penilaian layanan publik
TRANSCRIPT
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
1/21
BAB I
PENDAHULUAN
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam
kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik
yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang
pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public
reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 199-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah.
Dalam era globalisasi saat ini mobilitas penduduk untuk berpindah dari suatu tempat ke
tempat yang lain menjadi faktor yang sangat penting. !ebagai negara yang dapat mengikuti
perkembangan globalisasi sudah seharusnya fasilitas untuk mendukung mobilitas tersebut dapat
terpenuhi dengan baik. "asilitas tersebut ialah berupa transportasi umum. Perkembangan #aman
yang pesat membuat permasalahan transportasi makin kompleks seperti ma$et, lahan parkir yang
kurang, dll. Di sini lah peran pemerintah dalam men$ari solusi dari permasalahan tersebut
dengan $ara menyediakan transportasi masa yang memenuhi standar kelayakan, keamanan, dan
kenyamanan.
Penggunaan kereta api di Indonesia mulai menjadi pilihan alternative bagi para
pengguna transportasi umum. Disamping dengan efisiensi waktu yang dijanjikan, harga
dan kapasitasnya pun menjadi perhitungan bagi para penggunanya. Kereta api juga
merupakan kendaraan favorit bagi pada pemudik yang hendak pulang ke kampung
halaman. Karena itu setiap musim liburan dan perayaan hari besar, tiket kereta api ke
tujuan tertentu sudah pasti habis terjual.
Efisiensi waktu yang ditawarkan memang menjadi kelebihan dari penggunaan
kereta api ini, kemacetan di akarta membuat para penduduknya beralih menggunakan
kereta api dibandingkan bus kota. !isalnya saja Depok"#awamangun yang memakan
waktu $,% jam bila menggunakan bus kota biasa, namun bisa ditempuh dalam waktu
tidak kurang dari &% menit bila menggunakan kereta api.
1
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
2/21
%elihat dari realita yang ada saat ini hal-hal tersebut belum dapat terealisasi. %asih banyak
fasilitas-fasilitas penunjang yang belum ada, ada pula fasilitas yang sudah ada tetapi tidak
dilakukan perawatan sehingga saai ini sudah tidak layak guna. !istem pembelian tiket,
keamanan, kenyamanan kendaraan, kebersihan kereta dan stasiun masih harus diperbaiki tiap
tahunnya. &amun pemerintah seolah tidak berka$a dari pengalaman yang sudah-sudah sehingga
masalah seperti itu terus terjadi tiap tahunnya.
%elihat pada suatu keadaan dimana terdapat gap'kesenjangan antara harapan konsumen
dengan pelayanan yang diberikan P.)*+, penulis tertarik untuk mengkaji isu permasalahan
kereta api di +ndonesia khususnya masalah pelayanan P.)*+ ini dengan menguraikan
pertanyaan-pertanyaan pada identifikasi masalah dan akan dibahas lebih lanjut dalam makalah
ini.
2
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
3/21
BAB II
KAJIAN TEORI
2.1 Pelayanan Publik
Pengertian Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peningkatan pelayanan publik
yang efisien dan efektif akan mendukung ter$apainya efisiensi dan efektif akan mendukung
ter$apainya efisiensi pembiayaan, artinya ketika pelayanan umum yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan kepada pihak yang dilayani berjalan sesuai dengan kondisi yang
sebenarnya atau mekanisme atau prosedurnya tidak berbelit-belit, akan mengurangi biaya atau
beban bagi pihak pemberi pelayanan dan juga penerima pelayanan.
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah yang terbagi ke dalam
unit-unit pelayanan yang se$ara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. kuran
keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima oleh
para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka yang sebenarnya. &amun
sebenarnya pelayanan publik dapat bekerja sama dengan pihak swasta atau diserahkan kepada
swasta apabila memang dipandang lebih efektif dan sepanjang mampu memberikan kepuasan
maksimal kepada masyarakat.
3
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
4/21
!etiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. !tandar pelayanan merupakan ukuran yang
harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima pelayanan.
!tandar pelayanan publi$ sekurang-kurangnya meliputi
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publi$. Prosedur
pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publi$, termasuk pengaduan
sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan
melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak penerima pelayanan dapat memahami
mekanismenya.
. /aktu penyelesaian
/aktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publi$. /aktu
penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengadua. !emakin $epat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan
semakin meningkatkan keper$ayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.
0. Produk pelayanan
Produk pelayanan merupakan salah satu dai standar pelayanan publi$. asol pelayanan
akan diterima sesuai dengan ketentuan yang terlah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami
se$ara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat.
2. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publi$. Biaya pelayanan
termasuk tin$iannya harus ditentukan se$ara konsisten dan tidak boleh ada diskrminasi, sebab
akan menimbulkan ketidakper$ayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya
4
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
5/21
pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat,
sehingga tidak menimbulkan ke$emasa, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang
mampu.
3. !arana dan prasarana
!arana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan publi$. Penyediaan
sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publi$ sangat
menentukan dan menunjang keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.
4. )ompetensi petugas pemberi pelayanan
)ompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayananpubli$. )ompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepar berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang
diberikan bermutu.
2.2 i!at Ja"a #an trateginya
*gar dalam pembahasan mengenai strategi jasa dapat dibedakan dalam pembahasan
strategi produk, sebaiknya diketahui perbedaan antara input dan resources. 5ang dimaksud
dengan inputs adalah konsumen itu sendiri, sedangkan yang dimaksud dengan resources adalahbarang-barang fasilitas, sumber daya manusia, serta modal yang berada di bawah pengawasan
manajer jasa. 6adi, dalam suatu system jasa, penyedia jasa dan pemakai jasa harus mempunyai
suatu hubungan yang sangat erat, dimana konsumen adalah pastisipan yang aktid dalam
terbentuknya proses pelayanan. )arena konsumen di satu pihan mempunyai sifat-sifat dan
keinginan yang belum tentu sama dengan tersedianya sumber-sumber yang ada di dalam suatu
perusahan jasa, maka untuk penyesuaian kedua hal yang berbeda ini merupakan suatu tantangan
bagi manajer jasa.
Beberapa karakteristik jasa, sangat mempengaruhi strategi jasa yang akan diran$ang.
Berikut ini akan dijelaskan karakteristik jasa dan strategi khusus yang dapat diran$ang
berdasarkan masing-masing karakteristik tersebut.
2.2.1 i!at Ja"a yang Ti#ak Bi"a Dili$at %Intangibility) #an "trategi untuk &engata"inya
5
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
6/21
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
7/21
ugas penyedia jasa dalam menghadapi sifat jasa yang tidak dapat dilihat adalah
;mengelola bukti< dan memberikan buktibukti fisik sebagai perbandingan pada
penawaran abstraknya (=ooyet al., 1998. Pelanggan lebih menilai kualitas jasa dari
tempat dan suasana lingkungan, keterampilan dan keramahan orang, tersedianya
peralatan untuk mendukung proses jasa, alat-alat komunikasi, symbol dan harga yang
mereka amati, yang kesemuanya ini dibungkus dalam suatu paket jasa (service package).
%anajer jasa harus dapat memahami karakteristik dari jasa yang bersifat tidak
nyara, sehiingga dapat menentukan strategi-strategi yang tepat dan teren$ana, seperti
berikut ini
a. 6asa tidak dapat disimpan
b. 6asa tidak dapat dilindungi dengan hak paten$. Perusahaan tidak dapat dengan mudah dan $epat mempertunjukkan atau
mengkomunikasikan suatu jasa.
d. arga sukar ditetapkane. !esuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami se$ara
rohaniah.
!trategi-strategi untuk menangani masalah yang ditimbulkan oleh karakteristik
jasa yang tidak nyata tersebut diatas adalah seperti berikut
1. %enekankan petunjuk-petunjuk yang tampak , yaitu tempat (desain interior dan
eksterior, sumber daya manusia (ramah, responsi:e, murah senyun, dan berpakaian rapi,
peralatan ($omputer, meja, kursi, dll, bahan-bahan komunikasi (brosur, pamphlet, dll,
symbol perusahaan dan harga.
. %enggunakan sumber daya personel lebih banyak daripada sumber daya lainnya
0. %ensimulasikan atau mendorong komunikasi dari mulut ke mulut, misalnya melalui
pesan komunikasi uma.3. %en$iptakan $itra organisasi yang kuat, misalnya lewat iklan, logo, perilaku manajemen,
dan karyawan yang positif (responsi:e, etis, peduli akan lingkungan serta dapat
diper$aya.
7
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
8/21
4. Penetapan harga jual, sehingga dapat bersaing dan dapat mendatangkan keuntungan
yang diharapkan. Dalam artian, menarik pelanggan sekaligus dapat menutup biaya-
biaya yang telah dikeluarkan
?. %elakukan sur:ey mengenai kepuasan pelanggan, menampung dan menganani
keluhan pelanggan, menerima saran dan kritik dari pelanggan dan menjalankannya
apabila saran dan kritik itu bersidat memperbaiki pelayanan.
2.2.2 i!at Ja"a yang &u#a$ ru"ak %perishability) #an "trategi &eng$a#a'inya
6asa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. )ursi pesawat yang kosong, kamar
hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan hilang
atau berlalu begitu saja karena jasa itu tidak dapat disimpan. Pemanfaatan se$ara penuh kapasitas
dari suatu jasa merupakan suatu tantangan bagi manajemen jasa karena permintaan jasa sangat
ber:ariasi, sementara membentuk persediaan jasa untuk mengatasi fluktuasi ini bukan
merupakan suatu pilihan. %isalnya, permintaan terhadap jasa-jasa rekreasi dan hiburan
meningkat selama musim liburan, sementara bila tidak pada musim liburan, permintaan terhadap
jasa rekreasi dan hiburan boleh dikatakan hamper tidak ada. !ama halnya pada saat menjelang
lebaran, natal, dan tahun baru, permintaan akan jasa transportasi antarkota akan melonjak.
>ontoh lain adalah pada jam-jam making siang, restoran pada umumnya sangat penuh, bahkan
kadang-kadang melebihi kapasitas, sementara pada jam-jam tertentu restoran tidak ada
pengunjung. %enghadapi situasi seperti di atas, perusahan-perusahaan jasa harus mampu
menge:aluasi kapasitasnya dan berusaha men$ari substitusi jasa yang tidak dapat memenuhi
permintaan agar setiap saat dapat melakukan penyeimbangan antara penawaran dan permintaan.
Berkaitan dengan karakteristik perishability, maka jasa tidak dapat disimpan, sehingga
untuk mengatasi masalah ini perlu dipelajari "trategi("trategiberikut ini.
1. %enggunakan beberapa pendekatan untuk mengatasi permintaan yang berfluktuasi
(manajemen permintaan, misalnya seperti berikut ini.
a. idak melakukan apapu, artinya membiarkan frekuensi dan :olume permintaan apa
adanya. )area kondisi yang dihadapi adalah kapasitas yang tidak dapat ditingkatkan
lagi dalam menghadapi lomjakan permintaan.b. %engurangi permintaan pada periode permintaan men$apai pun$aknya, ada beberapa
$ara yang bias dilakukan. Perta&a) menaikkan harga sehingga pada waktu
8
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
9/21
bersamaan, pendapatan dapat ditingkatkan dan jumlah permintaan akan berkurang.
Ke#ua) menerapkan differential pricing atau memberikan insentif berupa beberapa
pertunjukkan menarik pada saat kekurangan pengunjung pada tempat-tempat hiburan,
dengan tujuan mendorong pemanfaatan pada kesempatan lain di luar periode
pun$aknya. %isalnya menentukan tariff interlokal pada malam hari dan hari libur
yang lebih murah daripada periode sibuk di pagi dan siang hari. Ketiga) menerapkan
demarketing, misalnya menggunakan iklan yang menawarkan diskon khusus apabila
konsumen berbelanja jauh-jauh hari sebelum hari lebaran.
$. %eningkatkan permintaan pada saat-saat sepi (atau saat kapasitas berlebihan,
misalnya dengan menurunkan harga se$ara selektif, yakni tetap mempertimbangkan
tertutupinya biaya yang dikeluarkan. Dapat pula dengan $ara mengmbangkan
pemanfaatan jasa untuk keperluan lain. !ebagai $ontoh, hotel atau resor dapat puladipergunakan sebagai tempat seminar.
d. %enyimpan permintaan dengan system reser:asi dan janji. >ara ini b anyak
diterapkan dalam industry penerbangan, hotek dan motel, restoran, penyewaan mobil,
bioskop, dokter, oenga$ara, konsultan, psikolog, dll.e. %enerapkan system antrian, sehingga pelangan menunggu giliran untuk dilayani.
&amun, bila terlalu lama menunggu dan belum juga dilayani, pelanggan bias ke$ewa,
bosan, jengkelm dan berbagai perasaan kesal lainnya.
f. %engembangkan jasa atau pelayanan komplementer, misalnya bank menawarkan
fasilitas *%.
. %elakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas se$ara simultan sehingga
ter$apai kesesuaian antara keduanya (manajemen penawaran. >ara yang dapat ditempuh
diantaranya adalah sebagai berikut.
a. %enggunakan karyawan paruh-waktu pada periode sibuk sehingga perusahaan dapat
melayani permintaan pelanggan. %isalnya kantor pos mempekerjakan pelajar dan
mahasiswa pada saat menjelang lebaran, natal, dan tahun baru.
b. %enyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain.$. %enjadwalkan akti:itas yang tertunda (downtime selama periode permintaan rendah.
*rtinya, selama periode sibuk, setiap karyawan hanya melaksanakan tugas-tugas
pokok, sementara akti:itas yang bias ditunda akan dilaksanakan pada saat permintaan
sepi.
9
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
10/21
d. %elakukan pelatihan silang kepada para karyawan, memiliki berbagai keterampilan
dan dapat saling membantu apabila di departemennya sendiri sedang menganggur.e. %eningkatkan partisipasi karyawan, misalnya di pasar swalayan, konsumen memilih
dan membawa sendiri barang belanjaannya.
2.* Paket Ja"a %Service Package)
Paket jasa diartikan sebagai suatu perangkat yang terdiri atas barang dan jasa yang
disediakan dalam penyampaian jasa tertentu. Perangkat ini bisi bisa berupa sesuatu yang bisa
dilihat dan dirasakan, misalnya perabotan dalam kamar suatu hotel. !elain itu, ada juga yang
hanya dapat dirasakan, tetapi tidak dapat dijelaskan, misalnya kepuasan pelanggan yang
diperoleh setelah kita menjalani suatu operasi jantung yang berhasil, tidak dapat dilihat dengan
kasat mata, tetapi dapat dirasakan kualitas dari operasi tersebut.
Pemahaman mengenai paket jasa sangat penting artinya bagi seorang manajer jasa, agar
dapat diperoleh gambaran mengenai karakteristik dan komponen jasa yang ditawarkan, unsur-
unsur apa saja yang harus dipenuhi agar penyampaian dan kualitas jasa sesuai dengan harapan
konsumen. %enurut "it#simmons dan "it#simmons (4, komponen yang termasuk paket jasa
(service package) adalah sebagai berikut
1. "asilitas penunjang (supporting facility, yaitu sumber daya fisik yang harus ada sebelumsuatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. %isalnya, bangunan dan lapangan parkir
suatu rumah sakit merupakan fasilitas penunjang. Pada perusahaan jasa penerbangan,
yang menjadi fasilitas penunjang adalah pesawat terbang,dan pada jasa pusat olahraga
golf adalah lapangan golf (golf $ourt. )riteria yang sering digunakan konsumen untuk
menilai karakteristik ni adalah kesesuaian arsitektural (ar$hite$tural appropriateness,
dekorasi interior, tata letak fasilitas dan peralatan pendukung yang dimiliki perusahaan,
suasana yang tenang dan keleluasaan menggunakannya.
. Barang-barang pendukung (fa$ilitating goods, yaitu bahan-bahan yang dibeli atau yang
dikonsumsi oleh konsumen dan termasuk setiap item yang disediakan oleh pemberi jasa.
>ontohnya, dalam jasa pusat olah raga golf, maka tersedianya klub-klub golf merupakan
$ontoh dari fasilitas pendukung, sedangkan untuk jasa restoran tersedianya menu atau
hidangan yang ber:ariasi, bersih dan membangkitkan selera atau dalam jasa reparasi
10
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
11/21
mobil tersedianya suku $adang pengganti yang lengkap, baik jenis dan mereknya.
)riteria penilaian konsumen meliputi aspek konsistensi, jumlah fasilitas serta :ariasi atau
pilihan yang tersedia.
0. 6asa-jasa eksplisit (e@pli$it ser:i$e, yakni segala manfaat yang dapat diamati dan
dirasakan dengan pan$a indera. 6asa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa yang
esensial atau instrinsik. %isalnya, $epat atau lambatnya respons barisan pemadam
kebakaran dalam menagani laporan masyarakat atau korban kebakaran. Pada kasus ini,
kriteria penilaian konsumen lebih diutamakan kepada intensitas dan kualitas pelatihan
bagi para personel jasa, kelengkapan peralatan yang diperlukan, konsistensi kualitas jasa
dan kesiapan serta ketersediaan (lokasi mudah di$apai, akses dan pelayanan 2 jam.
2. 6asa-jasa implisit (impli$it ser:i$es, yaitu manfaat psikologis yang hanya dirasakan
konsumen se$ara samar-samar. Dengan kata lain, karakteristik ekstrinsik yang
melengkapi suatu jasa. %isalnya, suatu kerahasiaan (pri:a$y dari suatu lembaga kredit
atau status dari sekolah atau perguruan tinggi fa:orit (terkenal. Dalam melakukan
penilaian, konsumen sering mempergunakan beberapa kriteria berupa sikap atau perilaku
personel jasa, pri:a$y dan keamanan, kenyamanan, atmosfir atau suasana, waktu tunggu,
status dan perasaan tenteram'tenang (misalnya,tempat parkir yang dilengkapi fasilitas
penerangan yang memadai.
)eseluruhan bentuk dari paket jasa ini merupakan gambaran pengalaman
konsumen yang akan membentuk dasar dari persepsi terhadap jasa yang diterima. !angat
penting bagi seorang manajer jasa untuk menawarkan suatu pengalamanyang terkesan
istimewa bagi pelanggan sehinnga tertanam dalam benaknya kesan positif dan jasa yang
diberikan harus konsisten sesuai dengan paket jasa yang diinginkannya. *pa yang
diharapkan sebelumnya sesuai dengan apa yang dirasakan atau yang dialaminya,
sehingga kepuasan keonsumen ter$ermin dari perilakunya sesudah mengkonsumsi jasa
tersebut. misalnya, menyampaikannya kepada orang lain (ord of mouth. !ebagai
$ontoh, suatu suatu hotel yang memberikan fasilitas penunjang dalam bentuk kamar-
kamar dengan perabotanyang kodern atau unik serta dilengkapi dengan barang-barang
yang dibutuhkan konsumen dari hotel tersebut, seperti handuk yang bersih dan sabun
mandi, kenyamanan dan suasana yang menyenangkan dalam kamar (e@pli$it ser:i$es,
11
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
12/21
keramahtamahan serta keterampilan para petugas hotel (impli$it ser:i$es akan tertanam
dalam benak konsumen selama mereka tinggal di hotel tersebut.
Bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh konsumen, seluruh fasilitas yang
berada di dalam paket jasa tadi akan berkurang nilainya di mata konsumen (consumerperceived value sehingga akan menimbulkan kesan yang kurang baik (image yang
negati:e. !eorang manager jasa harus mengetahui pelayanan-pelayanan apa saja yang
akan memuaskan keinginan pelanggan dan pelayanan-pelayanan apa saja yang tidak
diharapkan oleh pelanggan.
ntuk mengetahui kriteria apa saja yang menunjang suatu paket jasa, dengan
menggunakan table .0 dapat diketahui hal-hal penting yang harus dipahami oleh para
penyedia jasa agar dapat menawarkan jasa yang menyeluruh. %isalnya, hotel yang akan
dibangun haruslah memiliki fasilitas-fasilitas yang meliputi lokasi yang mudah di$apai
untuk hotel-hotel dengan tujuan bisnis atau letak hotel yang strategis dari pusat
pembelanjaan bagi para turis, dekorasi dan interiornya yang nyaman dan menarik,
fasilitas-fasilitas pendukung seperti kolam renang, restoran dengan menu yang
ber:ariasi. )e$epatan dan keterampilan stafnya untuk menyelesaikan masalah
administrasi maupun pelayanan yang dapat dilihat, $ara berpakaian maupun hal-hal lain
yang dirasakan oleh pelanggan sebagai sesuatu yang sangan berkesan yang tidak dapat
dilupakannya.
abel .1
)riteria dalam %enilai Paket 6asa
+a"ilita" Penun,ang (Supporting Facility)
1. =okasi
*pakah dapat dilalui oleh transportasi
umumA
*pakah terletak di pusat kotaA. Dekorasi interior
*pakah terdapat kesan yang sesuaiA
0. Peralatan pendukung
*pakah dokter gigi menggunakan bor
mekanik atau bor udaraA
2. )esesuaian arsitektural
a. %odel renaissanceuntuk kampus.b. %odel atap dan lantai.
!. "ayout fasilitas
*pakah arus lalu lintas lan$arA*pakah $ukup tersedia tempat
menungguA
*pakah terdapat jalur yang tidak
perluA
Barang(Barang Pen#ukung %Facilitating Goods-
12
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
13/21
1. )onsistensi
)erenyahan pada kentang goreng.
Pengontrolan pembagian.. )uantitas
*pakah $ukup tersedia minumanukuran ke$il, sedang atau besarA
0. !eleksi
ariasi dari letak knalpot.
6umlah makanan pada daftar manu.ersedianya tempat penyewaan
bermain ski.
Ja"a(Ja"a Ek"'li"it %Explicit Service)
1. Pelatihan personel jasa
!eberapa jauh para ahli dibutuhkanA
*pakah para dokter bersertifikatA. )elengkapan
Potongan harga pada broker dilengkapi
dengan pelayanan penuh.
Cumah sakit dilengkapi dengan klinik.
0. )onsistensi
6adwal penerbangan yang tepat
waktu.
2. )ertersediaan
Pelayanan *% 2 jam.
*pakah terdapat ebsite#
*pakah terdapat nomer bebas pulsaA
Ja"a(Ja"a I&'li"it (Implicit Service)
1. !ikap jasa)ru pesawat yang ramah.
Polisi menyampaikan laporan
kema$etan dengan bijaksana.Pelayan restoran yang tidak ramah.
. !uasanaDekorasi restoran.%usi$ di bar.
0. PenantianBergabung dengan antrian di bank.
%enikmati minuman di bar restoran.
2. !tatusribun tempat duduk pada
pertandingan olah raga.
!umber "it#simmons dan "it#simmons (4, Service $anagement% &peration, Strategy and
'nformation echnology, %$raw-ill, +nternational Edition, &ew 5ork, p.4 (diadaptasi.
2. Hara'an/Ek'ekta"i Pelanggan
"andy jiptono (8 mengatakan dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa dan
kepuasan pelanggan, ada sema$am $onsensus bahwa ekspektasi pelanggan (costumer
expectation memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam menge:aluasi kualitas
maupun kepuasan. Dalam hal ini, kinerja a$tual sebuah produk (barang dan jasa setelah
pelanggan membeli atau mengonsumsinya dibandingkan dengan ekspektasi pra-pembelian untuk
menentukan apakah kualitas layanannya baik atau buruk.
13
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
14/21
!aat ini setidaknya berkembang 34 ekspektasi pelanggan yang dijumpai dalam literature
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (santos F Boote, 0. Definisi-definisi tersebut bisa
dikelompokkan menjadi delapan tipe
'deal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang di harapkan dapat
diterima konsumen. !tandar ideal identi$ dengan exellenxe (kesempurnaan, yakni
standar ekspektasi yang paling sulit dipenuhi.
ormative (should expectation (persuasion*based standard, yaitu tingkat kinerja uang
dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yeang dikonsumsi.
Ekspektasi normati:e lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya
ekpektasi normati:e dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa. (!preng, %a$)en#ie F
Glsha:sky, 1994.
+esired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan
produk atau jasa tertentu.
redicted (ill Expectation (expectation*based norms), yaitu tingkat kinerja yang
diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi
yang diketahuinya.
+iserved (ant expectation (equitable expectation, yaitu e:aluasi subyektif konsumen
terhadap in:estasi produknya.
-dequate expectation atau minimum tolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi
menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.
orst imaginable expectation, yaitu s$enario terburuk mengenai kinerja produk yang
diketahui dan'atau melalui kontak dengan media.
!ementara itu, fa$tor-faktor spesifik yabf mempengaruhi terbentuknya ekspektasi
pelanggan bisa diklasifikasikan dalam 1 determinan (7eithaml, et al., 1990H lihat gambar
1.1
14
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
15/21
1. Enduring service intensifiers
"a$tor ini merupakanfa$tor yang bersifat
stabil dan mendorong
pelanggan untuk
meningkatkan
sensi:itasnya terhadap
layanan. ermasuk di
dalamnya adalah
ekspektasi yang
dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan.
2. Personal needs
)ebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat
menentukan ekpekstasinya. )ebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, sosiak, dan
psikologis.
*. ransitory service intensifier
"a$tor ini merupakan fa$tor indi:idual yang bersifat sementara (janhka pendek yang
meningkatkan sensi:itas pelanggan terhadap layanan. "a$tor ini meliputi
!ituasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan layanan dan ingin
perusahaan bisa membantunya dengan segera.
6asa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi a$uannya dalam
menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
!" Perceived service alternatives
15
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
16/21
erceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingat layanan
perusahaan lain sejenis. 6ika konsumen memiliki beberapa alternati:e, maka
harapannya terhadap jasa tertentu $enderung akan semakin besar.
0. Self#perceived service roles
"a$tor ini men$erminkan persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dan
memengaruhi layanan yang diterimanya.
. Situatuional factors
"a$tor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa memengaruhi kinerja
layanan, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
. Explisit service promises
"a$tor ini merupakan pernyataan atau janji (se$ara personal maupun non personal
organisasi tentang layanannya kepada para pelanggan.
3. Implicit service promises
"a$tor ini menyangkut petunjuk (cues berkaitan dengan layanan, yang memberikan
kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang layanan seperti apa yang
seharusnya dan yang akan diterimanya.
4. $ord of mouth %k5&unika"i get5k tular-
ord of mouth merupakan pernyataan (se$ara personal maupun nonpersonal yang
disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada pelanggan.
16.Past experiences
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
16
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
17/21
17
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
18/21
BAB III
PE7BAHAAN
2.1 Kereta A'i #i In#5ne"ia
)ereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik
berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang
bergerak di rel. )ereta api merupakan alat transportasi masal yang umumnya terdiri dari
lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri dan rangkaian kereta atau
gerbong (dirangkaikan dengan kendaraan lainnya. Cangkaian kereta atau gerbong tersebut
berukuran relatif luas sehingga mampu memuat penumpang maupun barang dalam skala besar.
)arena sifatnya sebagai angkutan massal efektif, beberapa negara berusaha memanfaatkannya
se$ara maksimal sebagai alat transportasi utama angkutan darat baik di dalam kota, antarkota,
maupun antarnegara. )ereta *pi juga merupakan kendaraan yang $ukup banyak diminati oleh
masyarakat umum selain karena dapat mengangkut penumpang dalam skala besar, kereta api
juga terjangkau dari segi harga tiket dan praktis sehingga banyak masyarakat yang menggunakan
alat transportasi ini.
2.2 Pelayanan Kereta A'i #i In#5ne"ia
Pelayanan adalah hal yang sangat menentukan kenyamanan masyarakat yang akan
memepengaruhi minat masyarakat untuk memilih alat transportasi umum yang akan digunakan.
*pabila pelayan yang diberikan buruk maka akan memperke$il minat masyarakat untuk
menggunakan alat transportasi tersebut. sementara jika pelayanan yang diberikan bagus, maka
akan meningkatkan minat masyrakat.
)hususnya pada bidang perkeratapian di +ndonesia, pelayanan yang diberikan banyak
berhubungan dengan dua aspek, yakni pelayanan intra(dalam dan pelayanan ekstra(luar kereta.
/alaupun berbeda, namun kedua hal ini saling terkait dalam peningkatan kenyamanan untuk
pengguna kereta api. 6ika hanya salah satu dari aspek ini yang terlihat baik, maka sudah dapat
dipastikan tingkat kenyamanan dan kepuasan pengguna jasa kereta api di +ndonesia tetap akan
rendah.
!etiap periodenya, pengelola jasa layanan kereta api di +ndonesia terus berbenah dan
meningkatkan pelayanannya. !alah satu $ara yang telah dilakukan oleh P. )*+ adalah dengan
18
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
19/21
menyediakan jasa pemesanan tiket menggunakan sistem online. >ara ini digunakan agar
masyrakat tidak perlu lagi menghabiskan waktu untuk mengantri berjam-jam hanya untuk
mendapatkan tiket. !elain itu bentuk pembenahan lain yang dilakukan oleh P. )*+ adalah
dengan membuka kelas baru, yaitu kelas ekonomi *>. )elas ini memng salah satu terobosan
yang sangat ampuh untuk meningkatkan minat masayarakat untuk menggunakan jasa P. )*+.
/alaupun begitu masih banyak hal yang menurut masyarakat harus diperbaiki. %ulai dari
sistem pelayanan tiket. /alaupun sudah menggunakan sistem pelayanan online, namun
masyarakat masih merasa kurang puas. )arena memang masih minimnya jumlah tiket yang
diberikan kepada masyarakat. +ni dapat dilihat dari fakta di lapangan. %asih banyak penumpang
yang terlantar karena masih kurangnya pengetahuan masyarakat tentang sistem online ini.
6ika pelayanan yang diberikan oleh P. )*+ telah dapat melayani masyarakat hingga
memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan, disaat itulah pelayanan yang
diberikan bisa dikatakan memuaskan.
2.* In#ikat5r Penentu Baik(Buruknya Kualita" Pelayanan Publik Kereta A'i In#5ne"ia
2.*.1 Tingkat Ke'ua"an Penu&'ang
)epuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan
pelanggan telah dipenuhi dengan baik. !uatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. *pabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. al ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. ingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
!aat ini dapat dikatakan bahwa pelayanan publik kereta api indonesia dinilai kurang
memberikan kepuasan dan juga jaminan keamanan bagi penumpang di stasiun. Dapat dilihat
pada banyaknya penumpang kereta api (kelas ekonomi yang terlantar di stasiun menunggu
kedatangan kereta yang terlambat, !elain itu, fasilitas didalam stasiun dan didalam kereta yang
menge$ewakan, serta keamanan yang kurang menjamin baik keamanan di dalam stasiun maupun
19
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
20/21
dalam perjalanan.. al ini sangat penting untuk dikoreksi dan diperbaiki untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.
*da beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu
pelayanan, yaitu ketepatan waktu, dapat diper$aya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitasdan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai
tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat
keper$ayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan.
2.*.2 +a"ilita" Dan Kea&anan Di Dala& ta"iun 7au'un Di Dala& Per,alanan
+ndikator yang menentukan baik-buruknya kualitas pelayanan publi$ juga dilihat dari segi
fasilitas dan keamanan, dimana fasilitas yang diberikan sebagai suatu bentuk pelayanan kepada
penumpang, meliputi fasilitas di dalam stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan dengan kereta itu
sendiri. ntuk fasilitas di dalam stasiun, seperti diantaranya fasilitas informasi, kamar mandi
umum, kemudahan naik-turun penumpang, dan yang terpenting adalah ketersediaan tempat
duduk yang lebih banyak agar para penumpang tidak harus berdiri ataupun duduk di lantai pada
saat menunggu kedatangan kereta. !elain itu fasilitas yang diberikan juga meliputi fasilitas
hiburan dimana dalam menghilangkan kejenuhan pada waktu tunggu diperlukan fasilitas seperti
tele:isi yang dapat dinikmati penumpang se$ara umum saat menunggu di stasiun. "asilitas lain
yang juga men$iptakan pen$erminan baik buruknya kualitas pelayanan dapat dilihat dari fasilitas
di dalam kereta, meskipun kereta memiliki kelasnya masing-masing (ekonomi, bisnis, eksekutif,
untuk kelas ekonomi setidaknya kipas angin pun ada dan menyala karena bagaimanapun juga
kepuasan dan kenyamanan penumpanglah yang dengan sendirinya memberikan pandangan baik
buruknya kualitas pelayanan. !elain kipas angin, fasilitas penerangan di dalam kereta juga harus
memadai dan juga fasilitas pemberitahuan informasi stasiun yang dilewati. &amun sayangnya
se$ara keseluruhan, fasilitas yang diberikan di tiap-tiap stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan
didalam kereta, tidaklah sama. Di stasiun daerah perkotaan dengan stasiun di daerah pedesaan
berbeda fasilitas yang diberikannya.!elain pada segi fasilitas, segi keamanan juga perlu dilihat, yaitu yang pertama adalah
keamanan di dalam stasiun meliputi keamanan terhadap kriminalitas yang mengan$am harta
benda. al ini mengingat bahwa di dalam keramaian penumpang di dalam stasiun terdapat para
pen$uri ulung yang mengan$am harta benda penumpang. akhanya didalam stasiun, di dalam
kereta pun pen$urian marak terjadi. Para pen$uri biasanya adalah orang yang menjadi
20
-
7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK
21/21
penumpang (dengan membeli kar$is'tiket namun niatnya hanya untuk men$uri, adapun pen$uri
itu masuk tanpa kar$is'tiket (penumpang gelap'liar tetap dalam niat men$uri. )eseluruhan hal
tersebut tidak akan terjadi apabila P. ).*.+ dengan tegas dan tuntas mengatasi penumpang
gelap. Dengan tersaringnya penumpang gelap, selain ketertiban (se$ara prosedural administratif
terjaga dengan baik, praktek pen$urian oleh penumpang gelap pun akan berkurang.
2.*.* Penera'an tan#ar Pelayanan 7ini&u& 8ang K5n"i"ten
!alah satu indi$ator penentu juga dapat dilihat pada konsistensi penerapan standar
pelayanan minimum. dimana apabila penerapan !P% di stasiun dan di dalam kereta menurun,
maka dengan sendirinya penumpang kereta akan menyatakan buruk atas pelayanan yang
diberikan. !eperti misalnya untuk kereta api kelas ekonomi yang fasilitas kipas anginya tidak
menyala dan sedikit penerangan di dalam gerbong membuat tingkat kenyamanan menurun, dan
taksedikit penumpang yang mengeluhkan hal ini.Baik !P% dalam stasiun, maupun !P% dalam kereta haruslah konsisten diterapkan di
seluruh stasiun di +ndonesia, terutama untuk penerapan !P% didalam kereta (kelas ekonomi
yang seharusnya memaksimalkan fasilitas di dalam kereta yaitu ,kipas angin, penerangan, dan
lain-lain. )eseluruhannya merupakan bagian dari !P% yang wajib ada dan dapat digunakan.
21