peningkatan kualitas layanan harian sore surabaya post...
TRANSCRIPT
PRESENTASI TUGAS AKHIR
Peningkatan Kualitas Layanan Harian Sore Surabaya Post dengan Pendekatan Service Quality (SERVQUAL)
dan Quality Function Deployment (QFD)
Oleh : MYRNA FRIDA 2504100033
Dosen Pembimbing
Prof. Ir. Moses L.S, MSc., MRegSc, Ph.D
Dosen Ko-Pembimbing Syarifa Hanoum, ST. MT
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2012
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Persentase Gender Pelanggan
Laki-Laki = 60,26%
Perempuan = 39,74%
Jumlah Oplah Surabaya Post dengan Pesaing Terdekat
Jumlah Oplah Surabaya Post dengan Pesaing terdekat (Sirkulasi Surabaya Post, 2011)
RUMUSAN MASALAH
TEMPAT PENELITIAN
PT. MEDIA DELTA ESPE Harian Sore Surabaya Post Bagian Sirkulasi
Sejauh mana kualitas layanan Harian Sore Surabaya Post dan faktor apa saja yang mempengaruhi jumlah oplah di Surabaya Post
TUJUAN PENELITIAN
1. Mendefinisikan atribut-atribut layanan berdasarkan pendekatan Service Quality (SERVQUAL)
2. Mendefinisikan spesifikasi teknis layanan surat kabar 3. Menentukan prioritas atribut layanan yang akan
diperbaiki 4. Memberikan rekomendasi perbaikan layanan Harian
Sore Surabaya Post terkait dengan atribut-atribut prioritas
RUANG LINGKUP PENELITIAN 1. Objek penelitian Tugas Akhir ini adalah pelanggan dan
non pelanggan surat kabar Surabaya Post 2. Fokus penelitian Tugas Akhir ini pada bagian Sirkulasi 3. Penelitian Tugas Akhir ini berlangsung dalam bulan Juli –
Desember 2011
MANFAAT PENELITIAN
1. Memberi informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak manajemen
2. Memberikan masukan/usulan rekomendasi yang efektif dan efisien untuk meningkatkan pelanggan kepada manajemen sirkulasi
TINJAUAN PUSTAKA
LAYANAN SURAT KABAR
• Layanan menurut Kottler (2003) adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat
• Layanan surat kabar menurut Effendy (2003) adalah
lembaran tercetak yang memuat laporan yang terjadi di masyarakat
• Ciri-ciri surat kabar : o terbit secara periodik o bersifat umum o isinya aktual
Kualitas Dimensi SERVQUAL
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Access
Communication
Understanding the Customer
GAP Komunikasi dari Mulut
ke Mulut Kebutuhan Perorangan Pengalaman Masa Lalu
Pelayanan yang Diharapkan
Pelayanan yang Diterima
Pelayanan yang Diberikan
Komunikasi Eksternal Pelanggan
Terjemahan dari Persepsi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen tentang Harapan
Pelanggan
Konsumen
Produsen
GAP I
GAP V
GAP III
GAP IV
GAP II
HOUSE OF QUALITY
Technical CorrelationHubungan saling ketergantungan
diantara parameter teknik
Technical ResponseKebutuhan-kebutuhan dari desain/
aspek teknis dari pelanggan
RelationshipHubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Planning Matrix (Matriks Perencanaan)
Persaingan, nilai target, rasio perbaikan, nilai penjualan, bobot
perencanaan
Technical MatrixPrioritas tanggapan terkait
Customer Needs and BenefitsKebutuhan dan harapan
pelanggan
PENELITIAN TERDAHULU Peneliti tahun Tools
Surat Kabar
Rumah Sakit
Perbankkan
Show room
Shoetest Rote
Tabu Search
Ant Colony System
SERVQUAL QFD
Farida 2003 √ √
Novi 2003 √ √ √
Fadilla 2004 √ √ √
Uyunul 2005 √ √ √
Eri 2007 √ √
Prima 2008 √ √
Myrna 2011 √ √ √
Penelitian mengenai kualitas layanan surat kabar Harian Sore Surabaya post dimana pengambilan sample penelitian tidak hanya pada pelanggan melainkan juga pada non pelanggan
METODOLOGI PENELITIAN
Studi Awal
Definisi Masalah
Studi Pustaka Pendefinisian Tujuan
Pendefinisian Atribut Layanan Surat Kabar
Survey Pelanggan (Penyebaran Kuesioner)
Uji-Uji Statistik
Pengolahan Data dengan Metode QFD
Analisis dan Interpretasi Data
Kesimpulan dan Saran
METODOLOGI PENELITIAN
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
GAMBARAN UMUM SURABAYA POST
• Harian Sore Surabaya Post didirikan oleh Abdul Azis dan Ny Toety Azis tahun 1953
• Visi :
Mengembangkan media cetak yang mampu menjadi prime mover dalam mengubah mindset
masyarakat untuk berpikir positif dan optimis
Misi : • Menempatkan Surabaya Post sebagai barometer
informasi, center of excellent dan membangun semangat kebangsaan
• Menjalankan fungsi media sebagai alat kontrol sosial dengan semangat yang positif, inspirasi dan membangun harapan
• Mengembangkan jaringan kerja sama dengan kelompok strategis yang sejalan dengan visi Surabaya Post
• Menjadikan Surabaya Post sebagai Flag Carrier Jawa Timur di pentas nasional
Target Pembaca: • Kalangan menengah keatas • Berusia lebih dari 25 tahun • Serta pendidikan diatas SMA
Konsep : Edisi : koran sore Jumlah halaman : 24 halaman
Gaya Jurnalistik • Jurnalisme yang positif • Dapat membedakan dengan tegas antara fakta
dan opini masyarakat • Kritis namun tetap santun dalam penyajian
berita • Berita yang disajikan berimbang • Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan
benar
KUESIONER
• 1 Nopember - 1 Desember 2011 • Pelanggan dan non pelanggan Surabaya Post • Atribut-atribut yang digunakan dalam kuesioner diambil
dari beberapa jurnal dan penelitian lain mengenai layanan surat kabar
• Disesuaikan dengan kondisi realita di lapangan melalui observasi secara langsung dan brainstorming dengan pihak manajemen.
ATRIBUT LAYANAN Atribut
Tangible Isi berita menarik dan bermutu Berita Up date terhadap suatu kejadian Kualitas kertas, tinta, dan tipe ukuran Terdapat berita mengenai komunitas lokal Mempunyai citra yang baik Gaya penulisan/pemilihan topik menarik Surat kabar mudah dibaca oleh semua usia Berita profil seseorang Informasi yang diberikan jelas, lengkap, seimbang dan aktual Harga surat kabar per ekspemplar Jumlah halaman surat kabar Surat kabar dapat dipercaya dan akurat Surat kabar dapat dibaca setiap saat Lay Out bagus (format, front, colours)
Reliability Kapan surat kabar dikirim Adanya layanan pelanggan Surat kabar mudah di dapat Kondisi surat kabar saat diterima pelanggan Kelengkapan surat kabar saat diterima pelanggan Pendistribusian/persebaran surat kabar Responsiveness Terdapat layanan keluhan pelanggan Akses informasi dan penyampaian keluhan, kritik, dan saran yang mudah Kritis dan saran ditanggapi dengan cepat
ATRIBUT LAYANAN
Assurance
Customer Service yang ramah dan sopan
Loper surat kabar yang ramah dan sopan
Empathy
Customer service menanyakan ketepatan layanan surat kabar Customer service menanyakan keluhan pelanggan
Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan
ATRIBUT LAYANAN
HOUSE OF QUALITY Importance to The Customer
Atribut Importance to The
Customer Surat kabar mudah didapat 4,59
Customer Service menanyakan keluhan Pelanggan
4,11
Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan
4,03
Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar
4,06
Surat kabar dapat dibaca setiap saat 4,25
Waktu pengiriman surat kabar 4,38
Harga surat kabar per eksemplar 4,04
Berita up to date terhadap suatu kejadian 4,81
Loper koran ramah dan sopan 4,24
Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia 3,73
Customer Satisfaction Performance
Atribut Surabaya Post
Surya Radar
Surat kabar mudah didapat 1,14 3,86 3,73 Customer Service menanyakan keluhan pelanggan
1,50 1,91 1,60
Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada Pelanggan
1,6 2,65 1,50
Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar
1,69 2,44 1,59
Surat kabar dapat dibaca setiap saat 1,42 1,91 1,61 Waktu pengiriman surat kabar 1,98 3,32 2,49 Harga surat kabar per eksemplar 2,09 3,19 2,76 Berita up to date terhadap suatu Kejadian
3,05 3,67 3,72
Loper koran ramah dan sopan 3,02 2,40 2,49 Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia
2,28 2,85 2,52
Customer Satisfaction Surabaya Post, Harian Surya, dan Radar Surabaya
GOAL
• Tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak manajemen Surabaya Post dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan
SALES POINT
• Kemampuan industri dalam memberikan jasa, berdasarkan seberapa besar kebutuhan konsumen terpenuhi jika perbaikan atribut dilakukan.
1 : tidak ada titik penjualan 1,2 : titik penjualan menengah 1,5 : titik penjualan kuat
Atribut Goal Sales Point
Surat kabar mudah didapat 1,75 1,5 Customer Service menanyakan keluhan Pelanggan
1,91 1,2
Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan
2,00 1,2
Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar
2,00 1,2
Surat kabar dapat dibaca setiap saat 1,91 1,5 Waktu pengiriman surat kabar 2,50 1 Harga surat kabar per eksemplar 2,50 1 Berita up to date terhadap suatu kejadian 3,72 1,5 Loper koran ramah dan sopan 3,02 1 Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia 2,85 1
Improvement Ratio
Atribut Improvement Ratio
Surat kabar mudah didapat 1,54 Customer Service menanyakan keluhan pelanggan 1,27 Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan
1,25
Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar
1,18
Surat kabar dapat dibaca setiap saat 1,35 Waktu pengiriman surat kabar 1,26 Harga surat kabar per eksemplar 1,20 Berita up to date terhadap suatu kejadian 1,22 Loper koran ramah dan sopan 1,00 Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia 1,25
Raw Weight • Raw weight = Importance to customer x sales point x
improvement ratio
Normalized Raw Weight
• Normalized raw weight = Raw weight / Σ raw weight
Cumulative Normalized Raw Weight
• Nilai kumulatif dari normalized raw weight
Atribut Raw Weight
NRW CNRW
Surat kabar mudah didapat 10,57 0,162 0,16 Customer Service menanyakan keluhan pelanggan
6,28 0,057 0,22
Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan
6,05 0,055 0,27
Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar
5,77 0,052 0,33
Surat kabar dapat dibaca setiap saat 8,57 0,077 0,40
Waktu pengiriman surat kabar 5,53 0,050 0,45
Harga surat kabar per eksemplar 4,83 0,044 0,50
Berita up to date terhadap suatu kejadian
8,80 0,079 0,58
Loper koran ramah dan sopan 4,24 0,038 0,61
Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia
4,66 0,042 0,66
Voice of Customer (WHATs)
Atribut Definisi GAP Rel3 Surat kabar mudah didapat -3,56
E2 Customer Service menanyakan keluhan pelanggan
-3,13
E3 Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan
-2,9
E1 Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar
-2,82
T10 Surat kabar dapat dibaca setiap saat -2,82 Rel1 Waktu pengiriman surat kabar -2,49 T7 Harga surat kabar per eksemplar -1,98 T2 Berita up to date terhadap suatu kejadian -1,81 A2 Loper koran ramah dan sopan -1,8 T5 Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia -1,41
Technical Descriptor (HOWs)
• Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi • Peningkatan kinerja Customer Service • Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan • Perbaikan bagian percetakan • Peningkatan kinerja wartawan • Peningkatan kinerja redaksi
Hubungan Antara Matriks WHATs dan HOWs
ATRIBUT
Surat kabar mudah didapat
Customer Service menanyakan keluhan pelanggan
Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan
Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar
Surat kabar dapat dibaca setiap saat
Waktu pengiriman surat kabar
Harga surat kabar per eksemplar
Berita up to date terhadap suatu kejadian
Loper koran ramah dan sopan
Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia
Peni
ngka
tan
kine
rja
reda
ksi
Peni
ngka
tan
kine
rja
Cus
tom
er S
ervi
ce
Peni
ngka
tan
kine
rja
war
taw
an
Peni
ngka
tan
rubr
ik il
mu
peng
etah
uan
Peni
ngka
tan
kine
rja
bagi
an S
irku
lasi
Perb
aika
n ba
gian
per
ceta
kan
Hubungan Antar Matriks HOWs
Peningkatan kinerja redaksi
Peningkatan kinerja Customer Service
Peningkatan kinerja wartawan
RE
SPO
N T
EK
NIS
Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan
Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi
Perbaikan bagian percetakan
Contribution
Contribution = Σ (Score x Normalized Raw weight)
Normalized Contribution
Normalized Contribution = Contribution / Σ Contribution
Respon Teknis Contribution Normalized Contribution
Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi 2,31 0,34 Peningkatan kinerja Customer Service 1,63 0,24 Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan 0,82 0,12
Perbaikan bagian percetakan 0,71 0,11
Peningkatan kinerja wartawan 0,95 0,14
Peningkatan kinerja redaksi 0,38 0,06
total 6,80
Own Performance merupakan nilai total dari score dikalikan dengan nilai customer satisfaction, kemudian dibagi dengan jumlah score semua nilai.
Own Performance
Competitive Performance
Competitive Performance merupakan nilai nilai total dari score dikalikan dengan nilai customer satisfaction competitive, kemudian dibagi dengan jumlah score semua nilai.
Respon Teknis Surabaya Post
Surya
Radar
Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi 2,03 3,15 2,86 Peningkatan kinerja Customer Service 1,58 2,39 1,64 Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan 1,65 2,16 1,88
Perbaikan bagian percetakan 2,09 3,19 2,76
Peningkatan kinerja wartawan 2,64 3,23 3,19
Peningkatan kinerja redaksi 2,28 2,85 2,52
Targeting
• Berdasarkan hasil competitive performance dan normalized contribution, maka dapat ditentukan target mana yang akan di improve.
• Target yang besar menunjukkan keadaan kritis yang akan diimprove
Respon Teknis Targeting
Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi 3,15
Peningkatan kinerja Customer Service 2,39
Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan 2,16
Perbaikan bagian percetakan 3,19
Peningkatan kinerja wartawan 3,23
Peningkatan kinerja redaksi 2,85
HOUSE OF QUALITY
ANALISA DAN INTERPRETASI DATA
Analisa Identifikasi Responden
• Pelanggan dan non pelanggan Surabaya Post Pelanggan = 70% Non pelanggan = 30% • Pembaca Harian Sore Surabaya Post rata-rata berusia
diatas 35 tahun <20th = 6% 20-34th = 27% 35-59th = 57% >60th = 10%
House of Quality GAP GAP 1 : Surat kabar mudah didapat -3,56 GAP 2 : Customer Service menanyakan keluhan kepada pelanggan
-3,13 GAP 3 : Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar
kepada pelanggan -2,9 GAP 4 : Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat
kabar sebesar -2,82 GAP 5 surat kabar Surabaya Post dapat dibaca setiap saat -2,82 GAP 6 waktu dari pengiriman surat kabar -2.49 GAP 7 harga dari surat kabar per eksemplar sebesar -1,98 GAP 8 : Berita up to date terhadap suatu kejadian -1,81 GAP 9 : Loper koran yang ramah dan sopan sebesar -1,8 GAP 10 : Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia -1,41
Improvement to Customer
1. Berita yang up to date terhadap suatu kejadian 4,81. Merupakan tujuan dari membeli surat kabar untuk mendapatkan
informasi kejadian secepatnya 2. Surat kabar yang mudah didapat 4,59. Pelanggan tidak ingin kesulitan mendapatkan surat kabar 3. Waktu pengiriman surat kabar 3,38 Ketepatan waktu pengiriman menunjukkan kinerja Surabaya Post 4. Surat kabar dapat dibaca setiap saat 4,25 Apabila membutuhkan informasi maka dapat dibaca kembali 5. Loper koran yang ramah dan sopan 4,24 Memberikan nilai tersendiri dalam memilih surat kabar. 6. Customer Service menanyakan keluhan pelanggan. Menanyakan kekurangan surat kabar agar dapat menjadi lebih
baik
7. Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar sebesar 4,06
Menghindari kesalahpahaman mengenai waktu pengiriman. 8. Harga surat kabar per eksemplar 4,04 Semakin banyaknya persaingan surat kabar, mengharuskan
manajemen meninjau harga surat kabar kembali. 9. Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada
pelanggan 4,03 Pelanggan dapat mengetahui promosi atau event yang
diselenggarakan Surabaya Post 10. Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia 3,73 Agar dalam satu keluarga hanya dibutuhkan surat kabar saja.
Respon Teknis
Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi • Meningkatkan pendistribusian/persebaran surat kabar • Mengembangkan kerjasama dengan pihak agen dan
pengecer koran • Mengurangi keterlambatan pengiriman surat kabar • Menanggapi keluhan dari Customer Service yang
berasal dari pelanggan
Peningkatan kinerja Customer Service • Menambah jumlah pegawai Customer Service yang saat
ini berjumlah satu orang • Melakukan pendataan masalah dari pelanggan agar
dapat ditangani dengan baik dan disalurkan pada bagian yang bersangkutan
Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan yang mempunyai sifat berumur panjang
• Dapat dibaca setiap saat oleh pelanggan • Rubrik tersebut antara lain mengenai kesehatan,
sejarah, profil keberhasilan seseorang, dan lain sebagainya.
Peningkatan kinerja wartawan • Menempatkan wartawan pada pos sumber berita,
misalnya kantor polisi untuk wartawan kriminal, kantor gubernur untuk wartawan kota, dan lain sebagainya
• Mengutamakan berita dari pukul 24.00 hingga pukul 11.00 WIB.
Peningkatan kinerja redaksi surat kabar Surabaya Post • Pemilihan tema berita dan gaya penulisan yang menarik • Berita yang disajikan up to date terhadap suatu peristiwa • Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia • Membangun kerjasama dengan pihak sekolah ataupun
universitas Perbaikan pada bagian percetakan • Biaya untuk melakukan cetak sendiri lebih mahal
daripada mengalihkan ke percetakan surat kabar pagi • Mengalihkan percetakan kepada percetakan surat kabar
pagi, untuk menekan harga dari surat kabar
BENCHMARKING
• Pesaing terdekat surat kabar Surabaya Post, yaitu Harian Surya dan Radar Surabaya.
• Nilai kepuasan pelanggan Harian Surya hampir mengungguli atribut layanan prioritas yang ada.
• Antara lain : o Surat kabar mudah didapat o Customer Service menanyakan keluhan pelanggan o Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar
kepada pelanggan o Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman
surat kabar o Surat kabar dapat dibaca setiap saat
o Waktu pengiriman surat kabar o Harga surat kabar per eksemplar o Berita up to date terhadap suatu kejadian o Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia. • Sedangkan nilai kepuasan pelanggan yang paling tinggi
pada Surabaya Post yaitu pada atribut layanan loper koran yang ramah dan sopan. Ini dapat menjadi nilai lebih bagi surat kabar Surabaya Post.
Interpretasi Hasil
• Untuk dapat meningkatkan kualitas surat kabar, semua bagian dari manajemen Surabaya Post harus ikut serta meningkatkan kinerjanya
• Pelatihan rutin pegawai, diharapkan pegawai mendapatkan masukan dalam melakukan pekerjaannya dan dapat menyelesaikan permasalahan yang ada sekarang.
• Pemberian motivasi dari kepala bagian agar pegawai dapat lebih bersemangat bekerja
• Menciptakan lingkungan suasana kantor yang nyaman sehingga berpengaruh pada peningkatan kinerja pegawai.
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN • Atribut prioritas layanan Surabaya Post : 1. Surat kabar mudah didapat 2. Customer Service menanyakan keluhan pelanggan 3. Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar
kepada pelanggan 4. Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman
surat kabar 5. Surat kabar dapat dibaca setiap saat 6. Waktu pengiriman surat kabar 7. Harga surat kabar per eksemplar 8. Berita up to date terhadap suatu kejadian 9. Loper koran yang ramah dan sopan 10.Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia
KESIMPULAN
Respon teknis : o Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi o Peningkatan kinerja Customer Service o Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan o Perbaikan pada bagian percetakan o Peningkatan kinerja wartawan o Peningkatan kinerja redaksi
• Manajemen Surabaya Post segera memperbaiki kualitas surat kabar dengan usulan perbaikan yang diberikan
• Merancang inovasi baru dalam surat kabarnya
sehingga dapat menarik minat pembaca Surabaya Post
SARAN
DAFTAR PUSTAKA Agustina. (2008). Implementasi Algoritma Ant Colony System (ACS)
untuk Open Veriche Rounting Problem (OVRP) dalam Penentuan Distribusi Surat Kabar (Studi Kasus : Harian Surya). Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You. Addison-Weasley Publishing Company : New York.
Effendy. (2003). Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung : PT. Citra Adikarya Bakti.
Estivanti. (2003). Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Perbankkan dengan Pendekatan Analisa SERVQUAL dan QFD. Thesis Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Fadira. (2003). Perancangan Rute Kendaraan untuk Pendistribusian Surat Kabar Harian Pagi (studi kasus PT.X Surabaya). Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Gasperz, V. (2002). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Ira. (2007). Aplikasi Algoritma Tabu Search dalam Perancangan Pendistribusian Surat kabar (studi kasus : Ekspedisi Mandiri (Jawa Pos). Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Kottler, P. (2003) Marketing Manajemen 11th Edition. New Jersey : Prentice International Hall.
Liker, J. K. 2004. The Toyota Way: 14 Management Principles from the World's Greatest Manufacturer. New York : McGraw-Hill.
Pramesti, G. (2006). Panduan Lengkap SPSS 13.0 dalam Mengolah Data Statistik. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Rahmania. (2004). Perumusan Strategi Pemasaran Sepeda Motor Honda dengan Menggunakan Metode QFD dan Analisa SWOT. Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Seno. (2005). Analisa Kualitas Layanan Bandar Udara Juanda dengan Pendekatan QFD dan Analisa SWOT. Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Singarimbun, M. (1989). Metode Penelitian Survey Jakarta : PT. Pustaka LP3ES Indonesia.
Sirkulasi. (2011). Pelanggan Surabaya Post. Surabaya : PT. Media Delta Espe.
Sirkulasi. (2011). Oplah Surabaya Post. Surabaya : PT. Media Delta Espe.
Sugiyono. (2000). Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta. Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS).
Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F. (2000). Total Quality Management. Yogyakarta : Andi. Uyunul. (2005). Perbaikan Kualitas Layanan Rumah Sakit dengan
Pendekatan SERQUAL dan QFD pada Rumah Sakit Islam Jombang. Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Widodo. (1997). Teknik Wartawan Menulis Berita di Surat Kabar dan Majalah. Surabaya : PT. Indah.
Zeithaml, Valerie A., A Parasuraman, and Leonard L.Berry. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expextation. New York : The Free Press.
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya