PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA

• Alasan Pelayanan Prima Penting- Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan. Perusahaan yang paling pesat berkembang semuanya terkait dengan pelayanan.- Persaingan yang semakin tajam. Ujung tombak kelangsungan bisnis yang bernilai kompetitif dan memberikan keuntungan kompetitif bagi organisasi adalah pelayanan prima- Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan. Pelanggan hanya mau kembali berbisnis dengan organisasi yang mengutamakan pelayanan- Pelayanan pelanggan bermutu bermakna ekonomi. Pelayanan prima mewujudkan keunggulan bersaing.

Pelayanan Bagi Pelanggan Internal

• Pelanggan intern adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

• Budaya pelayanan prima di lingkungan internal harus dikembangkan, guna mendukung kelancaran proses produksi barang dan atau pembentukan jasa agar bisa mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal

• Pelayanan prima di lingkungan internal yang berhasil, akan dapat dijadikan sebagai tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan eksternal.

Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal

• Jadikan diri kita sebagai penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

• Pelanggan itu merupakan pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan

• Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan

• Organisasi non-komersil dan instansi pemerintah, yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, akan menimbulkan loyalitas atau kepatuhan dari mereka, sekaligus pencapaian misi organisasi yang bersangkutan.

Kemauan untuk melayani

• Barata (2003:49) mengatakan bahwa semua perusahaan berupaya meningkatkan kinerja pelayanan untuk kepuasan konsumen, maka kita harus mau meningkatkan kemampuan pelayanan prima berkelanjutan dengan berbagai cara.

• Pendekatan kemauan (willingness) yang disingkat dengan istilah “WTS” yaitu- willing to see- willing to say- willing to save- willing to solve- willing to serve

Kemauan untuk melayani• Kemauan untuk melihat

Melihat yang dilakukan orang lain, sebagai studi banding. Bila tidak ada yang dilihat, sebaiknya upayakan untuk mau mencari (willing to search)

• Kemauan untuk mengatakanKemauan diri untuk mau berkomunikasi efektif. Untuk mengembangkan suasana harmonis di dalam lingkungan internal dan eksternal.

• Kemauan untuk menyimpanKemauan untuk mengambil, menyimpan dan memelihara sesuatu yang baik dari hasil melihat/mendengar, mencari, dan berkomunikasi.

• Kemauan untuk memecahkan berbagai masalahKemauan untuk memecahkan masalah dan kendala secara cermat, tepat, dan bijaksana

• Kemauan untuk melayaniPelayanan yang baik baru terlaksana bila kita mempunyai kemauan untuk melayani

Power, Ability, Morality, Integrity, dan Total Accountability

• Kekuatan (power)Berkaitan dengan kewenangan untuk melakukan tindakan yang berkaitan dengan pelayanan dan kekuatan kepribadian

• Kemampuan (ability)Seseorang yang melakukan pelayanan harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam bidangnya

• Moral (morality)Pelayanan yang baik hanya muncul dari seseorang yang bermoral baik

• Integritas (integrity)Seseorang harus mempunyai integritas yang tinggi kepada pekerjaan dan organisasi dimana ia bekerja

• Tanggungjawab Total (total accountability)Kesungguhan dalam bekerja merupakan wujud tanggung jawab total, baik bagi diri sendiri, organisasi, pelanggan internal maupun eksternal.

Customer Relationship Management (CRM)• Tantangan bisnis saat ini beralih dari orientasi pada produk ke fokus

pada pelanggan• Membuat infrastruktur pelayanan pelanggan yang menggunakan

contact centre dan teknologi web merupakan awal yang baik untuk membangun organisasi yang berorientasi pelanggan.

• Budaya bisnis membutuhkan pendekatan holistik dalam rangka menggabungkan berbagai disiplin bisnis sekaligus :- pemasaran secara langsung- database pemasaran, skema loyalitas, dan- sumberdata

• Investasi yang besar dalam teknologi database sebelumnya memberikan pijakan yang kuat dalam proses

• Prinsip CRM adalah agar perusahaan semakin banyak memiliki informasi tentang pelanggannya.

Customer Relationship Management (CRM)

• Menurut Profesor Adrian Payne, CRM merupakan proses strategis yang utuh dalam pengelolaan hubungan pelanggan oleh seluruh bagian perusahaan dengan mengidentifikasi segmen pelanggan yang diinginkan, baik segmen mikro atau pelanggan individu, berdasarkan orang per orang dengan mengembangkan berbagai program terintegrasi yang memaksimalkan nilai pelanggan pada organisasi melalui penambahan pelanggan yang ditargetkan, aktivitas peningkatan keuntungan, dan mempertahankan pelanggan.

• Saat ini, strategi perusahaan cenderung lebih fokus untuk mempertahankan pelanggan ketimbang mendapatkan atau memenangkan bisnis baru.

Customer Relationship Management (CRM)

• CRM membantu organisasi dalam berbagai hal berikut :- Pertama, mengidentifikasi berbagai penjualan dari database pelanggan potensial- Kedua, membantu seluruh aspek penjualan seperti memberikan akses online pada status pesanan dan penelaahan status pelanggan- Ketiga, mengumpulkan informasi mengenai pelanggan dan pengajuan yang mereka buat- Keempat, dapat diintegrasikan dengan data base yang relevan dan aplikasi supply-chain management untuk membantu mengalokasikan berbagai sumberdaya.

Customer Relationship Management (CRM) Ernst and Young mendefinisikan empat elemen dalam kerangka kerja

CRM (Cook, 2004:30).• Memahami berbagai pasar dan pelanggan. Pemahaman atas

pelanggan dapat diperoleh melalui sistem IT yang menggunakan customer-value management, data werehousing, dan sumber data.

• Menetapkan segmentasi dan individu yang menjadi target. Menerapkan aliran informasi antara fungsi “bagian depan” dan “bagian belakang” dari organisasi akan membantu menetapkan berbagai kebutuhan dan permintaan pelanggan secara spesifik.

• Menjual. Aktivitas ini meliputi peralihan peran serta pelanggan dari reaktif menjadi proaktif.

• Pelayanan. Memberikan pelayanan purnajual yang disesuaikan dengan kebutuhan individual.

Customer Relationship Management (CRM)

• Pengetahuan dan pemahaman terhadap pelanggan merupakan kunci keberhasilan CRM

• Pengetahuan CRM bila tidak disebarkan dan digunakan di seluruh organisasi maka upaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang setiap saat selalu berubah tidak akan tercapai.

• Tingkat kegagalan CRM terkait dengan alasan-alasan budaya, seperti departemen internal yang tidak bersedia untuk berbagai informasi.

• Perkembangan mutahir adalah e-CRM. Melalui teknologi Web diharapkan adanya kemampuan yang lebih besar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

• Adalah pendapat keliru apabila bisnis hanya mengandalkan nasibnya pada CRM.

Customer Relationship Management (CRM) • Penelitian menunjukkan bahwa 60—80% proyek CRM

telah gagal. Proyek CRM yang berhasil mempunyai ciri sebagai berikut:1. ada komitmen yang kuat dari manajemen puncak2. ada definisi yang jelas dan tujuan yang terukur3. ada keterlibatan pelanggan4. lebih terfokus pada bisnis ketimbang pendekatan teknologi5. memiliki tim yang tepat untuk merancang dan mengimplementasikan proyek6. melakukan pendekatan yang semakin meningkat ketimbang perubahan bertahap.

Contact centre (call centre)

• Manfaat utama dari contact centre adalah pelanggan mendapat kemudahan dan kecepatan pelayanan untuk melakukan komunikasi, kenyamanan.

• Contact centre belum dianggap sebagai jawaban yang memuaskan untuk pemberian pelayanan prima

• Survai terakhir yang dilakukan di Inggris menunjukkan bahwa 92% responden mengatakan mereka menyukai penyelesaian urusan bisnis melalui telpon, namun penelitian lebih lanjut menyatakan bahwa 80—85% pelanggan tidak puas dengan cara itu. Hanya 10% yang puas dengan pelayanan tersebut.

Contact centre• Survai yang dilakukan oleh incomes data service terhadap 150 contact cntre menunjukan bahwa :

1. 40% dari perusahaan menghadapi masalah dengan tingkat turnover karyawan tinggi2. alasan paling umum yang dikemukakan berkenaan dengan keluarnya karyawan adalah intensitas kerja dilingkungan contact centre:- persaingan diantara karyawan- rendahnya gaji- kurangnya peluang karir- jam kerja yang mengabaikan unsur sosial, dan- penggunaan sistem kontrak kerja jangka pendek

• Hal ini memperlihatkan adanya tiga pendekatan menurut Sarah Cook (2004:22) dalam mengelola contact centre- komitmen yang rendah terhadap karyawan pemberdayaan rendah- komitmen yang sedang terhadap karyawan pemberdayaan sedang- komitmen yang tinggi terhadap karyawan pemberdayaan tinggi

• Faktor-faktor loyalitas yang mendorong karyawan yang bekerja di contact centre dimintai komentarnya mengenai faktor loyalitas :- budaya perusahaan yang peduli- semangat tim- gaji yang bersaing- pemimpin tim yang efektif dan suportif- pelatihan dan pengembangan

• Dengan semakin meningkatnya jumlah contact centre, semakin meningkat pula perdebatan mengenai biaya dan volume yang dikeluarkan dibandingkan dengan nilai dan mutu yang diberikan saat menangani transaksi pelanggan