peran public relations dalam penanganan …/peran-public...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA

PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENANGANAN

KOMPLAIN DI SOLO PARAGON

HOTEL&RESIDENCES

Oleh :

Nama : Fitria Puspita Sari

NIM : D1608032

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya bidang Komunikasi Terapan

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2011


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

“Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolong. Dan sesungguhnya

yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang

khusuk”

(Al-Qur’an: Al-Baqoroh, 45)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

1. Jerih payah, kerja keras serta ketekunan dalam proses pembuatan Tugas

Akhir ini yang pertama kupersembahkan untuk kedua orang tuaku Ayah dan

Ibu tercinta yang selalu mendukungku baik dalam bentuk Kasih Sayang,

Financial dan Doa’ tentunya.

2. Keluarga Besarku yang selalu mendukung, memberi dorongan, dan men-

Doa’kan ku.

3. Teman-Teman terbaikku Herianto, Prapita Gneis Rusdiana, Hariono, Diana

Rose Winona, Rossalina intan, Rury Aswari, Upik, dan Anita Sari, karena itu

semua Tugas Akhir ini bisa terselesaikan dengan lancar.

4. Universitas Sebelas Maret Surakarta, sebagai tempatku menuntut ilmu selama

3 Tahun ini.

5. Keluarga baruku di SOLO PARAGON Hotel&Residences tempat KKM ku

selama 3 bulan.


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT serta

sholawat dan salam saya haturkan pada junjungan kita Nabi Muhammad SAW,

atas terselesaikannya tugas akhir ini. Dengan perjuangan keras (akademis maupun

non akademis) akhirnya penulis dapat menuntaskan studi di Jurusan Public

Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret

(UNS) ini.

Dengan terselesaikannya tugas akhir saya yang berjudul “Peran Public

Relations dalam Penanganan Komplain SOLO PARAGON

Hotel&Residences”, maka selesai sudah masa studi Humas DIII saya. Insyaallah

Tugas Akhir ini menjadikan acuan saya guna mengembangkan terus keilmuan

saya di bidang Public Relations.

Dalam menyusun Tugas Akhir ini, Penulis tentu saja tidak terlepas dari

bantuan-bantuan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini Penulis ingin

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Drs. Pawito, Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.

2. Drs. A. Eko Setyanto, Msi. Selaku Ketua Program Diploma III

Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.

3. Nora Nailul Amal, S.Sos, M.LMEd.Hons, Selaku Dosen Pembimbing

yang dengan tekun memberikan bimbingan selama penyusunan tugas akhir

ini.


commit to user

vii

4. Bapak Hengky Tambayong selaku General Manager SOLO PARAGON

Hotel&Residences yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk

magang.

5. Ibu Ira Oktarini selaku Public Relation Manager SOLO PARAGON

Hotel&Residences yang telah banyak membantu dan memberikan

masukan masukan dalam penyusunan Tugas Akhir ini serta memberikan

bimbingan, motivasi, dan inspirasi secara tulus kepada penulis selama

pelaksanaan magang.

6. Bapak Koko selaku Graphic Designer SOLO PARAGON

Hotel&Residences yang telah memberikan banyak pengalaman baru dan

pelajaran berharga selama penulis melaksanakan KKM.

7. Keluarga tercinta atas segala dukungan serta Doa’ restunya penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan lancar.

8. Seluruh Teman- Teman FISIP UNS Diploma III Jurusan Public Relations

A & Public Relations B angkatan 2008 khususnya untuk dukungan serta

kebersamaannya yang telah banyak memberikan kesan dan kenangan baik

itu yang baik maupun yang buruk tetapi semua itu merupakan suatu

pengalaman dan pembelajaran bagi penulis.

9. Seluruh Dosen dan staf pengajar program Diploma III Komunikasi

Terapan.

10. Seluruh karyawan dan staff SOLO PARAGON Hotel&Residences.

11. Oktavia Dwi Ayuningtyas teman magang seperjuangan penulis selama

melakukan Kuliah Kerja Media di SOLO PARAGON Hotel&Residences.


commit to user

viii

12. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini

dengan lancar dan tepat waktu.

Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas

Akhir ini, kritik dan saran sangat penulis harapkan, dan penulis berharap semoga

Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi masyarakat pada umumnya serta

mahasiswa Diploma III Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta pada khususnya.

Surakarta, 15 Juli 2011

Penulis

(Fitria Puspita Sari)


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Hal

Halaman Judul .................................................................................................. i

Halaman Persetujuan ........................................................................................... ii

Halaman Pengesahan ............................................................................................ iii

Halaman Motto .................................................................................................. iv

Halaman Persembahan .......................................................................................... v

Kata Pengantar .................................................................................................. vi

Daftar Isi .................................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang ........................................................................... 1

B. Tujuan .......................................................................................... 3

C. Manfaat ....................................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 5

A. Definisi Public Relation ............................................................. 5

B. Peran Public Relation .................................................................. 8

C. Fungsi Public Relation ............................................................... 11

D. Langkah Public Relation dalam melaksanakan fungsinya ......... 18

E. Hotel ............................................................................................ 23

F. Komplain ..................................................................................... 26

G. Penanganan Komplain ................................................................. 30

BAB III DESKRIPSI UMUM SOLO PARAGON HOTEL ............................ 33

A. Sekilas tentang SOLOPARAGON Hotel & Residences ............ 33


commit to user

x

B. Visi,Misi & Value SOLO PARAGON Hotel & Residences ....... 35

C. Lokasi SOLO PARAGON Hotel & Residences ........................ 36

D. Fasilitas SOLO PARAGON Hotel & Residences ....................... 36

E. Struktur Organisasi ..................................................................... 40

F. Job Description ........................................................................... 41

G. Struktur Organisasi Sales & Marketing Department................... 46

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG & FOCUS OF INTEREST................ 48

A. Pelaksanaan Magang .................................................................. 48

B. Focus Of Interest: Peran Public Relations dalam Penanganan

Komplain SOLO PARAGON Hotel&Residences ...................... 53

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 63

A. Kesimpulan ............................................................................... 63

B. Saran-saran .................................................................................. 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN


commit to user

1

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Solo yang dikenal dengan julukan The Sprit of Java, kini semakin

terlihat geliatnya. Seringnya event-event berskala Nasional maupun

Internasional yang diselenggarakan di kota ini semakin membuktikan bahwa

kota yang kental dengan tradisi dan budayanya ini memang patut

diperhitungkan. Bahkan di tahun 2011, pemerintah kota telah mengantongi

lebih dari 30 agenda event. Kondisi tersebut cukup menarik perhatian para

pelaku bisnis pariwisata dan jasa perhotelan. Menjamurnya hotel-hotel baru

dengan konsep yang berbeda, memicu persaingan antar bisnis usaha sejenis

untuk dapat merebut pangsa pasar yang di kehendaki.

Sebagai salah satu kota wisata, baik itu wisata alam maupun yang

lainnya seperti belanja di pusat perbelanjaan batik yang banyak tersebar di

kota solo ini. Oleh karena itu, dengan banyaknya pusat perbelanjaan dan

pertokoan yang telah tersedia di solo akan mendatangkan banyak konsumen

atau pengunjung yang datang sehingga banyak pengusaha yang tertarik untuk

mendirikan atau membangun sebuah tempat peristirahatan berupa hotel.

Banyaknya hotel saat ini, mendorong Public Relations SOLO

PARAGON Hotel&Residences bekerja lebih ekstra untuk lebih dapat bersaing

dan di terima oleh masyarakat luas, karena bangunan yang tertinggi di kota


commit to user

2

solo saat ini masih terhitung baru. Sehingga setiap hotel ingin bersaing

memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik bagi para consumer nya.

Setiap perusahaan mempunyai divisi/bagian, salah satunya adalah

divisi Public Relations. Setiap divisi tersebut perlu mengembangkan

strateginya untuk mendukung terlaksananya tujuan perusahaan. Dengan

demikian maka seorang Public Relations membutuhkan strategi. Strategi

merupakan berbagai perencanaan dan manajemen yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.

Kualitas Hubungan (Relationship Quality) berarti kualitas

dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kualitas hubungan

dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan

ikatan sosial atau persahabatan, bagaimana pelayanan pihak hotel dalam

melayani kebutuhan tamu, jika tamu tidak puas langkah selanjutnya

“komplain” yaitu sebuah teknik menangani keluhan-keluhan konsumen.

Dalam hal ini peran Public Relations sangat diperlukan. Adapun contoh

komplain yang sering di temukan di SOLO PARAGON Hotel&Residences

ini seperti tidak puas dengan layout tata ruang kamar hotel atau AC yang

bocor hingga mengenai tempat tidur, makanan yang tidak sesuai dengan

pesanan. Seorang Public Relations harus bisa mengatasi masalah tersebut

dengan mencari solusi yang baik, yaitu dengan segera meminta maaf dan

segera memperbaiki kekurangan yang ada. Sehingga si penulis mengangkat

judul ”Peran Public Relations dalam Penanganan Komplain SOLO

PARAGON Hotel&Residences”. Sedangkan Penanganan Komplain berarti


commit to user

3

tanggapan yang dilakukan perusahaan ketika atau setelah pelanggan

memberikan komplain (rasa ketidakpuasan).

B. Tujuan

Dalam pelaksanaan suatu kegiatan, pada dasarnya selalu mempunyai

tujuan. Demikian juga dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Media (KKM) ini

mempunyai tujuan sebagai berikut :

1. Tujuan Akademis

Untuk meningkatkan kemampuan mahasiswa di dalam penerapan,

penguasaan, dan pengembangan sesuai dengan ilmu yang telah

diperoleh selama berada di bangku kuliah pada dunia kerja yang

sesungguhnya. Selain itu juga untuk membandingkan antara teori yang

didapat selama di bangku kuliah dengan teori yang ada pada divisi Public

Relations di dunia kerja nyata.

2. Tujuan Administratif

Untuk memenuhi Tugas Akhir untuk mendapatkan gelar Ahli Madya

(AMd) di bidang Komunikasi Terapan pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dan untuk

memperoleh pengalaman kerja sebagai bekal dalam menapaki dunia

kerja sesungguhnya.

3. Tujuan Fungsional

Untuk menambah pengetahuan bagi penulis pada khususnya dan

pembaca pada umumnya tentang bidang Public Relations terutama


commit to user

4

dalam perannya menangani komplain Public Relations. Dan sebagai

bahan pertimbangan bagi SOLO PARAGON Hotel&Residences dalam

mengangani sebuah komplain kepada relasi / pelanggan.

Tujuan dari penulisan Laporan Tugas Akhir Hasil Kuliah Kerja Media

(KKM) adalah:

1. Memperluas pola pikir mahasiswa agar dapat berfikir kreatif dan

praktis.

2. Sebagai bukti otentik telah selesainya Kuliah Kerja Media (KKM).

C. Manfaat

Manfaat yang ingin dicapai dari dilaksanakannya Kuliah Kerja Media

(KKM) adalah :

1. Menambah pengetahuan, keterampilan, dan pemahaman, yang tidak

diperoleh selama masa perkuliahan pada DIII Komunikasi Terapan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Menambah pengalaman dan mengetahui tentang keadaan situasi di

lapangan yang sesuai dengan bidang ilmunya.

3. Mendapat gambaran secara langsung tentang akvitas proses kerja sebuah

perusahan.


commit to user

5

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Definisi Public Relations

Seiring dengan perkembangan Zaman keberadaan Public Relations

sangat dibutuhkan oleh suatu perusahaan, karena Public Relations mempunyai

peran yang sangat penting dalam suatu perusaan dan dapat menentukan

keberhasilan suatu perusahaan. Public Relations sebagai upaya terencana dan

dilakukan terus-menerus untuk mempertahankan itikad baik dan saling

pengertian antara sebuah organisasi dan publik.

Austin Claire dalam bukunya Public Relations yang sukses

mengemukakan bahwa “Public Relations yang sering disebut dengan Humas

(Hubungan Masyarakat) adalah sebuah alat manajemen yang sering disalah

pahami oleh kebanyakan orang. Pada kenyataannya dalam suatu perusahaan,

Public Relations bisa memainkan peran pokok dalam usaha mencapai tujuan

spesifik pada semua tingkat pekerjaan organisasi, dengan memfokuskan,

memperkuat dan mengkomunikasikan pesan secara efektif. Public Relations

merupakan metode yang sangat bagus dan efektif dalam segi pengeluaran

untuk meningkatkan citra secara individu, sebuah organisasi atau suatu

produk. Public Relations bermanfaat untuk memastikan bahwa pendengar atau

konsumen menerima dan memahami pesan yang ingin diproyeksikan.”


commit to user

6

Pengertian Public Relations menurut Public Relations News

adalah: “The Management function which evaluates Public Relation.

Identifies the politics and procedure of an individual or an organization with

the public interest and plans executes a program to earn public understanding

and acceptance”.

“Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi publik,

memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu individu atau

organisasi berdasarkan kepentingan publik. Dan membuat perencanaan, dan

melaksanakan suatu program kerja dalam upaya memperoleh pengertian dan

pengakuan publik.”

Keberadaan Public Relations mempunyai tugas menjembatani

antara organisasi dengan publiknya agar terjadi hubungan yang harmonis dan

komunikasi timbal balik seperti yang diungkapkan F. Rachmadi bahwa Public

Relations menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga

atau organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka

menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam

upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan

lembaga/organisasi (Rachmadi, 1996:21)

Dari difinisi diatas dapat dilihat tujuan dari Public Relations adalah

menciptakan hubungan yang baik dan harmonis dengan publik diluar lembaga,

sehingga akan menciptakan opini publik yang baik.


commit to user

7

Ada berbagai macam definisi dan menggunakan bahasa yang

berbeda-beda, tetapi pada prinsip dan intinya mempunyai pengertian yang

sama. Definisi yang sangat umum yang diberikan oleh John E. Marston yaitu:

“Public Relations is planned, persuasive communication designed to influence

significant public.” Artinya Public Relations adalah perencanaan, pola

komunikasi persuasif yang mempengaruhi publik atau masyarakat. (Rhenald

Kasali, 1994:6)

Dari difinisi diatas tergambar bahwa Public Relations bukanlah

ilmu tradisional yang digunakan untuk menghadapi tujuan-tujuan sesaat.

Public Relations perlu direncanakan dalam suatu pendekatan manajemen

kepada target-target publik tertentu. Public Relations melakukan komunikasi

dengan membujuk (persuasive). Oleh karena itu sering disebut secara sepihak

bahwa profesi Public Relations adalah profesi membujuk (persuaders).

Dari definisi-definisi diatas kiranya memberikan kita gambaran

yang jelas tentang Public Relations. Meski rangkaian dua kata (Public dan

Relations) dapat diartikan melalui berbagai cara, Public Relations adalah tetap

suatu seni, suatu teknik yang memerlukan keahlian yang luas. Selain itu

Public Relations pada dasarnya bertujuan untuk menanamkan dan

memperoleh pengertian, jasa baik, kepercayaan, dan penghargaan dari dan

kepada publik khususnya serta masyarakat pada umumnya. Usaha Public

Relations ditujukan bagi terwujudnya hubungan yang harmonis antara

perusahaan itu dengan publiknya. Usaha untuk memperoleh opini publik yang

positif, menyenangkan dan menguntungkan bagi kelangsungan hidup dan


commit to user

8

kemajuan perusaan itu, caranya yaitu dengan bersikap simpatik, terbuka dalam

menerima kritik dan saran ataupun opini publik, baik publik internal maupun

publik eksternal.

B. Peran Public Relations

Sebagian teori penting yang telah dikembangkan dalam bidang

Public Relation adalah terkait dengan peran praktisi Public Relations dalam

kehidupan organisasi. Sebagian peran ini adalah peran manajerial dan

sebagian lagi terkait dengan pemasaran. Ada permintaan komunikasi dari

bagian sumber daya manusia. Bahkan, departemen hukum pun dapat

memengaruhi aktivitas Public Relations terutama ketika terjadi krisis di dalam

organisasi. Masalahnya, apakah praktisi Public Relations dapat memainkan

peran yang benar dalam mencapai efektivitas organisasi atau tidak.

Peran adalah kumpulan kegiatan harian yang dilakukan seseorang

Public Relations. Glen Broom dan David Dozier telah mengkaji peran Public

Relations selama lebih dari 20 tahun. Kajian mereka telah menbantu kita

mempelajari kekuatan fungsi Public Relations dalam organisasi dan

bagaimana aktivitas orang-orang Public Relation dalam menghasilkan

program yang benar, mempengaruhi perencanaan strategis organisasi, serta

dampaknya pada pencapaian tujuan jangka pendek dan jangka panjang

organisasi.

Dalam riset tentang aktivitas Public Relatios, ada dua peran besar

yang secara konsisten muncul dalam kegiatan Public Relations: peran sebagai


commit to user

9

teknisi dan manajer. Peran sebagai teknisi mewakili sisi seni dari public

relations: menulis, mengedit, mengambil foto, menangani produksi

komunikasi, membuat event spesial, dan melakukan kontak telepon dengan

media. Kegiatan ini menitikberatkan pada implementasi strategi komunikasi

menyeluruh manajemen.

Menurut Glen Broom dan David Dozier (1992) bahwa peran

Public Relations dibagi menjadi empat (4) kategori dalam suatu perusahaan,

yaitu sebagai berikut :

1. Communication Facilitator (komunikasi fasilitator)

Peranan petugas Public Relations sebagai fasilitator komunikasi antara

perusahaan/organisasi dengan publik. Baik dengan publik internal

maupun publik eksternal. Istilah yang paling umum adalah sebagai

jembatan komunikasi antara publik dengan perusahaan. Sebagai media

atau penengah bila terjadi miscommunication.

2. Technician Communication (teknisi komunikasi)

Peranan petugas Public Relations dianggap sebagai pelaksana teknis

komunikasi. Dia menyediakan layanan dibidang teknis, sementara

kebijakan dan keputusan teknik komunikasi mana yang akan

digunakan bukan merupakan keputusan petugas humas, melainkan

keputusan manajemen dan petugas humas yang melaksanakannya.

3. Expert Prescriber Communication (ahli resep komunikasi)

Petugas Public Relations sebagai orang yang ahli. Public Relations

membantu menasehati pimpinan perusahaan/organisasi. Hubungan


commit to user

10

mereka diibaratkan seperti hubungan antara dokter dan pasiennya,

sehingga pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau

mempercayai apa yang telah disarankan dari praktisi Public Relations

yang memiliki pengalaman dan ketrampilan tinggi dalam memecahkan

serta mengatasi persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh

organisasi yang bersangkutan.

4. Problem Solving Process Facilitator (pemecahan masalah proses

fasilitator)

Peran Public Relations sebagai fasilitator dalam proses pemecahan

masalah. Pada peranan ini petugas Public Relations melibatkan diri

atau melibatkan dalam setiap manajemen (krisis). Dia menjadi anggota

tim, bahkan bila memungkinkan menjadi leader dalam penanganan

krisis manajemen.

Agar dapat menjalankan keempat peran di atas dengan baik, itu semua

sangat bergantung pada ilmu pengetahuan setiap individu yang bersangkutan.

Jika dapat melakukan fungsi sebagai teknisi dengan baik, maka mereka akan

memperoleh status yang lebih tinggi dalam proses pembuatan keputusan

organisasi. Fungsi Public Relations dalam organisasi. (Elizabeth L.Toth,

1996:61-63)

Peranan Public Relations diharapkan menjadi mata dan telinga serta

tangan kanan bagi top manajemen dari organisasi/lembaga, yang ruang

lingkup tugasnya antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut : (Rosady

Ruslan, 2001:20-21)


commit to user

11

1. Membina hubungan ke dalam (publik internal)

Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi

bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Dan

mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan

gambaran negatif didalam masyarakat, sebelum kebijakan itu

dijalankan oleh organisasi.

2. Membina hubungan ke luar (publik eksternal)

Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik umum

(masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang

positif publik terhadap lembaga yang di wakilinya.

C. Fungsi Public Relations

Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi

sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan lembaga seseorang atau

organisasi demi kepentingan publik dan melaksanakan sesuatu program

kegiatan untuk memperoleh pengertian dan penerimaan publik (Betrand,

1964:4)

Public Relations adalah fungsi manajemen yang membantu

meraih tujuan organisasi, merumuskan filosofi dan memperantarai

perubahan organisasi. Praktisi Public Relations berkomunikasi dengan

seluruh publik internal dan eksternal yang terkait untuk membangun

hubungan positif dan untuk menciptakan konsistensi antara tujuan

organisasi dan harapan masyarakat. Praktisi Public Relations


commit to user

12

mengembangkan, melaksnakan dan mengevaluasi program organisasi

dengan mendorong pertukaran pengaruh dan pengertian antara bagian-

bagian pokok dan publik organisasi.

Dari beberapa definisi diatas dapat kita tarik benang merahnya

menjadi dua klasifikasi. Pertama tentang karakteristik humas, kedua

keberadaan dan peran yang perlu dimainkan oleh bagian humas dalam

organisasi yang meliputi tujuan humas, fungsi humas, tugas dan kegiatan

humas.

Pendapat (Ruslan, 1999:31) mengenai fungsi dari Public Relations

adalah sebagai berikut :

1. To ascertain and evaluate public opinion as relates to his organization

(mengetahui secara pasti dan mengevaluasi pendapat umum yang

berkaitan dengan organisasinya).

2. To counsel executive on ways of dealing with public opinion as it exists

(menasehati para eksekutif mengenai cara-cara menangani pendapat

umum yang timbul).

3. To use communication to influence public opinion (menggunakan

komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum).

Kolonel William P. Nuckols, direktur Kursus Public

Relations pada United States Army Forces telah memberikan sebuah

ilustrasi kepada para turunannya mengenai Public Relations. Ia berkata:

“Public Relations adalah cermin yang anda pegang di depan organisasi

anda, sehingga anda, organisasi yang anda wakili , dan publik dapat


commit to user

13

melihat segala sesuatu yang terdapat pada cermin tersebut. Jika cermin

itu kotor, retak dan banyak goresan, akan merefleksikan pantulan (image)

yang rusak dari wajah organisasi anda yang sebenarya. Akan tetapi

apabila cermin itu bersih cemerlang, akan terlihat bagaimana organisasi

anda itu sebenarnya, terang dan jelas.

Misalkan pada wajah organisasi anda itu terdapat noda – apakah itu

pribadinya, kebijaksanaanya, ataupun kegiatan yang dilakukannya –

maka itu semua dapat dengan mudah menyinggung perasaan publik.

Cermin yang cacat tidak akan memperlihatkan noda-noda tadi. Dan anda,

demikian pula organisasi anda dan publik tidak akan mengetahui

kesalahan-kesalahan yang ada. Sebaliknya cermin yang baik akan dapat

menunjukkan perhatian yang cepat untuk segera menghilangkan noda-

noda tadi.” (google: Fungsi Public Relations)

Oleh karena itu, manajer atau pimpinan, politikus yang

modern, seharusnya menjadi semakin Public Relations minded dan

menyadari juga tidak dapat menentukan strategi yang tepat bilamana tidak

mendalami fungsi Public Relations dan peraturannya. Dan dapat dikatakan

bahwa Public Relations terlibat dan bersifat integratif dalam manajemen

organisasi tempat ia bekerja. Public Relations harus memberi identitas

organisasinya secara tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya

sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang

jelas dan benar terhadap organisasi tersebut.


commit to user

14

Dengan demikian pihak lain mau dan tertarik dengan

senang hati, serta merasa puas membangun relasi maupun menggunakan

produk/jasanya:

1. Kesuksesan Public Relations terletak pada apakah organisasi dan

produk atau jasanya diakui dan diterima publik.

2. Public Relations terus menerus mengadakan komunikasi atau dialog

dengan publik internal atau eksternal.

3. Public Relations merupakan instrument dalam manajemen yang

dengan secara continue memberi informasi kepada kelompok publik

terkait.

4. Informasi mengenai peraturan organisasi dan tanggung jawab terhadap

apa yang dilakukan organisasi.

5. Public Relations merupakan fungsi manajemen yang didasarkan pada

analisis terhadap pengaruh yang kuat dalam lingkungan, apa efek dan

dampaknya terhadap publik internal atau eksternal, peraturan yang

telah diolah menjadi perencanaan yang nyata untuk direalisasikan,

demi keuntungan dua belah pihak.

Padahal sesuai dengan fungsi Public Relations, perubahan dan

perkembangan itu haruslah berdasarkan pada pandangan yang sungguh

tepat dan benar dalam mengatasi masalah yang kompleks serta dibutuhkan

kesadaran untuk menghadapi suatu masalah.

Oleh karena itu bagi seorang Public Relations, masukan atau

input dari publik yang bersifat positif maupun negatif itu sangatlah


commit to user

15

penting. Demikian juga perlu dicari keseimbangan dalam relasi keluar

maupun ke dalam yang dapat menumbuhkan relasi atau output guna

menciptakan opini publik yang sangat berarti dan diperlukan bagi

perkembangan organisasi, maka sebaliknya kita tidak perlu takut mendapat

kritikan. Akan lebih baik bila kritik tersebut benar-benar merupakan kritik

yang membangun.

Masih banyak hal yang dapat disampaikan, namun hal ini

sekedar untuk memberikan gambaran fungsi Public Relations itu

sebenarnya:

a. Edwin Emery “Introduction to Mass Communication”

Upaya terencana dan terorganisasi dari sebuah perusaan atau lembaga

untuk menciptakan hubungan-hubungan yang saling bermanfaat

dengan berbagai publiknya.

b. Pada dasarnya Public Relations adalah sebagai berikut:

1) Kegiatan yang bertujuan menciptakan goodwill, kepercayaan,

saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau

masyarakat pada umumnya.

2) Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa

diterima dan menguntungkan smua pihak.

3) Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang

spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan keaksahan

perusahaan. sangat penting bagaimana perusahaan memiliki warna,


commit to user

16

budaya, citra, suasana yang konduktif dan menyenagkan, kinerja

meningkat dan produktifitas bisa dicapai secara optimal.

4) Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan

dengan publiknya, internal atau eksternal melalui proses timbal

balik, sekaligus menciptakan opini sebagai efeknya, yang sangat

berguna sebagai input bagi perusahaan yang bersangkutan.

c. Kegiatan Public Relations dilakukan secara menyeluruh dan

berkesinambungan.

d. Sukses Public Relations dalam melaksanakan fungsinya merupakan

keterlibatan seluruh individu dalam organisasi, masing-masing dalam

tugasnya, mulai dari top dan staff management sampai tingkat paling

bawah dalam manajemen. Disini komunikasi dan kerjasama sangat

vital dalam pencapaian tujuan Public Relations.

e. Public Relations haruslah dimulai dari masing-masing organisasi dan

organisasi itu sendiri.

Didukung kesadaran dari semua pihak meskipun harus bekerja

berat, bisa dilaksanakan dalam suasana kerjasama, bekerja sama-sama maka

Public Relations secara continue meminimalisasi munculnya keluhan, konflik,

isu-isu, dan sebagainya.

Fungsi Public Relations yang dilaksanakan dengan baik benar-

benar merupakan alat yang ampuh untuk memperbaiki, mengembangkan

peraturan, budaya organisasi atau perusahaan, suasana kerja yang kondusif,

peka terhadap karyawan yang perlu pendekatan khusus, perlu dimotivasi


commit to user

17

dalam meningkatkan kinerjanya. Public Relations merupakan “jalan

penengah” antara organisasi atau perusahan dan publik internal atau eksternal.

“fungsi Public Relations adalah memelihara, mengembang tumbuhkan,

mempertahankan adanya komunikasi timbal balik yang diperlukan dalam

menangani, mengatasi masalah yang muncul atau meminimalkan munculya

masalah”. (S. Black en Melvin L. Sharpo, 1983:27)

Public Relations bersama-sama mencari dan menemukan

kepentingan organisasi yang mendasar, dan menginformasikan kepada semua

pihak yang terkait dalam menciptakan adanya saling pengertian, yang

didasarkan pada kenyataan, kebenaran, pengetahuan yang jelas, dan lengkap

serta perlu diinformasikan secara jujur, jelas, dan obyektif.

Sedang dalam makalah I Gusti Ngurah Putra disampaikan bahwa

konsep peranan petugas humas dikembangkan oleh Broom dan kemudian oleh

Broom & Smith (Dozier, 1992) yang mengatakan peranan petugas/praktisi

humas merupakan salah satu kunci penting untuk pemahaman fungsi humas

dan komuniksai organisasi.

Setiap perusahaan pasti tidak dapat melepaskan diri dari fungsinya

sebagai komunikator. Dan fungsi ini dapat dilakukan oleh seorang Public

Relations yang mempunyai peran penting dalam membina hubungan baik

antara perusahaan dengan publik yang dituju.

Fungsi Public Relations menurut Bertrand R. Canfield dalam

bukunya Public Relations Principles and Problems yaitu:


commit to user

18

1. Mengabdi kepada kepentingan umum (it should serve the public’s

interest).

Bahwa kegiatan Public Relations harus benar-benar dicurahkan untuk

kepentingan umum. Seorang Public Relations harus dapat

menciptakan, membina serta memelihara hubungan kedalam serta

keluar.

2. Memelihara komunikasi yang baik (Maintain good communication).

Bahwa seorang Public Relations adalah perantara antara pimpinan dan

publiknya untuk menciptakan hubungan yang baik. Maka seorang

Public Relations harus dapat membina komunikasi yang terarah dan

efektif (formal maupun informal).

3. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik (And stress good

morals and manners). (Onong Uchjana Effendy, 1993:137)

D. Langkah Public Relations dalam melaksanakan fungsinya

Beberapa langkah yang dilaksanakan oleh seorang Public

Relations untuk lancarnya suatu fungsi dalam suatu perusahaan atau

organisasi, diantaranya adalah:

1. Tujuan organisasi harus jelas, transparan, perlu diperhatikan perbedaan

antara teori dan praktik.

2. Peninjauan kembali, perlu duduk bersama dengan direksi, bersama-

sama mempertimbangkan, menggunakan komunikasi yang sehat dan

etis, demi pencapaian tujuan untuk keuntungan semua pihak.


commit to user

19

3. Membuat konsep, kualitas produk atau jasa yang akan direalisasi

dengan segala sesuatu yang terkait termasuk sarana prasarana sehingga

direalisasikan.

4. Investarisasi pelanggan, sudah sesuai dengan rencana.

5. Produk/jasanya apakah sudah benar sesuai dengan kebutuhan,

keinginan, harapan publik dan pengguna jasa dengan memperhatikan

kemampuan, kepentingan organisasi atau perusahaan demi keuntungan

bersama.

6. Public Relations sebaiknya perlu meminta kepada direksinya untuk

memberi pengarahan.

7. Memberi kesempatan direksi untuk memberi idenya, usulan dan

terutama kritik.

8. Mengambil inti dari pertemuan.

9. Memilih atau menggunakan media yang tepat.

10. Public Relations itu mendengarkan, memperhatikan, menghargai,

mempercayai keterangan ide, pendapat, usul, keinginan, kebutuhan,

keluhan, kritik dan sebagainya.

Perlu diingat bahwa persyaratan dasar Public Relations adalah

sebagai berikut:

a. Kemampuan untuk mengamati, menganalisis persoalan.

b. Kemampuan menarik perhatian.

c. Kemampuan mempengaruhi pendapat.

d. Kemampuan menjalin hubungan.


commit to user

20

Jika seorang Public Relations memiliki persyaratan dasar tersebut,

akan sangat membantu dengan sukses dalam melaksanakan fungsi Public

Relations. Adapun persyaratan mental Public Relations adalah sebagai

berikut:

a. Kejujuran.

b. Integritas.

c. Loyalitas.

Kalau kita semua mau menyadari apa itu fungsi Public Relations,

tidak ada alasan untuk takut atau menghalangi munculnya ahli-ahli Public

Relations professional di Indonesia ini. Justru saling membantu, mendorong,

memberi kemudahan bagi Indonesia bisa memiliki Public Relations yang

handal dan benar-benar professional. Langkah terakhir dari Public Relations

yang bersifat royal terhadap karyawan, terbuka untuk membantu kerjasama.

Pelaksanaan suatu aktivitas bukanlah hal yang mudah. Tidak

semua seorang Public Relations sebagai orang top dalam melaksanakan

fungsi-fungsi Public Relations yang begitu kompleks karena menyangkut

berbagai macam publik maupun banyak faktor yang perlu mendapat perhatian.

Untuk jelasnya suatu pelaksanaan fungsi Public Relations memerlukan hal-hal

sebagai berikut:

1. Berbagai keahlian yang dapat diandalkan.

2. Orang-orang yang benar-benar dapat dipercaya.

3. Pengawasan dan koordinasi

4. Perhatian terhadap setiap detail.


commit to user

21

5. Dilaksanakan secara professional.

Salah satu yang ikut menentukan sukses dan tidaknya seorang

Public Relations yang merupakan faktor yang sangat penting didalam Public

Relations yaitu relasi. Public Relations mampu menciptakan, membangun dan

mengembangkan Public Relations sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi

secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik

mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan,

tujuan serta kegiatan yang dilakukan.

2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum

atau masyarakat serta ikut menjalankan dan bertanggung jawab terhadap

kehidupan perusahaan dan lingkungan.

3. Memperbaiki citra organisasi / perusahaan.

Bagi Public Relations, menyadari citra yang baik tidak hanya terletak pada

bentuk gedung, presentasi, publikasi, dan seterusnya, tetapi terletak pada:

a. Bagaimana organisasi atau perusahaan bisa mencerminkan

organisasi/perusahaan yang dipercayai, memiliki kekuatan,

mengadakan perkembangan secara berkesinambungan yang selalu

terbuka untuk dikontrol, dievaluasi.

b. Dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen

yang kompleks. Citra organisasi/perusahaan bisa merupakan citra dari

pimpinan, ada citra yang menjadi keinginan, harapan dan sebagainya.


commit to user

22

Citra yang bisa mendapatkan kepercayaan adalah citra dari kenyataan

identitas organisasi/perusahaan.

4. Tanggung jawab sosial.

Public Relations merupakan instrument untuk bertanggung jawab terhadap

semua kelompok.

5. Komunikasi.

Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi

timbal balik. Public Relations membuat konsep mampu menentukan

strategi dalam menghadapi kesulitan, mengatasinya sampai tuntas, sebagai

penasehat, yang mampu mengetahui tren yang muncul. Mampu

mendampingi proses pelaksanaan fungsi Public Relations.

Dalam pengertian Public Relations dinyatakan bahwa Public

Relations akan sukses dalam fungsinya apabila mampu menciptakan,

membangun dan mengembangkan relasi kita. Untuk itu, dalam mengadakan

relasi itu sebaiknya kita ketahui latar belakang mitra wicara kita karena akan

lebih mudah bagi kita untuk memberi perhatian dan pengarahan. Karena

dengan cara demikian kita telah menciptakan saling pengertian, kepercayaan,

saling menghargai, mempererat hubungan sosial dan kerja. Kita mampu

mengatasi konflik dengan menerapkan teknik berkomunikasi dan terjadilah

relasi yang akan bermanfaat dan fungsi Public Relations.


commit to user

23

E. Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau

badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan,

penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua

pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang

bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas

tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari

beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini :

a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan

dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola

secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT

1987)

b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas

penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :

1) Jasa penginapan

2) Pelayanan makanan dan minuman

3) Pelayanan barang bawaan

4) Pencucian pakaian

5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.

(Endar Sri,1996:8)


commit to user

24

c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan

pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi

dengan syarat pembayaran. (Lawson, 1976:27)

Karakteristik Hotel Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah :

a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya

yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang

besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula.

b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor

ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut

berada.

c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat

dimana jasa pelayanannya dihasilkan.

d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam

pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada

umumnya.

e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan

pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel

sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan

fasilitas hotel tersebut.

Jenis Hotel : Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan

dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000).

Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut

dibangun, sehingga dapat dikelompokkan menjadi:


commit to user

25

a. City Hotel

Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi

masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu

pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya

dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan

bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.

b. Residential Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari

keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha.

Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena

diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu

lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat

tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.

c. Resort Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi

pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti

ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-

hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.

d. Motel (Motor Hotel)

Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang

menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran

jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini

diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang


commit to user

26

melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil

sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

Segi jumlah kamar hotel menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari

banyaknya kamar

yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :

a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.

b. Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.

c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Klasifikasi hotel menurut keputusan Direktorat Jendral Pariwisata, Pos

dan Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri,

1996:9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang

antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin

berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan

tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

F. Komplain

Bagi orang yang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga

kepuasan pelanggan adalah nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain

dari pelanggan merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan

untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Keluhan/komplain

pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar

pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayaan yang diberikan

oleh sebuah perusahaan yang akhirnya berpengaruh kepada pelanggan hotel.


commit to user

27

Menurut. M Irfan Islamy, Guru besar kebijakan Publik dalam

manajemen komplain dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Publik.

”Komplain”, adalah respon konsumen pada perusahaan/penyelenggara, karena

tidak mendapatkan kepuasan dengan kualitas pelayanan yang diterimanya.

Komplain terjadi karena ada kesenjangan antara harapan konsumen dengan

pelayanan (senyatanya) yang diberikan perusahaan/penyelenggara.

Oleh karena itu dalam penanganan komplain disamping berkait

dengan Public Relations secara garis besar, juga tetap berkaitan dengan

manajemen komplain. Bagaimanakah organisasi pelayanan memanajemen

komplain akan memberikan dampak yang signifikan terhadap efektivitas

pelayanan dan persepsi pelanggan.

Manajemen komplain secara umum adalah suatu sistem untuk

memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain

dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang

lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Unsur yang paling penting adalah

para pelanggan, sehingga inti dari manajemen komplain adalah

mempertahankan pelanggan yang ada (customer retention). Dengan

mempertahankan pelanggan, maka beban untuk menemukan pelanggan baru

berkurang. Bahkan, perusahaan tertolong dengan sendirinya oleh tanggapan

positif dari pelanggannya yang puas dari pelayanan perusahaan sehingga dapat

menarik pelanggan baru.


commit to user

28

Dalam salah satu pengamatan yang dilakukan oleh seorang Public

Relations terhadap para tamu-tamu hotel, yang menjadi pelanggan,

menunjukkan bahwa:

- Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain.

- Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, menyatakan akan segera

beralih ke hotel lain.

- Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan

penyelesaian, hanya sedikit saja yang mempunyai niat untuk berpaling ke

hotel lain.

Dari pengamatan di atas, maka sebetulnya perusahaan harus

mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang cerewet, yang suka

komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari

produk/jasa perusahaan tersebut.

Jenis komplain:

Komplain dibagi 2 jenis :

a. Komplain Product

Yaitu komplain yang berwujud product hotel/fasilitas yang tidak

sesuai dengan harapan tamu. Suatu perusahaan tidak akan bertahan

tanpa ada konsumen yang mempergunakan atau memakai produk

yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna meningkatkan

mutu dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah

berdasarkan kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui kepuasan


commit to user

29

pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu produsen

tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai

pemakai produk tersebut.

b. Komplain Non Product

Yaitu komplain yang disebabkan karena sebuah sikap, kelakuan dari

staff/karyawan kepada tamu dan situasi dimana perusahaan tidak

terjadi kegagalan dalam produk. Sedangkan pelanggan merasa tidak

puas dan mengajukan keluhan kepada perusahaan. Misalnya

pelanggan yang tidak nyaman oleh pelayanan karyawan yang

ditanyakan seputar hotel oleh tamu dengan jawaban yang keras dan

ngotot. Walaupun pelanggan tersebut “salah”, namun mereka

tetaplah pelanggan yang telah mengeluarkan uangnya untuk

mendapatkan produk dan pelayanan dari perusahaan, sehingga

mereka merasa berhak untuk mengajukan keluhannya kepada

perusahaan. Ini adalah kesempatan perusahaan untuk melakukan

pendekatan kepada pelanggan dengan melakukan menjelaskan yang

ada, serta kesempatan untuk melihat permasalahan dari sudut

pandang pelanggan, sehingga kejadian serupa tidak akan terjadi

kembali.


commit to user

30

G. Penanganan Komplain

Hotel merupakan usaha akomodasi yang dikelola secara komersial

dengan menyediakan fasilitas makan, minum dan fasilitas penunjang lainnya

yang dibuka untuk umum dengan menggunakan sebagian atau seluruh

bangunannya. Pengertian komersial disini berarti mencari laba, demi

kelanjutan perusahaan (going concern). Ada banyak cara untuk memperoleh

laba, misalnya :

1. cost reduction / pengurangan biaya.

2. Increasing promotion / meningkatkan usaha-usaha promosi.

Kedua hal tersebut dapat saja dilakukan, tentunya dengan tetap

memperhatikan kepuasan tamu/pelanggan. Kepuasan tamu merupakan satu hal

yang tidak dapat ditawar lagi dalam memenangkan persaingan dunia usaha

hotel yang semakin ketat. Kepuasan tamu merupakan sarana yang paling

ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan di hotel.

Tamu yang puas akan datang kembali (repeat businees) dan akan berbicara

tentang pelayanan di hotel (word of mouth).

Penetapan standar pelayanan juga merupakan suatu cara untuk

menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tentunya penetapan standar ini

didasarkan pada sebuah analisa gap (gap anaysis), terhadap krusial poin/titik-

titik kritis yang menyebabkan timbulnya keluhan tamu/pelanggan. Sebagai

contoh, pada sebuah hotel menjanjikan standar check-in 15 menit, dengan

kamar sesuai dengan pesanan, padahal kenyataan yang terjadi, waktu check-in

lebih dari 30 menit, dan kamar tidak sesuai seperti yang dipesan. Hal ini


commit to user

31

tentunya akan menimbulkan keluhan tamu. Pihak pengelola sebaiknya

melakukan evaluasi terhadap hal-hal yang menyebabkan terjadinya

keterlambatan waktu check-in dan memperbaikinya segera. Dalam hal ini

seorang Public Relations harus segera mangambil tindakan dalam penanganan

komplain tersebut, hal yang harus dilakukan dapat melalui sebagai berikut:

- Kotak saran.

Seorang Public Relations selalu memantau kotak saran yang berada di

setiap kamar hotel maupun yang berada di Lobby, jika ada sebuah

keluhan, seorang Public Relations harus langsung memproses apa saja

yang di keluhkan oleh tamu. Di sini penulis memberikan contoh komplain

yang ditemui di dalam kotak surat kamar yang mengeluhkan suatu kondisi

AC kamar yang bocor hingga mengenai tempat tidur, jika tamu

mengeluhkan hanya melewati kotak saran, seorang Public Relations bisa

langsung menghubungi bagian teknisi, tetapi jika tamu mengeluhkan

disaat itu juga, hal yang akan dilakukan oleh Public Relations adalah

meminta maaf dan menawarkan tamu untuk pindah ke kamar yang lebih

layak. Setelah mendapatkan sebuah komplain tersebut, seorang Public

Relations harus selalu mengantisipasi dengan selalu mengecek kondisi

kelayakan AC pada semua kamar.

- Counter Release yang berada di media massa (Koran, majalah)

Public Relations bukan hanya selalu mengirimkan release jika ada seuatu

pruduk baru atau promosi suatu fasilitas, tetapi Public Relations juga harus

selalu mengecek dan memantau setiap berita yang keluar tentang


commit to user

32

perusahan/hotel tersebut. Bukan hanya dengan mengeluhkan secara

langsung maupun melalui kotak saran, tetapi seorang pelanggan atau tamu

yang merasa tidak puas dengan suatu fasilitas ataupun layanan sebuah

hotel juga memungkinkan untuk mengeluhkan melalui media massa,

keluhan yang seperti ini sangatlah besar dan cepat dalam menjatuhkan

citra sebuah perusahaan/hotel tersebut. Dalam hal ini Public Relations

harus cepat dalam mengambil tindakan, dengan cara membuat Counter

Release untuk mengklarifikasi keluhan yang dilayangkan pembaca melalui

media massa.

Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa

kepuasan tamu merupakan sebuah hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam

menghadapi persaingan bisnis akomodasi saat ini. Kesesuaian antara harapan

tamu (expected value) dan kenyataan pelayanan yang diterima (perceived

value) merupakan hal yang sangat perlu mendapatkan perhatian bagi

pengelola hotel, dengan memperhatikan karakteristik jasa, konsep kualitas

pelayanan dan analisis kesenjangan, diharapkan pelayanan hotel lebih

berkualitas dan memberikan suasana persaingan usaha hotel yang lebih sehat.

Sedangkan menurut penulis Complaint Handling adalah Teknik

mengatasi keluhan keluhan tamu. Keluhan tamu disebabkan ketidakpuasan

terhadap sesuatu pelayanan kita dikarenakan tidak sesuai harapan mereka.

dalam setiap penanganan komplain tidak akan terlepas dari peran serta Public

Relations, definisi Humas atau Public Relation antara lain.


commit to user

33

”Definisi Hubungan masyarakat atau Public Relations adalah suatu

usaha yang sengaja dilakukan, direncanakan secara berkesinambungan untuk

menciptakan saling pengertian antara sebuah lembaga/institusi dengan

masyarakat. Humas atau Public Relations adalah sebuah seni sekaligus ilmu

sosial dalam menganalisa kecenderungan, meramalkan konsekuensinya,

memberikan pengarahan kepada pimpinan institusi/lembaga dan

melaksanakan program-program terencana yang dapat memenuhi kepentingan

baik institusi maupun lembaga tersebut maupun masyarakat yang terkait.

Lebih lanjut bahwa Public Relations adalah suatu proses yang dari usaha

manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari publik pada

umumnya, termasuk stake holder internal (pengurus Rohis). Ke dalam,

mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building

(membangun budaya lembaga) berbentuk disiplin, motivasi, peningkatan

pelayanan dan produktivitas kerja yang diharapkan untuk terciptanya sense of

belonging terhadap lembaga. Sedangkan ke luar, berupaya menciptakan

kepercayaan dan citra lembaga (corporate image) yang sekaligus memayungi

dan mempertahankan citra Lembaga. (Allen H. Center, 1982)


commit to user 33

BAB III

DESKRIPSI SOLO PARAGON HOTEL

A. Sekilas tentang SOLO PARAGON Hotel & Residences

PT. Sunindo Gapura Prima dengan mega proyek SOLO PARAGON

adalah gabungan dari 2 perusahaan besar yang sudah berpengalaman

dibidangnya masing - masing selama puluhan tahun, yaitu PT. Sunindo

Primaland dan Gapura Prima Grup.

PT. Sunindo Primaland, yang merupakan salah satu anak perusahaan

dari Sun Motor Grup, memulai kiprahnya di bidang property pada tahun 1996

dengan proyek pertamanya yaitu Hotel Novotel Solo, sebuah hotel bintang 4

plus yang berada di jantung kota Solo. Selanjutnya, di tahun 2004 perusahaan

ini melebarkan sayapnya ke kota gudeg Yogyakarta dengan meresmikan Hotel

Grand Mercure – Yogyakarta. Hanya berselang 1 tahun, PT. Sunindo

Primaland mencoba menjajaki Semarang dengan membuka Hotel Novotel

Semarang yang resmi beroperasi pada tahun 2005. Dan di tahun 2008, kembali

memilih Solo dengan meresmikan Hotel Ibis Solo.

Sementara itu, Gapura Prima Grup yang telah bergelut selama lebih dari

30 tahun di bidang property, awalnya hanya mengembangkan subsektor

perumahan saja, namun kini juga menangani subsektor komersial meliputi

perkantoran, pusat perdagangan, mall dan perhotelan dengan konsep mix - used

development. Banyak sudah proyek - proyek yang ditangani yang tersebar di

beberapa kota, diantaranya The Bellezza (Permata Hijau – Jakarta), The


commit to user

34

Bellagio Residence (Mega Kuningan - Jakarta), Grand Setiabudi Apartment

(Bandung), The Majesty (Bandung), Gallery Ciumbuleuit (Bandung), Solo

Grand Mall (Solo), Pusat Grosir Solo (Solo).

SOLO PARAGON Hotel & Residences, SOLO PARAGON, Luxury

Apartment – City Walk – Lifestyle Mall, adalah proyek pertama yang ditangani

PT. Sunindo Gapura Prima. Dibangun di atas lahan seluas kurang lebih 4,1

hektar merupakan super block pertama dan termegah di Solo dan menjadi

kebanggaan Jawa Tengah.

SOLO PARAGON adalah suatu kawasan yang memadukan

hunian,yang modern,yang menyatu dengan konsep nyata yang meliputi hotel,

pusat perbelanjaan dan hiburan dalam satu area yang terintegrasi dan saling

melengkapi sehingga penghuni dapat memenuhi segala kebutuhannya hanya

dengan selangkah, semuanya sudah tersedia di halaman rumah. Dilengkapi

dengan Lifestyle Mall dan City Walk semuanya dapat dijangkau tanpa harus

membuang waktu di tengah kemacetan dan bersusah payah mencari kendaraan,

karena semua fasilitas tersebut dapat dicapai hanya dengan berjalan kaki.

Selain itu, penghuni hotel maupun apartment juga dapat menikmati

berbagai fasilitas bintang 4 lainnya seperti Swimming pool, barbeque area, In

door / out door wedding, Spa & Sauna, Meetings Room, Function Hall, Dry

Cleaning & Laundry Services, Café & Lounge, Children Playground, Fitness

& Health Center, Out door Sport Court dan masih banyak lagi fasilitas lainnya.

Keamanan 24 jam dan CCTV serta Magnetic Card System akan

menambah kenyamanan dan rasa aman bagi para penghuni. Didukung oleh


commit to user

35

area parkir yang luas, kemudahan akses yang dapat dijangkau dari 4 jalan

utama – Jl. Slamet Riyadi, Jl. Dr. Cipto Mangunkusumo, Jl. Yosodipuro – Jl.

Dr. Sutomo, serta bebas banjir dan dekat dengan kawasan perkantoran,

membuat pertumbuhan nilai investasi akan semakin pesat. Hadirnya kurang

lebih 500 unit apartment dan 237 kamar hotel yang dilengkapi dengan fasilitas

mewah di dalamnya dan city walk serta lifestyle mall menjadikan kawasan ini

semakin bertumbuh dan saling mendukung. Kenyamanan, Keamanan, privacy

dan kesempurnaan hidup merupakan nilai lebih yang akan didapatkan di SOLO

PARAGON Hotel & Residences.

B. Visi, Misi, & Value SOLO PARAGON Hotel & Residences

1. Visi

- Memadukan beraneka ragam budaya dalam menjalankan suatu sistem

menejemen, dalam menciptakan produk-produk baru yang inovatif dan

dalam memberikan pelayanan jasa untuk konsumen.

- Mempromosikan beragam kebudayaan melalui bisnis perhotelan &

properti

2. Misi

- Menciptakan produk yang baru dan berbeda sesuai dengan kebutuhan

konsumen dan pasar

- Memberikan kenyamanan & pelayanan terbaik setara dengan nilai

yang ditawarkan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen


commit to user

36

- Menciptakan kinerja kerja profesional, dinamik dan lingkungan yang

positif, demi perkembangan karir usaha dan pribadi karyawan.

- Menjamin kesejahteraan karyawan dan rekan kerja sesuai dengan

perkembangan perekonomian di segala bentuk pelaksanaan dan

jaringan.

3. Value SOLO PARAGON Hotel & Residences

- Mengutamakan kepuasan para pelanggan.

- Berfikir secara positif.

- Mengutamakan kepentingan orang lain.

- Berfikir secara kreatif.

- Bertindak secara profesional

- Bertindak untuk menemukan solusi

- Bertindak secara transparan dan dengan etika

- Bertindak sebagai warga negara yang baik

C. Lokasi SOLO PARAGON Hotel & Residences

SOLO PARAGON Hotel & Residences yang terletak di Jalan Dr.

Sutomo Solo 57125 Jawa tengah Indonesia .

D. Fasilitas SOLO PARAGON HOTEL

Sebagai hotel bintang empat, SOLO PARAGON HOTEL menyediakan

fasilitas sebagai berikut :


commit to user

37

1. Akomodasi

SOLO PARAGON HOTEL mempunyai fasilitas kamar sebanyak

237 kamar, yang terdiri dari 5 jenis, yaitu :

a. Superior, sebanyak 97 kamar, ukuran kamar 28.7

b. Deluxe, sebanyak 109 kamar yang mempunyai ukuran kamar 38.4-

38.6-40.6-46.4

c. Executive Suite, sebanyak 18 kamar dengan ukuran kamar 58.6

d. City Suites, dengan 2 kamar tidur, sebanyak 11 kamar dengan ukuran

kamar 79.4-75.1-69.3

e. Premier Suites, dengan 3 kamar tidur sebanyak 2 kamar dengan ukuran

kamar 85

2. The Coral Resturant

Restaurant ini berada di lokasi yang strategis,dengan luas 385m2,

berkapasitas 192 seats, dekat dengan lobby area. The Coral Restaurant

menyajikan beraneka ragam menu masakan lokal & internasional yang

akan memenuhi selera penikmat rasa, dengan pramusaji yang akan

melayani pengunjung maupun tamu selama 24 jam non stop.

3. Bar & d’brezze Lounge

Dengan suasana dan nuansa santai serta suguhan Live Music, para

tamu diharapkan dapat melepas penat di d’brezze Lounge yang terletak di

dekat The Coral Restaurant. Tempat yang berkapasitas 38 seats ini

menyuguhkan aliran musik seperti jazz, Top 40,Back to 80’s dan tembang-

tembang kenangan dan menghadirkan musisi lokal maupun nasional dalam


commit to user

38

setiap acara special. Untuk menemani pengunjung di Bar & d’brezze

lounge, SOLO PARAGON HOTEL menyediakan club 125 – a stylish

wine, martini,coctail bar, Pastry,Coffe,tea,aperitif,cocktail,patisserie,High

Tea,Moctail & Light Meal.

4. Sport Facilities

a. Fitness & Health, dengan luas 145m2, dibuka untuk umum dan para

tamu mulai jam 6.00 sampai dengan 22.00 WIB

b. Swimming Pool, dengan luas 200m2, dibuka untuk umum dan para

tamu mulai jam 6.00 sampai dengan 20.00 WIB

5. Room Service

Merupakan layanan 24 jam sehari bagi para tamu yang menginap .

pelayanannya meliputi layanan kebersihan kamar secara rutin, layanan

makanan dan minuman,dll. Menu makanan dibuat berbeda setiap harinya

agar para pengunjung bisa merasakan variasi makanan dan minuman.

6. Meeting Room

SOLO PARAGON HOTEL juga menyediakan ruangan yang

dapat digunakan untuk resepsi,meeting,seminar maupun event lain, yang

terdiri dari : Red Saphire, Blue Saphire, Ruby Room, Board Room, Grand

Emerald Ballroom.

7. Pool Bar

Dengan luas area 420 m2, tempat ini terletak disamping kolam

renang. Pool Bar menyajikan aneka makanan ringan,patisserie,Coffe &


commit to user

39

Tea, other beverage, Ice cream yang disediakan bagi para pengunjung

yang sedang berenang.

8. Nemo Kids Club

Dengan luas 21 m2, dibuka untuk umum dan para tamu dibuka

mulai jam 06.00 sampai dengan 18.00 WIB fasilitas ini khusus untuk

anak-anak, dilengkapi dengan aneka permainan yang tidak hanya

menghibur tetapi juga mendidik.

9. Spa Area

Dengan Luas 150 m2 . dibuka untuk umum dan para tamu, dibuka

mulai jam 06.00 sampai dengan 22.00 WIB.

10. Fasilitas lainnya :

a. Laundry & Dry Cleaning

b. Beauty Parlour

c. Business Centre

d. Airport pick up & Drop Service / Shuttle service

e. Drugstore

f. Airline Service

g. Mushola.


commit to user

40

E. Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang ada pada SOLOPARAGON Hotel&

Residences merupakan struktur organisasi garis, maksudnya wewenang dan

kekuasaan berasal dari atas kemudian mengalir kebagian-bagian di bawahnya

dan masing-masing bagian tersebut bertanggung jawab penuh pada atasannya.

Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada diagram struktur

organisasi dan pembagian tugas pada halaman selanjutnya. Sedangkan

Personil-personil yang duduk dalam Struktur tersebut diatas adalah sebagai

berikut :

1. General Manager : Hengky Tambayong

2. Human Resource Manager : Ery Ansyari

3. Financial Controller : Widia Anggreni

4. Chief Engineering : I Ketut Sumentra

5. Director Of Sales & Marketing : Lidia Diyah S,SS.

6. IT Manager : Iman Setiawan Sjamsoeddin

7. F & B Manager : Agus Setyo Purnomo

8. Executive Chef : Ferry Hermawan

9. Executive Housekeeper : Prayitno

10. FO Manager : Robby Robert Wuisan

11. Chief Accountant : Weni Kristanti

12. Ass. Credit Manager : Miyana

13. Purchasing Manager : Agus Setyo Wibowo

14. Sous Chef : Tunjung Lukito


commit to user

41

15. Ass. Chief Engineering : Kadek Helen Gunartha

16. Sales Manager : Ritania Menik Utami

17. Duty Manager : Eka hardiyono

F. JOB DESCRIPTION

Berikut job description mulai dari General Manager dan semua

Manager setiap department:

1. General Manager (GM)

General Manager merupakan pucuk pimpinan hotel. General

Manager mempunyai tanggung jawab atas kelangsungan dan kelancaran

perusahaan.

2. Front Office Department (FO)

Bertanggung jawab atas pemberian informasi sesuai yang

diperlukan tamu. pemesan kamar, penyambutan atau penerimaan tamu.

menangani arus komunikasi melalui telepon, telex maupun faksimile

ataupun barang-barang dari para tamu. Dipimpin oleh seorang Front

Office Manager. dan membawahi Duty Manager. Duty Manager bertugas

untuk menggantikan fungsi manager tersebut apabila manajer sedang tidak

bertugas.

3. Housekeeping Department (HK)

Bertanggung jawab atas koordinasi aktivitas yang berhubungan

dengan kebersihan, kenyamanan. dan keindahan semua kamar tamu. area

hotel. ruang kantor. ruang meeting dan semua bagian dalam lingkungan


commit to user

42

hotel. Dipimpin oleh seorang Executive Houskeeper

4. Food and Beverage Department (FB)

Bertanggung jawab untuk mengkoordinasi seluruh aktifitas yang

berhubungan masalah pengaturan jamuan makanan/minuman untuk para

tamu hotel maupun tamu yang mengadakan rapat atau acara-acara tertentu

di hotel. Dipimpin oleh Food and Beverage Manager yang membawahi

dua departemen yaitu Food & Beverage Service dan Food & beverage

Product

5. Food and Beverage Product ( FBP )

Bertanggung jawab Melaksanakan koordinasi pengelolaan bagian

pengolahan makanan yang berpedoman kepada peraturan hotel yang

berlaku, melaksanakan penataan dan pembinaan di bidang administrasi

bagian pengolahan makanan dan pengendalian biaya produksi makanan.

Dipimpin oleh Executive Chef yang dalam melaksanakan tugas dibantu

oleh Sous chef

6. Engineering Depertment (ENG)

Bertanggung jawab atas segala perawatan dan penjagaan semua

fasilitas operasional dan peralatan hotel berdasarkan efisiensi dan efektifitas

kerja peralatan tersebut. Dipimpin oleh Chief Engineering dan dibantu oleh

Ass Chief Engineering, dengan job description sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab atas perencanaan, pengarahan, pengawasan,

koordinasi dan berperan serta dalam semua kegiatan kerja department

engineering.


commit to user

43

b. Bertanggung jawab atas penyiapan dan penerapan sistem pencegahan

bahaya, pemeliharaan, penghematan biaya, penyederhanaan pekerjaan

dan pengembangan metode tehnik kerja.

7. Accounting Department

Bertugas mengelola pembukuan dan keuangan hotel. Dipimpin oleh

seorang Financial Controller. Financial Controller membawahi Chief

Accountant,Ass.Credit Manager,Purchasing Manager. Dan satu divisi

dengan IT Manager yang mempunyai fungsi tugas sebagai penanggung

jawab seluruh sistem komputerisasi dan jaringan seluruh hotel

- Financial Controller

Bertanggung jawab penuh atas semua kegiatan operasional di

accounting departemen yang di bawahi langsung :

a. Chief Accountant

b. Ass. Credit Manager

c. Purchasing Manager

a. Chief Accountant

Bertanggung jawab dalam bidang keuangan khususnya dalam

hal pembuatan klasifikasi dari pemasukan-pemasukan perusahaan.

Chief Accountant membawahi 2 bagian yaitu :


commit to user

44

b. Ass. Credit Manager :

Ass. Credit Manager ini bertanggung jawab dalam bidang hal

keuangan khususnya pembuatan klasifikasi dari pengeluaran-

pengeluaran perusahaan serta penagihan-penagihan hutang pada tamu

c. Purchasing Manager :

Manager menangani masalah yang berhubungan dengan pemenuhan

kebutuhan material hotel, khususnya bahan makanan untuk konsumsi

kitchen.

8. Sales & Marketing Department (S&M)

Dipimpin oleh Director of Sales and Marketing yang memiliki tugas

melakukan promosi,membuat remcana penjualan, melakukan pendekatan-

pendekatan,mengarahkan operasi sales & marketing, menjalin hubungan

dengan publik untuk menciptakan citra hotel yang baik. DOSM membawahi

langsung :

a. Sales Manager

b. Public Relation Manager

9. Human Resources Department (HRD) atau Bagian Personalia

Bertugas menjalankan segala kegiatan managemen dan administrasi

kepegawaian juga pengembangan karyawan, cuti karyawan,

penerimaan/pemberhentian pegawai dan masalah job training. Dipimpin

oleh seorang Human Resource Manager. Adapun yang menjadi tugasnya :

a. Mempersiapkan dan melaksanakan kebijaksanaan karyawan sehingga

karyawan setia terhadap perusahaan, memiliki motivasi tinggi dalam

bekerja sehingga dapat memberikan pelayanan optimal kepada tamu.


commit to user

45

b. Melaksanakan koordinasi dalam pelaksanaan tugas operasional

keamanan untuk mewujudkan situasi aman dan tertib di lingkungan

hotel.

c. Menjalin hubungan baik dengan HRD hotel-hotel berbintang,

internasional, café/ restaurant dan perusahaan-perusahaan besar terkait.

d. Menyusun kegiatan outing, kerja bakti, bakti sosial dan keagamaan baik

untuk internal The Sunan Hotel Solomaupun eksternal lingkungan

sekitar.

10. Security Department (SEC)

Bertanggung jawab atas keamanan keseluruhan lingkungan di

dalam dan sekitar hotel. Dipimpin oleh seorang Security Supervisor dan

dibantu oleh Security Shift Leader


commit to user

46

G. Struktur Organisasi Sales & Marketing Department

Keterangan :

Dalam Sales & Marketing Department terdapat susunan organisasi yang

dipimpin oleh Director of Sales & Marketing. Director Sales & Marketing

membawahi Asst. director of Sales & Marketing yang membantu tugasnya

dalam hal mengatur semua kegiatan bilamana seorang Director of Sales &

Director of Sales & Marketing

Asst. Director of Sales & Marketing

Sales Manager Reservation & Revenue Manager

Public Relation Manager

Reservation Staff

Graphic Designer Reservation SPV


commit to user

47

Marketing membutuhkan atau sedang tidak bertugas, Asst. director of Sales &

Marketing juga membawahi Sales Manager, Sales Manager ini mempunyai

kedudukan sama dengan Reservation & Revenue Manager dan Public Relation

Manager. Di SOLO PARAGON Hotel&Residences ini mempunyai suatu

perbedaan dengan Hotel-hotel lainnya, di sini seorang Public Relation tidak

mempunyai Department sendiri, tetapi Public Relation berkedudukan dibawah

seorang Director of Sales & Marketing, semua yang dilakukan seorang Public

Relation harus dengan pengetahuan dan persetujuan dari Director of Sales &

Marketing, kemudian Public Relation dibantu oleh Graphic Designer yang

mempunyai kreatifitas besar dalam designer.


commit to user

48

BAB IV

PELAKSANAAN MAGANG & FOCUS OF INTEREST

Pada bab ini, penulis ingin menjelaskan proses Kuliah Kerja Media

(KKM) yang sudah dilakukan selama bulan Februari – April di SOLO

PARAGON Hotel&Residences. Proses kerja secara umum dilaksanakan hari

Senin sampai dengan Jum’at dari pukul 08.30 - 17.00 wib, khusus hari sabtu dari

pukul 08.30 - 14.30.

A. Pelaksanaan Magang

1. Sales & Marketing Department

Public Relations SOLO PARAGON Hotel&Residences adalah

divisi yang tergabung dalam Sales and marketing Departement. Di dalam

melaksanakan tugas dan fungsinya dalam menjalin komunikasi yang

harmonis baik dengan pihak internal maupun eksternal, Seorang Public

Relations harus mampu memasarkan produk hotel agar dikenal masyarakat

luas serta mampu membangun image / citra perusahaan yang dinaunginya.

Pada dasarnya aktivitas Public Relations senantiasa

menyangkut dengan kegiatan penciptaan dan pemahaman melalui

pengetahuan dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan

muncul suatu dampak yaitu berupa perubahan yang positif.


commit to user

49

Pada dasarnya tugas dari Public Relations SOLO PARAGON

Hotel&Residences adalah relasi ke media, menjembatani produk ke

publik, kesadaran untuk membangun image SOLO PARAGON

Hotel&Residences serta memperkenalkan fasilitas hotel kepada publik

secara menarik sehingga dapat menarik minat publik baik dari domestik

maupun internasional, memberikan pelayanan yang baik sehingga tamu

yang menginap dan meninggalkan hotel dengan perasaan puas sehingga

akan menginap kembali dan menjadi pelanggan hotel.

Public Relations dan Pemasaran terkadang rancu, akan tetapi

masing-masing memiliki peranan sendiri dalam kesuksesan organisatoris.

Public Relations untuk mendukung aktivitas pemasaran dan koordinir dua

disiplin yang berbeda ini untuk hasil maksimal. Pemasaran meliputi

pengembangan produk yang bagus dengan harga sesuai, menempatkan

disuatu tempat dimana para konsumen dapat membelinya, dan bagaimana

mempromosikannya sehingga mereka mengetahuinya.

Komponen tersebut dikenal dengan unsur pemasaran atau 4P

yaitu product, price, place, dan promotion (produk, harga, pasar, dan

promosi). Public Relations sering dipandang sebagai unsur ’P’ yang

kelima yaitu perception (presepsi). Pelanggan lebih senang berbisnis

dengan Perusahaan atau Departemen yang mereka pandang berkualitas

dan Public Relations yang efektif membangun persepsi positif, dan

menciptakan lingkungan subur untuk kesuksesan pemasaran. Untuk hasil

maksimal, aktivitas Public Relations dan Pemasaran harus dikoordinasi.


commit to user

50

Ketika departemen pemasaran mengiklankan jenis produk dan pelayanan

baru, perkuat kampanye tersebut dengan menarik jaringan editorial

ternama. Dengan menggunakan Web-site perusahaan atau Departemen

sebagai alat pemasaran dan juga sarana Public Relations. Menciptakan

lahan bagi para jurnalis dengan suatu konfrensi pers, informasi tentang

latar belakang, dan berbagi foto untuk dimuat. Mengombinasikan

kampanye Public Relations dan pemasaran dapat lebih berhasil

dibandingkan jika dilakukan masing-masing.

Keberhasilan hotel dapat dilihat dari banyaknya tamu yang

menginap atau menggunakan fasilitas-fasilitas hotel. Dapat dilihat juga

cara dan pelaksaan Public Relation Manager dapat dikatakan sebagai

ujung tombak dari perusahaan/hotel. Karena seperti yang telah penulis

diatas jelaskan, sedikit banyaknya tamu yang menginap dan menggunakan

fasilitas di SOLO PARAGON Hotel&Residences tergantung bagaimana

seorang Public Relation Manager dan Sales & Marketing

menginformasikan dan mempromosikan kepada publik.

2. Sistem Komunikasi

Komunikasi merupakan hal utama yang dilakukan untuk

membagi informasi satu sama lain. Di SOLO PARAGON

Hotel&Residences juga menggunakan sistem komunikasi baik eksternal

maupun internal. Komunikasi eksternal dilakukan dengan saling menjaga

hubungan baik dengan para costumer, misalnya pemberian komplimen

atau voucher, mengadakan acara-acara tertentu dan lain-lain.


commit to user

51

Selama penulis melaksanakan kuliah kerja media di SOLO

PARAGON Hotel&Residences banyak sekali hal-hal yang dipelajari

khususnya dalam keseharian SOLO PARAGON Hotel&Residences dalam

berkomunikasi. Sebagai contoh setiap pagi para Departement Head

melakukan briefing yang dipimpin langsung oleh General Manager. Di

Public Relation Manager dan Graphic Designer juga mengadakan

morning briefing selama kurang lebih 15 menit dan biasanya di gabungkan

dengan Sales and Marketing yang membahas aktivitas, kendala dan

pemecahan permasalahan hari kemarin yang akan dijalani hari itu.

Kegiatan komunikasi yang di lakukan SOLO PARAGON

Hotel&Residences yang lain misalnya mengadakan training, pelatihan

untuk karyawan yang bersangkutan, kegiatan outing bersama guna

membuat team yang solid, rasa kekeluargaan antara karyawan tetap terjaga

dan lain-lain.

3. Tugas selama KKM

Penulis melaksanakan Kuliah Kerja Media atau di

SOLOPARAGON Hotel&Residences biasa disebut On The Job Training

selama 3 bulan yaitu dari tanggal 01 Februari 2011 sampai 30 April 2011.

Setelah melalui interview dari Training Manajer, penulis mendapatkan

orientasi/pengenalan hotel mulai dari sejarah berdirinya SOLO

PARAGON Hotel&Residences, peraturan-peraturan yang ada, pengenalan

tempat-tempat dan divisi-divisi yang ada di SOLO PARAGON

Hotel&Residences dan tata cara menyapa dan melayani tamu. Di hotel ini


commit to user

52

penulis mendapatkan jam kerja mulai pukul 08.30 – 17.00 dari hari Senin

sampai hari Jum’at. khusus hari Sabtu jam 08.30 – 14.30.

Di SOLO PARAGON Hotel&Residences penulis melakukan

kegiatan rutin yang menjadi tanggung jawab Public Relations. Dalam hal

ini penulis senantiasa membantu segala aktifitas yang dilakukan di Public

Relation Manager maupun Graphic Designer secara langsung. Hal

tersebut sangat membantu penulis untuk memahami dan mempraktekkan

tugas dan tanggung jawab sebagai Public Relations serta mengaplikasikan

ilmu yang di dapat di bangku perkuliahan.

Aktifitas – aktifitas yang dilakukan antara lain :

1. Mengecek pigeon hall setiap pagi untuk mengambil surat, Koran,

majalah, data ataupun memo yang ditujukan kepada Public Relation

Manager.

2. Membantu menangani komplain yang datang dari para tamu baik

secara langsung ataupun tidak langsung.

3. Mengedarkan surat rasa kepuasan dan atau ketidak puasan kepada

para tamu yang meninggalkan hotel dengan tujuan pihak

manajeman mampu mengerti akan kekurangan yang diberikan

kepada tamu.

4. Membantu seorang Public Relations Manager dalam membagikan

majalah, Bulletin, News Letter, brosur-brosur terbaru. Disetiap

tempat divisi, yang terdiri dari:

a. GM (General Manager),


commit to user

53

b. FOM,

c. PR (Public Relations),

d. DOS (Dir of Sales & Marketing),

e. Lobby,

f. Restaurant,

g. Tenant R,

h. HRD.

4. Membaca Koran dan mengkliping semua berita yang berhubungan

dengan SOLO PARAGON Hotel&Residences dan semua hotel

berbintang yang berada di kota Solo. Hal ini bertujuan agar seorang

Public Relations dapat mengetahui semua berita-berita yang

berdampak dengan SOLO PARAGON Hotel&Residences.

Utamanya tentang komplain dari para tamu.

5. Selain membantu kegiatan yang dilakukan Public Relation Manager

& Graphic Designer, penulis juga sesekali membantu kegiatan

yang dilakukan Sales & Marketing, misalnya dalam Handle

Administrations/filling.

B. Focus of Interest Peran Public Relations dalam Penanganan

Komplain SOLO PARAGON Hotel&Residences

Sebuah perusahaan/hotel pasti memiliki cara sendiri dalam

menangani sebuah komplain, penanganan komplain yang baik dan benar

akan menjadikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan maupun pihak


commit to user

54

perusahaan, di SOLO PARAGON Hotel&Residences juga memiliki cara

penanganan komplain yang sangat efektif.

1. JENIS KOMPLAIN

Komplain dibagi 2 jenis :

a. Komplain Product

Yaitu komplain yang berwujud product hotel/fasilitas yang tidak

sesuai dengan harapan tamu.

b. Komplain Non Product

Yaitu komplain yang disebabkan karena sebuah sikap, kelakuan dari

staff/karyawan kepada tamu.

Tentu tidak mudah menciptakan pelayanan yang berkualitas,

hal ini disebabkan karena pelayanan merupakan produk yang memiliki

karakteristik:

1. Intangible (tidak berwujud),

2. Perishable (mudah rusak),

3. Variabelity (sangat beragam dan sulit di standarisasi), dan

4. Inseparable (produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan)

Dari konsep ini kita dapat menjadikan itu sebuah patokan

standart dalam menangani sebuah komplain, di SOLO PARAGON

Hotel&Residences memiliki standart konsep dalam menangani sebuah

komplain Hotel, sehingga dapat diukur dengan konsep, yang terdiri dari

lima, yakni:


commit to user

55

1. Tangibel (berwujud),

2. Reliable (handal),

3. Responsive (tanggap),

4. Emphaty (empati), dan

5. Assurance (jaminan mutu layanan).

2. PENYEBAB KOMPLAIN

Komplain disebabkan karena beberapa hal seperti

1. Fasilitas hotel yang sudah menurun fungsinya, tidak sesuai dengan

yang diharapkan tamu.

2. Penangan masalah tamu yang lama tidak ada solusinya.

3. Managemen tidak membedakan prioritas.

4. Hotel mempunyai staff yang kwalitasnya dibawah standard hotel

bintang.

5. Disebabkan dari tamu tersebut (mengharap discount).

6. Tamu tidak puas terhadap pelayan.

7. Tamu tidak cocok dengan menu yang disajikan.

8. Lingkungan sekitar hotel.

9. Informasi atau komunikasi yang berbeda,

3. TEKNIK PENANGANAN KOMPLAIN

Penanganan komplain yang baik dapat menjadikan kepuasan

tersendiri bagi tamu yang mengeluhkan suatu fasilitas maupun suatu


commit to user

56

produk dari Hotel, SOLO PARAGON Hotel&Residences memiliki cara

penganangan komplain itu sendiri, yang meliputi sebagai berikut:

1. Menemui tamu secepatnya saat kejadian itu terjadi, jangan

membiarkan tamu terlalu lama menunggu.

2. Meminta maaf dengan nada yang ramah,

3. Mengarahkan tamu ketempat yang jauh dari tamu-tamu lain, berfungsi

mencegah agar tamu-tamu hotel yang lain tidak mengetahui persoalan

yang sedang terjadi.

4. Menawarkan minuman, berfungsi agar emosi tamu yang sedang

meledak-meledak dapat sedikit berkurang.

5. Mendengarkan secara seksama dan sungguh sungguh komplain tamu.

6. Empati yaitu ikut merasakan apa yang tamu rasakan.

7. Tanyakan apa yang tamu harapkan.

8. Segera lakukan yang tamu harapkan.

9. Jika perlu diberi fasilitas yang bisa meredakan komplain.

4. MENGANTISIPASI KOMPLAIN

Sekicil apapun permasalahan keluhan yang diberikan tamu

kepada pihak hotel, tidak menutup kemungkinan tamu akan langsung

merasa puas dengan penanganan komplain tersebut, maka sebisa mungkin

pihak hotel dapat mengantisipasi agar tidak banyak keluan yang nantinya

diberikan oleh tamu-tamu hotel, SOLO PARAGON Hotel&Residences

selalu melakukan dan memberikan:


commit to user

57

1. Training Pelatihan untuk staff secara konsisten

2. Fasilitas yang memadai, layaknya fasilitas hotel berbintang

3. Relationship antara tamu dengan hotel secara consistent

4. Mengatasi komplain secara cepat dan tepat

5. Guest Comment atau disebut Kritik dan saran yang selalu didapat

dari tamu

Cara mengidentifikasi komplain tamu :

- Memusatkan perhatian pada tamu, dan menyingkirkan dulu

masalah pribadi.

- Meminta maaf dan memberikan empati

- Catat nama dan nomor kamar tamu

- Perjelas dengan mengajukan pertanyaan dan mengulang informasi

dari tamu.

Memahami tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian dihotel

sangat penting. Agar informasi yang tidak salah alamat, mengetahuhui

cara penanganan suatu komplain tamu sehingga memungkinkan kita untuk

memberikan alternatif kepada tamu. Juga memberikan solusi dan alternatif

yang benar kepada tamu.

· Answer and Anticipte (Jawab dan antisipasi)

· Resolve (pemecahan/penyelesaian)

· Talk and Listen (bicara dan mendengarkan)


commit to user

58

CONTOH KOMPLAIN DI HOTEL

· PROBLEM, SOLUTION AND ANTICIPATION (masalah, pemecahan, dan

antisipasi)

MASALAH

Tamu Group

Tidak puas dengan Lay-out / jenis tatanan ruangan di Meeting Room, menu

makanan tidak sesuai keinginan, peralatan yang kurang.

SOLUSI

1. Waiter menghubungi Sales Marketing yang menangani event meeting

tersebut untuk mengkonfirmasikan terhadap segala

transaksi/konfirmasi yang berhubungan dengan group.

2. Segera Sales Marketing bertemu denagan leader acara tersebut. Segala

problem yang berhubungan dengan tamu selalu disampaikan dengan

mengedepankan kata MAAF kepada tamu.

3. Jika ternyata pihak hotel yang salah tidak sesuai

perjanjian/Confirmation letter antara tamu dan Sales Marketing staff

maka hotel wajib merubah lay out atau makanan secepatnya sesuai di

confirmation letter , tetapi jika tamu yang salah tidak sesuai

kesepakatan maka pihak hotel tidak boleh menyalahkan tamu. Hotel

wajib merubah lay out secepatnya sesuai keinginan tamu , jika tentang

makanan yang tidak sesuai di confirmation letter tapi tamu

mengharapkan maka dikenakan biaya tambahan .


commit to user

59

ANTISIPASI

JIka tamu group metting, Sales Marketing harus mengkonfimasikan

tamu tentang sistem pembayarannya, lay out ruangan, menu makanan,

peralatan, jumlah tamu yang datang, waktu acara, rangkaian acara sebelum

acara berlangsung maximal 1 minggu sebelumnya. Yakinkan dan ulangi dan

selalu koordinasi dengan ketua panitia (EO) tentang segala hal yang

berhubungan dengan permintaan lain yang berhubungan dengan Acara.

· PROBLEM, SOLUSI AND ANTISIPASI IN RESTAURANT

MASALAH

Makanan yang datang tidak sesuai yang diorder tamu.

SOLUSI

Segala masalah yang berhubungan dengan tamu selalu disampaikan dengan

mengedepankan kata MAAF kepada tamu, kemudian bawa makanan ke dapur

untuk di check rasa maupun kwalitasnya setelah itu tanyakan ketamu apakah

makanan bisa diganti? kalau tamu tidak berkenan maka pihak resto wajib

memberi diskon atau berupa exstra free makanan atau minuman.

ANTISIPASI

Setiap staff restaurant harus mengulang/Konfirmasi setiap order dari tamu

setelah tamu order, Staff harus paham detail menu makanan/Penguasaan

Product Knowledge.

Sering terjadi dalam layanan jasa seperti hotel. Akibat adanya

ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang

wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya menyambut


commit to user

60

baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun

penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa

berpindah ke hotel lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis hotel

sangat tinggi dengan banyaknya berdiri hotel-hotel baru di kota Solo.

Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang

diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan

tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para

pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih

oleh front–line staff, Public Relatios, maupun Marketing. Perusahaan wajib

berterimakasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan

untuk melakukan penyempurnaan.

Seringkali juga bahwa tamu yang telah kecewa terhadap pelayanan

kemudian tidak melakukan komplain. tamu model ini yang perlu diwaspadai

karena umumnya tamu model begini tidak akan pernah kembali menggunakan

hotel pelayanan jasa tersebut. Selain itu akan menimbulkan terjadinya dampak

domino yang lebih hebat, dimana tamu tersebut cenderung akan

membicarakan kejelekan hotel itu kepada orang lain dan bahkan

menyarakankan agar orang lain tidak mencoba-coba menggunakan hotel

tersebut.

Untuk itu seorang Public Relations perlu sekali memahami bahwa

penanganan pelayanan tamu adalah hal utama untuk menghindari komplain

dan menghindari suatu layanan yang buruk. Namun, memang suatu komplain


commit to user

61

tidak bisa dihindari. Oleh karena itu perlu kiat penanganan komplain. Berikut

kiat dalam menangani komplain pelanggan.

Kiat dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf”

setelah mengatakan kata “terimakasih”. Pada umumnya, setelah kata ini,

emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa disertai sikap

yang benar-benar berorientasi pelanggan, tidaklah mudah mendidik karyawan

untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi adalah reaksi

spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama terjadi bila standar

layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas. Ini juga bisa terjadi, bila

karyawan tidak memiliki keraguan siapa sesungguhnya yang menjadi

atasannya, pelanggan atau manajemennya. Penanganan komplain akan lebih

efektif apabila kemudian Public Relatios mampu mencari informasi dari

pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat.

Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan

untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara

internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya,

biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih lanjut. Setelah itu,

pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan tidak akan

melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu diikuti, ” kami

berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”.

Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret

terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu

adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain.


commit to user

62

Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain

pelanggan adalah hal yang wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan

seharusnya menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif

justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan

tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek bisa mengakibatkan

pelanggan dimungkinkan pindah ke hotel lainnya apalagi sekarang ini tingkat

kompetisi bisnis hotel sangat tinggi dengan banyaknya hotel yang baik yang

tersedia di Kota Solo ini.


commit to user

63

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Selama masa Kuliah Kerja Media, penulis banyak sekali

medapatkan pengalaman dan pengetahuan baru khususnya dibidang Public

Relations. Penulis juga berkesempatan mempraktekan ilmu teori yang

diperoleh dibangku kuliah, dan secara langsung dapat mempraktekkan ilmu

teori yang diperoleh dibangku kuliah, dan secara tidak langsung penulis dapat

mengetahui bagaimana penanganan komplain pada hotel SOLO PARAGON

Hotel&Residences. Berdasarkan pembelajaran dan pengalaman selama 3

bulan Kuliah Kerja Media (KKM) penulis dapat memberikan kesimpulan

sebagai berikut :

· Seorang Public Relations harus mampu melaksanakan penanganan

komplain secara baik agar tamu yang merupakan suatu asset jasa tidak lari

ke hotel lain.

· Kegiatan penanganan komplain yang merupakan bagian Public Relations

SOLO PARAGON Hotel&Residences mampu menangani komplain

secara baik, sehingga mampu membangun hubungan dengan klien secara

tepat, yang pada dasarnya image pelanggan atau tamu tetap terjaga dengan

baik.


commit to user

64

· Penulis juga tahu bagaimana menangani komplain tamu karena setiap

keluhan tamu penulis bisa dapat menindak lanjuti bagaimana

penanganannya demi menjaga Image hotel dimata pelanggan.

· Menerapkan etika sopan santun dan ramah seorang Humas/Public

Relations dalam berkomunikasi dengan pihak didalam maupun diluar

hotel seperti yang telah dipelajari dalam etika Public Relations.

· Penulis dapat berperan langsung dalam menjalankan aktivitas seorang

Public Relations, seperti menjalin hubungan baik dengan relasi, membuat

kliping tentang berita perhotelan dan iklan hotel, sebagai sumber informasi

bagi pihak didalam maupun diluar hotel, dan lain-lain serta mempunyai

pengalaman dalam dunia kerja yang sesungguhnya dibidang Public

Relations.

Setelah penulis menjalani kegiatan magang di SOLO PARAGON

Hotel&Residences pada bagian Public Relations, penulis telah mendapatkan

pengetahuan, pembelajaran, dan pengalaman praktek untuk menjadi Public

Relations yang handal dan profesional.

B. Saran-saran

1. Bagi D-III Public Relations

Bagi penulis saran untuk D-III Public Relations adalah:

a) Lebih dijelaskan secara terperinci dalam penyampaian materi disetiap

mata kuliah agar para mahasiswa dapat menangkap lebih jelas dan

paham dengan materi yang disampaikan oleh para dosen.


commit to user

65

b) Bagi para mahasiswa D-III diberikan bekal yang cukup lagi untuk

memasuki dan dipersiapkan dalam dunia kerja.

2. Bagi SOLOPARAGON Hotel&Residences

Selama Kuliah Kerja Media (KKM) di SOLO PARAGON

Hotel&Residences penulis dapat memberikan saran yang dimaksudkan untuk

nmembangun dan memperbaiki kualitas kinerja Karyawan SOLO PARAGON

Hotel&Residences antara lain :

a) Lebih ditingkatkan kembali koordinasi antar Department agar dapat

terlihat kekompakan dan kerjasama yang baik.

b) Tetap dijaga dengan baik citra Hotel dan keeksisan Hotel.

c) Penanganan komplain pada SOLOPARAGON Hotel&Residences

perlu ditingkatkan, misalnya jangan melihat/memandang tamu dari

group mana ataukah menyewa kamar type apa seorang tamu tersebut,

semua tamu yang menginap/menyawa kamar hotel mempunyai

kedudukan sama, jadi menurut penulis berikanlah layanan yang sama

rata antara tamu satu dengan tamu yang lainnya, begitu juga dalam

menangani suatu komplain dengan prosedur yang telah ditentukan oleh

manajemen SOLO PARAGON Hotel&Residences.

d) Rasa kekeluargaan sudah berjalanan baik selama ini baik antara

pimpinan dengan karyawan maupun sesama karyawan terus dijaga dan

dibina agar tetap kompak dalam melaksanakan tugas yang

diembannya. Sehingga tidak terjadi saling iri dalam pelaksanaan tugas.


commit to user

66

e) Peningkatan pelayanan dalam penanganan komplian lebih diutamakan

karena komplian merupakan aset dalam menuju nama atau merk yang

lebih mapan.

peran public relations dalam penanganan …/peran-public...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

Documents