbatasnya jam operasional
moda transportasi.
Kata kunci : trainee, peran, pelayanan, food and beverage service
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................................ iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................................... v
MOTTO .............................................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ vii
ABSTRAK .......................................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................................... x
DAFTAR BAGAN ............................................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 6
E. Kajian Pustaka................................................................................................... 6
F. Metode Penelitian ............................................................................................. 14
xi
G. Sistematika Penulisan ....................................................................................... 16
BAB II GAMBARAN UMUM PNB PERDANA HOTEL & SUITES ON THE
PARK KUALA LUMPUR .................................................................................................. 18
A. Sejarah Singkat................................................................................................. 18
B. Lokasi dan Fasilitas ........................................................................................... 21
C. Departemen di PNB Perdana Hotel & Suites On The Park ............................. 34
D. Struktur Organisasi Food and Beverage Department ....................................... 39
E. Food and Beverage Service .............................................................................. 44
F. Hubungan Food and Beverage Service dengan Departemen Lain ................... 46
BAB III PERAN TRAINEE DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN FOOD
AND BEVERAGE SERVICE DI PNB PERDANA HOTEL & SUITES ON THE
PARK ................................................................................................................................... 49
A. Alur dan Kriteria PNB Perdana Hotel & Suites On The Park dalam
Merekrut Trainee .................................................................................................... 49
1. Alur Perekrutan Trainee ................................................................................... 49
2. Fasilitas yang Diterima Trainee selama Magang di PNB Perdana Hotel
& Suites On The Park ....................................................................................... 56
B. Peran Trainee di PNB Perdana Hotel & Suites On The Park beserta
Pelayanan yang Diberikan ...................................................................................... 60
1. Peran Trainee di Food and Beverage Service PNB Perdana Hotel &
Suites On The Park ........................................................................................... 60
2. Pengetahuan Trainee Berpengaruh Terhadap Kualitas Pelayanan ................... 64
3. Tingkat Kepuasan Menggunakan Trainee ........................................................ 65
xii
C. Kendala yang Dihadapi Trainee ............................................................................. 68
BAB IV PENUTUP ............................................................................................................ 73
A. KESIMPULAN ....................................................................................................... 73
B. SARAN ................................................................................................................... 74
DAFTAR INFORMAN ...................................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 77
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR BAGAN
Bagan 1 Organisation Chart PNB Perdana Hotel & Suites On The Park .......................... 35
Bagan 2 Food and Beverage Organisation Chart .............................................................. 40
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Logo PNB Perdana Hotel & Suites On The Park .............................................. 18
Gambar 2 Lokasi PNB Perdana Hotel & Suites On The Park ........................................... 21
Gambar 3 Premier Floor Room .......................................................................................... 23
Gambar 4 Club Floor Room................................................................................................ 24
Gambar 5 Fasilitas Kamar................................................................................................... 25
Gambar 6 The 10 Binjai Restaurant ................................................................................... 26
Gambar 7 The 39 Restaurant .............................................................................................. 27
Gambar 8 Fasilitas di PNB Perdana Hotel & Suites On The Park ..................................... 28
Gambar 9 The Gymnasium .................................................................................................. 29
Gambar 10 Pool area .......................................................................................................... 30
Gambar 11 Bussiness Center .............................................................................................. 31
Gambar 12 Convenience Store ............................................................................................ 32
Gambar 13 Trainee dari Indonesia ...................................................................................... 48
Gambar 14 ATM Card untuk Trainee ................................................................................ 57
Gambar 15 LRT Card untuk Trainee .................................................................................. 57
Gambar 16 Hostel Perempuan Kawsan Wangsa Maju ....................................................... 58
Gambar 17 Hostel Perempuan Kawasan Taman Melati ..................................................... 58
Gambar 18 Biskuit untuk Trainee ....................................................................................... 59
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Data Mahasiswa yang Diterima ............................................................................. 53
Tabel 2 Persyaratan Calling Visa........................................................................................ 80
Tabel 3 Persyaratan Pengajuan Visa ................................................................................... 81
Tabel 4 Persyaratan Data Peserta ........................................................................................ \82
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Permohonan Mencari Data dan Wawancara ................................................... 79
Lampiran 2 Persyaratan Calling Visa ................................................................................. 80
Lampiran 3 Persyaratan Pengajuan Visa ............................................................................ 81
Lampiran 4 Persyaratan Data Peserta ................................................................................. 82
Lampiran 5 Single Entry Visa ............................................................................................. 83
Lampiran 6 Peraturan Hostel .............................................................................................. 84
Lampiran 7 Sertifikat Magang ............................................................................................ 85
Lampiran 8 Guest Comment ............................................................................................... 86
Lampiran 9 ID Card Trainee .............................................................................................. 87
Lampiran 10 Promo Iftar Ramadhan .................................................................................. 87
Lampiran 11 Promo Kamar................................................................................................. 88
Lampiran 12 Promo Tea Time dan Buffet Lunch ................................................................ 88
Lampiran 13 Promo Hari Merdeka Malaysia ..................................................................... 89
Lampiran 14 Promo Spesial Arab ....................................................................................... 89
Lampiran 15 Menu Beverage & Dessert 10 Binjai............................................................. 90
Lampiran 16 Menu Main Course 10 Binjai ........................................................................ 90
Lampiran 17 Requisition for Overtime .............................................................................. 91
Lampiran 18 Punch Card ................................................................................................... 91
Lampiran 19 Trainees Claim Form .................................................................................... 92