penilaian pelayanan publik prima

7/24/2019 Penilaian Pelayanan Publik Prima

1/29

MENTERI NEGARAPENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASILAMPIRAN

PERATURAN MENTERI NEGARAPENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASIREPUBLIK INDONESIA

NOMOR 7 TAHUN 2010

TENTANGPETUNJUK PELAKSANAAN PENILAIAN KINERJAUNIT PELAYANAN PUBLIK


2/29

. s - s - o o . - . o o10%#

1.1. Apakah Visi dan Misi yang ada mampu memotivasi pelaksana untukmemberikan pelayanan terbaik?

NOK D

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

1 Tidak ada Visi dan Misi 0

2 Ada Visi dan Misi, namunkurang memotivasi

50

Visi ! MisiMemotivasi

1. Ada penyataantertulis berupadokumen diunit pelayananmengenai Visidan Misi

2. "emua#ega$aimemahami Visidan Misi

. Men%adi a&uandalamperen&a'naandan pelak'sanaan tugas

Meminta dokumentertulis tentang Visidan Misi unitpelayanan

(a$an&ara denganpimpinan)$akil unitpelayanan atauyang ditun%uk danminimal 2 orangsta* pelaksanatentangpemahamanmereka terhadapVisi dan Misi

Analisis kesesuaiandokumen +# M)+# M- dengan

opy dokumen Visi'Misi

/oto situasilingkungan unit andimana Visi dan Misidipampangkan

atatan hasil$a$an&ara tingkatpemahamanpimpinan)$akil unit

an yang ditun%ukdan min 2 orang sta*pelaksana

atatan hasil analisiskesesuaian dokumen+# M)+# M- dgnrumusan Visi dan Misi

100


3/29

. s - s - o o . - . o o10%#

1.2. Apakah terdapat motto pelayanan yang mampu memotivasipega$ai untuk memberikan pelayanan terbaik ?

NOK D

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

3 Tidak Ada Motto pelayanan 0

5 Ada Motto belum sepenuhnya men%adi penuntun prilaku 50

4 -iumumkan kepadapenggunalayananse&araluas danbanyak ygsudahmengetahui

Motto yangmenggambarkanperilakupelaksana danprodukpelayanan,telahdipahami parapelaksana

Memintadokumentertulis tentangmottounit pelayananyang di nilai

Mengadakan$a$an&arakepadapenggunapelayanantentangkesesuaianproduk dan

opy dokumenmotto

atatan hasil$a$an&ara kepadapenggunapelayanantentangkesesuaianproduk danperilakupelaksanapelayanan

100


4/29

. s - s - o o . - . o o10%#

1. . Apakah motto pelayanan diumumkan se&ara luas kepada penggunalayanan?

NOK D

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

6 Tidak Ada Motto pelayanan 0

7 -iumumkan, namun belum diketahui oleh pengguna layanan se&ara luas 50

8 Ada Motto,men%adipenuntunprilaku

1. "emua #ega$aimemahami motto2. Mottosepenuhnyamen%adi a&uanpenuntunperilaku parapelaksana

Meminta dokumentertulis tentang mottounit pelayanan yangdinilai

Mengadakan $$&rdengan pimpinan unitpelayanan )$akil atauyang ditun%uk danminimal 2 orang sta* pelaksana tentangpemahaman merekaterhadap motto

Melakukanobservasi

singkat tentangkesesuaian perilakuelaksana ela anan

opy dokumen motto /oto situasi

lingkungan unitpelayanan dimanaMotto dipampangkan

atatan hasil$a$an&ara denganpimpinan unitpelayanan )$akil atauyang ditun%uk danminimal 2 orang sta*pelaksana tentangpemahaman merekaterhadap motto

atatan hasil

observasi singkattentang kesesuaianerilaku elaksana

100


5/29

. s - s - o o . - . o o10%#

1.3. Apakah terdapat Maklumat #elayanan atau an%i pelayanan atau dokumense%enis yang berisi pernyataan kesanggupan untuk memenuhi standarpelayanan?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

10 Tidak ada maklumat atau %an%i pelayanan 0

11 Ada, diumumkan tetapi tidak disosialisasikan 50

12 Ada

Maklumat#elayananatau an%i#elayanan,sudahdisosialisasi'kan dandilaksanakan

1. Maklumat) %an%i

pelayanandipampang'kan ditempat'tempatstrategis dilingkungan unitpelayanan2. Maklumat#elayananatau an%i #elayanansudahdisosialisasikandan dilaksanakan

. #enyelenggaraandanhasilnya produknyasesuai denganstandarpelayanan

Meminta

Maklumat atau an%i#elayanan

Meminta laporansosialisasiMaklumat#elayanan atau

an%i#elayanan

Mengadakan$a$an&ara kepadapenggunapelayanantentangpemenuhanMaklumat#elayananatau an%i#elayanan.

opy dokumen atau

an%i #elayanan 9aporan sosialisasi

Maklumat #elayananatau an%i #elayanan

atatan hasil$a$an&ara kepadapengguna pelayanantentang pemenuhanMaklumat #elayananatau an%i #elayanan.

100


6/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#

2.1. Apakah terdapat prosedur tetap ":# dan)atau standarpelayanan

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

1 Tidak ada 0

13 Ada, namun belum digunakan sepenuhnya sebagai a&uan pelaksanaanpelayanan

50

15 Ada dan

digunakansepenuhnyasebagaia&uanpelaksanaanpelayanan

1. ":# dan)atau

standarpelayanan yang adadituangkan dalam";,2. ":# dan)ataustandarpelayanandipampang ditempat pelayanan

. #emberianpelayanandilaksanakan sesuai":# dan)ataustandaryang ditentukan

Melihat langsung

penempatan baganalur prosedurpelaya'nan dilingkungan unitpelayanan

Meminta &opy "; tentang ":#dan)atau"tandar #elayanan,

Me$an&araiminimal orangpelaksanapelayanan tentangtataker%a atau

melakukanobservasikesesuaian

opy dokumen

baganalur pelayanan atause%enisnya atau *otobagan alur yang adadi tempat pelayanan

opy "; tentang":#dan)atau "tandar#elayanan

atatan hasil$a$an'&ara atauobservasi kesesuaianuraian tugas dengan*akta pelaksa'naantugas

100


7/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#

2.2. Apakah terdapat sistem pengelolaan berkas)dokumen?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBIL DATA BUKTI N

14 Tidak ada 0

16 Ada, namun tidak digunakan sepenuhnya dalam pengelolaan dokumen 50

17 Ada dandigunakansepenuhnya

dalampengelolaanberkas)dokumen

1. Mempunyaitempatberkas)dokumen,

2. Ada petugasyangditun%uk untukmengelola berkas)dokumen,

. Ada ";) uklaktentangpengelolaanberkas) dokumen,3. #engelolaanberkas)dokumen dilakukansesuai dengan";) uklak tersebut

Melihat keberadaan Tempat berkas)dokumen

Meminta &opy ";)penun%ukan petugas#engelola berkas)dokumen

Melihat ";) uknis#engelolaan berkas)dokumen

Melihat media pen&a'tatan dokumen) berkas

Menanyakan se&aralangsung kepadapega$ai mengenaitata &ara pengelolaanberkas)dokumen danmen&o&okkan dengan";) uklak tersebut

/oto tempat atauruangan khususuntuk

berkas)dokumen opy

";)penun%ukantertulis petugaspengelolaberkas)dokumen

opy uklaktentangpengelolaanberkas)dokumen

/oto mediapen&atatanberkas)dokumen

atatan hasil$a$an&ara #etugaspengelolaberkas)dokumen

100


8/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#

2. . Apakah terdapat serti


9/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#

2.3. Apakah terdapat sistem)prosedur pengelolaan pengaduan penggunalayananNOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


22 Tidak ada 0

2 Ada namun tidak dilaksanakan dengan baik 50

23 Ada danber*ungsi

denganbaik

1. Ada sistem)prosedurpengelolaanpengaduanpengguna layanan,2. Ada petugasatau unit ker%a ygditun%ukuntuk mengelolapengaduan,

. #engelolaanpengaduandilakukan sesuaidengan sistem)prosedurpengelolaanpengaduanpengguna layanan

Meminta &opydokumen "; tentangsistem) prosedurpengelolaanpengaduan danpenun%ukan petugasatau unit ker%apengelola pengaduan,

Meminta arsippengelolaanpengaduan,

(a$an&ara minimal

orang penggunalayanan tentang *aktapengelolaanpengaduan

opy dokumen";

tentang sistem)prosedurpengelolaanpengaduan danpenun%ukan petugasatau unit ker%apengelolapengaduan,

opy arsippengelolaanpengaduan,

atatan hasil$a$an&ara atauobservasikesesuaiansistem dan prosedur

pengelolaanpengaduan dengan

100


10/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#

2.5. Apakah terdapat sistem pengelolaan mutu pelayanan?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


25 Tidak ada 0

24 Ada namun tidak dilaksanakan dengan baik 50

26 Ada danber*ungsi

denganbaik

1. Ada kelompokbudaya ker%a ataugugus kendalimutu atause%enisnya,2. ;elompokbudaya ker%a ataugugus kendali mutaakti* melakukankegiatan danmemiliki&atatan tentanghasilker%anya,

. Temuan)rekomen'dasikelompokbudaya ker%a atau

gugus kendali mutudigunakan untuk

Meminta &opydokumen "; tentangpenun%ukan kelompokbudaya ker%a ataugugus kendali mutu,

Meminta arsip hasilker%a kelompok budayaker%a atau guguskendali mutu,

(a$an&ara minimal

orang sta* tentang*akta dan hasilkegiatan kelompokbudaya ker%a ataugugus kendali mutu

opy dokumen";

tentang penun%ukankelompok budayaker%a atau guguskendali mutu,

opy arsip hasilker%akelompok budayaker%a atau guguskendali mutu,

atatan hasil$a$an&ara atauobservasi tentangkesesuaian sistempengelolaan mutudengan *aktapengelolaan mutu

100

)


11/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#

2.4. Apakah pega$ai memiliki uraian tugas yang %elas ?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


27 Tidak ada 0

28 Ada, namun tidak %elas dan tidak dilaksanakan 50

0 Ada, %elas,dilaksana'

kan dandievaluasi

1. Ada uraiantugas untuk setiap

pega$ai,2. raian tugasse'&ara %elasmeng'gambarkankegiatan apa sa%ayg harus dlakukanoleh setiap

pega$ai sesuai %abatan) *ungsinyamasing2

. Ada ukurankiner%a,3. Ada evaluasikiner%a se&araberkala.

Meminta &opydokumen ";

tentanguraian tugas, Memeriksa isi

uraiantugas, Meminta hasil

penilaian kiner%aberkala minimal

orang pega$aisebagai&ontoh .

&opy dokumen"; tentang

uraian tugas, atatan hasilpemeriksaankesesuaian uraiantugas dengan*aktapelaksanaan

tugas, opy arsip hasilevaluasi kiner%a

minimal orangpega$ai sebagai&ontoh .

100

)


12/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#2.6. Apakah terdapat persyaratan pelayanan yang diumumkan kepada

pengguna layanan?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


1 Tidak ada persyaratan pelayanan. 0

2 Ada, diumumkan namun belum diterapkan 50

Ada,diumumk

an danditerapkan

1. #ersyaratanpelayananditerbitkan se&araresmimelalui ";,2. #ersyaratanpelayanandiumumkan denganmenempatkannya ditempat yang mudahdilihat olehpenggunapelayanan,

. "etiap komponenpelayanan sudahdilaksanakan sesuaidengan persyaratanpelayanan.

Meminta &opydokumen

persyaratanpelayanan (a$an&ara

minimal orang petugas dan

orang pengguna

pelayanan tentangpelaksanaanpersyaratan,

:bservasipelaksanaanpersyaratan.

opy dokumenpersyaratan

pelaya'nan atau*oto situasi dilingkungan unitpelayanan dimanapersyaratanpelaya'nan

ditempatkan, atatan hasil$a$an&arapetugasdan penggunapelayanan,

atatan hasilobservasipelaksanaan

100

&' )* &


13/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#2.7. Apakah biaya)tari* pelayanan ditetapkan se&ara resmi, berdasarkan

hukum dan diumumkan ?NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


3 @iaya)tari* tidak %elas, tidak ada dasar hukum penetapan, dan tidakdiumumkan.

0

5 @iaya)tari* %elas, ada dasar hukum penetapan, namun tidak diumumkan. 50

4 @iaya)tari*

%elas, adadasarhukumpenetapan,diumumkan dan

diterapkan.

1. Ada kepastianbiaya)tari*pelayanan,2. ;epastianbiaya)tari* pelayananditetapkanberlandaskan dasarhukum yang %elas,

. ;etentuan tentangbiaya tari*diumumkan kepadapenggunapelayanan,3. #enggunapelayananmembayar biaya

pelayanan sesuaidengan ketentuan

Meminta &opydokumen tentangketentuan biaya)tari*,

(a$an&ara minimal

orang penggunapelayanan tentangbiaya)tari* pelayanan,

:bservasi *akta

pembebananbiaya)tari* pelayanan

opy dokumententang ketentuanbiaya)tari*,

/oto situasi dilingkungan unitpelayanan di manabiaya)tari*pelayanandiumumkan,

atatan hasil$a$an&arapenggunapelayanan tentangbiaya)tari*pelayanan,

atatan hasilobservasi.

100

&' )* &


14/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#

2.8. Apakah terdapat standar $aktu untuk penyelesaian pelayanan?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


6 Tidak ada 0

7 Ada, diumumkan, namun tidak selalu ditepati 50

8 Ada,diumumk

andanditepati

1. Ada ketentuanstandar

$aktu pelayanan,2. ;etentuanstandar$aktu pelayananterpasangdipapanpengumuman,

. 9ama $aktudurasiprosespenyelesaianpelayanan sudahsesuaidengan atau lebih

daristandar $aktu

Meminta &opydokumen tentang

ketentuan standar$aktu pelayanan, (a$an&ara

minimal orang penggunapelayanan tentang*akta pemenuhan

standar $aktupelayanan, :bservasi *akta

kesesuaian prosespenyelesaianpelayanan denganstandar $aktu yang

ditetapkan.

opy dokumententang standar

$aktupelayanan, /oto situasi di

lingkungan unitpelayanan dimanaketentuan

tentangstandar $aktupelayanandiumumkan,

atatan hasil$a$an&arapengguna

pelayanantentang,

100

&' )* &


15/29

. s &' )* +os& ,+ . - . o o%#

2.10. @agaimana tingkat keterbukaan in*ormasi pelayanan kepadapengguna layanan?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


30 Tertutup dan tidak ada in*ormasi pelayanan yang dapat diakses oleh penggunalayanan.

0

31 Ada in*ormasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan, tetapi in*ormasitambahan hanya diberikan %ika diminta.

50

32 Ada

in*ormasiyang dapatdiakses olehpenggunalayanan,danin*ormasitambahanselaludita$arkantanpadiminta

1. "ebagian

in*ormasipelayanan dapatdiperoleh,2. =n*ormasi lain

tambahanpen%elasanbaru diperoleh %ikadiminta dan petugasbersedia memberipen%elasan atautambahan in*ormasi.

Meminta &ontoh)&opy

media in*ormasi yangtersedia, Mengobservasi

lingkungan unit pelayananuntuk melihat in*ormasiapa sa%a yang disediakandalam bentukpengumuman, gambar,poster, dan se%enisnya,

Mengobservasi perilakupetugas dalammemberikan in*ormasiapakah ada petugas

khusus/customer care atausetiap petugasmemberikan informasisesuai bidang tugasmasing-masing ,

(a$an&ara minimal orang pengguna tentangperilaku unit

ontoh)&opy media

in*ormasi yangtersedia, /oto situasi

lingkunganunit pelayanan dimana gambar, skema,poster, papanpengumuman berisiin*ormasi pelayanan,

atatan hasilobservasi perilakupetugas dalammemberikan in*ormasi

Basil $a$an&aratentang perilaku unitpelayanan dalammenyediakanin*ormasi..

100

' & ) ) )* )


16/29

. ,' &+ ) ) )*,s ) . - . o o%#

.1. Apakah terdapat pedoman internal tentang sikap dan prilaku etikapega$ai ?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


3 Tidak ada 0

33 Ada ketentuan resmi tentang pedoman sikap dan perilaku petugas pelayanan,namun hanya sebagian yang diterapkan

50

35 Adaketentuan

resmitentangpedomansikap danperilakupetugaspelayanan,diterapkandandievaluasise&araberkala

1. Ada ketentuan resmitentang pedoman sikapdan perilaku petugaspelayanan,2. Banya sebagian yangditerapkan,

. Tidak ada evaluasiberkala tentangketaatan petugasterhadap pedomansikap dan perilaku yangditetapkan,3. Masih ditemukansikapdan perilaku petugasyang tidak sesuaipedoman,5. #engguna pelayananmasih mengeluhkansikap dan perilakupetugas yang tidaksesuai pedoman.

Minta &opy dokumenpedoman perilaku

(a$an&ara minimal

orang penggunalayanan tentangkesesuaian *akta sikapdan perilaku petugasdengan ketentuanyang ada,

:bservasi *akta sikapdan perilaku petugaspelayanan.

opy dokumenpedoman perilaku

atatan hasil$a$an&arapenggunalayanan tentangkesesuaian *aktasikapdan perilakupetugasdengan ketentuanyang ada,

atatan hasilobservasi *aktasikapdan perilakupetugaspelayanan.

100

' & ) ) )* )


17/29

. ,' &+ ) ) )*,s ) . - . o o%#

.2. @agaimana sikap dan perilaku pega$ai dalam memberikan pelayanankepada pengguna layanan

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


34 @uruk "ikap petugas samasekali tidak peduliterhadap penggunalayanan yang inginmendapatkanpelayanan

(a$an&ara minimal orang pengguna

layanan tentang sikapdan perilaku pega$ai.

:bservasi sikap danperilaku pega$ai.

atatan hasil$$&rpengguna layanantentang sikap danperilaku pega$ai.

atatan hasil


0

36 ukup @aik "ikap petugas peduliterhadap penggunalayanan yang inginmendapatkanpelayanan namun

kurang ramah dalammelayani



:bservasi sikap dan

perilaku pega$ai.

atatan hasil$a$an&arapengguna layanantentang sikap danperilaku pega$ai.

atatan hasilobservasi sikap danperilaku pega$ai.

50

37 @aik "ikap petugas pedulidan ramah terhadappengguna layananyang mendapatkan

pelayanan




atatan hasil$a$an&arapengguna layanantentang sikap dan

perilaku pega$ai. atatan hasil

100

' &+ ) ) )* )


18/29

. ,' &+ ) ) )*,s ) . - . o o%#

. . @agaimana kedisiplinan pega$ai dalam memberikan pelayanankepada pengguna layanan?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK


38 Tidakdisiplin

"ampai 0 menitdari mulai %ampelayanan, barukurang dari 50pega$ai yang

sudah mulaibeker%a

Meminta &opyrekam checkclock, jika adadan)atau absensi,

:bservasiketaatanpetugaspelayananterhadap %amker%a,

(a$an&araminimal orang penggunalayanan tentangkedisiplinanpetugas.

atatan hasilpemeriksaanrekamcheck clock, jika

ada

dan)atau absensi, atatan hasilobservasiketaatanpetugaspelayananterhadap %am

ker%a, atatan hasil

$a$an&arapenggunalayanan tentangkedisiplinanpetugas.

0

50 ukup-isiplin

"ampai 0 menitdari mulai %ampelayanan, barukurang dari 65pega$ai yangsudah mulaibeker%a

50

51 -isiplin "ampai 0 menitdari mulai %ampelayanan, sudahlebih dari 65pega$ai yangsudah mulai

100

' &+ ) ) )* )


19/29

. ,' &+ ) ) )*,s ) . - . o o%#

.3. @agaimana kedisiplinan pega$ai dalam memberikan pelayanankepada pengguna layanan?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

52 Tidakpeka)responsi*

1. #etugas tdk memberi perhatiandan lebih dahulu akti* menanyakankepada pengguna pelayanan ttglayanan apa yg mereka perlukan,2. #etugas &enderung tidak maumelayani dan bersikap a&uh taka&uh kepada pengguna layanan

:bservasi*akta ;epeka'an) responsivi'tas petugas,

(a$an&ara

minmal orangpenggunalayanantentang *aktakepekaan)responsivitas

petugas.

atatan hasilobservasi *aktakepekaan)responsivitaspetugas,

atatan hasil$a$an&aratentang*aktakepekaan)responsivitaspetugas.

0

5 ukuppeka)&ukupresponsi*

1. #etugas memberi perhatianhanya setelah pengguna layananmenghampiri ! menanyakan sst2. #etugas &enderung membiarkanpengguna pelayanan dan bersikapa&uh tak a&uh %ika tidak dihampiridan disapa lebih dahulu

50

53 #eka)+esponsi*

1. #etugas selalu memberi perhati'an kepada pengguna pelayan danselalu pro'akti* lebih dahulu meng'hampiri dan menyapa penggunapelayanan,2. #etugas sll memberikanpen%elasan ! arahan ttg bgmpengguna pelayanan dapat segeradilayani, dan berusaha memberi sst

layanan tambahan %ikapengguna layanan harus menunggu

misalnya > bahan ba&aan, brosur,

100

' &+ ) ) )* )


20/29

. ,' &+ ) ) )*,s ) . - . o o%#

.5. @agaimana tingkat keterampilan pega$ai dalam memberikan pelayanankepada pengguna layanan?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

55 Tidak terampil 0

54 ukup trampil 50

56 "angat Terampil

sangat&epat danteliti

1. #etugas terlihat &ekatandan sigap melaksanakan

tugas,2. #etugas terlihat &akapdan terbiasa menggunakanalat bantu pelayanan dansegeramengetahui %ika alat bantupelayanan yang digunakanbermasalah,

. "emua peker%aanpelayanan diselesaikanse&ara &epat dan tepat,3. Tidak ter%adi kekeliruan)kesalahan yang membuatprosespelayanan men%adi lebih

lama dari yang semestinyaatau bahkan merugikanen una

:bservasi*aktaketerampilandankesigapan petu'gas melaksana'kan peker%aan,

(a$an&araminimal org

penggunalayanan tentang*aktaketerampilandan ;esigapanpetugas dalammelaksanakan

peker%aannya.

atatan hasilobservasi *aktaketerampilandankesigapanmelaksanakanpeker%aan,

atatan hasil$a$an&ara

penggunalayanantentang *akta*aktaketerampilandankesigapan

petugas dalammelaksanakan

100

' &+ ) ) )* )


21/29

. ,' &+ ) ) )*,s ) . - . o o%#

.4. Apakah terdapat kebi%akan pengembangan pega$ai dalam rangka peningkatanketerampilan) pro*esionalisme pega$ai dengan tu%uan meningkatkan kualitaspelayanan kepada pengguna pelayanan?

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

57 Tidak ada kebi%akan dan ren&ana pengembangan pega$ai dalam rangkapeningkatan kemampuan dan keterampilan.

0

58 Ada kebi%akan dan ren&ana pengembangan pega$ai tetapi belum selalu sesuaidengan ren&ana dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan

50

40 Adakebi%akandanpengembanganpega$aiselaludisesuaikandenganren&anadankebutuhanpeningkatan kualitaspelayanan

1. Ada kebi%akan danpengembangan pega$aidalam rangka peningkatankemampuan danketerampilan,2. +en&ana pengembangan,peningkatan kemampuandanketerampilan pega$ai sesuaidengan ren&ana peningkatankualitas pelayanan,

. ;egiatan pengembangankemampuan danketerampilan pega$ai yangdiikuti oleh para

pega$ai selalu disesuaikandengan kebutuhan ren&ana

Meminta &opydokumen ren&anaker%a programker%adan memeriksakomponenren&anapengembanganpega$ai didalamnya,

Meminta &opylaporan)serti


22/29

. )+)*) )* +)s)+)*) . - . o o20%#

3.2. Apakah sarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepadapengguna layanan? perhatikan> kebersihan, kesederhanaan, kelayakan dankeman*aatan

NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

43 "arana pelayanan kurang e*ekti*, kurang bersih, kurang tera$at sehinggamengganggu kenyamanan,

0

45 "arana pelayanan &ukup e*ekti*, &ukup bersih, &ukup tera$at sehingga&ukupnyaman

50

44 "aranapelayanan e*ekti*,bersih,tera$atsehingganyaman

1. "arana pelayanansudah menggunakanteknologi terbaru,2. "arana tidak adayangrusak,

. ;elengkapan saranapelayananmemberikankenyamananpelayanan

tempat parkir, ruangtunggu, toilet,pengerassuara, dll3. #enataan ruangan

mempertimbangkanalur

Meminta &opy-a*tar=nventarissaranapelayanan,

Meng'observasi tataletak ruangpelayanandankelengkapannya

opy -a*tar=nventarissaranapelayanan,

atatan hasilpemeriksaanobservasi tata

letakruang pelayanandankelengkapannya

/oto;elengkapansarana pelayanan

tidakmemungkinkan

100

)+)*) )* +)s)+)*) o o


23/29

. )+)*) )* +)s)+)*) . - . o o20%#

3.1. Apakah sarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telahdidayagunakan se&ara optimal?NOKD

PERKIRAAN KONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

41 "arana didayagunakan tidak se&ara optimal 0

42 "arana sebagian besar sudah didayagunakan se&ara optimal 50

4 "emuasarana

didayagunakanse&araoptimal

1. -a*tarinventaris

menun%ukkanbah$asarana pelayanan&ukuplengkap sesuaidengan

%enis dankomponenpelayanan yangada,2. 80 saranayang ada di

dalam da*tardidayagunakan.

Meminta &opy-a*tar=nventaris saranapelayanan,

Memeriksakesesuaian-a*tar =nventarisdengan saranayang

ada dandigunakandalam pelayanan

Memeriksagudang)tempatpenyimpanan

saranapelayanan.

opy -a*tar=nventarissarana pelayanan,

atatan hasilpemeriksaankesesuaian -a*tar=nventaris dengansarana yang adadanyang digunakandalampelayanan

atatan hasilpemeriksaangudang)tempatpenyimpanansarana pelayanan.

100

)+)*) )* +)s)+)*) o o


24/29

. )+)*) )* +)s)+)*) . - . o o20%#

3. . "arana pengaduan ;otakn pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, emaildan lainnyaNOKD

PERKIRAANKONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI N

46 Tidak ada 0

47 Ada beberapa sarana pengaduan ;otak pengaduan, loket pengaduan,telepon tol, email dan lainnya tetapi tidak ber*ungsi dengan baik

50

48 Adabeberapasaranapengaduan

;otakpengaduan,loketpengaduan,telepon tol,email

dan lainnyadanber*ungsidengan baik

1. "arana pengaduan;otak pengaduan, loket

pengaduan, telepon tol,email dan lainnyaber*ungsi dengan baik2. Tersedia sarana bantu

*ormulir dan alat tulisyg memudahkan parapenggu'na pelayananmenyampai'kan#engaduan atau "aran,

. #ara petugasmendorong danmembantu para pengg'una layananmeman*aatkan saranapengaduan,3. "e&ara berkala unitpela'yanan

Mengamati isiSarana

Pengaduan (isiKotakpengaduan,rekamantelepon tol, emaildan lainnya)

Catatan hasilpengamatan isi

SaranaPengaduan (isi Kotakpengaduan, rekamantelepon tol, email danlainnya)

100


25/29

#etun%uk #enggunaan /orm ##; nit#elayanan #ublik

#enilaian dibagi atas 3 empat komponen penilaian>1. #enilaian Visi, Misi, dan Motto

umlah pertanyaan C 3 pertanyaan @obot Dilai Total C 10 umlah Total, Dilai MaEimum C 300F Minimum C 0 Dilai A

2. #enilaian "istem dan #rosedur

umlah pertanyaan C 10 @obot Dilai Total C 5 umlah Total, Dilai MaEimum C 1000F Minimum C 0 Dilai @

. #enilaian "umber -aya Manusia umlah pertanyaan C 4 pertanyaan @obot Dilai Total C 5 umlah Total, Dilai MaEimum C 400F Minimum C 0 Dilai

3. #enilaian "arana dan #rasarana umlah pertanyaan C pertanyaan @obot Dilai Total C 20 umlah Total, Dilai MaEimum C 00F Minimum C 0 Dilai -


26/29

Dilai Akhir

= (0,10 x (Nilai A) + 0,35 x (Nilai B) + 0,35 x (Nilai C) + 0,20 x (Nilai D) x 0,10 x 400 + 0,35x 1000 + 0,35x 600 + 0,20 x 300

ontoh>

ika Dilai Total 1 Visi,Misi,dan Motto C 200F 2 "istemdan #rosedur C 500F "umber -aya Manusia C 00F

3 "arana dan #rasarana C150,= (0,10 x (200) + 0,35 x (500) + 0,35 x (300) + 0,20 x (150) x 100

0,10 x 400 + 0,35x 1000 + 0,35x 600 + 0,20 x 300= 330 x 100 = 50 660


27/29

Tehnik #enilaian Menggunakan /orm;iner%a nit #elayanan

1. #ilihan nilai yang tersedia bagi setiap aspek penilaiandibuat sedemikian rupa untuk memudahkan prosespemberian nilai. Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek

penilaian tersebut s& ,+,3* ) i()4 &+5&*,3i dan

bisa dibuktikan berikan *i )i 0 Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspekpenilaian tersebut s&$)6i)* &+5&*,3i dan bisadibuktikan, diberikan *i )i 0

Apabila perkiraan kondisi yang berkaitan dengan aspek

penilaian tersebut s& ,+,3* ) &+5&*,3i dan bisadibuktikan, diberikan *i )i 100 .2. "eluruh aspek penilaian 1.1 sampai dengan 3. yang

ber%umlah 48 perkiraan kondisi yang ada di kolom GA"#H;#HD=9A=ADI harus dinilai.


28/29

HEiting ondition +" - Al'=hsanNOKD

PERKIRAANKONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI NILAI

A

1.1

1.2

1.

1.3

@

2.1

2.2

2.

2.3

2.5

2.4


29/29

HEiting ondition +" - Al'=hsan

NOKD

PERKIRAANKONDISI

PENJELASANPK

TEHNIK AMBILDATA

BUKTI NILAI

.1

.2

.

.3

.5

.4-

3.1

3.2

3

penilaian pelayanan publik prima

Documents