penilaian layanan publik

Upload: dewi-nurul-huda

Post on 28-Feb-2018

225 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    1/21

    BAB I

    PENDAHULUAN

    Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam

    kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik

    yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun

    pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang

    pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public

    reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 199-an banyak diilhami oleh tekanan

    masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

    pemerintah.

    Dalam era globalisasi saat ini mobilitas penduduk untuk berpindah dari suatu tempat ke

    tempat yang lain menjadi faktor yang sangat penting. !ebagai negara yang dapat mengikuti

    perkembangan globalisasi sudah seharusnya fasilitas untuk mendukung mobilitas tersebut dapat

    terpenuhi dengan baik. "asilitas tersebut ialah berupa transportasi umum. Perkembangan #aman

    yang pesat membuat permasalahan transportasi makin kompleks seperti ma$et, lahan parkir yang

    kurang, dll. Di sini lah peran pemerintah dalam men$ari solusi dari permasalahan tersebut

    dengan $ara menyediakan transportasi masa yang memenuhi standar kelayakan, keamanan, dan

    kenyamanan.

    Penggunaan kereta api di Indonesia mulai menjadi pilihan alternative bagi para

    pengguna transportasi umum. Disamping dengan efisiensi waktu yang dijanjikan, harga

    dan kapasitasnya pun menjadi perhitungan bagi para penggunanya. Kereta api juga

    merupakan kendaraan favorit bagi pada pemudik yang hendak pulang ke kampung

    halaman. Karena itu setiap musim liburan dan perayaan hari besar, tiket kereta api ke

    tujuan tertentu sudah pasti habis terjual.

    Efisiensi waktu yang ditawarkan memang menjadi kelebihan dari penggunaan

    kereta api ini, kemacetan di akarta membuat para penduduknya beralih menggunakan

    kereta api dibandingkan bus kota. !isalnya saja Depok"#awamangun yang memakan

    waktu $,% jam bila menggunakan bus kota biasa, namun bisa ditempuh dalam waktu

    tidak kurang dari &% menit bila menggunakan kereta api.

    1

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    2/21

    %elihat dari realita yang ada saat ini hal-hal tersebut belum dapat terealisasi. %asih banyak

    fasilitas-fasilitas penunjang yang belum ada, ada pula fasilitas yang sudah ada tetapi tidak

    dilakukan perawatan sehingga saai ini sudah tidak layak guna. !istem pembelian tiket,

    keamanan, kenyamanan kendaraan, kebersihan kereta dan stasiun masih harus diperbaiki tiap

    tahunnya. &amun pemerintah seolah tidak berka$a dari pengalaman yang sudah-sudah sehingga

    masalah seperti itu terus terjadi tiap tahunnya.

    %elihat pada suatu keadaan dimana terdapat gap'kesenjangan antara harapan konsumen

    dengan pelayanan yang diberikan P.)*+, penulis tertarik untuk mengkaji isu permasalahan

    kereta api di +ndonesia khususnya masalah pelayanan P.)*+ ini dengan menguraikan

    pertanyaan-pertanyaan pada identifikasi masalah dan akan dibahas lebih lanjut dalam makalah

    ini.

    2

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    3/21

    BAB II

    KAJIAN TEORI

    2.1 Pelayanan Publik

    Pengertian Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh

    penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,

    dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peningkatan pelayanan publik

    yang efisien dan efektif akan mendukung ter$apainya efisiensi dan efektif akan mendukung

    ter$apainya efisiensi pembiayaan, artinya ketika pelayanan umum yang diberikan oleh

    penyelenggara pelayanan kepada pihak yang dilayani berjalan sesuai dengan kondisi yang

    sebenarnya atau mekanisme atau prosedurnya tidak berbelit-belit, akan mengurangi biaya atau

    beban bagi pihak pemberi pelayanan dan juga penerima pelayanan.

    Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah yang terbagi ke dalam

    unit-unit pelayanan yang se$ara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. kuran

    keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima oleh

    para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka yang sebenarnya. &amun

    sebenarnya pelayanan publik dapat bekerja sama dengan pihak swasta atau diserahkan kepada

    swasta apabila memang dipandang lebih efektif dan sepanjang mampu memberikan kepuasan

    maksimal kepada masyarakat.

    3

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    4/21

    !etiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai

    jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. !tandar pelayanan merupakan ukuran yang

    harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan

    penerima pelayanan.

    !tandar pelayanan publi$ sekurang-kurangnya meliputi

    1. Prosedur Pelayanan

    Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publi$. Prosedur

    pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publi$, termasuk pengaduan

    sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan

    melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak penerima pelayanan dapat memahami

    mekanismenya.

    . /aktu penyelesaian

    /aktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publi$. /aktu

    penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian

    pelayanan termasuk pengadua. !emakin $epat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan

    semakin meningkatkan keper$ayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.

    0. Produk pelayanan

    Produk pelayanan merupakan salah satu dai standar pelayanan publi$. asol pelayanan

    akan diterima sesuai dengan ketentuan yang terlah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami

    se$ara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat.

    2. Biaya pelayanan

    Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publi$. Biaya pelayanan

    termasuk tin$iannya harus ditentukan se$ara konsisten dan tidak boleh ada diskrminasi, sebab

    akan menimbulkan ketidakper$ayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya

    4

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    5/21

    pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat,

    sehingga tidak menimbulkan ke$emasa, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang

    mampu.

    3. !arana dan prasarana

    !arana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan publi$. Penyediaan

    sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publi$ sangat

    menentukan dan menunjang keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.

    4. )ompetensi petugas pemberi pelayanan

    )ompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayananpubli$. )ompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepar berdasarkan

    pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang

    diberikan bermutu.

    2.2 i!at Ja"a #an trateginya

    *gar dalam pembahasan mengenai strategi jasa dapat dibedakan dalam pembahasan

    strategi produk, sebaiknya diketahui perbedaan antara input dan resources. 5ang dimaksud

    dengan inputs adalah konsumen itu sendiri, sedangkan yang dimaksud dengan resources adalahbarang-barang fasilitas, sumber daya manusia, serta modal yang berada di bawah pengawasan

    manajer jasa. 6adi, dalam suatu system jasa, penyedia jasa dan pemakai jasa harus mempunyai

    suatu hubungan yang sangat erat, dimana konsumen adalah pastisipan yang aktid dalam

    terbentuknya proses pelayanan. )arena konsumen di satu pihan mempunyai sifat-sifat dan

    keinginan yang belum tentu sama dengan tersedianya sumber-sumber yang ada di dalam suatu

    perusahan jasa, maka untuk penyesuaian kedua hal yang berbeda ini merupakan suatu tantangan

    bagi manajer jasa.

    Beberapa karakteristik jasa, sangat mempengaruhi strategi jasa yang akan diran$ang.

    Berikut ini akan dijelaskan karakteristik jasa dan strategi khusus yang dapat diran$ang

    berdasarkan masing-masing karakteristik tersebut.

    2.2.1 i!at Ja"a yang Ti#ak Bi"a Dili$at %Intangibility) #an "trategi untuk &engata"inya

    5

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    6/21

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    7/21

    ugas penyedia jasa dalam menghadapi sifat jasa yang tidak dapat dilihat adalah

    ;mengelola bukti< dan memberikan buktibukti fisik sebagai perbandingan pada

    penawaran abstraknya (=ooyet al., 1998. Pelanggan lebih menilai kualitas jasa dari

    tempat dan suasana lingkungan, keterampilan dan keramahan orang, tersedianya

    peralatan untuk mendukung proses jasa, alat-alat komunikasi, symbol dan harga yang

    mereka amati, yang kesemuanya ini dibungkus dalam suatu paket jasa (service package).

    %anajer jasa harus dapat memahami karakteristik dari jasa yang bersifat tidak

    nyara, sehiingga dapat menentukan strategi-strategi yang tepat dan teren$ana, seperti

    berikut ini

    a. 6asa tidak dapat disimpan

    b. 6asa tidak dapat dilindungi dengan hak paten$. Perusahaan tidak dapat dengan mudah dan $epat mempertunjukkan atau

    mengkomunikasikan suatu jasa.

    d. arga sukar ditetapkane. !esuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami se$ara

    rohaniah.

    !trategi-strategi untuk menangani masalah yang ditimbulkan oleh karakteristik

    jasa yang tidak nyata tersebut diatas adalah seperti berikut

    1. %enekankan petunjuk-petunjuk yang tampak , yaitu tempat (desain interior dan

    eksterior, sumber daya manusia (ramah, responsi:e, murah senyun, dan berpakaian rapi,

    peralatan ($omputer, meja, kursi, dll, bahan-bahan komunikasi (brosur, pamphlet, dll,

    symbol perusahaan dan harga.

    . %enggunakan sumber daya personel lebih banyak daripada sumber daya lainnya

    0. %ensimulasikan atau mendorong komunikasi dari mulut ke mulut, misalnya melalui

    pesan komunikasi uma.3. %en$iptakan $itra organisasi yang kuat, misalnya lewat iklan, logo, perilaku manajemen,

    dan karyawan yang positif (responsi:e, etis, peduli akan lingkungan serta dapat

    diper$aya.

    7

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    8/21

    4. Penetapan harga jual, sehingga dapat bersaing dan dapat mendatangkan keuntungan

    yang diharapkan. Dalam artian, menarik pelanggan sekaligus dapat menutup biaya-

    biaya yang telah dikeluarkan

    ?. %elakukan sur:ey mengenai kepuasan pelanggan, menampung dan menganani

    keluhan pelanggan, menerima saran dan kritik dari pelanggan dan menjalankannya

    apabila saran dan kritik itu bersidat memperbaiki pelayanan.

    2.2.2 i!at Ja"a yang &u#a$ ru"ak %perishability) #an "trategi &eng$a#a'inya

    6asa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. )ursi pesawat yang kosong, kamar

    hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan hilang

    atau berlalu begitu saja karena jasa itu tidak dapat disimpan. Pemanfaatan se$ara penuh kapasitas

    dari suatu jasa merupakan suatu tantangan bagi manajemen jasa karena permintaan jasa sangat

    ber:ariasi, sementara membentuk persediaan jasa untuk mengatasi fluktuasi ini bukan

    merupakan suatu pilihan. %isalnya, permintaan terhadap jasa-jasa rekreasi dan hiburan

    meningkat selama musim liburan, sementara bila tidak pada musim liburan, permintaan terhadap

    jasa rekreasi dan hiburan boleh dikatakan hamper tidak ada. !ama halnya pada saat menjelang

    lebaran, natal, dan tahun baru, permintaan akan jasa transportasi antarkota akan melonjak.

    >ontoh lain adalah pada jam-jam making siang, restoran pada umumnya sangat penuh, bahkan

    kadang-kadang melebihi kapasitas, sementara pada jam-jam tertentu restoran tidak ada

    pengunjung. %enghadapi situasi seperti di atas, perusahan-perusahaan jasa harus mampu

    menge:aluasi kapasitasnya dan berusaha men$ari substitusi jasa yang tidak dapat memenuhi

    permintaan agar setiap saat dapat melakukan penyeimbangan antara penawaran dan permintaan.

    Berkaitan dengan karakteristik perishability, maka jasa tidak dapat disimpan, sehingga

    untuk mengatasi masalah ini perlu dipelajari "trategi("trategiberikut ini.

    1. %enggunakan beberapa pendekatan untuk mengatasi permintaan yang berfluktuasi

    (manajemen permintaan, misalnya seperti berikut ini.

    a. idak melakukan apapu, artinya membiarkan frekuensi dan :olume permintaan apa

    adanya. )area kondisi yang dihadapi adalah kapasitas yang tidak dapat ditingkatkan

    lagi dalam menghadapi lomjakan permintaan.b. %engurangi permintaan pada periode permintaan men$apai pun$aknya, ada beberapa

    $ara yang bias dilakukan. Perta&a) menaikkan harga sehingga pada waktu

    8

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    9/21

    bersamaan, pendapatan dapat ditingkatkan dan jumlah permintaan akan berkurang.

    Ke#ua) menerapkan differential pricing atau memberikan insentif berupa beberapa

    pertunjukkan menarik pada saat kekurangan pengunjung pada tempat-tempat hiburan,

    dengan tujuan mendorong pemanfaatan pada kesempatan lain di luar periode

    pun$aknya. %isalnya menentukan tariff interlokal pada malam hari dan hari libur

    yang lebih murah daripada periode sibuk di pagi dan siang hari. Ketiga) menerapkan

    demarketing, misalnya menggunakan iklan yang menawarkan diskon khusus apabila

    konsumen berbelanja jauh-jauh hari sebelum hari lebaran.

    $. %eningkatkan permintaan pada saat-saat sepi (atau saat kapasitas berlebihan,

    misalnya dengan menurunkan harga se$ara selektif, yakni tetap mempertimbangkan

    tertutupinya biaya yang dikeluarkan. Dapat pula dengan $ara mengmbangkan

    pemanfaatan jasa untuk keperluan lain. !ebagai $ontoh, hotel atau resor dapat puladipergunakan sebagai tempat seminar.

    d. %enyimpan permintaan dengan system reser:asi dan janji. >ara ini b anyak

    diterapkan dalam industry penerbangan, hotek dan motel, restoran, penyewaan mobil,

    bioskop, dokter, oenga$ara, konsultan, psikolog, dll.e. %enerapkan system antrian, sehingga pelangan menunggu giliran untuk dilayani.

    &amun, bila terlalu lama menunggu dan belum juga dilayani, pelanggan bias ke$ewa,

    bosan, jengkelm dan berbagai perasaan kesal lainnya.

    f. %engembangkan jasa atau pelayanan komplementer, misalnya bank menawarkan

    fasilitas *%.

    . %elakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas se$ara simultan sehingga

    ter$apai kesesuaian antara keduanya (manajemen penawaran. >ara yang dapat ditempuh

    diantaranya adalah sebagai berikut.

    a. %enggunakan karyawan paruh-waktu pada periode sibuk sehingga perusahaan dapat

    melayani permintaan pelanggan. %isalnya kantor pos mempekerjakan pelajar dan

    mahasiswa pada saat menjelang lebaran, natal, dan tahun baru.

    b. %enyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain.$. %enjadwalkan akti:itas yang tertunda (downtime selama periode permintaan rendah.

    *rtinya, selama periode sibuk, setiap karyawan hanya melaksanakan tugas-tugas

    pokok, sementara akti:itas yang bias ditunda akan dilaksanakan pada saat permintaan

    sepi.

    9

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    10/21

    d. %elakukan pelatihan silang kepada para karyawan, memiliki berbagai keterampilan

    dan dapat saling membantu apabila di departemennya sendiri sedang menganggur.e. %eningkatkan partisipasi karyawan, misalnya di pasar swalayan, konsumen memilih

    dan membawa sendiri barang belanjaannya.

    2.* Paket Ja"a %Service Package)

    Paket jasa diartikan sebagai suatu perangkat yang terdiri atas barang dan jasa yang

    disediakan dalam penyampaian jasa tertentu. Perangkat ini bisi bisa berupa sesuatu yang bisa

    dilihat dan dirasakan, misalnya perabotan dalam kamar suatu hotel. !elain itu, ada juga yang

    hanya dapat dirasakan, tetapi tidak dapat dijelaskan, misalnya kepuasan pelanggan yang

    diperoleh setelah kita menjalani suatu operasi jantung yang berhasil, tidak dapat dilihat dengan

    kasat mata, tetapi dapat dirasakan kualitas dari operasi tersebut.

    Pemahaman mengenai paket jasa sangat penting artinya bagi seorang manajer jasa, agar

    dapat diperoleh gambaran mengenai karakteristik dan komponen jasa yang ditawarkan, unsur-

    unsur apa saja yang harus dipenuhi agar penyampaian dan kualitas jasa sesuai dengan harapan

    konsumen. %enurut "it#simmons dan "it#simmons (4, komponen yang termasuk paket jasa

    (service package) adalah sebagai berikut

    1. "asilitas penunjang (supporting facility, yaitu sumber daya fisik yang harus ada sebelumsuatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. %isalnya, bangunan dan lapangan parkir

    suatu rumah sakit merupakan fasilitas penunjang. Pada perusahaan jasa penerbangan,

    yang menjadi fasilitas penunjang adalah pesawat terbang,dan pada jasa pusat olahraga

    golf adalah lapangan golf (golf $ourt. )riteria yang sering digunakan konsumen untuk

    menilai karakteristik ni adalah kesesuaian arsitektural (ar$hite$tural appropriateness,

    dekorasi interior, tata letak fasilitas dan peralatan pendukung yang dimiliki perusahaan,

    suasana yang tenang dan keleluasaan menggunakannya.

    . Barang-barang pendukung (fa$ilitating goods, yaitu bahan-bahan yang dibeli atau yang

    dikonsumsi oleh konsumen dan termasuk setiap item yang disediakan oleh pemberi jasa.

    >ontohnya, dalam jasa pusat olah raga golf, maka tersedianya klub-klub golf merupakan

    $ontoh dari fasilitas pendukung, sedangkan untuk jasa restoran tersedianya menu atau

    hidangan yang ber:ariasi, bersih dan membangkitkan selera atau dalam jasa reparasi

    10

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    11/21

    mobil tersedianya suku $adang pengganti yang lengkap, baik jenis dan mereknya.

    )riteria penilaian konsumen meliputi aspek konsistensi, jumlah fasilitas serta :ariasi atau

    pilihan yang tersedia.

    0. 6asa-jasa eksplisit (e@pli$it ser:i$e, yakni segala manfaat yang dapat diamati dan

    dirasakan dengan pan$a indera. 6asa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa yang

    esensial atau instrinsik. %isalnya, $epat atau lambatnya respons barisan pemadam

    kebakaran dalam menagani laporan masyarakat atau korban kebakaran. Pada kasus ini,

    kriteria penilaian konsumen lebih diutamakan kepada intensitas dan kualitas pelatihan

    bagi para personel jasa, kelengkapan peralatan yang diperlukan, konsistensi kualitas jasa

    dan kesiapan serta ketersediaan (lokasi mudah di$apai, akses dan pelayanan 2 jam.

    2. 6asa-jasa implisit (impli$it ser:i$es, yaitu manfaat psikologis yang hanya dirasakan

    konsumen se$ara samar-samar. Dengan kata lain, karakteristik ekstrinsik yang

    melengkapi suatu jasa. %isalnya, suatu kerahasiaan (pri:a$y dari suatu lembaga kredit

    atau status dari sekolah atau perguruan tinggi fa:orit (terkenal. Dalam melakukan

    penilaian, konsumen sering mempergunakan beberapa kriteria berupa sikap atau perilaku

    personel jasa, pri:a$y dan keamanan, kenyamanan, atmosfir atau suasana, waktu tunggu,

    status dan perasaan tenteram'tenang (misalnya,tempat parkir yang dilengkapi fasilitas

    penerangan yang memadai.

    )eseluruhan bentuk dari paket jasa ini merupakan gambaran pengalaman

    konsumen yang akan membentuk dasar dari persepsi terhadap jasa yang diterima. !angat

    penting bagi seorang manajer jasa untuk menawarkan suatu pengalamanyang terkesan

    istimewa bagi pelanggan sehinnga tertanam dalam benaknya kesan positif dan jasa yang

    diberikan harus konsisten sesuai dengan paket jasa yang diinginkannya. *pa yang

    diharapkan sebelumnya sesuai dengan apa yang dirasakan atau yang dialaminya,

    sehingga kepuasan keonsumen ter$ermin dari perilakunya sesudah mengkonsumsi jasa

    tersebut. misalnya, menyampaikannya kepada orang lain (ord of mouth. !ebagai

    $ontoh, suatu suatu hotel yang memberikan fasilitas penunjang dalam bentuk kamar-

    kamar dengan perabotanyang kodern atau unik serta dilengkapi dengan barang-barang

    yang dibutuhkan konsumen dari hotel tersebut, seperti handuk yang bersih dan sabun

    mandi, kenyamanan dan suasana yang menyenangkan dalam kamar (e@pli$it ser:i$es,

    11

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    12/21

    keramahtamahan serta keterampilan para petugas hotel (impli$it ser:i$es akan tertanam

    dalam benak konsumen selama mereka tinggal di hotel tersebut.

    Bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh konsumen, seluruh fasilitas yang

    berada di dalam paket jasa tadi akan berkurang nilainya di mata konsumen (consumerperceived value sehingga akan menimbulkan kesan yang kurang baik (image yang

    negati:e. !eorang manager jasa harus mengetahui pelayanan-pelayanan apa saja yang

    akan memuaskan keinginan pelanggan dan pelayanan-pelayanan apa saja yang tidak

    diharapkan oleh pelanggan.

    ntuk mengetahui kriteria apa saja yang menunjang suatu paket jasa, dengan

    menggunakan table .0 dapat diketahui hal-hal penting yang harus dipahami oleh para

    penyedia jasa agar dapat menawarkan jasa yang menyeluruh. %isalnya, hotel yang akan

    dibangun haruslah memiliki fasilitas-fasilitas yang meliputi lokasi yang mudah di$apai

    untuk hotel-hotel dengan tujuan bisnis atau letak hotel yang strategis dari pusat

    pembelanjaan bagi para turis, dekorasi dan interiornya yang nyaman dan menarik,

    fasilitas-fasilitas pendukung seperti kolam renang, restoran dengan menu yang

    ber:ariasi. )e$epatan dan keterampilan stafnya untuk menyelesaikan masalah

    administrasi maupun pelayanan yang dapat dilihat, $ara berpakaian maupun hal-hal lain

    yang dirasakan oleh pelanggan sebagai sesuatu yang sangan berkesan yang tidak dapat

    dilupakannya.

    abel .1

    )riteria dalam %enilai Paket 6asa

    +a"ilita" Penun,ang (Supporting Facility)

    1. =okasi

    *pakah dapat dilalui oleh transportasi

    umumA

    *pakah terletak di pusat kotaA. Dekorasi interior

    *pakah terdapat kesan yang sesuaiA

    0. Peralatan pendukung

    *pakah dokter gigi menggunakan bor

    mekanik atau bor udaraA

    2. )esesuaian arsitektural

    a. %odel renaissanceuntuk kampus.b. %odel atap dan lantai.

    !. "ayout fasilitas

    *pakah arus lalu lintas lan$arA*pakah $ukup tersedia tempat

    menungguA

    *pakah terdapat jalur yang tidak

    perluA

    Barang(Barang Pen#ukung %Facilitating Goods-

    12

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    13/21

    1. )onsistensi

    )erenyahan pada kentang goreng.

    Pengontrolan pembagian.. )uantitas

    *pakah $ukup tersedia minumanukuran ke$il, sedang atau besarA

    0. !eleksi

    ariasi dari letak knalpot.

    6umlah makanan pada daftar manu.ersedianya tempat penyewaan

    bermain ski.

    Ja"a(Ja"a Ek"'li"it %Explicit Service)

    1. Pelatihan personel jasa

    !eberapa jauh para ahli dibutuhkanA

    *pakah para dokter bersertifikatA. )elengkapan

    Potongan harga pada broker dilengkapi

    dengan pelayanan penuh.

    Cumah sakit dilengkapi dengan klinik.

    0. )onsistensi

    6adwal penerbangan yang tepat

    waktu.

    2. )ertersediaan

    Pelayanan *% 2 jam.

    *pakah terdapat ebsite#

    *pakah terdapat nomer bebas pulsaA

    Ja"a(Ja"a I&'li"it (Implicit Service)

    1. !ikap jasa)ru pesawat yang ramah.

    Polisi menyampaikan laporan

    kema$etan dengan bijaksana.Pelayan restoran yang tidak ramah.

    . !uasanaDekorasi restoran.%usi$ di bar.

    0. PenantianBergabung dengan antrian di bank.

    %enikmati minuman di bar restoran.

    2. !tatusribun tempat duduk pada

    pertandingan olah raga.

    !umber "it#simmons dan "it#simmons (4, Service $anagement% &peration, Strategy and

    'nformation echnology, %$raw-ill, +nternational Edition, &ew 5ork, p.4 (diadaptasi.

    2. Hara'an/Ek'ekta"i Pelanggan

    "andy jiptono (8 mengatakan dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa dan

    kepuasan pelanggan, ada sema$am $onsensus bahwa ekspektasi pelanggan (costumer

    expectation memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam menge:aluasi kualitas

    maupun kepuasan. Dalam hal ini, kinerja a$tual sebuah produk (barang dan jasa setelah

    pelanggan membeli atau mengonsumsinya dibandingkan dengan ekspektasi pra-pembelian untuk

    menentukan apakah kualitas layanannya baik atau buruk.

    13

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    14/21

    !aat ini setidaknya berkembang 34 ekspektasi pelanggan yang dijumpai dalam literature

    kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (santos F Boote, 0. Definisi-definisi tersebut bisa

    dikelompokkan menjadi delapan tipe

    'deal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang di harapkan dapat

    diterima konsumen. !tandar ideal identi$ dengan exellenxe (kesempurnaan, yakni

    standar ekspektasi yang paling sulit dipenuhi.

    ormative (should expectation (persuasion*based standard, yaitu tingkat kinerja uang

    dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yeang dikonsumsi.

    Ekspektasi normati:e lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya

    ekpektasi normati:e dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa. (!preng, %a$)en#ie F

    Glsha:sky, 1994.

    +esired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan

    produk atau jasa tertentu.

    redicted (ill Expectation (expectation*based norms), yaitu tingkat kinerja yang

    diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi

    yang diketahuinya.

    +iserved (ant expectation (equitable expectation, yaitu e:aluasi subyektif konsumen

    terhadap in:estasi produknya.

    -dequate expectation atau minimum tolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi

    menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.

    orst imaginable expectation, yaitu s$enario terburuk mengenai kinerja produk yang

    diketahui dan'atau melalui kontak dengan media.

    !ementara itu, fa$tor-faktor spesifik yabf mempengaruhi terbentuknya ekspektasi

    pelanggan bisa diklasifikasikan dalam 1 determinan (7eithaml, et al., 1990H lihat gambar

    1.1

    14

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    15/21

    1. Enduring service intensifiers

    "a$tor ini merupakanfa$tor yang bersifat

    stabil dan mendorong

    pelanggan untuk

    meningkatkan

    sensi:itasnya terhadap

    layanan. ermasuk di

    dalamnya adalah

    ekspektasi yang

    dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan.

    2. Personal needs

    )ebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat

    menentukan ekpekstasinya. )ebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, sosiak, dan

    psikologis.

    *. ransitory service intensifier

    "a$tor ini merupakan fa$tor indi:idual yang bersifat sementara (janhka pendek yang

    meningkatkan sensi:itas pelanggan terhadap layanan. "a$tor ini meliputi

    !ituasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan layanan dan ingin

    perusahaan bisa membantunya dengan segera.

    6asa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi a$uannya dalam

    menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

    !" Perceived service alternatives

    15

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    16/21

    erceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingat layanan

    perusahaan lain sejenis. 6ika konsumen memiliki beberapa alternati:e, maka

    harapannya terhadap jasa tertentu $enderung akan semakin besar.

    0. Self#perceived service roles

    "a$tor ini men$erminkan persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dan

    memengaruhi layanan yang diterimanya.

    . Situatuional factors

    "a$tor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa memengaruhi kinerja

    layanan, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

    . Explisit service promises

    "a$tor ini merupakan pernyataan atau janji (se$ara personal maupun non personal

    organisasi tentang layanannya kepada para pelanggan.

    3. Implicit service promises

    "a$tor ini menyangkut petunjuk (cues berkaitan dengan layanan, yang memberikan

    kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang layanan seperti apa yang

    seharusnya dan yang akan diterimanya.

    4. $ord of mouth %k5&unika"i get5k tular-

    ord of mouth merupakan pernyataan (se$ara personal maupun nonpersonal yang

    disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada pelanggan.

    16.Past experiences

    Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

    pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

    16

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    17/21

    17

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    18/21

    BAB III

    PE7BAHAAN

    2.1 Kereta A'i #i In#5ne"ia

    )ereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik

    berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang

    bergerak di rel. )ereta api merupakan alat transportasi masal yang umumnya terdiri dari

    lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri dan rangkaian kereta atau

    gerbong (dirangkaikan dengan kendaraan lainnya. Cangkaian kereta atau gerbong tersebut

    berukuran relatif luas sehingga mampu memuat penumpang maupun barang dalam skala besar.

    )arena sifatnya sebagai angkutan massal efektif, beberapa negara berusaha memanfaatkannya

    se$ara maksimal sebagai alat transportasi utama angkutan darat baik di dalam kota, antarkota,

    maupun antarnegara. )ereta *pi juga merupakan kendaraan yang $ukup banyak diminati oleh

    masyarakat umum selain karena dapat mengangkut penumpang dalam skala besar, kereta api

    juga terjangkau dari segi harga tiket dan praktis sehingga banyak masyarakat yang menggunakan

    alat transportasi ini.

    2.2 Pelayanan Kereta A'i #i In#5ne"ia

    Pelayanan adalah hal yang sangat menentukan kenyamanan masyarakat yang akan

    memepengaruhi minat masyarakat untuk memilih alat transportasi umum yang akan digunakan.

    *pabila pelayan yang diberikan buruk maka akan memperke$il minat masyarakat untuk

    menggunakan alat transportasi tersebut. sementara jika pelayanan yang diberikan bagus, maka

    akan meningkatkan minat masyrakat.

    )hususnya pada bidang perkeratapian di +ndonesia, pelayanan yang diberikan banyak

    berhubungan dengan dua aspek, yakni pelayanan intra(dalam dan pelayanan ekstra(luar kereta.

    /alaupun berbeda, namun kedua hal ini saling terkait dalam peningkatan kenyamanan untuk

    pengguna kereta api. 6ika hanya salah satu dari aspek ini yang terlihat baik, maka sudah dapat

    dipastikan tingkat kenyamanan dan kepuasan pengguna jasa kereta api di +ndonesia tetap akan

    rendah.

    !etiap periodenya, pengelola jasa layanan kereta api di +ndonesia terus berbenah dan

    meningkatkan pelayanannya. !alah satu $ara yang telah dilakukan oleh P. )*+ adalah dengan

    18

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    19/21

    menyediakan jasa pemesanan tiket menggunakan sistem online. >ara ini digunakan agar

    masyrakat tidak perlu lagi menghabiskan waktu untuk mengantri berjam-jam hanya untuk

    mendapatkan tiket. !elain itu bentuk pembenahan lain yang dilakukan oleh P. )*+ adalah

    dengan membuka kelas baru, yaitu kelas ekonomi *>. )elas ini memng salah satu terobosan

    yang sangat ampuh untuk meningkatkan minat masayarakat untuk menggunakan jasa P. )*+.

    /alaupun begitu masih banyak hal yang menurut masyarakat harus diperbaiki. %ulai dari

    sistem pelayanan tiket. /alaupun sudah menggunakan sistem pelayanan online, namun

    masyarakat masih merasa kurang puas. )arena memang masih minimnya jumlah tiket yang

    diberikan kepada masyarakat. +ni dapat dilihat dari fakta di lapangan. %asih banyak penumpang

    yang terlantar karena masih kurangnya pengetahuan masyarakat tentang sistem online ini.

    6ika pelayanan yang diberikan oleh P. )*+ telah dapat melayani masyarakat hingga

    memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan, disaat itulah pelayanan yang

    diberikan bisa dikatakan memuaskan.

    2.* In#ikat5r Penentu Baik(Buruknya Kualita" Pelayanan Publik Kereta A'i In#5ne"ia

    2.*.1 Tingkat Ke'ua"an Penu&'ang

    )epuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan

    pelanggan telah dipenuhi dengan baik. !uatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

    tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

    merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan

    lebih efektif. *pabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,

    maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. al ini terutama sangat

    penting bagi pelayanan publik. ingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan

    faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap

    terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak

    pelayanan terhadap populasi sasaran.

    !aat ini dapat dikatakan bahwa pelayanan publik kereta api indonesia dinilai kurang

    memberikan kepuasan dan juga jaminan keamanan bagi penumpang di stasiun. Dapat dilihat

    pada banyaknya penumpang kereta api (kelas ekonomi yang terlantar di stasiun menunggu

    kedatangan kereta yang terlambat, !elain itu, fasilitas didalam stasiun dan didalam kereta yang

    menge$ewakan, serta keamanan yang kurang menjamin baik keamanan di dalam stasiun maupun

    19

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    20/21

    dalam perjalanan.. al ini sangat penting untuk dikoreksi dan diperbaiki untuk lebih

    meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.

    *da beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu

    pelayanan, yaitu ketepatan waktu, dapat diper$aya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitasdan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai

    tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat

    keper$ayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan.

    2.*.2 +a"ilita" Dan Kea&anan Di Dala& ta"iun 7au'un Di Dala& Per,alanan

    +ndikator yang menentukan baik-buruknya kualitas pelayanan publi$ juga dilihat dari segi

    fasilitas dan keamanan, dimana fasilitas yang diberikan sebagai suatu bentuk pelayanan kepada

    penumpang, meliputi fasilitas di dalam stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan dengan kereta itu

    sendiri. ntuk fasilitas di dalam stasiun, seperti diantaranya fasilitas informasi, kamar mandi

    umum, kemudahan naik-turun penumpang, dan yang terpenting adalah ketersediaan tempat

    duduk yang lebih banyak agar para penumpang tidak harus berdiri ataupun duduk di lantai pada

    saat menunggu kedatangan kereta. !elain itu fasilitas yang diberikan juga meliputi fasilitas

    hiburan dimana dalam menghilangkan kejenuhan pada waktu tunggu diperlukan fasilitas seperti

    tele:isi yang dapat dinikmati penumpang se$ara umum saat menunggu di stasiun. "asilitas lain

    yang juga men$iptakan pen$erminan baik buruknya kualitas pelayanan dapat dilihat dari fasilitas

    di dalam kereta, meskipun kereta memiliki kelasnya masing-masing (ekonomi, bisnis, eksekutif,

    untuk kelas ekonomi setidaknya kipas angin pun ada dan menyala karena bagaimanapun juga

    kepuasan dan kenyamanan penumpanglah yang dengan sendirinya memberikan pandangan baik

    buruknya kualitas pelayanan. !elain kipas angin, fasilitas penerangan di dalam kereta juga harus

    memadai dan juga fasilitas pemberitahuan informasi stasiun yang dilewati. &amun sayangnya

    se$ara keseluruhan, fasilitas yang diberikan di tiap-tiap stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan

    didalam kereta, tidaklah sama. Di stasiun daerah perkotaan dengan stasiun di daerah pedesaan

    berbeda fasilitas yang diberikannya.!elain pada segi fasilitas, segi keamanan juga perlu dilihat, yaitu yang pertama adalah

    keamanan di dalam stasiun meliputi keamanan terhadap kriminalitas yang mengan$am harta

    benda. al ini mengingat bahwa di dalam keramaian penumpang di dalam stasiun terdapat para

    pen$uri ulung yang mengan$am harta benda penumpang. akhanya didalam stasiun, di dalam

    kereta pun pen$urian marak terjadi. Para pen$uri biasanya adalah orang yang menjadi

    20

  • 7/25/2019 PENILAIAN LAYANAN PUBLIK

    21/21

    penumpang (dengan membeli kar$is'tiket namun niatnya hanya untuk men$uri, adapun pen$uri

    itu masuk tanpa kar$is'tiket (penumpang gelap'liar tetap dalam niat men$uri. )eseluruhan hal

    tersebut tidak akan terjadi apabila P. ).*.+ dengan tegas dan tuntas mengatasi penumpang

    gelap. Dengan tersaringnya penumpang gelap, selain ketertiban (se$ara prosedural administratif

    terjaga dengan baik, praktek pen$urian oleh penumpang gelap pun akan berkurang.

    2.*.* Penera'an tan#ar Pelayanan 7ini&u& 8ang K5n"i"ten

    !alah satu indi$ator penentu juga dapat dilihat pada konsistensi penerapan standar

    pelayanan minimum. dimana apabila penerapan !P% di stasiun dan di dalam kereta menurun,

    maka dengan sendirinya penumpang kereta akan menyatakan buruk atas pelayanan yang

    diberikan. !eperti misalnya untuk kereta api kelas ekonomi yang fasilitas kipas anginya tidak

    menyala dan sedikit penerangan di dalam gerbong membuat tingkat kenyamanan menurun, dan

    taksedikit penumpang yang mengeluhkan hal ini.Baik !P% dalam stasiun, maupun !P% dalam kereta haruslah konsisten diterapkan di

    seluruh stasiun di +ndonesia, terutama untuk penerapan !P% didalam kereta (kelas ekonomi

    yang seharusnya memaksimalkan fasilitas di dalam kereta yaitu ,kipas angin, penerangan, dan

    lain-lain. )eseluruhannya merupakan bagian dari !P% yang wajib ada dan dapat digunakan.

    21